金融服務行業分析報告精選(九篇)

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第1篇：金融服務行業分析報告范文

    汽車工業已成為國民經濟的支柱產業,經過一段穩定的增長期后,目前已進入高速增長的階段。我們可以通過下列的數據大致了解汽車工業的發展進程:

    在產量增長的同時,汽車行業的經濟效益也保持了較高的增長,在整個工業中的比重也也不斷提高,汽車行業已經成為拉動國民經濟持續、快速、健康成長的“火車頭”。

    汽車工業的發展過程中,不僅要消耗“上游產業”,如鋼鐵 、橡膠、玻璃、電子、石油、化工、紡織等行業的產品,同時,也會帶動道路、城建、保險、旅游、運輸等“下游產業”的發展。汽車工業作為國民經濟中的重增長產業的特征已經形成,并正在向快速成長期過渡,已成為國民經濟新的增長點。

    據國家發展和改革委員會等有關部門的《中國行業景氣分析報告》顯示,2003年中國國民汽車產銷量增長率走到30%,并且在未來3—4年內仍可保持20%—30%的增長率。到2010年,中國將成為繼美國、日本后的第三大汽車市場。屆時,中國將有50%的的汽車以貸款形式銷售,中國汽車消費信貸市場潛力無限。

    在關注汽車業發展的同時,我們也可以看到,市場需求總量不變、使用環境不理想、金融支持不夠完善等問題,仍是阻礙汽車產業發展的重要問題。比如,國外普遍推行了消費信貸與分期付款購車的消費方式,美國80%的新車是通過貸款購買的,德國是70%,印度也有60—70%。據中國人民銀行有關統計,我國汽車消費信貸從1998年后呈直線上升趨勢:1998年只有4億元,1999年為25億元,到2003年8月底, 到1700億元,其中國家國有商業銀行達1454億元,占85%,股份制商業銀行206億,占12%,城市商業銀行98億,占5.7%,財務公司5.7億,占0.3%,也就是說金融機構貸款支持的汽車銷售,占同期汽車銷售僅為20%,與國外的情況相比,仍存在巨大的差距,也顯示了其發展潛力。

    二

    汽車金融業是對應于汽車工業,為汽車銷售領域和消費市場提供融資、租賃、保險等業務的服務行業。從國外的經驗,還是我國未來發展的趨勢來看,汽車工業的發展,離不開良好的消費環境和完善的銷售體系,也需要汽車金融服務與之相匹配。

    完整的汽車金融服務體系具有三項重要職能:其一為生產廠商維護銷售體系,整合銷售策略,提供市場信息;其二為經銷商提供存貨融資、營運資金融資、設備融資;其三為用戶提供銷售信貸,租賃融資、維修融資、保險等業務。通過汽車金融,生產廠商可以加快減少庫存積壓,提高產業效率,經銷商能夠更加成功地銷售汽車產品,回籠資金,而消費者又可用較少的資金和和低利息的代價滿足滿足即期消費需求,實現效用最大化。

    我們可以看出,汽車金融帶 來的是全新的汽車消費理念,通過消費信貸、汽車租賃、日常維護保養和舊車置換等方式,將一系列終身服務固定于汽車這一產品業,從而培養一批永久依靠企業為之服務的客戶群體。

    研究表明,許多國家的汽車工業的發展都與汽車金融業密不可分的。比如,美國從20世紀20年代開始,就廣泛發展消費信貸,并且汽車銷售信貸在分期償還消費信貸占40%左右,是占比例最大的貸款形式。目前,美國和各大汽車公司,都有自己的金融公司,在全球范圍內提供汽車金融服務,對用戶購買轎車提供包括付款購車、汽車租賃等在內的一整套汽車金融服務。

    又如,日本從20世紀60年后期開始,消費信貸已發展起來,并增長較快。政府實施鼓勵銀行和其它金融機構進入消費領域的措施。同時,實力強大的汽車公司也向用戶直接提供分期付款和貸款購車。以信貸方式購買汽車的,在日本的比例占80%以上。

    與國外的發展相比,我國有很大差距,1996年國內才開始有建設銀行曾籌劃汽車分期付款,但貸款主要是給廠家。但不久因種種原因并未實行 。直到1998年底,國家才正式批準銀行參與汽車消費貸款業務 。中國人民銀行出臺了《汽車消費信貸管理辦法》,由于其局限性,限制了其發展速度。2003年10月中國銀監會頒布實施《汽車金融公司管理辦法》(以下簡稱<辦法>)和《汽車金融公司管理辦法實施細則》(以下簡稱<細則>),首次批準三家專業的汽車金融公司涉及汽車消費信貸市場,這才意味著汽車金融業真正開始進入實質性操作階段。

    三

    在市場經濟條件下,汽車金融在經濟運行中,將起到十分重要的作用。同其它消費信用一起,刺激消費,加速固定資產折舊,調節經濟運行中供需不平衡的矛盾,調劑社會消費資金,使其在時間繼起、數量上平衡,供給實現,充分調整人們現實消費需求和潛在消費需求的結構性矛盾。

    從信用是關系本身來看,作為汽車消費領域發揮職能作用的汽車金融,使汽車產業中的貨幣資金,在生產、流通、消費三個領域中循環周轉、同步發展,滿足各個領域的資金需求,影響和推動整個汽車產業的發展。 

    汽車金融通過自身的運行機制能夠帶動汽車產業的快速發展,同時也通過汽車產業與其他相關部門的關聯關系,間接地推動第三產業的發展。

    首先,汽車金融服務通過汽車產業高價值轉移性,對制造業和其他部門實現其理想帶動功能。汽車產業對其他產業有較大的依賴性,能對其他產業高價值轉移,正是這一特性,汽車金融才能通過其流通、消費乃至特殊情況下的生產提供金融支持的辦法,疏通汽車產業的下游管道,避免產品的積壓和庫存,縮短周轉時間,提高資金使用效率和利潤水平,較大幅度帶動相關產業的發展,使汽車產業的高價值轉移性得以順利實現。

    其次,汽車金融通過汽車產業與服務業的高度關聯性,帶動第三產業的發展 ,國民經濟中的第三產業和第二產業的汽車業的高度關聯性主要體現在兩個方面:一是汽車產品的最終價值分配中,第三產業占有很高比例;二是汽車產業的預投入對第三產業的預投入有較大帶動作用。研究顯示,汽車工業的一定投入,可以導致包括批發和零售貿易、儲運、實現商業服務、社會和個人服務等相關服務業增加30%—80%的收入。也就是說,汽車金融利用這種高度關聯特性,一方面以其自身的發展直接推動第三產業的發展,另一方面以汽車產業為媒介,通過價值轉移,投資倍增效應等方式,又間接對第三產業的發展提供有力的支持。

    再次,汽車金融通過自身及汽車產業在就業方面的較強安置能力,對擴大勞動力就業發揮積極作用。汽車金融所涉及的相關服務部門一般具有很強的直接就業安置能力,如汽車修理業、運輸業、銷售、管理部門、研究咨詢,以及汽車使用部門基本布都屬于勞動密集性行業。另外,雖然汽車制造部門的就業吸納能力沒有汽車服務業強,但也是第二產業部門在安置就業方面較多的行業。

    除上述汽車金融對宏觀經濟的作用,汽車金融對微觀經濟的作用也是不容忽視的,主要表現在:

    第一,汽車金融對汽車生產廠商可以起到維護銷售體系,整合銷售策略,提供市場信息的作用。對汽車制造企業來講,企業要實現生產與銷售資金的相互分離,必然要有汽車金融和汽車金融不同。如果沒有汽車金融,生產資金將被固定于經銷商銷售的庫存和客戶們的應收帳款之中,容易導致銷售數量越多,生產資金越發緊張。有了汽車金融服務,就會大大改善生產企業和經銷商的資金運用狀況,提高資金使用效率。

    第二,汽車金融對汽車經銷商可以起到提供存貸融資,營運資金融資,設備融資等作用。對于汽車銷售商來講,只有借助于汽車金融和汽車金融公司,才能實現批發和零售資金的相互分離。同時,汽車金融還有利于汽車生產制造和汽車銷售公司,開辟多種融資渠道資源點,如商業信用,金融授信等。

    第三  ,汽車金融對汽車用戶可以起到提供消費信貸,租賃融資、維修融資、保險等業務。對消費者而言,汽車信貸不僅可以解決支付能力足的問題,更重要的是降低消費者資金運用的機會成本。

    第四,汽車金融業的發展能夠完善汽車金融服務體系。

    隨著汽車金融業的發展,借鑒國外成功的管理經驗和經營模式,   結合我國的市場環境和發展狀況等方面因素,汽車金融服務體系也會逐步發展并得以完善。

    四

    目前,國內汽車消費信貸主要由各大商業銀行提供,汽車集團財務公司所占的比例很小。

    我們知道,由于商業銀行業務的綜合性,其目的重要是獲得利息差額,而不在于保證汽車產業穩定連續的金融服務。在汽車業不景氣的時候,銀行就會收縮其金融服務,和汽車業大批量生產和銷售的行業特征發生矛盾。同時,由于缺乏必要的直接利益關系,商業銀行也不可能在風險管理,市場營銷等方面推進汽車金融服務的專業化。

    國內目前有七家企業集團成立的財務公司從事汽車金融服務,由于企業集團本身規模,財務公司授信規模受到的限制,其專業化優勢很難發展,也制約了它的發展空間。

    因此,以國內主要汽車制造商為依托,建立專業化的汽車金融服務機構,無疑是應對市場的必然要求。而建立汽車金融公司,也就成為汽車金融業的發展模式。

    汽車金融公司的建立,會進一步完善我國的金融體系,是我國非銀行金融機構發展史上的一個突破,對于促進國內金融市場的專業化發展具有積極意義。

    汽車金融公司能夠引進國外成熟的汽車消費信貸融資的管理技術,使消費者接受金融服務時有更多的選擇。同時,汽車金融公司的引入,借鑒了國外同類機構發展過程中的經驗教訓,保證在機構規范,健康發展前提下同國際市場的順利融合,促進我國在汽車融資業監管方面進一步與國際接軌。

    從短期發展趨勢來看,我國汽車金融公司的發展重要面臨以下幾方面的限制:

    第一:政策因素

第2篇：金融服務行業分析報告范文

[關鍵詞] 黑龍江省;服務貿易;國際競爭力;TC指數;RCA指數;MS指數;對策

[中圖分類號] F470 [文獻標識碼] A

International Competitiveness Evaluation of Trade in Services in Heilongjiang Province and the Countermeasure

WANG Xin， YANG Huiying

Abstract： Trade in services is a new supporting point for economic transformation and reflects the soft power of a country or a region. Selecting the data from 2011 to 2014， the study analyzes the development and competitiveness of trade in services in Heilongjiang from the perspective of the overall scale and sectoral structure with TC index， RCA index， and MS index. Based on the practical situation in the province， Heilongjiang should improve relative laws and regulations， promote the harmonious development between traditional and modern service industries， increase investment in both capital and talents. It should also put in more efforts to open to the outside world， tap into the comparative advantage， and deepen the system and mechanism reforms in ways that help raise the competitiveness of trade in services fundamentally.

Key words： Heilongjiang province， trade in services， international competitiveness， TC index， RCA index， MS index， countermeasure

在經濟逐漸轉型的背景下，服務貿易漸漸成為各省關注的重點。黑龍江省作為中國建國之初的經濟強省、工業重鎮，服務貿易的發展潛力尚待發掘。在經濟發展新形勢下，應正視黑龍江省服務貿易發展的不足，實現從比較劣勢地位向比較優勢地位的轉變。文章采用理論分析和數據分析相結合的方法，通過全方位、多視角分析，對黑龍江省服務貿易發展的不足進行探究，并提出加快推進服務貿易深化改革與創新發展的對策。

一、文獻綜述

中國學者對服務貿易的研究比較滯后，90年代后才形成了較為成熟的國際服務貿易體系。陳虹，章國榮（2010）利用國際市場占有率指數、TC指數和RCA指數分析了中國服務貿易發展的現狀，運用波特的“鉆石模型”理念，全面考察了中國服務服務貿易競爭力因素，結果表明人均國民收入對中國服務貿易競爭力促進作用最明顯。肖德，葉茂升（2010）通過主成分因子分析法，借鑒波特的國家競爭優勢理論，發現初級生產要素在我國服務貿易發展中仍起主導作用。何駿，郭嵐（2013）分析了23個主要貿易國家的面板數據后，指出服務業集聚對提升我國的服務貿易競爭力有明顯的促進作用，引資戰略和集聚戰略的結合，可以促進我國服務貿易可持續發展。董博雯（2015）指出服務貿易對黑龍江省經濟增長的貢獻率和拉動作用呈上升態勢，但服務貿易額占比小，服務貿易結構不合理等阻礙因素仍然存在，以此提出相應的對策建議，實施重點突破，實現跨越式發展。

綜上所述，文章中大多數都重點研究服務貿易競爭力的形成因素，對服務貿易競爭力評價指標的研究只占較小篇幅，缺乏全面性和穩定性。本文將選取2007年-2014年近八年的數據全面研究黑龍江省服務貿易國際競爭力情況，并結合服務貿易競爭力常用指標和新形勢下政府對服務貿易的政策調整。通過兩者的交叉分析，才能更準確得達到研究的目的。

二、黑龍江省服務貿易發展現狀

當前服務貿易的國際化程度不斷提高，全球經濟總量中服務貿易已占60%以上，服務貿易已成為經濟增長的首要推動力。2011年至2014年，黑龍江省服務貿易從25.40億美元增長至51.15億美元，年均增長33.7%，黑龍江省緊緊圍繞著“十三五”精神，通過擴規模、優結構、增動力、強基礎和促平衡來健全服務貿易的促進體系。2015年，黑龍江省政府先后出臺《關于促進服務外包產業加快發展的意見》和《關于加快發展服務貿易的若干意見》，推動服務貿易積累式前進，滾動式發展，不斷擴展突出龍江特色的服務貿易。

（一）規模分析

1.進出口情況分析。進入21世紀以來，黑龍江省服務貿易保持了平穩發展的好勢頭。從服務貿易進出口額來看，呈平穩上升的趨勢。2007年黑龍江省服務貿易進出口額僅為17.68億美元，2008年黑龍江省服務貿易進出口額為18.96億美元，2009年受全球金融危機的影響，服務貿易進出口額降為15.85億美元，到2014年黑龍江省服務貿易進出口額增長到51.15億美元，規模超過2007年水平的3倍。從服務貿易出口額和進口額來看，逆差迅速擴大。2007-2009年受金融危機的影響，黑龍江省服務貿易的出口額從12.1降為7.74億美元，2010年有所回升，為10.35億美元，但從2010年開始黑龍江省服務貿易出口額逐年下降，2014年出口額僅為9.27億美元，而進口額卻從2007年的5.58億美元增長至41.87億美元，進口增長明顯快于出口。逆差逐年擴大的原因可能是由于黑龍江省貨物貿易和服務貿易沒有形成良性互動局面，對新型服務貿易領域的發展缺乏足夠的重視，以及服務貿易體制及其不完善（參見表1）。

表1 2011-2014年黑龍江省服務貿易進出口情況

單位：億美元

數據來源：2011-2014年黑龍江商務年度綜合分析報告

2.整體對GDP增長貢獻率的分析。服務貿易對經濟增長的貢獻是指服務貿易進出口增量與GDP增量之比，反映并衡量了服務貿易增長對GDP增長的直接作用和貢獻。通過分析表2可得，從整體來看，服務貿易對黑龍江省GDP經濟增長的貢獻率較低，占比較小。從進出口總體看，整體上呈逐年遞增的態勢，從2011年的1.16%增長到2014年的11.83%，貢獻率高出10%左右。從進口角度看，2011年到2014年大跨越式發展，從1.05%增長到12.77%。從出口角度看，對GDP貢獻率發展不穩，且都是負數。由此可見，對經濟增長的貢獻率主要得益于進口（參見表2）。

表2 2011-2014年黑龍江省服務貿易對GDP增長的貢獻率

（二）結構分析

1.進出口結構分析。黑龍江省服務貿易分為12大類，包括旅游、運輸服務、建筑服務、保險、咨詢、專利權使用、計算機和信息服務、廣告宣傳、金融服務、通信服務、電影音像和其他商業服務。通過分析表3可得，2014年旅游、運輸和建筑進出口占比90.13%，出口占比90.9%，進口占比89.98%，三大傳統服務業幾乎占據整個比重。其中旅游和運輸一直是服務貿易中的支柱，占比分別是63.38%和20.65%，與其它服務業相比有著比較強勁的發展優勢，金融、保險、計算機與信息三個行業的總貿易占比很小。從貿易總額看出，黑龍江省服務貿易表現了良好的發展勢頭，新型服務行業發展緩慢（參見表3）。

2.部門對GDP增長貢獻率的分析。各部門對經濟增長的貢獻率也大有不同。從進出口整體看，其中貢獻率為正數的部門有旅游、運輸、計算機和信息服務、廣告宣傳、通信服務、金融服務和電影音像。貢獻率最高的是旅游，自2012年的2.28%升至2014年的12.52%。從進口方面看，情況與上述大致相同。從出口方面看，貢獻率為正數的是專利權使用、計算機和信息服務和其他商業服務，其他的均為負數。2014年，建筑、保險和咨詢等傳統服務貿易的優勢在削弱，對經濟增長的貢獻率日益降低，但是計算機和信息服務、金融、廣告宣傳和電影音像等現代服務貿易正在逐步崛起（參見表4）。

三、黑龍江省服務貿易國際競爭力評價

（一）國際競爭力評價的主要指標

國際貿易中比較貿易競爭力的通行指標分別是貿易競爭優勢（TC）指數、凈出口顯示性比較優勢（RCA）指數和服務出口占有率（MS）指數。第一，TC指數。TC指數是行業國際競爭力的分析工具，綜合考慮了進口和出口兩個因素，能夠反應某地區某產業在國際市場競爭中是否具有競爭優勢。用公式表示為：TC=（Xij-Mij）/（Xij+Mij），如果TC>0，表示該國該產業具有競爭優勢，數值越大，優勢越大;如果TC<0，則表示生產效率低于國際水平，具有競爭劣勢。第二，RCA指數。RCA指數反映的是進口對出口競爭力的影響，考察了黑龍江省服務貿易出口占總出口的比重。用公式表示為：RCA=（Xij/Yi）/（Xwj/Yw），RCA>0，表示相對競爭力強;RCA<0，表示相對競爭力弱。數值越大，國際競爭力越強;反之，越低則越弱。第三，MS指數。MS指數反映某區域出口的整體競爭力，是一個區域出口總額占全出口總額的比例。用公式表示為：出口市場占有率=區域出口總額/全國出口總額，MS取值越大，規模競爭力越強，反之，越弱。

（二）規模競爭力分析

通過服務貿易競爭力系數指標，即TC指數、RCA指數和MS指數分析，觀察從2007年到2014年各指標的變化情況，從而對黑龍江省服務貿易國際競爭力做出系統的判斷（參見表5）。

1.TC指數。TC指數是一國服務貿易進出口差額與進出口規模之比，盡管黑龍江省服務貿易的規模逐年擴大，但是巨大的逆差導致黑龍江省服務貿易的TC指數逐年走低。2014年黑龍江省服務貿易的TC指數為-0.637，受困于服務貿易逆差的現象逐年嚴重，已經成為服務貿易競爭力的短板。

2.RCA指數。RCA指數考察了黑龍江省服務貿易出口的比重與中國平均水平的對比情況。2007年-2014年，黑龍江省服務貿易的RCA指數一直小于1，出口貿易服務化程度較低。尤其是近幾年，2014年的服務貿易競爭力面臨嚴峻的局面，RCA指數低為0.0051。在中國亟需加快發展服務貿易的時段，黑龍江省依然沒有出臺相應的支持政策鼓勵服務貿易“走出去”。

3.MS指數。國內市場占有率一直不足1%，占全國市場份額很少，市場地位很低。并且，MS指數一直趨于下降趨勢，說明服務出口占有率逐年下降。

（三）部門競爭力分析

為了深入研究黑龍江省服務貿易的競爭力具體情況，即通過計算和比較服務貿易各部門的TC指數、RCA指數和MS指數，從內部結構分析黑龍江省服務貿易的競爭力狀況（參見表6）。

1.部門TC指數。2014年計算機和信息服務及通信服務TC指數為正，為目前黑龍江省的競爭優勢部門。旅游、運輸和建筑三個傳統部門的TC指數都大大小于0，這與通常認為的“三大傳統服務貿易支柱”具有優勢的觀點背道而馳。金融和保險是較大的負數，幾乎接近-1值?？偟膩砜?，黑龍江省2014年具有競爭優勢的部門只有兩個，其余的都為負數，處于競爭劣勢地位。

2.部門RCA指數。黑龍江省RCA指數較高的前四名是旅游、運輸服務、其他商業服務和咨詢服務，說明這四個部門在黑龍江省出口貿易結構中占有相對的比較優勢。其中，旅游的RCA指數為0.00079361為最高，說明旅游仍在黑龍江省出口貿易中發揮這“橋頭堡”的作用。在計算專利權使用使用費、金融服務、通信服務和電影音像的RCA指數時，四個部門的計算結果無限接近0，無法計算出具體數據，說明這四個部門存在比較嚴重的競爭劣勢。

3.部門MS指數。2014年部門MS指數排在前四位的是旅游、運輸服務、電影音像和計算機和信息服務，說明這四個部門在全國市場占有率相對較高。專利權使用的MS指數為0，說明在全國幾乎沒有出口市場。

在進行了規模競爭力分析比較和部門競爭力分析比較后，不難看出，黑龍江省的服務貿易國際競爭力水平仍然很低，尤其是現代服務貿易發展的滯后應引起相關部門的重視。

表6 2014年黑龍江省部門服務貿易競爭力情況

四、提升黑龍江省服務貿易國際競爭力對策建議

（一）完善服務貿易相關的法律規定

政府是提升服務貿易競爭力的根本保障，黑龍江省政府應加強重視服務貿易的發展，在實踐中，沒有完整的服務貿易相關規定得以支持和保護。黑龍江省應憑借獨特的地緣優勢，完善的交通設施以及強大的流通能力，推動服務貿易的快速發展，扭轉不容樂觀的逆差局面。第一，政府應出臺關于服務貿易具體的政策規定，特別是針對部分新興行業，從根本上保障這些行業的正向發展。第二，政府應完善已經出臺的政策規定，在黑龍江省服務貿易不具備競爭力的局面下，明確黑龍江省服務貿易的發展側重點，采取鼓勵機制推動部分企業發揮比較優勢，繼續穩固傳統服務貿易所帶來的優勢的重要作用。

（二）促進傳統服務業和現代服務業協調發展

從服務貿易各部門占比情況看，黑龍江省服務貿易中傳統服務業和現現代服務業兩極分化嚴重，說明黑龍江省仍然在勞動和資源密集型服務出口占優勢?；诖饲闆r，企業應促進傳統服務業和現代服務業協調發展。第一，通過傳統服務部門搶占市場份額，推進企業優勢產能的輸出。第二，企業應意識到傳統服務貿易的局限性，黑龍江省的旅游貿易就存在著時效性，企業應由單一的游覽觀光型向復合型、多功能的旅游景區建設發展。第三，企業應加強技術業的投入力度，拓寬服務市場，迎合各消費者，促進服務貿易可持續發展。

（三）加大資金和人才投入

近幾年，黑龍江省服務貿易逆差現象屢見不鮮，TC指數、RCA指數和MS指數大部分都為負數，說明黑龍江省服務貿易國際競爭力差，其中最重要的原因之一就是技術創新不夠。第一，企業應大力加大資金投入，促進技術改革創新，發展多元化服務貿易新品種，提高服務貿易效率，提升產品附加值和企業品牌形象。第二，企業應加大人才投入，與各高校和科研所合作是一條新渠道。企業應鼓勵各高校采用系統性和綜合性教育方案側重培養服務貿易專有人才，建立更加完善的人力資本市場配置機制，與各高校共擔風險，共享收益。

（四）加大對外開放的力度

黑龍江省應發展重點對經濟增長貢獻率高的部門，加大對外開放的力度，鼓勵企業“走出去”。在擴規模方面，不斷培育壯大市場主體，壯大一批具備較強國際競爭力的大型跨國服務企業和服務品牌;鼓勵企業“強強聯合”，引導中小企業融入全球價值鏈。在優結構方面，采取鼓勵和激勵機制，通過財政、稅收和信貸方面的傾斜，幫助企業搶占市場主體地位，為服務貿易的轉型發展鋪平道路。

[參 考 文 獻]

[1]陳虹，章國榮.中國服務貿易國際競爭力的實證研究[J].管理世界，2010（1）：13-23

[2]肖德，葉茂升.我國服務貿易競爭力評價及影響因素的實證分析[J].國際商務（對外經濟貿易大學學報），2010（6）：81-87

[3]何駿，郭嵐.中國服務貿易競爭力提升研究――基于全球主要服務貿易國家面板數據的實證研究[J].山西財經大學學報，2013（3）：44-55

第3篇：金融服務行業分析報告范文

[關鍵詞]客戶價值，客戶經營，客戶服務

隨著我國壽險市場經營主體的不斷增加，各壽險公司都在加強保險新產品的研發力度，推陳出新的產品周期也越來越短，但由于保險產品同質化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險公司能在產品方面保持較長時間的領先地位。因此，各壽險公司的競爭優勢主要體現在客戶服務和機構網絡上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業獲得可持續發展的動力源泉。

一、客戶價值及客戶經營的重要性

(一)基本概念

客戶價值是指企業從與其具有長期穩定關系并愿意為其提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業的利潤貢獻。“長期的穩定的關系”表現為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業接觸的客戶和一個經常與企業保持接觸的客戶對于企業來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業創造的價值。

客戶經營是指不斷地將客戶資源進行有效地整合與配置，使之不斷地產生新的有效的能量，并且將這種能量最大限度地釋放，實現客戶價值最大化的行為。

(二)客戶價值分類

對客戶價值分類是有效實現客戶經營的前提，在日常工作中，通常有兩種對客戶價值的分類方法。

第一種是按客戶的存在狀態把客戶價值分為客戶過去的價值(過去式財富)、客戶存量價值(現在式財富)、客戶未來的價值(將來式財富)。

這里主要探討客戶存量價值和客戶未來價值。壽險公司的客戶存量價值可以理解為該客戶在公司的保單價值；客戶未來價值可以理解為保單未來續保及加保的潛在價值?？蛻粑磥淼膬r值雖然不是現實擁有的財富，但由于壽險經營的特性，客戶未來價值對壽險公司未來發展卻是至關重要的。正是基于此，在分析2007年中國人壽A股及平安A股上市時各機構的分析報告時發現，盡管各機構對估價有不同的說法，但均把兩家公司擁有的個人客戶和法人客戶作為重要的估值因素之一。從這個角度來看，壽險公司的客戶經營重點就是不斷挖掘和創造客戶的未來價值，使之源源不斷地轉變為客戶存量價值。

第二種客戶價值分類是基于生命周期，將客戶分為忠誠客戶、新客戶和潛在客戶。

忠誠客戶的價值主要體現在以下三個方面：通過重復交易，即續保和加保，為企業創造持續的收入；企業更容易以低成本保持與他們的關系；不斷為企業帶來新的客戶。忠誠客戶的推薦是新客戶光顧企業的重要原因之一，“口碑效應”可以幫助其他新客戶建立對企業及其產品的正面印象。

新客戶是指剛與企業建立交易關系，但還不穩定的客戶，可能目前還不能帶來即時收益，但通過企業不斷維護進而提高其忠誠度，轉變為能為公司帶來持續價值的忠誠客戶。

潛在客戶雖然還沒有與企業建立交易關系，但仍然可能是企業特別值得關注的對象，這些客戶未來都有可能購買公司產品，在保險行業每個潛在客戶都是非常有價值的客戶。

客戶經營也可以理解為將潛在客戶轉換為新客戶，將新客戶轉變為忠誠客戶的過程。

(三)客戶經營的重要性

對于一個壽險公司來說，良好和有效的客戶經營可以帶來許多利益，主要表現在以下幾個方面：

1.增長的保費

國內外的相關研究均表明，當客戶漸漸了解公司并能獲得良好服務時，他們更樂意把第二張保單交給同一家公司，并且隨著客戶年齡的增長和家庭結構的變化，也會不斷產生新的需求。我們曾對某地區分公司50名績優業務員6年的客戶進行分析，發現老客戶加保是保費收入的重要來源，如圖1所示。

2.降低成本、提高利潤

波士頓咨詢公司的研究顯示，向曾經購買產品的顧客推銷公司的新產品只要花7美元的行銷費用，然而同樣的產品要說服新的顧客購買，卻必須花上34美元。我們在小范圍內對一個營業單位的銷售成本進行統計分析，也得出類似數據，開發一位新客戶的成本，約是維持老客戶成本的5倍?！豆鹕虡I評論》認為，減少5%的客戶流失，企業的利潤將增加100%，《商業周刊》則認為將增加140%。Bain&co公司曾對一些行業進行研究，如圖2所示，顯示了客戶留存率每增加5%時，利潤增加值的百分比。

在保險業，壽險公司通常需要保持客戶4-5年才能彌補銷售成本，并且這幾年由于市場主體增加，市場競爭加劇，銷售成本不斷增加，壽險公司可能需要更長的時間才能彌補成本。因此，從公司利潤和長期發展的觀點出發，保留客戶具有非常重要的意義。

3.通過轉介紹等帶來新客戶

因為保險產品相對比較復雜和難以評估，客戶往往會比較重視聽取別人的建議，滿意的忠誠客戶一般會為公司做宣傳，并愿意向業務員介紹準客戶。這不僅減少了公司開發新客戶的成本，而且通過介紹得來的客戶盈利和忠誠度也比一般途徑開發的新客戶更優，往往更能成為優質的忠誠客戶。

4.提高業務人員的留存率

提高客戶經營水平，保留客戶的同時也是促進業務人員留存的重要因素。當一家壽險公司擁有一個穩定、滿意的客戶基礎時，客戶的流動性降低，業務人員也更加不愿意流動，因為帶走客戶的難度加大，且積累的續期利益也更大。同時，由于業務人員留存率提高，也進一步改善了服務質量，反過來又提高了客戶留存率，形成客戶、公司和業務員的良性互動。

二、目前壽險公司客戶經營存在的認識誤區

(一)獲得新客戶與維系客戶

由于壽險公司的早期經營階段，爭取新客戶是第一要務，所以多數公司關注的是如何獲得新客戶，如我們的銷售激勵制度都被用于對新單業務，即對獲得新客戶或新增業務進行獎勵，卻很少有對積淀的客戶進行一些維系性的跟進舉措。

(二)公司的客戶或是業務員的客戶

壽險公司往往覺得所有的客戶都是公司的，可以電話回訪、抽訪、生調，在業務人員離開后進行跟進，然而僅僅這樣，是否就能讓客戶成為公司的客戶；公司對他(她)的了解和認識有多少；他(她)選擇其他公司的幾率又有多少等等，這些問題都有待研究解決。

另一方面，業務人員認為客戶是自己的，是其用自己的能力和投入一個個經營開發得來的，所有的維護都是由其完成的，因此，客戶理應是自己的。更有甚者，有的業務員還會不報備完整的客戶資料，不把真實的聯系電話留在公司。

在這點上，其實惟有雙贏才是最終的選擇，才是壽險公司和業務人員應該持有的正確觀點。

(三)客戶經營是業務部門的事

在壽險公司的部門中，內外線的界定有時是非常明確的，客戶開發是業務部門的事，那么為了贏得更多的業務、更多的客戶，有的人認為客戶經營也應進入業務部門，這種認識是錯誤的，客戶經營需要多個部門的共同努力來完成。

(四)客戶經營就是簡單的客戶服務

今天，客戶經營已成為各公司贏得市場的最主要手段之一，客戶經營是客戶服務，但遠遠不是簡單的客戶服務，它不是單一、沒有創意、沒有發展的電話維護，而應是全面、綜合的客戶解決方案。

三、客戶經營的有效途徑

(一)選擇盈利客戶

我們都知道所謂的“80／20法則”，即20%的顧客產生80%的銷售額或利潤。當然，壽險公司的客戶層次會更多些，不少公司也已經認識到顧客在層次上的區別，但往往沒能去加以區分。

銀行在客戶區分上就做得比較好。他們發現不必對所有客戶提供同樣的服務，與許多客戶打交道的成本過高，而這些客戶的利潤潛力卻很小，所以相繼建立了CRM系統，對客戶進行細分區隔，仔細分析客戶的成本和收益，并根據獲利范圍提供服務和確定服務水平。他們給不同的客戶劃定了不同的標準，提供不同的服務，收取不同的費用，幾乎所有銀行都有金卡、貴賓客戶等區分，如招商銀行的金葵花客戶(最低每日綜合賬戶余額為人民幣50萬元)，而剛剛開始人民幣業務的花旗銀行，也分睿智理財客戶(最低每日綜合賬戶余額為人民幣8萬元)和貴賓理財客戶(最低每日綜合賬戶余額為人民幣80萬元)，若不達標，就要收取賬戶管理費用。

相比之下，目前壽險公司在客戶區分方面還是缺少很好的方法。

(二)發揮服務員工的關鍵作用

在壽險公司，服務員工在整個客戶經營中扮演著重要的角色，他們就是客戶眼中的組織和營銷者。

保險業作為金融服務行業，公司提供的產品都要通過具體人員的服務來實現，在這種情況下，服務人員(員工)就體現了服務水平。在顧客的眼中，公司的所有員工——從業務員到柜面接待人員和辦公人員，都代表公司，他們個人的一言一行都會影響客戶對公司的認知。迪斯尼公司就堅決要求每個員工在公眾面前時刻保持前臺服務的工作狀態，甚至對園內清潔人員都培訓如何使用各類相機等技能，以便隨時幫助游客拍照。由于服務員工代表公司，能夠直接影響客戶的滿意度，因此即使不是業務人員，他們也起著營銷者的作用。因此，公司要對這些人員進行投資，以改善其服務質量。

1.加強員工培訓

為能提供更優質的服務，充分發揮員工潛能，確保服務績效，需要對員工進行必要的技能和知識培訓。除保險公司承保、理賠程序和基本的金融財務等知識外，我們還要關注員工服務互動能力方面的培訓，使員工能提供禮貌、負責、熱心的服務。

成功的公司對此方面的投入往往不惜重金，如西南航空公司、通用電氣、麥當勞等均在公司設立內部大學。目前，國內的保險公司均設有培訓部，但培訓的內容一般都集中在銷售技巧，對于員工的綜合素質，特別是一些禮貌、關懷等人文方面內容少之又少，員工相對缺乏對客戶真正關心和服務的思想。

2.做受人歡迎的雇主

吸引并留住優秀員工的一種方法就是能成為當地或行業的受人歡迎的雇主。據全球性的人力資源管理咨詢公司翰威特咨詢公司一項研究顯示，成為最佳雇主能夠獲得四大裨益：一是以更強的競爭優勢，領先于業界同行。最佳雇主擁有一支高度敬業的員工隊伍，他們愿意為公司和客戶而付出更多努力。二是提升經營業績，實現企業的可持續發展。最佳雇主能夠采取長期戰略建設一支穩定的員工隊伍，重點培養那些具有敬業精神、忠于企業并且對其高級管理層充滿信心的員工。三是吸引優秀人才，在人才市場中確立一個強有力的雇主品牌形象。最佳雇主企業的員工相信公司能夠將合適的人安排在合適的工作崗位上，并且能夠遵守和兌現品牌給予員工的承諾。四是擁有長期穩定的員工隊伍，從而減少企業的人員流失。最佳雇主擁有出色的管理者，他們不僅能夠激發員工的工作熱情，而且能夠讓員工在工作中得到認可和賞識。

3.提高員工的滿意度

國外的一些研究表明，滿意的員工有助于產生滿意的客戶，如果員工在工作中感受不到快樂，客戶的滿意度也會受影響。BenjaminSchneider和DavidBown對美國的28家銀行的顧客和員工的研究發現，服務的氛圍與客戶總體的服務質量感知高度相關，同時，員工滿意度與員工的流動率密切相關，員工滿意度高的機構，員工的流動率就較低，反之，則較高。

(三)留住有價值的客戶

1.個性化的定制服務

隨著客戶的不斷成熟，客戶需求更加多樣化，我們越來越需要通過對個別客戶情況的熟悉和發展，來提供適合每位顧客需要的“一對一”解決方案。計算機運用的深化使我們有能力管理和提供豐富多彩的個性化定制服務，目前定制在很多行業得到了廣泛的應用，如服裝、化妝品、銀行、電子商務等。如著名的太平洋百貨就通過計算機數據庫保存和跟蹤VIP客戶購買記錄和購買類型，預計和分析客戶的偏好，及時向客戶提供新商品信息等；著名的ZurichGroup則是通過其建立的一套新的客戶管理系統，對其全球范圍內的客戶信息進行集成，設計和提供特殊的方案以適應客戶多樣的需求。

國內壽險公司也已意識到這方面工作的重要性，一些公司開展了有益的嘗試，取得了一定的效果，但有兩方面的建設仍需加強：一是要有強大的數據庫，實現對客戶信息的有效整合、集成和分析；二是能夠提供多樣化、個性化產品，目前國內的保險產品聽起來很多，但真正在市場上銷售的則很少，客戶選擇的余地小，離定制服務還有很大距離。

2.制定合適的客戶保留策略

最普遍和基本的策略是提供合適的產品和具有競爭力的價格。如在航空公司、信用卡公司、商場等普遍采用的消費積分。

3.良好的服務補救

服務補救是公司針對服務失誤采取的行動。失誤可能由各種原因產生，會導致客戶不滿、告訴其他客戶、向公司或監管機構投訴，甚至是訴訟。能否有效解決客戶的這些問題對客戶經營具有重要影響，一個有效的服務補救策略能提高客戶滿意度和忠誠度，并能產生正面影響，反之，如沒有有效的服務補救策略，可能會產生惡劣影響，導致公司現實和潛在客戶的損失。

(四)正確處理好幾個關系

1.客戶經營與成本控制

一些保險公司的分支機構為了完成任務指標，往往不惜成本，不在意投入與產出，有的時候還意氣用事，與競爭對手在感情投資和優惠項目(如降低費率)等方面較勁，而不去考慮這些服務投入能帶來多少保費的增加和公司效益的提升，這樣就偏離了客戶經營的初衷?？蛻艚洜I的目的是為了謀求經營效益的最大化和最優化，因此，在營銷和服務每一個具體的客戶時，都必須考慮投入與產出，當然這種考慮不要拘泥于一事一利，應該考慮其長遠利益和間接利益，但必須計算公司直接成本和間接成本，考慮邊際成本和邊際效益。

2.客戶經營與風險控制

我們經常講“客戶就是上帝”、“客戶永遠是正確的”，但在實際工作中我們會發現有些客戶并不能給公司帶來利潤，反而可能由于各種原因而難以合作，帶來不必要的壓力。公司同一名信用不好或存在很大風險的客戶建立關系并沒有什么益處。保險公司作為經營風險的行業，客戶的風險更為集中，客戶可能會存在不誠信、騙賠、過分投訴等現象，對于這類客戶，最好的方法就是從根本上終止客戶關系，而不是一味的遷就和妥協。