商業(yè)模式的客戶關(guān)系精選(九篇)

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第1篇：商業(yè)模式的客戶關(guān)系范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)模式 設(shè)計(jì)模型 創(chuàng)新 競(jìng)爭(zhēng)

由于商業(yè)模式創(chuàng)新不存在太高的技術(shù)門檻和資金門檻，因而它正逐漸成為新興企業(yè)在市場(chǎng)上出奇制勝、贏得發(fā)展空間、搶占制高點(diǎn)的第一利器。本文引入一個(gè)商業(yè)模式設(shè)計(jì)框架模型（見圖1），為商業(yè)模式的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新提供參考。如圖1所示，可以把商業(yè)模式分解為九大模塊，首先根據(jù)當(dāng)前業(yè)界的一般做法和情況，逐一填充各個(gè)模塊的內(nèi)容，然后再進(jìn)一步思考在模塊里是否存在改良突破的方法和機(jī)會(huì)，最終把九大模塊填滿，完成商業(yè)模式設(shè)計(jì)和多方位創(chuàng)新。

本文以一所綜合性大專院校的商業(yè)模式設(shè)計(jì)為例，對(duì)該模型進(jìn)行實(shí)例演示。

設(shè)計(jì)價(jià)值主張模塊

設(shè)計(jì)價(jià)值主張模塊首先要定義企業(yè)的價(jià)值主張，即企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

一所綜合性大專院校，按照當(dāng)前市場(chǎng)的一般情況，提供的產(chǎn)品應(yīng)該是大學(xué)課程與大學(xué)文憑。這是市場(chǎng)對(duì)大專院校的普遍定位，而創(chuàng)新應(yīng)從突破普遍定位開始。

學(xué)院還可以做學(xué)生專項(xiàng)培訓(xùn)、大眾培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)，還可以為面向?qū)W生市場(chǎng)的企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和宣傳渠道，還可以在假期停課時(shí)間為各種外界單位的體育比賽、戶外拓展、會(huì)議、培訓(xùn)、考試等提供場(chǎng)地和配套服務(wù)等。把這些想法填進(jìn)價(jià)值主張模塊框中，則完成了設(shè)計(jì)價(jià)值主張模塊的步驟，如圖2所示。

設(shè)計(jì)客戶細(xì)分模塊

為簡(jiǎn)單起見，本文暫時(shí)不考慮廣義客戶，只考慮能為企業(yè)帶來(lái)直接利益的狹義客戶。按照市場(chǎng)普遍定位，學(xué)校的狹義客戶就是在校學(xué)生，但是根據(jù)第一步價(jià)值主張模塊的創(chuàng)新，可以很快把創(chuàng)新的客戶群體加入客戶細(xì)分模塊，并與價(jià)值主張模塊項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)，如圖3所示。

設(shè)計(jì)渠道通道模塊

渠道通道是指價(jià)值主張即產(chǎn)品和服務(wù)是如何傳遞給客戶的。創(chuàng)新的思路是能不能通過渠道通道的優(yōu)化，讓客戶獲取服務(wù)的成本降低，增加客戶的讓渡價(jià)值。在前兩步的基礎(chǔ)上，這個(gè)模塊設(shè)計(jì)如圖4所示。

設(shè)計(jì)客戶關(guān)系模塊

在這個(gè)模塊里，要填入的是通過哪些方式，哪些渠道跟客戶溝通感情，建立客戶關(guān)系，增加客戶認(rèn)同感、喜愛度和忠誠(chéng)度。設(shè)計(jì)如圖5所示。

設(shè)計(jì)收入來(lái)源模塊

這一步設(shè)計(jì)企業(yè)收入的渠道和方式，創(chuàng)新的思路是如何從各種細(xì)分的客戶身上獲取多種收入，同時(shí)又為客戶的付費(fèi)提供各種便利，降低客戶成本。在前四步的基礎(chǔ)上，筆者發(fā)現(xiàn)除了學(xué)生學(xué)費(fèi)，還增加了培訓(xùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)等多項(xiàng)收入，而培訓(xùn)費(fèi)更可以設(shè)計(jì)出按次收費(fèi)、會(huì)員制（定期繳納會(huì)費(fèi)，期限內(nèi)任意免費(fèi)參加各種課程）、分期付款等多種模式，如圖6所示。

定義核心資源和關(guān)鍵業(yè)務(wù)

如果說價(jià)值主張右邊的四大模塊都是面向客戶，以為客戶提供更多價(jià)值為目的的模塊，那么價(jià)值主張左邊的四大模塊，則是確保價(jià)值主張能夠順利實(shí)現(xiàn)，確保企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定地為客戶提品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的模塊。

于是，可以把價(jià)值主張右邊四個(gè)模塊統(tǒng)稱為客戶單元，把價(jià)值主張左邊四個(gè)模塊統(tǒng)稱為基礎(chǔ)設(shè)施單元。

核心資源是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值主張，所必須具備的最核心的資源和競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵業(yè)務(wù)是價(jià)值主張的具體實(shí)現(xiàn)，決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的業(yè)務(wù)組合。本文將兩個(gè)模塊填充，并與價(jià)值主張對(duì)應(yīng)，如圖7所示。

設(shè)計(jì)重要伙伴模塊

企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)某種價(jià)值主張，但不具備所需要的核心資源時(shí)，則需要通過價(jià)值整合，與其他具備該核心資源的單位和組織結(jié)成戰(zhàn)略伙伴，借助其資源實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值主張。如圖8所示的一所學(xué)校可能需要聯(lián)合的重要伙伴。

設(shè)計(jì)成本結(jié)構(gòu)模塊

最后一個(gè)模塊把企業(yè)的所有成本開支一一匯總羅列，幫助分析節(jié)約成本的辦法，如圖9所示。

到此，這所綜合性大專院校的商業(yè)模式框架就基本設(shè)計(jì)完成。有興趣的讀者，可以把以上模塊統(tǒng)統(tǒng)連結(jié)起來(lái)，在一張大圖上表現(xiàn)，一個(gè)清晰的商業(yè)模式結(jié)構(gòu)就能完全展現(xiàn)。商業(yè)模式設(shè)計(jì)框架模型適用于各行各業(yè)的商業(yè)模式設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，能夠?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)提供創(chuàng)新思路和思維大圖，實(shí)為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與管理者所必須掌握的一項(xiàng)專門研究工具。

參考文獻(xiàn)：

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2.孔翰寧，張維迎，奧赫貝.2010商業(yè)模式：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力.機(jī)械工業(yè)出版社，2008

3.李振勇.商道邏輯：成功商業(yè)模式設(shè)計(jì)指南.中國(guó)水利水電出版社，2009

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第2篇：商業(yè)模式的客戶關(guān)系范文

在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)與客戶關(guān)系主要在購(gòu)買產(chǎn)品及客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)。而且大多數(shù)企業(yè)離客戶很遠(yuǎn)，或者說并不了解誰(shuí)要購(gòu)買、客戶體驗(yàn)的狀態(tài)，以及下一次購(gòu)買需求。市場(chǎng)營(yíng)銷大多數(shù)是以廣告宣傳的形式出現(xiàn)，購(gòu)買行為大多數(shù)通過層層渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)，售后服務(wù)就更為弱化。“客服中心”往往只是解決已出現(xiàn)的問題，并不了解客戶使用過程。這一切都使大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)與日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求之間的矛盾加劇。

我曾在《財(cái)經(jīng)》2013年刊中撰文稱：由于計(jì)算成本的不斷下降，尤其是無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)與低成本的智能終端層出不窮，信息經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)出“反饋經(jīng)濟(jì)”的特征：能把移動(dòng)設(shè)備獲知的各種數(shù)據(jù)適時(shí)地傳輸?shù)皆浦腥ィ偻ㄟ^大數(shù)據(jù)池進(jìn)行比較分析計(jì)算，反饋到手機(jī)終端或其他設(shè)備上。

具備了這樣的前提之后，那些擁有優(yōu)秀產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)，就獲得了從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、服務(wù)到運(yùn)營(yíng)客戶的全新機(jī)會(huì)，“客戶運(yùn)營(yíng)商”（Customer Operator） 的時(shí)代正在到來(lái)。

運(yùn)營(yíng)商這個(gè)詞以往特指“電信運(yùn)營(yíng)商”，它的內(nèi)涵是24小時(shí)聯(lián)接，它通過數(shù)據(jù)流量及服務(wù)與客戶發(fā)生關(guān)系，以此達(dá)到運(yùn)營(yíng)客戶的目的，直到今天它們?nèi)匀皇恰皬?qiáng)客戶關(guān)系”的典型代表。

智能終端、物聯(lián)網(wǎng)正在使計(jì)算社會(huì)化。設(shè)想一下我們每天的生理數(shù)據(jù)通過手環(huán)、手表會(huì)被記錄下來(lái);房間、空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱等會(huì)實(shí)時(shí)記錄它們被使用的情況。汽車會(huì)記錄、統(tǒng)計(jì)和分析地點(diǎn)、使用量等，而后臺(tái)強(qiáng)大的云計(jì)算能力把這些設(shè)備、應(yīng)用、產(chǎn)品的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析和反饋。這些要素加在一起，使未來(lái)所有企業(yè)應(yīng)具備“客戶運(yùn)營(yíng)”的可能，由此改變業(yè)務(wù)模式。

在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)電冰箱生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品賣出后，很少再與客戶發(fā)生聯(lián)系。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，冰箱的生產(chǎn)者會(huì)把每個(gè)冰箱做好標(biāo)記，通過物聯(lián)網(wǎng)芯片、智能圖像獲取了解每一臺(tái)冰箱使用的狀態(tài)，存了什么樣的食物，使用頻率如何。在這個(gè)狀態(tài)下，冰箱商業(yè)模式也會(huì)發(fā)生變化，它可能是了解你的食物喜好的途徑，它可以成為食品電子商務(wù)的入口，而生產(chǎn)者可以租用冰箱給你，并為你提供食物，并預(yù)知你可能需要的食品，成為你的“食品運(yùn)營(yíng)商”。

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術(shù)、商業(yè)模式上進(jìn)行改造，使每個(gè)企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者，而是通過產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶建立“強(qiáng)關(guān)系”，能成為24小時(shí)在線，了解、預(yù)測(cè)客戶需求的“客戶運(yùn)營(yíng)商”。“客戶運(yùn)營(yíng)商”是網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算技術(shù)社會(huì)化普及的演進(jìn)結(jié)果，也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)企業(yè)形態(tài)變化的要求。當(dāng)產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)的提供者具備這些能力時(shí)，它的產(chǎn)品與服務(wù)更為準(zhǔn)確，客戶的體驗(yàn)更為良好，整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)效率會(huì)極大地提高。

Airbnb可以看作是個(gè)旅行居住的運(yùn)營(yíng)商。Uber等諸多共享汽車軟件，也在演進(jìn)為出行運(yùn)營(yíng)商。它們的商業(yè)模式均與用量、品質(zhì)、距離（地理位置）相關(guān)，人們?yōu)檫@些付費(fèi)。它們?cè)谶\(yùn)營(yíng)客戶。經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱它們?yōu)椤肮蚕斫?jīng)濟(jì)”代表，我們也可以把它們看作“客戶運(yùn)營(yíng)商”的雛形。

企業(yè)能否成為“客戶運(yùn)營(yíng)商”，除了理念以外，技術(shù)支撐同樣重要，尤其是支撐“客戶運(yùn)營(yíng)商”的下一代軟件平臺(tái)，需要連接、管理、運(yùn)營(yíng)數(shù)十億客戶、數(shù)百億智能設(shè)備及更多的移動(dòng)應(yīng)用，是對(duì)既有信息架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件及應(yīng)用系統(tǒng)的挑戰(zhàn)，也是創(chuàng)新的商機(jī)。

第3篇：商業(yè)模式的客戶關(guān)系范文

內(nèi)容摘要:文章從電子商務(wù)概述入手,基于市場(chǎng)化的商業(yè)運(yùn)作角度,嘗試從以價(jià)值創(chuàng)新為靈魂、以占領(lǐng)客戶為中心、以企業(yè)聯(lián)盟為載體、以應(yīng)變能力為關(guān)鍵、以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)五個(gè)方面對(duì)電子商務(wù)條件下的商業(yè)模式創(chuàng)建進(jìn)行了探索,藉此進(jìn)一步把握其商業(yè)運(yùn)作規(guī)律。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 商業(yè)模式

我國(guó)商業(yè)業(yè)態(tài)的變遷,已經(jīng)進(jìn)入了電子商務(wù)階段,并且按照B2C和B2B的模式發(fā)展。隨著商業(yè)模式的變遷,過去 “燒錢”的商業(yè)模式逐步讓位于“賺錢”的商業(yè)模式,讓位于目前亟待解決的電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)上。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益發(fā)展,一種新的商品交易形式――電子商務(wù)及其催生的商業(yè)業(yè)態(tài)――電子商務(wù)公司,已經(jīng)植根于現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中,并深刻的影響社會(huì)生活的方方面面。但是,人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)還比較模糊。如何探索其商業(yè)模式的創(chuàng)建,藉此進(jìn)一步研究其商業(yè)運(yùn)作規(guī)律,把握電子商務(wù)條件下電子商務(wù)公司商業(yè)模式的真正內(nèi)涵,構(gòu)建商業(yè)模式框架,界定出商業(yè)模式的關(guān)鍵組成要素,進(jìn)而探索電子商務(wù)條件下如何對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新,對(duì)于規(guī)劃我國(guó)電子商務(wù)的總體發(fā)展思路,具有十分重要的意義。

電子商務(wù)公司的商業(yè)模式分析

電子商務(wù)是指在商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中,在因特網(wǎng)開放的環(huán)境下,基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式,買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)、交易和支付等綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。與傳統(tǒng)交易方式相比,電子商務(wù)有很多優(yōu)越之處:突破地域和時(shí)間限制,快捷、迅速、自由交換的低成本使處于不同地區(qū)的人們自由地傳遞信息,開展貿(mào)易。參與電子商務(wù)的實(shí)體有四類:顧客、商戶、銀行及認(rèn)證中心。其經(jīng)營(yíng)要素,不僅包括自身的產(chǎn)品或者服務(wù),而且必須事前做好足夠的市場(chǎng)研究和分析,擁有一個(gè)出色的管理團(tuán)隊(duì),一個(gè)安全的、設(shè)計(jì)良好的網(wǎng)站,并且具備為客戶提供一個(gè)全方位視角的客戶關(guān)系。

商業(yè)模式是一個(gè)理論工具,它包含大量的商業(yè)元素及它們之間的關(guān)系,并且能夠顯示公司的價(jià)值所在。商業(yè)模式就是為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化,把能使企業(yè)運(yùn)行的內(nèi)外各要素整合起來(lái),形成一個(gè)完整的高效率的具有獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)行系統(tǒng),并通過最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,同時(shí)使系統(tǒng)達(dá)成持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案。即商業(yè)模式就是公司通過什么途徑或方式來(lái)賺錢。

一個(gè)優(yōu)秀的電子商務(wù)商業(yè)模式,筆者認(rèn)為至少應(yīng)該包括以下標(biāo)準(zhǔn):運(yùn)作最前沿或者盡可能的接近最前沿的技術(shù),并且在緊緊跟隨技術(shù)的變化;建立一個(gè)足夠敏感和敏捷的組織,及時(shí)應(yīng)對(duì)在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境上發(fā)生的任何變化;提供一個(gè)有足夠吸引力的網(wǎng)站。有品味的使用顏色、圖片、動(dòng)畫、照片、字體和足夠的留白空間以達(dá)到這一目標(biāo);流暢的商業(yè)流程,可以通過流程再造和信息技術(shù)來(lái)獲得;提供能完全理解商品和服務(wù)的信息,不僅僅包括全部產(chǎn)品信息還有可靠的顧問建議和挑選建議。

電子商務(wù)條件下的商業(yè)模式創(chuàng)建戰(zhàn)略

商業(yè)模式,是對(duì)一個(gè)組織如何行使其功能的描述,是對(duì)其主要活動(dòng)提綱挈領(lǐng)的概括。它提供了有關(guān)公司如何組織以及創(chuàng)收和盈利的信息。商業(yè)模式與公司戰(zhàn)略一起,主導(dǎo)了公司的主要決策。大多數(shù)實(shí)體商品經(jīng)營(yíng)公司的商業(yè)模式都要依賴于現(xiàn)有資源(商品、渠道、資本)的有效整合,其商業(yè)模式從經(jīng)營(yíng)的角度可分為:銷售模式,運(yùn)營(yíng)模式和資本模式。但是,電子商務(wù)及其催生的電子商務(wù)公司與實(shí)體商品經(jīng)營(yíng)公司的商業(yè)模式相比較,商業(yè)的基本規(guī)則和技術(shù)的基本規(guī)則有很大區(qū)別。本文探討電子商務(wù)公司的商業(yè)模式旨在建立電子商務(wù)條件下商品交易的結(jié)合點(diǎn)。大多數(shù)電子商務(wù)公司的商業(yè)模式是在借鑒實(shí)體性商品經(jīng)營(yíng)公司商業(yè)模式(錢志新,2008)的基礎(chǔ)上,除依賴現(xiàn)有商品和新興技術(shù)外還要遵循以下戰(zhàn)略進(jìn)行。

(一)以價(jià)值創(chuàng)新為靈魂

無(wú)論哪種類型的企業(yè),其經(jīng)營(yíng)核心都是借助商業(yè)模式進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值營(yíng)銷和價(jià)值提供乃至市場(chǎng)價(jià)值的實(shí)現(xiàn),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。價(jià)值創(chuàng)新是現(xiàn)代電子商務(wù)公司競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新理念,它不是單純提高商品的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力,而是通過為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值來(lái)爭(zhēng)取顧客并由此開辟一個(gè)全新的、非競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)空間。

價(jià)值創(chuàng)新是會(huì)對(duì)電子商務(wù)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)提出的要求,需要有經(jīng)營(yíng)模式的支持,這種創(chuàng)新可以為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的優(yōu)勢(shì),并為持續(xù)創(chuàng)新提供一個(gè)良好的基礎(chǔ)。價(jià)值創(chuàng)新的途徑包括:通過新的市場(chǎng)定位重新確定新的目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)虛擬的價(jià)值優(yōu)勢(shì);經(jīng)由重新定義顧客的認(rèn)知質(zhì)量來(lái)達(dá)到價(jià)值創(chuàng)新;經(jīng)由價(jià)值鏈的重組與價(jià)值活動(dòng)的創(chuàng)新等方式來(lái)增加網(wǎng)絡(luò)虛擬的價(jià)值優(yōu)勢(shì);通過創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)虛擬組合,包括增加功能、增加服務(wù)、改變虛擬商品定位(屬性)、改變交易方式等不同途徑,來(lái)達(dá)到價(jià)值創(chuàng)新;通過利用引進(jìn)新科技或是提升系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)達(dá)到價(jià)值創(chuàng)新。例如美國(guó)康柏計(jì)算機(jī)公司(Compaq),充分利用三個(gè)平臺(tái)(產(chǎn)品平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)和交貨平臺(tái))經(jīng)過三次價(jià)值創(chuàng)新,使銷售額和利潤(rùn)額將近翻了三番,這三個(gè)平臺(tái),體現(xiàn)了價(jià)值觀,因?yàn)闆]有價(jià)值觀就沒有競(jìng)爭(zhēng)能力,也表現(xiàn)不出特有的競(jìng)爭(zhēng)品牌。

(二)以占領(lǐng)客戶為中心

擁有客戶是企業(yè)在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的唯一理由,而想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在創(chuàng)建商業(yè)模式時(shí)必須以客戶為中心,由企業(yè)本位轉(zhuǎn)向客戶本位,由占領(lǐng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向占領(lǐng)客戶,為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

首先,精心研究客戶需求,把客戶需求放在第一位。電子商務(wù)公司更有條件針對(duì)客戶的特殊需求,實(shí)現(xiàn)“差別化”、“個(gè)性化”服務(wù)。其次,實(shí)施大客戶管理。不僅要對(duì)大客戶提供個(gè)性化服務(wù),還要提供整體解決。再次,實(shí)施客戶互動(dòng)管理。電子商務(wù)公司更有條件運(yùn)用因特網(wǎng)、電子郵件與顧客交流,讓顧客提供意見、建議,參與虛擬商品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、制作、定價(jià)等過程。通過這種方式產(chǎn)生的新虛擬商品才能真正滿足顧客的需求,有效提高顧客的忠誠(chéng)度。最后,進(jìn)行客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心,其目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度。

以戴爾(Dell)公司為例,其首席執(zhí)行官邁克爾•戴爾的理念非常簡(jiǎn)單:按照客戶要求制造并向客戶直接發(fā)貨,使公司能夠最有效和明確地了解客戶需求,繼而迅速做出回應(yīng)。公司從整個(gè)設(shè)計(jì)、制造、銷售過程都緊緊圍繞著消費(fèi)者。公司所建立的直銷業(yè)務(wù)從電話拜訪開始,接著面對(duì)面交流,現(xiàn)在則可以通過互聯(lián)網(wǎng)溝通。這個(gè)直接的商業(yè)模式消除了中間商,讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)位,為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。

(三)以企業(yè)聯(lián)盟為載體

企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的核心思想是競(jìng)爭(zhēng)與合作。聯(lián)盟中競(jìng)爭(zhēng)與合作并行不悖,為合作而競(jìng)爭(zhēng),靠合作來(lái)競(jìng)爭(zhēng)以尋求企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)今,隨著科技高速發(fā)展和產(chǎn)品日益復(fù)雜化,企業(yè)無(wú)論實(shí)力多么雄厚,要想單獨(dú)控制所有產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不可能了。企業(yè)向組織內(nèi)部尋找生產(chǎn)力有效提高的來(lái)源也越來(lái)越難。從價(jià)值鏈角度分析,一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值創(chuàng)造是由多個(gè)企業(yè)完成的,在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部?jī)H占三分之一,而三分之二在企業(yè)外部,全部的價(jià)值創(chuàng)造是由一條供應(yīng)鏈來(lái)實(shí)現(xiàn)的(錢志新,2008)。

新的商業(yè)模式不再是企業(yè)孤軍奮戰(zhàn),必須以聯(lián)盟為載體,通過合作,聚合彼此價(jià)值鏈上的核心能力,創(chuàng)造更大的價(jià)值和形成更強(qiáng)的群體競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從企業(yè)與企業(yè)層面的競(jìng)爭(zhēng)上升到企業(yè)聯(lián)盟與企業(yè)聯(lián)盟層面的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)發(fā)展聯(lián)盟,要做到以下三點(diǎn):

1.強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈?zhǔn)墙?jīng)濟(jì)資源聯(lián)盟體,這種經(jīng)濟(jì)資源聯(lián)盟體是以價(jià)值鏈創(chuàng)造為共贏,這是任何企業(yè)個(gè)體無(wú)法抗衡的,具有強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如香港利豐集團(tuán)是國(guó)際上實(shí)施供應(yīng)鏈管理的典范。利豐集團(tuán)在商業(yè)模式上大膽創(chuàng)新,公司以客戶需求為中心,由“供”、“產(chǎn)”到“銷”串成一“鏈”,形成整體解決方案。利豐集團(tuán)也從一家傳統(tǒng)貿(mào)易商成功轉(zhuǎn)型為以供應(yīng)鏈管理概念運(yùn)作的現(xiàn)代跨國(guó)貿(mào)易集團(tuán)。

2.專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力并且外包非核心業(yè)務(wù)。供應(yīng)鏈管理注重的是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,企業(yè)為了贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),勢(shì)必要把主要精力聚焦在主業(yè)上,集中在供應(yīng)鏈中最具優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)上,以形成企業(yè)的核心能力,從而最大限度地挖掘核心能力要素的價(jià)值潛力;將非核心業(yè)務(wù)外包出去,交由專業(yè)公司打理,借助外部的資源力量進(jìn)行整合,來(lái)實(shí)現(xiàn)更大的自身價(jià)值。最為典型的是思科公司,成功運(yùn)用了“外部資源生產(chǎn)法”。思科公司的商業(yè)模式是:把產(chǎn)品制造的整個(gè)系統(tǒng)委托設(shè)計(jì)、委托制造、委托銷售。利用網(wǎng)絡(luò)使設(shè)計(jì)者、供貨商看起來(lái)就像是其的一個(gè)部門。這樣無(wú)需建立新工廠,就可將生產(chǎn)能力擴(kuò)大四倍,使得新產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)間縮短1/3,員工只是傳統(tǒng)企業(yè)的1/4,每年節(jié)省開支達(dá)5億美元。又如耐克公司,公司只生產(chǎn)其中最關(guān)鍵的部分――耐克鞋的氣墊系統(tǒng),而其余部分都是由外部供應(yīng)商提供的。

3.開放式創(chuàng)新。傳統(tǒng)創(chuàng)新模式已難以適應(yīng)新形勢(shì)的需求。一方面,產(chǎn)品生命周期的縮短壓縮了創(chuàng)新周期,企業(yè)面臨的創(chuàng)新壓力大大增強(qiáng)。另一方面,在許多大企業(yè),龐大的研發(fā)隊(duì)伍和巨額研發(fā)投入已成為企業(yè)越來(lái)越難以承受之重。為了提高盈利能力,許多電子商務(wù)公司開始?jí)嚎s研發(fā)費(fèi)用,而把發(fā)展的重心放到創(chuàng)造新的附加值上面。

通過附加值給產(chǎn)品增值的方法非常之多,在實(shí)踐中主要有三條途徑:一是文化附加值。即滿足人們追求視覺的、聽覺的或者其他感官的享受,這就是所謂的“體驗(yàn)消費(fèi)”。二是服務(wù)附加值。即通過提供服務(wù)來(lái)增加附加值。正如比爾•蓋茨認(rèn)為,今后微軟80%的利潤(rùn)來(lái)自產(chǎn)品銷售后的各種升級(jí)換代和維修咨詢等服務(wù),只有20%的利潤(rùn)來(lái)自產(chǎn)品銷售本身(于成龍,2006)。三是附件附加值。現(xiàn)在產(chǎn)品本身獲利越來(lái)越小,而主要的盈利點(diǎn)在于附件。最為典型的就是越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)游戲,提供給玩家免費(fèi)使用,真正的賣點(diǎn)是買賣道具。免費(fèi)網(wǎng)游實(shí)際上是在吸引更多的玩家,從而創(chuàng)造新的需求,擴(kuò)大了整個(gè)行業(yè)的規(guī)模(錢志新,2007)。

(四)以應(yīng)變能力為關(guān)鍵

企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力是指企業(yè)適應(yīng)整個(gè)環(huán)境條件變化。達(dá)爾文的“適者生存法則”也同樣適用于當(dāng)今所有的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。如果說商業(yè)模式?jīng)Q定了企業(yè)的成敗,應(yīng)變能力則是商業(yè)模式成敗的關(guān)鍵。應(yīng)變能力是企業(yè)面對(duì)復(fù)雜多變市場(chǎng)的適應(yīng)能力和應(yīng)變策略,是競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。

實(shí)踐證明,能夠取得持續(xù)發(fā)展的企業(yè),都是那些應(yīng)變能力強(qiáng),具有先發(fā)效應(yīng)的企業(yè)。以騰訊公司為例,盡管目前網(wǎng)絡(luò)通訊工具越來(lái)越多,但是這些工具都很難撼動(dòng)QQ的壟斷地位。因?yàn)镼Q一直注重研究用戶需求,在產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面千方百計(jì)地滿足用戶的需求,從語(yǔ)音聊天到視頻聊天,從網(wǎng)絡(luò)游戲到網(wǎng)上拍賣,每一次推出的新服務(wù)都符合時(shí)代的發(fā)展,抓住了用戶的心,從而保持了先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

(五)以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起,全球經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化已成為時(shí)代主旋律,信息已成為戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)資源。企業(yè)不僅要提升實(shí)體空間的競(jìng)爭(zhēng)力,還要搶占虛擬空間的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于企業(yè)而言,互聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的新平臺(tái),為企業(yè)創(chuàng)建新的商業(yè)模式提供了前提條件。

信息社會(huì),信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)造就了無(wú)數(shù)神話。企業(yè)必須具有敏銳的商業(yè)意識(shí),抓住商機(jī),馳騁在網(wǎng)絡(luò)世界,同時(shí)很好地與現(xiàn)實(shí)相銜接。例如2005年,浙江杭州綠盛集團(tuán)與做網(wǎng)絡(luò)游戲的杭州天暢科技結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟,嘗試“牛肉干+網(wǎng)游”催生R&V的“虛擬+現(xiàn)實(shí)”的商業(yè)模式。將各自的產(chǎn)品“直接嵌入”對(duì)方產(chǎn)品,進(jìn)行互動(dòng)營(yíng)銷。這樣綠盛集團(tuán)和天暢公司各自在非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域?yàn)閷?duì)方進(jìn)行了有力的推廣,都把自身資源作為一種傳媒,為對(duì)方做了廣告,取得了巨大市場(chǎng)效果(魯雪松、林東,2007)。這是一種全新的商業(yè)創(chuàng)意,它的神奇效用是:1+1≥2。前者跳出傳統(tǒng)來(lái)發(fā)展傳統(tǒng),后者則被打造成現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品的虛擬推廣平臺(tái),此舉迅速提升了綠盛的品牌效應(yīng)。這是國(guó)內(nèi)首次將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)嵌進(jìn)網(wǎng)游產(chǎn)業(yè),形成網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外的互動(dòng)對(duì)接,在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代首次實(shí)現(xiàn)了“真實(shí)生活”與“虛擬生活”的對(duì)接。這個(gè)創(chuàng)意商業(yè)模式已誕生“全球首款網(wǎng)絡(luò)食品”、“全球首個(gè)虛擬景點(diǎn)”和“全球首個(gè)以虛擬土地?fù)Q回真實(shí)土地”等多個(gè)成功案例。

結(jié)論

綜上所述,商業(yè)模式創(chuàng)新的五條核心戰(zhàn)略,是創(chuàng)新商業(yè)模式的指導(dǎo)原則和基本要求。在實(shí)踐中應(yīng)當(dāng)因企制宜,靈活應(yīng)用,結(jié)合實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)新。任何商業(yè)模式都有其適合的環(huán)境和生存的土壤。好的商業(yè)模式必須始終保持靈活性和應(yīng)變能力,只有具有動(dòng)態(tài)匹配商業(yè)模式的企業(yè)才能獲得成功。我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了要素驅(qū)動(dòng)和投資驅(qū)動(dòng)兩個(gè)階段后,現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的發(fā)展階段,技術(shù)創(chuàng)新固然重要,但必須以商業(yè)模式創(chuàng)新為先決條件,否則技術(shù)創(chuàng)新的市場(chǎng)價(jià)值將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在,我國(guó)電子商務(wù)公司最缺的是成功的商業(yè)模式,如果能夠?qū)で蟮角‘?dāng)?shù)纳虡I(yè)模式,其商品交易作為存在且發(fā)展迅速的商業(yè)行為,最終會(huì)在現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界中尋找到自己的位置。因此,商業(yè)模式的創(chuàng)新就成為當(dāng)今我國(guó)電子商務(wù)公司競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。

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8.錢志新.創(chuàng)新商業(yè)模式[J].新華文摘,2007(11)

9.康柏公司官方網(wǎng)站[DB/OL].省略

10.戴爾公司官方網(wǎng)站[DB/OL]. 省略

11.騰訊公司官方網(wǎng)站[DB/OL].省略

12.香港利豐集團(tuán)官方網(wǎng)站[DB/OL].省略

第4篇：商業(yè)模式的客戶關(guān)系范文

以產(chǎn)品為依托的商業(yè)模式

不同于以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式，只關(guān)注現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，以產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的利器。以產(chǎn)品為依托的商業(yè)模式運(yùn)營(yíng)依靠現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新性組合或者發(fā)展后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)的方式獲得更多利潤(rùn)。像微軟產(chǎn)品在不斷升級(jí)，邊際成本可以忽略不計(jì)下的超長(zhǎng)的利潤(rùn)成長(zhǎng)；格蘭仕的產(chǎn)品金字塔，用低端產(chǎn)品的防火墻保護(hù)高端產(chǎn)品的利潤(rùn)空間；英特爾快于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兩年的新產(chǎn)品開發(fā)，以及汽車行業(yè)為銷售而提供的后續(xù)金融服務(wù)，貸款擔(dān)保等都是以產(chǎn)品為依托的標(biāo)準(zhǔn)范式，這些范式都為企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新開辟了新領(lǐng)域。

長(zhǎng)期以來(lái)，安然公司以經(jīng)營(yíng)和維護(hù)天然氣和石油輸送管網(wǎng)獲取利潤(rùn)，通過安然輸送的能源占全美能源消費(fèi)市場(chǎng)的20%。在美國(guó)能源監(jiān)管委員會(huì)政令，將天然氣輸送市場(chǎng)和銷售市場(chǎng)的分開后，安然從主營(yíng)天然氣管網(wǎng)演變成了天然氣的交易商，從生產(chǎn)商那兒直接購(gòu)買天然氣轉(zhuǎn)手賣給用戶，從中獲取利潤(rùn)。但是，安然并不滿足這些，在天然氣現(xiàn)貨交易的基礎(chǔ)上開展財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，開發(fā)出具有金融衍生工具性質(zhì)的天然氣多種風(fēng)險(xiǎn)管理合同的運(yùn)營(yíng)。由于擁有比較高的市場(chǎng)占有率并掌握著更多的天然氣交易信息，安然能夠比較準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)脈搏，控制了風(fēng)險(xiǎn)管理合同的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過多年的發(fā)展，安然的風(fēng)險(xiǎn)管理合同交易量方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了實(shí)物合同的交易量，公司盈余也成倍地增長(zhǎng)。安然將天然氣的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新模式如法炮制地?cái)U(kuò)展到電力、自來(lái)水和互聯(lián)網(wǎng)等陌生領(lǐng)域，給安然資金運(yùn)營(yíng)和盈利帶來(lái)了巨大的壓力和不確定性，如此多的衍生產(chǎn)品交易使得安然失去了控制收入和成本的能力，也最終導(dǎo)致了安然的毀滅。

盡管人們對(duì)打印機(jī)的性能、質(zhì)量和價(jià)格等方面存在不同的需求，惠普公司還是在各主要經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)較為通用的機(jī)型，針對(duì)市場(chǎng)的不同需求，只是在當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)里對(duì)普通機(jī)型進(jìn)行了改裝，以滿足用戶的特殊要求。雖然這樣做在形式上加大了生產(chǎn)成本，但實(shí)質(zhì)上卻節(jié)省了專用化工序的成本，通過推遲生產(chǎn)過程中的專用化投資，惠普贏得了充分了解用戶需求的時(shí)間，獲得了資源配置的選擇權(quán)，這是實(shí)物期權(quán)的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新，在幫助惠普創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

以產(chǎn)品為依托的商業(yè)模式要求財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新與產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)特性緊密結(jié)合起來(lái)，才能產(chǎn)生增值效應(yīng)。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)特性既可能是產(chǎn)品本身的，也可能是衍生出來(lái)的、與企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境密切相關(guān)，符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新就能如魚得水，獲得滿意的回報(bào)。

以分銷驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模式

當(dāng)利潤(rùn)集中在銷售和服務(wù)領(lǐng)域而不是生產(chǎn)領(lǐng)域時(shí)，服務(wù)的差別化以及協(xié)調(diào)和控制好分銷渠道就成為企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。在分銷驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模式下，企業(yè)將直接面對(duì)終端用戶，建立把用戶忠誠(chéng)與雇員滿意連接起來(lái)的服務(wù)――利潤(rùn)鏈機(jī)制，提供卓有成效的服務(wù)，降低分銷渠道運(yùn)營(yíng)成本，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

沃爾瑪就是通過配送中心，服務(wù)于為數(shù)眾多的，散布在各商業(yè)中心和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的零售單位，從分銷渠道的時(shí)間、空間和便捷性方面贏得利潤(rùn)的。為了降低運(yùn)營(yíng)成本和提高運(yùn)營(yíng)效率，沃爾瑪裝配了電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，對(duì)配送系統(tǒng)進(jìn)行了自動(dòng)化改造，購(gòu)買了全球最大的私有衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò)，并在運(yùn)貨卡車上安裝了衛(wèi)星發(fā)射機(jī)，建成了環(huán)環(huán)相扣的，高效率的物流系統(tǒng)。為了實(shí)現(xiàn)最低總成本來(lái)提高收益率，沃爾瑪依靠其財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)技能，為供應(yīng)商的人工成本、生產(chǎn)場(chǎng)所、存貨控制提供質(zhì)詢，向供應(yīng)商流程改造提出建議，幫助其降低運(yùn)營(yíng)成本。比如讓寶潔公司利用其系統(tǒng)管理存貨，從中獲得好處。同時(shí)，又要求寶潔在其商品上直接打上沃爾瑪?shù)膬r(jià)格條形碼，并按照零售單位的要求直接分揀包裝上架，以節(jié)省人工費(fèi)用和分揀成本，相得益彰。就是這樣，沃爾瑪從供應(yīng)商那里得到了最好的價(jià)格折扣，為天天低價(jià)創(chuàng)造了基礎(chǔ)。

麥當(dāng)勞也是通過分銷達(dá)到提高市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)增長(zhǎng)目標(biāo)的，在麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)的快餐中，有80 %采用了特許權(quán)經(jīng)營(yíng)方式，在協(xié)調(diào)和控制加盟店的經(jīng)營(yíng)方面，麥當(dāng)勞自有其道。為了改善特許經(jīng)營(yíng)者的贏利狀況，麥當(dāng)勞對(duì)食品準(zhǔn)備的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了系統(tǒng)的完善，建成風(fēng)格統(tǒng)一的運(yùn)作體系，通過與供應(yīng)商的合作，麥當(dāng)勞設(shè)法以較低的價(jià)格獲得優(yōu)質(zhì)原材料，并將采購(gòu)中得到的優(yōu)惠直接轉(zhuǎn)給特許經(jīng)營(yíng)者，鞏固了麥當(dāng)勞與特許經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。在麥當(dāng)勞的贏利構(gòu)成中，主要收入來(lái)源于房地產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)收入，2/3的收入就來(lái)源于加盟店，其中90%的收入是房地產(chǎn)的租賃收入。在特許經(jīng)營(yíng)時(shí)，麥當(dāng)勞為加盟店尋找開店地址，長(zhǎng)期承租或購(gòu)進(jìn)地產(chǎn)，然后出租給加盟店，從中獲取差價(jià)，既解決了加盟店資金的困難，又增加了麥當(dāng)勞的收入，還強(qiáng)化了麥當(dāng)勞對(duì)加盟店的管理控制，一舉多得。

以分銷管理見長(zhǎng)的還有可口可樂、柯達(dá)膠卷之類的企業(yè)，很難想象像麥當(dāng)勞這樣公司的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)，主營(yíng)業(yè)務(wù)是快餐食品，主要收入來(lái)源卻是房地產(chǎn)租金。也很難想象像沃爾瑪這樣的公司，將作業(yè)成本運(yùn)用的如此淋漓盡致。在分銷驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模式下，卓越企業(yè)總是借助分銷所形成的資源優(yōu)勢(shì)，建立各具特色的服務(wù)――利潤(rùn)鏈的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。

以顧客為中心的商業(yè)模式

當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的大量生產(chǎn)和銷售中不能獲得大量利潤(rùn)時(shí)，當(dāng)不能通過降價(jià)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率或進(jìn)行資產(chǎn)重組等手段恢復(fù)原有利潤(rùn)水平時(shí)，企業(yè)只能將注意力轉(zhuǎn)向?yàn)樘囟櫩吞峁┨囟óa(chǎn)品和服務(wù)，以顧客為中心的商業(yè)模式適應(yīng)了這種競(jìng)爭(zhēng)的需要。這種商業(yè)模式不局限于滿足顧客的需要，而是要為顧客提供額外的服務(wù)，幫助顧客解決實(shí)際問題，從中獲得更多的，額外的利益。

通用電氣或許能詮釋以顧客為中心的商業(yè)模式是如何運(yùn)作的。同樣是賣塑料給大型汽車部件供應(yīng)商，通用電氣的銷售人員在推銷塑料時(shí)，只字不提他的塑料產(chǎn)品，而是詢問供應(yīng)商設(shè)備上的支出是多少？現(xiàn)有塑料在加工過程中遇到什么樣的問題，運(yùn)輸和后勤方面投入的資金是多少等問題。在詳細(xì)了解了供應(yīng)商的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問題后的一段時(shí)間里，通用電氣為供應(yīng)商設(shè)計(jì)了一套解決問題的方案。怎樣降低供應(yīng)商的資產(chǎn)密集度，如何進(jìn)行融資，又如何減少庫(kù)房面積等，并且讓通用電氣的工程師與供應(yīng)商一道制定方案，使塑料使用達(dá)到最優(yōu)化。就是這樣，通用電氣憑借財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的優(yōu)勢(shì)，解決了供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)問題，使供應(yīng)商在資本、融資和生產(chǎn)等諸多方面節(jié)省了開支，創(chuàng)造了價(jià)值，贏得了供應(yīng)商的信賴，供應(yīng)商理所當(dāng)然地將幾乎所有的塑料業(yè)務(wù)給了通用電氣就不足為奇了。

戴爾經(jīng)營(yíng)的電腦看上去相似分銷驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模式，其實(shí)直銷只是一種表象，它的核心能力來(lái)源于以顧客為中心的低成本配件供應(yīng)與裝配運(yùn)作系統(tǒng)，有了這個(gè)系統(tǒng)，戴爾就可以憑借其電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)按用戶的要求做出快速、及時(shí)和準(zhǔn)確地反應(yīng)，以低價(jià)格的、個(gè)性化的服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值。盡管其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿效了戴爾，采用直銷渠道應(yīng)對(duì)用戶需求，但不是直銷成本太高就是服務(wù)沒有效率。為了支撐這套運(yùn)作系統(tǒng)，在財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面，戴爾做到了按部門編制利潤(rùn)報(bào)表而不只是一張公司利潤(rùn)報(bào)表，有了每一個(gè)部門的利潤(rùn)表，就可以了解每一個(gè)部門的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉最佳機(jī)會(huì)和剖析有待改進(jìn)的地方，降低系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本和提高系統(tǒng)服務(wù)效率。

第5篇：商業(yè)模式的客戶關(guān)系范文

關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)；輕資產(chǎn)；商業(yè)模式；家電制造業(yè)

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

原標(biāo)題：基于財(cái)務(wù)視角的輕資產(chǎn)商業(yè)模式研究――以家電制造業(yè)上市公司為例

收錄日期：2016年3月31日

近年來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和運(yùn)營(yíng)方式正在發(fā)生著巨大變化，作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的制造業(yè)，面臨著市場(chǎng)需求趨于飽和、利潤(rùn)逐步縮水、市場(chǎng)規(guī)模萎縮的挑戰(zhàn)。在大多數(shù)制造型企業(yè)中，資產(chǎn)規(guī)模都較為龐大，尤其是固定資產(chǎn)及存貨占比較高，形成大量的成本費(fèi)用，給企業(yè)帶來(lái)巨大的資金壓力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；與此同時(shí)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了許多構(gòu)建在新技術(shù)、新模式基礎(chǔ)上的新的企業(yè)形態(tài)，這些企業(yè)以其獨(dú)特的資源和盈利方式獲得了巨大成功，如美國(guó)的Facebook、蘋果公司、PPG、Google等，它們被稱為輕資產(chǎn)公司。給這些企業(yè)帶來(lái)巨額收益的正是諸如管理經(jīng)驗(yàn)、品牌、人力資本、規(guī)范的流程管理和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)等輕資產(chǎn)，這些問題仍在不斷地探討之中。

一、輕資產(chǎn)商業(yè)模式概念本質(zhì)

輕資產(chǎn)是相對(duì)于重資產(chǎn)而言的，主要是指企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、品牌專利、客戶關(guān)系、渠道和網(wǎng)絡(luò)、人力資產(chǎn)、知識(shí)資產(chǎn)等。這類資產(chǎn)的特點(diǎn)是資金占用較少、周轉(zhuǎn)速度快、獲利潛力大。根據(jù)施振榮先生提出的微笑曲線，輕資產(chǎn)商業(yè)模式的核心在于把握微笑曲線的兩端，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷售，通過加強(qiáng)對(duì)輕資產(chǎn)資源投入和利用，增加產(chǎn)品的附加值，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量，加快產(chǎn)業(yè)升級(jí)，為企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值。

輕資產(chǎn)商業(yè)模式的另一層含義是從優(yōu)化企業(yè)的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)入手，降低重資產(chǎn)的比重。重資產(chǎn)主要是指存貨和固定資產(chǎn)，這類資產(chǎn)占用資金較多，且流動(dòng)性較差，周轉(zhuǎn)速度慢。企業(yè)可以通過外包生產(chǎn)和渠道減少對(duì)重資產(chǎn)的投資，使企業(yè)變輕，加快資金周轉(zhuǎn)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)獲利能力。

二、輕資產(chǎn)型企業(yè)的財(cái)務(wù)特征

馬瑟和肯揚(yáng)（2004）指出所有經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的目標(biāo)最終是為了增加公司的財(cái)務(wù)價(jià)值。近年來(lái)，很多企業(yè)都在探索走去制造化的發(fā)展道路，以我國(guó)家電制造業(yè)為例，作為全球大型家電第一品牌的海爾，早在2009年就確立了由制造型企業(yè)向服務(wù)性企業(yè)的轉(zhuǎn)變，通過剝離部分生產(chǎn)業(yè)務(wù)，實(shí)施生產(chǎn)外包，削減生成成本，將工作重心確立為進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力。與一些家電制造企業(yè)不同，海爾不做貼牌，而是立志做自己的品牌，以海爾品牌影響力、大量的客戶以及營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、完善的物流體系為基礎(chǔ)，專做營(yíng)銷和服務(wù)，構(gòu)建了輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式的發(fā)展戰(zhàn)略。為更好地研究輕資產(chǎn)商業(yè)模式的特點(diǎn)，本文選取了家電制造業(yè)五家上市公司，分別為青島海爾、美的集團(tuán)、格力電器、TCL集團(tuán)、四川長(zhǎng)虹，基于上述幾家上市公司2013年第三季度報(bào)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，深入剖析輕資產(chǎn)商業(yè)模式的財(cái)務(wù)特點(diǎn)，以進(jìn)一步揭示輕資產(chǎn)商業(yè)模式的本質(zhì)。

（一）資產(chǎn)規(guī)模特征。從資產(chǎn)規(guī)模來(lái)看，輕資產(chǎn)強(qiáng)調(diào)以小搏大，盡量縮小企業(yè)規(guī)模，減少資金占用，提高投資收益率。但這并不意味著輕資產(chǎn)就是小公司。對(duì)于具備了一定規(guī)模、各個(gè)方面比較健全的企業(yè)，實(shí)施輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)更具優(yōu)勢(shì)。根據(jù)2013年第三季度報(bào)的資產(chǎn)負(fù)債表數(shù)據(jù)，對(duì)五家上市公司的資產(chǎn)總額進(jìn)行比較，可以看出青島海爾集團(tuán)的資產(chǎn)總額為6，031，810萬(wàn)元，而美的電器的資產(chǎn)總額是青島海爾的1.6倍，格力集團(tuán)的資產(chǎn)總額是青島海爾的2倍，TCL集團(tuán)的資產(chǎn)總額是青島海爾的1.3倍，四川長(zhǎng)虹的資產(chǎn)總額與青島海爾相近。與同行業(yè)其他幾家上市公司相比，青島海爾集團(tuán)的資產(chǎn)規(guī)模較小。

（二）資產(chǎn)結(jié)構(gòu)特征。從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)來(lái)看，輕資產(chǎn)公司主要表現(xiàn)為三大特點(diǎn)：一是資金流動(dòng)性強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流豐富。從五家上市公司的對(duì)比中，青島海爾的流動(dòng)資產(chǎn)占總資產(chǎn)的82%，貨幣資金占總資產(chǎn)的32%，具有較強(qiáng)的支付能力，在5家上市公司中資金的流動(dòng)性是最強(qiáng)的；二是重資產(chǎn)占總資產(chǎn)比例低，存貨和固定資產(chǎn)等重資產(chǎn)占用資金較多，流動(dòng)性較差。在五家案例企業(yè)中，青島海爾集團(tuán)重資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重為20%，TCL的重資產(chǎn)比重達(dá)到44%，四川長(zhǎng)虹為39%，美的集團(tuán)為31%，格力集團(tuán)為20%，海爾、格力的重資產(chǎn)比重明顯低于其他企業(yè)；三是以品牌價(jià)值為代表的無(wú)形資產(chǎn)在總資產(chǎn)中的比重相對(duì)較高，而且擁有核心的技術(shù)支持、規(guī)范的流程管理、良好的品牌客戶關(guān)系、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)及人力資源等，比如海爾在這些方面較其他企業(yè)都具備一定的優(yōu)勢(shì)。

（三）資產(chǎn)使用效率特征。輕資產(chǎn)商業(yè)模式強(qiáng)調(diào)加速企業(yè)資金周轉(zhuǎn)率，小步快跑。在使企業(yè)變輕的同時(shí)，企業(yè)資金運(yùn)轉(zhuǎn)加速，從而增強(qiáng)了企業(yè)資產(chǎn)的獲利能力。總體來(lái)看，青島海爾的資產(chǎn)利用效率最高。

（四）盈利性特征。通過比較5家上市公司的盈利能力指標(biāo)，可以發(fā)現(xiàn)青島海爾的銷售毛利率為25.2%，在5家公司中居第二位，銷售凈利率只有6.65%，低于美的集團(tuán)的6.7%及格力集團(tuán)的7.5%，但是凈資產(chǎn)收益率卻遙遙領(lǐng)先，達(dá)到25.37%，位居第一位。這說明海爾的銷售利潤(rùn)率雖然不高，但是資本收益性卻是最好的，與同行業(yè)相比，具有較高的投資價(jià)值。

三、輕資產(chǎn)商業(yè)模式下的財(cái)務(wù)策略

（一）降低重資產(chǎn)比重，優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。將企業(yè)資產(chǎn)中資金占用巨大，周轉(zhuǎn)速度慢，收益性為零或較差的不良資產(chǎn)進(jìn)行剝離，一方面為企業(yè)增加了現(xiàn)金流，同時(shí)也節(jié)約了日常管理的費(fèi)用支出。對(duì)于一些相對(duì)重要的經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)，企業(yè)可通過售后回租或與購(gòu)買方簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議的方式控制資產(chǎn)的使用權(quán)和管理權(quán)，以獲得更多的資金。另外，加強(qiáng)存貨管理，在保證生產(chǎn)和銷售不受影響的條件下，不斷減少庫(kù)存占用，也是輕資產(chǎn)商業(yè)模式下資產(chǎn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的主要目標(biāo)。影響企業(yè)庫(kù)存管理水平的內(nèi)外因素很多，但最關(guān)鍵的有兩點(diǎn)：一是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的應(yīng)變能力；二是企業(yè)供應(yīng)鏈管理水平。通過對(duì)五家電制造業(yè)上市公司的比較，青島海爾的存貨周轉(zhuǎn)率最高為8.08，可見海爾集團(tuán)存貨管理水平較高，在實(shí)踐中也確實(shí)有很多可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。如海爾集團(tuán)最早提出了“市場(chǎng)鏈”理論，將市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的利益調(diào)節(jié)機(jī)制引入企業(yè)內(nèi)部，通過把企業(yè)內(nèi)部的上下流程、上下工序和崗位之間的關(guān)系由原來(lái)的行政機(jī)制轉(zhuǎn)變成平等的市場(chǎng)買賣與服務(wù)關(guān)系，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)直接面對(duì)市場(chǎng)變化，及時(shí)對(duì)其作出反應(yīng)。同時(shí)，處在市場(chǎng)鏈上的多家企業(yè)，由于業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密，會(huì)相互信任，保持穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。在“市場(chǎng)鏈”流程再造和創(chuàng)新過程中，海爾集團(tuán)通過JIT采購(gòu)及物流中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)即時(shí)采購(gòu)和配送，通過CRM聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了端對(duì)端的零距離銷售。

（二）利用輕資產(chǎn)籌資，構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟。不同的商業(yè)模式下制定的籌資戰(zhàn)略是不同的。輕資產(chǎn)型企業(yè)在籌資方面要盡量減少有息貸款，降低財(cái)務(wù)費(fèi)用，同時(shí)，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商的議價(jià)能力，增加自然性籌資在流動(dòng)負(fù)債之中的比重，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化企業(yè)的償債能力。更重要的是，在籌資過程中應(yīng)考慮將企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源利用起來(lái)，依托企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源尋找戰(zhàn)略上的合作伙伴，實(shí)現(xiàn)股權(quán)合作，共同發(fā)展，這樣既可以減少自有資金的投入，同時(shí)還可以獲得更多發(fā)展所需要的資金。以海爾集團(tuán)為例，2013年12月9日，海爾集團(tuán)與阿里巴巴聯(lián)合宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作，阿里巴巴投入28.22億元，認(rèn)購(gòu)海爾電器旗下日日順物流9.9%的股權(quán)及金額13.16億元的可轉(zhuǎn)換債券，另外以認(rèn)購(gòu)新股的方式投入9.65億元，獲得海爾電器2%的股份。通過此次合作，海爾集團(tuán)不但獲得了充足的現(xiàn)金流，而且增強(qiáng)了客戶服務(wù)能力。而促成本次合作的基礎(chǔ)正是因?yàn)榘⒗锇桶涂粗辛撕柤瘓F(tuán)在供應(yīng)鏈管理、物流倉(cāng)儲(chǔ)、配送安裝服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)資源。

（三）打造關(guān)鍵資源能力，優(yōu)化投資決策。確定本企業(yè)的關(guān)鍵資源與核心能力，圍繞關(guān)鍵資源與核心能力，從輕資產(chǎn)的角度優(yōu)化投資策略。魏煒、朱武祥兩位學(xué)者在《發(fā)現(xiàn)商業(yè)模式》一書中指出，資源是指企業(yè)所控制的，能夠使企業(yè)構(gòu)思和設(shè)計(jì)好的戰(zhàn)略得以實(shí)施，從而提高企業(yè)效果和效率的特性，包括金融資源、實(shí)物資源、人力資源、信息、無(wú)形資源、客戶關(guān)系、公司網(wǎng)絡(luò)和戰(zhàn)略不動(dòng)產(chǎn)等。能力是指企業(yè)協(xié)作和利用其他資源能力的內(nèi)部特性，由一系列活動(dòng)構(gòu)成，具體可以劃分為：組織能力、物資能力、交易能力和知識(shí)能力。只有找到企業(yè)的關(guān)鍵資源與核心能力，并將二者緊密結(jié)合，才能創(chuàng)造更大的價(jià)值。另外，輕資產(chǎn)商業(yè)模式下的投資點(diǎn)應(yīng)放在收益最豐厚的產(chǎn)業(yè)微笑曲線的兩端，即前端的設(shè)計(jì)和后端的銷售。把握微笑曲線的前端，應(yīng)加大研發(fā)力度，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，通過提供更好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，提升企業(yè)品牌價(jià)值。對(duì)于微笑曲線的后端則要加大售后服務(wù)的投資，發(fā)展后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，通過開展有償特約服務(wù)和社會(huì)維修服務(wù)等為企業(yè)帶來(lái)新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]Page，Thomas.Asset-Light―Managing or leasing[J].Journal of Retail and Leisure Property，2007.6.2.

第6篇：商業(yè)模式的客戶關(guān)系范文

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;企業(yè)信息化;客戶滿意度

中圖分類號(hào):C931 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2010)17-0182-02

前言

客戶關(guān)系管理和企業(yè)資源計(jì)劃從不同的角度來(lái)推動(dòng)企業(yè)信息化發(fā)展,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)的成功實(shí)施已經(jīng)成為企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要方面。隨著基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,它們對(duì)企業(yè)的作用在不斷增強(qiáng)的同時(shí),也呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn),即把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)整合起來(lái),作為企業(yè)信息化的“神經(jīng)中樞”。傳統(tǒng)的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺(tái)的管理,而缺少直接面對(duì)客戶的功能。客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組。CRM不是產(chǎn)品,也不是一個(gè)產(chǎn)品組合,它實(shí)際上是一個(gè)概念,觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念。需要一個(gè)新的“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式,因?yàn)榭蛻魸M意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。資料顯示,發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶,使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響,進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。因而,對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)與客戶的關(guān)系。同時(shí),企業(yè)的客戶也是企業(yè)重要的資源,企業(yè)資源規(guī)劃也要對(duì)企業(yè)的客戶做比較全面的管理。企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning,簡(jiǎn)稱ERP)是一個(gè)對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行有效共享與利用的系統(tǒng),ERP通過信息系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行充分整理、有效傳遞,使企業(yè)的資源在購(gòu)、存、產(chǎn)、銷、人、財(cái)、物等各個(gè)方面能夠得到合理地配置與利用,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的提高。

一、客戶關(guān)系管理和企業(yè)資源計(jì)劃的重要性及面臨的問題

ERP是一套信息系統(tǒng),是一種工具。ERP在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中可集成某些管理思想與內(nèi)容,可幫助企業(yè)提升管理水平。客戶關(guān)系管理有助于贏得更多忠誠(chéng)的客戶,能進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng),維系能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶,并促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)。在下面四種情況下,企業(yè)可以開展客戶關(guān)系管理。

1.現(xiàn)有客戶是未來(lái)銷售的對(duì)象。基于現(xiàn)有客戶的預(yù)期銷售是銷售計(jì)劃的基礎(chǔ),同時(shí)也要爭(zhēng)取新客戶,以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

2.能夠根據(jù)未來(lái)的銷售潛力(客戶價(jià)值)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。根據(jù)銷售潛力進(jìn)行細(xì)分依據(jù)的是客戶的購(gòu)買歷史。實(shí)踐表明,在市場(chǎng)細(xì)分中,客戶購(gòu)買歷史比其他人口統(tǒng)計(jì)因素更為有效,因此必須建立客戶購(gòu)買歷史的數(shù)據(jù)庫(kù)。掌握了客戶購(gòu)買歷史,就能夠預(yù)測(cè)出未來(lái)趨勢(shì),從而自然地把每位客戶看成是公司的”資產(chǎn)”。客戶購(gòu)買歷史對(duì)制訂促銷計(jì)劃也非常重要。

3.客戶關(guān)系像其他資產(chǎn)一樣也會(huì)貶值。像其他資產(chǎn)會(huì)隨時(shí)間而流失一樣,客戶流失也是正常現(xiàn)象。影響客戶、維系客戶流失的因素包括客戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)感到厭倦,對(duì)服務(wù)不滿意,或在別處找到更低的價(jià)格。如果企業(yè)掌握了客戶的購(gòu)買歷史,就可以對(duì)客戶流失做出預(yù)測(cè)。客戶資產(chǎn)貶值的觀念已經(jīng)廣為接受,現(xiàn)已成為很多國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理主要面臨著兩個(gè)大問題。第一,描述、跟蹤和贏得客戶需要一定的信息,但這樣的信息很難獲取,獲取信息的成本也很高。另外,客戶信息的收集需要較長(zhǎng)時(shí)間、投入大量資金才能慢慢顯現(xiàn)出效果來(lái)。應(yīng)充分利用數(shù)據(jù)獲取和管理的新技術(shù)(如互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)技術(shù));降低成本;開發(fā)專用軟件來(lái)管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)(如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù));創(chuàng)造與其他公司合作的機(jī)會(huì),共享對(duì)雙方都有益的信息;建立激勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)客戶提供有關(guān)其購(gòu)買歷史的信息。第二,客戶關(guān)系管理通常要求與客戶聯(lián)系部門之間進(jìn)行高度協(xié)調(diào),而這種協(xié)調(diào)程度目前還很難達(dá)到。涉及到企業(yè)信息系統(tǒng)和營(yíng)銷活動(dòng)的協(xié)調(diào)問題,須加強(qiáng)職能部門間的聯(lián)系,這有助于這一問題的解決,如實(shí)現(xiàn)不同職能部門的一體化。此外,讓生產(chǎn)部門和研發(fā)部門分擔(dān)原本是營(yíng)銷部門承擔(dān)的與客戶建立良好關(guān)系的責(zé)任,因?yàn)檫@些部門對(duì)提高供應(yīng)鏈效率的工作不僅重視不夠,而且也沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。

自20世紀(jì)90年代中期以來(lái),ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)在國(guó)內(nèi)炙手可熱,ERP軟件市場(chǎng)似乎盛況空前,這跟在ERP發(fā)展初期媒體炒作不無(wú)關(guān)系。ERP市場(chǎng)并不成熟,國(guó)內(nèi)企業(yè)盲目跟上,也并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。CRM(客戶關(guān)系管理)和供應(yīng)鏈等和ERP是互補(bǔ)關(guān)系,實(shí)質(zhì)上也是它的外延,這也是ERP的一種發(fā)展趨勢(shì)。ERP產(chǎn)品的理論核心就是供應(yīng)鏈的管理,以幫助企業(yè)理順流程,解決直線式機(jī)構(gòu)管理中的機(jī)構(gòu)重疊、人員臃腫等狀況。現(xiàn)代ERP包容了更多的新的生產(chǎn)管理思想和理論方法,擴(kuò)展成為面向?qū)Σ煌a(chǎn)類型和多種計(jì)劃模式的企業(yè),是各種有效管理方法的綜合計(jì)算機(jī)化。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)是20世紀(jì)90年代初期發(fā)展起來(lái)的一個(gè)全新的企業(yè)管理系統(tǒng),體現(xiàn)了當(dāng)代企業(yè)先進(jìn)的管理思想和方法,是在物料需求計(jì)劃(MRP)和制造資源計(jì)劃(MRPII)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的又一更高層次的管理模式。ERP與MRPII相比,更注重與客戶關(guān)系管理(CRM)和供應(yīng)鏈管理(SCM)等組件的開發(fā)配合,強(qiáng)調(diào)的是以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略,是一種全新的管理理念和管理模式,已成為企業(yè)現(xiàn)代管理的有力工具,也成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。它的基本思想是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程看作是一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈,這個(gè)信息鏈包括供應(yīng)商、制造商、分銷網(wǎng)絡(luò)和客戶等。通過對(duì)供需鏈上所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理,來(lái)加速企業(yè)的信息流程,提高企業(yè)反應(yīng)速度,改善管理者決策質(zhì)量。同時(shí),將企業(yè)內(nèi)部劃分為幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng),如物資供應(yīng)、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、銷售管理、質(zhì)量控制、人力資源等,在先進(jìn)信息技術(shù)支持的基礎(chǔ)上,各子系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的高度共享和無(wú)縫集成。在信息技術(shù)方面,ERP系統(tǒng)采用了計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的最新成就。所以說,ERP既是一種先進(jìn)的管理思想,又是一種融合了企業(yè)最佳實(shí)踐和先進(jìn)信息技術(shù)的新型管理工具。大量的研究與實(shí)踐表明,ERP在我國(guó)應(yīng)用的成敗并不取決于技術(shù)、資金、互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和軟件實(shí)施,而主要取決于企業(yè)自身主體意識(shí),即企業(yè)能否理性地面對(duì)和把握當(dāng)今世界新經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,并科學(xué)地做出推進(jìn)ERP應(yīng)用的決策及能否善于把ERP管理系統(tǒng)工程與企業(yè)創(chuàng)新工程實(shí)行有機(jī)的結(jié)合,以充分提高EfuP應(yīng)用水平和管理水平;能否科學(xué)管理和正確實(shí)施ERP項(xiàng)目,并使其迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。、

二、客戶關(guān)系管理和企業(yè)資源計(jì)劃的核心思想

對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理,將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本。控制營(yíng)銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為,規(guī)范銷售人員工作行為,這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想。客戶關(guān)系管理(CRM)是對(duì)供應(yīng)鏈中的各種一線活動(dòng)(銷售、市場(chǎng)情報(bào)收集和客戶服務(wù)等)的集成和協(xié)調(diào)。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)只重視基本運(yùn)作,往往忽視了客戶需求對(duì)于拉式供應(yīng)鏈的驅(qū)動(dòng)作用。

1.客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的今天,客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn),因此,客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。CRM系統(tǒng)中對(duì)客戶資產(chǎn)的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。

2.對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理。企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系,不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系,如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等,而且要包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。如在企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。在與目標(biāo)客戶接觸過程中,內(nèi)部銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其與客戶接觸全過程所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系。還包括售后服務(wù)過程中,企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供關(guān)懷活動(dòng)、各種服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等,這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。ERP的核心管理思想是供需鏈管理,實(shí)施EftP能夠使企業(yè)獲得四個(gè)方面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高。

(1)提高決策的科學(xué)性。科學(xué)的決策應(yīng)該建立在完備而可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,而ERP為企業(yè)決策提供了可靠而準(zhǔn)確的數(shù)據(jù),從而提高決策的科學(xué)性。

(2)提高團(tuán)隊(duì)的合作精神。ERP把整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行無(wú)縫的連接,沒有合作的精神,實(shí)施ERF是不可能成功的。

(3)提高信息的共享能力。ERP是對(duì)企業(yè)全局信息的集成,因而能夠使企業(yè)的信息在企業(yè)甚至合作伙伴之間共享。

(4)提高人的素質(zhì)。實(shí)施ERP是對(duì)企業(yè)進(jìn)行一次先進(jìn)管理思想的洗禮,在洗禮過程中,企業(yè)人的素質(zhì)獲得了提高,為企業(yè)的發(fā)展添加了新的動(dòng)力。按照產(chǎn)品生命周期原理,ERP的生命周期可以分為引入期、適應(yīng)期、收益期、更新期四個(gè)階段,對(duì)于其收益問題,我們還可以從應(yīng)用效果來(lái)分析。目前,國(guó)內(nèi)沒有關(guān)于ERP的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)材料,有報(bào)道國(guó)外的情況:庫(kù)存減少10%一40%、提高生產(chǎn)率5%―15%、準(zhǔn)確交貨率達(dá)100%、生產(chǎn)管理良好率100%、成本降低5%―15%。

第7篇：商業(yè)模式的客戶關(guān)系范文

關(guān)鍵詞:電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)挖掘

【Abstract】CRM is not only a concept of management， but also a new mechanism of management， using to improve the relationship between the organization and the customers， as well as a software and technology of management. Data Mining can forecast the trend and behaviors，thereby nicely support people‘s decision.

A successful CRM is due to the success of Data Warehousing，Data Mining.

【Keywords】E-business; CRM(Customer Relationship Management);Data Mining

1、電子商務(wù)的驅(qū)動(dòng)及客戶關(guān)系管理的引入

Internet的迅速發(fā)展將整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)帶入了一個(gè)從未有過的高速增長(zhǎng)期，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心，電子商務(wù)正飛速興起，電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在線購(gòu)物、B2B、B2C已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。在未來(lái)的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。

電子商務(wù)系統(tǒng)提供了一種商家與客戶進(jìn)行交流的新方式，但電子商務(wù)帶來(lái)的沖擊是革命性的，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來(lái)的技術(shù)工具，僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化并不意味著可以在"新經(jīng)濟(jì)"時(shí)代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對(duì)已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說并非易事。

傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)往往在后臺(tái)，ERP系統(tǒng)幫助他們實(shí)現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動(dòng)化，提高了生產(chǎn)效率。而對(duì)于前臺(tái)，往往重視的不夠，面對(duì)諸如：那種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、那些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)推測(cè)。

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的競(jìng)爭(zhēng)僅在鼠標(biāo)的一點(diǎn)之間，如何才能在電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝？能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，CRM）就成為焦點(diǎn)。作為專門管理企業(yè)前臺(tái)的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段和方法。

大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個(gè)事實(shí)，即建立和維持客戶關(guān)系是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一且最重要的基礎(chǔ)，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。

2、客戶關(guān)系管理的概念及特征

2.1、什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?

盡管客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，CRM指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

客戶關(guān)系管理（CRM）首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理（CRM）又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。

客戶關(guān)系管理（CRM）也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。設(shè)計(jì)完善的 CRM 解決方案可以幫助企業(yè)在拓展新收入來(lái)源的同時(shí)，改進(jìn)與現(xiàn)有客戶的交流方式。據(jù)國(guó)際CRM論壇統(tǒng)計(jì)，國(guó)際上成功的CRM實(shí)施，能給相應(yīng)的企業(yè)每年帶來(lái)6%的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)；提高9~10%的基本服務(wù)收費(fèi)；并超過服務(wù)水平低的企業(yè)2倍的發(fā)展速度。

2.2、為什么要實(shí)施CRM解決方案？

今天，許多企業(yè)中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。例如，如果一名銷售人員盲目地打電話給客戶并推銷某產(chǎn)品，而他根本不知道客戶正在為幾個(gè)尚未解決的服務(wù)問題而惱火，那情況會(huì)怎樣呢？但通過提供一個(gè)各業(yè)務(wù)部門共享的客戶通訊和交流平臺(tái)，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復(fù)存在。

2.3、CRM的特征

①一對(duì)一營(yíng)銷

"一對(duì)一營(yíng)銷"就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。"一對(duì)一營(yíng)銷"要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系是指，企業(yè)每一次與客戶的交往都使企業(yè)對(duì)該客戶增長(zhǎng)一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)不斷提高令該客戶滿意的能力。

亞馬遜網(wǎng)上書店（Amazon.com）就是利用遍及全球的Internet同時(shí)采用先進(jìn)的CRM系統(tǒng)軟件來(lái)進(jìn)行"一對(duì)一營(yíng)銷"的。面對(duì)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶，亞馬遜網(wǎng)上書店具有"驚人的記憶力"和"高度的智力"，從而與客戶建立了廣泛的"一對(duì)一"的學(xué)習(xí)型關(guān)系，這使得該書店的客戶保有率高達(dá)65%。

②高度集成的交流渠道

CRM將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽、E－mail、Fax或信函以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。但無(wú)論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無(wú)縫的、連貫的，而且是有效率的。

③統(tǒng)一共享的信息資源

CRM解決方案的全部數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲(chǔ)和管理，不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)要能立即給其它部門分享，這樣，當(dāng)前的客戶信息就可以實(shí)時(shí)地供所有面對(duì)客戶的雇員使用，才不致產(chǎn)生客戶由電話中詢問A方案，但客戶上網(wǎng)時(shí)企業(yè)卻建議B方案。集中式的客戶信息庫(kù)還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。

④商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理

面對(duì)浩如煙海的客戶及企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是不可想象的。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過充分挖掘客戶的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，來(lái)不斷尋找和拓展客戶的贏利點(diǎn)和贏利空間；另一方面，智能化的數(shù)據(jù)分析和處理本身也是企業(yè)向客戶"學(xué)習(xí)"的一種高效過程。隨著CRM軟件的成熟，將來(lái)的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。

⑤對(duì)基于Web的功能的支持

Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。Web不僅對(duì)于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是十分重要的。而CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都能隨時(shí)隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問應(yīng)當(dāng)通過通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)

CRM使企業(yè)可以通過Web直接與客戶進(jìn)行銷售和服務(wù)，企業(yè)還可利用Web的電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行自助服務(wù)、自助銷售、潛在客戶開發(fā)、時(shí)間登記、合同續(xù)訂、服務(wù)請(qǐng)求以及電話反饋等。所有這些都在時(shí)間和空間上極大地?cái)U(kuò)展了傳統(tǒng)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)渠道，使企業(yè)能夠面向全球提供每周7天、每天24小時(shí)（7X24）的訪問，從而達(dá)到企業(yè)收益機(jī)遇的最大化。

CRM的以上特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一個(gè)整體，共同組成了CRM的強(qiáng)大功能。

3、CRM的實(shí)施與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

3.1、CRM解決方案的組成

CRM作為企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，通常由以下三部分組成：

"網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)（Sales Distributor Management， SDM）"

該模塊以市場(chǎng)和銷售業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，對(duì)銷售的流程進(jìn)行了詳細(xì)的管理，是銷售管理人員進(jìn)行管理和銷售業(yè)務(wù)員銷售自動(dòng)化的重要工具，實(shí)現(xiàn)了銷售過程中對(duì)客戶的集中管理和協(xié)同管理，銷售管理人員可以隨時(shí)對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，具體功能包括客戶接待管理、報(bào)價(jià)單處理、銷售合同管理、回款單處理、綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計(jì)功能。目標(biāo)是提高銷售的有效性。

轉(zhuǎn)貼于

"客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（Customer Service Management， CSM）"

該模塊主要對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行管理，加快售后服務(wù)的響應(yīng)速度，提高客戶滿意度，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。

客戶服務(wù)系統(tǒng)最典型的代表就是呼叫中心環(huán)境，通常通過呼叫中心環(huán)境布署并且實(shí)現(xiàn)基于電話、Web的自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足其客戶的獨(dú)特需求。由于在多數(shù)情況下，客戶忠實(shí)度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)許多企業(yè)就變得十分關(guān)鍵。

"企業(yè)決策信息系統(tǒng)（Executive Information System， EIS）"

隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，各行各業(yè)業(yè)務(wù)操作流程的自動(dòng)化，企業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了數(shù)以幾十或上百GB計(jì)的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)和由此產(chǎn)生的信息是企業(yè)的財(cái)富，它如實(shí)的記錄著企業(yè)運(yùn)作的本質(zhì)狀況，但是面對(duì)如此海量的數(shù)據(jù)，迫使人們不斷尋找新的工具，來(lái)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律進(jìn)行探索，為商業(yè)決策提供有價(jià)值的知識(shí)，使企業(yè)獲得利潤(rùn)。能滿足企業(yè)這一迫切需求的強(qiáng)有力的工具就是數(shù)據(jù)挖掘。

3.2、何謂數(shù)據(jù)挖掘？

確切地說，數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)，又稱數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)(Knowledge Discovery in Database，KDD)，是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫(kù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。

從CRM軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的"一對(duì)一行"銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。數(shù)據(jù)是死的，但是如果能運(yùn)用一些數(shù)學(xué)或統(tǒng)計(jì)模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，那么就可成為管理者的決策參考。

數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而很好地支持人們的決策，比如，經(jīng)過對(duì)公司整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分析，數(shù)據(jù)挖掘工具可以回答諸如"哪個(gè)客戶對(duì)我們公司的郵件推銷活動(dòng)最有可能作出反應(yīng)，為什么"等類似的問題。有些數(shù)據(jù)挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時(shí)間的傳統(tǒng)問題，因?yàn)樗鼈兡軌蚩焖俚貫g覽整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，找出一些專家們不易察覺的極有用的信息。因此可以說CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)。

3.3、 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用

比較典型的數(shù)據(jù)挖掘方法有關(guān)聯(lián)分析、序列模式分析、分類分析、聚類分析等。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。

①關(guān)聯(lián)分析

關(guān)聯(lián)分析，即利用關(guān)聯(lián)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。關(guān)聯(lián)分析的目的是挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中形如"90%的顧客在一次購(gòu)買活動(dòng)中購(gòu)買商品A的同時(shí)購(gòu)買商品B"之類的知識(shí)。

②序列模式分析

序列模式分析和關(guān)聯(lián)分析相似，但側(cè)重點(diǎn)在于分析數(shù)據(jù)間的前后序列關(guān)系。它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中形如"在某一段時(shí)間內(nèi)，顧客購(gòu)買商品A，接著購(gòu)買商品B，而后購(gòu)買商品C，即序列ABC出現(xiàn)的頻度較高"之類的知識(shí)，序列模式分析描述的問題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)中，每個(gè)序列是按照交易時(shí)間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個(gè)交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)上，返回該數(shù)據(jù)庫(kù)中出現(xiàn)的高頻序列。在進(jìn)行序列模式分析時(shí)，同樣也需要由用戶輸入最小置信度C和最小支持度S。

③分類分析

設(shè)有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)和一組具有不同特征的類別(標(biāo)記)，該數(shù)據(jù)庫(kù)中的每一個(gè)記錄都賦予一個(gè)類別的標(biāo)記，這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)稱為示例數(shù)據(jù)庫(kù)或訓(xùn)練集。分類分析就是通過分析示例數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，為每個(gè)類別做出準(zhǔn)確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個(gè)分類規(guī)則對(duì)其它數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄進(jìn)行分類。

④聚類分析

聚類分析輸入的是一組未分類記錄，并且這些記錄應(yīng)分成幾類事先也不知道，通過分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一定的分類規(guī)則，合理地劃分記錄集合，確定每個(gè)記錄所在類別。它所采用的分類規(guī)則是由聚類分析工具決定的。采用不同的聚類方法，對(duì)于相同的記錄集合可能有不同的劃分結(jié)果。

應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，較為理想的起點(diǎn)就是從一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開始，這個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里面應(yīng)保存著所有客戶的合同信息，并且還應(yīng)有相應(yīng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘可以直接跟蹤數(shù)據(jù)和并輔助用戶快速作出商業(yè)決策，并且用戶還可以在更新數(shù)據(jù)的時(shí)候不斷發(fā)現(xiàn)更好的行為模式，并將其運(yùn)用于未來(lái)的決策當(dāng)中。

4、CRM的發(fā)展現(xiàn)狀與前景

4.1、CRM的發(fā)展現(xiàn)狀

CRM管理理念及其價(jià)值被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，自1997年開始，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。國(guó)內(nèi)CRM起步較晚，但卻依然顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，其顯著的價(jià)值提升能力已經(jīng)得到業(yè)界的認(rèn)同，即將進(jìn)入發(fā)展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。

根據(jù)一份最近的研究報(bào)告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有2/3以上期望在未來(lái)的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有3/4以上的企業(yè)計(jì)劃集成"面對(duì)客戶"的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分。

4.2、前景

CRM產(chǎn)品的未來(lái)走向預(yù)測(cè)：未來(lái)的CRM產(chǎn)品前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合；呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無(wú)線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心；基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式……

作為一個(gè)跨知識(shí)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，客戶關(guān)系管理正以前所未有的速度發(fā)展，并且擴(kuò)大著用戶群體，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，CRM正在逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)生存的根本和制勝的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)

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3. Alex Berson，Stephen Smith Kurt Thearling.構(gòu)建面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用.北京：人民郵電出版社，2001

4. Oracle中國(guó)有限公司.CallCenter & CRM Proposal.doc

第8篇：商業(yè)模式的客戶關(guān)系范文

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理理論；背景；動(dòng)因

中圖分類號(hào)：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）22-0178-02

隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。信息技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)“產(chǎn)品為中心“的經(jīng)營(yíng)理念向“以客戶為中心“的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變得以實(shí)現(xiàn)。新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境的自由化，打破了國(guó)家的壟斷、行業(yè)的壟斷及對(duì)資源的壟斷，導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加個(gè)性化。企業(yè)如何保持競(jìng)爭(zhēng)能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對(duì)的問題。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，特別是隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會(huì)，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這也表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。1998年羅伯特?韋蘭和保羅?科爾在《走進(jìn)客戶的心》中首次提出“客戶關(guān)系價(jià)值”的概念，認(rèn)為客戶關(guān)系是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，開發(fā)客戶關(guān)系是一種投資行為，而客戶關(guān)系改善對(duì)企業(yè)價(jià)值的增加是對(duì)這種投資的回報(bào)（彭爽，2005）。

一、客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景

1.客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生是生產(chǎn)力發(fā)展的結(jié)果的必然結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。

2.客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生科技進(jìn)步的產(chǎn)物。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，客戶關(guān)系管理理論為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心（高宇飛，2007）。

二、客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的動(dòng)因

（一）從企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)的角度

來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶關(guān)系管理理論使企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更好、更有效的滿足消費(fèi)者的需求，從而更具競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）從企業(yè)內(nèi)部的角度

1．客戶關(guān)系管理理論已經(jīng)成為維持企業(yè)生存的必要手段。我們這里有一個(gè)生動(dòng)的例子：美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)，但在20世紀(jì)80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其他航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其他航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策，現(xiàn)在的消費(fèi)者獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線通信等，他們自然會(huì)對(duì)不提供網(wǎng)上訂購(gòu)的商家不屑一顧。所以說要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段（高宇飛，2007）。

2．客戶關(guān)系管理理論有助于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶的滿意度，還能有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另外，雖然建立客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)需要巨大的花費(fèi)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。

（三）從消費(fèi)者角度

1．消費(fèi)者力量增強(qiáng)，培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)的需要。隨著消費(fèi)者的財(cái)富和知識(shí)的增長(zhǎng)，特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的了解，不僅使消費(fèi)者有更強(qiáng)的購(gòu)買力，還使消費(fèi)者對(duì)各類產(chǎn)品和企業(yè)的信息有更多了解，從而有了更多的選擇余地，所以如何建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)成為企業(yè)的成敗關(guān)鍵。而客戶關(guān)系管理理論實(shí)施不僅有助于客戶互動(dòng)，即注重銷售信息的反饋和投訴，企業(yè)與客戶進(jìn)行不斷地互動(dòng)，不斷地分析提煉信息，不斷提高服務(wù)水平；還有還有助于客戶化，就是提倡個(gè)性化服務(wù)，從客戶的需求、客戶的喜怒哀樂、客戶的一舉一動(dòng)入手，分析客戶愿意掏錢買貨的價(jià)值點(diǎn)，更好、更準(zhǔn)確、更及時(shí)的滿足客戶需求，使顧客更愿意購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，從而建立品牌偏好，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

2．維系大客戶的需要。營(yíng)銷研究表明企業(yè)的產(chǎn)生80%效益的是由企業(yè)20%的大客戶產(chǎn)生的，所以營(yíng)銷大戶作為應(yīng)該是服務(wù)重點(diǎn)。而這些大客戶對(duì)企業(yè)保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級(jí)服務(wù)等都要求會(huì)比一般的普通顧客要求更高，只有客戶關(guān)系管理高效的數(shù)據(jù)收集，整合系統(tǒng)能在今天這個(gè)需求個(gè)性化、信息爆炸的時(shí)代使企業(yè)能為這些大客戶提供更高質(zhì)量、更全面的服務(wù)，使這些客戶愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，從而保證企業(yè)長(zhǎng)久的利潤(rùn)來(lái)源。

參考文獻(xiàn)：

第9篇：商業(yè)模式的客戶關(guān)系范文

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷 模式創(chuàng)新 商業(yè)模式 電網(wǎng)企業(yè)

在電力體制改革和智能電網(wǎng)發(fā)展等行業(yè)內(nèi)外部形式驅(qū)動(dòng)下，電力市場(chǎng)正逐步過渡到自由電力市場(chǎng)，形成多買多賣的市場(chǎng)形態(tài)，客戶價(jià)值主張呈現(xiàn)多元化需求，資源和能力的突破帶來(lái)市場(chǎng)機(jī)遇，迫使電網(wǎng)企業(yè)必須尋找新的盈利方式，重塑電力營(yíng)銷商業(yè)模式顯得尤為必要。

一、商業(yè)模式及其核心要素

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間的博弈已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的范疇，商業(yè)模式作為一種軟實(shí)力，開始在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮越來(lái)越突出的作用。

（一）商業(yè)模式的內(nèi)涵

按照管理學(xué)理論的解釋，所謂商業(yè)模式，就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，通過各種手段把影響企業(yè)運(yùn)行的內(nèi)外要素重新梳理、歸納和整合，形成一個(gè)高效、健全具有獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)，通過高效運(yùn)轉(zhuǎn)、精準(zhǔn)服務(wù)和最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式，從整體上滿足客戶多樣化需求，協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)期價(jià)值，同時(shí)使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利目標(biāo)的一攬子解決方案。

（二）商業(yè)模式的三要素

一般來(lái)說，不同行業(yè)的企業(yè)往往具有不同的特點(diǎn)，但其面臨的商業(yè)模式的基本架構(gòu)都是由客戶價(jià)值主張、企業(yè)資源和能力、盈利模式三要素構(gòu)成的三維立體模式，也就是商業(yè)模式的核心三要素。商業(yè)模式核心三要素之間的關(guān)系并非互相孤立、互無(wú)關(guān)聯(lián)，而是互相依存、互為條件、相輔相成，通過功能的共同發(fā)揮，使商業(yè)模式得以順暢運(yùn)行。

二、電力營(yíng)銷模式必須創(chuàng)新

（一）客戶價(jià)值主張與需求多樣化的矛盾

當(dāng)前，售電市場(chǎng)的目標(biāo)客戶由單一轉(zhuǎn)向多樣，出現(xiàn)了電力直購(gòu)、工業(yè)園團(tuán)購(gòu)、產(chǎn)銷結(jié)合的分布式電源用戶等新型客戶；同時(shí)電力營(yíng)銷目標(biāo)客戶群體正在向電動(dòng)汽車和各類儲(chǔ)能客戶拓展。客戶類型多樣化必然導(dǎo)致客戶需求也呈現(xiàn)多元化。首先是需求綜合化，表現(xiàn)為不僅有傳統(tǒng)的供給和消費(fèi)需求，還包括節(jié)能和環(huán)保需求。其次是需求主動(dòng)化，特征是客戶可比較價(jià)格與服務(wù)的高低優(yōu)劣主動(dòng)選擇售電企業(yè)。第三是需求定制化，即客戶可根據(jù)自身特點(diǎn)提出個(gè)性化的需要，供電方需要根據(jù)差異化的需求提供定制化的用電方案。而傳統(tǒng)電力營(yíng)銷企業(yè)追求的客戶價(jià)值主張，僅僅是為用電客戶提供安全、可靠、穩(wěn)定的電力和簡(jiǎn)單的電力服務(wù)，不能滿足客戶多樣化的需求。

（二）盈利模式和市場(chǎng)環(huán)境變化形成壓力

長(zhǎng)期以來(lái)電網(wǎng)企業(yè)依靠增供和擴(kuò)銷實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的盈利模式，已經(jīng)成為壟斷條件下企業(yè)運(yùn)行的通行方式。隨著電力市場(chǎng)改革的深化，電網(wǎng)企業(yè)一定程度上逐漸喪失了特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，新的制度賦予用電客戶更多、更大程度的用電選擇權(quán)；改革的深化使得輸配電價(jià)制度得以全面實(shí)施，電網(wǎng)企業(yè)的收入來(lái)源從購(gòu)售價(jià)差演變?yōu)槭杖∵^網(wǎng)費(fèi)，以往的準(zhǔn)許成本和收益也將受到管制；大用戶直購(gòu)的出現(xiàn)和民間售電主體的競(jìng)爭(zhēng)，將奪走并擁有一部分高品質(zhì)用電客戶。面對(duì)這些變化，要維持和推動(dòng)企業(yè)生存與發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)的功能和運(yùn)營(yíng)模式必須重新定位和選擇。

（三）企業(yè)資源和能力與新的供用電體系不匹配

在新的輸電和信息技術(shù)出現(xiàn)以前，政策、資本、人才、技術(shù)和品牌等優(yōu)質(zhì)要素，以及高份額的市場(chǎng)占有率、眾多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和豐富的運(yùn)營(yíng)渠道等優(yōu)勢(shì)資源，成為電網(wǎng)企業(yè)開展電力營(yíng)銷的強(qiáng)大支撐。而隨著智能電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的成熟和應(yīng)用，傳統(tǒng)的“發(fā)―輸―配―用”單向的B2C電力供給體系將逐漸沒落，“用―配―用”、“用―用”等C2C雙向、多邊電力供給體系正在形成。這將迫使電力營(yíng)銷重點(diǎn)從管理向運(yùn)營(yíng)、從單一向多元的服務(wù)轉(zhuǎn)變。提高市場(chǎng)營(yíng)銷技能、重塑客戶關(guān)系、拓展運(yùn)營(yíng)渠道、培養(yǎng)協(xié)同能力，將成為電網(wǎng)企業(yè)順利融入新的用電體系必須解決的問題。

三、電力營(yíng)銷模式創(chuàng)新的思路

（一）延伸服務(wù)，豐富內(nèi)容

電網(wǎng)企業(yè)在激烈的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中必須延伸產(chǎn)業(yè)鏈。延伸服務(wù)就是電網(wǎng)企業(yè)在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上適應(yīng)客戶的需要，主動(dòng)為客戶提供超前、超值或額外服務(wù)，通過服務(wù)延伸，建立起基于客戶需要的智能化、互動(dòng)化的用電服務(wù)體系。例如，基于電力營(yíng)銷服務(wù)OTO（線上到線下）模式，實(shí)現(xiàn)線上全天候受理，線下“一站式”辦電；基于LBS（地理位置服務(wù)）的自助式故障報(bào)修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)報(bào)修地點(diǎn)自動(dòng)定位、搶修進(jìn)度定向推送、局部范圍計(jì)劃停電便捷查詢；基于SAAS（軟件即服務(wù)）商業(yè)模式的售電公司運(yùn)營(yíng)托管服務(wù)，利用電網(wǎng)企業(yè)的技術(shù)、設(shè)施、服務(wù)渠道和大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，為售電公司提供企業(yè)信息化運(yùn)營(yíng)所需要的業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺(tái)和差異化運(yùn)營(yíng)托管服務(wù)，支撐其計(jì)量計(jì)費(fèi)、需求側(cè)響應(yīng)、客戶服務(wù)、分布式能源管理等主要業(yè)務(wù)。

（二）掌控渠道，提升管理

銷售渠道不僅是實(shí)現(xiàn)電能銷售的通道和連接客戶的橋梁，更是一筆內(nèi)容豐富潛力巨大的財(cái)富，誰(shuí)掌控了電力銷售市場(chǎng)的渠道，誰(shuí)就掌握著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該通過掌握的客戶信息，利用互聯(lián)網(wǎng)、智能電網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)，把各種信息和技術(shù)緊密結(jié)合，構(gòu)建新型互聯(lián)網(wǎng)售電平臺(tái)。通過功能強(qiáng)大的售電平臺(tái)，不斷更新業(yè)務(wù)模式和開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。如開展電力購(gòu)銷、配售電投資、微電網(wǎng)、第三方運(yùn)維公司托管服務(wù)等業(yè)務(wù)。為了充分利用掌握的大量信息，可通過售電平臺(tái)貯存的大量客戶數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析客戶用電習(xí)慣，有針對(duì)性地制訂售電策略和多種套餐，前瞻性地安排發(fā)電計(jì)劃和定價(jià)辦法。

（三）面向客戶，拓展領(lǐng)域

在不遠(yuǎn)的將來(lái)，傳統(tǒng)的增供促銷盈利手段將成為歷史，新的盈利模式將取而代之，這種模式就是“綜合能源服務(wù)解決方案”。它是一種高度智能化的裝置，同時(shí)擁有信息通信功能和自動(dòng)控制功能，通過程序設(shè)計(jì)可以為用戶提供不同的“能源組合套餐”，以擴(kuò)大消費(fèi)者的選擇面。通過選擇套餐，用戶在可以根據(jù)性價(jià)比在用電和用氣之間做出選擇，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者效用最大化。它還具備能源管理的功能，能夠?qū)τ脩舻挠秒娏?xí)慣進(jìn)行分析，改善用戶用能習(xí)慣并推薦合適的節(jié)電設(shè)備。

參考文獻(xiàn)：