大型項目物業管理一體化模式探討

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摘要：隨著市場經濟的不斷發展和經濟全球化趨勢的深化，企業應對日益激烈的競爭而不斷調整企業的業務結構和管理模式，越來越多的大型企業不得不改變原有的管理體系，促進大型項目物業管理一體化模式探索工作的發展。企業的物業管理工作一體化可以有利于企業進行統籌管理，可以對企業的資源進行全面管理和優化配置，進而可從非系統角度來降低企業的經營管理成本，提高經濟效益。本文將對大型項目物業管理工作存在的問題進行闡述，進而提出優化物業管理工作一體化模式的措施。

關鍵詞：物業管理；一體化；內容；措施；探索

大型項目物業管理一體化模式是對物業工作管理進行統一規劃，并整合運用人力、物力和財力來提升物業管理工作水平，統一物業管理的運作模式，統一物業服務標準和支付平臺，統籌資源配置工作，并對物業管理工作進行統一考核評價，從而構建規范高效的一體化綜合物業管理體系。大型項目物業管理一體化制定了物業管理標準，對物業管理流程進行規范，并推動了一卡通智能卡系統的建設工作，實現了統一支付，并對資源進行優化配置，在一定程度上可以盤活閑置資源，提高資源的利用效率，實現資源的按需分配；大型項目物業管理一體化并制定了統一的管理服務標準，并按照相關的標準對物業服務工作進行統一的考核評價，提高了績效考核工作的公平性和公正性，有利于激勵員工，提高工作效率和質量。筆者就職于淮海商業集團置業發展有限公司，對物業管理工作有較多的了解，并對新都會項目的課題調研工作有一定的了解，因此將根據自身的經驗和認識來對物業管理工作中存在的問題進行分析，并提出相應的解決措施。

一、大型項目物業管理工作中存在的問題

(一)物業管理工作難以根據一體化模式的要求進行及時調整

大型項目物業管理工作模式與原先的物業管理工作模式是不同的，物業管理工作的重點內容和物業管理思維方式發生了改變。物業管理工作為適應變化的要求而不得不從組織上或者人員結構上進行調整。但是，由于存在慣性效應，再加上物業管理部門對一體化模式的認識不夠全面，公司各級管理人員從管理思維方式到管理手段已習慣于業主式管理模式，公司管理人員中的部分同志對物業管理一體化模式產生了消極觀望的態度，對物業管理業務的廣度和專業化程度不夠了解，物業管理工作一體化模式的實施存在較大的時滯效應。比如新都會項目置業公司原先管理的物業基本都在淮海路或沿線區域，且房屋產權相當一部分屬于淮海集團公司，置業受集團委托直接管理這些物業，因此公司各級管理人員從管理思維方式到管理手段已習慣于業主式管理模式，在走出現有區域，改變現有管理模式，直接管理極富市場經濟韻味的新都會物業方面，工作人員面臨一系列困難，物業管理工作模式無法進行及時的調整。

(二)大型項目物業管理工作面臨的風險較大

大型項目物業管理工作中最大的風險之一就是效益風險，同時由于物業管理收費標準設置工作和庫存管理工作難度較大，大型項目物業管理工作需要大量的資金支持，導致物業管理工作的財務風險和經營風險系數較高。比如新都會項目的最大風險在于效益風險，由于該項目的初定物業管理費標準低廉，且地下車庫管理初期的成本費用須有置業公司先行墊付，這使得新都會項目面臨的風險增大。(三)缺乏相應的人才，管理工作混亂大型項目物業管理一體化模式的實施需要相應的管理人才和工作人員來執行，但是由于物業管理模式變更后相關調整工作存在一定時滯，相關的人員的思維方式難以及時轉換，因此一體化模式工作的實施缺乏相應的人才，管理工作比較混亂。由于管理方式的改變，管理方式未能得到及時轉變，管理工作定位不正確，導致物業管理工作效率較低。比如新都會管理工作的主要矛盾體現在管理人才缺乏和管理方式難以及時轉變兩個方面，尤其是專業門類補缺，正式管理項目的范圍和數量，設備設施，管理的對象都發生了變化；再有管理方式的轉變，難以很好的處理好與開發商和招商公司以及各家商戶、各位業主和政府相關部門的關系。

二、構建大型項目物業管理一體化模式的措施

(一)健全物業管理體系，營造良好的物業管理一體化氛圍

構建大型項目物業管理一體化模式，首先就要健全物業管理體系，要優化物業人員配置，嚴格落實物業成本預算預審制度，統一執行物業繳費標準和成本預算，并要嚴格執行物業服務考核標準和細則，明確保障服務提升的方向，以便營造良好的物業管理一體化工作氛圍，提高一體化工作質量。例如，新都會管理處在走進市場經濟運行過程中，認識到其外界的協作關系發生了很大變化，努力理順同開發商、招租坊、商鋪客戶、各位業主與政府相關部門之間的關系，營造良好的工作氛圍，并與其保持經常性的工作交往溝通，分清各相關分管線條。并且新都會管理處嚴格按照成本預算制度和財務管理程序行事，明確物業服務考核標準，做到公平公正。

(二)完善物業管理制度，做好物業風險管理工作

完善物業管理制度可以對物業一體化工作提供制度保障，可以在較大程度上防范物業管理經營風險，明確財務管理制度，可以降低財務風險和資金流動風險，提高物業工作的經濟效益。例如新都會物業管理部門健全了有效的管理制度和先進質量體系，完善了客服中心制度和各工種崗位制度等，提高管理質量，公司還派出了有豐富管理工作經驗的老同志協助新都會管理上的持續改進工作，直接對制度、規劃出謀劃策。

(三)重視物業基礎管理，構建多層次服務平臺

物業管理工作的重要內容就是提供物業服務，物業管理人員要做好后勤保障工作，要積極構建多層次服務平臺，保持物業管理活動和經營活動的順利開展，提高企業的公司形象。例如新都會業務管理工作首先啟動的就是形象識別系統，追求品質更高、維修及時、質量優良、服務全方位、服務創意新穎實用的品牌形象，從而實現形象塑造與服務品牌的完美統一。

(四)重視市場調研和人才管理工作

新都會項目初期，為了全面論證新都會項目的可行性，公司領導會同各職能部門按項目標的反復修改測算，公司組織相關人員到大型物業項目中進行實地考察，完善了新都會項目的初步框架和實施設想。其次，公司領導提出了“合適的就是最好的，合適并勝任崗位就是人才”，極大鼓舞了公司內部現有豐富管理經驗的老同志和年輕人，培養出了一些具有責任心、管理能力、專業技能的新生代管理者，新都會物業管理部門不斷調整管理人員的工作內容，輪崗輪訓管理者，不斷輸送新人進入新都會。

(五)要不斷積極探索，重新定位企業形象，打造高端項目品質

公司從滬東商業中心的模式中吸取教訓，總結經驗，積極探索。公司在之后的承接物業項目時，拋棄了薄弱的招商服務，重新著力于物業項目的物業管控上，堅持“高起點、高標準、高品質”的發展理念，推行“規范化、標準化、個性化”的服務模式，以“持續發展、追求卓越”為管理目標，努力實現“客戶滿意、業主放心”，提升管理品質，打造精品項目，走高端優質路線。公司根據市場需要，并積極探索發展出路，及時調整企業發展方針，根據周邊情況對公司項目形象進行重新定位，將滬東商業中心將其定位于滿足身邊居民生活，零接觸、接地氣的生活服務商業中心；將原來的零售、娛樂行業終止租賃轉型為教育培訓、生活超市、面館小吃等綜合性居民服務類商業中心，滿足市場發展的需要，使得公司獲得了進一步的發展。

(六)要明確了解企業優勢，并根據業務性質健全企業管理制度建設

公司對自身的優勢進行了詳細的分析，并根據市場情況建立了嚴格規范管理制度。在為業主、客戶提供物業服務的同時，還對業主、客戶在商業經營中出現的各類突發事件及后臺保障機制等均在制度上加以確立和嚴格落實。公司還專門制定了一套商業、辦公管理制度，如《品牌商業街維護服務規范》、《重大商業活動保障管理規定》等；針對酒類經營類、煙草專賣類、餐飲服務類、鐘表珠寶類等不同專業門店，分別制定了《專業門店督導規范》，并同時建立《商業治安管理突發事件處置應急預案》等規章制度，公司把運行成熟的管理制度運用于園區商業物業中，從而為提供優質的商業運行奠定扎實的基礎。其次，公司重視誠信管理制度的建設，以誠信承諾的服務理念為指引，重視企業與業務和客戶三者之間的關系，比如在業主、客戶入駐后，公司及時與租賃方簽訂《誠信服務及公共場所治安責任書》，并建立誠信經營檔案，要求入駐業主、客戶提供品牌授權書、企業營業執照等相關證照，保證引進品牌真牌真品；同時，公司要求商家建立售后服務制度，要求商家在處理投訴事件時，做到“首問責任制”，并保持投訴處理時間和處理結果的記錄，使工作始終處于良好狀態。

(七)要建立健全監督控制機制，提高管理工作水平

公司在日常經營過程中十分重視監督控制機制的作用，不斷建立健全監控制度，并將監控制度落實到實處，明確各個部門和員工的職責，建立了完善的問責追償制度。比如公司以專業轉向的檢查督導為保障，每天園區物業處管理人員將對業主、客戶進行消防安全巡查；每周管理處經理將進行安全巡視；每年定期組織園區業主、客戶開展消防安全應急預案演習。每逢節日或防汛防臺期間，公司還將做好各類安全檢查及應急物資的準備，嚴格檢查餐飲企業的相關證照，而且還將對園區內的餐飲企業在食用油的采購記錄、供應商進貨驗收記錄、索證，以便確保公司安全處于可控狀態。

三、對大型項目物業管理一體化模式的展望

(一)要做好資源配置工作，重視市場的作用

市場經濟具有較好的資源配置作用，大型項目物業管理工作要實現一體化，提高工作效率，降低成本，就要重視市場的作用，提高企業全體的競爭意識。例如新都會參加上海市物業管理協會，設立公司獎勵機制并積極參與其組織的各類競賽，積極參加市場經濟競爭，力爭獲獎項，從而提高企業的知名度，新都會項目告訴我們：雖然一個企業的資源是有限的，但只要能把這些有限的資源進行巧妙的重新組合，形成最優狀態，就能實現降低成本，提高資源使用效率的目標。

(二)關注品牌建設，重視人才資源的更新

新都會項目告訴我們，要形成特色服務品牌，至少應該做好服務制度、管理方式和服務創意這三大建設，要在服務制度上真正顯示出優質服務，超越客戶期望。要對客戶資料檔案到服務項目的設立改進、反饋、維修記錄程序，還要不斷推出具有創意的新型活動。同時，新都會項目告訴我們要重視人才資源的更新，要積極搭建人才培訓平臺，形成模塊輸出。新都會項目的管理實踐揭示了，人才問題已成為我們公司進一步做優做精的一大瓶頸，因此形成人才的引進、選拔、培養、使用、留才的良性循環機制對公司未來的發展具有重要作用。

(三)規范物業管理工作程序，設立財務代表

構建物業管理一體化模式，就要對物業管理工作程序進行科學規劃，可以借助法律專家的專業知識，服務于物業管理中出現的矛盾，維護公司自身利益，使管理制度更趨完善。新都會為便于與開發商、招租方進行財務溝通，可建立財務代表屬地化，即可使日常管理更趨于合乎財務管理制度的要求，又可及時與總公司反映溝通項目的財務現狀，進而防范財務風險，促進物業管理工作穩定發展。

參考文獻：

[1]張軍.用心服務是物業管理企業發展的基石[N].中華建筑報，2011.

[2]張蕊琳.轉制物業管理企業角色定位[J].大眾商務，2010(2).

作者：邱怡琳 單位：上海淮海商業集團置業發展有限公司