有效溝通在骨科門診護理中應用

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【摘要】目的探討強化有效溝通在骨科門診護理中的應用效果。方法選擇2019年6月至2021年6月在醫(yī)院骨科門診就診的160例患者作為研究對象，按照性別、就診情況、年齡、文化程度組間均衡匹配的原則，結(jié)合隨機數(shù)字表法，將其分為對照組80例和觀察組80例。對照組患者給予常規(guī)骨科門診護理，觀察組患者在對照組的基礎上給予強化有效溝通的護理措施。對比兩組患者的焦慮程度、診療配合程度情況以及護理滿意度。結(jié)果開展強化有效溝通后，觀察組患者焦慮程度評分低于對照組，診療配合程度評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組護理質(zhì)量中服務態(tài)度、人員形象、護理細節(jié)、心理干預效果、健康知識教育效果評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組護理服務滿意度為98.75%，明顯高于對照組的88.75%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論在骨科門診護理中采取強化有效溝通的護理措施可提高護理質(zhì)量、患者診療配合度及護理滿意度，緩解患者焦慮情緒。

【關鍵詞】強化有效溝通；骨科門診；護理質(zhì)量；滿意度

近年來，隨著交通運輸業(yè)、建筑業(yè)的快速發(fā)展及人口老齡化的加劇，由意外導致的骨關節(jié)疾病或壽命延長導致的骨關節(jié)退行性疾病的發(fā)病率逐年上升，骨科門診的就診率也隨之逐漸增加。研究顯示[1]，有效的護理工作可提高門診工作效率，營造良好的就醫(yī)環(huán)境及保障診療工作的順利實施，具有至關重要的作用。骨科門診護理工作具有患者流量大、侵入性治療多、護患語言交流多及醫(yī)患糾紛高發(fā)等特征，故對護理人員素質(zhì)要求較高[2]。以往在護理工作中多重視理論知識和護理技術的提高，忽略護患溝通這一骨科門診護理工作中的重要環(huán)節(jié)。護患交流與溝通為護理操作技能外的第二技能，有效溝通可縮短護患之間的距離，消除醫(yī)患隔閡，提高護理服務質(zhì)量，維持良好就診秩序。骨科門診作患者流量高，醫(yī)務人員工作負荷量大，較易出現(xiàn)護患糾紛，故重視護患溝通且強化有效溝通尤為重要[3-4]。基于此，本研究對醫(yī)院骨科門診就診的患者采用強化有效溝通護理措施，探討其應用效果，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1對象與方法

1.1研究對象

選擇2019年6月至2021年6月在醫(yī)院骨科門診就診的160例患者作為研究對象，在組間性別、就診情況、年齡、文化程度均衡匹配的基礎上，采用隨機數(shù)字表法，將其分為對照組80例和觀察組80例。兩組患者基本資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），見表1。

1.2納入與排除標準

（1）納入標準：①年齡、性別不限；②疾病種類包括骨骼、肌肉、韌帶、組織及創(chuàng)傷等骨科診療范圍內(nèi)疾病；③能正常溝通者；初診、復診者。（2）排除標準：①嚴重創(chuàng)傷或急性骨關節(jié)疾病者；②嚴重肢體功能障礙、疼痛或嚴重感染者；③精神異常、認知功能障礙者；④哺乳期或妊娠期婦女。

1.3強化有效溝通方法

對照組給予患者常規(guī)骨科門診護理干預，觀察組在對照組的基礎上給予強化有效溝通的護理措施，具體內(nèi)容如下：（1）定期組織學習護患溝通方式及原則：提高骨科門診護理人員對溝通重要性的認知程度，提供各種案例進行學習，剖析案例中如何巧妙避免護理隱患以及處理護理糾紛技巧；及時歸納骨科門診病歷，總結(jié)分析骨科疾病護理措施，提升自身專業(yè)素養(yǎng)。（2）熱情周到的服務：護理人員應穿著干凈整潔的護士服并面帶微笑、使用親切的稱呼主動接待每位患者，用禮貌而親切的語言為患者耐心講解診療流程、注意事項及診療室環(huán)境，在溝通交流過程中注意收集患者從事職業(yè)、受教育程度、經(jīng)濟條件、家庭狀況、心情狀態(tài)等其他資料，以便護士選擇合適溝通方式。在溝通過程中注意語言修養(yǎng)，使用人性化服務語言，禁用“不知道”“找別人”“不懂”等禁語，注意溝通禮貌性、解釋性、安慰性和保護性[5]。（3）重視非語言溝通優(yōu)勢：如目光接觸、身體姿勢、親切握手、攙扶行動不便者等，均體現(xiàn)“以人為本”的護理理念。（4）重點講解健康知識：使用通俗易懂的語言對患者進行健康宣教，耐心講解疾病的發(fā)生發(fā)展，根據(jù)患者病情，提供科學合理的飲食、運動指導，強調(diào)預后，使用條理清晰的語句回答患者提出的疑慮。（5）個性化干預[6]：針對情緒激動、焦慮不安的患者，護士應為患者提供發(fā)泄的機會，使用聚精會神、不隨意打斷患者說話的傾聽技巧了解患者情緒變化的原因，并盡可能的滿足患者需求以緩解患者激動、焦慮或憤怒等負性情緒；針對過高要求的患者，護士應多與患者溝通交流，接納患者的抱怨，并注意觀察患者的表現(xiàn)，對于患者提出的合理要求及時做出回應，對于患者提出的無理要求，護士應對其表示理解并委婉的拒絕過分要求，可坦誠告知患者醫(yī)院的客觀條件，由患者選擇是否去醫(yī)療條件更好的醫(yī)院就診；針對不愿意配合的患者，護士應積極與患者溝通，了解其不配合的具體原因，以便從根源解決問題，使患者能積極主動配合治療護理；針對感知障礙的患者：護士可適當提高說話音量確保聽力下降患者可以聽清楚交流內(nèi)容，使用圖片、書面語言、手勢等非語言溝通技巧與完全性耳聾患者進行溝通交流；使用觸摸的方式讓視力障礙患者感受到護士的關心。（6）抽血患者特殊護理：對需要抽血的患者抽血人員應給予合適的心理護理并采取優(yōu)質(zhì)溝通服務，具體如下[7]：抽血人員應在采血前的3min主動與患者溝通交流，評估患者心理狀態(tài)，為患者介紹采血相關知識及注意事項，對患者提出的疑問進行耐心解答，指導患者進行深呼吸以緩解緊張心理，待患者恢復平靜后進行采血；采血過程中可引導患者不直視穿刺點，并與其多交談，通過轉(zhuǎn)移注意力的方式使患者保持心情愉快有助于鎮(zhèn)痛，采血動作應輕柔以減輕疼痛感，對于末梢循環(huán)較差的患者可先在采血部位進行適當熱敷后再穿刺，提高一次性采血成功率；采血完成后應指導患者采用合適的按壓力度正確按壓穿刺部位，并告知按壓時間和注意事項，指導患者休息至精神放松后方可離開。

1.4觀察指標

（1）焦慮程度：使用視覺模擬焦慮評分（visualanalogscaleforanxiety,VASA）評價患者焦慮程度，由患者在0~10分選擇一個表示自己此時焦慮情況的分值，0分表示無焦慮，隨分值增大焦慮程度依次加重，10分表示非常焦慮。（2）診療配合程度：診療配合程度由護士評價，分值范圍0~10分，0分為患者放棄就診，隨分值增大診療配合程度越高，10分表示患者能積極主動配合醫(yī)護人員的各項診療工作。（3）護理質(zhì)量評價：護理質(zhì)量評價采用自制調(diào)查問卷，問卷包含患者對護理人員服務態(tài)度、人員形象、護理細節(jié)、心理干預效果、健康知識教育效果等5個方面，均為10分制，1分為最低分，10分為最高分，由患者進行評價，得分越高說明護理質(zhì)量越高。（4）護理滿意度[8]：采用我院自制護理滿意度調(diào)查表，分為滿意、基本滿意、不滿意3個層次，由患者評價自己對護理人員護理工作的滿意度，護理滿意度=（滿意+基本滿意）/總例數(shù)×100%。

1.5統(tǒng)計學方法

采用SPSS22.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料用“±s”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗；計數(shù)資料計算百分率，組間率的比較采用χ2檢驗；P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者焦慮程度、診療配合程度比較

開展強化有效溝通后，觀察組患者焦慮程度評分低于對照組，診療配合程度評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

2.2兩組患者護理質(zhì)量評分比較

開展強化有效溝通后，觀察組護理質(zhì)量中服務態(tài)度、人員形象、護理細節(jié)、心理干預效果、健康知識教育效果評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表3。

2.3兩組患者護理服務滿意度比較

開展強化有效溝通后，觀察組患者護理服務滿意度為98.75%，明顯高于對照組的88.75%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表4。

3討論

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展、人民生活水平的不斷提高，人們對護理質(zhì)量的要求也越來越高。骨科門診為運動系統(tǒng)疾病診治的重要場所，一方面接診的患者常承受著疾病本身引起的痛苦，漫長的就診過程勢必會引起患者焦慮、不耐煩等不良情緒；另一方由于護理人員高強度工作下服務態(tài)度一般，護患溝通在護理工作中的作用未被引起足夠重視，容易增加患者投訴事件類型的醫(yī)療糾紛[9]。以往傳統(tǒng)常規(guī)的護理模式只是對患者進行普通的一般護理，已不能滿足現(xiàn)代醫(yī)療服務體系的要求。對于骨科門診現(xiàn)代護理而言，如何在維持良好就診秩序的同時降低門診醫(yī)療糾紛發(fā)生率、提高護理質(zhì)量是當前研究焦點之一。護患溝通是診療過程中護士與患者之間信息交換及相互作用的過程，貫徹于護理工作的整個過程，包括語言性交流和非語言性交流，而有效的溝通則可構建和諧醫(yī)患關系，增加醫(yī)患之間信任度，從而預防醫(yī)患糾紛、營造良好醫(yī)療氛圍及提高護理服務質(zhì)量[10]。骨科門診護理工作包括分診、專業(yè)咨詢、維持就診秩序、協(xié)助患者完成就診及協(xié)助醫(yī)生實施操作等，加上骨科門診護理工作特征多樣性，骨科門診護理工作較為復雜，導致護患溝通存在一定阻力[11]。呂衛(wèi)新[12]在研究中表明，骨科門診護理過程中應結(jié)合就診患者的實際身體狀態(tài)與心理需求，重視護患交流的作用，使用合適的溝通技巧與患者建立和諧的護患關系對降低醫(yī)療糾紛、提高護理服務質(zhì)量具有重要意義。不良心理狀態(tài)不利于患者就診及預后，尤其對患者來說，就診前的漫長等待過程中，由于缺乏對相關知識的認知，極易產(chǎn)生不必要的緊張、焦慮等心理反應，裴晶[13]在研究中表明，針對骨科門診患者應開展個性化溝通交流，及時了解患者焦慮程度并采取針對性的干預措施予以緩解，注重聆聽患者心聲，提高護患之間的信任度，從而預防護理糾紛的發(fā)生。本研究通過在骨科門診護理工作中強化有效溝通干預，結(jié)果顯示，觀察組患者焦慮程度評分低于對照組，診療配合程度評分高于對照組，觀察組護理質(zhì)量評分均高于對照組，且觀察組護理滿意度高于對照組。說明重視護患間的有效溝通，對形成良好護患關系、提高護理質(zhì)量可起到非常重要的促進作用。進一步分析原因為[14-15]：在骨科門診護理中實施強化有效溝通不但提高了患者對醫(yī)院護理工作的滿意度，而且加強了對患者健康教育的效果，增加了患者戰(zhàn)勝疾病的信心；通過熱情周到的服務、面帶微笑、重視非語言溝通、個性化溝通交流等方式，看似微不足道的護理舉措可溫暖患者心靈，拉近彼此距離，消除患者恐懼、交流等不良情緒，有利于構建和諧護患關系，對患者積極配合診療有積極影響作用。另外，靜脈采血是常見的侵入性操作，由于患者缺乏對采血的正確認識及采血造成的創(chuàng)傷刺激，導致患者易出現(xiàn)惡心、胸悶、焦慮等現(xiàn)象，干擾抽血順利進行，針對抽血患者護理人員采取心理疏導、以快準的采血手法采血、轉(zhuǎn)移患者注意力和視線等特殊護理提高了抽血配合度及一次穿刺成功率，從而增加了患者對醫(yī)護人員信任度。綜上所述，在骨科門診護理中采取強化有效溝通的護理措施可提高護理質(zhì)量、患者診療配合度及護理滿意度，緩解患者焦慮情緒。

作者:祁姣 薛蕊 趙東方 單位:北京中醫(yī)藥大學東方醫(yī)院