銀行信用卡探索消費者權益保護新路徑

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一、數字賦能，提升金融服務質效

近年來，隨著移動互聯網和金融科技的蓬勃發展，消費者對于銀行服務的及時性、便捷性和個性化的要求不斷提高，中信銀行信用卡中心率先布局“5G全IP開放式服務平臺”，積極提升金融服務數字化水平。5G全IP開放式服務平臺采用系統融合、數據互通、人員互補的新型作業和管理模式，打通座席作業平臺、營銷移動工具等異構系統，提升網格化、平臺化、智能化交互能力；統一入口，集合客服、電核、催收等多業務模塊功能，為消費者提供全鏈路服務；融合適配，突破傳統通話媒介限制，強化人機協同作業，多業務技能團隊互備互補，實現遠程辦公作業時服務無時不在、無處不在；深度經營，通過業務、系統、人員的有效融合，實現對信用卡使用的“公共”場景、同屬性消費者的“共性”場景以及獨特“個性”場景的深度挖掘，結合中信銀行信用卡中心全產品、全用戶、全渠道體系，構建多樣化、差異化、個性化的全產品經營生態。5G全IP開放式服務平臺使消費者可隨時隨地通過App“一鍵觸達”銀行語音、視頻客服，極大減少了傳統電話（IVR）的呼叫等待時間，提升了消費者對于獲得信息的易達性。基于消費者的授權，在保證消費者信息安全的前提下，該平臺依托人工智能、大數據、云計算等核心技術，在人員管理上探索銀行全能座席、一崗多能的培養與轉型，將數字化全面貫徹到前中后臺，支持工作人員利用網絡終端設備進行網絡遠程移動展業、居家辦公，并提供一站式綜合服務，更高效滿足消費者需求，提高銀行運營效能。在數字經濟快速發展的新形勢下，金融服務實現數字化、智能化轉型是大勢所趨。未來，中信銀行信用卡中心將持續關注廣大金融消費者的需求，著力提升數字化金融服務水平，優化消費者用卡體驗，提高服務質量和效率，持續打造有溫度的服務生態。

二、聆聽聲音，化解群眾急難愁盼

堅持“以客戶為中心”是中信銀行信用卡中心的初心和使命。在踐行服務初心、堅定人民立場的基礎上，中信銀行信用卡中心組織開展“我為群眾辦實事”實踐活動之“學黨史、走一線、聽聲音、解難題”深入一線聆聽項目，旨在通過自上而下深入一線傾聽消費者心聲，聆聽消費者的建議和意見，做好消費者體驗痛點問題整治工作，促進學黨史、悟思想的成效轉化為辦實事、開新局的動力。聆聽項目自2021年7月正式啟動以來,共有1600余人參與，形成傾聽筆記9500余條。在此基礎上，中信銀行信用卡中心將消費者用卡體驗的痛點、難點問題整合成600多項改善要點并進行優化完善。

三、協調聯動，完善糾紛調解機制

為更高效便利化解銀行業消費糾紛，保護銀行業消費者合法權益，中信銀行信用卡中心與福建省銀行業保險業消費者權益保護服務中心、廣東正和銀行業保險業消費者權益保護中心、廣州金融糾紛人民調解委員會、東莞市金融消費權益保護協會等各類調解組織合作，充分發揮金融行業調解組織預防和化解矛盾糾紛的作用，規范運行多元糾紛化解，并建立適用信用卡業務的多元糾紛化解制度，使調解權限動態授予、異地授予、及時應調、快速審批等機制得以運用，進一步完善小額糾紛快速處理機制。中信銀行信用卡中心對于收到的要求參與調解的事件，100%實際參與調解；對于達成調解協議的，100%落實執行。

四、創新宣傳，彰顯消保民生情懷

1.特殊人群，全面覆蓋

（1）關愛老年人群中信銀行信用卡中心在深圳銀保監局及深圳市銀行業消費者權益保護促進會的指導下，依托“深圳銀行業金融宣教直播基地”授牌儀式暨“金融明白人大講堂”第一期專場直播，通過編演“夕陽i金融”主題情景劇向老年人群傳遞金融知識，宣傳“為老”金融服務政策及舉措。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間，中信銀行信用卡中心面向老年人推出主題宣傳海報，提示其“不亂投”，引導其樹立理性投資、價值投資理念，幫助老年群體更好地享受金融服務。（2）關注青少年人群為增進青少年群體對金融消保知識的理解，中信銀行信用卡中心將“消費者八大權益”“信用卡合理用卡”相關內容制作成動畫短片，寓教于樂，通過趣味性強的展示形式將金融知識分享給青少年人群。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間，中信銀行信用卡中心面向年輕消費者推出主題海報，提示其“不亂貸”，引導其樹立理性借貸消費觀，形成量入為出的科學消費理念。（3）關切殘障人群“全面建成小康社會，殘疾人一個也不能少”，中信銀行信用卡中心著力開展面向殘障人群的宣教活動，攜手重慶市殘疾人聯合會在當地持續開展以“普惠金融，消保助殘”為主題的宣教活動；錄制《防范通信網絡反欺詐》《謹防套路貸》視頻課程并配以專業手語老師同屏轉譯，加強對殘障人群的金融知識普及。

2.創新金融知識宣傳方式

中信銀行信用卡中心主動利用新媒體的發展趨勢，發揮自身渠道優勢，積極開展警銀聯動，通過直播形式面向社會公眾宣傳反詐騙、反套路貸、“斷卡”行動等多種金融知識。在深圳銀保監局的指導下，由深圳市銀行業協會主辦，中信銀行信用卡中心承辦的“深圳銀行業金融宣教直播基地”授牌儀式暨“金融明白人大講堂”在中信銀行信用卡中心成功舉辦。深圳銀保監局為“深圳銀行業金融宣教直播基地”掛牌，其相關負責人應邀擔任“金融明白人大講堂”第一期的分享嘉賓，與廣大市民網友進行線上面對面的交流互動，用真實生動的案例介紹與市民網友生活息息相關的金融知識，進一步提示廣大市民網友主動學習金融知識，提高自身金融素養。本期直播創造了中信銀行信用卡中心同類型直播累計觀看量（突破15萬人次）、同時在線人數等多項指標的新紀錄，獲得100余家主流媒體報道。2022年“3.15”金融消保宣傳周期間，中信銀行信用卡中心還與深圳銀保監局積極協同，推出“小明小白”系列的金融知識海報、動畫視頻和互動答題活動，從防范辦卡詐騙、警惕代理維權侵害、防范電信網絡詐騙、理性借貸、投資防騙局等多類實用場景維度，幫助廣大消費者“知金融理，做明白人”。

3.全渠道覆蓋，開設消保專欄

在金融知識宣傳方面，中信銀行信用卡中心提供了豐富多樣、通俗易懂的金融小知識：充分發揮平臺優勢，通過各官方新媒體平臺進行多維度宣傳, 以圖文、視頻、直播形式面向不同渠道的消費者宣傳有針對性、差異化的金融知識，全年覆蓋超過2.1億人次。與此同時，中信銀行信用卡中心在微信公眾號和動卡空間App設立了消保專欄，幫助消費者方便地獲悉金融知識，提高安全用卡的風險防范能力。    未來，中信銀行信用卡中心將持續落實金融消費者權益保護工作，以打造“有溫度的信用卡”為宗旨，積極履行社會責任，切實提升社會公眾的金融素養和風險防范意識，有效防范化解金融風險，為滿足人民群眾對美好生活的向往、共建和諧的金融環境發揮積極作用。

作者:穆銀芳 單位:中信銀行信用卡中心