酒店經營管理精選(九篇)
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第1篇：酒店經營管理范文
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：“企業再造就是對企業業務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的核心理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產品與服務質量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式；它否定傳統的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家篤笠抵杏?0%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業），打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業的整體改造優于局部改造；(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發揮得好；(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序；酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財務為核心”的經營管理模式向“以現代營銷為核心”的經營管理模式的轉變
當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源，必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店
企業內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。
一般來說，網絡酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：
(1)WWW（網站瀏覽）；
(2)電子郵件收發；
(3)文件傳輸FTP；
(4)用因特網免費打長途電話；
(5)因特網視頻會議；
(6)流動商務中心；
(7)網絡打印（打印網上獲取資料）；
(8)因特網培訓，等等。
網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務；(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網上廣告服務等等。
可以說，酒店經營進入網絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。
三、“以網絡營銷為核心”的酒店經營模式
具體在四個方面可以得到突破：
1.在實現新思維方面可以得到突破
當今酒店經營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯網，為酒店按照新思維經營管理提供了可靠的物質技術基礎和條件。因特網的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯網，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網絡技術的發展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。
因特網絡將使酒店的組織結構職能化分工向一體化、綜合化方向發展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結構體系（扁平化的組織結構）。酒店營銷戰略的時效性、靈活性隨之增強，戰略計劃的調整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破
酒店網絡營銷一個關鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經濟最本質的表現形式就是“供”和“求”兩個字。經濟發展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關鍵也在這里。我們可以通過上網的供方與需方的主頁，實現全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網的優勢，在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破
事實上目前國內已有多家酒店利用因特網進行了一系列的公關、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網商業信息站“中國黃頁”上網后，一周內就收到國外發來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網絡廣告有著傳統廣告不可比擬的優勢，這些優勢是：(1)成本低、制作一個網絡主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調整廣告的信息內容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務體系，實現直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。
(3)向顧客提供網上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。
(4)根據有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環節下的直接營銷渠道服務。
(6)為降低成本建立酒店與設備生產廠或原材料供應廠間的直接聯系服務。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。
總之，今天的酒店已處于網絡信息環境之中，誰能及早認識并采取網絡營銷手段，誰就會在酒店經營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優勢。
世界最大的假日酒店集團建立了全球網絡(WWW)的站點。無數的因特網入網者通過電腦上假日集團的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務和房間種類等等。該公司的董事長和執行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預定客房”。德國的假日酒店在客房內也設置了因特網站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設施。客房內還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節目表的順序。
第2篇：酒店經營管理范文
【關鍵詞】專業性；品牌化；網絡；定制化服務；酒店管理
現階段，酒店企業的發展在面臨機遇的同時也面臨著嚴峻的挑戰，酒店企業要在當今的市場競爭中占據優勢地位，不斷向前發展就應該不斷創新管理模式，革新經營管理的形態與方式，積極投身到全球化的競爭大環境中。主動了解、把握、迎合市場新的消費需求，提高酒店企業的綜合競爭能力。所以，酒店管理人員應及時關注并認真分析酒店企業經營管理的發展新趨勢。
1.酒店企業經營管理的專業化
現階段，酒店經營管理活動趨向專業化。這是受“大而小，小而全”酒店經營現象影響所催生的趨勢。當今的酒店企業如同一個小型社會，這個社會中包括了顧客的需求，包括了企業的效益，包括了市場效益等。酒店企業已經不能等同于傳統意義上的酒店企業，而是更側重于自身的個性化與專業化。
科技的發展與社會的進步在滿足人們物質需求的基礎上又為人們帶來了新的旅游需求。大多數的人已由物質性消費向享受性消費過度。人們大都希望通過旅游來緩解工作壓力，放松自己，犒勞自己，很多旅游應運而生。例如，商務旅游、度假旅游、會議旅游等。酒店為了適應市場和顧客的要求，就應該有著明確的市場定位，了解顧客的真正需要是什么，在此基礎上開發特色的服務，使酒店的經營管理趨向專業化，以此服務于不同的市場。
酒店企業為了進行專業化經營，就需要選擇某一個特定的細分市場，并根據該市場的要求，通過富有個性化的特色產品等來爭取特定的目標市場的顧客。這樣，可以避免雷同并在市場競爭中占據一定的優勢，贏得顧客的支持。
2.經營管理與網絡聯系日益密切
在網絡信息時代，網絡信息技術便顯得尤為重要。在酒店經營管理當中，網絡信息技術的應用和普及對酒店經營管理環境產生了重大的影響。酒店市場的變化會影響酒店經營管理的營銷方式。對酒店管理者來說，酒店管理者可以通過互聯網了解顧客的需求，并借助忽略網為顧客提供豐富的酒店信息，讓顧客在了解酒店信息之后，進行網上預定。當然，互聯網還能起到良好的宣傳效果，酒店企業可以通過互聯網增加自己的影響力，擴大自身的銷售范圍，增強自身的信息處理能力與傳輸能力。
當然，酒店企業在網絡信息時代中除了要增強自身的競爭力，用綜合實力在酒店市場中占據一席之地之外，還應該了解協同合作的重要性。酒店的經營管理活動既需要競爭又需要合作，需要借助互聯網進行市場共享、信息共享、突出個性、協同合作。這樣，才能促進酒店企業之間的公平競爭，同時還能大幅度降低酒店企業的銷售和推廣費用，起到事半功倍的效果。因此，酒店的管理者應利用互聯網開發迎合消費者需要的新產品，并通過互聯網擴大自身的影響力，將自己酒店的專業網絡與其他全國性的旅游網絡、國際酒店網絡等結合起來。這樣便可以形成一個覆蓋范圍廣泛、信息資源豐富、信息傳遞方便快捷的服務體系。真正提高酒店企業的經營管理水平與服務質量。
3.打“品牌”戰，樹立良好形象
“質量戰”與“價格戰”向來是酒店企業經營與管理常用的戰術，但是這些戰術卻不是持久的，只是暫時的。質量戰可以你優，我更優；價格戰可以你低，我更低。這些戰術并不會為企業帶來長久的效益，所以逐漸被新一代的酒店企業淘汰。
對酒店企業來說，品牌戰才是最長遠的戰術，擁有自己的品牌才能形成客源，才能在市場競爭中占據一席之地。除此之外，品牌可以使酒店具有較高的聲譽，為酒店帶來源源不斷的顧客。對消費者來講，他們大多喜歡有品牌的酒店。以7天、如家等連鎖酒店為例。這些酒店價格既親民，服務態度又好，又具有品牌優勢，所以會使賓客對酒店產品產生依賴感，更能吸引賓客。所以，這些酒店往往能借助品牌為酒店帶來經營管理、技術、財務等多方面的優勢，使酒店在現代化的營銷和管理中獲得極大的收益。
在網絡信息時代，品牌對酒店的生存和長遠發展尤為重要。酒店管理者應重點研究樹立品牌的策略，用品牌來樹立良好的形象，在消費者中樹立企業信譽，鞏固自己在市場中的地位。
4.服務模式趨向定制化
筆者在分析酒店經營管理發展趨勢中發現，現階段，大部分的酒店經營管理的服務模式趨向定制化。所謂定制化服務主要是指酒店會根據編好的顧客信息，為顧客提供個性化十足的服務，既“一對一”服務。如今，酒店經營管理活動并不單純是“經營”與“管理”，在其中多側重“服務”，用服務來打造自身的品牌特色，吸引“回頭客”。大部分的酒店已經進入了個性化的服務時代，這些打著“顧客第一”口號的酒店會根據顧客的需要，為顧客提供標準化、規范化的服務，并在此基礎上為客人提供有針對性的個性化服務。定制化服務模式越發明顯。
在酒店經營管理過程中，以服務取勝才是重中之重，才是明智之舉。個性化服務包括在定制化服務當中，是酒店標準化服務的延伸。顧客在消費的過程中會收獲賓至如歸的感覺。為了多吸引顧客，贏得顧客的支持，酒店企業應掌握提升定制化服務質量的技能。例如，將服務與技術相結合，利用高科技來提升定制化服務的整體效果，并借此發現顧客的喜好和興趣從而提供針對，避免一刀切的服務模式。
總而言之，現階段的酒店經營管理活動趨向專業化、網絡化、定制化以及品牌化。這些是酒店企業致勝的法寶，也是酒店企業得以長遠發展的支持。對我國本土酒店企業來說，要想在國內占據一席之地，并在此基礎上開拓國際市場就應該順應時展的潮流，明確與規劃發展目標與方向。
參考文獻：
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第3篇：酒店經營管理范文
在快速消費的當今社會，連鎖快捷經濟型酒店發展尤其迅速。與星級酒店不同的是，連鎖酒店有其自己相應的品牌效應。連鎖酒店有其統一的品牌形象、服務標準化、物資配送和市場推廣等等。因此連鎖酒店作為新興服務產業，有其獨特的競爭力。那么在現今社會，連鎖酒店作為服務大眾的旅行住宿設施，它的發展現狀是如何的，并且其經營管理辦法應該做到哪些方面，才能夠保持其較長的生命力呢？這是工商管理專業的一個研究課題。本文以南苑e家酒店為例子。來對連鎖酒店發展現狀以及經營管理辦法進行探析研究。希望能夠有所裨益。
關鍵詞:
連鎖酒店，南苑e家，發展狀況
一、引言
經濟型連鎖酒店以優惠房價和優質服務為賣點。除此之外，連鎖酒店還具有以下幾個特點。
(一)服務特征
連鎖酒店在其經濟的基礎上，實現小而專。把其重點放在客房的經營上。著重實現客房的舒適化和服務的標準化。這一點就是經濟型連鎖酒店與其他類型的酒店的區別。
(二)市場特征
消費群體大，以國內旅游為消費主體。市場規模大。需求穩定。
(三)組織特征
連鎖酒店實行以人為本的管理理念。高效的機構人員配置服務。在連鎖酒店里，一人都應該具備多種的服務能力、管理能力。
(四)成本維護設施維護等
在實行經濟實惠的連鎖經濟酒店中，重視少投入，簡單實際。并且要求盡可能的實現低成本。
二、連鎖酒店的發展現狀
酒店經營屬于旅游業的重要組成部分。在過去，旅游業的酒店服務接待業主要面向的是入境旅游的對象。主要的服務接待單位是星級酒店。所以在滿足國內旅游的需求的市場上存在著缺口。市場上需要干凈、安全、舒適、價格適合的酒店服務。而市場上卻極度缺乏。所以在經濟型酒店方面存在著巨大的商機。自從1996年起，上海錦江集團開始醞釀經濟型酒店的發展。經濟型連鎖酒店就開始迅速發展。截止到2009年一月。中國經濟型連鎖酒店排名前十的是：如家、錦江之星、莫泰連鎖、7天連鎖、漢庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、維也納、中州快捷。
三、南苑e家為例分析
(一)南苑e家的發展歷程
南苑e家是寧波南苑集團旗下的，以經營商務連鎖酒店業的酒店品牌。其在成立以來以寧波長三角為主要發展地點，最后逐步向全國擴散。現在已經進軍全國主要城市。酒店的品牌在全國也在逐步擴大。在2008年，南苑e家還獲得了“中國酒店星光獎”。南苑e家作為浙江省首個商務型連鎖經濟型酒店品牌。南苑e家的酒店服務宗旨是為商務、休閑以及為自駕游賓客提供舒適、溫馨的酒店服務。其特點總結如下。
1、高品質：連鎖酒店的酒店設計都是由知名設計師專門設計。酒店布局大氣舒適。酒店設施人性化。服務溫馨舒適。其次還配備了自動售貨機。甚至還有商務中心，票務服務等等。
2、商務性：作為一個商務型經濟酒店。每一個連鎖酒店就有配備足夠數額的商務客房。每個客房配備有無線網絡以及會議室等等，以滿足各式各樣的商務辦公需求。
3、全國連鎖，南苑e家作為一個連鎖酒店品牌，具有統一的企業形象和品牌效應。在全國有統一的服務標準和經營模式，人力資源的配置也具有著相當統一的標準。這樣有利于酒店的擴散發展，可以將南苑e家從區域商業巨頭變成全國連鎖酒店品牌的巨頭。
(二)南苑e家的發展問題分析
1、服務管理水平不高。南苑e家處于初步發展的階段。由于南苑e家作為品牌連鎖酒店，與高端的星級酒店還是有差別的。所以在性質上和現代企業的經營模式還有有區別的。經濟型的連鎖酒店和服務管理規范比較不健全。固化型、適合型的連鎖酒店缺乏變化，難以與時俱進。其問題主要表現在操作流程的規范性不高。服務不夠規范、管理標準較難以統一。同時，連鎖酒店最強的競爭力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就難以得到有效適當的發展。就會導致經營水平低、效益低。
2、市場定位與其他相同行業的定位相似。目前大多數的連鎖酒店沒有根據自身的具體情況來制定市場定位，而是一味跟隨市場，將其市場定位于中低端商務客人和旅游客人。這就容易導致其競爭力低下。市場上類似的競爭對手眾多，沒有特殊的競爭力就難以脫穎而出。其次，對于一些臟、亂、差的小酒店經營方也打著連鎖經營經濟酒店的名號。就容易給消費者造成對經濟連鎖酒店的誤解。
3、品牌形象建設不夠。南苑e家在發展前期，大部分是接待企業單位、事業單位等的商務酒店服務。還未面向市場，走上市場。連鎖酒店和星級高級有著很大的區別。因此如果直接套用已經很完善的星級酒店經營模式，就顯得尤為不合適。所以像南苑e家這樣類型的連鎖就必須要自己開始探索適合的經營模式。同時，市場信息落后、手法落后等等也會導致其競爭力不足。品牌建設落后也會導致其發展速度降低。當然，這個問題是這個行業中普遍存在的問題。例如，目前如家酒店、錦江之星等等，雖然作為行業的領頭企業，但是發展也只是存在于個別區域范圍內。知名度還是不能夠輻射到全國甚至全球。缺乏的就是品牌建設力量。
4、非理性的資本投入導致問題。南苑e家的低投資高回報率導致了大量的資本進入。但是某些非理性資本的根本目的在于地產而不是酒店的經營。一些原星級酒店被高價回收后冠以經濟酒店的名頭繼續經營，但是由于原本的經營模式不適合現如今的經濟酒店模式。所以這樣會導致經濟酒店的經營市場的混亂，破壞市場的秩序。其次這也會給消費者群眾造成理念上的混亂。這對于日后的一些商業行為留下隱患。例如價格的制定等等。
5、市場營銷手段缺乏。南苑e家作為國內的經濟型連鎖酒店，和國外的相同類型的酒店相比，缺乏市場營銷的意識和手段。我國的經濟型酒店大多是從區域發展起來的，這就會導致其知名度低，品牌形象構建的不夠等等問題的產生。目前社會是一個信息爆炸的社會，人們更加習慣并且樂意于利用網絡來進行酒店的預訂服務。目前國內的經濟型酒店只有少數的幾家，例如如家，速8等開通了獨立的酒店預約服務系統。其他的酒店則是依靠專業的銷售預定中心來實現酒店客房預訂服務。所以要想實現酒店的系統性的發展，就要擁有自己獨立的銷售預定網絡平臺。
(三)南苑e家未來發展的分析策略等
1、規范經營管理團隊，建立專業化團隊。南苑e家的服務對象要求要低價、衛生、舒適的客房酒店服務，所以南苑e家要提供給熱情的，衛生的、舒適健康的服務。只有形成專業化的管理服務團隊。進行規范化的管理操作服務平臺。這樣才能為客人提供更加優質的服務。首先要建立規范統一的服務標準和操作標準。整齊劃一的統一式服務才能夠帶給人嚴謹的服務氛圍。在保證酒店的經濟效益的同時，還要兼顧運作的順暢以及客人的滿意度。其次，學習國外其他相同行業酒店，實行科學的酒店專業夜審制度，保證在酒店經營制度出現問題之前能夠給予及時的矯正。每天對于酒店的制度、服務質量進行審查，在糾正酒店問題，扼殺酒店問題于溫床中，還能夠保證經營者每天及時了解到酒店的運行狀況，即使做出正確的金融對策與反應。
2、提高酒店服務人員專業素質。酒店服務人員作為一個酒店的基礎，作為酒店消費者最直接、最經常接觸到的服務群體。缺乏專業的知識和高素質，就會降低服務的質量。南苑e家酒店的服務人員素質低下，這一問題已經很嚴重了。對于酒店的發展來說是非常不利的。發展經濟連鎖酒店，應該要具備有良好高素質的服務人才，以及具備有專業素質的職業化的管理團隊。企業應該從戰略高度，開始著手任何事務，例如人員的招募，培養等等。保證酒店服務人員的專業性的穩定，還可以對服務人員進行定期的培訓或者考核。科學合適的評定制度可以提高員工們的工作活力。鼓舞員工積極為酒店的發展貢獻自己的力量。
3、根據酒店自身的優勢等情況制定市場戰略。南苑e家關注中低檔酒店客人，旅游團隊，學生等等。這一點對于其來說是其的特點，同時也是其競爭力所在之處。不妨可以從這個點著手，制定符合酒店自身發展的市場戰略。同時能夠極大的發揮其本身的優勢。形成按照優勢來進行戰略性發展的策略，從而實現品牌的建立，甚至打響品牌，提高品牌的知名度。選定一個發展優勢點之后，要從多元化、專業化的角度來定位市場。可以拓展不一樣的市場。例如可以形成一系列的酒店服務品牌連鎖，如汽車酒店，商務酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以滿足不同類型人的不同的需求。做到對癥下藥。
4、提高品牌建設，打造屬于自己的品牌。連鎖經濟型酒店作為快速消費的其中之一的形式，其最大的可持續性發展之處在于其的品牌連鎖。只有做好品牌的建設。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。這樣作為一個快速消費的行業來說，才能夠持久地運行下去。所以要做好品牌，必須要腳踏實地。不能夠妄想通過幾次的策劃或者宣傳就能夠做出品牌利益出來。應該進行長期的投入和積累。這樣才能夠形成品牌。除了腳踏實地，還要從質量抓起，不斷地創新。形成特色的品牌。此外還要保證酒店具有特色。要有自己的獨特之處。可以是以優質貼心的服務為主，也可以是以特色的主體客房為吸引手段。最重要的在于創新。當然創新還是要在了解市場的情況下。明白本身行業的市場受眾是誰，其特點有哪些。該如何做才能夠吸引到客戶的駐足甚至是二次消費。
5、拓寬融資渠道。酒店經營管理，無論是以南苑e家為例的經濟連鎖酒店還是高端消費群體為主的星級酒店。都需要有融資渠道。南苑e家酒店是屬于資金密集型酒店。在國內，目前大多數酒店主要就是依靠強大雄厚的資金支撐進而快速發展起來。這就容易導致其融資渠道的單一性。如果單一的融資渠道撤資或者資金供應不足，就容易導致酒店的經營失敗。資金的周轉不靈就會導致入不敷出。其次在金融風險較大的現代社會。又有美國的次貸危機的影響下，就容易導致連鎖酒店的經營失敗。
四、結語
綜上所述，根據前面做出的簡單分析。可以看出，在社會主義市場經濟的大環境下，要想在競爭中脫穎而出，就應該借鑒國外相類似的酒店管理的辦法，學習其經驗。但是又必須做到取其精華去其糟粕。要根據自身的情況進行改良，不斷的進行創新升華，能夠適應國內市場的發展。南苑e家作為寧波發展較為迅速的酒店之一，不光依靠其現有的迅速發展，還應該重視其創新和迎合市場發展的能力，努力打造屬于自身的強大競爭力，這樣才可以在市場競爭中處于不敗之地。
作者：梁麗麗 單位：寧波大紅鷹學院
參考文獻：
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[4]劉蕊.經濟型連鎖酒店客戶滿意度的發展策略[J].山西青年.2016(16)
第4篇：酒店經營管理范文
一、市場環境分析
我店經營中存在的問題：
1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。
2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對省級或x級主干道設立廣告牌。
3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區、商務會談、吃住在“xx”經營策略。
二、目標市場分析
目標市場即最有希望的消費者組合群體。
目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。
目標市場應具備以下特點：
既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。
因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：版權所有
1、從現在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。
2、減少銷售成本
新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，（2006年營銷手段之一）。
3、贏得口碑宣傳
具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們xx人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態。口碑是起到較大的催化劑。（口碑操作也是市場運作手段）。
4、員工忠誠的提高
加大力度培養新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環。（2006年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源）。
三、市場營銷總策略
“百姓的高檔酒店”－商務會議為日常基礎接待（因目前非我店莫屬），擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
四、2006年行動計劃和執行方案
（一）銷售方法和策略
1、改變經營的菜系。我們以經營x菜和海鮮為主，本年度我們要獨創本店特色山菜及本地菜為輔。根據不同區域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。
2、根據季節淡旺季制定菜肴滑動價。
3、重新簽發顧客協議，進行有原則“選擇”。
4、推出房間“周末特價”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關小組。
6、明確各年、節開展促銷活動。
（二）管理方法的改革
創收是根基，是酒店的生存之本；創收是酒店管理的重中之重。
1、轉變觀念，打好創收思想基礎
實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。水、電、燃料成本（細化分析進行有效節能），人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無關。但從本質上看，管理是創收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。
2、“以人為本”，找到創收盈利之源
人，是創收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優質服務的行動和活力。
3、疏通營銷渠道，狠抓營業利潤
根據分析2005年度營業，擬訂預算2006年營業指標
2005年營業額（僅供參考）
月份
1
2
3
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8
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10
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12
2006年預算指標（僅供參考）
月份
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5版權所有
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9
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要求抓專業營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產品。
4、優質服務，實現客我共贏
（1）優質服務，是酒店的本份
定好標準，規范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規范為顧客提供優質服務。優質服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現最終顧客滿意要求。
（2）抓好落實
這是我們管理者的“通病”，經常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態。抓好落實，每件事情都落處有聲。
（3）抓好檢查
在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創收有獎、損利受罰”。
第5篇：酒店經營管理范文
一、國內外酒店業經營管理宗旨的比較
任何行業都有自身行業內的經營管理宗旨，經營管理宗旨表明的是一個行業的存在意義是什么，以及這個行業存在是為了給社會做出怎樣的貢獻，所以明確行業宗旨對行業的生存、發展壯大具有至關重要的價值。上文中已經強調了酒店業經營管理模式的目的，那么在經營管理宗旨上，國內外酒店業存在著怎樣的異同點呢？國外酒店在經營管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經營管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標準的服務的同時，使酒店員工利益與酒店管理層利益達到高度的統一，借此營造良好的酒店經營氛圍。我們通過對國外酒店日常業務和管理規整制度進行觀察，就能發現國外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無上的位置，其后是對酒店員工切身利益的關心，最后才會提及到酒店管理者的利益，這好像成了國外大型酒店的慣例。當然，國外酒店業還是十分注重追求經營效益的，但在追求利益的同時也利用各種免費活動、服務等讓顧客獲得更多的實惠，這些也體現出了國外酒店為顧客服務的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對儒家思想的頂禮膜拜。在企業經營管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發展到了比較高的程度，酒店業的經營管理在追求經濟利益時，也要注重社會效益，而且要把社會效益時刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國旅游業經營管理宗旨不明確，員工利益點不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽度。在我國酒店業實際經營中，明顯存在實際操作與標榜的服務宗旨的鴻溝區，這就使得我國酒店業的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無方向感，目標十分盲目，秩序雜亂無章。還有一個重要造成我國酒店業經營管理存在嚴重問題的因素是，我國酒店業未能真正的商業化，許多酒店把經濟管理宗旨定位在更好地提供政治性質較濃的接待上，而不是把“每一個顧客都是上帝”樹立為酒店生存發展的宗旨。這些酒店不關注對普通顧客服務質量，而且把大部門精力放在對上級領導的接待，而且簡單地認為接待好了領導才能使得酒店發展地越來越好，更不會去追求提高服務質量來提升酒店評級了。當然，我國比較好的酒店早就開始嘗試政企分開，實行績效制度，把員工利益和酒店效益聯系起來，這收到了很不錯的效果，而且激發了員工積極性，提升了酒店的服務水平，更好地實現了顧客對酒店的服務要求。
二、國內外酒店業服務質量管理比較
對于整個酒店業的發展來說，服務標準化統一是其基礎，必須做到以下五點：服務的科學化，服務需規范化，服務制度化，服務程序化。這五點可以說是服務標準的核心。然而，反觀國內酒店業服務質量管理，首先沒有做好推銷工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認真提供負責；酒店服務設施需改進，達不到顧客要求的狀況時有發生；酒店領導不能樹立正確的領導方向，喜歡走沒必要的過場等，這些都是造成國內酒店業標準化服務水平不合格的重要因素。建立健全服務機制、獎懲機制、激勵機制等，對員工服務進行定期量化考核，這必然能促進國內酒店服務質量管理上一個新的臺階！在國外酒店業發展過程中，標準化服務司空見慣。在標準化的基礎上又開始了個性化服務，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤額，同時也有利于員工更好地發揮個人才能。
三、國內外酒店業競爭方式比較
酒店業之間的競爭一般突出變現在四大方面：第一是酒店的服務設施等相關硬件的競爭，提供優良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營造良好的享受環境等；第二是價格競爭，利用價格優勢爭取顧客；第三是酒店管理的社會攻關能力的競爭，利用良好的服務和口碑贏得良好的社會反響，從而樹立良好的公眾形象和社會知名度；第四是酒店的軟件競爭能力，包括上文提及的酒店經營管理模式、質量服務水平等重要因素。目前國外酒店業之間競爭主要是突出服務產品的差異化，比如設施物質、員工特色、地理位置、品牌信譽等方面的不同級別。隨著國外酒店業競爭中表現的集團化和規模化的增強，國內酒店業的發展卻與國外表現出了越來越的差距，國內酒店業發展的重點集中放在了快速需找顧客來源，大打價格牌，不突出酒店服務質量的提高。
四、國內外酒店管理模式比較
第6篇：酒店經營管理范文
一、研究思路和資料來源
為細致研究老年旅游市場的酒店經營管理方面的問題，并考慮老年人的文化程度及身體方面的原因，本文采取了問卷調查和訪談法相結合的方式，對老年旅游者進行隨機調查。
二、我國酒店接待老年賓客的現狀及存在的問題
（一）觀念上不夠重視
首先，管理者不夠重視。雖然老年旅游市場已顯露出它的巨大潛力，但酒店業對其的重視卻只停留于表面，并沒有真正轉化為內在意識。其次，營銷上不夠重視。很多酒店對老年賓客并沒有采取任何的營銷策略，只是把老年賓客當成普通的客戶群接待。
（二）硬件設施的設置對老年賓客關注不夠
首先，酒店的選址不能滿足老年賓客對入住環境的需求。老年人多喜歡安靜的住宿條件，而很多酒店的選址卻是鬧市，周圍的環境無法滿足老年人的需求。其次，酒店設施設備的設置也缺乏對老年賓客的關注。
（三）針對老年賓客個性化服務的缺失
調查顯示，很多酒店對一些細分市場提供了個性化服務，徐州開源名都大酒店的餐廳就備有兒童座椅、兒童餐具還有女士披肩。但很多酒店針對老年賓客的特殊需求提供的個性化服務卻幾乎沒有。
三、對策與建議
（一）注重開發老年賓客市場
首先，酒店領導層要貫徹這一思想，加大營銷力度。從政策上做出范例，提高酒店基層服務人員對老年賓客的重視程度。只有酒店領導的政策作為引導才能讓服務人員大膽、積極地去執行這些措施。其次，酒店的服務人員在服務過程中也要注重關注老年賓客。基層的服務人員才是與賓客的直接接觸人，酒店的很多服務意識都是通過這些最基層的服務人員傳遞給賓客的，酒店的政策做得再好，沒有基層服務人員的實施，就無法讓賓客感覺到優待的存在。只有加強酒店管理人員和服務人員對老年賓客的重視程度，才能使酒店在軟、硬件上都符合老年賓客的需求。
（二）開發以老年賓客為主題的酒店
主題酒店在我國已不是新鮮事，但以老年賓客為主題的酒店卻是少之又少。隨著老年旅游市場的逐漸成熟，建立以老年文化為中心的主題酒店已是大勢所趨。老年賓客主題酒店的各個方面都要符合老年賓客的需求，且要有自己的文化特色，開展各種適合老年賓客的活動，進行各種文化交流，要讓老年賓客在游中有娛，甚至使娛樂成為吸引老年賓客的主要因素，超越酒店單純的餐飲、住宿功能而成為一項旅游活動。人到暮年，特別害怕孤獨，如果能建立這樣一個老年酒店使得來自各地的老年朋友歡聚一堂，一定會受到老年朋友的青睞，這不僅對酒店業是一個新的突破，也為發展老年旅游市場帶來了機遇。
（三）針對性提供個性化產品
1.設計“老年菜單”。酒店可以根據老年人的特殊生理需求設計“老年菜單”，增加老年賓客在酒店的消費。如連云港的一家老年公寓，大廚就會專門根據老年賓客的需求制作菜肴，老年賓客只需花很少的錢，就能品嘗到大廚做的精致小炒。“老年菜單”的設計應更加科學營養化，符合老年人的生理需求，如飯菜要稀一點、熱一點，易消化、營養高的食物要多一點，要融入當地及酒店特色，讓老年賓客在品嘗特色的同時，又能吃得舒服、放心。
2.開發“老年客房”。根據老年人的生理特點，老年賓客所需要的住宿環境不需要太奢侈，干凈整潔、安全性較高便可以，酒店應根據此特點來設計“老年客房”。第一，客房設施設備不用太多，能滿足老年賓客基本的住宿需求即可，不需要附加一些特殊的設施設備。第二，要衛生、舒適。要提供給他們更多的選擇，如枕頭的高矮、床鋪的軟硬及燈光的明亮程度等，提供的用具要徹底清潔。第三，方便使用。在簡單的設施設備中加入一些個性化的服務，使得房間內的各種設備都更方便老年人使用。第四，安全性要高。除了必要的防火防盜措施，很多老年賓客表示，在衛生間需要加強防滑措施。使得老年賓客在“老年客房”既能住得安心、舒適，又會對酒店的細心感到驚喜，增加滿意度，以增強酒店在老年客源方面的競爭力。
（四）加大營銷力度
第7篇：酒店經營管理范文
【關鍵詞】高職院校 創業型人才
酒店經營管理人才 培養
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）06C-
0072-04
當前，受國際金融危機和國內產業結構升級調整、高等教育擴招、人力資源供需結構性矛盾等因素影響，我國大學生就業難已經成為全社會關注的焦點之一。對于高職教育來說，創業型人才培養已經成為發展趨勢，高職院校必須堅持校企合作，并推動校企深度融合，發揮學校和企業兩方面的資源優勢，強化理論與實踐結合，強化專業學習與準工作結合，并貫穿于專業人才培養的全過程當中，培養出能適應企業發展需求、熟練掌握專業技能、具有較高綜合素質的創業型人才。
一、創業型人才的內涵界定及素質特征
（一）創業型人才的界定。《國家中長期人才發展規劃綱要（2010-2020年）》指出：人才是指具有一定的專業知識或專門技能，進行創造性勞動并對社會作出貢獻的人，是人力資源中能力和素質較高的勞動者。在這個定義中，可以看到“進行創造性勞動”是人才一項重要屬性，要在此基礎上具有創業素質和創新能力特征的人，我們才可以將其理解為創業型人才。關于創業型人才，可以分為兩類來理解，一是稱之為創業人才，即直接獨立地開拓事業，將知識和技術轉化為社會生產力的創業者，這一類的人才通常于具有“獨立”創業行為并“直接創造價值”為標志；二是稱之為創業型人才，即在各自崗位上具有創新精神和創業技能，能夠獨立工作的各類人才。通過比較上述兩類人才可以看到，創業型人才是有層次性的，創業人才可以看成為有“獨立”創業行為的創業型人才，兩者之間有著密切的聯系和轉化關系。
（二）創業型人才的基本特征。美國的創業教育之父杰弗里?蒂蒙斯（Jeffry A.Timmons）認為，創業是一種思考、推理和行動的方式，它為機會所驅動，需要在方法上全盤考慮并擁有和諧的領導能力，基于此，我們可以概括出創業型人才應具有意識層面與能力層面的五大基本特征：
1.具有積極的創業意識。應當對創業行為，特別是自主創業行為有著足夠的好奇心和積極的心理沖動，以樂觀積極的心態去發現和提出問題，并對解決問題有強烈的意愿，對實踐成果有著積極的預期，并積極地開展探索、開拓與實踐活動。而這種創業意識在創業型人才身上直接體現為進取意識。
2.具有科學的冒險精神。機遇與挑戰總是并行的，創業型人才要敢于科學的“冒險”，善于規避“風險”，敢于突破定勢思維的束縛，敢于質疑即有經驗的桎梏，敢于挑戰未知的領域，并對這種冒險的結果充滿期待，并有承擔失敗的勇氣。這種冒險精神直接體現為改革精神。
3.具有博采眾長的學習意識。有著強烈的求知愿望，持續地保持著對學習的興趣，相信知識與技能的力量，并將學習作為自身實現“永續發展”的智慧和動力源泉。在學習意識當中要滲透著服務意識，學習是為了更好地提供服務。
4.具有出色的管理能力，這種管理能力不僅體現具體的計劃與決策，人員物資的合理配置、調度使用過程中，還體現在對自我成長與發展行為的管理和控制中，這種管理能力直接體現為組織管理能力和控制統籌能力。
5.具有一定的社會實踐能力，善于發現和把握社會需求和市場動態，善于發現組織需求與個人需求的結合點，并積極地`通過個人或團隊展開實踐行為，這種能力直接體現為行動力和執行力。
二、當前高職院校創業型酒店經營管理人才培養存在的主要問題
當前，創業型酒店經營管理人才的培養還存在著一些問題，主要表現在以下幾個方面：
（一）缺乏明晰的創業型人才培養目標，導致專業教育與創業教育脫節。當前許多高職院校的專業中并未在實質上確立創業型人才培養目標，將其作為專業人才培養目標的重要內容，創業型人才的培養與專業人才培養相脫節，出現了各自為政、“兩張皮”的現狀。盡管目前高職院校中普遍開設有創業教育課程，然而其僅作為高職生的通識性、普及性課程，其從課程定位、教學內容、課程教材、教學實踐等方面都與專業相對脫離。如前所述，創業型人才首先是立足于各自崗位的“創業行為”，崗位是與專業相對接的。酒店經營管理人才涉及的工作崗位類型較多，層級上從服務到管理，再從管理到經營，由低級至高級，業務上從餐飲到客戶，從物業到活動，由內務到外聯，崗位跨度大，并融服務性、管理性和經營性于一體，缺乏有針對性的課程體系支撐，創業型酒店經營管理人才的培養目標難以實現。
（二）專業師資隊伍相對薄弱，“雙師型”師資數量與質量無法適應創業型教育需求。作為酒店經營管理專業人才培養所需要的師資，其應“具有較強的分析問題、解決問題、應對突發事件的能力，除具備深厚的專業理論知識外，還應具有較強的實踐能力和豐富的酒店實踐經驗”。然而，受我國教師聘用制度的限制和高職院校辦學機制的影響，高職院校教師隊伍的構成大多是高校的相關專業畢業，師資構成較為單一，缺乏行業專家。高校畢業生作為專業課師資，其學歷學位雖然不低，但由于是直接從學校到學校，普遍缺乏企業工作經驗，缺乏行為經營管理的指導能力。此外，這種校對校、門對門式的師資來源模式，也影響著專業師資的基層服務意識與創業精神的形成。大部分高職院校酒店管理專業的師資隊伍比較薄弱，在教學中重理論教學，輕實踐指導，學生在課堂上學到的理論知識無法與實踐有機結合，從而沒有熱情參與教學互動，導致專業教學效果無法有效提高。
（三）實踐教學問題突出，校內實習實訓基地體系化建設有待提升。無論是從專業建設角度，還是從人才培養角度來看，酒店經營管理專業人才的培養過程中都需要依托于體系化的實踐操作訓練，幫助學習者將所學的理論知識在實踐操作過程中轉化為技能的掌握。因此，實踐教學的重要性不言而喻。然而，由于大多數高職院校校內實訓基地多為基礎實訓室，缺乏生產經營功能，實習實訓設施設備無法根據行業的發展及時更新，實訓設備老化陳舊，且數量有限，校內教學中教師只能組織開展簡單的單項訓練，如中西式鋪床、中西餐擺臺、茶藝服務等最為基本的技能訓練，而無法進行綜合訓練。學生的服務意識教育相較于服務技能的教育訓練相對滯后，甚至是出現缺失。
（四）校企合作不夠深入，校外實訓基地建設及其效能發揮還有待加強。高職教育定位于培養高素質、高技能應用型專門人才為主要培養目標，校外實訓基地不僅是專業技能實踐的重要平臺，也是創業型人才積累行業實踐經驗的重要平臺。校企合作的深入程度直接影響到教學過程的實施和人才培養質量的高低。近年來，隨著市場經濟發展需求，我國高等職業教育中的酒店經營管理類專業的開辦規模不斷擴大，過快的規模擴張，導致了教育教學資源配置的相對不足，許多高職院校甚至還沒有建立起自己的校外實訓基地就匆忙“上馬”辦學，缺乏對實習基地的管理和考核手段；大多數的校外實訓基地僅是實習生、畢業生的使用，缺乏與高職院校的深度合作，導致高職院校辦學水平的無法突破瓶頸。
三、高職院校創業型酒店經營管理人才培養的措施
構建創業型酒店經營管理人才的培養體系是一項系統工程，涉及教學計劃、課程設置、實訓條件、師資配置等方面，因此，應有針對性地采取措施，形成系統的解決策略。
（一）完善人才培養計劃，充分融入創業課程，提高課程設置合理性。修訂和完善酒店經營管理專業人才培養目標，將創業型人才培養目標納入專業人才培養目標中，由此通過目標導向原則，推動專業課程體系的改革，充分融入創業課程內容。
1.比照酒店行業典型工作，設計開發專業課程體系。根據酒店行業的典型工作崗位、典型工作任務對崗位人員的能力需求，編制科學的專業教學計劃，將創業內容融入各專業課程中，特別是與崗位發展空間、崗位效能提升等項目結合起來。在進行教學計劃設計、課程設置和開發時，要做到與行為通用標準甚至是高規格標準為依據，邀請并按照行業專家組成專業建設指導委員會對專業建設提出要求并提供指導，以學生的職業成長和崗位成長為依據設計教學和實踐時間進程。如借鑒加拿大荷蘭學院酒店專業的辦學思路，將操作性課程或基礎服務類技能的課程安排在較為靠前的教學時間段中，而管理性課程或綜合實踐類課程隨后，然后再安排更深層次的綜合管理或經營管理性課程，形成“基識理論學習―體驗操作學習―實踐訓練學習―反思提升學習”的循序遞進的教學設計，將創業課程融入到各個環節。特別是重視在實踐后再學習的這個階段，對創業意識的培養有更為有效的促進作用，這樣的安排符合“教育服務于社會的基本理念”，體現了高職教育重應用的特征，有效促進創業型人才五個特征素質的培養。
2.加強第二課堂活動設計，組織學生開展創業實踐活動。隨著市場經濟地不斷完善，競爭環境也進一步得到優化，高職生的創業機會也隨之增加，創業意識和愿望也逐漸增強，但高職生對于創業過程中可能出現的困難還缺乏預見性，由于在學制相對較短，他們在校期間的實踐量相對較小，而第二課堂活動是高職學生樂于參與的校園教育形式，因此在第二課堂活動中組織高職學生開展創業活動是培養創業型人才的有效途徑之一。應加強校園內創業環境的建設，為高職學生提供良好的創業平臺，加強第二課堂活動的設計，通過組織學生開展創業實踐活動，提高大學生的創業實踐能力，提高創業中可能出現的問題的解決能力。
3.加強創業教育教材的校本化研究與開發。創業教育需要基于一定的社會、經濟和人文環境的，需要創業者因地制宜地參與和實踐。通過校本化教材的開發與使用，一方面可以充分整合校本化的教育教學體系，從課程內容到教學組織都實現規范化和標準化；另一方面可以實現與專業教學的無縫對接，將創業教育與專業教育融合推進；更重要的是校本教材的開發還將帶動師資隊伍能力的提升，促進教師在專業教學中滲透創業教育內容。
（二）改革專業教育評價模式，健全教學質量監督體系，激發學生主動創業激情。為此，應增加創業素質與能力評價項，改革傳統的專業教育評價模式，全面引入酒店企業參與，建立健全教學質量監督體系。
1.增加創業素質與能力評價項，改革傳統的專業教育評價模式。在專業教育評價過程中要增加針對創業素質與能力的評價內容，改革傳統的專業教育評價模式。重點從以下幾個方面如手：（1）改革考評方式。作為服務業典型代表的酒店經營管理人才標準是多元立體的，增強評價方式的多樣化，根據教育教學內容設計考核方式，理論知識類可采用傳統試題方式，或是網絡題庫自測的方式，以滿足基本需求為標準，強調自主學習和有針對性掌握；實踐操作類應采用實驗、設計、調研等方式完成，鼓勵創新，強調多元自主，團隊協作。（2）改革評價辦法。重視過程性考核、關注成長性變化，鼓勵發展性指標，發揮考核的檢查、激勵作用，建立相對客觀公正、科學合理的考核辦法。（3）改變專業辦學的評價指標。改革高職專業人才培養的評價體系與指標，將高職畢業生的創業比例或是就業后的創業行為成效作為專業人才培養水平的評價指標項，將原有的就業與擇業教育轉化為創業教育。
2.全面引入酒店企業參與，建立健全教學質量監督體系。在酒店經營管理類專業的建設工作中借鑒和引入企業化管理的原則和方法，建立校企共建人才培養質量監控體系。完整的質量監控體系應該是過程性監控，發揮監控體系在人才培養各環節中的指導性、控制性的職能，主要包括四個方面：（1）標準制定環節的監控。酒店行業是一個服務標準與服務內容不斷變新變化的行業，因而其人才的培養標準與處于動態變化的過程中，引入企業與校方共同制定培養標準，有助于保障人才培養目標能與時俱進，增強高職畢業生的行業適應度。（2）培養實施環節的監控。同樣需要合作企業參與到專業課的課程標準制定、教學質量監控等環節中，酒店行業是一個有著相對完善行業規范的行業，因此，酒店經營管理人才培養課程的評價標準也必須能對接行業標準、企業標準。在教學質量的監控環節中，要通過學生在企業中的頂崗實習期間的質量監控，全方位保障教育教學和實習實訓的質量。（3）考核考評環節的監控。改變學校獨立考核的現狀，結合作企業的績效考核目標，實行校企共同考核，考核結果作為學生個人學業成績記入檔案，使考核與學生學業成績掛鉤。（4）將校企合作情況作為考核對象。這是對專業建設和專業教學團隊的考核，將校企合作的項目與目標細化，推動酒店經營管理專業吸納行業專家參與到人才培養全過程中，并協調好學校和企業之間的合作關系。
（三）注重培養“雙師型”教師，建立穩定的兼職“雙師”隊伍。創業型人才的培養首先要依賴于創業教育師資力量的培養。要將專業教師提升為具有創業教育能力的專業教師。眾所周知，師資隊伍的質量決定著教育教學質量，高職院校的創業型人才培養面臨的最主要瓶頸就是缺乏足夠數量的、合格的創業教育師資隊伍，亟須建立一支結構合理、素質優秀、專兼結合并具有創業教育能力的教師隊伍。
1.在專任教師培養方面，首先要加快培養具有創業意識與創業教育能力的“雙師型”教師，有計劃地選派中青年教師結合生產實習、畢業實習、短期見習和科研技改等教育教學和科學研究項目，到酒店企業中進行實踐訓練或掛職鍛煉，其次，要通過政策鼓勵和引導教師參與到企業的經營、管理或技改項目中，增強教師對行業、企業的有效介入度，從而增強教師在行業或企業中的有效參與性。
2.在兼職教師培養方面，目標是建立起一支結構合理、數量充足、相對穩定的兼職“雙師”隊伍，通過系統授課、專項講座、實習指導、科研合作等方式，邀請或聘請在酒店行業中有較高職位和多年酒店經營管理經驗的行業、企業的高級經營管理人員參與到專業人才培養過程中。重視校園創業導師隊伍的建設，充分吸納區域內政府、高校、企業等領域的專家，建立起一支能適應酒店經營管理專業創業型人才培養的“創業導師”隊伍。
（四）完善校內外實訓基地建設，加強專業實踐規范化管理。酒店專業的業務技能跨度較大，為了讓學生系統掌握酒店行業中各崗位的操作技能，必須通過系統實踐訓練來幫助學生理解理論知識。因此，必須加快校內外實訓室建設，提升學生的實習實訓條件。高職院校中的酒店經營管理專業實訓基地建設分為校內實訓基地和校外實訓基地兩個部分。
1.校內實訓基地的建設要做到高標準。校內實訓室和實訓基地的優勢是可以在訓練時間和空間有著充足的保證，可以提供高頻率、高強度的訓練場所，是學生實訓的基礎條件，因此必須比照企業環境高標準建設，增強其仿真度，從而提高學生訓練的專業化、職業化和規范化程度，順利實現教學模式的轉變，從“理論―實踐”的單向遞進型轉變為“理論―實踐，再理論―再實踐”的雙循環漸進型。
2.校外實訓基地建設與企業無縫對接。校外實訓基地的優勢就是其實訓任務與環境的真實度，因此建立校外實訓基地要突出的是與企業的無縫對接，酒店行業人才的服務質量某種程度上是需要依賴足夠的服務量和實踐量，校外實訓基地才能為酒店經營管理人才培養提供源源不斷地真實任務，要實現讓學生真正學有所獲，學有所用，成為畢業就能快速適應酒店各部門工作要求的專業人才，要建立一批容量充足、業務典型的校外實訓基地。
3.校外實習實訓工作要加強頂層設計和統籌管理。創業型人才培養質量的關鍵節點在于學生項崗位實習環節，加強對學生頂崗實習管理體系的建設是重要突破口。要理順頂崗學習與企業經營活動之間的關系，促進合作雙方利益共贏、投入共擔，特別是作為非營利性機構一方的高職院校強要增強經營意識，關注合作企業需要，使校企合作不僅滿足企業當前的需要，還要兼顧到企業的長遠發展需要。要推動建立起地方政府、高職院校、合作企業、家長學生四方的互動機制，地方政府要加強宏觀預測的指導，推動地方政府意識到酒店行業是地方對外形象的重要組成部分，在酒店行業人才培養工作給予政策和制度上支持，樹立企業參與地方教育事業是責任和義務的觀念，要使企業管理人員有效的參與到專業教育教學過程中，要使企業真正認識到酒店經營管理專業的實習生是酒店發展的潛在的價值所在，而不能單純地把實習生作為廉價勞動力。而對于實習生，則要積極調動學生對實習工作的興趣，認真地參與到各項實踐項目中，積極地完成實習任務。
（五）加強校園創業文化建設，開展創業意識教育，提高學生服務意識。為此，應創設良好的創業氛圍，系統開展服務意識教育，依托校園文化建設培育積極的創業文化。
1.創設良好的創業氛圍，增強學生的創業意識。在高職院校教育中，創設良好的創業環境，形成良好的創業氛圍，提供系統的創業培訓，對增強學生的創業意識具有重要作用。創業意識需要在創業實踐或創業實踐觀摩中實現的，高職院校應當在創業培養體系中重視創業扶持體系的建立中來，具體可以包括以下兩個方面：首先，資金扶持。高職院校可以通過經濟手段來推動校內創業實踐活動的開展，如設立創業基金、校內活動項目招標，或校內創業實踐比賽等多種形式鼓勵學生參與創業，使學生通過耳濡目染，增強學生的創業意識，激發學生創業積極性，從而提高學生的創業實踐能力。其次，技術扶持。設立大學生創業服務中心，為創業學生提供創業所需要的技術、政策等方面的支持，建立起創業導師與創業者之間的幫扶指導關系，對創業大學生提供專門的指導。并通過這個中心對接校內外的相關專家，以及政府部門或管理咨詢機構。條件成熟可以將創業服務中心升級為大學生創業園，為創業活動提供更全體的服務支持。
2.系統開展服務意識教育，采取多種形式培養學生服務意識。酒店經營管理是典型的服務行業，“服務意識是從事服務行業員工素質的關鍵標志，是服務工作的靈魂”。創業型酒店經營管理人才培養過程可以服務意識與學習意識充分融合來培養，以學習促服務意識提升，以學習促服務能力提升，通過多種途徑對學生進行服務意識的教育和培養：（1）課堂教育。設置服務意識教育課程內容：首先是職業道德教育內容旨在培養職（下轉第136頁）（上接第74頁）業認同感，確立職業角色定位，以職業道德強化服務意識；其次是消費者心理學教育內容旨在培養學生鑒貌辨色能力，運用心理學知識，樹立為客人提供個性化服務的意識；再次是教師服務示范內容旨在向學生進行表率和示范，在教學環節中，教師以身作則教育學生學會服務他人、尊重他人。（2）優化校園育人環境。高職院校在校園文化和環境建設中，重視宣傳酒店等服務行業的創業典型、行業精英、規模員工，大力宣傳他們開拓進取、愛崗敬業的先進事跡，為在校生提供正面的學習榜樣。
3.依托校園文化建設培育積極的創業文化。“創業文化首先是一種思想意識，只有思想意識得到了提高，才能促使大學生價值觀念的轉變”。創業文化的核心是創新和改革，創業不只是做老板，創業還可以是立足崗位進行的增值活動。因此，在高職院校的校園文化建設中，應大力建設積極的創業文化，宣傳科學的創業導向，樹立積極的創業典型，不斷提高廣大師生對創業文化及創業型人才培養重要性的認識。摒棄傳統觀念中“求穩求平安”的看法，向學生宣揚改革進取、勇于創業的價值觀念，讓創業文化植根于大學的校園文化中，并滲透到專業教育教學中。酒店經營管理專業自身也要通過所在院系的專業文化陣地建設，加強基于酒店經營管理專業、基于酒店行業的創業文化建設力度，營造以創業為榮的風氣和氛圍。
【參考文獻】
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[3]郭滿女.地方高校酒店管理專業人才培養中的問題及對策探討――以梧州學院酒店管理專業為例[J].高教論壇，2011（6）
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[5]朱先奇.對高校創業型人才培養的思考[N].中國教育報，2007-08-31
【基金項目】新世紀廣西教學改革工程項目（2009B149）
第8篇：酒店經營管理范文
[關鍵詞] 酒店業 經營戰略管理 白天鵝賓館
酒店業是我國精神文明，物質文明建設的一個窗口，通過我們熱情友好、周到、細致、安全、衛生、方便、舒適的服務，給客人留下美好的印象，對促進世界各國人民和國內各族人民的相互了解，增進友誼，團結合作，從而提高我國的綜合國力起到積極的作用。當今，市場和顧客日益實現國際化，因此，酒店營銷學正日益成為酒店企業取得成功的必要條件。本文研究不僅對廣州白天鵝賓館在市場競爭營銷戰略過程中的成功經驗進行研究，同時也為酒店業及其他中小酒店服務業提供了具一定參考價值的案例，并具有一定的社會意義。
一、廣泛使用CI、CS、CL、CIS服務營銷戰略
當今世界經濟與文化一體化發展的大趨勢下,各種頗具文化底蘊的企業經營戰略日益發展,不斷創新。“顧客滿意(CS）”是飯店企業戰勝競爭對手的最好手段,是企業取得長期成功的必要條件,沒有什么其他的方法能像令“顧客滿意”那樣在激烈的競爭中為企業提供長期的,起決定作用的優勢。白天鵝賓館通過實施CI、CS、CL、CIS不同層次的服務營銷戰略,堅持對服務過程，尤其是對服務“真實瞬間”的監督和控制,如:搞好企業文化,人力資源等,充分調動全體員工的積極性,創造性、和敬業精神,樹立全心全意為顧客的思想,認真細致努力工作,以出色的工作效率與服務質量做好每個顧客的服務工作。從而使顧客形成良好的感知質量。
白天鵝賓館領導開業10多年來，一直按霍英東先生的指示，非常重視關心和研究白天鵝賓館的前途和發展，并借鑒學習國外許多先進的經營管理手段和措施，通過CI、CS、CL、CIS不同層次的競爭戰略有機的結合。具備國際水準的現代白天鵝賓館有舒適、安全、安靜、衛生、設施完善，用品充足的客房；提供各種風格獨特的美味佳肴和各式餐廳，有現代會議廳，商務中心，設備優良齊全的辦公室，豐富多彩的康樂設施，游泳池、桑拿、美容、美發服務，以及適應顧客需求的購物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網服務系統；一流素質的酒店管理和服務系統，熱情友好、周到、細致的優質服務。白天鵝賓館從建館開始就圍繞顧客滿意這個中心，進行設計和構思，如：白天鵝賓館堂內配以飛瀑流溪，花艷草翠，格調中西合壁，裝飾工藝、巧奪天功、四周環境優美、風景怡人，使人陶醉。那溫文爾雅、儀表端裝的服務人員、一流的服務質量，凡進入白天鵝賓館的中外賓客，感受到就像回到了家一樣的溫馨，并享受著如同襁褓中的嬰兒受到慈母般的呵護。總之，堅持“顧客第一、服務第一、讓顧客滿意和信任”是白天鵝的賓館的治館方針，亦是白天鵝賓館的經營之道。因此，白天鵝賓館成為中外名流，國內外眾多商家，和旅游者看好和優先選擇的場所。如英國女皇伊麗莎白1989年到中國訪問時，曾下榻白天鵝賓館，并在高級中餐廳“海晏樓”用膳，該餐廳直到現在一直是全廣州最高檔次的宴會廳。為此，許多中外公干和政府機構慕名到此宴請貴賓，且價格不菲。從中體現出企業的形象，高知名度，美譽度、顧客滿意度、市場份額，以及信譽價值。成為企業經營長盛不衰的象征。
二、白天鵝賓館打造服務名牌戰略
名牌是在市場經濟條件下，從市場競爭中脫穎而出，富有生命力的名牌是得到社會公認，能產生巨大效應的服務產品品牌，亦是企業形象，高知名度，美譽度，顧客滿意度，市場份額，信譽價值的體現、實力的象征，同時也是市場競爭力的有力武器。
白天鵝賓館是我國最早評定為五星級酒店之一，也是最早被著名的《世界一流酒店組織》吸納為成員的中國酒店，又是全國十大先進企業之一。企業擁有了名牌必須嚴于律已，用科學的質量管理手段強化管理并不斷發展、完善，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。白天鵝賓館的知名品牌和公眾口碑，源于企業有一支高素質的員工隊伍和愛崗敬業的企業精神，他們以優質的服務，高超的技藝，為白天鵝賓館保持名牌令顧客滿意，滿足酒店市場各種服務需求，做出了巨大的貢獻，使企業競爭力，品牌美譽度大幅提高，市場占有率在同行居首，給企業帶來無限商機。因此，獲得了巨大的經濟效益和社會效益。具體表現在：
從1988年實施“金鑰匙”服務名牌戰略以來，到1999年銷售額達5億多人民幣，增長速度為57.5％，毛利額達1.2168億元，增長速度為699.7％，利潤4300萬元，增長速度79％，向國家上交利稅2000萬元。
為企業名牌創造巨大的品牌價值是一筆比有形資產價值還要大的無形資產；給企業帶來很高的社會信譽，主要源于企業優質服務，特色服務贏得了顧客的信任和忠誠。
三、白天鵝賓館實施標新立異戰略
1.個性化戰略
高級酒店個性化服務已成為酒店企業不可缺少的構成要素，作為國內數次被評為全國最佳五星級酒店，擁有843間/套客房的白天鵝賓館營業收入總額突破5億元，銷售收入在廣州涉外飯店中名列前茅。白天鵝賓館曾先后接待美國前總統布什、尼克松、英國女皇伊麗莎白、新加坡李光耀總理等國家首腦和國際名流。白天鵝賓館總經理在思考本酒店的戰略決策時，考慮到現代酒店，特別是高星級酒店已經形成了非常完善的服務規范的情況下，很難說各個飯店在一般服務上還有什么大的差異，那么，能吸引客人的關鍵是突出“特色競爭”。白天鵝賓館的特色在哪里？白天鵝賓館積極借鑒學習國外先進經驗，打破部門之間的界限，突出特色服務，以新穎、獨特高品質的服務，努力為賓客提供一系列針對性的個性化特殊服務，為顧客排憂解難。如酒店開展了管家服務、秘書服務、托兒服務等委托代辦服務。代表委托代辦服務最高水平的“金鑰匙”服務。“金鑰匙”代表了中國酒店服務與國際接軌的新潮流、新概念。白天鵝賓館是我國創辦和完善“金鑰匙”服務最早的一家酒店。
2.開拓假日經濟效率先進入市場戰略
隨著我國經濟發展和社會的進步，人民生活水平的提高，國內需求增長迅速，觀光旅游者已成為酒店業一大客源市場，為適應這一發展的需求，酒店發掘“假日經濟”效應，自1997年開始推出“學生賓館”如暑假學生放假期間，為了吸引更多的香港游客到白天鵝賓館消費，針對學生和家長這一市場，從1997年開始，白天鵝賓館與廣東番禺野生動物世界共同推出“白天鵝歡樂假期”如廣告詞中所宣傳的：每人僅需×××元即可享受世界一流五星級豪華客房三日兩夜，更可獲得“觀賞奇禽異獸一晝夜精彩，置身蓬來仙境――浪漫鵝潭”的機會，率先通過這些營銷手段，不但提高了白天鵝賓館在香港市場的占有率，而且把企業展示給顧客，廣泛地引導消費者擴大消費面和市場消費份額，從而增加企業經濟效益。
3.白天鵝賓館利用時間差平衡服務價格戰略
一個成功服務企業的價格策略是基于某些既定目標。白天鵝賓館的管理者在保持供給穩定的前提下，通過恰當的方式和措施，將目標導向價格戰略和需求引導價格戰略有機結合，利用需求的“時間差價”及杠桿作用，針對酒店行業具有季節性和時間性特點，對同一服務的時間差價采取分散與集中方式，如同風景名勝點的收費有淡、旺季價格的差別，許多酒樓酒家，中餐、夜茶價格的差別、民航機票打折等。白天鵝賓館管理者根據消費需求，將咖啡廳中午自助價格定為RMB138+15％，但不供應壽司和刺身。而晚餐有壽司和刺身供應，但價格則為RMB238＋15％。研究認為，這種配合設計的價格控制戰略使服務感受與價格升降掛鉤，即實現了平衡供求的目的，也保證的市場的公平。
4.白天鵝賓館供給調節戰略
白天鵝賓館根據服務需求的變化，及時調節企業的服務供給量，達到服務供求的基本平衡，減少服務能力的浪費，把握每一個商機，提高經營效益，企業從營銷戰略入手，通過管理創新，增加服務供給的靈活性，提高服務彈性、并充分了解市場波動的規律，明確企業目標前提下，設計相應的配比和班次計劃，同時，平常注意強化企業內部交流培訓、外部聯系和合作。每年廣交會期間，國內外商家云集廣州，白天鵝賓館的入住率連續數天都在90％以上，全體員工加班加點，并通過旅游學校雇請臨時員工，后臺部門也協助前臺部門提供服務，通力合作，通過實施供求調節戰略，使企業上下工作有條不亂的進行。這樣，既提高了供給的彈性，又滿足了服務的需求，同時也提高了企業的凝聚力和向心力，使企業的經濟效益和社會效益喜獲豐收。廣州作為一個國際大都市、國際、國內之間的政治、經濟、貿易、商務洽談等不同類型的活動頻繁，以及團體的、個人的游客絡繹不絕，作為國內高星級酒店，為此帶頭巨大商機，企業有機的實施調節戰略至關重要。也是成功經營管理的要素。
參考文獻：
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[3]張士澤 張 序:現代酒店經營管理學.廣東:廣東旅游出版社,2001年
第9篇：酒店經營管理范文
【關鍵詞】精細化管理 酒店 成本管理 應用
當前，隨著國外酒店的逐漸滲透，我國酒店所面臨的競爭壓力非常大，在這種情況下，我國酒店需要運用更加先進的管理方式，才能在競爭激烈的市場中占據一席之地。成本管理是酒店管理體系中不可或缺的重要組成部分，做好成本管理，能夠在很大程度上提升酒店的經營效益。而精細化管理思想已經在很多國外酒店中廣泛應用，并取得了良好的效果，其成功經驗值得我國酒店借鑒。
一、精細化成本管理的概述
精細化管理這一概念來源于日本豐田，起初，豐田企業運用精益化管理思想主要是要減少生產過程中的浪費，其實施方法是將生產工序倒置，從最后一道生產工序開始，以產品的數量、種類以及生產所需要的時間為基礎，向前一道工序遞推，這樣一來，產品從訂貨到加工，其生產成本就會被嚴格控制，從而減少浪費現象的產生。在世界范圍內，精細化管理都有非常深遠的影響，該思想不僅成就了豐田企業，還改變了整個日本，進而對世界都產生了巨大影響，很多企業都開始運用精細化管理模式來實現企業管理。與傳統的管理方式相比，精細化管理更加重視數據的準確性與精確性，在酒店成本管理中運用這種管理思想，能夠完善酒店的再造管理，實現對相關措施的持續改進，更有利于酒店的可持續發展。
二、當前我國酒店成本管理的問題
與國外相比，我國酒店雖然規模較大，但在信息技術與管理手段等方面卻相對落后，在長期以來的發展過程中，我國酒店的收入雖然在提高，但客房的使用情況卻并不樂觀，這導致酒店的管理成本居高不下，成本的提升必然會壓縮利潤，對酒店的未來發展不利。現階段，我國酒店主要存在的問題主要有：對象不明、內容模糊、主體缺位、戰略不足、模式落后等，從根本上看，造成問題的主要原因便是酒店的管理體制、管理思想以及管理技術存在問題。現階段，對我國酒店成本管理產生制約的因素有以下兩個：其一，傳統的管理思想還在桎梏著酒店的成本管理，很多酒店認為運用新的管理方法便會產生新的風險，從而畏縮不前；其二，傳統的酒店管理手段越來越不適應現代酒店的發展，如果不進行改革與創新，必將會對我國酒店的發展帶來阻礙。受到國家政策等因素的影響，我國酒店逐漸步入了微利時代，因此，運用精細化思想進行成本管理已經成為我國酒店發展的必經之路。
三、精細化成本管理在我國酒店中的應用
任何一個企業想要生存與發展，都必須要重視成本管理。對于我國酒店來說，市場競爭的愈發激烈使得酒店不得不依靠降低成本以謀得生存，從這個角度看，成本本身就是衡量企業市場競爭力的一個標桿。應用精細化成本管理，能夠將酒店的優勢最大限度的發揮出來，通過降低損耗、優化流程的方式，降低經營成本，有利于酒店實現對經營成本的有效控制。
（一）原料與流程管理的應用
在酒店中運用精細化管理思想，能夠有效對原料采購與生產流程進行管理與控制，具體包括原料采購、驗收庫存、產品加工、產品定價、產品銷售、成本核算等一系列環節，通過對這些環節的精細化管理，能夠使其更加的細化與量化，從而構建出高效的成本管理系統，達到使成本管理精細化的目的。如酒店在原料采購的過程中要“貨比三家”，對原料的質量與價格進行多重篩選。
（二）能源消耗管理的應用
節約能源也是酒店成本管理中的一個主要方面，在這個過程中運用精細化管理，需要依托于標準戰略化，從而實現規模效益。我國酒店可以運用聲控燈、太陽能等技術，將中央空調改為分體式空調等方式，減少酒店使用的電能；用淋浴噴頭代替浴盆，并使用紅外感應裝置，來減少水資源的浪費。另外，還要提升酒店員工的節能意識，定期組織相關培訓。
（三）及時對管理方法改進
在酒店運用精細化成本管理的過程中，要根據酒店的實際情況以及市場變化，定期對管理方案進行有針對性的調整，以取得更好的管理效果。所以，隨著國內外酒店市場經營環境的日益變化，我國酒店需要不斷的對精細化管理進行創新，從而迎合市場的實際需求。與此同時，酒店還需要運用先進的科學技術，推行信息化管理，強化對酒店經營相關數據的分析，從而使酒店的經營管理效率得到有效提升，使酒店的服務更加優化。
四、結論
精細化管理是一種新型的管理思想，能夠在酒店原有的成本管理系統中，計入精細化戰略理念，并通過理論對實踐進行科學指導，深化與量化了酒店管理的服務流程與生產工序，提升了客戶滿意度。精細化成本管理打破了傳統酒店管理的思維模式，在提升酒店利潤的同時，不損害消費者的利益，是一種有利于酒店可持續發展的管理方法，在實際運用過程中，要以酒店實際情況與市場環境為基礎，制定管理方法，只有這樣，才能夠確保酒店利潤的最大化。
參考文獻：
[1]任澤偉.用精細化管理做精細化服務――中遠酒店物業管理有限公司[J].城市開發，2013.
