精細理念在醫院管理中的實踐

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摘要：針對當前醫療衛生行業發展的趨勢，以精細理念為指導加強醫院管理應運而生。在精細化醫院管理中，應強調規范醫療、優化服務，提高醫患溝通質量；完善管理機制，重視管理人才培養；健全醫療核心制度，提高醫療質量；建立醫院文化氛圍，營造人性化管理模式。通過精細化醫院管理，能夠提高醫療質量，優化服務流程，提升醫院整體水平。本文就精細理念在醫院管理中的實踐與探索報道如下。

關鍵詞：精細化管理；醫院管理；醫療質量

1規范醫療、優化服務，提高醫患溝通質量

隨著經濟的發展、社會的進步，人們對健康的期望也越來越高，患者到醫院治療的同時，對于服務態度、診療流程、就診環境以及心理、健康宣教等方面服務的需求也越來越高，這就要求醫務工作者要重視醫療質量，提高效率，提供人性化服務。我國醫療機構有一定的特殊性。一方面，患者病情變化繁多，受醫學技術發展水平的限制，并不是所有的疾病都能明確診斷并能達到理想的治療效果；同時，不少檢查、治療手段本身就帶有一定危險性，為搶救患者，醫護人員也需要承擔一定風險。另一方面，在醫療過程中，患者和家屬對醫護人員或醫療行為本身缺乏基本的信任，對疾病認知不足，對醫療收費項目中的特殊檢查、貴重耗材及與醫療活動不直接相關費用產生質疑，直接或間接導致診治過程中出現猜疑或抵觸；而在救治過程中，某些患者或家屬期望值過高，當實際治療效果未達到預期水平時，甚至會采取一些過激行為。這些都決定了醫療行業的高技術性和高風險性[5]。目前，我國大型綜合性醫院患者數量過多，多數門診醫生超負荷工作，醫患溝通時間受到客觀條件的限制。部分醫生習慣了家長式的醫療作風，認為患者不懂醫學知識，醫療決策不需患者參與確定，在接診過程中，僅根據患者病情和健康狀況制定單一治療方案，沒有提供其他備選方案。有些患者對疾病的描述缺乏邏輯，這種情況在年長或低學歷患者中尤其突出，這就要求醫生能夠換位思考，耐心傾聽，恰當地引導患者講述病情。有些患者對自身健康信息和疾病知識需求較多，即便初診時對疾病已經有了一定的了解，在復診時也不會因此而降低要求，甚至對疾病的轉歸、治療信息有著更高的需求。也有些患者因為不相信初診醫生的診斷或治療方案而選擇不同的醫師重復就診，這就要求醫生在接診時不能認為初診醫師已經講過，部分醫療信息就可以省略不講或不問，而是要認真對待接診的每個患者，在確定處置方案前確認患者是否已經知曉，確認必要信息是否清楚無誤。為做好醫療過程中的醫患溝通，提高服務質量，精細化管理首先要求做到規范醫療行為、優化服務。醫院要對醫護人員的診療流程進行標準化培訓，重點培訓溝通過程和溝通內容中的關鍵點。對患者采取的任何醫療措施，尤其是特殊檢查或貴重藥品的使用方案，都需在征得患者或家屬同意后實施，必要時需提供備選方案。對需要進行大型儀器檢查或介入性診治的患者，必須解釋其必要性、可能的風險、大致的費用。與患者的溝通除了醫療技術外，還應體現在非技術性服務方面，如干凈整潔的醫療環境可使患者感到溫馨舒適，醫務人員文明禮讓的儀表動作、言談舉止都會使患者產生平等感、被尊重感、被關懷感。此外，患者及家屬多對費用比較敏感，醫護人員要重視與其溝通有關費用的問題，尤其涉及到非醫保范圍之內的特殊檢查、耗材或藥品時，醫護人員需提前加以說明，以免患者或家屬不理解甚至產生過度醫療的誤解[6]。

2完善管理機制，重視管理人才培養

醫院管理是一門學問，其不僅關乎診斷治療等具體專業問題，而且包括了人、財、物等資源的科學配置，集體和個人利益的相互平衡。在醫院管理中，醫院領導班子、科室主任、護士長及各職能部門負責人等均各自發揮著不可或缺的作用，共同組成了醫院管理團隊[7]。因此打造一支強有力的管理團隊，完善醫院管理體制，是促進醫院全面可持續發展與進步的根本，也是醫院核心競爭力的體現。在大多數的醫院管理體系中，從院長到各科室干部，大多是由“醫而優則仕”的業務型專家選拔而來，從臨床一線走上行政管理崗位，從事醫院管理工作，在思想觀念上難免會存在重臨床、輕管理的現象。這些管理人員多身兼數職，走上高級管理崗位后又不放棄業務工作，同時，他們大多數又都未受過醫院管理理論的系統培訓，不了解管理的理論知識與實踐技能，在實際工作中由于科學管理理念的缺乏及時間精力的限制，容易在醫院管理工作中出現疏忽或產生問題而不自知。而醫院在發展過程中，更為關注的則是臨床專業人才的培養，常忽視了管理人才的潛在效應。目前醫院雖然在加強專業技術人才培養方面已形成共識，但在重視管理人才培養方面卻尚未形成氣候[8]。加強醫院管理者管理專業學歷教育或崗位培訓，掌握系統的醫院管理知識和技能，培養醫院管理型專業技術人才，有利于現代化醫院高層管理隊伍的職業化，從而發揮醫院管理人才效應，提高核心競爭力。例如，在現代醫院管理中，科室主任是醫院的基層管理者，但卻處在一個科室的核心位置，他們不僅是學科的學術帶頭人，也是科室的具體管理者，其敬業精神和開拓精神的程度、管理能力的強弱，直接關系到科室的建設和發展。作為學術帶頭人，科室主任掌握本學科國內外先進理論和技術發展動態，探索本學科發展前沿，了解主攻方向及存在的問題，根據醫院和科室的實際情況，提出并制定科室業務技術發展規劃，決定新業務、新技術的開展。作為科室的管理者，科室主任通過穩抓各級人員的崗位責任制，認真落實醫療規章制度，確保科室日常工作的順利開展和各項任務的順暢執行，保證科室的醫療質量和醫療安全。科室主任通過查房會診、手術操作、病歷檢查等醫療活動，及時發現并糾正存在的問題。在科室這一醫院管理單元，通過精確化、科學化、合理化的管理方式進行系統管理和工作推進，從而促成醫院整體精細化管理。在醫院的整體運行過程中始終以臨床業務為核心，而精細化管理可通過完善管理機制更好地使管理服務于臨床業務。醫院實行綜合目標管理責任制，年初各科室、各部門制定發展計劃責任書，管理部門督促落實臨床工作，并通過年中完成情況評價和年末考核，增強各科室、各部門完成任務的自覺性和主動性，從而帶動各項規章制度的落實和醫院管理水平的提升[9]。在醫院管理機制完善的過程中，要充分認識管理人才在醫院經營與發展中的作用與地位，使管理人才培養工作的重要性成為共識，實現管理體制系統化、管理方式科學化，從而提高醫院的整體管理水平。無論是業務人才的培養還是管理人才的培養，都必須有一個長期可行的合理建設規劃，并賦予各種保障條件。醫院結合各方面的實際情況，分別制定長期（如5年）、中期（如3年）和每年的發展規劃和人才隊伍建設計劃，使大家方向明確，目標清楚，從而促進醫院學科建設和管理建設的雙重進步，達到可持續發展的目標。

3健全醫療核心制度，提高醫療質量

醫療質量與醫療安全是醫院工作的核心和根本所在[2]。精細管理是一種管理理念，需要醫院在患者就診流程、就診時間、醫院環境、醫患溝通、醫療費用等方面做到規范細致，體現人性化的服務理念。要注重管理創新，通過優勢互補，提高整體醫療水平，真正做到優質、高效、低耗。醫療安全和醫療質量已成為醫院內部控制的重中之重。要通過完善規章制度、規范工作流程、健全組織機構，使醫療工作得以安全、順利、有序地開展。為了有效防范各個環節的風險，必須在各個環節制定相應的規章制度，多方面設計風險防范機制，保證業務活動有條不紊地進行，盡量避免差錯和失誤的發生。醫療安全是醫院質量管理的一個重要方面，是醫療技術管理水平的綜合反映。在醫療質量管理工作中，推進醫療核心制度落實與環節控制的全程監督，是醫療安全的重要保證。這就要求醫務人員在醫療活動中要認真遵守法律法規及以核心制度為重點的醫院規章制度，樹立良好醫德醫風，提高醫療服務意識，人人參與醫療質量和醫療安全管理，做到醫療行為有制度、醫療操作按規程，才能有效促進醫院醫療安全質量和管理水平的提升，有力推動醫院科學發展。在醫療質量管理體系中，醫院各部門和各級人員要明確自己的權利、責任以及醫療質量管理工作的具體要求，醫院建立合理的組織架構和配套制度，明確的職責劃分，設置科學的量化考評體系。要崗位化、流程化、信息化。通過移動醫療診療的全程全域信息化管理，能夠顯著提高醫院的診療質量[10]。移動醫療使診療的信息化管理可以覆蓋患者診療全過程和全區域，為醫院醫務人員提供移動診療和辦公手段，不但提高了醫護人員的醫療工作條件，而且優化了患者的診療流程，提高了患者的診療質量，改善了患者的就醫體驗。同時，信息化與醫療質量管理相結合，可以對醫療過程的全程進行高效、準確、快速的質量控制、量化考核和信息反饋，也將精細化理念運用到了醫療安全和醫療質量管理過程中。

4建立醫院文化氛圍，營造人性化管理模式

醫院競爭的最高境界是文化的競爭，隨著醫療改革的深入，各醫院都在打造帶有自身特色的醫院文化[12]。醫院的責任是為患者服務，將這些抽象的、看不見的精神和觀念變成制度，將制度變成可操作的具體流程，讓流程在細節中體現出醫院文化，這也是精細化醫院管理理念的體現，從而在醫療實踐中讓服務理念深入人心，不斷適應醫療市場的變化和需求。醫院管理有了愿景，然后才能談得上有戰略；有了愿景和戰略，并不斷付諸實施，才會形成醫院管理的長效機制。醫院管理是從醫院全局出發，在分析醫院外部環境和內部條件的基礎上，確定和選擇能達到醫院愿景的有效戰略，并將戰略付諸實施的過程中進行控制和評價的一項動態管理過程。通過多種方式對廣大醫護人員進行人生觀、價值觀、道德觀的教育，規范醫護人員的行為，增強醫院的凝聚力，提高全員的學習熱情、工作熱情和創新熱情，使醫院各項工作更具執行力和生命力。醫療行業是一個知識密集型的行業，人力資源是其最寶貴的資源，是醫院的持續競爭力。管理者要尊重知識、尊重人才，在解決問題時都把人看成是首要關鍵的決定性因素；要為醫護人員創造良好的工作環境，和諧的競爭空間，舒適的生活環境；要鼓勵不同崗位的醫護人員協同工作，密切配合，加強醫院人本管理[13]。醫院管理者要把員工情感的培養、歸屬感的增強及團隊精神的發揚作為醫院管理的基礎。建立持續激發員工創造力和工作熱情的文化氛圍和管理機制。這樣他們才能更好的集中精力做好本職工作，為患者服務，為醫院奉獻。總之，醫院是醫護人員的集合體，醫護人員又是醫療技術的載體，是否能有效地開發每位員工的潛能，指導他們獲得成功的實現手段和方法，正是醫院管理要思考和解決的深層問題。精細管理體系在形式和內容上都需要創新，順應時代和學科發展的需求，結合醫院實際情況不斷完善，進一步深化醫院科學規范化管理，強化醫院內涵建設，提升醫院整體水平。

參考文獻：

[1]李鴿伶,李煜靜,朱利明.醫院精細化管理的實踐與思考[J].現代醫藥衛生,2017,33(6):947-948.

[2]金昌曉,杜圣普.精細化管理在公立醫院管理中的實踐[J].中國醫療管理科學,2014,4(2):22-25.

[3]陳萍.精細管理在醫院護理管理中的應用[J].中國醫學創新,2010,7(29):149-150.

[4]李海生.醫院管理中精細化管理的實踐應用分析[J].中國管理信息化,2017,20(5):109-110.

作者：董澤紅 張自峰 王雨生 單位：空軍軍醫大學西京醫院眼科 全軍眼科研究所