國地稅合后納稅服務提升路徑

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摘要：國地稅合并后，如何滿足納稅人個性化需求，切實提高辦稅效率，從而提高納稅遵從度是財稅工作者熱議的話題。本文從基層納稅服務能力提升的角度入手，探討納稅服務的優化途徑。

關鍵詞：納稅服務；效率；優化

國地稅合并在組織層面上實現了改革的平穩過渡，各項事務在新的領導機構統一領導下深入推進，納稅人對納稅服務充滿了新期待。

一、國地稅合并的意義

國地稅合并是對分稅制征管體制的重大調整，能夠促進納稅服務更加便捷高效，有利于營造和諧高效的稅收營商環境，為服務質量提升開拓了新空間。

二、合并后納稅服務現狀和問題

（一）納稅服務現狀

國地稅合并后“集約效應”凸顯。一方面，辦稅更便捷。電子稅務局做到了“一機雙系統”，納稅人登陸一次即可快速辦結全部涉稅業務，資料報送只需報送一套即可共享；另一方面，“一站幫扶”更暖心。國地稅合并后，征管口徑和執法尺度實現了統一，降低了制度性交易成本，增強了政策咨詢能力。稅務部門可以通過數據共享機制主動為企業發展把脈開方，大幅度縮減企業辦理貸款和申報稅款的時間，為企業轉型升級注入了活力。

（二）納稅服務存在的不足

（1）內部管理機制不健全。一方面，由于激勵措施缺失，某些服務中心窗口忙閑不均，極容易造成納稅服務工作斷檔；另一方面，考核機制不健全，績效考核指標沒有結合納服工作實際進行量化考核，指導工作的功能偏弱。（2）納稅服務意識淡薄。經過多年的努力，服務意識整體有所提高，但是具體服務更多強調的是熱情、積極的服務態度，局限于“熱情服務”“文明服務”“硬件設施提升”的層面上，缺乏對納稅服務內涵的深層認識，且認為納稅服務只是窗口的事情，對納稅需求認識不清。（3）納稅人需求反饋渠道不暢。第一，納稅輔導空心化。由于機構職能殘缺，前臺后臺缺少專職的輔導部門，一部分納稅人納稅能力難以提升。第二，調查反饋機制不健全。哪一項服務需要改善，無法通過大數據進行集中判斷處理，稅種認定、票據領發程序煩瑣的問題難以得到改善。第三，咨詢答疑力量分散，服務中心和12366咨詢熱線各自為政，缺少統一的業務培訓，沒有形成系統化的服務格局。（4）信息化水平不高。信息化水平不高制約了納稅服務質量的提升。一方面，電子稅務局和金三系統不夠敏捷，缺少人性化的二次修改設計，許多功能無法自動響應，網絡使用體驗差。例如，個稅扣繳軟件一個月只能扣繳一次，申報失誤或者逾期后無法自主更正或者補充申報，符合“首違不罰”條件的納稅人也只能到前臺尋求幫助。另一方面，智能化水平不高，容易造成系統誤判。電子稅務局客戶端與金三系統缺少關聯，補稅、注銷等事項缺乏客戶端校驗、申請與快速反應渠道。

三、優化納稅服務的措施

（一）完善獎懲機制

人力資源管理理論認為，工作滿意度很大程度上取決于公平合理的工資待遇。基于該理論，應該完善績效獎勵機制，可以分類設置業務基準完成量和比重，按超額工作量實行階梯式獎勵，給予工作量較大的員工提前加薪的機會，以樹立多勞多得的績效導向，使付出與收獲盡量公平合理，營造激勵型的薪酬環境。

（二）積極開展培訓

新公共管理理論認為，公共服務應該以滿足公眾需求為目標，在公共服務中引入競爭機制，實行契約制管理，從而最大限度地提高資源使用效率。為滿足公眾對效率的需求，納稅服務要更加精準。一方面，應主動問需于納稅人，充分尊重納稅人的意見和建議，提供個性化、主題式培訓服務；另一方面，在入職培訓、業務能力培訓中應該積極開展案例診斷式培訓活動，深入挖掘需求問題所在，探討解決方案，強化以納稅人需求為中心的服務意識，增強愛崗敬業精神和實際工作能力。

（三）加強合作機制

應在契約制基礎上加強合作。第一，建立高效的聯動機制。可以擴大合作范圍，與銀行、工商局等聯合共建服務窗口、共建咨詢服務熱線、共建輔導平臺等多種合作項目，構建“十公里辦稅圈”。第二，改進申報方式。稅費大規模減免后，可以引入市場機制定點發售發票，小規模納稅人按半年認定稅種，一般納稅人按季認定，減輕納稅負擔；第三，加強聯合懲戒制度，在對納稅人平等互信的基礎上完善納稅信用評級，對違規者實施嚴厲的聯合懲戒。

（四）提升IT全面支撐力度

穩健性設計理論認為質量不是靠檢驗得來的，也不是靠控制生產過程得來的，而是要把顧客的需求分解轉化成設計參數，形成預期目標值，最終生產出物美價廉的產品。基于穩健性設計理論，應把納稅人辦稅需求和體驗放在網站設計首位。首先，根據用戶需求設計系統參數，提高涉稅業務線上辦結率，實現“不見面辦稅”。其次，強化智能設計，全面開發納稅APP，推廣掃碼支付、自助辦稅等繳稅方式，實現業務申請、辦稅和咨詢一體化。再次應該做好網站維護，暢通戶體驗跟蹤反饋渠道，完善納稅訴求快速響應機制，讓系統變得更加穩定和流暢。最后，應在需求清單基礎上加強信息共享，實現流程再造，做到“一次采集、一庫管理、多方使用、即調即用”。提升納稅滿意度重在流程重塑與理念轉變。要嚴明獎懲、健全服務機制，以“不破樓蘭終不還”的精神，破解納稅服務難題，以扎扎實實的業務水平促進納稅服務質量持續提升，營造良好的稅收營商環境。

參考文獻

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作者：孫啟良 單位：安徽財經大學