互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營創(chuàng)新物業(yè)管理論文

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一、中級階段——物業(yè)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合

（一）借助網(wǎng)絡(luò)平臺，打造專業(yè)社區(qū)服務(wù)體系

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢與相關(guān)企業(yè)聯(lián)合，向不同社區(qū)服務(wù)延伸，形成跨行業(yè)、跨區(qū)域的聯(lián)合，具體包括面向社區(qū)居民、周邊企業(yè)的不同服務(wù)業(yè)。如深圳的長城物業(yè)通過旗下的電子商務(wù)有限公司、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司、老年服務(wù)公司、家政服務(wù)公司等形成了專業(yè)的社區(qū)商務(wù)服務(wù)體系。再如深圳市彩生活服務(wù)集團(tuán)，通過運(yùn)用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造了一種新的物業(yè)服務(wù)模式——“彩生活模式”。該模式是建立在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等最新技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種全新的物業(yè)管理、服務(wù)與運(yùn)營模式。通過創(chuàng)新推出的彩空間社區(qū)體驗店、彩之云、彩付寶（社區(qū)支付平臺）等社區(qū)服務(wù)載體，將信息、資源與新媒體進(jìn)行整合，建立起線上線下、有形與無形、現(xiàn)實和虛擬相結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)時代的物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)運(yùn)營模式。同時，住宅物業(yè)管理也可以和居家養(yǎng)老等服務(wù)結(jié)合起來。如上置物業(yè)通過搭建電子商務(wù)平臺，推行“長者居家養(yǎng)生”，創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務(wù)新模式。“居家養(yǎng)生”包括生活護(hù)理服務(wù)、應(yīng)急求助服務(wù)、精神慰藉服務(wù)、娛樂活動服務(wù)等多個方面，由家政服務(wù)人員上門全程服務(wù)、客服管家單項特色服務(wù)、志愿者單項特色服務(wù)和助推服務(wù)中心等四種基本形式組成。物聯(lián)網(wǎng)平臺的啟動和長者居家養(yǎng)生俱樂部的成立，受到了廣大業(yè)主的歡迎，物業(yè)人員的服務(wù)意識不斷增強(qiáng)，綜合服務(wù)的技能得到提升，整體物業(yè)服務(wù)水平有了明顯進(jìn)步。與此同時，商業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展空間更大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)形成三方互利共贏的模式。如SOHO中國與北京移動簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，探索了房地產(chǎn)開發(fā)商與運(yùn)營商合作的全新模式，面向SOHO中國樓宇租戶，北京移動提供了4G明星終端和4G無線上網(wǎng)等產(chǎn)品的獨(dú)家優(yōu)惠，并為辦公的中小企業(yè)提供便利和優(yōu)惠，滿足辦公固話、寬帶上網(wǎng)及手機(jī)電話通信的綜合需求。這表明與互聯(lián)網(wǎng)合作，能做好商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理創(chuàng)新，順應(yīng)時代潮流。

（二）利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，減少管理成本

物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)有信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，探索大數(shù)據(jù)時代的管理模式。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的迅猛發(fā)展，許多新建住宅大量采用新技術(shù)，如管理上的智能樓宇自控系統(tǒng)、綜合保安系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)，智能卡技術(shù)的運(yùn)用，家庭智能化技術(shù)如防盜報警、火險報警、家庭電器設(shè)備遠(yuǎn)程遙控，社區(qū)無線信號轉(zhuǎn)發(fā)器應(yīng)用，數(shù)據(jù)衛(wèi)星通信技術(shù)等，都為企業(yè)充分利用信息技術(shù)、提高管理效率提供了基礎(chǔ)。建立物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)集成平臺對于大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，是提高管理效率、提高服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路。這樣就可以運(yùn)用信息與網(wǎng)絡(luò)科技和自動化技術(shù)，把建筑智能化系統(tǒng)與計算機(jī)物業(yè)管理系統(tǒng)集成于一體化的自動化監(jiān)控和綜合信息服務(wù)平臺上，實現(xiàn)集成性、交互性、實時性、動態(tài)性的信息化物業(yè)管理服務(wù)。如陸家嘴物業(yè)建立的以物業(yè)服務(wù)為主體的“96916”呼叫中心，用電子平臺實現(xiàn)了“一個電話，五大功能”，即報修、應(yīng)急搶修、投訴、家政服務(wù)、租賃中介。

二、高級階段——物業(yè)企業(yè)成為集信息、物流、物業(yè)服務(wù)于一體的綜合企業(yè)

在未來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須突破現(xiàn)有的傳統(tǒng)管理與服務(wù)模式，做好對物的管理和對人的服務(wù)兩個方面，物業(yè)服務(wù)不再是簡單的房屋及其設(shè)備的管理，更要提供信息，針對不同家庭的需求提供個性化的服務(wù)，成為小區(qū)居民真正的“管家”。

（一）打造物流企業(yè)終端，做好社區(qū)“大管家”

未來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以考慮與物流企業(yè)合作，在相關(guān)社區(qū)區(qū)域內(nèi)建立物流終端，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，如安裝自助快遞收發(fā)終端，規(guī)范管理整個社區(qū)的快遞收發(fā)工作。同時根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所掌握的居民情況和居民提供的信息，為居民提供送貨上門服務(wù)。這樣物流的“最后一公里”就交由物業(yè)服務(wù)企業(yè)全權(quán)負(fù)責(zé)，一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)代替居民和物流企業(yè)進(jìn)行溝通，提高了溝通效率；另一方面規(guī)范了公共秩序管理，保證了社區(qū)安全。

（二）采集大數(shù)據(jù)，做好居民“小管家”

數(shù)據(jù)的采集是一個長期積累的過程。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立的網(wǎng)絡(luò)平臺上，居民所需的生活服務(wù)都統(tǒng)一在這個平臺上，會留下大量的數(shù)據(jù)。對于不同業(yè)務(wù)類型的公司，大數(shù)據(jù)的用途各有不同，那么對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，大數(shù)據(jù)就是居民的畫像。通過數(shù)據(jù)的采集、分析，能夠充分了解居民的基本信息、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣及各種潛在的或現(xiàn)實的需求。有了這種居民數(shù)據(jù)，一方面方便了物業(yè)服務(wù)企業(yè)對居民提供“私人定制”服務(wù)，最大限度地滿足居民的不同需求，提高日常經(jīng)營管理的效率和居民滿意度，另一方面可以更好地集成社區(qū)服務(wù)供應(yīng)商和社區(qū)周邊各類商業(yè)實體，最大限度地整合資源，逐步形成多方共贏的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。

（三）回歸服務(wù)本質(zhì)，體現(xiàn)人文關(guān)懷

誠然，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來更智能化的管理方式，給居民生活提供更個性化的服務(wù)，但是實體的世界是由人與人構(gòu)成的，最好的服務(wù)最終還是需要由人提供。傳統(tǒng)的物業(yè)對每一位居民的人文關(guān)懷，為居民營造的舒適、溫馨的氛圍，是虛擬的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品所不能滿足的。因此，我們應(yīng)該順應(yīng)時代潮流，用更先進(jìn)、更智能化的方式變革物業(yè)管理的管理模式，借助互聯(lián)網(wǎng)手段，提供更方便、快捷、貼切的人文關(guān)懷。

作者：姜巧 單位：上海師范大學(xué)商學(xué)院