小議物流企業顧客資產管理措施

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從第三方物流企業角度來說，提供相同的服務和管理方法，可以在滿足顧客需求的前提下節約成本，但這種短期利益的考慮實際上會影響顧客資產在未來的質量，甚至出現顧客中斷合作的情況。

多數第三方物流企業在合約中只描述結果，缺乏具體實施過程中的依據，同時，合同中的條款都比較粗泛化，不會涉及到具體要怎么做的問題，第三方物流企業如果只按照合約實施，很可能造成企業運作不規范，客戶服務水平參差不齊的問題。而規范的評價標準會迫使物流企業按照具體細則實施，這樣企業在實施過程中能容易辨別出顧客的哪些需求已經得到滿足，又有哪些需求尚未得到滿足，由此能夠提供顧客管理的效率。

第三方物流企業并不是因為擁有顧客所需要的車輛、倉庫等設施而形成競爭優勢的，而是因為其具有強大的數據處理能力，可將各種物流資源整合起來為顧客提供安全、高效的物流服務。先進的數據信息處理能力也會給顧客資產管理提供很大的便利。但目前我國第三方物流企業信息技術的利用水平還比較低，企業內部辦公自動化、服務流程管理及與客戶端的接口上都還沒有實現真正的信息化，在顧客資產管理方面也很少使用專業分析軟件進行價值的評估。總之，企業信息化建設還遠遠達不到支持物流高效運作的要求。

本文認為可以一套完整的價值的策略應該包括以下四個步驟：

1.收集和記錄顧客信息，構建信息數據庫。一個較為完整的信息數據庫主要包括：顧客基本情況、顧客財務狀況等信息。這些資料為物流企業了解顧客情況、改善服務水平、培育顧客忠誠度、提升顧客資產價值提供了諸多方便。

2.建立完善的顧客資產價值評估體系。通過顧客資產價值的各指標的衡量，企業可以了解顧客對其產品或服務的評價，這既便于企業發現自身的優勢和不足，也助于預測企業未來的發展前景。

3.細分顧客。顧客細分是指按照一定的標準將企業的現有顧客劃分為不同的群體，以便企業可以更好的識別細分并對其進行區別對待，從而更有效的配置營銷資源。出于企業信息成本考慮，企業確定作為價值提升對象的顧客必須具備四個特質中的一個：忠誠的老顧客、盈利的大顧、有發展潛力的小顧客、有戰略意義的新顧客。這些正是企業最具有價值的、應予以重點關注的顧客。

4.實施改進措施，提升顧客價值。具體的措施包括：優化升級硬件設施、確定合理的服務水平和提高員工專業素質等。另外，公司還可以通過制定嚴格的條例規章來規范員工的行為。（本文作者：于帆、成愛武 單位：西安工程大學管理學院）