銀行智能終端應用風險點管理建議

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摘要：近年來，智能技術的發展以及智能終端的廣泛應用為銀行網點智能化轉型升級提供了有利條件。銀行智能終端的推廣應用促進了金融服務創新，降低了交易成本，提升了運營效率，豐富了銀行的服務渠道。但與此同時，智能銀行的推廣應用也給商業銀行風險管控帶來了諸多挑戰。本文首先分析了智能銀行服務模式下的運營風險，進而提出相應的風險管控建議，并明確相關工作管理要求。

關鍵詞：智能銀行；網點轉型；風險分析；管理建議；管理要求

隨著金融科技的發展，銀行網點逐步走向智能化，很多以前需要在柜面辦理的業務，現在都可以通過智能設備終端辦理，極大提升了銀行的服務水平和市場競爭力，使客戶真正享受到“智用、智能、智慧”的金融服務。本文對銀行網點的智能終端設備在業務運行中的風險進行分析，進而提出管理建議。其中，本文所指智能終端設備包括智能服務柜員機、產品領取機、業務回單打印機等；本文所涉及的業務包括個人賬戶開立（含網上銀行、手機銀行開戶）、掛失、密碼重置、轉賬匯款、結售匯、理財、回單打印等。

一、智能銀行服務模式下運營風險分析

智能設備的廣泛應用為銀行網點優化勞動組合、提升服務質效、實現經營轉型提供了有利條件，但同時也給銀行業務運營風險管控帶來了新的挑戰。本文從業務操作、信息識別、介質管理、合規銷售四個方面對智能銀行服務模式下的運營風險進行分析。

（一）業務操作風險在智能設備的操作流程中，最終審核及授權工作主要由運營主管、大堂客服經理負責。在實際業務操作中，由于一些網點授權人員配備不足，導致一名審核人員要負責多臺終端設備發起的業務審批請求，運營主管既要承擔柜面業務的審核授權工作，又要承擔智能設備相關業務的審核授權工作；或者是大堂客服經理既要承擔智能設備業務的審核授權工作，又要負責對客戶的引導工作，同時還要負責陣地營銷工作。這種一人多崗、兼崗的情況容易造成審核差錯，形成操作風險。

（二）信息識別風險客戶身份信息識別風險。客戶在智能終端上辦理業務，大堂客服經理需要對客戶的身份進行有效識別，目前的識別方法主要是通過審核授權人員的目測比對判斷客戶身份，即審核授權人員將業務辦理者與客戶身份證以及系統內客戶資料進行比對，以此來確定客戶身份。這種人工目測比對的方法在一些情況下存在身份識別主觀性較強的問題，特別是對于一些身份證辦理時間較長、本人實際相貌與身份證照片差別較大、客戶整容前后相貌差別較大等情況，現場審核人員僅通過目測比對難以有效識別，存在客戶身份識別風險。客戶簽名真實性風險。按照業務辦理“本人辦、本人簽”的原則，客戶辦理業務必須由客戶本人簽字確認。但是，在業務繁忙時段，審核授權人員難以保證每筆業務的客戶簽名環節都實時在場，這導致審核授權人員無法見證客戶簽名的全過程，只能通過核對客戶簽名與其證件名稱或賬戶名稱是否一致來判斷客戶簽名的真實性。這種情況下，存在冒名簽名、陪同人員代辦簽名等非本人簽名風險，客戶簽名的真實性難以有效保證。

（三）介質管理風險重要空白介質的保管。智能終端設備中存有大量的空白銀行卡等重要空白核算要素，按規定必須雙人加鎖，按期清點核對，其管理要求比照柜員款箱中的重要空白憑證管理要求。但在實際操作中，個別網點的重要空白介質管理流程存在風險隱患。吞沒介質管理未實行系統硬控制。按照產品領取機核算操作規程，對智能設備吞沒或客戶已申請但未領取的銀行卡等介質，應由柜員日終清點核對后手工建立“核算要素吞沒登記簿”，并及時聯系客戶領取。由于智能設備尚不具備自動登記吞沒或客戶已申請未領取介質的功能，介質的手工登記、發出較易出現漏登、錯登或誤發的情況，存在風險隱患。

（四）合規銷售風險近年來，合規銷售成為監管重點。部分網點智能服務現場工作人員配置緊張，或者存在現有大堂服務人員及現場審核人員的相關業務知識不足的問題，這使得在通過智能服務終端協助客戶辦理理財相關業務時存在風險隱患。

二、優化建議

科學合理配備智能設備業務操作、審核人員。調研發現，一些基層支行的人員構成呈現“啞鈴狀”特點，即員工年齡集中在50歲以上和30歲以下，這種狀況使得銀行網點智能終端服務人員配置風險主要來自兩方面：一是年輕員工雖然能夠發揮自身優勢積極推廣智能銀行，但由于其剛剛步入職場，相對缺乏社會經驗和從業經驗，在風險防控等方面存在不足。二是老員工雖然工作經驗豐富，風險防控能力強，但在智能銀行操作上不及年輕員工靈活、熟練。此外，一人多崗、兼崗的狀況也亟待改善。銀行網點應根據員工的理論知識、業務能力、職業素養、從業經驗等幾個方面綜合考量，按照崗位要求、知識層次、年齡結構進行人員合理配置，并為員工提供學習、交流的機會，加強業務培訓，提升員工專業水平與服務能力。此外，應加強審核授權人員配置，保障現場審核授權人員配置充足，提升現場審核授權的規范性水平。加強履職權限管理的剛性控制。在系統加載移動助手（平板電腦）與主機操作系統登錄條件，限制工作人員同時登錄移動助手（平板電腦）和主機操作系統。可采用指紋識別技術，防范現場履職人員離崗未簽退、工作系統賬號被他人冒用的風險。此外，建議采用便于工作人員隨身攜帶的移動助手（平板電腦）新產品，從而避免業務繁忙時由于攜帶不便而導致的移動助手（平板電腦）丟失風險。在網點智能終端服務區設置統一規范的“一米線”警示標志。“一米線”警示標志可有效提醒客戶增強個人信息保護意識，同時，也能對不法分子起到警示震懾作用。加大客戶身份信息識別的科技含量，提升智能設備風險管理水平和服務效能。在進行客戶身份信息識別時，可運用指紋識別、人臉識別等技術，提升識別的準確性。此外，建議采取多種方式核實客戶信息。在客戶辦理賬戶開立等業務時，建議采取雙人審核方法。對在以往的業務辦理中已在銀行業務系統留有信息的客戶，銀行可通過銀行卡信息、介質密碼、人臉識別、指紋比對等多種方式進行客戶身份信息識別，防范欺詐風險，從源頭上堵住漏洞，提高風險防范水平。改進和完善智能終端服務流程。當客戶在智能終端辦理個人賬戶開立業務時，應及時向客戶發放《個人結算賬戶開立和使用風險提示書》，向客戶提示相關風險。在移動助手（平板電腦）審核完成的業務中增設補拍功能，使漏拍風險得到補救。同時，客戶在智能終端上辦理轉賬匯款業務時，智能終端應自動進行防詐騙告知和風險提示，提高客戶風險防范意識。

三、管理要求

強化智能設備操作人員履職管理。一是應嚴格執行真實性審核原則，現場管理人員要嚴格落實業務真實性審核要求，認真履行現場審核職責，嚴禁未親見客戶本人、僅憑影像資料進行業務真實性審核；二是嚴格移動助手（平板電腦）授權管理，授權人員前往智能終端進行審核授權時，要避免同時登錄平板電腦和前臺終端主機；三是要嚴格落實“雙人現場審核”要求，網點要合理安排值班人員，避免出現授權人員不足等情況。加強授權風險管控。智能終端業務服務人員要加強本人業務系統登錄賬號和密碼的管理，堅持“本人保管、本人使用”，不得使用他人工作賬號及密碼登錄業務系統，同時，員工應做到工作系統簽到、簽退規范及時，避免引發操作風險。建議以指紋識別登錄方式代替密碼輸入登錄方式，對授權人員登錄系統實行硬控制，防止工作賬號串用、盜用情況發生。加強移動助手（平板電腦）等設備的日常管理。做好移動助手（平板電腦）等設備的日常維護及交接，嚴禁班中、班后隨意丟棄，離崗或業務交接時必須及時簽退。強化員工適崗培訓和警示教育。支行要持續做好網點員工適崗能力培訓和合規警示教育工作，深化員工對違規操作潛在風險和危害的認識，切實提高員工業務技能和風險意識。提升智能服務現場管理的專業化水平。應配備具有理財銷售資質的客戶經理來增強現場服務力量，嚴格按照理財銷售規定開展理財銷售，一站式專業高效滿足客戶的理財需求。智能服務審核人員必須強化合規意識，對于需要審核的業務，必須熟悉相關制度和流程并且嚴格執行。

作者：馬治奇 單位：中國工商銀行陜西安康分行