服務市場營銷論文精選(九篇)

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第1篇：服務市場營銷論文范文

服務營銷這個概念的提出、發展、運用、到完善，經歷了一個長時期的過程，剛剛開始，僅僅是部分企業重視服務這個過程，后來有學者正式提出服務營銷這個概念，很快，很多企業都意識到這種概念的重要性，紛紛在改進服務營銷上做足文章，使服務營銷完全融入企業營銷的全過程。

1.1服務營銷的發展歷程

20世紀80年代后，營銷學者開始著重研究服務營銷，將這種理論可能產生的實質后果加以研究。上世紀90年代后，大量學者涌現出來了，相關學術性會議和學術性刊物也在不斷增加，在互相討論中服務營銷的完整理論體系就構建出來了。

1.2服務營銷的概念

服務營銷是指企業在市場營銷活動中，以產品為基礎，通過技術服務、設備服務和人員服務等為顧客提供的一系列服務活動，是一種通過為顧客提供服務而使顧客在消費過程中得到物質和心理雙重滿足而進行的營銷活動，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業性質來說，服務是企業產品的附加值；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。就企業來說，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統服務業的延伸和發展，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和認可來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。

2服務營銷的特殊性

服務營銷是現代市場營銷理念中的一個內容，其實施對象就是顧客，是消費者，對企業來說，服務營銷不僅是一個過程，更重要的是一種經營理念，企業不僅需要關心產品銷售量，更需要關注顧客在整個服務過程中的感受與滿意度。與實物產品營銷相比，服務營銷有著一些獨特之處。

2.1服務營銷是無形的

與有形的產品營銷相比，服務營銷是無形的，這種營銷模式看不到實物，只能靠消費者去感悟。服務營銷必須依附在實物營銷之中，與實物營銷密不可分，貫穿于實物營銷的至始至終，體現在運輸、儲存、交易、售后、維修、定期回訪等等環節之中。服務營銷是銷售人員和顧客打交道的過程，需要消費人員用心靈、情感打動顧客，最終使顧客購買本企業的產品。

2.2服務營銷的效果無止境

產品質量的好壞，消費者可以用手、眼睛、耳朵鑒定出來，服務質量的好壞，只能靠消費者的心靈感悟出來，服務是一個過程，是一種精神，沒有最好，只有更好，對銷售人員而言，在服務環節即使做得相當不錯了，但在顧客看來，也許他還會挑出毛病來。因此，對企業銷售人員來說，只能用高標準來要求自己，提升自身素質，力爭讓顧客滿意，力所能及地增加顧客的滿意度。

2.3服務營銷具有差異性

服務營銷工作主要通過銷售人員來完成，人有個性差異，每個人由于知識結構、個性修養、脾氣秉性的不同，導致了從事同種事情出現不同的行為結果，因此，不同公司所做的服務營銷工作，肯定存在不同的地方，一個公司內部不同人員所做的服務工作，也會有很大的差別，甚至同一個人在做某一種服務工作時，由于心情變化、精力起伏、心理狀況等因素，也會導致服務質量出現起伏的狀態。

3服務營銷工作的實施策略

在當前的銷售市場中，商品的同質性越來越強，商品的價格差異也越來越小，從使用價值的角度上來說，無論消費者購買哪家的產品，得到的使用效果基本上一樣，消費者決定購買哪家的產品，在很大程度上起決于這家公司所提供的服務質量。企業在產品質量上做足文章的同時，應重視服務質量的改進，使服務營銷成為整體市場營銷的輔助，最終使企業銷售額得到穩步提升。

3.1確立服務營銷在整體市場營銷中的重要地位

在產品同質、價格差異較小、市場競爭激烈的情況下，消費者購買商品的過程，在很大程度上是來享受服務的過程，消費者購買的不僅僅是實物產品，更重要的是購買“服務”體驗，可以看出，服務營銷在公司的整體市場營銷中的地位十分重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費者需求的決定性因素。因此，企業要把營銷服務放在重中之重的位置，打造一流的服務質量，將服務理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業營銷的發展步伐。

3.2建立三位一體的服務營銷體系

服務營銷是一個系統、復雜的過程，雖然服務工作沒有統一的模式可供參考，但總體上來說，服務營銷體系的構建可以參照“三位一體”的原則，根據這種原則構建的服務營銷體系，可以使服務過程貫穿企業生產經營的各個環節。三位一體的內容是：第一步是提供預防性的服務，包括需求信息的調查、消費者的測評等；第二步是監測性的服務，包括產品的檢驗、網點的設置等；第三步是補償性的服務，包括產品的再設計、上門服務、定期回訪等。這種服務體系把售前、售中、售后的服務工作都進行了整體規劃，從制度上保證了提高服務營銷質量。

3.3確立服務公關制度

服務公關是提升服務質量的一項制度性保證，服務公關是指企業為改善與社會公眾的聯系狀況，增進公眾對企業的認識、理解和支持，樹立良好的企業形象而進行的一系列服務營銷活動，這種公關活動的目的解決服務過程中顧客不太滿意的環節，使服務營銷工作做到精益求精，為提高企業的銷售額做好鋪墊，最終提高企業的市場競爭力。

第2篇：服務市場營銷論文范文

論文摘要：當前，我國的醫療服務市場機遇與挑戰并存，醫院開展市場營銷對于其發展而言至關重要。文章首先介紹了醫院市場營銷的內涵，然后指出了當前醫院市場營銷中存在的諸多問題，如對市場營銷理念認識不足，沒有進行醫療市場細分及自身定位，營銷管理落后，忽視內部營銷等，最后針對以上問題提出了增強營銷觀念，選擇目標市場，確定醫院定位，實施3C營銷戰略和4P組合營銷策略的對策。

近年來，隨著我國國民經濟的高速發展，醫療保健需求的總量不斷攀升，并呈現需求的多層次化趨勢，這就為醫院的進一步發展壯大提供了千載難逢的機遇;與此同時，民營醫療機構大量興起，保險方和患者在醫療市場中的地位逐漸增強，再加上近年來外資醫療機構瘋狂搶占我國的醫療服務市場，又使得醫院面臨著前所未有的威脅和挑戰。面對新的形勢，醫院必須將注意力集中在打造其核心能力上，增強市場競爭意識，樹立醫院品牌形象，制定并實施有效的市場營銷策略，爭取在激烈的競爭中占據醫療服務市場的一席之地。

1、醫院市場營銷的內涵

醫院市場營銷通常指的是醫院以滿足就醫顧客生理、心理以及精神等各方面的需求為出發點，決定適當的服務項目、價格、促銷、渠道，科學規范地實施醫院的各種技術標準，向目標就醫顧客提供比競爭者更有利、更有效的醫療服務，從而實現醫院目標的活動和管理過程川。

1. 1醫院市場營銷是醫院經營活動中的重要組成部分，是醫院為實現自身目標采取的一種有意識的行為。

1.2滿足和引導就醫顧客的需求是醫院市場營銷的出發點和中心，將醫院的技術及服務等信息，以適當的方法和渠道傳遞給廣大的醫院顧客，引導和促進其消費，搞好醫療服務的跟蹤調查，收集顧客對醫院技術及相關服務的意見、建議和需求，進一步指導醫院提高醫療水平，改進服務質量，探索新項目的開展。

1. 3分析醫療服務環境，確定目標市場，制定服務項目、價格、分銷、促銷策略并加以實施是醫院市場營銷活動的主要內容。

1. 4全面提高醫院的社會效益及經濟效益，占領更多的市場份額是醫院開展市場營銷的主要目的。

2、醫院市場營銷存在的問題

2. 1醫院內部對于市場營銷理念的認識存在欠缺和誤解。

營銷觀念是醫院經營管理的指導思想之一，理應深人人心，但是從目前的情況看，在醫院內部依然存在著對市場營鎮的忽視和誤解現象。一方面，有觀點認為，營銷是企業和商業部門賴以生存的手段，醫療衛生事業是政府實行一定福利政策的社會公益事業，作為醫院而言最重要的是治病救人，履行救死扶傷的責任，不應該去大張旗鼓搞推銷;另一方面，許多醫院抱定“酒香不怕巷子深”的傳統觀念，認為只要有過硬的醫療技術和先進的設備儀器，自然會有顧客蜂擁而至;此外，還有一些醫院，雖然意識到了市場營銷的重要性，但他們的觀念過于狹隘，認為營銷就是廣告宜傳，片面支解、誤讀了營銷理念的本意。

2.2沒有對醫療市場進行細分，忽視自身的市場定位。

當前，眾多醫院尤其是中小型醫院，在從事市場營銷活動之前并沒有根據醫療市場中病人的需求特點、消費行為和消費習慣等不同特征按一定的標準把市場分為具有類似特征的若干不同的病人群，這樣也就無法尋找到醫院的目標就醫顧客群，繼而無法確立其自身的市場定位，而服務定位及醫院整體定位的缺失及模糊不清，則導致了營銷活動的針對性不強，效率低下。

2. 3醫院在營銷管理方面較為落后，與先進國家存在差距。

目前，我國醫院絕大多數都缺乏營銷分析、營銷計劃和營銷控制制度，以醫院為中心，片面追求經濟效益，常常忽視患者的需求。醫院在內部管理方面還是沿用過去計劃經濟時期的方法手段，過分追求招攬病員、增加床位數。由于沒有清楚地確定目標市場和顧客需要，也就無法制定有效的營銷手段，與目前市場經濟中的現代營銷“開創市場，挖掘市場需求”的觀念嚴重不符。此外，在管理結構上，大多數醫院行政領導還是由一些技術內行而管理外行的技術型專家擔任，他們往往狠抓醫療技術而對市場營銷漠然視之，即使有心加強醫院的市場營銷建設也無能力進行相關指導。

2. 4只注重對公眾的營銷，忽視內部宣傳發動。

在我國，許多醫院對市場營銷投人很大，并成立了專門的營銷機構來負責醫院營銷活動的計劃、組織和實施，營銷人員做了大量的對外營銷工作，社會公眾對醫院的醫療服務也有了比較深人的了解，但是很多醫院在加強對外營銷活動的同時，忽視了對內部員工的宣傳及發動，致使醫務人員和其他部門的管理人員對營銷活動漠不關心，沒有在醫院形成各部門協調互助的氛圍，有可能影響到病人對醫院的評價以及信任程度。如病人打電話到醫院咨詢是否能聯系到相關人員;就醫時間過長或過短，收費發票開具明晰度等會影響病人的滿意程度，對他們今后是否再來此醫院就醫或推薦他人前來產生不可估量的影響。

3、解決醫院市場營銷問題的對策分析

醫院營銷是醫院改革和發展的重要組成部分，是提高醫院聲譽，擴大醫院業務的重要途徑，是在市場經濟條件下醫院生存和發展的重要手段。因此，針對當前醫院市場營銷中存在的諸多問題，必須采取切實可行的對策和措施，推動醫院的長久發展。

3. 1增強市場營銷觀念，樹立全員營銷意識。一方面，糾正醫院員工對市場營銷觀念的片面看法，提高其對市場營銷作用的認識，即醫院營銷是宣傳醫院、提高醫院知名度的重要途徑，是醫療業務發展的重要手段，是密切醫患關系的重要形式，是增強醫院凝聚力和向心力的重要舉措。只有醫院內部人員充分認識到醫院市場營銷在醫院發展中的重要作用，才能真正。地認同并支持醫院開展營銷活動。

另一方面，在醫院內部樹立全員營銷意識。醫院可以通過相關培訓，使員工意識到營銷不單是營銷部門及其人員進行的營銷活動。因為在醫療服務過程中、患者與醫務人員的接觸時間遠遠超過與營銷部門的接觸時間，所以更需要醫務人員具備營銷意識，需要醫院所有部門相互配合，全體職工共同參與。這種對于市場營銷的學習和培訓，將使全體員工都具備基本的市場營銷知識，并在工作中落實營銷理念，努力提高服務質量，從而帶來醫院社會及經濟效益的提升。

3. 2細分醫療服務市場，選擇適當目標市場。市場細分是醫院正確制定營銷策略和選擇適當目標市場的重要依據，是確保自身實現其經營目標的基礎。

市場細分的依據是客觀存在的需求差異性。需求差異性多種多杯，具體按什么樣的標準細分并沒有固定的模式。一般常見的影響醫院消費者的因素有4大類:地理因素、年齡因素、消費者消費水平和購買行為因素。由此醫院可根據常見的影響病人的因素細分市場，不一定只依照一種依據劃分，有時候按兩種或兩種以上的依據來進行市場細分，如按照地理因素細分，可分為醫院轄區內子市場、本地區子市場、省(市)外市場及國外市場，如再考慮到消費者的年齡因素還可以將市場進一步細分，如30歲以上的本地區子市場。

進行市場細分后，醫院可分析往年病人地域結構及醫院自身的特點和優勢，重點選擇自己的子市場，從而確立目標市場，采用無差異策略、差異化策略、目標積聚策略等開展具有針對性的市場營銷活動。

3. 3確立醫院正確的市場定位。所謂的醫院定位，就是確定醫院的整體形象在市場上的位置，或者說是確定醫院總體形象在病人心目中的位置。醫院市場定位應包括產品定位和醫院定位。產品定位是醫院功能的定位，而醫院定位指的是醫院整體形象，既包括產品定位，還包括醫院的技術經濟實力、服務質量、醫院信譽、對社會奉獻等全方位的形象在病人心目中的位置。

一般來說，醫院的市場定位應當符合目標顧客需求的主要特征，符合目標市場顧客購買要求和服務需求;應當能夠充分顯示和發揮自身的競爭優勢，最重要的是體現出對競爭對手的相對優勢和反映自身的獨特性的競爭優勢;此外，應當符合醫院自身的實力。

3.4實施3C營銷戰略，加強醫院品牌建設。醫院通過實施3C營銷戰略，將有助于樹立自身品牌形象，增強核心競爭力，在激烈的醫療服務市場競爭中立于不敗之地。

3. 4. 1采取CI(CoTporate Identity)戰略，即形象識別策略。醫院應當有意識、有計劃地將自己醫院的各種特征向社會公眾主動地展示與傳播，使公眾在市場環境中對其有一個標準化、差別化的印象和認識，以便更好地識別并留下良好的印象。首先，醫院形象必須客觀真實，能反映出醫院“一切以病人為中心”等本質特征，而不能熱衷于各種形式的包裝。其次，醫院形象應具有鮮明的獨特性，并滲透、貫徹到醫院的整體識別標志中，如醫院識別標志的名稱應能夠指代該醫院及其醫療技術，并且便于記憶，誘發聯想，同時應訴諸視覺，以字體和圖案的造型形象進一步指稱醫院及醫療技術，展現醫院宗旨及其醫療特色。再次，醫院形象識別還應注重色彩識別，利用色彩組合，突出和渲染醫院識別標志的審美感知氛圍。總之，樹立良好的醫院形象應能體現醫院的個性與風格，能夠擴大醫院的知名度和美譽度，傳播醫院良好的技術形象、質量形象和服務形象。

3.4.2采取CS ( Customer Satisfaction)戰略，即患者滿意戰略。CS戰略以“顧客中心論”為出發點和重點，其基本原理在于“如果服務達不到顧客滿意，那么再好的產品也賣不出去”川。首先，實施患者滿意戰略，要強化醫務人員的服務理念，培養其全心全意為患者服務的意識。醫院的領導和管理者可以讓員工參與制訂詳細的服務患者的計劃和策略，一個有員工意志成份的計劃和策略將會使其更加積極地投人工作，主動為患者提供服務。其次，實施患者滿意戰略，醫院不僅要向患者提供基本醫療服務，還要向患者提供滿意服務和人性化的感動服務，使患者在整個醫療護理過程中達到感動和驚喜的境界。再次，要注意培養人文型的醫護人員，要使醫護人員有人文精神和人文關懷能力，不僅要為患者治好身體疾病，而且要懂得關愛和尊重病人。

3. 4. 3采取CC ( Corporate Culture)戰略，即醫院文化戰略。實施醫院文化戰略的目的，主要是為了塑造醫院核心價值觀念，促進核心價值被內部員工及廣大患者普遍認同。

加強醫院文化建設，首先應形成積極向上、開拓進取的醫院精神，并將這種精神通過醫德教育、制度規范、監督機制和領導示范等方式深植人醫院員工的內心之中，在他們的日常行動中得以體現;其次，應樹立以優質服務為主要內容的正確價值觀，醫院不能只顧眼前利益，要服從和服務于社會和患者的利益，否則終將在激烈的醫療市場競爭中被患者所舍棄;再次，健康的醫院文化還要有榜樣人物作載體，有讓員工學習的實實在在的楷模;此外，搞好醫院文化建設還應充分利用一些特殊的節日及慶典，如南丁格爾節等，在員工中產生一種凝聚力、向心力和約束力，引導并規范醫務人員的行為，同時這種活動也向患者傳遞出醫院自身獨特的文化，增強患者對醫院品牌及價值觀的認同感。

3. 5實施4P組合營銷策略。美國營銷學學者杰瑞·麥卡錫教授在20世紀60年代提出了著名的4P營銷組合策略，即產品(Product )策略、價格(Price)策略、渠道(Place)策略和促銷( Promotion)策略。鑒于醫療服務的特殊性，可以將4P策略進行相應的改進并引入到醫院的市場營銷領域。

3. 5. 1醫療服務產品策略。醫療服務的整體產品是指能夠給病人解病痛、恢復建康的一切有形物品和無形服務的總稱，它是由核心產品/服務，形式服務，附加服務3個層次組成的。隨著科學技術的不斷進步和人們對醫療需求的日益擴展，醫療服務的外延還有不斷擴大的趨勢。因此，在現代醫院的經營中，醫院不僅僅應當給患者提供良好的核心產品及服務即提供滿意的醫療功能，還應當為他們提供更多的附加服務，才能適應顧客就醫需求不斷擴展的需要。如醫院可以開展病情咨詢服務、疾病預防與保健服務，創辦普及醫療知識的雜志，設置舒適的就醫環境等。

3. 5. 2醫療服務價格策略。由于基本醫療服務具備公益性和福利性，因此它的價格一直受到政府的嚴格管制，醫院可以從降低自身運營成本的角度出發，采取“優、質低價”或“適宜技術，合理收費”的策略，增強對于患者的吸引力。此外，由于政府對于非基本醫療服務的價格沒有做出強制限定，如美容服務等，醫院可以適當的開展此類業務，增加醫院經濟收人。

3. 5. 3醫療服務渠道策略。由于醫療服務產品的生產和消費是同一過程，而且不能通過運輸流通等環節進行異地銷售，因此在服務半徑內的分銷渠道問題就顯得異常重要。首先，構建獨立性營銷渠道，即醫院直接為患者提供服務，包括開展巡回服務、社區健康服務、網絡服務;其次，構建支持性營銷渠道，即與其他不同類型和級別的醫院建立互相轉診關系，這樣既有利于醫療資源的有效利用，也有利于病人的康復;再次，構建聯合性的營銷渠道，兩個以上的醫院可以彼此聯合，共同開發醫療市場，主要方式是組建醫療集團，集團內部各醫院之間各種檢查結果的互認，醫療資源的共享以及相關項目的合作開發等。

3. 5. 4醫療服務促銷策略。在廣告宣傳方面，應當注重適度原則。鋪天蓋地的廣告攻勢有可能會招致公眾的抵觸，在具體實施中要講究靈活性和藝術性，如在報紙的固定版面開辟本醫院的專欄，進行大眾醫學知識的宣傳和醫院特色技術的推薦;合理利用戶外廣告媒體進行宣傳，給公眾以強烈的視覺沖擊力和鮮明的形象感;定期在電視、廣播上發放有獎征集意見及建議的廣告，間接提升公眾對醫院的關注度。

在人員推銷方面，由于醫療服務的特殊性，極易受到口傳信息的影響，患者就醫的選擇很可能取決其周圍的親戚朋友甚至是陌生人的推薦。因此，醫院一方面應派出相應人員在社區、老年公寓等地方從事推銷活動;另一方面更為重要的是，應努力使每一個曾在醫院接受服務的人都成為醫院免費的推銷人員，這就需要醫院在醫療服務的質量上狠下工夫。

第3篇：服務市場營銷論文范文

論文摘要:電力體剎改革后，各電力科研單位在身份上由原來的搜術領尋轉變為提供科技服務的乙方，立接進入市場，參與市場免爭，成乃相對狄立的市場管梢主體，對于奎斷行業內部的科研單位來講，這種改革帶來的沖擊乏前析未有的。市場化運作對電才科研單位來講將面臨怎樣的發展道路，乏非常位得電力科研單位深恩的，因此電辦科研單位的市場管鋪課翅研究愈發馬顯出其重要性與緊邊性。

電力科研單位要參與市場競爭，首先面對就是如何開展電力科技服務市場營銷工作。

1產品開發策略

電力科研單位提供的產品是為滿足顧客有關電力生產不同環節、不同企業生產運行過程中的需要而向顧客銷售的所有服務和產品。電力科研單位主營的“四個中心工作”分別是技術服務、技術信息、技術監千_冷術開發(以下簡稱“四個中心”)，以及相關配套服務工作。“四個中心”是電力科研單位提供的核心服務，是電力科研單位發展的根本所在。

1.1服務項目多元化

電力科研單位服務項目多元化有其自身優勢。各電力科研單位結合發電廠的專業分類一一對應地組建了相關專業所，可以為客戶提供更加專業化的服務;針對發電廠基建調試、送變電調試，全國各省、區等電科院組建了調試所;針對行使技術監督職能時發現的問題，提供試驗技術、事故處理、理化檢測及技術培訓等多項服務，充分滿足了顧客對服務產品多樣化的市場需求。

1.2服務項目的延伸

服務市場的需求是不斷發展變化的，電力科研單位要追求持續良哇發展就要面對服務鏈的延展問題。圍繞電力生產不同環節，提供不同的延伸服務。首先，向電源側延伸，即向發電廠側研究服務項目的擴展，可以為發電廠選址、配套設備以及將來生產發電的監控、試驗測點的設置等提供前導性技術服務。其次，向電網側延伸，即向電力輸配、電網穩定、售電經濟性評價等提供過程控制等。再次，針對環境監測中心、煤質檢驗、金屬材料所等專業所，通過向有關上級主管部門申請，進人工廠環境、民用設施有毒有害物質、原料的分析、化驗和監測等領域，以不斷擴大服務市場范圍。

1.3服務質量的提升與內部營銷

內地電力科研單位先后開展管理體系和實驗室認可項目等工作，為服務質量的提高、國際認可度擴大做出了管理及技術方面的準備。新疆電科院自2001年起陸續通過IS090001國際質量體系認證、實驗室能力認可和自治區技術監督局計量授權機構的考評，掛靠在新疆電科院的各類中心等分別取得了國家和自治區的計量授權證書等，這些資質的取得僅僅表明電科院具備提供優質服務技術和能力的保證，要提高服務質量可以考慮從開展內部營銷工作開始。

開展電科院內部營銷工作，要把電科院的員工看作是最初的市場，也就是說給全體員工樹立一種“我的下一道工序就是我的顧客，從我這里就要把好產品質量關”的意識。認識到每一過程都是增值的過程，嚴控內部質量形成的過程，為最終產品的形成打好基本的質量基礎。電科院的產品是為發供電企業提供服務，這種服務的實體形式是依據服務結果編制的技術報告、證書。新疆電科院可以結合電力技術“服務”這一產品價值的形成過程結合質量管理“PDCA”循環來監控和提升服務質量。

"PDCA’，循環中P-Plan策劃;D-Do實施;C -Check檢查;A-Action改進。流程圖中1-5過程是P階段，合同項目的策劃階段;過程6是D階段，項目實施階段;過程7一8是C階段，項目的檢查階段;過程9一12是A階段，服務的持續改進階段。同時過程12的結果作為過程1的輸人，進人另一個PDGA循環階段。電科院服務客戶的內部營銷工作可以從提升內部員工的滿意率著手。電科院的專業所是一線員工，與顧客直接接觸，是對外服務的窗口;職能部門是代表院領導向專業所提供“服務”的部門，是對外部顧客間接提供服務的人。而顧客對電科院服務質量評價的一個重要因素是一線員工的服務綜合素質和能力，因此要形成并保持一支綜合素質一流、服務質量優秀的一線員工隊伍，電科院職能部門就必須做好員工的挑選和培訓工作，同時在電科院內部營造一種“二線、三線、后勤服務部門”都必須為一線員工提供優質服務這一氛圍展開工作。只有為一線員工提供了良好的服務環境，培養了良好的團隊協作精神，一線員工才有可能將這種“內部”的優質服務通過自己的現場工作，自然而然地傳遞給外部顧客，從而實現服務價值鏈的由內而外地延伸與增值。如電科院財務部門為了方便專業所員工報銷差旅費在不違反財務制度的前提下簡化流程，為專業所辦培訓班提供專人上門收費等方便;工會為出差在外的一線員工提供家庭看護、親屬慰問等送溫暖活動;以及日常服務工作熱情周到的接待、政策解釋等工作。電科院內部建立起尊重員工、服務員工、激勵員工的制度，體現了一種人文關懷文化。2007年新疆電科院就啟動了“質量是一種道德、一種修養、是對客戶的尊重;和諧是一種文化，以禮相待是一種美德，我們崇尚這種文化，這種美德”的企業文化識別與重塑工程，目前進人《員工禮儀手冊》的宣貫實施階段，這種營造內部和諧的意識已經在員工意識中生了根。

2服務定價策略

影響定價的因素是多方面的，包括定價目標、成本、其他市場營銷組合因素。而電力科研單位的服務由于質量水平難以統一界定，質量的檢驗也難以采用統一標準，因此對電力科研單位的服務定價有一定難度。

2.1服務的定價

電力科研單位的服務定價參照政府定價與行業內部協商定價相結合的方式，即涉及計量檢定等省級技術監督局明文規定收費標準的，電力科研單位參照執行;沒有收費標準的服務項目，電力科研單位參照相關單位的定價標準，并結合各省區電力行業發展現狀，同時發揮定價主動權，積極參與價格制定工作。

首先由電力科研單位制定各項科技服務項目的價格水平，報主管電網公司審批后執行。具體可采取以下幾種方法:

(1)加成定價法或目標利潤定價法。

當服務成本計算比較容易時，多采用加成定價法或目標利潤定價法，這兩種方法簡單易行。加成定價法是在成本上加上若干百分比的毛利計算出服務價格的一種方法，售價與成本之間的差額就是利潤，計算公式為:

單次服務價格=單次服務成本x(1+成本利潤率)

如基建調試項目報價，根據不同的電廠機組容量、現場情況的復雜程度、需要支付技術人員的差旅費、伙食補助、儀器設備的折舊費等，再測算出合適的成本利潤率。

目標利潤定價法是參照單位運行總成本和估計的總銷售量，根據以往電科院運行成本測算，確定一個目標收益率，作為定價標準，計算公式為:

單次服務價格=(固定成本總額十變動成本總額十目標利潤):服務次數

(2)率先定價法

率先定價法適用于技術實力雄厚或服務有特色的電力科研單位。如新疆電科院研發了鍋爐飛灰取樣器，屬全國首創，申請了國家專利，受到電廠廣泛歡迎，由新疆電科院根據市場需求自主定價，并已委托設備廠家批量生產，在疆內外取得良好的經濟效益。

(3)按質定價法

同樣的試驗項目、現場事故處理，派出不同級別的專家將制定不同的價格。新疆院有院級專家、西北地區專家及國內同行業知名專家等，項目收費標準也應有所區別。

2.2定價策略建議

(1)完善定價機制

根據不同的合同項目建立不同級別定價機制，項目價格要充分體現不同級別專家參與項目的內在價值，體現“專家”的作用，使資源優化配置;對發電廠容量、管理水平相近，但資金實力不同的同類合同項目實行差別定價;建立定期價格審核和逐級呈報機制，保證價格與市場需求的同向調整;禁止違規實行價格折扣，壓價導致惡性競爭等不正當行為。

(2)逐步推進電力科研單位明碼標價和收費公示制度

對于經政府相關部門審批的收費標準，如計量收費，電力科研單位可在實驗室收發處顯著位置張貼收費價目表，禁止收取任何未予明示的任何隱性收費，特別是跨專業的大型合同項目，如基建調試費用、性能試驗費用，也應逐步過渡，進行明碼標價。

(3)禁止電力科技服務的回扣行為及虛高定價

合同項目談判過程中的高額回扣現象，屬于不正當競爭行為，既違反國家有關規定，又將導致電力科技服務市場的價格混亂，并最終導致市場競爭的惡性循環之中，應堅決制止。

(4)發揮電力科研單位行業協會的作用

在2003年全國電力科研單位一年一度的年會上，與會代表一致同意成立全國電力科研單位行業協會，希望在促進價格自律、規范價格行為、配合政府和價格主管部門加強價格監管等方面發揮積極作用，使之在政府減少行政審批、電網公司市場化運作要求之后承擔起行之有效的管理職責。

3服務分銷策略和促銷策略

3.1服務的分銷策略

分銷是產品由生產地點向銷售地點運動的過程。分銷決策主要考慮在什么地點及如何將服務提供給顧客。電力科研單位和顧客相互作用的方式可以有三種:顧客主動找電力科研單位;電力科研單位主動尋找顧客;電力科研單位與顧客在雙方可達到的范圍內交易。電力科研單位一般選址各省、區的省會城市，交通便捷。

電力利研單位采取的分銷手段主要是直銷，即從電力科研單位直接到顧客處實行面對面的服務。今后可以考澎曾加糊午經營商模式，電力科研單位按雙方合同規定，在特許者統一的業務模式下從事某些電力科技服務經營活動，并支付相應的加盟費用。

3.2服務的促銷策略

服務促銷指為了與目標顧客及相關公眾溝通信息，使他們了解企業及其所提供的服務、刺激消費需求而設計和開展的營銷活動，重在促銷形式多樣化。

(1)利用廣告促銷

電力科研單位通過在電力行業各種媒體廣告，如電力雜志、報紙、電視、廣播等為主要廣告促銷媒介。如新疆電科院就多次在《新疆電力》季刊、《新疆電力報》、《中試研消息》上刊登業務廣告、資質證書獲證情況和科技成果推介等內容，以擴大新疆電科院對公眾影響同時促進服務的推介工作。

(2)發揮互聯網的宣傳作用

電力科研單位與各電力網、省公司有局域網相連接，通過局域網將電力科研單位“四個中心”的職能與最新技術創新形成聯動，與顧客形成互動，便于業務接洽與信息溝通。新疆境內電力系統有OA系統、局域網相連，疆內的文件收發、信息溝通可以一并完成，今后可考慮增加技術難題的在線咨詢與答疑，以充分發揮網絡的省時、省錢、快捷、便利等作用，預計在今后將發揮越來越重要的信息溝通作用。

(3)組織人員推銷

電力科研單位均組建了市場營銷部門，配備精通專業的技術人員進行市場營銷組織策劃與實施。新疆電科院于2001年組建了市場營銷部，專職人員由最初的3人發展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市場，到現在結合新疆地域特色，少數民族同志負責南疆片區市場開發，漢族同志負責北疆片區;由豐富社會關系的同志負責新市場的開辟;有豐富市場營銷知識的同志負責市場信息的搜集整理分析等。各專業所也承擔了部分項目的市場開發工作，人員促銷工作漸成規模，市場促銷工作日趨規范，市場促銷人才迅速成長，為新疆電科院市場份額的不斷擴大，市場化運作的日趨成熟發揮了重要作用。

(4)開展質量文化促銷

服務質量是服務的效用及其對顧客需要的滿足程度的綜合表現，是一種主觀感受，是顧客對服務質量的預期與實際感受的服務水平之間的對比結果，也取決于技術質量和職能質量的水平。技術質量是指服務過程中，顧客從服務過程中所得道的東西，顧客容易感知;職能質量是服務過程中，服務人員的行為、態度、穿著等直接影響顧客的感知。

改制前電力科研單位提供的服務，重技術質量輕職能質量，在顧客心目中形成“技術專家”、”“技術權威”的一種高高在上的形象。市場化改制后，電力利研單位嘗試著從服務人員的言行舉止方面增加“親和力”。如采取通過IS09001國家質量體系認證、國家實驗室認可體系、法定計量檢定機構授權體系的認證、認可，向顧客傳遞電力科研單位面向市場，追求服務質量持續改進的信息。這些工作還不夠，如新疆電科院將質量要求從一般意義的服務質量上升到“追求優質應該是一種企業文化”的高度。服務質量是新疆電科院賴以生存的根基，可以從顧客需求的確認、提供服務的過程、顧客意見收集、技術回訪至持續改進整個過程，按照P-D-C一A循環(計劃一實施一檢測一改進)的程序進行控制，真正做到以顧客需求為關注焦點，持續改進。

(5)嘗試有形展示

有形展示策略是利用服務過程中的工具、設備、員工、信息資料、現場、環境、價目表等有形物展示服務產品的特性，以彌補服務產品的非實體性所進行的活動。

電力科研單位的技術培訓項目即可組織相關單位進行免費的示范教學，包括理論與實際操作等環節，由專業老師試講，學員試聽，向學員展示電力科研單位師資力量以及硬件設施;建立自己的仿真實驗室，向顧客展示試驗、檢測、化驗過程及效果，起到演示和推介作用，;將以往取得的科技成果、重大業績、榮譽、專家情況簡介、顧客好評等內容圖文化，服務承諾標語化，邀請顧客上門參觀或給顧客發放有關宣傳圖冊，將電力科研單位的服務實效與文化內涵推介給顧客，加深顧客印象，提示顧客電力科研單位的服務是可信賴的，以期開發潛在顧客，培養忠誠顧客，形成一種長期合作的客戶關系。

第4篇：服務市場營銷論文范文

［關鍵詞］ 需求驅動 營銷管理 拉動營銷

基于需求驅動原理的供應鏈運作模式是一種逆向拉動運作模式，與傳統的推動式運作模式有著本質的區別。在此經營模式基礎上形成的拉動式營銷與原本的推動式營銷形成了鮮明的對比。推動式營銷的驅動力來源于制造商，而拉動式營銷是以顧客為中心，驅動力來源于最終用戶。兩種不同的營銷模式分別適用于不同的市場環境，有著不同的運作效果。由推動式運作模式營銷向拉動式營銷的轉變，反映的是經營理念從“以生產為中心”向“以顧客為中心”的轉變。

一、需求驅動型營銷產生的背景

市場營銷管理哲學（理念）的演變被經典性的劃分為生產觀念，產品觀念，推銷觀念，市場營銷觀念和社會營銷觀念。前三個階段的觀念一般稱之為舊營銷觀念，是以企業為中心的觀念。生產觀念和產品觀念是賣方條件下的產物，只不過上升一個階段，消費者的消費心理會有些細節性的變化，諸如：產品觀念階段，消費者更加注重產品質量、功能等。這三種 營銷理念所反映的是供應商的要求，營銷目標是供應商利潤最大化，因而可以歸結為供給推型營銷。

隨著第三次科學技術的興起，生產規模的擴大以及市場競爭的加劇，市場迅速轉變為買方市場，同時西方各國政府相繼推行高福利高消費政策，消費者有了較多的可支配收入，對生活質量的要求提高，消費需求變得更加多樣。需求驅動型營銷正是在這種由生產者主導的供給推動型營銷向以消費者需求拉動的轉變過程中產生的。供給推動型營銷與需求驅動型營銷的區別如下表所示：

表1 供給推動型營銷與需求驅動型營銷的區別

二、有關需求驅動型營銷管理體系的研究成果綜述

1.目前國內對需求驅動型營銷管理體系的研究一部分側重于從顧客價值的角度探討。

梁禮海在《顧客價值驅動因素探析》一文中從顧客價值角度深入闡述了顧客價值的驅動因素，從感知利得和感知利失這兩個角度出發，將物質價值、精神價值、綜合價值歸于感知利得，將有幸成本和無形成本歸于感知利失。付紅星在《企業營銷中的客戶價值、結構與策略》一文中從客戶關系管理出發，探討了客戶的終生價值、變化規律和驅動因素。認為應該從客戶感知利得和感知利失兩個基本層面提升客戶價值。熊百妹在《基于顧客價值的企業營銷組織創新研究》一文中提出營銷組織創新是創造優異顧客價值的重要手段，實現組織變革和流程改造有利于構建高效率的價值創造和價值傳遞系統。企業可通過營銷組織創新構筑競爭者的進入壁壘，并且提出了構建以協調的營銷為支柱的市場導向型企業組織，建立富有柔性的營銷組織結構，開展合作營銷建立核心營銷系統等三項企業營銷組織創新策略。

2.另外一些學者則從供應鏈的角度闡述需求驅動型營銷的原理和策略。

李偉勝、方薇在《基于供應鏈需求驅動原理下的營銷管理》一文中從供應鏈的需求驅動原理的角度比較了推動式營銷和拉動式營銷的區別，認為企業在營銷管理方面可通過供應鏈一體化的協調互動、資源優化配置和先進技術的應用來降低顧客成本，提高顧客價值，創造增值服務。

3.需求驅動型營銷的資源配置特點與關鍵能力

馮鵬義在《析基于顧客價值的營銷資源配置》一文中認為可以將營銷資源界定為能被組織控制和利用以實現營銷目標的一切經營性要素的總和。岳天明在《市場觀念的轉變與資源配置的優化》中將資源配置概況成經濟中的各種資源 包括人力、物力、財力在各種不同用途不同使用者之間的分配。云桓在《淺析市場營銷資源管理》中介紹了市場營銷資源管理（Marketing Resource Management，MRM）的概念、產生背景及模塊構架。

三、需求驅動型營銷管理的基本管理點（環節）與流程

營銷管理體系可以從營銷環境、營銷戰略、營銷策略和具體營銷管理四個環節進行詮釋。按照這個框架體系，需求驅動型營銷管理的基本管理點可以從以下幾個方面進行解釋。

1.基于需求預測的市場營銷調研

通過產品調研對新產品進行性能、款式、質量、外觀等的設計，或對現有產品進行改良，對供求形勢及影響價格的其他因素變化趨勢進行預測。

顧客調研包括對對消費心理和消費行為的特征進行調查分析，研究社會、經濟、文化等因素對購買決策的影響，這些因素的影響作用到底發生在消費環節、分配環節還是生產領域。另外，還需了解潛在顧客的需求情況，影響需求的各因素變化的情況；消費者的品牌偏好及對本企業產品的滿意度等。

2.目標市場定位，提供定制化服務

根據競爭者現有產品在細分市場上所處的地位和顧客對產品某些屬性的重視程度，塑造本企業與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標顧客，使該產品在細分市場上占有強有力的競爭位置。

在經典營銷理論中，定位是在目標市場選擇之后作出的戰略決策，在營銷全程中處于承上啟下的地位。需求驅動型營銷的目標在于通過最大化滿足目標消費者的需求達成企業產品市場占有率的提高，因此定位作為引領4PS的戰略決策，就應該是對需求因素作出的基本設想。根據消費者需求驅動因素，要求賦予以企業產品為對象的三種定位內容并發揮相應的三種功能：（1）價值定位，確定主要的差別化價值；（2）信號定位，確定所要依賴的主要信號；（3）形象定位，確定具有刺激購買以及使人印象深刻特性的的名稱與標志。

3.關注顧客讓渡價值

顧客讓渡價值是顧客總價值和顧客總成本的差額。根據菲利普•科特勒的理論模型，顧客讓渡價值(V)是總顧客價值（F）和總顧客成本(G)之差，前者是以產品價值、服務價值、人員價值、形象價值為自變量的函數，后者是以貨幣價格、時間成本、精力成本、體力成本為自變量的函數，兩者之差為顧客讓渡價值。可列出函數表達式：V=F(x)-G(x)，企業有效營銷就是使V值最大，即MAX(V) 。從增加顧客感知利得和減少顧客感知利失兩個維度提升顧客讓渡價值是現代企業保持傳統市場份額并開拓新型市場的基本宗旨。

4.客戶關系管理

客戶是企業最重要的資產之一，需要精心管理。隨著市場競爭的日益加劇, 顧客需求多樣化和差異化程度不斷提高, 如何吸引新顧客不再成為企業的重點, 而有價值的顧客源源不斷地重復購買已經成為企業至關重要的競爭優勢和利潤來源。根據西方營銷學者的研究和企業的實踐經驗, 吸引一位新顧客所耗用的成本, 大概相當于保持一位現有顧客的5倍, 因為這需要將一位對他們當前供應商基本滿意的顧客勸導到本公司, 從而要耗費更多的精力和費用。并且, 美國學者雷奇漢 (Frederick F.Reichheld) 和賽塞(W.Earl Sasser Jr)的研究結果表明, 顧客忠誠率提高5%, 企業的利潤就能增加25%至85%。

四、需求驅動型營銷的資源配置特點與關鍵能力需求

1.需求驅動型營銷的資源配置特點

(1) 營銷資源及配置

合理分配營銷資源，能提高企業的預測能力，從而提高企業營銷決策的質量，駕馭市場；合理分配營銷資源，有利于企業在營銷活動中既能對各自目標市場進行統籌兼顧，又能對新開發的市場進行重點培育；合理分配營銷資源能使人盡其才、物盡其用，特別是發揮人的主觀能動性。實證研究表明：營銷競爭優勢源于對這些資源的有效利用, 并以此為基礎經由關聯、匹配、協同等方式形成核心能力并獲得持續的競爭優勢, 以實現顧客價值和企業價值。

(2) 需求驅動型營銷的資源配置特點

① 兼顧因素多

市場營銷決策涉及到老客戶的維持與新市場的開拓，涉及到各區域市場的均衡發展與重點發展，涉及到不同產品類型的市場開拓等等一系列問題。每一類客戶的挖掘、產品的開發、市場的拓展都需要營銷資源的支持。而經濟學意義上的資源具有稀缺性，同理企業營銷資源也具有稀缺性，這就要求企業理性地將所具有的有限資源合理分配到各種營銷活動中去。從這個意義上來說，基于需求驅動的營銷在資源配置上需要兼顧的因素很多。

② 多層次多方向

營銷資源有不同的表現形式與存在形態：按投入方式可分為人力資源、物力資源和財力資源；按變動形態可分為固定營銷資源和可變營銷資源；按存在形式可分為價值形態和實物形態。以不同來源、不同表現形式和存在形態進行營銷資源分配極為復雜。營銷資源在分配層次上依次按戰略性投入、戰術性投入和基本投入三個層次分配。戰略性投入是按企業要創造的顧客價值和企業價值總量規劃一個戰略周期的總資源量；戰術性投入一般指年度營銷投入和預算, 它是戰略投入在各年度的具體分解；基本投入是指保證市場基礎運行的預算分配，它是營銷資源預算的低限。

2.需求驅動型營銷的關鍵能力需求

社會生產發展和技術進步客觀地促進了產品及服務市場競爭的加劇，相應要求企業具備從顧客需求的角度建立自己的核心競爭力。從顧客角度而言，要使市場營銷取得成功，就必須在保證滿足顧客對產品和服務的基本要求的基礎上使顧客隨時隨地地獲取他們所需的產品和服務。從這個意義上來說，需求驅動型營銷要求企業具備一下幾個核心能力。

(1) 快速響應市場的能力

市場競爭激勵化不僅僅體現在市場上企業數量增多，更表現在顧客需求的多樣性和不穩定性。這就要求企業能夠在準確把握顧客需求的基礎上快速響應這種需求，以最快的速度占領市場。

(2) 物流資源開發的能力

一般企業對市場營銷的認識局限在市場營銷的4P組合上，往往忽略了企業物流能力在市場營銷組合策略中所作出的杰出貢獻，從而影響市場營銷的整體成功。企業物流活動本身就是要廣泛地滿足顧客的時間效用需求和地點效用需求，即物流活動可以確保顧客定時定點的存貨需求。基于以上市場營銷的理念，企業把物流能力開發作為其核心能力。把物流能力看作是企業戰略資源的重要組成部分尤為重要，物流能力一旦適合市場營銷就意味著企業將獲得成功；物流能力開發是企業吸引顧客，獲得競爭優勢的一種有效方法；物流活動的績效是各種營銷戰略的綜合組成部分。

五、結語

本文從需求驅動型營銷產生的背景出發及意義，探析了需求驅動型營銷的重要管理流程或者說環節，進而總結得到整個需求驅動型營銷的管理體系，并以此為基礎，闡述了需求驅動型營銷對企業作出的關鍵能力需求，對需求驅動型營銷的實施具有一定的理論和實踐意義。不過，由于論文缺失一定的實證分析，在某些細節層面仍有待做更細致的研究分析。

參考文獻：

[1] 李志雄．“客戶拉動”式營銷[J]．經營者, 2000(07)

[2] 程志宇．顧客“不忠誠”探析[J]．經濟師, 2006(05)

[3] 史有春．顧客購買驅動的新營銷理論[J]．經濟管理, 2007(07)

[4] 梁禮海．顧客價值驅動因素探析[J]．科技經濟市場, 2008(04)

[5] 施娟,于洪彥．顧客期望的構成及驅動因子分析[J]．管理現代化, 2008(01)

[6] 何衛華．顧客重復購買意向研究理論綜述[J]．當代經濟(下半月), 2007(10)

第5篇：服務市場營銷論文范文

論文提要：在新的競爭環境下，傳統汽車營銷模式已經不能滿足企業的發展需要，因此根據汽車市場需求和競爭，分析汽車營銷模式，就能對汽車制造廠家和經銷商帶來新的銷售業績和利潤。筆者根據目前汽車市場營銷現狀，總結當前汽車營銷渠道模式中存在的不足，對汽車營銷模式未來發展趨勢進行預測。

隨著汽車工業的逐漸發展和經濟的增長，汽車市場需求也在不斷更新，在市場競爭機制的調節下，汽車營銷的模式也將隨之更新。本文從我國目前汽車營銷模式的現狀來分析，中國汽車營銷模式的發展趨勢。

一、我國汽車營銷渠道模式現狀

改革開放30年以來，我國的汽車營銷模式得到了較快的發展，由單一化逐漸地演變為多級化。每一個市場階段的需求都是在引導整個汽車行業的變動。目前，我國汽車行業的營銷渠道模式主要有：特許經營專賣店、普通經銷商、汽車園區和車展。

（一）特許經營專賣店營銷渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營銷模式，因為專賣店一般是實行單一品牌營銷的4S店，即：整車銷售、售后服務、配件供應和信息反饋。這種特許專賣店的營銷隊伍一般都是素質良好、文化水平較高、接待禮儀非常規范、身份表示醒目、講究營銷人員的外在形象等。對于這種特許經營的4S店來說，生產廠家除了考慮銷量外，還希望樹立品牌的形象，以牟取更加長遠的利益。

（二）普通經銷商營銷渠道模式。普通經銷商一般都是多種品牌汽車的銷售，價格就便宜，價格便宜銷售量就大，然而銷售量大，就會迫使廠家為其提供價格更加優惠的貨源。而其他營銷模式的經銷商會因為普通經銷商的價格優勢，在銷量上受到很大打擊。由于銷售業績不斷下滑，就會導致其他模式的經銷商退出當地市場，然而這種情況更會促使普通經銷商在制造商處得到更加物美價廉的汽車。

（三）汽車園區營銷渠道模式。汽車園區是最能吸引廣大汽車消費群體，因為汽車園區的功能齊全，在汽車銷售、維修、配件等方面，汽車園區更能顯示汽車文化、科技、交流、旅游和娛樂等功能，各項功能汽車園區基本全部具備，對于客戶購車來說非常方便。

二、汽車行業營銷渠道存在的不足

我國在加入WTO以后，汽車行業方面的競爭加劇，原來的營銷渠道的不足也被逐漸地暴露了出來，其主要表現在以下方面：

（一）缺乏戰略營銷的理念與管理。盡管中國汽車業界已經認識到規模經濟的重要性，并把規模經濟看成是優先于財務的企業關鍵目標，但是以競爭優勢與競爭能力為導向的管理體系的建立上，至今還沒有形成分析未來市場需求、判斷產品定位走勢、建立滾動開發設計的汽車需求戰略管理與開發體系，這一問題將會導致一部分優勢企業的市場占有率開始下滑。

（二）汽車營銷渠道的管控體系不完善。渠道商務政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵制度的有效性，都會直接影響渠道的管控能力。目前，汽車廠家都是通過對產品的控制，特別是對產品利潤的控制來實現對經銷商的管理，廠家處于絕對控制地位。然而，一旦產品滯銷，廠商關系就會出現惡化。經銷商為了完成廠家的任務指標和獲得利潤，就降價、竄貨、甚至低于進價銷售，這不僅亂了廠家的價格體系，還嚴重影響了品牌形象。

（三）汽車營銷渠道服務能力不足。目前，國內汽車企業普遍存在重營銷、輕服務現象，營銷渠道服務能力不足主要體現在以下幾個方面：①備件供應不及時、備件供貨率不能滿足備件缺貨；②對于一些高檔車的進口部件，普遍缺貨，且供應不及時；③維修技術，對于專營店無法解決的技術難題，經銷商迫切需要廠家提供支持，而目前一切廠家的技術支持還不能滿足經銷商的需要；④商家不僅需要產品的營銷廣告，也需要增加服務營銷廣告的投入。

（四）汽車營銷渠道忠誠度降低。無論是國內還是國外汽車廠家的銷售體系一般都是以自己為中心，強調對渠道的控制。以前汽車市場的快速發展，都是汽車廠家靠經銷商獲得高額利潤來維持其忠誠度。目前，隨著我國加入WTO時間的延續，國外汽車大量進入中國，汽車市場競爭日趨激烈，經銷商的利潤不斷降低，導致經銷商對廠家的忠誠度也降低。

三、我國汽車營銷渠道發展趨勢

由于我國的特殊國情和汽車工業的發展的限制，以及各種不同形式的汽車營銷渠道都具有不同的優缺點，都具有特定的使用范圍和消費群體，這就決定了我國新一輪的汽車營銷渠道不能建立單一的汽車營銷模式，要依據市場規律和變化，結合企業的特征和消費者的個性需求建立多種形式的汽車營銷渠道模式。筆者認為，中國的汽車營銷渠道的發展主要表現為以下幾個方面：

（一）汽車營銷渠道的發展趨于扁平化。扁平化是指營銷渠道的層次要盡可能地少，廠商與消費者的距離要盡可能地拉近，降低渠道的經營成本。扁平化的營銷渠道不僅能大大降低運營成本，而且在信息反饋上也有著十分獨到的優勢，汽車廠家在終端能與用戶直接溝通，做好售前、售中和售后的銜接服務，更加滿足客戶的要求。這一點是企業在進行渠道變革時考慮的因素，以避免營銷渠道的變革風險。

（二）汽車營銷渠道的發展趨于信息化和一體化。信息化是指對營銷渠道的信息化建設，用于提高企業營銷渠道的信息反饋速度。比如，訂貨、車型選擇、訂單處理、資金往來、物流配送等都可以在網上實現或通過網絡提供信息支持。一體化是指整合服務資源，實現營銷渠道建設的一體化，即整車銷售、維修服務、配件供應的全面整合。

（三）汽車售后服務趨于完善化。售后服務在汽車銷售中所起到的作用越來越大，這幾乎成為中國汽車企業的共識。根據中國質量協會、全國用戶委員會的一項調查顯示，汽車售后服務的受關注程度高達95.5%。事實上，汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可占據總利潤的60%～70%左右。

（四）汽車營銷渠道的網絡化。這種新的營銷渠道模式正在逐漸地改變汽車銷售方式，對汽車的營銷將會產生很大影響：首先，汽車網絡營銷改變了汽車的銷售模式，只要進入汽車制造企業的網址，用戶便可以便捷的了解這個品牌4S店的銷售網絡，進行查詢、網上下訂單等活動；其次，網絡營銷為用戶提供了方便。只要輕輕點擊手中的鼠標，就可以在互聯網中任意選擇和直接訂購，并且在計算機屏幕上會即刻地呈現出，客戶所選的車型、顏色和車的立體模型，為用戶提供直接的感受。客戶還可以在各大汽車公司的網站之間任意轉換，對同類型汽車性能進行比較；再次，每個汽車企業網站上都有客戶評論，瀏覽的客戶直接點擊就能了解大家對這個企業或者某個車型的評論，比如誠信度、性能、售后服務等。超級秘書網

總之，只有把握好市場需求和經濟發展的方向，才能做好汽車市場營銷渠道的改進和應用。新的、適合市場的營銷渠道必然取代舊模式，這為汽車制造企業、經銷商和汽車消費者之間的聯系和利益起著決定性的作用。

參考文獻：

[1]胡大志，姚喜貴，薛偉，《現代汽車營銷》[M]，中山大學出版社，2004.

[2]伯特·羅森布羅斯，《營銷渠道管理》，機械工業出版社，2003.

[3]張國芳，《汽車營銷》，北京，人民交通出版社，2003.

[4]紹海忠，《WTO與汽車營銷》[M]，武漢，湖北人民出版社，2001.

第6篇：服務市場營銷論文范文

摘要黨的十七大報告提出，加快發展服務業，全面提高服務業特別是現代服務業水平。旅游咨詢服務屬于新型服務業，是旅游服務的高級形態。其營銷效果的優劣直接影響旅游經營績效。為有效贏得市場競爭，旅游咨詢服務需要科學制定營銷策略。文章基于4P和4c辯證統一中的4R為理論依據研究市場化的旅游咨詢服務的營銷策略。

關鍵詞旅游咨詢；服務；營銷

一、旅游咨詢服務的現狀

傳統的旅游咨詢服務是政府主導的旅游服務推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區域性旅游業的發展，如推介旅游線路、景點等旅游產品；通過現場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯網網站咨詢等開展定點和網絡咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務。國內旅游咨詢服務的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關機構單獨營運；二是由政府旅游管理部門或其相關機構與旅行社聯合經營，后者居多。而屬于新型服務業的旅游咨詢服務的經營實體是完全市場化的企業，是旅游咨詢服務的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規劃咨詢、旅游經營診斷等智能化知識服務為核心業務，其突破了事業性或公共服務提供型的經營運作模式。

目前，我國完全市場化運作的咨詢服務的供應方是從事咨詢業務的各種咨詢公司。約4000多家，從業人員近13萬人。國外專業性旅游咨詢或主要業務為旅游咨詢服務的企業已有近10家進入中國。這些旅游咨詢服務公司分為三個層次：第一層次是外國知名咨詢公司。其從業人員素質較高，有強大的組織網絡和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務市場的主體，占有高端旅游咨詢服務市場份額的60％以上。第二層次是國內比較成型的旅游服務咨詢公司。這些公司構成國內旅游咨詢服務的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務公司，為數眾多，業務量小，總體上占有市場份額約20％左右。

我國旅游咨詢服務的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務提供的數量和質量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢服務提供的因素

1環境因素

旅游咨詢服務企業在向客戶提供旅游咨詢服務前要考慮旅游咨詢服務需求方的基本需求水平、經濟能力、時間成本；研究確定企業提供旅游咨詢服務應具備的外部制約條件：政府規制、技術變革、政治和法規變化、競爭態勢對企業經營的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。

2服務對象要素

接受旅游咨詢服務的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務接受方的心理偏好、地域文化特質、對旅游咨詢服務期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務的企業，要明白其組織的目標、政策、程序、組織機構、制度等，根據其企業內部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務和個性化方案。

3人際因素

旅游咨詢服務方案的實施涉及到相關部門人員，消費者作出旅游咨詢服務購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務者，旅游咨詢服務購買的影響者，旅游咨詢服務的購買者、決定者，旅游咨詢服務質量監控者，不同的角色在旅游咨詢服務購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關對策。

三、旅游咨詢服務營銷策略研究

傳統的市場營銷策略主要是4P策略，即產品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統營銷理論的基礎上，西方營銷學者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4G理論，其核心是強調旅游咨詢服務提供者與消費者雙方在互動溝通中實現各自的利益要求。

4P與4C分別是站在旅游服務提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統辯證的維度兼顧旅游服務提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐·E·舒爾茨提出了4R營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4R：關聯、反應、關系、回報。將其理念應用于旅游咨詢服務，就是側重于用更有效的方式在旅游服務提供者和消費者之間建立起有別于傳統的新型關系。4R根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務提供者與消費者的互動與雙贏，體現和落實了關系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務策略以4P和4C辯證統一的4R為理論依據。

1旅游咨詢服務產品策略

旅游咨詢服務市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務的企業要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續不斷地滿足旅游咨詢服務需求的變化，提供優于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。

2旅游咨詢服務價格策略

服務的價格既是顧客非常關心的，也是服務價值的真實反映。價格是市場經濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢服務提供機構在確定旅游咨詢服務的價格時，應以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎，既要考慮企業的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風險，做到以消費者需求為導向進行定價。從市場需求出發，以企業獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務的最低價格、優惠價、標準價格，然后根據客戶信用等級、戰略性績效的大小等因素進行ABC分類管理，依次執行相應的價格政策。

3旅游咨詢服務提供的渠道策略

在旅游咨詢服務提供商與消費者的關系紛繁復雜的市場環境中，搶占市場的關鍵是與消費者建立長期而穩固的關系，從交易變成戰略協同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務提供商來說最現實的問題是如何站在客戶的角度認真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復和迅速作出反應，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務營銷是一種BtoB、BtoC的營銷，高端的旅游咨詢服務作為知識產品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。

4旅游咨詢服務促銷策略

以4P和4C辯證統一的4R為理論為指導的旅游咨詢服務促銷不是旅游咨詢服務提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務提供商基于企業本質的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務的動力源泉，對旅游咨詢服務提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務的基本情況，還應讓客戶了解這些服務對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務提供商應為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓、指導等全程服務。

5基于旅游咨詢服務生命周期特征的營銷策略

旅游咨詢服務作為一種知識性的無形產品，也有其自身的生命周期，分別為導人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應有所側重。

(1)導人期的營銷策略

這一階段的營銷目標是使旅游咨詢服務提供商提供的旅游咨詢服務能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務提供剛進入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務提供商所開展的營銷活動應主要是進行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。

(2)成長期的營銷策略

成長期的標志是旅游咨詢服務的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務的企業開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務的企業也開始跟進，旅游咨詢服務產品取得一定程度的市場認可，同時，其他旅游咨詢服務提供商也開始進入，故此時的旅游咨詢服務營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務轉變為尋求旅游咨詢服務提供與成本之間的平衡，最大限度地占領市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關系體系。確定基本服務和增值服務，形成一個基本的服務平臺，明確向顧客提供基本服務所承擔的義務水準。

(3)成熟期的營銷策略

該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務銷售的高峰期，因為一種旅游服務模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進入競爭，故旅游咨詢服務提供商此時一般會盡力保衛自己的市場份額以獲取最大利潤額。為此，調整價格和服務提供就成為企業的一種標準戰略措施，其旅游咨詢服務的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調整基本服務以提供獨特的增值服務，創造關鍵的優質客戶忠誠，建立強大的客戶關系聯盟體。

(4)衰退期的營銷策略

作為旅游咨詢服務提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務的壽命，但每種旅游咨詢服務提供都有被市場淘汰的一天。在產品生命周期最后的一個階段，旅游咨詢服務提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續維持相應的一些旅游咨詢服務業務；另一方面提供的旅游咨詢服務模式被淘汰時，不至于冒更多的風險，此時旅游咨詢服務提供商的營銷重點是為及時調整旅游咨詢服務模式提供關系保證。力保客戶的數量及相應的合作關系，順利實現旅游咨詢服務提供的周期性轉換。

6圍繞旅游咨詢服務提供，強化內部營銷

(1)提升員工隊伍的素質。人員素質的高低，直接制約著服務水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務提供商的高層管理人員開展有關現代旅游服務營銷理念、知識、方法與技能的培訓，尤其是關系營銷的知識和方法方面的培訓，在企業中建立起服務意識和理念，建立起服務營銷。尤其是關系營銷的思想和觀念，為旅游服務咨詢師素質的提升，提供學習與再學習的機會。

(2)合理、高效地設計和組織旅游咨詢服務的標準化工作流程

旅游咨詢服務的標準化工作流程的設計和組織。既要從旅游咨詢服務企業的實際出發，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務營銷策略實施與管理部門，建設好旅游咨詢服務營銷團隊，確保旅游咨詢服務營銷策略的實施，優化旅游咨詢服務營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調整、實施過程中的資源配置。

(3)服務方式靈活，滿足客戶的差異性需求

服務方式靈活，就是要能夠根據客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務；聯合具有異質提供的旅游咨詢服務提供商，開展協同旅游咨詢服務。或者在旅游咨詢服務的業務超飽和時，實施有控制的合同外包。

第7篇：服務市場營銷論文范文

論文關健詞：圖書館信息服務信息營梢

隨著信息時代的到來，信息正在成為比資本更重要的東西。它以其既是產品又是原料的雙重意義，影響著人類社會生活的一切領域。人們對信息的強烈依賴，形成了一個龐大的信息市場，為圖書館信息服務工作帶來了全面發展的好時機。圖書館作為民眾的信息服務中心，理應為民眾的教育、科研提供高質量、全方位的信息服務。但目前看來，很大一部分圖書館在社會中發揮的作用不夠，所受的重視程度不夠，加之圖書館自身管理方面的一些不足，尤其在高校和科研所中僅作為教學和科研的輔助機構，依附于教學和科研而設，無法真正滿足廣大讀者的需求，也無法成為服務中心。許多圖書館自動化進程發展很快，但情報用戶利用現代化服務的并不多。每年都有數百個科研項目，通常科研人員在課題立項的時候會到圖書館查新，但在研究過程中卻很少要圖書館提供服務。原因不外乎兩種:一是他們并不知道圖書館可以提供什么樣的服務，二是他們不信任圖書館的服務水平。雖然，圖書館在如何開發利用信息資源，搞好信息服務方面已經作了大量嘗試，但總的來說，信息服務的整體形象還沒有完全確立，許多館信息服務開展不下去，甚至面臨中斷。因此，圖書館要想突破當前的困境，必須引進全新的市場營銷觀念，制定符合本館信息服務的營銷策略，推出本館的信息服務品牌，以贏取更多的競爭優勢。

1圖書館信息服務應該引進市場營銷觀念及概念功能

1.1圖書館引進信息營梢觀念

信息服務是指滿足用戶信息需求的一系列活動。而圖書館信息服務則是指圖書館利用自己生產的信息商品、擁有的信息商品或信息設備，在特定的時間內滿足各類讀者(用戶)的信息服務需求的活動。我國經濟體制的改革由計劃經濟轉向市場經濟，給各行各業帶來了勃勃生機和活力，也給圖書館帶來了挑戰和發展的機遇。人才最終是為市場經濟服務的，其培養方向必然要受到市場經濟的影響，而圖書館也在一定程度上受到了市場經濟的沖擊。信息服務市場則是圖書館與市場經濟的切人點。因而圖書館要求得生存和發展，必須以市場為導向，適應市場經濟的發展，引進市場營銷觀念，以大量的文獻數據庫為依托，以先進的信息網絡為手段，為數據庫延伸服務范圍，最大限度地滿足讀者(用戶)的信息需求，高質量地提供知識信息服務。

1.2圖書館信息服務網絡營銷的概念及功能

圖書館信息服務的網絡營銷是指圖書館利用網絡技術向虛擬市場提供信息產品和信息服務以啟發信息需求，引起用戶信息需求的欲望和行為，實現圖書館信息傳遞的職能并獲得一定的效益(包括社會效益和經濟效益)的過程。從這個概念可以看出:用戶是圖書館信息服務網絡營銷的中心;信息服務的網絡營銷是圖書館的整體活動，包括信息生產和流通兩個環節;信息服務的網絡營銷是一個動態過程。圖書館網絡營銷的功能主要有:(1)吸引新用戶使用某項服務;(2)防止已有的用戶離開這項服務;(3)刺激用戶提問數量的增加。吸引新用戶是任何營銷的一項基本任務，保持現有用戶和刺激提問的增加是產銷互動營銷的一項基本任務，

2圖書館提供信息營銷服務的優勢

2.1資源優勢

圖書館收藏有大量寶貴的信息資源，很多圖書館都建立了自己的書目數據庫和專題文獻數據庫并上網提供服務，并通過鏈接、租賃、購買使用權等形式來擁有合適的信息資源，實現信息資源的集成服務環境。圖書館擁有特色信息資源是開展信息服務網絡營銷的有利條件。

2.2人才優勢

圖書館擁有一支科學文化素質較好、知識結構和專業結構較為合理的業務管理人員隊伍，他們有能力對信息資源進行合理的選配和深層次的加工，及時按用戶需求制作信息產品并通過網絡傳遞給用戶。

2.3技術優勢

圖書館信息服務設施配套較為齊全，配備有復印縮微設備、聲像設備、計算機及各種網絡通訊設備等。依托科技優勢，技術力量強，信息檢索快，計算機技術、數據庫技術、網絡技術等現代化技術在圖書館得到較為廣泛應用。

2.4系統優勢

圖書館是文獻情報資料中心，也是對外文化信息交流中心，與國內外大學和科研機構建立了密切的交流和協作關系，具有巨大的信息集散網絡，所收科技情報信息來源廣，可靠性強;是為社會公眾開展信息服務的重要保證。

3圖書館信息營銷的策略

3.1深入調查研究，細分目標市場

制定營銷策略的前提是進行市場細分，市場細分的結果必將產生許多子市場。不同類型的信息用戶在信息市場上的表現是不一樣的，他們的需求在內容和形式上也不一樣，因此可以根據信息用戶類型進行細分。圖書館面對的信息用戶希望從圖書館得到休閑、感悟、熏陶等精神享受和心靈的滿足。根據用戶明顯的不同特征，把整個市場進行細分，有助于了解市場的構成，從而有針對性地開展定向服務。細分目標市場并進行準確定位后，圖書館就可以掌握目標用戶的現實需求和潛在需求。并針對用戶的特征，采取相應的營銷策略，擴大信息服務領域，提高讀者滿意度。

3.2建立互動業務流程，加強用戶溝通

信息服務人員要想擁有市場首先要進行市場調研，了解科研人員的研究方向，文獻需求，以及希望圖書館提供什么樣的服務。所以為了進行全方位、全過程的信息用戶工作，可以考慮建立以下業務:①文獻及信息資源購買前的信用戶需求調查。圖書館可以在主頁上調查問卷的形式，及時了解信息用戶的不同需求，在采購時就能做到有的放矢，提高購書質量。②廣泛深人開展各種類型的宣傳導讀工作。如可以在主頁上開通聊天室，定期邀請資深館員與信息用戶進行交流。③有計劃地對用戶進行系統培訓。用戶與信息服務人員配合得越好，共同語言越多，查全率與查準率越高，這就要求用戶能熟悉檢索方法和技巧，具備相應的信息意識和信息能力。④建立讀者反饋系統。⑤以提供文獻信息為核心，開展一系列服務。如提供打印、復印、校對，幫助聯系館際互借等，使服務增值。圖書館在服務上提供有的放矢的主動服務，無疑會給信息使用者帶來便利。

3.3對信息服務對象加以培訓，使潛在需求向當前需求轉化

在網絡環境下，用戶更傾向于“自我服務”。因為，信息服務人員對用戶信息需要的理解往往不可能很完全，而用戶熟悉自己的專業，更能辨別信息資源的情報價值。即使是由信息服務人員代檢，用戶配合得越好，與信息服務人員的共同語言越多，查全率和查準率就越高。這就要求用戶能熟練掌握檢索的方法，具備相應的信息意識和信息能力。因此，圖書館要加強用戶培訓，幫助用戶掌握網絡環境下的檢索、獲取、利用有用信息的能力，提高其信息意識和信息技能以及對信息服務的認知，使更多的潛在需求向當前需求轉化。

3.4開展整體，留住用戶

用戶在接受信息服務的過程中，一般不僅直接接觸服務人員，而且參與了服務的整個過程。因此，開展信息服務一定要從整體出發，不能忽視任何一個有可能與用戶發生直接聯系的部分，也就是說要為用戶提供一攬子服務，即提供一整套有關聯的一條龍服務項目，并以其中某項服務作為“核心服務”，圍繞這個“核心服務”，開展一系列輔的“”。比如，為用戶提供了其所需要的信息資料后，可以給用戶提供打印、復印等服務;為用戶提供資料出處后，還可幫忙用戶找資料，本館沒有的，可與外館聯系。

3.5加強特色數據庫的建設，吸引更多用戶

以自身的重點專業和優勢專業，對信息資源會有特殊的需要和不同的側重點，圖書館可以根據自身的館藏特色及技術力量，建立各具特色的數據庫。圖書館作為文獻信息中心，文獻的采集通常以學科設置和專業要求為標準，形成相應的藏書體系，任何一個圖書館都不能全方位收集所有學科的文獻。從信息營銷的角度出發，圖書館必須以本館的資源優勢為前提，以滿足用戶需求為導向，揚長避短，開發具有本館特色的信息產品。圖書館可根據自身館藏特色，結合具體情況，組織技術力量，大力開發相關的網絡信息資源，形成獨具特色的數據庫，為讀者更好地利用現代化設備進行檢索以及查閱網絡中其他資料提供方便。

3.6可讓輔助人員協助主要人員進行信息服務工作，使信息服務高質、高效

網絡環境下圖書館信息資源包括傳統的書刊資料，新發展起來的電子出版物以及網上的信息資源。而網上的信息資源豐富多彩而且飛速增長，加上因特網的非組織性的特點，所以，要想查全、查準，信息服務工作量很大。利用強大的館員優勢，他們中大多數人擁有本科以上學歷，不僅有一定的專業水平，而且熟悉圖書館業務，因此，可以發動全館的工作人員根據自己的專業特長來協助搞好這項工作，這樣做可以充分發揮人員優勢，能快速、高效地組織信息資源，提高檢索的查全率和查準率，提高服務質量。

3.7適當提供有償服務

傳統的圖書館服務特點是其公益性，即提倡無償服務。進人市場經濟時代，圖書館提供信息服務要改變傳統觀念。變無償服務為有償服務。圖書館通過信息再加工，提供給用戶有價值的信息，比原來的文獻借閱活動增加了一定的智慧和成本，故在把信息服務推向市場之前要對信息加以合理的定價。定價時既要考慮到經濟負擔能力，又要注意所定信息的價位能最大限度地反映其價值，從而引起用戶的足夠重視，不至于產生不信任感。同時還要注意用戶和同行業競爭者的反應，適時調整價格，圖書館還可以考慮針對周邊的重點科研單位、企業等需求，開展一些具有特色的有償的信息服務。

第8篇：服務市場營銷論文范文

【關鍵詞】電力營銷管理；環保能源擴張；市場需求

1、引言

供電企業營銷管理的思想定位是以市場為導向，總體策略定位為環保能源擴張策略，細分市場，重點突破，完善技術支持系統。供電企業營銷管理的思想定位首先應當明確的是，電力營銷必須采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，電力的生產經營活動應服從和服務于電力營銷的需要。其次，電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則。應當充分利用目前“兩網”改造的有利時機逐步解決供配電網絡“瓶頸”，滿足廣大用戶的用電需求，運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優質服務，以嚴格規范的管理對各項業務進行監控，才能實現企業的營銷目標。第三，基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。供電企業應當改變過去建立在賣方市場基礎上的舊的供電管理模式，建立一個能適應市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。第四，進行商業化運營、法制化管理。

政企分開后，電力企業仍然是一個接受政府監管的企業，因此，在實現商業化運作的同時，還要嚴格按照上級規定的市場營銷政策和業務范圍，從事電力市場的營銷工作。

2、電力營銷管理總體策略

電力企業營銷管理的總體策略在電力經營體制的轉變和電力供需矛盾緩和的新形勢下，在國家關于可持續發展策略的引導下，可將電力營銷總體策略定位為環保能源擴張策略，即：以國民經濟可持續發展為依托，以環保、能源消費結構調整為契機，以市場需要為導向，以需求預測管理為手段，以優質服務為宗旨，以滿足客戶需求、引導客戶消費為中心，以運用靈活的電價政策為手段，以市政、商業、居民用電市場為主攻方向，以穩定工業市場用電為重點，積極開拓替代其他能源的市場，以提高電力在終端能源消費市場的比例為目標，實現社會效益和公司效益的同步提高。總體策略具體如下：

2.1 環保能源的品牌宣傳策略清潔、高效、快捷是電能的優勢，使用電能符合國家的環保能源政策，受到國家政策的支持，特別是在城區日益嚴重的環境污染使人們對清潔能源的應用越來越重視，以此為契機作為能源市場的切人口，在宣傳和推廣上打出環保能源的品牌，并成為形象設計的主要特點。

2.2 銷售市場的擴張策略一是營銷地域的擴張，隨著電力體制改革的深人，必定會要逐步放開電力銷售市場，打破現有的專營體制，抓住機遇，立足本地，輻射周邊，實行銷售市場的擴張策略，通過完善地區的電網架構建設，主動出擊，以提高各項供電服務為手段，擴大電力營銷市場。二是能源市場的擴張，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣的工作。

2.3 優質可靠的產品策略通過改善電網結構，提高供電可靠性，改善電能的質量，來提高對客戶的吸引力。產品質量是營銷的基礎保證，要加大城網和農網的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網結構，提高供電可靠性。

2.4 全方位提供的優質服務策略未來的供電企業在服務市場上贏得并捍衛自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競爭。因此，必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，并體現在整個生產經營的全過程和各個環節，使每一個部門、每一個員工都為企業的社會形象負責，真正樹立全員營銷的觀點，與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系。

2.5 激勵用電的價格策略積極推選新的電價政策，到2010 年前逐步取消各類價外加價，處理好電度電價和基本電價的比例關系，在電價中考慮供配電工程貼費的因素，建立靈活彈性的電價體系。

2.6 氣電聯合的能源互補策略氣電聯合是在對熱電聯產、冷熱電聯產和微型分散電源的研究的基礎上，主動進行氣電聯合的能源互補，以求得協調發展。

2.7 規范到位的管理策略跟蹤國內外先進的管理模式，調整內部的管理，使之與市場的變化和客戶的需要相適應。以在城區成立抄表公司為契機，逐步推廣公變臺區管理，規范營抄秩序，提高用電營抄人員的各方面素質。加快整章建制，出臺規范各項管理制度，對外樹立優質服務的企業形象。

3、總體策略的實施規劃

3.1 建立新型營銷體制近期首先實施向市場營銷體制的轉變。按市場需求設置營銷機構，改“用電管理”機構為“電力營銷”機構，其職能相應轉變到市場策劃與開發、需求預測與管理、業務發展與決策、客戶服務與支持、電力銷售與合同管理、公共關系與形象設計、新技術和新產品的開發與用電咨詢、電費電價等方面，全面開展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務中心為核心的電力營銷管理體制，它包含主營系統、支持系統、監督系統三部分設置。

3.2 拓展市場份額

3.2.1 運用靈活的電價政策，爭取市場份額根據市場需求的價格彈性，可把整個用電市場細分為價格市場、價格彈性市場和價格敏感市場。運用“價格”擴大營銷的目標市場是價格敏感型市場，如高能源工業用戶等。為此需要調整現行的用電政策，主要措施：①對大工業客戶實行超基數優惠電價、豐水期季節折扣電價，穩定工業用電市場；②拉大分時電價差；利用價格杠桿啟動分時用電市場；對居民生活用電實行兩時段電價，引導居民合理用電；對冰蓄冷空調、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設備實行分時段優惠電價；③遵循市場細分原則，對不同用電性質的客戶采取差別定價策略，如負荷率電價、節假日電價、可停電電價等；④通過同網同價，直供到農戶，占領農村市場。

3.2.2 推廣用電，增加電能的使用城市對環境質量的要求越來越高，供電企業應當聯合政府部門和用電設備制造商，適時加強宣傳力度，鼓勵使用蓄熱電鍋爐、電空調、電飲具，引導消費，力爭以電的消費逐步取代燃煤和燃氣，增加電力在能源消費中的占有率。

3.2.3 細分市場，重點突破根據不同時期的市場需求，實施重點市場開拓，在今后的五到十年內重點在居民生活用電和大型的能源消費市場，在居民生活方面重點的促銷烹調、熱水、空調、暖氣、干衣等電氣設備，大型的能源消費市場主要是電鍋爐。同時加強對農村電力市場的研究，改善農村電力質量，占領農村用電市場。

3.3 完善技術支持系統

（1）電網支撐；（2）提高營銷在線監控和營銷信息自動采集水平；（3）建立客戶服務計算機管理系統；（4）建立需求側管理支持系統，加強對市場的分析和預測工作。

4.結束語

未來的電力營銷市場是一個買方市場。要建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導向，以優質服務為手段，隨時隨地為用戶提供質優、價廉的清潔能源，建立一個能適應商業化運營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務水準，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

參考文獻

[1]林伯強.電力短缺、短期措施與長期戰略.經濟研究；2004 年第3 期：28～36.

[2]楊淑霞.中國電力需求演變規律及轉折點研究[D].2006.

第9篇：服務市場營銷論文范文

論文摘要：網絡營銷以其獨特的優勢，已經成為城市營銷的重要手段。本文從我國城市網絡營銷的現狀出發，指出了其中存在的問題，從營銷觀念、資源、政策以及對網絡營銷工具的整合使用等方面，提出了相應的發展對策。

一、網絡營銷在城市營銷中應用的發展進程

我國的城市網絡營銷是從政府網站的建立開始的。從1999年的“政府上網工程”，到2007年底，全國政府網站體系基本形成。國務院部委、省、地市和縣級政府網站的擁有率分別達96%、100%、98.5%和83.5%。近年來，城市網絡營銷開始向多樣化發展。許多城市開始在互聯網投放自己的城市廣告，紛紛打造自己城市的網絡名片。青島市注冊了“帆船之都”的通用網址。成都市將“中國休閑之都”的通用網址注冊名下。“中國公安第一博客”、“中國部長博客第一人”等政府部門博客和官員個人博客的成功為城市博客的開通提供了契機。2007年4月，“杭州城市播客”在新浪網正式開通，開創了全國城市播客的先河。

二、網絡營銷在城市營銷中應用的發展瓶頸

1、營銷主體對城市網絡營銷的認識不清晰

網絡營銷作為城市營銷的發展手段，城市主體對網絡營銷的認識制約城市營銷的發展。我國的城市網絡營銷起步較晚，對相應的理論知識積累不夠。城市網絡營銷是什么，在城市營銷中占據怎樣的地位，網絡營銷具有哪些優勢，如何最大化效用的利用這些優勢等等都是城市主體必須解決的問題。

2、城市網絡營銷人員素質層次不齊，沒有專門的管理機構

營銷人員的素質在很大程度上制約了城市網絡營銷的發展。營銷人員缺乏必要的專業知識，對城市營銷的方法以及網絡營銷工具的使用認識不夠。另外，城市營銷主體沒有設立專門的管理機構，營銷人員大多身兼數職，造成責任不明確，營銷目標缺乏長遠規劃。

3、城市營銷中對網絡營銷的應用缺乏系統性

營銷是一個系統的過程，對網絡營銷的應用同樣如此。進行城市網絡營銷所采取的一系列行為應該是相互協調、互相促進的，各個行為活動之間具有系統性。但是目前我國的城市網絡營銷沒有系統化的思想，缺乏有效協調，造成了網絡營銷目標與城市營銷目標不相一致。例如許多城市的政府網站宣傳的城市形象與城市營銷的整體形象有偏差，另外網站的信息及內容不及時更新及維護，網站的建設缺乏測評和監督，營銷效果也不盡人意。

4、營銷主體對網絡營銷工具的整合不到位

網絡營銷工具是營銷主體為實現營銷目標而使用的各種網絡技術、方法和手段。常用的網絡營銷工具包括網站、搜索引擎、電子郵件、博客、RSS等。在現階段我國的城市網絡營銷活動中，大部分城市對網絡營銷的應用僅僅局限在政府網站的建立，對于其他的網絡營銷工具認識不足，不能充分利用搜索引擎、論壇、博客等多元化的方式進行城市營銷。而大多數政府網站只具有功能，不能進行雙向溝通，并且同質化的營銷手段不能在競爭中實現突圍。

三、網絡營銷在城市營銷中應用的發展對策

1、加強理論學習，樹立正確的城市網絡營銷觀念

網絡營銷作為一種新興的營銷方式，有其獨特的優勢。我國的網絡營銷已進入應用和發展階段，網絡營銷服務市場初步形成，營銷工具與手段不斷涌現和發展。城市營銷主體需要加強對網絡營銷理論學習，不斷強化城市網絡營銷意識，樹立正確的城市網絡營銷觀念，組織開展城市網絡營銷的學術研究，借鑒先進地區的網絡營銷成功經驗，引入商業領域市場營銷的理論和經驗，解決城市營銷所遇到的難題。

2、提高營銷人員素質，建立專門的城市網絡營銷機構

城市營銷主體應當建立專門的城市網絡營銷機構，負責制定網絡營銷整體規劃并指導各部門行動。城市網絡營銷具有一定的專業性，營銷人員需要具備相應的專業知識，能夠熟練使用各種網絡營銷工具。營銷人員的素質在一定程度上決定著城市網絡營銷的成效。通過對營銷人員進行嚴格的選拔與培訓，可以有效提高營銷人員的素質，促進城市網絡營銷的持續健康發展。

3、加強政策引導，增加經費支持

在我國，城市網絡營銷所涉及的相關法律法規還不完善，各種政策還不健全。城市管理者需加強政策引導，改革城市網絡營銷的組織體制，建立城市網絡營銷的協同機制。

此外，城市網絡營銷是一項長期、復雜、艱巨的任務，但城市所擁有的營銷資源和經費卻明顯不足。在如此有限的預算約束下，城市管理者常感心有余而力不足。增加經費支持可以為城市網絡營銷的順利進行提供保障。

4、整合網絡營銷工具，進行全方位網絡營銷

單一的營銷模式不能達到理想的營銷效果。不同的網絡營銷工具各有特點，通過有效地整合，可以彌補各自的不足，形成優勢互補，對城市進行全方位網絡營銷。

政府網站是當地居民和企業辦事及了解信息的窗口，更代表著一個城市的形象，包括投資者和人才在內的外界，了解一個城市的第一渠道常常就是這個城市的政府網站。政府網站提供的信息具有權威性、真實性等特點。政府網站應當重在維護，堅持信息公開性、及時性等原則，注重公共服務，增強網上服務能力。

網絡廣告與傳統媒體廣告相比，成本低，形式靈活，給人以更直觀的體驗、更強的感染力，傳播具有實時性與廣泛性，因此在具有比較高認知度和忠誠度的大型門戶網站投放城市廣告，可以有效地對城市品牌及形象進行傳播。

網絡社區是一群興趣愛好相近的人進行討論交流的場所，具有專業性的優勢，因此營銷更有針對性，更容易收集反饋，有更好的口碑宣傳效果。在城市網絡營銷過程中，可以通過建立商業投資、旅游等相關網絡社區，增加目標受眾之間的溝通和交流，更好地分享資源和信息，形成歸屬感。

博客具有更強的互動性，并且能通過口碑營銷在網絡上傳播企業和產品的形象。另外，博客比其它網絡營銷模式更具親和力，已經逐漸成為了人們獲取信息的主要渠道之一。

參考文獻

[1]諸大建，邱壽豐.城市營銷的研究現狀和未來突破方向[J].同濟大學學報(社會科學版)，2005(1)