跨境電子商務消費者權益保護現狀淺析

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摘要：在人民群眾物質和文化需求日益增長的背景之下，跨境電子商務應運而生且發展迅猛，而在跨境電子商務B2C（商家對消費者）領域，消費者權益保護機制有待進一步完善和優化。文章結合跨境電子商務消費者權益保護現狀，將跨境電商消費者權益保護困境予以具象化考察并逐一分析，以期找準相關法律未盡之處癥結所在；借鑒國外成熟實踐經驗，以國內電商法律已有明確條款和運營模式為前提，探尋優化跨境電商消費者知情權、個人信息保護和公平交易權等各個缺口保護路徑，為跨境電商消費者權益保護提供客觀可行的研究視角和實踐參考。

關鍵詞：跨境電子商務；消費者權益保護；機制

當下，經濟全球化呈洶涌蓬勃之態勢發展，跨境電子商務作為其中的突出景象尤引公眾關注。這一新型的貿易模式顯然已給全世界人民帶來極大的生活便利和資源共享，但受其本身綜合商務、技術、全球化多重因素帶來的非理性、不確定性影響，加上各國法律規范尺度不一，準星難定，跨境適用難免出現混亂和偏頗。跨境電子商務消費者權益保護已然成為當今法律領域的熱點議題，對原有的各國法律體系亦帶來新的挑戰，引發各個主權國家和國際社會及組織的持續關注。

一、我國跨境電子商務消費者權益保護現有困境考察

2017年9月，我國簽署了海牙《選擇法院協議公約》，在締約國之間以協議選擇管轄法院，進而承認和執行締約國的判決。該公約的簽訂實踐意義深遠，主要為大型電商企業提供合理合法糾紛解決路徑[1]。《中華人民共和國電子商務法》已于2019年1月正式實施，其第71條至73條對跨境電子商務的海關、稅收、檢驗檢疫、支付結算、服務監管和爭議解決作出了統領性和宣示性的規定，配合已有并不斷更新的可操作規范。我國跨境電子商務法律體系構建趨于完善，但在全球數字經濟帶來的多重影響之下，我國消費者權益依然未能實現詳盡周到保護，具體表現如下：

（一）跨境保護缺位致個人信息泄露嚴重

由于世界各國文化傳統、經濟發展有所不同，與之相應的各國對于個人信息保護亦存在參差不一的客觀情況。個人信息保護強度較高國家消費者的個人信息在流入個人信息保護強度較低國家時時刻面臨依本國法律被侵害之虞，完全背離了消費者對法律能夠保護自身權益的合理預期[2]。個人信息往往關乎消費者作為公民的基本人格權利，尤以隱私權最為突出和易受侵害。目前在某些國家存在使用麥克風和瀏覽記錄功能對消費者數據進行整合、分析和精準推送的灰色地帶，甚至已然形成大數據規模效應，一方面確實貼合了消費者的購物偏好和財力匹配，另一方面在消費者不知情狀況下個人隱私權被侵犯屢屢引發爭議，被推上風口浪尖。在個人信息跨境保護體系目前尚不完善的前提下，消費者個人信息若流入境外，進入邊界虛無的互聯網平臺，加之一些不法分子對于我國公民的個人信息以非法目的進行匯總和販賣，使我國消費者個人信息面臨泄露和非法利用的巨大風險。在諸多跨境電子商務消費者侵權案件中，數據收集過程中的隱私權泄露已經成為常態，而真正使消費者受到直接損失的則是基于對消費者核心信息的掌握進而對其實施的詐騙行為。此類案件中，財產權利作為隱私權的重要“副產品”被蘊含“主觀惡意”的犯罪行為大肆侵害，如得不到及時防范和懲治，將使消費者對境外電子商務望而卻步、敬而遠之[3]。

（二）信息不對稱致知情權剝奪

盡管我國《消費者權益保護法》第8條、第22條對消費者知情權已作明文規定，賦予消費者對商品真實情況充分知悉的權利，同時禁止經營者提供虛假商品信息和隱瞞真實情況，以誤導消費者并使其遭受損失。但在跨境電子商務中，部分境外商家、境內買手和電商平臺利用虛擬空間和地域隔離造成信息不對稱，夸大商品功用、過度P圖、虛假促銷或銷售質量瑕疵商品，消費者在收貨后進行投訴，從而產生交易糾紛。個別代購甚至采用偽造代購票據，仿冒和銷售奢侈品、貼牌“保稅區”發貨和制造虛假評論等手段騙取消費者財產。除以上典型侵犯消費者知情權情形之外，部分海外直郵和拼郵對物流過程并無跟蹤信息或由商家提供虛假物流信息，造成消費者在漫長等待中對貨物實際運送一無所知，損耗時間成本甚至金錢成本，大大降低了消費者對跨境電子商務交易的購物體驗。

（三）格式條款致公平交易權喪失

《消費者權益保護法》規定，除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊四類商品外，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。我國《網購商品七日無理由退換暫行條例》第26條明確消費者七日內退換貨無需說明理由。以淘寶為例，對于境內購物來說，在退換貨理由中可以勾選“我不想要了”和“其他”理由，并不需要買家說明真實意愿和正當理由。跨境電子商務存在報稅、物流和外匯等較高額外成本，在交易中多暗藏格式條款，或稱霸王條款，這些格式條款具體表現為“不支持七天無理由退貨”，或在商品說明中以不夠明顯的方式進行陳述，或在后臺協議中隱藏并不予告知消費者。中國電子商務研究中心發布的“跨境進口電商平臺用戶格式條款審查報告”顯示，一些跨境電子商務平臺如小紅書、洋碼頭、網易考拉海購等設置了格式條款，部分商品不支持“七天無理由退貨”，因缺乏明顯提示，在此條款上消費者多認為其并未與商家達成合意，因此退換貨難問題已成為消費者投訴的熱點[4]。即使在跨境電子商務中完全放開退換貨渠道，可能造成的國際物流和關稅成本遠高于消費者心理預期，加之退換貨過程時日較長，相應的成本承擔尚無明確法律規定，將自動“勸退”相當比例消費者行使退換貨權利。

（四）責任承擔不明致平臺監管混亂

跨境電子商務涉及主體眾多，除跨境電子商務平臺和消費者外，還有入駐商家、倉儲人員、服務和物流人員等。在交易過程中商品往往經多人轉手，一旦出現糾紛，各環節相關人員傾向于互相推諉，拒絕承擔責任。對于跨境電子商務平臺而言，其作為“促進交易者”的角色舉足輕重，堪稱銷售者的“信譽代表人”，理應加之“監管者”職責，而我國現行法律卻賦予其多重身份[5]。《網絡交易管理辦法》稱之為“供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的信息網絡系統”；《海關法》賦予其“類似市場管理機關平臺交易的管理者”身份；而《電子商務法》又著重強調其作為“行政執法協助者”的角色。在以上法律中，跨境電子商務平臺既是行政管理相對人，又在一定程度上承擔了相應的行政職責，角色分裂有待上位法進行統一，而權力分界模糊必然造成權力行使瑕疵，使跨境電子商務平臺難以樹立監管者權威，導致監管混亂和追責困難。

（五）解決機制瑕疵致維權艱難

目前，跨境電子商務消費者維權主要途徑為電商平臺介入，在平臺介入不能及時解決的前提下，若消費者訴諸法院，進入訴訟程序，更面臨舉證艱難和成本高昂困境，首先是電子證據獲取不易，交易數據以網絡為載體易受到經營者的篡改和毀滅[6]；其次作為消費者自行在網絡上收集真實有效的電子證據往往周期過長，易超出取證和送達期間；最后就跨國訴訟而言，且不論消費者親自參與訴訟的交通和食宿成本，即使消費者不親自參與訴訟，亦需聘請專業代理人員如律師等而支付高昂報酬，多數情況下以家庭所需作為消費者主要購買目的之商品價值并不甚高，甚至遠低于前述費用。若消費者過分執著于維權，在經濟上實際損失往往高于初始購物支出成本。

二、我國跨境電子商務消費者權益保護之路徑優化

跨境電子商務作為新興對外貿易的重要形式，各國都在不斷探索以法律制度體系框定其內涵，以成文法或判例法厘清爭議解決路徑，或以多邊協定確定其沖突準據法律適用。盡管我國已初步建立跨境電子商務法律體系，但對于消費者這一弱勢群體的權益保護，在具體細節上仍需進一步對接和調適。此種情勢之下，我國應結合實際，實現國內法律的充分銜接和互相協調，同時保持國際視野，不斷借鑒和吸取有益經驗，適時參與相關國際協議的擬定和修改，著力強調公民個人利益在跨境電子商務中的重要地位，探索發展成本適當、高效公正、便利消費者的跨境電子商務糾紛解決機制。

（一）多元共治以升級消費者個人信息保護

2021年11月1日，《中華人民共和國個人信息保護法》正式施行，其中第3條第2款明確規定：“在中華人民共和國境外處理中華人民共和國境內自然人個人信息的活動，有下列情形之一的，也適用本法：（一）以向境內自然人提供產品或者服務為目的……”。這一規定可視為回應在跨境電子商務領域對跨境個人信息保護的呼吁和訴求，一定程度接軌了世界各國對個人信息保護的主流實踐，將個人信息保護真正納入我國法律保護框架。此規定應在具體實現中形成多元共治格局，如電商平臺應與跨境經營商家以協議管理方式共同籌建消費者個人信息保護體系，將保護職責以協議方式具體分擔并確定追責路徑，并以此為依托加設信用評價體系。在企業遭遇技術瓶頸之時，政府部門應當積極介入以提供技術和資金扶持，可參照大連軟件行業協會創設的個人信息保護評價體系（PIPA）與P-MARK的相互認證模式，以構建官方認證、多元支撐、穩定運行的跨境消費者個人信息保護體系。此外，為避免成為他國視域下的信息壁壘，亦應注重個人信息保護的限制性和開放性的平衡問題，將個人信息保護體系置于區域組織的統籌協調之中。

（二）充分披露以保障消費者知情權

在跨境電子商務經營者身份難辨真偽的前提下，應確定電商平臺保障消費者知情權的監管責任，經營者名稱、郵箱、地址等信息由電商平臺進行統一登記、公開披露和準入認證，在準入認證中重點審查經營者是否具有合法資質[7]；同時平臺對于經營者的編輯權限應進行限定，記錄其增減內容并向消費者提供查詢，為消費者日后取證提供便利；在披露范圍層面，可以借鑒德國相關規定，將經營者收取所有費用的詳細說明納入其中，即需明確告知消費者進口稅額和實際運費等商品公允價值之外費用，并參照境內物流運營模式，將商品物流信息在平臺進行實時更新以便消費者隨時追蹤；對于經營者信息披露是否全面應引入監管、評級和懲罰機制，對違反披露義務的商家按情節輕重分別給予公開警告、限期禁止經營、加入黑名單和永久封禁等懲罰措施。

（三）規范格式條款以保障消費者公平交易權

對于跨境電子商務中的格式條款，應以細致法律條文著重強調退換貨相關說明在格式條款中的規范敘述，并保證消費者后續維權獲取證據便利，如由賣方提供的格式條款應避免使用過于晦澀語言或專業術語，而以簡潔凝練、通俗易懂、貼近日常生活為原則進行表述[8]。經營者應在發貨前向消費者明示格式條款中的不利內容，充分給予消費者自由選擇的權利。在前述電商平臺保留跨境經營者刪減商品說明信息的前提下，消費者應有權查詢商品信息增減和后臺自動生成交易合同以獲取充分證據。行政管理部門亦應加強對跨境電子商務格式條款的審查，即查即處，對提供不符合法律規定格式條款的經營者以執法方式實現精準打擊和懲戒。在售后退換爭議和成本問題方面，應對“不宜退貨商品”進一步界定，對因質量問題有損消費者身體健康的應強制設置“退貨+賠損”模式。針對退換貨引起的跨境運輸成本，因商品存在瑕疵或賣方存在過錯的應由賣方承擔[9]。電商平臺應整合跨境物流大數據，為消費者匹配性價比較高，速度較快的物流企業，亦可將國內運費險覆蓋至跨境交易，減少消費者負擔成本。

（四）明確責任以重塑電商平臺監管角色

針對電商平臺在各個法律中的角色不一，職責不明問題，從2019年頒布實施的《電子商務法》可以看出，現行立法已經力圖對其進行完善統一，逐步實現電商領域的權力下放，重塑和確認電商平臺對經營者的監管角色，賦予電商平臺在實施監管過程中的底氣和公信力。但對于跨境電子商務中的電商平臺監管職責還應給予明確，如對跨境經營者資質的審查應與行政機關實現協同和信息共享；對跨境商品上架和流通應實施動態監管，防止違法物品流入我國；與海關等部門實現數據實時對接保證合法完稅和清關；對于前述物流不能及時更新的情況，應強制經營者將實時物流信息上傳至消費者可查詢頁面以保證其知情權。

（五）優化在線解決機制以完善糾紛處置

《電子商務法》第64條規定電商平臺應“建立電子商務在線爭議解決機制”。在電商平臺之上，應根據跨境電商的特點和屬性，將擬定成熟的行業規則置于跨境電子商務爭議解決機制之前，凡進入平臺跨境經營者應對前述行業規則全盤接受，從而以公正高效的非訴方式將爭議解決于電商平臺，使消費者不再在后續處理中為訴累所拖，損耗不必要的時間和金錢成本。此外，對于尚在發展階段的中國在線爭議解決機構ODR，可依據電商行業發展持續升級，在行業內確立其高度公信力以在消費者群體中進行推廣應用。首先應遴選和吸收法律專業人士如仲裁員、律師、消協成員等執掌天平，并適用回避制度以保證糾紛處置的專業性和中立性；其次，應將舉證責任科學分配，基于消費者的弱勢地位而對其適當傾斜，如由經營者掌握的證據其不予提供的應承擔舉證不利責任；最后應將在線解決結果賦予法律效力，對于拒絕執行的經營者應適用強制執行和司法處罰。

三、結語

2022年1月13日，商務部在新聞發布會上表示，跨境電商5年增長近10倍，2021年繼續保持兩位數增長，市場采購貿易規模6年增長5倍[10]。當前，跨境電子商務在我國的規模已處于加速擴張、指數增長的階段。從近年的司法實踐可以看出境內電子商務B2C的解決機制已趨向成熟，大部分爭議僅在電商平臺即可獲得消費者滿意結果。而對于市場整體處在上升通道的跨境電子商務B2C領域，其空間、地域和意識形態的特殊差異，導致國內消費者合法權益屢屢受犯卻維權艱難，對現行電子商務領域法律體系提出新的需求和挑戰。在我國正式簽署區域全面經濟伙伴關系協定（RCEP）的背景下，我國跨境電子商務消費者權益保護必將深度實現公法化、自律化和國際化，與消費者權益有關的國際互認、締約規范、管轄確立和執行移交等內容，將一一呈現于完善成熟的跨境電子商務解決機制之中。

作者:程宇明 單位:聊城大學法學院