質量管理體系在路橋自來水公司的應用
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(一)明確質量和管理目標
引進質量管理體系前，公司制定任務目標首先是從企業發展的角度出發，顧客滿意反而是從屬的、其次的，目標也是籠統的、口號式的。質量管理體系的引進，首先讓公司意識到企業的發展依存于顧客，從而在根本上扭轉了以自我為中心的意識形態，確立了以顧客為中心的思想。其次，以顧客滿意為目的，分析、理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。確定如下可量化的質量目標:
1、凈水產品衛生指標持續滿足GB5749－2006《生活飲用水衛生標準》;年綜合水質合格率不低于98%，每年濁度指標超標讓步供水不超過25天。
2、水表抄見率不低于98%、準確率不低于99%。
3、顧客滿意率不低于90%。
(二)建立質量管理體系，并形成文件
1、確定質量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用。公司根據體系要求，將現行與供水服務相關的生產和工作流程進行整理、歸納后，再細分為文件管理、記錄管理、質量目標控制、水處理過程控制等27個過程，并確定這些過程順序和相互作用。
2、確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效性。公司第一次系統性地對供水服務活動中涉及的制度、操作規程(作業指導書)等內部標準文件，進行了全面收集和整理，以及對法律、法規、執行標準等各種外部強制性文件進行了收集和符合性評價，確保了供水服務各過程有據可依，有效控制運行。
3、確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持過程的運行和監視。公司除了提供完善的基礎設施、設備和符合要求的工作環境，主要加大了人力資源的提供，通過有計劃的、有針對性的、適時的教育培訓。不僅提高了員工勝任工作所需的能力，而且提高了員工對質量管理相關性和重要性的認識，為體系的建立和運行提供必要的支持。
4、形成質量管理手冊和程序文件。體系文件與公司規章制度、崗位操作規程(作業指導書)等，形成多層次的、互補的、兼容的管理文件，使公司各項管理工作由分散歸集到統一的體系中。
(三)強化質量管理的過程控制
自來水生產是連續、單向的過程，等到產品出廠時檢測到水質不達標，往往在生產線中已出現大量無法返工處理的不合格品，這不僅造成成本損失，還可能造成不合格品進入顧客家的水龍頭。因此，結果控制的方法不能有效控制和提升自來水水質。而ISO9001質量管理體系鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，過程方法的優點恰恰是對過程系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續控制。
1、過程控制在必要時設置過程指標和內控指標。如水處理按工藝流程，可再細分為凈水劑投加、絮凝沉淀、過濾等過程，上一個過程直接影響到下一個過程的水處理效果。對此公司設置了常規指標中的余氯、pH值、濁度的沉后、濾后過程指標和出廠內控指標。當過程指標超標時，可及時在下一過程中采取彌補措施;當內控指標超標時，及時調整各過程的處理措施，保證產品能持續符合質量要求。
2、加強過程的監視和測量。為確保過程控制的及時、有效，公司為各水處理過程配備了濁度儀、余氯計、pH計等在線檢測儀器、儀表，并通過監視和測量裝置控制程序，保證監視和測量設備的合規性、有效性，確保過程指標和內控指標的準確性。
3、持續改進過程。在對過程客觀測量的基礎上，公司采取優化工藝流程、凈水劑精準投加和水處理過程自動化等必要措施，做到了過程的持續、有效改進。
(四)建立內部監督、審核、評審等質量管理機制
公司按一定的時間間隔開展內部審核，并組織管理評審，查找體系運行中存在的失效和不符合性的問題，并采取必要的糾正和糾正措施，確保質量管理有效、持續改進，且永遠處于螺旋式上升的通道中。
二、質量管理體系應用持續深化的思考
(一)人是決定質量管理應用深化程度的最主要因素
一方面公司最高管理者通過向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性、制定質量方針等活動，決定和影響著質量管理體系的實施。另一方面各級人員是組織的基礎，質量管理是全員參與的過程，人員的充分理解、參與可以使他們的能力得以發揮，使組織最大獲益，使質量管理能得到順利、有效貫徹和實施。所以，持續、有效的培訓，是提高各級人員認知度、默契度，是深入貫徹體系的有效手段。
(二)外部審核是應用持續深化的推進劑
“當局者迷、旁觀者清”，外部審核作為第三方，往往能從外面看清組織內部管理體系運行過程中存在的問題。并且能夠從不同的角度給予新的建議，這有助于質量管理體系在持續改進中，能夠有新觀點、新思維、新方法的輸入，有助于組織加大持續改進的步伐、加快改進的速度。結語:路橋自來水公司在引進和應用ISO9001質量管理體系過程中，不僅很好地消化、吸收了體系的精髓，貫徹了體系的各項要求，而且有效促進了其它各項管理工作的開展，使企業向科學化、規范化、標準化管理又邁出了堅實的一大步。
作者：許陳煒
