高校后勤第三方服務質量提升

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摘要：隨著我國高校教育環境的變化，高校后勤服務在傳統的全部自己來做逐步引入了第三方的服務，來彌補高校在某些專業領域的不足，但是隨之而來出現了很多問題。本文通過分析高校后勤通過嚴把進入關、建立第三方滿意度評測、退出機制，提升第三方服務質量。

關鍵詞：后勤管理；第三方滿意度測評；退出機制

引言

隨著我國高校教育環境的變化，本著“專業的人做專業的事”，高校后勤服務由傳統的自己來做，逐步通過引入第三方的服務來彌補高校在某些專業領域的不足，確實為學院師生帶來了服務和便利；但是如果引入的第三方并未如期做好服務，帶來的一系列的問題最終會讓師生對校方后勤服務不滿意，出現誤解或者矛盾，就如老話說的那樣請佛容易，送佛難，嚴重的會引發校方與第三方的糾紛，因此高校后勤如何提升第三方服務質量是需要認真思考的問題。

當前高校后勤服務中面臨的新問題

（一）社會對高校后勤服務質量的要求越來越高我國的教育環境發生了變化，高校面對的學生群體也發生了變化。隨著我國經濟生活水平的提高，“冬天有暖氣、夏天有空調”，高校的學生從衣食住行等方面硬件條件是越來越優越，隨之而來的就是對服務質量的需求提升。目前，高校學生擇校不僅看學校的整體排名，更關注在校園的生活環境，比如寢室住的怎么樣？有沒有空調？有沒有熱水？食堂飯菜怎么樣？等等一系列因素都會影響學生的選擇。顯然，各個高校都需要正視這些需求。

（二）對高校后勤服務管理人員的素質要求越來越高隨著高校引入的設備越來越智能化、集成度較高，對管理人員的要求也越高，有些需要進行手機端的操作，對一些故障的排查和檢修也需要專業的知識。這就對高校后勤服務人員提出了更高的要求，不僅要有服務的熱心，還要通過專業知識的培訓獲取服務能力，這就要求服務人員具備一定的專業知識學習的能力。

（三）對高校后勤服務質量缺乏評價標準高校后勤服務質量的好壞決定著高校整體的管理水平，如何對高校后勤服務的質量進行評價？很多高校缺乏評價機制，標準也制定的不夠客觀，主觀因素影響較大，對改進服務質量無法提供有效地支持。

高校后勤目前引入第三方服務的現狀和存在的問題

高校的后勤服務總體來說，都經歷過自己經營、個體承包、到后來的招標引入第三方服務，服務的內容涉及到食堂、物業管理、熱水供應管理、空調維護管理等各種管理服務。目前高校第三方服務項目越來越多，整體的服務質量并不完全規范，由于前期不同高校的服務模式不同，造成對第三方的服務質量無法監督，出現問題不能得到及時解決，師生的權益無法得到維護。當問題出現，由于前期引入時未進行有效地制約和退出機制，造成后期管理被動。尤其是很多高校特別喜歡采用的BOT模式，問題尤為明顯。采用這種模式在當時高校來說是非常好的，由第三方投入資金建設，后期經營由其負責，通過經營回收成本，看起來是雙贏的局面，其實不然。這種服務一般周期很長，少則5年，多則10年，帶來的風險一般都在經營的后期，隨著服務時間的增加，設備等故障率就會上升，第三方就會出現舍不得投入的情況，導致問題頻發，帶來的后果就是學生的權益得不到有效保障，這個時候校方就處于進退兩難的境地，提升服務質量更無從談起。

面對新環境，如何提升高校第三方服務質量

（一）把好高校第三方服務引入關高校在引入第三方服務前，一定要對需求進行前期調研，制定符合自己高校實際的需求，對服務的內容、項目、標準要有量化，避免后期服務內容不明確，互相推諉扯皮。通過面向社會招標方式，將優秀的第三方引入到高校服務，補充高校在后勤服務方面的不足，切實讓師生得到最優質的服務。服務的目的應該是雙贏，高校通過優質的服務提升辦學水平，第三方通過優質服務贏得市場。

（二）不斷提升高校后勤服務人員的素質和服務規范化的建設高校后勤的服務的關鍵還是在人，加強對后勤服務人員的素質提升尤為關鍵。一方面從進人開始把關，提升后勤服務人員的進入標準，要求具備一定的專業能力和綜合文化素質，通過培訓進一步落實工作；一方面加大對后勤服務的資金投入，只有資金有保障才能有優質的服務的基礎；另一方面加強對服務規范化的建設，同一份工作交給不同的人來做，要做到服務的統一。規范化本身也是服務提升的一個標準，減少因為人的因素導致服務不一致。

（三）加快推進高校后勤服務設備設施的信息化建設由于很多高校都是新舊校區共存的情況，老校區設施陳舊，更新起來困難較大，只能從基礎設施逐步淘汰，新設備建設的周期就要拉長；新校區需要在建設時就有長遠規劃，能夠跟上時代步伐，才能在后期使用的過程中，保持先進性，不被淘汰。各種新型設備讓高校的各項管理工作如虎添翼，比如：新一代的智能水控機可以實現遠程繳費和控制，智能水表和智能電表可以監管整個校園的用水、用電情況，通過異常用水、用電，可以及時找到故障區域，進一步為排查故障節約了時間。目前，高校后勤服務設備設施信息化建設涉及到學生的日常方方面面。各種平臺的建設，帶來的便利讓師生的各種需求能夠及時處理，從校園一卡通到自助繳費系統、報修系統、公共信息平臺建設等，基本上能夠足不出戶就可以完成繁瑣的事務辦理。信息化的服務配合上早已成熟的支付技術，免除了排隊、時間的限制，讓用戶體驗得到了整體提升。

（四）建立第三方服務滿意度測評和退出機制現有的高校后勤第三方服務，通過建立一套完整的滿意度測評機制，對現有的服務進行測評，了解服務的滿意度情況。比如：食堂滿意度的測評，從飯菜價格、飯菜口味、服務態度、日常巡查等方面，高校成立相關的測評小組，由學院后勤部門牽頭，團委、學工、保衛等相關部門配合。通過測評高校可以通過直觀數據監督第三方服務的質量，從而發現服務過程中的薄弱環節，從而可以通過不斷改進工作，提升服務的質量。服務的滿意度要找到一個客觀的評測點，不是單純的主觀臆斷，盡可能的減少人為因素的影響，同時也要盡可能的覆蓋到不同層面，這樣采集的數據評測，才能夠更接近實際情況。建立第三方服務的退出機制，從某種意義上來說就是用市場來淘汰不達標的服務。一個第三方通過招標方式進入了高校服務，沒有履行好自己的服務，如果不能及時更換，或者它賴著不撤場，會讓高校運營出現問題。這就需要在合同的約定中建立退出機制，對具體的服務進行量化處理，簡單講，就是對不達標的服務如何做減法的問題。比如：物業未及時清理垃圾，每出現一次扣除相應的分值；一個學期內同一問題出現了三次，校方有權直接解約。沒有人愿意走到解約的那一步，但是如果第三方沒有意識到自己服務中存在的客觀問題，走到解約這一步也是必然的。但是高校在很多的第三方服務中，并沒有明確的退出機制，這就為后面的服務埋下了隱患，更多的時候，面對第三方的推諉扯皮，高校缺少制約的有力保障。通過建立退出機制，進一步約束第三方服務的行為，從而提升整個高校后勤的服務質量。

小結

總之，高校的后勤服務任重道遠，越來越多的高校加大了第三方的服務比例，提升了整體高校的后勤服務質量，相信通過不斷完善機制，整合服務，面對新的機遇和挑戰，高校的后勤服務會更上一個臺階。

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作者：肖斌 單位：江西財經職業學院