政府網站新聞傳播和社會服務功能優化

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摘要:隨著新媒體和網絡的發展，地方政府網站日益成為地方重要的新聞輿論平臺。近年來，政府網站建設工作得到快速發展，但就目前情況來看，多數政府工作網站尚停留在信息與查詢的水平上，“想要的內容沒有”“網站上的內容不實用”和“網站內容和政府的業務結合不緊密”，成為政府網站存在的普遍問題。政府網站建設的不足，影響了其新聞傳播、社會服務功能的發揮，使其無法發揮應有的作用。本文結合地方政府網站存在的問題，提出了以內容建設為主，逐步建設服務性政府網站的發展規劃。

關鍵詞：政府工作網站；新聞傳播；社會服務；互動交流

目前，我國地方政府門戶網站的主要職能是宣傳政府工作、政務信息、提供政務服務、開展網上辦事、聽取公眾意見、接受公眾監督等。

1地方政府網站存在的不足

通過對網站內容及在線服務能力的分析不難發現，目前我國政府工作網站整體水平較低，基本停留在信息及文件下載的階段，在在線服務、新聞質量等方面存在較大的不足。主要表現在：

1.1“政府中心”痕跡較為嚴重,“用戶中心”意識沒有樹立

地方政府網站在建設上，往往認為只需簡單地把領導活動的新聞，政府的政策、法規、條例搬上網絡，就是政府上網。這實際上只是起到了一定靜態宣傳的功能，忽略了政府部門信息的動態反映，缺少和用戶的交流溝通手段。盡管公眾可從網上接觸一定的新聞信息，但要辦理一些事務卻沒有必要的途徑，與政府之間缺乏互動性、回應性。

1.2服務資源整合度差,服務信息混亂不健全

政府工作網站的基本含義是指在政府部門信息化基礎之上建立起來的跨部門、綜合的業務應用系統,它使得公眾、企業與政府工作人員都能快速便捷地接入所有相關政府部門的業務應用、組織內容與信息,并獲得個性化的服務①。政府網站的特點應當是新聞為輔，服務性內容為主,強調直接服務能力。目前,由于在各級政府的資源整合與業務協調方面缺乏統一的規劃,限制了門戶網站的進一步發展。

1.3網上互動與交流功能有限，公眾的參與程度明顯不足

民意征集、用戶調查、公眾論壇、在線訪談評議等形式的欄目和內容的發展，是政府網站不斷發展進步的標志。目前地方政府網站雖然對網上交流日益重視，但還僅僅停留在信息的初級階段，很大程度上只是管理者向網頁上單向灌輸,雖有公眾說話發言的平臺,但對其重視情況明顯不足。對公眾問題的回答模糊不規范，一些情況具體解決情況不明。

2提高政府網站服務品質的對策

結合西方政府工作網站的發展經歷，我國政府網站的發展將經歷技術導向、內容導向和服務導向等3個主要階段。結合我國實際不難發現我國已基本完成了第一個階段的發展，大多數的政府網站停留在第二個發展階段。因此，完善地方政府工作網站的社會服務能力，現階段的首要任務是對其社會服務內容的完善，再在此基礎上向服務導向型網站轉變，增強用戶對網站的滿意度。

2.1整合政府信息資源,調整網站信息結構，完善網站新聞、社會服務內容

詳細而完善的新聞、服務內容是政府工作網站提供社會服務的基礎，也是目前情況下較為容易實現的改變。結合我國實際，地方政府網站主要涉及的服務領域包括教育、社保、就業、醫療、住房、交通、婚育收養、公共事業、證件辦理、企業開辦、資質認定、信息公開、互動交流等方面。目前，地方政府網站對這些內容均有所涉及，但內容粗略，時效性、指導性、服務性不強。完善內容就是要力求全、細、真，使內容真正具有可讀性、指導性、權威性，力求為公眾提供詳實、權威的信息，以達到對公眾相關活動進行權威指導的作用，避免公眾因信息不明而帶來的不必要損失。網站建設避免為了填充欄目而進行的大而空的概述。

2.2轉變服務觀念，確立“用戶中心”的服務理念

隨著我國行政體制改革和政府職能的轉變,建設服務型政府已成為各級政府改革的首要目標,服務型政府的主要特征體現在政府要還權于社會和公眾,使用現代先進的管理手段和方法,本著方便、快捷、高效、親切的原則為社會和民眾提供服務②。而一個政府的工作網站無論是從其內容的建設還是到增強對公眾的服務職能提高用戶滿意度的角度來看，實現“政府中心”到“用戶中心”的轉移都是一個重要的轉變。具體到網站建設上就是確保政府網站傳播內容“找得到、看得懂、辦得通”。具體操作上可以參考：

2.2.1設置服務框架，科學設計欄目導航，以使用戶快速查詢到所需資源對于登陸政府網站的用戶來說，首先要滿足的需求便是快速查詢、迅速定位到所需的內容。因此，合理的、人性化的欄目導航、完善的服務框架是政府網站必須要充分予以考慮的。在設計服務框架時，不能以政府的機構設置為主線，因為這對用戶本身的業務素質要求太高，不了解行政業務的用戶很難查詢到所需服務；也不能針對用戶的某個方面的需求，任意設置，表現出極大的隨意性，這會影響到政府網站的嚴肅性，因此，要充分考慮到業務之間的客觀聯系和用戶的使用習慣，在兩者之間尋找一個平衡，既體現政府網站的權威，又體現出“以人為本”的便民思想。

2.2.2借助政府網站平臺，設計開發辦事系統，以使用戶實現在線辦理業務。用戶在明確了如何辦理該項業務及相關注意事項、便民常識之后，政府網站應利用自身的平臺優勢，為用戶提供在線咨詢、在線辦理、在線查詢等功能。我國政府網站應科學的梳理網上業務，圍繞用戶需求，開發便民的咨詢、申請、查詢系統，使政府網站這個虛擬的平臺，能夠實實在在的為用戶提供真實的服務。

2.3建立政府與公眾的雙向溝通機制。雙向溝通交流是網站等新媒體相較于報紙等傳統媒體的優勢所在。網友在發表觀點時，雖然會出現一定的偏激、非理性和群體盲從性,但那畢竟是一種未加修飾的真實的公眾意愿,政府不應當千方百計地去屏蔽,而應當加以疏通和引導,以此加強政府聲音的傳播，推進政府工作。為此,政府網站應加強“公共論壇”或“政務論壇”建設,建立與公眾的雙向溝通機制,對公眾的咨詢、建議、批評、投訴等建立統一、透明的受理和反饋平臺,主動接受公眾的監督和評議,并在第一時間解決論壇中公眾關注的熱點議題。

2.4運用新技術增強公眾的參與度。如今微信公眾賬號、政務微博、移動應用等新媒體技術在部分政府網站中已經得到初步應用和推廣，為用戶提供了個性化的設置，滿足不同用戶的瀏覽習慣，為瀏覽者理解使用網站資源提供一定的便利，并提供可供特殊群體進行訪問的無障礙版本的內容或專門的無障礙內容通道。政務微博、微信公眾賬號的開通，能夠較好的發揮互動作用，增強公眾的參與度。同時通過移動應用服務，擴大政府網站的輻射范圍。

注釋

[1]BKnutson,PStevens,MPatton,etalConsumers'Expec-tationsforServiceQualityinEconomy,Mid-PriceandLuxuryHotels,JournalofHospitality&LeisureMarket-ing,1992,1（2）:27-43。

[2]吳玉宗,服務型政府:概念、內涵與特點,西南民族大學學報（人文社科版）,2004,25（2）:406。

作者：王靜 單位：秦皇島日報社 日報記者部