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    導購員培訓總結精選(九篇)

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    導購員培訓總結

    第1篇:導購員培訓總結范文

    導購員在營銷環節中的重要性無需多言,但目前導購員的文化層次、素質修養、銷售技能參差不齊,對待學習的態度各有不同。導購員做為終端銷售的關鍵因素,對其產品知識、銷售技巧、心態的調整尤為重要,但又面對年齡各異、能力各異、素質各異的導購員如何確保培訓效果的最佳?結合本次培訓,總結為以下六招:

    招式一、心態調整

    導購員是銷售的最后一環,工作壓力大、競爭激烈、體力不斷透支、收入不高……日復一日無味的重復枯燥工作,大多人已被市場磨去激情,變成了滿腹的心酸與抱怨,工作如同雞肋!如何調動這些人的積極性?如何少說點抱怨多找點方法?如何對明天充滿希望?

    還有一些導購員,可能入職時間已經較長,已經比較熟悉產品知識,同時又具備一定的終端銷售技巧。他們的銷售業績也許不差,對業績沾沾自喜,滿于現狀,覺得自己不用再學習,于是他們不會百分百的投入課堂的學習。這些老的導購員只是自我感覺良好,他們認自己是最優秀的導購員,但他們依然有很多的知識需要補充、需要更新,很多成功的銷售經驗需要借鑒,但他們的學習積極性已經喪失,怎么辦?如果他們不及時汲取新的知識,就會被市場無情淘汰。那時候,再去學習為時已晚!

    問題列出來了,解決的方法就是進行心態激勵培訓。可通過成功學課程、勵志課程、教練技術等課程進行培訓。通過這些對心靈形成沖擊的課程,震撼其心靈,扭轉學習態度、工作態度。

    我所采用的課件是《生命態度》,以5.12地震紀實圖片結合音樂,強化對待生命、家人、工作的態度,拒絕虛度,全力以赴對待今天!

    招式二、團隊競爭

    大多時候個體在融入團隊后,一旦團隊凝聚力形成,將會形成競爭合力。在導購培訓中,通過分組,形成團隊競爭。團隊意識形成后,在競爭中,為了集體榮譽感,他們就會關注學習內容,會加以吸收運用在課堂上展現出來。

    團隊競爭組織的關鍵點在于團隊凝聚力的形成和競爭氛圍的塑造。從最基本的團隊分組,隊名、隊長、隊歌、口號的選取,以及團隊的形象展示,獎懲的設置等,都要給其灌輸團隊的理念。培訓中,結合團隊游戲創造競爭氛圍,課堂知識的吸收運用上,要分組展示,考核打分。在這種激烈的團隊競爭中,組長、學員之間的相互幫助、監督,會令所有的學員都會全身心的投入學習中。

    這一招在充分調動導購員學習積極性的同時,也給他們創造了內部交流的氛圍,這時可以加入團隊內部交流方法指導,對溝通技能也進行了培訓。

    導購大部分在終端是單兵作戰,團隊意識淡薄,通過一系列的團隊建設活動,可以提升團隊意識,增加集體榮譽感!

    招式三、知識驅動

    導購員經常要參加形形的培訓,每周要有開周例會,新品上市有新品培訓,還有各種專項培訓。面對這么多培訓,很多導購已經麻木,疲于應付。

    導購員需要的知識與技能,是在終端銷售能用到的,是能提升銷量、增加收入的方法。但很多培訓僅僅是產品知識的宣讀,羅列書本上的銷售技巧,照本宣科根本不具備針對性與實戰性。產品知識宣讀,導購員自己都能讀,何必還需要講師?終端銷售技巧的書,書店里排成排在賣,自己想學買回來就行了,干嗎要聽老師來讀書?

    想要充分調動導購員的學習積極性,一定要全面了解導購員培訓需求,哪些知識、技能需要加強、提升。

    產品知識培訓,一定要經過講師的過濾,翻譯成銷售語言,導購員哪來就可以在終端使用。銷售技巧培訓,通過導購員自己銷售案例的分析,從中提煉得失。

    有的放矢,才能調動導購員學習積極性。

    招式四、榜樣帶動

    在培訓課堂上,一定要善于發現能力強、有表現欲的導購員,讓他們走上講臺,給他們展現自己的舞臺。做為導購員群體中的一員,上臺的導購員經驗分享、技巧展示、銷售示范,會帶動其他導購員的參與、學習意識。導購員也需要獲得認可,也有尊重與榮耀的需求,充分利用這一點,在課堂上樹立學習典范,讓大家比學趕幫!

    榜樣學員雖然好找,但在課堂上讓他們現場示范,還是有一定難度。

    有些導購員在終端銷售是強者,但上了講臺就束手無策,不知如何將自己成功的方法、技巧、案例展現給大家。對于這樣的榜樣學員,讓其充分展現自己,必須給她模擬一個商場實戰場景。在這次培訓中,我找出了幾個其他導購員進行商場角色扮演,有人扮演競品促銷員、有人扮演顧客,在這種實戰的模擬情境下,她學員開始慢慢分享自己的成功之處。當所有人用鼓勵的目光和掌聲給她支持的時候,她開始學會了如何展示自己在終端銷售的風采,她是如何打擊競品、她是如何搞定了一個難產的顧客、她是如何進行了團購銷售……慢慢的她的自信、她的興奮、她的享受、她的成功方法,讓所有人一覽無余!

    那些不想聽課的導購員已經開始聚精會神聆聽了,從他們羨慕的眼神中,我看到了他們學習的積極性。在這一刻,他們發現了自己的不足,學習永遠是無止境的。第一個導購員分享結束了,我告訴大家:“我們這次培訓,有幾十個人參加,每個人都有自己在終端銷售的成功經驗和方法,如果每個人都把自己的經驗、方法拿出來分享,那么我們每個人就具備了幾十個人的成功銷售經驗和方法,我們在終端絕對會戰無不勝、攻無不克!”在這些話的引導下,導購員開始躍躍欲試,爭相往講臺跑。一時課堂氣氛變的活躍,學習的氛圍頓時濃厚。

    招式五、達標考核

    面對無學習意識的導購員,為了確保培訓的效果,還有一招就是采用高壓政策,強制學習。

    培訓前,一定要給學員設定學習目標,同時明確考核細則,制定獎懲方案。在胡蘿卜和大棒的雙重作用下,令其百分之百的投入到學習中。

    設定目標后,對培訓內容做以主次劃分,將知識脈絡結構清晰呈現,給導購員指明了學習的方向。

    招式六、領導壓陣

    第2篇:導購員培訓總結范文

    連續參加了兩次公司組織的全國導購人員培訓,請的都是在導購培訓領域比較知名的培訓講師,可培訓效果實在是有點差強人意。不是老師講的不好,也不是導購人員沒有認真領會學習。老師課上激情澎湃,使盡渾身解數,導購員在下面熱血沸騰,摩拳擦掌躍躍欲試,可是到了終端以后,我沒有發現他們在行為上有所改變。再過兩個月見到他們的時候,問起關于上次培訓的評價,大多數導購只是說老師講的很好,關于講了什么內容好象并不重要,因為他們什么都記不得了。這就是我們目前外聘講師進行導購員培訓的困境,“課堂上熱情高漲,課后沒有任何實際行動”。為什么公司花費巨大卻不能得到相應的回報,因為大部分企業做的培訓不具有實效性。

    中國有句古話叫做“外來的和尚好念經”,從外面請來的那些大牌講師,名氣大地位高,動輒什么教授、經理、總監,歷經沙場幾十年,光看名片就足已把那些沒闖過江湖的小導購嚇個半死。這樣的份量,導購員到了課堂上,不認真聽課對不起企業不說,那是自己浪費學習機會。還有的企業把導購培訓當成是福利,所以故意把老師的身價提高,明明一天的培訓費用只有幾千塊錢,企業非有給老師扣上大帽子,不搞個上萬的培訓費似乎覺得老師就沒分量,公司就沒面子。當然,我們的老師也很對得起企業,他們的培訓課風生水起,此起彼伏的掌聲、笑聲看上去皆大歡喜。在給老師的評分表上,我們的善良的導購員大都會給老師一個漂亮的分數。問題是我們的導購員學會了嗎?他們能學以致用嗎?

    外聘講師有幾點不太適合我們的企業:一、講師不了解企業的實際情況,甚至連行業的情況都不一定了解,我們常常看到很多在做導購培訓的講師常常給家電行業講完課,又去給家具行業講,家具行業講完又去給服裝行業講。沒錯,銷售技巧有些內容是相同的,問題是買家電的顧客和買服裝的顧客,他們的需求點能相同嗎,我們的導購人員能用一個套路出招嗎?二、有些講師缺少實戰經驗,純理論的東西搬上講臺,只要講的故事生動能夠博得導購一笑,就算講課成功。沒有實戰的講師他根本沒辦法理解導購站在店里的艱辛,沒辦法理解他創造的那套銷售技巧根本就是紙上談兵。三、講師巡回講座,忽視了消費者購買行為的地區差別。好象全國的顧客都能被他的那套導購技巧打倒,他的課程是一副萬能藥包治百病,試問加濕器在北方暢銷在南方卻遇到阻力,這樣的地區購買差異能一刀切嗎?

    既然外聘講師不適合我們企業的導購人員培訓,那么導購員的綜合素質如何提升呢?做實效的培訓。做實效的培訓首先就要找到適合本行業、適合本企業、適合本地區的培訓模式和培訓人員。

    (一)針對不同的導購人員制定可持續性的培訓計劃,入職一年的新員工和入職三年的老員工應該給予不同的培訓指導。培訓應該形成系統性,產品知識、消費者行為分析、終端陳列展示、銷售技巧等循序漸進,在進行培訓的同時進行相關的考試考核,不斷地督促導購人員真正學到東西,學以致用。

    (二)公司自己人培訓導購員,由于公司的人員對公司的制度流程和產品更熟悉、更了解,所以應該在企業內部建立一套導購培訓講師的聘用和激勵制度,讓自己人培訓自己人。比如說企業的市場經理培訓消費者行為、產品經理培訓產品知識、導購員自己培訓銷售技巧。“實踐出真知”,在我給導購員做培訓的過程中,我發現課堂上表現活躍的那些人是最受講師歡迎的,最棘手的就是那些不愛發言的老大姐。但經過溝通你會發現,這些大姐才是真正的導購高手,他們最善于把握成交的機會,她們看似簡單的銷售經驗實際上才是我們的導購人員需要的“真經”。

    (三)在培訓內容的選擇上應該側重于產品知識和消費者行為分析,“工欲善其事,必先利其器”,產品知識是導購人員銷售的武器,產品知識不精通的導購人員再優秀,也是無源之水,無本之木。而消費者行為分析,有助于讓導購員在跟顧客的深入溝通中,發現顧客的購買動機和長期的行為習慣,從而輕松地實現銷售。銷售技巧的培訓筆者認為,既然是由導購員來培訓導購員,我們就應該在店里現場進行培訓,讓有經驗的導購拿著產品現場示范,現場要求受訓者演練,這樣才能起到實效的培訓效果。“師傅領進門,修行在個人”,以前剃頭的師傅從不給徒弟講剃頭的操作,而是讓他自己動身去給客人理發,他在一邊指導,很快徒弟就可以獨當一面了。

    第3篇:導購員培訓總結范文

    在小李門店的基本營業數據中,有兩個常見的指標,一是進店客數,二是成交率。從經營成本的角度來看看這個問題,無論進店顧客是否有成交,門店都會為此付出接待成本。接待成本包括分攤的門店運行費用,導購員花費的時間成本,倒杯水、遞根煙之類的接待用品,門店里每位顧客的平均進店接待成本為6.5元。也就是說,只要顧客進店,不管買不買東西,這6.5元是先花出去了。有購買成交的,這6.5元還賺得回來,而啥都沒買的,這就虧了。

    所以,對于門店來說,面對已經購買成交的顧客,要研究如何提升客單價,如何進行附帶銷售,如何促進他們下次再次進店;而那些沒有購買成交的顧客呢,更應該是研究的重點,進店卻沒有購買,必然是存在問題的,切不可忽略。

    針對未成交的顧客,我們首先將其分為兩種情況:一種是今天不買,但下次仍然有進店選購的可能;還有一種下次再也不來了,還會勸告身邊的親朋好友,別來這個店買東西。一個未成交的顧客,阻礙了更多的潛在顧客。

    為什么會這樣?

    在正常情況下,都是正常的顧客,既然能進店,就說明他有購買意愿的,是給了店里一個機會。那么究竟是什么導致顧客放棄購買意愿的?通過調查,小李發現,有的顧客說進店以后看見沒有什么顧客就出來了;有的說導購不熱情;有的說想要打折,導購就不理了;有的說還想多逛幾家店……分析后,小李發現顧客進店以后卻沒買,基本上有五大類原因:

    在這五個主要原因里,小李發現導購員的因素是第一位的。為了解決問題,小李進行了更詳細的調查,究竟是導購員的哪些因素導致了顧客進店不購物。總結的結果為:表情難看;說話難聽;肢體動作讓顧客不高興;怠慢或是不尊重顧客;專業程度不夠。

    也就是說,導購員得罪了顧客,把顧客氣跑了。雖然導購員無意中得罪了顧客呢,如果能找出導購員無意中得罪顧客的具體情況而進行避免,一定會改善門店的經營情況。

    表情得罪顧客

    人的面部表情分為有意識控制和無意識控制,有意識控制時間一般只有幾十秒,然后就會進入無意識狀態,也就是當事人自己也不知道自己的臉上是什么表情。

    表情往往是內心的真實反映,如果將顧客真正當成上帝,那么就不會出現令人不滿的表情。要改變這個問題,小李需要導購員更關注銷售。過去,小李在店里,導購員在老板的監督下,表現還是不錯的。現在小李跑市場,專賣店要靠導購員主動銷售,小李想改變導購員現狀,就要將門店的利益與導購員的利益結合更緊密。 這個時候不僅不能降低底薪,反而是要加高提成得比例。畢竟門店銷售必須依靠導購員。

    說話得罪顧客

    這里所指的得罪顧客的話,是指導購員自己認為很正確的話,或是口頭禪,例如:

    1、你買這個促銷的型號,還不如買**型號呢!(直接否定顧客原有的購買計劃);

    2、你原來用的**牌子的吸油煙機又貴又不適用。(批評顧客當前在使用的產品);

    3、我說句真話吧!(顧客一聽,噢,這句是真的,咦,那前面那些話呢?);

    4、我們店里有個規定。(上對下才說規定,店里憑什么對顧客說規定);

    5、這是全國統一零售價!(多么硬的口氣,直接回絕了顧客打算商量一下的設想)……

    面對這樣的口頭禪,需要對導購員進行話術的培訓,最好的辦法是讓導購員相互扮演顧客與導購進行銷售的語言交鋒,讓其他的導購員不斷總結和提煉好的話術、拋棄不好的話術。這是一個快捷提升而且能馬上就能采用的方法。

    肢體動作得罪顧客

    人的肢體動作也分為有意識和無意識。其實,導購員有一些不好的習慣動作,怎么改進呢?小李發覺,能讓顧客注意到的肢體動作都集中在上半身,主要是手部的肢體語言。要讓導購員不做與銷售無關的肢體動作,就要限制其手部動作。于是,小李要求導購員在給顧客介紹產品的時候,一定要一只手指向產品,一只手拿物料,一般就是宣傳單頁,并要求這種動作方式成為銷售時的標準動作。在銷售過程中,除非要演示產品,否則宣傳物料不能離手,并且將標準動作與工資獎勵掛鉤。這樣,導購員發生與銷售無關的肢體動作就少了很多。

    現場行為得罪顧客

    顧客在場選購產品,兩個導購員躲在角落,一邊說悄悄話,一邊看著顧客,你猜這顧客會想到什么?這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人,避人沒好事!走了!

    當然,這也與利益有關,如果有足夠的利益誘惑,顧客上門,導購員也會搶著上前的。所以,只有對門店的利益分配進行重新調整,才能解決這個問題。

    生理因素得罪顧客

    由兩個數據可以看到,國人六成以上有出現口臭的可能,而有口臭的人群里,有八成的人自己又聞不出來……所以有些具有生理不適因素的人,不管工作如何真誠、如何熱情都不適合成為一個導購員的。

    語速問題得罪顧客

    顧客一進門,就看見導購員到了眼前:“先生,你要買什么?煙機是嗎?這款如何?吸力大,不銹鋼的,外觀時尚,清洗方便,還有延時功能,現在做特價,周末就恢復原價。這款特別合適。怎么樣?我幫你填單子吧?……”顧客還沒有說話,這個導購員已經自我臆想到顧客購買了,根本沒有給顧客觀察、思考的時間,就逼著顧客購買,最后只能逼著顧客出門。

    小李針對語速過快的導購員,特意要求其說長句子,而且專門訓練要求其在每個句子之間停頓幾秒,改善語速問題。其實語速快的導購員,一般是有銷售意愿,甚至比較急切,而且不太熟練的導購員。但是這樣的導購員也是有成長空間的。

    抬貨壓人得罪顧客

    “我們店里賣的是知名品牌,和外面那些雜牌不一樣,當然比它們貴了。如果你就想要便宜貨,其實買雜牌更合適……”這樣對顧客說,雖然表面上抬高了自己的品牌,但實際上是抬貨壓人,讓顧客反感,甚至再不進店。其實這還是一個話術問題。針對這樣的問題,在肯定導購員對自己產品品牌認知的同時,要學會委婉表達品牌與雜牌的價格差的原因。改變這方面的問題,還是需要角色扮演的演練進行改善。

    以上都是小李發現的導購員在無意中會得罪顧客的情況,當顧客被得罪之后,立即對導購員個人產生反感和厭惡情緒,繼而對產品和品牌產生連帶負面效應,接下來就很自然的放棄購買計劃,離店走人。像小李這樣詳細的作調查作分析的專賣店主還是少數,我們怎么能發現導購員影響了門店的銷售呢?

    顧客在臨走時會說出不買的真實原因嗎?當然不會,國人講話一貫婉轉,得罪人的話,不到撕破臉皮的時候,斷然是不會說出口的,那顧客一般會說些什么呢?太貴了;贈品太少了;活動力度不大;我再看看;我回家商量一下;這個產品不適合我的需求……長此以往,導購員真的以為顧客不買是因為上述原因,從而忽視了對問題的深入研究。廠家研發新產品、投廣告,專賣店老板花錢租門面精裝修做活動,都是在想方設法的把顧客吸引進店,而導購員一次又一次的得罪,就等于把好不容易吸引進店的顧客又一個個轟出店外。

    第4篇:導購員培訓總結范文

    培養員工職業樂趣

    大部分企業老板容易忽略了員工職業樂趣的培訓,認為服裝銷售是一個簡單的職業,會不會銷售全憑個人愛好和興趣,同時又因為要降低人工成本,而不愿意送導購員出去培訓。但是,較低的工資往往是很難招聘到適合做導購的職員。針對于此,企業老板管理引導的第一步應該是職業樂趣的培養。

    職業樂趣主要是引導導購如何在銷售過程中發現銷售樂趣點,以及導購未來職業成長的夢想啟發。

    銷售樂趣點有自然產生的銷售成交的成就感,以及通過銷售溝通幫助每一個顧客達成自己的愿望,和通過服裝搭配改善顧客形象的成就感受等。這些樂趣的培養需要一些專業知識的啟發,讓導購發現以前沒有覺察到的職業樂趣,進而改變原來機械地上下班的工作印象,使導購學會享受銷售過程。

    這樣的引導將有助于導購員自己在工作中主動尋找成交方法,同時導購職業的未來規劃和夢想啟發,也可以為導購員提供職業發展方向的引導與推薦,讓他們感覺到自己職業生存與發展的重要性。只有讓導購員真正感到是為了自己而工作,這樣才能最大程度地配合企業完成共同的工作目標。

    了解顧客消費喜好

    由于大部分服裝導購員的成長經歷中對服裝消費形態的理解比較基礎,認為服裝需求就是商品購買需求,對服裝商品背后的心理尋求、著裝需求的動因了解很少。這也就是為什么如今很多的顧客都不會相信導購員的大力推薦。

    事實上,消費文化包括目標顧客年齡與服裝消費需求、目標顧客職業與服裝需求、目標顧客氣質風格與消費需求、目標顧客生活方式與消費需求等各種目標消費群購買形態分析。讓導購員從根本上看懂并理解顧客的差異消費動機,將有利于他們更得體地把控銷售過程中的溝通重點。而這樣的銷售也會逐漸建立起顧客對導購人員的信任,導購也會因此更加體會到相應的職業滿足感。

    全程維護客戶關系

    在銷售的過程中,能快速地反映并應對顧客的種種疑問,通過創造融洽的氣氛來促進顧客購買。這樣的顧客關系心理類培訓在當前算是最被重視的。因為這_部分是每一個人感觸最明顯的,在賣場的工作第一天就可以讓導購感受到。所以這部分內容的相關培訓也是最多的。

    在服裝銷售過程中,客戶關系應對是不能單獨存在的。在賣場,我們會看到某個導購在跟顧客銷售溝通時表現得很圓融,甚至可以用伶牙俐齒來形容,但是最終顧客還是沒有購買。很多導購也都反映,“現在的顧客不知道怎么了,試了好幾套也不買,任憑我說破嘴皮子也不買,真搞不懂現在的顧客在想什么”。

    其實,銷售過程中的客戶關系處理是建立在了解顧客需求的基礎上,一個不關注顧客需求的關系處理是無效的。因此,顧客關系處理的種種變化應該建立在真實的顧客需求上才會有效。

    客戶關系維系不是只要伶牙俐齒地應對就可以,而是需要用心去體會每一個客戶的需求差異,顧問式的應對并給予顧客貼心式的銷售服務,并且關注顧客售前、售中、售后的整個過程,而這不是只有模式化的售后VIP會員短信服務就可以的。

    服裝搭配銷售應變

    服裝搭配技能如今已經被很多服裝經營者昕重視,但苦于搭配能力一般,又不能總結出簡單、實用又專業的搭配理論,因此目前的很多搭配銷售通常都是仁者見仁、智者見智,只是憑著自己對搭配的理解來為顧客搭配衣服。

    一個適合顧客的搭配往往可以促進其連帶購買,而不適合的搭配顧客則會一件都不買。如令顧客的個性化審美現象越來越明顯,這在高端服裝品牌銷售中表現得尤為突出,因此服飾搭配銷售也必須通過專業的培訓來獲得。

    服裝搭配培訓內容包括:衣服與衣服的搭配(陳列搭配)、衣服與人的搭配這兩大類。其中根據每個人搭配衣服是最變化莫測的,需要靈活、快速反映、和過硬的專業知識。在關注服裝與顧客的搭配時有以下幾個重點:

    1、你的服裝品牌可以滿足哪些職業、哪些年齡、哪些風格氣質、哪些消費價格組合的客群,如果他們來購買,你是否可以馬上拿得出相對應的服裝商品。

    2、你的服裝品牌的各個品類和款式都適合哪些體型、哪些體型需求心理的顧客類型,如果碰到相對應的顧客你是否可以馬上推薦給顧客。

    第5篇:導購員培訓總結范文

    筆者曾經多次被英特爾總部、三星總部聘請為培訓講師,為其麾下的銷售經理、渠道經理、渠道經銷商做IT零售終端銷售技巧培訓。目前這些極具品牌知名度的跨國IT巨頭已經意識到需要對導購人員進行培養,相信越來越多的IT廠家也會領悟到這“臨門一腳”的重要性了。下面在我個人總結的系列技巧中選擇幾條與大家分享。

    1、“拉客”要講究藝術

    北京海龍的IT柜臺有幾千個,3米見方之內的競爭對手可多達9個。從滾梯上剛一落腳,迎面就會上來一幫人熱情地向你打招呼,恨不得拉著你的手,扛著你的身子,把你搶到自己的攤位上,競爭之激烈可見一斑。我曾經站在海龍賣場和鼎好賣場的滾梯出口處觀察過不下百位顧客,有接近80%的顧客一見“拉客”的就躲,繞反方向而行,本來可以溜達到你攤位的顧客都被嚇得跑到你競爭對手那里去了。還有20%的顧客被成功地拉到攤位上,但逗留的時間平均不超過30秒,就急急地走出去了。我曾經問過5位這樣的顧客,他們的回答是,“感覺是被強迫弄進來的,如果在這里買東西,就太傷自尊了,還是去別的地方買感覺舒服。”

    所以說“拉客”也是要講究藝術的。高明的導購員會站在靠近滾梯出口最近的“拉客”軍團相反方向2米外的位置上。“拉客”軍團相反的方向恰好是80%顧客逃跑的方向,會有大批的顧客主動跑到你站的位置這里來。2米是“堵截”顧客最合適的距離。第一,沒有人和你競爭;第二,顧客剛脫離“拉客”軍團時,瞬間的感覺是帶有一些抵觸情緒的,走了2米后,情緒慢慢平息下來就要找自己要買的東西在哪個攤位上有,你此時出現,正好解決他這個大問題,他就會自愿地跟你走進攤位,心平氣和地挑選產品了。

    2、稱呼上需體現專業性

    一般我們對顧客的稱呼有這么幾種,“先生”、“小姐”、“夫人”、“同志”等。對顧客的稱呼中,最保險的是“先生”、“小姐”,一般人們都會接受。但是,專業的導購員在顧客稱呼上也要下些工夫的。例如,年紀大一些的中老年人,稱呼他們“同志”,他們會感覺很自然。對于年輕的小女孩可以稱呼“小妹妹”,對于年輕的小男孩,可以稱呼“老弟”。以上的稱呼技巧,也許適用于所有行業的導購員,但下面的稱呼就是IT產品導購員的專利了。例如,一些游戲愛好者來買適合打網絡游戲的電腦產品,此時稱呼他們“玩家”或者“超級大玩家”,他們就會感覺很爽。年輕的大學生來買Mp3,此時就可以稱呼他們“音樂發燒友”。公司的網管來采購網絡產品或者PC,我們就大大方方稱呼他們為“張工”、“李工”等,讓他們感覺非常受尊敬。

    3、產品介紹中“高科技”和“大白話”要完美統一

    IT產品由于具有較高的科技含量,大部分的功能特點在說明書中都是以專業術語來體現,可普通的消費者并不明白這些專業術語代表的什么意思,能給他帶來什么好處。而很多導購員只知道照著說明書來讀,顧客聽完還是一頭霧水。大家看下面的例子:

    導購員1:這臺筆記本采用的是英特爾的雙核處理器,雙核處理器是基于單個半導體的一個處理器上擁有兩個一樣功能的處理器核心。比單核的筆記本科技含量高得多。

    導購員2:這臺筆記本采用的是英特爾的雙核處理器,說得再通俗一點,雙核就像給一臺電腦裝上兩個發動機,而單核產品只有一個發動機。裝了兩個“發動機”的電腦自然會跑得快一些,你可以在暢玩火爆超炫的電腦游戲的同時,還可以下載最新的電影大片,速度超快!

    上面例子中導購員1所說的話非常正確,但是普通的消費者聽不明白,要他們買一個不明白的產品,換誰都是沒辦法掏錢的。導購員2則使用了“發動機”這樣一個大白話,讓消費者一聽就明白了雙核處理器的原理以及功用,打動了消費者。因此,IT產品的導購員要苦練把“高科技”如何用“大白話”來表達的本領。

    4、讓顧客從親手演示中找到樂趣

    讓顧客親手觸摸產品,操作各個功能鍵,可以讓顧客很快地接受產品,并產生出購買興趣。時下大量的IT體驗館就是這個道理。

    在柜臺銷售時,需要注意,當顧客觸摸產品時,表明他對這件產品產生了的興趣。但是,此時的初步接觸并不是顧客一觸摸就開始,而是稍微等一等。因為如果在顧客剛觸摸商品時就突然說話,不但會驚到顧客,而且會使顧客產生誤會。如“原來他在監視我”或“認為我買不起,所以不讓我摸”的想法。因此,必須把時間稍微拖一拖再開口說話。此時不宜再說“歡迎光臨”之類的話,應該根據顧客注視、觸摸的具體產品,做相應的提示和引導。有時同一個操作顧客可能會反復進行,此時不要打斷顧客的操作,因為顧客在考慮“我是不是沒有其他要操作的了,是不是可以決定購買了”,而手里的操作只是下意識的動作而已。這時導購員要時刻把握顧客眼神的變化,顧客的眼神從迷茫變得神采熠熠,就說明“切入”的時刻到了,導購員可以上前提供服務了。

    5、給顧客留下足夠的考慮時間

    購買產品,尤其是高價位的IT產品,例如筆記本、投影儀等等,顧客都需要思考很多方面的事情,一條一條地對比,以期在排除個人和感情因素的前提下做出正確的購買決定,所以我們要給顧客留下足夠的考慮時間。我在幾年前購買第一臺數碼相機的時候就非常的謹慎,因為當時數碼相機還是很貴重的商品,了解的很少,總怕自己一個不留神,買到質量有瑕疵的產品,因此,坐在那里反復地試拍,足足一個小時后才掏錢購買。當時的導購員做的非常好,沒有上來打擾我,而是去忙別的事情。(當然也許他在遠處一直注視我,當他發現我準備購買的時候,就馬上出現在我身邊。)讓我感覺購買的決定是我自己做出的,非常有成就感。假如當時導購員一直盯著我看,或者不讓我考慮那么長時間,也許我就會放棄購買而去其他家了。

    第6篇:導購員培訓總結范文

    背景說明

    約定的討論總結環節一到,其他幾位參與市場調研的培訓師魚貫進入張小虎老師的房間。一向守時的萬利達的培訓經理葉小明出去微服私訪了老半天,還沒有打道回府。大家開玩笑說,他是帶著錄音筆走的,會不會被手機賣場保安抓住了。正說著,他大搖大擺地進門了,并且顯得十分興奮。

    “讓我先說,別把剛才的精彩一幕說漏了。成都錦陽店有個叫舒英的女導購員真是厲害,她不僅產品講解得好,討價還價的水平更是成都一絕。”

    看他的臉漲得通紅,其他幾個培訓師(也是他的部下)立即停止了討論,等待他的下文。

    “等她給我介紹完咱萬利達K17的功能,我問她最低多少錢,她說公司這幾天打特價,最低1180元。我問她還能不能便宜,目的是趕快脫身,好回來整理從她嘴里摳出的經典話術。你們猜她怎么說?我學的不一定像,還是給你們聽錄音吧”

    第一輪

    【錄音回放】

    “先生,你今天要是誠心買這款K17的話,我去幫你問下,不過空間不大,只有幾十塊。你要是想買便宜的就拿這個629型的,才799元!”

    (葉小明補充:她拿629和K17做價格對比,意思是萬利達也有價位低的,但兩者的檔次和功能不一樣。)

    【點評】

    給客戶推薦一款高價位產品,一旦客戶嫌貴,就推薦價格稍低的一款“疑是”產品。這種做法有利有弊,有利的是可以以此堵住顧客的嘴,不利的是顧客肯定不高興,會想:我想要的那款產品雖然貴,可我并沒有想要你這個低價貨。言外之意是,我不是買不起價格貴的,我要給你砍砍價才不吃虧。

    第二輪

    【錄音回放】

    “我說嘛!629型的那款才799元,你相不中,你是不是喜歡這個機器?你真心要買的話,我可以送你個價值100元的按摩器,比便宜幾十塊錢實惠多了。”

    (葉小明補充:我估計,如果你想讓她不送東西直接少100的話,就會“中計”,她會直接賣給你,那是成交的最低價格。)

    【點評】

    不要贈品直接要求折現,是促銷過程中經常碰到的問題。導購員解決這一問題最好的辦法就是將計就計,給顧客一個價格不透明的贈品并掌握折現的權利。有的顧客會見好就收,接受贈品;有的顧客會刁難導購員,不要贈品要現錢。葉小明經理推測這是導購員的一計陰謀,很有道理。

    第三輪

    【錄音回放】

    “如果你今天決定買,我就去問下價格,你是不是確定就買這款?”

    (葉小明補充:我點頭就要這一款。她直接去了辦公室一趟,回來告訴我說1020元。我說這個價格我肯定不滿意。)

    【點評】

    這也是一種還價方法:“顧客中期來砍價讓價不多決心大。”為了給你個好價錢,我可是請示領導才爭取到這個價位,趕快購買吧,不能再少了。如果遇到真買主,就這一招兒估計就能得手。

    第四輪

    【錄音回放】

    “除了價格還有什么問題沒?要是沒其他的問題的話,我可以把服務給您做得更好點。你買的品牌機三包都是應該的,我可以把其他的服務給你做得更好點,要不要我再給你講下產品的功能?”

    【點評】

    牛不喝水不能強按頭。如果窮追猛打不能把顧客立馬拿下,就應該緩和一下氣氛,把話題轉移到服務上來,或者再回到產品功能上去來打動顧客,這也是不錯的方法。

    第五輪

    【錄音回放】

    “先生,這款機器您喜歡是吧,實在不行的話,你就拿個便宜的吧!我們最貴的E500你能不能接受?”

    (葉小明補充:這個時候她拿出了629,好像鄙視我一樣在我面前晃晃。同時,她又從口袋里面拿出來萬利達最貴的E500給我看,意思是您要買的這個不是萬利達最貴的,還有更貴的。)

    【點評】

    這是一個“中間開花”的產品介紹技法。先介紹中檔價位的產品,然后向低價位產品和高價位產品延伸。在這里,導購員給顧客出了一個多項選擇題,目的是讓顧客對比之下不要動搖,仍選擇中價位產品,同時也為自己贏得了更多的銷售機會。

    第六輪

    (葉小明補充:我們是做調研的,不能買一部手機回來。我怕夜長夢多,于是起身準備走,就說:“不便宜算了!”她馬上拉住我說:“有事好商量”,并把我按坐下,然后,馬上去請了個領導來――不知道他到底是不是領導,倒是扮演得比較像。請聽這位“領導”怎么說。)

    【錄音回放】

    “先生,您是喜歡這個機器吧,我看你是真心實意要買的!如果您不是真心實意要買的話,導購員也不會叫我過來。既然你這樣有誠意,又喜歡這款機器,我也來了,這樣吧 我把服務給你做得更好一點,你就拿這個怎么樣?1020塊給你!”

    【點評】

    “顧客死纏爛打,請示領導出馬。” 這是一種示弱方法。退步示弱――山窮水盡已無路 ,請示領導――柳暗花明又一村。

    第七輪

    (葉小明補充:這個價錢還是剛才的,大領導來了,一點兒沒有便宜。于是我問他們800元行不行?因為我知道產品底價,所以我直接開到一個他們根本不可能銷售的價錢。)

    【錄音回放】

    “您要是有誠意就開個有誠意的價格,800元怎么行?去,給客人倒杯水。小兄弟我看你很爽快啊 ,你多大歲數啊,八幾年的?”

    (葉小明補充:我說是80年的。)

    “不可能,是85年的吧。這樣吧,咱們賭一把。你要是80年的,我給你少60元;你要是85年的,你加60元。拿身份證來賭一把吧!”

    【點評】

    這下顧客麻煩了,人家猜錯了少收60元,猜對了多收60元。其實就是用打賭的方法給你60元優惠。這樣大家都有個臺階下。這溫柔的一招兒,你也是第一次聽說吧。

    第八輪

    【錄音回放】

    “你不敢打賭吧?你開個誠意價格,你價都還了,又有誠意買,又那么喜歡機器,你能不能再加一點?你看小妹妹都介紹那么久了,你能不能爽快點?你看下你包里有多少錢,有多少錢就給多少錢。”

    (葉小明補充:我說我包里錢不夠,就800元。)

    “你說的是現金,您還有卡嘛,卡里面有多少錢?”

    (葉小明補充:我說有幾萬。)

    “幾萬塊還在乎這幾十塊啊,來來來,小妹,給這位大哥按摩!”

    (葉小明補充:她們真會開玩笑,馬上就有個女的過來給我按摩肩膀,我想走走不了,只好“被坐下”了。)

    【點評】

    先是讓人給顧客倒水,又說小妹妹介紹那么久了,最后讓人給顧客按摩,讓價之外又送這么多感人的服務項目。人家示弱、示弱、再示弱。你再不買,你還是個爺們兒嗎?呵呵。

    第九輪

    (葉小明補充:最后,我說萬利達我也不太喜歡。實在沒有退路了,我只能通過自殘品牌達到逃之夭夭的目的!)

    【錄音回放】

    “要不這樣,你喜歡什么樣的我們給你拿過來,諾基亞有便宜的399、499的,不過我看你也不像買399、499的機器的人。”

    (葉小明補充:后來沒有辦法,我就強硬地要走,其他品牌的7、8個導購員跑出柜臺拉我,還有人追到門口。看來,這里競爭之激烈真是居全國之首!

    當我到路口等著過斑馬線的時候,剛想松口氣,萬利達的導購員舒英又追了出來,說800元就800元賣給你……)

    【點評】

    第7篇:導購員培訓總結范文

    一、  執行中數據問題點

    活動策劃前期筆者從店內收集了相應的客戶數據:最近兩個月三個導購總共留下客戶信息71份,通過店外收集的信息打出AB類客戶54份;憑以上數據筆者制定了“電話營銷——賣卡邀約客戶——夜宴落地”的活動模式,即只用店內資料不做其他任何廣告宣傳的精準營銷模式。根據以往經驗筆者和經銷商制定了賣出N張卡,成交M單的活動目標。該活動時常限制在九天,但從第三天就顯示出了問題,這一百多個電話賣卡數量僅僅四張,遠遠低于預期,在電話結果的分析中筆者發現大部分客戶的反饋是已經購買和不需要,還有些客戶聽到該活動直接掛機,其余部分客戶是關機、無人接聽等狀態。不得已,筆者又緊急采取補救措施,從大學招聘了4個大學生,連打五天樓盤資料,基本上實現了出卡數量;定義為“出卡”而不是“賣卡”是因為有些卡是送出的。最終在活動落地時實現了M單的90%,基本達成目標。

    二、執行中數據問題點——分析

    以上問題暴露出導購員在跟單中的很多不到之處,當然這種狀況應該是普遍的。

    首先,最近兩個月三個導購總共留下了客戶信息71份,說明導購員在有意識的留下客戶資料,而客戶愿意留下資料說明這些客戶還沒有選好這個產品,而且當時對該店的產品、品牌或是導購還是有一定信任感的,否則也不會留下自己的電話。但在電話中總共才賣出4張卡(含另外54份資料),而且客戶的反應基本是”已經購買”、“不需要”、“直接掛機”、“關機”、“無人接聽”,這說明導購員對客戶了解程度不夠,如裝修進度、客戶喜好、客戶關注點、客戶疑慮點等;同時也表明導購員也僅僅是為了留下電話而留電話,在留下電話后根本沒有用心來分析這些客戶,也沒有用心來跟蹤,就導致客戶買了其他品牌,或客戶已經忘記了這個導購和品牌,后續沒有聯系和信任度的增強。

    其次,通過店外收集的信息打出AB類客戶54份,說明經銷商或導購也在有意識的從其他品牌或渠道收集客戶信息,導購員也在做一些主動營銷,但打出客戶資料后沒有采取措施,沒有給這些客戶一個成交的理由和機會,導致這些資料很快失效。因為現在的市場活動很多,相應的品牌也很多,你不給機會別人會給機會,你不后續緊密跟進別人會后續緊密跟進。

    三、 活動總結暴露更多問題

    由于活動落地當天筆者在湖南H城市參加另外一場活動,就委托了同事小王主導了Q城市的活動。活動結束后的第三天,筆者再次來到Q市與經銷商和專賣店全體人員進行活動總結,在總結中筆者重點分析了以下幾個數據問題點:

    問題一、總成交量是出卡量的30%(成交單/出卡數=總成交量=30%);

    問題二、活動當天到場率為60%(到場家庭數/出卡數=到場率=60%);

    問題三、賣卡客戶到場率為66%,到場且成交率為90%(買卡客戶到場人數/總買卡人數=賣卡客戶到場率=66%;買卡客戶成交人數/買卡客戶到場人數=到場且成交率=90%);

    問題四、送卡客戶到場率為47%,到場且成交率為10%(送卡客戶到場人數/送卡總數=送卡客戶到場率=47%;送卡客戶成交單數/送卡客戶到場人數=送卡客戶到場且成交率=10%);

    四、活動總結暴露更多問題 ——分析

    上述的數據分析表明幾個問題:

    第一、做類似的活動,卡是用來賣的而不是送的。這些卡(邀請函)是有價值的,雖然賣卡相對來講難度會比較大,但正是在“賣”的過程中和客戶會有深度的溝通,如品牌、產品、機會難得等,客戶買了卡說明對這個品牌、產品、導購有了更深度的了解,也提前鎖定了這些客戶,到場率和成交率會相對高很多。

    第二、總到場率為60%,基本符合類似活動的比例,但這是一個小活動,總人數并不多,到場率應該更高才對。這說明賣出或送出卡后,相應的銷售人員沒有過多的去跟進,為了賣卡而賣卡,為了送卡而送卡,前面做了很多工作但后續跟進的工作沒有到位。

    第三、做類似活動我們更要講究“服務前置”,即把平時客戶交完款才做的測量、出圖、圖紙溝通等工作放到活動前進行,至少和客戶形成2-3次面對面的溝通交流,如果這方面做到位了客戶到場率和成交率會高很多,因為這時客戶已經喜歡上了你的產品和品牌,也基本認可了你的價格,剩下的就是通過活動再給一個馬上成交的機會。

    做促銷活動總結很重要,尤其是對數據的匯總分析更重要,活動結束了不管成也好敗也好就不要過多在意結果了(活動結束后,沒有成交客戶的回訪和再次成交工作還是要做的),這時的重心應該分析到場率、成交率等具體數據,從數據分析中找出問題,總結沒有成交客戶怎么去跟進,客戶沒有到場的原因是什么,來了沒有成交的原因是什么等等,為了本次活動的收尾和下次活動的開展做好準備。

    五、后續工作安排發現深層次問題

    對本次活動總結完畢后,筆者開始了解該經銷商日常經營狀況,從溝通中得知,該店平均每天進店客戶3-4批,平均一個月成交單數為6單,這個結果令筆者很震驚,因為按照目前市場狀況來看每天3-4個進店客戶,一個月下來就有90-120個進店客戶,但從6單的結果來看,成交率僅僅為6%,這是遠遠低于行業水平的。這說明該店客流量還算不錯,但成交率過低,成交率太低的關鍵在于導購員的銷售技巧、產品知識方面不足,當然店面產品上樣、店面裝修也有部分原因,但這個不是主因,主因還在人員身上。   “如果平均每天留下兩個客戶資料有沒有問題?”筆者問三個導購。   “留下兩個不是什么問題。”三個導購很有信心的回答。   “排除其他閑逛的,每天留下兩個資料,一個月就是60個,再排除平均6個成交的,還有54個客戶,這些為什么沒有成交?”筆者追問道。   “我們沒有刻意去留太多資料,基本是意向性很強的我們才留了資料,好像電話也沒有怎么打,如果不是這次活動,不是今天的分析我們還真沒有注意到這個問題”經銷商也頓有感悟。

    六、后續工作安排發現深層次問題——采取措施

    針對后續工作安排發現深層次問題,和活動中、活動總結時發現的種種問題,筆者進行了系統的導購培訓,其中包括產品知識,如主要賣點分析、與主要競爭對手對比分析;品牌知識,如品牌歷史、品牌榮譽、品牌保證;銷售技巧,如如何留下電話資料、留下客戶其他哪些重要資料、如何進行客戶后續分析、如何短信跟進、如何電話跟進、如何催單、如何逼單等,并給予了相關的話術、語言模板、表格工具等。

    對于經銷商,筆者給出了“坐店營銷+主動營銷”的營銷建議,就以上一系列問題除了加強導購人員能力的培養外,經銷商更要根據店面客戶情況組織小型活動,以突破競爭對手的攔截和反攔截,將進店客戶消化干凈,然后再適時開展小區推廣、家裝合作、聯盟等活動。

    第8篇:導購員培訓總結范文

    在當時的七臺河市場,已經有些做得比較成熟的快熱式品牌。但是通過這幾年的努力,佳源已經在市場中處于領先地位。

    后來,佳源將產品線延長到凈水器,我們就按照廠家營銷意圖去大力去推廣佳源凈德凈水器,僅僅一年,凈水器的銷售就接近百萬元,得到了廠家的認同,被授予特別貢獻獎。

    七臺河市是一個小城市,人口少,樹立口碑就尤為重要。在這樣的市場里做銷售,我認為最關鍵的是要做到讓每一個顧客都能滿意。因此,我們的工作都是圍繞提升客戶滿意度展開的。

    充足的網點是傳聲筒

    操作一個市場,怎樣才能接觸更多的顧客?這需要渠道網點作為紐帶,只有足夠的銷售網點,才能有更多的機會讓顧客體驗到我們的產品和服務。

    因此,我認為首先市場銷售渠道的建設非常重要。渠道建設的初期會遇到很多困難,比如知名賣場難進,周邊分銷客戶難開發等。但是,當地有影響力的大型賣場一定要進入,這對于產品和品牌形象的提升和銷量的擴大有著重要的意義。比如我們當地的大商電器、黑天鵝、三江家電等,是當地賣場的標桿,經過反復的談判,我們最終成功地把網點布局到這幾家賣場,打好了根基。

    另外二級分銷商的培養也是必不可少的,包括轄區內的縣以及周邊的農村、農場,我們都設立了一些二級分銷商,周邊的建材市場,山區也設立銷售網點做批發。渠道建設起來之后,操作市場就變得得心應手了,銷售增長也比較輕松了。

    滿意的產品是敲門磚

    要讓顧客滿意,就必須提供令顧客滿意的產品。產品質量好是構成顧客滿意的基礎。這一方面是產品質量好,性價比高;二是能夠滿足特定消費者的個性化需求。

    對于凈水產品的銷售我總結如下幾點經驗:

    首先,掌控好產品的價格。七臺河地處礦區,總體來說中端消費群體占比大,老百姓喜歡購買經濟實惠的商品。比如價格超過2000元的凈水器,銷售難度就比較大。佳源凈德的產品雖然進入市場稍微晚一些,但性價比好。因此,我們通過合理的價格定位,牢牢地抓住了中低端消費群,進而再滲透高端消費群。

    其次,是向購買佳源熱水器的顧客推銷凈水產品,效果也不錯。通過幾年的積累,我們的熱水器客戶已經是一個比較大的群體。這些消費者我們都建立了的檔案資料。凈水器產品上市以后,我們就開始通過回訪、回饋等方式來推廣凈水器,由于老客戶的信任,二次銷售的效果非常理想。同理,向佳源熱水器的分銷商推廣凈水產品也是得心應手。

    第三,根據顧客需求推廣凈水器。我們做銷售,不是要去籠統地介紹這個凈水器如何好,而是要根據顧客的需求,推薦適合他的產品。比如,顧客說家中的水黃,可以重點介紹廚下凈水器;顧客反映家中的水有異味,可以重點推薦中央水處理機;顧客說就想喝上純凈水,那么就推薦RO機。有些商場的導購員對凈水產品的專業知識少,雖然了解五級過濾,但對于顧客有什么好處卻不知道,所以導購的培訓很重要。告訴導購員,選擇凈水器的專業知識。只有這樣,顧客的滿意度才會高。

    最后,要根據市場銷售的情況,及時將消費者提出的產品意見和建議反饋給廠家,積極尋求市場端和生產端的有效對接。今年,我們就根據市場銷售的狀況和顧客需求,給工廠提出幾點建議,比如希望公司擴大廣告宣傳,提高佳源凈德品牌和產品的知名度;建議工廠選擇較誠信的物流企業合作;RO機在包裝上做一個木頭的框架加固一下等;建議推出一兩款商用水處理機等。這樣從生產到銷售都能有效滿足顧客需求,顧客滿意度自然會大大提高。

    周到的服務是奠基石

    服務很重要,我們要做到讓顧客滿意,替顧客著想,他們的一句認可,勝過我們推銷的一百句話。顧客口口相傳,回頭客自然就會多起來。顧客對服務的滿意度不僅體現在售后,而是貫穿產品售前、售中、售后以及不同的使用階段,做到有利于顧客、方便顧客,顧客有什么疑問和問題,一定要在第一時間里,及時解答,及時處理。

    反過來,服務做得好也能帶動銷售。比如七臺河某單位領導在選購了佳源凈德的RO50機器后,使用和服務體驗非常好,就為單位安裝了一臺,七十多員工都喝純凈水,也感覺不錯,就組織團購優惠購買,我們一下子就銷售了40多臺。

    強化服務還要給顧客更好的用戶體驗。比如顧客使用了我們的熱水器和凈水器之后,提出疑問,我們要做出統一規范而且比較合理的解答,既能讓顧客理解我們產品的優勢,但也要注意不要把競爭品牌的劣勢刻意放大。因此,導購員隊伍的穩定和素質的提升就顯得尤為重要。

    以與我們展柜相鄰的某品牌為例,這兩年的銷售處于停滯的主要原因就是人心不定,從2010年至今已經換了十幾個導購員了。導購員是品牌和產品的傳播紐帶,我們的服務理念、產品賣點、選購使用知識等都是首先要通過他們來傳遞給顧客的。

    所以,我們非常注重導購員的穩定性,注重培訓。導購員的選擇,一定要選擇熱愛銷售,有耐心、有信心的員工,通過培訓,讓他們深入了解產品、了解品牌、了解不同產品的特點。培訓一定要經常做,同時鼓勵他們之間的相互學習,有問題及時和公司溝通,包括和廠家、工程師去溝通。銷售中遇到什么困難,哪些產品和競爭對手有沖突,哪些產品的銷售不好,都要分析原因,找出解決辦法。用人不疑,疑人不用,個人感情很重要,工資回報也要到位,通過一系列的措施,加上導購員工作的努力,我們在商場每年每季度都是銷售狀元。現在我們的導購員,很多都干了三年以上了。

    第9篇:導購員培訓總結范文

    攜程網CEO范敏說,撥打攜程的服務電話,一般150秒之內就能完成預訂。然而,這個不到3分鐘的短時間,范敏確覺得沒有那么簡單。接線員怎么說,說什么,說多長時間,都是經過長時間討論才能確定下來的。最初,他們將接線員的對話錄下來,幾個高管圍在一起一遍一遍地聽,一個字一個字地斟酌,最后才形成了目前的標準。

    看完上面的采訪記錄,不禁啞然一笑,范總的培訓理念與做法與我同出一轍啊。范敏說:“你不能小看這150秒,每個人節省出兩分鐘,我們可能節省很多人力,也為客人節省了時間,提高了效率。” 攜程將幾位高層編寫的電話服務話術奉為圭臬,給予客服人員方法與工具,在規范的流程下運用有效的話術快速提升了預定效率,話術發揮了巨大作用。注重術的攜程在群雄并起時脫穎而出,持續多年保持龍頭老大的地位。

    一、術能解決什么問題?

    術是什么,術是話術、技術、技巧。是敏銳洞察顧客心智并燃起其購買欲望的溝通技巧與話術,是創造讓顧客敞開心扉產生信任與依賴的良好溝通氛圍的技巧與話術,是深入了解顧客需求并滿足顧客需求的技巧與話術,是導購快速成交的邏輯思維模式。

    1、術是企業的需求

    范總的出發點是提高客服的工作效率,如同終端銷售企業需要提升門店的成交率。實際工作效率的提升,需要的是針對性解決方法、應對話術。

    如果不規范,100個接線員會有100套說法,最高效的不會超過10%,另外90個怎么提升?如同一款產品,1000個導購員會有1000種說法,高效成交的不超過100個,另外的900個都是胡說八道,沒有章法的踢法臨門一腳幾個能射正,這個群體的提升是企業需要解決的問題。

    在心態、團隊、執行力等培訓的洗禮下,在課堂很激動課后不會動的影響下,企業現在的培訓需求日益明確,需要的是能提升銷量的技巧與方法,能解決實實在在的問題。

    我的產品同質化嚴重,導購該怎么講?

    競爭對手某款產品功能和我的一致,但價格低怎么應對?

    產品很多賣點,怎么直觀演示給顧客看,打動顧客并購買?

    不同身份不同需求的顧客,導購該怎么接待怎么針對性介紹并成交?

    這些客觀存在的問題,如鯁在喉,修身養性、高屋建瓴的理念無法化解,只有才能化險為夷。

    2010年夏天,受格力邀請赴格力總部洽談銷售話術提煉與訓練咨詢項目事宜,格力的要求很直白:美的變頻空調高空發力,買變頻選美的的口號狂轟亂炸,格力注重質量與技術,但在終端的價格比美的高,面對價格型顧客顧客,格力導購需要什么樣的話術與技巧來應對,并提升成交率。像格力這種大型知名企業已經察覺了問題的關鍵點,并鎖定了培訓需求。

    去年,在鄭州培訓的間隙,陪一個朋友去寶馬4S店看車,朋友早已看上了5系Li并在網上查閱了所有資料,該車剛上市現車緊張,并得知該店有現車,只需要現場體驗滿意就可訂車。朋友在鄭東新區的環線上試駕,坐在旁邊的帥哥銷售員反復只念叨三句話:“先生您有沒有感覺到推背感,動力是不是特別強勁,發動機聲音特別沉穩。”除了這三句話一路無話,下車后朋友搖搖頭走了。我問其原因,一是提速慢,2.5L發動機還不如他原來帕薩特1.8T提速快,二是發動機聲音大,三是老感覺車屁股后面拖著一輛車,不適應。

    不能懷疑寶馬的品牌與產品,更不能懷疑寶馬銷售人員綜合素質,問題出在哪?在技巧與方法上出現了瑕疵。

    試車的過程很沉悶,最基本的需求了解都沒做:是準備家庭用還是商務用?是自己開還是司機開還是家人開?是長途多還是短途多?原來開得什么車?

    這些了解需求的話術一個沒展開,一直強調的推背感是不是顧客所需要的?同時沒有創造一個良好的溝通氛圍,顧客沒有敞開心胸,把自己的不滿都藏在心里。其實他覺得噪音大可能是寶馬對發動機刻意調校的結果,車屁股拖著一輛車也許是因為該車和帕薩特的驅動方式不同。本應該很容易化解的成交障礙在缺少技巧與話術的銷售人員面前成了難以逾越的隱形大山。

    對于這種高素質的銷售人員來講,企業更需要他們掌握的是能成交的方法與技巧,用看得見摸得著的方法解決看得見摸得著的問題。

    2、術是導購的需求

    100個導購里,有100個導購沒把目前的工作當做一生的事業來做。付出多,收入少;貢獻大,地位低;犧牲多,尊重少。他們從事目前的工作僅僅是安身立命、權宜之計、隨遇而安、得過且過。對迫于生計的他們來講,更現實的是他們多賣貨、多掙錢。

    我從企業專職銷售培訓講師到職業講師,近十年一直都在從事終端銷售人員的訓練,經歷了道到術的轉變。道,能開拓視野給予高度,但缺了實際工作的方法。目前導購群體的知識結構及出身背景決定了他們的知識接受格局與需求。他們需要的拿來能用、能解決客觀的問題、能提升業績的方法、技巧與話術。

    2004年給方太廚具上海區域的導購員培訓,一進課堂發現臺下坐的全是40歲左右的大姐,其它城市的導購基本都是20多歲的姑娘,超過30歲的極少數。受訓對象與我設想的不同,培訓內容也需要調整,后來問她們最想需要什么培訓,匯總起來都是想解決成交率的問題:

    SABAF爐頭是意大利進口的,都是用在高檔灶上,但火力小,怎么講才能讓顧客接受?

    新上市的鼎后炫藍油煙機,采用了鋁合金材質,顧客都認為不銹鋼的好,怎么辦?

    JX01B油煙機適合賣給什么樣的顧客?

    在上海,帥康賣得最好,方太怎么應對?

    方太的價格比帥康老板都貴,怎么賣?

    在這十年的終端培訓生涯中,所接觸到的無論是60后、70后、80后、90后導購,最令他們欣喜甚至亢奮的培訓是有效的話術與技巧。他們想的是完成銷售任務、超越競爭對手、上月銷量5萬這月要賣到6萬,多拿提成多拿獎金。他們不是沒夢想沒追求,但夢想在現實中折戟沉沙,要解決眼前的生計問題。視野打開了,心態放正了,激情點燃了,在看到光明瞬間后又發現現實總是那么殘酷,競爭對手還是在不停攻擊打壓,顧客還是那么刁鉆難纏,CPI還是不斷在漲,現實又把他們打回了原形。能成交的技巧與話術才是他們的生存之本。夢想很遙遠,今天的銷量就是自己價值的最大體現,這周、這月、這季度做到賣場第一,就是最大的寬慰。有業績,才能給理想插上翅膀;今天開心了,才會規劃明天。

    術,能解決企業的問題,能滿足導購的渴求,所以在2010年受到新日電動車、萬利達手機、圣象地板、雙喜電器等企業的熱捧,為其開展了多輪巡回培訓。

    二、術的來源

    高效成交的話術與技巧,不是總部研發人員撰寫的,不是培訓師在辦公室拍腦袋拍出來的,而是從一線優秀銷售人員中來。培訓師僅是蜜蜂,在優秀人員中翩飛,汲取精華再進行整合提煉做成標準化,釀成醉人的蜂蜜。

    攜程的客服話術是范敏等高層反復聽錄音做出來的,把最高效的服務話術進行整合,不是想當然杜撰而來。同樣,我們在為企業提供話術提煉與訓練項目服務時,話術都是通過深入市場調研得來。每次市場調研,需要企業提供標桿市場,然后在標桿市場里尋找標桿門店,最后提供標桿門店的優秀導購員。根據企業提供的調研對象,也就是最會賣貨、成交率最高的銷售高手,我們扮演成顧客,把他們銷售的流程、演示、話術進行錄音或錄像,然后進行整理尋找關鍵點,第二天再亮明身份對這些導購員進行座談:你為什么要這么做?這么說?這么做這么說有什么效果?接著會對現場顧客進行訪談,你購買的原因是什么?產品哪里打動了你?導購說的什么打動了你?你為什么不購買?產品哪里讓你不滿意?

    成功一定是有方法的,每次調研都要1-2個月,通過無數次的暗訪、明訪、座談,我們深入挖掘銷售高手的成功銷售技巧與話術,把這些素材進行整理,以文字素材庫、錄音素材庫、錄像素材庫的形式分再類進行整理:產品賣點話術、產品演示技巧與話術、競品對比話術、銷售技巧話術等。在這龐大的素材庫基礎上結合十年的終端培訓經驗進行提煉與整合,最后形成培訓課程庫。

    為什么很多導購培訓會沒效?首先是老師講的內容偏離了導購的客觀需要。賣地板的導購你給他講電器的銷售技巧,賣手機的導購你給他講服裝的銷售技巧,賣冰箱的導購你給他講家居的銷售技巧,怎么會有效果?繼續反思,有哪位做導購培訓的老師天天在賣場站柜臺賣貨產品,老師針對某品類產品的銷售能力能超過在行業內浸多年的導購?如果培訓師不深入了解企業產品的特性競品的賣點,不去觀察了解優秀導購的銷售流程,就不能提供針對性的解決方案,就只能泛泛而談,講講所謂的大道,生澀難懂的法則,或者高屋建瓴的理念來開拓導購的視野。

    1000個導購有900個可能是胡說八道,但100個還是能說會道,把這100個人經過成功驗證的方法由有經驗的老師進行提煉總結,開發出一套話術與技巧來然后進行復制,才能真正幫助企業提升成交率。

    經過多個企業多個行業的實踐驗證,凡是秉承從優秀人員中提煉話術與技巧而開發的課程,都很成功。

    三、術的復制

    有人說導購的文化層次低,課堂氛圍一定要好,要吸引他們的興趣。

    有人說到導購的吸收能力差,所以一定要多講點內容,講得少吸收得少,多講點就能多吸收點。

    導購什么不愿意聽或不喜歡聽?是因為老師講的內容解決不了他存在的問題,沒有學習的欲望。所以有效的話術與技巧,對于一場導購培訓來說成功了一半,另一半的成功就需要“強制復制”的方法。

    蘇泊爾早就進入了料理機上市,但一直不溫不火,從經銷商到導購員都認為這個品類可有可無。后來看到西貝樂與九陽在料理機市場取得了巨大成功,蘇泊爾開始反思料理機的銷售,經分析后發現料理機銷售更多是感性購買,必須要有演示的拉動,但導購員都不會做演示,所以賣不好。針對這個問題我組織調研隊伍深入了解九陽、西貝樂的演示項目、演示動作、演示話術,然后開發了一套演示訓練課程。2008年料理機演示在全國一共開展了87場,每場3天3夜,內容只講料理機演示的項目、演示方法、演示話術。比如做香蕉奶昔,切香蕉怎么切怎么拿刀,切的角度,摔杯演示怎么摔能保證杯子可以穩穩當當再彈回自己手里,顧客不在演示臺前怎么喊話,顧客到了演示臺前怎么說,怎么與顧客互動等。培訓內容很簡單,但方法不簡單。首先是演示動作的強化訓練,動作流程熟練后背誦演示說辭,演示說辭熟練后,沒有動作兩人一組演練,演練結束后再結合演示動作進行演練,最后是演示材料的配方,最后半天商場實戰,晚上再復訓。每一關都嚴格考核,一人不過關全組不下課,在高壓下,每個人能嫻熟操作料理機,演示話術張口就來。鄭州二七蘇寧的導購員孫泰巖,入職前從沒接觸過小家電,在經過3天強化訓練后,第二天在門店就賣了39臺,令他自己都吃驚。整個料理機的強化訓練在全國開戰后,第二月出貨量提升了20%.

    內容不在多,而在于精。課堂氛圍不在乎好不好,在乎的是離開課堂導購記住了多少。復制的出發點是今天學明天用,就需要反復的背誦、反復的模擬演練。

    強化復制的模式,簡單概括就是三個不放過:記不住,不放過;背不熟,不放過;練不好,不放過!這種培訓模式完全顛覆了傳統培訓,同樣效果也顛覆了傳統培訓效果。

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