供電所營銷管理新方式探究

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本文作者：楊洪業 單位：四平供電公司

一、成果及效益分析

“運檢分開”實現專業化管理。“運檢分開”是在營銷組織機構建設上重新改革營銷體系，通過利用電能信息采集系統和SG186營銷技術支撐系統等現代化管理手段，最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，重新組合和劃分營銷組織結構體系，進一步完善各層面的管理職能和崗位設置，從而使營銷組織結構體系從主要發揮指導和監督作用更多地轉向為基層服務、為客戶服務。能夠快速響應客戶個性化需求是智能用電服務的基礎，“運檢分開”管理模式使營銷崗位更加專業化、責任更加清晰化，實現了業務管理與客戶互動的雙向連接。“抄收分離”實現抄表、收費雙軌運行。“抄收分離”是依托用電信息采集系統的自動抄表、電費核算、預付費管理等功能，實現抄表、收費的雙軌運行。在這種模式下，即杜絕了內部員工出現違紀現象，又會使差錯及時得以報漏，實現了內部管理相互監督的作用。同時也增加了工作的社會透明度，提高了客戶信任程度，電力企業的社會信譽得到廣泛的加深與認可。為實現四平地區全費控和政府出臺階梯電價奠定了堅實基礎。

豐富服務內涵，提升服務水平。依托采集系統、遠程通信以及信息化水平的提高，運行班可實時采集用戶用電相關信息，及時發現電壓、負荷異常等問題，檢查班第一時間在現場為客戶解決問題，并聯合運行班通過采集系統增強了處理故障的準確性和時效性，增加了同客戶的信息流、業務流的雙向互動能力，為客戶提供靈活定制、多種選擇、高效便捷的服務，推動采集應用走向智能服務，不斷提高服務能力，提升客戶滿意度。精簡人員編制，增強工作效率。“運檢分開，抄收分離”是采集系統的有效應用，實現了人員專業化配置。原有的機構人員設置一人從事多項工作服務，項目多、總量小，在營銷新體制管理下，機構細化，面向對象更專業，抄表效能顯著提升，精簡出人員從事其它專業服務工作，實現了營銷服務品質和效率的雙管齊下。

優化資源配置，搭建展示平臺。原有的一崗多責管理模式，職責和分工互相交叉，工作繁雜，使得相關人員技術才能得不到更好的發揮。工作業績不會突出表現，嚴重影響工作熱情。造成幾年來營銷專業的大量人才流失到其它專業去發展。營銷專業出現人才短缺、新老更替出現斷檔，業務銜接得不到很好的延續。“運檢分開，抄收分離”模式的運行，使崗位職責更清晰，專業技術含量更高。可以充分利用現有的大學畢業生資源，讓他們在崗位上發揮特長，工作業績會明顯突出，給個人發展搭建一個良好的展示平臺。吸引更多的人才到營銷專業施展才華。實時監控電費，規避經營風險。營銷大安全，人身、設備、資金安全。運行班依托采集系統，根據客戶任一時段的實際用電量、電價和計費規則自動計算客戶實際發生電費，實時監測客戶電費賬戶余額，對客戶電費資金在途及繳納情況實施動態監控，進行電費回收風險評價，及時電費回收風險預警信息，動態評價客戶綜合信用等級。

二、工作設想

（一）“運檢分開，抄收分離”推動營配合一

由于歷史原因，供電企業營銷和配電兩大專業分屬于兩部門，兩專業間缺乏橫向溝通，雖然能在一定程度上進行配合，但工作目標不一致，工作效率低，浪費人力物力，服務質量欠缺，無法最大限度地發揮專業優勢。隨著電力體制改革的逐步深化和智能用電建設的不斷完善，服務工作的重要性將尤為突出。“運檢分開，抄收分離”的管理模式運用信息化手段實現雙向互動，可以快速響應用戶需求，是智能用電業務的有力體現。在此情況下，配電劃歸營銷將更有效的建立起服務聯動機制。借助營銷信息化平臺，運行班的前臺監測、互動分析，配電檢查班的現場維修，將大大提升服務響應速度，實現城區范圍以“以運檢分開”為核心的一體化大營銷。

（二）打造專業的服務團隊

“運檢分開，抄收分離”的營銷管理新模式在提升工作效率的同時，精簡了人員，專業服務團隊建設將勢在必行。一是建立客戶服務團隊，為客戶提供個性化、多樣化的服務，滿足不同群體的服務需求；二是建立網絡服務團隊，旨在解決網絡客戶需求，豐富信息、解答網絡咨詢、受理相關投訴，把握網絡風向，建立起企業網絡服務的良好形象；三是建立維修服務團隊，聯合運行班第一時間解決客戶用電故障，定期巡視大客戶的用電設備，協助化解安全風險；四是建立售后服務團隊，定期回訪用電客戶，收集用電中的意見和建議，提升企業服務水平。

（三）實現“大運行”、“大檢修”、“大服務”、的營銷管理模式

采集系統建設助推了智能電網發展，“運檢分開，抄收分離”的管理模式實現了采集系統的良好應用。依照國網公司機構改革方向，10kV以下線路大運行將應運而生，伴隨而來的將是營銷檢查班和配電修理班合二為一的大檢修，依托智能用電的信息化、互動化特性，專業化的客戶服務團隊在前端及時響應用戶需求，內部實現工作聯動，協同解決智能用電的諸多問題，呈現給客戶的將是一站式服務。“運檢分開，抄收分離”的高效、精簡、互動、協同合作管理模式將為大服務建立良好開端。

“運檢分開、抄收分離”的管理體制和運營機制，不僅充分發揮了電能信息采集系統在營銷管理中的作用，優化了資源配置，提高了工作效率，而且實現了供電與客戶的雙向互動，使抄表、收費、售后服務一氣呵成，為推進智能用電、互動服務、營配合一奠定了管理上的基礎，為構建“數字化營銷”搭建了基礎平臺，使營銷管理更加精細化、專業化，是大營銷管理模式的有力體現。