地方民宿服務質量提升對策探討

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摘要：隨著城市化的進程，作為一種既能給人們提供住宿又能滿足旅游者精神需求的載體,民宿得到了認可和快速發展。移動互聯網的普及使得旅游者在網絡上的經驗分享也井噴式增長，旅游者不僅是終端消費者，在住宿過程中還以其使用經驗參與了整個民宿行業的進程演化。通過收集旅游者在馬蜂窩上書寫的西藏民宿游記信息，提取旅游者對民宿服務質量關注的關鍵詞，分析影響民宿服務質量的主要因素。研究發現，旅游者對西藏民宿服務質量的討論基本集中在配套服務、地理位置與環境、住宿的性價比、接待服務、民族地域特色、住宿安全等六個方面，以此提出相應提升民宿服務質量的對策。

關鍵詞：西藏民宿；內容分析；服務質量

一、民宿服務質量研究現狀

住宿業作為旅游業整體發展過程中的重要環節，是旅游者出游必須考慮的因素。在“互聯網+”的快速發展以及共享經濟的助推下，住宿業的種類層出不窮，民宿業就是旅游住宿業發展出來的一種新型業態模式。隨著移動網絡終端的廣泛普及，旅游APP和旅游網購用戶逐漸增多，“互聯網+旅游+體驗+分享”的模式在各個旅游網絡平臺日漸火熱。旅游者在出發前就可以通過互聯網預訂酒店，并根據自身體驗網絡游記，這些游記成為其他旅游者預訂酒店參考的主要依據。研究者WANGS通過比較民宿的氛圍、設施、其他設施、服務、干凈、區位和性價比等七個方面，對麗江經營良好的民宿服務要素進行了梳理；葉順發現鄉村民宿的規模對旅游者的體驗呈正相關關系，民宿住宿的體驗包括服務質量、體驗質量、真實性體驗等維度；鄧念梅等人基于鄂西南民族地區民宿發展的現狀對該地區發展民宿旅游做可行性分析，提出了延長產業鏈、加強品牌建設、提升民宿服務質量等建議；Gu-nasekaranN等人以印度沿海遺產城市為研究對象，發現環境氛圍、性價比、地理位置、賓主關系等因素是影響旅游者評價民宿服務質量的重要依據。民宿不僅是提供住宿的物理空間，還是具有個性化體驗性質的服務產品，管理標準化與服務個性化共同發展已成為民宿行業的共識。網絡游記文本是旅游者入住體驗最真實、最個性化的表達方式，能夠最直接反映旅游者的體驗和對產品質量的評價，通過游記文本對民宿客棧進行質量評價研究具有一定的現實意義。

二、西藏民宿服務質量存在的問題

馬蜂窩是一個旅游攻略體驗分享型網站，平臺上主要的出行方式是自由行和自助游，在“內容+交易”的新型模式下，吸引了大量的游記攻略分享到社區，擁有較高的用戶黏性。根據統計，2019年馬蜂窩月活躍用戶1,372萬人次。通過對2018年1月1日到2020年1月30日期間65篇馬蜂窩西藏民宿精選游記攻略的研究，利用ROSTCM6的高頻詞分析和語義網絡分析，可以發現撰寫游記文本的旅游者對西藏的最重要認知是其地理位置，西藏處于青藏高原且海拔很高，針對高原反應提供的供氧服務是旅游者非常重視的因素。

（一）配套服務西藏民宿旅游的配套服務主要指旅游者的供氧需求，旅游者最擔心的問題是高原反應，提供供氧服務、具備相關基礎藥物的民宿會提升旅游者的好評。自駕游游客的停車需求、家庭旅客的幼兒配套設施需求、民宿的空調配備、互聯網設備、廁所環境等都是影響民宿住宿體驗的重要因素。

（二）地理位置與環境通過語義網絡分析，地理位置與周邊環境在旅游體驗中呈現出“時間———身體———景點———住宿”的循環路徑。由此可見，旅游者不僅要考慮身體承受力，還要考慮和景點的時間距離，由此做出民宿選擇的最優解。住所周邊環境安靜與否也頗受旅游者重視。

（三）住宿的性價比通過高頻詞分析，“住宿”“民宿”與“提前”“準備”“拉薩”這些字樣連接緊密，表明旅游者傾向在旅行的準備階段提前預訂住所，房間設備、淡旺季的價格差、包不包含早餐都是其考慮的范圍。家庭出游者和探險旅游者在游記中也會提及房屋種類的問題，缺少兒童房或整套家庭房的民宿不符合家庭出游者的心理預期；集中在珠峰大本營的探險旅游者大多對大本營房源單一表示不滿。

（四）接待服務在游記文本中較多提到“老板”“服務員”“店員小妹”等一系列以人為線的接待服務感知關鍵詞，說明接待人員的服務質量會給旅游者留下第一印象，接待人員服務態度的好壞在很大程度上影響了旅游者的入住體驗。火車站或者機場的接送服務也影響著旅游者的民宿推薦意愿。

（五）民族地域特色民族地域特色是旅游者選擇住所的又一重要變量，來西藏旅游的旅游者更加喜歡貼近當地文化、具有鮮明民族風情的民宿，對住宿的滿意度易受民宿環境的線上照片和線下實景對比度的影響。

（六）住宿安全獨自旅行的旅游者和第一次來西藏的旅游者比較重視住宿安全，友好熱情的民宿接待者能打消旅游者的一些顧慮，不合理的家具配套會增強旅游者的不安全感。

三、西藏民宿服務質量提升對策

（一）轉變服務意識民宿行業屬于第三產業中的服務業，服務包括功能性服務和心理服務。在功能性服務上，我國民宿業正呈現出品質提升、連鎖經營的趨勢；在心理服務上，西藏民宿經營者的“人性化”服務不僅會帶來良好的聲譽，還通過游客的游后分享獲得了價值的轉化，優質的心理服務也能在一定程度上彌補民宿硬件功能上的不足。

（二）優化旅游線路與交通在旅游聚集區開展噪音擾民宣傳整治。“行”是旅游的基本要素之一，是“游”的前提，旅游線路的優化不僅可以串聯更多的景點，還便利旅游者出行，節約出行時間，豐富游覽內容，改變旅游市場范圍，在“游”上更多地深化開拓。

（三）增強特色化經營理念，制定科學的營銷策略我國作為發展中國家的經濟現狀，決定了我國絕大多數消費者對住房價格的敏感性，性價比較高的民宿更具有競爭力。作為西部旅游大區，旅游者也向往于體驗差異性，偏愛更具藏式風情或有異域特色的民宿。民宿業者可以通過使用顏色、質地、音樂、氣味和空間設計來強化顧客的服務體驗，利用服務環境脫穎而出，吸引目標市場的顧客群。

（四）加速民宿管理軟件的迭代更新從簡單的房態管理到針對眾多電商平臺的預訂管理，從跟新客戶溝通到老客戶的維護，民宿管理軟件的應用正在成為新的趨勢。西藏民宿業應該加速普及民宿管理軟件，以期面對客戶流失的風險。

（五）保障住宿安全，保護客戶隱私房間是一個私密的場所，保護住戶隱私的問題日益嚴重。隨著市場的快速增長，安全保障已經成為民宿無法回避的問題，技術創新或成為解題的鑰匙。隨著物聯網技術和智能設備的成熟，為民宿市場健康壯大提供了支撐。智能化、物聯網必然是民宿的進化之路，“智能家居+民宿”的模式可以較大程度避免意外傷害的產生，如民宿連接智能門鎖、無線煙感防火報警器、智能人體紅外熱感斷電設備、空氣檢驗測試儀、高密防火隔音壁紙等。

參考文獻：

［2］葉順.鄉村小型接待企業成長的內在機制、影響因素及對顧客體驗的效應研究［D］.杭州：浙江大學，2016．

［3］鄧念梅,詹麗,黃進.鄂西南民族地區民宿旅游發展現狀、風險及對策探討［J］.資源開發與市場，2014（7）．

作者：周嬋 李嘯虎 施諶諶 單位：新疆財經大學