酒店情緒管理精選(九篇)

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第1篇：酒店情緒管理范文

[關鍵詞]員工；雙因素理論；內部服務；補救；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.060

[中圖分類號]F272.92；F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-00-02

我國酒店業競爭日益激烈，經濟全球化環境下，本土酒店面臨著國際連鎖飯店集團的沖擊，同時人口老齡化使勞動力成本不斷提高，酒店員工流失嚴重，某些城市甚至出現酒店“用工荒”。因此，如何培養忠誠的員工成為每個酒店考慮的問題。眾所周知，酒店產品具有特殊性，因而難以避免出現服務失敗。酒店一線員工在服務失敗后的外部補救中扮演重要角色，無論外部補救結果如何，一線員工將遭遇挫敗感或者不愉快，這一負面情緒需要管理者進行補救，這樣才能讓員工滿意，為酒店留住員工。

1 相關理論回顧

只有滿意的員工才會有滿意的顧客。內部營銷理論的代表學者貝瑞認為組織中的每一個人都有顧客，將員工視為內部顧客，讓員工獲得愉悅和滿意從而愛上M織。鮑恩和約翰斯頓，提出內部服務補救的概念，指出服務失敗會對內部顧客（一線員工）造成傷害，產生不滿情緒，這將嚴重影響員工的工作滿意度，使其消極怠工甚至產生破壞行為。組織必須努力使員工從各種糟糕的負面情緒中恢復過來，幫助他們建立未來處理不滿意顧客的信心，這就是內部服務補救。赫斯克特（James L.Heskett）的“服務利潤鏈模型”認為驅動企業利潤的根本性因素是內部服務質量，構建了一條由企業（獲利能力）、員工（滿意度）、顧客（忠誠度）及企業（內在服務質量）四因素循環的閉合鏈――服務利潤鏈。同時，員工與管理層之間，員工與直接顧客之間，直接顧客和間接顧客之間也構成了三大循環圈。

由于酒店服務產品的特殊性，增加了員工與顧客的接觸頻度和時間，顧客對于酒店產品質量的評價，對酒店的滿意度高低，是基于其獲得的酒店提供的實務產品本身質量高低，此外還受到顧客所接受的勞務服務質量的影響。丁桂鳳 等認為，一線員工需要長時間與顧客接觸，除一般勞動外，還提供情緒勞動。在面對顧客的刁難憤怒時，為了組織而選擇收藏真實情感、委曲求全。此外，服務效果的主觀評價往往會使遭受服務失敗的顧客將不滿發泄給服務員工，即便他（她）不是直接責任人。這使酒店員工遭受傷害打擊，可能產生負面情緒甚至采取不利于酒店的行為。

2 員工滿意度影響因素分析

2.1 雙因素的影響

美國行為學家赫茲伯格的雙因素理論把影響人的動機激發的因素分成激勵因素和保健因素。結合我國酒店員工滿意度調查結果，筆者認為大部分與工作條件和環境相關的外在因素，如酒店管理政策與制度、企業文化、薪酬待遇等處理得好，并不能起到激勵作用或讓員工滿意，但可以預防和消除員工的不滿情緒和反工作行為（如抱怨、怠工甚至離職）。相反，處理不好會引發員工不滿情緒的產生，甚至采取反工作行為，這些屬于保健因素。同時，工作成就感、工作挑戰性、工作的發展前途等都是工作內在的因素，改善了他們，可以給員工帶來直接滿足和內在激勵，提高員工滿意度，創造顧客滿意的勞動。否則，會引起員工不滿，但影響不大，這些屬于激勵因素。

2.2 心理契約的影響

“心理契約”由美國著名心理學家施恩（E.H.Schein）提出。它是一種存在于組織和個體之間的內隱契約，心理契約反映了組織和員工雙方關系中酒店的期望和報酬以及員工的期望和付出。它影響了組織績效、員工的滿意度和忠誠度以及酒店的可持續發展。作為工作滿意度的內在根源，心理契約的創建和工作滿意度存在高度正相關關系，酒店可以通過尋找影響員工心理契約特征的滿意度因素穩定雇傭關系，營造出舒適、和諧的工作氛圍，幫助員工實現自我價值，激發人力資源潛力，更能吸引新的人才加入，為組織提供更強大、更長期的人力資源保障。團隊士氣高漲，酒店凝聚力和競爭力不斷提高，可以創造以人為本的酒店文化。

3 酒店內部服務補救中員工滿意度模型的構建

酒店服務產品無形性、不可儲存性的特點增加了服務失敗的可能性；生產和消費同時性增加了員工和顧客的接觸的頻度，進而提高了顧客抱怨的概率和程度。基于雙因素和心理契約理論，本研究模型構建如圖1所示。

圖1 內部服務補救對員工滿意度影響模型

模型中酒店和員工之間存在內部營銷關系。酒店內部服務補救為自變量，員工的情緒和行為為因變量。酒店內部服務補救，可以從保健因素、激勵因素補救和心理契約遵守三方面實現。

根據赫茲伯格雙因素理論，若想讓酒店員工滿意，酒店應關注激勵因素的改善。然而，沒有激勵因素只會導致沒有滿意情緒而不會導致不滿。若想避免員工不滿意，酒店應該關注保健因素的改善。然而，即使有了保健因素，也只能預防或消除這種不滿，不能起到激勵的作用，只能起到維持的作用而不能直接提高員工滿意度。所以員工滿意和不滿意中間還存在沒有滿意和沒有不滿意的過渡帶。

根據心理契約理論，酒店盡量滿足員工的需求和愿望，員工滿意度會提高，并因其對酒店的信任和歸屬感愿意為酒店的持久發展而全力奉獻。心理契約的主體是員工在酒店中期待是否得到滿足的心理狀態，表現為員工滿意度相關的情緒和行為。在以提高員工滿意度為目的的酒店服務補救中，這種內隱狀況下的心理契約發揮著比有形契約更大的作用。

綜上所述，內部服務補救對員工滿意度的差異性影響表現為：①員工經歷服務失敗后，酒店給予員工內部服務補救（基于保健因素、激勵因素或心理契約的遵守）或不予補救（不補救或反補救），對于員工滿意度的影響存在差異性；②員工經歷服務失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補救，能夠提高員工的滿意度，給員工帶來組織公民行為；③員工經歷服務失敗后，酒店不給予員工基于保健因素的補救或不予補救（包括反補救），會使員工不滿意，導致員工出現反組織行為；④員工經歷服務失敗后，酒店對于員工實施反補救，對員工不滿意的影響大于不補救的影響，且帶來反組織行為；⑤員工經歷服務失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補救對員工滿意度提升的影響大于基于保健因素的補救對滿意度提升和員工組織公民行為的影響；⑥員工經歷服務失敗后，酒店基于保健因素、激勵因素的補救和心理契約的遵守，對于不同年齡、性別、職位、教育程度、心理特征的員工帶來的滿意度提升程度存在差別，帶來的組織公民行為同樣存在差別。

因此，酒店內部服務補救是提升員工滿意度的影響因素。當酒店員工經歷服務失敗時，酒店要從激勵因素、保健因素和心理契約三個方面著手實施內部服務補救，有針對性地提高員工滿意度，進而提升員工的穩定性、外部服務質量和工作績效。

4 內部服務補救中員工滿意度提升策略

4.1 完整的授權制度

完整的授權制度應主要包括以下三個方面。首先是授予員工工作自主決策的權力，視能力授權并加強監督。其次是在對員工授權時提供相應的人、財、物支持，提高員工的責任感和歸屬感，實現心理契約的遵守。員工授權的“翁格瑪麗效應”，帶給員工的心理暗示能幫助員工修復服務失敗挫敗感，恢復自信，甚至激發內在潛力。最后授權制度還應包括員工培訓，使員工具備自主決策的知識和能力，當員工面對服務失敗時，根據補救系統中的對策配合其掌握的相關工作知識和技能有準備地為顧客提供解決方案，外部服務失敗的成功補救會相對一次成功來講更容易贏得顧客的忠誠，與此同時，提供外部補救的員工也獲得工作的滿足感和使命感。

4.2 創建共同愿景

共同愿景是指組織中所有人共同發自內心所持有的意向或景象，是一種萬眾一心的使命感，能夠創造出巨大的凝聚力，可以幫助酒店努力創造員工―組織關系的新局面，消除潛在的矛盾和對抗性。有效共同愿景的構建應該基于有效而充分的酒店―員工雙向溝通，不會發生將組織目標凌駕個人之上或者將個人愿景強加在組織之上的情況。同時，酒店要主動地去了解員工的發展需要，幫助員工制訂并實現職業生涯發展計劃，同時也要讓讓員工意識到自己是酒店中的一分子，積極主動向員工傳達并反饋酒店狀況信息，讓員工了解我們是什么，將走向哪里，其在酒店發展中應該扮演什么角色。

4.3 建立“學習創新、合作共享”型企業文化

健康而充滿活力和團隊意識的酒店人文氛圍的營造有利于酒店發展和員工的成長。要建立學習創新型企業文化，提高員工的知識水平和酒店的創新能力，通過提高員工的創新意識來指導員工的工作和行為表現，最終完善并提高酒店的整體創新功能。建立合作共享型企業文化，在服務補救過程當中，員工的個人能力是有限的，要鼓勵員工懂得相信并依靠他人來共同做好服務補救工作，在達成酒店目標上更富有成效。特別是對于酒店新進員工，加深他們對其他部門工作的理解，可以更好地提高他們的服務技能，豐富他們的相關知識。知識共享激勵也消除了不同職位員工之間共享的壁壘，使酒店所有員工主動自愿去貢獻他們所具備的智慧和擁有的知識，從而提高酒店的應變能力和創新水平，使酒店具有不可模仿的核心競爭力。

4.4 情感激勵

對于管理者而言，入職要求只是規定了員工能力的下限。員工平時工作能力水平與經過激勵后的相比存在差異。這就要求酒店管理者在“剛性管理”之外充分發揮“情感激勵”的作用。在酒店現實服務補救過程當中，對員工的“寬容激勵”會提高員工士氣，適時給予員工安慰、表揚能夠化解員工的消極情緒和培養積極情緒，促使員工采取組織公民行為。在情感激勵上，管理者行為“垂范激勵”會給員工帶來很好的示范作用，酒店管理者處理事情的態度、方法、技巧和能力等會成為酒店成員潛在效仿的目標。決策過程中的“參與激勵”幫助酒店員工樹立主人翁意識，使其勇于承擔責任，把酒店的目標當作自己的目標。對酒店而言也會使決策過程更科學可行、人性化。酒店的管理者和下屬之間的主動溝通不僅有利于工作的開展、績效的提升，還可以彌補管理者因工作繁忙而忽略的員工遇到的具體問題，實現酒店和員工的雙贏。

主要參考文獻

[1]鄭風萍.旅游企業服務利潤鏈理論探討[J].北方經貿，2004（3）.

[2]丁桂鳳，李新霞.一線員工的服務破壞行為及其控制[J].中國人力資源開發，2008（11）.

[3]肖麗.一線員工服務補救績效管理：理論與模型[J].商訊商業經濟文薈，2006（2）.

[4]趙霞.基于“ES”理念的酒店員工滿意度提升策略[J].企業經濟，2016（2）.

[5]萬迪，魏光興.基于心理契約的酒店員工工作滿意度提升策略研究[J].江蘇商論，2008（10）.

第2篇：酒店情緒管理范文

1.客觀不穩定因素分析

①酒店工作強度大。學生在校期間習慣了“宿舍—教室—食堂”三點一線的生活方式，而酒店工作相對比較繁重，工作時間不穩定，實習學生剛到酒店容易產生退縮的心理，不愿主動適應工作，容易產生逆反心理，最終導致實習失敗。②酒店環境與學校環境之間的差別。酒店員工來自五湖四海，年齡差距和生活習慣都不一樣，實習學生要融入新的環境中需要從心理上產生根本性的轉變，要跟從不相識的同事一起吃住、一起工作，人員參差不齊，矛盾在不經意間就產生了。③實習內容單一，容易產生厭倦情緒。酒店出于自身利益的考慮，往往把實習學生的崗位固定在餐飲、客房、前廳等幾個一線部門，這些部門在工作性質上基本屬于簡單重復的基本技能操作與服務工作，這對于實習生來說，會感到單調與乏味，產生厭倦情緒。④付出和回報的不平衡。在酒店實習過程中，實習學生與酒店員工同工不同酬，工作內容一致，但報酬卻遠遠低于酒店正式員工，待遇的差距會造成心理的極度不平衡。

2.主觀不穩定因素分析

①學生角色轉變慢，對酒店工作認同度低。目前，酒店管理專業學生在酒店實習過程中，往往無法正確定位自己，多數學生到酒店后，面對較大的勞動強度無法適應，對酒店的規章制度、等級森嚴的組織結構以及不容質疑的命令等剛性管理表現出天然的逆反心理，對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實習。②學生理想與現實環境之間的差距。大多數學生認為去北京、上海等大城市的高星級酒店實習是學習規范化、國際化酒店管理模式的大好機會，因而樂于去鍛煉。但真正進入實習階段，會發現酒店工作都是一些實實在在的工作，對酒店服務職業產生鄙視心理，從而否認自己所學專業的價值，理所當然就萌生了動搖的心理。③學生一貫的“心高氣傲、眼高手低”的工作態度。實習生不服從酒店的規章制度，不服從主管、領班的管理，認為自己是堂堂的大專生還要向那些學歷比自己低的人來請教是很沒面子的事。由于這種眼高手低的心理作怪，導致在工作中漏洞百出，自然會遭到同事、上司的指責批評，實習生自然就會產生抵觸情緒。

二、酒店管理專業頂崗實習不穩定因素解決對策

1.首先，學校要對酒店實習基地建設有一套完整的規章制度。其一，實習基地應選擇檔次較高、管理較好的企業，更易加深實習生對專業知識的理解。其二，選擇在客源充足穩定的實習基地，實習生在繁忙的接待工作中，更易了解企業的經營管理狀況，更好的學習掌握服務技能，提高自己的應變能力。其三，實習基地愿意支付合理的費用及有相應合理的福利政策。

2.做好學生實習前的動員。首先樹立學生的吃苦意識，在實習動員大會上一定要讓學生明白實習的真正目的，強調酒店實習對就業及將來職業發展的重要意義，調整好心態，給自己一個正確的定位。

3.學校應配備專業指導老師。學校應安排真正懂專業、工作細致認真的指導教師做好實習過程中的指導工作，及時了解實習生的學習和思想情況，及時幫助實習生解決業務上和生活上的各種問題。

4.學校應與實習酒店簽訂相應的勞動合同。校企雙方應簽訂相應的實習協議，包括實習時間、實習人數、實習要求、工作培訓與考核、實習部門、輪崗安排、傷病處理、生活條件、工作報酬等各個方面。以此明確學校、酒店、學生的責任、權利和義務。

5.增強實習生對酒店的認同感。酒店應對學生住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關懷，讓實習生有一種回到家的感覺。酒店經營管理者在感情上要把實習生當作正式員工，對他們要多鼓勵，少處罰，多指導，少埋怨。

第3篇：酒店情緒管理范文

一、酒店服務的特點

酒店提供的服務種類豐富多樣，特別是四星級以上酒店，服務齊全，質量要求必須達到規定標準。酒店的服務主要有：前廳服務、客房服務、餐飲服務、健身服務等等。而每種服務仍可細分，比如前廳服務就包括客房預訂服務、接待服務、禮賓服務、商務中心服務、電話總機服務、委托代辦服務等等。總結起來，這些服務的共同特點體現在以下幾方面。

（一）無形性

服務產品質量的好壞不同于有形產品，它沒有具體的形態，沒有詳細的數值標準，完全需要由賓客親身體驗服務產品的價值。

（二）不可儲存性

酒店服務不能被儲存以應付將來之需，工作人員無所事事所浪費的時間也不能通過第二天的工作彌補，這也就決定了每次服務都是重要的。

（三）復雜性

賓客在酒店接受的服務是一項非常復雜的、涉及到多學科知識、多項技能的活動，每個環節都要求工作人員具備一定的理論基礎和應變能力。

二、酒店員工工作的特點

（一）能力要求高

酒店員工首先要有對客服務的意識，樹立“顧客至上”的理念，要有扎實的專業基礎，還需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消費的賓客素質參差不齊，心態也各異，都要求員工能夠應付自如。

（二）工作壓力大

酒店對員工有一定的管理制度，包括考勤制度、銷售指標制度、滿意度管理制度等，員工不僅要做好本職工作，在全員營銷的思想下還需有營銷的才能，考核體系嚴格。

（三）勞動強度大

特別是一線的服務人員，比如餐廳服務員，工作時間通常要根據客情決定，加班是非常正常的事，節假日不能休息也是常有的，一天工作十幾個小時也是正常的。

（四）報酬較低

相對于其它行業，酒店服務人員工作強度大，工資相對較低，一些酒店把員工的基本工資確定為接近最低工資標準，這也是人員流失頻繁的一個最關鍵的原因。

三、人性化管理的意義

（一）有利于激發員工的工作積極性，增加其對酒店的滿意度和忠誠度

酒店的員工多來自不同的地方，脾氣秉性各異。員工在日常工作中難免會因為客人或酒店管理制度產生各種各樣的情緒波動，人性化管理要求酒店要關注員工的情緒，分析原因，及時做好他們心理上的疏導和教育工作，幫助他們消除負面情緒，增加其滿意度和忠誠度，減少人員的流失。

（二）有利于提高酒店的服務質量，穩定客源，為酒店贏得更多的忠實客戶

對酒店滿意度高的員工會很自然地把積極的情緒帶到工作中，以酒店為家，責任感強，酒店關于提高顧客滿意度等相關制度都能很好貫徹執行，如此可以提高服務質量，贏得客人的心，留住客人，把客人變成忠實客戶。因為提供了人性化的服務而感動賓客，使其成為忠誠顧客的事例舉不勝舉。

（三）有利于酒店管理制度的執行

人性化管理強調關注人性，只有了解員工所想所求，真正為員工爭取一些利益和解決實際問題，員工會很“聽話”，酒店管理制度能有效執行，方便管理。

四、人性化管理的措施

（一）加強宣傳，營造人性化管理的氛圍

酒店應加強人性化管理的宣傳，把人性化管理作為一種文化，讓員工了解酒店，了解領導曾的作法。把管理者與員工的關系營造成一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關系，在酒店各種約束下，這種關系應該不斷鞏固和發展，它是保證各項工作正常開展的重要前提。

（二）適度放權

酒店應把所有權和經營權分開。所有權擁有者給經營者放權，總經理給部門經理放權，部門經理給領班放權，領班給主管放權，領班最后給員工放權，一級一級放，責權分明。這體現了對人的信任，是對人價值的肯定。你在某個崗位，就該享受該崗位的權利。當然，放權要有度，有方法。

（三）界定好嚴格與寬待的尺度

第4篇：酒店情緒管理范文

關鍵詞：酒店；實習生；流失原因；對策

中圖分類號：G646 文獻標識碼：A

原標題：淺析星級酒店實習生流失的原因與對策

收錄日期：2011年12月19日

進入星級酒店頂崗實習是旅游管理類專業學生學習生涯中不可缺少的一部分內容，它是將學生所學的理論知識和專業技能與工作實際相結合的實踐過程。盡管頂崗實習對于酒店、學校和學生來說是一件三贏的事情，但事實上實習生在酒店工作的積極性并不高。學生往往實習一段時間之后，就會以各種理由中斷實習，造成酒店實習生的大量流失，這其中有各種各樣的原因。

一、酒店實習生流失原因分析

（一）實習生方面

1、生活懶散，缺乏吃苦耐勞精神。學生在學校時以學習為主，很少從事體力勞動，加之大學寬松的環境，使一些學生形成了懶散的生活習慣，缺乏吃苦耐勞的精神。初出校門的實習生面對繁重的體力勞動，未能及時擺脫大學自由的氛圍和相對松散的管理方式，實習初期經常出現上班遲到、早退、外出不請假、儀容儀表不規范等情況。而星級酒店有著嚴格的規章制度，遲到、早退、曠工都有相應的經濟處罰，請病假必須有醫院的病歷或病假單，否則不準請假等，這些制度及高勞動強度的工作對剛步入社會的學生來說難以適應。

2、人際關系難于處理。與酒店的管理者、老員工之間人際關系如何處理，也是酒店實習生面臨的普遍問題。高校實習生雖已成年但社會經驗不足，長期的校園生活使他們習慣了老師的關心、同學的幫助。然而在工作過程中，酒店管理者更多的是利用規章制度規范員工的行為，實習生一旦出現工作過錯就會受到訓斥或處罰，從而使其失去了對工作的熱情，并對管理者產生抵觸情緒。

另外，實習生與老員工相處的不融洽也影響其工作熱情。老員工在長期的工作中積累了豐富的經驗，在他們眼中，實習生眼高手低且高傲自大，他們往往對于實習生要求苛刻，有時甚至故意刁難或諷刺。實習生空有理論知識，卻缺少實際對客服務經驗，面對工作一時無從下手，又不能擺正心態，從而產生與老員工的對立情緒，甚至出現集體對立行為，進而產生中斷實習的想法。

3、部分學生主觀上不愿意來酒店工作。酒店業屬于服務行業，受傳統思想觀念影響，人們普遍認為在酒店工作就是伺候人，并將酒店服務員和低素質人員聯系起來。盡管該專業的培養目標是將學生培養成具有良好職業素養的知識技能型酒店管理者，可是行業現實要求實習生必須從一線服務員做起。一些家長認為子女經過了幾年大學教育之后仍是去酒店從事服務工作，心理上不能接受；一些實習生也認為自己所從事的工作低人一等，因此，在主觀上不愿意到酒店從事一線工作。

（二）學校方面

1、實習前的動員工作不充分。為達到讓學生全員實習的目的，一些院系在實習前的動員會中，著重強調高星級酒店工作環境優美、設施設備豪華，酒店負責學生吃住，學生沒有生活上的后顧之憂等優勢，卻忽視了強調作為實習生，學生應該放低姿態，樹立服務意識，做好深入酒店一線，吃苦耐勞、處理好各種復雜的人際關系的心理準備。頂崗實習開始后，面對高強度的勞動、復雜的人際關系及嚴格的規章制度，導致學生心理與身體的雙重不適應，職業倦怠情緒由此產生。

2、提供的實習單位環境欠佳。一些院系在幫學生選擇實習酒店的時候，無論星級與否，只要提供實習機會就迫不及待地把學生送出去。更有甚者，在對酒店的地理位置、企業文化以及薪酬福利都不清楚的情況下就把學生帶到了實習酒店。

3、未做好回訪工作。有些學校在學生進入酒店開始實習之后就放手不管了，不再安排對學生的回訪工作。學生在實習過程中遇到的人際關系、工作壓力、心理落差等問題難以找到排解的出口。甚至對于一些同學仍需要回校參加各種考試，學校也不再跟實習單位進行協調，這些都會導致學生產生中斷實習的想法。

（三）酒店方面

1、實習生與酒店員工同工不同酬。實習生與酒店員工的工作量大致相同，而勞動報酬卻明顯低于酒店員工。實習期內，實習生的工資始終維持在一個水平，而酒店員工盡管學歷層次并不高，但薪酬卻高于實習生，并且實習生也很難享受到酒店其他方面的福利待遇。這一客觀現實使學生覺得自己將來沒前途、沒發展，進而影響其將來從事酒店業的信心。

2、缺乏人性化管理。有些酒店的領班和主管本身素質不高，管理方法簡單粗暴，甚至使用諷刺、挖苦的語言，如“學校就是這樣教你的嗎？”或“你們還是大學生，真沒用！”等，動輒就開罰單，重處罰，輕教育，員工得不到應有的尊重和重視，導致實習生產生逆反心理。還有些酒店管理人員認為實習生只是高素質的廉價勞動力，實習結束就會走人，因此不把實習生當自己的員工看待。

3、難以為實習生輪崗。實習生在實習期間，希望能在不同的部門輪崗實習，學到更多的東西。但是酒店是以盈利為目的的企業，實習生的實習期多在半年到一年之間，被分配在各個部門工作，尤其是專業技能較強的部門，需要培訓3個月左右的時間才能勝任。若實習生的業務剛熟悉就要輪崗，各部門又要重新培養新人，不但增加了成本也不利于長期管理。因此，酒店難以實現讓每個實習生都輪崗的要求，但這樣的做法既不利于激發學生的積極性，也會讓實習生失去興趣，覺得枯燥、乏味。

二、防止酒店實習生流失的對策

（一）對實習生的建議

1、要有吃苦的準備。進入實習階段，實習生應做好吃苦的心理準備，不要想著一點苦都不吃，一點氣也不受，這樣的話干什么活兒心里都會覺得苦，覺得累。想一步到位進入管理層，在操作性見長的酒店業是不現實的，要明白酒店職業生涯的發展是以經驗和資歷為基礎的，下定從基層做起的決心，腳踏實地做好本職工作，只有這樣才能實現自己的目標。

2、正確處理好與領導及同事的關系。實習生在實習中要善于學習，不恥下問，拋開自己是大學生的身份，勤懇踏實工作。實習階段對于大學生來說就是初入職場，有很多事情、很多人是在校園里未曾接觸的。與領導的上下級關系也不同于與老師的師生關系，與同事的關系更有別于同學之間的友情。剛開始實習還不大習慣，但生活就是一個學習適應的過程，只有處理好周圍的人際關系，才能在生活和工作中得心應手。

3、積極調整心態，做好職業生涯規劃。面對社會對于服務行業的一些誤解，實習生應該積極調整好心態，要明白實習的意義，樹立正確的實習觀念，通過實習認識社會，了解行業特點，不斷積累基層工作經驗，彌補自身的不足。同時，制定符合自身特點的職業生涯規劃，樹立做好服務工作的信心，為將來成為一名優秀的管理者打下堅實基礎。

（二）對學校的建議

1、做好實習前的動員工作。學校應做好實習前的思想動員工作，讓學生真正地了解到實習是一個艱苦的過程，尤其是在酒店實習的第一個月最艱苦，無論在哪個部門都不可能有坐下來休息的時間，這對于從來都是坐著上課的學生來說是一個極具挑戰的工作，因此一定要讓學生做好吃苦耐勞的思想準備。其次，在實習中遇到許多心理沖突、困惑，產生一些不良情緒也是正常的。遇到實習問題時，要學會調節自己的心態，使自己能從容、冷靜地面對實習這一人生重大課題，并做出正確、理智的選擇。最后，是技術準備。學校應提供充足的實踐課程，以便于實習生能夠了解到將來從事的工作內容。

2、謹慎選擇實習單位。學校在選擇酒店時，應該到酒店進行實地考察。首先，看其生活環境，如居住條件、地點、飲食提供情況等；其次，應盡量選擇那些服務管理水平較高，管理體制比較完善的高星級酒店作為實習基地，這類酒店往往更懂得尊重員工，在本地區內也有較高的知名度，服務技能、管理體制各方面較為完善。實習生能更好地掌握服務技能，樹立正確的服務意識，而且這類酒店對學生來說也更具吸引力。

3、做好對實習生的回訪工作。學生進入酒店開始實習，不等于學校就不用再管了。學校應及時跟進，做好回訪工作，隨時關注每個學生的心理動態，了解他們的工作情況，以便于出現問題時能夠及時妥善地解決。在學生實習的特殊階段，酒店是現實工作的領導，而學校則是實習生的心理輔導員，老師應給予良好的心理指導。實習生必須接受企業和學校的雙重管理，以企業管理為主，學校管理為輔。

（三）對酒店的建議

1、為實習生提供合理的薪資福利。根據實習生的工作能力為其提供合理的薪資福利，一個熟練的實習生和老員工的工作量幾乎是相同的，甚至有的實習生所做的已經遠遠超過了一個正式員工，酒店在實習生薪酬、休假、福利待遇等方面應盡量與員工保持一致。幫助實習生學到過硬的專業技能，給予其公平的待遇，方能使其有一個良好的工作心態。

2、實行人性化管理，正確對待實習生所犯的錯誤。酒店要貫徹“以人為本，關愛員工”的管理理念。實習生是酒店員工中的一個特殊群體，他們對酒店及管理制度需要一個適應過程，管理者要多關心實習生，在實習過程中給予充分的鍛煉機會，增強實習生對酒店服務工作的自信心與自豪感。

實習生初次踏入社會，心理上還沒有完全適應，因此，不可避免會犯一些錯誤。如果管理者一味地批評、指責，將極大地傷害實習生的自尊心，非但不能讓其改正錯誤，還可能產生怨恨情緒，甚至故意犯一些更嚴重的錯誤，影響酒店的服務質量及名譽。正確的做法是多鼓勵、多指導、少處罰、少埋怨，并且為實習生選擇優秀員工做指導老師，多與實習生進行溝通，幫助其盡快適應酒店工作。

3、定期輪換崗位。如果條件允許，酒店應考慮定期為實習生輪換崗位。實習生希望在工作中學到更多的知識，崗位的限制使得許多人認為是自己機會的流失。酒店可以對每個實習生制定不同的實習計劃，避免同時輪崗的出現，同時幫助實習生實現實習的目標。定期輪崗，既可以使學生學到更多的東西，又可以增加實習生的新鮮感，調動其工作積極性。

主要參考文獻：

[1]李曉冬.關于星級酒店實習生管理的思考[J].北方經濟，2011.7.

第5篇：酒店情緒管理范文

本文揭示了當前我國高校酒店管理專業學生在酒店頂崗實習中存在的問題，分析了造成這些問題的原因，并從學生、高校和酒店企業三個角度提出了一些有效的解決對策，對于改善酒店管理專業學生頂崗實習的現狀具有一定的指導意義。

關鍵詞：

酒店管理專業；頂崗實習；酒店；問題；解決對策

當前，我國酒店業持續面臨著人力資源短缺的狀況，已是不爭的事實。星級酒店對一線員工素質要求較高，但是給員工的薪酬待遇卻遠遠低于其他行業，導致酒店人員招聘難度越來越大，用工短缺狀況愈發明顯。因此，不同學歷層次的旅游院校實習生由于自身文化素質高，工作上手快，薪酬待遇較低，實習時間相對穩定而深受星級酒店的青睞，成為酒店穩定的用工來源。目前，大多數高職院校的酒店管理專業都采用“2+1”的人才培養模式，即學生入學前兩年在校內學習專業理論知識，第三年進入校外實習基地進行為期一年的頂崗實習。而長期存在人力資源缺口的酒店行業正好能夠為高校提供良好的校外實習平臺，因此，與具有一定知名度的星級酒店合作成為大多數高校酒店管理專業學生頂崗實習的第一選擇。

然而，部分酒店只重視與高校簽訂的實習協議，獲取穩定而廉價的用工來源，卻忽視了對學生在實習期間的人文關懷、企業文化灌輸和崗位技能的深度培訓。加之陳舊的管理觀念，落后的管理體制使得酒店在對實習生的管理中出現漏洞，實習生消極怠工、曠工問題頻發。這不僅影響到酒店的服務質量和經營效益，也是酒店管理專業學生畢業后很少留在實習酒店工作或者轉行至其他行業就業的主要原因之一。因此，正確認識高校實習生的重要性，找到有效的管理措施，留住實習生并發掘和利用他們的潛力，成為星級酒店緩解人才大量流失，提高企業競爭力的當務之急，也為旅游院校探索工學結合的人才培養模式提供了良好的契機。

一、酒店管理專業學生在酒店頂崗實習中存在的問題及其原因

通過調查研究，酒店管理專業實習生在酒店實習中出現抵觸、逆反情緒，工作積極性和滿意度不高，消極怠工、曠工，擅自中斷實習等問題的原因主要有以下幾方面：

1.實習期望過高，落差感大。根據調查顯示,酒店管理專業實習生在實習前對酒店實習的期望值普遍偏高,而實際上能夠符合實習生高期望的酒店少之又少,這在一定程度上成為學生對酒店實習滿意度不高的主要原因之一。酒店管理專業學生在校學習期間，對于基本的專業知識和服務技能已經有了一定的了解，不少實習生尤其是本科生，或多或少不自覺的將自己定位為管理型人才，不愿從端盤子、鋪床等基層工作做起。而部分酒店單從經濟效益出發，只根據酒店各部門的用人需求來對實習生進行崗位分配，哪些部門缺人，就將實習生分到哪里去。在逐漸熟悉工作流程之后，一些學生開始不滿足于每天重復同一種單調乏味的機械性勞動，他們逐漸感受不到工作帶來的挑戰性和成就感，更覺得自己的所學所長沒有得到充分發揮。隨著實習的進一步深入，很多學生要求輪崗，但酒店為了減少培訓和管理成本，很少甚至從不給予實習生輪崗機會。學生對實習的期望值不能被滿足，導致他們對酒店行業發展的預期越來越悲觀，逐漸喪失工作熱情和責任心，進而影響其工作表現和工作滿意度。

2.實習心態不端正，角色轉變慢。如今的酒店實習生大部分是90后的獨生子女，從小嬌生慣養，導致多數學生在實習過程中無法正確定位自己。一些學生始終存有對酒店行業的偏見，不能接受酒店業“服侍人”的行為，認為在酒店為客人提供服務是“低人一等”的工作。一些學生在實習前沒有做好心理準備，突然從學校步入社會，不能及時適應角色的轉變，到崗以后仍不以酒店員工的身份要求自己。在實習過程中一遇到困難，不是努力想辦法解決，而是選擇逃避退縮。而且，多數學生在實習之前很少體驗艱苦勞動，嬌氣任性，眼高手低，不服管教，到酒店以后面對較大的勞動強度無法適應，對酒店賞罰分明的規章制度、等級森嚴的組織結構和不容質疑的工作命令等剛性管理表現出天然的逆反心理，一系列問題也隨之出現，如消極怠工、對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實習等。

3.工作壓力大，身心疲憊。由于酒店工作的特殊性，許多部門尤其是餐飲部門（其中又以中餐廳最為突出）的工作相對比較辛苦。不僅工作時間長，勞動強度大，工資待遇低，還時常要面對挑剔顧客的投訴和嚴厲上司的批評，這種工作強度和要求對于剛踏出校門的實習生來說是很難快速接受的。然而，學生長時間處于較大的工作壓力下，極易出現精神緊張，體力不支的情況，加之氣候飲食不適應，作息時間不固定，很容易造成學生身體上的疾病和心理上的悲觀、厭倦和逃避情緒，進而影響其身心健康和工作表現。

4.實踐操作技能欠缺，人際關系緊張。由于多數院校實訓硬件設施所限，酒店管理專業學生在校期間學習的專業知識多停留在理論層面。即使設有實踐操作課程，學生們也多數是應付了事，沒有真正用心練習。因此造成實習生大多只會紙上談兵，缺乏實踐操作技能和經驗，進入酒店后無法快速接手工作。而多數酒店為了節約成本，對實習生只進行最基本的酒店規章制度的崗前培訓，使學生在對客服務技能方面的實踐操作水平提高較慢。高校實習生大都心理不成熟，缺乏社會經驗，長期安逸的校園生活使他們習慣了老師的關心和同學的幫助。然而，一些酒店管理者由于工作壓力和自身素質等方面的原因，對實習生的工作失誤進行訓斥甚至謾罵，導致實習生逐漸失去了對工作的熱情，從而影響其工作忠誠度。另外，與酒店老員工的相處情況也會影響實習生的工作心理。對于實習生來說，酒店老員工既是師傅也是朋友。一部分老員工工作時間長，經驗豐富，但由于受自身素質等因素的影響，對實習生頤指氣使，要求苛刻有時甚至故意刁難、欺壓排擠，這不僅打擊了實習生工作的積極性，也影響了酒店員工內部的團結。初出茅廬的實習生缺乏工作和人際交往經驗，同時面對毫無頭緒的工作和同事的排擠冷落時，無法擺正心態，難免與老員工產生矛盾，給酒店的管理帶來困難，也使酒店的服務質量得不到保障。

5.薪酬待遇過低，缺乏積極性和歸屬感。由于是實習生身份，切身利益較少，實習期限短暫，且期滿后一般不會留下工作，這些客觀因素使學生難以產生強烈的工作責任感和使命感，造成他們的團隊意識淡薄，缺乏對酒店的歸屬感；對經營成果不關心，得過且過；部分學生甚至滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理，不能腳踏實地地工作，這些都不利于酒店服務質量的穩定與提高。調查研究顯示，影響實習生工作積極性和滿意度的重要因素之一是薪酬待遇和實際勞動量比例嚴重失調的問題。一方面，酒店認為實習生短期內無法創造和正式員工一樣的經濟價值，還需要花費人力物力進行培訓，所以為了節省成本，在工作量相同的前提下，實習生的工資待遇要遠低于正式員工；另一方面，與其他專業學生的頂崗實習相比，酒店專業學生在勞動強度更大、工作時間更長的情況下，薪酬待遇卻處于較低水平。這兩方面原因都使得酒店實習生產生強烈的不平衡感，從而引發不滿、抵觸情緒，導致學生消極工作，嚴重影響實習效果。

二、針對以上問題的解決對策

1.學生方面。

1.1降低期望，從基層做起，認清職業方向。首先，學生應正確地看待自己的實習生地位，適當調整自己的薪酬期望。在實習期間，要將學習技能和積累經驗作為主要目的，而不是把賺錢放在首位。其次，要明白那些希望一步到位登上管理層的想法，對于注重資歷和工作經驗的酒店行業來說是不現實的。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，學生只有下定決心，做好吃苦的準備，腳踏實地地從基層做起，才能在酒店行業中站穩腳跟。最后，要以長遠的眼光評估自己的酒店職業生涯，不要用自己在酒店一兩年的發展去判斷整個酒店行業的前景。只有克服悲觀情緒，積極迎接挑戰，學會把握機會，從點滴積累做起，才能在酒店行業中走的更遠。

1.2端正心態，盡快轉變角色，勇敢面對困難。首先，學生應轉變自己對酒店工作存在的偏見，充分認識頂崗實習的重要性，樹立正確的服務理念，培養良好的服務意識。其次，做好實習前的心理準備，端正實習心態，面對高強度的體力勞動要以頑強的精神意志和樂觀的生活態度去積極面對。同時正確認識和處理工作中遇到的挫折和困難，提高自己的心理素質和承受能力。最后，要克服以往的“公主病”、“王子病”等驕躁任性情緒，盡快完成從學校學生到酒店員工的角色轉換，以更好地適應酒店的工作和生活。

1.3虛心求教，提高服務技能，處理好人際關系。首先，拋開自己的大學生身份，不要以專業管理人才自居，克服自私、驕縱、叛逆等心理，對同事真誠相待，學會忍耐，服從管理，用心經營好與酒店老員工和管理層之間的關系，共同創造一個和諧平等的工作環境。其次，在酒店實習中要善于學習，虛心求教，細心觀察師傅和領導如何進行對客服務和處理突發事件，借鑒經驗，吸取教訓，取人之長，補己之短，在頂崗實習工作中不斷完善自己。最后，不計較自身短期的經濟利益，關心酒店經營的業績和成果，培養對酒店工作的責任感、使命感以及對酒店的歸屬感和主人翁意識，從而更好地融入酒店這個新集體，進一步提高自身的服務水平和酒店團隊的服務質量。

2.學校方面。

2.1慎重選擇合格的實習單位。首先，酒店管理專業學生的頂崗實習不是一項短期個人行為。通常一批會有幾十名甚至上百名學生同時開始為期一年的頂崗實習，而聲譽不佳、管理松散的酒店企業也無法為學生提供理想的實習環境。因此，要求學校在選擇合作的實習單位時要格外慎重。學校應在經過實地考察酒店真實的工作和生活環境之后，挑選其中具有較高檔次、管理正規嚴格、客源充足穩定并且愿意給予實習生合理的薪酬和福利政策的星級酒店，與之建立長期穩定的合作關系。其次，學校應代表實習生與酒店簽訂規定學校、酒店、學生三方權利和義務的實習協議，事先協商好實習期間的各項事宜，包括實習時間、崗位、薪酬待遇等，以保障學生實習期間的相關權益。最后，學校與酒店應堅持以人才培養為本位，互利互惠的原則，根據雙方的目標需求共同制定學生的實習計劃，最終實現既能完成學校科學的實習目標又能幫助酒店創造經濟效益的雙贏局面。

2.2做好實習前的動員教育。鑒于多數實習生都是從小嬌生慣養，在頂崗實習前沒有任何社會經驗，意識不到社會上的就業和生活壓力，對即將面臨的實習工作也缺乏清晰的認識。如果在實習之前學校沒有給予正確的引導和教育，則極易出現學生心理準備不充分、對實習期望過高、角色轉變緩慢、眼高手低、不服從管理、與同事關系緊張等問題。因此，學校在送學生去酒店實習之前一定要做好各方面的準備和動員工作。包括：講解頂崗實習的重要意義和目的；詳細介紹實習單位的基本情況和實習期間的權利與義務；幫助學生樹立正確的實習理念；引導學生積極面對角色轉變；開展相關的職業技能培訓以幫助學生盡快適應實習崗位要求等。

2.3加強實習中的指導和跟進。學校應選派責任心強、帶隊經驗豐富的實習指導老師將實習生安全送達酒店，并協助酒店安排確認好每個學生的工作崗位和住宿情況。在學生整個實習過程中，指導教師應盡可能多地與實習生和酒店聯系。一方面，了解學生的實習近況，傾聽學生的實習心得，關注學生的心理動態，及時解決學生在實習中遇到的困難；另一方面，加強與酒店各部門的溝通，聽取酒店的反饋意見，幫助酒店穩定學生的實習秩序，維護好學校與酒店的良好合作關系。必要時可根據實際情況派遣專業指導老師常駐酒店，一方面，指導學生排解工作及人際關系壓力，幫助學生盡快適應新角色；另一方面，隨時跟進學生的實習情況并向學校匯報，有助于學校及時掌握實習生動態，順利完成實習工作。

2.4制定合理的實習考核與反饋制度。一方面，學校的實習生考核制度應與酒店的員工評估制度相銜接。一般來說，酒店會根據相應的員工評估制度對學生在實習期間的工作表現進行評估獎懲。同時結合學校的實習生考核制度，設立實習院校學生檔案記錄，將每位學生實習期間總體表現的評定結果記入檔案和學校的實習生手冊。學校可以此為依據，結合實習生的在校表現給出公平合理的實習成績，從而進一步完善學校的實習管理和評估制度。另一方面，校企雙方應建立有效的實習反饋制度。實習結束后，學校與實習生和酒店管理人員開實習經驗座談會，對學生的實習工作進行總結，聽取學生的實習感受和收獲，以及學生對學校的建議和對酒店的評價和意見。實習反饋制度的建立，不僅促進了學校與學生和酒店之間的溝通交流，方便學校及時發現和解決實習生管理中存在的問題；還有助于校企雙方以此為契機，共同推進對“工學結合”的人才培養模式的探索。

3.酒店方面。

3.1實施人性化管理，完善實習生管理制度。初入酒店行業的實習生與社會招聘的正式員工相比具有一定的特殊性。他們大多沒有社會經驗，自尊心強，心理承受能力差，并擁有一定的酒店管理理論知識。所以，酒店管理者應該區別對待，實行科學的人性化管理，逐步完善實習生管理制度。所謂“人性化管理”，就是樹立“員工第一”的指導思想，把員工關愛作為顧客滿意和生意興隆的起點。對于實習生而言，人性化管理就是酒店管理者從安排住宿和工作崗位開始，尊重實習生的意愿，關懷實習生的生活，在嚴格執行管理制度的同時保留一些人情味，正確對待和處理實習生在工作中的失誤，采用多鼓勵、少處罰、多指導、少埋怨的方式，讓實習生切實感受到管理層的關愛和用心，這樣才能幫助實習生盡快完成角色轉變，更好地適應酒店的工作和生活。

3.2科學設置崗位，合理安排輪崗。大部分酒店為了節省培訓和管理成本，直接采用固定部門崗位的方式來安置實習生。一般來說，實習生在某個固定崗位上一到兩個月就能掌握相關的服務技能，獨立承擔對客服務工作，時間一長便會產生輪崗需求。如果整個實習期都在同一崗位工作，每天重復枯燥的體力勞動往往會讓實習生產生厭倦和抱怨情緒，嚴重削弱學生的工作積極性。因此，酒店應科學設置實習生崗位，盡可能多的提供前廳、客房、餐飲、康樂等一線服務崗位，合理安排學生輪崗實習。例如，在實習開始的一到三個月可以安排學生進行輪崗學習，全面認識酒店的經營概況，了解各部門各崗位的服務標準。輪崗結束后，酒店可以采取“雙向選擇”的方式來確定實習生崗位。一方面，讓學生根據自身的興趣和特長選擇部門和相應的崗位；另一方面，由酒店管理人員根據學生自身的素質和輪崗學習中的表現來確定其適合的崗位。這樣個性化的培養方案，既能最大限度的發揮學生所長，又能有效地提高酒店的服務質量。

3.3加大培訓力度，開展多樣化培訓。盡管酒店管理專業學生在校期間都曾學習過基本的對客服務技能，也通過相關實訓課程進行過實踐操作訓練，但這遠不足以讓他們在實際的酒店工作中迅速獨當一面。大部分酒店會在實習生入職后安排簡單的崗前培訓，用于講解酒店的規章制度和企業文化，并進行簡單的崗位技能培訓，以幫助實習生了解酒店概況，盡快適應崗位工作。但在實習生工作步入正軌之后，相關的技能培訓卻越來越少。事實上，實習生有著強烈的求知欲望和良好的學習能力。因此，酒店應加大對實習生的教育培訓力度，開展豐富多樣的培訓項目。例如，部門崗位交叉技能培訓、先進服務理念培訓、職業道德培訓、服務禮儀培訓等等。通過系統的多樣化的培訓，不僅能調動實習生的學習和工作積極性，又能使其掌握更多的知識和技能，為未來的職業生涯打下良好的基礎。

3.4適當提高薪酬，靈活晉升制度。其實，大部分酒店樂于接受實習生很大程度上是因為雇傭實習生的人力資源成本較低。既然實習生作為一種性價比高的勞動力資源，對酒店來說有著重要的意義，那么酒店更不應忽視經濟利益作為一種員工激勵手段的作用。目前，多數酒店都是采取“大鍋飯”的薪酬制度，無論干活多少與好壞，薪酬標準始終一樣。而且，就算一個熟練的實習生和一個正式員工的工作量幾乎相同，創造的價值也近乎等同甚至更多，二者的工資待遇仍然相差近半。這些“不公平”的現象都極易引起實習生的不滿，打擊實習生的工作積極性。因此，酒店應該摒棄“一鍋端”的薪酬標準，將實習生的工作能力和工作績效評估與其工資待遇掛鉤，充分調動實習生的工作積極性和主觀能動性，通過合理的薪酬體系來消除實習生心中的不平衡感，激勵實習生的進步。另外，酒店可以根據實習生的個人情況，為實習生制定短期的職業生涯規劃，給予他們更多的晉升機會和發展空間。這不僅可以鍛煉實習生的管理能力，激發其工作熱情，增強學生畢業后留下工作的信心；同時也可以使酒店通過實習期的磨合與觀察，發現一批有培養價值和發展潛力的梯隊骨干，為酒店企業儲備新興管理人才。

3.5加強溝通交流，建立和諧的人際關系。無論是通過書面、口頭還是網絡形式，酒店管理層和基層老員工都要做到及時有效的與實習生進行溝通。通過多溝通多交流，一方面，盡量避免人為地制造欺生、排外、歧視、邊緣化等不良現象，為實習生創造良好的工作氛圍，建立和諧的人際關系；另一方面，酒店能夠傾聽實習生對于酒店的意見和建議，有利于及時發現問題、解決問題，增加實習生對于酒店的信任感和歸屬感。例如，一方面，定期組織實習生和老員工一起參加各類活動，像茶話會，能力拓展和外出參觀等。這樣既能幫助實習生更快的融入老員工的生活圈，又能提高全體員工的集體榮譽感。另一方面，健全老員工與實習生的“拜師”體系，開展一對一的“傳、幫、帶”活動，老員工師傅不僅能在工作上指導實習生徒弟迅速提高服務技能，還能為其解決各種生活上和思想上遇到的難題，以自己的實際經驗幫助實習生盡快適應新的工作和生活環境，經營健康的人際關系，從而提高整個酒店團隊的工作效率。

三、結語

酒店頂崗實習對于酒店管理專業來說是一個必不可少的教學環節，也是一項長期復雜的工程，無論是對學生、高校還是酒店企業來說都具有非常重要的意義。只有學生端正實習心態，盡快轉變角色，腳踏實地從基層做起；學校加強實習前的動員教育和實習期間的指導管理，保障實習生的各項權益；酒店健全實習生管理制度，加強與實習生和學校的溝通聯系，及時處理實習問題，不斷完善實習環節，才能使學生的頂崗實習工作順利完成；才能提高酒店管理專業的實踐教學水平；才能為酒店行業輸送合格的高水平、高技能、高素質的實用型人才，最終實現學生、高校和酒店企業“三贏”的目標。

參考文獻：

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[4]李翠娟.高職酒店管理專業學生實習中的問題及建議[J].河南農業,2013,20期(20):38-39.

第6篇：酒店情緒管理范文

旅游酒店行業是當今世界新興的六大高速發展產業之一，據預測，到2020年，全球的旅游人數將達到15億人次，因此，旅游酒店行業具有非常寬廣的發展前景，但是目前從事旅游酒店管理專業的人才相比之下顯得非常少，如何培養和管理大量的專業學生，尤其是如何教育管理學習旅游酒店管理專業的實習學生更好更快地適應旅游酒店的工作成為我們當前急需研究的課題，本文從學校和酒店兩個方面闡述了如何管理實習學生的舉措，希望能夠達到借鑒參考的目的。

旅游酒店行業目前處于起步階段，隨著酒店員工的薪金待遇和社會福利的不斷提高，越來越受到人們的關注，其地位也在逐年上升。許多大學、職業學院紛紛成立旅游酒店管理專業，其成為學生報考的熱門專業之一，但教育水平的參差不齊，導致實習的學生水平高低不等，有的甚至相差很大。拋開學校的基礎設施等外部因素影響，筆者認為，學校應從以下三個方面抓好實習學生的教育管理：

第一，學校要做好實習學生的準備工作。首先是學生進行實習的技能培訓，這個工作很重要，它關系到學生將來能否真正適應旅游酒店的崗位要求，包括前臺的迎賓服務和客房服務、大堂管理和咨詢服務、業務接洽和對外聯絡工作、市場調查和信息服務工作等。通過技能培訓，讓學生將書本上學到的知識應用到實踐，在實踐中體會并掌握，從而能夠達到有效預防學生實習初期不適感的目的。其次是做好學生的思想準備工作，因為從事工作與進行學習是兩件不同性質的事情，如果實習學生將實習看成是在課堂學習，認真聽課就夠了，那是大錯特錯的事情，不能有效地溝通和解決問題，那么實習將是失敗的。要注重培養學生不怕苦、不服輸、不放棄的精神，這對于進行旅游酒店實習的初期是非常重要的。最后是加強學生的身體鍛煉，實習與真正進行旅游酒店工作在身體上的要求是一樣，都是需要連續8小時站立服務的，對于在校的學生來說，這可是一件不輕快的體力活，沒有良好的身體速度是不能適應的。學校可以采取利用節假日等短期時間帶學生到酒店鍛煉，同時可以加強早操、晨練和體育課的鍛煉。

第二，學校要做好實習地的考察工作。目前我國的旅游酒店規模不等，其管理水平也不相同，作為旅游酒店管理專業學生的實習地，學校應該對酒店進行盡可能多的考察，來確保學生在實習過程中能夠學到一定知識，提高自身水平。我們的學生曾到某連鎖酒店實習，不到一個月的時間就向我們反映，實在難以忍受，要求換實習地，原因是該酒店員工的基本生活條件不能保障，員工宿舍既臟又亂，廁所臭氣熏天，缺乏基本的管理。這樣大的連鎖酒店管理尚且如此，那么小的酒店會到什么程度，我不敢想象；在這樣的酒店進行實習，學生能得到鍛煉和提高嗎？我持懷疑態度。因此，學校要先做好對酒店的考察，從酒店規模、服務質量、管理水平等多方面進行衡量對比，從而確定我們學生的實習地點。

第三，學校要與實習地加強溝通。這里提到的溝通，并不是簡單的“傳聲”，即學校有什么事情就通過酒店傳遞給學生，酒店有什么要求就通過學校規定給學生，而使教育文化與管理實踐的有效溝通。學校可以通過酒店反饋來的信息，掌握學生在實踐中的能力以及個人的意志品質情況，充分衡量學生的綜合水平，以此來促進教育教學方式方法的改變和提高；酒店也可以通過借鑒學校的教育管理手段，更好地跟實習學生進行溝通，促進人才的培養，滿足行業的需求和崗位的需要。以前我們學校曾經因為教學安排，臨時召集了實習學生，導致酒店由于崗位缺人而出現服務混亂的現象，通過這種溝通，也可以有效避免此類現象的發生。

旅游酒店作為實習學生的培訓管理方，也應該加強自身的管理，著重做好以下兩方面工作：

第一，嚴格管理但要體現人文關懷。實習學生雖然是實習，但畢竟還是學生，初次面對工作，難免還有些不適應。酒店方面雖然對實習學生進行了酒店管理方面的培訓，但也應該加強對實習學生實習初期階段的人文關懷，鼓勵他們多溝通，遇到不懂的問題多請教，包容他們所犯的“低級錯誤”。我的學生曾向我講過她的經歷：剛到酒店正式實習的第一天，分到前臺接待的崗位，一位顧客就跑來向她抱怨昨夜太吵鬧，沒有休息好。本來還有點心理準備，可是應變能力弱點，向顧客解釋變天也不能化解顧客的抱怨情緒，導致顧客抱怨情緒升級，直接找到了大堂經理，小成了大事，通過經理的一番解釋和道歉后，總算平息了顧客的不滿情緒。事后，經理找到我的學生，并沒有像她想象那樣對她進行嚴厲批評，反而是和藹地鼓勵了她，當她遇到自己處理不了的問題時，應該及時向上級主管領導匯報，由領導來處理，不要自己越俎代庖，反而效果不好。我認為這個酒店做的就挺好，如果只是粗暴地批評學生、處罰學生，而不是鼓勵和幫助學生，那么學生的水平怎么能夠得到提高，能力得到鍛煉。

第二，實習初期多關心學生的生活。學生在實習初期的不適應不單是工作上的，也是生活上的。酒店工作的時間跟學校上課的時間安排上是不同的，影響了實習學生以往的作息時間，取而代之的是新的作息時間，這就要求酒店稍稍多關心一下學生的生活，當學生有生活困難時，在其能力許可的情況下幫助一下學生。

第7篇：酒店情緒管理范文

[關鍵詞]旅游管理酒店實習教育管理

根據世界旅游組織預測：中國將在2020年成為世界第一旅游接待大國和第四旅游輸出大國，屆時中國的旅游收入將占國內生產總值的10%之多，并將成為名副其實的支柱產業。為此，我國旅游院校的培養目標，就是為我國旅游業培養具有良好思想素質、扎實理論基礎和豐富業務知識、較強業務技能、較高外語水平、身心健康的高等應用型人才。為了實現這一目標，院校安排適當的時間進行教學實習是完全必要的。而科學化、規范化、制度化的實習對學校、實習單位、尤其是實習生都具有重要的意義。

一、旅游管理專業學生酒店實習的內涵及意義

酒店實習，是指按照專業培養目標和教學計劃的總體要求，結合實習單位和實習生自身的實際情況，由設有旅游管理專業的學校組織安排，也可以由實習生自主選擇在酒店的一些崗位上進行見習和實習。

對于中、高職院校來說，一方面通過對學生在實習過程中常出現的問題進行分析與總結，可以歸納出教學環節中的缺陷與不足，從而提高教學效果，另一方面，學生的酒店實習也充分體現了學校的辦學質量和特色，能密切校企關系，實施以市場為需求的辦學宗旨，走“產學研”一體化道路的必然選擇。對于酒店面言，利用實習生資源第一可以降低管理成本費用。第二可以促進管理水平的提高。第三可以充實酒店的人力資源庫。對學生本身來說，酒店實習第一可以促進學生技能及管理理論的學習與鞏固，提高理論聯系實際水平。第二可以促進教學與育人工作，培養并使學生掌握良好的職業道德。

二、旅游管理專業學生酒店實習中出現的問題

（一）實習生的心理問題

一般在準備階段，實習生的心理容易產生波動，會在一開始就對實習產生抵觸情緒。酒店以盈利為最終目的，在分崗前會根據每個實習生的外貌、身高等外在條件將實習生分配給餐飲、客房等有一定區別的崗位。這種分崗使得實習生間外形差距更突出，實習生覺得不公平，進而產生失落感影響正常工作。

熟悉流程階段是指實習生從開始被分配單獨的工作并獨立完成工作到通知實習結束前，這個過程實習生容易產生浮躁情緒。工作流程逐步熟悉以后，實習生們會發現酒店服務工作無非就是一種機械的、枯燥無味的、高強度的體力勞動，專業知識大多用不上，隨著實習的進一步深入，實習生的工作熱情和工作責任心都會受到影響。

結束階段是指實習即將結束，這個階段實習生對社會認識更加深一步，對金錢的觀念也發生一定程度改變，許多實習生會覺得其勞動付出與實際報酬不對等。

（二）實習基地選擇問題

旅管專業學生實習不是一項短期行為，實習基地選擇的意義不言而喻。實習酒店如難以落實、實習基地難以穩定或落實穩定的實習基地并不理想，或把實習生僅等同于廉價勞動力來“靈活”使用，這與學校制定實習生實習的初衷與目標意義將完全相反，選擇這種實習基地勢必會影響到整個實習效果，對企業、對學校、對實習生都會產生非常不利的影響。

（三）實習管理制度問題

近幾年來，許多專家學者對實習管理制度方面的內容先后開展了一些研究。例如，桂林旅游高等專科學校的幾位學者在分析中制定了相應的實習考核目標和評分標準，并設計了如下表格（如下）。

這個考核量表對完善實習管理制度起到了一定的補充作用，但這樣的表格仍然顯得比較簡單，仍存在著許多不足，是酒店實習管理制度中急待解決的問題。

三、相關對策

（一）解決實習生心理問題的相關對策

1．開好實習動員會，讓實習生做好充分的心理準備

在實習動員工作中，一方面盡可能詳細的介紹實習單位情況、相關實習協議、實習的權利和義務，解答實習生的疑問，使實習生對實習的相關情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性的面對實習，做好思想上的準備。另一方面，要強調酒店實習對實習生就業的重要意義，明確實習的目的，調整好心態，給自己一個正確的定位，同時教育實習生做好角色的轉換，讓其明確到酒店上崗后，實習生身份即轉換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店是主人，在酒店各級領導及員工面前是一個必須肩負起員工責任和義務的成熟員工，以盡快地適應酒店工作。

2．實習生要學會正確處理好內部與外部人際關系

為了克服不利心理因素造成的影響，實習生自身應樹立全局觀，克服自私狹隘等心理，對酒店員工與領導要以誠相待，多干活少說話，工作中不偷懶，給人留下誠實可信的印象，冷靜處理問題不與他人發生沖突。擺正實習的心態，不要患得患失因小失大，要學會忍耐，學習別人之長，努力改正自己不足，讓“批評責難”退卻，讓“互相責難”出局，讓“懷疑嫉妒”靠邊，創造一個和諧的內部環境。學習處理好外部關系即處理好服務對象與其他部門關系，實習生應融入實習酒店氛圍中，將自己看成是其中一員，重視給賓客的第一印象。

3．企業實行“匹配式”管理

酒店的實習生來自不同的院校，年齡層次、理論知識和技能構架不同，實習目的也各有不同。如酒店忽視實習生不同教育水平和年齡結構而不分層次進行管理，只會壓抑大實習生的實習心理進而導致其產生對酒店管理和酒店行業的反感情緒。因此酒店有必要做好實習生“匹配式”分配與管理，即根據實習生的特點制定針對性的培訓計劃和實習安排，同時也要配合校方做好實習生的心理管理。

（二）實習基地選擇相關對策

1．實習基地的選擇應該具備相應的條件

（1）管理正規嚴格，具有較高的檔次

選擇檔次較高、管理較好的企業，更易加深實習生對專業知識的理解。盡量選擇三星級以上的酒店，便于高起點、高標準、嚴要求，使實習生在實習過程中能得到更好的鍛煉。

（2）客源較充足、穩定

選擇在客源充足穩定的實習基地，實習生在繁忙的接待工作中，更易了解企業的經營管理狀況，更好的學習掌握服務技能，提高自己的應變能力。

（3）愿意支付合理的費用及有相應合理的福利政策

在實習過程中，實習生很多時候實際上是承擔了與企業員工同樣的工作，如果沒有報酬或報酬過低，都會影響其工作積極性，從而不利于工作與學習。酒店為實習生提供合理的福利待遇，可以使實習生們更容易獲得工作的快樂感和滿意感，為酒店節約大量的經營成本，減少酒店由于實習生帶有不良情緒而影響工作的機會成本，也減少了酒店由于實習室對工作環境不滿而流失造成的重新招聘人員的交易成本，同時這也是酒店人性化管理最為深刻的體現之一。

2．學校應與實習酒店簽訂相應的勞動合同

為了避免這些不確定因素所帶來的不利影響，校企雙方應簽定相應的勞動合同。勞動合同內容應包括實習的時間、實習津貼、雙方權利與義務等必要條款，雙方應以合同為依據，把實習工作作為一種合作信譽。當企業經營狀況變更或其他因素影響到實習安排時，仍能夠堅持履行合同責任。

3．轉變尋找實習基地理念，尋求雙方共同合作基礎

實習單位難以落實，實習基地難以穩定是目前各高校普遍遇到的問題，這個問題的原因就在于企業是以盈利為目的的，他們害怕這些剛剛踏上社會沒有經驗的實習生會給他們的企業帶來麻煩。其實校企雙方還是有許多合作基礎的。企業經營有旺淡之分，工作有忙閑之別，這表明企業人力資源需求也有緩急之時，這就為校企在實習生實習上的合作提供了可能性。

（三）實習制度相關對策研究

1．修訂酒店專業實綱

實綱的設計應從全局觀點出發，綜合考慮學校、酒店及實習生三方面的不同特征。大綱應以學校教學目標為總方針，以實習生為核心，兼顧實習單位的特點，詳盡清晰而明確的規定實習的相關事宜，清晰明確的實綱對實習管理制度的完善將起到非常重要的作用。

2．健全考核評定制度

根據每次實習目標，個性化制定考核項目，實施實習達標管理。

3．學校的評定制度應與酒店相應評估制度銜接

一般的，酒店都會設立實習院校檔案記錄或保存各校的實習生管理與評估制度、實習生手冊樣本、實習生表現總體情況等，實習結束后，實習酒店會表揚優秀實習生并把每位實習生的工作表現記入檔案和學校的實習生手冊，學校可以此為依據，結合實習生的在校表現給出公平恰當的實習成績，從而進一步完善實習管理制度。

4．配備專業指導老師

教師準確、及時地指導，除了表現在清楚的布置實習任務，恰當的分配實習單位及安排實習崗位外，最重要的是做好實習過程中的指導。具體來說，就是要及時了解實習生的學習和思想情況，及時幫助實習生解決業務上的各種問題，指導實習生利用接觸實際的好機會深入研究問題等。同時，要幫實習生盡量解決困難，教會他們自我保護的措施，幫助同學門順利度過疲勞關，這樣他們就能一直保持很高的實習積極性。

四、結語

總之，旅游管理專業酒店實習在整個旅游管理業中起著非常重要的作用，無論是對實習生、學校還是對酒店企業來說都有著非常重要的意義。只有加強學校的教育和實習期間的管理，密切學校和酒店以及實習生的聯系，及時處理實習期間出現的各種問題，不斷完善實習環節，才能使實習工作順利完成，才能提高旅游管理專業實踐教學水平，才能為酒店輸送合格的高技能實用型的專業人才。

參考文獻

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[2]唐俊峰，淺談酒店如何做好實習生資源的開發與利用

[3]吳水田，淺談酒店管理專業實習中的幾個問題

[4]劉秀珍，從“逃兵”到“精英”酒店實習生心理問題分析與對策研究

[5]孫杰，淺談飯店實習中的人際關系

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[7]黃明超，鄧長明，高校旅游管理專業實習管理改革探討與研究

[8]湛世龍，黃國良，酒店管理專業實習管理評價指標體系初探

第8篇：酒店情緒管理范文

一、中職學校頂崗實習概況

由于職業教育目前仍是我國教育體系中較為薄弱的環節，存在著培養模式滯后，發展不均衡，結構不合理等問題，導致所培養的人才無法與當前的社會經濟發展相適應。為更好的推進我國職業教育的發展，國家有關部委于2002年頒布了《國務院關于大力推進職業教育改革與發展的決定》，其決定中明確了中職教育實行2+1”的培養模式（即在學校學習時間為2年，第3年到與所學專業對口的企業進行頂崗實習），中職學校頂崗實習的方式不同于其他實習的地方在于它能使學生完全擔當其實習崗位的所有職責，更突出實踐性與獨立性，對于學生職業能力的培養更為全面，由此可以看出，頂崗實習在中職教育中是一個重要的教育過程，對培養學生的專業實踐技能和適應社會的能力具有其他實踐教學方式不可替代的作用。

二、對中職酒店專業學生實習現狀的調查與分析

酒店專業同樣是一門實操性較強的專業，中職酒店專業的學生在酒店頂崗實習與在校的實踐課程學習效果是完全不同的，前者更能讓學生全方位系統的提升酒店服務的操作技能，因此頂崗實習效果對其顯得尤為重要，筆者通過采用訪談和問卷的方式從學校、學生、企業三個方面對中職酒店專業的頂崗實習現狀情況進行了相關調查和分析。

（一）學校方面

在對中職學校的調查上選取了廣州市土地房產管理職業學校等三所中等職業學校旅游酒店專業教師和教務人員做為目標調查對象，通過訪談方式來調查了解學校在酒店專業頂崗實習管理體系上的基本現狀特征。

1、頂崗實習的時間安排

通過對幾所中職學校酒店專業頂崗實習情況的了解發現，只要是按照“2+1”培養模式的中職學校，實習時間大部分都安排在第二個學年結束后開始，有個別以酒店專業做為重點特色專業的學校在第二個學年結束前就已經安排部分學生到崗實習，由此看來中職學校酒店專業的學生實習時間至少在一學年以上。

2、崗位對口情況

所調查的中職學校都要求酒店專業學生實習崗位必須與專業相符，該項已作為實習考核的一項主要評價指標，但綜合了解到的實際情況看，受各種因素影響頂崗實習第一學期仍有5%左右的學生所在的實習崗位與酒店專業不相符，而第二學期上升到了25%，專業培養與現實適應出現了部分錯位。

3、實習崗位選擇情況

從調查中發現大部分中等職業學校酒店專業學生都由學校統一安排到校企之間有多年穩定合作且簽訂了相關實習協議的酒店頂崗實習，學校與企業間有著密切聯系，專業教師對酒店的運營管理有較為詳實的了解，便于帶實習的老師更好的對頂崗實習學生指導和管理，同時也方便該類酒店企業集中培養和崗位設置。在中職學校對實習崗位選擇的模式上除了上述之外，還有兩種方式為少部分中職學校采用：其一是學校統籌安排與學生自主聯系結合的方式，該方式靈活性強，在學校無法保證足夠的酒店實習崗位時可以緩解部分學生擇崗的問題，同時對一部分有其他社會資源幫助選崗的學生提供了更加機動的發展空間；其二是完全由學生自主選崗的模式，這類學校大部分沒有固定的實習合作酒店，或者所聯系的酒店企業崗位遠遠不能滿足頂崗的學生人數，但該種實習崗位的選擇方式給后期學校對酒店專業學生的管理增加了難度。由于每個學校的酒店專業所占比重不同，重視程度不一，因此在對實習崗位的選擇模式上也存在不小差別。

4、對實習學生的管理情況

學生到酒店進入實習后，學校將派出專業老師對在酒店實習的學生進行全程巡查管理和實習指導，充分了解學生的出勤和各崗位的適應能力等情況（如客房服務崗位表現一般的學生可能更適合餐飲崗位），這一點所調查的幾所中職學校都近似相同。通過調查發現，對于學生集中較多的同一個酒店，實習指導老師可以更好的協助酒店使學生快速適應崗位，相比對實習崗位分散較大的學生來說管理更為方便，指導也更為有效。因此上述所提到的對實習崗位的選擇方式也顯得尤為重要，將直接影響學校對學生的實習管理效果。

（二）學生方面

在對學生的調查上，主要選取了兩所中職學校的三個班級作為數據取樣對象，采用問卷調查法及李克特五點量表分析法對數據進行收集和統計，分別對酒店專業的實習生在實習前的態度與期望、實習中的問題以及對實習管理的滿意度等方面展開調查，發放問卷120份，回收問卷112份，有效問卷105份，問卷有效率87.5%，數據已達到該項調研的標準。現將幾項主要方面的數據歸納如下：

1、對學生實習態度的調查

由于調查人數受限，為了減少誤差，讓數據更能真實的反映實際情況，因此本人在對學生的實習態度調查上選用了李克特量表（Likertscale）調查統計法來對學生實習前的各項態度進行評分。該測評共設定了5個評價項目，每個評價項目設定5個選擇項，每項按照5個選擇項的兩極給予1-5的分值。其中1-3號為正評價項目（即分值越趨于5分則學生在實習態度上對實習作用的評價越高，分值越趨于1分則反之）；4-5號為反評價項目（即分值越趨于5分則學生對實習的熱情越低，分值越趨于1分則反之）。測評項目與統計數據見表1、表2。

表1 酒店專業學生實習態度評價項目

編號 測評項目

1 去酒店頂崗實習對于學好酒店專業很重要

2 通過頂崗實習能更好的提高專業技能和就業能力

3 對中職生涯的頂崗實習很期待

4 想到去酒店實習將面對很多困難我感到很苦惱

5 去實習只不過是為酒店提供廉價勞動力，不一定有收獲

表2 學生實習態度評分統計表

編號 分值 人數 分值 人數 分值 人數 分值 人數 分值 人數 總分 平均分

1

1分 2

2分 14

3分 31

4分 39

5分 18 369 3.54

2 3 12 16 55 19 392 3.73

3 12 25 32 28 8 313 2.98

4 3 25 9 43 25 379 3.61

5 4 12 21 32 36 401 3.82

由上表的評分統計數據可清晰的看到1-3號正向評價項目的平均分值都集中在3分左右，這表明學生雖然肯定去酒店實習能在技能提升和學習方面起到積極作用，但總體來看這種認可程度不高，對于實習的目的感到較為模糊。從4-5號反向評價項目測評來看，分值都接近4分，由此足以說明學生在態度上對實習的認識存在偏差，部分同學抗拒困難，不敢面對在酒店實習中的問題，甚至認為實習的收獲要小于付出，反映出學生對去酒店實習的熱情和積極性不高。

2、對學生實習期望的調查

從各項數據來看中職酒店專業學生對實習崗位的期望值整體偏高。由圖1可以看出盡管中職學生基礎較為薄弱且無任何實踐經驗，但絕大部分學生都希望到高星級的酒店頂崗實習，三星級以下的酒店幾乎沒有學生愿意去；從圖2的數據可以看到學生除了在乎通過酒店實習獲得實踐經驗外，對酒店能給予的薪酬也較為看重，由此也反映出該專業的學生對實習的目的還有待明確。

3、對學生在酒店實習中困難因素的調查

從圖3可以看到接近一半的學生認為在酒店實習人際交往較為困難，反映出中職酒店專業學生與人溝通交際的能力欠缺，其次學生通過實習發現之前在校所學的各項操作技能和理論知識不足以應對崗位的需要，使實習工作有些力不從心，還有部分自我約束能力欠缺的學生對酒店的管理制度有明顯的不適應。

4、學生對實習管理的滿意度調查

在調查學生對學校和酒店實習管理的滿意度時發現接近半數的學生對兩者的滿意度均不高，還有少部分學生對實習的管理出現了極為不滿的情緒，兩個實習管理體系相比而言，學生對學校實習管理的滿意度要明顯高于酒店，這與酒店對實習生的管理制度存在一定的關聯。（如圖4所示）

（三）酒店方面

酒店是該專業學生實習的主要場所，在對實習企業的調查上主要通過對四家高星級酒店的人事主管和中層管理人員進行了訪談式調查，其目的主要是了解酒店企業對接收實習學生的原因、對頂崗實習學生的培養及評價等方面。

1、接收實習生的目的與存在問題

從調查了解到的情況看大部分的酒店企業接收中職酒店專業實習生是為了豐富崗位設置和酒店人才的梯隊培養，降低部分崗位的人力成本，擔當社會責任。

而據幾家酒店的人事部門負責人反映除了上述目的近幾年所接納的中職實習生也為酒店帶來了部分風險和問題，由于中職學生屬于職業教育最底層，年齡相對較小，個別酒店專業的實習生缺乏職業素養及職業能力與紀律意識不強，實習作風懶散，破壞了酒店正常管理秩序，嚴重的學生還給酒店在服務質量和企業形象上造成了較大的負面影響。

2、酒店所親睞的實習生

酒店一方面想通過招收中職實習生來促使企業更好更快發展，一方面又擔心中職學生的綜合能力不強導致企業受損，哪一類實習生是受酒店歡迎的呢？通過了解酒店最親睞具有以下幾個方面能力的實習生，首先希望實習生具有良好的職業素養、紀律觀念和可塑能力，謙虛務實、勤學肯干，到崗后能服從酒店的統一管理，履行崗位職責，較好的完成崗位任務；其次希望學生能具有熟練的操作技能和團隊合作意識，外語基礎較好。這些都是接納實習生的酒店企業所希望具有的基本條件和要求。

三、影響中職酒店專業頂崗實習效果的問題因素

通過上述對中職學校、酒店專業學生、酒店企業三個方面的深入調研，發現了諸多影響中職酒店專業學生實習效果的問題因素，現將其整理歸納如下：

（一）酒店專業學生實習前的培訓動員不到位

從對學校的訪談中了解到，目前大多數的中職學校在學生離校頂崗實習前都會進行相應的實習任務布置和實習要求說明等工作，如實習的時間、期間需完成的實習日志和總結等，而對實習生在心理輔導和思想動員上做的不夠，導致很多學生在實習前期的態度和目的都不明確，如就有學生認為去酒店實習一方面只不過是去為酒店做苦力，另一方面是為了完成學習任務順利畢業，從一開始就對實習產生看厭惡情緒，其次中職學生年齡大多集中在15-18歲，心理層面的情緒波動大，抗挫能力差，自信心缺乏，加上酒店實習的崗位多數服務性較強，致使學生在酒店上崗后面對強度較大的工作出現了各種負面情緒，因此很多學校更多的是注重技能層面的培養，而忽視了針對酒店實習崗位做與之相適的心理輔導。

（二）實習指導老師的派選與管理不合理

從與酒店專業的實習指導老師交談中了解到，大部分指導老師除了對在酒店實習的學生進行日常的巡查指導之外還有過于繁重的其他教學任務，如教學、教師各項競賽、帶學生參加競賽等，由于實習指導教師需要兼顧多方面工作，又分身無術，加上很多酒店較為分散，導致對酒店實習學生的管理大打折扣，受教師精力和時間限制有個別學生甚至整個實習期都見不上老師幾次，使學生在酒店中面臨的多層問題得不到實質性解決，也讓學生感到與學校有所脫離，嚴重挫傷了學生的實習熱情和積極性。再則學校對實習指導老師的管理缺乏激勵與監督機制，工作好壞無獎罰之分，沒有制度的支撐僅憑教師的個人職業道德來完成好該項工作顯得較為蒼白空洞，只有優化源于學校層面對實習管理的體系與制度才能減少和避免學生在酒店實習中出現的各項問題。

（三）酒店缺乏對實習生的激勵與培養機制

從上述對酒店的調研中可發現酒店招納實習生是為更好的滿足崗位需求，節省管理成本，然而學生到崗后很多酒店并沒有根據學生的技能情況做相應的培訓和崗位配置，在后期實習中也沒有一套科學完整的培養激勵措施，這也導致了很多實習問題的產生：其一有些餐飲技能較為出色的學生恰恰卻被安排到做客房服務，無法做到取精用弘，加上長時間沒有輪崗機制，很多學生在實習中積極性不高，感到茫然，甚至有些學生認為自己根本不適合做這項工作，后悔當時選擇酒店專業；其二有些酒店吸納實習生只不過是解決一時的用人之需，從一開始就沒打算培養中職的實習生作為后備人才，做得再好也獲不到相應的認可，也難怪有些學生認為自己是廉價勞動力，缺乏培養與激勵致使學生在酒店得不到應有的尊重，在技能上也得不到提高。酒店的問題歸根仍是學校的問題，只有校企之間合作更深化，學校選擇那些能保證和滿足實習要求的酒店，才能達到更好實習效果。

（四）實習考評標準形式過于簡單

到酒店頂崗實習是該專業學生教學任務的重要組成部分，不管以何種模式來實現學校對實習生的管理，最后的實習考評始終是引導學生圓滿完成實習任務和檢驗酒店實習效果的有效手段，但從調研的情況看，很多中職學校對學生的考評標準不明確，形式也較為單一，最終便流于形式，實習手冊的完成情況、上崗時間及酒店的評價意見是目前中職學校對實習生的主要幾項考評指標，除此沒有更能精細化反映學生實踐能力的標準，因此對學生產生的約束力不強，認為在實習中表現好壞對他們影響不大，容易產生懶散心態，也是導致實習目標不明確及效果不佳的一個主要原因。

四、提升中職酒店專業實習效果的舉措

綜合目前中職酒店專業的現狀與存在的各項問題，為更好的優化該專業實習管理，以下筆者將試圖提出幾項提升中職酒店專業實習效果的舉措與建議：

（一）強化在校期間的崗前培訓

從調查中可知，目前學生在校期間對實習前的培訓僅僅是開幾次動員大會鼓動下實習熱情或簡單講述下實習要求，學生對將要實習的單位和到崗后從事的工作了解甚少，導致學生在實習前出現各種不安情緒，也使很多學生產生不切實際的期望，到崗后發覺酒店及崗位都不如預期以至于出現悲觀心態。學校應根據與簽訂實習協議酒店的實際情況趁早準備提前布置，邀請酒店的相關人員來校做系統講授（如酒店基本情況、管理制度、崗位的要求等），并做適當的模擬實操訓練，而不是一堂宣講課就草草了事，幫助學生充分了解真實的實習情況，在實習態度和心理情緒上做出正確引導，使酒店專業實習生真正做到有備而去。

（二）根據學生實際技能水平細分酒店實習崗位

酒店專業對于學生實操能力和服務意識的要求都很高，為了能讓酒店對實習生到崗后進行有效管理，做到崗位與人的統一，中職學校在實習前應聯合酒店一起對將要頂崗實習的學生做一次技能測試，將不同學生不同實操項目的技能水平做一次細分，把每個學生的技能情況移交給對應的實習酒店，酒店以此再結合崗位的實際情況做到科學頂崗，在實習中定期考核定期輪崗，這樣既能保證學生在實習中得到全面鍛煉，也能根據學生的特點做精細化培養，使學生實現同一專業領域內的一專多能。

（三）根據實習情況適度調整教學計劃

實訓課程一直是中等職業學校培養方案中重要的一個環節，每個學期學校都會在教學任務中安排實訓周進行實操訓練，目的也是為學生第三年的頂崗實習和最終就業打基礎，對于校企合作較為穩定，實習基地較為充裕的中職學校來說實訓課程的教學計劃也可圍繞頂崗實習做適度調整，在課時上可適度增加，在內容上可適度豐富，其目的是為了能邀請實習合作酒店的專業人員來校參與學生的實操課程，一方面能讓學生提早了解更多有關酒店的情況和行業內信息，另一方面也能讓酒店提早了解學生技能水平，以便使酒店的實習安排做得更為周全合理。

（四）重視對頂崗實習過程的總結管理

中職學校每年的頂崗實習從做出計劃到實訓結束便是一個完整過程的完成，從過程管理理論的角度來看管理的過程并不是一次管理流程就能實現的，它需要像爬樓梯一樣不斷循環滾動的向前向上（如圖5所示），在圖中P為計劃，D為實施，C是檢查，A代表總結，因此對于一個過程的完成只是一個循環的完成，而非一個系統的結束，而總結在其中發揮著承上啟下的作用。目前很多中職學校在實習結束后卻忽視了這個重要的環節，這使得每年的頂崗實習管理工作陷入了原地循環，無法實現過程中質的上升。實習管理工作的總結需要所有指導老師與酒店管理人員共同進行深入研討，找出上一個循環出現的各項管理問題和解決對策，在下一年的實習計劃中加以改進，少走彎路。

（五）校企共同制定實習管理方案，構建良好的溝通機制

調查中發現，目前多數中職學校的實習管理與酒店沒有統一更沒有形成聯動，出現了不少管理真空和漏洞，學生實習效果的提升重在管理，而實習生的管理是由學校與酒店雙方共同來完成的，即便是不同系統對同一目標群體的管理也需要協調統一，因此實習管理的方案應該由雙方共同來制定，而不是“各自為戰”。除此在實習管理中校企之間還需構建一套健全科學的溝通機制，學校除了派指導老師到酒店巡查指導學生實習之外，實習小組長、教務行政人員等也可定期到學生較為集中的實習酒店與負責人了解相關情況，實現多層面全方位的校企溝通，及時解決問題，優化管理方案，從而達到提升實習效果。

五、結束語

從目前中職學校“2+1”的培養模式可知頂崗實習幾乎占到了教學任務的1/3，因此實習的效果對學生實操技能的鞏固提升以及對就業的有效銜接都起著至關重要的作用。筆者通過查閱相關文獻資料發現目前對中職酒店專業頂崗實習管理的研究還處于探索階段，盡管目前很多中職學校該方面都在不斷完善，但仍存在許多不足之處，希望本文中對中職酒店專業實習現狀的調查分析及所提出的優化管理提升效果的各項舉措能為該專業領域的發展盡到一份綿薄之力，也希望有更多的教師、學者來重視這一課題的研究。

第9篇：酒店情緒管理范文

1.高職酒店管理專業學生情商缺失原因

高職酒店管理專業學生情商的缺失與學生自身的特點是緊密聯系在一起的。高職酒店管理專業學生具有如下特點：

1.1高職酒店管理專業學生的學習特點：酒店管理專業學生屬于提前批面試進來的學生，大多數學生高考分數很低，一般才兩百多分，文化素質整體水平較差，知識面窄，學習比較膚淺，那么就影響其學習的動力和接受能力。課堂上，大部分學生學習積極性不高，學習的課程勉強能夠聽懂，但是像開設的和英語相關的課程，大多數學生學習很吃力，難以接受和消化，長時間下來，就會喪失學習的興趣；而且部分同學在高中甚至初中就屬于根本不學習的那類學生，學習的情況可想而知是很糟糕的。通過平常課間訪談得知，許多學生是被家長強迫報考的酒店管理專業；另外有一部分學生是由于高考分數太低，不能進入其他的大學而迫于無賴選擇了本專業；還有就極少數同學把酒店管理專業作為跳板，在酒店管理專業就讀幾個月或一學期之后，就轉入學校其他的他們個人認為比較好的專業。

1.2高職酒店管理專業學生思想素質特點：高職酒店管理專業學生思想比較活躍、敢于標新立異，但由于涉世不深、經驗不足，思想比較沖動，看問題的方式有些偏極端，自控能力差；而且由于受社會市場經濟和家庭教育的負面影響，比如社會貧富差距拉大，學生心理失衡；另外一方面受家庭教育的影響較大：俗話說：父母是孩子的第一任老師，父母對孩子的影響是潛移默化的甚至有些方面是根深蒂固的。父母或祖父母溺愛孩子的大有人在，有的父母“重智輕德”、“重分輕能”，輕視對孩子進行挫折教育。許多學生自私、孤僻、偏執、消極等。大多數學生比較浮躁，功利性很強，對待他人和任課教師比較挑剔，“嚴以律人，寬以待己。自己不行，還把責任推到老師身上，有的學生甚至說：“老師是打醬油的。”

大多數學生碰到老師形同陌路人，連最基本的禮儀禮貌都不懂。高職酒店管理專業學生由于進校時分數相比其他專業來說比較低，學生因此自卑心理嚴重，或者產生一種相反的———自負心理嚴重。

2.提升學生情商的途徑

2.1在課堂教學中融入情商教育

教師在課堂教學中講解授課內容的同時，可以把教會學生怎樣培養良好的心理素質、與人溝通的能力滲透進去，融會貫通；因為酒店管理專業課程和服務密不可分，教學內容本身就會涉及到服務意識、服務態度等相關的服務行業要求的基本素質，比如：前廳課程就涉及到作為一名前廳服務員應該具備的最基本的職業素質。

2.2注重培養學生的人文素養

在專業課的基礎上開設人文社科類必修課、選修課，尤其是歷史、哲學、藝術等人文學科課程，為大學生接受較為系統的人文素質教育奠定基礎。在專業課程的傳授過程中滲透人文精。首先通過教師自身的形象給學生所帶來的影響，即所謂身教重于言教；其次通過課程的學習給學生思維方法上的訓練；另外每一門學科都與社會、與人類的發展有著密切的關系，學生通過對這種關系的理解，可以樹立強烈的社會責任感。加強校園文化建設，是實現高校人文素質教育引導和文化啟迪的主要形式。校園文化既包括校內的文化設施、文化組織、文化管理制度，也包括一個高校內全體師生員工所具有的共同的文化心態和文化生活方式，也是學校校風、學風和教風的外在表現。加強校園文化建設：開辦系列人文社會科學講座，幫助和指導大學生如何提高自身的人文素質；開展健康向上、格調高雅、內容豐富的校園文化生活，如各種藝術節、演講比賽、科技節、影展、文藝演出等；加強校園自然景觀、人文景觀的建設，突出大學的大學精神和理念，使大學生在優美的校園環境中受到啟迪和熏陶。

2.3家庭教育的重要參與

本專業輔導員教師應與學生家長密切配合，把學生的表現適時地與家長進行溝通，獲得家長的理解與支持，經常把表現優異的學生的信息傳達給家長，增強學生的自信心和進取心；把表現不好的學生信息也傳達給家長，便于家長及時了解孩子的動態，查找原因，糾正錯誤；同時密切關注某些特殊學生，了解他們的心理狀況，并提供必要的幫助，幫助他們克服障礙，正常的學習。學生家長要樹立正確的教育孩子的方式，某些家長總對酒店管理專業抱著一種成見，有歧視的趨向，家長認為：酒店行業是服務業，低人一等，另外個別家長覺得酒店有不良的行為會對學生產生影響，甚至有的家長說學校實習會讓學生去接觸一些不好的東西，所有這些都會對孩子產生一種潛移默化的影響。作為家長應該采取正確的教育孩子的方式，教會孩子先學會做人，經常與其交流，讓其接受一些挫折教育，對學生的生理和心理都會有所幫助。

2.4組織社團活動，并使其活動多樣化

學生社團是由許多學生參與的、按照興趣、愛好、特長或專業等組成的功能團體,具有滿足人們情感需要的作用,是高職學生開發潛能的重要手段，是校園文化和學生素質拓展的重要形式。是陶冶情操性質的,屬于學生展示業余愛好的載體，能夠從中得到友誼與支持，獲得自尊和自信,發揮特長，展現自我。通過走入社區、鄉村、孤兒院、敬老院等地為他人服務，為社會無私奉獻，經受社會實踐的鍛煉，可以使學生樹立起無私奉獻的價值觀和世界觀，樹立起艱苦奮斗的精神和為人民服務的思想。使大學生的人生態度更加積極向上。大學生的社團活動集知識性、趣味性于一體，適合青年學生思維活躍、接受信息快、可塑性強的特點，容易被學生所接受，有利于形成向心力、凝聚力，在社團內形成了團結互助、平等友愛、共同前進的人際關系，潛移默化地使大學生的集體主義觀念得以增強。社團的榮辱與共與每位成員休戚相關，人人希望社團發展壯大，人人都關心社團的各項事物，逐步培育了每個成員的責任意識。