智慧后勤綜合管理平臺設計探究

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摘要：介紹了某醫(yī)院在制定智慧后勤綜合管理平臺建設的工作流程，以及平臺的設置標準、關鍵指標、體系架構和實現(xiàn)路徑。為實現(xiàn)醫(yī)院后勤業(yè)務的全覆蓋及全流程管理，提升后勤管理效率提供參考。

關鍵詞：智慧后勤；醫(yī)院后勤；后勤管理平臺

近年來，國家大力支持和推動智慧醫(yī)院的發(fā)展，為此，國務院辦公廳印發(fā)了《關于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導意見》（國辦發(fā)〔2017〕67號）、《關于印發(fā)全國醫(yī)院信息化建設標準與規(guī)范（試行）的通知》（國衛(wèi)辦規(guī)劃發(fā)〔2018〕4號）、《關于印發(fā)醫(yī)院智慧服務分級評估標準體系（試行）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕236號）等相關文件，后勤管理作為其中的重要內(nèi)容，相關的標準、規(guī)范已逐步完善，具備智慧后勤的探索條件。目前，智慧醫(yī)院的發(fā)展突飛猛進，由前期不夠重視導致的信息化水平滯后已經(jīng)極大地制約了醫(yī)院現(xiàn)代化、智慧化發(fā)展，“以用促建、建用并行”的后勤信息化、智慧化建設有助于促進醫(yī)院的整體協(xié)同發(fā)展。[1]我院積極開展智慧后勤建設工作，依據(jù)上述標準對全院業(yè)務進行全面摸排，找出問題、總結(jié)需求，統(tǒng)一組織、探討解決方案；同時，對于標準不涉及的部分，如老舊建筑規(guī)模較大、改造項目多、設備設施類型龐雜、機電設備運行要求高、醫(yī)院后勤服務種類繁多等難題[2]，探索通過智慧后勤綜合管理平臺來提升醫(yī)院后勤管理的效率。

一、平臺建設的流程

（一）成立工作小組

為了保障項目的進展，我院成立了一支由分管院領導擔任總指揮，保障科、保衛(wèi)科、基建科、信息科及下屬各后勤班組人員深度參與的項目組。項目組從整體上推進，多個職能部門按項目節(jié)點配合，通過目標拆分、定期匯報、里程碑匯報等方式最大限度地發(fā)揮各部門的能動性，以保證項目的進度。

（二）確定總體思路

項目組依據(jù)相關標準及規(guī)范，開展全院后勤業(yè)務的整體摸排工作，同時深入到各部門了解需求，完成信息收集。圍繞各部門提出的需求及問題，以小組會議、項目調(diào)研、資料學習等方式，梳理每一個后勤業(yè)務模塊的流程與制度，找到對應的解決方案。對后勤服務進行整體規(guī)劃，通過制定統(tǒng)一標準、確定關鍵指標、構建體系架構、完善智慧后勤的實現(xiàn)路徑，并逐步落實[3]，全面提高醫(yī)院后勤的管理水平，彌補醫(yī)院后勤信息化短板。

（三）制定規(guī)劃方案

1.統(tǒng)一標準以《全國醫(yī)院信息化建設標準與規(guī)范》（2018版）、《醫(yī)療和疾控機構后勤安全生產(chǎn)工作管理指南（試行）》《醫(yī)療和疾控機構消防安全生產(chǎn)工作管理指南（試行）》《中國醫(yī)院競爭力星級醫(yī)院標準（第二版）》《中國醫(yī)院競爭力智慧醫(yī)院HIC分級標準（2020版）》為標準，在全院進行整體摸排工作。深入各個部門進行溝通，收集后勤服務出現(xiàn)的問題，如保潔人員服務質(zhì)量無法保證、機電維修主要依賴于電話報修等并針對性地解決問題，如規(guī)范保潔作業(yè)流程、完善主管在線檢查的機制；固化機電維修巡檢標準、變事后報修為預防式維護等。2.關鍵指標從安全、效率、效益、智慧四大目標出發(fā)，建立符合醫(yī)院整體效益的指標體系。安全方面，通過物聯(lián)網(wǎng)技術采集關鍵設備的主要數(shù)據(jù)信息，包括壓力、故障、溫度等數(shù)據(jù)，結(jié)合云計算的技術手段保證后勤安全，進而保障醫(yī)療安全、實現(xiàn)全院安全；效率方面，調(diào)整關鍵節(jié)點，如設備維修中的將主管轉(zhuǎn)單模式變?yōu)閱T工搶單模式，采取以預防式維護為主的運維管理手段縮短服務響應時間，從而保障服務效率；效益方面，通過技術改造與管理手段并行，降低能耗支出、減少運維成本、延長設備壽命，實現(xiàn)整體效益提升[5]；智慧管理方面，通過數(shù)據(jù)分析和利用，提供新的管理視角。3.體系架構根據(jù)醫(yī)院實際情況，確定以“一個智慧平臺、兩個交互窗口、三種展示方式、四大業(yè)務模塊、五類職能中心”作為智慧后勤的體系架構（圖1）。（1）一個智慧平臺針對醫(yī)院后勤管理的需求及問題，梳理出若干后勤業(yè)務目標，如降低萬元收入能耗支出、提高臨床對后勤的滿意度等，用一個管理平臺對醫(yī)院的資源要素進行整體調(diào)控。在搭建智慧后勤綜合管理平臺時，要優(yōu)先考慮其先進性與可操作性，既要解決現(xiàn)有難題，又要為未來數(shù)字化系統(tǒng)預留數(shù)據(jù)接入端口。（2）兩個交互窗口在建設智慧后勤綜合管理平臺時，還應創(chuàng)建一個面對設備的內(nèi)部窗口和面對服務的外部窗口。面對設備的內(nèi)部窗口不僅要考慮現(xiàn)有設備的信息采集，還要考慮相關系統(tǒng)的打通，實現(xiàn)真正的互聯(lián)互通。面對服務的外部窗口不僅要滿足臨床部門的需求，還要為管理層決策分析提供數(shù)據(jù)支撐。（3）三種展示中心結(jié)合日常服務場景對人員需求進行劃分。對于現(xiàn)場服務人員，要關注現(xiàn)場問題的快速定位與處理；對于前端臨床部門人員，要關注需求落實及結(jié)果反饋；對于醫(yī)院管理者，應關注關鍵指標的落實、數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化。針對各種群體的不同需求，該項目采用手機App、電腦端、BIM可視化這三種展示方式[5]，實現(xiàn)服務場景的全覆蓋。（4）四大業(yè)務模塊參照安全、效率、效益、智慧四大關鍵指標，將智慧后勤需要解決的問題分為四類，打造統(tǒng)一執(zhí)行的全流程數(shù)字化監(jiān)管的方式。找到四大類業(yè)務之間重疊的部分及其業(yè)務聯(lián)系，實現(xiàn)相關業(yè)務模塊的聯(lián)動互通。（5）五類職能中心智慧后勤綜合管理平臺實現(xiàn)了后勤業(yè)務的全面集成。為了保證服務的落地，須要建立配套的智慧后勤綜合管理服務中心，主要涵蓋綜合指揮、應急處置、集中調(diào)度、系統(tǒng)監(jiān)控和服務受理五大功能，實現(xiàn)后勤一站式服務（圖2）。4.實現(xiàn)路徑考慮到項目的持續(xù)性和可操作性，該項目分三階段完成。（1）第一階段通過對醫(yī)院后勤業(yè)務的整體摸排，收集各個業(yè)務模塊的問題并找到解決方案，整合方案并進行統(tǒng)一規(guī)劃，逐步進行智慧后勤綜合管理平臺的建設[6]；按需加裝物聯(lián)網(wǎng)設備，逐步完善BIM三維可視化系統(tǒng)，通過五個中心實現(xiàn)項目的初步落地。（2）第二階段持續(xù)優(yōu)化智慧后勤綜合管理平臺，完善相應的服務體系。根據(jù)現(xiàn)場運行情況及時調(diào)整相應的流程；ACADEMICFORUM/學術論壇BIM三維可視化系統(tǒng)全面覆蓋，借助先進技術手段探索預防式維護體系。（3）第三階段服務體系與信息化全面融合，實現(xiàn)智慧后勤服務的一站式管理[7]。圍繞既有業(yè)務開展更深入、更全面的多院區(qū)的業(yè)務系統(tǒng)集成管理，通過后勤服務數(shù)據(jù)提升管理效率，實現(xiàn)后勤服務標準化與現(xiàn)代化管理。二、項目進展在前期項目推進過程中，項目組圍繞項目難點梳理了7大安全計劃、24個醫(yī)院消防安保管理制度，39個后勤保障、基建管理制度，并將制度分對象、按流程固化到系統(tǒng)中，落實到現(xiàn)場的服務上。在智慧后勤綜合管理平臺設計方案方面，實現(xiàn)了1個智慧后勤綜合管理平臺架構設計，4個業(yè)務大類全面整合、12個服務模塊全覆蓋、12個現(xiàn)行子系統(tǒng)全打通，并充分運用BIM、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬化、大數(shù)據(jù)等技術（圖3）。在流程保障方面，對流程節(jié)點進行把控，實現(xiàn)了后勤業(yè)務流程的全面覆蓋。在制度保障方面，從服務角度出發(fā)，完善相關的標準及制度，如智慧后勤綜合管理中心梳理了運維人員、主管、客戶專員的崗位職責，完善了標準工作流程、投訴處理流程。

三、結(jié)束語

在智慧醫(yī)院建設快速發(fā)展的背景下，智慧后勤亦是不可或缺的重要部分[8]。過去許多醫(yī)院各后勤業(yè)務間各自為政，且重實務、輕管理，缺乏數(shù)據(jù)支持，難以行之有效地進行持續(xù)改進。本項目從醫(yī)院整體利益出發(fā)，從后勤管理審視全局，降低了成本、提高了效率，具有較大的借鑒意義。

作者:伊菁華 單位:廈門大學附屬第一醫(yī)院