民營醫院市場營銷方案精選(九篇)
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第1篇：民營醫院市場營銷方案范文
【關鍵詞】醫院 市場營銷 服務 創新
引 言
隨著社會、經濟的不斷發展，市場的競爭也越來越激烈，醫療保健服務的需求量不斷上升，并出現了多層次化趨勢，為醫院提供發展的機遇，由于一些外資民營醫院搶占我國醫療服務市場，使我國醫院面臨前所未有的挑戰 。面對新時代的要求，醫院必須盡力改革，不斷增強競爭意識，建立良好的醫院品牌形象，制定出一套完整的醫院市場營銷策略，,爭取在激烈的競爭中占據醫療服務市場的一席之地。
一、醫院市場營銷的重要性
醫院的優質的醫療服務是一項為患者提供健康、安全的康復產品的服務，從根本來看就如同一個企業為客戶提供優質的服務，即為患者的康復治療服務，然而從優質服務中收取服務費用。醫院為了提高市場的競爭力，轉變了經營策略，從市場營銷著手 。由于醫療市場的競爭力越來越激烈，多數醫院都投入到醫療衛生優質服務中來。隨著時代的發展，人們的需求標準越來越高，單純的治療滿足不了社會新需求。因此，要大力宣傳醫療的特色服務，醫院市場營銷策略勢在必行。
二、當前醫院市場營銷存在的主要問題
﹙一﹚對醫院市場營銷的認識不足
一直以來，部分人認為醫院是社會公益的治療單位不會存在市場營銷觀念，認為市場營銷是那些企業單位才應該做的事，這種觀念錯誤，阻礙了醫院的發展。以往醫院的經營方法，已經不能順應時代的潮流，必須樹立正確的功能定位，不僅要做到救死扶傷公益性作用，還要充分發揮醫院的資源優勢，不斷提高正常運行的獨立性，樹立正確的市場營銷理念，讓人民了解醫院的優勢所在，來提高醫院的自身的經濟價值 。
﹙二﹚營銷人員的單一性
市場營銷推廣是營銷人員的主要工作。由于醫療結構的特殊性決定了醫院里每一位員工都是營銷人員，每一位員工都要為醫院營銷獻出自己一份力量 。大多數醫院僅單獨依靠營銷部門，再加上營銷人員意識淡薄，導致營銷效果不是很理想。
﹙三﹚營銷形式的單一性。
現在部分醫院雖然認識到市場營銷的重要性，但在實際營銷過程還不夠完善，還未重點考慮到醫療服務的特殊性，只是片面的照搬一些企業單位的一貫營銷手段，導致營銷形式的單一，營銷效果不理想 。部分醫院甚至還認為醫院市場營銷就是廣告、策劃，忽視以優質服務為主的重要營銷模式。一個良好的醫院營銷模式應該以提高服務質量為主，并適當的配合其他營銷形式]。
﹙四﹚醫院沒有明確的目標市場
對于醫療市場，每一個消費者都需要一個明細市場，主要是醫療服務產品分類，面對不同的患者需求也會不同。在實際中一些小醫院針對的目標是全部患者，大醫院不管情況如何都來者不拒。雖然醫院市場營銷越來越正規化，但服務水平提高還不夠，導致喪失部分患者。
﹙五﹚對醫療服務對象的錯誤定位
優質的服務主要是以人為本 ，是現代醫院的一項重要市場營銷手段，醫院也應該堅持這樣的宗旨。醫院市場營銷應該從病人的利益出發，徹底改變以往醫患關系的錯誤定位。醫院以往只管看病不管看人，往往忽視了病人的新需求，應以優質的角度來考慮新需求，讓優質的服務真正貼近病人、社會，做到讓人人滿意，良好的口碑帶來最佳宣傳效果 。
﹙六﹚忽視了市場營銷的醫院內部管理工作
內部管理工作是市場營銷中的重要組成部分，醫院中市場營銷不僅僅要做好宣傳工作，還要結合醫院的特殊性。醫院內部要積極配合醫院的市場營銷策略，內容包括轉變醫療服務質量、和諧服務態度，增強全體員工營銷的意識 。由于當前醫院對外宣傳辦的如火如荼，內部員工卻毫不上心，無法積極投入到營銷工作中來，內部未重視營銷氛圍，營銷計劃為落實到員工手中，這樣只重視表面，忽視了內部管理，使營銷策略效果不理想。
三、醫院醫療市場營銷新思路
﹙一﹚增強市場營銷觀念 ,樹立全員營銷意識
一方面，糾正全體員工對醫院市場營銷的表面看法，加強員工對市場營銷的認識，了解市場營銷的重要性，即醫院的市場營銷就是有目的性的宣傳醫院，打響醫院的知名度，是醫療行業拓展業務的的重要手段之一，密切關系著醫患關系，這樣有效地增加了醫院的經濟效益和凝聚力 。只有不斷加強全體員工的市場營銷觀念，才能真正地認同并支持醫院有效地開展營銷活動。
另一方面，樹立全體員工的營銷意識 。醫院應該定期舉行培訓活動，樹立員工的營銷意識，讓員工認識到營銷不僅僅是營銷人員的任務，還需要全體員工的配合與參與。因為在醫療服務過程中，醫務人員接觸患者的時間遠遠多于營銷人員的時間，因此更需要醫務人員具備營銷意識，各個部門之間互相協助，落實營銷策略，提升優質服務質量，共同創造醫院的價值。
﹙二﹚細分醫療服務市場 ,選擇適當目標市場
市場細分是醫院正確制定營銷策略和選擇適當目標市場的重要依據 ,是確保自身實現其經營目標的基礎 。市場細分的依據就是客觀存在的需求差異性 。存在的差異性變化多端的，還沒有一個完整的市場細分標準模式。在一般情況下，較為常見制約因素有：地理位置、年齡差異、消費者的消費觀念、心理因素等。醫院全體員工可以根據消費者的不同情況細分市場，如按地理位置劃分，可以分為省級醫院、市級醫院、地方醫院市場。
進行市場明細分后，醫院可以根據以往病人地理結構以及醫院的特殊性，選擇好市場，采用無差異化策略、目標積聚策略等開展具有針對性的市場營銷活動。
﹙三﹚開展持續營銷
消費者在接觸一件新鮮事物一般都需要一個漫長的過程，要想市場的營銷效率穩步發展，就要持續市場營銷。由于醫療結構的特殊性，消費者接受的時間往往比較長。因此，醫院在制定營銷策略中，要按照長遠利益打算來制定營銷方案，必要時可以根據實際情況作調整，有效地保證營銷策略準確性。此外，隨著計算機的發展和網絡的普及，醫院可以利用網絡來作宣傳，宣傳效果得到提高。
﹙四﹚采用適當的市場營銷策略
① 技術營銷
醫院的市場營銷方案，應該主要滿足病人的需求，而滿足患者的需求又要以提供的特殊優質服務和技術來實現，因此吸引病人的便是醫院的獨特技術優勢。
② 價格營銷
在同等的醫療水平、服務質量或沒有獨特的特色的情況下，可以采用價格營銷來作市場推廣。這往往需要醫院自身不斷的尋找不同層次，選擇實在、便宜、有效的藥品和醫療項目，做好成本控制，節約治療費用，爭取做到最低消費、效果良好的醫療治療。
由于一些基層醫院的醫療服務具有公益與福利性。因此它的價格長期以來受到政府部門的管轄，醫院只能根據自身利益出發，采取“優質低價”或“適宜技術 ,合理收費”的方案，來吸引顧客消費。另外，政府部門沒有明文規定醫療服務價格，可以開展一些美容服務等，從而增加醫院的收益。
③ 服務營銷
“以人為本”是服務營銷中的核心內容，即一切以患者的利益為中心 ，醫院從多方面的考慮病人的需求，做到關心患者，讓整個優質服務貫穿治療過程，使優質服務真正做到貼近患者、臨床與社會，從而提升優質服務質量。同時在不影響醫療質量的情況下，增加一些便民措施，以真摯的關懷、優質的服務取得患者的信任，提高患者的滿意度。
由于醫療服務與生產和消費是同一個過程，不能通過異地營銷來實現。因此，要構建獨特性的營銷渠道，即直接提供服務，其中包括開展巡回服務、社區醫療服務、電話隨訪服務、網絡平臺服務等，充分運用有效的資源開拓市場。
④ 品牌營銷
品牌的營銷效率是相當高的，人們非常相信品牌效果，就算價格高，還是選擇品牌。因此，品牌營銷是企業競爭的重要利器，也是醫院的核心競爭力之一。醫院可以創建自己的品牌，擴大市場需求。品牌的構成一般包括：先進的醫療設備、較好的醫療技術、優質的服務態度、經濟實惠的價格優勢，還包括一些強大的師資隊伍等。
結 語
在這個充滿挑戰與競爭的醫療市場環境中，滿足患者的需求，成為醫療市場營銷目標。以人為本的市場營銷是現代關系的營銷思想中的核心思想，全體員工都應該積極參與醫療機構市場營銷，最大空間的拓展市場，收獲最大利潤。在人員推銷方面，著重醫院的特殊性，醫院一方面重視推廣活動，另一方面保證接受醫院服務人員作形象推廣。在公共關系上，建立好良好的醫患關系，和諧經營環境。有效發展醫院市場營銷，從而滿足患者的需求最大化，實現患者滿意度最大化 ,創造財富也最大化。
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第2篇：民營醫院市場營銷方案范文
近2年來，由于國家對醫療機構的嚴格控制，從民營醫療機構的審批到醫療廣告的監督控制，再到醫療機構的檢查，致使合肥市整個醫療市場趨于穩定，各民營醫院的經營在平衡發展，從以下幾個方面分析：
1、媒體宣傳從大面積硬性廣告趨于版面軟文和新聞，更有與報社合作開展各項目活動，如：中山醫院開展的“美麗媽媽”活動，紅十字會醫院開展的“博愛在江淮”活動，醫院開展的“免費體檢”活動，長城醫院不間斷抓住社會熱點開展的各項活動等。這種宣傳形式已逐漸被廣大百姓所認可，已逐漸成為醫院營銷宣傳的首選方式。
2、市場開拓在媒體宣傳大受控制的政策形式下，市場人員的業務開拓逐漸被各醫療機構提上了營銷的首要位置，各單位的市場隊伍不斷壯大，市場業務開拓的范圍越來越廣，其業務對象不僅僅只局限于合肥以及三縣地區，全省范圍的市場開拓逐漸擴大，已占據了近一半的業務營業額。
4、醫療質量隨著醫療機構的規范化經營，醫療質量也在逐漸提高，民營醫院的不良現象正逐漸屏棄；再加上民營醫院良好的醫療服務，廣大百姓的思想意識已逐漸轉變，由原先的抵觸到認可，再到現在的接受去民營醫院就診。同時各民營醫院也在積極與政府協商溝通，爭取最多的行政支持，使得民營醫院在醫療保險、社會保險等各方面的待遇基本相同，因而醫院的就診人群逐漸增多。民營醫療機構的暗涌競爭相當激烈！
二、醫院目前現狀分析
我院自搬入新院以后，在經營上上了一個大臺階，但是有很多細節上遠遠沒有達到與院規模相匹配的效益，如醫院統一管理、門診量、病床使用率、介入手術量、外科手術量等。這些都迫切需要建立一整套的管理和營銷體系，來充實醫院的經營，從而達到理想的營業業績。
1、統一管理上在進入新院以后，由于分科更加詳細，人員變動較大等實際因素，使得科室與科室之間、醫生與護士之間、醫生與患者之間、護士與患者之間、院領導與員工之間等的磨合存在一定程度上的溝通不暢和溝通不力，對具體工作存在一定影響。
2、門診量在門診量上，醫院一直都比較差，從整個星期的7天來看，星期一、二、三、四上午門診量相對比較好，平均在20人左右，但是余下的三天正常情況下都很少。每天下午門診量都不好，基本上很少有病人來就診。
3、病床使用率全院共有5個科和一個icu，總共病床在160左右。除4、5、6、10、11、12這幾個月病床使用多一點以外，其他月份都比較差，總平均使用率只在50%—60%左右。而且在住院病人中，并不完全是實際治療的病人，有相當一部分是醫保病人，這種住院率遠遠不能與實際住院率相比較。
4、介入手術量和外科手術量醫院的手術量在穩步提升，但遠遠不能達到目前醫院手術室和導管室的需求，部分時間段手術空缺比較嚴重。在醫院各手術量上，市場部在這方面起到很重要的作用，通過市場部的聯系和市場宣傳，全省轉診手術病人數量在一步一步增加，同時隨著市場部最近一段時間部分地區新農合轉診協議的簽定，轉診病人將可能越來越多。
以上院目前情況分析不一定完全正確，但能總體上反映院目前存在的問題：門診量低、病床使用率低、手術臺數少、市場部聯系力度不夠等。
三、其他醫療機構市場操作解析
在合肥的醫療機構中，實行市場化操作的單位越來越多，很多單位的市場部已經從過去的媒體市場聯絡轉向直接面對網絡醫生的聯絡，象省立醫院、省立友誼醫院等都開設市場部，并且花大力氣去進行市場公關工作。同時，在合肥地區逐漸出現體檢中心和檢驗中心，他們的市場開拓分去一部分潛在亞健康患者。在整個市場工作中具體方式主要有：
1、轉診提成這是目前各醫療機構通用的市場爭奪方式，但在實際操作過程中區別相當大，以中山醫院、友好醫院、醫院等作為代表，轉診提成相當高，在合肥及三縣地區，很多網絡醫生都積極介紹，致使此類醫院門診和住院率增加比較快。象醫院，除給網絡醫生的高額提成外，直接給患者也提出很多優惠，部分檢查項目實行半價收費，憑網絡醫生開局的單據和宣傳文件，還可享受相應的優惠金額。同時他們與三縣地區的農村合作醫療簽定轉診協議，在院看病后可回醫院直接報銷，象同仁康復醫院，與肥東簽定的協議是患者就診后由醫院和肥東農合辦進行報銷結算，省去了患者報銷的麻煩。種種方式都是為了在積極爭取患者，提高門診量和住院率。
2、市場開拓方式各醫院在市場部組織上都下了很大投入，一般市場部人員都在5—7人左右，市場部相關設施配備都比較完整，在人員選擇和人員分工上都發揮最大的潛能，同時在市場公關方面給予的支持力度很大。
3、與各地相關衛生單位的合作在醫保、城鎮居民醫保、農村合作醫療相繼開展的情況下，各醫療機構紛紛行動，花大力氣去與之接洽，有的單位從院長自身做起，與各地相關衛生單位聯系，進行公關，最終取得協議的簽定。更有甚者是當地衛生主管部門以公文的形式聚集相關合作醫院的領導及主管醫生，為此單位提供更方面的公關時間和公關基礎。
四、我院市場操作解讀
我院市場部是合肥醫療機構中擁有最早的，在最初的市場部工作上還是處于摸索狀態，但隨著醫院的發展和整個民營醫療的發展，我院市場部沒有得到長足的進步和發展，仍處于最初狀態，甚至還比最初的市場部運作更差，市場開拓沒有有序開展，員工工作的系統性和積極性較差，就目前的醫院市場部存在一下幾個方面的問題：
1、市場部團隊建設院市場部沒有一個完整的團隊，沒有系統的市場營銷思路對其進行指導和監督，員工工作積極性沒有得到穩步提高，而且部分員工存在消極懈怠思想，對市場開拓的積極性不高，沒有很好的與網絡醫生進行溝通協調，得到轉診的最終目的。
2、市場部轉診提成由于我院開展的項目差別，在轉診提成上采取統一費用，這個方式是非常正確的，但是部分檢查項目的轉診提成則相對便少，這對門診檢查的轉診非常不利；同時院存在門診檢查的提成不能及時，部分科室對提成存在不滿現象。
3、市場開拓公關費用公關費用是市場部開拓市場所必不可少的，因此費用的使用就成為重大問題，這就要求市場部人員和院方共同配合，才能得到控制和放開的很好結合。但我院在這一方面控制相對比較死，不能靈活運用招待費用，市場人員在與人交流十代表的是整個醫院的形象，如果因為存在招待費用這方面的死控制，在具體做事過程中就有可能出現一些弊端。公關費用不能完全控制也不能完全放開，最好的方法是采取費用提留和直接撥給2種相結合的方法。
4、與各地區衛生主管單位接觸不到位這是院市場開拓的關鍵，城鎮醫療、新農村合作醫療等，這些都要求市場人員下足工夫的情況才能與之相簽約，同時醫院在這方面的帶頭作用要充分體現，在人員和經費投入上要適當增加，把投入和辦事成功率相結合，得到事半功倍的效果。以上是市場部存在的最主要問題，這些問題跟隨院市場部時間之久，有時候也嚴重影響了市場部人員工作的充分開展，導致市場部業績一直不理想。從以上分析來看，現注重提出對醫院門診量的提高和市場部市場的進一步有效開展做詳細闡述！
五、醫院門診量提高操作方式
本院地處十里廟，是蜀山區和高新區接壤地區，從醫療單位分布來看，西3500米有合肥市第一人民醫院分院，東3000米有紅十字會醫院，北3000米有腫瘤醫院和第一人民醫院體檢中心，南面目前還沒有較大的衛生單位，我院處于醫療機構環繞；而且我院處于的高新區是企業林立的地區，老生活區基本沒有，新生活區入住率較差，并且該區是示范區，轄區內的衛生服務中心和衛生服務站配備比較多，他們的衛生服務工作做的相當細，因此大部分居民門診就直接去了他們那，幾個方面重疊引起院門診量低，門診病人少，改善方法：
1、周遍社區的廣告宣傳作為居民最直接的接觸方式——小區廣告，在宣傳上是必不可少的，廣告的強制作用能夠讓居民重復接受和認可，這樣在最后的選擇上就傾向于我院。
2、宣傳單頁的發放制作具有針對性的醫院就診指南，在指南中明確寫出院治療科目和檢查項目，并標出優惠措施。
3、社區義診活動的開展聯合各小區居委會，定期每周三、六于各社區做循環義診活動，活動不在于能義診多少人，重在于做宣傳工作，同時在義診時開具檢查單、化驗單等，進一步做目標深入工作。
4、開展社區衛生教育工作聯合有意向的社區服務中心和社區衛生服務站，開展宣傳教育工作，加深居民對醫院的認知度和認可度，從而達到來院就診的目的。
六、醫院市場營銷方式
醫院市場部的營銷是醫院介入手術量和外科手術量提高的關鍵，針對目前院市場部的現狀，在營銷上要建立完整的市場營銷方案和完成計劃，這樣才能最大限度的發揮市場部的作用，達到增加手術量的目的。
第3篇：民營醫院市場營銷方案范文
【網絡營銷】
網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。準確地說，網絡營銷就是以互聯網為主要手段開展的營銷活動。
【戰略分析】
市場營銷是為創造實現個人和組織的交易，而規劃和實施創意、產品、服務構想、定價、促銷和分銷的過程。網絡營銷是人類經濟、科技、文化發展的必然產物，網絡營銷不受時間和空間限制，在很大程度上改變了傳統營銷形態和業態。網絡營銷對企業來講，提高了工作效率，降低了成本，擴大了市場，給企業帶來社會效益和經濟效益。相對于傳統營銷，網絡營銷具有國際化、信息化和無紙化，已經成為各國營銷發展的趨勢。網絡營銷要想正確并完善的開展，有五個階段：控制他們限制他們推動他們聯絡他們抓住他們。
【網絡營銷的技巧】
1、關健字：太多的買家都知道用電子商務做生意，他們一般都會在阿里巴巴、百度等上查找他們需要產品、品牌等搜關鍵字的核心，因些設置關健字就很重要。
2、圖片拍攝的技巧：一定要讓別人知道圖片里是什么，一眼就可以看出這張圖片里傳達的信息。利用不同角度全方位展示產品。
3、讓信息排名靠前：信息排名是按產品的先后順序來的，要靠前就要多次的重復，還要掌握一些技巧，而且在信息是分段式的先后順序。
4、詢盤：要想留住買家，詢盤的回復時間、回復技巧、跟進技巧以及合理的樣品寄送都是很重要的。有詢盤的，說明對方是有一定意向的，就要去了解對方，確定他本人是否真實，公司是否認證以及聯系方式等大致信息。
在網絡營銷中，企業必須順應環境的變化，采用新的競爭原則，才能在激烈的競爭中取勝。
第4篇：民營醫院市場營銷方案范文
關鍵詞：SWOT；分析法；優勢；劣勢；機會
中圖分類號：R73文獻標識碼：B 文章編號：1009-9166（2011）0014(C)-0279-02
SWOT分析法（機會優勢分析法），是一種對企業內、外部環境條件戰略因素進行綜合分析的方法。企業在從事經營活動中，所采取的戰略與戰術措施和營銷方式，面對所處環境的機會和威脅，其措施與方式就必然顯現出自身的優勢和劣勢。如何把企業具有的優勢和劣勢以及環境提供的各種機會與威脅進行綜合分析，努力使企業優勢與環境相匹配，以期尋找盡可能滿意的戰略方案是進行SWOT分析法的原因之所在。SWOT分別代表Strength（優勢）、Weakness（劣勢）、Opportunity（機會）、Threat（威脅）。SWOT分析法也適用于醫院營銷。牡丹江市腫瘤結核醫院（以下簡稱腫瘤醫院）是一所集腫瘤、結核疾病的預防、醫療、教學、科研、保健、康復于一身的特色專科醫院。通過采用SWOT分析，可以對醫院的綜合情況進行客觀公正的評估，以識別各種優勢、劣勢、機會、威脅；通過對外部環境的分析，避開存在的威脅，找出重大和跳躍式的發展機會，從而在日趨激烈的醫療市場競爭中獲得健康快速的發展。
一、優勢分析
醫院優勢是指在一定的區域內或者是在一定的醫療市場競爭范圍內，與競爭對手相比較，具有的核心競爭力和品牌效應。醫院的優勢，宏觀上有經濟發展水平、交通與地理位置、規模及硬件設施等；微觀上有管理能力、人才梯隊、醫療服務質量與技術水平等。
（一）宏觀優勢
1、經濟發展良好，推動醫療衛生建設。近年來，牡丹江市加強專科建設作為進行衛生生產力要素優化組合和結構調整的一項重要工作，通過建設醫療專科工程和引進先進設備，對衛生生產力要素中人、財、物的優化組合和結構調整，使全市衛生系統初步形成了一個專科齊全、結構合理、技術適宜、隊伍穩定的醫療衛生服務體系。
2、交通便利，方便就診。因牡丹江市政公用基礎設施建設部投資11.24億元，先后拓寬改造了東四條路等17條主次干道，翻建大修了53條主次干道，新建了黑龍江省第一座多跨連續無梁板結構的東光立交橋后市區內環路全部形成。不但便于牡丹江本市居民的就診需求，也便于牡丹江市所管轄的所轄的6個縣區居民就診。
（二）微觀優勢
充足的人才儲備。醫院擁有一批市級資深臨床專家和學科帶頭人，其中高級職稱78人，中級職稱119人。人員專業技術性強，且具備良好醫德。
1、醫院基礎設施全，醫療設備先進。該醫院占地42，000平方米，建筑面積14，098平方米，主要建筑有門診及內科大樓、外科大樓、放療樓及陽光大廳，醫院開放床位300張，醫院擁有國內外先進的大型診療設備40余臺件。
2、歷史悠久，形成品牌效應。始建于1962年的牡丹江市結核醫院經過半個世紀的發展，積累了豐富的醫療知識和經驗，在廣大的牡丹江市區周邊樹立了良好的口碑，形成了特色突出、專業性強的品牌效應。
二、劣勢分析
醫院劣勢是指醫院在醫療市場競爭中與其他對手相比較在某些方面存在的缺陷與不足而言，具體表現在：醫院管理體制、品牌建設、服務等方面。經調查可以發現，牡丹江腫瘤結核醫院的劣勢有：
（一）腫瘤醫院管理人員以專家或專業人士擔任，醫院經營思路不明確，尤其是在新時期醫院營銷戰略規劃上缺乏經驗，也沒有體系，尚未真正形成完全市場化競爭的營銷態勢。
（二）腫瘤醫院在品牌建設上尚處于傳統的口碑傳播階段，缺乏系統地提煉腫瘤醫院品牌的內涵以及差異化競爭的訴求點。
（三）不能真正領會服務營銷的內涵，提供的服務程式化、機械化，缺乏真正從患者角度出發的人性化服務，服務質量還需提高。
三、機會分析
醫療市場機會是指環境中對醫院的生存與發展有吸引力的、積極的、有促進作用的因素。牡丹江市腫瘤結核醫院的機會主要是：
（一）強大的國有醫院正在快速適應市場，國家政策支持的力度逐年加大。
（二）隨著人們生活水平的提高及生命質量的重視，醫療消費支出呈現出快速增長的勢頭。
（三）消費者就醫行為轉變，由傳統的被動就醫轉變為以預防保健為主的主動就醫。
四、威脅分析
市場威脅是環境對醫院的生存與發展不利的、消極的、有抵制作用的因素。根據中國當前醫療衛生服務市場的狀況，牡丹江市腫瘤結核醫院面臨的威脅有：
（一）外資醫院進入，國有醫院壟斷絕對地位正在打破。外資醫院的進入打破了國有醫院的絕對壟斷地位。以國有醫院為主體，多種所有制形式并存共同發展的現代醫療服務市場正在逐漸形成。
（二）大型綜合醫院（一般為三級甲等）的腫瘤結核科發展迅速。中國醫療服務市場形式十分復雜，目前主要的提供方參與者包括縣及縣級以上醫院（以大型綜合醫院為主體、中醫醫院、工業和其他部門醫院）、衛生防疫站、婦幼保健站、和各類衛生所或門診。其中能夠提供腫瘤疾病治療的機構有部分大型綜合醫院（一般為三級甲等）的腫瘤科、腫瘤專科醫院和部分中醫醫院。
（三）國家政策導致的不平行依然嚴重。從我國整個醫療服務市場的現狀及發展前景來看，正在經歷從傳統的以國有醫院占絕對壟斷地位的市場，逐步向建立符合我國社會主義市場經濟的以國有醫院為主體，多種所有制形式并存共同發展的現代醫療服務市場過渡。牡丹江市腫瘤結核醫院目前已處于一個機遇與挑戰并存，挑戰大于機遇的發展階段，牡丹江市腫瘤結核醫院經營目前已處于一個發展速度漸緩，發展前景堪憂的時期，在清楚地認識其面臨的機會和威脅，優勢和劣勢的基礎上及時確定當前和未來發展戰略，對于牡丹江市腫瘤結核醫院未來發展意義重大。下面用SWOT矩陣分析醫院發展的備選戰略。見表1―1。
表1―1醫院戰略選擇――SWOT分析
通過表1―1SWOT矩陣分析，結合目前我國醫療體制改革進展和發展廣闊的醫療服務市場空間，以及牡丹江市腫瘤結核醫院當前所處的市場環境，我們確定腫瘤結核醫院的發展戰略為：將牡丹江腫瘤結核醫院打造成省級、國家級全新、腫瘤結核專科、名牌醫院。
以上戰略可分兩個階段推進并依此制定相應策略：
第一階段，制定并實施牡丹江市腫瘤結核醫院的市場營銷策略，確保牡丹江市腫瘤結核醫院在競爭激烈的醫療市場環境下穩步提高競爭力和經營利潤。
第二階段，針對我國新的醫療服務市場的逐步確立，國有醫院、民營醫院、外資醫院分割醫療市場局面的逐步形成趨勢，牡丹江市腫瘤結核醫院處于相對弱勢地位的現實，密切關注市場的變化，適時調整腫瘤結核醫院的發展戰略并制定相應的策略。
第5篇：民營醫院市場營銷方案范文
隨著2001年中國加入WTO，市場競爭的加劇，一些公共衛生事業部門逐漸融入更加開放的市場，向以服務為中心的營銷理念轉變。針對“看病難、看病貴”，2005年，人們的翹首以待盼來了“以病人為中心，以提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年。衛生行政管理部門希望通過“管理年”活動，加強醫院管理，改善醫療服務，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，提升醫院管理水平。衛生部為此還出臺了《醫院管理評價指南》。
總之，中國醫療行業的發展促使醫療機構進入一個品牌經營的時代。行業分析人士指出，真正優秀的醫院品牌蘊含一個穩定的三層金字塔結構：第一層為技術品牌，這是指由醫院的診療技術所樹立起來的品牌影響力；中間層為服務品牌，這是指醫院通過人性化的服務與質量所樹立的品牌影響力；第三層為文化品牌，這是指醫院的經營管理躍升到價值觀與精神領域后所體現的品牌影響力。只有強力塑造品牌，醫院才能使自己區別于競爭對手，實現差異化突圍。
創建于1946年，至今已有60多年歷史的廣東省人民醫院，尤其是改革開放20多年來，發展迅速。如今醫院面臨著越來越激烈的競爭，專家指出：醫療服務的競爭力是由技術、設備的競爭力所決定的，提高醫療技術和醫療質量的能力是贏得醫院核心競爭力與病人信賴的關鍵因素，誰贏得病人的心，誰就能贏得市場。面對浩浩蕩蕩的醫院營銷大軍，廣東省人民醫院也面臨著諸多問題：差異化突圍的路徑在哪里？醫院高效率運作是否意味著應該像“企業經營”一樣強調高效管理？
廣東省人民醫院副院長吳一龍指出：“醫院要努力打造、優化形成一個可以實現高效率工作的流程，一個迅捷、優化的合理工作流程其實是高效率的具體體現。”他進一步解釋說，“首先，必須在最短的時間內作出決斷：哪一種檢查方案對病人最有效。之后，萬一檢查效果不佳，一定要有應對方案，做好下一步規劃，列出各個應對步驟的順序。列出順序之后，便是采用醫學上所說的利用‘循證醫學’進行分析。采取每一個醫療步驟之前，都必須根據相應的證據，而這些證據是根據大量的臨床實踐研究得來的。”
但是，吳一龍特別強調：“流程再造的過程并不能等同于一個無差異的流水線過程，因為病人的病情具有差異性、特殊性。作為一名醫生，除了遵循一定的工作流程，仍要根據個案仔細研究病人的特殊癥狀，對原有的工作流程細節操作進行適當的調整。對于很多醫院而言，遵循第一步的工作流程或許并不難，但能實現第二步的流程進行適當調整的醫院并不多。由于醫院有著一定的工作思維慣性，這就決定了具體行動的實施。尤其是遇上工作量增大的時候，醫院很少會對流程做進一步的思考研究。因此，這時就需要一位帶頭人，清醒明智地辨明病狀，合理地進行工作角色分工，讓工作合理有序地進行下去。”
醫療行業研究者指出：以往，由于醫院特定的專業性、技術性，一些醫院的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應對競爭的思想準備，在心態上往往較為機械被動，缺乏品牌塑造和商業意識，缺乏主動性和進取心，致使醫院處于弱勢地位。就醫院來講，如何把自身的優勢資源、業務項目、服務手段等盡快傳播出去，快速占領患者的心智空間，離開營銷是萬萬不行的。
隨著中國經濟的持續增長、醫療保健制度的完善、醫療行業管理的日趨規范，作為醫院，更多的是提供服務的窗口和醫療專業分工的保證。根據醫療行業專家的說法，醫院若想底氣十足地應對未來挑戰，優質服務、高超的醫療水平只是塑造卓越品牌的一種策略，未來的醫院競爭一定是在品牌層面分出高低，才能夠領先于競爭對手。
對話：
以醫者的使命感優化工作流程
《新營銷》：有人說，應該將醫院當實業辦，像企業那樣，講經營，講核算，講效益。關于前幾年一直熱炒的話題“醫院是否應該像企業一樣經營”，你是怎么看的？
吳一龍：從來都不能有這種想法―把醫院當成企業去經營。因為企業講究的是追求利潤，而醫院不然。這種說法對于一些民營醫院或許合適，但是這絕對不符合一所真正合格的公益醫院的定位。醫院努力實現高效率是應該的。做任何事都應該努力實現高效率。只有醫院的高工作效率，才能盡量縮短、減輕病人的痛苦時間。但是，絕對不能像經營企業一樣去經營醫院。
《新營銷》：有些公益醫院不能像企業那樣實現高效管理，結果導致產生了某些大企業的低效率弊病。作為一家現代化醫院，如何實現高效率運作？
吳一龍：對于病人而言，時間就是生命。醫生為病人制訂治療流程方案時，必須有所依據，而不能毫無根據地將病人送至各個檢查部門，通體檢查一遍，因為此時浪費時間就等于浪費生命。因此，作為一家現代化醫院，應該努力實現高效率運作，也就是說，要隨著現代科技共同進步，努力打造、優化形成一個可實現高效率工作的流程，一個迅捷、優化的合理工作流程就是高效率的具體體現。高效率工作流程，具體地說，就是當一個病人被送至醫院，如何能夠在最短的時間內診斷病情，控制病情。以腫瘤科為例，對每一個患者都有一個針對性的流程，首先大致有幾個步驟，每一個步驟如何進行，其根據就是多年來臨床實踐總結出來的經驗。具體到每一個病人的治療流程，由于很多病人并不是一患病就直接來我們省人民醫院的，他們輾轉過許多醫院，經過多方治療，因此，我們首先會審視他們之前的診斷，判斷病情，看一看是不是缺漏了哪些檢查環節，之后使流程盡可能地高效進行。通過對過程的審視，改進不足，努力做得更好。
三合一打造“名醫聚寶盆”
《新營銷》：除了工作流程優化外，醫院如何樹立自己的品牌？
吳一龍：對于醫院來說，口碑效應很重要。病人在醫院接受治療期間，假若對醫院的醫術、醫療效果評價良好，他們便會在親朋好友間相互傳遞。醫院最大的“品牌”在于醫院內部的醫療技術骨干。一個醫院要想最終打造出一個響亮的“brand”，意味著這家醫院必須擁有一批在全國甚至是在全世界都叫得響的醫療技術專家。這正應了那句話：“一批大師成就一所好大學，一批名醫成就一所好醫院。”
《新營銷》：名醫資源是醫院打響品牌的法寶，但醫院要變成適合名醫成長的“名醫聚寶盆”需要具備什么條件呢？
吳一龍：首先，是一份歷史沉淀。醫院品牌的創建，是一個長年累月的過程。醫院必須有一定的歷史，沒有歷史文化沉淀的醫院難以誕生名醫。如果一家醫院只有很短的經營期，剛開始可以請來名醫坐鎮，但是由于名醫以后的人才資源無法后續補充，這家醫院只能是曇花一現。因此著名的醫院必須有歷史，只有具備歷史文化積淀的醫院才能成就名醫。
其次，是一種文化氛圍。比如說醫院的工作環境營造了鼓勵大家冒尖的氛圍。比如我們省人民醫院腫瘤中心，特別提倡危機文化，即時時刻刻意識到：世界上的每個人都將迎接巨大的挑戰。有了這種迎接挑戰的精神，才能真正具有危機意識。即便是一家民營醫院，具有歷史文化沉淀，同時具有危機意識，那么它也能鼓勵內部員工不斷上進。這正應了那句老話：太平盛世養老兵，戰爭年代出將軍。至于如何強化員工的危機意識，省人民醫院并沒有設立末位淘汰制之類的機制，因為末位淘汰制不是一個很完善的制度，它等于硬性規定了每年必須有末位人員。事實上，很可能排在末位的人在相關領域很盡力，也做得很好，只是在群體中的排名不理想。具備能力而僅僅因為他排名末位就將他淘汰掉是不合理的。然而，我們省人民醫院和別的醫院有一個很大的不同之處，從2007年開始，我們對主任采用兩年聘用制。用兩年時間審視、評價主任的工作，依據的不是排位機制，而是依據兩年間主任帶領的科室人員取得了多大的進步，是否比別的科室進步得快。如果綜合評價合格，那么就繼續新一輪的兩年聘用；如果不合格，那么就只能責令主任卸“官”走人了。
最后，成就一所適合名醫成長的醫院必須具有國際視野。在當今全球化時代，眼光絕對不能僅僅局限于國內，一定要有國際視野，要跳出框子到外面看看國際醫療行業的發展趨勢和發展水平。越是具有國際視野的醫院越能成就名醫。在全球化競爭趨勢下，擁有國際視野尤為重要，一定要借用外腦的力量。廣東省人民醫院與美國麻省總醫院建立了姐妹醫院關系，與德國、阿根廷、澳大利亞、美國、瑞典、日本、香港、澳門等多個國家和地區的醫院建立了友好關系，雙方互派學者，進行學術交流。
在和諧的醫患關系中塑造醫院品牌
《新營銷》：對于當前醫患雙方之間比較棘手的關系，比如對于醫療糾紛引發的負面口碑效應，你們是如何處理的？怎樣才能不讓它蔓延成對醫院品牌產生負面影響的棘手事件？
吳一龍：這個問題比較復雜。首先，對于醫療糾紛，涉及其中的往往不僅僅是患者和醫生。如果僅僅涉及患者和醫生，那么問題就比較容易解決，就事論事就可以了。事實上，很多醫療糾紛中往往摻雜著“鬧”的因素。比如一些道德水平低下的律師專門幫患者滋事鬧事。還有所謂的“醫鬧公司”，專門往醫院派人，就瞅著太平間門口哭泣的人，美其名曰“為其伸冤”，實際上純屬鬧事。
其次，關于醫療事故，不應該由當事人雙方面對面處理，這樣往往會讓事情變得更加復雜，難以處理。最佳方式是通過第三方解決問題。國外的一些做法可以借鑒，比如請律師，雖然律師不能等同于危機處理機構，但是至少能以第三方的立場協調解決問題。中國缺乏相應的第三方協調機制，同時靠協調機制解決醫患矛盾的氛圍尚未形成，因此許多問題不能得到很好的解決。
《新營銷》：現在個別醫生為了追求個人經濟利益，比如說“多開藥多拿回扣”，對醫院品牌是否會造成不良影響？
吳一龍：必須承認，對于某些醫生的這種行徑，對醫院口碑肯定會造成一定的負面影響。因此，我們省人民醫院對于醫生的要求，就不單純只是醫術上的要求，而是有著更高的標準。我們省人民醫院的醫生在就職時必須宣誓，宣誓的內容之一是：不能以追求個人經濟利益為目標行事。每個醫生當然要養家糊口過日子，但必須堅持道德原則。提起“道德要求”，似乎有說教的味道，但它卻是對一名醫生必須提出的基本要求。整天想著“多開藥多拿回扣”，永遠無法成為一名好醫生。其實這是一個如此淺顯簡單的道理！當然，不可否認，的確存在拿回扣現象，但這并不是社會主流。
第6篇：民營醫院市場營銷方案范文
隨著世界經濟全球化的加劇,人們的職業發展道路越來越國際化,對于求職者來說,一份好的簡歷是非常重要的。以下是小編整理的個人工作簡歷，以供大家參考。
個人工作簡歷一：姓名：高XX 性別：男
年齡：22 身高：174cm
體重:60KG
期望職位：汽車銷售經理/主管
工作經驗： 3年
期望月薪： 5000-8000元/月
學 歷：大專
求職地區： 武漢
現居住地：武漢青山區(籍貫：湖北武漢)
湖北武漢人，在杭州吉利集團旗下4S店工作三年時間，經歷過銷售實習，銷售顧問，銷售主管，網絡銷售主管，展廳經歷職位，因浙江杭州大環境限牌因素，現回 家發展，本人抗壓能力強，能積極展開上級分配的任務，團隊協作力和精神都具備良好的思維模式，愿能夠與公司共同發展，努力積極向上!
我正處于人生中精力充沛的時期，我渴望在更廣闊的天地里展露自己的才能，我不滿足與現有的知識水平，期望在實踐中得到鍛煉和提高。我會踏踏實實的做好屬于自己的一份工作，竭盡全力的在工作中取得好的成績。我相信經過自己的勤奮和努力，一定會做出應有的貢獻。
在職期間成就：
獲過10次銷冠 最好業績是2萬元
帶過9人團隊 續簽率高
適應出差 溝通能力強
善于創新 執行力強
學習力強 誠信正直
工作經驗
杭州鼎倫汽車有限公司 起止年月：2011年06月-至今 [2年11個月]
薪資水平： 5000-8000元/月
在職職位：銷售主管
工作職責： 銷售產品和服務，整理客戶資料、銷售協議、合同等存檔管理，完成相關銷售報表。根據上級要求安排具體工作內容，團隊協作能力的增強和處理事情的應變能力，對于汽車產品的市場開發和渠道銷售跟蹤潛在客戶，不斷創新銷售方法，詳細情況請面議。
學歷教育
2008年02月-2010年02月
武漢北方汽修學校
汽車工程
自我評價
我認為我適合從事客戶營銷類與產品支持類工作。本人是市場營銷類學生，對于市場調研、產品研發、發掘客戶、維護關系之類的工作有一定的理論基礎與經驗。本人性格開朗，思維活躍，善于換位思考，能夠發現他人內心的需要，及時準確地把握顧客需要。另外還可以通過分析市場與顧客數據及時設計出符合所需的產品和服務方案，制定開展營銷活動，為銷售人員提供支持協助。
個人工作簡歷二：姓
名：
性
別： 男
婚姻狀況： 已婚 民
族： 漢族
戶
籍： 湖南-株洲 年
齡： 25
現所在地： 廣東-東莞 身
高： 168cm
希望地區： 廣東-深圳、廣東-東莞
希望崗位： 銷售類-管理/商務-區域銷售經理
銷售類-人員-銷售代表
銷售類-人員-渠道/分銷專員
制藥/醫療器械類-醫藥代表
銷售類-人員-業務員
尋求職位： 銷售、商務、招商
待遇要求： 可面議
最快到崗： 隨時到崗
教育經歷
2005-09 ～ 2008-07 湖南生物機電職業技術學院 生物技術及應用 大專
工作經驗至今3年8月工作經驗，曾在2家公司工作
***公司名稱 (2009-12 ～ 2011-08)
公司性質： 私營企業 行業類別： 石油、化工、地質
擔任職位： 區域銷售經理 崗位類別： 區域銷售經理
工作描述： 1.負責應用于機械、船舶、汽車等領域的聚氨酯密封粘膠系列產品在華南、華中和華東區域的銷售;
2.完成公司的銷售任務，負責客戶的開發、維護、檔案的建立，以及貨款的回收;
3.與客戶進行商務洽談，最終確定銷售合同條款和內容并簽訂銷售合同;
4.調查公司產品和競爭對手產品在市場上的銷售情況，綜合客戶反饋的意見，撰寫市場調查報告，提煉出適合各省市的市場運作模式;
5.根據公司的年度銷售規劃，制訂區域的銷售目標、市場拓展計劃、營銷策略，并負責組織、實施與達成。
***公司名稱 (2008-01 ～ 2009-10)
公司性質： 股份制企業 行業類別： 生物工程、制藥
擔任職位： 醫藥代表 崗位類別： 銷售代表
工作描述： 1.負責在湖南內的長沙市雨花區、天心區和瀏陽市等區域內抗生素系列產品的推廣及宣傳工作;
2.完成公司對所轄區域下達的銷售目標，建立產品在醫生心目中的藥品定位，增加產品在各個藥店、醫院的覆蓋率和使用率;
3.準確無誤地向客戶傳達藥品的信息，樹立公司的專業、負責的良好形象;
4.積極與藥店、醫院、商業等客戶建立良好的合作關系，并保持密切聯系;
5.制定并實施所轄區域的銷售計劃，策劃、組織商業公司、社區、藥店等各種推廣活動;
6.協助商務經理完成商業公司的維護、拓展、分銷、回款等工作。
技能專長
專業職稱： 組織培養中級
計算機水平： 中級
計算機詳細技能： 電腦操作和應用能力良好，能熟練的進行Windows XP、Windows2000等系統操作，具全國計算機信息高新技術辦公軟件應用模塊(Windows平臺office系列)操作員級(國家職業資格四級)證
技能專長： 3年的銷售經驗
語言能力
普通話： 流利 粵語：
英語水平： 一般 口語一般
英語： 一般
求職意向
發展方向： 銷售、商務、招商;
我或許不是令您滿意的，但我相信依靠努力，我將會成為最合適的!
我或許不是最優秀的，但我會自強不息!
其他要求：
自身情況
自我評價：1.銷售數據分析,掌握暢銷品和滯銷品,有效理性的分流產品減少庫存,提供準確的生產數據及備貨數據.
2.及時掌握市場信息,調整銷售以掌握最新的市場動態.協調貨源計劃.協助產品開發,提供設計參考.3.庫存管理及生產監督.
4.建立客戶數據文件,創建健全的客戶銷售管理.
5.資金流管理,保持良好的貨款資金動態.6.分銷.貨源調配.促銷管理的結算傳達及財務對帳.7.銷售目標的達成.8.新客戶的開發與管理.9.市場維護及客戶管理.10.價格體系的維護.11.銷售體系管理(售后服務的協調.貨品調配以及貨款獎金的回籠等)
個人工作簡歷三：姓名：
目前所在： 廣州 年
齡： 29
戶口所在： 廣東省 國
籍： 中國
婚姻狀況： 未婚 民
族： 漢族
誠信徽章： 未申請 身
高： 155 cm
人才測評： 未測評 體
重： 45 kg
求職意向
人才類型： 普通求職
應聘職位： 物流總監/經理/主管
工作年限： 12 職
稱：
求職類型： 全職 可到職日期： 隨時
月薪要求： 6500～7999元 希望工作地區： 廣州，，
工作經歷
廣州市**信息科技有限公司
起止年月：2013-01 ～ 至今
公司性質： 民營企業
所屬行業：計算機硬件
擔任職位： 客服主管
工作描述： 1.根據客服所下訂單及時配貨、發貨，并全程跟進，及售后服務跟進協調工作。
2.建立并維護完整、系統的客戶檔案。
3.負責客戶投訴及退貨的處理，與各個部門協調,
反饋處理結果并與客戶溝通，保持良好的客戶關系。
離職原因： 尋求更好發展
**(中國)銷售有限公司
起止年月：2012-03 ～ 2012-08
公司性質： 外商獨資
所屬行業：快速消費品(食品,飲料,化妝品)
擔任職位： 物流主管
工作描述： 1.維護及監督TMS系統運作.確保于系統中承運商能按時完成系統跟蹤
2.發貨跟蹤，處理客戶投訴、運輸異常，如經銷商收貨異常、申請退換貨等。
3.跟進各RDC補貨進度，確保中轉倉安全庫存。
4.物流政策制定，監督運輸商嚴格執行合同KPI、關鍵績效指標KPI
5.月度KPI核算.核查簽收單;
6.新點\
特殊事件\每月海運詢價\報價收集\年度招標工作跟進.按照采購流程完成
7.維護SAP物流運費數據;
制作物流月度分析報表。
8.使用ERP系統為SAP。
離職原因： 丈夫調外地工作
**(廣州)有限公司
起止年月：2009-09 ～ 2012-02
公司性質： 外商獨資
所屬行業：機械/機電/設備/重工
擔任職位： 物流主管
工作描述： 1.負責安排物料及成品進出口及國內運輸的相關事宜。
2.負責跟進銷售訂單進度及工廠發貨計劃。
3.負責整個公司物流統籌及物流方案的制定。
4.負責物流供應商的篩選、評估、考核;
物流成本的預算及控制。
5.負責投標前物流成本的預算。
6.負責貨物包裝方案的制定、包裝材料的訂購。
7.負責包裝供應商的篩選、評估、考核;
包裝成本的預算及控制。
8.負責投標前包裝成本的預算。
9.負責物流部與生產部、項目部、倉庫、客戶、供應商之間的溝通、協調。
10.使用ERP系統為SAP。
離職原因： 尋求更好發展
**(廣州)泵業有限公司
起止年月：2006-04 ～ 2009-09
公司性質： 外商獨資
所屬行業：機械/機電/設備/重工
擔任職位： 物流主管
工作描述： 1.倉庫：負責倉庫的日常運作及管理，生產物料的庫存監控，對進出倉物料、成品等進行檢查、監督、核準與跟進。使成品及物料的防護、儲存、收發、搬運有序進行，以達到維護品質、降低成本的目的。
2.跟單：負責由接收訂單、貨期確認、下單生產直至成品出貨等一系列工作，跟客戶溝通及解決相關問題。
3.物流：負責所有物料、產品進出口及國內運輸安排。
4.報關：負責所有報關事宜及與海關相關的其它業務。
(如貨物進出口、進出保稅區的報關事宜，手冊建立及核銷，公司在海關、檢驗檢疫局備案及年審，建立保稅倉庫等等)。
5.協助財務部做好每月統計對賬工作。
6.配合質檢、采購、生產等相關部門處理好工作中出現的各種問題。
7.對下屬進行零部件及倉庫管理知識的培訓。
8.使用的ERP系統為iScala。
離職原因： 尋求更好發展
**(香港)股份有限公司
起止年月：2001-02 ～ 2006-03
公司性質： 中外合資
所屬行業：文娛、體育、辦公用品及設備
擔任職位： 客服組長
工作描述： 采購
1.負責供應商的篩選，確認樣板、價錢及付款方式。
2.收到客戶訂單后確定所需的物料，再下單給供應商。
3.負責與供應商、貨運、工廠及公司各職能部門的溝通，解決相關問題，確保各項工作順利進行。
4.督促供應商按時交貨，及提供相關文件。
5.安排付款給供應商。
跟單
1.負責由接單、下單給工廠、出貨直到收到貨款等一系列工作。
2.負責與外國客戶、貨運、財務部及公司各職能部門的溝通，確保各項工作順利進行。
3.制定運輸方案，協調及監督運輸方案的順利執行。
4.及時反饋、解決在生產、運輸、收貨款過程中出現的各種問題，處理突發事件。
5.安排出貨后，準備整套出口貿易的相關文件。
如驗貨報告、發票、包裝清單、提單、原產地證明、
入銀行文件等一系列單證。
6.向當地商檢局申請Form
A及原產地證明。
7.負責香港貨物進出口報關.
8.負責客人付款情況的跟進。
(付款方式主要為T/T和L/C信用證)
9.所使用的ERP系統是FoxBasic。
離職原因： 尋求更好發展
教育背景
畢業院校： 廣東農工商學院
最高學歷： 大專
獲得學位: 畢業日期： 2001-07
專 業 一： 計算機應用 專 業 二：
起始年月 終止年月 學校(機構) 所學專業 獲得證書 證書編號
2007-07 2008-01 廣東省農工商管理干部學院 計算機應用
語言能力
外語： 英語 良好 粵語水平： 精通
其它外語能力：
國語水平： 精通
工作能力及其他專長
本人自2001年畢業以來一直在外資制造企業工作，在客服、物流、倉管、采購、報關、物料控制及包裝方面等方面有十年豐富的工作經驗，能帶領組員獨當一面工作，對于多方面的工作都能勝任。熟悉貨物進出口流程、報關流程及海關條例，有新廠籌備的經驗。良好的英語基礎，能應付日常工作中與國外供應商、客戶的溝通。
個人自我評價
綜合能力強，有近三年的客服管理經驗、三年以上的出納工作經驗。
做事謹慎細心，作風務實、為人正直，思維敏捷，處事果斷，原則性強，注重團隊協作。
第7篇：民營醫院市場營銷方案范文
當三株、飛龍等保健品如流星一樣地劃過天空時，太太藥業卻煥發出強勁的生命力。十年來，太太的市場道路越走越寬闊。
1997年10月20日的《亞洲華爾街日報》曾這樣評價道：“中國深圳，有一家生產中國傳統美容保健品的企業，渴望成為中國的第一家P＆G，采用了西方式的市場營銷方式，經營東方的產品。”這家公司就是深圳太太藥業。 尋找市場機會
1992年，是保健品的春天，太陽神、飛龍等品牌如日中天，放射出奇光異彩。誰都難以相信朱保國新成立公司能在這個魚龍混雜的市場折騰出名堂來，只有朱保國自己心知肚明。
朱保國的眼光是敏銳的，他最善于發現市場的空隙。
他仔細研究國內的保健品市場，發現保健品雖多，卻沒有一家是專門針對婦女保健————或者再細分下去，沒有一家是準確定位于女性美容保健的！
“當時太陽神的口號是老少皆宜，雖沒說是專為男性，但包裝和廣告形象都突出了男性氣質；娃哈哈是針對孩子；女性保健市場實際上是個空檔。”
朱保國覺察到這是一個潛在市場，蘊藏著巨大的商機。“女性占人口的一半，市場龐大，而且最愛美、愛花錢；中國絕大部分家庭的財政是由女人支配的，一旦有針對她們的適宜的美容保健品，想想會是什么樣子？”
朱保國就是靠河南的一個老中醫的土方子——對治療女性黃褐斑有明顯效果，掘取了市場第一桶金。
而朱保國感受最深的是：“多加留意”就能發現市場的空隙。
太太口服液成功后，朱保國又瞄準了另一個龐大的消費群體——40歲以上、有更年期癥狀的女性。針對更年期的女性特點，他把新產品命名為：靜心。
靜心口服液不僅有很大市場潛力，而且在當時并沒有一個強勢品牌。不過朱保國也知道，要說服女人們買你的產品，“療效”最重要，“不看產品看療效”。
從1998年4月到10月，由北大第一附屬醫院研究更年期綜合征的專家負責，對靜心口服液的配方進行了嚴格的臨床檢測。經過半年的檢測，證實這個配方對人體內分泌有很好的調節作用。患者服用一個月后，像潮熱汗出、睡眠不好等更年期常見癥狀基本消除。療效是確切的！
至此，產品可以放心上市了。
很難想象，一個治療口腔潰瘍的小藥居然能在上市的頭9個月做出3千多萬元的銷售額。這就是太太的意可貼。
眾所周知，任何一個產品進入市場，全面準確的市場分析和產品切入點是決定產品成敗的先決條件。意可貼上市前，公司在全面的調研和分析市場時發現，當時全國市場上的口腔潰瘍治療藥物并無一個全國性知名品牌，但每年卻有超過50％的人受到口腔潰瘍的困擾，其發病率占口腔門診病例的10％～15％。常用的治療口腔潰瘍藥大都有或作用時間短，或難以直接作用于患處，或使用不方便，療效不夠確切，病人的依從性差等缺陷。而采用定位控釋技術的意可貼，針對上述缺陷進行了有效的改正，特別克服了同類藥物的作用時間短、不能固定于患處和口服激素副作用大的缺點。
2000年3月，太太的新品種意可貼上市，宣告太太正式進軍醫藥OTC市場。
2001年我國感冒藥市場的PPA風波乍起，幾乎給了所有含PPA的感冒藥致命一擊。太太藥業正好看準了這一千載難逢的機遇。正源丹早在1998年就成熟并拿到了新藥證書，但為尋求合適時機，才在去年強勢推出正源丹感冒藥。
正源丹的配方是人參敗毒散。這是一個有著悠久歷史的傳統配方，并且被證實對因體虛而反復感冒的人有比較好的療效。但“體虛”的概念消費者不容易理解。
后來經過對感冒患者的調研發現，老人和有怕冷感覺的婦女的體質跟體虛有關聯。于是就找到了產品的定位：對老人、有怕冷感覺的婦女，是最有效的感冒藥。因為市場上正好沒有針對這個群體的感冒藥，所以正源丹剛好找到一個獨特的市場。
“有沒有機會，就看你有沒有準備。”2001年年底，太太以純天然保健品的角色，將其調血脂保健品漢林清脂膠囊投放市場。
當時，“拜斯亭”風波席卷全球，使其它同類產品的西藥在國內市場也受到影響，這些原本占據調血脂市場主要份額的品類頹勢日顯。漢林清脂產品定位清晰——新一代調節血脂的純天然保健品，這一定位正好擊中目前西藥調節血脂雖快但副作用大的要害部位。
更重要的是，近年隨著中國人口的城市化，攝入高脂食物過多，使得高血脂這一隱形殺手悄悄靠近每一個都市人。為此，漢林清脂適應了這類人群潛在的需求，準確地抓住這一類人群為訴求對象。
在每一個市場時機到來之時，充分進行市場調研，進行市場細分，發現市場空缺，故其產品推向市場后無往不利。 創造共鳴點
有的廣告一下子就能打動消費者的心，而有的廣告整天在聲嘶力竭地叫喊，卻不見有動靜。而倡導消費理念，創造共鳴點是太太藥業廣告的致勝的法寶。太太藥業市場總監顧悅悅認為，理念帶動產品銷售是太太公司的銷售特色。
有時候，市場消費理念只是一個苗頭，更多時候，市場消費理念僅僅處于剛剛萌芽的階段，現實市場上壓根兒就沒有，這時就需要將它從理念培植到現實，努力尋找消費的共鳴點。
太太藥業就是依靠其廣告的成功運作，打動了千千萬萬的女性。從太太口服液的“十足發人味”、“做女人真好”到靜心口服液的“女人更年要靜心”，還有意可貼的“一貼OK！意可貼”，都堪稱是我國的醫藥保健品廣告的經典之作。
太太口服液在1993年上市，當時中國職業女性逐漸增多，她們在社會中扮演了十分重要的角色，使她們不得不開始注重自己的形象。而黃褐斑又是職業女性走向社會面對現實所要克服的最大的“面子”。
朱保國把“太太”定位于針對這一特定人群，在廣告中制造“沒有黃褐斑的太太”。1993年初，推出了三個洋太太為形象的系列廣告，只說“太太口服液”是消除黃褐斑、治療體虛癥狀的女性養顏保健品，避免了當時國內保健品廣告夸大宣傳的毛病。新鮮的廣告訴求和時尚的廣告形象抓住了女性們的視線。
隨著消費者欣賞口味和時尚潮流的變化，“太太” 不斷改變著自己的代言人和傳播方式，力圖讓目標消費者留下深刻印象，引起共鳴。
繼三個“洋太太”廣告成功后，“太太”又選擇了當紅歌星毛阿敏作形象代言人，然后是陳沖、江美儀等人。
太太口服液在各個階段的傳播，都在努力尋找消費者的共鳴點，引領當時的消費時尚。在廣告中，太太口服液向女性提示：失去美麗的根本原因在于“虛”。美麗和光彩是女性的財富，當發現將失去這些時，再現青春的光彩便成了女性潛在的需求，而太太口服液正是以補虛美容為主要產品訴求點的保健品。同時，以緊貼女性內心、充滿情感的廣告語“做女人真好”、“十足女人味”、“滋潤女人，讓美麗飛揚”等來滿足女性精神需求，從而誘發購買需求。
而在1999年太太藥業推出的第二種保健產品———靜心口服液上市時，采用以在電視銀幕上成功塑造的中年婦女形象而且是受眾頗為熟悉的演員張凱麗作為產品代言人，通過簡單明了的廣告詞“女人更年要靜，靜心口服液”給受眾留下深刻印象。
之所以這樣選擇，是因為在調查中發現，現在40歲以上的婦女，對他們經歷過的那個特殊的年代，都有著刻骨銘心的記憶，電視劇《渴望》和劉慧芳在他們中間有很深的影響。
在心理上讓消費者產生共鳴，在療效上給予明確的承諾，廣告才會有效。為此。廣告一開始就說：“我們這代人都吃過苦。”這句話最能勾起消費者的共鳴，他們一下子就被抓住了。接下來是對癥狀的描述；“女人過了40歲，到處都覺得不對勁，失眠，心煩，脾氣都變了。好象氣球一樣，一碰就爆。”道出她們現階段生理上的煩惱，這樣情感和癥狀上有效的溝通。
隨后，靜心品服液不斷地加強了推廣力度，同時塑造出更有時代感的品牌形象，又選擇了香港著名演員薛家燕為新的代言人。她在影視中塑造的是賢良、豁達的母親形象，在港澳以及廣東地區頗有人緣。由她出演的廣告中出現了女兒和家庭，其樂融融。靜心口服液的品牌形象與消費者在心理上達成默契，使她們覺得這個產品就是適合她的。靜心口服液也成為繼太太口服液之后又一拳頭產品。 2000年3月，意可貼推向市場。在廣告中，我們可以看出意可貼作為口腔潰瘍治療市場的一個全新品牌，建立了自己獨特、清晰的市場定位，為消費者提供了最為現實的利益點：意可貼，治療口腔潰瘍快速而高效。
太太藥業還創造了以意可貼片劑為原型的“意可仔”卡通形象。推出之初，即受到大眾的喜愛，并成為國內OTC藥品廣告創意的一大突破。卡通形象的推出，拉近了品牌與大眾消費者的距離，同時也建立起與消費者交流情感的紐帶。其產品的廣告口號是：“治療口腔潰瘍，一貼OK！”有效地傳達了產品的利益承諾，很自然地成為了家喻戶曉的廣告語。
太太藥業結合產品廣告的宣傳主題，制作了一系列人物篇平面廣告版本，針對口腔潰瘍給人們日常生活所帶來的方方面面的煩惱，如“口腔潰瘍，想吃也不能吃”、“口腔潰瘍，想笑也不能笑”等等，有的放矢地傳達意可貼的獨特功效。這些感性的訴求，使消費者很容易產生心理共鳴，直接感知產品的效果。
雖然意可貼是個小產品，卻有驚人的表現：到當年年底僅9個月就實現銷售回款3千多萬元，迅速成為口腔潰瘍治療藥市場的領導品牌。 理清通路，緊扣終端
2001年4月19日晚，中央電視臺《商務電視》欄目專題介紹了企業零售終端產品陳列，太太藥業作為國內在終端管理和產品陳列方面做得最出色的企業之一，和美國的可口可樂公司同時被作為最佳案例進行報道。
長期以來，中國企業在營銷管理方面，缺乏經驗，更缺少優秀人才。為了補齊市場營銷的“短板”，太太聘請一批曾經在外資公司任職的人才，有在百事可樂、李錦記、亨氏、中美史克等公司任職的經歷，他們不僅有科學的理念，而且在規范、系統地實施對經銷商管理以及通路、終端管理方面有著豐富的經驗。
和大多數國內企業一樣，在創辦初期，太太藥業采用由經銷商承包經營的通路策略。由于經銷商在鋪貨方面具有優勢，公司又可節省一部分成本，這種做法在企業發展初期起到積極的作用。當品牌成為名牌時，產品在通路上身價倍增。此時經銷商從自身利益出發，常常把名牌產品當作籌碼，隨便搭一些不太好賣的貨上去，不僅鋪貨變得不再有策略性，價格也開始混亂，公司的市場策略越來越難以推行。在這種情況下，品牌受到的傷害是致命的。通路變成太太藥業發展的瓶頸。
于是，從1996年起，公司著手建設自己的銷售網絡。在全國各地成立銷售分部，它們又分別負責各自的銷售網點。這樣一來，總部的指令能夠直接下達到終端，同時又最快得到市場反饋。通路不僅是商品流通的渠道，也真正成為企業市場戰略的前沿陣地。
在商品流通過程中，終端位于通路的最末端，也是最重要的一環，終端就好似一個“水龍頭”，渠道做得最好，如果水龍頭堵塞，銷售通路就會“腸梗阻”——產品滯留在通路中不能順暢銷售。
太太藥業歷來非常重視產品在零售終端的表現，終端管理也是太太藥業銷售管理三大優勢之一。公司總部設立了終端督導部，建立了完善的《分部零售終端目標考評管理制度》，如產品的鋪市、陳列和理貨員的工作狀況等等，細化為可量化的指標。
在終端鋪貨方面，太太藥業要求一定要完成最后一個環節，一追到底。相當多的公司做法是，產品鋪貨時，把產品放到經銷商手里，認為自己的銷售工作已經結束，然后等待著經銷商把產品一級一級地分銷下去，其結果是產品停留在經銷商倉庫內，不能達到終端店頭。鑒于此種情況時有發生，太太藥業規定業務員一定要追蹤到底，直到產品出現在柜臺上。
普遍存在的情況是，國內大多數公司的業務員在把產品交給客戶之后就無影無蹤了，由于不能定點、定期地巡回拜訪客戶，就造成了客戶丟失現象。太太藥業要求業務員必須定期做好的市場巡回工作，因為只有了解客戶的銷售情況才能及時解決問題。
太太藥業的業務員通過各種方式加強與各點的營業員的溝通，建立良好的合作關系，這樣有利于維護產品的整潔，及時補貨并極力向顧客推薦產品，把營業員培養成為公司的榮譽員工、兼職促銷員，這是太太藥業的終端工作極為重要的一環。
在終端市場的商品陳列上，太太藥業要求以方便消費者尋找為目的，并設計出一系列巧妙拼砌成的各式陳列圖案，力圖把POP設置得新穎美觀，吸引消費者的注意力，既美化了陳列環境，又獲得了終端的好評。
太太藥業全國各分部開展各種創新活動宣傳公司的產品，在陳列形式上推陳出新，并不定期地舉行產品陳列大賽。通過各種手段有效地提高終端陳列質量，提升品牌形象，有效地促進了銷售的增長。太太藥業的產品終端陳列管理在全國堪稱NO.1。
這些都體現出品牌的整體效果，顧悅悅認為，嚴謹的管理體系是品牌成功基礎，否則包裝再好，廣告再好，終端看不到產品，或是陳列一塌糊涂，品牌質量表現得很差，給消費者的感覺是低檔的，品牌就缺少了對消費者的誘惑力。
終端工作做得扎實，同時也保證了市場信息的暢通，使總部能直接、迅速、準確地了解市場動態，發現問題。如意可貼產品上市后不久，通過終端信息反饋，發現有些消費者未能正確掌握意可貼的使用方法，影響了使用效果。為此，公司及時制作并推出了“意可貼口訣篇”廣告：“黃面貼在手指上，白色貼在傷口上，輕壓創口15秒，貼牢無須取出來”。據介紹，一個月后，咨詢組接到的咨詢電話中，有關使用方法的咨詢大大減少了，市場上也出現了良好的反映。
太太藥業不僅在終端管理堪稱為典范，而且公司的庫存管理、通路管理、經銷商管理等方面借助優秀職業經理人，用西方營銷管理理論建立了完善高效的營銷體系。 危機意識
在這十年當中，中國保健品企業陷入“短命”的怪圈，各領三五年，特別是三株因湖南市場上的“常德事件”輕輕一擊，便轟然倒下，令人扼腕。而太太卻是青春常駐，在市場上風光了十年。
其實太太也曾面臨險境，只不過全公司上下都被朱保國灌輸的危機意識支配，處變不驚，所以屢屢化險為夷。
朱保國是一個十分內斂的人，無時無刻不在為企業的前途而擔憂。他自己的解釋是：“民營企業只能靠自己，一旦市場變壞經營滑坡，沒人可以幫你，只有死路一條。”正是這種危機意識成就了太太不為浮光掠影所動，盡管保健品市場上虛火正盛，甚至引發整個行業的信用危機，而太太一直是出污泥而不染，獨善其身。 朱保國在經營管理上與大多數民營企業家“先賺錢，后管理”的思想不同的是，他強調最多的是危機、創新與節儉。他對銷售業績要求得并不太高，只求每年平穩增長即可，而這正是一些企業的通病，往往在追求暴利的過程中，陷入危險的境地。
正是具有這種強烈的危機感，所以太太總能在危機的萌芽階段將其摁滅。
保健品市場在1996年后開始魚龍混雜，不正當的競爭手段以及同質競爭相互壓價的現象越來越普遍的時候，產品制的弊端就顯現出來。更為嚴重的是一些經銷商不事一主的行為還對公司形象帶來負面影響。“這種松散的關系存在很大的隱患。銷售人員不是公司的人，很難對其規范、約束。經銷商不顧自己的銷售能力，造成庫存大，回款慢，三角債問題嚴重。因為當時還沒有先例證明公司控制的網絡比承包制更有效，我們心里也是沒底的。”
朱保國腦子里的警報拉響了，他感到這種銷售制度對未來公司的發展是個巨大的威脅。
太太和其它保健品公司一樣，一直實行制。渠道危機行將露出水面，朱保國下決心徹底改革這一制度，在1996年底，太太率先將保健品行業通行的制改成公司直管制，將所有的承包商收編，統一聽從公司的管理和調配，只銷售太太的產品，產品銷售后貨款立即打回公司賬上，人員工資由公司發放。
這樣一來，承包商覺得受到很大的約束，以自己擁有的客戶資源抵制太太推行新制度，逼他退讓。但太太改制的決心并沒有動搖。如果不改就意味著等死，改或許能有一線生機。
經過幾番較量，只有幾個比較大的承包商以為太太不敢動他們死活不肯改制外，其他的全部接受了新制度，太太只好把那些死硬派換掉。當所有省會城市的經銷體系改革于1997年完成的時候，絕大部分客戶也都跟了過來，銷售額并沒有受到任何損失。
“事實證明由于服務更到位，客戶不斷增加，經銷商的利益也在增加。我們現在已在全國60多個重要城市設立了分支機構。”改制后，公司不僅營業額年均增長速度超過30％，而且回款率和回款速度都有了很大的提高，每年的壞賬率均低于0．1％，在保健品行業又是一個奇跡。
太太藥業很快建立起了一整套在保健品行業內最先進的銷售管理體系，以防范市場危機。如總部每個月派出督導員暗訪后填寫公司規定的制定的表格，上面詳細記錄了終端市場的情況，這不僅用來考察當地經銷部門的責任心，也可以在第一時間從細枝末節的變化預測市場風云，以便及時做出反應。
雖然朱保國處心積慮地希望為企業建立最好的危機預警與防范系統，但有些危機是注定會來的。在成長過程中太太藥業也經歷過市場危機。
1998年亞洲金融風暴突如其來，對太太的華南市場造成了很大的沖擊，華南是太太口服液銷售的主要區域。當時國內的朵而、紅桃K等類似功效的女性保健品正異軍突起，各種仿太太口服液的不知名產品更是以低價搶奪著國內市場。如果華南支柱垮了，資金鏈和品牌形象遭到破壞，全國市場將發生連鎖反應，太太很可能一下子全部垮掉。這場風暴讓太太藥業感到真正的危機降臨。
第8篇：民營醫院市場營銷方案范文
【關鍵詞】 醫院； 客戶服務； 績效評價； 策略研究
【Abstract】 In this paper，the performance of customer service management processes are discussed，and to evaluate the effect of performance management system reform measures，in order to establish a learning organization and organizational performance culture and form a stimulating working atmosphere.Our hospital refer to domestic and international experience，combine with our actual，assess the hospital staff customer service performance，enhance hospitals’ innovation capability and management level，providing ideas for hospitals to gain competitive advantage in a competitive market environment.
【Key words】 Hospital； Customer service； Performance evaluation； Strategy research
First-author’s address：Leliu Hospital of Shunde District in Foshan City，Foshan 528322，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.18.040
醫院客戶關系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM）是借鑒企業CRM管理經驗，融入醫院經營理念、服務理念、業務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的“以患者為中心”的管理體系[1-2]。其目的是維持和保留現有客戶，培育并擴大忠誠客戶隊伍，吸引潛在客戶，最終獲得客戶的終身價值，提高醫院的核心競爭力[3]。醫院績效評估就是通過在醫院內部設立一套系統的評估制度來加強醫院組織內部的溝通，并實行公共關系管理，增加員工的滿意度，改善組織的工作效率[4]。目前，醫院績效評估和績效管理研究中存在很多不足，設置的評估指標比較片面，選擇指標的方法不夠科學，考慮指標的重要性不充分，未建立有效的績效管理評估模型，重視績效評估，忽視績效管理。針對這種現狀，本課題通過對比國外的管理模式和目前存在的問題，對客戶服務績效管理的現狀及存在的問題進行全面具體的分析，對客戶服務發展歷程與組織結構概況進行了概述，分析客戶服務績效管理現狀，包括客戶服務現有績效管理體系的構成與現有績效考核方式，客戶服務績效管理存在的問題，并對產生問題的原因展開了論述，解決上述問題比較好的手段就是能夠將客戶服務系統人員實行績效考核制度，通過績效考核，從制度上管理客戶人員，優化了管理，達到提升管理的策略[5]。
1 醫院客戶服務質量管理的現狀與問題
在傳統的醫院客戶服務質量管理的行為中，管理者一般只是在實施管理工作，而對管理的效果沒有系統地、專業地反饋，沒有分析總結管理行為的工作流程。在這種相對被動質量管理模式下，對于問題的發現和解決不能起到推動作用，無助于提升醫院創新能力和管理水平。此外，由于客服人員職、責、權范圍不明確，加上人員各自的責任心、工作能力、工作效率均存在差異，在實際的日常工作中，缺乏主動性，工作效率低下。在醫院績效評估和績效管理研究中，也存在設置的評估指標比較片面，選擇指標的方法不夠科學，考慮指標的重要性不充分，未能建立有效的績效管理評估模型，忽視了績效管理的重要性。
2 醫院客戶服務績效評價的考核指標
為減少績效評價的一些人為誤差或者系統性誤差，需要設計具有科學性、規范性和操作性的績效考核指標。根據考核要求并結合本院實際情況，本課題制定了績效考核，主要包括考核對象的業績、能力和態度等方面。主要考核指標如表1所示。
3 醫院客戶服務績效評價的形式
為保證考核結果具有可比性和客觀性，本院根據工作的實際需要，成立了醫院客戶服務績效評價小組。就績效考核主體而言，結合醫院的實際情況，主要包括自我考核、直接上級考核、下屬考核和平級考核四個方面。
3.1 自我考核 醫院客戶服務員工應該在直接上級考核前完成自我考核，這是由員工個人對自身完成工作目標及其擔任的工作崗位所體現的實際工作能力進行的自我評估，為上級評估提供參考信息。
3.2 直接上級考核 直接上級根據員工自我考核的信息，就員工完成的工作目標和能力進行相應的評分。在具體操作中，直接上級可比較員工現在與以前的績效考核結果，從而發現員工績效提升的水平。
3.3 下屬考核 這是由各部門下屬員工對其部門主管進行的績效評價，主要包括對部門主管的領導能力、授權、協調能力、口頭表達能力及主管對下屬的關心等方面。進行下屬考核的主要目的在于對醫院管理人員進行技能開發，即為醫院高層管理者對醫院的管理風格進行適當準確地診斷，從而發現醫院管理中存在的問題，并及時改進。
3.4 平級考核 平級考核即包括醫院各部門員工之間、主管之間、高層管理者之間相互進行評價，在評價中應以事實為依據，對同事進行客觀地評價，這種考核方式的主要功能在于可以對員工的發展前景進行有效預測，從而為醫院高層做出人事決策提供必要的決策信息。結合醫院的實際，將各崗位的考核維度及其確定的權重表示如下，見表2。
4 醫院客戶服務績效評價的周期
本研究針對不同的員工的職業特點和崗位需要，對醫院內部員工進行一定期限的考核。一般包括年度考核、半年考核、季度考核和月度考核等四個方面。在每個月月初，考核小組將考核情況匯總并分析該時段的考核成績，以指導和調整下一步的研究工作。
5 醫院客戶服務績效評價的等級評定方法
對于考核結果，要按照等級劃分為不同的級別，有助于醫院領導者更好地觀測員工的績效情況，為決策提供參考依據。具體來說，應該包括“優等”、“甲等”、“乙等”“丙等”及“丁等”五個等級。80～100分為優等，60～79分為甲等，40～59分為乙等，20～39分為丙等，0～19分為丁等。根據本課題的實際需要所制定的技術路線如下圖所示。
6 醫院客戶服務績效評價應遵循的原則
醫院客戶服務管理是醫療機構服務管理的一個重要組成部分。醫院客戶服務是以“以患者為中心”為理念，以維持和保留現有客戶，吸引潛在客戶，提高醫院的滿意度和核心競爭力為目的的一種醫院經營策略。因此，從患者角度出發，結合物流客戶服務績效評價原則，醫院客戶服務績效評價著眼于客戶服務和客戶價值，以患者的感受和切身利益為著力點進行全方位評價。醫院客戶服務績效評價應遵循的原則有：（1）目標一致。醫院客戶服務績效評價是在醫院內部實行的管理，其目標是加強醫院組織內部的溝通，增加員工的滿意度和改善組織的工作效率，其最終目的是更好地為患者服務，取得良好的社會效應和經濟效應。從患者角度看，醫院客戶服務績效評價能從客觀上提高醫院的醫療服務水平，使患者獲得更舒適的醫療體驗過程。（2）及時高效。醫療衛生事業是一項技術性很強的專業。隨著科學技術的發展，醫療效果的好壞存在差異，診療過程日新月異，只有及時高效地完成考核任務才能獲得具有時效性的結果。另一方面，遵守及時高效這一原則能動態獲取所需要的實時信息，以便更好地指導下一步的臨床實踐。（3）定量與定性相結合。由醫院客戶服務的特點所決定，本研究盡可能將主觀指標量化以增強實驗的可比性和客觀性。在績效考核方法的選擇中，主要采用分值評價和評語評價兩者方式。分值評價和評語評價相結合，既保留了資料的真實性，又增強了研究的客觀性。
7 醫院客戶服務績效評價的結果
8 討論
隨著我國經濟的持續增長和醫療改革的推進，醫院的競爭力從僅僅依靠醫療技術水平轉變為依靠醫療技術水平、醫院服務質量、醫院的管理水平和醫院環境等綜合性指標[5]。尤其是隨著醫療市場的逐步開放，立醫院面臨著外資醫院和民營醫院的競爭，公立醫院急需全面提升自身的綜合實力。在現實環境下，“以患者為中心”引入到醫院管理中，加強醫院的客戶服務管理，是保持和維護好現有的客戶資源，吸引潛在的客戶資源的有效途徑[6-7]。
在國外，對衛生機構的績效評價早已存在。1995年，美國衛生組織鑒定委員會（JCAHO）使用一套績效測量系統對衛生機構的績效進行評審。它允許每個醫院或醫療機構能靈活地選擇與本機構特點相匹配的完美的測量系統[7]。在我國，醫院的客戶服務水平將成為醫院核心競爭力的重要組成部分[8]。從本研究的結果看，本院的客戶服務績效的總體成績并不理想，客戶服務水平還有待提高。
8.1 客戶服務存在問題 從細節上看，本院的客戶服務主要存在以下幾個問題。
8.1.1 客戶服務意識不強 與國內大多數公立醫院一樣，客戶服務意識有待提高，醫護人員很少或沒有樹立“以患者為中心”的觀念，對工作中發生的醫患關系問題只追求盡快解決，沒有深入探討發生問題的前因后果，事后沒有及時總結處理問題的經驗和方式。本研究通過對本院內部員工調查發現醫患矛盾的其中一個原因是醫護人員的服務意識不夠，沒有做到為患者服務，不能提升醫院的品牌價值和提高醫院的核心競爭力[8]。
8.1.2 客服管理的問題 由于醫院客戶服務是近年來才在國內興起，醫院客服人員和其他醫護人員對醫院客戶服務的認識不夠，客服人員的職能、責任和職權范圍沒有明確界定，常導致一些不必要的問題[9]。在實際工作中，由于客戶服務工作的特殊性，無法嚴格衡量客服人員的服務質量，又因為人員在責任心、工作能力和工作效率存在差異，面對問題時常互相推卸責任，導致問題拖延或無法解決。
8.1.3 客服管理缺乏長期有效管理 雖然本院客服管理體系已存在多年，但是醫院績效評估和管理研究中存在漏洞，部分評估指標比較片面，選擇指標的方法不夠科學等原因，未能建立長期有效的客服績效評價機制，導致客服管理體系中存在一些偏差。
總體來說，從醫院客戶服務績效評價結果看，本院的客戶服務管理已取得很大進步，但在發展中難免發生醫院管理中問題。本研究通過績效考核，能夠調動客戶服務人員的工作認真和積極性，對自己的本職工作產生熱情，以院為家，做醫院的主人，服務質量相信會得到明顯提高，并擴大醫院在本地區的知名度。
8.2 醫院客戶服務的提升策略 隨著社會的發展，醫院的客戶服務質量影響著醫院在患者的地位。提高醫院的客戶服務質量有助于降低醫院的醫療事故發生率和減少醫療糾紛的發生[10-11]。針對本研究發現的問題，筆者認為應從以下幾方面提高醫院客戶服務水平，從而提高醫院的核心競爭力。
8.2.1 樹立“以患者為中心”的服務理念 醫護人員應該將為患者服務的理念融入日常的臨床工作中，為患者提高便捷、舒適、安全的醫療體驗過程[13-14]。醫院應該簡化患者診療程序，建立醫患溝通渠道，方便患者就醫。
8.2.2 從患者角度出發，改進服務質量 要轉變醫院的經營思維，善于從患者的角度出發考慮問題，設身處地地為患者提高必要服務的質量。必要時可以發放調查問卷，改善日常工作中的缺陷和發現問題，以便及時解決。也可以通過與患者互動的方式，建立長久的客戶關系，增強患者對醫院的信任[15-16]。
8.2.3 建立長期有效的績效評價機制 醫院客戶服務需要有效的監督機構及時分析總結所遇到的問題和解決方法，并制定出相應的處理流程，以便更好地指導以后對類似問題的處理[17-18]。總之，醫院客戶服務在中國方興未艾，相信通過醫患雙方的共同努力，醫院客戶服務將提供更快捷、安全和優質的服務。
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第9篇：民營醫院市場營銷方案范文
所謂“市場”按現代漢語辭典的解釋是指“商品交易的場所”。當然，這個“場所”可以是“有形”的也可以是“無形”的，甚至還可以是“虛擬”的。只要哪里有商品交易行為發生，哪里就可以成為“市場”。現代市場的特點是它的統一性、開放性、競爭性和有序性，它的功能是提高資源配置效率，促進經濟相互聯系和調整各種利益關系。文化市場具有與其他市場相同的特點。另一方面，正如文化商品因其負載著重要的意識形態價值而不盡相同于其他商品，文化市場除具有其他市場的一般特點之外，還具有自己的特征。這種特征主要表現在其一國內部與國家之間統一性與獨立性、開放性與鎖閉性、競爭性與保護性、有序性與失序性之間的矛盾統一，合理相持。市場主體則是一個經濟學的概念,它是指在市場上從事經濟活動,享有權利和承擔義務的個人和組織體。市場主體可以分為投資者、經營者、勞動者以及消費者幾個類別。任何市場主體參與經濟活動都帶有明確的目的,以在滿足社會需要中追求自身利益最大化為目標。所以,市場主體參與經濟活動的根本目標就是不間斷地刺激消費、滿足需求、創造市場以獲取市場利潤。既然如此，“市場主體”就顯然至少應當包括商品的“交易雙方”，不僅包括商品的“生產者”和“經營者”，還應當包括商品的“消費者”，他們都應當算是“市場交易主體”。所以，市場主體包括獨立的個人，也包括以一定組織出現的企業、團體；既包括贏利性機構，如工廠，商店、銀行，也包括非贏利性機構，如學校、醫院和各種社會團體。所以營利性不是所用市場主體所共同具有的特點，不是市場主體的特征。市場主體的特征是目的性、自主性、主動性，但市場企業主體具有營利性。我們認為,我國要培育的文化市場主體從本質上說就是市場主體,“文化”只不過表明其所屬行業而已,雖然它有特性,但仍應具有和一般市場主體相同的基本性質。在市場經濟的運行中,市場經濟要求其微觀組織———市場主體必須具備以下三個要件:第一,以贏利為目標；第二,是獨立的產權主體;第三,能夠獨立決策、自主經營、自負盈虧、自我約束、自行發展。文化市場主體也不能例外。我國文化市場要培育的市場主體只有具備上述三個要件才能成為一個真正的市場主體,這一點是毫無疑問的。
本文所指文化產業的市場主體，是指從事文化商品生產、經營，面向市場、自主經營、自負盈虧、獨立承擔民事責任和民事義務的公司、非公司企業、外商投資企業、私營企業，也包括個體工商戶，即文化企業或企業主。文化企業作為文化產業的細胞和市場主體，其發展直接影響和決定了文化產業的整體水平和檔次。其特點是以贏利為目的、有獨立的產權且獨立決策、自主經營、自負盈虧、自我約束、自行發展。[1]
二、我國文化市場主體培育中存在的問題及原因分析
（一）文化市場主體在許多領域里缺位。我國事業單位陣容極其龐大,這其中包括了數量眾多的本來應當是文化產業的市場主體的各種文化事業機構,如各種文藝院團、各種宣傳機構等。在發達國家,文藝院團大都是文化產業市場主體,而在中國,許許多多的文藝院團都是屬于國家供養的文化事業單位,而不是文化產業的市場主體,許多文藝院團普遍存在演藝市場萎縮、演出產品低劣、經濟狀況欠佳的現象。目前許多轉制后的所謂文化企業,尤其是國有性質的廣電、傳媒、出版集團，有一些其本質上還是所謂的“事業編制、企業管理”模式,計劃經濟時代國有企業的種種弊端在中國當前的文化產業機構里依然嚴重存在。所以說,我國當前許多文化產業的市場主體缺位,是指實際意義上的投資者不存在、營利性與獨立性缺失。在一些文化產業領域內,非國有資本是不能進入的,所以投資者在此是不成立的。
（二）文化市場主體的競爭力不強。當前仍有一部分國有、集體經營類文化單位沒有完成現代企業制度的創建，難以真正轉型為市場競爭主體。部門壟斷和趨于封鎖現象比較嚴重，統一開放、競爭有序、覆蓋全省的市場體系還不完善。市場機制對文化資源的基礎性配置作用未得到充分發揮，產業化程度還很低。尚未形成輻射力廣、帶動力強的“旗艦”企業和影響力大、吸引力強的知名文化品牌。
（三）文化產業與文化事業的主體責任不清。目前我國的許多文化企業大多是政府的下屬機構,少有或沒有自,是政府意圖的忠實履行者,政府政策的嚴格執行者,名為文化企業而實質是政府的辦事機構。例如許多文化廳、文化局、宣傳部下屬的網絡公司、傳媒公司、報業集團等,都不是真正意義上的產業主體。
（四）文化產業市場主體效益低下。改革開放以來,經濟學界普遍認為過去的計劃經濟時期國有企業普遍效益低下、投資回報率普遍較弱,其根本原因是沒有按照市場化規律來運作企業。我國目前投資的許多政府文化產業項目也大多收益低下。
（五）品牌建設意識落后。我國雖有一些全國知名文化品牌，但較之國外，數量略顯不足、影響力也不大。盡管我國已制定了文化產業發展戰略規劃，但文化產業發展規劃沒有完全納入到國民經濟發展規劃中，跟進措施不夠，執行不到位，文化產業品牌建設與國家的地位不相稱。
（六）文化企業家隊伍建設有待提高。培育文化主體，發展文化產業離不開經營管理人才，我國文化藝術人才資源豐富，是人才培育的集中地，但由于受經濟發展水平限制，人才待遇不高。文化創意單位中，文化創意經營管理人才匱乏，特別是復合型高層次人才奇缺，制約了我國文化資源的產業化開發、市場化經營和規模化發展。
（七）企業管理水平有待進一步提高。全國文化事業的發展面臨計劃經濟“體制慣性”的制約，政府既辦文化又管文化，導致“力不從心”。文化事業所提供的產品，無論是準公共產品，還是純公共產品，有的嚴重不足，有的嚴重浪費。目前我省一些大型的文化場館設施，比如大劇院，利用不夠，存在浪費現象，國家投資效益沒有充分發揮。
（八）現代企業制度的缺失。我國文化企業現代企業制度建設相對落后。現代企業制度是指以完善的企業法人制度為基礎,以有限責任制度為保證，以公司企業為主要形式,以產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學為條件的新型企業制度，其主要內容包括：企業法人制度、企業自負盈虧制度、出資者有限責任制度、科學的領導體制與組織管理制度。造成上述文化產業市場主體缺陷局面的原因眾多,但歸結起來主要有如下幾個方面:對文化產業發展的內在規律認識不足，對文化事業的發展最終是依靠文化企業主體的認識不足。在推動產業發展的過程中,過分地依賴政府的作用,相對忽略了市場的作用;過多地強調政府投入,而忽略了對消費市場的培育。產業發展過程中的權力導向嚴重,創新導向缺失,資源的市場配置率程度過低。制度創新的嚴重滯后,導致我國文化產業現行制度與市場規則的不適應。現有的文化發展觀、文化產業政策和產業規劃嚴重滯后于國際文化產業發展現實,也滯后于我國文化產品消費現實。對文化產業、文化市場的作用認識不足，文化產業專業人才培養滯后。[2]
三、基于市場本位的文化市場主體培育的路徑選擇
要克服我國文化產業市場主體培育面臨的種種弊端,在我國文化市場主體培育的路徑選擇上，我們認為:
（一）要牢固樹立文化產業市場主體本位思想。徹底摒棄把文化產品和文化服務泛政治化、泛意識形態化的傾向,轉變過去長期實行的政府主導一切的經濟體制。在計劃經濟時代,我國的文化領域一直是政府為主體,政府是一切社會資源的配置者,企業是政府的附屬物,政府越俎代庖地包辦一切,沒有市場自由競爭,其結果是導致文化產業領域不能最廣泛地調動最大多數人的積極性、主動性和創造性。實踐證明,只有以文化產業市場主體為本位,讓市場來配置資源,一切為了市場主體,一切依靠市場主體,我們的文化產業才能真正振興,我們才不會生產出那么多賣不出去的文化產品。
（二）積極推進經營性文化事業單位轉制，加速文化體制改革，實行“大文化”管理體制，要徹底改變過去政府包辦文化產業市場的做法。加強對文化事業單位剝離企業的監管,合理確定產權歸屬,明確出資人權利,建立資產經營責任制,努力形成有較強自主創新能力和市場競爭能力的文化企業與企業集團。二是加快國有文化企業公司制改造。推進產權制度改革,實行投資主體多元化,使文化企業真正成為自主經營、自我約束、自我發展的市場主體。加快國有文化企業的股份制改造,盡快推出一批主業突出、核心競爭力強的上市公司。三是大力培育文化產業戰略投資者推動國有文化資本向市場前景好、綜合實力強、社會效益高的領域集中,充分發揮國有文化資本的控制力、影響力和帶動力。四是鼓勵非公有資本進入文化產業。國家文化行政管理機構設置應以“大文化”為導向，加大改革創新力度，以文化廳為主體，調整歸并文化、廣電、新聞出版行政管理機構，實行“三（廳）局合一”。從目前國內試點省市的文化體制改革來看，文化管理職能與機構改革模式實現職能整合的實質性程度普遍不高。初步整合型改革模式雖然采取了合署辦公的簡單機構整合方式，傳統體制中分立的文化、廣播電視、新聞出版三大職能仍基本保持獨立運作態勢，不同屬性的各類文化管理職能并沒有進行有效厘清。
（三）要切實明確文化產業市場主體的法律責任。不要把過多的社會義務和社會責任附加給文化企業,尤其要對文化產業經營者有基本的信任。不能老是用計劃經濟時代的觀念來看待文化產業,動不動就說文化產業關系到社會公德、政治傾向、輿論導向等重大社會問題。所以要加強政府監管,要摒棄將文化產業政治化、意識形態化、特殊化的思維,解除文化產業從業者必須承擔政治風險的內心之憂。盡管文化產業具有一定的政治屬性,但是它與許多產業一樣,是在憲法的監督下從事生產服務的。我們還要警惕將文化企業行政化、用搞政治運動的方式推進文化產業的傾向,這樣將會造成文化產業市場主體因循守舊、墨守成規。
(四)設立一批文化產業實驗特區、示范園區，打造區域性特色文化產業群，以基地和園區建設作為文化產業發展的引擎。文化產業示范園區(或叫“產業實驗園區”)模式不是“政府管制”的代名詞,而是在政府的引導下以市場運作模式建立的文化產業示范平臺。中國大部分的民間機構還沒有認識到文化產業價值所在,還沒有認識到發展文化產業的真正意義,所以,發展文化產業之初需要政府拿出一定的方案和資金建設產業平臺,引導產業聚集,發揮專家學者的智力優勢。根據不同城市和區域的特點,科學規劃以高科技文化產業為主的產業園區和基地,把基地和園區建設作為促進和推動全國文化產業發展的突破口。形成一批特色鮮明的文化創新集聚區,提高文化產業規模化、集約化水平。
(五)建立和完善人才培養機制，建立一批文化產業學院,或者設立文化產業大學。
人才是第一資源,是加快發展文化產業的關鍵。一是大力培養文化產業經營、管理、技術人才。重點培養熟悉世貿組織規則和國際慣例的文化創新人才和復合型人才。尊重文化人才成長規律,支持中青年文藝人才盡快脫穎而出,擴大名人效應。支持不同地區的城市以文化創意產業園區的形式,集聚各類文化創意人才。二是加大人才引進力度，造就大批文化企業家。三是進一步完善人才激勵機制。韓國只有4500多萬人口,但其文化產業學院就有近20所。中國有13億人口,目前還沒有真正的文化產業大學。我們的國家高等教育序列里還沒有“文化產業”這個專業,只是在管理等學科里設立了諸如“文化產業管理”這樣的相當于三級學科的專業分支。這與突飛猛進的文化大繁榮大發展的現實嚴重不適應。文化產業的發展沒有教育改革的支持是難以持久的。在某種意義上講,文化產業的發展一定會推動著教育改革的迅速深入。所以我們應當大力發展各種性質的文化產業研究機構和教育培訓機構,為我國的文化產業發展提供充分的理論支持與人才支持。
（六）文化產業領域應當充分吸收和借鑒國際文化產業發展的經驗和教訓,尤其要借鑒我國家電行業、汽車行業、金融保險行業等行業的改革經驗。近幾年來,文化產業領域的改革開放步驟相對遲緩,行業內部比較封閉,尤其是在新聞出版、廣播電視領域,對于市場營銷、品牌經營、資本運作、盈利模式的探討等等幾乎很少問津,更沒有較好地吸收國際上成功的運作經驗,這是行業沒有充分競爭的結果。“通則可久,變則不乏”,只有本著國際化市場化人性化的理念改革文化產業機制,我國的文化產業才會真正步入國際化軌道。文化產業是一個宏大的系統工程,以上幾個方面的建議只涉及一些主要的組成內容。期待國家文化產業振興規劃細則制定過程中能充分考慮上述建議,以切實推進文化產業的規范發展。
