客戶滿意度下的電力營銷服務質量管理

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關鍵詞：信息技術，電力營銷，服務質量

引言

隨著電力市場的持續發展，客戶對電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務質量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業要不斷地更新自身的服務意識，為用戶提供滿意的服務。

1影響用電客戶滿意度的因素

電能和電壓質量。對于電力企業來說，可以向用戶提供高質量的用電服務是很重要的，其關系著電力企業的整體形象和名譽。在電力系統中，若是用戶端的電壓值不正常，這時就無法正常啟動機械設備，會給企業帶來一定的經濟損失。據相關規定表明，供電企業需要給客戶提供優質的電壓質量，若是因電壓質量不達標而損害了用戶的利益，需要承擔一定的法律責任或者是給予相應的賠償。因此，是否可以保證電壓的穩定性會對用戶的滿意度造成影響。對于供電企業而言，需要嚴格依據有關要求，有效協調處理好供用電常見的問題，提高自身的信譽和用戶的滿意度。員工的服務技能和素質。客戶到營業廳辦理電力方面的業務，營業員若是服務態度差，沒有親和力，不注意文明語的使用，會對整個供電部門的形象造成一定程度的影響，更關鍵的一點是客戶會對我們的服務不滿意，甚至出現厭惡情緒，造成客戶的流失，給企業的發展帶來不利影響。怎樣提升供電工作人員的素質水平，是非常重要且迫切的事情[1,2]。如抄表員對自身工作認識不到位，責任意識不強，對有關業務不熟悉，抄表過程中出現錯誤，試想一下，客戶能夠去接受因抄表人員的失誤自己要承擔的不必要損失嗎？這樣的工作人員能被客戶認可嗎？而最后需要承擔損失的還是供電企業，因為企業的信譽和形象會受到影響。因此，工作人員的業務能力和素質水平是影響客戶滿意度最關鍵的因素之一。承諾的履行和辦事程序。在供電企業平時的工作中，業務擴充的根本任務是接收客戶用電申請，結合電網供電情況，對相關業務進行辦理，以滿足客戶的用電需求。電費回收是電力企業在進行電力營銷或者是資金運轉過程中非常核心的工序，是企業營銷成果的一部分。電費業務中的抄表、核算等各項工作的質量都和客戶的滿意度有直接的關系，需要保證認真履行承諾，嚴格依據辦事程序來辦事。同時，在處理有關暫停業務、移表等業務時，需要嚴格執行有關要求，受到的投訴、反饋信息需要及時給予答復，這也是電力服務工作中非常關鍵的內容，其服務質量關系著客戶的滿意度問題[3]。供電企業應對突發問題的能力。在電力營銷工作中，供電企業應對突發問題的能力也會影響客戶的滿意度。幾年前，某市一輛大貨車撞斷電線桿，使得該市中心城區出現了大面積停電事故，工商業用戶因停電問題出現了一定的經濟損失。該市供電局第一時間采取了防治措施，啟動了應急預案，調動了多方人力資源，進行檢修，通過幾天的搶修，該市中心恢復了供電，滿足了當地居民的用電需求。試想一下，若是出現了突然大面積停電事故，企業未能在第一時間采取有效措施解決問題，將會給當地的居民或者是各個企業的生產帶來非常嚴重的影響，這必然會增加電力用戶的負面情緒，對供電企業的辦事效率、能力出現不信任的情緒，用戶的滿意度會大大降低，供電企業的整體信譽和形象會由此受到影響。所以，供電企業應對突發問題的能力會影響客戶的滿意度。

2應對措施

（1）服務要主動、熱情、細致。電力服務工作的開展需要圍繞客戶展開[4,5]，從客戶的角度去思考和解決問題，將客戶的滿意度作為服務的準則。服務工作并不是說你做得多，效果就好，客戶就會滿意，最終決定服務效果的是客戶是否認可，客戶是否感覺到好，客戶是否滿意。熱情、周到的上門服務，在第一時間解決客戶遇到的用電方面的問題，及時和客戶進行溝通，定期組織各個層面、形式的客戶會議，認真聽取客戶的意見和看法，更新自身的服務思想和手段。如某村村民因為他家距離公用電網非常遠，電源主要是附近磚廠的專用變壓器，每月需要承擔的電費非常多，這無疑增加了他們的經濟負擔，于是，他們一家人為了減少經濟支出，基本不用電了。該市的供電局領導聽聞此事后，立刻派專人到村子里去勘察地形，并制定了詳細的施工方案，出于對該用戶經濟情況的考慮，供電企業免去了施工費用，短短一個星期的時間，1條長約500m的線路就通上了電。供電企業的工作人員出于對用電安全等各方面因素的考慮，將各項工作進行細化、核對、落實，通過熱情的上門服務，受到了客戶的信任。（2）及時響應客戶的需求。人們對電力的服務質量和要求逐漸提高，供電企業的服務工作也需要進一步擴展，服務手段也要向便捷方向轉變。供電企業要獲得客戶的滿意，就需要以客戶為中心，對自身的服務工作進行重新定位和改進，對各個服務環節進行全面了解，看是否需要，需要刪減的要及時刪減，需要合并的必須要及時進行合并，縮短客戶辦理業務所要花費的時間，提升業務辦理效率，全面落實好各環節工作，拉近企業和客戶間的聯系。如某戶主的電表損壞了，裝表人員在當天就上門給客戶裝上新表，讓客戶先用上電再辦理相關手續，保證了客戶的用電需求；銷戶的客戶撥打電話后，相關的電力人員第一時間去客戶家中拆表、結算電費等，為客戶帶來了極大的便利，提高了客戶的滿意度。（3）提供個性化的服務。通過對會員用戶的服務，對電力服務業務加以延伸和擴展，實行電力會員客戶的差異性服務。在營業廳設置會員客戶室，也可以給會員客戶提供上門宣傳服務，優先通知他們電力方面的新政策制度或者是停電信息。當然，對于非會員用戶同樣也要提供有個性化的服務，安排專人為他們提供服務，保證他們的用電需求。如，每年結合客戶的實際需求提供3次左右的上門服務，服務內容包含上門收電費/故障查詢等等。結合客戶需求，通過打電話/發信息等手段發送電費信息及有關業務信息。（4）積極幫助客戶解決問題。結合市場發展趨勢，樹立科學的服務觀念，結合市場或者是客戶要求，構建“一站式服務“體系，便于為用戶辦理相關業務，提升服務水平，保證客戶對服務工作滿意。如，對于某石化公司而言，突然的停電是最怕發生的問題，在某次雷擊事故中，給石化公司帶來了很大的損失，原料輸送受阻、裝置在高溫、高壓下未得到有效處理。該市供電局知道這件事情后，多次深入到企業做調查，協助企業工作人員解決線路方面的問題，通過各方的共同努力，該石化企業的專用電源線路電源接通，為避免雷擊事故，該市供電局在線路上設置了避雷器，該服務受到了該石化企業的認可。（5）提供持續優質服務。隨著電網建設規模的不斷擴大，大量客戶都紛紛接入電網，供電企業不僅要保證新客戶可以安全接入電網，還要保證原先客戶的用電安全，供電任務責任重大。供電企業可以減少停電次數、時長等方式，安排各個任務小組完成同條線路的各項工作，盡最大的能力將停電帶來的損失降到最小。當到了用電高峰期，尤其是一些重要活動、節假日期間，要提前做安排，將保電搶修準備工作落實好，完善工作步驟，保證電力服務質量。

3結語

在競爭日趨激烈的市場環境下，供電企業要想得到更好地發展，就需要提高自身的服務質量和水平，以客戶為中心，為他們提供最優質的服務，獲得客戶的認可，只有這樣，才能留住更多的客戶，推動自身更好地發展。

參考文獻

[1]朱建紅.精細化電力營銷服務管理及其提升策略[J].企業改革與管理,2018(23):102-103.

[2]羅艷.淺議提升電力營銷優質服務的有效策略[J].科技創新導報,2013(32):168.

[3]裴智慧.提升電力營銷優質服務的有效策略分析[J].電子測試,2015(24):89-90.

[4]吳翠蓮.供電營業廳電力營銷優質服務水平的提升策略[J].企業改革與管理,2014(22):115.

[5]姚征蘭.供電企業電力營銷優質服務提升解決策略[J].電子元器件與信息技術,2018(12):96-98.

作者：黎海祥 單位：廣東電網有限責任公司東莞供電局