市場環境下的物業管理企業發展策略

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一、引言

隨著物業管理行業日趨成熟和市場環境的不斷變化，上海物業管理企業生存和發展都面臨著新的困難和挑戰。但機遇總與挑戰并存，上海的物業管理企業只要根據自身的實際制定發展策略，揚長避短，就一定能夠克服各種困難，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

二、上海物業管理企業所面臨的市場環境分析

（一）宏觀環境分析1．經濟環境作為國際大都市，上海的經濟在“四個中心”建設相關政策扶植下，會在相當長的一段時間內保持較快速度的增長，而作為優先發展的第三產業在國民經濟中所占的比重也會越來越大。物業管理行業是第三產業中直接關乎國計民生的一個重要行業，它在“建設美麗中國”、創建和諧社會中起著不可替代的作用，它必定會隨著上海經濟的發展而得到快速發展。因此，宏觀經濟環境將給上海的物業管理企業發展帶來很大的機遇、提供更加廣闊的舞臺。2．社會環境物業管理在上海剛起步時，主要涉足居住物業的管理。隨著人們對物業管理認識的加深和專業化物業服務需求的擴大，政府機關、商務辦公樓、大型商場、文化場館、學校、醫院等公眾物業也引入了物業管理公司進行專業管理，物業管理公司的市場領域不斷擴大。越來越多的業主在“花錢買服務”的同時，對物業管理服務質量和水平提出了更高的要求。這對于滬上物業管理企業來說，既是機遇，又是挑戰。

（二）微觀環境分析1．本土物業管理企業總體不強目前上海2600多家物業管理企業中，具有國家一級資質的只有70家、二級資質的不到300家，其余2200多家均為三級資質或未定資質的企業，一、二級資質企業只占全市物業管理企業總數的13%左右。其中，部分企業缺乏現代物業管理經驗、缺乏資金和人才，而綜合實力較強、管理較有特色、市場競爭力較強的只有數十家。2．外資物業企業進入帶來威脅以仲量聯行、戴德梁行等“五大行”為代表的一些國際著名物業管理企業進入上海，帶來了先進的物業管理理念，同時它們雄厚的實力和品牌優勢給本土物業企業的發展帶來了威脅。目前它們主要的市場定位為智能化寫字樓、高級公寓別墅和高檔酒店等。3．專業分包商不夠專業按照發達國家和地區的物業行業發展趨勢，物業管理最終要走專業化的道路，即物業公司只負責總體管理，保潔、保安、綠化、設備維修等日常營運通過分包，由各相應的專業公司承擔。目前上海有部分物業公司已經在作這方面的嘗試，但效果不理想，主要原因是專業市場不成熟，專業公司不專業。不少保安公司派出的人員缺乏應有的素質、流動性大；保潔公司員工中老弱病殘者居多，專業技能不能滿足諸如高級潔具、石材、地毯、金屬構件的保養，清潔設備的操作等要求。4．市場競爭不夠規范經過二十多年的發展，上海物業市場正逐步走向規范，但在業務招投標過程中，因利益或人情關系等因素所致，長官（開發商）意志、暗箱操作、串標等情況屢有發生，破壞了公平、公正的市場環境，影響了行業的健康發展。少部分業主（包括居住物業小區個體業主、公眾物業單位業主）對物業公司及其從業人員存在偏見，遇事往往一味指責、居高臨下，只要權力、不盡義務，不按合同約定辦事等。

三、上海物業管理企業目前普遍面臨的問題

（一）服務和收費矛盾凸顯物業管理企業現行的定價模式是政府指導價與市場價格相結合。近幾年，隨著人工成本和物料成本持續大幅度上漲、業主對物業管理的服務需求和標準不斷提高，收取的費用與提供的服務嚴重不匹配。物業企業提高物業管理費困難重重，有的項目物業管理費甚至不升反降，不少企業入不敷出，導致一些公司或通過減員、降低服務標準來壓縮成本，或采用以新項目盈利貼補老項目虧損的下策來維持。

（二）品牌意識普遍缺乏近幾年來，盡管有三、四十家企業獲得了“上海市名牌”企業、上海市中小企業“品牌企業”、“品牌服務”稱號，但真正有市場知名度的僅東湖、上實、陸家嘴等。究其原因，主要是不少物業企業忙于應付現場事務，缺少戰略眼光、缺乏雄心壯志，導致大部分企業的物業管理在低水平上徘徊，隨著外資物業管理企業的不斷涌入，市場競爭將更加殘酷，本土物業企業要提高市場競爭力，品牌建設尤顯重要。

（三）盲目追求規模、忽視特色大部分企業在制定發展規劃時，往往把擴大規模作為首選。認為把企業規模做大了似乎競爭力就強了，其實“做大”只是手段，“做強”才是目的，而要“做強”必須做出自己特色。從近幾年的實踐來看，上海有些物業企業已經形成了自己的業務特色，如東湖公司在金融物業管理、仁恒公司在居住物業管理、明華公司在展覽場館等公眾物業管理、新世紀公司在政法系統物業管理等方面體現了獨特競爭優勢，成為在這些物業管理服務領域的領頭羊。總體來說，這類企業在上海物業行業中還是較少。

（四）管理人員、專業技工和操作人員緊缺1．管理人員層面目前物業企業的管理人員大都是“半途出家”，基本上來源于其他行業的行政管理人員及政工干部。他們具有一定的管理經驗和工作熱情，但普遍缺乏物業管理專業知識。盡管物業行業協會組織開展了相關業務培訓，他們自身也在實踐中不斷探索，但物業管理是一門專門的學問，需要一定的專業功底。目前，高等院校中鮮有開設物業管理專業，因此，物業管理人才面臨后繼乏人的局面。2．專業技工層面現有的技工大部分由原破產、轉制的國有企業里轉崗而來。他們在原體制下經過長期嚴格的培訓、實踐，大部分人職業意識強、技能水平高，在暖通、強弱電、給排水等物業管理工程領域中駕輕就熟，發揮了主力軍的作用。但這批人年齡偏大，未來十年內都將陸續退休。而現在一些年輕人普遍覺得物業行業社會地位低、技術工作又臟又累，不愿意入行當技工；從職校招聘來的學生雖然懷揣多張高級工證書，但其中不少人連最簡單的活兒也干不了。這種情況若不改變，物業管理專業技工將面臨青黃不接的局面。3．操作工層面從事保潔、保安、綠化、客服的物業一線人員結構復雜：有農民工，有下崗、協保人員，有退休返聘人員包括暫時沒找到工作的年輕人。從業人員中的文化、技能素質不高，職業意識不強。另外，由于物業管理行業屬微利行業，大部分人的收入普遍較底，再加上工作辛苦、晉升機會少，因此流動性很大。盡管物業企業想法設法實施人性化管理、給他們提供培訓的機會、努力提高他們的福利，但“招人難、留人更難”的局面依然難以改變。

四、上海物業管理企業發展策略

上海物業管理企業目前面臨的市場環境既有積極的一面、又有消極的一面，但是，經過二十多年的發展，上海物業管理企業已經形成了自己一定的優勢，為自身的進一步發展奠定了較好的基礎。因此，上海物業管理企業既要正視困難和問題，又要滿懷信心地制定并實施好切合實際的發展策略，在企業發展的同時，不斷提升整個行業的管理服務水平。

（一）苦練內功，積極創建品牌1．強化內部管理物業管理企業要在激烈的市場競爭中取勝，首先必須要在企業內部建立一整套標準化、規范化的管理制度，并要有健全的執行機制。行業中，有些企業運用全面質量管理的方法，對管理的全過程實施全面控制；有些企業引入了質量管理體系，更加科學、規范地對內部的每一個環節進行有效的管理。項目管理的好壞直接影響到企業的形象和競爭力。目前，上海物業管理企業所管理的項目少則十幾個，多則五、六十個甚至上百個，項目對企業制度的執行情況可以通過樓檢、夜查和突擊抽查的方式來檢驗，發現問題可以通過督導的方式予以及時糾正并幫助改進和提高。內部管理質量提高了，企業的發展才會有基本的保證。2．實施品牌戰略隨著外資物業管理企業的不斷涌入，可以預見未來上海物業市場的競爭會更加激烈。現代企業的競爭可以說就是品牌的競爭，品牌是企業發展的基石。上海物業管理企業在品牌建設方面已經作了有效的嘗試，也取得了初步的成果，但作為身為國際大都市的物業企業，這些還遠遠不夠。我們的物業企業敢為人先，在創建行業品牌中要有所突破。當然，品牌戰略要從實際出發，根據自身特點制定。如可以將這個企業培育成為一個品牌，也可以按所管理的物業形態創建居住物業管理品牌、商務樓管理品牌、政府辦公樓管理品牌、商場管理品牌、展會場館品牌等等。明確定位，形成優勢特色物業管理企業要摒棄那種不顧自身實際，高、中、低端物業一把抓，居住物業、公眾物業、行政商務樓一口吃的“大而全”、“小而全”傳統做法，要在對自己的實力和優勢全面細致分析，明確市場定位。市場競爭導致市場細分，無論哪種物業形態、不管其檔次高低，適合自己的才是最好的。上海有不少物業管理企業專攻某些市場領域，目前取得的市場優勢已十分明顯，值得同行們好好借鑒。行業中的中小企業作市場定位時要揚長避短，實施差異化經營，集中有限的資源擊破市場的某一點，切忌因四面出擊而導致在激烈競爭中頭破血流；規模較大的企業可以選擇多元化或綜合化經營，但不宜盲目涉足不擅長的領域。

（二）積極探索，推進專業化管理物業管理的專業化是行業發展的必然趨勢，要推動專業化的發展。發達國家和我國香港、臺灣地區的物業管理采用“管作分離”模式，即物業公司負責管理，專業公司負責保潔、保安、設備維修等作業。專業化可有效地降低成本，提高物業管理質量，通過專業化來拓展業務規模并形成自己的核心競爭力。物業管理企業要實現由“服務提供者”向“服務組織者”的轉變。物業管理的專業化可以有多種途徑：一直接委托社會上的保安、保潔、綠化、工程設備維護專業公司從事作業；二是物業管理公司與社會上的專業公司共同出資成立新的專業公司從事作業；三是物業管理公司將下屬各項目原有的保安、保潔、綠化、工程設備維護資源整合起來成立專業公司從事作業。

（四）發展延伸服務，增加企業經營收入在物業管理企業人工成本上升、利潤空間縮水的情況下，有必要突破基礎服務領域，利用管理區域內的各種資源開展延伸服務，以增加企業的收入。業主對合同外的服務需求多樣化、個性化，為物業管理企業開展延伸服務提供了巨大的發展空間。一是可以和延伸服務專業供應商合作，物業公司作為組織者、供應商負責具體實施，利潤雙方分成；二是物業管理公司利用自己的技術和勞動力直接開展延伸服務，內容可以包括會務接待禮儀服務、會場花卉擺放、玻璃幕墻清洗等等。通過延伸服務，幫助業主解決合同外的服務需求，增加業主的滿意度，企業也增加了收入。

（五）多管齊下，增強企業凝聚力物業管理從業人員素質直接影響企業的生存與發展，要在企業內部建立良好的選人、用人機制，打造適合各類人才成長的人才內生機制，為企業發展提供人才保障，為員工提供發展空間；建立員工培訓機制，開展適合各種崗位、各類員工的各種形式的培訓，使員工能夠有提高自己業務技能和管理能力的平臺，使企業能擁有一支高技能、懂管理、品德優、善打硬仗的員工隊伍，增強員工的戰斗力；重視企業文化建設，堅持“以人為本”的管理理念，尊重員工、愛護員工、關心員工，多為員工辦實事、做好事，增強員工隊伍的凝聚力；建立良好的激勵機制，使能者上、平者讓、庸者下，營造員工想干事、能干事、干成事的氛圍，增強員工對企業的向心力；與各類學校、職業介紹所建立廣泛的聯系，多種渠道吸收企業發展所需要的人才。通過上述各項措施，力爭使物業管理企業招得到人、留得住人，從而確保企業在市場競爭中具有人力資源優勢。

作者：徐俊 單位：上海浦江物業有限公司