醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施精選(九篇)
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第1篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文
一、做好醫(yī)改這一中心工作
（一）繼續(xù)加強新農(nóng)合制度建設(shè)。
1.提高籌資標準，鞏固參合率。人均籌資達到340元，其中各級政府補助增加到人均280元。抓好新農(nóng)合宣傳發(fā)動與籌資工作，參合率穩(wěn)定在95%以上。
2.優(yōu)化統(tǒng)籌補償政策，進一步降低個人費用負擔(dān)。平均實際住院補償不低于60%，力爭達65%以上，統(tǒng)籌地區(qū)政策范圍內(nèi)住院補償率達到75%以上。加大重大疾病保障力度，將20種大病納入保障重點范圍；落實農(nóng)村孕產(chǎn)婦縣、鄉(xiāng)住院分娩基本醫(yī)療全免費。
3.完善管理服務(wù)機制，提高管理運行效益。強化重大疾病治療臨床路徑規(guī)范化管理和單病種定額包干費用控制。推行總額預(yù)付、按病種付費等支付方式改革。規(guī)范完善“一般診療費”并擴大實施范圍。開展省、市級醫(yī)院住院費用即時結(jié)報。
4.加大基金監(jiān)管力度。強化定點醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管和費用控制，加大違規(guī)行為處理力度，保障新農(nóng)合基金安全、有效運行。
（二）鞏固完善基本藥物制度和基層運行新機制。
5.鞏固完善基本藥物制度。建立基本藥物使用管理辦法，加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和醫(yī)務(wù)人員用藥行為監(jiān)管；有序推進村衛(wèi)生室實施基本藥物制度。
6.加快建立多渠道補償機制。爭取政府落實財政補助政策，繼續(xù)做好債務(wù)化解；加快建立村衛(wèi)生室實施基本藥物制度后的多渠道補償機制，落實村醫(yī)補助和一般診療費。
7.完善人事分配和績效考核制度。實行全員聘用和崗位管理制度，健全績效考核制度，加大考核力度，完善激勵辦法。
8.提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)能力。開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院標準化、規(guī)范化建設(shè)，加強全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和全科醫(yī)生培養(yǎng)；推進鄉(xiāng)村衛(wèi)生一體化管理。繼續(xù)組織對口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。
9.積極推進公立醫(yī)院改革。統(tǒng)籌縣域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化公立醫(yī)院布局結(jié)構(gòu)，加強以人才、技術(shù)為核心的能力建設(shè)；推行臨床路徑管理，推進支付方式改革；擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面；推動成本核算與控制，加大醫(yī)藥費用監(jiān)測力度，有效控制醫(yī)藥費用的不合理增長。
二、推進七項重點工作
（一）抓好公共衛(wèi)生工作。
10.加強公衛(wèi)服務(wù)體系建設(shè)。繼續(xù)加強衛(wèi)監(jiān)、疾控、婦幼等專業(yè)公衛(wèi)機構(gòu)能力建設(shè)和衛(wèi)生應(yīng)急決策與指揮系統(tǒng)建設(shè)。
11.繼續(xù)實施好基本公衛(wèi)服務(wù)。將人均經(jīng)費標準提高到30元，推進10項基本公衛(wèi)服務(wù)常態(tài)化與精細化管理，嚴格實行績效考核，提高服務(wù)質(zhì)量和效果。
12.做好重大疾病防控。加強艾滋病、結(jié)核病、霍亂、瘧疾、手足口病、流感、布魯氏菌病等重大傳染病監(jiān)測和管理，落實高血壓、糖尿病、癌癥、慢性病等防控措施。
13.提升衛(wèi)生應(yīng)急處置能力。完善突發(fā)公衛(wèi)事件信息報告、風(fēng)險監(jiān)測和預(yù)測預(yù)警制度，突出做好學(xué)校突發(fā)公衛(wèi)事件風(fēng)險隱患排查工作。
14.落實婦幼保健措施。實施母嬰安康工程、出生缺陷綜合防治工程、婦女兒童疾病防治工程、婦幼衛(wèi)生項目工程、婦幼衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)工程等五大工程，全縣孕產(chǎn)婦死亡率控制在18/10萬以下，力爭實現(xiàn)可避免孕產(chǎn)婦零死亡，5歲以下兒童死亡率控制在8‰以下。落實打擊“兩非”等計劃生育綜合治理措施。
（二）加強醫(yī)療服務(wù)、質(zhì)量和安全管理。
15.提高醫(yī)療服務(wù)水平。加強臨床重點學(xué)科建設(shè)，鞏固6個市級重點專科創(chuàng)建成果，年內(nèi)新創(chuàng)市及市以上重點學(xué)科1個以上；鞏固“三好一滿意”活動成果，進一步加強內(nèi)部管理。
16.加強醫(yī)療質(zhì)量管理。強化醫(yī)師查房等核心制度落實；加強病歷處方、護理質(zhì)量、臨床用血、消毒隔離與醫(yī)院感染控制管理。加強藥事管理，繼續(xù)開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動，規(guī)范網(wǎng)上藥品集中采購，推進臨床合理用藥；進一步規(guī)范毒麻、管理。縣直醫(yī)院繼續(xù)開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動。
17.加強醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管。規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)與醫(yī)師執(zhí)業(yè)行為，推進醫(yī)師定期考核。加大《省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》宣傳，落實《縣醫(yī)療糾紛及事故責(zé)任追究暫行辦法》，完善醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處機制；探索參加醫(yī)療責(zé)任保險。
18.加快中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。加強中醫(yī)重點專科建設(shè)，做好縣中醫(yī)院二甲復(fù)評，推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室中醫(yī)藥服務(wù)能力建設(shè)，強化中醫(yī)適宜技術(shù)推廣。在開展基本公衛(wèi)服務(wù)中，提供中醫(yī)藥健康教育、體質(zhì)辯識和慢病干預(yù)等中醫(yī)預(yù)防保健服務(wù)。
19.做好食品安全綜合協(xié)調(diào)。牽頭協(xié)調(diào)抓好“違禁超限、假冒偽劣”等專項整治，做好食品安全風(fēng)險監(jiān)測評估。建立完善食品安全事故報告、應(yīng)急處置和食品安全有獎舉報、責(zé)任追究等制度，提升食品安全事故應(yīng)急處置水平。
20.強化衛(wèi)生監(jiān)督。完成縣衛(wèi)監(jiān)所場所建設(shè)項目。推進并進一步規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)工作。加強學(xué)校（農(nóng)村）生活飲用水、公共場所、學(xué)校衛(wèi)生和傳染病防治等監(jiān)督工作，嚴厲打擊非法行醫(yī)、私診私藥行為。
21.推進衛(wèi)生信息化建設(shè)。按照省衛(wèi)生信息化建設(shè)總體部署，加快公衛(wèi)平臺建設(shè)，啟動15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生信息系統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模塊。
22.加強衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)。組織全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，加強以全科醫(yī)生為重點的衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)；進一步強化公開招聘、崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在職教育、對口支援等措施。完善崗位設(shè)置、聘用與管理工作，建立動態(tài)管理機制。加大衛(wèi)生高、中級專業(yè)技術(shù)人才引進與培養(yǎng)力度，著力強化學(xué)科帶頭人培養(yǎng)與選拔；注重后備干部培養(yǎng)，加強系統(tǒng)班子建設(shè)，完善“雙述雙評”制度與綜合目標管理考核。
23.加強衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)。切實加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和行業(yè)自律。繼續(xù)開展醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項治理，健全完善反腐糾風(fēng)長效機制，穩(wěn)步推行公立醫(yī)院廉潔風(fēng)險防控工作；健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評和民主評議行風(fēng)工作機制，推進“文明醫(yī)院（單位）”創(chuàng)建活動,促進衛(wèi)生行風(fēng)持續(xù)好轉(zhuǎn)，改善醫(yī)患關(guān)系，進一步提升衛(wèi)生行業(yè)社會形象。
三、全面落實惠民實事，統(tǒng)籌推進各項衛(wèi)生工作
第2篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文
一、實施范圍及主題
（一）實施范圍：各民營醫(yī)院
（二）活動主題：“規(guī)范促發(fā)展、質(zhì)量提內(nèi)涵”
（三）活動時間：2020年10月——2022年12月
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
組建縣“民營醫(yī)院管理年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，人員名單如下：
三、工作原則
（一）完善制度與規(guī)范行為并重。民營醫(yī)院要完善各種規(guī)章管理制度，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員嚴格按照管理制度規(guī)范醫(yī)療行為。
（二）全面梳理和重點整治相結(jié)合。民營醫(yī)院要全面梳理和排查臨床科室、輔助科室、實驗室和后勤安保等部門安全隱患，查找醫(yī)療質(zhì)量管理漏洞、薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，形成整改臺賬，進行“銷號”處理。
（三）專項活動與長效機制相結(jié)合。民營醫(yī)院要全面開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全自查，制定整改措施、建立整改臺賬，進行“銷號”處理。在“民營醫(yī)院管理年”活動的基礎(chǔ)上，醫(yī)療機構(gòu)要建立管理長效機制，推動醫(yī)療機構(gòu)管理能力的提升。
四、工作內(nèi)容
（一）完善各項規(guī)章制度
1.建立健全內(nèi)部質(zhì)量管理和控制制度。民營醫(yī)院要按照《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點》要求，建立健全本機構(gòu)核心制度、配套文件和工作流程，加強對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)、教育和考核，強化核心制度的日常督導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度得到有效落實。建立并實施病案質(zhì)量控制體系和病歷質(zhì)量管理制度，以科室環(huán)節(jié)質(zhì)控為基礎(chǔ)，以終末病歷質(zhì)控為重點，注重病案首頁填寫質(zhì)量，保障病歷書寫客觀、真實、準確、及時、完整、規(guī)范。
2.完善醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理制度。民營醫(yī)院要按照《省（醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法）實施辦法》，制定醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理制度并組織實施，包括目錄管理、手術(shù)分級、醫(yī)師授權(quán)、質(zhì)量控制、檔案管理、動態(tài)評估等制度，保障醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用質(zhì)量和安全。
3.完善醫(yī)療安全管理制度。民營醫(yī)院要關(guān)注用藥安全，建立健全臨床藥師和處方點評制度，充分發(fā)揮臨床藥師和處方點評的作用，以抗菌藥物、抗腫瘤藥物、中藥飲片、高值醫(yī)用耗材為主，規(guī)范臨床用藥行為。民營醫(yī)院要加強中藥飲片采購驗收、養(yǎng)護、煎煮等重點環(huán)節(jié)管理，保障中藥飲片質(zhì)量。民營醫(yī)院要關(guān)注院內(nèi)安全，有針對心跳驟停、昏迷、跌倒等高風(fēng)險意外事件的應(yīng)急措施和救護機制，保障全院任何區(qū)域內(nèi)均能及時提供緊急救治和生命支持服務(wù)。
4.完善醫(yī)院感染管理制度。民營醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院感染管理的相關(guān)制度，結(jié)合肺炎疫情常態(tài)化防控工作，修訂完善機構(gòu)內(nèi)部醫(yī)院感染管理制度、職責(zé)、流程、預(yù)案，并將醫(yī)院感染管理納入年度目標考核；要開展醫(yī)院感染管理制度和防控知識的全員培訓(xùn)和教育工作，落實對工作人員定期培訓(xùn)與考核的機制；要規(guī)范中醫(yī)醫(yī)療技術(shù)操作，落實好中醫(yī)醫(yī)療技術(shù)相關(guān)感染防控指南。
5.完善信息公開制度。民營醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向社會公開醫(yī)療機構(gòu)基本情況（包括醫(yī)療機構(gòu)依法登記的主要事項、診療科目、職能科室設(shè)置），服務(wù)信息（包括主要衛(wèi)生技術(shù)人員依法執(zhí)業(yè)注冊基本情況、服務(wù)指南、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾等），行業(yè)作風(fēng)建設(shè)情況，患者就醫(yī)須知等。切實提高價格透明度，在機構(gòu)內(nèi)顯著位置公示藥品、醫(yī)用材料和醫(yī)療服務(wù)價格信息，其中藥品價格公示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：藥品的通用名、商品名、劑型、規(guī)格、計價單位、價格、生產(chǎn)廠家，主要的中藥飲片產(chǎn)地等有關(guān)情況；醫(yī)用材料價格公示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：醫(yī)用材料的品名、規(guī)格、價格等有關(guān)情況；醫(yī)療服務(wù)價格公示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：醫(yī)療服務(wù)項目名稱、項目內(nèi)涵、除外內(nèi)容、計價單位、價格管理形式、批準文號、實際執(zhí)行價格等有關(guān)情況。
6.健全后勤管理制度。民營醫(yī)院要有后勤保障管理組織、規(guī)章制度與人員崗位職責(zé)。后勤保障服務(wù)能夠滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要，水、電、氣、物資供應(yīng)等后勤保障滿足醫(yī)療機構(gòu)運行需要。建立全院性醫(yī)療值班體系，包括臨床、醫(yī)技、護理部門，以及提供診療支持的后勤部門，明確值班崗位職責(zé)、人員資質(zhì)和人數(shù)，并保證常態(tài)運行。實行醫(yī)療機構(gòu)總值班制度，總值班人員需接受培訓(xùn)并考核合格。
（二）嚴格依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范診療行為
1、強化執(zhí)業(yè)行為管理。民營醫(yī)院要嚴格落實相關(guān)制度規(guī)范，結(jié)合醫(yī)療機構(gòu)實際情況細化工作要求，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。嚴格按照核準登記的執(zhí)業(yè)地址和診療科目開展診療活動，使用規(guī)范的診療服務(wù)項目名稱。按照有關(guān)要求配備相關(guān)崗位人員，所有從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作的專業(yè)人員必須具備相關(guān)執(zhí)業(yè)資格，并按規(guī)定及時辦理注冊、變更登記、多點執(zhí)業(yè)手續(xù)。不對外出租、承包科室，定期開展依法執(zhí)業(yè)自查整改，切實落實依法執(zhí)業(yè)主體責(zé)任。
2.遵循臨床診療指南、臨床技術(shù)操作規(guī)范和行業(yè)標準及醫(yī)學(xué)倫理規(guī)范等有關(guān)要求，合理進行檢查、用藥、用耗、診療。民營醫(yī)院要建立各專科常見疾病的臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作流程，由具有法定資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員按照制度、程序、規(guī)范和流程對患者進行疾病診斷、評估，并制定診療計劃。對疑難危重患者、惡性腫瘤患者，實施多學(xué)科評估和綜合診療。
3.規(guī)范醫(yī)療宣傳行為。民營醫(yī)院在各種報刊、廣播、地方電視臺、網(wǎng)絡(luò)、墻體、噴繪、廣告牌、宣傳單等媒介醫(yī)療廣告時嚴格遵守《醫(yī)療廣告管理辦法》，規(guī)范使用醫(yī)療機構(gòu)名稱并標注《醫(yī)療廣告審查證明》文號。對在自建網(wǎng)站、公眾號等自媒體上的宣傳內(nèi)容進行審核把關(guān)，規(guī)范宣傳用語，避免誤導(dǎo)患者。
4.開展診療活動應(yīng)當(dāng)遵循患者知情同意原則，履行告知義務(wù)，尊重患者的自主選擇權(quán)和隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和，并對患者的隱私保密。民營醫(yī)院要完善保護患者隱私的設(shè)施和管理措施。
（三）加強日常管理，構(gòu)建長效機制
1.加強日常醫(yī)療質(zhì)量管理與控制。民營醫(yī)院要充分運用醫(yī)療質(zhì)量管理工具和信息化手段開展日常醫(yī)療質(zhì)量管理和控制。
2.加強醫(yī)療安全風(fēng)險防范。民營醫(yī)院要以減少診療活動對患者的傷害為目標，建立醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件信息采集、記錄和報告相關(guān)制度和激勵機制。有對本院醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件及管理缺陷進行統(tǒng)計分析、信息共享和持續(xù)改進機制。落實《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置條例》，加強醫(yī)療風(fēng)險管理，完善醫(yī)療風(fēng)險的識別、評估和防控措施并定期檢查落實情況，及時消除隱患。規(guī)范投訴管理，設(shè)置統(tǒng)一的投訴管理部門或配備專（兼）職人員，在醫(yī)療機構(gòu)顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式，實行“首訴負責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。
3.做好肺炎疫情常態(tài)化防控工作。民營醫(yī)院要具備核酸采樣能力，醫(yī)療機構(gòu)與第三方實驗室簽訂購買服務(wù)協(xié)議，要明確完成時限和檢測費等。對于普通門診、住院患者及陪護人員等人群的核酸檢測，原則上要在12小時內(nèi)報告結(jié)果；對于“愿檢盡檢“人群的核酸檢測，一般在24小時內(nèi)報告結(jié)果；加強疫情相關(guān)的醫(yī)用耗材、藥品、防護裝備、消毒用品等物資儲備，保障疫情防控期間正常醫(yī)療服務(wù)工作需要；加強肺炎疫情防控和救治知識培訓(xùn)及技術(shù)演練，圍繞肺炎病例發(fā)現(xiàn)、報告、隔離、規(guī)范化診療及核酸檢測、院感防控、醫(yī)務(wù)個人防護等流程進行全員培訓(xùn)。
4.加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。民營醫(yī)院要對全體員工進行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)，提高員工規(guī)范執(zhí)業(yè)的意識。建立院內(nèi)人才培養(yǎng)機制，開展衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員崗前培訓(xùn)，積極支持和鼓勵衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員參加繼續(xù)教育和進修培訓(xùn)，切實提升服務(wù)能力和水平。
5.加強醫(yī)療機構(gòu)文化建設(shè)。民營醫(yī)院要按照“以病人為中心”的理念，建設(shè)和培育單位文化，樹立良好的品牌形象，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，弘揚救死扶傷精神，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，誠信服務(wù)，提高核心競爭力，構(gòu)建長效機制，為醫(yī)療機構(gòu)長期穩(wěn)定健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
五、實施步驟
（一）動員部署階段(2020年10月-2020年11月）
民營醫(yī)院要根據(jù)我委工作部署安排，按照時間節(jié)點要求，明確工作重點、組織分工，落實各項工作內(nèi)容。
（二）組織實施階段(2020年12月-2022年9月）
1.第一階段。主題為“依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療”，組織實施時間為2020年12月-2021年6月。本階段民營醫(yī)院要重點加強依法執(zhí)業(yè)，完善各項規(guī)章制度，規(guī)范診療行為，為“民營醫(yī)院管理年”活動夯實基礎(chǔ)。
2.第二階段。主題為“提升質(zhì)量，保障安全”，組織實施時間為2021年7月-2021年12月。本階段民營醫(yī)院要在規(guī)范診療的基礎(chǔ)上進一步提升醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)能力和水平，建立民營醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，加強臨床專科服務(wù)能力建設(shè)，有效保障醫(yī)療安全。
3.第三階段。主題為“長效管理，樹立典型”，組織實施時間為2022年1月-2022年9月，本階段民營醫(yī)院要重點落實各項規(guī)章制度，民營醫(yī)院要對本次活動各時間截點進行總結(jié)，撰寫總結(jié)報告、形成典型材料，并將工作總結(jié)及典型材料上報至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
（三）總結(jié)交流階段(2022年10月-2022年11月）
民營醫(yī)院要以我委評定的先進民營醫(yī)院為典型，進行現(xiàn)場交流，學(xué)習(xí)好的做法和先進經(jīng)驗。
六、工作要求
（一）提高認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。民營醫(yī)院要從維護人民群眾健康權(quán)益的高度出發(fā)，提高政治站位，充分認識到開展“民營醫(yī)院管理年”活動對于推動醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域供給側(cè)改革，促進民營醫(yī)院健康有序發(fā)展的重要意義，要以本次活動為契機，進一步加強醫(yī)療機構(gòu)管理，改進醫(yī)療質(zhì)量，提升自身服務(wù)和水平。
第3篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文
【摘要】大型醫(yī)院收費窗口服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響患者就診和醫(yī)院聲譽，分析收費窗口存在問題及原因，對癥解決，對切實加強收費窗口管理，促進醫(yī)院發(fā)展具有非常重要的作用。
【關(guān)鍵詞】大型醫(yī)院 收費窗口 規(guī)范
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054
現(xiàn)代化大型醫(yī)院，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療水平不斷提高，但相對于各服務(wù)窗口來說，卻有隨著技術(shù)提高而服務(wù)態(tài)度下滑的趨勢。針對這一現(xiàn)象，有人做過專門調(diào)查，雖然患者就醫(yī)首先考慮的是醫(yī)療技術(shù)水平的高低，但服務(wù)態(tài)度的好壞也是患者選擇就診醫(yī)院的一個非常重要的因素，有8%的患者會首選服務(wù)態(tài)度好的醫(yī)院就診。而醫(yī)院的收費窗口又是患者就診必經(jīng)的地方，所以收費窗口人員服務(wù)態(tài)度的好壞在很大程度上影響了患者就診的情緒和再次就診醫(yī)院的選擇以及對周圍人群的就診影響。
1目前我國大型醫(yī)院收費窗口服務(wù)方面存在的問題及原因分析
1.1收費窗口人員的整體素質(zhì)不高，服務(wù)能力不夠和服務(wù)意識不強
近幾年來，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴張，工作量的急劇增長，所需工作人員也相應(yīng)增多，但由于醫(yī)院人員編制所限，不能滿足醫(yī)院發(fā)展的需要，所以醫(yī)院職工多種身份并存在全國已成了普遍現(xiàn)象，正式在編職工（干部身份、工人身份）、人事職工、合同制職工三種身份并存，在收費窗口基本上只有少數(shù)工人身份的正式在編職工，大部分為合同制職工，合同制職工從心理上缺少歸屬感。就我院收費窗口人員情況來看，共25名工作人員，其中正式在編職工1名，其余24名人員均為合同制職工、年齡20歲到30歲之間的16人、學(xué)歷本科以上的只有9人（大部分以專科為主）。
從以上情況可以看出，大部分收費人員為剛剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，年輕沒有工作經(jīng)驗并且學(xué)歷偏低。絕大多數(shù)80后人員都為獨生子女，從小在家嬌生慣養(yǎng)，基本沒有吃過任何苦，更沒受過任何委屈，從一直以來的被服務(wù)，到工作中的服務(wù)人，需要很長時間的適應(yīng)過程。
1.2收費窗口服務(wù)流程存在缺陷［1］
隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，規(guī)模的不斷擴張，信息化的整體推進，現(xiàn)有的服務(wù)流程存在一定缺陷，需隨醫(yī)院的發(fā)展不斷進行修訂，才能滿足現(xiàn)代化大型醫(yī)院患者就診的需要。
1.3相關(guān)收費制度執(zhí)行欠規(guī)范
醫(yī)院財務(wù)處按照《會計法》、《醫(yī)院財務(wù)制度》等相關(guān)法律法規(guī)制定醫(yī)院收費窗口的相關(guān)制度，由于新近人員比較多，人員變動、調(diào)整頻繁，培訓(xùn)不能及時到位等原因，在執(zhí)行制度方面難免存在欠規(guī)范現(xiàn)象。
2規(guī)范收費窗口服務(wù)的措施
2.1加強教育和培訓(xùn)
開展多種形式的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)［2］，運用“請進來、走出去”的辦法，聘請銀行服務(wù)專家等為財務(wù)窗口服務(wù)人員進行專題服務(wù)培訓(xùn)、各收費窗口職工可利用休息時間到銀行大廳進行現(xiàn)場學(xué)習(xí)、邀請銀行前臺人員到醫(yī)院召開座談會等多種形式進行廣泛交流，來不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)能力。
定期組織窗口收費人員到院內(nèi)服務(wù)好的科室去學(xué)習(xí)、交流。比如回訪中心是我們醫(yī)院的亮點部門，其工作人員用標準的語言和和藹的工作態(tài)度及耐心細致的敬業(yè)精神來感動患者及家屬。她們通過認真聆聽出院病人的要求，現(xiàn)場解答病人對報銷等方面的問題。通過學(xué)習(xí)，大家深刻的認識到，只有規(guī)范用語，微笑服務(wù)，語氣和藹，及時良好的溝通，認真工作，才能更好的服務(wù)患者。
結(jié)合醫(yī)院組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、百日競賽”等各種形式的活動，舉辦適合財務(wù)人員的各種比賽，如各種技能大賽，包括財務(wù)基礎(chǔ)知識、點鈔、文字錄入等比賽項目，通過比賽，可以為會計人員提供一個展示自我、鍛煉專業(yè)技能的平臺，不僅可以提高專業(yè)技能，而且通過比賽可以提升實際操作技能，對更好的提高會計人員對廣大病患的服務(wù)具有積極的推動作用。
醫(yī)院各收費窗口應(yīng)實行輪崗制度，通過多崗位鍛煉，提高收費人員綜合素質(zhì)，提高工作效率。
醫(yī)院門診收費部門應(yīng)該制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，定期組織收費人員進行突發(fā)事件的處理預(yù)演，如對收費過程中出現(xiàn)的計算機故障、病人使用假幣、收費過程中可能出現(xiàn)的糾紛等突發(fā)事件進行處理的能力培訓(xùn)，減少突發(fā)事件帶來的損失［3］。
醫(yī)院紀委、糾風(fēng)、審計等部門定期進行監(jiān)督、審計，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，增強收費員守法意識，運用反面事例警示收費員，嚴防監(jiān)守自盜和其它違法亂紀行為發(fā)生并針對存在問題和潛在問題進行防范性教育［4］。
2.2 服務(wù)流程再造，方便患者就醫(yī)
運用醫(yī)院先進的信息化平臺加強門診管理，利用院內(nèi)“醫(yī)卡通”將收費工作轉(zhuǎn)移至醫(yī)師工作站、各檢查科室、自助掛號、繳費機等地方，避免到收款處重復(fù)排隊繳費，減少病人掛號、交費環(huán)節(jié)及其等候時間，“ 三長一短”現(xiàn)象得到解決。
2.3采用標準化管理［5］
三級醫(yī)院等級評審工作，在加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理方面起到了很大的提升作用，制定《醫(yī)院收費窗口標準化管理建設(shè)考核辦法》，明確醫(yī)院收費窗口標準化建設(shè)的目標、考核依據(jù)和獎罰標準，成立督查領(lǐng)導(dǎo)小組和考核小組，制定各小組工作職責(zé)。嚴格按照考核辦法規(guī)定進行管理、考核。
2.4實行績效考核激勵機制［6］
醫(yī)院要堅持“以人為本”的理念，分兩個方面，一是以患者為本，再就是以醫(yī)護員工為本，尊重患者的同時，醫(yī)院要進行人文關(guān)懷，充分尊重窗口收費人員的勞動，轉(zhuǎn)變管理理念，科學(xué)合理、公正公平的分配機制，是調(diào)動窗口收費人員工作熱情的保證。績效工資的發(fā)放要充分考慮工作量、服務(wù)態(tài)度、夜班、投訴等方面。最主要的是逐步實現(xiàn)合同制人員的同工同酬，體現(xiàn)其勞動價值，逐步解決編制問題，讓合同制職工有歸屬感。
2.5 抓典型，剖析投訴原因，掌握溝通技巧定期組織收費窗口工作人員對發(fā)生的典型投訴進行集體分析，共同研究投訴發(fā)生原因、解決不同類型投訴的有效措施。引起投訴的原因很多，不同的投訴要有不同解決辦法。如因患者不了解醫(yī)保政策，造成對報銷比例過低不滿，導(dǎo)致與工作人員發(fā)生沖突。針對這一問題時常發(fā)生，組織住院處、醫(yī)保處工作人員進行專題討論，制定了相應(yīng)預(yù)案，將各地醫(yī)保政策印發(fā)成明白紙，在患者入院時就人手一份，成立醫(yī)院醫(yī)保協(xié)管員隊伍，建立醫(yī)院醫(yī)師信用檔案，由醫(yī)保處負責(zé)人定期對醫(yī)師、護理人員、醫(yī)保協(xié)管員進行醫(yī)保知識培訓(xùn)、考試，明確病區(qū)醫(yī)護人員責(zé)任。住院處、醫(yī)保處窗口服務(wù)人員向患者做好耐心、細致的解釋工作，通過多措并舉，患者因為這個問題的投訴基本杜絕。
醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)涉及醫(yī)院管理方方面面，為患者服務(wù)是永恒的主題，收費窗口作為直接為患者提供服務(wù)的一線工作人員，只有不斷提高自身素質(zhì)，為患者做好服務(wù)，才能為醫(yī)院發(fā)展做出應(yīng)有貢獻。
參考文獻
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第4篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文
根據(jù)方案，2011年至2012年，上海市基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目在國家21項的基礎(chǔ)上再增加21項，達到42項；重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目在國家9個項目的基礎(chǔ)上，逐年增加3個項目。
此外，從今年起，上海的職工醫(yī)保、居民醫(yī)保、新農(nóng)合統(tǒng)籌基金最高支付限額分別提高到職工年平均工資、城鎮(zhèn)居民人均可支配收入、農(nóng)民人均純收入的6倍以上。職工醫(yī)保統(tǒng)籌基金最高支付限額從7萬元提高到28萬元，居民醫(yī)保和新農(nóng)合住院費用平均報銷比例達到70％左右。
上海市人力資源和社會保障局副局長沙忠飛介紹，新方案將在目前各類基本醫(yī)保制度覆蓋全體戶籍人口的基礎(chǔ)上，將外來從業(yè)人員納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險體系，研究外來靈活就業(yè)人員、在滬農(nóng)民工子女參加本市基本醫(yī)保制度的具體辦法。到2012年底，基本醫(yī)保制度覆蓋全市城鄉(xiāng)居民，參保率達到90％以上。
推進公立醫(yī)院改革
根據(jù)上海市醫(yī)改《近期重點實施方案》，今明兩年，上海將推進公立醫(yī)院改革試點，重點工作包括完善公立醫(yī)院運行機制，嚴格醫(yī)院預(yù)算和收支管理，在大型綜合醫(yī)院試行總會計師制度；逐步取消公立醫(yī)院特需床位，剝離“院中院”；完善崗位設(shè)置和聘任制度，探索醫(yī)師多地點執(zhí)業(yè)辦法。
上海市衛(wèi)生局局長徐建光介紹，今后上海將實行不直接與醫(yī)療服務(wù)收入掛鉤的工資總額預(yù)算管理制度，建立以崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度為基礎(chǔ)的內(nèi)部收入分配制度。完善監(jiān)管機制，建立以公益性為導(dǎo)向的醫(yī)院綜合評價體系，作為政府對醫(yī)療機構(gòu)實施監(jiān)管和調(diào)控的“指揮棒”。同時，實行醫(yī)療機構(gòu)“一戶一檔”、醫(yī)務(wù)人員“一人一檔”和不良執(zhí)業(yè)行為積分管理制度，強化醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)管。
改進就醫(yī)秩序
看病難，到大醫(yī)院看病更難。為了改變這一局面，上海未來幾年將著手完善醫(yī)療服務(wù)體系，以改進就醫(yī)秩序。
其中值得關(guān)注的一個舉動是組建區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體。在二級醫(yī)院與一級醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心縱向聯(lián)合平穩(wěn)運行近六年的基礎(chǔ)上，上海醫(yī)改方案提出組建“1+2+3”縱向醫(yī)療聯(lián)合體的設(shè)想，即每個區(qū)縣組建由一家三級醫(yī)院為龍頭，聯(lián)手區(qū)內(nèi)數(shù)家二級專科醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心組成的“醫(yī)聯(lián)體”，通過健全轉(zhuǎn)診系統(tǒng)、醫(yī)保支付等配套改革等措施，鼓勵市民簽約醫(yī)聯(lián)體，按病情分層就醫(yī)。
第5篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文
一、2011年工作目標
緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。
二、活動范圍
全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、2011年工作內(nèi)容和要求
(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
1.普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達到60%。
2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。
3.廣泛開展便民門診服務(wù)。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。
4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。
5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕108號)要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機構(gòu);同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。
7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。
3.嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。
4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處。
(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。
1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，研究制定《關(guān)于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。
(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1.要認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。
2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。
3. 全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。
四、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中央有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
第6篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文
關(guān)鍵字：醫(yī)用耗材管理、重要性、醫(yī)改、措施
一 加強醫(yī)用耗材管理的重要性
1 規(guī)范醫(yī)療器械行業(yè)是國家行政管理的一項重要內(nèi)容，國家已經(jīng)出臺了相關(guān)的法律法規(guī)給予重視。《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》已經(jīng)2014年2月12日國務(wù)院第39次常務(wù)會議修訂通過，修訂后的《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》自2014年6月1日起已經(jīng)施行。醫(yī)療耗材是醫(yī)療器械的一個組成部分，醫(yī)療耗材的安全、有效、保障患者的身體健康和生命安全，得到國家的重視，并且在全國的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)中逐漸落實和完善。
2 完善的醫(yī)用耗材管理符合國家醫(yī)改的大環(huán)境，是醫(yī)藥衛(wèi)生管理和監(jiān)督體制的一部分，有利于醫(yī)改目標的達成。我國醫(yī)改的目標是到2020年，基本建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。國家食品藥品監(jiān)督管理局頒發(fā)的《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證管理辦法》及其他有關(guān)醫(yī)療器械管理方面的行政規(guī)章，反映醫(yī)藥衛(wèi)生管理系統(tǒng)對醫(yī)用耗材管理的重視。
3 加強醫(yī)用耗材管理是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的一個實踐環(huán)節(jié)，已經(jīng)得到各大醫(yī)院的重視，成立了專業(yè)的管理團隊，大大的提高了醫(yī)院的整體運營效率。由于醫(yī)用耗材種類繁多，使用數(shù)量龐大，規(guī)格復(fù)雜，用途多樣性等特征，相對于藥品和診療項目在醫(yī)院經(jīng)營中更容易出現(xiàn)問題，所以許多大型醫(yī)院制定了詳盡的醫(yī)用耗材管理制度和流程，從質(zhì)量評估、采購管理、購進渠道、品種審核、入庫驗收、保管保養(yǎng)、出庫復(fù)核、有效期管理、使用說明等方面進行專業(yè)的管理，配合醫(yī)療人員的工作，提高了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的效率，減少因為耗材管理混亂無序而造成的浪費。
4加強醫(yī)用耗材管理，不僅能從質(zhì)量和供應(yīng)及時性上保障醫(yī)療的安全和服務(wù)質(zhì)量，也能節(jié)約患者的費用支出。完善的管理制度和專業(yè)的管理人員，能從采購成本、質(zhì)量性能、檢驗和使用等方面把關(guān)，最大限度的減少因為質(zhì)量、管理不善和使用不當(dāng)?shù)冉o患者帶來的風(fēng)險。據(jù)統(tǒng)計，在醫(yī)療服務(wù)中耗材費用是僅次于藥物費用，而且耗材費用多是由患者自費，特別是高值耗材增加了患者的經(jīng)濟負擔(dān)，因此完善的醫(yī)用耗材管理隊伍，更加了解市場行情，采購高性價比的產(chǎn)品，減小了患者的自費壓力。
二 醫(yī)用耗材管理中存在部分問題
當(dāng)前，大部分市級醫(yī)院的醫(yī)用耗材管理還達不到現(xiàn)代化醫(yī)院管理的層次，處于松散和粗放的狀態(tài)，存在一些問題：
1采購制度不完善，管理人員不夠?qū)I(yè)，對耗材市場價格和質(zhì)量情況調(diào)研不足。有的醫(yī)院未實行集中招標的采購形式，甚至部分科室自訂、自購醫(yī)用耗材，導(dǎo)致耗材的成本比較高，有的醫(yī)院的藥占比和耗材占比接近，其結(jié)果造成醫(yī)院的資源浪費和患者的醫(yī)療費用增加。
2 醫(yī)用耗材申請制度不規(guī)范，隨意性比較大，管理混亂。現(xiàn)代化的醫(yī)院耗材申請要堅持程序化和科學(xué)性，分管的院領(lǐng)導(dǎo)、物價管理部門、科室和物資管理部門等要對所需的醫(yī)用耗材的合理性和必要性進行綜合分析。
3 醫(yī)用耗材管理制度不科學(xué)，使用管理等方面有漏洞。現(xiàn)代化的醫(yī)院醫(yī)療器械管理和使用，需要物資管理部門、財務(wù)部門和科室統(tǒng)一配合，要有專業(yè)人員研究耗材的性能、用途、價格和使用情況等信息。有的醫(yī)院還未實現(xiàn)專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化管理，有時會出現(xiàn)耗材方面的無序無章。
三 結(jié)合本院實踐談?wù)勧t(yī)用耗材管理有效措施
從數(shù)據(jù)統(tǒng)計上來看， 2015年4月-2016年3月，門診次均費用為220.7元，同比下降比為2.03%；住院次均費用為6219元，同比下降為2.9%，耗材費次均費用分別下降8.8%。醫(yī)改后藥占比、耗占比分別為為29.65%、10.34%，我院提前完成醫(yī)改規(guī)定的藥品、耗材占比不超過40%的目標。2015年省農(nóng)合中心將我院農(nóng)合病人的門檻費由1100元，下調(diào)至890元，減輕了患者負擔(dān)。醫(yī)改后我院"三費"控制的成效顯著，主要得益于以下措施。
1集中配送措施
經(jīng)市政府及相關(guān)部門的準許，我院于2013年5月份開始實施醫(yī)用耗材的集中配送，具體做法為：
（1）配送公司遴選。根據(jù)公司的資質(zhì)、配送能力、年銷售額、注冊資金、倉儲設(shè)施、信譽度、讓利幅度等綜合比較，邀請符合條件的公司參與比選。
（2）公開透明的招標。獲邀比選的配送公司將醫(yī)用耗材所有的品種和價格表明，參與我院自主的集中招標，最終確定耗材的品種、價格和配送公司。
（3）選定集中配送的公司。根據(jù)耗材分類采用整體打包的形式進行集中配送，與對應(yīng)的公司簽訂合同，明確配送公司的試用期、保證金、供應(yīng)率和服務(wù)等要求，同時也明確了醫(yī)院的回款時限。
該項舉措開展兩年來，運行平穩(wěn)，取得了較好的成效：首先，通過公開透明招標和集中配送，降低了耗材的進價。另外，醫(yī)院采取"耗材收入不作為科室有效收入"的方式計算績效，從源頭上控制了耗材的不合理使用，減小患者的費用負擔(dān)。
其次，管理更加便捷。配送公司從70多家縮減為兩家集中配送，這兩家公司與我院的醫(yī)用耗材管理人員對接，溝通便捷，保證臨床所需耗材及時供應(yīng)，提高了工作效率。第三，與現(xiàn)階段的醫(yī)改工作要求相契合，使得醫(yī)院和患者雙方受益，提高了醫(yī)院管理的效率，也對全市醫(yī)保農(nóng)合資金的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)起到積極的作用。
2醫(yī)用耗材內(nèi)部管控措施
（1）醫(yī)院成立專門"藥品、耗材"使用管理領(lǐng)導(dǎo)組，負責(zé)對全院藥品和耗材的管控。將藥占比和耗材占比不超過40%納入年度工作目標，并根據(jù)目標將藥品和耗材指標分解到科室，與科室簽訂目標責(zé)任書，嚴格考核，確保任務(wù)完成。
（2）控制耗材使用的浪費現(xiàn)象。醫(yī)院采取"耗材收入不作為科室有效收入"的方式計算績效，源頭上控制了耗材的不合理使用。
（3）制定了《關(guān)于進一步加強醫(yī)用耗材使用管理規(guī)定》。對特殊耗材納入臨時申購管理，新引進耗材必須通過耗材評價小組會議，并且需嚴格控制年使用量。
（4）以"雙控"降"三費"，制訂藥品、耗材、檢查費"相對值"和"絕對值"的控制值，配套考核同步跟進，達成"三費"控制目標。
（5）開展了"抓醫(yī)改、強質(zhì)量、保安全、促提升"為主題的質(zhì)量專題月活動。提升全員醫(yī)改意識，讓醫(yī)護人員主動參與藥品和耗材的管控。
（6）高值耗材省網(wǎng)網(wǎng)采，規(guī)范采購過程。按照"皖醫(yī)改【2014】1號"及"藥采【2014】57號"文件要求，根據(jù)省采購平臺限價備案目錄時間，我院逐步推行第一批、第二批醫(yī)用耗材的網(wǎng)上采購工作，對照省標目錄梳理醫(yī)院在用品種，結(jié)合臨床使用、價格等情況進行品種遴選和替換。2015年底省衛(wèi)計委大督查藥品耗材網(wǎng)上集中采購情況通報數(shù)據(jù)，我院藥品網(wǎng)采率及骨科高值耗材網(wǎng)采率均處于全省前列。
第7篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文
[關(guān)鍵詞]醫(yī)院；績效分配；激勵機制
10. 13939/j. cnki. zgsc. 2015. 28. 287
1 引 言
激勵是一種個人內(nèi)在的心理狀態(tài)，具有影響、推動或維持個人產(chǎn)生行為的力量。有研究顯示，激勵策略可誘發(fā)醫(yī)院員工的工作積極性和士氣，以及能提高醫(yī)院員工的工作意愿、工作滿意度、工作績效與質(zhì)量等。績效評估在企業(yè)層面擁有豐富的理論與成功的經(jīng)驗，吸引醫(yī)院管理者學(xué)習(xí)企業(yè)在績效管理的做法，通過績效評估結(jié)合績效獎金制度，以提升個人對組織效率和效能。工作績效經(jīng)由評量并給予適當(dāng)?shù)莫剟睿梢粤夹缘拇碳じ嗟呐ψ非罂冃В?gòu)一個合適的績效評核制度是工作績效評量的方法之一。
2 工作績效評核相關(guān)因素
工作績效（Job Performance）是指工作者達成工作目標時的表現(xiàn)水平，績效指標是一種評核工具，用以監(jiān)測、評估及彰顯個人工作成效。績效獎金制度是指按照員工工作的績效表現(xiàn)來給予員工除了本薪之外的額外貨幣性獎勵，以提升生產(chǎn)力的一種制度，同時績效獎金制度若能實施得宜，主管在管理上更能有效的獎勵員工，而在以醫(yī)療人員為對象的研究中也發(fā)現(xiàn)，個人會為獲得該酬賞而朝向目標行動并更積極表現(xiàn)。
國內(nèi)的研究指出性別、年資和不同的教育程度在工作績效尚無顯著的差異，但是在職務(wù)類型上，職位不同對員工主觀的工作績效會有顯著的差異，主管的工作績效高于非主管。在績效考核的評價相關(guān)研究中，有學(xué)者針對長期照護機構(gòu)工作人員的人格特質(zhì)與組織承諾相關(guān)性的研究，發(fā)現(xiàn)員工年齡與月薪越高，其深信并接受組織目標及價值、留職承諾也越高。同時有學(xué)者在員工對組織變革的認知與組織承諾關(guān)系的研究中，提到年齡、婚姻狀況、職位及職別與組織變革認知都有關(guān)系，年長者或主管有較好的變革認知，而編制內(nèi)公務(wù)人員在組織變革認知也高于合同人員，對工作的感覺、工作指派與績效獎金公平性等均有顯著影響。但是也有研究指出個人績效是否能保持公正、客觀方面，非主管人員的認同度較主管人員低。因此，醫(yī)院經(jīng)營者在推廣工作績效評核的同時，也應(yīng)審視醫(yī)療人員的組織承諾及工作滿足，才能強化醫(yī)療人員的工作動機，使其愿意為組織目標努力，進而增進其對組織認同及工作滿足感。
3 工作績效獎金評核辦法
提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法很多，需有一套良好的績效考評制度，才能適時肯定員工的工作表現(xiàn)。同時績效評核或績效管理，宜重視考核的公平正義、平時考核結(jié)果，強調(diào)組織及員工整體表現(xiàn)。
為追求民主化、人性化，應(yīng)重視績效考核功能的定位及強化其“激勵與發(fā)展”價值機制，年終績效考核應(yīng)確實以平時考核為依據(jù)，也建議績效評核應(yīng)強調(diào)組織與員工整體表現(xiàn)及其相關(guān)激勵誘因機制，重視內(nèi)外環(huán)境與需求動態(tài)調(diào)整與因應(yīng)，必須授權(quán)各機關(guān)配合員工績效考核法彈性制定。而績效指標的建立必須要符合簡單性、具體可衡量性、連貫一致性、可靠性和能做不同期間的比較。在績效考核內(nèi)容根據(jù)員工績效考核法施行細則，規(guī)定員工績效考核，綜合其工作、操行、學(xué)識和才能四項予以評分，同時配合醫(yī)院評鑒醫(yī)療人員執(zhí)行醫(yī)療業(yè)務(wù)時須完成的內(nèi)容。最重要的是制定評核辦法時，需有員工溝通共同參與制定，以避免主管閉門造車和讓員工覺得有失公平之嫌。
4 醫(yī)院績效分配激勵機制的特性
4. 1 醫(yī)療人員對工作績效獎金評核辦法了解與接受程度的初步評價
不同背景特性的醫(yī)療人員，在醫(yī)院任職醫(yī)療年資上具有顯著差異。相對地對于工作績效獎金評核辦法的了解程度（執(zhí)行面）較高；在年齡上也發(fā)現(xiàn)醫(yī)療人員年齡越高，對于工作績效獎金評核辦法的了解程度較高。在職務(wù)上，職位越高對于工作績效獎金評核辦法的了解程度相對于醫(yī)療師、醫(yī)院員工或契約醫(yī)院員工較高，這也與過去研究相類似；而曾經(jīng)參加過說明會或聽過、閱讀過相關(guān)資料者，對工作績效獎金評核辦法的了解程度較高。個人特征除教育程度和性別無統(tǒng)計上的差異和過去研究相似外，其他包括年齡、婚姻狀況、經(jīng)歷、醫(yī)療能力提升等，均無統(tǒng)計上的差異。在接受度（共識面）方面與個人特征均無顯著差異與國內(nèi)研究相類似。值得注意的是，評值者是否達到公平、客觀，仍是基層人員的顧慮，這和其他醫(yī)療機構(gòu)的研究相類似。
4. 2 工作績效獎金評核辦法的制訂
工作績效獎金評核辦法的實施在國家機構(gòu)的實施趨勢，由醫(yī)療人員的建議看來卻是一致的，因而工作績效獎金出發(fā)點可鼓勵員工更積極的表現(xiàn)。但是醫(yī)療人員更明確的建議，應(yīng)該依單位性質(zhì)不同再確定屬于自己單位特性的評核項目，并加上員工互評以達到公平，更期望工作時數(shù)的認定可以再思考。
4. 3 工作績效獎金信息系統(tǒng)的建立
建立醫(yī)療工作績效獎金評核辦法信息系統(tǒng)，能夠架構(gòu)起醫(yī)療人員工作績效獎金評核的辦法，建立有效的實施績效評估管理制度，進而通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，主動提供給員工本身去了解自己的行為、工作狀況，促進主管與部屬間的相互了解，并運用計算機信息系統(tǒng)協(xié)助分析及管理，以達成主管組織管理的目標。
5 結(jié) 論
激勵的本質(zhì)在于鼓勵員工努力工作，誘發(fā)員工內(nèi)心對工作的需求，達成工作指標及滿足個人的需求。物質(zhì)獎勵是滿足個人生理上的需求，內(nèi)心激勵能滿足醫(yī)院員工的心理需求。面對E 世代的環(huán)境，人力信息管理活動的信息化，各大企業(yè)早已應(yīng)用多年，而醫(yī)療機構(gòu)人員因個人工作績效無法以案件、醫(yī)療措施頻率、照顧病患人次等數(shù)據(jù)來判別其完成有形的績效，相對提高在個人工作績效公平、公正的困難度，故遲遲未能有效的評核系統(tǒng)或量表提供給基層醫(yī)療人員參考。因此，醫(yī)療機構(gòu)人員的工作績效獎金制度若能實施得當(dāng)，在管理上能有一套標準供員工遵循，員工也會自動自發(fā)知道自己應(yīng)該努力的方向，因為工作上所有的努力皆會呈現(xiàn)在薪資上，而管理者在管理上更能公開、公平、輕而易舉的評核。為能有效提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，落實國家倡導(dǎo)的績效獎金制度，就必須建立一套兼具信度、效度且符合機構(gòu)屬于自己單位的績效管理制度；盡量可以數(shù)量化、可觀察的項目作為評量指標，可避免評量者主觀意識的決定被評量者績效的高低；將平時的績效評量結(jié)果能運用于升遷，以落實平時考核的效能。
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第8篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-7-178-01
2005年開始,我院以發(fā)展為主題,以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為重點,以深化改革和科技創(chuàng)新為動力,扎實開展創(chuàng)建三級甲等綜合醫(yī)院工作, 對照三級甲等醫(yī)院《江蘇省醫(yī)院評價標準與細則》,不斷查擺問題,找出差距進行整改,保持持續(xù)改進。通過全員努力拼搏,2008年,順利通過了三級甲等醫(yī)院評審。創(chuàng)建工作促使我院在跨越發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的道路上邁出了更加堅實有力的步伐,有力推動了醫(yī)院管理全面發(fā)展,推進了醫(yī)院與時俱進。
1 創(chuàng)建等級醫(yī)院,全面提升了醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量和管理水平
1.1 圍繞目標攻堅克難
在創(chuàng)建幾年中,我院始終圍繞創(chuàng)建三級甲等綜合醫(yī)院這一主線開展工作,把創(chuàng)建的過程作為推動醫(yī)院與時俱進的過程、促進各項工作全面提高的過程,以全面提升內(nèi)涵質(zhì)量和管理水平為重點,從細節(jié)入手,從點滴抓起,從基礎(chǔ)做起,通過著力營造創(chuàng)建氛圍,對照標準細找差距、狠抓重點、層層分解、落實創(chuàng)建任務(wù),明確時間節(jié)點和創(chuàng)建責(zé)任,完善創(chuàng)建決策機制和運行機制,加大創(chuàng)建督查力度,認真組織創(chuàng)建自評工作,確保創(chuàng)建工作有力、有序、有效開展。2008年10月順利通過了省廳對我院的現(xiàn)場評審,被省廳評定為三級甲等綜合醫(yī)院。
1.2 提升了醫(yī)院品牌形象和競爭力
醫(yī)院等級是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)。創(chuàng)建的過程,增強了全院職工的凝聚力和向心力,在創(chuàng)建材料目錄匯編、資料審核與完善、規(guī)范化管理、標準化建設(shè)、質(zhì)量的持續(xù)改進、技術(shù)項目的開展與匯總、基礎(chǔ)設(shè)施的改造、信息化建設(shè)的推進、相關(guān)醫(yī)療設(shè)備的購置、工作流程的優(yōu)化、就醫(yī)環(huán)境的改善、行風(fēng)建設(shè)的深化、長效管理機制的探索等方面做了大量細致的工作,達到了通過創(chuàng)建促管理、促改革、促發(fā)展的目的。提升了醫(yī)院品牌形象和競爭力,為醫(yī)院搭建了更高水平的發(fā)展平臺。
1.3 推動醫(yī)院管理年活動的開展
按照上級的部署和質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用等方面的目標要求,在前三年醫(yī)院管理年活動的基礎(chǔ)上,結(jié)合醫(yī)院實際,制訂了《2008年醫(yī)院管理年活動實施方案》,進一步明確了管理年活動的工作思路,提出了主要目標、工作任務(wù)和關(guān)鍵舉措;召開了推進大會,圍繞"重質(zhì)量、強學(xué)科、抓服務(wù)、促創(chuàng)建"等四項重點工作,及時將任務(wù)進行了分解,確保各項工作扎實開展。同時,將管理年活動的有關(guān)目標要求融入到創(chuàng)建三甲醫(yī)院工作中,統(tǒng)籌安排,相互促進。在活動過程中,堅持質(zhì)量取勝,始終把醫(yī)療質(zhì)量管理作為基礎(chǔ)管理的核心內(nèi)容來抓,不斷完善總體醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進工作方案,確保質(zhì)量和安全管理有了新突破。
1.4 加大了督查考核力度
通過組織行政查房,開展質(zhì)量考核、病歷質(zhì)控、病歷檢查、夜間檢查,召開醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進會議、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全形勢分析會、醫(yī)院管理年活動督查會議等,及時總結(jié)質(zhì)量管理經(jīng)驗,查找薄弱環(huán)節(jié),制定整改措施,并將督查考核結(jié)果與綜合目標考核掛鉤,兌現(xiàn)獎懲規(guī)定。制定了《醫(yī)師定期考核實施方法》,啟動了首次醫(yī)師定期考核工作。
1.5 加大了新技術(shù)、新項目的開展力度。
先后成功開展了腹腔鏡下直腸癌根治術(shù)、后腹腔鏡下左腎切除術(shù)、腹腔鏡下腎癌根治術(shù)、腹腔鏡下腹膜代陰道成形術(shù)、注射硬化劑治療食管胃底靜脈曲張、兒內(nèi)科心臟介入治療術(shù)等新技術(shù)20多項。我院被衛(wèi)生部批準為十年百項PCC項目示范點,通過了省衛(wèi)生廳組織的“愛嬰醫(yī)院”復(fù)核檢查,臨床核醫(yī)學(xué)和放射診斷項目通過省驗收。邵仲凡發(fā)明的“胸腔鏡滑石粉噴灑裝置”獲得國家專利。
1.6加大了平安醫(yī)院的創(chuàng)建力度
出臺了年度創(chuàng)建活動實施方案和考核細則,并就相關(guān)內(nèi)容進行了分解,積極探索醫(yī)院長治久安的工作機制。扎實開展“安全生產(chǎn)行政執(zhí)法年”活動,在狠抓醫(yī)療質(zhì)量安全管理,強化行風(fēng)建設(shè)的同時,不斷加強消防和內(nèi)保工作。院保衛(wèi)處被評為全市2007年度重點單位治安保衛(wèi)工作先進集體。
2 創(chuàng)建等級醫(yī)院,推進護理服務(wù)質(zhì)量更上新臺階
2.1 強化了護理質(zhì)量管理
定期召開護理質(zhì)量管理委員會會議,注重發(fā)揮科護士長的橋梁和紐帶作用,加強了護理管理體系建設(shè)。與護士長簽訂了《護理工作目標管理責(zé)任書》,有效地調(diào)動了各護理單元的工作積極性和創(chuàng)造性。認真落實護理工作各項規(guī)章制度和各級護理人員崗位職責(zé),抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控,努力減少差錯發(fā)生。修訂了護理工作考核獎懲辦法和護理質(zhì)量檢查標準,加大了對專科護理檢查考核力度,有效地保證了臨床護理工作質(zhì)量。高度重視危重病人護理工作,整體水平不斷提高。規(guī)范臨床護士用藥要求,保障病人用藥安全。加大對供應(yīng)室、產(chǎn)房、ICU、手術(shù)室、血透室等內(nèi)部管理的跟蹤檢查,使其流程更加科學(xué)、功能不斷擴展、質(zhì)量持續(xù)提升。建立了護理不良事件報告制度,定期召開護理質(zhì)量安全分析討論會、排查護理安全隱患,制定并落實防范措施,保障了護理安全。
2.2提升了護理隊伍素質(zhì)
通過組織參觀學(xué)習(xí)、外出進修等途徑,從業(yè)務(wù)技能、管理理論等方面對護士長進行了強化培訓(xùn),較好地提升了護理管理隊伍的整體素質(zhì)。選派部分專科護理骨干外出參加專題學(xué)習(xí)班,加強了專科培訓(xùn)。引導(dǎo)全體護理人員學(xué)習(xí)護理新理念、新知識、新技能,不斷提升護理服務(wù)品質(zhì)。扎實開展新護士五年規(guī)范化培訓(xùn),加快培養(yǎng)年輕護士。成立了院護理技能培訓(xùn)與考核委員會,加大護理技能培訓(xùn)力度,全面提升了護理隊伍素質(zhì)。
2.3 強化了溫馨服務(wù)
通過為出院病人提供電話咨詢服務(wù)、發(fā)放護患連心卡、制作溫馨提示牌、強化護患溝通等服務(wù)舉措,從人性化的護理語言、行為、流程、環(huán)境等方面打造了護理服務(wù)新品牌,進一步深化了護理服務(wù)內(nèi)涵,贏得了病人的廣泛贊譽。
3 創(chuàng)建等級醫(yī)院,推進了“科教興院、人才強院”戰(zhàn)略的實施
3.1 科技工作成果較為豐碩
僅2008年全年申報科研課題107項,獲立項科研課題18項,其中《藥敏試驗后抗菌藥物合理選擇分析》課題獲省藥師協(xié)會立項;市科技局科研課題4項;市衛(wèi)生局科研課題13項。全年通過科研鑒定24項。全年獲市科技進步獎9項,其中二等獎2項、三等獎7項;獲省醫(yī)學(xué)新技術(shù)引進二等獎1項,獲市衛(wèi)生局醫(yī)學(xué)新技術(shù)引進一等獎1項、二等獎7項、三等獎11項。
3.2 繼續(xù)教育工作扎實開展
醫(yī)院一直重視“三基三嚴”的培訓(xùn),制定了“三基三嚴”培訓(xùn)、考核計劃與管理規(guī)定。在協(xié)助各科做好“三基”培訓(xùn)、考試的同時,科教、醫(yī)務(wù)等部門組織全院醫(yī)技人員“三基”考試;對科室負責(zé)人進行了核心制度、醫(yī)改政策專題培訓(xùn)、考試;開展臨床醫(yī)師基本技能培訓(xùn)與考核。護理部加大了對全院護理人員“三基”訓(xùn)練與考核力度。醫(yī)院被省衛(wèi)生廳確定為省第一批全科醫(yī)師培訓(xùn)基地、第一批住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地。在2008年,我院成功舉辦了醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新與發(fā)展院士論壇,論壇的成功舉辦,對于搭建高層次學(xué)術(shù)交流平臺,進一步活躍學(xué)術(shù)氣氛、提升學(xué)術(shù)水平、加快創(chuàng)新型衛(wèi)生事業(yè)建設(shè),將起到巨大推動作用。
3.3 加快了學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)與引進工作進度
堅持以人才隊伍建設(shè)帶動學(xué)科發(fā)展、以學(xué)科崛起實現(xiàn)醫(yī)院騰飛,大力推進院“1331人才工程”和“322學(xué)科建設(shè)工程”,組織院內(nèi)外專家對申報的院級重點學(xué)科、重點人才進行了評審,出臺了對重點學(xué)科、重點人才傾斜政策。改造后的ICU投入使用,成立了血管外科、輸血科、靜脈藥物配置中心。大力引進博士研究生、碩士研究生等人才。創(chuàng)建等級醫(yī)院,促進了學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)與引進工作的進度。
4 創(chuàng)建等級醫(yī)院,提升了醫(yī)院的社會贊譽度
4.1 行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制得到了明確
院黨委與市衛(wèi)生局黨委簽訂了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書,院內(nèi)召開了黨建暨行風(fēng)建設(shè)工作會議,層層簽訂了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀、行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀,印發(fā)了《醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐糾風(fēng)工作實施意見》、《醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制及糾風(fēng)工作考核辦法》、《醫(yī)院民主評議行風(fēng)工作實施意見》等,營造出了糾風(fēng)工作“人人參與、人人有責(zé)”的濃厚氛圍。
4.2 教育活動得到深化
通過自學(xué)、上黨課、舉辦專題報告會、撰寫學(xué)習(xí)心得體會、召開座談會、開展民主評議黨員工作等多種方式,組織全體黨員認真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大、十七屆三中全會精神、和在紀念黨的召開30周年大會上的重要講話。
4.3 熱點問題治理得到加強
通過細化措施,繼續(xù)深入開展治理商業(yè)賄賂專項工作。在組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件精神的基礎(chǔ)上,制定了年度專項治理工作方案,扎實有效地開展了宣傳教育和自查自糾工作。認真做好對藥品、醫(yī)療器械、后勤物資、計算機耗材招標采購和基建等審計監(jiān)督工作,維護了醫(yī)院經(jīng)濟利益。積極探索建立防治商業(yè)賄賂的長效機制,取得了明顯成效。實行藥占比上限指標控制制度,加大“三合理規(guī)范”落實力度,對抗感染藥物使用情況實行多站點實時監(jiān)控,嚴格執(zhí)行醫(yī)保政策,制訂并不斷完善部分單病種臨床路徑,推行部分單病種限額收費,縮短平均住院日,實行醫(yī)學(xué)檢驗檢查結(jié)果互認制度,定期公布、及時上報醫(yī)療服務(wù)信息,對違規(guī)行為明確具體處罰規(guī)定,大力發(fā)展惠民醫(yī)療,對流浪病人、無名氏、醉酒人員、無經(jīng)濟能力病人實行醫(yī)療救助,對特困病人、低保對象和優(yōu)撫對象等繼續(xù)給予費用減免優(yōu)惠,嚴格執(zhí)行物價政策和收費標準等綜合措施,努力遏制看病費用過快增長的勢頭。
4.4 監(jiān)管力度得到加大
第9篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文
醫(yī)院等級評審標準是以“質(zhì)量、服務(wù)、管理、安全”為主題，充分借鑒和吸收近年來國內(nèi)外醫(yī)院管理實踐中的新經(jīng)驗和新成果，摒棄以往偏重設(shè)備、規(guī)模等硬件設(shè)施的考核方法，在關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的同時，著重加強為部隊服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進、醫(yī)院安全管理、診療規(guī)范和單病種費用控制等長效機制的建設(shè)和改進。對照標準［1］，我院分級制度、腫瘤多學(xué)科聯(lián)合會診、臨床路徑等10多項制度還未完全推開，病歷書寫質(zhì)量離標準要求還有一定差距，抗菌藥物使用、手術(shù)期管理、診療技術(shù)規(guī)范等方面還有欠缺等問題，通過完善制度、加強培訓(xùn)、配齊設(shè)施、督促檢查等辦法，可以促進我院內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)跨上新臺階。
2等級評審后我院內(nèi)涵建設(shè)取得的成效
2.1醫(yī)院管理明顯規(guī)范
建立健全了九類管理委員會和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，部門職能分工清楚，各級管理人員崗位職責(zé)明確，醫(yī)院全面管理工作步入規(guī)范化軌道。制定完善了戰(zhàn)備年度教育計劃、考核標準、戰(zhàn)備等級轉(zhuǎn)進預(yù)案，以及嚴格的戰(zhàn)備值班制度，使衛(wèi)勤戰(zhàn)備工作重點更加突出，隊伍建設(shè)目標更加明確。成立了臨床教學(xué)委員會，制作了一系列教學(xué)培訓(xùn)課件，“三生”培養(yǎng)與管理體系更加完善。開展感染監(jiān)控、醫(yī)學(xué)影像傳輸、合理用藥、手術(shù)麻醉、預(yù)約掛號、辦公自動化等信息化管理，臨床工作效率明顯提高。補充辦理大型設(shè)備配置許可證、放射診療許可證，以及大型設(shè)備上崗證，醫(yī)技管理進一步規(guī)范。實施醫(yī)技檢查零預(yù)約、器械集中消毒、設(shè)備應(yīng)急調(diào)配等制度，服務(wù)保障措施更加有力［2］。
2.2質(zhì)量內(nèi)涵顯著增強
建立健全了科室質(zhì)量與安全管理團隊，層級清晰，職責(zé)明確，定期分析，有力促進了醫(yī)療質(zhì)量與安全措施的落實。開展門診病歷展覽等醫(yī)療文書評比活動，集中了院內(nèi)外一批優(yōu)秀病歷，供全院科室參觀學(xué)習(xí)，提升了全院病歷書寫質(zhì)量。完善了手術(shù)醫(yī)師資格準入、傷病員術(shù)前病情評估、術(shù)前討論、手術(shù)安全核查等制度，有效提升了手術(shù)期的診療質(zhì)量與安全系數(shù)。實施醫(yī)療技術(shù)臨床準入、手術(shù)分級分類管理、新技術(shù)報批、高風(fēng)險診療操作授權(quán)，以及醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險評價和醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案，實現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)管理與全軍全面接軌。制定出臺醫(yī)療缺陷評議制度，以及醫(yī)療糾紛防范、預(yù)警與處理規(guī)定，為有效防范和妥善處理醫(yī)療糾紛提供了可靠依據(jù)，確保醫(yī)療秩序安全。組織實施臨床用血管理、用血監(jiān)督制度，嚴格術(shù)前輸血指征把握和輸血病歷書寫，開展了自體輸血和成分輸血，有力促進了臨床用血安全有效。推行當(dāng)日出院制度，制定平均住院日獎懲措施，并按科室月度指標兌現(xiàn)，有效縮短了平均住院日，提高了診療效率。嚴格了臨床合理用藥監(jiān)管，對抗菌藥物使用情況按周跟蹤，按月分析。醫(yī)院平均住院日由原來的10．5d縮短到了9．5d，費比下降9%，手術(shù)I類切口預(yù)防使用抗菌藥物的比例下降了32%。
2.3服務(wù)水平有力提升
推行門診“一卡通”系統(tǒng)，實現(xiàn)預(yù)約和分時段掛號，使患者就診更加方便快捷。開展的腫瘤多學(xué)科聯(lián)合會診，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。制定的護理患者安全風(fēng)險評估流程，暢通了護理不良事件上報渠道，并開展了相關(guān)缺陷改進，護理工作滿意度達100%。放射科、超聲科、核磁共振科、CT科、檢驗科、病理科等醫(yī)技科室，在縮短報告時間、提升檢測質(zhì)量、方便服務(wù)患者、積極配合臨床工作等方面積極想辦法，提升了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。藥劑科安裝了冷鏈藥品監(jiān)控管理系統(tǒng)，為臨床科室配備了保溫箱、保溫盒，保證了藥品質(zhì)量安全，并印制了責(zé)任藥師聯(lián)系卡，加強了與臨床科室的交流與溝通。
2.4文化和安全機制持續(xù)鞏固
按照《軍隊醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)規(guī)定》，建立健全的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，以及相應(yīng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，特別是嚴格組織實施的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“十不準”教育和“八項承諾”活動，以及誠信廉潔行醫(yī)公約，有效規(guī)范了全院醫(yī)務(wù)人員行為，風(fēng)氣建設(shè)進一步增強。開展了經(jīng)常性法紀法規(guī)教育，有力助推了醫(yī)院的全面建設(shè)與發(fā)展。建立健全了重大經(jīng)濟集體決策、物資統(tǒng)一采購、基建項目管理等制度，院務(wù)制度更加健全，管理措施更加規(guī)范。大力加強餐飲服務(wù)和水電氣保障，服務(wù)臨床的意識進一步加強。定期組織開展消防技能培訓(xùn)和演練，建成了院區(qū)數(shù)字化視頻監(jiān)控系統(tǒng)，確保了醫(yī)院行政安全。加強醫(yī)院控?zé)煛h(huán)境整治、醫(yī)療廢物和廢水管理的監(jiān)督與檢查，有力提升了醫(yī)院營院環(huán)境質(zhì)量。
3評審后對重點醫(yī)療工作的思考
3.1突出抓好研究型學(xué)科和人才建設(shè)
針對我院部分學(xué)科專業(yè)分得過細、規(guī)模效應(yīng)不明顯，學(xué)科創(chuàng)新能力明顯不足等問題，加強開展研究型科室和研究型人才院內(nèi)遴選工作，推開第二次醫(yī)院學(xué)科評估，將遴選出醫(yī)院研究型科室，按政策給予資金、空間和人才支持。同時，開展研究型人才評選工作，明確各項人才培養(yǎng)計劃執(zhí)行對象，有效充實學(xué)科后備力量。在研究型學(xué)科評估后，按照專業(yè)對現(xiàn)有學(xué)科進行融合，使學(xué)科形成一種規(guī)模效應(yīng)，力求申報1～2個全國和全軍重點學(xué)科。在年內(nèi)開展的國家重點課題申報評審中，推舉最具有臨床應(yīng)用價值的課題參選，提高醫(yī)院課題中標率和科研成果轉(zhuǎn)化率。
3.2大力推進績效考評工作
2005年以來我院推行績效考評工作，對醫(yī)院建設(shè)發(fā)展起到了一定積極作用。但隨著醫(yī)院新的形勢和任務(wù)不斷發(fā)展變化，存在醫(yī)療績效指標不全面、部分配套方案缺乏實際操作性、信息化程度不高等問題。將原醫(yī)療綜合績效評價體系采用的百分制改為千分制，考評頻率由原年度考評改為按月度考評，并與月度科室超勞務(wù)補貼掛鉤。在醫(yī)療綜合績效評價體系中增加病房管理和門診管理兩大配套方案，并賦予較大分值，有效提升和監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。進一步完善指標設(shè)置及考評細則，包括工作效率、經(jīng)濟效益、醫(yī)療安全、醫(yī)技質(zhì)量、基礎(chǔ)質(zhì)量、院感防控、收費管理、為部隊服務(wù)、科研訓(xùn)練等方面績效，力爭發(fā)揮績效考評的指揮棒作用［3］。
3.3持續(xù)抓好內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)
落實好醫(yī)師分級、手術(shù)分級、抗生素分級制度，進一步促進臨床診療規(guī)范化。繼續(xù)完善和加強住院總制度，組織住院總積極參與督察、急會診、搶救、衛(wèi)勤保障等活動，達到培養(yǎng)骨干、提高質(zhì)量與安全的目的。制定新技術(shù)及新業(yè)務(wù)和二、三類技術(shù)管理及評議制度，促進臨床醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展。對手術(shù)死亡、非計劃二次手術(shù)、術(shù)后重大并發(fā)癥、抗生素使用、術(shù)后感染等圍術(shù)期管理方面，逐項落實，并按照季度進行專項分析并拿出整改建議。在病歷歸檔時限獎懲制度的基礎(chǔ)上，加強病歷內(nèi)涵質(zhì)量的監(jiān)管，并制定相應(yīng)的獎懲制度，進一步提升病歷內(nèi)涵質(zhì)量。特別是針對我院輸血病歷質(zhì)量問題，在手術(shù)記錄、術(shù)后記錄、輸血指征、輸血效果，以及輸血知情同意上加大監(jiān)管力度，切實提高輸血病歷質(zhì)量。充分利用好門診手術(shù)室，推行日間病房、日間手術(shù)，進一步提高手術(shù)效率。開展抗菌藥物臨床合理用藥全員培訓(xùn)，加強臨床合理用藥的質(zhì)量管理和安全監(jiān)測，與醫(yī)生績效掛鉤，提高臨床合理用藥水平。
3.4突出診療行為規(guī)范化
