醫院管理破窗理念分析

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醫院的安全、衛生大檢查如期開始了，天是那樣的悶熱，空氣中感覺有一股濕乎乎的東西在身上蔓延，可以波及你的情緒。醫院的愛衛會成員走在醫院的每個角落里，認真地檢查工作，走至窗明幾凈的科室，心情很舒暢，接近臟亂差的科室，心情接著就變得煩躁起來，筆者不由想起了心理學中的“破窗理論”。早年美國心理學家做了這樣一個偷車的實驗，兩輛一模一樣的高級轎車，一輛放在非常豪華的社區里，一連幾天沒有出任何問題，而另一輛放在破敗的貧民窟里，幾個小時后車就被偷走。這時再過去把豪華社區存放的轎車車窗打碎，車接著就被破壞，過了一會也被盜走。一座建筑物的玻璃如果被打碎，暗示著可以繼續破壞。

那么把環境看作是建筑物的玻璃，看作是被打碎的車窗，很小的縫隙即能給外界以某種暗示，可能就會有破壞者介入，破壞環境，隨地吐痰，亂涂亂抹，這就是所謂的破窗理論。美國紐約以臟、亂、差聞名，最臟亂的地方就是地鐵，也是犯罪分子最猖狂的地方。據統計7名逃票者其中就有1名是在逃犯，新任警察局長上任后，決定從整頓地鐵衛生入手，很多人都納悶。但是過了一段時間一種現象就出現了，車廂干凈了，地鐵變干凈了，站臺也干凈了，樓梯干凈了，街道也變干凈了，整個社區環境就變了。

這是一個破窗行為的延伸，是一種修復行為，也是從細節入手，修復由破壞行為帶來的結果。試想對照一下自己，我們每一個人的窗戶是否完整美好?有沒有縫隙?在我們經營的醫院里，有沒有一個被打碎的窗戶呢?是誰打破了?我們要發現并修復發現開頭的那個小裂紋，找出引起破裂的事件、時間、地點，分析是誰打破的，什么原因打破的?從哪開始?讓我們先從身邊的小事做起，能否及時倒垃圾，吃完飯后的盆碗是否及時清理，桌子上的物品是否擺放有序，醫院里有沒有亂張貼標識，有沒有亂扔的煙頭，穿著不潔工作服查房，在臟亂差的治療臺前操作，拖把、抹布擺放凌亂等等。我們日常生活中也經常有這樣的體會：桌上的財物，敞開的大門，可能使本無貪念的人心生貪念；對于違反單位程序或廉政規定的行為，有關組織沒有進行嚴肅處理，沒有引起員工的重視，從而使類似行為再次甚至多次重復發生；對于工作中不講求成本效益，有關領導不以為然，使下屬員工的浪費行為得不到糾正，反而日趨嚴重等等。

一間房子如果窗戶破了，沒有人去修補，事隔不久，其他的窗戶也會莫名其妙地被人打破；一面墻上如果出現一些涂鴉沒有清洗掉，很快墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西。而在一個很干凈的地方，人們會很不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出現，人們就會因從眾心理毫不猶豫地隨地亂扔垃圾，絲毫不覺得羞愧。這就是“破窗理論”的表現。制度化建設在醫院管理中已經是老生常談了，但是，現實的情況往往是制度制定多，有效的執行少。

從“破窗效應”中，我們可以明白這樣一個道理：任何一種不良現象的存在，都在傳遞著一種信息，這種信息會導致不良現象的無限擴展；同時必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應遲鈍或糾正不力，就會縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就極有可能演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。所以筆者認為管理應該從大事（終極目標）著眼，小事（具體目標，比方說環境治理）著手，因為抓環境很容易出效果，這樣可以使醫院的管理規范，人人都會在有序的環境里去主動遵守規則，使醫院質量管理再上一個臺階。