醫院服務滿意度提升方案精選(九篇)
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第1篇：醫院服務滿意度提升方案范文
1.1制定服務舉措
我們制定以下具體限時服務措施:患者入院時，責任護士10min內辦好入院手續;20min內完成入院宣教;醫囑下達15min內完成治療護理;藥物治療后30min內必須觀察療效;搶救患者1min到位;病床傳呼鈴響后，0．5min內要有應聲，1min內到病床旁。患者提出疑問咨詢時，5min內有答復;患者希望見醫生時，幫助聯系，10min內有反饋;患者有投訴時，護士長、責任組長30min內到場;確保每日上午下午各30min專段時間與患者溝通交流;更換輸液實行“無鈴聲換水”。出院患者提前1d做好宣教等等。
1.2進行專題培訓
為保證限時服務順利開展，我們首先對科室全體護理人員進行培訓，讓大家了解限時服務開展的意義、服務內容，實施方法及服務標準。
1.3效果評價
建立良好客觀的質量評價體系，客觀評估限時服務執行情況:對住院患者、出院患者護士、醫生對護士工作滿意度分別設計調查問卷，采用隨機的方法抽取參與限時服務的各類人群，然后進行滿意度的調查。
1.3.1患者對責任護士及護理工作滿意度調查
調查表為科室自行設計，患者對責任護士滿意度調查表包括服務態度、服務內容及服務質量等項目;對護理工作滿意度調查表包括服務態度、服務內容、服務質量、醫德醫風及病區總體環境等項目。由患者根據自己的感受給予真實、客觀評分。滿意度評價分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個等級，其中很滿意、滿意和較滿意算作滿意率。
1.3.2病區護理質量調查
每周通過組織護理質控小組自查和外聘質控專家督察等形式對實施限時服務舉措前后病區單項護理質量指標進行檢查評分。
1.4統計學方法
采用軟件進行χ2檢驗、t檢驗，檢驗水準α=0．01。
2結果
2．1實施限時服務理念前后患者對責任護士和護理工作滿意度及護士滿意度比較。
2．2實施限時服務理念前后護理質量評分比較。
3討論
限時服務，指在限定的時間內為對方提供的服務，較多應用于物流業。為貫徹落實《2010年全軍醫院“優質護理服務示范工程”活動方案》，依據國家衛生部有關要求和全軍醫院“醫療質量管理年”活動總體安排，結合醫院實際情況，在干部病區開展了限時服務，通過限定服務時間、調整工作程序，優化工作流程等系列舉措，使患者滿意度，病區護理質量較前明顯提升，特別是接待、服務新患者的效率，治療護理工作落實的及時性上有顯著改觀。
3．1優化工作流程，提高工作效率
隨著限時服務的開展，我們建立了一系列標準化流程如:換液流程、轉科流程、掃床流程等等，這些流程的再造與優化使得各項治療護理在落實的及時性上有較大改觀。特別是接待、服務新患者的效率明顯提高。但是，在實踐限時服務的過程中，我們也發現，由于醫療護理中涉及到的服務項目眾多，且部分項目操作復雜、精密，對完成的質量要求高，而對完成所需時間要求相對寬松、不易規定具體多長時間完成，適合納入的服務項目還有待進一步探討。
3．2轉變管理理念，持續改進護理質量
自實施限時服務后，我們在確保患者各項治療護理及時準確執行的基礎上，對護理流程的再造與優化，使患者的護理安全得到了有效的保障，護理差錯、護理缺陷、護理糾紛發生率明顯減少，護理質量得到持續改進。護理質量是護理工作的核心，護理質量的高低取決于護理質量管理方法的有效程度，也依賴于護理群體的質量意識和質量監控的參與。隨著限時服務的開展，護理人員質量管理理念進一步改善，護理人員的主動參與和自我管理的質量意識增強，作為一線護士實現了主動巡視病房，工作就在患者身邊的目標;作為管理者實現把時間還給護士，把護士還給患者的目標。
3．3提升護理服務滿意度
干部病區自限時服務開展以來，患者滿意率明顯提高，與實施前比較，差異有顯著性意義。護理人員在工作中更加注重細節服務、時效服務，使患者的需求及時得到回饋，提高了患者對護理工作的滿意度，提升了護理服務滿意度。
3．4提升護理服務水平，擴大社會影響
干部病區自轉變服務模式，實施限時服務舉措以來，豐富了優質護理服務內涵，一切以患者為中心，實施基礎護理全面化，護理環節人文化，使患者享受到了更全面、更立體、高品質的優質護理，提高了科室的競爭力，提升了科室整體服務水平，同時更擴大了科室的社會影響力，得到了社會、患者、醫務人員的認可。干部病區也于2013獲全軍優質護理服務示范病房榮譽稱號。
4結論
第2篇：醫院服務滿意度提升方案范文
關鍵詞：滿意度 醫院 測評考核
中圖分類號：R - 1 文獻標識碼：A
Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality
XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）
Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.
Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment
從醫療服務對象的角度來評估服務品質，越來越得到醫療機構管理者的重視，并應用至質量控制和輔助管理決策當中[1] [2]。為提高醫院服務品質，改善患者就醫感受，弋磯山醫院將患者滿意度作為醫院質量控制管理考核指標之一，并在實踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統而完整的滿意度測評考核體系，為進一步提高醫療服務質量，提升醫院管理水平提供依據。
一、滿意度測評考核體系建立
醫院成立滿意度測評考核小組，由院監察室、辦公室、醫務處、護理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調查考核細則。
（一）滿意度調查
對象及方法。調查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫師。通過電話回訪及現場問卷調查月度開展。出院患者滿意度調查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進行滿意度電話回訪，參照安徽省衛生計生委滿意度調查內容編制調查問卷，了解患者對醫院醫療服務滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項，并設12個不滿意原因多選項。門診患者滿意度調查是從當月就診的門診患者中按科室進行分層抽樣，每個無病房科室隨機抽取10名進行電話回訪，調查內容同出院患者滿意度調查相同。臨床科室對醫技科室滿意度調查是按臨床科室分層隨機抽取80名醫生進行現場問卷調查，了解臨床醫師對麻醉手術和醫技科室服務滿意度，并征求醫生的意見和建議。
結果分析。根據調查結果計算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數占科室總調查份數的比例。因非科室原因導致的不滿意不計入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫師不滿意的原因及反饋的意見和建議。
（二）滿意度考核
根據醫院質量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫技科室滿意度考核分別設置為5、10、15分。考核依據為月度滿意度測評結果及投訴情況。
月度滿意度測評考核。分別根據科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。
投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進行匯總，明確責任科室，并根據投訴原由進行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進行考核。
（三）結果的運用
為改善服務提供依據，考核結果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務質量。醫院每月對考核結果及意見和建議進行匯總分析，多渠道進行反饋整改，一是在醫院質量控制管理考核會上進行月度匯報，為醫院層面加強管理提供依據；二是及時以整改單形式下發到主管部門，要求相關部門提出整改意見，完善服務；三是將各科室的滿意度測評結果在醫院內網及時公布。滿意度測評考核納入醫院質量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優罰劣。
為推薦表彰優秀醫護人員提供依據。對表現突出的人和事以反饋單形式下發到相關部門及科室，及時通報表揚。定期對在滿意度調查中獲得患者表揚的醫務人員進行登記匯總，為評先評優提供依據。
動態調整調查指標，跟蹤整改落實效果。測評考核小組對調查對象反映的不滿意原因及意見和建議進行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發的，一旦判定為趨勢性的、經常發生的，針對這一原因設計針對性的調查指標。對于滿意度調查反映突出的問題，督促相關主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調查表，在整改落實合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現象進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進入下一個控制循環，再次反饋整改。
二、實施效果分析
（一）形成有效反饋機制，持續改善服務
測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進行分析，對于突出問題以及需醫院層面解決的問題提交院質量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進行反饋，加強管理落實整改。2015年，醫院共開展滿意度調查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫院管理、醫療、護理、窗口服務、后勤服務等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預約電話、拓展預約方式，改善預約困難；改進檢查流程，縮短患者排隊等候時間；關于服務態度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛生計生委開展的第三方滿意度調查中，患者滿意度逐步提升。
（二）促進了各科室間的交流和合作
滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預約時間、增設電話保證臨床與各檢驗室及時聯系等舉措，促進了科室之間的溝通協作，改善醫技科室服務質量，滿意度逐漸提升。
（三）以滿意度調查為抓手，推進醫院醫德醫風建設
通過調查，主動向患者了解醫務人員是否有收受“紅包”等違紀違規行為，一旦有患者反映，及時核實，給予誡勉談話、通報批評等處理。調查結果及時在內網公布，起到較好的警示作用，提高了醫務人員廉潔服務意識。
（四）全院參與考核，提高了醫務人員服務意識
新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫院所有臨床醫技科室，實踐可行，調查全面系統，較為真實地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調節的杠桿，獎優罰劣，提高了工作人員的服務意識。
三、討論
近年來，患者滿意度受到醫院及社會的廣泛關注，并逐漸成為衡量醫院質量的金標準[3]。醫院在實際工作中不斷總結經驗，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統全面的測評考核體系，具有一定的科學性和可行性。
（一）建立了比較科學的滿意度測評考核體系
擴展調查對象，全方位進行滿意度測評。醫院在原有患者滿意度調查的基礎上，新引入了臨床科室對麻醉醫技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫技科室，客觀地反映了各科室的服務質量及不同群體的特殊需求。
改進抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進服務，醫院改進抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。
以電話回訪為滿意度調查的主要方式。對出院患者進行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫感受，并主動征求患者的意見和建議，調查結果具有較高的真實性和可靠性。因此，醫院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調查的主要方式。
改進考核辦法，增強考核實效。為使滿意度考核工作取得實效，對考核辦法逐步改進完善：一是根據科室滿意率和不滿意率采取遞進扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核。患者往往是在極不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫院對各渠道接待的投訴進行匯總，明確相關責任科室，并根據投訴原因進行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確保考核的科學性和實效性。
建立滿意度測評考核檔案，實行PDCA循環管理。每月測評考核結果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調查對象反映的不滿意的原因及意見建議進行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標。醫療服務質量管理是一個持續循環的控制管理過程。醫院運行PDCA循環管理，重點監控管理效果，在整改落實合理周期后，對突出問題進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果，促進管理取得實效。
（二）存在的不足
在方法學上，調查指標設置較為單一，無法從服務態度、技術、溝通等多個角度去評估患者對醫療服務的滿意度。且滿意度調查是事后調查，屬于反饋控制，容易造成醫務人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準確細致，并及時做好科室和醫務人員的溝通工作。在調查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調查，存在無應答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現個別考核科室分數過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進。
新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨由監察室負責調查考核的模式，成立了由多部門協作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫務工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫院領導層決策出臺的參考、協助科室進行流程再造與品質管理以及醫院的醫德醫風建設，起到了積極的推動作用，切實促進了醫院各項工作的改進提升。
參考文獻：
[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫療服務質量與患者滿意度關系研究[J].中國衛生事業管理， 2014， （01）：14- 17.
第3篇：醫院服務滿意度提升方案范文
論文摘要：目的 探討將優質護理服務應用于導醫服務過程，提高導醫護理質量，提升門診患者滿意度。方法 2011年4月至8月河南科技大學第一附屬醫院導醫臺實施優質護理服務活動，導醫臺由門診服務臺普及到全院各個樓層，導醫護士由5名增加到30名，開展全院、全程導醫服務患者。結果 導醫服務滿意度由原來的91%上升至99.9%，優質護理服務得到患者及家屬的好評。結論 優質護理服務活動的實施，實現了從門診候診、就診、檢查、到辦理入院手續、護送入病區等，為患者提供全程、無縫隙的溫馨導診護理服務。
2011年河南科技大學第一附屬醫院為貫徹落實衛生部頒布的，在全國范圍內開展《優質護理服務示范工程》［1］活動。制定了《2011年“優質護理服務示范工程”活動方案》，使優質護理服務在全院開展，為提高導醫臺護理服務量，達到使患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的，結合導醫臺的特點，以人性化、整體化、專業化為理念，開展了優質護理服務活動。
1 一般資料
本院為洛陽市規模最大的三級甲等醫院，門診每日就診量2千余人，每日入院患者150～200余人，為提高門診導醫服務質量，導醫護士由5名增加到30名，導醫臺由門診一樓服務臺擴展至門診全部樓層和各住院部一層，服務范圍由單一的門診導醫轉變為從導診、候診、就診、檢查、到辦理入院手續、護送入病區等，為患者提供無縫隙的全院、全程導診護理服務。
2 方法
2.1 轉變服務理念，變被動服務為主動服務，在實施優質護理服務前，多次組織全科護理人員召開會議，認真組織學習三級醫療機構“優質護理服務示范醫院”評審標準和有關文件精神，對照標準逐條梳理，逐一落實。結合導醫臺的特點進行分析與討論，明確護理服務的內容，在導醫服務過程中實施優質護理服務的意義，認識夯實基礎護理服務對提高護理質量，保證護理安全，提升患者滿意度，減少護患糾紛的重要性和必要性，使護士自覺改變“患者要我服務”為“我要為患者服務”的理念［2］。
2.2 提升護士自身素質，塑造窗口服務形象，導醫護士是醫院的“形象大使”，使第一時間與患者接觸的醫務人員。導醫護士的整體形象代表著醫院的服務態度、管理水平、工作質量、及醫院形象［3］，邀請禮儀專家為導醫護士傳授禮儀服務知識和現場指導，從坐姿、站姿、接送物品、指引路線時的手姿、與患者交流時的面部表情等方面進行規范培訓，塑造窗口護士形象：淡妝上崗，服裝、標識統一，導醫標識醒目，實施站立式、流動。推行護理服務“三主動”：導醫護士主動迎接、問候患者；年老體弱者主動上前攙扶；行動不便者主動提供輪椅、平車，同時將主動服務患者的質量和例數納入個人護理質量考核標準。
2.3 規范服務用語，增強護士語言溝通能力，本院大部分就診患者來自農村。如用醫學專業術語與其溝通交流，患者可能無法理解導醫護士所傳遞的信息，因此良好的語言溝通能力、標準的普通話，使導醫護士所具備的基本條件。當與患者交流時要面帶微笑、集中精力、認真傾聽，必要時配合適當的肢體語言，使患者倍感信任和依賴，要換位思考，理解患者，幫助解決就診過程中遇到的問題，縮短就診時間。
2.4 優化服務流程 針對門診患者流量大，醫技檢查、檢驗高峰期多集中在上午，患者停留、等候時間長等特點，完善導醫各環節工作流程，健全科室規章制度，明確崗位職責，建立工作質量考核標準，使各崗位工作有章可循，既縮短了患者的侯診時間，又提高了服務質量。
2.5 創造舒適的就診環境 大廳內設置溫馨清晰的中英文標識提示欄，布局合理安排，保持環境清潔、光線充足、溫度適宜、定時通風、定期消毒，避免交叉感染。掛號、收費、辦理入院、新農合直補等服務窗口專人負責，設置一米線，保護患者隱私，實施彈性排班，就診高峰增加導診人員，及時管理疏導，分流候診人員，避免三長一短現象，創造舒適、安全的就診環境，方便患者就診。
3 討論
通過優質護理服務實施，規范了導醫護士的服務行為標準，改變了工作作風，主動服務意識加強，做到以人為本，體現人性化關愛，為患者提供溫馨、舒心、放心的就醫環境和安全、高效的優質服務。
護士的工作積極性得到提高：在實施全院、全程導醫護理服務過程中，融入人性化、親情化護理服務，拉近了護士與患者的距離，使患者有了歸屬感，護士與患者接觸時間增加，及時發現候診過程中患者的病情變化、心理變化、護理需要，及時采取措施，密切護患關系，提高護理服務質量。
患者滿意度得到提高：活動開展以來，門診服務質量明顯提高，窗口一米線、候診秩序明顯改善、患者候診時間縮短、大廳各類治安事件減少，導醫護士多次受到患者的好評及醫院領導的獎勵，實現了導醫臺護理服務零投訴。
參考文獻
［1］ 中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案，2010.
第4篇：醫院服務滿意度提升方案范文
【關鍵詞】 優質護理服務； 護理質量； 滿意度
2010年6月實施“優質護理服務示范工程”以來，本院先以產科為示范點，又于 2011年增加內兒科、婦科，進一步推進優質護理服務工作，到2012年8月已全院推廣，全面覆蓋，現將本院的做法總結如下。
1 醫院護理現狀
本院設有醫務科、護理部等7個職能部門和婦科、產科、內兒科等17個臨床醫技科室，開放床位100張；現有護士106人，其中副高職稱3人，中級職稱38人，初級53人，見習護士12人；本科22人，大專46人，中專38人；臨床一線護士占醫院護士總數的93.35%。
2 實施方法
2.1 健全組織，明確職責 成立以院長為組長、分管院長及護理部主任為副組長、其它相關職能科室領導和臨床一線科室主任、護士長為組員的“優質護理服務”工作領導小組，明確分工，履行職責。
2.2 制定實施方案 根據《2011年公立醫院改革試點工作安排》關于“推進優質護理服務”的部署和要求以及《2012年推廣優質護理服務工作方案》中“改模式、重臨床、建機制”的工作原則[1]，結合“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，深化“以患者為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨[2]，從2010年的示點，到2011年的推進和2012年的推廣，本院都能制定切實可行的實施方案，并逐項落實。
2.3 合理配置護理人員 按照衛生部要求，護士的配置應以符合患者的需求為基本原則[3]，同時根據“廣西壯族自治區醫院護理崗位設置名錄（試行）的通知”精神，普通病房婦科、內兒科床護比按1：0.4配置，新生兒科、母嬰同室按1：0.6配置要求[4]，本院已基本達到標準。
2.4 改變護理工作模式，落實責任制護理 根據“優護”的指導思想和工作目標，從2011年6月開始本院護理表格式書寫使用電子病歷，減少護理記錄時間，使護士有更多時間為患者提供直接服務；其次全院執行APN連續性彈性排班，靈活調配護理人員，滿足臨床護理工作需要，確保患者安全；另外落實責任制護理：病區實行護理責任小組負責制，將護士分成兩組，每組6～7人，分管12～14張床，實行責任到人，人人管床，讓護士對所負責的患者提供連續、全程的整體護理服務[5]； 2012年根據工作需要從元月起又重新調整工作模式，要求每個科室由主管護師、護師或高年資護士2～4人固定作為責任護士，不參與APN排班，以提高基礎護理水平及核心制度的掌握和健康教育的宣教；通過不斷探索、持續改進，提高了住院患者對護理服務的滿意度，自2010年6月至今，出院患者滿意度平均達97.21%以上。
2.5 建立激勵機制，充分調動臨床一線護士工作的積極性 本院領導高度重視“優護”工作，落實相關激勵措施：一是護士薪酬分配合理，實行同工同酬；二是每月發放責任組長津貼；三是科室每月由出院患者評選最滿意護士予以獎勵；四是實行績效考核，科室獎金實行二次分配；五是提供A、P班跨餐補助費；六是評選表彰先進，給予精神鼓勵：評選十佳護士、優質護理服務先進科室和先進工作者等予以表彰。
2.6 建立護理質量控制小組，持續質量改進 護理部實施三級質控，通過檢查-反饋-整改-再檢查的方式達到持續質量改進，更好地落實優質護理服務和護理安全管理。
2.7 做好人才培養和學科建設，提高護理隊伍整體素質 護理部組織各種培訓，包括徒手心肺復蘇急救技能、應急預案、規范化培訓、新聘護士崗前培訓和“三基”考試等，舉辦自治區級繼續教育培訓班和護理安全應急演練。同時，選派人員外出參加各種短期培訓和到上級醫院進修學習。通過培訓、進修等方式將護理前沿最新信息與知識運用于臨床，促進醫院護理管理及護理質量的提高。
2.8 完善支持系統與營造衛生環境 為減少護士從事非護理工作時間，由后勤于2011年元月起供應室全部實行下收下送服務，到10月又實行全院病房藥品、醫用耗材及物資配送工作，讓護士有更多時間為患者提供直接的護理服務；于2011年9月將醫院保潔工作納入社會化管理，轉交具備資質的公司負責，切實為患者營造清潔、舒適、安全的就醫環境。
3 開展“優質護理服務”面臨的難點問題
一是護理人員相對不足，護理人員業務能力參差不齊。在臨床一線護士中，大部分為近2年新聘護士，隊伍較年輕，缺乏經驗和應急處置能力，有些還未取得護士執業證書，尚不能獨立值班，造成具備資質的護士缺乏；二是醫院實行績效工資后，因受政策影響，福利降低，工作積極性不高，造成護理骨干流失較多；三是部分護士對優質護理服務的內涵認識不足，工作中缺乏溝通、交流的技巧，影響服務質量；四是有部分職工觀念滯后，仍認為“優質護理服務”工作是護理部的事情，不重視、不參與、不支持。
4 體會
4.1 領導高度重視是工作順利開展的前提和保障 “優質護理服務”是系統工程，院領導的支持和指導是工作順利開展的前提和保障，準確把握護理內涵是關鍵，各職能科室積極參與，科室主任、護士長高度配合以及全體護理人員的不懈努力是工作順利進行的根本。
4.2 護理人員的認知與服務態度的轉變是根本 護理人員是優質護理服務的主體，優質護理服務在醫院整個醫療活動中占有重要地位，提高護士的認知和轉變態度，讓她們真正從內心接受是第一位的；護理人員綜合素質越高，相應地護理服務質量也就越高，因此 ，更新護理人員的服務理念，變“要我服務”為“我要服務”，把患者“滿不滿意”作為護理目標，是開展優護服務的重要內容，同時也是護理專業發展的的需要。
4.3 提高了服務滿意度，滿足患者整體需求 通過開展優護服務，患者對護士的滿意度和認可程度有了很大提高，同時護士主動溝通、主動巡視、主動服務意識明顯增強，重視基礎護理，降低了陪護率，而且日常護理工作中存在的護理缺陷和不足也大為減少。可見，開展優質護理服務是提高護理人員綜合素質，優化醫療服務，加強護理管理，提高護理質量和患者滿意度的切入點，值得醫院繼續深化、探索、研究，更好地為患者服務，滿足患者整體需求。
4.4 提高了護理質量與效率 通過開展“優質護理服務”，護理部制訂了一系列的規章制度，使護士在工作中有章可循、有章可依，增強了護理工作的自主性、獨立性和自信心。同時督導和激勵并行，激發護士潛能，使護士更加細心，更加積極，護理缺陷明顯減少，提高了護理效率和服務質量，推動了醫院護理工作的進展。
參考文獻
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[2] 中華人民共和國衛生部. 關于印發《2010年優質護理服務示范工程活動方案的通知》[ S] . 衛辦醫政[ 2010]13 號.
[3] 張洪君，崔麗娟，駱金鎧，等.護士崗位級別分類式排班的護理管理[J].中國護理管理，2009，（12）：48-50.
[4] 廣西壯族自治區衛生廳關于印發《廣西壯族自治區醫院護理崗位設置名錄（試行）的通知》[ S].桂衛醫[2011]40號.
第5篇：醫院服務滿意度提升方案范文
甘肅平涼市人民醫院護理部，甘肅平涼 744000
[摘要] 目的 評價全面質量管理在護理管理中的應用價值，總結有益經驗。方法 于2013年2月—2014年8月全面質量管理實施前，評測護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫護人員與患者滿意度基線評分，實施后復測、對比。結果 實施后患者服務與技術、環境與指導、合計滿意度評分，護士、醫師護理滿意度評分高于基線，實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 于護理管理中實施全面質量管理，確有助于提高護理質量，提高患者滿意度，但可能增加護士職業負擔。
[
關鍵詞 ] 護理管理；全面質量管理
[中圖分類號]R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0086-02
質量管理是護理管理的核心，是保障護理基本目標得以實現的關鍵。高水平護理質量管理可以提升整體護理質量，降低護理不良事件發生風險，保障甚至增進療效，改善患者預后，護理質量直接體現一個醫院的綜合醫療水平，代表醫院的形象，影響醫院的生存與發展[1]。現代醫學模式要求醫院為患者提供有優質、高效、安全可靠的護理服務，涉及護理技術、護理管理、心理學等多個領域。為實現傳統模式向現代護理模式轉變這一目標，該院嘗試進行全面質量管理，取得一定成效，也出現了許多問題，該研究就此進行概述，于2013年2月—2014年8月全面質量管理實施前，評測護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫護人員與患者滿意度基線評分，實施后復測、對比。現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
在開展全面質量管理前，進行基線研究，以2013年2月—2013年8月為節點，對該科護士進行安全認知度考核，對醫師與護士進行護理服務滿意度自測、抑郁與焦慮自測，同時隨機選取住院患者500例進行滿意度調查。于2013年10月實施全面質量管理，2014年2月—2014年8月，隨機抽取15名護士安全認知突擊考核，調查醫護人員各15名護理滿意度、抑郁與焦慮水平，隨機選取住院患者100例。患者納入標準：①住院時間≥3 d；②精神認知正常，具有一定交流能力；③調查時，生命體征平穩，轉入康復期；④知情同意；⑤無特異性性格特征，如暴躁、偏執。護士納入標準：①調查前后未進行崗位調換；②在職護士。實施前后兩組患者年齡、性別、文化水平、住院時間、病譜分布、病房等臨床資料差異無統計學意義（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 全面質量管理程序（1）完善既定的護理質量管理實施方案：①包括禮儀規范，人本原則，禮儀、著裝、態度、言行；②明確質控標準，循環管理，制度具有嚴肅性、完整性、超前性、針對性；③完善質量考核體系，考核內容包括人員素質、病房管理、技術操作、護理文書、等級護理等；④完善獎懲制度：考評、進修機會、技術檔案管理、先進性評選[2]。
（2）實施全程監控：①以人、崗位、項目、時間為對象，進行全程監控，通過查崗制、抽查制、關節管理等方法，進行跟蹤監控；②關鍵環節專項檢查：通過實地考核、問卷調查，完成薄弱環節質控，重視反饋，及時發現問題、解決問題；③落實季度考核，建立獨立的考核機構，建立一整套考核、反饋機制；④完善考核、反饋、獎懲機制。
1.2.2 調查研究調查由其它不相關科室護士完成，事前均不知曉調查與研究關系，進行調查問卷培訓，統計口徑解釋問卷內容、完成方法、評價尺度。
1.3 觀察指標
改進前，護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫護人員與患者滿意度基線評分；改進后，抽樣調查護士安全認知評分與抑郁焦慮、醫護人員與患者滿意度評分。
1.4 判定標準
（1）患者滿意度調查：調查主要內容包括“服務與技術”、“關心與愛護”、“環境與指導”3個方面，共23個問題項目，分值1~7分，由非常不滿意向非常滿意過度，總分23~161分，即答即收，均為現場調查，不在同一時間同一地點同時對兩個患者進行調查[3]。
（2）抑郁焦慮自測：①焦慮自測（SAS）：標準分100分，50分以上為焦慮，分值越高焦慮傾向越明顯；②抑郁自測（SDS）：標準分100分，50分以上為抑郁，分值越高抑郁傾向越明顯[3]。
1.5 統計方法
以spss18.0軟件包處理所獲數據資料，以（x±s）表示計量資料，以n（%）表示計數資料。
2 結果
2.1 醫護患護理滿意度
實施后患者服務與技術、環境與指導、合計滿意度評分，護士、醫師護理滿意度評分高于基線，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。
2.2 護士安全認知評分與抑郁焦慮自測
實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。
3 討論
全面質量管理一直是醫院護理管理的熱門話題，部分醫院已有成熟的制度規范，實施效果較好，但這些醫院多數大型醫療機構，擁有實施全面質量管理的必要性、人力物力條件。該院通過完善既定的護理質量管理實施方案、全程監控兩個途徑進行全面質量管理，彌補既往質控內容、環節、程序之不足，盡量完善細節，結果顯示確有助于提升護理質量，醫護患對護理滿意度均顯著提高，但應注意的是該次質量管理不能使患者獲取更多的關心與愛護感受，同時護理還可能增加護士職業負擔，這與全面質量管理中，護士所承擔的護理內容、關注點、受監控密度更高有關。該研究認為全面質量管理并不能一蹴而就，應從人文環境創造出發，潛移默化中培養護士質控意識，不斷補強，完善舊有的質控制度，才是提升護理質量的可行途徑[4-5]。
[
參考文獻]
[1]郭金玲.全面質量管理在護理管理中的運用[J].臨床合理用藥,2013,6(3):95-96.
[2]費宇萍,張麗梅.全面質量管理在醫院管理中的應用[J].中國煤炭工業醫學雜志,2013,16(10):1741-1742.
[3]馬智文.全面質量管理在護理管理中的應用效果[J].臨床合理用藥,2014,7(4A):160-161.
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第6篇：醫院服務滿意度提升方案范文
【關鍵詞】護理優質服務；滿意度；成效；思考
1引言
隨著社會的發展和人們健康意識的提高，人們對醫院的質量和服務的期望也更高。因此，開展優質護理服務，提高護理質量勢在必行。高質量的護理服務是提供臨床護理服務，增加精神、文化和情感服務，創造一個良好的環境，奉獻愛心。我科在高質量的護理服務活動，開展了注重人性化服務，落實各方面的護理工作，貫穿整個護理工作流程，提高了護理人員的整體素質、護理質量和患者滿意度，樹立了良好的職業形象。
2基本方法
2.1制定計劃
制定“優質護理服務示范工程”實施方案。通過分析實施高質量的護理服務存在的風險，同時為保證高質量的護理服務，結合醫院特點進行護理工作，制定優質護理服務實施辦法、方法和內容，并按計劃逐步實施。
2.2實施方式、方法
各科室護士及相關人員，全員參與，組織責任，對患者負責。將基本護理服務納入各級各類崗位工作人員的每一個崗位工作流程，并增設生命護理崗位，制定了輔助護士。護士組負責對病人的整體照顧，從附助護士、責任護士、責任組長到專業指導，層層把關。任組長負責領導本組患者的操作指導，隨時可以解決護理工作中的難點問題。疑難患者或不合作患者本組護理人員同力協作，保證基礎護理服務的全面實施，有效地實現全面無縫隙護理優質服務。
2.3實施內容
（1）制定流程
結合本科接收疾病的程度和特點制定分級護理方案、臨床護理服務規范流程、基礎和臨床護理技術規范流程，修訂和完善護理人員崗位工作流程。加強溝通，將人文關懷融入到護理過程中，將健康教育納入護理過程中，將溝通的過程實現無縫對接，確保整個護理工作的連貫性和整體性，打破工作的界限，以病人為中心，保證患者的生理和心理安全，最大限度地保障患者舒適已經基本護理服務的規范化。
（2）人員培訓
服務理念，服務流程培訓。學習優質護理服務文件的相關內容，提升服務理念，為整個無縫病人服務中心打印輸出并送到護士手中分項學習。認真研究核心系統的護理程序，保證護理工作的安全。開展高質量的護理服務滿意度調查，開展出院后的隨訪，讓護士了解滿意度調查和出院后隨訪的情況，通過調查和隨訪，持續改進護理工作，提高患者及家屬的滿意度。
（3）實施過程
基礎護理服務和護理工作流程納入日常質量管理。觀察病人的基礎護理、疾病健康教育、滿意度調查、核心系統的質量，對護理工作進行評估。每日反饋，每周總結并納入績效月獎，確保護理質量，調動護士工作積極性和主動性，保證高質量護理工作的順利開展，實現護理工作的持續改進。
3成效醫院優質護理服務活動一年來的成效
3.1患者滿意度明顯提高
分級護理服務項目公示、溫馨提示，為患者家屬提供告知書和健康知識指導，增強了護患對患者的知情意識和溝通能力，融洽護患關系，有效降低了護理糾紛和投訴。
3.2 患者自聘護工比例降低
開展優質護理服務的醫院和病房，患者陪護率明顯下降，特別是聘請一對一護工的比例明顯降低。自開展優質護理服務后，自聘護工比例有所下降，減輕了患者的經濟和社會負擔，病房秩序明顯好轉。
3.3 護士責任感增強，綜合素質提升
高質量的護理服務改革，使所有護士轉變了服務理念，從病人和家屬的利益出發，從被動到主動服務，而且還對所有護士禮貌和訪問的方式進行教育，所有的護士工作認真，做一個整潔的著裝規范，文明的語言，護士和病人之間建立一個良好，護士掌握病情、治療計劃，及時溝通信息，明確護理要點，完成治療工作。這一模式提高了護士的責任心，提高護理質量，保證護理安全。
3.4 加強技術操作訓練及理論學習，提高了護士的整體技術水平
在患者對醫療需求不斷增高的今天，如果沒有過硬的技術水平和豐富的理論知識，僅靠服務態度好，也無法滿足患者的需求，護理部通過開展該項活動，制定了一系列的業務培訓計劃和考核措施，促使護士不斷學習理論知識、刻苦訓練各種技術操作、使護士的技術水平全面提升，減少了因業務技術問題引發的護理糾紛。
3.5 規范的文書管理，使護理文書記錄及時到位
記錄診斷和治療的全過程，在這項活動中，規范各種記錄系統，加強所有記錄檢查和監督，要求所有護理記錄書寫應整潔，清晰，干凈，記錄及時沒有遺漏，護士應每天檢查文件的標準化已經護理文件有沒有出現任何錯誤。
4思考
目前，全國各地的護士短缺是一個普遍現象，一個護士當上倆個甚至三個人使用。護理工作量增加，護理人員配備不足，不能滿足工作的需要。創建優質護理服務示范病房，每一個醫院投入了大量的人力物力，我們的護士姐妹們也投入了十二點的熱情。但是，畢竟高質量的護理服務仍處于試驗階段，我不知道多遠它可以實現。另外，現在的護士都是受到過高等教育，本科、研究生從事臨床護理工作也并不少見，這是一個巨大的護理資源浪費。
教徒式的無私無我犧牲奉獻，在南丁格爾時代可能是女性發揮自我的唯一出路，但隨著社會的發展，女性也能追求自我實現的時代，以南丁格爾式的護理使命對現代女性來說可能是走回頭路了。在后現代主義的社會中，或許除了南丁格爾精神，護理專業本身更需要正視的是：護理人員作為一個獨立的現代女性的內在需求，如何重新構建現代南丁格爾的形象與精神，才能讓護理人員在專業上得到更自由的發展，更有自尊與自信，才能讓患者享受到真實而持久的優質護理，這也是我們每一位護士或是護理管理者們值得思考的！
5結束語
在我科開展優質護理服務病房后，充分保障患者權益，滿足患者的需求，最大限度的提高患者的滿意度，提高護理質量。在患者心目中以及廣大市民中樹立良好的職業形象，也為醫院的生存和發展樹立了良好的品牌形象，不僅取得了良好的社會效益，而且取得了良好的經濟效益。
【參考文獻】
[1]曹淑貞.呼吸科開展優質護理服務辦法與效果評價.《中國高等醫學教育》[J]，2013.呼吸科開展優質護理服務的方法及效果
[2]祝丹.呼吸內科開展優質護理服務的方法與效果評價.《中國實用醫藥》[J]，2012.
[3]廖道榮.優質護理服務在呼吸內科開展的效果分析.《當代醫學》.[J]，2014.
第7篇：醫院服務滿意度提升方案范文
【關鍵詞】優質護理服務；臨床應用
優質護理服務在臨床工作中占有十分重要的地位，也是當前醫療體制改革深入開展的主要任務。隨著我國醫療技術水平的不斷提升，人們對醫療服務水平的要求越來越高，以及人們保健意識也隨著增強。我院近年來逐步開展優質護理服務，取得了理想的成效，現將具體實施內容報告如下：
1 優質護理服務的內涵和特性
1.1 優質護理服務內涵是指處于對患者的尊重、理解、同情和關愛、在進行護理服務中注重禮貌、禮儀、禮節、講究儀表、言談、執行操作規范、工作標準[1]。
1.2 優質護理服務體現兩種特性，程序特性和個人特性。每個特性對于提供優質服務來說都是至關重要的。程序特性是指提供護理技術質量的方法和程序。個人特性指在與患者交道時采用怎樣的態度、行為和語言和技巧。
2 優質護理服務實施內容
2.1 組織學習 醫院領導、各職能部門負責人、護理部、科護士長定期舉行座談會，認真學習、集中培訓、組織討論，貫徹衛生部下發的各項文件精神。
2.2 健全制度 醫院領導組織相關工作人員到其他醫院參觀學習先進經驗，結合我院實際情況，制定合理的優質護理方案，完善管理制度和流程。
2.3組織考核 為了充分調動護理人員的工作積極性，提高護理人員對于優質護理服務的認識水平，我院對工作人員進行定期的組織考核。
2.4 培養護理人員的綜合素質 開展優質護理服務以來，我院對護理人員的綜合素質提出了更高的要求，尤其是重要科室的護理人員一定要注重自身知識水平和業務能力的提升。我院定期組織護理人員到先進醫院接受相應的培訓或者進修學習。
2.5 完善激勵機制，提高工作積極性 在我院工作表現突出者以及受到表揚信者、受到錦旗的部門及個人，年末評先進、晉職稱、競聘職務等方面優先考慮。
2.6 注重基礎護理 開展優質護理服務中，我院把基礎護理放于重要的位置。最初入院宣講開始，護理人員要以和藹，熱情的態度，對于患者及家屬講解規章制度及周圍環境，患者及家屬提出的問題，耐心解答，盡全力滿足患者要求。我院要求護理人員為了提高患者護理滿意度，保證病區環境安靜整潔，提供一系列便民措施，同時保持儀表端莊，面帶笑容，主動跟患者溝通進行交流。對出院患者，我院詳細的解釋服藥法，怎樣合理飲食以及注意事項。
2.7 評價護理服務滿意度 患者出院后，我院相關部門定期主動聯系患者，調查住院期間對護理服務的評價，聽取患者意見，有問題的，需要改進的，通過組織討論，進一步完善各項政策及流程。
3 優質護理服務的臨床應用
優質護理服務宗旨是“服務改革大局、務實基礎護理、改善護理服務、樹立行業新風、促進醫患和諧、提高患者滿意度” [2]。優質護理服務順利進行，院領導的支持和指導，又與各職能科室積極參與，科室主任、護士長高度重視以及全體護理人員的不懈努力是分不開的。隨著我國經濟發展及人民生活水平提高，人民群眾醫療保健意識增強，對臨床護理工作要求也越來越高。我院穩步開展優質護理服務活動以來，患者對護理服務的滿意度和認可程度提高了很多，同時護理人員的服務意識增強、自身綜合素質也明顯的提高。而且護理人員掌握了與患者進行溝通和交流的基本技巧，有利于構建和諧的護患關系，護理糾紛、患者投訴率明顯降低。
總之，隨著現代護理理論研究的不斷深入，優質護理已經定成為醫院護理工作的重要組成部分，而且對于提高醫院護理效率與質量具有重要的意義。
參考文獻：
第8篇：醫院服務滿意度提升方案范文
1.推進考核機制創新，注重質量技術服務
（1）總體指導思路：立足全面發展目標為基礎的考核管理體系，圍繞“優質、安全、高效、低耗”的辦院原則，實行績效總量預算控制，建立以非財務經濟指標納入考評要素的績效新管理。（2）開展“三比”活動：開展醫療護理質量、技術能力和服務水平（比質量、比技術、比服務）的競賽評比活動，推進績效考評，將過去單一經濟指標考核轉變為非財務經濟指標參與考核，建立分配要素能體現績效、注重考核，包括質量、效益、患者評估在內的新型績效考評體系，考核結果實行月通報、季評估、年總結。（3）醫療質量考核：建立以病例質量、核心制度落實和其他情況如上級醫師查崗、檢驗單粘貼等為主要考核內容的醫療質量考評，權數占值0．5。（4）護理質量考核：建立以當月護理查房、環節質控、晚夜班查房、終末質控、滿意度調查、培訓學習完成情況、護理投訴、糾紛等項目為主要考核內容的護理質量考評，權數占值0．3。（5）服務質量考核：建立以回訪及滿意度反饋信息，各投訴舉報途徑反饋如紀檢、醫療、護理、物價等部門提供信息以及醫院組織調查問卷結果為主要考核內容的服務質量考評，權數占值0．2。
2.完善績效薪酬體系，體現內部激勵活力
（1）職代會表決績效方案：改變原單純的收支結余計獎方式，明確職工績效工資由經濟效益、綜合考評、單項質控獎懲和各項補貼組成，建立以經濟效益、醫療質量、工作質量、服務水平等為評價指標核算的新績效方案。（2）二級分配指導意見：推進薪酬體系改革，確定崗位績效差別，提高單位勞動生產力，確定崗位績效類別，打破科內平均分配，結合考核結果運用，出臺醫院指導性意見。（3）醫療服務項目補助：合理拉開醫護績效比例，建立多元化補償機制，試行以出院病人數，住院床日數，C、D型病例數，危重病人時數及三、四類手術臺數的單項補助，以體現醫務人員的勞動技術價值。（4）護理績效考核方案：建立“按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量取酬、按工作業績取酬”的分配機制，試行全院護理崗位垂直管理，實行以“工作效率、管理效能，服務質量”三個方面各項重要指標全方位考核，其結果作為衡量績效工資的重要依據，以調動全院護理人員的工作積極性，提升護理質量和病人滿意度。（5）行政后勤績效考評：后勤考評實行社會保障服務與市場結合的原則，以總務科為試點，推進定崗定薪，打破以往平均分配、無績效考評的管理模式。（6）合同制人員薪酬設計：按照定崗定編、以崗定薪原則，對全體合同制人員的工資及績效情況進行系統設計、分類、分檔，深入推進人事績效分配制度改革。
3.發揮學科聚群效應，提升綜合救治能力
（1）實行兒科一體化管理：通過整合、租用、改建，建立集住院、門急診、PICU、新生兒、兒科康復于一體的大兒科體系，實行集中科室管理，統一實施績效分配，提升大學科綜合水平。（2）成立院前急救聯盟：加強與基層的緊密協作，以資源共享為核心，著重價值利益鏈，與六大中心醫院建立院前急救聯盟體系，構建三級院前急救服務網絡，按醫療分級、雙向轉診模式，打造生命延續平臺，實行規范化管理，統一急救車輛調度。（3）成立危急重癥救治中心：整合急救中心、急診科、ICU綜合資源，按照各臨床學科技術優勢，成立湖南省瀏陽市紅十字會醫院危急重癥救治中心，制定應急規劃，建立操作流程標準，完善風險評估，健全防范急救應對機制。（4）實行腫瘤規范化治療：按照腫瘤病證的治療要求，對外科、內科、婦科等腫瘤患者統一規范臨床治療路徑，統一醫療行為管理，發揮各學科間技術協作和臨床治療優勢，利用中心綜合技術資源，有效提高患者的生存質量。（5）加強核心學科建設：集中醫療技術資源優勢，在全省縣級醫院率先成立了門診疑難病會診中心、心內科CCU病房、健康管理中心、燒傷救治中心等一批省市技術引領示范性學科和科室。
4.實施人才興院戰略，提升區域技術優勢
（1）開展首席名醫、青年專家評選：在全院主任醫生中評選出六名高水平、優技術、好醫德的首席名醫，在全院各學科中推選評出10名優秀青年專家，并將其納入醫院中長期戰略人才管理，以保持其在區域內持續的技術領先優勢。（2）創建重點學科：立足于省市重點專科建設，2013年確定了泌尿外科、內分泌科、燒傷科為重點學科創建科室，年內接受省市衛生行政部門驗收。（3）建立考核用人機制：深化人事制度改革，增強內在活力，加大人才招聘引進力度，制定人性化考核方式，按照人力資源的知識結構和技術含量，以合同制為主體用人機制，借助崗位設置推進績效類別管理。（4）承責傳幫教：勇于公益性社會承責，免費為基層單位培訓專業急救人才，利用創建省級應急演練示范縣，向市民及學生普及基本醫療急救常識，發揮縣級龍頭綜合醫院傳幫教的作用。（5）加強中層骨干管理素質培養：為提升中層骨干的管理組織能力，醫院和北京大學醫學部合作開展了EMBA課程和游學結合的培訓，啟動了“321”人才培養計劃及帶薪進修制度，以保證醫院持續發展的管理人才梯隊。（6）實施文化提升人才戰略：借助醫院文化建設平臺，不斷推出一大批學科帶頭人、名醫、名科，打造醫院的技術品牌、服務品牌和文化品牌，全面提升綜合技術服務等方面的實力。
5.加快醫療信息建設，實現現代醫院管理
（1）加快信息化系統升級：積極推廣使用電子病歷，建立病人電子信息檔案，加快全國慢性病防治信息示范醫院建設，以全新數據交換與共享平臺為基礎，使臨床路徑精細化，運營管理科學化，決策分析智能化，患者服務立體化，區域協同多元化。（2）加強信息化控制：利用信息系統對合理用藥情況實施實時監測，對合理收費、合理檢查、合理使用衛生耗材等信息實施邏輯性控制，有效提高信息手段對“三合理”的管理。（3）加強院內物流管理：為了減少庫存，降低資金積壓，醫院實行供應鏈外包，以實現“零庫存”目標；建立并利用好院內物流信息系統，提高工作效率，降低消耗性支出。（4）開發管理軟件：引進HRP財務管理軟件，強化成本管理，提高信息指導、反饋、分析的運行效益，同時將引入人力資源管理等軟件，加快人事績效分配薪酬體系信息管理的步伐。（5）啟動銀醫卡項目：利用銀行與醫院信息化對接，實現自助掛號、號源分配、自助收費、自助檢查檢驗結果、多銀行銀聯對接，結合門診醫療服務流程，出臺惠民便民措施，有效緩解排隊掛號、收費的服務壓力。（6）應用廉潔風險防控系統：利用信息化實現對人事權、財務權、決策權、采購權、基建權等權力信息化監控，評估權力風險，建立權力運行監控機制，成立采購中心，實現“采管分離”，強化院務監督內審雙線控制，推進電子監察系統，強化廉潔風險評估與防范。
二、實踐成效
1.現代化醫院管理機制日趨健全
管理路徑逐步從粗放型轉向精細化管理；多元化科學考評體系助推考核評價數字化管理；內部制度健全讓員工履職逐步進入規范化管理；民主決策和陽光政務流程設計使醫院議事和監督進入程序化管理；信息系統改造使醫院實現了全面信息化管理。
2.績效考核目標導向作用明顯
醫療收入結構得到優化；臨床用藥、衛耗材使用監測指標趨向合理；服務評價機制助推社會服務滿意度穩步提高；績效管理實現科室激勵機制達到內增活力目的；成本管理和預算控制有效降低了醫院非正常性消耗支出；新技術、新項目要求推動了科室管理和技術創新提速。
3.醫改政策費用控制目標基本實現
門診次均費用較往年平均增速下降4％；住院次均費用較往年平均增速下降8％；病人醫保費用報銷比例提高4％；醫院年業務增長速度比例較上年環比下降9％。
4.醫院經濟運行效率有效提高
醫療支出成本有效得到控制，醫療自主性收入同比提高10％以上；國有資產實現保值增值，年負債率下降5％，收支結余在3％左右；消耗性成本比占收入比例下降明顯，因降耗節能提高年收支結余比例達到2％左右；醫療增加值比重同比每年增加3％以上，達到42％以上。
5.醫療服務技術質量穩步提升
門診人次較上年同比增長16％；住院病人數較上年同比增長12％；醫院服務滿意率較上年增長5％；手術臺次同比增長13％；住院平均床日數下降0．3天，兩年內共下降了0．9天。
6.醫院發展創新能力得到提高
第9篇：醫院服務滿意度提升方案范文
【關鍵詞】 循證護理； 小兒腹瀉； 臨床應用； 提高； 效果
中圖分類號 R473.72 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）22-0088-03
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.22.046
小兒腹瀉是指由于多種原因和因素導致小兒出現嘔吐、腹瀉、腹痛等臨床表現的一種綜合性的疾病，也是一種嬰幼兒中常見的多發性的疾病，一般好發于2歲以下的嬰幼兒，特別是1歲以下的嬰幼兒最易出現[1]，不僅會影響患兒的健康，而且嚴重還會導致電解質紊亂，從而對患兒的生命安全造成威脅，在我國患兒的死亡率僅次于呼吸窘迫。循證護理是指結合相關的專業護理知識，在依據有證據的護理學的基礎上加上多年的實際臨床護理經驗得到的一整套完善的、專業的護理措施。現就對筆者所在醫院使用循證護理對小兒腹瀉的患兒進行護理服務得到的臨床資料進行回顧性分析，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫院兒科門診和住院部2015年3-10月收治的出現了小兒腹瀉的患兒114例，按照患兒就診的先后順序隨機分為治療組和對照組，各57例。對照組：男31例，女26例；年齡2個月～2歲，平均（1.10±0.25）歲；52例患兒腹瀉、腹痛，31例患兒食欲不振，33例患兒嘔吐，29例患兒精神萎靡，9例患兒皮膚干燥；發生腹瀉時間2～7 d，平均（5.0±0.5）d；13例患兒有明顯不潔飲食史，32例患兒經過止瀉治療。治療組：男30例，女27例；年齡2個月～2歲，平均（1.20±0.17）歲；51例患兒腹瀉、腹痛，32例患兒食欲不振，31例患兒嘔吐，30例患兒精神萎靡，8例患兒皮膚干燥；發生腹瀉時間2～7 d，平均（5.0±0.6）d；12例患兒有明顯不潔飲食史，32例患兒經過止瀉治療。兩組患兒的年齡、性別、發病時間、致病原因、診療經過、臨床癥狀表現等一般資料比較，差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
在患兒入院前，對患兒進行大便細菌培養的檢驗并結合相關病史和臨床癥狀表現進行確診。并在患兒入院24 h內，對患兒進行大便，血常規以及電解質等實驗室檢查，確診導致患兒致病的原因以及有無電解質的紊亂等情況。
1.2.1 治療方法 對患兒主要進行對癥治療，止瀉，輸液糾正脫水治療，對于電解質紊亂的患兒，則加上糾正電解質治療，其治療原則是丟多少補多少，缺什么補什么，直到腹瀉的癥狀停止。
1.2.2 護理方法 對照組患兒進行常規的小兒腹瀉二級護理，而治療組患兒則進行循證護理。循證護理主要需要遵循以下過程，（1）在患兒入院之初，詳細詢問患兒的疾病相關情況，分析導致患兒出現腹瀉的原因和致病因素，并根據患兒的具體情況實際解決需要處理的護理問題。（2）選擇真實可靠的護理服務評價系統，對患兒的治療效果進行嚴格有效的采樣分析。（3）根據以往的護理服務知識和實際臨床經驗，針對患兒的具體情況，在考慮到患兒實際需求的基礎上制定個性化的護理服務。（4）根據患兒的疾病的特點，實際搜索相關文獻參考資料，對患兒的護理提供更加有效、更加先進的護理服務。（5）制定相應的護理服務滿意度調查問卷，在患兒出院之前，對患兒進行護理服務滿意度調查，并對可能存在的問題進行改正[2]。
1.3 觀察指標與評價標準
觀察兩組患兒的平均住院時間、治療起效時間、平均醫療費用、治療依從性及護理滿意度，護理滿意度的評價主要是通過患兒出院時發放調查問卷的形式，對患兒的護理滿意情況進行統計分析，評價分為滿意、不滿意，護理滿意度=滿意例數/總例數×100%[3]。
1.4 統計學處理
采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，P
2 結果
2.1 患兒疾病基本情況
114例腹瀉患兒中，非感染性腹瀉的患兒54例，其中包括飲食不當導致的腹瀉24例，過敏性腹瀉16例，吸收不良導致的腹瀉8例，受涼導致的腹瀉6例；感染性腹瀉患兒60例，病原菌感染導致的腹瀉49例，寄生蟲導致的腹瀉7例，由于腸道外感染導致的腹瀉4例。對患兒進行電解質檢查，輕度脫水78例，中度脫水31例，電解質紊亂5例。
2.2 兩組患兒治療效果對比
治療組患兒平均住院時間、治療起效時間，均明顯短于對照組患兒，差異均有統計學意義（P
2.3 兩組治療依從及護理服務滿意度比較
治療組中51例患兒及其家屬主動配合治療依從度較高，主動治療依從度為89.5%，無一例患兒對護理服務進行投訴，護理滿意度為100%。對照組中有35例患兒和家屬主動配合積極治療，主動治療依從度為61.4%，有5例患兒家屬對護理服務進行投訴，其余均滿意，護理服務滿意度為91.2%，見表2。
3 討論
3.1 控制感染
在小兒護理中應用循證護理，需要注意的是根據護理觀察，實際解決患兒腹瀉的護理問題。在發現小兒出現腹瀉后，需要進一步確認出現腹瀉的病因，如果是由于感染導致則進行抗感染治療[4]，本研究感染性腹瀉患兒60例，病原菌感染導致腹瀉49例，寄生蟲到時腹瀉7例，腸道外感染導致腹瀉4例，發現病因后再做出相應的處理。護理工作當中還必須要具備專業的疾病知識，并能夠告知家屬疾病的特性，使患兒家屬積極配合治療和相關檢查[5]。
3.2 飲食護理指導
在小兒進行藥物止瀉、抗感染治療的基礎上，對患兒進行科學的飲食指導，以減輕患兒的胃腸道負擔，以利于腸道的恢復[6]。本研究非感染性腹瀉的患兒54例，其中包括飲食不當導致腹瀉24例，過敏性腹瀉16例，吸收不良導致腹瀉8例，受涼導致腹瀉6例。飲食不當的患兒，則要告知患兒家屬糾正不良的喂養習慣，合理科學的安排喂養的時間和劑量，保證患兒的消化吸收功能正常。如果患兒是因為過敏導致的腹瀉，則要發現過敏源避免再次腹瀉的出現，同時要告知家屬不能給患兒喂養過涼、不潔的飲食，對患兒進行科學的飲食指導[7]。首先，對已經進行了人工喂養的患兒，以清淡、易消化吸收的飲食為主，控制脂肪和蛋白質的攝入量，以米湯、稀飯等為主，嚴重的患兒還需要禁食6～8 h直到癥狀緩解[8]。進行母乳喂養的小兒，則減少母乳喂養的時間。一定要保證患兒飲食的新鮮干凈衛生，不能食用過期、變質和添加了大量人工添加劑的食品，在喂養小兒之前，家長和小兒均要清潔雙手，避免感染。
3.3 專業知識儲備
依據相關的經過考證的護理文獻資料上關于循證護理的相關報道，對實際準確的和具有可以實際操作性的新型的護理方法，并結合自身的專業知識和臨床經驗，對腹瀉的小兒制定一套合理的有效的護理方案。掌握最新的、最前沿的護理相關知識，提升自己的專業知識儲備，為患兒提供更好更專業的護理服務，提高護理質量。
總之，對腹瀉患兒進行循證護理，不僅能夠縮短患兒的住院時間，減少醫療費用，同時還能夠減少醫患矛盾，提高護理滿意度，因此值得臨床上使用。
參考文獻
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[5]曹美琴.雙歧桿菌乳桿菌三聯活菌片聯合蒙脫石散治療小兒腹瀉的臨床觀察[J].臨床和實驗醫學雜志，2010，9（23）：1800-1801.
[6]馮婉萍，陳召金，邱瑞清，等.雙岐三聯活菌片聯合蒙脫石散治療小兒腹瀉臨床療效觀察[J].臨床和實驗醫學雜志，2013，12（4）：310-311.
