醫(yī)療糾紛防范與處置預(yù)案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛防范與處置預(yù)案范文

一、注重防控，從源頭上減少醫(yī)療糾紛

2009年，我們根據(jù)省廳印發(fā)的《全省開展集中治理醫(yī)患糾紛專項行動工作方案》通知精神，結(jié)合近幾年開展的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“衛(wèi)生院管理年”和“抗生素整治”等主題活動，以維護正常醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定、維護人民群眾的合法權(quán)益為出發(fā)點，不斷規(guī)范醫(yī)院管理，努力減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在實際工作中，我們深入推進醫(yī)德醫(yī)風教育，大力開展“改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動；強化醫(yī)療安全責任，嚴格落實醫(yī)療護理核心制度和操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進；切實搞好醫(yī)患溝通，強調(diào)“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念，對診療活動的重點項目、重點環(huán)節(jié)等做到積極主動告知說明，努力讓患者感到放心與舒心；落實治安保衛(wèi)措施，消除醫(yī)療安全隱患，完善醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案，力爭冷靜、靈活的將醫(yī)療糾紛圓滿解決在初始階段。

二、注重調(diào)處，從方法上化解醫(yī)療糾紛

我們從多起醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場處理中，積極探索，逐步建立并推行了縣人民調(diào)解委員會主持、衛(wèi)生專家科學判定、司法部門正面引導、政法機關(guān)維穩(wěn)協(xié)調(diào)的聯(lián)動調(diào)解方式，對醫(yī)療糾紛進行第三方人性化調(diào)解，從維護醫(yī)患雙方公平合法權(quán)益方面表明政策。具體分工為：縣衛(wèi)生局組織醫(yī)學會有關(guān)專家解釋醫(yī)學疑惑，協(xié)助進行尸檢和鑒定等工作，形成初步判定結(jié)論以供調(diào)解參考；司法部門充分發(fā)揮職能優(yōu)勢，提供法律援助，引導醫(yī)患雙方走上合法途經(jīng)解決矛盾；當?shù)卣痛褰M干部利用人脈關(guān)系，協(xié)助控制糾紛現(xiàn)場，防止矛盾進一步激化；政法綜治等部門開展維穩(wěn)協(xié)調(diào)，避免醫(yī)患雙方發(fā)生正面沖突。自2009年至今，我們通過采取這種整體聯(lián)動的調(diào)解方式，成功調(diào)解大型醫(yī)療糾紛10余起，成功調(diào)解率100%。

在醫(yī)療糾紛處置過程中，難免出現(xiàn)惡性“醫(yī)鬧”行為。自2009年至今，我縣共依法強行處置了5起“醫(yī)鬧”事件，既為依法處理醫(yī)療糾紛提供了鮮活經(jīng)驗，又強力震懾了過激行為。

三、注重研判，從責任上劃定醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛發(fā)生以后，對醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員存在的過失進行責任追究，是加強醫(yī)療安全的一個重要手段。我們依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，堅持實事求是、責罰相當、有錯必糾、教育與處罰相結(jié)合的原則，深入調(diào)查研究，廣泛征求意見，反復進行修訂，出臺了《桃源縣醫(yī)療質(zhì)量安全事件責任追究指導意見》，從“查責”、“劃責”和“追責”等環(huán)節(jié)合理確定醫(yī)療糾紛責任主體，促進處置工作有針對性地開展。在“查責”環(huán)節(jié)，由縣衛(wèi)生局分管醫(yī)政工作的副局長牽頭，醫(yī)政股具體承辦，從縣內(nèi)不同醫(yī)院抽調(diào)3名以上單數(shù)專家，對診療的全過程進行調(diào)查和分析，判定醫(yī)院方有無過錯。在“劃責”環(huán)節(jié)，對于有醫(yī)療技術(shù)鑒定結(jié)論的醫(yī)療事件，根據(jù)其鑒定結(jié)果明確責任劃分。對于最終無技術(shù)鑒定結(jié)論的醫(yī)療糾紛，我們明確規(guī)定必須由縣衛(wèi)生局醫(yī)政、法監(jiān)、衛(wèi)監(jiān)、紀檢參與，組織醫(yī)學專家、法律顧問等進行醫(yī)學調(diào)查和法律分析，準確定性分管院長、相關(guān)科室主任及當事人的責任。在“追責”環(huán)節(jié)，根據(jù)醫(yī)療事件大小、責任程度輕重，將醫(yī)療質(zhì)量安全事件的責任追究分為行政追究與經(jīng)濟追究。2010年至今，我們對每起醫(yī)療糾紛均嚴格按照《指導意見》啟動了追責程序。

四、注重保障，從投入上補償醫(yī)療糾紛

第2篇：醫(yī)療糾紛防范與處置預(yù)案范文

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導為組長，相關(guān)科室主任、護士長為成員的領(lǐng)導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學習醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調(diào)查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務(wù)人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務(wù)科、護理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質(zhì)檢干事，專職負責病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學的管理。每周

三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學習新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學術(shù)委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓，醫(yī)務(wù)人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學之父 曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

第3篇：醫(yī)療糾紛防范與處置預(yù)案范文

一、指導思想

認真貫徹落實關(guān)于建設(shè)平安中國的重要批示精神，按照深化平安工作會議的部署，緊緊圍繞贛南蘇區(qū)衛(wèi)生事業(yè)振興發(fā)展大局，積極回應(yīng)人民群眾新要求新期待，著力增強公眾安全感，以落實領(lǐng)導責任制為抓手，以解決影響平安的突出問題為突破口，深入推進衛(wèi)生系統(tǒng)平安建設(shè)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療事故的發(fā)生，保障衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部的安全穩(wěn)定，確保人民群眾身心健康。

二、總體目標

實現(xiàn)“三個減少”、“兩個領(lǐng)先”，即醫(yī)療質(zhì)量安全事件減少、醫(yī)患矛盾糾紛減少、公共安全事故減少；干部職工安全指數(shù)領(lǐng)先、綜治工作考核績效領(lǐng)先。

三、主要任務(wù)

1、加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保患者安全。

一是各醫(yī)療衛(wèi)生單位要把“平安醫(yī)院”創(chuàng)建及復查驗收活動作為加強醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，認真遵守醫(yī)療服務(wù)管理法律法規(guī)，嚴格醫(yī)療技術(shù)人員執(zhí)業(yè)資格管理，嚴格執(zhí)行診療、護理技術(shù)規(guī)范，加強院內(nèi)感染控制，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

二是加強醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴格執(zhí)行重新修訂的《醫(yī)療文書書寫基本規(guī)范》，對病案質(zhì)量實施全程監(jiān)控和管理。嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量考核標準,以落實獎懲機制，確保獎懲到位。

三是強化“三基三嚴”訓練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結(jié)果與個人考核掛鉤，確保專業(yè)技術(shù)人員自身技術(shù)的不斷完善，全面提升醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

四是加強對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。

五是藥劑科要落實藥品采購、使用管理制度，并加強安全用藥管理，落實藥品不良反應(yīng)監(jiān)測制度，嚴格執(zhí)行處方管理辦法。

六是財務(wù)部門要加強醫(yī)療價格管理，杜絕不合理收費現(xiàn)象。

2、依法妥善處置醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患切身利益。

一是建立健全醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督評價機制，暢通患者投訴舉報渠道，不斷提高患者的滿意度。

二是設(shè)立醫(yī)療糾紛處置小組和專門處置醫(yī)療糾紛的場所，并配置錄像、錄音等器材；建立科學的醫(yī)患糾紛處置組織體系和處置程序，妥善處理醫(yī)療事故爭議，確保不發(fā)生因醫(yī)患糾紛引發(fā)重大突發(fā)事件和。

3、加強醫(yī)院治安防控體系建設(shè)，嚴厲打擊破壞醫(yī)療秩序、危害醫(yī)患關(guān)系的違法犯罪行為。

一是建立健全適合醫(yī)院特點的治安防控體系，健全治安保衛(wèi)隊伍，落實各項防范措施，及時排查和消除各種不安定因素和安全隱患，制訂和完善防恐怖、防破壞、防災(zāi)害事故、防群體性突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案并組織演練；

二是加強隊伍建設(shè)，對重點安全崗位工作人員定期進行學習培訓，提高全員安全意識和治安防范意識。

三是加強硬件建設(shè)，對重點部門、科室、窗口、崗位的監(jiān)控、報警等防控設(shè)備、設(shè)施要重點投入，重視運用現(xiàn)代通訊、計算機信息網(wǎng)絡(luò)，提高平安醫(yī)院建設(shè)的技術(shù)水平。

四是完善醫(yī)療服務(wù)場所防盜竊、防扒竊、防火災(zāi)等各種安全防范設(shè)施，加強患者在院期間的安全管理，有效防止意外事故和突發(fā)事件對患者造成傷害，保護患者在就診期間的財產(chǎn)安全和生命安全。

四、主要措施

（一）加強領(lǐng)導，落實責任。平安建設(shè)工作是一項長期工作，各單位必須常抓不懈。為更好的開展縣衛(wèi)生系統(tǒng)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建及復查驗收工作，縣衛(wèi)生局成立縣衛(wèi)生系統(tǒng)平安建設(shè)領(lǐng)導小組。

（二）加強宣傳，營造氛圍。“平安醫(yī)院”的建設(shè)是造福廣大職工和患者的一項重要舉措，也是需要全院干部職工共同參與的一項重要工作。要通過多種形式的廣泛宣傳，努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與“平安醫(yī)院”建設(shè)的濃厚氛圍，增強職工責任感和自覺性，充分調(diào)動職工的積極性和創(chuàng)造性。推動“平安醫(yī)院”建設(shè)深入開展。

第4篇：醫(yī)療糾紛防范與處置預(yù)案范文

關(guān)鍵詞：護士；突發(fā)事件；應(yīng)急預(yù)案；流程

護理突發(fā)事件是指在護理工作范疇內(nèi)突然發(fā)生的意外情況，基層醫(yī)院由于醫(yī)院年久失修，設(shè)備老化，停電、火災(zāi)時有發(fā)生；還有患者由于不堪忍受病痛折磨，心情抑郁，自殺行為防不勝防[1]。還有如患者摔傷、墜床、醉酒后暴力事件、媒體突如其來的采訪等隨時有可能發(fā)生。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，需立即正確應(yīng)急處理，否則不僅會增加醫(yī)療糾紛的隱患，甚至還會危及患者的生命。文獻[2]報道顯示，在我國各級醫(yī)院不斷增加的醫(yī)療糾紛中，護理安全管理方面的問題日益突出，尤其涉及護士在對臨床突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變方面的問題占了較大的比例。如何有效地應(yīng)對護理突發(fā)事件，筆者參考近年相關(guān)文獻[3]，總結(jié)經(jīng)驗教訓，制定護理應(yīng)急預(yù)案處理流程，做好防備準備，一旦發(fā)生，即刻啟動，最大限度保護患者安全，保證護理措施有效落實，將負面影響和損失降至最低。

1意外停電

1.1流程意外停電了解危重患者及儀器運轉(zhuǎn)情況安撫患者和家屬情緒啟用電力儀器替代方法或簡易呼吸氣囊通知總值班組織搶修增加人力，加強巡視做好解釋注意防火防盜。

1.2操作要點

1.2.1病區(qū)通道內(nèi)有應(yīng)急照明設(shè)施，應(yīng)急燈和電筒電量充足。帶有蓄電池的儀器，平時應(yīng)定期充電，使蓄電池處于飽和狀態(tài)。

1.2.2意外停電后，及時了解危重患者及各種儀器運轉(zhuǎn)情況，啟用電力儀器替代方法，使用呼吸機的患者，立即將呼吸機脫開，連接簡易呼吸機維持呼吸。

1.2.3及時匯報總值班組織搶修。

1.2.4加強巡視，確保安全，告誡患者減少活動，盡量臥床休息，安撫患者和家屬情緒，做好解釋，同時注意防火防盜。

2突發(fā)火災(zāi)

2.1流程發(fā)現(xiàn)失火火勢小針對起火原因，利用消防器材或就近取水滅火，并切斷電源報告保衛(wèi)科。火勢較大119報警，通知總值班調(diào)動在崗人員疏散患者切斷電源消防車到達時配合滅火保護貴重儀器及資料。

2.2操作要點

2.2.1加強病房安全管理，發(fā)現(xiàn)隱患及時通知有關(guān)科室維修。工作人員定期進行消防知識培訓，掌握消防器材的使用方法。

2.2.2發(fā)現(xiàn)火情立即呼叫周圍人員，組織人力開展自救，如火勢大、無法撲滅時，馬上撥打119報警，告知準確方位。

2.2.3確保安全通道的暢通，有計劃疏散患者，優(yōu)先疏散老、小、重癥患者及離火源最近的患者。

2.2.4疏散時不能乘坐電梯，要走安全通道，要用濕毛巾捂住口鼻，以最低的姿勢摸墻，快速從安全通道撤離。

2.2.5滅火時首先要確保人員安全，并盡可能切斷電源，搶救貴重儀器設(shè)備、資料等財物。將火災(zāi)引發(fā)的損失降至最低。

3 意外跌倒、墜床

3.1流程發(fā)現(xiàn)患者意外跌倒、墜床就地處置安慰患者，評估傷情妥善安置患者匯報醫(yī)生、護士長通知家屬必要時通知醫(yī)務(wù)科、護理部協(xié)助醫(yī)生處置患者執(zhí)行醫(yī)囑病情觀察記錄做好安撫解釋適當照顧安全指導避免矛盾激化。

3.2操作要點

3.2.1做好安全管理工作，及時制定護理安全防范措施，鞋底防滑、使用有護欄的病床、保持地面干燥、平坦，提示標識明顯。

3.2.2發(fā)現(xiàn)患者意外跌倒、墜床后，立即就地處理，傾聽主訴，先檢查患者神志、生命體征、四肢活動度，再根據(jù)病情妥善安置患者，嚴重的應(yīng)積極配合醫(yī)生協(xié)助搶救，吸氧、建立靜脈通道。

3.2.3通知主管醫(yī)生，正確及時執(zhí)行醫(yī)囑，密切觀察病情變化。及時記錄發(fā)生經(jīng)過、受傷部位、伴隨癥狀及體征及相關(guān)處理措施等情況。

3.2.4給予患者必要的照顧，向患者及家屬做好安慰、解釋工作，避免矛盾激化和沖突發(fā)生。

4發(fā)現(xiàn)患者自殺

4.1流程發(fā)現(xiàn)患者自殺通知醫(yī)生，備急救物品趕赴現(xiàn)場實施現(xiàn)場急救有生命跡象，將患者安置在安全環(huán)境及時正確執(zhí)行醫(yī)囑，積極配合搶救觀察病情，詳細記錄穩(wěn)定患者情緒，24h專人陪護。已死亡，保護現(xiàn)場通知院行政總值班、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護理部、通知家屬由值班醫(yī)生、科室領(lǐng)導解釋事件發(fā)生原因詳細記錄事件經(jīng)過安撫其他患者，維護病區(qū)秩序，保證工作正常進行。

4.2操作要點

4.2.1發(fā)現(xiàn)患者有自殺傾向時，立即報告護士長和床位醫(yī)生,并通知家屬，針對性的做好心理疏導，加強看護，做好交接班。

4.2.2聯(lián)誼室友間的交流，檢查病房、病床，盡可能消除自殺隱患。

4.2.3發(fā)現(xiàn)患者自殺應(yīng)立即通知醫(yī)生，攜帶急救物品及藥品，一同奔赴現(xiàn)場，評估患者的神志、瞳孔及生命體征，并立即現(xiàn)場急救。

4.2.4通知院行政總值班、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護理部、通知家屬，將患者安置在安全環(huán)境，及時正確執(zhí)行醫(yī)囑，積極配合搶救，觀察病情，詳細記錄。

4.2.5穩(wěn)定患者情緒，24h專人陪護，與患者和家屬進行溝通，避免醫(yī)患糾紛，采取有效的防范措施，預(yù)防患者再次自殺。

4.2.6安撫其他患者，保證病區(qū)工作正常進行。

4.2.7如已死亡應(yīng)保護現(xiàn)場。

5其它

5.1發(fā)生醉酒暴力行為

5.1.1流程發(fā)生醉酒暴力行為聯(lián)系保安，匯報總值班，必要時報110控制局面治療護理不中斷言語不過激做好自我保護。

5.1.2操作說明 醉酒有暴力行為者，不聽勸阻時，避開暴力行為者，及時與保安或110聯(lián)系，避免局面失控，造成醫(yī)務(wù)人員受傷。急需的治療護理不中斷，及時采取有效、可行的治療手段，給予留置針輸液，妥善固定，使患者盡快恢復正常理智。在患者失去理智時，盡量少說話，不要言語刺激，避免激將，做好自我保護。加強看護，保證患者安全。

5.2新聞媒體采訪

5.2.1 流程有記者突然來訪禮貌接待，安排適宜地點稍等報告護士長，夜間報告總值班報院領(lǐng)導由醫(yī)院新聞發(fā)言人接受采訪。

5.2.2 操作說明 有媒體來訪，以禮相待。維護醫(yī)院聲譽，不講假話，同時清醒地認識到言多必失。嚴格執(zhí)行匯報制度。單位有指定的新聞發(fā)言人接受媒體的采訪，護士應(yīng)婉拒媒體的采訪要求。

6 結(jié)論

提高護士對臨床護理突發(fā)事件應(yīng)急處理知識水平和技能是減少突發(fā)事件發(fā)生率和醫(yī)患糾紛的根本[4]，建議護理部根據(jù)醫(yī)院實際，制定科學合理的臨床護理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急流程，組織學習、培訓，并可根據(jù)流程組織情景演示和模擬訓練，以鍛煉護士在突發(fā)事件情況下，冷靜處理問題的能力，積累應(yīng)急經(jīng)驗[5-6]。同時，還應(yīng)加強護士“三基”知識(基礎(chǔ)知識、基本理論和基本技能)的學習，并實施強有力的業(yè)務(wù)學習考核與獎懲制度，以全面促進護士對臨床護理突發(fā)事件的應(yīng)急知識和技能的掌握以及能力的提高，使其成為具有快速、敏捷的應(yīng)急應(yīng)變能力和水平的高素質(zhì)護士。將突發(fā)事件造成的損害降至最低，避免醫(yī)患糾紛，維護正常的醫(yī)療秩序。

參考文獻：

[1] Haggerty J L, Roberge D, Freeman G K, et al. Experienced continuity of care when patients see multiple clinicians: a qualitative metasummary[J]. The Annals of Family Medicine, 2013, 11(3): 262-271.

[2]徐同巧．強化急診護士法律與服務(wù)意識，避免護理糾紛.[J]．中國實用護理雜志，2003，19(12)：65-66．

[3]施雁，唐玲玲.護理安全路徑與應(yīng)急處理流程.[M] ．上海：同濟大學出版社，2008．

[4]吳曉蓮.護士掌握臨床護理突發(fā)事件應(yīng)急知識的現(xiàn)狀與對策[J]．護理雜志，2008，25(3)：14―16．

第5篇：醫(yī)療糾紛防范與處置預(yù)案范文

[中圖分類號] R192[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-249-01

近年來隨著病人和家屬維權(quán)意識的提高、健康需求的增高，對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，然而醫(yī)患糾紛的發(fā)生卻呈上升趨勢，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加強專業(yè)素質(zhì)練習，增進彼此溝通，優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，避免醫(yī)患糾紛，將是未來實際工作中的重點內(nèi)容。本文針對避免醫(yī)患糾紛的措施提出了自己的看法，對完善醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量是十分有益的。

1 主觀認識方面

1.1 正確認識醫(yī)患糾紛的危害 醫(yī)患糾紛一旦發(fā)生，既影響醫(yī)院的聲譽，同時又加重當事人的心理負擔，從而干擾臨床工作的正常進行。每一位醫(yī)療工作者應(yīng)從思想上認清醫(yī)患糾紛的危害，防患于未然。

1.2 學習相關(guān)法律知識，強化法制觀念 讓醫(yī)護工作者學法、知法、懂法、守法，明白工作中與法律有關(guān)的潛在問題，掌握自我保護技巧。

1.3 轉(zhuǎn)變觀念、增強服務(wù)意識、加強醫(yī)患溝通醫(yī)護人員要及時改變醫(yī)療理念，在臨床工作中經(jīng)常換位思考，以積極愉快的精神面對患者，遵循“一切為了患者，為了一切患者”的服務(wù)理念，滿足患者生理、心理、社會等方面的合理要求，加強醫(yī)患溝通，尊重患者的知情同意權(quán)，建立互相信任、互相配合、互相尊重的醫(yī)患關(guān)系，防范和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.4 尊重病人任何生命個體在人格尊嚴上沒有差別，醫(yī)務(wù)工作者要充分理解這一點，然后在行動上自覺地做好份內(nèi)工作，使病人在一個良好的氛圍下康復，維護病人的人格和尊嚴，不歧視任何病人、尤其注重對性病、艾滋病、老年和臨終病人、精神病等非凡病人的尊重，要承認和理解病人的信仰、習慣、愛好、價值觀、合理的需求，公正地看待病人平等、合理的醫(yī)療權(quán)利，不因病人經(jīng)濟支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所不同。

2 努力提高業(yè)務(wù)水平

2.1 加強專業(yè)技術(shù)學習，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平 醫(yī)療工作是關(guān)系到患者健康的特殊職業(yè)，故每個醫(yī)務(wù)工作者都應(yīng)認真學習理論知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自身素質(zhì)，杜絕因業(yè)務(wù)技術(shù)問題引起的糾紛。

2．2 培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ骶駠乐斒侵敢环N道德境界，也是一種道德修養(yǎng)方法，它會使人們在任何人監(jiān)督的情況下，都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事，醫(yī)療活動是一種非凡的職業(yè)活動，經(jīng)常個人值班，獨立處置，無人監(jiān)督，尤其需要具有嚴謹?shù)墓ぷ骶瘛︶t(yī)生而言，嚴謹工作的前提是堅定的信念和良心，是以自己的道德意識為約束力的。無論是在人前還是在人后；無論領(lǐng)導在與不在；無論病人年長與年幼，昏迷與清醒，都能一如既往地按照診療規(guī)范與要求一絲不茍地完成各項臨床工作，因此，醫(yī)療工作者在任何情況下都要忠于職守，全心全意為病人服務(wù)。

2.3 塑造個性氣質(zhì)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)培養(yǎng)心靈、胸懷、氣質(zhì)真實、純凈、自然、質(zhì)樸上的美，具有感染力、親和力、號召力等人格魅力特征，在這種情感氣質(zhì)的支配下，就會自覺自愿、竭盡全力地去為病人解除痛苦。醫(yī)護人員應(yīng)當具備的性格特征主要是對病人誠懇、正直、熱情、有禮、樂于助人等；對工作應(yīng)當是滿腔熱情，認真負責、作風嚴謹、干凈利落等；對自己來說，應(yīng)當是開朗而又穩(wěn)重、自尊又大方、自愛而又自強等。有崇高的理想，才能理解醫(yī)患工作的價值和意義，才能懂得為什么工作和應(yīng)當怎樣工作，從而為了實現(xiàn)自己的理想而主動自覺地加強優(yōu)良的培養(yǎng)，樹立崇高的理想，才有真正愛護并尊重自己的工作對象，把解除病人痛苦為己任。

3嚴格遵守十三項醫(yī)療安全核心制度

3.1 嚴格執(zhí)行十三項醫(yī)療安全核心制度，規(guī)范醫(yī)療行為，建立應(yīng)急預(yù)案 嚴格在臨床上遵守各項醫(yī)療安全制度，特別是十三項核心制度，建立健全各項應(yīng)急預(yù)案，在各級檢查者中查出安全隱患，并逐級上報，完善防范措施，最大限度地降低潛在的不安全因素，努力避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.2 提高醫(yī)療安全管理質(zhì)量，完善醫(yī)院各項規(guī)章制度門診工作是面向社會的重要窗口中起到至關(guān)重要的作用。規(guī)范門診醫(yī)護人員行為，建立“醫(yī)患糾紛管理委員會”一方面對醫(yī)護人員技術(shù)方面和法律意識進行定期培訓，同時以討論的方式，進行交流，消除醫(yī)護人員學習的隨意性，加強嚴謹?shù)墓ぷ骶瘢缟星笳鎰?wù)實的工作作風。另一方面對出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的時，進行醫(yī)院內(nèi)部處理，分清糾紛時醫(yī)生主責、護理人員主責還是患者主責，在醫(yī)患糾紛發(fā)生時，真正做到有據(jù)可查，有理可論，并建立有效的相應(yīng)的獎懲制度，做到賞罰分明，督促改進。

第6篇：醫(yī)療糾紛防范與處置預(yù)案范文

為了認真貫徹上級關(guān)于加強社會治安綜合治理的精神，維護我院的安全和穩(wěn)定，根據(jù)社會治安治理的各項措施。一年來，依照“防患于未然”的宗旨，通過全院職工的共同努力，較好的完成了社會治安綜合治理目標管理責任書中的任務(wù)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、加強組織領(lǐng)導，正確處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，始終把社會治安綜合治理工作當作工作中的重中之重。為加快我院改革、發(fā)展步伐，我院班子將社會治安綜合治理工作列入年內(nèi)醫(yī)院工作重點，切實落實社會治安綜合治理領(lǐng)導責任制和目標管理責任制，由院領(lǐng)導帶頭抓，分管領(lǐng)導具體抓，責任部門和各職能科室協(xié)調(diào)配合，并把社會治安綜合治理工作納入年初職代會院部與各科室簽訂的目標管理責任書的重要內(nèi)容，實行考核、檢查、獎懲。院領(lǐng)導定期帶隊檢查防火、防盜及重點部位的管理和防范工作，逢會必講綜治工作的重要性，強調(diào)穩(wěn)定與發(fā)展的關(guān)系，形成了遇事報告、研討、協(xié)調(diào)、解決的良好機制。

二、以增強先進性為具體要求，強化學習教育工作。

我院認真抓好治院育人工作，積極開展文明市民教育、職業(yè)道德教育、法制教育、誠信教育工作，相繼開展了新《職業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理辦法》等法律法規(guī)的學習，同時，利用宣傳欄、電子顯示屏向職工宣傳社會治安綜合治理有關(guān)知識。醫(yī)務(wù)科強化對毒、麻藥品及消毒鍋等醫(yī)療設(shè)備使用中的各項操作規(guī)程和規(guī)章制度的落實，定期進行安全檢查。通過學習與教育，職工的法律意識和自我保護意識得到加強，沒有違法犯罪人員。

三、認真做好社會治安綜合治理各項基礎(chǔ)工作，強化矛盾糾紛的排查、調(diào)解和處理。

我院始終堅持“預(yù)防為主，教育疏導，依法調(diào)處，防止激化”的原則，完善矛盾糾紛排查調(diào)處工作機制，認真做好矛盾糾紛排查調(diào)處工作，正確處理醫(yī)療糾紛，努力維護社會穩(wěn)定。盡量把矛盾化解在萌芽之中，避免一切不穩(wěn)定因素和行為的發(fā)生。一是建立完善例會制度，定期或不定期召開綜治會議，通報信息，分析形勢，落實工作重點。如根據(jù)季節(jié)性特點，醫(yī)院召開以防火、防盜等為主題的安全專題會議，強調(diào)近期的治理重點。二是聘請專業(yè)安保人員，掛牌上崗，實行24小時巡視制度，發(fā)現(xiàn)可疑之人嚴密盯防，尤其是加強了節(jié)假日及夜間的防范力度，使薄弱時間段的治安防范工作不薄弱。三是加大了消防安全的管理，制定火災(zāi)應(yīng)急疏散預(yù)案，年初對全院消防器材進行了更換充裝。院綜治辦定期進行消防安全檢查，邀請了市消防專家到醫(yī)院做消防知識專題講座，現(xiàn)場指導職工遇有火情應(yīng)怎樣疏散病員等處置辦法，以及如何正確使用消防器材。四是加大對重點要害部位的管理，在原有的基礎(chǔ)上新增了五個攝像頭。、麻醉藥品實行專人、專帳、保險柜管理;貴重醫(yī)療儀器設(shè)備登記造冊，落實專人管理維護;一次性醫(yī)療用品的購進、使用及用后處理嚴格按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，每月進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。五是認真抓好矛盾糾紛的排查調(diào)處力度，院部調(diào)整了相關(guān)組織成員，對發(fā)生的醫(yī)患矛盾及時調(diào)查了解，協(xié)調(diào)處理，妥善處置，沒有發(fā)生矛盾激化現(xiàn)象。六是認真做好創(chuàng)“平安單位”、“平安醫(yī)院”工作，與綜治委、社區(qū)緊密聯(lián)系，努力構(gòu)建社會治安防控體系。

2019年醫(yī)院綜治工作主要任務(wù)：

2019年，我院社會治安綜合治理工作的主要任務(wù)是：堅持科學發(fā)展觀，按照構(gòu)建“平安醫(yī)院”“和諧醫(yī)院”的要求，堅持打防結(jié)合、預(yù)防為主，以深入開展平安建設(shè)為載體，以加強醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)為重點，著力排查調(diào)處矛盾糾紛和預(yù)防職工違法犯罪，全面推進社會治安防控體系建設(shè)，進一步健全和完善社會治安綜合治理長效工作機制，推動社會治安綜合治理各項措施的落實，確保治安秩序和醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定。

2019年醫(yī)院綜治工作要點：

1、充分發(fā)揮醫(yī)院綜治組織的作用，及早準備，將我院安全穩(wěn)定作為近期工作重點，全年繼續(xù)努力做好治安防范工作。

第7篇：醫(yī)療糾紛防范與處置預(yù)案范文

1.1醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量有待進一步提高

在問卷調(diào)查中有67%的病人認為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平的高低是患者選擇就醫(yī)的首選因素，有的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)不夠，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，難以取得患者的高度信任，一些醫(yī)療糾紛的發(fā)生與診療技術(shù)不高存在誤診漏診有關(guān)。在問卷調(diào)查中有60%的病人反映醫(yī)務(wù)人員溝通意識比較淡薄，對病人缺乏耐心細致的解釋工作，服務(wù)不夠，語言生硬，態(tài)度冷漠，難以溝通交流；“合理治療，合理用藥，合理檢查”制度落實不到位，“看病難，看病貴”合理的現(xiàn)象依然存在，改善不多；由于醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測分析和安全預(yù)警機制不夠健全，醫(yī)療質(zhì)量管理與控制力度不夠，加上有的醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作規(guī)范執(zhí)行不力，引發(fā)甚至產(chǎn)生造成不必要的醫(yī)療安全事故。

1.2醫(yī)院在內(nèi)部管理方面，制度還不夠完善

醫(yī)療服務(wù)項目藥品耗材等收費標準和手術(shù)檢查安排等公開透明度不高。群眾的投訴機制、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障等渠道還不夠順暢。醫(yī)院內(nèi)部各項安全管理制度，有待于進一步落實。

2對策和建議

2.1加強組織領(lǐng)導，營造創(chuàng)建氛圍

應(yīng)從維護社會和諧穩(wěn)定，創(chuàng)造良好醫(yī)療環(huán)境，促進醫(yī)院平安穩(wěn)定科學發(fā)展的思想認識高度，把平安醫(yī)院建設(shè)擺到更加突出的位置。做到醫(yī)院主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，醫(yī)務(wù)科及其相關(guān)職能科室層層抓。醫(yī)院成立創(chuàng)建平安醫(yī)院工作領(lǐng)導小組，具體負責平安醫(yī)院建設(shè)工作，并將平安醫(yī)院創(chuàng)建工作納入年度績效考核內(nèi)容，醫(yī)院要定期召開會議，認真分析研究創(chuàng)建工作開展情況，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題。重視調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員積極參與創(chuàng)建工作的積極性。為努力打造平安醫(yī)院的氛圍，結(jié)合實際制定活動方案；召開全院職工動員大會，部署創(chuàng)建活動工作；通過橫幅、板報、電子屏等形式進行廣泛的宣傳，營造濃厚的氛圍；全職員工進行法律法規(guī)、醫(yī)療安全、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風及病歷書寫規(guī)范等方面培訓；定期進行“三基”培訓和護理操作技能競賽活動，讓平安醫(yī)院的創(chuàng)建活動有力地推動醫(yī)院各項工作開展。

2.2提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作的核心，醫(yī)療安全是醫(yī)院永恒主題。重視加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全的提升工作，按照平安醫(yī)院建設(shè)的要求教育引導進一步重視對全體職工的醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度和醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范教育，牢固樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念。加強醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進溝通方式，注重溝通效果。醫(yī)患溝通的形式內(nèi)容在逐步提高。切實加強醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，重點落實院內(nèi)感染控制措施，嚴格技術(shù)準入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為，堅持合理用藥，合理檢查，合理治療。保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用。認真執(zhí)行醫(yī)藥價格政策，建立完善醫(yī)療費用查詢制度，重視減輕人民群眾的醫(yī)療費用。

2.3重視患者的投訴，妥善調(diào)處置醫(yī)患糾紛

針對我院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全方面存在的問題，醫(yī)務(wù)部將醫(yī)療安全（不良）事件上報工作列為維護醫(yī)療安全的重要措施，真抓實干、扎實的推進。依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。加強了與司法局醫(yī)調(diào)委、公安、保險、法院等部門的聯(lián)系，加強聯(lián)絡(luò)溝通，主動上門聽取相關(guān)部門對做好醫(yī)患糾紛調(diào)解工作的建議，積極參加有關(guān)部門研討會，努力爭取相關(guān)部門對醫(yī)務(wù)工作的支持和幫助，形成工作整體合力。我們堅決貫徹執(zhí)行“內(nèi)部溝通、應(yīng)急處置、第三方調(diào)解、醫(yī)療責任保險、醫(yī)療救助的“五位一體”工作機制，科學有效的處理我院醫(yī)患矛盾糾紛。

2.4構(gòu)建內(nèi)部安全防范體系，落實安全保衛(wèi)措施

全面執(zhí)行安全保衛(wèi)工作規(guī)范，定期組織開展安全工作重點崗位人員的學習培訓。落實各項內(nèi)部安全保衛(wèi)措施。落實義務(wù)消防員等，維護醫(yī)院安全平穩(wěn)運行加強醫(yī)院內(nèi)部消防設(shè)施建設(shè)。落實安全生產(chǎn)責任制，開展經(jīng)常性安全檢查，加強消防安全工作，及時消除內(nèi)部安全隱患。制定和完善防災(zāi)害事故和防等應(yīng)急處置預(yù)案，定期組織演練，加強醫(yī)院內(nèi)部重要部位和重點科室、部門的安全管理，安裝監(jiān)控設(shè)備，進行監(jiān)控管理加強對各類毒麻藥品、危險化學品的監(jiān)管，嚴防發(fā)生流失事件。積極爭取公安等執(zhí)法部門的支持，整頓醫(yī)療秩序。

3效果

第8篇：醫(yī)療糾紛防范與處置預(yù)案范文

1.1具有開放性，治安情況較復雜

醫(yī)院是一種開放性公共場所，人員具有流動頻繁、結(jié)構(gòu)復雜等特點，且服務(wù)對象的不確定性以及巨大的現(xiàn)金流量都造成了醫(yī)院環(huán)境的不安全性。許多不法分子行騙盜竊時往往會盯住來醫(yī)院治療疾病的患者，因為這些患者為了治病往往籌集了大量現(xiàn)金，這些都成為犯罪分子實施不法行為的目標。另外，醫(yī)院內(nèi)毀壞醫(yī)療設(shè)施、偷竊非機動車輛、張貼小廣告等事件對醫(yī)院正常工作造成了嚴重困擾，這就需要保衛(wèi)部門加強平時巡邏工作力度。以本院即安康市中心醫(yī)院為例，由于我院車庫正在建設(shè)當中，來院的車輛較多，停車位有限，加之金州南路取締停車位給保衛(wèi)科的管理工作增加了很大難度，為此保衛(wèi)科安排專人每天在醫(yī)院各個路點指揮疏堵來院車輛，確保了院內(nèi)車輛停放有序，車輛正常通行，即為應(yīng)急醫(yī)療救治保障了救生通道，也為患者進出醫(yī)院提供了便捷的綠色通道。

1.2易燃易爆特殊物品多，存在大量潛在隱患

醫(yī)院往往會為了方便群眾就醫(yī)，將各項診斷、檢查以及實驗的場地集中在一起，目的在于縮短醫(yī)療流程，由于各種檢測儀以及治療儀比較多，再加上持續(xù)使用時間長、負載大以及線路老化等特點，使得醫(yī)院中存在大量潛在隱患。而且醫(yī)院保存有很多腐蝕性強、可燃性強的試劑或者藥品，在運轉(zhuǎn)過程中，也會存在大量隱患。除此之外，醫(yī)院內(nèi)部出于對供氣、供電、供暖、制冷以及供氧的需要，往往擁有中心供氧、配電房以及鍋爐房等重要要害部位，這些部分也極易發(fā)生爆炸、火災(zāi)以及其他一些人為破壞事故。

1.3醫(yī)患糾紛頻發(fā)，情況復雜

隨著國家對法律知識的廣泛普及和宣傳，人們對自身權(quán)益的保護觀念也越來越重，另一方面，一些醫(yī)護人員由于自身繁重的護理和醫(yī)療工作，不排除個別醫(yī)護人員會存在安全責任意識淡薄的情況，這樣就極易造成醫(yī)療糾紛。當醫(yī)患矛盾發(fā)生時，雙方往往會因為調(diào)查取證難等問題通過協(xié)商來解決，但是一旦意見產(chǎn)很分歧，就極易引發(fā)矛盾進而發(fā)生沖突，最后演變?yōu)橹伟布m紛乃至刑事案件。醫(yī)院保衛(wèi)科應(yīng)當合理進行人力、行為的處置，有效疏導或制止群體性鬧事事件發(fā)生。安康中心醫(yī)院保衛(wèi)科就嚴格遵循工作規(guī)范，在2014年醫(yī)患糾紛的處理表現(xiàn)良好，上半年共協(xié)調(diào)處理"三無患者"9名，處理尸體2名;追討疑難患者欠費40余萬元，遣送疑難患者8名以及協(xié)助處理醫(yī)療糾紛3起等。

2.強化醫(yī)院安全保衛(wèi)管理的措施

2.1提高思想認識，落實領(lǐng)導責任

醫(yī)院負責人必須從自身做起，充分認識到醫(yī)院安全保衛(wèi)工作的重要性，提高自身參與的意識，將醫(yī)院安全保衛(wèi)工作作為重要議程列入到醫(yī)院行政管理項目中去，只有這樣才能抓好、抓實安全保衛(wèi)工作。如果醫(yī)院出現(xiàn)安全秩序混亂，治安事件以及醫(yī)患糾紛事件頻發(fā)等問題，不僅對患者的信心造成了打擊，對醫(yī)護人員的積極性也造成惡劣的影響。醫(yī)院的安全穩(wěn)定，必須依靠和諧的醫(yī)患關(guān)系和人際關(guān)系，這樣才能確保醫(yī)院各項工作的有序開展。安康市中心醫(yī)院的相關(guān)領(lǐng)導高度重視醫(yī)院的綜合治理工作，把該工作納入重要議事日程，常抓不懈，成立了安全生產(chǎn)委員會，落實領(lǐng)導責任制，上半年共召開綜合治理專題會議5次，安全檢查15次，下發(fā)綜合治理整改通知書5份。

2.2提高人員素質(zhì)，加強隊伍建設(shè)

醫(yī)院保衛(wèi)科工作人員應(yīng)當加強對業(yè)務(wù)知識和政治的學習，認真掌握有關(guān)工作的法規(guī)、法律，在實際工作中，對社會上的不良風氣堅決杜絕，并且嚴厲打擊違法分子。保衛(wèi)干部應(yīng)定期組織安保人員學習法律法規(guī)，并在安保基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)技能上下功夫，對新形式的安全保衛(wèi)工作進行探討，盡力打造出一支政治過硬、技術(shù)高超的安全保衛(wèi)隊伍。本文的研究對象為安康市中心醫(yī)院，2014年上半年我院就成立了義務(wù)消防隊，上半年進行一次消防演練，讓職工掌握消防知識，人人學會使用滅火器材，2人參加了陜西省消防專業(yè)資質(zhì)培訓。2、5月份邀請消防專家到醫(yī)院舉辦培訓講座，200余人參加了消防培訓，從而提高了職工的消防安全意識。

2.3開展宣傳教育，提高安全防范意識

要做好醫(yī)院的保衛(wèi)工作，也必須注重對安全防范宣傳教育工作的重視，經(jīng)常性地開展安全知識宣傳活動，必須結(jié)合醫(yī)院安保工作的任務(wù)、特點及形勢，才能全面提高醫(yī)院全體人員的安全防范意識。具體宣傳可以通過網(wǎng)站、院報、演習等方式對職工進行廣角度、多層次的安全、消防知識宣傳。只有有的放矢才能提高人員安全防范意識和應(yīng)對能力，進而嚴防各類治安事件的發(fā)生。安康市中心醫(yī)院于2014年就組織了多次宣傳活動，包括3、6月份在白天鵝廣場參加市委組織的安全生產(chǎn)月宣傳活動，發(fā)放消防安全宣傳資料200余份。以及，制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和消防知識宣傳資料，在每個科室進行宣傳學習，每月定期或不定期對全院各科室進行消防安全生產(chǎn)檢查，通過檢查整改，徹底排除了安全隱患。上半年共發(fā)消防隱患4處，整改5處，因因消防工作不重視通報2個科室，通報個人4人次。

2.4加強三防工作(人防、物防、技防)

現(xiàn)如今，醫(yī)院內(nèi)部往往存在人際混雜等情況，在這樣的情況下醫(yī)療環(huán)境也逐步發(fā)生了變化，鑒于此開展三防工作就顯得尤為重要，保衛(wèi)工作的各個環(huán)節(jié)都迫在眉睫。安康市中心醫(yī)院2014年就進一步加強了人防力量建設(shè)的投入，科室今年新增保安兩名，工作人員一名。實行定崗責任制，醫(yī)院實行24小時巡邏簽名制，做到重點位置，重點科室重點巡邏制度。此外，醫(yī)院應(yīng)當注重治安防范的網(wǎng)絡(luò)化，安全管理網(wǎng)絡(luò)化不僅起到震懾作用還能對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為進行規(guī)范。安康市中心醫(yī)院就加大技防投入建設(shè)，醫(yī)院對全院技防實行"全覆蓋，無死角"的原則3月份請設(shè)計公司進行設(shè)計，計劃投入近300萬對醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)進行改造，現(xiàn)一期工程已開始，預(yù)計12月份全部安裝調(diào)試完成，"全覆蓋、無死角"既保證了醫(yī)院、患者醫(yī)療安全，也全面提供了詳實的視頻資料，為各類醫(yī)患糾紛提供了有力證明。此外，該醫(yī)院還增加物防投入建設(shè)，按照公安部衛(wèi)計委要求對警務(wù)室進行完善，購置鋼叉10個，警棍20根，辣椒水10瓶，電警棍5個，鋼盔10個。正是人防、技防和物防的有效投入，對各種違法分子起到了震懾左右，醫(yī)院2014年上半年未發(fā)生重大的治安案件和刑事案件。

2.5網(wǎng)絡(luò)安全管理防范

第9篇：醫(yī)療糾紛防范與處置預(yù)案范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系 和諧 構(gòu)建

中圖分類號：R197.32文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2010）11-298-02

近年來，中央提出構(gòu)建社會主義和諧社會，要求在推進社會主義物質(zhì)文明、精神文明發(fā)展的歷史進程中，扎扎實實做好構(gòu)建社會主義和諧社會的各項工作。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是和諧社會中重要的一環(huán)。在構(gòu)建和諧社會之風勁吹的今天，如何營造一種和諧的醫(yī)患關(guān)系，已成為擺在我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面前的諸多課題中的重中之重。

國際著名的心理學權(quán)威韋斯教授曾預(yù)言：“現(xiàn)代臨床醫(yī)學進一步劃時代進步的柱石是醫(yī)生――患者的關(guān)系”，這句話所提示的深刻含義在今天正逐漸被全社會所認識和理解，同時人們也對我國現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系的嚴峻形勢感到深深的憂慮。近年來，隨著人們健康意識、權(quán)力意識、法律意識、法制觀念的日益增強，醫(yī)患關(guān)系已成為醫(yī)療服務(wù)工作中一個突出的問題。在社會大背景下，導致醫(yī)患矛盾的因素有很多，涉及醫(yī)療體制、社會保障、法制環(huán)境、媒體輿論、醫(yī)務(wù)人員與患者個體等多個層面，這些需要透過表面分析和解決深層次的問題。本文擬就我院的實際做法結(jié)合自己平時的觀察與思考，試從醫(yī)院和醫(yī)生兩個層面來探討如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

在大力推進醫(yī)療制度改革的今天，我認為要構(gòu)建和諧醫(yī)患的大好局面，最根本和最重要的還在于“醫(yī)”。 這個“醫(yī)”，不僅僅是指醫(yī)生，還指醫(yī)院。眾所周知，患者來到醫(yī)院，醫(yī)院和醫(yī)生有權(quán)利和有義務(wù)去完成或?qū)崿F(xiàn)“一切為了患者、為了一切患者、為了患者一切”的醫(yī)療職責。但由于醫(yī)院或醫(yī)生原因或其他客觀因素，一旦不能有效地完成這一醫(yī)療職責，“矛盾”或“糾紛”就不可避免地發(fā)生。

從醫(yī)院方面來說，要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，努力降低患者的醫(yī)藥費用。建立并完善各類費用告知制度，建立詳細的住院費用清單和收費咨詢、糾錯和特殊診療項目醫(yī)患雙方簽字確認制度。嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象。完善醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)患間的相互交流。嚴禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”，同時聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。努力營造良好的就診環(huán)境，為患者提供優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。嚴格要求醫(yī)務(wù)人員做到在患者診斷入院時多介紹、檢查操作時多說明、住院期間多問候、手術(shù)治療前多解釋、康復出院時多交代的“五多”服務(wù)細則。利用多種途徑加強宣傳的力度，增進全社會對醫(yī)療知識及醫(yī)院、醫(yī)生的了解，對醫(yī)學的某些特殊性，正確對待醫(yī)學上許多無奈的了解。配備專兼職人員，負責醫(yī)院內(nèi)部的糾紛處理工作，并且建立了醫(yī)療責任鑒定制度、醫(yī)療事故防范處置預(yù)案，使醫(yī)患糾紛的主要工作由事后處理變?yōu)槭孪阮A(yù)防，從根源上減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。同時我們還建立了嚴格的醫(yī)院管理獎懲制度，對個別醫(yī)生不負責任，不堅持道德操守造成醫(yī)療糾紛或事故的給予嚴肅的處理。

一是從醫(yī)生方面來說，首先要提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)學領(lǐng)域充滿著許多未知數(shù)和變數(shù)，醫(yī)務(wù)人員不能僅僅滿足于已有的醫(yī)學知識，醫(yī)學科學的發(fā)展日新月異，這就要求不斷地學習，把握經(jīng)驗，認真探索未知領(lǐng)域，尋求解決危害人類健康的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率，避免因誤診而造成的醫(yī)療糾紛或事故。

二是要提升自己的職業(yè)道德，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)人員良好的醫(yī)德醫(yī)風是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的保證。總書記在十七大報告中明確提出要加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，足以說明醫(yī)德醫(yī)風在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和服務(wù)群眾健康中的重要作用。在激烈的市場經(jīng)濟競爭中，一些醫(yī)務(wù)人員的價值觀、倫理觀發(fā)生了變化，對患者吃、拿、卡、要、生、冷、硬、頂，有損于醫(yī)務(wù)工作者“白衣天使”的形象，甚至造成一些不必要的醫(yī)療糾紛。因此醫(yī)務(wù)工作者要用正確的人生觀和價值觀，自覺抵制社會上的一些不良因素的腐蝕，正確處理好風險與索取、金錢與事業(yè)和醫(yī)患之間的關(guān)系。擔負起“一切為了患者、為了一切患者、為了患者一切”的醫(yī)療職責。轉(zhuǎn)變自己服務(wù)的理念，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和水平，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三是要學會和患者溝通。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”指出醫(yī)生不僅要能醫(yī)治疾病，還要學會看“病人”，我們要了解患者就醫(yī)時心理和情感的變化，對患者多一些人文關(guān)懷和情感交流。然而，我們不得不承認，我們在與病人的信息溝通與情感交流上，在表達知識、服務(wù)、人性與倫理的深刻關(guān)系上存在著偏差，忽視了“醫(yī)學的本質(zhì)就是人學”這樣一個道理。因此，醫(yī)務(wù)人員努力提高自身的人文素質(zhì)，科學地把握醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。

四是要理解和尊重患者。醫(yī)務(wù)人員要尊重和維護患者的生命健康權(quán)、平等醫(yī)療保障權(quán)、自、知情同意權(quán)、人格權(quán)以及隱私保護權(quán)，讓病人獲取更多的醫(yī)學信息，給病人更多的自主選擇的機會。

醫(yī)患關(guān)系是最重要的人際關(guān)系之一，醫(yī)患之間是相互依存、密不可分的關(guān)系，和諧社會離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員具有至關(guān)重要的作用。醫(yī)患關(guān)系是否和諧，直接折射出一個醫(yī)院核心價值理念是坐而論道，還是起而行之。同時構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，也需要我們每一位醫(yī)務(wù)工作者的共同努力，需要我們從身邊的點滴小事做起。只要我們給予患者足夠的耐心與愛心，給予生命足夠的珍愛與包容，我相信和諧的醫(yī)患關(guān)系便指日可待。

參考文獻