現代旅游管理工作中的大數據應用
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引言
2015年，大數據被納入國家的發展戰略中。在這個大背景下，大數據開始成為了各行各業發展中重要的戰略資源，數字經濟開始成為21世紀經濟增長的重要驅動力。隨著全球信息化技術的不斷發展，游客的需求在網絡環境的影響不斷變化，與大數據融合成為了旅游業實現轉型升級的必然選擇。
一、大數據的概述及主要特點
（一）大數據的概述在國務院發表的《促進大數據發展行動綱要》中指出，所謂大數據指以容量大、類型多、存取速度快、應用價值高為主要特征的數據集合，正快速發展為對數量巨大、來源分散、格式多樣的數據進行采集、存儲和關聯分析，從中發現新知識、創造新價值、提升新能力的新一代信息技術和服務業態。其重點體現為一個“大”字，所以利用常用軟件工具對大數據進行捕獲、管理和處理的所耗時間會超過可容忍時間，需要處理能力更為強大的方式或處理器對其進行處理，而從大數據中挖掘出來的對決策有價值的信息應是企業除了資金和人力資源以外的另一項重要資產。
（二）大數據的主要特點1.海量性數據量大是大數據的基本特征。在數據時代，社會中不同的來源都能夠產生大量的數據和信息。數據增長定律顯示，在網絡環境下，每18個月產生的數據量將會等于有史以來的數據之和，即全球的數據總量在2020年將會達到35000EB，PB級將是大數據的常用單位。2.多樣性數據類型繁多、復雜多變是大數據的另外一個特點。過去的數據盡管數據量也比較龐大，但是大多都是事先定義好的結構化數據。現如今除了這類結構化數據以外還出現了非常多的半結構化、非結構化的新型數據，例如網絡日志、社交媒體的圖片視頻信息、互聯網搜索、手機通話記錄、電子標簽以及傳感器網絡等。這些非結構化的數據不僅數量大，并且增長較快，數據類型層出不窮，已經很難用幾種規定的模式來表示日趨復雜多樣的數據形式。3.高速性大數據高速性要求對數據處理的速度是迅速的，這是大數據處理區別于傳統海量的數據處理的重要特性之一。數據在互聯網中不斷流動，而數據的價值卻會隨著時間的移動而迅速降低。如果數據不能得到及時有效處理，它就會失去價值，大量的數據就沒有了意義。4.價值稀疏性大數據的價值呈現出稀疏性的特點。在海量的數據中，數據價值的密度較低是大數據關注的非結構數據的一個重要屬性。例如在視頻監控中，大量的影像數據被存儲下來，在某一特定需求時，有效的數據可能只有幾秒鐘。
二、大數據對現階段旅游事業的重要性
大數據運用的目的實際是探究需求側。旅游大數據的數據來源主要有3個方面，第一，如攜程、飛豬、同程等旅游在線服務商，他們既是旅游信息的提供者，同時也是旅行者需求信息的來源。第二，網絡社交平臺的信息資源。由于現階段社交平臺的風靡，大量的游客愿意在社交平臺上分享旅游感受、旅游線路或者尋找旅游信息，以至于社交平臺成為傳統OTA以外另一個獲取旅行者信息數據或進行旅游宣傳的途徑。第三，來自于政府或者企業通過自身的智慧旅游的設施設備收集的，用來分析和優化自身產品和服務的數據。通過這些大數據分析，能得到很多寶貴的、有用的信息，比如淡旺季時間、游客來源、旅游目的、交通方式、消費能力、滿意度等。作為從業者或經營者，都可以更加直觀地了解、預測到行業發展趨勢以及景區的運營情況等，從而激發商業模式創新，不斷衍生出新的服務；通過對游客信息的分析，及時發現游客需求，實現精準營銷提升競爭優勢的新機遇；此外，也是旅游管理部門提升管理能力的新途徑，可以幫企業實現用數據說話、用數據決策、用數據管理的新模式。
（一）利用大數據進行旅游管理決策制定在企業管理中，決策的實質是為了實現企業目標，幫助企業更好地適應市場的發展。而是否掌握了足夠多真實有效的信息，是企業做出決策的關鍵。因而旅游企業在做出決策之前，還需要利用大數據進行分析。首先，大數據處理的數據量巨大，通過對海量的數據進行搜集分析整理之后，就能夠得出游客的行為特點和行為趨勢，從而幫助企業在進行決策時有據可依，不會發生企業決策與行業發展南轅北轍的錯誤；其次，大數據分析依托專業的軟件工具可以快速全面地得出有效的分析結果，幫助旅游企業快速準確地進行決策，同時通過對海量數據的分析，旅游管理決策的制定能夠變得更加全面，這對旅游管理決策的制定工作來說是非常重要的；最后，大數據的數據來源于真實數據的搜集整理，因而分析出來的信息對企業決策具有非常現實的參考意義，且對現代的旅游管理工作發展具有很強的促進作用。例如，在實際的旅游決策正式制定之前，相關的工作人員要充分考慮大數據的重要性，并將其作為決定制定的最重要依據，這樣在實際的旅游決策制定工作發展過程中，大數據受到的重視程度就會越來越高，這對大數據在現代旅游管理工作中的最終融入是十分重要的，且經過相關調查就能夠得知，在大數據進行應用之后，國內諸多旅游企業的旅游管理決策制定開始變得更加科學合理。
（二）利用大數據進行旅游企業的智慧化管理旅游行業高速發展，加劇了行業內的競爭，要想在競爭中立于不敗之地，就對旅游企業的管理水平有了更高的要求。因此，在大數據應用的背景下，旅游企業應該進行由傳統的管理模式向以數據為基礎的管理方式變革。首先，旅游企業應建立數據收集平臺，提高企業的數據分析能力。互聯網中的電子信息，不僅僅是傳統的結構化信息，更多的是圖片、視頻和傳感器數據等形式的非結構化數據，這要求企業建立數據收集平臺，對復雜多樣的數據形式進行實時采集，并進行高質量地信息分析。其次，旅游企業應根據對行業數據的分析，及時更新企業相關管理制度，基于市場或顧客需求的變化為管理人員的工作提供標準化要求。同時，還應加強對游客生活方式變化的追蹤，對旅游景區運營的全過程進行監督，從而及時發現管理工作中存在的不足，優化景區的運營管理模式。最后，通過大數據分析對旅游企業人力資源進行開發和管理，能夠基于數據對人力資源管理策略進行設計，提高旅游企業的工作效率；同時也能夠優化企業的內部結構，實現對企業資源的充分應用，避免人力、物力浪費。另外，為了能對企業大數據進行有效分析，實現企業數據平臺的可持續發展，需對不同專業的相關人員以及數據開發和管理人員進行系統地信息技術培訓，建立考核機制，為企業提供有力的人力資源保障。對于目前國內各項發展事業來說，其實都在進行一個高速的、智慧化的發展，因此，現代旅游管理工作的智慧化發展也是十分重要的，企業應該重視起來，而在這一工作內容中，大數據能夠起到非常強的助力作用。因此，國內旅游發展企業理應對大數據進行利用，這樣才能提升現代旅游管理工作水平。
（三）利用大數據實現旅游的精準營銷首先，以顧客需求為導向的旅游行業，通過大數據的應用可以更好地掌握游客的基本屬性、需求、共同的行為特征等基本信息，例如游客的個人特征、出游時間、出游目的地、出行方式、游玩喜好、來源等。通過對這些數據的分析，可以更好地幫助旅游企業細分市場，制定出精準化的營銷路線、個性化的旅游產品以及提供更具針對性的旅游服務。其次，在傳統市場中，如何能實現旅游宣傳的精準投放是旅游企業需要解決的難題。但是，在大數據應用的幫助下，越來越多的旅游目的地和旅游景區在網絡宣傳中取得了成功，出現了很多“網紅城市”和“爆款景點”。例如：在《短視頻與城市形象白皮書》中顯示，截至2018年7月，僅在抖音短視頻一個網絡社交平臺中，關于西安視頻數就有194萬條，播放量達到了近90億次。這是在過去營銷中不可能達到的奇跡。傳統的AIDMA營銷模式（引起注意、激發興趣、產生欲望、留下記憶、產生行動）正逐步被AISAS模型（注意-興趣-搜索-行動-分析）取代，借助大數據進行精準營銷將成為旅游行業最重要的營銷方式。也就是說，在對大數據進行一定的利用之后，現代旅游的營銷工作就能夠對上國民群眾的“旅游胃口”，久而久之，國內旅游企業的發展水平就能夠得到巨幅提升，這對其在未來社會的發展來說是比較重要的。
（四）利用大數據進行完善的顧客關系管理旅游服務的特點決定了顧客對購買的產品或者接受的服務是否感到滿意，將直接影響其重購意愿。旅游企業作為以顧客需求為導向的服務型企業，進行顧客關系管理是非常有必要的，而且，在顧客的關系管理方面進行大數據應用后，顧客與旅游企業之間的關系就能夠變得更加密切，顧客對旅游的期望以及實際旅游過程中的各種需求能夠更精準地體現出來，這對于旅游企業的服務提升工作來說能夠起到比較強的助力作用，為此，在實際的旅游事業發展過程中，企業要利用大數據進行客戶關系的管理和提升。在移動互聯網時代，旅游者已習慣通過網絡分享自己的旅游體驗，并通過其他用戶生成的內容了解旅游目的地信息，制定旅行行程等。這些用戶生成內容即是旅游目的地、旅游景區及旅游企業與消費者溝通的新興渠道，也是樹立旅游目的地形象和網絡口碑傳播的重要方式。旅游者用戶生成內容的形式主要是文字評論、圖片和視頻分享，利用大數據技術對這些信息進行分析，能客觀、動態地了解旅游目的地的網絡形象，及時發現顧客需求并將其融入旅游資源開發與規劃、促進更加智能的景區智慧化建設，及時發現和處理顧客投訴問題，加強與顧客的聯系并與顧客建立良好的關系，不斷優化旅游目的地形象，持續提升客戶滿意度和重游率。
四、結語
旅游業產生的數據巨大復雜，旅游的大數據完美契合大數據海量、多樣、快速、富有價值的特點，通過探索、收集、分析和應用海量的旅游大數據在現代旅游管理工作中的應用，能夠指導旅游企業管理決策，優化企業內部管理策略。通過對客戶主要信息和旅游喜好的分類，能夠幫助旅游企業設計出符合游客需求導向的旅游線路和個性化的旅游產品，并實現旅游營銷的精準投放。利用游客在社交媒體上生成的內容分析，能夠動態掌握旅游目的形象，進行有效的顧客關系管理，全面提高游客滿意度和重游率。
作者：張立鏡 鄭坤 單位：遵義師范學院歷史文化與旅游學院
