酒店客房管理精選(九篇)

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第1篇：酒店客房管理范文

一，減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

(一)成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

1。賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀，傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2。賓客服務中心的工作內容①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管，分發，并進行登記。⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存，收送行李，簡單的委托代辦，信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1。禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2。禮賓部的工作內容①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。

二，拓展前臺UPSALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容:

1。在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2。客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。

3。客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4。確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5。客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

第2篇：酒店客房管理范文

服務質量標準化服務方法規范化服務過程程序化

一、課程實施任務驅動教學

1、師生觀念上的統一。當涉及到為客人端茶倒水、甚至是洗馬桶這樣的工作任務時，學生便會有一系列的排斥反應，覺得很不光彩，甚至萌生退意。因此，教師在教授課程的同時，還需對學生進行一系列的心理疏導。只有在思想上達成一致，才能在行動上達成一致，才能將任務導向的教學模式進行到底，達到理想的教學效果。

2、硬件設施的完備。任務驅動并非是口頭上提出來的，而要把它落實下來，需要充足的硬件設施來做基礎。比如，我以前在給學生講到《客房服務管理》的關于洗衣業務時，告訴他們地毯需要干洗，不銹鋼器具需要用酮油擦拭，瓷磚需要用全能水稀釋后清洗。學過之后，感覺他們似乎都領會了，但是到了崗位上學生根本不認識酮油是什么，全能水是什么，因為他們都沒有接觸過這些東西。因此，要實施任務驅動的教學模式，學校方面得下大力氣，來把設施設備@方面搞上去。諸如建設一個模擬客房實驗室（內部所需設備盡量配齊），模擬前廳總臺等。

3、對教師有著較高的要求。任務驅動實質上就是行動導向教學模式，使學生“做中學”，“學中做”，但是如何引導好他們就關鍵要看教師了。教師在整個過程中，扮演著引導、指導、穿針引線的作用，因此對教師的要求也就非常嚴格了。首先，他需要教師要從事過酒店的服務管理工作，在技能方面是一個專家；其次，教師在整個教學準備環節中要針對不同的學生實施不同的情景環節，真正做到因材施教；再次，由于酒店行業發展的持續性和變化性，知識與規則并不是一成不變的，需要教師抓住任何機會來更新和擴充自己的知識，以更好地教授給學生。

二、服務質量管理

客房管理人員必須對客服務第一線經常地反復地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復的、乏味的勞動變為積極主動創造性的勞動；讓有形的設備設施和無形服務產生最大的經濟效益，達到預期的效果。為實現這個目標必須抓服務質量管理并從四個方面著手：一是服務質量的標準化。客房部規定按每間客房床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則應主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應視情況予以說服，也不能無條件地答應客人的一切要求，我們制定和實行物品領用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現的問題提供了客觀依據。客房的清潔衛生質量與管理者制定的標準及檢查制度和檢查標準有關，要實現清潔質量標準，要做好服務質量標準化、服務方法規范化、服務過程程序化的工作擺件標準，明確各擺件的順序位置，方向，件數和種類；方法規范化要求達到質量目標，必須有一套科學的切實可行的方法，大家都按照明文規定的保證質量的方法進行清潔工作不但可以提高質量也便于檢查和管理避免差錯和不必要的體力消耗，清掃過程程序化是在清潔過程中嚴格按照一套程序先后合理地完成清掃工作才能達到清潔質量所規定的標準。清潔標準反映出酒店的檔次和星級，因此，制定清潔標準應以酒店的經營方針和市場行情為依據要本著方便原則。方便客人――即盡量少打擾客人；方便操作――既省時又方便操作，減少不必要的體力消耗，并能提高工作效率；方便管理――減輕管理者負擔，貫徹管理乾管理意圖，清潔質量的控制，還有賴于清潔速度和清潔定額，這里尖考慮新員工和熟練工的因素，是否有跨層清掃因素，客人的素質也在相當程度上影響著清潔速度和質量。還有其他一些因素，如棉織品短缺、清潔工具不齊備等，都可影響速度和質量。

三、管理靠控制、效果見細節

談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛生情況是否干凈。賓館都會根據自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發現縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發生過房間袋裝茶葉未按規定的要求補充，被新入住的客人投訴；清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛生，結果也被客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。職業教育學校旅游服務專業的教學工作，必須緊跟現代酒店服務方面的人性化發展趨勢，把近期酒店服務人性化項目和客人的需求，編寫進教材內容，并不斷更新教材，補充新穎的教學案例。這樣，培養出來的學生才能適應現代旅游業的發展。

參考文獻：

[1]陳麗榮.不同類型旅游者體驗質量研究.碩士學位論文，安徽師范大學，2007.

[2]黃向.旅游體驗心理結構研究.暨南學報（哲學社會科學版），2014（1）.

[3]戢芳，周庭銳.商業服務場景中的背景音樂與消費行為.經營與管理，2013（4），102-105.

第3篇：酒店客房管理范文

關鍵詞RCU控制系統 插卡系統 客房空調系統控制

中圖分類號： S611 文獻標識碼： A

引言

通過國外星級酒店的參觀學習以及國內酒店行業的了解，在目前的酒店行業中，隨著酒店規模的不斷擴大和服務層次的提高，酒店業務量和復雜程度的逐漸加大，對酒店管理的要求也越來越高。由此，基于網絡的客房酒店智能監控一體化平臺便應運而生。網絡型客房信息與控制系統集智能燈光控制、空調控制、服務控制與管理功能于一體，具有智能化、網絡化、規范化特點，將科學的管理思想與先進的管理手段的相結合，幫助酒店各級管理人員和服務人員對酒店運行過程中產生的大量動態的、復雜的數據和信息進行及時準確的分析處理，從而使酒店管理真正由經驗管理進入到科學管理。

客房控制管理系統是客房管理體系的重要組成部分，配合其他管理網絡可以更好利用現有的微型計算機網絡技術為客人提供全面的、及時的、隱形的服務。為客房管理者提供具有定量，定性的客房狀態管理監督制度，可以大大的提高客房管理效率。

網絡通訊控制程序控制各類客房狀態、服務狀態，通過系統的網絡布線，并通過網絡接口程序以RS-232C或TCP/IP通訊協議與各類軟件客房計算機管理系統聯接，以約定的通訊協議進行數據交換控制。

一、系統組成

一個完整的酒店客房信息與控制系統由以下三部分構成：

單客房系統（以RCU為核心構成，可獨立運行）；

通訊系統（客房、樓層、中心三級通訊，通過RS485總線或TCP/IP以太網構成）；

系統軟件（運行于C/S結構的網絡系統）。

RCU系統控制原理圖：

二、需求分析

1、客房照明系統控制

在客房內對燈光控制由客房管理系統控制箱對客房內的照明燈光進行編程邏輯控制。

目前國內流行趨勢控制線路既要簡單，還要符合人們的生活習慣。一個客房內的照明是多種多樣的，客房內有床頭燈，臺燈，落地燈，夜燈等。衛生間內有鏡前燈，頂燈等。如此眾多的燈具，一地、二地、甚至三地控制要求較為復雜。

酒店客房內采用墻面控制開關對照明燈光進行控制，只能對酒店客房內燈具進行簡單的控制。通過對客房內墻面控制開關狀態判別，通過編制工程控制要求的控制程序，實現對酒店客房內照明燈具的邏輯控制、場景控制、分時段控制和無任何約束條件的控制。可靈活配置開關控制面板，實現異地控制。接線簡單，可靠性高。衛生間照明可安裝遠紅外探測器有人即亮，無人延時關燈。即可減少開關面板及復雜的控制線路又可節約能源。同時能顯示高檔與時尚。（如：在任何時間段推開客房門廊燈亮、在環境亮度不夠時推開客房門廊燈與指定的燈具亮，在晚18：00點-早8：00點插入鑰匙卡點亮左、右床頭燈30%，按動總開關關閉所有受控燈具、再次按動任意開關可點亮任何一個指定燈具或某個組合燈具。）在系統控制箱內接入應急照明，平時與客房內其他燈具一樣正常啟閉。在火災時切斷非消防電源的情況下能自動開啟應急照明。

2、客房狀態管理和服務控制

在客房內設置服務類控制開關，由客人根椐需求選擇控制。在網絡上顯示請勿打擾、、緊急呼喚、清潔客房、客人入住以及客房門、客房內保險箱門的開啟與關閉狀態。并且可將客人需要服務的時間與酒店服務人員響應的時間記錄，以便酒店對酒店服務人員的工作進行考核。

3、網絡控制程序

每個客房控制箱內的微處理器，可將客人的服務需求、客房服務人員工作狀態以及工程控制狀態，通過網絡通訊控制程序發送至酒店相關部門，并且可按酒店管理方的管理模式與工作流程來編制酒店客房狀態管理程序、服務功能顯示控制程序、工程狀態控制管理程序，將原酒店客房各類狀態的計劃轉化為住店客人的需求。

4、客房空調系統控制

在酒店客房空調系統的用電量約占整個酒店用電量約40%~50%左右，因此酒店客房空調節能有著重大的意義。

常規酒店采用當客人離開客房時取出節電鑰匙牌后，關閉空調系統運行達到節能目的。但這種控制方式在夏季或冬季，溫度很快回升到高溫狀態或降低到寒冷狀態。住店客人再次重新進入房間后會感到較熱或較冷而不舒適。并且由于酒店客人的流動性非常高，使酒店客房內的溫差非常的不穩定，導致酒店客房內的裝飾材料與客房內的家具提前老化，給酒店工程部加大工作量。也有酒店采用當客人離開客房時取出節電鑰匙牌后，不關閉空調系統運行，依然保持客人原來調節的溫度狀態，這樣以來雖然客人回到客房內感覺舒適，但客人長時間外出空調系統一直運行，給酒店的運行成本造成很大的浪費。

而高檔酒店既要考慮節能又不能降低舒適水準，采用致遠AM系列酒店客房管理系統可解決此矛盾。該系統可把酒店客房的空調狀態細致的區分為四種狀態模式：出租客房空調運行狀態、出租客房夜間睡眠空調運行狀態、待租客房空調運行狀態及空置客房空調運行狀態。及時有效的控制了酒店能源的成本。

在住店客人離開客房取出節電鑰匙牌后斷開照明燈具、電源插座供電外，空調系統即刻由客人設置的空調狀態轉到出租客房空調運行狀態(保持節能舒適空調溫度)。到夜間特定時間段（具體時間由酒店管理方擬定）系統自動由客人設置的空調狀態轉到出租客房夜間睡眠空調運行狀態(保持節能夜間睡眠空調溫度)。當網絡控制程序設置為待租客房狀態、退租客房狀態時，無論客房鑰匙卡盒內是否插入服務員人員鑰匙卡、管理人員鑰匙卡。空調系統即刻轉為待租客房空調運行狀態(保持節能保養空調溫度)，將空客房空調保持保養溫度為冬季18度，夏季28度。當網絡控制程序設置為空置客房狀態時，客房內空調系統斷電關閉。

三、系統控制功能

燈具： RCU系統燈具最大回路為13路。其中含兩路調光回路。

調光回路最佳功率為60W。其它燈具回路在220W以內。

服務功能：

1 請勿打擾 + 清潔房間 + 門鈴開關 + 住客顯示 + 請稍候

請勿打擾和清潔房間具有互鎖功能。

客人離開房間后只保留清潔房間，請勿打擾自動取消。

當客人按下請勿打擾后，門鈴自動鎖止。

當客人進入房間插卡后，門外有LED指示燈亮，服務員可依據判斷客人在房內。

當客人按下請稍候時，門外自動顯示，五分鐘后請稍候自動取消。

2 插卡取電（12V弱電控制）

插卡后點亮歡迎模式：早8：00-18：00 白天歡迎模式（只點亮廊燈）

晚18：00-8：00 夜間歡迎模式（點亮相應指定燈具）

插卡取電帶識別卡功能：識別客人卡和服務員卡。遠程傳輸插卡信息。

3 電子叮咚門鈴（12V弱電門鈴）

安裝于RCU控制箱內。受門外門鈴按鈕控制。在客人按下請勿打擾時，門鈴鎖止。

4 門磁傳感器（12V弱電傳感器）

安裝于客房門上方，距離合頁最遠處。

功能：觸發歡迎模式，監控門的狀態，客房門開啟超過三分鐘后自動關閉空調。

5 緊急呼叫開關（SOS）

安裝在浴缸和恭桶之間，高度在80厘米。外加防水罩并印有警示文字說明，客人在緊急情況下按下SOS，客房服務中心會馬上報警。

空調： 四管制空調系統

1、有人模式：客人進入房間插卡后，風機受墻面溫控器控制，風速：高中低和溫度由客人決定。

2、無人模式：客人離開房間拔卡后，風機受RCU控制，風速為低速，溫度受計算機設定控制。計算機可遠程調整客房溫度。

3、客房空調系統可依據房態的變化進行開啟或關閉。亦可與酒店前臺管理系統聯網使用。

4 、在RCU系統安裝有客房門磁傳感器時，可定義在客房門開啟超過三分鐘后自動關閉空調系統。此功能主要應用于客房服務員每天清掃客房時的節能設計。

電動窗簾：RCU系統可控制電動窗簾的開啟與關閉。提供開關控制信號。

衣柜燈門磁開關：門磁傳感器自動點亮衣柜燈，此燈有十分鐘延時自動關閉功能。

客房控制邏輯表：

客房RCU系統圖：

第4篇：酒店客房管理范文

1.1情景教學應用實施手段

當前情景教學在酒店管理專業中運用的的主要教學手段有:(1)利用圖片、視頻和幻燈片來演示;(2)運用動作示范模擬和直觀教具;(3)直觀呈現電腦平面圖像;(4)課上真人互動。

1.2情景教學手段的不足

盡管目前常用的教學手段對情景教學在酒店管理專業客房實訓實際運用能力提高的實際效果有目共睹，但成本高，受客觀條件的制約而難以實施的缺陷等也為大家所詬病。具體在教學手段上仍體現在如下兩點不足。(1)現實情況下的應用教學的很多授課內容很難利用課堂圖形、文字或實景來創建模擬教學所需情景，更無法高度模擬并實現。(2)教學手段交互性的缺乏，還仍無法激發起學生對于情景環境產生中的學習興趣，教學環境和課堂仍沒有切實改變情景應用環境。

2、情景教學系統-酒店管理專業的客房實訓虛擬現實的技術架構

由無錫城院電信系王濤老師采用桌面式結構自主開發的酒店管理專業的客房實訓虛擬現實情景教學系統。該虛擬教學系統呈現了一酒店客房的虛擬環境。學生可預先選定一個虛擬觀察者的位置，通過鼠標和鍵盤與系統進行交互操作，學生與虛擬客房場景交互的過程在屏幕上實時顯示。學生可模擬酒店客房的整個管理過程。該虛擬系統還借鑒多人網絡游戲的原理，增加了允許多個學生同時加入虛擬酒店客房系統，對用戶數的限制較小。整個桌面虛擬情景酒店客房實訓教學系統核心模塊包括系統配置模塊、顯示系統模塊、光學跟蹤系統模塊、音響系統模塊、網絡系統模塊。

3、客房實訓虛擬現實情景教學實施

3.1實施步驟

客房實訓虛擬現實情景教學實施步驟由視頻演示—整理—動畫—行走四部分構成。

3.2實施案例

學習重點包括:工作車準備、開床服務、清潔房間、清潔浴室與做床方法相關流程和用語規范。

3.2.1視頻展示教師首先在課堂上講授客房實訓的要求及要點，然后學生根據老師的指導學習客房實訓虛擬現實情景教學系統中提供的實訓情景示范視頻。學生可以反復觀看視頻，消化理解實訓的知識點，操作示范標準等。

3.2.2虛擬環境的靈境學習學生進人客房實訓虛擬現實情景教學系統靈境情景體驗模塊進行學習。本情景體驗包括工作車準備、開床服務、清潔房間、清潔浴室與做床方法相關流程和用語規范。學生在機器上進入系統客房實訓虛擬現實體驗模塊，并創立屬于個人的虛擬人物(化身)。其需要完成的任務包括工作車準備、開床服務、清潔房間、清潔浴室與做床，學生通過操控的虛擬人物與系統模擬交互來完成。操作及標準規程如果有錯誤的話，系統則會提示正確操作示范及演示，逐步進行直至完成學習任務。教師則可以在控制臺對學生自主學習進程和狀況進行監控和指導。

3.2.3課外網絡學習虛擬系統開發了一個學習交流平臺，學生課后登陸系統的課外資源模塊，系統提供了豐富的客房管理資源及鏈接等相關知識，學生可以查閱，并可以在該平臺的學習論壇里進行經驗交流。

第5篇：酒店客房管理范文

XX經理：

我從《XXX日報》上的招聘廣告中獲悉貴酒店欲招聘一名經理秘書，特冒昧寫信應聘。

兩個月后，我將從工商學院酒店物業管理系畢業。身高1.65cm，相貌端莊，氣質頗佳。在校期間，我系統地學習了現代管理概論、社會心理學、酒店管理概論、酒店財務會計、酒店客房管理、酒店餐飲管理、酒店前廳管理、酒店營銷、酒店物業管理、物業管理學、住宅小區物業管理、應用寫作、禮儀學、專業 英語 等課程。成績優秀，曾多篇。熟悉電腦操作， 英語 通過國家四級， 英語 口語流利，略懂日語、粵語、普通話運用自如。

去年下半學期，我曾在XXX五星級酒店客房辦化驗室實習半個月，積累了一些實際工作經驗。我熱愛酒店管理工作，希望能成為貴酒店的一員，和大家一起為促進酒店發展竭盡全力，做好工作。

我的個人 簡歷 及相關材料一并附上，如能給我面談的機會，我將不勝榮幸。

聯系地址：廣州XXX工商學院酒店物業管理系 510507

此致

敬禮！

第6篇：酒店客房管理范文

中圖分類號：D631.6 文獻標識碼：A 文章編號： 本酒店由主樓和副樓個主體建筑組成，主樓樓高10層,1-3層為商業服務為主,4-9層以酒店客房為主,10層為公司辦公室.副樓樓高4層,1-2層以酒店服務為主,3-4樓為酒店客房.酒店客房數量為160間。

從建筑的規劃設計看，整個建筑群是一座多功能的四星級高檔酒店，其智能化系統工程的建設將集中體現其做為國際性酒店的智能性、便捷性及安全性，同時作為四星級酒店的功能（節能與環保）、風格和智能性（安全、舒適和便捷），它將集中國際酒店現代智能建筑的形象，大大提高酒店的自動化運行水平，有效提高酒店、商務樓管理效率，顯著降低運營成本并提高酒店客戶滿意度，為在酒店或商務居住的客戶和酒店工作人員建立安全、舒適、便利的工作和生活環境。一個好的酒店建筑設計創造美觀典雅的酒店環境為酒店的服務提供了合理、舒適的酒店服務空間，而配置完善的建筑機電系統更是為酒店服務提供了一個經濟高效、安全舒適的服務平臺，使酒店的各項服務功能成為可能。由此可見，酒店的建筑機電系統的合理配置在酒店建設中顯得尤為重要。

商務、會務酒店首先應具備酒店建筑的基本功能，通過配置電氣系統、暖通系統、給排水系統、消防安全系統、電梯系統提供酒店建筑的能源供應、舒適性環境和人身安全的基本保障；其次，從客人對商務、會務酒店的服務功能要求來說，除了酒店必須具備良好的商務會議設施服務外，在商務會務工作之余，足不出戶就能在客房內通過酒店VOD點播系統享受酒店提供的多種影音娛樂、消費查詢、電子商務服務，足不出酒店，就能享受到酒店的餐飲娛樂、禮品采購、商務洽談等多種服務；再者，從酒店的經營管理角度來說，通過配置建筑機電管理系統、酒店經營管理系統、自動計費系統、POS機結帳系統、安保系統等，從服務經營的角度出發，提供高效便捷、安全可靠、投資經濟的服務設施。

綜上所述，酒店在智能化建設方面按照以下系統敘述：

（一）網絡、自控系統類

一、樓宇自控系統。樓宇自動化系統的任務是創造安全、舒適與便利的工作環境，盡量減少能源消耗，提高經濟效益，以獲得強勁的市場競爭力。其監控范圍包括下列子系統：供配電子系統、照明子系統、給排水子系統、暖通空調子系統（空調系統、新風系統、風機盤管系統、通風系統、冷、熱源系統）。

1、根據建筑的特點，選用供配電專用自控系統對供配電系統中的高低壓電力設備的切換與控制進行管理，以達到節能目標。樓宇自控系統除只對變壓器冷卻風扇進行開關控制外，對供配電系統只監測，不控制。樓宇自控系統通過Ethernet網可與供配電專用自控系統等系統聯網。樓宇自控系統主要對該系統中的設備運行狀態及運行參數進行監測，具體的監測內容如下。 ①高壓開關柜：

進線的三相電壓、三相電流、兩路功率因數，能量計算， 監測負荷過載，監測跳閘報警，開關狀態，跳閘報警，切換報警。② 變壓器：變壓器溫度及高溫報警，變壓器冷卻風扇開關控制，變壓器冷卻風扇開關狀態。③ 低壓開關柜： 進線的三相電壓， 三相電流，兩路功率因數，能量計算，監測負荷過載，監測跳閘報警， 開關狀態，跳閘報警。④蓄電池/發電機：蓄電池的電荷、過充電和溫壓報警及電源狀態。 蓄電池的開關狀態、跳閘報警、儲油量及漏油報警。發電機的手/自動狀態

2、照明子系統監控內容通過控制照明回路的按照時間、相互的邏輯關系定時通斷，可以控制車庫、泛光照明、立面照明、走廊公共照明、庭院公共照明、廣告照明。樓宇自控系統可以方便的開、關照明系統的每一組照明和設備，設定和修改時間表，達到了系統最優化管理。通過成祥科技軟件可以實現定時控制、中央監控等功能。

3、給排水系統：BA 系統將會對生活水泵房設備、地下車庫停車場排水設備進行監控:

4、暖通空調子系統：樓宇自控系統會對以下設備進行監控①冷熱源系統：冷凍主機、冷凍水一次循環泵、冷卻塔、冷卻水泵、熱水循環泵、生活熱水循環泵 ②空調機組③新風機組④通風系統：空調送排風機、排風、排煙風機。⑤風機盤管系統

因此樓宇自控系統與酒店相關系統是有關聯的。它對對酒店機電系統的供配電系統提供監控信號（供電監測、公共照明監控）； 對酒店機電系統的暖通空調系統提供監控信號；對酒店給排水系統提供監控信號。

二、酒店客房管理系統：客房管理系統是利用先進的智能控制技術和計算機網絡通訊技術精心設計而成的，可實現酒店客房的智能燈光控制、空調控制管理、服務響應管理、安防信息控制管理和音樂系統控制等功能。該系統是基于EtherNet型的網絡系統，是跟蹤國內外最新技術，面向星級酒店的新一代酒店客房服務控制管理系統。該系統全面兼容國際標準TCP/IP協議和以太網技術，可以實現對酒店客房狀態與設施進行監控和管理的功能。整個系統采用成熟的以太網TCP/IP通信協議和大型SQL Server（客戶/服務器模式）數據庫，保證了整個系統的穩定性和可靠性，克服了目前國內普遍采用的上一代酒店客房服務控制管理系統RS-485總線聯網方法速度慢等各種問題。

三、酒店商務計算機綜合管理系統：基于國際流行的CAN總線技術建立客房服務計算機管理系統，它是由客房控制站、樓層管理站、系統接入控制器、服務器、各部門PC工作站及相應配套軟件組成。

四、酒店門鎖管理系統：，

五、酒店綜合布線系統：根據EIA/TIA568標準，建筑物綜合布線系統由六個子系統組成，采用星型結構布放線纜，可使任何一個子系統獨立地進入綜合布線系統中，其六個子系統分別為 工作區子系統、水平布線子系統、干線子系統、設備間子系統、 管理子系統、建筑群子系統。

六、樓宇管理系統集成（BMS）: 建筑綜合管理系統（BMS）處于各傳統弱電子系統的上一級監控與管理層，它采用一套計算機管理系統、一套管理軟件和統一的操作系統；各子系統能夠集中到中央管理層來實現整個建筑物內各子統的綜合管理。對于個別必須獨立設置的子系統（如火災報警系統），可以通過智能通信接口方式，將其組合到中央管理層來進行監視，并提供與別的系統之間的聯動功能。

建筑綜合管理系統通過通訊與數據網關(DG)和一體化公共通訊網絡將各子系統集成到同一個計算機支撐平臺上，建立起整個酒店的中央監控與管理界面，在這個統一的圖形窗口界面上可以十分方便、簡單的實現對酒店內被集成的各子系統實施監視、控制和管理，并且還可以通過上述一體化公共通訊網絡采用標準的網絡協議將其他的計算機系統及辦公自動化系統與集成系統連接在一起，使整個系統除了具有集成的能力外，同時具備靈活的網絡綜合能力。

另外，在這一網絡上連接著IB各系統的控制主機，這些控制主機的操作可以有各自獨立的軟件和界面，也可以在BMS這個統一的界面上。操作者可以得到所需的集成系統信息和控制相關的設備信息（操作員的監視和控制權限受其擔任級別的限制）

（二）綜合安全防范系統

綜合安防系統由以下子系統組成:火災自動報警與自動滅火系統、視頻監控系統、電子巡更系統、出入口管理系統、停車場管理系統、周界防范系統‘

（三）通訊系統包含程控交換系統、移動手機信號（PHS/GSM/CDMA）覆蓋系統、微蜂窩數字無繩電話通訊系統

（四）聲光像系統包含衛星、有線及閉路電視系統、數字攝錄編系統、酒店背景音樂與緊急廣播系統、多媒體商務會議系統、娛樂聲光像系統（多功能廳及卡拉OK系統）

(五)信息服務類包含酒店VOD多媒體信息服務網絡系統、大屏幕及電子公告系統

(六)酒店管理類（OA）包含酒店綜合管理系統、一卡通管理系統、無線點菜系統

根據智能建筑的技術特點和發展趨勢，整個工程遵循以下原則

1．先進性

系統采用國際、國內通行的先進技術，適應時展的需要。

由于本工程體現的是現代計算機網絡技術、通信技術的應用，因此我們在系統配置時選用符合國際標準的先進網絡技術構建系統。

2．成熟性

以實用為原則，采用成熟的具有工程實踐的先進技術。

3．開放性

采用開放的技術標準，避免系統互聯或擴展的障礙。

開放性是系統集成的關鍵因素，根據國際信息技術發展的潮流，集成系統設計必須遵循“開放式”的原則。所謂“開放式”，實質上是要求解決不同系統和產品之間的接口和協議的標準化，以保證它們之間具備“互操作性”。

4．按需集成

根據工程特點，按照管理需要分層次、分階段實現集成。

5．標準化

采用標準化的設計和標準化的產品。

系統設計符合前述有關設計規范，同時設備均為標準化設備，便于備件儲備和互換。

6．可擴展性

充分考慮未來發展，在系統設計時留有合理的冗余。

系統具有充分的擴展能力，為未來可能的業務發展需要留有充分的余地。

7．安全性、可靠性

包括系統自身的安全和信息傳遞的安全，以及運行的可靠性。

通過信息集成的綜合管理，使酒店的運營環境更安全。

針對酒店智能化系統工程的要求、特點和目標，遵循的高標準和高要求的原則，采用建立在思想集成、系統集成、功能集成、網絡集成、軟硬件界面集成和施工界面集成等多種技術之上的建設模式，以達到業主“思想領先、技術一流、功能卓越、服務滿意”的總體要求。

集成思想主要體現在采用最先進的智能建筑的設計方法和理念來服務于酒店的管理；功能集成體現在為將來入駐的酒店管理人員和客戶人員提供最好的工作或生活環境，包括對各系統的集中監視、控制、管理及監控流程自動化等，努力使酒店“每一寸土地、每個員工都成為酒店的利潤來源”；技術集成要體現技術的先進性、創新和實用性，包括各子系統互連、聯動和一體化通信網絡等；軟硬件界面集成應有效地解決各子系統之間的設備接口界面、軟件通信協議界面等，為用戶提供單一且友好的管理模式，有效降低管理成本；施工界面集成主要解決土建、機電安裝與智能化系統分階段投入使用的要求。總之，就是要通過各種手段為客戶提供安全、舒適、快捷的辦公及酒店生活環境。

參考文獻：

[1] 馮家祿.星級酒店的發展及智能化系統配置[J]. 建筑電氣. 2012(06)

第7篇：酒店客房管理范文

關鍵詞：酒店 客房服務管理 營銷

酒店服務管理作為酒店管理重要組成部分，在酒店企業發展中有重要的作用。酒店作為服務業，其競爭力主要來源于服務管理。要想提高企業客房服務質量，就需要酒店業綜合多方面信息，對客房服務進行改進，打造出屬于自己的品牌。只有這樣，才能更好的滿足人們的需要，才能提高企業競爭力。要想使自己的服務形成品牌，除了做好服務外，還需要酒店業做好市場宣傳，樹立良好的酒店業形象，以保證酒店業的競爭力。

1 酒店客房服務管理現狀

隨著時代的發展，人們對客房服務質量要求也越來越高。雖然酒店在客房服務管理上有所改善，但是在具體實施過程中，還是有一些不足之處的。服務人員作為服務的主體，其服務質量如何將直接影響著酒店企業的發展。在現實生活中，一些酒店的領導只重視經營，卻忽視了服務。有時為了節省資本，竟大量使用實習生，增加了人員的流動性。再加上服務人員的素質參差不齊，使得酒店整體服務水平較差；酒店服務系統也不是很完善，酒店服務系統從根本上來說是方便管理者和員工交流溝通而設計的，但是一些酒店的產品與服務并不能給顧客帶來更多的便利，反而出現了一些客戶投訴事件，從根本上來說是由于酒店管理系設置的不合理，使得不同部門的員工相互指責而造成的。如果長期這樣，不僅會較低企業效益，也會影響企業聲譽。此外，酒店業缺乏高素質的服務性人才也是制約酒店客房服務管理的重要因素。我國酒店的發展已經取得了一定的成就，硬件設施已經達到國際先進水平，但是受傳統觀念的影響，一些酒店只重視硬件設施的建設，很少注重人才的培養，這就使得酒店在高素質人才上出現了缺口。出現這些上述現象的主要原因是服務管理上的不健全，要想更好的實現酒店服務管理，就要把服務管理和營銷結合在一起，以滿足現代化發展的需要。

2 提高客房營銷服務管理質量主要策略

2.1 建立健全的酒店服務管理體系。要想保證酒店客房服務順利進行，就必須建立一個能保證服務質量有所提高的體系。建立健全的酒店客房服務體系，就是要建立一個從上到下的管理網絡，對各個部門及相關人員進行明確分工，使其各盡其責，切實把酒店服務質量管理作為核心來抓。還要制定一些方針、政策，用來規范酒店客房服務人員，以保證客房服務人員能各盡其責，更好的完成自己的工作，同時也能使酒店服務管理工作更加規范化、標準化、系統化、制度化。

2.2 建立酒店服務質量反饋系統。要想提高酒店業的服務質量，就應該建立相應的服務質量反饋系統。反饋體系的來源主要來自顧客、同行、大眾。顧客投訴的信息主要是酒店服務設施和服務質量方面的；對同行業進行分析，并進行相應的總結，能為酒店提高服務質量提供相應的信息。此外，大眾對酒店的認可程度也為酒店提高服務管理提供了相應的信息。酒店業只有準確、全面的掌握大量的反饋信息，并對這些信息進行分析、總結，才能更好的提高飯店服務質量，更好的進行實效性強、針對性強的營銷推廣。

2.3 打造品牌效應。酒店業要想更好的發展，特別是酒店客房服務這一環節，必須注重宣傳。

企業除了參加必要的政府或是行業宣傳力度外，還應該進行廣告宣傳，特別是要加強網絡營銷，以便使更多的人對本酒店的客房服務特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，還應該拓展業務，加強和旅游業、商業等多領域的合作，將業務延伸至商務、度假、旅游、會議等多領域，即拓寬營銷的渠道和通路。

2.4 提供個性化服務。個性化服務是為了更好的滿足顧客需求而提出的，個性化需求就是一切從顧客的實際需求出發，為不同的各戶提供差異。這種服務是一種新型的服務，在與顧客進行交流的同時，也能掌握顧客的需求，以便更好的服務顧客。隨著市場經濟的發展，酒店業之間的競爭也越來越激烈，同等價格、品質的酒店比較多，酒店業要想在激烈商場競爭下取勝，就必須發展屬于本酒店特色的個性化服務，打造屬于自己的品牌，以此給顧客帶來全新的視覺效應，以便更好的吸引顧客。隨著人們生活水平的提高，人們對綠色環保的需求量在不斷的增加。在客房服務上，人們不再局限于安全、舒適功能，在此基礎上增加了對健康的要求，這種新的賣點，這也是應加強營銷推廣的重點。

2.5 重視對酒店員工的培訓。酒店硬件水平已日趨與國際化接軌，但是在人員素質及服務質量等軟件方面并沒有太大的突破。特別是當大量的廣告宣傳、營銷推廣后，經營者會發表，效果有如曇花一現，究其原因，員工培訓的質量不一致，導致客戶得以的服務感受欠佳，進而導致客戶滿意度和忠誠度降低。因此，酒店管理者必須注重對人才的培養，酒店應該定期對不同層次的服務人員進行針對性培訓，使不同層次的工作人員自身的素質都能有所提高，以便更好的為顧客服務。

3 結束語

酒店業要想更好的滿足客戶需求，就應該結合現代化企業管理模式，強化和突出酒店賣點，加強各種營銷渠道和手段推廣，特別是加強網絡營銷、網絡推廣和多種形式的軟文推廣，加強與客戶的粘性互動，強化客戶忠誠度。同時，更應該建立健全酒店服務管理體系、高度重視并建立客戶訴求信息的收集反饋系統、完善酒店員工的培訓、不斷打造品牌、提供個性化服務。只有這樣，才能提高酒店業的服務質量，才能為顧客提供更多的針對性、個性化的服務。

參考文獻

［1］ 鄭王晶.飯店客房對客服務優化途徑探討［J］.黑龍江生態工程職業學院學報，2011（05）

［2］ 修.淺談現代酒店客房服務的個性化［J］.現代經濟信息，2008（12）

［3］ 黃建鋼.飯店工程管理的服務理念與服務質量［J］.桂林旅游高等專科學校學報，2006（01）

第8篇：酒店客房管理范文

關鍵詞：工作坊模式;酒店前廳客房管理;應用探索

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）46-0150-02

酒店產業的迅速發展為酒店應用和管理人才的培養帶來了機遇與挑戰。目前酒店應用管理人才需要具備很強的實際操作管理能力，學校也希望通過酒店管理方面的課程，培養具備較強的前廳與客房服務的操作與管理能力，為酒店輸送合格的人才。由此可以看出，實踐是酒店前廳客房管理課程的基本要求。隨著我國高職教育改革的推進，我院前廳客房管理課程開發與建設也經歷了學科本位、能力本位與工作過程本位三個階段，工作坊學習模式是本課程改革進行到現階段為全面提升學生的職業能力、實現教學內容和課程體系的全面改革、切實提高學生實踐能力所做的創新探索與嘗試。通過為期3年左右時間的研究，取得了顯著的教學效果，工作坊教學模式在前廳管理管理等實踐性、應用性強的專業課程教學中值得借鑒與推廣。

一、工作坊教學模式的內涵

工作坊（workshop）一詞最早出現在教育與心理學領域，它的理論依據是團體動力學，該理論由社會心理學家庫爾特?勒溫在1939年發表的《社會空間實驗》中首次提出。勒溫指出，“團體是一個不可分割的分析單位，是有著聯系的個體間的一組關系。其成員不是孤立的個體存在，而是被組織到一個復雜的、相互依賴的系統之中。雖然團體的行動要看構成團體的成員本身，但已經建立起來的團體，其個體成員動機與團體目標幾乎混為一體，所以，一般來說，通過引起社會團體變化而改變其個體要比直接改變個體容易得多”。①

20世紀60年代，美國勞倫斯?哈普林（Lawence Harplin）將“工作坊”的概念應用到都市計劃之中。后來逐漸把“工作坊”引入教育教學領域，形成了國際上比較流行的教學模式之一。工作坊不同于上課、講座的傳統教學模式，而是一種體驗式、參與式的學習模式，一般由10～20名成員組成一個小團體，選擇一名在某個領域富有經驗成員為主持人，成員在主持人的指導下，通過活動、討論等方式共同探討某個話題，成員在參與過程中能夠相互對話溝通，共同思考，這種教學模式很好地契合了高校提高大學生綜合素質的教學目標。

工作坊教學模式呈現出明顯的特點：第一，主題性。工作坊探討的話題具有明確的主題，一般有很強的針對性，它是根據學生的需求和興趣采取專題化設計。第二，體驗性。它不是著重于教授理念，而著重于體驗，是一種在進行理論教學的同時，同步施行的實踐模式，成員在參與過程中能夠相互溝通，提出方案，通過團體內人際交互作用深化認識。

二、酒店前廳客房管理課程的現狀

隨著社會的發展和人們生活水平的提高，服務業規模也在不斷擴大，酒店作為服務業最重要的一部分，其發展規模及服務水平更是日趨提高。但是，在酒店數量增多、規模擴大、急需人才的同時，作為培養酒店應用和管理人才的高校，其教育卻日益暴露出教學與實踐脫鉤的問題。

酒店前廳與客房管理課程是旅游管理或酒店管理專業的一門專業核心課，通過這些課程的教學，希望能培養學生較強的前廳與客房服務的操作和管理能力，為酒店輸送應用和管理型人才。這些課程的實踐性要求較高，而傳統的教學多采用以課堂教學為中心、以教師為中心的教學模式，往往只注重知識的傳授，與現實需求脫節，這種狀況已直接影響到了旅游專業人才培養的質量，而如要培養真正適應企業的酒店管理人才，就必須改變傳統的教課方式。[1]

回顧近些年針對酒店前廳客房管理教學的研究，取得了不少進展，但是針對現在教學中存在的問題，研究者們仁者見仁、智者見智，提出了自己的見解，他們從酒店管理課程的地位、培養目標、教學理念、教材選用、教學方法等各個方面開展了一些研究。雖然這些研究都力圖突破以教師為中心的傳統教學模式，但是都沒有把學生積極參與、主動探索等放在重要位置，至今還未探索出生動活潑、切實可行的課堂教學模式。所以，如何調動學生積極性、使課堂與社會需要結合起來，培養合格的酒店應用、管理人才，從根本上改變課堂現狀勢在必行。

三、工作坊酒店管理課堂模式

將工作坊模式引入酒店前廳客房管理課堂（在本小節中以下簡稱“管理課堂”）教學，改變傳統的以教師為中心的教學模式，把管理課堂分為多個管理工作坊，各個工作坊自主開展活動，很大程度上提高了學生們的興趣，增加了學生學習管理課程的積極性。[2]

工作坊模式的管理課堂具體操作如下圖，并以此展開學習。

授課在課堂開始之前進行摸底，可以根據學生成績、性別、性格或者學生自愿原則將學生分成多個3～5人的小工作坊，每個工作坊中的成員不固定，在課堂上相同工作坊的學生坐在一起，以方便各個工作坊之間展開各種活動。工作坊采取理論書籍推薦自學、專家論點交流研討、方法技巧實踐體驗等方式。課前、課上和課后，各個工作坊之間分配任務，合作交流。

教師根據工作坊的組織形式，選擇不同的主題，如：前廳服務質量管理、客服務質量管理、設計確定布置任務的時間。一般小主題或小型實踐項目，教師至少提前2周布置任務，學生在1周左右向老師講述思路;而迷你型小主題或小型實踐項目，教師需提前一周布置;大主題或項目，教師至少2周布置，學生提前一周準備好，并且向老師展示。在課堂進行時，各個工作坊在規定時間內展示自己的成果、答案，然后展開大工作坊進行討論，最后由教師（可以邀請其他專業教師或社會相關部門人員）點評、總結。[3]

在工作坊模式教學中，教師既是課堂的導師，又是工作坊模式的導演。每次課堂前，教師針對課程目標，確定主題;根據自身經驗、酒店及其他同行的實踐，提供題目;同時根據學生的特點，工作坊情況的反饋，策劃課堂運作。由此看來，工作坊模式教學對教師提出了更高的要求，需要有足夠的知識儲備、管理經驗、快速的反應力和良好的組織能力，掌握團體咨詢的理論、方法和科學的教學評價體系。

工作坊的主題和研究項目，是引領學生學習與實踐的基本方向，這些主題和項目是管理課堂中必須掌握的技能知識，有些項目或主題是真實出現過、發生過的，通過工作坊的討論、交流，增加學生的知識和技能，以更好地適應以后的工作。[4]

四、工作坊模式應用酒店前廳客房管理課程中的意義

1.教學形式豐富。工作坊主要采用情境再現的形式，貼近實際，使學生有身臨其境的感覺，對學習內容有切身的體驗和認知，從而得到良好的教學效果。同時，運用小組討論、同伴啟示、小組游戲等多種方法，還邀請業內專家進課堂，使教學的形式豐富多彩，教學過程也不再是“填鴨式”的學習，而是積極參與，讓學生自己分析問題，尋找解決方法，進行自我實踐，在實踐中學習成長，真正實現“以人為本”的教學理念。

2.教學成果具體可見。工作坊根據教學任務設計主題，一般1～2周集中探討一個專題，通過課堂展示、學生討論及發言，其教學成果清晰地反映了學生思考問題、解決問題的思路、方法以及成效。

3.教學評估更加科學化。教學評估是保障工作坊推行過程中每個環節質量的根本。工作坊的評估不僅要針對教學過程，也要針對教學成果;采用參與者自評與他人互評的方式;要將定量與定性評估有機結合，又要將短期與長期評估相統一。

總結：

隨著知識經濟的來臨，傳統以教師為中心的教學模式已不適應教育的發展，使學生變被動聽課為主動參與，工作坊模式的教學已經慢慢引入高校課堂，不過在我國高校教學方面的應用還有待成熟。同時，酒店前廳客房管理是一門實踐性、應用性很強的課程，采用工作坊模式教學的方式，讓學生在輕松活潑的環境中學習，在仿真的情景中實踐，改善了“教師講課，學生聽課”帶來的弊端，實現課堂與社會的接軌，為酒店輸送了合格的人才，也為工作坊模式在教學中的應用提供了范例。

參考文獻：

[1]王雪華.工作坊模式在高校教學中的應用[J].當代教育論壇：管理研究，2011，（8）.

[2]黃星.體驗式教學在酒店前廳與客房管理課程中的運用[J].常州信息職業技術學院學報，2013，（8）.

第9篇：酒店客房管理范文

第一，對教學內容的處理不夠靈活，忽視了與前期課程的銜接。根據我校電子商務人才培養計劃與課程設置，《網頁設計與制作》、《數據庫原理與應用》、《電子商務安全與認證》等課程已先于《電子商務網站組建與管理》開設，因此學生已基本掌握上述相關知識與技能，而教師在教學時，為顧全知識體系的完整性，還是按照網站建設時的常用思路——分析、規劃、設計、實現、管理與維護來展開，并且在課時分配上比較平均。這容易導致部分教學內容的重復，影響學生的學習興趣。

第二，教學方法和手段落后，忽視了學生的教學主體地位。教師、學生、教材是構成教學過程的三個基本要素，長期以來，以教師、教學內容為中心的教學方式占據了主導地位，課堂教學以講授法為主，強調教師對學生單向講授知識，把學生當作知識灌輸對象。雖然采用了多媒體教學手段，但由于沒有正確教學理念的指導，反而使“人灌”變成了“機灌”，傳遞給學生的信息容量雖大，卻容易遇到消化和吸收的“瓶頸”。學生處于被動地位，影響了學習主動性和興趣的提高。

第三，教學評價方式刻板僵化，忽視了學生知識運用與問題解決能力的培養。《電子商務網站組建與管理》課程實踐性強，但對學生的考核評價長期以來一直采用的是閉卷筆試形式，這使學生過于關注理論知識的學習，而忽視了更為重要的實踐能力培養，導致與教學目標背離。因此對本門課程的改革勢在必行。

課程改革的指導思想

從高職人才培養特點出發，課程改革應本著“理論夠用，實踐為重”的原則，把提高學生的知識綜合運用能力作為本門課程的首要任務，同時改革教學內容，優化教學方法，完善教學評價體系。在確定教學目標時應注重以下幾點：

第一，充分利用學生已有的能力水平，強調相關知識與技能在電子商務網站建設領域的應用性與特殊性。同時，由于網站組建與管理技術發展迅速，新思想、新技術不斷出現，因此必須突破原有教材的束縛，讓學生及時了解到本領域的最新發展與前沿技術，激發學生的學習興趣與求知欲望。

第二，讓學生在體驗中掌握知識運用的方法。對本課程的學習光死記硬背是不行的，必須要讓學生參與到電子商務網站分析、規劃、設計、制作、維護、管理的每一個環節，從“做”中了解各個細節，掌握分析、解決問題的方法。

第三，不能忽視對學生情感態度與價值觀的培養，豐富的情感，積極的態度，正確的價值觀是學生學習、生存和發展的基礎。要使學生通過積極參與各項課程活動，培養對學習電子商務網站建設與管理的興趣和求知欲，鍛煉克服困難、勇于探索的意志，形成實事求是的態度及敢于質疑、獨立思考的習慣。

課程改革的實施方案

合理選擇教學內容根據課程特點來選擇教學內容，同時應充分考慮到學生在網頁設計與制作、數據庫知識、電子商務安全管理等方面已有的能力水平，避免部分知識與技能的重復學習，并合理安排教學的重點、難點。確定的教學內容具體安排如下：第一部分，電子商務網站概述。介紹電子商務網站的概念、特點與分類，簡介電子商務網站的常用開發方法、主要技術與運行環境。讓學生從宏觀上來了解電子商務網站是什么及如何實現的問題。第二部分，電子商務網站的分析、規劃與設計。介紹網站需求分析的目的及四個階段——用戶調查、市場調查、編制《網站功能描述書》和評審，網站總體規劃的內容與步驟，網站詳細設計的內容與方法，主要包括欄目規劃、頁面布局、色彩搭配、導航設計、風格與創意設計、目錄與鏈接結構設計等以及網站策劃書的編寫。這是整個課程的重點部分，讓學生了解網站建設前期策劃階段的一般流程。第三部分，電子商務網站的技術實現。主要介紹html、vbscript(或javascript)及asp動態網頁技術，其中html和vbscript腳本語言已為學生所熟悉，不作為教學重點，而asp技術學習中有一部分涉及數據庫訪問的內容，需要幫助學生回憶已有的數據庫相關知識，并合理整合到當前學習中。最后介紹電子商務網站的相關知識，主要有域名的選擇，網站的上傳等。這部分也是整個課程的重點，讓學生理解電子商務網站是如何從“概念設計”向“客觀實體”轉變的。第四部分，電子商務網站的測試、維護與管理。介紹網站測試的必要性、主要內容與方法，網站維護與管理的意義與內容，其中網站的安全管理是構成網站管理的重要內容，但因為學生已學過該門課程，因此可簡單提及，不作具體闡述。

優化設計教學方法和手段遵循高職教育對應用型人才培養的一般規律，教學應突出“實訓”、“實用”的特點，因此要突破單一的講授法，根據課程改革指導思想，分別對理論教學與實踐教學進行教學方法和手段的優化設計。在理論教學中，必須積極關注學生的學習主體地位，變“單向灌輸”為“雙向交流”，拓寬學生學習反饋的渠道。例如在課堂教學中設置練習環節，教師可以根據學生的回答情況來了解學生對相關知識的掌握程度，并做出相應的補救措施。同時理論教學必須克服為理論而理論的僵化思維，注重與實踐的緊密聯系。例如可以采用案例教學法，把理論知識置于特定情境中來分析說明或尋求問題的解決方案。要合理利用網絡和多媒體教學手段，網絡課程作為課堂教學的有益補充，不但豐富了教學資源，使學生能夠及時了解本領域出現的新技術新知識，而且增強了教學互動渠道，為學生尋求學習幫助提供了空間。多媒體具有直觀形象、信息豐富的特點，適合輔助教學抽象難懂的知識，例如“網頁的風格與創意設計”，可以利用多媒體技術把表現不同風格、創意的網頁展示給學生，不僅生動形象，有助于學生理解，而且大大激發學生的學習興趣。在實踐教學中，既要考慮給學生盡量多的鍛煉機會，又要遵循循序漸進的原則，突出學生實際操作和問題解決能力的培養。例如對于一些新的技能，教師可以邊講解要領邊示范操作，然后讓學生模擬練習，等到學生基本掌握后，再提出一些新的專題性任務，使學生實現技能和方法的遷移，最后通過一個綜合性任務來幫助學生實現相關技能的整合與提升。除了教師示范法和學生模擬法外，師生點評法也可作為本門課程實踐教學的常用方法，即針對學生練習的具體操作或完成的作品，教師和其他學生對其做出點評，也可讓學生做自我點評，這有利于進一步鞏固學生的操作技能。

完善教學評價體系本課程實踐性強，重在培養學生對電子商務網站分析、規劃、設計、制作、維護和管理的能力，因此必須改變長期以來對學生閉卷筆試的考核形式，關注學生實踐技能、問題解決方法和能力的培養。完善教學評價體系，首要任務就是終結性評價與形成性評價相結合，考核方式多樣化。例如期末成績的評定，可采用平時作業與期末大作業累計計分形式，平時作業有網站策劃書撰寫，網站各功能模塊的技術實現，期末大作業讓學生完成一個簡單但具有基本功能模塊(如用戶管理、商品展示、查詢、購物車和訂單生成等功能模塊)的電子商務網站。所有作業都以3～4人組成團隊來完成，為避免部分學生“搭順風船”，要求各成員必須分工清晰，并且以作品答辯形式進行考核，即各團隊把作品呈現出來并對實現的思路或采用的技術作簡單介紹，此外，各成員還得簡介自己所做的工作，這是第一個環節，然后教師和其他學生對其做出點評并提問，答辯成員做出回答。教師最后根據作品和答辯情況來給出該團隊每位成員的考核成績。

專業領域內新知識、新技術在不斷出現，教學理念在不斷更新，因此課程教學改革是一個長期的課題，需要教師在日常教學中不斷思考，善于總結，敢于打破常規，在大膽嘗試中逐漸完善。

參考文獻：

[1]李錚.電子商務網站規劃、建設與管理[m].北京：電子工業出版社，2006.