服務營銷精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的服務營銷主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：服務營銷范文

那一年，我離職，回到自己的家鄉。

召集我原來的員工，有些是跟我回來的，有些是留在本地的或從事服務營銷，或從事其它行業，我們一致決定仍然繼續我們的服務，但不賣產品，完全義務的去服務老顧客們，成為他們免費的健康顧問，以及補充老年人一些精神慰藉。

經常去老顧客家里，真的跟親人一樣，不只是顧客本身，連其家里人也都非常熟識，都把我們歸為其家里人。我們也一直維系著這份親情，一直也重視著這份來之不易的感情。

后來，我們慢慢的都結婚了，也都有了自己的孩子，許多同事結婚時，老顧客們都有整整一桌子，看到我們結婚生子，老顧客們也興奮的能樂個幾天。

慢慢的，我們服務的老顧客們越來越少，許多同事都失去了自己曾今服務的顧客，有些搬到外地去和兒子女兒一起過，有些去鄉下養老，有些老去。

昨天，2014春節前夕，小丫頭給我打電話，黃經理，我老公出差在外地了，你開車送我去給老顧客送節禮吧，有四家，東西太多，我拿不了。

小丫頭，認識她的時候才剛從醫學院畢業，如今孩子都2歲多了。她有句口頭禪：顧客仍在，服務不止。

那時候她的業績總是前列的，她總說認識就是緣分，在千千萬萬人當中認識能多不容易啊，她珍惜與顧客之間的緣分，顧客同時也珍惜這個小開心果，喜歡這個貼心小棉襖。

就這樣，我們的團隊一直沒有解散。哪怕是從事各種行業，我們沒有鐵打的營盤，但是我們有鐵打的兵。

現如今，仍有一些新進入服務營銷領域的公司，經常通過各種關系找到我們，想請教服務營銷的秘訣。

我們只是笑笑對他們說，你們先堅持一年，做好服務。

第二年，又來問我們，我們仍回答，你再堅持一年，做好服務。

第2篇：服務營銷范文

關鍵詞：服務營銷 產品營銷 營銷審計

上世紀50年代，美國哥倫比亞大學教授艾貝•肖克曼首次提出了營銷審計的概念。經過數年發展，營銷審計在西方企業中已被廣泛地采納，為企業營銷活動的正確開展產生了巨大功能。目前，越來越多的傳統制造企業開始強調服務在創造和保持長期的差異化競爭優勢中的作用，甚至將自己定位為服務型企業，并從傳統的產品營銷向服務營銷過渡。由此而產生了服務營銷是否需要審計，以及如何開展營銷審計等問題，本文對此問題進行初步探討。

對服務營銷進行審計的必要性

20世紀70年代，美國營銷學家菲利普•科特勒指出：許多公司感到市場經營需要定期審查和徹底檢查，但不知道該如何進行。

企業在服務營銷的過程中往往對一些細節進行修補，卻很難從全局對自身的營銷管理做出合理的診斷。從營銷審計在過去對產品營銷中的作用來看，應該認識到企業在服務營銷的過程中同樣有必要進行營銷審計。

服務營銷的營銷審計有利于企業預防、發現和解決潛在的營銷問題。服務營銷的營銷審計并不是在問題出現后才著手開始的，而是通過長期的、定期的事前、事中和事后檢查，使企業對服務營銷的全過程有一個全面清醒的認識。這樣所察覺的問題并不僅是局部的或短暫的困難，而更可能是造成企業服務營銷不力的真正原因所在。在此基礎上，企業可以有針對性地對服務營銷中的薄弱環節進行加強和改進。

服務營銷的營銷審計有利于企業發現機遇，防范風險。企業對自身的服務營銷進行營銷審計，能夠對所處的市場環境和自身營銷能力進行重新檢查和分析。在這個分析過程中，企業往往可以發現機遇和風險，從而采取有效的服務營銷措施，抓住市場機遇，同時對市場風險進行防范。

服務營銷的營銷審計有利于企業有效地配置營銷資源。通過營銷審計，企業能夠檢查出服務市場細分的有效性，更加清楚地了解目標市場的規模、容量和發展潛力。從而相應地進行服務機構、服務人員以及營銷資金的合理配置。

服務營銷的營銷審計有利于提高企業的服務能力，贏得顧客忠誠。面對激烈并不斷變化的市場競爭，即使企業進行了周密的服務營銷計劃，但在具體的服務營銷策略實施中服務人員也會常常有無所適從的感覺。

服務營銷的營銷審計能夠有效地支持員工角色的正確扮演，加強企業內部營銷和外部營銷的意識和能力。減少服務過程中發生錯誤的幾率，避免因企業營銷人員服務質量下降而造成顧客忠誠度的減低。

服務營銷和產品營銷之間的審計異同

（一）兩者之間的聯系

1.營銷審計的目標一致。無論是服務營銷還是產品營銷都是營銷審計工作，其目標都是試圖從企業的營銷過程中尋找可改進之處，并指出問題的所在，從而采取有效措施進行調整和改進。對大型的、成立已久的企業來說，可以使之更進一步地學習和研究消費者的需要，指導企業向市場適應性方向發展；對新成立的企業來說，有助于制定堅實的營銷方案，以使管理者迅速地適應市場。

2.營銷審計的程序相同。服務營銷和產品營銷的營銷審計過程總的來說都包括制定目標和范圍、收集數據、準備和提出報告三個環節。第一環節是審計人員與企業的營銷管理者在審計目標、范圍、深度、數據來源、最終報告的形式、時間跨度等方面達成一致意見；第二環節是數據的收集和分析，這一階段企業營銷人員加強與審計人員的溝通和合作；最后一個環節就是準備審計報告，提交審計結果，審計人員要總結自己的主要審計結果，并針對問題提出相應的改進建議。

3.營銷審計的內容相似。服務營銷和產品營銷的審計一般都可以從營銷環境審計、戰略審計、營銷組織審計、營銷系統審計、營銷效率審計以及營銷職能審計六方面著手。

（二）兩者之間的區別

1.營銷審計的導向存在差異。產品營銷的營銷審計是以產品營銷的交易營銷特征相聯系的。其導向執著于營銷者對消費者做得對錯與否，相對缺乏從顧客利益的角度來考慮。服務營銷的營銷審計則主要是圍繞著如何維護營銷者與顧客間長期的、相互依賴的合作關系進行研究和實踐。

2.營銷審計的側重點不同。產品營銷的營銷審計側重于有形產品在營銷過程中的產品設計與開發、價格、促銷和渠道四方面，尤其是對規模化生產的產品通往市場的各個營銷環節進行審查。服務營銷的營銷審計除了對服務產品、價格、促銷和服務可行性和提供地點外，還包括了服務的參與者、服務過程和服務的有形展示三方面的審查，其更加側重于服務的員工參與和與客戶互動的過程，以及服務質量是否使客戶感知并覺得滿意。

3.營銷審計的難度不同。服務的無形性使得服務的營銷任務不同與那些可以進行物理識別、接觸和比較的產品營銷。服務通常不能以顧客可以容易識別和比較的特征進行營銷，因此服務質量難以評估，同時也影響了服務營銷的營銷審計的準確性。

服務營銷的審計內容

一般的產品營銷的營銷審計內容包括營銷環境審計、營銷戰略審計、營銷組織審計、營銷系統審計、營銷效率審計以及營銷職能審計六方面內容，但其基本上都是從商品營銷的角度出發來進行營銷審計的討論。服務營銷的營銷審計同樣也需要在上述六個方面開展，由于服務營銷過程具有無形性、不可分性、差異性及無法儲存等特征，使得對服務質量和服務過程的控制難以把握。更重要的是服務問題的存在影響了顧客滿意率，降低了企業的競爭力，并影響了企業的效益。因此，本文主要結合服務營銷的特點進行其營銷審計內容的討論。

服務營銷的環境審計。企業服務營銷環境可分為兩類：一是宏觀環境，包括人口、經濟、自然、技術、政治和其他社會因素，如人口發展變化、收入、儲蓄、信貸等方面的變化給企業帶來的機會和威脅；在服務生產和交付技術方面發生了哪些變化，是否出現了影響服務營銷戰略和策略的法律、規章以及消費者方面發生的影響企業服務營銷活動的變化等等。二是具體環境，它直接影響企業服務營銷目標的實現，主要有顧客、競爭者、經銷商、供應商及其他相關企業等。分析現有及潛在的顧客對企業和競爭者在商譽、服務質量及價格方面的評價；企業主要競爭對手的目標、策略、優勢和劣勢；市場份額以及未來競爭的趨勢；運輸、倉儲部門、資金供給部門等服務基礎設施是否有效地提供支持。

服務營銷的戰略審計。主要是分析企業的服務營銷目標、戰略是否適應外部環境的變化，企業是否以服務為導向。其主要內容有：關于目標市場細分戰略的審計，包括目標市場細分的共同特征、人口統計變量還是心理變量可被用來進行市場細分，各細分市場的相對重要性和各自需求及滿足情況；服務概念，包括從顧客的角度來看，企業提供的服務最重要的要素、服務的這些最基本的要素是如何在目標細分市場中被識別的；這些要素對服務的設計提供有何影響；經營戰略，包括分析經營戰略的最基本要素、如何有效地提供服務、服務質量和成本的控制，如何發揮服務在市場競爭中的作用。

服務營銷的組織審計。主要是檢查營銷組織在預期環境中，選擇和控制決策的能力，如服務營銷活動是否按不同職能部門、不同生產部門做適當的組織安排；服務直接提供者和其它職能部門人員之間是否保持良好的溝通和合作；對營銷服務人員的培訓、激勵、監督、考核工作是否有效合理；是否將營銷融入服務運作的所有部門，使全體員工都成為兼職營銷者，并有效地配置了全職營銷服務人員和兼職營銷服務人員的服務領域等。

服務營銷的系統審計。主要評估企業信息系統、計劃系統、控制系統及服務提供系統，包括服務營銷信息系統能否正確、及時、有效地收集、整理市場發展變化方面的信息。計劃系統是否成功而有效地編制服務計劃，以及計劃系統對預期目標的達到率。服務營銷控制系統能否確保企業各項計劃的實現，管理部門是否對服務、市場、地區和地理位置及開放時間等經濟效益進行定期分析。服務提供系統的最大服務提供能力，這一服務提供系統為公司創造差別化競爭優勢。

服務營銷的效率審計。主要審計營銷組織的獲利能力和各項服務營銷活動的成本效率，包括分析企業提供不同服務的可行性，是否有效地改進服務已超越客戶的期望，是否能始終如一堅持適當的服務水平；是否建立科學的服務交互系統，系統是否有效地促進了營銷服務人員與顧客的服務交互，是否充分促進了顧客間的相互交互以及顧客與服務設施、物理環境和產品之間的交互，信息技術取代員工服務的程度以及是否影響了顧客與營銷人員的關系。檢查成本效益，找出某些營銷服務活動超出預計成本的原因，及采取哪些降低成本的步驟，評價成本控制的效果。分析營銷服務人員的效率和市場及消費者心理占有率的變化。

服務營銷的職能審計。對服務營銷組合因素進行審查，包括審查服務目標是否正確，分析所提供服務的必要性和可行性，是否針對市場環境及需求的變化進行服務的設計、發展和調整，是否進行服務質量的改進以獲取更高的客戶滿意度并取得更好的經濟效益。審查服務的定價目標、定價政策、定價策略和程序。審查服務分銷的目標和策略，是否適應市場范圍和服務機構，服務是否在方便的位置提供，是否運用新的系統、程序、技術克服過去位置決策的不足。審查在促銷中是否清楚地確定了目標受眾，并針對性地設定正確的促銷目標，是否合理的進行廣告及促銷方法，是否合理地進行內部營銷管理工作，營銷服務人員的規模、組織方式是否與公司的營銷任務、目標相適應。與競爭者相比，企業的服務能力和服務質量如何，服務營銷人員的主動性和積極性是否都能有效地發揮，服務營銷人員的素質、努力程度及他們的工作是否得到了足夠的報償和激勵等。服務產生和交付給顧客的過程中是否進行了顧客化的設計，是否進行了服務能力管理和排隊管理，是否堅持了在提供給顧客的過程中的連貫性，并進行了有效的問詢反饋管理和缺陷控制等等問題。

服務具有與有形產品較為顯著不同的特點，從而使得服務營銷的過程和服務質量更加難以把握。服務營銷注重培育和維持企業與客戶之間的良好關系以及達到共贏的結果，而不是交易的零和博弈。因此，企業在服務營銷中開展營銷審計工作是必要的，它能夠使企業的服務營銷更加靈活有效，提供不偏離顧客需求的服務。

參考文獻：

1.本•M•恩尼斯等編. 鄭琦等譯. 營銷學經典權威論文集[M].東北財經大學出版社，2000

2.菲利普•科特勒. 梅汝和等譯. 營銷管理（新千年版•第十版）[M]. 中國人民大學出版社，2001

第3篇：服務營銷范文

文章標題：商場營銷服務隨筆:打造營銷服務新理念

在市場競爭進入白熱化的今天，許多企業在樹立管理新理念的同時，愈加重視培育和建立營銷服務新理念，從而促使服務水平上了一個新臺階。

前不久，北京燕莎商城在慶祝開業10周年之時，同時獲得了由中國商業聯合會首批授予的“中國商業名牌企業”和“中國商業服務名牌”兩項榮譽稱號———燕莎人追求的“顧客滿意度最大化和經營效益最大化的有機結合”的營銷新概念如今結出了碩果。在燕莎商城，每位員工都要接受不同崗位的培訓，從商品知識到法律知識，從接待禮儀到語言規范，每年都要參加兩至三門課程的考試，不斷深化服務理念，提高服務水平。

然而，目前國內不少商場的服務水平與發達國家相比，在理念上還存在著相當大的差距。許多營業員工并不真正了解“服務”的內涵。不少營業員把營銷服務看成是簡單的“收收發發”，把搞好服務理解為“幫忙”，高興時就“幫一幫”，不高興時就“不幫”或者“少幫”，在商家和顧客之間無形中劃了一條“鴻溝”。毫無疑問，應該徹底轉變這種“售貨員”的陳舊觀念，建立“服務員”的現念，使服務真正成為一門藝術，在消費者和服務員之間成為架設友誼的橋梁。

先進的營銷服務理念認為，消費者購物，不是單純的就購物而購物，而是一種享受。要讓消費者真正體會到這種享受，一是要細致入微，二是要不斷延伸。一位企業家到泰國考察時感觸頗深：一位顧客在某商場買了一臺洗衣機，兩年后他家從樓下搬到樓上，打了一個電話給這家商場的服務員。不到一個小時，服務員便來到他家，按照這位顧客的要求將洗衣機搬到了指定位置上。如此細小的事情，他們卻服務得如此細致周到，消費者真是無可挑剔。在很多發達國家，商場銷售的產品講的是“終身服務”，讓顧客真正體味到“上帝”的滋味。相比之下，我們有些商場的服務則相差甚遠。有些商場只要顧客出了店門，對賣出的商品則“概不負責”；有的顧客發現自己所購商品有毛病，來到商場要求退貨，不是遭到拒絕，就是冷眼相待；有的商場賣大件商品明文規定送貨到家，但他們往往將貨送到顧客的家門口就算萬事大吉。

第4篇：服務營銷范文

微信營銷服務合同范文1甲方：

乙方：

經甲、乙雙方友好協商，就甲方所需微信營銷平臺開發服務達成以下共識。雙方申明、雙方都已理解并認可了本協議的所有內容，同意承擔各自應承擔的權利和義務，忠實地履行本協議。

第一條：服務內容：

基礎服務

1. 為企業開通微信公眾賬號;

2. 編寫企業公眾賬號介紹、編寫歡迎語;

3. 根據企業需求，基于微信公眾平臺為企業配置自動回復;

4. 設置頭像及二維碼;

5. 微信代認證服務(需企業配合提供相關資料)。具體功能開發及實施項目(在中打√做選擇)

第二條：合同金額及付款方式

本合同金額總計：人民幣 元整。大寫 萬 仟 佰 拾 元整;

簽訂合同后一次性支付合同金額 %的預付款給乙方，合計 元(大寫： _______萬 仟 佰 拾圓整);

3. 甲方在驗收之后,在1個工作日內需向乙方支付合同剩余尾款,金額為 元;(大寫： 萬 仟 佰 拾圓整);

4. 甲方如需后期項目定制服務,則需要加收項目定制費用,約合人民幣 元整,項目定制完成后,需在1個工作日內付清所有定制費用。

第三條：乙方的權利和義務

1. 乙方提供專人與甲方聯絡;

2. 乙方按合同相關約定，為甲方提供微信營銷系統開發服務;

3. 在合作期間，如未征得甲方同意，乙方不得擅自改變微信企業信息;

4. 在要求交付的期限內，完成合同規定項目，并通知甲方進行驗收;

5. 乙方針對甲方約定的服務達標時應及時通知甲方，甲方也應即時通過手機微信公眾號及互聯網查看微信營銷管理后臺效果確認，如甲方未能即時確認，則該服務的合同生效日以乙方發出通知的第一周為準;

6. 乙方不得將甲方提供的資料傳播、出售給第三方。

第四條：甲方的權利和義務

1. 甲方提供專人與乙方聯絡;

2. 甲方必須保證微信信息的合法性和真實性，如因此引起糾紛，乙方不承擔任何法律責任

3. 合同簽訂后，甲方提供微信賬號以及密碼等各種必要的資料和授權;

4. 按照合同的約定，及時支付費用。如因乙方過錯未能如期完成合同約定內容，甲方有權要求終止，并按未完成服務項目，要求乙方退還相應款項;

5. 合作期間甲方不得將乙方策劃的微信活動信息復制、傳播、出售或許可給其它第三方;

6. 甲方保證不利用乙方開發的平臺服務進行傳播違反法律的信息活動,否則乙方將有權立刻停止對甲方提供的微信營銷平臺開發服務;

7. 甲方不得非法售賣乙方開發的微信營銷平臺,如有發現則甲方有追究其法侓責任的權利。

第五條：驗收標準

1. 乙方應以電話、傳真以及電子郵件提供微信營銷平臺開發結果;

2. 項目開發結果達到到約定效果即為驗收合格;

3. 甲方請及時填寫驗收確認信息,甲方在乙方交付工作成果后一周內未書面簽收也未提出異議的，視為甲方驗收合格;

4. 甲方完成驗收后以合同提供的聯系方式及時聯系乙方。

第六條：違約責任

1. 任何一方有證據表明對方已經、正在或將要違約，可以提出中止履行本合同，但應及時通知對方。

2. 雙方除不可抗力之原因，任何一方如單方違約，均應承擔全部違約責任，并應向另一方賠償由此違約所造成的損失

3. 因地震、火災等自然災害、戰爭、罷工、停電、停網、政府行為、官方關閉端口等造成接口不能使用時，雙方通過書面的形式通知對方，本合同則自動轉為終止模式。

第六條：合同期限

本合同自簽約雙方簽字蓋章之日起生效，至簽約雙方履行完畢約定義務之日終止。

第七條：技術更新

自______年____月____日至______年____月____日止。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

微信營銷服務合同范文2甲方：

地址：

法人代表：

項目負責人：

聯系方式：

乙方：

地址：

法人代表：

項目負責人：

聯系方式：

本合同甲方按年度購買乙方一站式微信整合營銷平臺，并支付服務費用,雙方經過平等協商，在真實、充分地表達各自意愿的基礎上，根據《中華人民共和國合同法》的規定，達成如下協議，并由雙方共同恪守。

第一條 一站式微信整合營銷平臺定義及主要功能模塊介紹：

1.定義：基于甲方在騰訊微信公眾平臺上開通的公眾帳號多模塊設置

2.系統模塊：企業展示模塊 菜品展示模塊 互動營銷系統 店面管理系統 會員系統 在線預約系統 在線點餐系統 互動社區系統 一鍵導航、一鍵撥號系統 在線客服功能 客戶管理系統在以上模塊之外的需求，甲方可另外付費委托乙方開發;

3.技術實現：乙方采用騰訊微信公眾平臺自身及第三方平臺開發體系，實現在智能手機(IOS,Android等)上正常訪問。

第二條 乙方應向甲方提供的技術支持事項如下：

1.客戶使用：本合同簽定3個工作日內，乙方提供用戶名和密碼給甲方，甲方可登錄一站式平臺后臺進行微信公眾平臺的設定和操作;

2.委托運營：如甲方委托乙方提供相應的微信運營服務，雙方另行簽署服務協議;

3.服務標準：乙方為甲方提供7X12小時的在線支持服務;

第三條：甲方應按以下金額支付乙方費用：

付款項目：一站式微信整合營銷平臺年度使用費

付款方式：合同簽訂之日起甲方向乙方支付 元作為產品定金，全部工作成果驗收之后3日內支付合同余款即元。從第二年開始收取20%/年 的維護費 。

1.甲方項目聯系人負責向乙方明確平臺設計風格和制作要求、確認整體設計方案、 確認驗收、與乙方及時聯系、支付平臺建設費用等相關事宜 。

2.乙方項目負責聯系人負責及時接收甲方信息、按約定制作、交付平臺等微信公眾平臺建設相關事宜。

3.乙方不予接受甲方項目聯系人之外的信息傳達與要求 。一方變更項目聯系人的，應當及時以書面形式通知另一方。未及時通知并影響本合同履行或造成損失的，應承擔相應的責任。

第五條 雙方確定，出現下列情形，致使本合同的履行成為不必要或不可能的，一方可以通知另一方解除本合同;

1.因發生不可抗力或技術風險;

2.因不可抗力使不能實現合同目的;

3.在履行期限屆滿之前，一方明確表示或者以自己的行為表明不履行債務;

4.一方遲延履行債務或者其他違約行為致不能實現合同目的;

5.法律規定的其他情形。

本合同自另一方提出解除合同的通知到達一方時解除，合同解除后雙方權利義務終止。除因不可抗力致使不能實現合同目的的情形外，其他情形下，一方應向另一方支付合同總額50%的違約金。

第六條 雙方因履行本合同而發生的爭議，應協商、調解解決。協商、調解不成的，確定按以下方式處理：

1.提交鄭州仲裁委員會仲裁;

2.依法向所在地人民法院起訴。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

微信營銷服務合同范文3甲方： 乙方：

經甲、乙雙方友好協商，就甲方所需微信服務達成以下共識。雙方申明、雙方都已理解并認可了本協議的所有內容，同意承擔各自應承擔的權利和義務，忠實地履行本協議。

第一條：服務內容：

基礎服務

1. 為企業開通公眾賬號;

2. 編寫企業公眾賬號介紹;

3. 編寫歡迎語;

4. 根據企業要求，對企業公眾賬號關注人群進行分類;

5. 根據企業要求，基于微信公眾平臺為企業配置自動回復;

6. 設置頭像及二維碼;

7. 微信代認證服務(需企業配合提供相關資料)。

具體功能開發及實施項目(在中打√做選擇)

第二條：合同金額及付款方式

1. 本合同金額總計：人民幣 元整。大寫 萬 仟 佰 拾 元整。

2. 付款方式：現金 匯款 其他 。

3. 甲方需在簽訂合同后一次性支付合同金額 %的預付款給乙方，合計 元(大寫： 萬 仟 佰 拾圓整)。

4. 甲方在驗收之后3個工作日內向乙方支付合同剩余金額 元;(大寫： 萬 仟 佰 拾圓整)。

第三條：乙方的權利和義務

1. 乙方提供專人與甲方聯絡。

2. 乙方按合同相關約定，為甲方提供微信營銷服務。

3. 在合作期間，如未征得甲方同意，乙方不得擅自改變微信企業信息。

4. 在要求的期限內，完成合同規定項目，并通知甲方進行驗收。

5. 乙方針對甲方約定的服務達標時應及時通知甲方，甲方也應即時通過互聯網查看效果確認，如甲方未能即時確認，則該服務的合同生效日以乙方發出通知的第一周為準。

6. 乙方不得將甲方提供的資料傳播、出售給第三方。

第四條：甲方的權利和義務

1. 甲方提供專人與乙方聯絡。

2. 甲方必須保證微信信息的合法性和真實性，如因此引起糾紛，乙方不承擔任何法律責任

3. 合同簽訂后，甲方提供微信賬號以及密碼等各種必要的資料和授權。

4. 按照合同的約定，及時支付費用。如因乙方過錯未能如期完成合同約定內容，甲方有權要求終止，并按未完成服務項目，要求乙方退還相應款項。

5. 合作期間甲方不得將乙方策劃的微信活動信息復制、傳播、出售或許可給其它第三方。

第五條：驗收標準

1. 乙方應以電話、傳真以及電子郵件提供開發運營結果。

2. 運營結果達到到約定效果即為驗收合格。

3. 甲方請及時填寫驗收確認信息。甲方在乙方交付工作成果后一周內未書面簽收也未提出異議的，視為甲方驗收合格。

4. 甲方完成驗收后以合同提供的聯系方式及時聯系乙方。

第六條：違約責任

1. 任何一方有證據表明對方已經、正在或將要違約，可以提出中止履行本合同，但應及時通知對方。

2. 雙方除不可抗力之原因，任何一方如單方違約，均應承擔全部違約責任，并應向另一方賠償由此違約所造成的損失

3. 因地震、火災等自然災害、戰爭、罷工、停電、停網、政府行為、官方關閉端口等造成接口不能使用時，雙方通過書面的形式通知對方，本合同自動轉型為運營模式。

第六條：合同期限

本合同自簽約雙方簽字蓋章之日起生效，至簽約雙方履行完畢約定義務之日終止。

第七條：未盡事宜補充

本合同如有未盡事宜，雙方協商解決。本合同一式二份，雙方各執一份，經雙方簽字、蓋章后生效，兩份合同具有同等法律效力。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

第5篇：服務營銷范文

骨病市場如此龐大

骨病一般包含頸椎病、腰椎病、關節病、骨質疏松、風濕類風濕、股骨頭壞死、骨質增生、坐骨神經痛、易骨折等，對于多數中老年人，都或多或少的具有相關癥狀，尤其是到了一定的年齡，骨病癥狀更加明顯和突出?？梢娖涫袌龌鶖抵?。

客觀上，國人對骨骼疾病的認識早就有之，早期有食補，如吃骨粉，喝骨頭湯；后來補鈣市場就是在此基礎上發展起來的。在補鈣階段，各種鈣理論將骨骼疾病的根源歸結于鈣質的缺乏，這種說法雖然不完全科學，但也足以將國人的骨骼健康意識提高到一個平臺。近幾年，補骨原料、概念開始盛行，各種產品各有新招，通過多種營銷手段強力開創市場、瓜分市場，大有取代補鈣市場的可能性。

隨著骨病研究的深入，業內將會有更新的骨病理論被推出，國人對骨病的理解認識也會加深，這就要求企業有著較強的科研實力，強大的專家陣容，提高足夠的產品力，才有機會取得成功的第一步。

市場潛力大，并不意味著產品就能賣得好！這需要產品力、企劃力、決策力、執行力、創新力、品牌力的有機整合，方能脫穎而出，成為骨病市場的領跑者。

消費者想說愛你不容易

從消費者的角度，龐大的骨病市場還是弱需求市場。骨病患者不到疼得受不了，或活動受到極大的限制時，一般是不會去買藥或者看醫生。在多數目標受眾中，他們甚至誤以為能鎮痛止痛，或能正?；顒泳痛聿∫呀浀玫浇獬?，很多只是表面緩解了癥狀，一些外用膏藥帖在農村就相當流行。而口服用藥的，都是些骨病重癥患者，大多在醫院或診所接受治療。在人們固有的觀念中，“是藥三分毒”，且價格起著決定性的作用，很少有消費者能長期用藥的。一些消費者總認為年紀大了，有點骨病癥狀是正?，F象。但事實上，骨病患者越來越趨向年輕化，這是由于不良生活、工作方式導致的，因此骨病的預防與治療市場同樣重要，我們要將弱需求轉化為強需求。

幾大競爭品牌群雄逐鹿

目前骨病用藥市場大體上可以分為處方藥、OTC、保健品，處方藥市場潤物細無聲，默默守住了一塊陣地；OTC市場是近兩年來最為熱門的市場，既有全國性知名產品，也有區域性的亮點產品，象鈣爾奇D片、三精葡萄糖酸鈣這些口服藥雖然延續著補鈣的口號，卻在訴求防治骨骼的利益點。外用藥在OTC市場占據著主要地位，主要品劑型有膏藥、噴劑、濕敷劑，如廣西玉林制藥、河南羚銳、奇正藏藥、胡三貼、狗皮膏藥等都取得了不錯的市場分額。昆明滇虹藥業出品的骨痛靈酊，基本沒做廣告，每年臨床銷售回款也有近三千萬元。

在保健品方面，除了幾個補鈣產品繼續堅挺外，一些以大豆異黃酮為主要原料、增加骨密度的產品開始大行其道，如骨中金、膠原鹿骨粉、筋骨活等，都是打著針對骨病的保健用品，在部分區域取得了較好的業績。

總的來看，骨病市場正越來越被看好，其市場容量也將越來越大，創新的營銷策劃力、系統到位的執行力將成為最后贏家的強力支撐點。

圣科健骨：補、修、養，三位一體

圣科健骨膠囊是由中國預防醫學科學院研制，功能為增加骨密度。圣科健骨膠囊的幕后操盤手為原中科靈芝的營銷實戰專家袁勁松先生，于2002年在北京做樣板市場，并同時面向全國市場招商。經過三年多的默默耕耘與穩步發展，圣科健骨建立了東北、西北、華北、西南的區域網絡根據地，取得了年銷售回款四千多萬的戰果，在目前的市場環境下，實屬難得。歸納起來，其獨特的營銷策略主要有如下幾點：

“圣科健骨”從名字上就可看出，初期定位就屏棄了單純補鈣的嫌疑，將自己定位成補骨產品，并借助中國預防醫學科學院研制的專業背景，將圣科健骨塑造成健康骨骼的專用產品。其配方主要是通過調節人體內分泌，通過增加骨密度達到健康骨骼目的。因圣科健骨的目標人群主要是中老年人，為了把這種理論表現得更直白通俗，便創造了“骨水泥”的生動理論，但很快就被其他產品效仿。2004年，在桑迪營銷機構的鼎立協助下，將此理論提升為“補、修、養”三位一體的健骨理論體系，更科學、更系統、更通俗地解釋了圣科健骨的機理作用，并將癥狀歸納為“酸、麻、腫、痛、僵、折”等六種，基本覆蓋了所有的骨病，便于媒體宣傳與終端促銷。與其他產品形成了明顯的區格，奠定了產品的差異化。

推廣策略不走尋常路

不同與大媒體運作，不同于會議營銷，不同于專家義診，不同于純粹終端營銷，圣科健骨膠囊走的是一種以品牌營銷實戰為理論指導的另類營銷模式，即將幾種營銷模式的精華濃縮于一體，開創了一種新的營銷策略。高空報紙媒體上，不打主流媒體，專門針對中老年受眾比較集中的養生保健類報紙，如《老年日報》、《老年文摘》；在高空電臺方面，結合少量的中央級電臺及地方電臺的有機結合，以專題形式深度剖析產品功效；在渠道建設方面，與專賣店合作建設形象，在藥店建立專柜形象店，在部分A、B類藥店抓好自己的終端建設，如北京就有四家專賣點，以及50多家專柜形象點，300多家連鎖大藥房鋪貨陳列等；在專業服務方面，成立圣科專家團隊，以國家級的機構為科技背景，邀請全國知名專家以及著名醫院退休老專家為堅實后盾，輪流對各個區域提供專業指導服務。策略方面盡量走創新之路，通過不同尋常的營銷手段合理組合，尋求行業運作新的突破。

專業媒體傳播另辟蹊徑

剛開始，圣科健骨的投入資金有限，為了開拓市場，他們選擇了中央人民廣播電臺，當時的電臺費用不算高，基本投入可以控制。圣科健骨在中央人民廣播電臺開辦了專家健康專題講座。由于中央人民廣播電臺在全國老百姓的心目中有著重要的地位，講解專家有著權威機構或部門的專業頭銜，詳細講解中老年人可能患有的骨骼疾病話題，一開始自然受到關注，而且非常具有權威性，很容易引起共鳴。其目標受眾，基本上是些有知識、重權威的中老年人，他們對中央人民廣播電臺有著不容質疑的高信任，對相關權威專家有著特殊的情節，因此宣傳效果事半功倍。

隨著電臺專題的火熱，電臺運作成本一飛沖天。圣科健骨及時進行了調整，將宣傳重點轉移到電視媒體，在夕陽紅欄目進行廣告套播，起到了一定的傳播知名度的效果，且產品功能需要深刻仔細說明，電視廣告畢竟有局限性，費用又很昂貴，經過策略論證后，還是將傳播陣地進行轉移，以報紙為主線。經過調查，一些老年性報紙讀者自己訂報比例較高，且閱讀群體以干部、教師、科技人員為主，基本吻合圣科健骨的目標人群。

報紙文案娓娓道來親切感強

圣科健骨一開始就有自己清晰的利益點，不全面訴求，而是定位成防治骨質疏松的產品，所有的文案都是圍繞骨病危害，每一階段文案，都重點闡述不同階段的主題。如科技類的《圣科健骨，骨病治療史上的奇跡》、《中國科學家攻克骨病》、《有了骨水泥，骨質不在疏松》、《科學：攻克骨病的法寶》、《只有調節內分泌，才能生成骨水泥》；情感類的：《圣科健骨，奶奶最貼心的朋友》、《誰來拯救骨病患者》、《圣科健骨，中國人的驕傲》、《圣科健骨，帶給我祖國的關懷》、《圣科健骨，給了我母親第二次生命》；效果類的《我的骨關節病治好了》、《數百萬骨病患者的選擇》、《骨病朋友的新希望》、《京城骨病朋友的選擇》、《我的骨關節病康復了》、《飽受骨病煎熬的父親終于得救了》；季節類的《春季治骨病更有 “笑” 》、《夏季骨病患者請注意》、《秋天，治療骨病不再愁》、《骨病患者如何安全過冬》。根據不同的軟文策略，策劃不同的軟文，讓消費者從方方面面系統了解圣科健骨。

經過了一系列有效的媒體運作，圣科健骨的埋伏性宣傳取得很大的效果，也為產品贏得了較高的回頭購買率，據客戶服務部統計，長期服用圣科健骨產品的消費者有半數以上超過了兩年。

專家巡講，深度營銷

圣科健骨充分借助了“中國預防醫學科學院”的權威背景優勢，成立了四十多人的專家團隊，其中有國內最高醫學學府的知名教授，有研究機構的高級科研人員，也有著名醫院的頂級骨科專家。這些專家基本覆蓋了骨病的各個領域。這些專家們的共同特點是專業深厚、熱情親切、認真負責、淡于名利。這支京城名家團隊成了圣科健骨服務大眾的親善大使，2004年，還在北京創造了一場廣場咨詢活動銷售156萬的光輝業績。專家們每到一地，都受到各地骨病消費者的熱烈歡迎。作為國內知名專家，其在全國各地都有自己的合作院所，有自己的學術伙伴，因此專家們的到來，不僅僅給患者帶來喜訊，也給各地的醫療機構、醫學院校帶來一次學習提升的機會。圣科健骨也自然借勢大幅度提升品牌形象，得到較高認同感。一些患者對北京很向往，對京城專家也很崇拜，在專家講座活動現場，有的是坐輪椅過來的，有的是被人攙扶過來的，甚至還有的是被抬過來的，如此感人的場面，還有患者主動要求上臺講解自己的服用心得，分享自己如何在圣科健骨膠囊的幫助下戰勝骨病魔鬼的。專業性、權威性、服務性的團隊營銷模式為圣科健骨扎根市場打了一劑強心劑，這種常年的全國巡回講座，既傳播了圣科健骨，也宣傳了骨病知識。

專業咨詢全國共享

圣科健骨在開展專題講座的同時，也啟動了專家咨詢熱線服務營銷模式，每天有十幾名專家在圣科健骨咨詢室接聽來自全國各地的熱線電話，對他們進行耐心講解、跟蹤指導、疑難解答，這種一對一的服務營銷，極大地提高了消費者對骨病的理解，對圣科健骨品牌的信任。

廣西的一位康復者欣慰的告訴筆者，說圣科的服務真到位，定期有專家來電話詢問情況，過節時還有人給她送來一筐水果，就象自己的親戚一樣，自己挺開心的，現在骨病也基本好了。由于有的地方圣科健骨沒有網點，但有患者來電要求購買，圣科公司開辦了免費郵寄業務，并對這部分消費者開展定期電話回訪制度，以確保服務深入消費者心中，讓消費者沒有后顧之憂。

服務營銷造就品牌

第6篇：服務營銷范文

韓家平：誠信是開拓國際市場的基石

誠信對于企業的經營尤其是開拓國際市場是極其重要的，或者說是一個基石。我國的企業信用調查、信用評估業務最早是從國外引進來的。因為我們對外開放以后，越來越多的中國企業和國外企業做生意，這時候外商按照他們的管理制度，需要了解合作方的資信狀況，只有拿到對方的信用報告以后才會決定要不要合作。

我覺得我們的企業無論是在國內市場還是走向國際市場，都一定要注重自身的誠信，要保證產品質量和服務的到位，承諾能夠兌現，沒有這些就無以立足。另外還要非常重視對信用風險的管理，要對客戶和合作方，還有上游的供貨商，做好信用風險的防控，我們自身要講誠信，同時也要防范別人不講誠信，這個光靠思想上的重視還不夠，一定要有制度上的健全和管理措施上的跟進乃至技術手段上的跟進。

王壽魁：“四包”服務彰顯企業信用

講到信用問題，其中很重要的就是我們要注重服務，服務里要注重售后服務，售后服務里還要注重正確處理用戶的投訴，集中體現在瑕疵和缺陷造成的投訴。面對商品的瑕疵問題，我們國家制定了三包制度，也就是經營者應該在一定期限內按照一定順序免費給予修理、更換、退貨的制度，造成損失的，還要給予相應賠償。比如消費者為修換這個產品花了一些費用，廠家就應該予以報銷。因此，我把它叫做“四包”。

我們千萬不要小瞧三包或者四包，不要輕視召回，也不要錯誤地認為：凡是召回的就是錯誤的產品，或是這個企業出了問題。其實不是這樣的，縱觀經濟發達國家的優秀企業，他們往往會主動召回一些產品。目前主動召回已經成為一種潮流，因此我想，要提高我們的誠信度，就要從售后服務做起，從善待用戶做起，從四包做起，從主動召回做起。

胡誠初：“三大創新”鑄就知名品牌

對于品牌創新，利郎只能說還在路上。創新就是別人沒想到的你想到了，別人想到的時候你已經在做了，別人在做的時候你已經做得不錯了，當別人跟你做得一樣好的時候你又換跑道了。

我們在以下三個方面進行了創新，一個是概念創新，在中國服裝同質化很嚴重的時候，我們提出了商務休閑男裝，這個概念上的創新為我們開辟了一條獨特的路。第二是我們在形象上的創新，我們選擇了一個內斂、有修養、簡約不簡單的男人陳道明來代言。第三是傳播上的創新，傳播上我們從來沒有做產品的廣告，我們一直做理念的廣告，因為一個產品要進入消費者的生活，就不能單靠產品的功能，更多的是要有一種附加值，這個附加值就是創造一種理念，我們創造的是一種新的生活方式和態度――簡約不簡單，很快得到了商務人士內心的響應。

胡嵐：企業和金融密不可分

企業和金融是密不可分的，龍江銀行始終在考慮究竟應該如何積累新的優勢，我們希望能夠在農業產業金融服務、小企業金融服務和微小企業金融服務等領域持之以恒地去打好自己的基礎。從4月份國家的經濟數據上可以看到社會融資總量增長速度是比較快的，可是相對應的是實體經濟在下滑。所以我就在思考，銀行的這些貸款確實投出去了，社會融資總量的錢也拿出去了，它們究竟投到哪些方面，究竟有沒有有效地帶動實體經濟的增長？

我覺得我們是13億人口的大國，如果要我們像美國那樣搞虛擬經濟，我認為中國還不到時候。實體經濟是我們國家的基石，無論是國家的發展也好，還是我們老百姓的福祉也好，還是需要扎扎實實的，像我們老祖宗講的一樣要發展實體經濟，要腳踏實地地去發展。所以我非常敬佩做實業的企業，它們在自己的領域扎扎實實地取得利潤來支撐我們國家的經濟發展，這才是中國經濟的希望。

牛嘉林：做投資理財創新很關鍵

第7篇：服務營銷范文

關鍵詞：環境服務；服務營銷；營銷策略；探究

中圖分類號：F713 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）009-000-01

一、環境服務營銷的產生及重要地位

我國環境服務業起步較晚，20世紀90年代環境服務業才初見端倪。隨著我國市場經濟的飛速發展以及政府和公眾對環境保護的重視，環境服務業已成為最具發展潛力的產業領域并得到了迅猛發展，也是我國“十二五”期間戰略性新興產業重要的組成部分。環境服務營銷作為環境服務行業的靈魂和支柱伴隨著環境服務行業的不斷成長、發展和壯大而被很多環境服務企業所重視和探究，在整個消費性環境服務中也占有首要地位。環境服務營銷理論是經過環境服務行業在長期環境治理和市場營銷業務的現實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發展。

在我國國內環境服務營銷中一大批知名的環境服務企業率先實踐了現代環境服務營銷的理念和經營模式，不僅樹立了良好的企業形象，也贏得了廣闊的環境服務市場和更多的客戶，從而使環境服務企業獲得更加豐厚的利潤，可見環境服務營銷在行業競爭中的重要地位。

二、環境服務營銷的策略

（一）提升環境服務質量，實行標準化營銷策略

優質的服務是客戶滿意的保證，也是企業核心競爭力的所在。環境服務營銷存在差異性，主要表現在環境服務營銷的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。在現實的環境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態等因素也直接影響到服務的質量和效果。因此，環境服務企業要提升服務質量，必須建立一套標準化、統一化和系統化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。

環境服務企業必須把提升環境服務質量作為自身的首要戰略，把服務質量視為企業的生命力。因此，在環境服務企業實行標準化營銷策略來提升服務質量是至關重要的。

1.將企業自己的環境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經驗與同行業先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執行統一的環境服務營銷標準和規范。

2.環境服務企業還應加強對員工統一的企業文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態度、談吐、處理客戶要求反應以及環境服務的專業技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經驗交流，改善服務態度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。

3.多與客戶進行溝通、聯系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結和篩選，選取優質的、共性的反饋和意見，為企業制定統一的環境服務營銷標準提供了豐富的經驗。

（二）拓寬環境服務營銷領域，獲得先動優勢策略

環境服務營銷的領域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統生產型企業領域，環境服務營銷領域開發的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業領域，甚至延伸到了教育、醫療、科研機構以及政府部門等諸多領域。

環境服務營銷在傳統的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發掘潛在環境服務消費者的需求。環境服務可以提供環境的市場調查，提供環境營銷服務方案；提供技術咨詢、環境影評估服務來幫助企業實現生態設計；協助企業的進行環境成本的價格評估，對消費者進行環境親和力教育；協助企業、學校、醫院、科研院所的實驗室現場提供實驗室試劑的分類處理與技術指導；承攬企業的大型儲罐、管道及工業設備的現場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環境服務營銷領域的拓寬，不僅滿足了客戶對環境服務產品的需求、提升了環境服務企業良好的社會形象，同時也給環境服務企業帶來了可觀的經濟利潤?？梢?，環境服務營銷領域的拓寬不僅使環境服務企業獲得了先動優勢地位，也加速了環境服務也走向成熟。

（三）打造環境服務品牌營銷，提高市場占有率策略

對于環境服務企業來說，打造企業的服務品牌是至關重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”。打造環境服務的品牌也為環境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環境服務企業及其企業文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環境服務的營銷人員爭取更多的業務有著很大的幫助，企業也會因此獲得更大的收益。

環境服務企業可通過不斷地對環境服務市場進行改革和創新來營造市場優勢，通過對環境服務目標市場的準確定位、環境技術不斷革新及環境服務市場結構演化分析來確定未來環境服務營銷的重點，借助環境服務企業內部市場資源的整合來創建環境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環境服務營銷的服務質量來提高整個環境服務行業的市場占有率，從而打造自己的環境服務品牌并取得環境服務市場的領先地位。

三、環境服務營銷的未來與展望

隨著環境保護事業的持續深入和互聯網時代的到來，環境服務行業將迎來更好的發展機遇，傳統的環境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業化和網絡化的全新歷程。環境服務行業的發展戰略也為環境服營銷拓展目標市場領域和營造外部營銷環境創造了良好的氛圍，尤其是環境服務營銷的模式與互聯網資源重新整合，標志著一個全新環境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環境服務市場變化的潮流，促使環境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發展趨勢。環境服務行業應通過轉變經濟發展方式，推進產業結構調整，不斷提升環境服務質量和創新環境服務營銷策略，從而增加環境服務的市場占有率，為我國環境服務行業的發展提供新的、更大的發展空間與機遇。

參考文獻：

[1]徐德輝，胥樹凡.環境保護市場化若干問題探討[J].中國環保產業，2000.

第8篇：服務營銷范文

20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業的發展，人們已經認識到服務將成為企業今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業、旅游業、金融業等行業，不僅促進了企業的競爭意識，還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。

醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。

二．醫院面臨的機遇與挑戰

中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。

醫院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業化過低、市場競爭激烈等現狀，醫院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。

三．醫院存在的營銷問題

市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，制定相應的營銷戰略，實施營銷計劃也是醫院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫院營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。

（1）服務觀念落后

現代營銷觀認為：醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫，以醫院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務存在趨同性

服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫院只為他們提供同一種醫療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫院發展的主要障礙。

（3）營銷組織不健全

醫院市場化的過程也是其企業化的過程，而對于一個企業而言，構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。

四．針對醫院的營銷對策

醫院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫院營銷的新思路。

（1）對醫院正確定位

如今中國的醫療機構有6萬多家，消費者要區分不同醫院所提供的醫療服務日益困難，醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。

有些大型醫院以綜合型醫院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫院；還有些醫院專攻某類患者領域，如兒童醫院、男性醫院、婦科醫院等；與大中型醫院相比，小型醫院的競爭能力明顯較弱，這些醫院往往都選擇大中行醫院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫院的服務特色是所謂“大?？啤⑿【C合”的組織方式，即這家綜合醫院重點突出該醫院的優勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫護力量，擴編皮膚科的醫務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業務收入占全院總收入的48%?？梢娊涍^對皮膚科的特色定位，該醫院有效實現了與其他綜合性醫院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。

（2）實行內部營銷

內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。

（3）提供差異化服務

為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝。如，保證醫院的醫療服務方便快捷，醫院環境舒適幽雅；醫務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫院已建立起醫院管理信息系統，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫療保險刷卡業務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統將成為醫院吸引消費者的一大亮點。

（4）打造醫院品牌

未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫院，但品牌難見?！钡拇_，中國的著名醫院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫院”的增多，本土醫院應迅速確立自己的優勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。

（5）處理好價格問題

“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫院還應該增加醫療收費的透明度，對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看，醫院處處為患者著想，醫院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫院的信任程度，增加醫院無形資產，有利于醫院長期發展。

隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。如，位于城市的醫院的醫療服務定價可以高于縣級、鄉鎮醫院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫院還可以對不同技術服務人員提供的醫療服務實行等級定價，即技術高的醫務人員收取較高的診查費；對醫院某些?？频狞c名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫療服務的價格。

（6）建立社區服務站

服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫院所在地提供醫療服務。為了把握更多的消費者，醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站，并提供出診服務，把醫療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。

（7）加大公關宣傳的力度

醫院可建立專門的廣告策劃部門，為醫院制作廣告詞，發放宣傳資料、策劃標志系統。為了扭轉醫院在消費者心目中的傳統形象，醫院應注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關注，提高知名度；開展和參加社會公益活動，如贊助、捐款、免費咨詢、義診等活動，通過此類活動迅速樹立醫院在消費者心目中的良好形象；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時讓其了解醫院在某些病種治療方面的專長。此外，醫院還應成立專門的危機公關部門以應付和處理各類突發事件，以維護醫院的利益與聲譽。

一．醫院服務營銷的必然性

20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業的發展，人們已經認識到服務將成為企業今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業、旅游業、金融業等行業，不僅促進了企業的競爭意識，還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。

醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。

二．醫院面臨的機遇與挑戰

中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。

醫院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業化過低、市場競爭激烈等現狀，醫院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。

三．醫院存在的營銷問題

市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，制定相應的營銷戰略，實施營銷計劃也是醫院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫院營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。

（1）服務觀念落后

現代營銷觀認為：醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫，以醫院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務存在趨同性

服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫院只為他們提供同一種醫療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫院發展的主要障礙。

（3）營銷組織不健全

醫院市場化的過程也是其企業化的過程，而對于一個企業而言，構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。

四．針對醫院的營銷對策

醫院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫院營銷的新思路。

（1）對醫院正確定位

如今中國的醫療機構有6萬多家，消費者要區分不同醫院所提供的醫療服務日益困難，醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。

有些大型醫院以綜合型醫院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫院；還有些醫院專攻某類患者領域，如兒童醫院、男性醫院、婦科醫院等；與大中型醫院相比，小型醫院的競爭能力明顯較弱，這些醫院往往都選擇大中行醫院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫院的服務特色是所謂“大?？?、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫院重點突出該醫院的優勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫護力量，擴編皮膚科的醫務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業務收入占全院總收入的48%?？梢娊涍^對皮膚科的特色定位，該醫院有效實現了與其他綜合性醫院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。

（2）實行內部營銷

內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。

（3）提供差異化服務

為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝。如，保證醫院的醫療服務方便快捷，醫院環境舒適幽雅；醫務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫院已建立起醫院管理信息系統，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫療保險刷卡業務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統將成為醫院吸引消費者的一大亮點。

（4）打造醫院品牌

未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫院，但品牌難見?！钡拇_，中國的著名醫院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫院”的增多，本土醫院應迅速確立自己的優勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。

（5）處理好價格問題

“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫院還應該增加醫療收費的透明度，對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看，醫院處處為患者著想，醫院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫院的信任程度，增加醫院無形資產，有利于醫院長期發展。

隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。如，位于城市的醫院的醫療服務定價可以高于縣級、鄉鎮醫院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫院還可以對不同技術服務人員提供的醫療服務實行等級定價，即技術高的醫務人員收取較高的診查費；對醫院某些?？频狞c名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫療服務的價格。

（6）建立社區服務站

服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫院所在地提供醫療服務。為了把握更多的消費者，醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站，并提供出診服務，把醫療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。

第9篇：服務營銷范文

關鍵詞：服務營銷服務營銷存在的問題服務營銷的對策服務營銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務營銷概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務營銷含義………………………………………………………………(1)

1.2服務營銷的分類……………………………………………………………(1)

1.3服務營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務營銷對企業發展的作用………………………………………………(1)

2開展服務營銷的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢……………………………………(2)

2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求……………………………………(2)

2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎……………………………………(3)

3我國企業服務營銷存在的問題………………………………………………(3)

3.1服務觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務品牌意識不強…………………………………………………………(3)

3.4服務人員素質較低…………………………………………………………(3)

4我國企業加強服務營銷的對策………………………………………………(4)

4.1提高企業的服務意識………………………………………………………(4)

4.2重視企業的服務質量與人員培訓…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務營銷的前景………………………………………………………………(6)

結論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權所有

許多事實表明,新的競爭優勢的確立,不僅僅是要生產出有形產品,還在于它的附加服務。在重視產品研發，保證產品質量的同時，服務也逐漸成為了衡量企業競爭力的杠桿，因此服務營銷被人們越來越重視。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。

1服務營銷概述

1.1服務營銷含義

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。

1.2服務營銷的分類

現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務營銷的特征

與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1服務營銷的不可感知性或無形性

服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務營銷的差異性

由于服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。

1.3.3服務營銷的不可分離性

大多數商品首先是生產，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。

1.3.4服務營銷的不可運輸性

由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。

1.4服務營銷對企業發展的作用

服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利于增強企業的競爭能力。當今企業所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產品的附加價值。服務是企業提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業只有通過服務營銷努力提供其產品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目標。最后，它有利于提高企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。服務營銷人員是企業對外交流的主體，是企業與消費者聯系的紐帶，因此，企業通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業經營管理水平的全面提高，提高企業的綜合素質。

2開展服務營銷的客觀必要性

我國市場已經從短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發展期，消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。

2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢

隨著生產力的發展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。

2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求

在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想,經營作風和經營行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業活動中主要體現在四個方面:商人優秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業利欲熏心,道德觀念發生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優質服務,不但體現了商業道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業道德的建設。

2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎

服務品牌是商業服務發展的產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務,這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍,為創立服務品牌打下堅實的基礎。

3我國企業服務營銷存在的問題

3.1服務營銷理念不明確

當前我國企業有了一定的服務營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現代營銷觀認為，企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務。但目前大多數企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

3.2提供的服務存在趨同性

服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優惠服務。那么，企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。

3.3服務品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。而這樣做忽視了企業的長遠發展，最終容易導致失敗。因此，創造品牌是開拓市場的必經途徑，企業應該重視樹立和發展服務品牌。

3.4服務人員素質較低

中國市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務的質量。有些服務人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務人員在企業中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展

4我國企業加強服務營銷的對策

隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業剛剛引進服務營銷，這對于我國企業來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業要制定和實施一套科學的、系統的服務營銷策略以保證企業營銷目標的實現，這也是勢在必行的。

4.1提高企業的服務意識

現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業的服務態度好不好。所以消費者在購買產品時會更加注重考慮企業能否給他們帶來滿足，這就對企業的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業的服務人員，企業的每一位員工都要成為企業的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業的文化和實力。

4.2重視企業的服務質量與人員培訓

在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業競爭優勢的取得越來越依賴于人的能力的發揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業員工的行為和態度中獲得對本企業的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業的形象。

4.3樹立正確的服務營銷理念

要走出企業對服務營銷理念認識不足的誤區,為消費者提供優質的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業的生產經營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經營思想，以優質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現代企業的創立是圍繞著企業的核心能力而設計的,核心能力顯示了企業鮮明的創新個性和不可復制性,為企業持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業的特殊能力,具有價值優越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態性質的核心能力是企業追求的長期戰略目標,是企業持續競爭優勢的源泉。依據核心能力,確立服務業的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。

打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發展的空間;每個服務業都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業要能夠不斷地根據市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能提高應變能力,不能同變化的客觀環境保持一致,服務業也就無法穩定持久地生存和發展。有特色的服務營銷文化會產生具有異質性的營銷、產品和服務,使服務業各種知識、技術和技能有機整合,實現顧客所看重的價值,并把這種競爭優勢體現在服務業一系列的產品和服務之中,最終形成服務業的競爭優勢,形成服務業的核心能力。

服務營銷是企業在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經濟全球化的到來，企業間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業。多年來，海爾的服務已經歷了十幾次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業的領頭羊，躋身世界家電企業十強。

一是，研發設計環節的服務營銷。在產品研發設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環形新產品開發機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發現市場的潛在需求；據此研制開發得到的新產品、新技術最終要通過商品化回到市場；產品經過市場的檢驗可能又會產生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產品開發。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，提高了消費者的參與意識，而且創造了用戶，創造了市場。“小小神童”洗衣機及洗土豆機等新機型的開發生產就是典型的以顧客個性化需求為出發點開發設計產品的成功例子。

二是，銷售環節的服務營銷。如果說高質量的產品是打開市場的前提，那么優質的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經把服務視為與產品質量、價格同等重要的因素。

為了全面提高服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數，以便在購買中與別的產品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網絡等先進手段與用戶保持聯系，出現問題30秒內便可在網絡中提供出所要找的用戶使用產品情況，以百分之百的熱情來彌補生產中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環節的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答又是“用戶永遠是對的?！?/p>

眾所周知，再好的產品也會有出問題的時候。關鍵是在出現問題后，企業對它的態度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產品的開發，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統一的細節上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業、及時；不接受客戶額外物質答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業形象。

四是，信息環節的服務營銷。很多企業都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創造并利用好手中的信息資源。為了進一步提高顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統實現了與全國五千多家專業服務商的聯網，電話中心接到信息后，利用自動派工系統在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業服務商，他們根據顧客需求提供及時服務。

對每一位海爾顧客，在購買產品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業營銷戰略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經典案例，引發了中國企業開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產品的創新與研發，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業原有傳統的產品營銷模式已經完全不能適應現代消費者的需求，所以，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業應該從海爾的服務營銷中吸取經驗，結合企業的特性，建立起一套適合自身發展的服務營銷模式。相信在成功經驗的指導下，企業通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發展。

5服務營銷的前景

服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據其特點采用新的市場營銷組合(產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產品的需求。服務營銷是新世紀知識經濟發展的需要，必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據，服務營銷將對我國經濟的發展和企業的生存起到至關重要的作用。

結論

現在商業的競爭已經不僅僅是價格戰能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優秀的服務營銷戰略才能助企業成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業又在服務方面走在我們前面，我們的企業怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業在服務市場營銷大戰中屹立不敗。

致謝

三年的大學生活，讓我學到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區的所有領導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義。“海納百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術素養、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。

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