談物業服務質量評價指標體系的構建

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【摘要】為評價國內中小城市住宅物業服務質量，論文基于大量的調研數據及中小城市部分住宅小區問卷調查的結果分析，構建了中小城市住宅物業服務質量評價指標體系，應用該指標體系可客觀測評中小城市住宅物業服務質量的滿意度，有助于提高中小城市住宅小區物業服務水平。

【關鍵詞】物業服務；原則；評價指標體系

1引言

我國小區物業管理是隨著制度改革和住房商品化的推進逐步發展起來的。中小城市住宅小區相對于大城市來說，最為明顯的差距就是小區規模遠遠小于大城市小區。中小城市住宅物業管理水平受城鎮化推進進程、房地產市場發展速度、住房制度改革等諸多因素的影響，還處于發展、探索、規范的階段，物業管理法律保障欠缺，各部門聯動、協調能力不足，前期規劃指標落實不到位，設施設備配建不足，市場競爭機制尚未形成，其服務質量與大型城市住宅物業服務水平有顯著差距。中小城市物業服務質量的評價標準與評價方法與大城市相比存在差異，因此，構建中小城市物業服務質量評價體系具有一定的現實意義。

2中小城市物業服務的內容

住宅小區物業服務質量好壞直接關系到業主的居住體驗好壞和業主對住宅小區物業服務滿意度的高低，同時，還關系到業主個人的財產人身安全等。中小城市住宅小區物業服務質量取決于中小城市物業服務內容，中小城市住宅小區物業服務的內容主要有以下幾點：①按照國家和本市規定的技術標準和規范以及業主委員會審定的物業管理服務年度計劃，實施管理服務；②在使用人、業主使用房屋前，將住宅的共用部位、共用設備和公共設施使用、維護的方法、要求、注意事項以及法規、規章的有關規定書面告知業主、使用人；③經常對物業管理區域進行全面巡視、檢查，定期對共用部位、共用設備和公共設施進行養護；④發現共用部位、共用設備或者公共設施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業管理服務合同的約定進行維修；⑤接到物業損壞報修時，限時進行維修和處理；⑥做好物業維修、更新及其費用收支的各項記錄，妥善保管物業檔案資料和有關的財務賬冊；⑦定期聽取業主委員會、業主、使用人的意見和建議，改進和完善管理服務；⑧每半年向業主委員會報送物業維修、更新費用的收支賬目，接受審核；⑨發現違反業主公約的行為，立即進行勸阻、制止，并向業主委員會和有關行政機關報告；⑩按照物業管理服務合同約定的要求，做好業主委員會、業主、使用人委托的其他管理服務事項。除上述物業服務內容外，物業管理企業應當配合當地居民委員會做好住宅小區管理、服務等有關工作[1]。

3中小城市物業服務質量評價指標體系構建應遵循的原則

小區物業管理服務質量的內涵豐富、構成內容復雜，具有很強的系統性和層次性，各組成部分之間互相聯系、制約。因此，依據中小城市物業服務基本內容及發展現狀，在構建中小城市物業服務質量評價指標體系的過程中，應遵循以下六個指導原則：①貫徹國家在教育、科學、文化領域的有關方針和政策，牢牢把握正確的政策導向。②全面性原則。小區物業服務質量評價指標體系應該力求能準確地反映業主和使用者對物業公司服務質量的滿意狀況，因此，其指標因素必須全面體現目前物業的方方面面，使設計的調查表能夠盡可能全面地反映業主和使用者對服務的需求。③正確處理定性與定量的關系，堅持定性分析和定量評價相結合的原則。④以業主為導向原則。以業主為關注焦點。任何企業均提供滿足業主要求和期望的產品，物業管理企業也一樣。因此，在建立服務質量評價指標體系時，應以業主滿意為最終的評價結果。⑤切實可行原則。⑥符合實際原則。構建物業管理服務質量評價指標體系必須符合物業管理實際情況，評價指標體系應被政府主管部門、物業管理企業、業主所接受。

4中小城市物業服務質量評價指標體系初建

物業服務質量評價指標體系的實踐設計是小區物業服務質量評價的基礎，其直接影響到小區物業服務質量滿意度指數最后測評的全面性、真實性和準確程度。在初建中小城市住宅小區物業服務質量評價指標體系時，通過在對住宅小區調研、征求房地產專家意見、發放調查問卷等基礎上，收集住宅小區物業管理服務質量評價指標體系的關鍵指標。本文參照《物業服務質量綜合考核表》[2]，設計了表1。在中山A新城小區發放問卷調查表（表1）600份，收回538份，回收率89.7%。通過對問卷調查結果的統計分析，初步構建了中小城市住宅小區物業管理服務質量評價指標體系：7個一級指標，分別是基礎管理、設備維修養護、安全管理、環境衛生、綠化養護、裝修管理、客戶服務，見圖1。下設29個二級指標，分別是：基礎管理包括6個二級指標，分別是房屋等各項資料齊全；業主委員會與物業服務公司配合良好；接受業主投訴、咨詢、求助等；費用收支透明公開；突發事件應急處理；重要物業管理事項公示。設備維修養護包括5個二級指標，分別是業主出入口小區示意圖，主要路口路標，幢、單元、門號標識完整清晰；公用設施設備維修及時；道路通暢；供水設施類定期保養和有巡查記錄；電梯安檢合格，配電室各類設施設備等有定期保養和巡查記錄。安全管理包括4個二級指標，分別是小區出入口有專人24小時值班；建立消防安全責任制，逐級逐崗按簽訂責任書；車輛停放有序，無亂停亂放、占據消防道等現象；小區安裝視頻監控設施，無盜竊等治安事件發生。環境衛生包括4個二級指標，分別是清潔衛生實行責任到人，實行標準化保潔；垃極每日清理，按相關規定定期進行衛生消毒；無噪音、油煙擾民等問題；對小區衛生狀況定期進行全面檢查。綠化養護包括2個二級指標，分別是花草樹木無破壞、踐踏、占用現象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，按規定要求養護。裝修管理包括3個二級指標，分別是與業主、裝飾裝修企業簽訂裝修管理服務協議；進行巡查，形成巡查記錄；有書面告之，在小住內進行張貼裝修應注意事項。客戶服務包括5個二級指標，分別是收費標準公示；日常生活重要事項的溫馨提示；組織實施社區文化活動計劃；每年至少進行一次物業服務滿意率調查，滿意度應在90%以上；設置投訴電話，與業主進行有效溝通。

5中小城市物業服務質量評價指標體系的實踐設計

本文使用上述初建的小區物業管理服務質量評價指標體系，設計業主滿意度調查問卷，對中山多個小區進行業主滿意度調查。在問卷調查發放過程中，部分主業認為一級指標不夠全面，而二級指標過于繁雜，應對一級指標重新分類，二級指標適當刪減。下面就中小城市住宅小區物業服務質量評價指標體系，在廣東珠三角地區的物業管理企業、房產地企業進行了廣泛調研，多次征求物業管理行業專家的意見，并在查閱了大量的相關文獻資料的基礎上，構建了以下的中小城市物業服務質量評價指標體系：包括7個一級指標，即保安服務、維修服務、衛生保潔、綠化服務、業主接待、小區文化、費用收支，如圖2。二級指標如下：保安服務包括3個二級指標，分別是保安素養、治安管理、消防管理；維修服務包括4個二級指標，分別是維修員素養、房屋裝修管理、維修及時、維修質量；衛生保潔包括4個二級指標，分別是公共衛生、垃圾處理、衛生安全、保潔員素養；綠化服務包括2個二級指標，分別是綠化養護、綠化員素養；業主接待包括3個二級指標，分別是投訴處理時效性、投訴處理質量、物業服務員素養；小區文化包括2個二級指標，分別是組織實施活動計劃、小區文化豐富；費用收支包括1個二級指標，即費用收支透明。

6結語

本文在探討中小城市房地產發展現狀，剖析中小城市小區物業服務存在的問題的基礎上，通過對物業服務公司調研，基于大量小區問卷調查結果的分析，構建了中小城市物業服務指標體系，該指標體系可用于中小城市物業服務公司的服務質量的測評，指標體系中各指標的權重可參考于洪軍的相關文獻[3]進行設定。采用本指標體系作實證分析時，可以按小區物業服務的實際情況，增設三級指標，對評價體系進行細化處理，在此基礎上設計小區滿意度調查問卷，從而更加客觀地測評該小區物業服務水平和質量。

【參考文獻】

【1】住宅小區物業服務內容包含哪些?講課稿[EB/OL].

【2】物業服務質量考核表[EB/OL].

【3】于洪軍.深圳小區物業管理服務質量評價體系構建及分析[D].杭州:浙江大學,2009.

作者：胡安楨 單位：廣東中山火炬開發區理工學校財經科組