談物業管理公司服務質量提升對策

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【摘要】隨著人們物質生活水平的提升，人們對于美好生活的向往之情越來越強烈，特別是對自身居住環境內的物業服務質量提出了更高的要求。但是國內物業管理公司的服務質量并沒有與人們所提出的物業服務質量要求同步，很多物業公司開展的管理服務仍然停留在綠植、安保、垃圾、公共設施、門禁等基礎方面，與居民的期待存在很大差距。物業管理公司在粗放發展的背景之下，必須重視自身服務質量的提升。論文主要圍繞物業管理公司服務質量提升對策展開了討論，以期為物業管理行業的進步獻計獻策。

【關鍵詞】物業管理公司；服務質量；提升策略

1引言

物業行業是國民經濟的組成部分之一，物業行業的服務質量、水平對本行業的持續健康發展有著重要的影響，對我國小康社會的全面建成也具有重要的促進作用。在物質生活水平提升的基礎上，人們對于美好生活的向往之情更加濃厚。物業公司要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟，必須在結合客戶需求的基礎上，不斷提高自身管理服務的質量，加快自身管理服務的轉型升級，為社會的高質量發展提供保障。

2將客戶的需求作為導向，提供客戶滿意的管理服務

2.1更新觀念，創建客戶導向的企業文化

物業公司的管理服務要以客戶為導向，這就要求管理服務人員具有客戶意識，具體工作的開展都要以客戶的需求為基礎，例如，規劃設計、標準化建設、服務內容、服務方式等，在市場經濟的調節下，公司的經營理念要堅持以客戶為中心。物業公司在市場中的競爭，從根本上來說是對顧客的競爭。以客戶為中心的物業管理服務時代已經到來。物業管理公司及內部員工要積極創建客戶導向思維，形成以客戶為基礎的企業文化，明確公司利潤的來源主要是依賴公司的客戶資源，創建圍繞客戶需求的服務體系，促進公司競爭實力的提升，確保公司在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。

2.2重視客戶分析，了解客戶實際需求，一切以客戶的滿意為標準

大部分的客戶希望和業務能力強、業務素質高的人員進行溝通，獲得幫助。客戶對于獲得幫助的方式有一定的要求，幫助的方式要以客戶希望的方式來進行，客戶希望得到身份地位方面的尊重，同時，也希望物業公司能夠對其實際的需求進行全面、深入、細致的了解，使其獲得服務的滿足感。優質服務的前提是充分結合客戶的喜好與需求，讓客戶得到滿足，感受到被尊重，讓客戶真切地獲得好感，進而成為公司最忠實的客戶。具體來說，就是讓客戶與公司之間建立難忘的互動關系。

2.3創建與客戶需求一致的體系文件任何服務項目的正常運作，都需要創建完善的工作流程、較高的服務標準以及操作性高的體系文件，無論是工作流程的創建，還是服務標準、運行文件的制定，都要基于客戶的需要。策劃和設定具體的工作流程及運行文件的過程，都要以滿足客戶的需要為目標，體現出方便客戶、高效運行的要求，為客戶提供高質量的體驗感受，服務標準的制定要符合客戶的需要，充分體現出服務項目的定位，確保質量與價格的一致性。國內很多公司都開展了環境管理認證、安全管理認證、質量管理認證、社會責任管理認證等，在科學管理原則的指導下以及認證體系的體系化管理的支持下，客戶的需求將得到更加充分的滿足。

2.4將觸點服務落實到位，確保客戶獲得良好的體驗

通過客戶的服務感知來開展統一調配和把控，為客戶傳遞優秀的價值觀感，即觸點服務。不同的客戶具有不同的觸點感知，通常情況下，觸點引發服務體驗的第一印象。客戶雖然難以將自己的感覺清楚地進行描述，但是在接觸觸點時，通常會在第一時間對這項服務作出喜歡或不喜歡的評價。物業公司在提升服務質量的過程中，要強化觸點的管控，盡可能地獲得客戶的好評，不使客戶感到反感。在住宅小區內存在很多的服務觸點，例如，門崗、停車場崗、入戶維修崗、前臺崗等很多觸點崗位，每一個觸點都要都需要進行規范其細節要求，利用觸點來獲得顧客的認可與好評。

2.5提供多元化、個性化特色服務

所謂個性化服務，主要是指管理服務的內容不屬于常規管理服務的內容，而是針對某一位用戶而開展的物殊性服務，例如，為某一位業主單獨創建維修檔案，如家用電器維修與保養檔案，根據客戶的實際需求，為其制定個性化的檢修計劃。物業管理公司在開展常規服務的同時，可以對客戶提出的個性化需求進行滿足，例如，代收發快速、管家服務、寵物寄養等管理服務。

2.6在先進科技的支持下開展高品質物業服務

近年來，科技領域的發展非常快，各種智能化技術得到了廣泛的應用，人們的生活在智能化技術的支持下發生了巨變，人們的生活、工作方式受到了深刻的影響，對于公司來說，公司的服務方式及商業模式也都發生了巨變。物業管理公司要重視對新興科技的應用，在信息技術、智能技術的支持下，改革創新物業公司的商業發展模式、管理服務模式，實現管理系統的智能化。在信息技術、智能技術等先進技術的支持下，提高自身的管理水平及服務質量，加快物業管理公司的轉型升級，為社會的高質量發展提供保障。

3重視專業人才隊伍的建設工作，加快物業服務質量提升

3.1創建人才培訓體系，形成學習型組織

在先進技術與物業公司進行深度融合以及資本與物業公司進行融合的基礎上，在物業管理行業中走在發展前列的物業公司，在組織架構方面發生了巨變，公司人力資源也隨之改變。公司對于學習型組織的創建工作給予了高度重視，鼓勵并組織員工開展培訓學習活動，為員工賦能，實現公司、員工的共同成長與發展。現代物業管理公司的戰略發展與人力資源的配置息息相關，公司的轉型升級也與人力資源的配置息息相關，所以，員工的綜合素養、職業素養都對企業文化的創建以及公司的發展具有重要價值。公司培訓體系的創建，不僅要制定完善的崗前培訓、專業崗位培訓等培訓機制，還要創建公司內部培訓師制度，明確培訓師的職責，積極組織開展各種培訓活動，豐富培訓內容，確保員工的學習具有趣味性、高效性。

3.2重視團隊工作能力的整體提升

人力資源部門是負責公司人才培養工作的重要部門，主要通過職務人員來完成，這就對職務人員及內訓師的培養理念及培養技巧提出了更高的要求。站在公司對于人才要求標準不斷提高的角度來看，公司必須設計好各個崗位的具體工作內容，借助會議、工作檢查、日常督導等機會，強化人員培養及人員培訓的作用，提高團隊整體的工作能力，促進團隊整體工作績效的提高。

3.3實施現代化師徒制度，加快員工成長速度

在師傅的帶領之下，徒弟積極開展學習、工作，更快更好地融入日常工作之中，現代師徒制是一種有效培育新人的制度，促進技能、精神及價值等方面的傳承與發揚，促進新入職的員工利用最短的時間融入公司的管理服務工作，緊跟團隊的腳步，實現團隊的梯隊建設。同時，師傅可以獲得更多職能成就感，師傅的領導力也得到了鍛煉。

4結語

物業行業的發展對于我國整體社會經濟的發展具有重要的推動作用，是我國全面建成小康社會的重要保障之一。提升物業服務質量是物業管理公司在市場經濟環境下，順應時代要求、應對嚴峻的市場競爭、提升自身市場競爭力的有效手段，因此，物業管理公司必須以提高客戶的滿意度和信賴感為基礎，制定各種有效的策略，全面提升自身的管理服務質量，促進物業管理公司的轉型升級，為我國社會的高質量發展獻出自己的一份力量。

【參考文獻】

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【4】朱艷.提升河南省物業管理服務質量的對策研究[J].中外企業家,2015(34):79-80.

作者：閃爍 單位：寧夏財經職業技術學院