后勤人員醫德醫風工作精選(九篇)

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第1篇：后勤人員醫德醫風工作范文

醫院后勤管理工作存在的問題

后勤工作的少數同志素質偏低，醫學知識欠缺，服務技能貧乏，與醫院建設發展不相適應，弱化后勤服務保障。特別是近幾年來，缺少規范系統的教育培訓，知識更新滯后，后勤管理普遍存在著醫療設備維修技術低下，相關的醫療衛生專業技術水平相對的不足，影響服務質量和醫療設備正常運行。

思想政治教育對整個醫院的醫療水平和服務水平提高起不到應有的作用。當前我國醫院后勤管理工作改革動力不足，服務發展落后，眾多表現在對思想教育工作重視程度不夠。在醫院的整體改革中，精神文明教育、職業道德教育，醫德醫風教育等方面，方法不對路，水平提不高，達不到社會滿意度，人民群眾有意見。尤其是思想教育偏重于一線醫務人員，而忽視教育后勤人員的片面性，弱化了后勤醫療服務質量。

以行政手段為主的后勤管理制度，引發統得過死，管得太細的弊端，致使后勤服務缺乏生機與活力，凸顯服務“供”不應“求”的矛盾。后勤管理制度改革不力，平均主義和“大鍋飯”負面又死灰復然，造成一些職工服務意識不端正，工作無進展，崗位無危機感。出現干多干少一個樣，干好干壞一個樣；不求有功，但求無過的局面。設備維修寧可花錢外面請，不可自已流血汗，最終增加了后勤管理成本。

醫院后勤管理工作改進的舉措

為保征后勤管理工作者服務滿足病患者的需求，在具備良好的工作作風和熱情的工作態度的同時，掌握后勤保障服務的基本技能，了解相關的基本醫學知識，熟悉基本的后勤行政管理程序，并將其靈活運用于醫療管理工作實踐當中，成為偉大復興醫療大環境下所需要的人才。隨著醫療水平的提升，要配備大量的專業化工程技術人員，把先進的醫療設備應用于疾病治療中，為醫院第一線提供強有力的服務保障。后勤管理還要著眼于未來，結合國家政策要求，聯系醫院實際，培養一批具有思想好、技術強、服務質量高的后勤職工隊伍。

第2篇：后勤人員醫德醫風工作范文

【關鍵詞】醫院管理 財務管理 全成本核算

1.全成本核算重要性闡釋

首先，全成本核算能夠幫助醫院適應市場發展客觀要求，能夠提升醫院經濟效益及醫療衛生服務水平，能夠減少不必要的人力物力及財力支出，集中資金和精力發展主要業務，讓有限資金發揮最大經濟效益。

其次，能夠更好的服務于群眾和病患。近年來隨著物價飛漲，醫院各項經營成本也迅速提升，如藥品成本、人工成本、日常消耗品成本以及管理成本等等，這些費用的增加必然讓醫院面臨更大經濟壓力。且醫院屬于社會公益性質機構，其收費標準與藥品售價都必須遵循國家統一定價標準，因此醫院所承受的高額成本無法通過提升醫療費用與藥價來得到緩和，從而影響醫院有效運轉及醫療服務總體水平提升。全成本核算能夠幫助醫院有效降低各種成本費用支出，能夠讓更多資金從成本費用中解放出來而投入到更需要資金的環節上，從而提升醫院的服務質量，更好的發揮醫院作為社會公益福利機構的社會效益，讓更多的病患得到更好的救治，從而推動我國醫療衛生服務體系的建立與完善。

2.加強醫院全成本核算工作質量的思考

2.1加強全員參與

全成本核算就是要對醫院所有成本支出都進行會計核算，所以全成本核算工作不僅是財務管理部門的分內工作，同時也需要醫院全體人員的積極參與和配合。全員參與首先要重視領導干部的帶頭作用，要加強成本核算的組織性與科學性，其實要進行全成本核算專職人員設置，專職人員不僅要負責統一協調工作，同時還要負責對全體人員的全成本核算重要性及相關知識的教育宣傳工作。只有積極呼吁全體人員共同參與，才能讓全成本核算工作更細更精，實現有效成本控制。

2.2加強基礎工作建設

全成本核算工作有序開展離不開積極有效的基礎性工作建設，基礎工作包括加強醫院資產的核查清算，如產權登記、價值合適以及資產質量及數量核查。加強對各種建筑物的重新測量，尤其是仔細進行公攤面積有效分攤，確保測量數據準確無誤。再次要加強對各科室、部門工作人員及用工成本的核查確認，堅持按崗定員，按需定崗。最后是對醫院各種原始記錄的管理手段完善，健全各種程序制度，如物資領發、物資盤存等，從而為有效開展全成本核算奠定堅實基礎。

2.3加強全成本核算信息化建設

現代醫院管理水平提升離不開有效的信息化建設，全成本核算工作更需要建立與之相配套的網絡信息系統，需要具有全成本核算功能、各科室部門及非醫療部門全面聯網，加強對數據的收集整理速度及效率，提升成本核算數據傳輸匯總的及時性、有效性及精確性，為全成本核算工作順利開展提供數據保障。

2.4加強配套獎金制度建設

全成本核算工作不僅需要制度上的嚴格控制，同時也需要進行相配套的獎金制度建設，從而提升醫院工作人員的工作積極性與全成本核算工作的參與熱情。具體而言，要加強對全成本核算中每一個環節的考核評估機制建設，加強醫院成本控制與服務質量提升結合力度，讓醫療服務質量提升轉化為具體可量的經濟數據。在獎懲機制建設方面，要重視對醫德醫風的評價監督力度，獎金分配方面要綜合勞動強度、技術水平、風險防控成效及醫療服務質量等多方面指標，堅持按勞分配為主體，多種分配方式并存的積極分配制度。此外要將全成本核算執行結果與各科室經濟效益直接掛鉤，加強科室負責人及具體工作人員在責任、權力及利益方面的有效劃分，一方面通過制度對職工進行約束，另一方面通過激勵制度激發起內在工作動力，從而實現全成本核算的有序開展。

2.5加強物資供應管理

物資是醫院經營服務的最重要物質保障，物資供應也是醫院成本支出中的重要部分，對物資供應工作的嚴格管控能夠大大提升成本控制及全成本核算工作的質量提升。物資供應有效控制需要建立在招標采購制度基礎之上，招標采購首先需要建立專業化的招標采購小組，小組成員應包括醫院物資主管院長、內部審計管理人員、財務管理人員、醫院采購部門負責人以及專家成員等各方面人員。招標采購制度的原則應堅持公平、公正、公開，其推行目的是為了在確保物資質量的基礎之上最大限度降低采購成本，實現成本有效控制。招標范圍應圈定在常規大宗物資方面，如常規藥品、常規醫療器械、消耗性一次性衛生材料、各種日常辦公用品以及常規檢驗試劑等。從而通過批量采購與單價控制等方法實現成本有效控制。

2.6加強后勤建設

后勤是醫院成本費用支出的另一個重要環節，后勤也是醫院管理工作中的重點與難點。為了有效集中管理力量提升醫院服務質量方面的水平并實現成本合理化控制，醫院可以實行后勤服務外包管理，將常規清潔、日常安保以及衣服清洗等技術含量不高且工作量巨大的后勤保障項目外包給專門化的物業服務公司，外包公司按照醫院的標準要求提供服務，醫院只進行日常監督管理和全面控制，從而將后勤人員成本、人員管理成本、日常開支成本等轉嫁給外包公司，這樣能夠大力縮減成本支出，遏制物資浪費，且通過專業化服務來提升醫院總體服務水平。

參考文獻

[1]陸燦明、雷權.以全成本核算強化醫院經濟管理[J].中華現代醫院管理雜志，2011，4（6）：53-55

第3篇：后勤人員醫德醫風工作范文

一、醫院流動人員人事檔案管理存在的問題

首先，管理意識較為淡薄。就目前情況來看，很多醫院注意力集中于醫療，忽視了檔案的建立、管理及服務。在管理流動人員人事檔案時，常出現輕視、簡化政審程序、思想滯后、檔案材料不完整、更新不及時等問題，給流動人員留下不被重視的印象。而流動人員自身對人事檔案的認識也不足，對人事檔案的歸檔、整理配合度不高，往往在提拔、調動、離職等人動時才會意識到人事檔案的重要性。

其次，管理機構尚未健全。就醫院檔案管理機構還不夠健全，換句話說，不少醫院并未設立專門管理流動人員的檔案資料。此外，與流動人員檔案存有聯系的部門并未落實好檔案完善、轉移和交接工作，導致出現檔案沒有連貫性、檔案材料過于粗略等問題。

再者，管理規范化有待提高。流動人員的存在，在一定程度上加大了醫院人事檔案建立、管理的工作量。不規范的工作方式、模糊的管理目標、界定不清的管理制度等皆會引發一系列問題：檔案缺失材料、檔案建立及管理工作較為被動等。此外，落后的設施與經費投入不足皆會阻礙檔案服務質量的提高。

第四，管理信息化程度不夠全面。在實際調查中，筆者發現現代信息技術在醫院分類、排序、歸檔保存流動人員檔案中并未得到充分利用，盡管耗費了大量人力物力，檔案建立及管理工作質量無法得到有效提升。與此同時，醫院對流動人員檔案持漠視態度，弱化了其的功能，以致自存檔、死檔、棄檔現象層出不窮。

最后，管理人員素質不高。毋庸置疑，管理人員在流動人員檔案管理中發揮著重要的作用。由于培訓機制尚未建立及完善，很多管理人員管理知識與技能較為匱乏，對檔案管理工作成效具有嚴重的負面影響。

二、加強醫院流動人員人事檔案管理的相關建議

其一，強化流動人員人事檔案管理意識。對流動人員人事檔案管理意識加以強化，通過宣傳，創設良好的檔案管理氛圍。此外，提供大量交流、開會、培訓等機會，以促使檔案建立及管理所有環節更好地銜接，進而加強醫院各部門、人員之間的交流、溝通。同時，也要提高流動人員對人事檔案重要性的認識，配合檔案管理部門做好材料的收集、整理。

其二，完善管理機構。施行權責統一制度，對檔案管理機構加以建立及完善。在此過程中，須落實好各方面的工作，例如：經費籌措、人員配置、安全保密等。注重監督、管理非在編人員的人事檔案，當其離職時，應做好檔案交接、轉移等工作。同時，重視檔案在公共服務方面所具有的利用價值，通過合理收費，以避免檔案被閑置。

其三，加強檔案管理的規范化。將醫院檔案工作特點及國家現行的法律法規相結合，對醫院檔案管理實施辦法加以編制。醫院建立流動人員人事檔案時，所有與之牽涉的人員、部門須嚴格遵循有關規定及標準，以為檔案管理提供有力保障。另外，在填寫檔案材料過程中，流動人員及院方須依照相關審核程序及規范。

其四，充分利用現代信息技術。通過現代信息技術，分類、排序、歸檔保存流動人員人事檔案，為查詢及應用提供便利，以促使檔案管理工作質量得以提升，提高應用效率。根據現行規定，積極鼓勵檔案管理技術人員對管理思路進行拓展。與此同時，將各方面資料安納入檔案，主要包括醫德醫風考評、服務質量、技術水平等，不斷對其內容進行更新。

第4篇：后勤人員醫德醫風工作范文

隨著我國衛生醫療體制改革的進一步深化，正確引導醫務人員的思想觀念和價值取向，規范醫務人員的道德準則和行為走向，成為醫院發展建設中當務之急必須解決的問題，因此，重視醫院文化建設，培育醫院精神，成為新形勢下加強和改進醫院思想政治工作的重要任務。思想政治工作是保證醫院建設方向不偏離為人民服務的宗旨，是醫院文化建設的生命線，決定著醫院文化建設的性質和方向。而醫院文化建設則是以人為本，以調動職工積極性為目標，運用文化的方式對醫院進行管理的一種形式，可以為思想政治工作創造相應的文化氛圍。

醫院文化是醫院作為一個特殊的社會組織，在一定的民族文化傳統中逐步形成的具有本院特色的基本信念、價值觀念、道德規范、規章制度、生活方式、人文環境，以及與此相適應的行為方式的總和。醫院文化建設推動作用表現在：一是醫院文化強調的是通過文化塑造來引導職工行為，使人們在文化作用下接受共同的價值觀念，自覺將醫院總體目標與個人目標相結合，使個體行為符合醫院的整體目標和長遠利益；二是醫院文化對每個職工的思想和行為具有約束和規范作用，這種規范和約束，來自于醫院內部的習慣、傳統、觀念和外部環境因素，是醫院制度的升華；三是醫院文化的價值觀念一旦被職工認同，達成一致共識后，就會從各個方面把職工團結起來，形成凝聚力和向心力，使每個職工形成高度的責任感、使命感和主人翁精神。因此，醫院應當以強烈的緊迫感和深邃的洞察力來認識發展現代文化的極端重要性，努力加強醫院文化建設，以醫院文化建設推動醫院思想政治工作。

醫院文化建設的穩步提高應從以下幾方面做起：

1 塑造理念文化，培育積極進取的的群體意識

1.1 弘揚醫院精神為根本，奠定醫院文化建設的基石。

醫院精神是醫院文化發展的核心與靈魂，搞好醫院文化建設，將團結和激勵全院職工，提高思想美德素質和科學文化素質，從而推進醫院文明進程，為醫院改革發展穩定提供強有力的思想保證、精神動力和智力支持。深厚的文化底蘊可以在醫院發展實踐中形成了一種積極向上、團結拼搏、勇攀高峰的精神，這種精神作為醫院的優良傳統不斷發揚光大，能夠使得醫院職工的精神面貌得到進一步升華，職工的凝聚力、向心力得到進一步提高，團隊精神得以充分發揮，愛崗敬業、愛院如家的人本觀念充分展現出來。

1.2 以培養市場意識為先導，引導職工轉變觀念

醫療市場競爭日趨激烈，用什么樣的心態去迎接挑戰，是醫療衛生行業職工所面對的最實際的問題，如何引導職工認清形勢、明確任務，是至關重要的，因此，必須注重引導職工樹立符合社會主義市場經濟的共同理想，世界觀、價值觀，提高醫院文化的滲透力，一方面堅持系統教育，用黨的方針、政策和醫院發展戰略統一職工思想；另一方面，堅持職業道德建設和教育，引導廣大職工愛崗敬業和奉獻精神，以良好的心態投入醫療服務之中，使廣大職工進一步認清形勢，明確任務，振奮精神。

1.3 以開展特色活動為載體，增強職工隊伍凝聚力

適時開展在豐富多彩的群體活動是醫院文化建設的重要內容。醫院經常性組織各種文化娛樂活動，使廣大醫務工作者在繁忙的工作中，調整生活，變化生活方式，有利于激發工作熱情，充分反應出強烈集體榮譽感和團隊精神，極大豐富職工業余文化生活，陶冶了職工情操，提高職工素質，把醫院文化建設工作引向深入。

2 塑造行為文化，提高職工隊伍的綜合素質

2.1 規范職工行為，開展法制化教育。懂法、守法、合法執業是醫務人員必須具備的基本條件，開展法制教育管理，增強法制觀念，是醫院各項管理工作順利開展的基礎保障。因此，醫院在管理上，嚴格執行醫療衛生管理法律、法規，定期為全院醫務人員進行法律、法規教育，全面提高醫務人員的法律意識，自覺地遵守法律法規，為醫療安全工作打下了堅實的基礎，真正做到合法行醫，依法執業。

2.2 制度化管理是醫院現代化、科學化管理的關鍵

圍繞著醫院文化建設工作，強化醫院管理制度和各級各類人員工作職責，組織全員學習、考試，強化人員對規章制度和工作職責的掌握。細化考評細則，進一步明確醫德評分標準，建立醫德醫風電子檔案，進一步提高醫療護理質量，優化改善經濟發展環境。

3 塑造形象文化，展現醫院風貌

3.1 確立院徽、院歌、服務理念等有關醫院精神文化形象，強化理念，指導形為，增強職工凝聚力，工作上的向心力，為患者服務的能動力，有力促進醫院職工的思想建設，提高為患者優質服務水平。

3.2 確立廉潔行醫、開拓進取、關心群眾、民主決策的領導崗位形象，確立儀表端莊、語言文明、態度和藹、熱情服務的醫護人員崗位形象，以及確立工作規范的行政后勤人員崗位形象，使職工形象規范化、整體化，形成新的團隊式精神面貌，提高職工的綜合文化素質。

第5篇：后勤人員醫德醫風工作范文

[關鍵詞]鄉鎮衛生院化驗室；現狀調查；標準化建設；數字化整體化驗室

醫學檢驗在臨床醫學中有著不可替代的作用。在二、三級醫院醫學檢驗的發展日新月異，基本上能滿足臨床的需要，但在鄉鎮衛生院特別是貧困落后的西部鄉鎮衛生院，化驗室的建設還相對滯后，80%的鄉鎮衛生院都有化驗室，仍有20%的鄉鎮衛生院沒有化驗室或者有化驗室根本沒有開展業務，形同虛設。近幾年來，隨著農村合作醫療的實施和上級衛生部門加大對鄉鎮衛生院的扶持力度，鄉鎮衛生院化驗室的情況才有所改現。

一、鄉鎮衛生院化驗室現狀調查及分析

1、化驗室人員資質、學歷和職稱，50%的鄉鎮衛生院有專業化驗人員，而且多分配在中心衛生院，文化程度都是中專和大專，沒有一個高級職稱人員，最高職稱是主管檢驗師，還有50%的鄉鎮衛生院根本沒有專業的化驗人員，他們都是臨床醫生和護士或藥劑人員，有的甚至是后勤人員經過上級醫院培訓幾個月臨時兼職做化驗員，這些人員沒有專業的檢驗知識，對檢驗試劑的保管、檢驗方法的選擇和標本的要求根本不了解，更不用說對檢驗結果進行分析。

2、房屋布局與儀器設備。全縣除了二、三個比較大的中心衛生院，化驗室有二間至三間房子外，其余的鄉鎮衛生院都只有一間房屋，面積為20m2左右，三大常規化驗和生化免疫化驗都擠在一間屋內，儀器設備有電子顯微鏡、尿液分析儀、三分類血球分析儀、半自動生化分析儀、電熱恒溫水溫箱、冰箱等，而且多數鄉鎮衛生院只使用顯微鏡、尿液分析儀、血球分析儀，因為它們操作簡單，半自動生化分析儀操作稍為復雜，一般擺在化驗室或庫房內閑置未用，幾年過后受潮報廢。

3、開展的項目與進修學習：鄉鎮衛生院化驗室開展的項目有血常規、尿常規、大便常規、白帶常規、血型檢驗、肝功能、腎功能、淀粉酶、血糖化驗、乙肝表現抗原、乙肝五項、抗“O”、類風濕、血沉等，電解質一般不檢測，因為電解質分析儀上級沒配送，而且電極容易老化，價格比較貴，換一套電極要幾千元，不劃算。基層化驗室人員很少有機會到上級醫院進修學習和各種培訓，一般上級機構發出的培訓通知根本沒有通知到鄉鎮衛生院，只通知到二級醫院，加上院長不太重視化驗這一塊，只重視臨床，等院長得通知再想起，培訓已經結束了。

4、質量控制與安全管理，除了比較大的中心衛生院做室內質控外，其它鄉鎮衛生院化驗室都未做質控，有些化驗員根據不知道質控是什么意見，象SD、CV代表什么根本不知道，更何況質控物比較昂貴，效期又短，且不穩定，參加室內質控還要交費，化驗室一個月的收入只有2000～4000元，除去成本，連化驗員自己的工資都付不出，所以領導越發不重視，化驗員自己上班過混，人心渙散。化驗室儀器擺放凌亂、擁擠，室內衛生不清潔、不整齊，自我保護意識不強，做化驗不帶手套，標本的處理根本沒有經過浸泡消毒，這是很危險的。

二、鄉鎮衛生院化驗的標準化建設及管理

1、制定一套符合鄉鎮衛生院化驗室的標準并督促實施。根據衛生部制定的一級醫院管理標準要求，結合實際情況，制定《鄉鎮衛生院化驗室建設評價標準》，此標準針對化驗室的組織建制，人員配備、房屋設施、儀器設備、規章制度、人員職責、醫德醫風、開展項目、檢驗質量等方面都作出明確具體的規定，并且明文規定鄉鎮衛生院必須進行全面整頓，凡驗收評價不合格單位不得評為文明衛生院，把全縣善于管理、基礎條件好，工作開展情況好的化驗室作為試點單位，召集院長和化驗室負責人座談會，幫助試點單位對照標準找差距，制定達標計劃和整改措施，再就是在試點單位召開現場會，推動全面工作。

2、在人員資質、分配和硬性建設上狠抓落實，要求每個鄉鎮衛生院必須有一至二名檢驗專業畢業的職工從事化驗室工作，業務用房必須達到40m2以上，并做到常規檢驗、生化、精密儀器三室分開，必備的檢驗設備、儀器也全部裝備。

3、堅持進修和培訓相結合，并定期巡回指導與檢查，不少衛生院化驗室檢驗人員對檢驗工作管理標準不熟悉，不知如何抓、怎么管，可以聘請市、區檢驗學組織專業人員舉辦“鄉鎮衛生院檢驗質量管理培訓班”，詳細介紹標準化管理的具體內容和方法，剖析實際工作中容易發生的問題，講解室內、室間質控的要求，并組織參觀地市級醫院檢驗科。經過半年時間的整改建設進入評價驗收階段，在考核驗收過程中，必須堅持做到三條：一是堅持標準，不搞照顧。凡必備的條件、標準，缺一項則驗收不合格；二是突出重點，保證質量，主要抓“軟件”指標，抓檢驗質量；三是現場考核，不走過場，由檢查組負責考核的人員帶質檢標準及進行現場實踐操作考核，并對操作卡、原始記錄、各種標準液、試劑、化驗結果記錄、儀器合格證、儀器維修使用檔案，參加生化室間質控工作情況一一考核，并要求三年內選派化驗人員到上級醫院進修學習一次。

4、建立鄉鎮衛生院數字化整體化驗室。整體化驗室儀器包括血球分析儀、血凝分析儀、生化分析儀、電解質分析儀和尿液分析儀5件組合，按照檢驗室質量控制，生物安全管理規范合理布局。由提供設備的公司進行集中培訓和一對一培訓，直到化驗人員能熟練操作，并由公司在衛生局設立工作站，與各個鄉鎮衛生院的設備聯網，隨時監測每個衛生院的設備運行狀況，遇到設備故障，工程師立刻前往設備所在鄉鎮進行維修校正。

第6篇：后勤人員醫德醫風工作范文

關鍵字：開闊思路；醫院宣傳 ；工作心得

為了使醫院新技術和醫療改革的深入落實，為了在經濟激烈競爭的市場環境下適應市場需要，每家醫院都認識到醫院宣傳工作的重要性。作為醫院行政工作中重要的組成部分，宣傳工作方法和技巧的選擇，直接影響著傳播出去的內容和大眾的接納程度。正確有效的醫院宣傳可以增強凝聚力、提升醫院知名度、塑造醫院的良好形象、為患者樹立正確的就醫模式等等，也可為醫院擴大影響爭取更大的市場份額。下文就從醫院宣傳工作的重要作用表現論述，如何開闊思路采取更好的醫院宣傳措施。

1醫院宣傳工作的重要作用

1.1 增強醫院內部革新和內部的凝聚力

通過宣傳醫院的各方面信息，內部職員會受到思想上的感化，會領悟和把握職工在醫院中所發揮和起到的光輝作用，進而增強醫院內部職工的凝聚力。同時，通過宣傳調研所反饋回來的信息，醫院的管理層領導可以冷靜、認真、科學地進行市場調研和分析，全面客觀地掌握社會需求，并針對其走向預見潛在市場，，從而積極為醫院決策和內部更好的改革進言獻策。

1.2提升知名度，塑造醫院的良好外部形象

樹立醫院的社會形象，提高聲譽和知名度。宣傳醫院醫療衛生事業中涌現出來的先進人物、先進集體和典型事例，向社會報道醫院的學科發展建設，讓社會認識醫院、了解醫院的特色服務，弘揚白衣天使救死扶傷的精神。通過宣傳，可以向社會傳播醫院先進的設備、精湛的技術、周到的服務、合理的收費等民生最關注最想了知道的方面，從而樹立起良好的品牌和形象，擴大醫院的知名度、提高病人對醫院的信任度，增強醫院的競爭力。

1.3為患者樹立正確的就醫模式

醫院的宣傳工作就是一種廣告效應，通過這種有組織、有計劃地宣傳醫院的方方面面，尤其是醫院新的治療方法、新的醫學技術和良好的治療效果，能夠使廣大患者對醫院有更好的認同和接納，在就醫方面更愿意更相信更具有吸引力。通過宣傳醫院良好的醫德醫風、文明的服務態度不僅可以在院內樹正氣，還會在社會上樹立良好形象。2醫院宣傳工作的措施方法

首先，領導重視是發揮好宣傳工作作用的關鍵。醫院管理者對醫院宣傳作用的認識及觀點將直接影響醫院宣傳工作作用的發揮。明確宣傳重點和宣傳內容，例如針對那些規模小、影響力和社會認可度低的醫院，宣傳的重點就應圍繞專科技術和特色項目方面；而針對那些在社會上已經有一定的認知度以及醫院實力和規模都較完善的醫院，就要再加大醫院品牌形象的宣傳。在宣傳內容上，一定要圍繞群眾最關心最想了解到的醫療服務為宣傳重點，以此吸引更多的患者，達到宣傳的目的。

其次，建設一支有素質、專業性強和效率高的宣傳團隊。在競爭和信息時代，醫院的生存和發展離不開積極、客觀的自我宣傳。面對紛繁復雜的醫療市場，如何將自己的醫療技術特色乃至醫院發展建設的新舉措、新成就、新經驗加以傳播，讓社會認識醫院、了解醫院，有賴于醫院全方位、多視角的宣傳。所以，為了推進醫院宣傳工作的科學化，保證宣傳工作的順利有效開展，就離不開專業精、業務強、作風硬、效率高的宣傳干部隊伍。

第三，擴大宣傳范圍，樹立醫院形象。最好的宣傳技巧和方法就是人際傳播，這是一種個人對個人，或者是個人對團體的面對面直接傳播。它的宣傳模式更直接更快速也更有直觀效果。其一，我們要做好醫院職工和患者間的直接傳播，這種傳播方式每天都發生，在日常工作中醫院內部職工包括醫生、護士甚至后勤人員通過語言、形體和業務技能都每時每刻在傳達著醫院信息；其二，患者與家屬朋友的直接傳播。這是一種間接的傳播，患者通過親身體會醫院的良好環境和治療技術，有意識地將醫院的信息傳遞給朋友，在某種程度上就是對醫院的宣傳，而這種傳播模式不但更有說服力，而且也不消耗醫院的宣傳資金。雖然，這種宣傳比較有效直接，但是這種宣傳也難以控制。患者的宣傳完全是從自身體會或者是有意識的傳播，避免不了會有一些負面的輿論傳遞。因此，為了保證此種模式對醫院的宣傳工作產生最大的效應，就要求醫院加強對職工的教育，充分提高全員素質，使醫院職工認識到自己的一言一行、一舉一動都展示著醫院的形象，來保證人際傳播模式發揮最大的作用。

3小結

總而言之，在醫學技術不斷革新和醫療改革不斷變化的市場經濟形式下，醫院的宣傳工作變得愈加地重要，它是整個醫院工作中的重要組成部分，直接影響著醫院聲譽和效益。而面對如今形形的宣傳途徑，我們一定要開闊思維，不能把思想禁錮在傳統的宣傳模式上，要跟得上時代的發展，拓寬對外宣傳的途徑，全方位做好對外宣傳工作，使社會了解和理解醫院，促使醫院健康和諧發展。

參考文獻

[1] 謝美君. 醫院品牌建設戰略研究[J]. 亞太傳統醫藥,

2010, (08)

[2] 林聰聰. 如何做好醫院新聞宣傳工作[J]. 科教文匯(上

旬刊), 2010, (10)

[3]陸仁平. 醫院品牌塑造中的宣傳工作初探[J]. 江蘇衛生

事業管理, 2010, (05)

第7篇：后勤人員醫德醫風工作范文

中國醫學科學院皮膚病醫院，江蘇南京 210042

[摘要] 依據皮膚病專科醫院的特點，從突發事件的分類、預防、應急反應、善后處理等方面，探討皮膚病專科醫院院內突發事件的應急管理模式，認為強化法律意識、保障醫療質量與安全，是專科醫院生存與發展的基本要求與條件，加強細節管理是立足防范的重要舉措，構建和諧醫患關系需要醫患雙方的共同努力。

[

關鍵詞 ] 專科醫院；突發事件；應急管理

[中圖分類號] R197.3　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）08（a）-0068-02

院內突發事件是指在醫院內突然發生的威脅生命健康與安全，需要院方立即采取干預措施的緊急事件。院內突發事件的應急管理是指圍繞突發事件展開的預防、處置、恢復等活動。某皮膚病專科醫院采用“立足防范、有錯必糾、快速反應”的院內突發事件應急管理模式，收到了明顯的效果。

1 皮膚病專科醫院院內突發事件常見類型

根據某皮膚病醫院近20年來遭遇的院內突發事件，歸類如下。

1.1 突發內科急癥

門診患者在門診就診過程中突然癲癇發作、注射得寶松注射液后突發過敏性休克各1例；住院患者在住院過程中突發急性心肌梗死1例。

1.2 外傷

門診患者跌倒后導致骨折、高空墜落物墜落傷人事件各1例；老年住院患者墜床后導致骨折、熱水使用操作不當導致局部輕度燙傷各1例。

1.3 離院出走或院內自殺

住院患者住院期間因家庭及個人原因，在夜班交接班之際突然離院出走失去聯系及突然跳樓自殺事件各1例。

1.4 醫療糾紛

近年來，患者因對醫療服務不滿或為了獲取更多補償采取在醫院吵鬧，或以粗暴語言辱罵醫務人員，或以暴力毀壞公物，或阻礙醫務人員正常工作擾亂醫療秩序，甚至暴力襲醫事件時有發生。

2 院內突發事件的預防

加強醫院應急管理，把應急管理作為醫院管理的重要內容，成立醫院應急管理領導小組與工作小組，組織制訂與落實院內突發事件應急預案，包括員工培訓、應急流程、組織分工等，做到職責明確、責任到人。

2.1 加強細節管理，防范于未然

對80歲以上的老年患者及一般情況較差的門診候診患者，根據情況給予提前優先就診，并做好其他候診患者的解釋工作。對空腹抽血的患者，注意觀察其精神狀態，如有精神緊張即給予適當安慰與鼓勵，幫助其消除緊張心理。患者抽血后如出現頭暈、心慌等不適，立即給予平臥、吸氧，空腹者及時給予進食糖果、葡糖糖注射液，必要時靜脈推注葡糖糖注射液，以防發生暈厥。青霉素類藥物注射前必須做皮膚敏感試驗，得寶松類藥物注射前需詢問有無同類藥物過敏史，并在注射后觀察20 min方可離院。

醫院定期聘請專家對醫務人員進行常見內科急癥現場急救知識培訓，組織模擬病例現場急救技能演練及急救技術操作考核，成立由醫師、麻醉師、護士等專業技術人員及科主任、護士長等專業管理人員為成員的醫療急救小組，隨時做好現場急救的應急準備。

2.2 加強制度建設，消除安全隱患

病區、門診大廳由物業指派專人定時巡視與打掃，及時清理地面水漬，要求保持地面干燥、過道通暢；廁所、樓梯等有臺階的地段設立“小心臺階”等醒目字樣的警示標志，以防患者跌倒。病區病床配備床邊護欄，對老年、兒童、重癥患者養成使用床邊護欄的習慣，以防患者墜床。開水器設在開水房內，并標有“開水房”等醒目標志，病區淋浴器冷、熱水龍頭標明“熱水”與“冷水”，淋浴器的使用指導列為病區入院宣教內容之一，并對老年及文化水平低的住院患者給予重點指導，患兒淋浴規定需有家長監護，以防發生燙傷事件。

室內裝潢盡量使用新型輕質裝飾材料，后勤人員每日巡查診療區墻面及天花板的完好情況，發現異常及時報告與記錄，并立即給予地面圍擋、安全警示，督促施工方盡快做好修復工作，以防發生高空墜落物墜落傷人事件。

2.3 加強人文關懷，做好安全防范

病區安裝視頻安防監控系統，醫務人員經常巡視病房，對病重、病情反復或親情缺失的住院患者給予重點關注。注意觀察患者的心理動態，主動與患者進行交流與溝通，傳播積極的生活理念，幫助患者樹立戰勝疾病的信心，如發現患者情緒低落，及時給予心理干預并立即聯系家屬，要求家屬陪護，告知家屬親情關懷的重要性，督促家屬積極配合，防止發生離院出走、自殺等意外事件。

2.4 提供優質服務，防范醫療糾紛

加強專業人才梯隊建設，認真做好傳幫帶工作，對新入職的執業醫師進行規范化住院醫師培訓，定期組織院內學術講座、病例討論、疑難病例會診等學術活動，提高學術氛圍，保證醫療質量，避免發生誤診誤治。加強醫德醫風教育，培養與提高醫務人員的工作責任心和醫患溝通能力，以適當的語言幫助患者調整心態，建立醫患誠信。嚴格遵守診療規范，在診療過程中認真做好查對工作，堅決杜絕醫療差錯和事故的發生。認真履行告知義務，手術、激光等特殊治療的患者常規簽署書面治療知情同意書，藥物治療的患者告知用藥方法及劑量、用藥注意事項及復診時間等健教內容。對發生藥物不良反應的患者提供免費咨詢綠色通道，根據引起不良反應的原因及反應程度，指導患者及時進行相應處理或提供優先復診，對情緒波動的患者耐心給予解釋與安慰，以增進醫患之間的理解，防止矛盾激化。

醫院定期聘請專家開展法律知識講座，對典型醫療糾紛進行案例分析，幫助醫務人員提高法律意識和自我保護意識，自覺做到依法行醫、規范行醫。建立立足防范、有錯必糾的良性循環，醫院通過接待投訴、行政查房、醫療質量檢查等多種途徑，及時發現和查找醫療安全隱患，以周會及郵件的形式及時向科室與個人進行反饋，并督促整改。

3 突發事件的應急反應

緊急啟動應急預案，按照應急流程與組織分工，由相關責任人負責緊急牽頭組織實施。

3.1 現場評估與緊急報告

根據患者的病情或鬧事方的人數、態度、要求等情況，對患者的病情或事態的嚴重程度迅速作出初步評估，并據此立即進行逐級報告。發現急癥病例逐級報告當班醫師、護士長、上級醫師、護理部、醫務處及應急管理領導小組。發生醫療糾紛，立即報告醫務處和保衛處。發生暴力傾向及傷醫事件立即報請110，情節嚴重者及時報告相關衛生行政主管部門。

3.2 應急處理

患者突發內科急癥或意外受傷，首先由所在科室的當班醫師、主治及主任醫師（含副主任醫師）、科主任等組成的科室團隊先行緊急現場救治，護理人員積極參與配合。如科室處理不了，由醫務處及時抽調醫療搶救工作小組進行緊急現場救援。突發內科急癥者，現場救治同時緊急報請120援救；意外受傷者現場救治后如需后續治療，立即報請120，及時送往綜合醫院或對口專科醫院進行后續治療。

發生醫療糾紛，根據事態由醫務處負責接待處理，或由醫務處會同保衛處及警民辦公室駐院民警一起協同處理，或請求警方共同協調解決。

3.3 善后處理

轉院患者無家屬在場時，醫院派遣醫務人員參與患者的轉院護送，將患者安全移交至救治醫院，并幫助患者聯系家屬。外傷患者注意做好安撫工作，幫助其解決外院就診過程中遇到的困難，增進醫患之間的相互理解，使患者及其家屬能夠理性對待和解決突然發生的意外事件。

醫療糾紛發生后，相關部門及時召開案例分析會，對事件發生的原因、經過及處理過程與結果等相關因素進行多視角的分析與總結，并整理記錄歸檔，從中吸取經驗教訓，加強針對性的防范措施，防止同類事件的再次發生。如有醫務人員在糾紛中受到暴力傷害，醫院及時給予傷情處理及精神安慰，并利用法律武器維護受害人員的正當權利。

4討論

4.1強化法律意識

加強法制教育[1] ，建立健全醫院各項規章制度，用制度來約束工作，用法律來規范醫務人員的行為，防范于未然，既是患者安全的需要，也是保障醫務人員自身安全的需要，是專科醫院生存與發展的基本要求。

4.2 保障醫療質量與安全

醫療安全是保障醫療工作正常有序進行的前提[2]，醫療質量是醫療服務的靈魂和基礎[3],，保障醫療質量與安全是專科醫院生存與發展的基本條件。專科醫院在某一學科領域內具有其優勢，但缺乏綜合醫院跨科會診及轉診的便利條件則是其局限所在。

4.3 細節決定成敗

健全應急管理制度及組織管理體系，加強醫務人員的應急知識培訓與演練，加強人文關懷與細節管理，規范診療行為，提高診療效果，是立足防范的重要舉措。舒適的就診環境[4]、合理的就診流程、明確的指示路標、周到的便民設施、便捷的醫療咨詢與投訴通道等細節服務，是構建和諧醫患關系的重要途徑。

4.4 醫患和諧需要社會的理解與支持

醫患關系的改善僅僅依靠醫療主體加大自身完善是遠遠不夠的[5]，同時依賴于輿論導向、社會法治、醫療體制改革、國家衛生資源投入等多措并舉，需要醫患雙方的共同努力。

[

參考文獻]

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[3] 馬萬強，陳俊國.某醫院醫療質量管理的幾點思考[J].中國衛生事業管理，2012（8）：582-583.

[4] 張玲妹，戎惠珍，楊晨紅，等. 激光美容醫療糾紛的預防措施及其效果分析[J].中國美容醫學，2012，21（6）：1064-1065.

第8篇：后勤人員醫德醫風工作范文

[關鍵詞] 醫患關系；現狀分析；應對策略

[中圖分類號]R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-119-03

衛生部副部長、黨組書記高強曾在2007年全國衛生工作會議上所作的題為《努力保證人民公平享有基本衛生保健》的講話中，提到醫療衛生服務中存在的一些突出矛盾和問題時指出：“醫患關系緊張，醫療糾紛增多，成為影響社會和諧的一個突出問題。”在關系全中國近13億人口切身利益的醫療衛生行業中，醫患關系是涉及最廣泛、處理最繁瑣的一種人際關系。加強醫患溝通，改善醫患關系，合理解決醫患矛盾，是促進醫院發展的一個重要方面。

1 我國醫患關系的現狀剖析

1.1 醫患關系的涵義

所謂醫患關系就是指在醫學實踐活動中產生的人際關系，有狹義和廣義之分。狹義的醫患關系是指醫生與患者之間一對一的關系；廣義的醫患關系是指醫務人員（包括醫生、護士、醫技人員以及醫院行政、后勤人員）與患者一方（包括患者本人、家屬、監護人或其單位組織）之間的關系[1]。我們在現實工作中更重視廣義的醫患關系。

醫患關系的內容主要表現為兩個方面：一是醫患關系的非技術方面，即由醫務人員的服務態度、醫德醫風的表現而引發的醫患關系現象，是醫患關系的主要方面。二是醫患關系的技術方面，即在診療過程中，醫務人員與患者方圍繞診療技術性的問題建立的關系，是醫患關系的組成部分。

1.2 傳統醫患關系模式的轉變

傳統醫患關系是自醫學產生以來形成的生物醫學模式下的醫患關系。生物醫學模式的特征是，醫學對人的生命體的科學認識達到很高水平，醫學本身越來越專業和高深，醫療技術越來越復雜，醫患關系在客觀上形成了患者尋求醫生幫助的基礎模式。此特征決定了醫患關系的特征，即醫生處于主動地位、患者處于被動地位；醫生屬權威者，患者屬服從者的一種“家長”主義。

但在經濟發展、科學普及、教育提高、人的觀念不斷更新的現代社會中，人們已不愿像過去那樣被“家長”“擺布”了，都希望能或多或少地參與對自己疾病的診治。人們的自我意識、自主人權在覺醒，這就與傳統醫患關系模式產生了很大的摩擦。

1.3 我國醫患關系的現狀

近年來，我國醫療糾紛增多，醫患關系緊張，醫患矛盾日益激化,達到了前所未有的程度。據中國消協的資料顯示，1996年醫療投訴月均發生數為2.64件，1997年為10.17件，1998年為11.75件，1999年為22.25件，在3年多的時間里，其增長幅度接近10倍。據中國衛生法學會統計，從1997年開始，醫療糾紛的發生率以平均每年翻一番的速度上升。中華醫院管理學會2000年對全國326家醫院的調查顯示，醫療糾紛發生率為98.47%，在醫療糾紛中病人和家屬采取激化矛盾、擾亂醫院正常工作秩序的達到73.5%，醫務人員受傷的為34.46%。另外，據統計，1998～2001年僅北京市71 家二級以上醫院，就發生患者影響醫院診療秩序的事件有1 567 起，醫務人員被打事件502起，其中被打傷致殘者90 人。《新京報》2004年6 月29 日報道，中國醫師協會最近一次統計的“醫患關系調研報告”顯示：74.29% 的醫師認為自己的合法權益不能得到保護，認為當前醫師執業環境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35%和13.28%。近3 年來，平均每家醫院發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師5人；單起醫療糾紛最高賠付額達300 萬元，平均每起賠付額為10.81 萬元。2005年有關部門對全國270家醫院的調查結果顯示：三甲醫院年平均發生醫療糾紛在30起左右，73.33%的醫院出現過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員現象；59.63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，圍攻、威脅院長的情況；76.67%的醫院出現過患者在診療結束后拒絕出院，且不交住院費用現象；61.48%的醫院發生過因病人去世，病人家屬在醫院擺設花圈、設置靈堂等現象。福建、湖南、江西等地曾發生多起患者殺醫生的惡性事件。據深圳市醫學會的統計，2005年受理醫療技術鑒定的案例比上年增長72.5％，2006年又比2005年增長71.1％，一般醫院每年發生醫療糾紛七八宗，大型醫院達幾十宗。去年有關部門對深圳10家公立醫院、6家民營醫院進行調查后發現，16家醫院在發生醫療糾紛后都不同程度遭遇毆打、辱罵醫務人員的事件。由此可見，醫患關系、醫療糾紛的嚴重狀態已不容忽視，及時剖析其成因，尋找改善醫患關系的有效途徑已刻不容緩。

2 我國醫患關系緊張的成因分析

2.1 社會因素

2.1.1 衛生法律法規建設滯后醫學科學是專門研究人類健康的科學，但任何一種醫療措施在救人的同時亦可能傷害人。那些受到傷害的人可能終生留下后遺癥，甚至死亡，給其本人和家人帶來無盡的痛苦與經濟困難，埋下了矛盾與沖突的禍根。但是，對于醫學這種高風險的職業活動，目前仍缺乏一些有針對性的法律法規，在出現問題時醫法兩家難以達成共識。對醫療行為中經常面對的知情同意權的法定主體序位履行告知范圍、標準、要求、界定, 醫療特權的范圍、免責等問題都尚缺乏明確的法律條款或相關的司法解釋，以至于醫療主體在醫療行為與醫療糾紛的司法實踐中時常遇到困惑或尷尬。

2.1.2 醫療衛生機構改革滯后雖然經過10多年的努力，醫療衛生改革取得了很大的成績，醫療衛生機構的活力不斷增強，醫院的硬件建設、診療技術、服務能力、管理水平有了一定的改善和提高，但是醫療衛生機構內部的改革始終沒有重大的突破和進展。到目前為止，大多數醫院還缺乏根據市場和社會需求去調整供給和內部結構的自覺性和主動性，還沒有形成有效的自我約束和自我激勵機制，醫療服務質量難以滿足人民群眾看病就醫的需要，而且還引發諸多醫患矛盾，造成醫患之間的關系惡化。

2.1.3 社會保障機制滯后衛生部前不久公布的數據顯示：中國有約48.9%的居民有病不就醫，29.6%應住院而不住院，有70%以上的農村人口是在家死亡的。其根本癥結在于社會保障機制的不完善。目前，醫療保險覆蓋的城鎮職工數為1.4億人，城市下崗職工、失業人員、低保人員、農民工以及少年兒童等群體基本沒有參加，而有醫療保障的職工，自費部分也比較高。在農村地區，參加新型合作醫療的人口為1.79億，尚不足農民人口的1／4，而且保障水平不高，農民看病報銷比例很低。同時，醫保機構的角色本應是擔當“病人的經紀人”，代表參保者制約醫院的過度服務行為，但目前對不合理診療行為缺乏有效約束。政府把自身責任與義務轉嫁給廣大老百姓，產生了“看病難、看病貴”的突出問題。

2.2 經濟因素

2.2.1 醫療服務補償不足醫療衛生改革滯后，醫療服務收費標準未體現技術服務價值，醫療服務補償不足，導致高新儀器的過度配置和利用與藥品的不合理使用。根據有關資料統計，1999年我國縣以上綜合醫院平均急診人次醫療費用中藥費占59.9%，平均每名住院病人醫療費用中藥費占47.2%，遠遠超過了世界上多數國家藥費收入比例控制在總收入30%以內的水平。設備與藥品的不合理使用，不僅造成了醫生過分依賴儀器檢查的負性職業心理，也造成了衛生資源的嚴重浪費，并伴生出醫療服務價格的增長。醫療服務價格的顯著提升，使單位和個人日感負擔加重,從而引發對醫療服務的怨憤。

2.2.2 衛生資源分配不均國家對衛生資源分配的不合理性及社會經濟利益結構分化和收入差距迅速擴大已是不爭的事實。據了解，我國人口占世界的22%，但醫療衛生資源僅占世界的2%。就這僅有的2%的醫療資源的80%都集中在城市，而在城市中又有80%的資源集中在大醫院。一方面不少人長途跋涉，異地就醫，既增加了就醫困難，又加大了經濟負擔；另一方面造成大醫院人滿為患，服務質量下降。同時社會財富兩極分化及社會地位差異造成醫療消費的不均，這種差距超出了人們的心理承受能力，由此引發社會群體對社會公正信念的質疑。貧困階層和弱勢群體面對疾病、失業、貧困、腐敗等社會問題，加之醫療機構存在的體制、機制弊端或不良的經營行為，價值趨向裂變，心態失衡，情緒處在一個負性狀態，成為醫患關系惡化的重要催化劑。

2.2.3 醫療衛生事業的商業化發展我國目前處在新舊觀念更替的變革時期，各項政策措施沒有完全配套，市場經濟不十分發達，社會風氣還有缺陷。置身于多元的經濟利益交錯中，必然衍生出各種矛盾和沖突。反映在醫院方面，主要表現在下達任務時強化經濟指標，弱化質量指標，導致濫檢查、亂收費等唯利是圖的不良行為，使整體醫療服務質量下降。反映在醫務人員身上，有些人被金錢和物質利益所誘惑，產生拜金主義思想，導致工作中不負責任，對病人冷漠，以職謀私，誘使病人送“紅包”，甚至勒索病人錢財等。這些情況最終導致醫患關系的嚴重惡化，從而產生醫患矛盾與沖突。

2.3 個體因素

2.3.1 醫療對象的非人格化趨勢隨著科技的發展，醫學模式正朝向生物－心理－社會－環境模式轉化，其特征是醫療設備的現代化使大量物質性診療媒介介入醫療過程。醫生對高檔儀器檢查結果的依賴正在日趨多于對患者物理診斷的關注，形成醫生看病只針對疾病本身，忽視了患病的人。其負面效應是：人文關懷日趨缺失，醫患雙方情感交流日趨減少，醫患關系日趨冷漠，以致在一定條件下引發糾紛。

2.3.2 醫患雙方的角色意識差異由于醫患雙方專業分工、專業知識背景差異及各自權益的不同，面對同一個有爭議的診療結果，存在歸因的認識性與動機性偏差。醫方的角色意識形成的主導思維是：是否符合專業的標準， 是否是疾病的演化趨勢，是否是技術水平與設備性能的問題。患方的角色意識產生的主導思維則首先考慮的是自己的權益是否受損，醫方是否有責任，怎樣才能獲得最佳補償。醫方從專業標準角度歸因為正常的診療結果，而患者可能歸因為醫方診療的失誤或事故，片面追究醫方責任。另外，由于醫患雙方觀念上的差異，即醫患雙方各自站在自己的立場上，維護各自的權利，過分強調對方應盡的義務，引致醫患關系的進一步惡化。例如，患者方面主要為求醫行為不良、健康期望值過高、不信任的就醫心理等；醫者方面主要為認為病人不懂裝懂、要求過分等。

3 改善我國醫患關系的應對策略

3.1 以政策制度建設為基礎平臺，規范醫患關系

一是制定并完善全民基本醫療保障的政策和體系。我國綜合國力增強，各級政府應加大醫療衛生保障的投入，制定和完善適合不同層次需求的全民基本醫療保障制度，優化醫療衛生資源配置，重點是建設好農村和社區衛生服務，切實維護醫療衛生行業總體的公益性質。二是全面強制實施醫療責任保險制度。由于醫學的未知性、人體的差異性及醫療環節的復雜性，使醫療風險無處不在。政府、醫療機構、患者及保險機構要共同努力來分擔醫療風險，全面強制實施醫療責任保險制度，減少或降低由醫療風險帶來的各方利益損失，共建和諧社會。三是全面推進醫院體制和管理機制改革。醫院應抓住機遇，進一步深化體制、產權、人事、分配制度改革，為真正實現現代醫學模式，為新型醫患關系創造更好的環境。

3.2 以法律法規建設為根本保證，約束醫患關系

一是進一步加強和完善我國衛生法律制度建設，自覺維護公民的身體健康與生命安全；二是進一步加強衛生執法監督體系建設，有效實施《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》等，強化衛生行政執法和執法監督；三是研究制定《醫療合同法》，明確醫患雙方的權利、義務，既要規范、監督醫生的職業行為，又要使極少數惡意鉆法律空子拒付醫療費用的患者得到制約。

以上兩點內容是以政府部門為主導，筆者不予詳細闡述，而重點探討下面的觀點。

3.3 以醫患溝通為主要途徑，建立和諧醫患關系

醫患溝通，就是在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的[1]。醫療衛生工作者必須與患者和社會進行全面的溝通，這種溝通不僅是在醫療技術服務層面上，更重要的是觀念、心理、社會、經濟、制度、法律等層面上的溝通。

3.3.1 語言和行為中的溝通言語溝通是建立良好醫患關系的一個重要載體，醫務人員必須善于運用語言藝術，如運用得體的稱呼，充分利用語言的幽默，多使用稱贊的語言，使病人有賓至如歸的感覺；在詢問病情時，語言表達要簡潔明確，講究提問的技巧；在解釋病情時，使用保護性語言，忌用傷害性語言，不評價他人的診斷與治療，避免糾紛的發生。同時應重視書面溝通，如重要檢查、輸血、手術等均應簽署相關協議書或知情同意書。行為溝通，首先通過醫務人員自身（如儀態、儀容、舉止）給病人留下好的第一印象，然后在與病人交流中，通過目光接觸、耐心傾聽以及微笑的面部表情、合適的肢體姿勢，使用這種超語言的方式，有時更能使病人感受到尊重。

3.3.2 機制和制度上的溝通要達到真正的醫患溝通，適應新型醫學模式的改變，僅僅停留在醫務人員這一層面上是不夠的，必須從醫院管理機制和制度的改革入手，實現根本意義上的醫患溝通。隨著近兩年“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動的深入開展，“質量、安全、服務、費用”等管理制度正在得到加強，也出臺了許多服務舉措，如病人選醫生；開設“一站式”服務，實行門診導醫，專家門診的預約；為急救病人開通“綠色通道”；醫療費用進行公示，讓病人明明白白就醫；發放健康教育資料，使病人能有意識地自我保健；針對不同層次的人群開設特需VIP門診或建立公惠醫院；在診療過程中，進行全程溝通制度：入院談話制度、重要檢查告知、出院談話制、出院隨訪制等。在以上措施的基礎上，還應引進CRM系統（customer relationship management），即客戶管理系統，它是一種以客戶（即病人）為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的[2]。它體現了一種增值服務的概念。通過這些制度和措施不僅提高了醫療服務水平，還能有效地進行醫患溝通。

3.3.3 環境和技術面的溝通廣義的醫院環境包括：病房、門診、庭院環境，設施和設備的配置等，以及醫院各類人員的舉止、語言、技術和醫德等行為，共同構成了醫院的整體形象。舒適的環境可以緩解醫務人員長期繁重的工作壓力，保持心情舒暢，提高工作效率和診療效果，減少了因服務態度引發的醫患矛盾。同時就病人的就診環境而言，合理的診療流程、優雅的診室和病房設計、熱情的醫務人員，都使病人有了歸屬感，有助于他們安心治療、早日康復。醫療技術是醫院綜合實力的體現，也是建立良好醫患關系的基礎。不斷進行技術創新，將越來越多的先進科學技術直接運用于臨床，使醫院整體醫療水平不斷提高。醫療水平越高，病人對醫院的信任程度就越高。

3.3.4 醫方與社會方的溝通由于社會各界與醫療行業信息的不對稱性的矛盾日益凸現，且社會各方的維權意識日益增強，醫方若不主動加強與社會和新聞媒體的溝通，極易引起誤解和糾紛。隨著新聞傳媒和信息化的高速發展，病人申訴醫療糾紛的途徑拓寬，其中新聞媒體如電視臺、廣播電臺、報社、網站則承擔了一部分中間人的身份。作為醫院，不僅要與病人作好溝通工作，還要同新聞媒體加強溝通聯系，讓他們了解事情原委，能客觀、公正地進行報道。同時，將醫務人員的奉獻精神以及醫療知識和技術向新聞媒體通報，加強正面宣傳，使社會和公眾更加真實、及時地了解醫療工作的現狀及醫療的高風險性和局限性，縮小醫院與患者間的信息不對稱性，減少醫方同社會方的溝通障礙。

為改善醫患關系，醫院管理者們對完善溝通制度、優化溝通方式、加強醫患溝通，提出了許多建設性的意見。江蘇省衛生廳郭興華廳長在2007年2月3日全省醫院工作會議上提出：“構建和諧醫患關系是醫患雙方共同的責任。醫院和醫務人員要尊重患者，理解患者，為患者著想；廣大患者也要相信醫院，信任醫務人員，尊重醫生的辛勤勞動。”人們有理由相信，通過各方的努力，一定能夠營造出醫患之間相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的良好氛圍，建立起新型的、和諧的醫患關系。

[參考文獻]

[1]王錦帆.醫患溝通學[M].北京：人民衛生出版社，2006.1，35.