門診改善醫療服務措施精選(九篇)

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第1篇：門診改善醫療服務措施范文

關鍵詞：優質護理；門診分診

醫院對患者實施的醫療服務活動是許許多多環節組成的一個連續的運行過程，整個醫療服務質量是由各項醫療服務環節所產生的醫療服務質量的總和。參與該活動的任何一個人、任何一個環節出問題，哪怕是細小的問題，都會影響整個醫療服務的質量。門診具有業務性、管理性、綜合性、高效性等特點[1]。門診是醫院的窗口，多數就診者第一次來到醫院，不知該如何就診，易產生焦慮、不安、恐懼情緒。門診分診處是患者診療活動中的第一站，門診護士的綜合素質表現在言談舉止、儀表行為上，是患者對這個醫院的第一印象。因此，做好掛號分診處優質護理服務工作，以高度的社會責任感、愛傷觀念及愛崗敬業的精神，本著以患者為中心服務態度，用嫻熟的技術、優質的服務為患者提供優質、高效、安全的優質護理服務來提升患者及社會的滿意度。

1樹立優質醫療服務的意識

隨著社會經濟的發展，醫學模式的轉變，人們對醫療保健提出了更高的要求，傳統的醫療服務模式注重以"醫療為中心"，而現今的醫療服務模式更加注重以"以患者為中心"。2010年，衛生部在全國衛生系統開展優質護理服務示范工程活動，提出進一步規范臨床護理工作、夯實基礎護理、改善護理服務[2]。優質醫療服務可以給患者帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。一個人有什么樣的意識，就有什么樣的表現，樹立優質醫療服務的意識，轉變觀念是提升醫療服務的重要一環。優質是人做出來的，缺陷也是人造成的。這要求門診每一位醫務人員不僅明確優質醫療服務的概念，并能夠做好它，而且要從思想上轉變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，樹立優質醫療服務意思，真正做到了"一切為患者著想"的人性化服務。只有在端正服務態度、提高服務意識的前提下，才能確保優質醫療服務的貫徹和落實。

2注意服務細節

2.1禮儀規范 醫院作為一個特殊的服務行業，職業禮儀修養對提高行業服務質量尤為重要。

我們要樹立良好的職業形象，它直接關系到患者對醫院服務的信任程度。門診分診是就診的第一站，是醫院形象的窗口，要維護醫院的形象，就要努力從我們現在所面臨的窗口服務做起。重視自己的職業形象，如服飾保持整體一致性，保持干凈平整，佩帶工作卡；佩帶飾品要適當，一般不超過三樣。注重衣著外表如頭發、面部、手部化妝以淡雅為主。注重動作表情，如微笑對待每一患者。得體的語言，如對患者使用謂用語"王先生、張女士等，避免直呼其名"，禮貌用語"請、謝謝"等。

2.2優化就診流程，無縫對接服務 多數就診者第一次來到醫院，不知該如何就診，對環境不熟悉，易產生焦慮、不安、恐懼情緒。緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供"優質、高效、低耗、滿意、放心"的醫療服務。門診服務大廳里，設有就診流程指示圖，顯眼的路標指示圖等。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有輪椅、平車等方便患者使用。導醫主動迎接，熱情問候初到醫院患者，并指導患者至掛號分診臺掛號。在門診掛號分診接診實施責任制護理。實施責任制護理是一種護理體制，是建立在新醫學模式及護理程序理論基礎上的一種護理模式[4]。比如首問問責制度，對于特殊情況的患者，如年齡較大、行動不便的患者主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的科室，實施患者見到醫生前的無縫對接。實施預約掛號，根據預約掛號信息，提前掌握就診患者數量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協調患者就醫時間，實現盡可能均勻就診，保證醫務人員接診時間充裕，避免"三長一短"，提高診療質量和工作效率，改善醫院和行業形象[3]。

3加強護理業務學習，拓展護理服務內涵

3.1患者就診的目的是最終還是診療，因此要求護理人員要具有不但要熟悉分診業務，更要精湛專業醫學技能，并能應對各種突發狀況的能力。強化"三基三嚴"訓練，提高業務水平，嚴格實施"三基三嚴"訓練，并定期培訓、考核等。基礎護理過硬的護理人員在面對門診就診患者突發狀況能正確有效的應對。

3.2登記好每一位患者的基本信息，盡可能完善基本信息的各項內容。建立門診回訪通道。門診分診處設置留言本，建立護患交流園地，了解患者的需求并盡力予以滿足。建立電話隨訪制度，擴大護理服務輻射面，并為門診隨訪患者代寄化驗結果，優化隨訪流程。

4體會

門診護士的外在形象，內在涵養和個人的綜合素質在門診護理工作中、在醫院的建設中是非常重要的。門診護理人員應具有高度的社會責任感、愛傷觀念及愛崗敬業的精神，以患者為中心，用熱情的態度、精湛的技術和優質的服務面對每一位患者。優質護理服務活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，學會走進患者的心，從患者的角度出發，換位思考，以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，營造了充滿關心、愛心和責任心的護理文化氛圍，從而真正改善醫患關系。

參考文獻：

[1]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創優質服務 樹窗口形象[J].中國醫學創新，2009，6（26）：154.

[2]張玲娟，沈豪，謝建訓；軍隊醫院護理隊伍建設中的問題與對策[J].護理雜志，2001（02）.

第2篇：門診改善醫療服務措施范文

[關鍵詞] 門診；醫療質量；醫院形象

[中圖分類號]R19 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）06（b）-116-02

門診是醫療工作第一線，是直接對患者進行診斷、治療和開展預防保健的場所。門診患者多、流量大，患者就診時間短，病情觀察、了解受限，且就診環節多，醫療程序錯綜復雜。門診醫療質量是門診各項管理工作的出發點和歸宿，它的好壞直接影響著群眾的健康和醫院的信譽。所以，做好門診醫療質量管理是至關重要的，那么，如何提高醫療質量呢？

1合理組織門診醫療力量，由一定的高年資醫師坐診

專家門診是由具備高級衛生技術職稱、臨床診治經驗豐富并有專業特長的醫務人員參加，在管理上與普通門診既有共同之處，又有其特殊性。隨著人們對醫療健康服務需求的不斷擴大，專家門診日益受到患者的關注和歡迎，產生了巨大的社會和經濟效應。專家門診醫師資質要求具備副主任醫師以上專業技術任職資格，從事本崗位臨床工作一定年限，具有專業技術特長并完成一定普通門診工作量的醫師。另外，以疾病為紐帶的綜合診治中心，既方便了患者，克服了單科診療的局限性，提高了醫療質量，又加強了學科間的聯合，起到優勢互補作用，形成了新的核心競爭力。這樣，年輕醫師在門診遇到疑難雜癥能及時向上級醫師請教或進行門診會診，提高年輕醫師的醫療水平。醫療水平提高了，患者自然也多了。高年資醫師在當地有一定知名度，許多患者慕名而來，提高了醫院聲譽。

2 以患者為中心，優化門診流程

服務流程的先進與否，關鍵就在于它是否能把各類資源有效地組織起來，達到科學配置，最大限度地發揮資源的效用。就診流程簡約化是落實“以人為本”服務理念的必然要求。如何滿足廣大患者就診需求和充分體現“以患者為中心”的服務理念，門診布局人性化已成為現代化門診建筑的必然要求。為解決門診“三長一短”問題，我們采取了一定措施。科學合理安排患者就診過程，減少不必要的等候時間，提高門診整體服務水平。合理配置醫療資源，合理安排門診醫技科室的位置，盡量將相關科室集中，簡化就診流程，方便患者。綜合性大醫院門診“三長一短”現象比較普遍，因此，簡約化的就診流程是節約患者時間，提高門診服務效率和落實“以人為本”服務理念的必然要求。“一站式”服務把多種服務包括服務項目、服務流程通過集成的方式整合在一起，減少繁瑣的服務過程，以最短的時間提供最優質的服務，使服務過程變得快捷、方便。將“一站式”服務引入門診服務流程體現出了“以患者為中心”的服務理念。如開設方便門診；將劃價與收費合二為一；各層均設收費窗口，盡量將收費點與藥房、檢驗科室靠近等。一個中心藥房，實行綜合窗口發藥，使患者排一次隊就完成全部取藥過程。中心藥房設置在一樓，患者取藥后即可離開醫院。藥房為全透明敞開式的工作場所，并配備計算機，便于發藥人員與患者面對面地進行對話及解釋用藥。藥房服務流程設計可使患者的取藥流程得到簡化，取藥過程中的人流方向單一，有效減少了電梯負荷，方便了患者，同時門診環境也得到改善。

3 應充分考慮患者的心理感受與主觀評價

患者就診滿意程度直接關系到醫院的形象與聲譽，反映了門診工作的質量和服務水平。因此，為患者提供簡潔、方便、高效、滿意的服務是非常必要的。努力創造人性化的診療空間。標識醒目、就診流程圖設計合理，就診時一目了然;對門診各項收費做到明碼標價；對門診各項服務進行公示、承諾；為患者提供較滿意的解答服務；每個科室均設分診護士；每層樓均設導醫人員；遇到大型健康檢查，設專門導醫人員；為患者提供免費飲水服務，查詢服務；為患者提供輪椅等，以便為患者提供良好的候診環境。

4 制度創新是門診服務創新的保障

規章制度是管理者實施管理的依據，又是把管理者的意志、行為統一在系統目標下，為完成一定目標而活動的重要手段，以保證系統整體、安全、高效地運行。因此，必須建立門診崗位責任制和有關的工作制度。包括：醫生出門診管理規定；門診工作人員考核制度；堅持會診、轉診制度；建立健全門診病案管理制度等。門診管理規章制度實質是實施預防性管理手段，以保證門診醫護工作的質量和安全。作為醫院管理的職能部門，應監督檢查各項制度的執行情況，檢查門診各項規章制度、各級各類人員職責落實情況，各項質量指標和任務指標的完成情況以及各項操作規程的運用程度等，特別是門診病歷的書寫情況。門診病歷是重要的醫療文書，對醫療糾紛、一些訴訟案件和某些調查，具有法律效力。同時對醫師的自我保護起到一定作用。因此每個醫師都應認真寫好門診病歷，門診管理者應加大檢查力度。這樣有助于肯定門診醫療質量方面的成績，及時發現問題，為門診醫療質量管理再優化提供客觀依據。平時門診管理人員經常深入科室，進行不定期的專項環節質量方面的調查，及時發現和解決存在的問題，對門診醫療質量實現有效控制。

5 以人為本，加強職業道德和行風建設

增強大局意識、全局觀念，樹立良好的行業風氣，優化醫療服務環境，提高醫療服務水平。規范服務行為，做到文明服務。醫院根據各個窗口的崗位特點，制定和完善了崗位職責和服務措施，工作中認真貫徹落實。嚴格執行首診負責制，主動排憂解難，指導患者就醫和治療。醫護人員保持儀表整潔，營造溫馨、寬松、愉快的就醫氛圍，增加了患者對醫院的安全感和信任感。能夠做到禮貌待人、熱情服務，精神面貌和服務形象明顯改善。

門診是對外服務首要窗口，其服務質量直接關系到醫院的聲譽。在越來越重視品牌效益的今天，門診醫療服務的能力和水平就愈加受到重視。因此，做好門診服務就愈加顯示其重要性。我們醫院通過長期規范管理，門診醫療服務質量很有改觀。

[參考文獻]

[1]隋進峰，孫彥，郭敏.加強醫院文化建設,促進醫院和諧發展[J].中國醫藥導報,2007,8(24)：126-127.

[2]易學明，蘇義.創新門診服務理念適應門診發展需求[J].中國醫院管理，2007，10（10）：41-43.

[3]朱永松，李衛平，張斌淵.專家門診管理體系的構建[J].中華醫院管理雜志，2007，23（6）：409-410.

第3篇：門診改善醫療服務措施范文

關鍵詞：門診；護理服務；文化

中圖分類號： TU246.1 文獻標識碼： A 文章編號：

醫院文化的內涵是豐富多彩的,它是醫院文明建設的基礎,。它能提高醫療服務質量,端正醫德醫風,具有育人、導向、激勵、凝聚、約束的功能與作用。近年來通過醫療實踐證明，在同一地區，特別是規模相似、功能相同、技術水平相近之間的醫院競爭相當激烈。而在服務文化中服務意識、服務態度、服務質量、服務藝術更是成為相互競爭的焦點，門診作為一家醫院的門面，更應該在服務的質量、態度上下功夫、做文章。為了探討研究門診醫院護理服務文化，近兩年來我們成立了課題組，根據門診病人的流動性大，在醫院停留時間短暫以及就診時的心理特征作了以下研討。

一、護理服務文化的特點[1]

1、創新性 護理服務文化是一個全新的命題，是在市場經濟條件的刺激下產生的一種高層次的競爭文化，它的刺激必然會帶來觀念和機制上的改革，這種改革要求護理人員走出原來的觀念，盡快實現“以醫療為中心”向“以人的健康為中心”的轉變，研究服務的內在規律，實現理念、機制、管理的全方位創新。

2、情感性 護理服務文化是一種情感型的“親情文化”，醫療市場既是戰場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務，尤其要理解病人、尊重病人、關心體貼病人，發展“感情銀行”建立忠誠關系。真情必然換來服務對象的贊譽和宣傳。 3、實踐性 服務文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務文化始終貫穿并滲透于整個護理服務過程中，護理服務文化相對于其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質量、注重服務。護士在提供服務時，需研究服務對象不同層次的需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品質的服務。

4、協調性 護理服務文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復雜系統，隨著信息產業的快速發展，服務手段的快速更新，服務的整體協調性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統功能的實現。

5、社會性 護理服務是個開放系統，社會文化為護理服務文化提供依托和引導。如今“醫不叩門”“坐堂行醫”的時代早已過去，醫護人員不僅著眼于院內服務，也開始走出醫院，面向社會提供保健服務，護理服務文化不僅在醫院主體間發揮著特定的功能，同時也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統，向其他社會文化起著輻射和推動作用。

二、確立護理服務文化建設目標

1.理念識別

（1）確定護理人員的價值觀護理的價值觀是護理文化的核心，現代護理不僅要實現物質價值，還有文化價值，要充分認識護理的競爭不僅是經濟競爭，更是人的競爭、文化的競爭、倫理智慧的競爭。護理的最終目標是服務人類，實現護理服務價值的最大化。

(2)確立護理精神培育有個性的護理文化是加強護理文化建設的核心，培育具有鮮明個性和豐富文化內涵的護理精神，最大限度的激發護理人員的潛力，提高護理人員的服務意識。

2、以人為本，樹立精干高效的護理團隊，打造護理服務精神文化，使大家統一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康，努力做到感動服務"是我們護士永恒追求的目標。

三、創新護理服務文化理念

1、以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉變作用，使護理人員真正以服務者的身份出現，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務的觀念代替了傳統的高高在上的觀念。

2、主動服務上升到感動服務。感動服務是人性化互動服務，是創造超過患者期望值的創新服務。護理人員要塑造自己的感動服務品牌，關鍵在于要把關注力集中在日常細微的服務言行和服務措施上，激勵全體護理人員將服務一次到位，將服務一次做好。

3、將“共情”運用到護理服務中。“共情”是由人本主義創始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護理人員關懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。

四、創新護理服務文化行為

1、提供人 所謂“人”，就是強調從服務對象的特點出發開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規律和心理需要。

2、提供個 所謂“個”，就是護理服務人員注意從細微處來關心和貼近就醫客戶，精確地了解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務關系進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。

3、提供延伸服務 延伸服務不僅是指醫療服務產品的售后服務。還在于延伸和擴大醫療護理服務的傳統范疇，如對凡在醫院就診過的患者，進行電話健康指導等。

4、提供便捷服務 簡化服務流程，提供各種便民服務措施。

5、提供知識服務 所謂“知識服務”，是指在為病人提供精湛的護理技術服務的同時，為病人傳播及普及醫學保健知識。還可開展心理咨詢輔導、健康教育講座。深入社區為居民義務提供健康知識傳等。

6、提供透明服務 所謂“透明服務”，就是重視醫療服務過程中病人的參與權和知情權，通過公示醫療服務價格、公開醫療服務過程等途徑，使服務對象親身感受醫療護理活動的真實性，增添對服務的信賴和認可。

7、提供承諾服務 “承諾服務”，是指向公眾公布醫療服務質量或效果的標準。護理服務承諾是對護理過程的各個環節、各個方面的質量實行全面的承諾。

8、提供溫馨服務 是指給就醫客戶營造一個溫馨的就醫視覺環境和聽覺環境。

9、提供超期望服務 所謂“超期望服務”就是用愛心、誠心和耐心向服務對象提供超越其心理期待的、超越常規的、高附加值的優質服務。

10、提供優美的就醫環境 醫院環境的好壞直接影響病人的心理狀態。好的就醫環境，可以改善病人的就診情緒。

五、護理服務文化建設具體內容

1、護理服務文化評估 開展客戶滿意調查、護理人員內部滿意調查、服務能力調查、服務文化效果評估。

2、制定護理理念：仁人之心, 關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執著的追求；

3、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。

4、狠抓護理服務質量：我們從細節做起開展微笑服務，提倡文明用語；每月開展“窗口之星”評選活動，開展“窗口風采”護士禮儀培訓，成立了患者服務中心，為患者提供輪椅、平車，老花鏡、針線包、信封、開水等一系列便民措施；開展愛心志愿者導醫服務為方便患者就醫。

5、提高護理服務效率：發揮導醫和叫號員的作用，合理引導患者方便快捷就診；實施門診醫生工作站和一卡通，取消掛號和劃價環節，掛號排隊分散在各診區，收費分散在各檢查科室和藥房，已大大的減少了患者反復排隊和無效移動，

6、護理服務文化品牌塑造：傳統的就診模式看一次病需要排五次隊（掛號、候診、檢查、繳費、取藥），付三次費（掛號費、藥費、輔助檢查費）的流程已得到部分優化。實行自助辦卡、自動充值繳費系統，可使目前集中在門診大廳的辦卡、充值業務分散在門診各層，將減少辦卡及交費的排隊等候，避免患者在大廳集中。

六、優化服務流程，在感動服務上求回報

醫院的生存發展靠的是綜合實力，而實力的內在反映是醫療技術，外在反映則是服務質量。醫療服務不僅要保證對疾病的診斷、治療等直接醫療服務過程的質量，還需要特別注意非直接醫療服務過程的質量，如縮短就診流程和取藥時間，減少整個流程中的非必要環節，完善互動溝通程序等。根據需求，及時增加門診患者服務中心的服務項目；導診叫號護士提前1小時上班安排好就診秩序；門診量多時及時通知科室增加教授并延遲下班時間；輔助檢查如核磁，中午不休息；增加自主掛號，自動充值系統，最大限度的縮短患者交費、就診、檢查的等候時間；每月開展門診患者滿意度問卷調查，發現問題及時糾正；適時開設晚6點—8點的夜間門診；擴大門診導醫服務隊伍，把微笑服務提升到感動服務。當患者遇到問題需要咨詢時，導診護士面帶微笑的解釋和指引，得到的最大是患者的滿意，如果導診護士能帶領患者親自解決問題，獲得的將會是患者的感動。用我們的行動感動每位需要幫助的患者，是我們服務的標準。

第4篇：門診改善醫療服務措施范文

一、2018年度質量管理總體情況

1、強化醫療管理，保障醫療質量和安全

醫療質量和醫療安全是醫療服務管理的永恒主題。持續改進質量，保障醫療安全，提供安全優質醫療服務是增強群眾獲得感的基礎。

（1）嚴格依法依規執業。嚴格按照《醫療機構管理條例》、《醫療機構管理條例實施細則》、《執業醫師法》等法律法規規定，做好相關工作，及時做好醫師注冊和變更注冊工作，《放射診療許可證》通過校驗。

（2）強化日常督導檢查。一是堅持院長行政查房制度，及時發現和解決存在的問題；醫院分管領導每月兩次深入科室進行工作督導；醫務科、護理部、院感科等職能部門圍繞核心制度執行情況，定期到科室檢查，指導質量分析評價及改進工作。二是定期召開醫療質量與安全管理委員會會議，并圍繞如何“防范醫療風險，保障醫療安全”展開討論，制定并印發了《重汽醫院醫療風險防范管理方案》、《危重病人管理制度》、《醫療風險防范、控制制度及工作流程》等制度，進一步保障患者安全。三是加強臨床用藥管理，促進合理用藥。定期召開藥事管理與藥物治療學委員會會議和抗菌藥物管理工作組會議，定期檢查麻精藥品、高危藥品、急救藥品的使用及管理情況，對抗菌藥物的使用實行嚴格管理，對住院和門診抗菌藥物使用率、使用強度每月排序，并對抗菌藥物處方合理用藥進行專項點評。定期公示我院基本藥物常用藥品和抗菌藥物的使用情況，對存在的問題進行分析，提出建議及整改措施，根據臨床需要調整了我院抗菌藥物目錄并上報衛計委備案。2018年基本藥物和常用藥品使用比例為55.17%，住院患者抗菌藥物使用強度為38，門診患者抗菌藥物使用率為8%，均符合二級醫院目標要求。四是強化醫院感染管理工作。重點加強對手術室、供應室、口腔科、胃鏡室、血液凈化科等醫院感染重點部門、重點環節的監控、管理和檢查，針對發現問題，及時進行有效的干預。其次，做好院內感染病例、多重耐藥菌患者、手術切口感染及導尿管插管相關感染患者的目標性檢測，定期分析、通報。同時，加強對醫務人員的培訓，分期、分批、分層次，采取多種形式（講座、微信交流平臺、）進行醫院感染知識的培訓及考核，提高了全員醫院感染管理措施的依從性。

2、不斷加強護理質量管理，提升護理服務水平

（1）完善護理質控標準，提升護理質量水平。按照《山東省護理質量控制標準》、《二級綜合醫院評審標準》相關要求，結合醫院實際，護理部重新完善制定護理質控標準，并從護理質量總目標、院科兩級重點監測指標、PDCA項目等幾個方面入手，強化科室護理質量，全年各項護理質量指標全部達到或超過二級綜合醫院標準。

（2）加強對壓瘡、高危患者的護理管理，減少不良事件的發生。全年高危壓瘡管理52例，無院內壓瘡發生，院外帶入壓瘡32例，治愈好轉13例；跌倒7人次，跌倒率0.27‰，及時采取有效措施予以防范，效果顯著；危重病人管理14人，未發生護理并發癥。

3、積極開展新技術、新業務，提升醫療服務供給能力

外科開展了包皮微創手術，采用一次性環切縫合器治療包皮過長及包莖，由于創面小，手術時間短，效果好等優點，患者較易接受；12月，在省立醫院整形專家指導下，完成我院首例乳房再造術；中醫科利用專業優勢，采用冬病夏治的中醫理論，開展“三伏貼”治療慢性呼吸道疾病新業務；康復醫學科針對腦血管意外病人開展OT康復治療新項目，較好地改善腦血管意外病人的上肢功能康復；婦科開展的超導可視無痛人流和LEEP刀宮頸修復術新項目進展順利，無不良事件發生；口腔科開展了種植牙新業務；檢驗科開展了血清神經元特異性烯醇化酶(NSE)、血清細胞角蛋白19片段(CY21-1)、血清載脂蛋白A、血清載脂蛋白B、血清膽堿酯酶等項目檢測。以上新技術、新業務的開展，豐富了我院醫療服務內容，收到較好的經濟效益和社會效益。

4、優化服務措施，提升服務效率

進一步完善門診管理制度，強化診療服務管理，優化了門診流程，確保急診綠色通道暢通；進一步完善門診預約管理，增加微信預約，強化節假日值班醫療服務；加強了專家門診管理工作，增加省立醫院口腔科專家來院坐診，使患者有更多的就醫選擇；強化導醫臺的服務功能，豐富便民服務內容；強化窗口科室服務，相關科室上午提前半小時到崗；各種檢驗、檢查報告及時發放，盡量縮短病人等待時間；增設銀行POS機，方便了患者交費結算；進一步優化住院、轉診、轉科服務流程；認真執行住院費用“一日清”制度，使患者及時了解診療費用情況；認真做好醫患溝通，采取多種措施保護患者隱私；多方收集患者意見和建議，認真受理患者訴求；鋪設了部分瀝青路面，更換了衛生保潔服務公司，醫院環境衛生得到改善。

5、不斷提升工作質量。一是積極落實城市公立醫院改革政策，實現藥品零差價。二是加強對外合作，與市中心醫院正式簽約締結緊密型醫療聯合體。三是圍繞“質量、安全、服務、管理、績效”主題，繼續推進醫院標準化建設工作，著力提升醫療服務水平。四是改進服務，擴大查體業務。五是加強信息化建設，推進互聯網+醫療業務。六是加強人才隊伍建設，著力提升醫務人員整體素質。七是做好社區及公共衛生工作。

二、2018年度中發生的質量問題

（一）醫療質量

1、康復科醫師在為患者康復治療中造成其左上臂骨折。造成患者治療六個月基本痊愈，賠付病人28000元。經院辦公會討論，決定對中醫康復科處理如下：考核中醫康復科1400元，考核責任人1400元。

針對康復科出現的問題，醫院質量委員會于2016年5月25日召開了以“防范醫療風險  保障醫療安全”為主題的醫療質量與安全管理委員會會議，會議由院長主持。院長首先做了關于《患者安全》的專題講座，講座包含“患者安全、不良事件上報及管理、患者安全管理系統的建設管理和完善”等內容，強調醫院醫療質量與安全管理的重要性。

2、存在病歷書寫不合格、疾病診斷不準確、輔助檢查不合理、用藥不規范等現象。主要原因有：（1）各種醫療制度的執行不夠，如首診醫師負責制、三級醫師查房制度、病歷書寫制度、病例討論制度等。（2）科室醫療質量控制不夠，認真查體、詳細詢問病史做的不夠，缺乏認真思考分析，有憑想象下結論現象。（3）門診時常有推諉病人現象，留有醫患矛盾的隱患。（4）出現風險后缺乏查找根源、認真總結、加強防范的意識。

處理結果：（1）健全組織、督促檢查，為防范醫療事故提供科學決策。按照標準化建設，醫院進一步建立和完善醫療質量與安全管理委員，各科室建立質量管理小組。同時明確醫療質量管理職責，加強督導檢查，發現問題及時整改。

（2）加強領導，規范管理，為防范醫療事故提供組織保證。分管領導定期召開醫療質量管理專題會議，認真分析臨床典型案例，從醫德醫風方面、廉潔行醫方面是否存在不良行為。要求各科室加強醫療管理，增強安全意識。（3）加強培訓、知法守法，為防范醫療事故提供法律支持。加強醫療法律法規的培訓和專業知識的培訓，認真落實十四項醫療核心制度，不斷提升專業技術操作能力 ，如舉辦講座、到上級醫院進修學習等。（4）加強學習，規范服務，為防范醫療事故提供制度保證。加強專業基礎知識的學習，進一步完善醫務人員繼續教育制度，促進和鼓勵取得高一級學歷，不斷提高專業理論水平。

（二）工作質量

1、個別藥品缺貨問題。產生的原因有以下幾個方面：（1）與配送企業聯系不及時，督促不夠，影響了臨床使用。（2）據藥品供應公司反映，個別藥品因生產成本高，銷售價格底等原因，停止生產或減少產量，造成醫院藥品缺貨。

處理結果：（1）采購中心嚴格采購流程，做到早做計劃，及時采購，并在多個醫藥公司合理調配。（2）對確實因生產原因造成的缺貨，及時告知藥劑科和臨床醫生，耐心向病人做好解釋。（3）對投訴病人做好解釋工作，可以告知先用其他藥品替代。

2、門診統籌費用超出定額。據財務科提供的數據信息，今年1-9月份門規統籌費用超出定額51.4多萬，如果全年算下來，超出部分返還60%，那么仍有一部分收不回來，給醫院造成了損失。主要原因：（1）臨床醫師對費用控制出現了思想上松懈，意識淡薄。（2）有些藥品使用不正常，病人用量大，存在大處方。（3）醫德醫風方面存在一些不良風氣。（4）病人主動要求，為減少醫患矛盾，醫生不得而為之。

處理結果：（1）經過醫務科對門診統籌使用的分析，根據臨床實際情況和藥占比指標的完成情況，對有關科室進行嚴格考核，經統計，9-11三個月考核臨床超定額共計近5萬元。（2）對個別藥品使用不正常現象，采取適當控制的辦法。（3）在醫療過程中耐心做好解釋工作，進一步改善服務態度，提高服務質量。

三、2019年度質量管理提升方案

1、嚴抓核心制度落實。提高質控質量。每月兩次對醫療質量督導組的工作情況進行檢查。突出重點質控。對重點部門、重點環節“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質控環節。使每一個質量管理記錄本、關鍵環節、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

2、加強病案管理。 加強病案知識培訓。組織醫務人員系統學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫師和病歷書寫問題醫師，跟隨病案質量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現場展示。

3.落實患者十大安全目標。強化患者入出院指知道和相關告知。完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。積極接待和處理投訴。及時分析臨床不良事件，查找原因，制定整改措施。

第5篇：門診改善醫療服務措施范文

【關鍵詞】臨床藥師；藥學服務；實踐；體會

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年12月～2018年7月我院收治的中醫治療患者128例，研究組（n＝64）：男34例，女30例，年齡22～59歲，平均（41.15±11.38）歲；對照組（n＝64）：男35例，女29例，年齡21～60歲，平均（41.28±11.13）歲。兩組資料差異均無統計學意義（P＞0.05），可進行對比。

1.2納入與排除標準

納入標準：患者均采取中醫治療措施；患者或家屬知情同意并在《知情同意書》簽字；研究符合醫院倫理委員會的要求。排除標準：合并肝腎功能障礙；嚴重精神異常；依從性差。

1.3方法

對照組實施常規治療護理，實時監測患者病情，有異常及時采取對癥的解決措施。研究組以對照組為基點開展臨床藥師藥學服務，首先以患者基礎資料為基點為其建立檔案信息表，詳細說明給藥方案與指導措施，同時臨床藥師向患者與家屬詳細介紹用藥的方案，將以往病房成功的案例詳細告知患者，改善醫患關系，講述服藥可能的不良反應，讓患者及家屬留意，以方便臨床及時處理，耐心傾聽患者提出的問題，提高患者服藥依從性[2-3]。其次，出院后需囑咐患者定期到院復診，以電話回訪等形式對其用藥信息加以詢問，若發生服藥藥物不良反應患者，則需給予其對癥的解決措施[4]。

1.4觀察指標

統計兩組治療后發生中毒性反應、過敏反應、中毒性休克與惡心嘔吐的不良反應發生率。患者滿意度：患者或家屬在治療后填寫本院調查問卷，調查問卷統分結果分為完全滿意、很滿意、基本滿意與不滿意四個等級，將完全滿意、很滿意以及基本滿意納入滿意率的統計中。

1.5統計學方法

采用spss22.0分析數據，患者滿意度與不良反應發生率用[n（%）]表示，行χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統計學意義.

2結果

2.1不良反應發生率

研究組較對照組的中毒性反應、過敏反應、中毒性休克與惡心嘔吐等的不良反應發生率低，差異具有統計學意義（χ2＝4.5714，P＝0.0325＜0.05）。

2.2患者滿意度

研究組較對照組的患者滿意率高，差異具有統計學意義（χ2＝4.8000，P＝0.0284＜0.05）。

2.3典型病例分析

2.3.1病情回顧

患者男性，49歲，①現病史：患者或家屬主訴10個月前因左髖部跌傷在本院就診，行左股骨頸骨折閉合復位內固定手術，術后恢復尚可。2個月前左髖部疼痛，曾在外院就診，考慮左股骨頸骨折術后感染。給予抗生素對癥治療，癥狀無明顯好轉。今為求進一步治療，遂來本院門診就診，門診擬“左股骨頸骨折術后感染”收入。入院癥見：左髖部疼痛、伴竇道流膿，左髖關節內無明顯疼痛，活動受限，拄拐助行，納寐般。二便調，無發熱。②既往史：既往有“丙肝”病史，否認“冠心病、高血壓、糖尿病”等病史，否認“傷寒、結核”等傳染病史，無輸血史。預防接種史不詳，無食物及藥物過敏史。③個人史：出生成長于本地，否認血吸蟲等疫水接觸史，無毒物及放射性物質接觸史，生活居住條件可，既往有吸煙史及毒麻藥品接觸史。無嗜酒等其他不良嗜好。④婚姻史：未婚未育。⑤中醫望聞切診斷：神識清楚，精神良好，表情自然，面色正常，發育正常，營養欠佳，形體消瘦；自主，體查合作：語言清晰，無咳嗽，未聞及異常氣味，無太息、；舌質紅，舌苔黃，脈弦數。

2.3.2治療措施

對患者采取硬腰聯合麻醉下行左股骨頸骨折術后感染切開灌洗引流術，術后在250ml的生理鹽水中加入1.2g克林霉素實施抗感染，同時在500ml的生理鹽水中加入10ml硫酸慶大霉素給予患者沖洗引流，所用中藥是桃紅四物湯合仙方活命飲加減，密切觀察患者的生命體征，有異常及時采取對癥的解決措施。康復期間密切觀察患者的各生命體征，綜合評估其病情后調整藥物劑量是1.0mg頭孢唑林，中藥制劑調整為托里消毒散加減。

2.3.3出院指導

患者采取臨床藥師開展藥學服務措施后病情康復出院，治療效果良好，患者的感染癥狀得以控制，患者與家屬較為滿意。出院醫囑：加強營養支持治療；加強口腔護理與手衛生；加強局部換藥與康復治療措施；定期復查肝腎功能、電解質、凝血功能；定期復查手術部位MRI檢查；囑患者戒煙、多飲水，禁忌下地行走活動。

2.3.4總結

對該疾病患者采取臨床藥師開展藥學服務能起到良好的抗感染目的，顯著提高臨床治療效果，具有時效性與可靠性。

3討論

隨著現代醫療事業進步發展以及藥物種類的增多，相應的不合理用藥情況逐漸加重。若早期不能采取對癥處理，則極易對患者的病情恢復產生直接影響[5-6]。有研究報道，對中醫治療的患者采取臨床藥師藥學服務措施能為其用藥安全提供可靠性保障，藥學服務貫穿于藥物治療流程，對提高患者治療過程中生活質量以及預后具有積極重要的意義[7]。藥學服務是以患者病情實際情況為基點，切實制定針對性用藥方案，主要包含選擇藥品、明確劑量、優化給藥方案與評估臨床療效等，同時給予患者對癥的心理指導，有利于改善其心理應激反應，將以往病房用藥的安全性與病情治療成功的案例詳細告知患者與家屬，并且向其普及自身疾病的知識，囑咐患者遵醫囑按時按量服藥，切忌隨意更改藥物劑量或停止用藥[8]。另外，患者病情康復期間需密切觀察其各生命體征，若發生突況需及時告知醫師，對癥處理，同時患者出院前需詳細記錄其各項基礎資料，囑咐患者定期到醫院復診，通過電話回訪等形式詳細掌握其近期服藥情況，告知患者有異常及時到院就診，避免延誤最佳的治療時間[9]。在本次研究中，研究組（6.25%）較對照組（18.75%）的不良反應發生率低，研究組（98.43%）患者滿意率高于對照組（89.06%）（P＜0.05）。由此可證：臨床藥師開展藥學服務能有效改善中醫治療患者的預后效果，避免其發生惡心嘔吐或過敏等不良反應，提高患者對醫療服務的滿意度，深化且推進整體醫護工作，降低醫療糾紛，具有時效性[10]。

參考文獻

[1]叢曉飛，陳立新，李浩，等.精實管理與人文關懷在住院藥局的應用與體會[J].實用藥物與臨床，2018，21（11）：1320-1323.

[2]徐明霞，劉君怡，周本宏.精神科藥房開展藥學服務的實踐與體會[J].安徽醫藥，2018，22（12）：2482-2484.

第6篇：門診改善醫療服務措施范文

一、高效服務，進一步提高行政審批效率

根據市委、市政府的要求，我局精簡了審批項目，由原來18項精簡至14項，取消了：保健食品廣告審查、食品廣告內容審核、定型包裝食品和食品添加劑標識或產品說明書審核、眼鏡生產質量衛生許可4個項目。同時對全局14項行政許可、非行政許可的審批項目優化辦事流程，減少審批環節，一審一核的項目由原來的 4項增加到12項，14個項目的承諾時限由原來的340個工作日壓縮至191個工作日。

二、便民利民，進一步優化服務措施

1、按照市委、市政府的要求，我局積極落實“兩集中、兩到位”工作，成立行政服務處，集中行使全局行政許可、非行政許可的審批職能，并進駐市行政服務中心對外服務。對行政服務處充分授權，14個行政許可、非行政許可的審批項目中，除兩項行政許可項目必須由分管局長審批外，其余12項全部授權窗口審批。

2、制定完善了14項行政許可、非行政許可的審批項目的“六公開”資料，將在市政府網站、市行政服務中心網站上公開，以方便群眾查詢，接受群眾監督。

3、實行醫療信息公示制度。我局每季度對全市二級以上醫院的有關信息在媒體上公示一次。深化醫療收費公示制和費用清單制。全市二級以上醫院在其顯著位置，通過電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等方式對常用藥品和主要醫療服務項目收費標準實行公示，擴大病人的知情權和選擇權。門診病人實行分項明細的“超市式”清單，住院病人實行簡潔明了的一日一清單，為出院病人提供詳細帳單，以增強收費的透明度，主動接受社會和病人的監督。

4、進一步規范執法行為。加強衛生監督隊伍的素質建設，促進行政執法水平的提高。在嚴把發證關的同時加強經常性的監督檢查；嚴厲查處生產經營“三無”食品、過期食品、腐敗變質食品等違法行為，確保我市人民的食品安全。

三、強化監督，進一步樹立衛生行業的良好形象

局成立落實行政服務承諾書領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在局監察室。局監察室負責對行政審批辦理和承諾執行情況的投訴舉報，對有令不行、有禁不止、頂風違紀的，發現一起，查處一起，情節嚴重的，給予黨紀處分，決不姑息遷就。設立舉報箱，對“紅包、回扣”實行有獎舉報。

投訴受理部門：市衛生局監察室（地址：將軍巷9號四樓）

以上承諾自公布之日起正式實施。

__市衛生局

第7篇：門診改善醫療服務措施范文

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系，優化執業環境作為主要內容。針對醫院管理和發展中存在的問題，落實院長責任，提高醫療質量，降低醫藥費用，改進服務作風。通過深入開展醫院管理年活動，逐步建立科學、規范的公立醫院管理制度，促進社會主義和諧社會建設。

二、活動范圍

200年醫院管理年活動范圍為全國各級各類醫院，重點是公立醫院。

三、工作目標和重點要求

（一）提高醫療質量，保障醫療安全，鞏固基礎醫療和護理質量，保證醫療服務的安全性和有效性。重點要求：

1.嚴格貫徹執行醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范。依法查處違反《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫師外出會診管理暫行規定》的行為并予以公示。

2.加大醫院院長管理責任。明確院長是醫院質量管理第一責任人，堅持科學發展觀和正確的政績觀。醫院院長減少臨床專業技術服務，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質。醫院領導定期專題研究提高醫療質量、保證醫療安全的工作，確立質量與安全工作的重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在問題落實持續改進措施。

3.全面推行醫院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；結合醫師定期考核，建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。

4.健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全制度。做到人人知曉，落實到位。其中，對病歷的管理，要重點加強運行病歷的實時監控與管理。

5.根據醫院的功能任務，合理配備醫務人員。加強醫院管理人員法律法規和管理知識培訓，對醫師按照《醫師定期考核管理辦法》嚴格考核，強化醫務人員“三基三嚴”訓練。

6.堅持公立醫院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴格控制、規范使用高值耗材和貴重藥品，繼續實行三級醫院同類醫學檢驗、醫學影像檢查結果互認。

7.執行《處方管理辦法》，加強處方規范化管理，實行按藥品通用名處方，開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。

嚴格執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。

培養臨床藥師，實施臨床用藥監控，加強藥品不良反應與藥害事故的監測與報告。

8.在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念，正確實施治療和護理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。

9.加強醫療技術和人員資格準入，維護患者安全。嚴格對大型醫用設備、器官移植技術、介入技術、人工關節等高新技術的準入和臨床應用管理。

10.加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實首診負責制，提高急診科（室）能力，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好；醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術“綠色通道”暢通。加強對重癥監護病房（ICU）的管理，人員、設備、設施配備與其功能、任務相適應，科學、合理、規范救治。

11.加強臨床檢驗、醫學影像、病理和臨床用血管理，提高質量。

12.加強醫院感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染；按規定做好傳染病報告工作。

（二）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。重點要求：

13.優化流程，簡化環節，合理科室布局；加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。

14.科室、服務標識規范、清楚、醒目、易懂。

15.為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。

（三）提高服務意識，改善服務態度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫患溝通，優化醫療執業環境，構建和諧的醫患關系。重點要求：

16.維護患者合法權益，充分尊重患者知情同意權和選擇權。

17.服務態度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

18.建立醫患溝通制度，增強醫患感情交流。規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

20.創建平安醫院，優化醫療執業環境。

（四）加強財務管理，規范收支管理，完善分配辦法，控制醫藥費用。重點要求：

21.堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。

22.建立科學決策機制，提高醫院經濟管理水平，加強財務監督分析，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。

23.加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。

24.加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業道德，建立科學的激勵約束機制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁將醫務人員收入分配與醫療服務收入直接掛鉤。

25.落實各項惠民措施，努力緩解看病貴。

（五）嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費。重點要求：

26.嚴格執行國家有關藥品、醫用耗材集中招標采購的制度和規定，將應招標藥品、醫用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自采購應招標藥品、醫用耗材。

27.嚴格執行國家藥品、醫用耗材價格政策和醫療服務項目價格。禁止在國家規定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

28.向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。

29.嚴格執行住院患者費用一日清制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等通過適當方式告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。

30.接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。

31.完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。

（六）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。重點要求：

32.加強醫院文化建設，強調忠誠的服務精神和人道的服務文化。

33.認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風。

34.繼續認真扎實做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫藥購銷領域商業賄賂的長效機制等各項工作。

35.執行醫德考評制度，加強醫德醫風教育、紀律教育和法制教育；認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。

36.嚴禁醫務人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人給予的回扣、提成和其他不正當利益。嚴禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴禁醫院向科室或個人下達創收指標。

37.嚴禁醫院利用回扣、提成及其他不正當手段從其他醫療機構招攬患者。

38.嚴格執行《醫療廣告管理辦法》，嚴禁違法醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。

39.加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫院院長管理責任。

四、實施步驟

（一）準備和部署（*年3月）。

1.下發通知，對*年醫院管理年活動進行全面部署。

2.召開醫院管理年工作會議，總結前兩年醫院管理年活動效果，部署*年工作目標和任務。

3.各地根據本通知部署本轄區醫院管理年活動。

（二）組織實施（*年4月-2008年4月）。

1.貫徹落實。針對醫院工作和管理中存在的問題認真整改；按照*年醫院管理年工作目標和重點要求，制訂實施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實。

2.檢查指導。衛生行政、中醫藥管理部門按照職能，進行督查、評價、檢查和指導，確保實施效果。

3.督促檢查。衛生部、國家中醫藥管理局圍繞醫院管理年活動工作目標和重點要求，重點對三級醫院開展督促檢查。

（三）總結表彰（2008年5月）。

認真總結連續三年各地開展醫院管理年活動的經驗及成效，交流各地加強醫院管理，提高醫療質量，改進醫療服務的有效措施。表揚、宣傳管理好、服務好、社會反映好的先進典型。同時，研究加強醫院管理與評價的長效機制。

五、工作要求

（一）克服松懈心理，切實加強領導。連續三年開展的醫院管理年活動，是醫療衛生系統堅持以人為本，貫徹科學發展觀，促進醫療衛生事業健康發展，解決群眾反映的突出問題，構建和諧社會的一項重大舉措。全面實現醫院管理年活動的目標和要求需要不懈努力，各級衛生行政、中醫藥管理部門和各級各類醫院要不斷總結經驗，克服松懈和厭倦情緒，切實提高對醫院管理年活動的領導，做好再宣傳、再發動，采取有效措施，確保醫院管理年活動各項目標的實現。

（二）突出管理重點，帶動整體工作。200年的醫院管理年活動以落實院長責任、加強醫療技術準入和臨床用藥管理為重點。各級衛生行政、中醫藥管理部門和各級各類醫院要圍繞工作重點制訂具體措施，確保重點工作目標實現。同時也要以點帶面，全面改進醫院管理。

第8篇：門診改善醫療服務措施范文

關鍵詞：醫療市場 醫療服務產品 營銷策略

隨著社會主義市場經濟體制的建立，我國市場逐步與國際市場接軌，醫療服務市場也發生了巨大的變化。一方面，社會強烈要求解決“看病難、看病貴”的問題，另一方面，在公立醫院徹底推行“管辦分離”，公立醫院與民營醫院完全在醫療市場中公平競爭，“短兵相接”。我國醫療市場將逐步向全球開放，“新醫改”在全國各個地區也正在穩步推行，部分地區計劃按照城市地域性保證一些三級甲等優秀醫院的財政全供撥款，其他醫院將逐步推向市場，同時“新醫改”也允許社會融資的方式進入市場，允許醫生多點行醫。所有醫院面對激烈的市場競爭，醫院市場營銷成為所有醫院管理者的必修課，醫院營銷策略也成為現代醫院管理的重頭戲。

一、認識醫院營銷和目前存在的問題。

1.市場營銷學是管理學、經濟學、社會學等多學科交叉的一門學科。目前，學者們廣泛的認為，醫院營銷是醫院以醫療消費需求為出發點，有計劃地組織各種醫療經營活動，為健康需求者和利益相關者（通稱為醫療顧客）提供滿意的醫療技術及健康服務，實現醫院整體目標的過程及一系列必要活動。

2.民營醫院在醫療市場中一直發揮著“鯰魚效應”，靈活的經營機制，人性化的服務措施，高效的工作效率，在醫院營銷上先進理念的樹立，人、財、物上巨大的投入，非常值得借鑒。面對競爭，醫院要切實做到“以病人為中心”，在提高醫療技術、改善醫療服務、降低醫療價格、滿足廣大患者的同時，建立醫院市場營銷團隊，運用營銷策略，取得社會效益和經濟效益的雙贏。而大多數醫院在市場營銷上還存在一些不容忽視的問題：

（1）營銷理念沒有深入人心。 目前，許多醫院雖然在不斷地學習“新醫改”等相關政策，按照上級部門的要求開展一些“三好一滿意”“廉醫、誠信、為民”等活動，但是認識上還存在偏差，在激烈的市場競爭壓力下，醫院已逐步從單純性、公益性、福利性向經營性轉變。醫院的整體營銷還停留在單純做宣傳的角度，以醫院自身為中心，著重做的是黨政宣傳、服務口號，坐等患者上門，造成了營銷管理與市場脫節。醫院應當樹立現代營銷理念，在營銷上也“以病人為中心”，營銷的出發點是患者，傳遞給患者有效信息，如：患者需要什么樣的醫療服務，能夠在醫院得到什么樣的醫療服務，以及支撐這些服務的專家團隊、醫療設備、就診環境等等。這樣才能挖掘市場，培養患者對醫院的認知度、滿意度、忠誠度，否則就會逐漸導致服務水平落后，患者滿意度降低，不被患者和社會認可，慢慢失去市場。

（2）營銷組織不健全。很多醫院在實施市場營銷時，沒有設立專門營銷機構，在很多醫院營銷工作多是由宣傳部門、協作部門、門診部門、醫政部門等分別承擔，很大程度上還是停留在做些宣傳展板、印發院刊院報、組織義診咨詢方面。誠然，部門的名稱不重要，關鍵是切實落實部門在營銷方面的重要職責，發揮組織機構的功能，負責醫院營銷活動的計劃、組織和實施，下好運用營銷手段爭奪市場的一盤棋。

（3）營銷投入不夠。當前，醫院重點投入在引進知名專家和精英團隊，先進的診療設備，單純性的擴大醫院規模上，其實在營銷方面同樣需要人、財、物的大量投入。不管是醫院自身培養還是從外部引進，都需要建立一支專業、實干的營銷隊伍，給予營銷項目必要的資金支持。部分醫院管理者片面的認為，在營銷上的投入不能帶來經濟和社會效益。其實，正確營銷方案的投入，是一個長期受益的過程，有專家認為在營銷宣傳上的投入與產出比一般都在1:7以上。

二、醫院營銷的具體策略

（一）明確市場定位

市場定位是一切企業和產品首先要解決的關鍵問題。有市場才有營銷，所以做好醫院營銷的前提必須是明確醫院的市場定位、功能定位。隨著我國市場經濟體制的建立和完善，加速了醫院走向市場的步伐，醫院在激烈的競爭中，必須結合醫院實際，明確以什么醫療技術為拳頭專業；以哪些醫療專業為重點發展方向；依靠什么科研成果和技術實力去沖擊并占有市場；醫院通過提高技術，增強服務，在多大的范圍內形成影響力；預計在多少患者心中樹立良好的品牌形象，讓多少患者認知醫院并形成美譽；醫院要發展成一個多大規模，具備什么樣功能的醫院；是以專科為主導，或者以綜合取勝，還是走“大專科、小綜合”的特色之路。這些都是醫院市場定位要解決的問題。

在市場定位時，醫院要注重差異化競爭，展現個體的特色，展示出與其他醫院不同的優越性、技術實力、專家隊伍、先進設備，找準市場立足點、競爭點。

（二）確定營銷的內容

當前醫院營銷只是停留在宣傳的表面，醫院要想做好營銷，需要結合醫院實際確定營銷內容，樹立品牌營銷。品牌營銷的核心就是提高醫院的知名度、美譽度和患者的忠誠度，充分從患者的角度出發，推介醫院的優勢，不僅使患者接受，更要讓患者信賴，吸引患者。

醫院首先要營銷的就是醫療技術，醫療技術是開展所有醫療工作的基礎，高精尖的技術是贏得患者的“必殺技”，比如：醫院的部分專業技術在國內乃至國際處于領先水平，醫院擁有特色技術，可以更好得解除患者病痛，降低醫療費用等；其次，知名專家和精英團隊的營銷也至關重要，比如醫院有哪些國管專家、省管專家或者院士團隊等；再次，就診服務、溫馨護理等作為醫療產品的附加值在當前也應該得到重視，在醫療技術、專家團隊不相上下的兩家醫院，服務就顯得尤為重要，在《向世界最好的醫院學管理》中，梅奧診所的服務人員為了讓患者安心看病，可以照顧患者的小孩或者寵物，這是大多數醫院都沒有做到的。當然大部分醫院也認識到這一點，在具體工作中努力解決排隊時間長、掛號時間長、候診時間長等現象，在門診設立知識角，供患者參閱相關健康知識書籍，這都是很好的服務方式，使貼心服務真正助推醫院的營銷發展。

（三）醫院營銷的組合拳

做好醫院營銷工作，要以患者需求和醫院的發展為中心，注重整體規劃、點突破、面推進三項重點工作。

第9篇：門診改善醫療服務措施范文

換位體驗，了解群眾需求

鄉鎮衛生院組織開展“我是患者家屬”換位體驗活動。組織單位職工陪同“家屬”去就診，親身經歷就診流程，從中發現存在的問題，轉變服務方式，優化服務措施，有效改善醫患關系。并組織召開征求意見座談會。通過召開具有典型代表意義的服務對象（由鄉村醫生、公共衛生員、出院患者等組成）座談會，以服務需求評估等方式傾聽群眾呼聲，了解群眾真實需求。同時各醫療衛生單位認真開展“出院患者大回訪”活動，要求出院患者回訪率達到100%。

細節感動患者，營造溫馨就診氛圍

醫院制定向社會承諾“感動患者細節服務50條”。從細節人手，向服務對象、患者提供真誠、體貼、文明、周到的服務，同時營造溫馨的就診環境。為服務對象、患者提供整潔、舒適、便捷、標識清楚的服務、診療環境，倡導人性化服務，規范服務標準和流程，緊緊圍繞服務對象、患者的需求，提供真誠、規范、優質的服務，使患者在接受診療的過程中得到身心的全面關愛。

滿意度評價，明察暗訪找出“死角”

在縣級主流媒體公布衛生系統“感動患者細節優質服務”內容，讓群眾了解優質服務。同時開展滿意度評價。公布投訴電話，開展住院患者滿意度問題調查，邀請行風監督員進行明察暗訪，中心衛生院在門診窗口和病區設立滿意度評價器，對存在問題意見及時進行處理和反饋。

各醫療衛生單位滿意度評價結果納入單位年度綜合目標管理考核，并與單位及個人評優評先掛鉤，與績效考核掛鉤，對滿意度

“提升技能”活動。提升醫療服務品質

常山縣衛生局組織了多種提升技能活動，具體內容如下。

一是組織開展每月一次的業務學習。邀請上級專家及科主任上課，以提升醫務人員業務知識和服務質量。

二是開展每年兩次的“三基”統考。強化衛技人員的“三基三嚴”培訓，提高衛技人員的業務能力素質，分醫師類、護士類、公衛類等。

三是組織各業務線的技能比武。按照“干什么練什么，什么弱強什么”的原則，確保人人參與，全員達標。

四是加強與上級醫院緊密型合作。借市、縣級醫療單位“雙下沉（專業人才下沉、優質資源下沉）”的東風，主動強化與市、縣級醫療機構聯系和對接，進一步提高醫療質量和服務水平。

便民惠民系列活動，為各群體提供便捷服務

一是深化“縣級醫療機構重點托管鄉鎮衛生院”活動。繼續落實縣級醫院重點托管中心衛生院以及重點專科鄉鎮衛生院T作，方便當地群眾就醫。

二是開展“全科醫生簽約服務”活動。社區醫生與社區居民以家庭為單位簽約，并以家庭醫療保健服務為主要任務，為居民提供個性化的預防、保健、治療、康復、健康教育指導等服務。