醫(yī)院精細化管理物聯(lián)網(wǎng)技術應用分析

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［摘要］目的通過物聯(lián)網(wǎng)技術的探索性應用，提升住院患者滿意度。方法探索物聯(lián)網(wǎng)技術在人員、設備、耗材管理方面的應用，并選擇試點病區(qū)作為研究對象，調研實際應用效果。結果基于物聯(lián)網(wǎng)技術的“滴滴”后勤管理系統(tǒng)、低值耗材管理系統(tǒng)、移動醫(yī)療設備工況管理系統(tǒng)等舉措，提升醫(yī)療資源使用便捷性與服務精準性，并在提升住院患者滿意度方面取得預期成效。結論基于物聯(lián)網(wǎng)技術的醫(yī)院智慧病房建設有效提升醫(yī)療平臺支撐力度，進一步優(yōu)化醫(yī)療服務整體水平，顯著提升住院患者就醫(yī)滿意度。

［關鍵詞］物聯(lián)網(wǎng);精細化管理;住院患者;患者滿意度

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫(yī)療服務產(chǎn)生某種期望，并給予這種期望對所經(jīng)歷的醫(yī)療服務情況進行的評價［1］。物聯(lián)網(wǎng)(InternetofThings，IoT)是指利用局部網(wǎng)絡或互聯(lián)網(wǎng)等通信技術把傳感器、控制器、機器、人員和物等通過新的方式聯(lián)合在一起，形成人與物、物與物相聯(lián)，實現(xiàn)信息化、遠程管理控制和智能化的網(wǎng)絡［2－3］。對標國務院辦公廳《關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》以及國家衛(wèi)生健康委《進一步改善醫(yī)療服務三年行動計劃》(2018—2020)工作要求，上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院南院(下文簡稱“仁濟醫(yī)院南院”)針對患者滿意度測評中的薄弱環(huán)節(jié)，探索物聯(lián)網(wǎng)技術的應用，通過創(chuàng)新精細化管理，改進服務細節(jié)，完善服務流程，提升服務質量，致力于讓患者獲得更滿意的就醫(yī)體驗。

1管理難點

上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設促進會每年開展全市公立醫(yī)療機構患者滿意度測評，促進醫(yī)療機構服務質量持續(xù)改善，全面反映患者對醫(yī)療機構服務質量的期望。根據(jù)2017年及2018年測評報告，仁濟醫(yī)院南院在部分醫(yī)療服務項目中有所欠缺，需要進一步改善。其中，滿意率最低的3項分別為:“病區(qū)清潔、安靜，通風及溫度適宜”，“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”，“醫(yī)院護工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”。同時，根據(jù)2018年全市96所公立醫(yī)療機構總體測評結果，上述3項的滿意度分別為96．84%、89．13%、96．64%，均低于住院患者總體滿意度97．17%。實際上，仁濟醫(yī)院南院在提升住院患者滿意度過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)也是全市公立醫(yī)療機構普遍面臨的管理難點。

2針對措施

自2019年1月起，仁濟醫(yī)院南院圍繞提升住院患者滿意度，以存在問題為著力點，逐步探索人員、設備、耗材等方面的物聯(lián)網(wǎng)技術應用，將某內外科聯(lián)合病區(qū)作為試點病區(qū)，并于下半年開展試運行。

2．1物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡

針對“病區(qū)清潔、安靜，通風及溫度適宜”這一薄弱項目，仁濟醫(yī)院南院引入物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡。在試點病區(qū)，物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)代替原來的患者腕帶，藍牙感應改變原先掃描二維碼的身份識別方式。在對手上插針、熟睡等狀態(tài)的患者進行護理操作時，這一應用讓患者有了更好的就醫(yī)體驗。同時，物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)也改變體溫采集工作流程，實現(xiàn)患者體溫數(shù)據(jù)自動上傳，減少需要患者配合的護理操作，讓患者得到更好的休息。電子墨水床頭卡從護士站中直接讀取和顯示患者信息，一方面，避免傳統(tǒng)流程中醫(yī)護人員手寫床頭卡時誤輸入的可能。另一方面，避免患者床頭卡被個人無意或蓄意篡改導致的醫(yī)療事故，從而保證醫(yī)療安全，降低醫(yī)療風險。患者辦理入院手續(xù)后，電子墨水床頭卡即可顯示患者護理相關信息。為保護患者隱私，醫(yī)院利用物聯(lián)網(wǎng)技術開發(fā)按對象分類呈現(xiàn)的功能。平時電子墨水床頭卡只顯示一個二維碼信息，當有知情權限的醫(yī)生、護士到達房間后，才會顯示完整的床頭卡內容。

2．2“滴滴”后勤管理系統(tǒng)

針對“醫(yī)院護工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”這一薄弱項目，仁濟醫(yī)院南院開發(fā)基于物聯(lián)網(wǎng)技術的“滴滴”后勤管理系統(tǒng)。通過給后勤服務人員佩戴手環(huán)設備，“滴滴”后勤管理系統(tǒng)獲取后勤服務人員的行動軌跡及繁忙程度。同時，通過WebService接口進行數(shù)據(jù)交互，實時從HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))獲取相關檢驗、檢查醫(yī)囑，自動生成任務單，并根據(jù)后勤服務人員的忙閑程度、距離遠近、工作飽和度、任務路線等參數(shù)通過智能化派單系統(tǒng)進行派單，實現(xiàn)最優(yōu)化訂單分配。結合任務單完成的大數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)可持續(xù)優(yōu)化派單引擎，進一步減輕人員工作負擔，提高工作效率。此外，還設有臨時單、周期單、常規(guī)單等訂單類型配置，以適應不同的任務類型和不同的管理要求。對于患者而言，后勤人員主動就近接單后，檢查信息、手術信息、接送員的信息都會在第一時間顯示在電子墨水床頭卡上，患者可以在第一時間知道檢查、手術時間，同時知道接送員的聯(lián)系方式，方便患者即時聯(lián)系。此外，系統(tǒng)還支持患者對后勤人員服務進行滿意度打分。

2．3移動醫(yī)療設備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)

針對“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”這一薄弱項目，仁濟醫(yī)院南院開發(fā)基于物聯(lián)網(wǎng)技術的移動醫(yī)療設備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)。移動醫(yī)療設備工況管理系統(tǒng)通過物聯(lián)網(wǎng)技術對醫(yī)療移動設備進行實時定位，并實時采集工作狀況信息，方便醫(yī)務人員快速查找距離最近的空閑設備，預約后自動生成任務單進入“滴滴”系統(tǒng)。后勤人員會以最快時間將設備運送到使用者身邊，既大幅度提升工作效率，又便于全院移動設備調度，提高醫(yī)療設備使用的便捷性。低值耗材從病區(qū)領用到患者使用這一過程，存在品種繁多、價格和規(guī)格體系復雜，使用數(shù)量多且頻繁等管理難點。通過對每件低值耗材生成一個二維碼，基于物聯(lián)網(wǎng)的物資精細化管理系統(tǒng)，低值耗材的每次使用均通過手環(huán)與患者關聯(lián)，在護士執(zhí)行治療的同時，實時采集耗材用量數(shù)據(jù)反饋給HIS記賬，杜絕少收、漏收現(xiàn)象，保證物資在臨床使用的準確性與安全性。通過提供損耗、報廢、退貨、盤點等多種功能應對實際發(fā)生的各種特殊情況，實現(xiàn)低值耗材全生命周期都處于系統(tǒng)的監(jiān)控之下，實時提供準確的數(shù)據(jù)，確保服務計費的精準化。

3應用成效

3．1為患者提供更為智能舒適的就醫(yī)體驗

物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡的革新應用既有利于緩解護理人手壓力，又有助于提升住院服務水平，使臨床護理工作標準化、智能化、移動化。同時，電子墨水床頭卡動態(tài)顯示醫(yī)囑執(zhí)行狀態(tài)，為患者及家屬提供更多的提示信息，提升患者的就醫(yī)體驗，從而提高患者的滿意度。物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡于2019年10月試運行，研究團隊在應用前后(2019年9月、2020年3月)，對于“病區(qū)清潔、安靜，通風及溫度適宜”項目進行滿意度測評，分別隨機調查50位在院患者。滿意度評分按Likert5分制評價，“滿意”、“較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“不滿意”依次記為5分、4分、3分、2分和1分。同時，在分析患者滿意率時，以“滿意”和“較滿意”計算滿意率。應用后，患者滿意度水平明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．05)(表1)。

3．2實現(xiàn)移動醫(yī)療設備和低值耗材精準計費

在醫(yī)療設備精準計費方面，院方通過移動醫(yī)療設備工況管理系統(tǒng)實時監(jiān)測醫(yī)療設備的當前狀態(tài)和功耗情況，將每臺移動設備的實際使用次數(shù)與時間數(shù)據(jù)實時傳輸給HIS，并與患者信息關聯(lián)，根據(jù)每臺設備給患者服務的實際時長來收費，為患者提供更加精準的移動醫(yī)療設備計費，收費明細在每日費用清單上清晰列明。在低值耗材精準計費方面，對于患者而言，一是耗材準確使用，二是實現(xiàn)耗材精準收費，減少費用錯計、漏計、重復計的情況，減少醫(yī)患矛盾。對于一線護理人員，節(jié)省其事務性工作的時間和精力。對于醫(yī)院管理者，進一步提升規(guī)范化、精細化管理水平。確保物資精細化管控，是對醫(yī)院和患者雙方負責，最大程度保護雙方利益的重要舉措。移動醫(yī)療設備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)于2019年12月試運行，研究團隊在應用前后(2019年9月、2020年3月)，對于“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”項目進行滿意度測評，分別隨機調查50位在院患者。應用后，患者滿意度水平有明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．05)(表2)。

3．3為醫(yī)院后勤人員主動提升服務水平注入新的動力

“滴滴”后勤管理系統(tǒng)建立后，后勤管理部門掌控每位后勤服務人員的考勤和工作量數(shù)據(jù)，通過對任務單全流程的管控，對于后勤服務人員的工作量、搶單積極性、任務完成平均用時、每日平均移動距離等多項量化指標進行分析考核。據(jù)此，醫(yī)院完善后勤服務人員多勞多得的薪酬制度，從而進一步提高后勤服務人員的服務意識和工作效率。院方同時將患者的滿意度作為薪酬權重，激勵后勤人員提升服務水平，讓患者獲得更為滿意的就診體驗。“滴滴”后勤管理系統(tǒng)于2020年5月試運行，研究團隊在應用前后(2019年9月、2020年7月)，對于“醫(yī)院護工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”項目進行滿意度測評，分別隨機調查50位在院患者。應用后，患者滿意度水平明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．05)(表3)。

4討論

4．1物聯(lián)網(wǎng)技術應用切實提升患者滿意度

物聯(lián)網(wǎng)技術的探索性應用有效提升醫(yī)療資源使用的便捷性以及醫(yī)療流程與計費的精準性。按照上海市公立醫(yī)療機構患者滿意度測評指標體系，對比物聯(lián)網(wǎng)技術應用前后的住院患者滿意度測評結果，患者滿意度顯著提升。上海市公立醫(yī)療機構患者滿意度測評結果顯示，2019年仁濟醫(yī)院南院住院患者滿意度平均分較之全市三級綜合醫(yī)院平均分高出1．6%，獲評全市患者滿意 度較高的公立醫(yī)院之一。同時，根據(jù)出院患者滿意度調查，2020年上半年住院患者滿意度較之2019年環(huán)比提升2．8個百分點。

4．2物聯(lián)網(wǎng)技術探索應用的實踐經(jīng)驗

在物聯(lián)網(wǎng)建設過程中，仁濟醫(yī)院南院始終秉承一套網(wǎng)絡與一個平臺的建設原則，要求物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡全面支持未來物聯(lián)網(wǎng)應用;要求物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡具備全院室內定位功能;實現(xiàn)各種傳感器數(shù)據(jù)采集功能;實現(xiàn)醫(yī)療設備的數(shù)據(jù)采集功能;實現(xiàn)電子圍欄功能;實現(xiàn)與智慧樓宇(如門禁、監(jiān)控等)系統(tǒng)的對接。通過構建統(tǒng)一的物聯(lián)網(wǎng)信息平臺，仁濟醫(yī)院南院對物聯(lián)網(wǎng)基礎數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理與輸出，在建設過程中確保統(tǒng)一的室內電子地圖及對象化展現(xiàn);統(tǒng)一的定位引擎;統(tǒng)一的信息預報警體系;統(tǒng)一的用戶權限管理體系;統(tǒng)一的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)倉庫;與醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換，從而杜絕“信息孤島”的產(chǎn)生。以基于物聯(lián)網(wǎng)技術的低值耗材管理系統(tǒng)為例，其前端與SPD(Supply－Processing－Distribution)物資管理系統(tǒng)打通，每筆耗材的收入與SPD精準對接，中間與移動護理打通，護士每次操作均會觸發(fā)耗材的使用，后端與HIS打通，每筆耗材的支出直接反饋給HIS進行收費，形成完整的閉環(huán)管理。

4．3確定持續(xù)探索的方向

仁濟醫(yī)院南院在打造“智慧醫(yī)院”的過程中，積極探索物聯(lián)網(wǎng)技術服務臨床的各類應用，從RFID(無線射頻識別)的應用研究入手，以物聯(lián)網(wǎng)技術為基礎，根據(jù)醫(yī)院臨床需求，向移動護理、患者服務、耗材管理、醫(yī)療質量控制等方面有序延伸。在這過程中持續(xù)保持創(chuàng)新，通過以物聯(lián)網(wǎng)為基礎的智慧醫(yī)院建設，致力于在醫(yī)院智能化診療、精細化運營、精準化服務等方面取得突破性的提升。目前，物聯(lián)網(wǎng)技術的應用有效提升醫(yī)療平臺支撐力度，提升醫(yī)療服務整體水平。下一階段，仁濟醫(yī)院南院將持續(xù)探索物聯(lián)網(wǎng)應用，一是圍繞患者服務為中心的護理、后勤和基礎設施;二是圍繞醫(yī)院人、財、物為中心的運營和業(yè)務管理。后續(xù)，仁濟醫(yī)院南院將通過對于新一代信息技術在醫(yī)療領域的新應用、新模式、新突破的探索，持續(xù)提升患者就醫(yī)獲得感和員工工作滿意度，助力國家大健康產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。

【參考文獻】

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作者：楊嘉麟 程華豐 單位：上海交通大學醫(yī)學院