保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受范文

一、郵政保險(xiǎn)管理創(chuàng)新舉措

隨著保險(xiǎn)知識的不斷普及以及保險(xiǎn)矛盾不斷增多，社會人員和郵政業(yè)務(wù)人員都產(chǎn)生了保險(xiǎn)恐慌心理。為此，各保險(xiǎn)公司為增強(qiáng)滿期給付金額而弱化手續(xù)費(fèi)競爭，而郵政也成立了自己的獨(dú)資保險(xiǎn)公司。郵政只有提升網(wǎng)點(diǎn)人員管理和服務(wù)水平，用信息化手段改造運(yùn)營支撐系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，通過科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，才能為郵政網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)帶來新的契機(jī)和可持續(xù)發(fā)展的活力。1整合郵政資源優(yōu)勢，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目前，很多商家都提出以客戶為中心的口號，并制定了一些服務(wù)措施，大部分措施都是給客戶提供一些小禮品或集中部分高端客戶去旅游、體檢等一些增值項(xiàng)目，有的還利用信息技術(shù)方式定期向客戶發(fā)送生日、節(jié)假日祝福短信，在一定程度上讓客戶感受到了尊重，但尚不能滿足客戶心理所需。同時(shí)，各項(xiàng)服務(wù)措施可復(fù)制性較強(qiáng)，容易使客戶感到厭煩。郵政系統(tǒng)本身就是服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以利用自身優(yōu)勢，整合郵政資源，通過創(chuàng)新為客戶提供不同感受的服務(wù)措施。1．1視客戶為親人，創(chuàng)建郵政大品牌、大服務(wù)理念郵政承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)，有金融、郵務(wù)、速遞、郵票發(fā)行等各項(xiàng)服務(wù)，在中國每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街區(qū)幾乎都有郵政網(wǎng)點(diǎn)，這是任何保險(xiǎn)公司無法匹敵的，但這些網(wǎng)點(diǎn)目前僅銷售簡單保險(xiǎn)產(chǎn)品，沒有為保險(xiǎn)客戶提供保全、理賠服務(wù)，更沒有增值服務(wù)等相關(guān)措施，未能打造出郵政保險(xiǎn)的競爭優(yōu)勢。郵政需要?jiǎng)?chuàng)建大品牌、大服務(wù)理念。大品牌，就是要打郵政牌贏得客戶，突出郵政網(wǎng)點(diǎn)和中郵保險(xiǎn)優(yōu)勢，讓客戶感受到郵政保險(xiǎn)的真實(shí)可靠；大服務(wù)，就是利用郵政一切資源，為郵政職工、客戶、聯(lián)系單位提供保險(xiǎn)，同時(shí)為保險(xiǎn)客戶提供其他金融、快遞、郵務(wù)等業(yè)務(wù)，做到以網(wǎng)點(diǎn)為中心，提供上門、電話等綜合服務(wù)，甚至幫助代購票務(wù)、旅游、用品等生活服務(wù)，將郵政整體經(jīng)營項(xiàng)目參與到市場競爭中，以增加價(jià)值，讓客戶通過郵政網(wǎng)點(diǎn)享受更多服務(wù)，同時(shí)也最大限度地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢，做到視客戶為親人。1．2創(chuàng)新柜面服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)柜面服務(wù)是郵政客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)客戶通過柜面人員辦理業(yè)務(wù)，短短幾分鐘內(nèi)不可能深入了解保險(xiǎn)，難免出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，而郵政網(wǎng)點(diǎn)人員的敬業(yè)精神、專業(yè)知識和工作技能直接影響到客戶對保險(xiǎn)的了解和認(rèn)知，直接影響郵政保險(xiǎn)在客戶心目中形象的塑造和品牌的樹立。要做到全新一站式服務(wù)，一要做到立體宣傳，通過網(wǎng)點(diǎn)簡短電視片、折頁、拉桿等，讓客戶充分了解郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，投遞員還可以進(jìn)行上門營銷宣傳，使郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)深入人心，在廣大客戶心中形成買保險(xiǎn)到郵局的觀念；二要開辟專門保險(xiǎn)區(qū)，中郵保險(xiǎn)對郵政保險(xiǎn)人員制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理話術(shù)和操作要求，讓客戶充分認(rèn)識所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而郵政網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)減少的保險(xiǎn)公司，使郵政網(wǎng)點(diǎn)人員能充分了解所的保險(xiǎn)產(chǎn)品；三要提高客戶對保險(xiǎn)的感知和體驗(yàn)，通過與客戶交流，播放保險(xiǎn)基本知識和理賠案例，讓客戶了解保險(xiǎn)保障與理財(cái)產(chǎn)品獲利的區(qū)別，愿意購買保險(xiǎn)而非理財(cái)產(chǎn)品。2發(fā)揮技術(shù)管理優(yōu)勢，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點(diǎn)流程保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷增多，信息技術(shù)也日新月異，傳統(tǒng)方式已經(jīng)不能滿足郵政網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率需求，這就要求創(chuàng)新管理技術(shù)和模式，調(diào)整內(nèi)部組織和業(yè)務(wù)流程，建立信息的快速反應(yīng)機(jī)制，努力使價(jià)值鏈發(fā)揮最大利潤，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)品質(zhì)。1建立扁平化管理架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)集中化業(yè)務(wù)管理郵政保險(xiǎn)銷售基本采取柜面營銷和專職營銷兩種模式，都是以保險(xiǎn)銷售為中心，培訓(xùn)的業(yè)務(wù)技能都是推銷技巧和話術(shù)，缺乏保險(xiǎn)知識和理賠、保全等服務(wù)能力。要做到與保險(xiǎn)公司對接，實(shí)現(xiàn)扁平化、集中化管理，郵政公司和中郵保險(xiǎn)需要一定的計(jì)算機(jī)和軟件投入，建立保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)較多的郵政網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立中郵保險(xiǎn)或其他保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺要求操作步驟簡便，郵政網(wǎng)點(diǎn)將各種保險(xiǎn)資料掃描影像件和數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)傳遞到保險(xiǎn)公司，由保險(xiǎn)公司人員直接審核和指導(dǎo)業(yè)務(wù)處理，可以承保重疾、住院醫(yī)療等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品。郵政網(wǎng)點(diǎn)在營銷上要進(jìn)行市場細(xì)分，根據(jù)不同需求層次的客戶設(shè)計(jì)相應(yīng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，力求在郵政保險(xiǎn)的產(chǎn)品和客戶服務(wù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶提供合適的產(chǎn)品，以改變目前保險(xiǎn)產(chǎn)品單一、保障性不強(qiáng)的局面，同時(shí)還可以完成保全、理賠業(yè)務(wù)資料掃描、信息錄入，直接與保險(xiǎn)公司后臺連接，實(shí)現(xiàn)前端和后臺數(shù)據(jù)直接交互，為保險(xiǎn)客戶現(xiàn)場辦理各種業(yè)務(wù)。2打造移動(dòng)信息平臺，構(gòu)建多元銷售網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售由營業(yè)員一對一進(jìn)行講解，由郵保通系統(tǒng)完成承保，業(yè)務(wù)資料再流轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)公司，存在內(nèi)部客戶理念缺乏、管理層次較多、運(yùn)轉(zhuǎn)效率較低、服務(wù)質(zhì)量較差等問題。郵政應(yīng)利用現(xiàn)代移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與中郵保險(xiǎn)聯(lián)合打造新型營銷渠道：一是通過信息網(wǎng)絡(luò)縮短最后一公里，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)專門指定人員或利用投遞員，配置可移動(dòng)上網(wǎng)的平板電腦，內(nèi)置保險(xiǎn)操作軟件，同村郵站、社會郵政點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系，為有保險(xiǎn)需求的客戶提供上門服務(wù)，從代售保險(xiǎn)到未來代收保費(fèi)、理賠等業(yè)務(wù)，為客戶帶來全新保險(xiǎn)感受；二是利用郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)多元產(chǎn)品銷售，利用郵政特殊優(yōu)勢，涉入保險(xiǎn)小額保險(xiǎn)銷售，網(wǎng)點(diǎn)有寄送函件、包裹人群，分銷站有配送農(nóng)資的農(nóng)村人群，針對保險(xiǎn)人群，設(shè)計(jì)面值較小、承保責(zé)任適中、客戶容易接受的小額人身保險(xiǎn)，做到實(shí)時(shí)激活承保，同時(shí)利用郵政183電子商務(wù)網(wǎng)站和185語音電話平臺，為客戶提供形式多樣的保險(xiǎn)服務(wù)。3增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范功能，建立銷售全程質(zhì)量管理郵政保險(xiǎn)銷售除了要有強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和靈敏的市場反應(yīng)能力之外，還必須具備有效的風(fēng)險(xiǎn)防范、控制和處理能力。郵政網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，按照國際標(biāo)準(zhǔn)化管理要求提高服務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制水平，對服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程要求設(shè)計(jì)細(xì)分到秒，嚴(yán)格按照銷售話術(shù)進(jìn)行講解，并針對客戶可能詢問的問題制定各種話術(shù)并演練，杜絕誤導(dǎo)行為，建立可追蹤到人的客戶投訴和服務(wù)滿意度調(diào)查系統(tǒng)，使每個(gè)人都成為服務(wù)價(jià)值鏈上的一環(huán)，從而不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，做到郵政保險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢令競爭對手難以模仿。郵政公司還應(yīng)建立有效的業(yè)務(wù)考核體系。考核是管理工作的必要工具，是激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后、監(jiān)督改進(jìn)的重要手段。郵政公司考核主要考慮保費(fèi)收入發(fā)放手續(xù)費(fèi)、管理費(fèi)、業(yè)務(wù)規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)，保險(xiǎn)公司再提供相應(yīng)旅游、培訓(xùn)等激勵(lì)，缺乏考核的科學(xué)性。考核的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在保費(fèi)收入和長期影響、業(yè)務(wù)量增加給局里帶來的當(dāng)前實(shí)際收入、客戶滿意度和投訴率、保單業(yè)務(wù)質(zhì)量、如期交比例、網(wǎng)點(diǎn)出單率和年增長率、退保率、續(xù)期達(dá)成率、理賠賠付率、客戶投訴率等，根據(jù)管理要求實(shí)行量化考核，并逐步加大日常考核比重，把業(yè)務(wù)質(zhì)量的考核貫穿到日常的監(jiān)督中，減少現(xiàn)場考核的偶然性，增強(qiáng)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管控，同時(shí)預(yù)防代收保費(fèi)虛增而沒有實(shí)際收入的情況。4整合專業(yè)人才和企業(yè)文化，開展教育培訓(xùn)和考試認(rèn)證4．1整合專業(yè)人才資源沒有高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，就不可能有高品質(zhì)的管理和服務(wù)，缺乏市場競爭力。因此，要將郵政保險(xiǎn)人才進(jìn)行整合，將中郵保險(xiǎn)具有保險(xiǎn)專業(yè)的人才引入郵政公司，整體制定全國郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)和管理，提高人員專業(yè)知識水平，通過選拔，從郵政網(wǎng)點(diǎn)中選出優(yōu)質(zhì)營銷人員進(jìn)入內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，制定保險(xiǎn)銷售話術(shù)和營銷培訓(xùn)教材，提高網(wǎng)點(diǎn)人員銷售能力。4．2整合企業(yè)文化價(jià)值觀郵政企業(yè)文化使每個(gè)郵政職工都感到自豪，要整合郵政保險(xiǎn)企業(yè)文化，讓每個(gè)郵政職工知道保險(xiǎn)功用和社會價(jià)值，同時(shí)也理解郵政保險(xiǎn)是郵政業(yè)務(wù)，而非社會上壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員銷售保險(xiǎn)的行為。如郵政集團(tuán)公司總經(jīng)理所說，中郵保險(xiǎn)成為郵政企業(yè)未來業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，以郵政保險(xiǎn)文化凝聚人心、激勵(lì)斗志，確立共同的價(jià)值觀，而不是要上級命令和罰款推動(dòng)保險(xiǎn)銷售。4．3開展現(xiàn)代化教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)對公司服務(wù)能力和人員管理能力具有決定作用，應(yīng)提高到公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識。目前的培訓(xùn)沒有達(dá)到分層分級，培訓(xùn)不具有針對性。未來培訓(xùn)要求引入現(xiàn)代化培訓(xùn)理念，升級培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地制定培訓(xùn)計(jì)劃，在全國范圍內(nèi)選取培訓(xùn)環(huán)境和培訓(xùn)講師，同時(shí)對培訓(xùn)講師和學(xué)員建立激勵(lì)機(jī)制，對培訓(xùn)良好的講師給予津貼和課時(shí)費(fèi)補(bǔ)助，對學(xué)習(xí)和應(yīng)用較好的學(xué)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，逐漸實(shí)現(xiàn)教育培訓(xùn)的系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。4．4推行崗位資格管理和考試認(rèn)證從保險(xiǎn)監(jiān)管要求來看，郵政網(wǎng)點(diǎn)銷售人員應(yīng)取得保險(xiǎn)從業(yè)資格證書，還應(yīng)鼓勵(lì)專職保險(xiǎn)銷售人員參加中國壽險(xiǎn)管理師、中國壽險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃師等考試認(rèn)證，讓保險(xiǎn)銷售人員全面了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識，同時(shí)通過參加考試起到以試代訓(xùn)的作用，讓郵政保險(xiǎn)銷售人員能夠?qū)ΡｋU(xiǎn)知識融會貫通，提高保險(xiǎn)銷售和服務(wù)能力，進(jìn)而全面提高郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競爭力。

二、結(jié)語

郵政保險(xiǎn)從柜面網(wǎng)點(diǎn)填寫保單，然后交給保險(xiǎn)公司出單，由郵保通現(xiàn)場出單后，再通過郵保通系統(tǒng)下發(fā)和核銷保險(xiǎn)重空單證，業(yè)務(wù)管理上從出單時(shí)效和單證風(fēng)險(xiǎn)管理上都有所提高。但隨著人們保險(xiǎn)意識的改變和對服務(wù)要求的提高，如果不進(jìn)行創(chuàng)新，將在未來市場競爭中失去優(yōu)勢。郵政保險(xiǎn)不能以簡單銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品和取得手續(xù)費(fèi)作為保險(xiǎn)的核心，而應(yīng)整合郵政資源，開辟多元銷售渠道，通過信息化技術(shù)改造，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理時(shí)效，做到服務(wù)上門。同時(shí)，加強(qiáng)與中郵保險(xiǎn)的合作，在郵政內(nèi)部做到對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)共抓共管，中郵保險(xiǎn)應(yīng)從業(yè)務(wù)上做到垂直管理，對保險(xiǎn)銷售重新調(diào)整。推動(dòng)郵政保險(xiǎn)文化和價(jià)值觀建設(shè)，同中郵保險(xiǎn)一起建立人才隊(duì)伍和專業(yè)培訓(xùn)，結(jié)合考核評聘，讓郵政職工能夠共享長遠(yuǎn)利益，達(dá)到郵政和保險(xiǎn)共贏的目標(biāo)。

作者：吳旭東單位：中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司

第2篇：保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受范文

2、心得范文如下：

我是保險(xiǎn)公司的小明，推薦人是小紅老師。今天是加入保險(xiǎn)公司正式學(xué)習(xí)的第一天，也是學(xué)到東西最多的一天。

今天總共有三位老師為我班授課，分別是教授《xxx》和《xxx》的張三老師，教授《xxx》的李四老師，以及教授《xxx》的王五老師。

三位老師都盡心盡力地傳授了很多知識給我。讓我對于保險(xiǎn)的行業(yè)前景，保險(xiǎn)公司的歷史有了深刻的認(rèn)識。當(dāng)感謝三位老師不光專注于傳授知識，還積極地與學(xué)生互動(dòng)，讓我們更好地記住并理解了保險(xiǎn)和條款的相關(guān)概念。

第3篇：保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受范文

論文關(guān)鍵詞：營銷戰(zhàn)略：人壽保險(xiǎn)：市場細(xì)分：營銷組合

國外許多火公司對巾國保險(xiǎn)市場關(guān)注已久，現(xiàn)在巾國成功人世快四年了，保險(xiǎn)市場激烈的競爭已經(jīng)展開。只有二十幾年短暫發(fā)展歷史的中國壽險(xiǎn)與實(shí)力雄厚的國外保險(xiǎn)公司比較，勢單力薄。置于這種競爭環(huán)境中，既要看到國外保險(xiǎn)公司帶來的壓力與挑戰(zhàn)，作好充分的思想準(zhǔn)備，義要認(rèn)識到其將為我們帶來全新的營銷理念、先進(jìn)的營銷技術(shù)和豐富的保險(xiǎn)產(chǎn)品，最終的受惠者仍是中國整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)。因此，要積極地迎接它，轉(zhuǎn)變營銷觀念，確定營銷策略，創(chuàng)新營銷手段挾本土優(yōu)勢，避其長，攻其短，以逸待勞，相機(jī)而動(dòng)，使我國保險(xiǎn)業(yè)跟上世界保險(xiǎn)市場的時(shí)代脈搏，準(zhǔn)確地把握發(fā)展機(jī)遇，基于我國壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與問題，整體性地提高我國壽險(xiǎn)業(yè)。

1中國人壽保險(xiǎn)業(yè)目標(biāo)市場營銷選擇戰(zhàn)略

1．1中國人壽保險(xiǎn)市場細(xì)分

隨著居民收入分配由金字塔向橄欖型發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)可承保范圍與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模將急劇擴(kuò)火。新的經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境對保險(xiǎn)業(yè)提出了新的更高的要求，需要保險(xiǎn)業(yè)提供全方位、多層次的保險(xiǎn)保障。

一個(gè)成熟的保險(xiǎn)市場，從形成到發(fā)育進(jìn)而完善需要經(jīng)歷三個(gè)階段的轉(zhuǎn)型，即從追求保費(fèi)收入階段到追求保險(xiǎn)經(jīng)營效益階段，再到追求保險(xiǎn)質(zhì)量階段。我國現(xiàn)在正處于第一階段向第二階段轉(zhuǎn)型的時(shí)期。保險(xiǎn)公司在競爭中除了要維持市場份額，還要注重業(yè)務(wù)質(zhì)量，在償付能力一定的前提下不斷地?cái)U(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，這就要求各公司必須擁有自己特定的客戶群，因此，第二階段實(shí)質(zhì)上是細(xì)分市場的階段。

保險(xiǎn)市場細(xì)分，可以減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理和科學(xué)發(fā)展，在國家保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展總綱下，實(shí)現(xiàn)市場主導(dǎo)化管理，制訂不同市場的發(fā)展目標(biāo)和模式，是中國保險(xiǎn)市場成熟的特征市場細(xì)分思想產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代中期，它是第二次世界大戰(zhàn)后市場營銷理論和戰(zhàn)略的新發(fā)展，是美國市場營銷學(xué)家德爾.史密斯在總結(jié)市場營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的一個(gè)新概念。

在人壽保險(xiǎn)業(yè)細(xì)分市場的過程中，主要的思路就是通過建立科學(xué)的指標(biāo)體系，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行市場的劃分，使得同一類型中的市場具有較為相似的市場特點(diǎn)和市場成熟度;不同類型的市場之間差別相對較大，顯示出比較明顯的差異。而這種市場特點(diǎn)和市場差異代表著市場的不同形態(tài)和不同需求。筆者曾經(jīng)分析得出中國經(jīng)濟(jì)從東到西具有比較明顯的梯度狀態(tài)，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，因而人壽保險(xiǎn)市場也表現(xiàn)出同樣的態(tài)勢。所以在細(xì)分時(shí)可以考慮從各省市自治區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)量、壽險(xiǎn)市場規(guī)模、壽險(xiǎn)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位、壽險(xiǎn)企業(yè)效益、壽險(xiǎn)中介發(fā)展程度、外部環(huán)境狀況等方面人手，依據(jù)各省市的經(jīng)濟(jì)狀況及壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展程度，選取米源可靠的數(shù)據(jù)和可獲得的指標(biāo)，將我國壽險(xiǎn)市場進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)壽險(xiǎn)業(yè)綜合發(fā)展水平分成幾個(gè)大的區(qū)域。

本文從各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)量、壽險(xiǎn)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位三個(gè)方面考慮，用各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)增長率、保費(fèi)收人、保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度作為土要指標(biāo)、利用多元統(tǒng)計(jì)方法中的聚類分析，以2001年的相關(guān)數(shù)據(jù)對我國的壽險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行細(xì)分，使得相似形態(tài)的地區(qū)被放人同一類，并且不同的類之間具有較大的差別。聚類時(shí)對各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化處理以消除數(shù)據(jù)單位的影響，各樣品之間的距離采用歐氏距離，聚類方法選用了分類效果較好的類平均法。(數(shù)據(jù)來源于2002年《中國統(tǒng)計(jì)年鑒》)部分省市分類結(jié)果如下

第一類:北京、上海;

第二類:浙江、廣東、江蘇、山東;

第三類:黑龍江、安徽、湖南、河北、河南、湖北、四川；

第四類：江西、廣西、吉林、貴州、甘肅、山西、云南。

結(jié)果表明：北京、上海、浙江、廣東、江蘇和山東的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展在全國居于領(lǐng)先地位，而江西、廣西、吉林、貴州、甘肅、山西、云南較為落后。

國家可以根據(jù)壽險(xiǎn)業(yè)在地區(qū)之間的差異性，結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)區(qū)域的劃分提供不同的政策支持，在壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展較好的地區(qū)，可以相對地放松市場管制，強(qiáng)化市場和競爭的因素，使得這些區(qū)域較早地適應(yīng)國際化的發(fā)展。在壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展較差的地區(qū)，國家除了一方面給予政策的扶持，同時(shí)也要有針對性地進(jìn)行問題的解決，使得落后地區(qū)能夠在積極發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，加快壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，讓二者結(jié)合起來，形成良性循環(huán)的狀態(tài)。對于費(fèi)率、合同條款、保單、產(chǎn)品等各方面內(nèi)容的管理就可以結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)有效地進(jìn)行監(jiān)管和管理，避免在制定政策和進(jìn)行監(jiān)管時(shí)，難于有效地推出相應(yīng)的措施和標(biāo)準(zhǔn)。特別是目前，外資壽險(xiǎn)公司已經(jīng)逐漸進(jìn)入中國市場，搶灘中心城市的保源已經(jīng)是不爭的事實(shí)，而我國總體處于初級階段的壽險(xiǎn)業(yè)就必須根據(jù)這種現(xiàn)實(shí)狀況，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，利用壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展較好的城市進(jìn)行試點(diǎn)，和外資公司進(jìn)行競爭，提高自身競爭力，并帶動(dòng)全國壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。這樣，在細(xì)分過程中，其市場形態(tài)較好的這一類城市可以成為試點(diǎn)的被選城市。人壽保險(xiǎn)市場細(xì)分，可以減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理和科學(xué)發(fā)展，在國家壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展總綱下，實(shí)現(xiàn)市場主導(dǎo)化管理，制訂不周市場的發(fā)展目標(biāo)和模式，是中國人壽保險(xiǎn)市場成熟的特征。中國人壽保險(xiǎn)市場形態(tài)分析是為了達(dá)到市場科學(xué)分類的結(jié)果。市場細(xì)分可以實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，科學(xué)發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)中國人壽保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展，真正發(fā)揮人壽保險(xiǎn)業(yè)在巾國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中的重要作用。中國人壽保險(xiǎn)業(yè)剛剛起步，在1980年全面恢復(fù)后，已經(jīng)跨越了發(fā)達(dá)國家上百年的發(fā)展歷史。但是，中國人壽保險(xiǎn)業(yè)正面臨歷史性的轉(zhuǎn)變，對中國壽險(xiǎn)市場的形態(tài)研究，有利于實(shí)現(xiàn)中國壽險(xiǎn)業(yè)的科學(xué)發(fā)展，有利于中國壽險(xiǎn)市場有先后的實(shí)現(xiàn)市場轉(zhuǎn)型，進(jìn)而使中國壽險(xiǎn)業(yè)迎來又一個(gè)繁榮高速發(fā)展的新時(shí)期。

1．2中國人壽保險(xiǎn)的目標(biāo)市場選擇

市場細(xì)分提示了壽險(xiǎn)公司面臨的細(xì)分市場機(jī)會，接下來就是對這些細(xì)分市場進(jìn)行評估，并選擇目標(biāo)市場。壽險(xiǎn)公司在選擇目標(biāo)市場時(shí)，必須考慮互個(gè)要素，即目標(biāo)市場的規(guī)模和潛力、目標(biāo)市場結(jié)構(gòu)的吸引力、公司的目標(biāo)。對目標(biāo)市場的評價(jià)，主要是看其經(jīng)濟(jì)價(jià)值，以決定是否值得開發(fā)和占領(lǐng)。目標(biāo)市場策略是在保險(xiǎn)市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，針對目標(biāo)市場的情況和保險(xiǎn)營銷的需要作出的。保險(xiǎn)公司在選擇好目標(biāo)市場之后，應(yīng)確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場策略。一般來說，可供選擇的目標(biāo)市場策略有三種：

1．2．1無差異性市場策略

無差異性市場策略也稱為整體市場策略。這種策略是保險(xiǎn)公司把整個(gè)市場看作—個(gè)目標(biāo)市場，只注意保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)需求的同一性，而不考慮他們對保險(xiǎn)需求的差異性，以同一條款、同一標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)率和同一營銷方式向所有的保險(xiǎn)消費(fèi)者推銷的一種保險(xiǎn)。壽險(xiǎn)公司的許多險(xiǎn)種都適用于無差異營銷，如機(jī)動(dòng)車輛第三者責(zé)任險(xiǎn)，可在一個(gè)國家或—個(gè)地區(qū)內(nèi)用周一營銷方式和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行推銷。

無差異性市場策略適用于那些差異性小、需求范圍廣、適用性強(qiáng)的險(xiǎn)種的推銷。這種策略的優(yōu)點(diǎn)是：減少險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、印刷、廣告宣傳等費(fèi)用，降低成本；能形成規(guī)模經(jīng)營，使風(fēng)險(xiǎn)損失率更接均損失率。其缺點(diǎn)是：忽視保險(xiǎn)消費(fèi)者的差異性，難以滿足保險(xiǎn)需求的多樣化要求，不適應(yīng)市場況爭的需要。

1．2．2差異性市場策略

差異性市場策略是指保險(xiǎn)公司選擇了目標(biāo)市場后。針對每個(gè)目標(biāo)市場分別設(shè)計(jì)不同的險(xiǎn)種和營銷方案，去滿足不同消費(fèi)者的需求，擴(kuò)大保險(xiǎn)銷售量，提高市場占有率。保險(xiǎn)公司實(shí)行差異性市場策略的目的是根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)者需求的差異性，捕捉保險(xiǎn)營銷機(jī)會。差異性市場策略的優(yōu)點(diǎn)是：使保險(xiǎn)營銷策略的針對性更強(qiáng)，有利于保險(xiǎn)公司不斷開拓新的保險(xiǎn)商品和使用新的保險(xiǎn)營銷策略：適用于新的保險(xiǎn)公司和規(guī)模較小的壽險(xiǎn)公司。其缺點(diǎn)是：營銷成本高，設(shè)計(jì)、管理等費(fèi)用較多。

1．2．3集中性市場策略

集中性市場策略也稱為密集性市場策略。保險(xiǎn)公司選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場作為目標(biāo)，制定一套銷售方案，集中力量爭取在這些細(xì)分市場上占有大量的份額，而不是在整個(gè)大市場上占有小量份額。而無差異性和差異性市場策略則以整體市場作為目標(biāo)市場集中性市場策略的優(yōu)點(diǎn)是：能夠集中力量迅速占領(lǐng)市場，提高保險(xiǎn)商品知名度和市場占有率，使保險(xiǎn)公司集中有限的精力去獲得較高的收益；可深入了解特定的細(xì)分市場，實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營；適用于資源有限、實(shí)力不強(qiáng)的小型公司。其缺點(diǎn)是：如果目標(biāo)市場集中，經(jīng)營險(xiǎn)種較少，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大，一旦市場上保險(xiǎn)需求發(fā)生變化，或者有強(qiáng)大的競爭對手介入，就會使保險(xiǎn)公司陷入困境。

上述三種目標(biāo)市場策略各有利弊，保險(xiǎn)公司在選擇目標(biāo)市場營銷策略時(shí)，要結(jié)合本公司的實(shí)際情況作出適當(dāng)選擇。

1．3中國人壽保險(xiǎn)的市場定位

我國的壽險(xiǎn)要注重短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的平衡，在短期經(jīng)營上強(qiáng)調(diào)利潤最大化，在長期目標(biāo)，以成本效為基礎(chǔ)，投入大量的人力、物力和財(cái)力，建立起多元化的壽險(xiǎn)市場體系、結(jié)構(gòu)和功能。

1．3．1建立多元化的壽險(xiǎn)市場體系

多元化的壽險(xiǎn)市場體系是指投資與保險(xiǎn)主體資格的多種成分和多種結(jié)構(gòu)。具體來講，就是壽險(xiǎn)公司的投資主體應(yīng)該既有國有資本的保險(xiǎn)公司，又有非國有資本的保險(xiǎn)公司；既有中國內(nèi)地資本和港資保險(xiǎn)公司，又有所謂多元化的保險(xiǎn)產(chǎn)品供給主體，即保險(xiǎn)公司投資主體資格的多種成分和多種結(jié)構(gòu)；既有對保險(xiǎn)業(yè)的投資，有又對保險(xiǎn)中介的投資；既有對直接保險(xiǎn)業(yè)的投資，又有對再保險(xiǎn)業(yè)的投資。這才符合保險(xiǎn)市場發(fā)展對主體多元化的要求。

1.3.2建立多元化的壽險(xiǎn)市場結(jié)構(gòu)

人壽保險(xiǎn)市場包括主體結(jié)構(gòu)、客體結(jié)構(gòu)和載體結(jié)構(gòu)三個(gè)方面。保險(xiǎn)市場的主體結(jié)構(gòu)由壽險(xiǎn)消費(fèi)者、壽險(xiǎn)中介人和保險(xiǎn)供給者三部分組成。壽險(xiǎn)消費(fèi)者包括個(gè)人、家庭、社會或工商企業(yè)、政府等，簡言之，凡是對風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生有保障需求的，均屬壽險(xiǎn)消費(fèi)者范圍。壽險(xiǎn)供給者即各類保險(xiǎn)公司。

壽險(xiǎn)市場客體結(jié)構(gòu)由直接壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)、再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和壽險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)構(gòu)成。直接壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)也稱原保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，是指直接承保保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)、提供風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)的業(yè)務(wù)類型，體現(xiàn)著保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的保險(xiǎn)契約關(guān)系;再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是指再壽險(xiǎn)公司通過接受原保險(xiǎn)人分保風(fēng)險(xiǎn)的方式，以此分散風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)類型，體現(xiàn)著保險(xiǎn)人之間，或原保險(xiǎn)人和再保險(xiǎn)人之間的保險(xiǎn)契約關(guān)系;壽險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)則是指為投保人與保險(xiǎn)人，或?yàn)樵ｋU(xiǎn)人和再保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)中介服務(wù)的一種業(yè)務(wù)，包括壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)、壽險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、壽險(xiǎn)公正業(yè)務(wù)、壽險(xiǎn)顧問業(yè)務(wù)等。

壽險(xiǎn)市場載體結(jié)構(gòu)又稱壽險(xiǎn)公司構(gòu)成。在這些壽險(xiǎn)公司中，主要是經(jīng)營人壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司，因?yàn)楸疚闹饕芯康木褪侨藟郾ｋU(xiǎn)。

壽險(xiǎn)市場的主體、客體和載體共同組成一個(gè)保險(xiǎn)市場結(jié)構(gòu)體系，三者相互聯(lián)系，相互制約，以此維系壽險(xiǎn)啪勺穩(wěn)定經(jīng)營和健康發(fā)展。

1.3.3實(shí)現(xiàn)多元化的壽險(xiǎn)市場功能

壽險(xiǎn)市場功能的多元化是一個(gè)國家保險(xiǎn)市場發(fā)育成熟的重要標(biāo)志。多元化的壽險(xiǎn)市場功能主要表現(xiàn)在下列幾個(gè)方面:轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、消除損失的補(bǔ)償功能;提供風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)，減少社會損失的服務(wù)功能;融通社會資金，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會功能。多元化的保險(xiǎn)市場功能的釋放需要一定的條件，并且是一個(gè)漸進(jìn)的過程。目前，中國保險(xiǎn)市場發(fā)育還不夠成熟，壽險(xiǎn)市場的多元化功能還有待充分發(fā)揮。隨著中國保險(xiǎn)市場的逐步開放，壽險(xiǎn)市場體系結(jié)構(gòu)的逐步完善，壽險(xiǎn)市場的多元化功能將會逐漸增多。

2中國人壽保險(xiǎn)公司的市場營銷組合戰(zhàn)略

人壽保險(xiǎn)營銷是指以壽險(xiǎn)為產(chǎn)品，以市場為中心，以滿足保戶的需要為目的，實(shí)現(xiàn)人壽保險(xiǎn)企業(yè)一系列目標(biāo)的整體活動(dòng)，它是現(xiàn)代市場營銷在保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營中的應(yīng)用。隨著人壽保險(xiǎn)市場的不斷完善，對營銷理論的認(rèn)識必須深刻，建立人壽保險(xiǎn)企業(yè)的核心競爭力，必須以顧客的需要和愿望為導(dǎo)向，在開發(fā)產(chǎn)品、合理定價(jià)、創(chuàng)新促銷及發(fā)展渠道上做好工作。

2.1人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品策略

人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵，如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品，怎樣調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成不同的風(fēng)格就顯得尤為重要了。

人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則。在設(shè)計(jì)思想匕應(yīng)圍繞公司經(jīng)營策略，針對市場實(shí)際情況，充分利用市場調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，根據(jù)市場需求，設(shè)計(jì)有特色的產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)方法上，要注意發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢，一方面可以借用國外公司的成熟產(chǎn)品，另一方面注重當(dāng)?shù)厥袌鲂枨螅l(fā)揮公司精算、營銷、法律、核保等部門的產(chǎn)品綜合開發(fā)能力，經(jīng)過反復(fù)測算、論證后才推向市場，做到明確市場定位，實(shí)施產(chǎn)品差異化設(shè)計(jì)，掌握市場需求，及時(shí)提供相應(yīng)產(chǎn)品。

人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)策略。在保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)過程中，中國保險(xiǎn)公司可采取以下措施:第一，產(chǎn)品開發(fā)前加強(qiáng)實(shí)地調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容是所開發(fā)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益、市場需求、相關(guān)法律法規(guī)，一旦出現(xiàn)理賠糾紛，能用法律明確界定各自的責(zé)任。第二，保險(xiǎn)公司在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)對老產(chǎn)品的調(diào)整和改造。開發(fā)新產(chǎn)品需要大量的資金，而國內(nèi)保險(xiǎn)公司資金實(shí)力不能與外國大公司相比，所以要強(qiáng)調(diào)通過調(diào)整和改造舊產(chǎn)品，來盡可能地挖掘出全部的經(jīng)濟(jì)效益。第三，保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)要有規(guī)劃性，避免盲目開發(fā)，造成資源浪費(fèi)。第四，提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員素質(zhì)，成立專門的條款審議委員會，審議條款的合法性、合理性，以及是否與公司的整體形象相符等。總之，保險(xiǎn)市場是一個(gè)供給決定性的市場，保險(xiǎn)公司在辦好團(tuán)體險(xiǎn)的同時(shí)，要積極開拓個(gè)人險(xiǎn)，設(shè)計(jì)出多樣化、多層次的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

推出適銷對路的險(xiǎn)種。國內(nèi)保險(xiǎn)公司顧客服務(wù)意識植根于企業(yè)文化中，根據(jù)消費(fèi)者的需要適時(shí)開發(fā)出新險(xiǎn)種。在險(xiǎn)種設(shè)計(jì)時(shí)，保險(xiǎn)公司可著重考慮以下三方面因素:滿足人們的各種保險(xiǎn)需求，包括死亡、養(yǎng)老、醫(yī)療、意外、停工、儲蓄、投資等方面;開發(fā)出適合不同保障對象的險(xiǎn)種，也就是市場細(xì)分問題，保險(xiǎn)公司根據(jù)不同群體對同·風(fēng)險(xiǎn)的不同反應(yīng)，確定自己的目標(biāo)顧客群，發(fā)揮自己的優(yōu)勢:提高保險(xiǎn)服務(wù)水平，保險(xiǎn)公司可通過靈活多樣的交費(fèi)方式、投資分紅利益、險(xiǎn)種轉(zhuǎn)換功能等多種手段提高顧客的滿意度，使保險(xiǎn)公司同投保人成為利益共同體，共同抗擊風(fēng)險(xiǎn)。

2.2保險(xiǎn)價(jià)格策略

在現(xiàn)代市場營銷中，價(jià)格競爭始終是一種重要手段，只有通過合理定價(jià)、理性調(diào)價(jià)，才能達(dá)到積聚實(shí)力的目的，降低保費(fèi)主要有以下幾種方式。

通過降低保險(xiǎn)稅率來降低保費(fèi)。保險(xiǎn)公司不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，對整個(gè)社會的作用和影響也是一般企業(yè)不可比擬的，對保險(xiǎn)公司實(shí)行不同于一般企業(yè)的稅收政策是必要的，若能適度降低保險(xiǎn)稅率，可為保險(xiǎn)公司的降價(jià)留出余地，有利于保險(xiǎn)公司擴(kuò)大承保范圍，形成良好循環(huán)，同時(shí)應(yīng)考慮取消國民待遇與外資優(yōu)惠待遇之間的差距，使國內(nèi)保險(xiǎn)公司與國外保險(xiǎn)公司在稅率上享有同等的待遇。

提高保險(xiǎn)公司運(yùn)營效率，相對降低成本，從而降低保費(fèi)。具體而言，保險(xiǎn)公司可考慮從兩為一面著手:一方一面是充分利用保險(xiǎn)中介人，如人、經(jīng)紀(jì)人等來拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過節(jié)省用于展業(yè)的精力，精簡機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)現(xiàn)日常營運(yùn)成本的最小化;另一方一面，隨著計(jì)算機(jī)的普及，公司可以加快電子化建設(shè)的進(jìn)程，全面實(shí)現(xiàn)電腦化操作，運(yùn)用高科技降低成本。

重視培養(yǎng)保險(xiǎn)精算人才，降低錯(cuò)誤制定價(jià)格的風(fēng)險(xiǎn)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性，定價(jià)較為復(fù)雜。保險(xiǎn)精算人才的培養(yǎng)是一個(gè)漸進(jìn)積累的過程，而中國停辦國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)長達(dá)20年之久，形成了保險(xiǎn)人才的斷層。為此，要壯大民族保險(xiǎn)業(yè)，必須不遺余力的投人人力、物力，加大培養(yǎng)精算人才的力度，盡早造就一批中國的保險(xiǎn)精算人才，使得保費(fèi)的制定更精確合理。

2.3保險(xiǎn)分銷策略

現(xiàn)階段，在我國保險(xiǎn)市場上，保險(xiǎn)企業(yè)大都采用直接營銷的辦法進(jìn)行保險(xiǎn)營銷。所謂直接營銷是指企業(yè)利用支付薪金的營銷業(yè)務(wù)人員面對面地向保險(xiǎn)消費(fèi)者介紹、宣傳有關(guān)保險(xiǎn)知識，直接提供各種保險(xiǎn)商品和服務(wù)。通過這種營銷方式，保險(xiǎn)公司可以有效控制風(fēng)險(xiǎn)，保持業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定，維持較低的營銷成本。

加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。目前，國內(nèi)保險(xiǎn)公司在分銷網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量上，應(yīng)該說較以前有了很大的發(fā)展，但是仍存在管理混亂的問題。人們經(jīng)常可在街邊看到這樣的情景，一張簡陋的桌子，一個(gè)人就構(gòu)成了一個(gè)銷售點(diǎn)。其實(shí)分銷網(wǎng)點(diǎn)作為保險(xiǎn)公司與投保人最直接接觸的地點(diǎn)，在很大程度上代表著一個(gè)公司的整體形象。

在網(wǎng)點(diǎn)管理上，可實(shí)行分級曾理。先組建一個(gè)分銷管理部，并以此為中心，在全國建立起由管理部到管理分部，再到分銷支部、分銷基層小組的四級網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行機(jī)制的統(tǒng)一化、高效化。由于中國的民族保險(xiǎn)業(yè)是在一個(gè)全球開放的背景下起步和發(fā)展的，所以在搶占國內(nèi)市場的同時(shí)，也應(yīng)鼓勵(lì)民族保險(xiǎn)業(yè)走出國門，開拓國際市場。只有逐步實(shí)現(xiàn)向國外延伸發(fā)展的戰(zhàn)略，才能真正順應(yīng)中國對外開放的總體思想。同時(shí)，增設(shè)國外分銷網(wǎng)點(diǎn)，拓展海外保險(xiǎn)市場，參與國際間的保險(xiǎn)競爭，也能盡快實(shí)現(xiàn)中國保險(xiǎn)市場的國際化，強(qiáng)化民族保險(xiǎn)業(yè)的整體競爭實(shí)力。

高度重視營銷網(wǎng)絡(luò)問題。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)正悄然而迅速地向我們走來。它不僅使信息產(chǎn)業(yè)發(fā)生了深刻的變化，同時(shí)也在影響著社會的各行各業(yè)，并逐漸被引人保險(xiǎn)行業(yè)。在歐美等發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越受到重視，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行保險(xiǎn)在西方國家已十分普遍。他們憑借先進(jìn)的電子化工具，宣傳和銷售自己的產(chǎn)品。而我國相當(dāng)一部分保險(xiǎn)企業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用尚未普及，業(yè)務(wù)操作和宣傳主要靠人工完成。既使已經(jīng)開通網(wǎng)站的保險(xiǎn)公司在網(wǎng)絡(luò)營銷方面也還處于初級階段，即靜態(tài)信息給予階段，僅僅提供險(xiǎn)種內(nèi)容、經(jīng)營機(jī)構(gòu)及投保意向等內(nèi)容。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性，使其具有網(wǎng)上銷售的可操作性，與傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種全新的經(jīng)營理念和商業(yè)模式，它的獨(dú)特優(yōu)勢體現(xiàn)在:節(jié)省開支，降低成本，便于控制營銷預(yù)算;具有即時(shí)性，能夠即時(shí)傳送和反饋信息;拓寬了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)間和空間;投保人可以主動(dòng)選擇和實(shí)現(xiàn)自己的投保意愿，保險(xiǎn)公司也可以提供個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合。

由于網(wǎng)絡(luò)營銷具有以上優(yōu)勢，開拓網(wǎng)絡(luò)營銷的空間是保險(xiǎn)業(yè)今后的一個(gè)發(fā)展方向。一個(gè)成功有效的網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)具備以下三化:第一，高附加值化。即當(dāng)顧客登陸到企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，不僅可以獲得有關(guān)新險(xiǎn)種的信息，還可以獲得與新險(xiǎn)種相關(guān)的各種知識以及其它方面的信息，如保險(xiǎn)方面的新聞等。可以說高附加值是企業(yè)網(wǎng)站能夠吸引顧客并保證顧客再登陸的一個(gè)關(guān)鍵因素。第二，個(gè)人化。所謂網(wǎng)站個(gè)人化是指將傳統(tǒng)的“一點(diǎn)對多點(diǎn)”的大眾媒體傳播方式變?yōu)椤啊c(diǎn)對一點(diǎn)”的個(gè)人式的傳播方式，企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者個(gè)人的需求特點(diǎn)有針對性地發(fā)送個(gè)性化信息，從而實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)對一點(diǎn)”的個(gè)人傳播。個(gè)性化是吸引消費(fèi)者并維持其忠誠度的又一關(guān)鍵因素。第三，相關(guān)化。這是指企業(yè)通過其網(wǎng)站所作的網(wǎng)絡(luò)廣告應(yīng)具有互動(dòng)性，允許不同的消費(fèi)者去選擇不同的廣告信息來滿足個(gè)人對商品信息的需求。企業(yè)在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)，應(yīng)從過去宣傳保險(xiǎn)商品的優(yōu)點(diǎn)，改為提高消費(fèi)者對保險(xiǎn)的認(rèn)識;由批評競爭者保險(xiǎn)商品的缺點(diǎn)改為滿足消費(fèi)者的需求欲望，并幫助消費(fèi)者做出明智的購買決定。在這種情況下，企業(yè)與消費(fèi)者的溝通方式不再是上對下、單向式，而是平行式、對話式。但是要真正被大眾所接受，還需要一個(gè)漫長的過程。目前仍受到眾多因素的制約，如個(gè)人信用制度、電子支付手段、網(wǎng)上交易的法律效力、保險(xiǎn)監(jiān)管的一系列瓶頸的制約。所以，網(wǎng)絡(luò)營銷要取得更大的發(fā)展，就必須解決以上的瓶頸問題。中資保險(xiǎn)公司如果想在渠道建設(shè)上不落后于外資公司，就必須在網(wǎng)絡(luò)營銷上給與足夠的重視。

構(gòu)建銀保組合，開創(chuàng)保險(xiǎn)業(yè)的美好明天。隨著金融競爭的加劇和金融一體化的推進(jìn)，金融業(yè)內(nèi)三大支柱‘—銀行、證券、保險(xiǎn)聯(lián)手合作、相互滲透的趨勢日漸明顯。其中，銀行與保險(xiǎn)的混業(yè)經(jīng)營發(fā)展迅速，引人注目。在西方國家甚至出現(xiàn)了一個(gè)新的單詞—BANCASSlRANCE，即銀行保險(xiǎn)。銀行保險(xiǎn)的發(fā)源地在歐洲，也是迄今為止銀行保險(xiǎn)最為發(fā)達(dá)的地方。法國、西班牙、瑞典等國家的保費(fèi)收人占壽險(xiǎn)市場業(yè)務(wù)量的60%。

雖然在我國實(shí)行的是銀行、保險(xiǎn)分業(yè)經(jīng)營，但其合作與日俱增。2001年11月27日，中國銀行在北京與中國人民保險(xiǎn)公司簽署了全面合作協(xié)議，建立長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。這標(biāo)志著兩大金融企業(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，將為雙方最大限度地開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)渠道打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

既然二者聯(lián)合能形成資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、利益分享、共同發(fā)展的良好格局，那又該如何構(gòu)建銀行保險(xiǎn)的戰(zhàn)略組合，達(dá)到相互促進(jìn)的目的呢?一是建立戰(zhàn)略組合框架，就是通過簽定戰(zhàn)略合作關(guān)系協(xié)議，明確雙方各自的責(zé)任、義務(wù)，形成由銀行為保險(xiǎn)公司代銷保險(xiǎn)合同。二是合作開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品，就是保險(xiǎn)公司可以將自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品交由銀行進(jìn)行代辦推銷，而銀行則可以將推銷中掌握的信息反饋給保險(xiǎn)公司，促使保險(xiǎn)公司依據(jù)市場需求，改進(jìn)原有的險(xiǎn)種，開發(fā)新的險(xiǎn)種。在這方面應(yīng)注意兩點(diǎn):首先是保險(xiǎn)公司在將自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品交由銀行代辦推銷時(shí)，必須具有一定的針對性，要根據(jù)銀行的特性和所轄客戶的特點(diǎn)進(jìn)行推銷，其次是要注意從對銀行反饋來的信息進(jìn)行比較，及時(shí)采納有用的信息，形成代力一反饋—代辦的良好運(yùn)行機(jī)制。三是利用電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng).達(dá)到網(wǎng)絡(luò)共享。隨著銀行保險(xiǎn)戰(zhàn)略關(guān)系的確立，應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)二者的電子網(wǎng)絡(luò)一體化，跳出本行業(yè)服務(wù)的小圈子，朝著跨行業(yè)的大金融服務(wù)發(fā)展。

2.4保險(xiǎn)促銷策略

保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格競爭固然有其實(shí)用性，但理性的價(jià)格競爭只能通過降低成本來實(shí)現(xiàn)。可是由于中國目前保險(xiǎn)市場的不完善，無論是監(jiān)管市場的法律法規(guī)，還是市場中的競爭主體都還不成熟，要馬上以較低保費(fèi)來同國外先進(jìn)的保險(xiǎn)公司抗?fàn)幉⒉粚?shí)際，為此以完善服務(wù)為導(dǎo)向的非價(jià)格競爭就更體現(xiàn)出其重要性。

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售服務(wù)僅局限于微笑服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)方面。隨著保險(xiǎn)營銷意識的確立，保險(xiǎn)公司在銷售保險(xiǎn)時(shí)的服務(wù)意識將影響公司更高層次發(fā)展，因此，要盡快樹立起一種保險(xiǎn)理念，即保單的簽定僅是保險(xiǎn)服務(wù)的開始，保險(xiǎn)公司提供給客戶的并不是一份低廉或高回扣的文書，而是現(xiàn)金的風(fēng)險(xiǎn)防范知識、切實(shí)的防范措施以及出險(xiǎn)后能迅速恢復(fù)生產(chǎn)或生活的承諾。國內(nèi)保險(xiǎn)公司在憑借客戶服務(wù)意識促進(jìn)保單銷售時(shí)，可從改善主觀和客觀環(huán)境兩方面著手。

首先，加強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳和咨詢服務(wù)，提高國民保險(xiǎn)意識。由于中國歷史、文化和傳統(tǒng)制度上的原因，中國國民當(dāng)前的保險(xiǎn)意識仍相當(dāng)落后。即使在上海這樣一個(gè)國際化的大都市中，排斥保險(xiǎn)，認(rèn)為保險(xiǎn)不吉利、不穩(wěn)定的市民仍有相當(dāng)比例。民眾如此淡泊的保險(xiǎn)意識尚未引起中國國內(nèi)保險(xiǎn)公司足夠的重視，公司在喚起人們保險(xiǎn)意識的工作方面投人仍相當(dāng)有限。應(yīng)采取以下措施來改善國民的保險(xiǎn)意識:一方面，保險(xiǎn)公司要增加廣告?zhèn)鞑サ馁Y金和人力投人，通過新聞介紹、公關(guān)活動(dòng)、調(diào)查問卷、社會咨詢等方式來進(jìn)行保險(xiǎn)宣傳;另一方面，保險(xiǎn)公司要進(jìn)一步完善向現(xiàn)有保戶提供服務(wù)，形成良好的口碑，利用現(xiàn)有的保戶去發(fā)掘潛在保戶，提高整個(gè)社會的保險(xiǎn)意識。具體而言，公司在保單售出前，就應(yīng)將自己視為客戶風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的一個(gè)成員，參與客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的全過程，利用自身在風(fēng)險(xiǎn)控制方面的獨(dú)特視角來幫助客戶評估風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提出最合理的保險(xiǎn)方案;在保單售出后，公司應(yīng)根據(jù)自身積累的不同行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范經(jīng)驗(yàn)，有針對性的加強(qiáng)防災(zāi)防損服務(wù)，這樣做不僅能加強(qiáng)同客戶的聯(lián)系，加深感情，還能有效的幫助客戶控制風(fēng)險(xiǎn)。若經(jīng)努力，最后還是發(fā)生了損失，需要理賠支付，公司應(yīng)把理賠視為對自身服務(wù)最直接的檢驗(yàn)和公司形象最直觀的體現(xiàn)。在遵循理賠原則的基礎(chǔ)上，主動(dòng)替客戶著想，幫助處理事故，使得顧客感到賠的既合理又合情，充分感受到保險(xiǎn)是處理災(zāi)害事故最有效的方法和恢復(fù)生產(chǎn)、生活最有效的途徑。一旦現(xiàn)有保戶有了這樣一種良好的直觀感受，在一傳十、十傳百，國民保險(xiǎn)意識的提高也就順理成章了。

其次，不斷提高保險(xiǎn)中介人的素質(zhì)，推動(dòng)保險(xiǎn)展業(yè)。這主要應(yīng)該從以下兩方面做起:

第4篇：保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受范文

關(guān)鍵詞：企財(cái)險(xiǎn)；核保；策略；再保

中圖分類號：F832 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2013）10-118 -02

一、引言

2009年至今，中國保險(xiǎn)業(yè)逐步呈現(xiàn)增長放緩的態(tài)勢，加上日趨激烈的市場競爭環(huán)境，種種壓力與挑戰(zhàn)迫使中國保險(xiǎn)公司必須提高自身競爭力，從追求規(guī)模的粗放模式轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笃焚|(zhì)的精細(xì)化模式，將目標(biāo)從“跑馬圈地式”的一味地?cái)U(kuò)大保費(fèi)規(guī)模轉(zhuǎn)移到控制成本、提高承保質(zhì)量、強(qiáng)化客戶服務(wù)上來。核保管控決定保險(xiǎn)公司是否承保，是保險(xiǎn)合同形成的決定因素，決定公司的規(guī)模和效益，核保管控策略意義重大。

文章以下部分安排如下：第二部分描述國內(nèi)產(chǎn)險(xiǎn)核保管控現(xiàn)狀及存在問題；第三部分提出產(chǎn)險(xiǎn)核保管控的策略。

二、產(chǎn)險(xiǎn)公司核保管理現(xiàn)狀

國內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的承保風(fēng)險(xiǎn)管理水平普遍不高，特別是非車險(xiǎn)尚未建立完善的承保風(fēng)險(xiǎn)管理體系，也未建立起專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理隊(duì)伍，僅在在承保環(huán)節(jié)有專人負(fù)責(zé)，而風(fēng)險(xiǎn)評估（查勘）少有專人管理，防災(zāi)防損工作更無人問津。 以Z公司為例，目前承保環(huán)節(jié)由非車險(xiǎn)經(jīng)營部門（產(chǎn)品線）負(fù)責(zé)，保前的風(fēng)險(xiǎn)評估工作也主要有承保人完成。由于缺少對風(fēng)險(xiǎn)的深入研究，加之事務(wù)繁忙，風(fēng)險(xiǎn)評估的數(shù)量和質(zhì)量都難以讓人滿意。由于沒有準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)評估，承保方案的制定也不可能很完善，缺少針對性，甚至經(jīng)常有承保目的不明的情況出現(xiàn)。這些問題的存在不僅使出險(xiǎn)后理賠難度增加，而且在操作中也常常感受到“舉秀才，不知書”的悲哀。雖然部分公司內(nèi)部設(shè)有防災(zāi)防損崗位，但由于資金和知識的匱乏，多數(shù)形同虛設(shè)。 與上述公司類似，太保、平安公司等主要保險(xiǎn)公司在承保風(fēng)險(xiǎn)管理方面也沒有本質(zhì)的差別，尚缺少對于承保風(fēng)險(xiǎn)的全面管理，即便個(gè)別公司設(shè)有風(fēng)險(xiǎn)管理崗位，在決策領(lǐng)域也多無足輕重，尚沒有國內(nèi)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司在承保風(fēng)險(xiǎn)管理方面建立領(lǐng)先優(yōu)勢。

在國際上，除 FM Global 外，其他公司也具有較強(qiáng)的承保風(fēng)險(xiǎn)識別與防范能力，如 AIG、丘博、安盛、安聯(lián)等，三井住友公司還成立專門的機(jī)構(gòu)瑛得（InterRisk）公司從事承保風(fēng)險(xiǎn)管理，達(dá)信及蘇黎世的風(fēng)險(xiǎn)評估體系已在業(yè)內(nèi)廣泛使用。慕再等再保險(xiǎn)公司在巨災(zāi)研究方面已做出大量工作，編制的風(fēng)險(xiǎn)地圖已被世界各地的專業(yè)人士使用。在人員設(shè)置方面，目前國際上大型保險(xiǎn)公司（包括經(jīng)紀(jì)公司）多設(shè)有針對承保風(fēng)險(xiǎn)的管理部門，普遍看重該項(xiàng)工作。

盡管國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)管理水平仍不高，但是很多公司已開始重視這個(gè)問題，并積極推進(jìn)創(chuàng)承保風(fēng)險(xiǎn)管理的嘗試。2010 年 11 月，人保財(cái)險(xiǎn)公司率先成立災(zāi)害研究中心。太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)則進(jìn)行了全國首個(gè)市政工程風(fēng)險(xiǎn)管理全委托試點(diǎn)，橋梁新建工程風(fēng)險(xiǎn)管理全委托試點(diǎn)項(xiàng)目”被授予“2010 年度上海金融創(chuàng)新成果獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)”。平安保險(xiǎn)總公司也設(shè)有風(fēng)險(xiǎn)管理部總管全國的風(fēng)險(xiǎn)管理工作，并在各分公司設(shè)有風(fēng)險(xiǎn)管理室，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)險(xiǎn)管理工作，目前平安全國有近 200 名的風(fēng)險(xiǎn)管理工程師，從事風(fēng)險(xiǎn)管控和為客戶風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)的工作。可以說加強(qiáng)承保風(fēng)險(xiǎn)管理，推進(jìn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)精細(xì)化管理已成業(yè)內(nèi)共識。

三、核保策略構(gòu)建分析

（一）核保風(fēng)險(xiǎn)管控要與公司的戰(zhàn)略進(jìn)行匹配

戰(zhàn)略對公司意義重大，公司的各項(xiàng)工作舉措必須與公司的戰(zhàn)略進(jìn)行匹配，核保管控也不例外。保險(xiǎn)公司根據(jù)市場的情況并結(jié)合自身經(jīng)營的狀況提出公司的發(fā)展戰(zhàn)略，包括人才戰(zhàn)略、規(guī)模戰(zhàn)略、成本控制戰(zhàn)略、營銷策略等。核保風(fēng)險(xiǎn)管控要在公司規(guī)模及成本戰(zhàn)略指導(dǎo)下，擬定相應(yīng)的核保政策、核保制度、核保流程。例如公司的戰(zhàn)略為效益領(lǐng)先，核保策略就應(yīng)該采取謹(jǐn)慎的核保政策進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，在承保時(shí)要全面分析評價(jià)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)，在大數(shù)法則下確定承保盈利方可核保；公司的戰(zhàn)略為銷售第一，核保策略就應(yīng)該采取積極的政策進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，在承保時(shí)更多的要考慮市場競爭，充分考慮同業(yè)公司的承保條件，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整以確保成功承保；公司的戰(zhàn)略為規(guī)模效益兼顧，核保策略就應(yīng)該采取穩(wěn)健的核保政策進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，在承保的過程中既要考慮市場的競爭，又要考慮承保風(fēng)險(xiǎn)后的預(yù)期賠付，在確保承保標(biāo)的在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，適當(dāng)降低盈利預(yù)期，擬定有市場競爭的承保條件從以保證核保策略的實(shí)現(xiàn)。

（二）實(shí)現(xiàn)核保策略要建立完善的核保制度

核保制度的建設(shè)要圍繞以下三個(gè)方面展開，即核保機(jī)制、核保流程、核保技術(shù)。

首先要建立標(biāo)準(zhǔn)的核保機(jī)制。核保制度的建立與執(zhí)行必須有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)作保證。核保組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及人員的配置根據(jù)各級公司的不同職能而有所區(qū)別。由于核保人員是專業(yè)技術(shù)人員，對其管理也有別于其他工作人員隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和金融體制改革的深化，保險(xiǎn)公司的機(jī)構(gòu)將逐步按經(jīng)濟(jì)區(qū)域設(shè)置，并形成總公司、區(qū)域分公司和地區(qū)支公司這樣的格局。按照這樣的格局，核保部門應(yīng)設(shè)置在總公司和分公司。根據(jù)總公司的職責(zé) 總公司核保部門主要負(fù)責(zé)核保政策的制定、修改與跟蹤落實(shí)，協(xié)助營銷部門進(jìn)行市場策劃，參與行業(yè)協(xié)會及相關(guān)組織的活動(dòng)，對分公司業(yè)務(wù)核保人員培訓(xùn)，對超出分公司的核保權(quán)限業(yè)務(wù)的核保，對分公司核保部門在業(yè)務(wù)管理上實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)等。根據(jù)區(qū)域分公司的職責(zé)，分公司核保部門主要負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的核保工作，培訓(xùn)并指導(dǎo)業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)，協(xié)助分公司營銷人員進(jìn)行市場策劃并為總公司決策提供依據(jù)等。核保人員根據(jù)其職責(zé)可分為決策核保人和業(yè)務(wù)核保人；根據(jù)負(fù)責(zé)的險(xiǎn)種，可分為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、運(yùn)輸工具險(xiǎn)、意健險(xiǎn)、特種風(fēng)險(xiǎn)核保人。業(yè)務(wù)核保人員又可根據(jù)權(quán)限大小 分為一級、二級核保人員。決策核保人主要配置在總公司，業(yè)務(wù)核保人主要配置在分公司。總公司成立核保人員管理委員會，負(fù)責(zé)核保人員的資格認(rèn)定、聘用、考核，只有取得核保資格的人員才有可能被聘為核保員。

其次要搭建完善核保工作流程。核保人員為履行工作職責(zé)、發(fā)揮其應(yīng)有的作用所進(jìn)行的作業(yè)過程，就是核保運(yùn)作程序。業(yè)務(wù)核保人員和決策核保人員，因其工作性質(zhì)不盡相同，其運(yùn)作程序也有所不同。業(yè)務(wù)核保人員對業(yè)務(wù)的核保，主要有兩個(gè)方面： 一是如何選擇業(yè)務(wù)， 二是如何淘汰業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)核保人員對業(yè)務(wù)的選擇可采用事前核保和事后核保兩種方式。前者核保的對象是標(biāo)的金額較大、風(fēng)險(xiǎn)較高、承保技術(shù)比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，它通常包括對風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查、評估 判斷該筆業(yè)務(wù)能否接受、進(jìn)而決定以何種方案接受，以及是否需要再保險(xiǎn)安排等。后者的核保對象是標(biāo)的金額較小、風(fēng)險(xiǎn)較低、承保技術(shù)比較簡單的業(yè)務(wù) 它是通過事先制定核保標(biāo)準(zhǔn) 事后對承保業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣檢查實(shí)現(xiàn)的。核保員對業(yè)務(wù)的淘汰僅限于保單可以解除或無續(xù)約保證的情形下它是通過關(guān)注保險(xiǎn)標(biāo)的是否發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故 或考察同類保險(xiǎn)標(biāo)的是否經(jīng)常發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故 或進(jìn)行防災(zāi)檢查等辦法識別不良業(yè)務(wù) 并根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定或保險(xiǎn)合同約定淘汰不良業(yè)務(wù)。決策核保的運(yùn)作程序主要包括：制定核保政策及編寫核保手冊、培訓(xùn)業(yè)務(wù)核保人員、監(jiān)督核保政策的執(zhí)行、參與行業(yè)協(xié)會或相關(guān)組織工作、修改核保政策及核保手冊等。目前，各保險(xiǎn)公司經(jīng)營還是以財(cái)務(wù)控制型為主，以保費(fèi)規(guī)模作為經(jīng)營業(yè)績硬指標(biāo)的思路在決策上起著決定性作用，注重顯性業(yè)績，對隱性災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)重視不夠。

最后要加強(qiáng)核保技術(shù)的研究。決策核保的技術(shù)問題主要包括標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率體系的測算、風(fēng)險(xiǎn)量化模型的建立、再保險(xiǎn)方案的制定、區(qū)域市場或險(xiǎn)種市場經(jīng)營效益評估方法等。費(fèi)率由凈費(fèi)率、第一附加費(fèi)率和第二附加費(fèi)率三部分構(gòu)成，故也稱毛費(fèi)率。凈費(fèi)率又稱保額損失率， 它是一定時(shí)間保險(xiǎn)賠償金額與總保險(xiǎn)金額之比的算術(shù)平均值。第一附加費(fèi)率是考慮了各年度實(shí)際保險(xiǎn)金額損失率對保險(xiǎn)金額損失率的偏離，而在凈費(fèi)率基礎(chǔ)上的附加第二附加費(fèi)率是在一定時(shí)間內(nèi)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營所需的各項(xiàng)經(jīng)營費(fèi)用、稅賦、預(yù)期利潤與保費(fèi)收入總額的百分比。風(fēng)險(xiǎn)量化模型主要涉及三方面內(nèi)容：一是設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查表；二是風(fēng)險(xiǎn)量化指標(biāo)體系的建立 包括量化標(biāo)準(zhǔn)；三是計(jì)算平均費(fèi)率對應(yīng)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)量化值 （該標(biāo)的為標(biāo)準(zhǔn)參照物）。

（三）實(shí)現(xiàn)核保策略要有再保進(jìn)行支撐

再保是保險(xiǎn)公司對承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行投保的過程。如果說保險(xiǎn)是社會穩(wěn)定器的話，那再保險(xiǎn)就是維持一個(gè)保險(xiǎn)公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的平衡器。對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而言，再保險(xiǎn)最大的作用就是分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，通過辦理再保險(xiǎn)，可以有效實(shí)現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的可控，將能夠承受的風(fēng)險(xiǎn)自留，將超出自身承受能力的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)由再保險(xiǎn)進(jìn)行分保。再保險(xiǎn)公司能夠在更大范圍和程度實(shí)現(xiàn)數(shù)的集合，同時(shí)，它擁有更豐富的賠案資料，能夠確保風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)的準(zhǔn)確和穩(wěn)定。因此，無論是通過續(xù)保條件的確定，還是通過臨分的報(bào)價(jià)，再保險(xiǎn)公司均能夠直接，或者間接地向保險(xiǎn)公司提供數(shù)據(jù)信息，確保經(jīng)營穩(wěn)健，同時(shí)也保證了自身經(jīng)營的穩(wěn)健。

保險(xiǎn)公司在進(jìn)行市場開拓和產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中，往往會面臨著各種風(fēng)險(xiǎn)，包括損失和費(fèi)用投入的風(fēng)險(xiǎn)，有的時(shí)候會因此望而卻步。但這種市場開拓和產(chǎn)品創(chuàng)新是一種“開荒”行為，它能夠有效擴(kuò)大保險(xiǎn)公司的“耕地面積”，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營范圍擴(kuò)大了，業(yè)務(wù)增長了，再保險(xiǎn)公司的發(fā)展就有更廣闊的空間，最終也將受益。因此，再保險(xiǎn)公司會鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司的市場開拓和產(chǎn)品創(chuàng)新行為，包括為其提供研發(fā)的技術(shù)和資金支持，提供新風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)支持。因此保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保障穩(wěn)健經(jīng)營必須有再保進(jìn)行支撐。

（四）實(shí)現(xiàn)核保策略要加強(qiáng)數(shù)據(jù)測算

核保人應(yīng)該加強(qiáng)數(shù)據(jù)的測算，測算每一張保單的質(zhì)量以及預(yù)計(jì)的承保利潤。數(shù)據(jù)測算要考慮以下因素：標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)計(jì)賠付率、獲取成本率、再保合約、手續(xù)費(fèi)攤回比例等。標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀況由行業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營管理水平、地理位置、工藝流程等因素決定，標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)的大小直接決定未來的賠付；獲取成本是保險(xiǎn)公司為獲得一張保單而支付的各項(xiàng)成本，包括支付人的手續(xù)費(fèi)用、給銷售人員的業(yè)務(wù)提成、公司承擔(dān)的營業(yè)稅金以及保險(xiǎn)保障基金等；再保合約中列明了公司的承保能力、再保費(fèi)用的攤回比例。每張保單測算可以幫助公司正確評價(jià)承保業(yè)務(wù)給公司帶來的虧損與效益；能防止未出險(xiǎn)就虧損的現(xiàn)象發(fā)生，避免業(yè)務(wù)技術(shù)性虧損；能科學(xué)測算出業(yè)務(wù)的盈虧點(diǎn)的費(fèi)率，幫助公司準(zhǔn)確擬定承保費(fèi)率；能科學(xué)測算出每張保單盈虧點(diǎn)的費(fèi)用是多少，從而準(zhǔn)確核算公司有多大的資源打市場，超過這個(gè)費(fèi)用比例后承保將會失去意義。

參考文獻(xiàn)：

[1] 鄒皓瑋. 我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)核保制度現(xiàn)狀及其完善措施[J]. 廣西金融研究，2006，（05）：47-49.

[2] 卓志.風(fēng)險(xiǎn)管理理論研究[M]. 北京：中國金融出版社，2006.

第5篇：保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受范文

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，給保險(xiǎn)業(yè)帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。本文以保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷為研究對象，闡述了保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷的定義，分析了保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷中遇到的一些問題，筆者針對這些問題，也提出了一些相應(yīng)的解決對策和建議。

關(guān)鍵詞：

保險(xiǎn)公司；保險(xiǎn)電子商務(wù)；營銷；對策；問題；客戶

一、保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷的定義

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營銷模式因其成本相對較高、銷售成果不理想等原因，而逐漸被新的營銷模式———保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷所取代，保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷成為主要的銷售、管理方式。所謂的保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷，是指保險(xiǎn)公司及其中介機(jī)構(gòu)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)技術(shù)來開展保險(xiǎn)的銷售、經(jīng)營管理的一種經(jīng)濟(jì)行為。狹義上講，保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷就是保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供相關(guān)險(xiǎn)種的介紹、購買和賠付等服務(wù)。廣義而言，保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷也為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)員工、領(lǐng)導(dǎo)提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)、稅務(wù)、保險(xiǎn)監(jiān)管、工商管理等之間的信息交流平臺。

二、遇到的問題

保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷模式作為一種新的管理經(jīng)營模式，它不僅降低了保險(xiǎn)公司的投入成本，還大大提高了保險(xiǎn)的銷售效率。同時(shí)，對于參與保險(xiǎn)的客戶而言，通過網(wǎng)絡(luò)可以了解到險(xiǎn)種及保險(xiǎn)的最低價(jià)格，在不受時(shí)間限制的情況下，隨時(shí)隨地的享受到網(wǎng)上保險(xiǎn)的便捷。保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷已經(jīng)成為保險(xiǎn)行業(yè)銷售和管理的主要營銷方式，但是這種營銷模式也存在著一些問題。具體表現(xiàn)為：

（一）存在網(wǎng)絡(luò)安全隱患

保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷模式是以網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代高科技為主要平臺進(jìn)行銷售和管理的，這也致使網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)容易遭受到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部和外部的數(shù)字攻擊。雖然在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)系統(tǒng)中有眾多的安全系統(tǒng)設(shè)置，但對于保險(xiǎn)電子商務(wù)來說依然是最為薄弱的部分。目前由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不完善，往往會出現(xiàn)黑客攻擊、兼容問題和設(shè)計(jì)缺陷等問題，保險(xiǎn)公司的客戶信息、服務(wù)程序都面臨著一定的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)電子商務(wù)亟待一個(gè)更加安全可靠的載體和平臺去支撐，以此來有效保障保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)安全和保險(xiǎn)客戶的信息、財(cái)產(chǎn)安全。

（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏新意

車險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)和短意險(xiǎn)是當(dāng)前保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷的主要險(xiǎn)種，絕大部分保險(xiǎn)公司所銷售的險(xiǎn)種都是大同小異的，部分壽險(xiǎn)公司所銷售的險(xiǎn)種品種單一，如某保險(xiǎn)公司網(wǎng)上銷售的一款長期壽險(xiǎn)品種，無論是設(shè)計(jì)費(fèi)率還是產(chǎn)品條款，甚至連產(chǎn)品名稱都存在抄襲現(xiàn)象。大部分保險(xiǎn)公司對險(xiǎn)種的開發(fā)和創(chuàng)新上缺乏新意，沒有自己公司的保險(xiǎn)特色。

（三）缺乏專業(yè)的保險(xiǎn)人才

保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)和管理涉及計(jì)算機(jī)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、銷售、管理等多方面的知識和技能。當(dāng)前，依然還存在部分保險(xiǎn)從業(yè)人員能夠熟練掌握保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識，但是對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)卻不能很好掌握；還有一部分人員是只掌握網(wǎng)站管理和維護(hù)等技術(shù)知識，但對保險(xiǎn)知識卻缺少深度的了解和掌握。對于當(dāng)前的保險(xiǎn)業(yè)而言，亟需既精通保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，又熟練掌握網(wǎng)站電子商務(wù)技術(shù)的保險(xiǎn)專業(yè)人才來開展保險(xiǎn)電子商務(wù)的管理和銷售。

（四）對保險(xiǎn)電子商務(wù)認(rèn)識不夠

當(dāng)前，部分保險(xiǎn)公司和客戶還對保險(xiǎn)電子商務(wù)有抵觸情緒、不能對其有全面的認(rèn)識和了解，這也對保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展起到了制約作用。對于保險(xiǎn)公司而言，開展電子商務(wù)運(yùn)營模式，首先要考慮成本和回報(bào)率，并沒有從長遠(yuǎn)角度和戰(zhàn)略高度上進(jìn)行考慮。對于保險(xiǎn)公司的員工而言，由于保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷大大節(jié)省了人力資源，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司出現(xiàn)人力資源過剩、甚至裁員的情況，這也導(dǎo)致公司員工對保險(xiǎn)電子商務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸情緒。另外，對于保險(xiǎn)客戶而言，他們較為習(xí)慣傳統(tǒng)人推薦或介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷模式，對當(dāng)下的保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷模式持冷漠和懷疑的態(tài)度。有部分保險(xiǎn)客戶，無法很快地適應(yīng)網(wǎng)上購買保險(xiǎn)，他們常常是在網(wǎng)上咨詢后實(shí)地面對面交流、購買保險(xiǎn)。

三、解決對策

（一）建立安全的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

保險(xiǎn)公司及其機(jī)構(gòu)要實(shí)行保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷模式，必須建立起安全的網(wǎng)絡(luò)管理和營銷系統(tǒng)。這就需要公司網(wǎng)站或銷售系統(tǒng)要及時(shí)地推出網(wǎng)上服務(wù)的保險(xiǎn)品種，也要有嚴(yán)密的金融電子技術(shù)設(shè)計(jì)。同時(shí)，根據(jù)保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷的操作風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，制定相關(guān)安全和防御措施，如：對保險(xiǎn)銷售和管理數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；對公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)進(jìn)行全天候動(dòng)態(tài)式安全監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問題，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)維護(hù)；對網(wǎng)上的保險(xiǎn)交易要進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證保險(xiǎn)公司及客戶的利益安全。

（二）研發(fā)符合客戶需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品

隨著保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷新模式的開展，保險(xiǎn)品種的價(jià)格越來越透明，客戶可以任意改變自己對保險(xiǎn)的選擇，這就需要保險(xiǎn)公司要根據(jù)客戶的需求進(jìn)行險(xiǎn)種的研發(fā)，并及時(shí)在公司網(wǎng)站或銷售系統(tǒng)上推出讓客戶滿意的新險(xiǎn)種。只有這樣，才能更好地適應(yīng)市場的發(fā)展，才能更好地贏得更多的客戶。同時(shí)，在公司網(wǎng)站或銷售系統(tǒng)中，可以設(shè)立QQ、BBS等互動(dòng)平臺，讓客戶根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品提出相應(yīng)的意見和建議，讓客戶真正地參與到保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中來。

（三）培養(yǎng)業(yè)務(wù)和管理并重的保險(xiǎn)人才

隨著我國保險(xiǎn)業(yè)與世界的接軌，保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷模式的廣泛運(yùn)用，我國保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)逐漸向國際化、市場化、規(guī)范化、開發(fā)化的道路邁進(jìn)，保險(xiǎn)公司及其機(jī)構(gòu)的所屬員工必須緊跟時(shí)代步伐，積極、主動(dòng)提高自己的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站管理水平和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售水平。同時(shí)，作為保險(xiǎn)公司及其機(jī)構(gòu)，要積極提高員工的綜合素質(zhì)和工作水平，要將員工培養(yǎng)成保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和網(wǎng)站管理并重的專業(yè)保險(xiǎn)人才。

（四）轉(zhuǎn)變營銷觀念

保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷給當(dāng)前的保險(xiǎn)客戶帶來了更多選擇，也讓客戶感受到保險(xiǎn)價(jià)格更加透明。隨著電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，作為保險(xiǎn)公司及其機(jī)構(gòu)，誰能更好地針對客戶的需求制定和推出相關(guān)險(xiǎn)種，誰就能掙得市場需求的高份額，誰就能贏得更多的客戶，并很好地發(fā)展下去。因此，我們不難看出，根據(jù)市場發(fā)展和廣大客戶的需求去研發(fā)和推出相應(yīng)的險(xiǎn)種和服務(wù)，才是保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷發(fā)展下去的王道！

四、結(jié)語

總之，為了更好地適應(yīng)當(dāng)前的市場發(fā)展和客戶需求，保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷模式的開展是十分必要的。只有保險(xiǎn)電子商務(wù)營銷模式的廣泛運(yùn)用，才能讓我國保險(xiǎn)業(yè)更好、更快地與國際保險(xiǎn)業(yè)接軌，才能更好地提高保險(xiǎn)公司及其機(jī)構(gòu)的盈利，才能更好地為廣大保險(xiǎn)客戶提供快速、便捷、安全的保險(xiǎn)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊琦.淺談我國保險(xiǎn)電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及對策[J].上海保險(xiǎn)，2012(06).

[2]馬敏.論傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)營管理模式的策略[J].中國軟科學(xué)，2001(06).

第6篇：保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受范文

一、銀保合作現(xiàn)狀

（一）銀保合作參與機(jī)構(gòu)

2012年3月末，曲靖市有市級銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)16家，本外幣各項(xiàng)存貸款余額分別為1243.41億元、767.66億元，同比分別增長14％、18.7％。保險(xiǎn)公司27家，其中壽險(xiǎn)10家，財(cái)險(xiǎn)15家，保險(xiǎn)公司2家。一季度實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入7.92億元，同比增長15.5％，賠付2.15 億元，同比增長52.5％，保險(xiǎn)從業(yè)人員2.1萬人。現(xiàn)有12家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與22家保險(xiǎn)公司開展業(yè)務(wù)合作。

（二）銀保合作的主要內(nèi)容和方式

銀行與保險(xiǎn)公司合作的主要內(nèi)容是銀行保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品；銀行與保險(xiǎn)公司的合作關(guān)系多由各銀行總行、分行和保險(xiǎn)公司總公司、分公司簽訂合作協(xié)議，下級分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，每家銀行與一家或多家保險(xiǎn)公司合作。目前，曲靖市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)公司產(chǎn)品眾多，涵蓋財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，主要包括企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車商業(yè)險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)、儲蓄險(xiǎn)等。

（三）銀保合作銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品情況

一是銀行銷售保險(xiǎn)保費(fèi)收入總體呈下降趨勢，壽險(xiǎn)保費(fèi)收入持續(xù)下降。2011年和2012年一季度，銀行銷售保險(xiǎn)保費(fèi)收入分別實(shí)現(xiàn)48469.47萬元、13745.71萬元，同比分別減少8912.06萬元、3048.48萬元，下降15.5％、18.2%。同期，銀行壽險(xiǎn)保費(fèi)收入分別實(shí)現(xiàn)46033.29萬元、13463.54萬元，同比分別下降18.2％、17.6%。保費(fèi)收入下降的主要原因是資本市場不景氣導(dǎo)致保險(xiǎn)產(chǎn)品收益下降、銀行理財(cái)產(chǎn)品收益較高、誤導(dǎo)銷售和理賠難導(dǎo)致保險(xiǎn)銷售難等。二是銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡，涉農(nóng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保費(fèi)收入占比大，呈上升趨勢。2012年一季度，農(nóng)行、農(nóng)村信用社保費(fèi)收入同比分別增長20.9％、16.6％，同期工行、中行、建行、交行分別下降58.2％、24.6％、59.4％、89.5％。2011年和2012年一季度，農(nóng)行、農(nóng)村信用社和郵政儲蓄銀行3家保費(fèi)收入合計(jì)占全部銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保費(fèi)收入的64.0％、75.8％。涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)保費(fèi)收入增長較快的主要原因是涉農(nóng)銀行在農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)較多，農(nóng)村保險(xiǎn)需求上升及競爭不太激烈等。三是銀行保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收入增長緩慢，實(shí)現(xiàn)收益較小。2011年和2012年一季度，銀行實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)收入2159.49萬元、695.3萬元，同比分別增加135.25萬元、3.87萬元，增長6.7％、0.6％，同期銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入33687.81萬元、9240.41萬元，手續(xù)費(fèi)收入僅占中間業(yè)務(wù)收入的6.4％、7.5％。

二、銀保合作存在的問題及分析

（一）保險(xiǎn)誤導(dǎo)宣傳和銷售、理賠難，保險(xiǎn)產(chǎn)品收益相對較低

一是保險(xiǎn)公司在宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，片面夸大產(chǎn)品收益和理賠便利，但卻存在不能實(shí)現(xiàn)宣傳時(shí)承諾收益，且理賠手續(xù)復(fù)雜、難以認(rèn)定等情況，造成很壞的負(fù)面影響。二是由于保險(xiǎn)誤導(dǎo)宣傳和銷售、理賠難以及人員良莠不齊且流動(dòng)性大等原因，保險(xiǎn)給社會大眾傳遞了一種不嚴(yán)謹(jǐn)、不可靠的形象。三是由于近年來資本市場震蕩，保險(xiǎn)公司盈利水平下降，保險(xiǎn)產(chǎn)品年收益率較低，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益率低于同期定期存款利率，導(dǎo)致部分客戶轉(zhuǎn)投其他具備更高收益的金融產(chǎn)品，這是銀行保險(xiǎn)銷售整體下滑的重要原因。

（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化高，競爭激烈

一是保險(xiǎn)產(chǎn)品看似品種繁多，實(shí)質(zhì)上較為單一，主要就是汽車險(xiǎn)、人身安全險(xiǎn)和投資分紅型險(xiǎn)種，繳費(fèi)方式有期交和躉交，保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化高。二是保險(xiǎn)產(chǎn)品保障功能不足，期限較長，無法滿足客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異化需求。三是銀行保險(xiǎn)銷售競爭激烈。各保險(xiǎn)公司之間、銀行之間以及銀行的保險(xiǎn)產(chǎn)品之間都存在激烈競爭關(guān)系。四是保險(xiǎn)的新銷售方式使保險(xiǎn)銷售競爭更加激烈。近年來，各大保險(xiǎn)公司廣泛開展電話車險(xiǎn)，相比傳統(tǒng)保險(xiǎn)，電話車險(xiǎn)價(jià)格優(yōu)惠，省去中間環(huán)節(jié)，直接銷售產(chǎn)品給車主，可以把傭金折扣大幅讓利給車主，這種銷售模式對客戶有巨大吸引力，是銀行車險(xiǎn)業(yè)務(wù)萎縮的重要原因。五是保險(xiǎn)公司直接營銷

行保險(xiǎn)客戶，形成不良競爭氛圍。銀行的一些客戶保險(xiǎn)到期后，被保險(xiǎn)公司直接營銷為他們自己的客戶，使銀行客戶大量流失。

（三）銀行獲得收益低，保險(xiǎn)積極性不高

一是由于獲得收益不高，銀行在合作中積極性不高。當(dāng)前，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售收益較低，2012年一季度，銀行保險(xiǎn)銷售手續(xù)費(fèi)收入合計(jì)695.3萬元，僅占其中間業(yè)務(wù)收入的7.5％。二是保險(xiǎn)銷售與銀行儲蓄存款存在競爭關(guān)系。銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺人員向儲戶推薦并銷售了保險(xiǎn)產(chǎn)品，相應(yīng)的儲蓄存款就減少，在銀行加大存款考核力度的情況下，銀行員工銷售保險(xiǎn)的積極性下降。三是部分銀行未轉(zhuǎn)變觀念，對保險(xiǎn)不夠重視，缺乏復(fù)合型人才，考核獎(jiǎng)勵(lì)力度不大。

（四）保險(xiǎn)公司人員流動(dòng)性大，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

保險(xiǎn)公司采用低成本擴(kuò)張方式，大量招聘剛畢業(yè)的大學(xué)生和社會待業(yè)青年，未進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)就倉促上崗。保險(xiǎn)公司對員工的工資待遇主要與銷售業(yè)績掛鉤，許多新進(jìn)員工由于業(yè)績不佳，壓力較大，許多都選擇離開，形成保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)銷售人員流動(dòng)性較大，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的局面，導(dǎo)致與其合作的銀行經(jīng)常聯(lián)系中斷、數(shù)據(jù)維護(hù)及客戶售后服務(wù)方面有較大影響。如某保險(xiǎn)公司人員辭職，造成客戶保單多日內(nèi)未送達(dá)客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)，給銀行銷售和客戶感受帶來了不良影響。

三、對策和建議

（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管和規(guī)劃，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展

保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加大違法違規(guī)保險(xiǎn)行為的監(jiān)管，做好行業(yè)規(guī)劃，積極應(yīng)對資本市場不景氣給保險(xiǎn)產(chǎn)品收益下降帶來的影響，引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展。保險(xiǎn)協(xié)會要積極發(fā)揮作用，配合好保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)保險(xiǎn)公司監(jiān)管。

（二）構(gòu)建銀行保險(xiǎn)適度競爭的市場體系

一是構(gòu)建適度競爭的市場體系，為消費(fèi)者提供良好保險(xiǎn)服務(wù)。過度競爭，又缺失保險(xiǎn)監(jiān)管的情況下，保險(xiǎn)公司特別是小型保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)人惡意競爭的行為時(shí)常發(fā)生，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要引導(dǎo)保險(xiǎn)公司構(gòu)建適度競爭的市場體系，構(gòu)建銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品互為補(bǔ)充的關(guān)系，為金融消費(fèi)者提供多樣化的產(chǎn)品。二是加大對農(nóng)村保險(xiǎn)市場的開發(fā)。曲靖市轄區(qū)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下未設(shè)立保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)，但銀行網(wǎng)點(diǎn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)公司要加大涉農(nóng)保險(xiǎn)市場的開發(fā)，與涉農(nóng)主要金融機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制，更好地滿足農(nóng)村地區(qū)對保險(xiǎn)需求。

（三）轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)合作

銀保雙方都要轉(zhuǎn)換經(jīng)營意識，更新經(jīng)營理念，充分認(rèn)識銀保合作的重要性。一是保險(xiǎn)公司應(yīng)消除靠降低保費(fèi)、提高支付手續(xù)費(fèi)的低層次競爭理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽侩U(xiǎn)種創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量的高層次競爭理念，增強(qiáng)合作意識。二是銀行要加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司合作，加大銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的考核獎(jiǎng)勵(lì)力度。銀行要看到國際銀行業(yè)的演進(jìn)趨勢，認(rèn)識到銀行保險(xiǎn)這一低成本、低風(fēng)險(xiǎn)的中間業(yè)務(wù)是未來銀行業(yè)利潤的重要來源。從國內(nèi)來說，隨著利率市場化的推進(jìn)，銀行存貸利差的空間將被擠壓，銀行依靠中間業(yè)務(wù)收入提高利潤的緊迫性在增加，銀行要轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對柜面人員培訓(xùn)，加大考核力度，推動(dòng)銀保合作。

第7篇：保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受范文

時(shí)間飛快，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，這段時(shí)間以來的工作，收獲了不少成績，這也意味著，又要準(zhǔn)備開始寫工作總結(jié)了。那么工作總結(jié)的格式，你掌握了嗎?下面是小編為大家整理的保險(xiǎn)公司員工試用期工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家!

保險(xiǎn)公司員工試用期工作總結(jié)1這個(gè)月是我來到公司的第三個(gè)月了，現(xiàn)在已經(jīng)__月底了，一晃眼，三個(gè)月的試用期也已經(jīng)過去了。回想起過去的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我發(fā)現(xiàn)自己也已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，不管是從自己的職業(yè)素養(yǎng)上，還是平時(shí)的工作狀態(tài)上，都有了一定的提升。面臨即將轉(zhuǎn)正的時(shí)機(jī)，我很激動(dòng)，與此同時(shí)，我在此也想在此做一次轉(zhuǎn)正總結(jié)，希望可以幫助到以后的工作。

試用期這三個(gè)月并不漫長，時(shí)間慢慢的流逝，讓我在不知不覺中就抵達(dá)了現(xiàn)在。而轉(zhuǎn)正也即將來臨，這是讓人欣喜的。但在這欣喜之下，我還有更多的感慨和心得。這是我這三個(gè)月里對自己的總結(jié)，也是對這份事業(yè)的一次總結(jié)。

三個(gè)月前，我剛剛大學(xué)畢業(yè)，那時(shí)候有點(diǎn)迷茫，不知道自己該做什么事情，直到后來到了我們公司之后，我才發(fā)現(xiàn)，愿來生活是需要激情的。我看著同事們每日都激情滿滿的樣子，突然覺得自己很頹喪。漸漸的，受到公司這個(gè)大集體的影響，我也開始變得開朗起來，也會在工作當(dāng)中找到重點(diǎn)，然后加以研究了。公司每天都會有開早會的習(xí)慣，早會上也會邀請員工做前一天的工作小結(jié)，所以早會也是一個(gè)可以讓我們學(xué)習(xí)的機(jī)會。看看他人是怎么工作的，看看他人的工作中存在的閃光點(diǎn)是什么。這些都是可以去學(xué)習(xí)的地方。

后來經(jīng)過自己漫長的學(xué)習(xí)，也經(jīng)過自己不斷的挖掘和詢問，我在這個(gè)工作中，從大家的身上都學(xué)到了很多的知識。有些知識可以用在我們的工作當(dāng)中，而有些知識卻是可以善用一生的。學(xué)習(xí)是一件可以讓人進(jìn)步的事情，也是一件可以帶來希望和憧憬的事情。只有懂得提升自己，才有繼續(xù)贏得機(jī)會和可能，所以不管如何，我相信自己都可以在未來的迷霧之中找到方向，打一場漂亮的勝仗!

不管怎么說，這三個(gè)月我工作非常充實(shí)，不僅要每日完成任務(wù)量，每日也要做出一些新突破，多學(xué)習(xí)一些，讓自己變得更強(qiáng)一點(diǎn)。未來轉(zhuǎn)正之后，我會重新樹立新的目標(biāo)，去爭取新的機(jī)會，一直往上走，一直努力下去。我也會珍惜工作當(dāng)中的分分秒秒，讓自己的工作更加的出色，不辜負(fù)公司對我的信任，不辜負(fù)公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事們對我寄予的期待。

保險(xiǎn)公司員工試用期工作總結(jié)2我于20__年__月成為公司的試用員工，初來公司，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該如何做好;但是公司寬松融洽的氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快適應(yīng)了公司的環(huán)境。在本部門的中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)。不懂的問題虛心向別人學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實(shí)自己，希望可以為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)對我的指引和幫助，感謝他們對我中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。

從進(jìn)入公司以來我一直從事事的幫助下，我從一個(gè)對成為可以獨(dú)立進(jìn)行的一名合格員工，對此我對領(lǐng)導(dǎo)以及同事們的關(guān)心表示由衷的感謝。現(xiàn)將本人這三個(gè)月來的思想、、學(xué)習(xí)情況作簡要總結(jié)匯報(bào)：

個(gè)人總結(jié)：

從來到公司接手導(dǎo)和部門經(jīng)理的幫助指導(dǎo)下慢慢的對知識有了更加系統(tǒng)的了解，個(gè)人素質(zhì)也得到了相當(dāng)大的提高，但是，盡管如此由于自己的粗心大意還是在期間犯了很多錯(cuò)誤，對此我一定會積極做出改正，不在犯同樣的錯(cuò)誤，爭取盡自己最大努力做好。以下是我對這三個(gè)月的作出的總結(jié)：

1、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的有關(guān)，做到上有問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)尋求解決問題的方案，不懂就問，努力把做好;

2、與實(shí)際相符合，之前最大程度做好調(diào)查，分析的重點(diǎn)難點(diǎn)，做好詳細(xì)的計(jì)劃，做到知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆;

3、全面考慮問題，對于做到從整體去把握不漏掉其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，遇到不知道的問題絕不一帶而過，做到打破沙鍋問到底，徹底把問題搞明白，不為將來的埋下隱患;

4、主動(dòng)完成，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的一定及時(shí)準(zhǔn)確的去完成，對于領(lǐng)導(dǎo)沒有安排的，要做到主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)，只有這樣才能體現(xiàn)出自己的主觀能動(dòng)性，而不是成為一個(gè)執(zhí)行命令的機(jī)器;

總之，在這三個(gè)月的中，我深深體會到有一個(gè)和諧、共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)是非常重要的，有一個(gè)積極向上、大氣磅礴的公司和領(lǐng)導(dǎo)是員工前進(jìn)的動(dòng)力，看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加堅(jiān)信這里就是實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值的地方，因此，我會以謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職，為公司創(chuàng)造價(jià)值，同公司一起展望美好的未來!

保險(xiǎn)公司員工試用期工作總結(jié)3作為一名保險(xiǎn)公司里的試用期員工，我對待我的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待我的領(lǐng)導(dǎo)上司尊敬有加，對待我的公司同事親和友善，對待我的客戶更是熱心真誠。因?yàn)槲視r(shí)刻謹(jǐn)記著公司的文化理念，時(shí)刻謹(jǐn)記著公司領(lǐng)導(dǎo)對我們員工的教導(dǎo)。所以因?yàn)槲以谌齻€(gè)月的試用期間優(yōu)秀的表現(xiàn)，公司對我進(jìn)行了提前轉(zhuǎn)正的獎(jiǎng)勵(lì)。現(xiàn)在就我在試用期間里所做的工作做一下總結(jié)。

我大學(xué)學(xué)的專業(yè)是市場營銷，所以我一畢業(yè)就來面試我們這家保險(xiǎn)公司的銷售員崗位。希望我能在這個(gè)崗位上能多學(xué)習(xí)點(diǎn)東西，能多積累點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

在上班的第一個(gè)月里，我的主要工作就是了解公司文化，參加公司培訓(xùn)，熟悉公司的保險(xiǎn)項(xiàng)目和多種理財(cái)方式。首先了解公司文化，我在第一個(gè)星期里都會花一個(gè)上午來記我們公司的文化內(nèi)容。在記憶的過程里，我深入的感受到我們公司企業(yè)文化的魅力所在，讓我更加的想要在我們公司里工作下去。其次是參加公司培訓(xùn)，整整兩周的試用期員工培訓(xùn)，我一次都沒有落下。因?yàn)槲矣X得參加公司培訓(xùn)是很難得的機(jī)會，所以我要更加的珍惜，更加用心的對待。在培訓(xùn)的過程中，我受益匪淺，我學(xué)習(xí)到很多我以前沒有接觸過的理財(cái)方式，學(xué)習(xí)到了很多不一樣的銷售技巧。還認(rèn)識了很多新同事，和他們交流了許多培訓(xùn)的心得體會。所以這個(gè)培訓(xùn)對于我來說還是很受用的。最后就是熟悉公司的保險(xiǎn)項(xiàng)目和公司里的理財(cái)方式，以及包括我們公司里是怎樣的一種銷售模式。在了解完了這些以后，我還要去跟我們主管匯報(bào)一下我的了解情況，主管說通過了以后，我才能進(jìn)入下一階段的工作。在這個(gè)過程里，我對我們公司的營銷模式、保險(xiǎn)項(xiàng)目和理財(cái)產(chǎn)品都已經(jīng)有了很透徹的了解，這對我之后的實(shí)戰(zhàn)工作起了很大的幫助。

第一個(gè)月是給我們打基礎(chǔ)的，到了第二個(gè)月和第三個(gè)月，我們就進(jìn)入了真正的銷售狀態(tài)了。首先我們要接待到門店里辦理各種理財(cái)項(xiàng)目的顧客，盡力給他們推銷利潤比較大的產(chǎn)品和項(xiàng)目，然后達(dá)成交易。其次我們也要自己去尋找客戶資源，來完成我們每月的業(yè)績要求。這個(gè)就很有難度了，而且在這兩個(gè)月里，我們新來的試用期員工里面沒有一個(gè)人能夠達(dá)到要求的。

雖然在這我試用期間，我沒有完成一筆訂單交易，但是我相信在之后的.工作階段里，我會做的更加好，完成的更加出色。

保險(xiǎn)公司員工試用期工作總結(jié)4自20__年__月24日加入保險(xiǎn)公司，回顧這三個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將這三個(gè)月來的工作情況和存在的不足總結(jié)如下：

一、日常服務(wù)工作

在工作初期，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展情況以及保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的業(yè)內(nèi)環(huán)境及發(fā)展情況，并學(xué)習(xí)了公司的管理規(guī)章制度，業(yè)務(wù)操作流程等，同時(shí)努力完善工作的方式、方法，提高自己的工作能力，端正工作態(tài)度，嚴(yán)守組織紀(jì)律。我始終以飽滿的熱情迎接每一天的工作，以全新的姿態(tài)迎接工作的挑戰(zhàn)。

1、協(xié)助完成20__年中國華電集團(tuán)公司貴州公司及貴州烏江發(fā)電有限公司的續(xù)保收尾工作，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的悉心指導(dǎo)下了解并熟悉了續(xù)保安排的工作。

2、定期對每一個(gè)客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶風(fēng)險(xiǎn)變化及服務(wù)需要，及時(shí)跟蹤協(xié)調(diào)解決問題。

3、協(xié)助索賠，根據(jù)客戶提供的出險(xiǎn)材料，核查原始承保資料，對于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的，在請示部門領(lǐng)導(dǎo)后向客戶解釋說明;

對屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的，遞交保險(xiǎn)公司，積極協(xié)助客戶辦理索賠手續(xù)。并與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，定期查詢理賠進(jìn)度。

4、保單維護(hù)，對所有保單進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)其中保險(xiǎn)標(biāo)的的坐落地址有誤，及時(shí)通知保險(xiǎn)公司重新更改地址。

5、做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作，由于今年1月份貴州凝凍天氣，在收到保險(xiǎn)公司的天氣預(yù)報(bào)后及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)各電廠相關(guān)人員，提醒做好防災(zāi)防損措施。

保險(xiǎn)公司員工試用期工作總結(jié)5在咱們__公司已經(jīng)工作了有幾個(gè)月的時(shí)間了，按照公司的規(guī)定，我的試用期即將結(jié)束，這也意味著我馬上就能成為咱們公司的一名正式員工了，但是我也不能高興的太早了，畢竟從我目前的表現(xiàn)來看只能說是中規(guī)中矩，應(yīng)該還沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)們的要求，但是我會繼續(xù)努力下去的，爭取早日成為一名合格的保險(xiǎn)工作者，現(xiàn)在就讓我來總結(jié)一下自己在試用期內(nèi)的工作情況。

我能來到咱們公司是我的幸運(yùn)，咱們公司是國企之一，所以有不少的人都想擠入公司里，那時(shí)候我來面試的時(shí)候是見到了不少的人，其中有看上去已經(jīng)工作了不少年的人，也有和我一樣是還沒有畢業(yè)或者畢業(yè)不久的大學(xué)生，這也讓我感覺到了十分大的壓力哈，好在經(jīng)過面試之后我還是成功地進(jìn)入到了公司內(nèi)，在這里我便開始了我第一次的工作。在咱們公司里面的工作有點(diǎn)出乎我的意料，之前我一直以為保險(xiǎn)公司的員工每天的任務(wù)就是去外面跑銷售，但是經(jīng)過公司為我們這些新人準(zhǔn)備的入職培訓(xùn)后，我發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)原來是分為不少種類的，有壽險(xiǎn)、車險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等等，這些業(yè)務(wù)都被各大保險(xiǎn)公司所壟斷了，咱們公司主要負(fù)責(zé)的就是車險(xiǎn)，不過這也不要求每一位員工整天去外面跑業(yè)務(wù)，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息很發(fā)達(dá)了，詳細(xì)客戶都是用電話和微信了，只是偶爾需要去和客戶們面對面交談一下業(yè)務(wù)。

不過，難一點(diǎn)的業(yè)務(wù)還輪不到我們這些新人來做，我現(xiàn)在要做的事情就是了解公司里最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)和工作內(nèi)容，然后再一點(diǎn)點(diǎn)的去學(xué)習(xí)更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)，想要直接從新人跳到正式員工那是不太現(xiàn)實(shí)的，大家都是這樣慢慢走過來的，我十分明白公司對我們的用意，所以現(xiàn)在雖然沒有太多機(jī)會去接觸更深的業(yè)務(wù)，但是我也沒有氣餒，做好自己目前的工作才是重點(diǎn)，即便每天我只是在做一些類似打雜的事情，在這個(gè)試用期內(nèi)，我發(fā)現(xiàn)身邊有些人因?yàn)槟筒蛔∵@種枯燥感就離職了，這也說明他們的心性還不夠強(qiáng)大啊，要是這樣的態(tài)度也就說明了他們在以后的工作中難以取得實(shí)質(zhì)性的成就，所以這個(gè)試用期還是挺能分辨出哪些人是比較適合保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)的。

第8篇：保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受范文

（一）西方國家銀保合作模式的演變

銀行保險(xiǎn)的合作模式?jīng)Q定著雙方的合作深度和廣度，在協(xié)同發(fā)展中起到舉足輕重的作用，西方國家的銀保合作模式也是在摸索中逐漸前進(jìn)，大致分為三個(gè)階段：第一階段，合作階段（1980年以前）。在我國稱作協(xié)議合作，是較為初級的合作模式，銀保雙方合作較為松散。第二階段，戰(zhàn)略聯(lián)盟階段（20世紀(jì)80年代—90年代末）。這時(shí)的銀保雙方為了追求更大的利益，往往采取優(yōu)勢互補(bǔ)、要素流動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的戰(zhàn)略合作模式，雙方在產(chǎn)品、渠道，以及一些特定項(xiàng)目、領(lǐng)域采取“一對一”合作模式，并建立排他關(guān)系，銀行和保險(xiǎn)公司之間滲透更加充分，融合度更高。第三階段，一體化經(jīng)營階段（20世紀(jì)90年末以來）。這是目前西方國家主流的銀保合作模式，在這期間銀行和保險(xiǎn)公司相互持股、相互收購，組建金融集團(tuán)，銀行和保險(xiǎn)擁有共同的品牌、渠道、客戶和后臺支持，實(shí)現(xiàn)了銀行和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的徹底融合。一體化經(jīng)營模式，直接促進(jìn)了西方國家銀保市場的繁榮，使銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展飛躍到了一個(gè)更高的平臺。

（二）西方國家銀保產(chǎn)品的演變

西方國家銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新步伐與銀行合作模式由淺及深息息相關(guān)、密不可分。根據(jù)銀保合作模式走過的三個(gè)不同階段，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新也相應(yīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段：

第一階段，傳統(tǒng)的保障型產(chǎn)品階段（1980年以前）。

這一階段推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品更多是為了提高客戶的信用水平或抗風(fēng)險(xiǎn)能力，這時(shí)的銀保產(chǎn)品更多是銀行業(yè)務(wù)的附屬品，大多是為了規(guī)避銀行風(fēng)險(xiǎn)而要求客戶購買的銀保產(chǎn)品。例如法國推出的住房貸款人壽保險(xiǎn)，就是銀行為了防范貸款人因受到傷害甚至死亡而喪失還款能力要求貸款人購買的銀保產(chǎn)品。

第二階段，儲蓄型壽險(xiǎn)產(chǎn)品階段（20世紀(jì)80年代—90年代末）。

西方國家儲蓄型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的推出，外因在于客戶越來越不滿足于當(dāng)時(shí)銀行儲蓄的低收益率，急需尋找一種設(shè)計(jì)簡單、購買方便、價(jià)值穩(wěn)定、收益更高的替代產(chǎn)品；內(nèi)因在于銀行和保險(xiǎn)戰(zhàn)略聯(lián)盟的出現(xiàn)，使得滿足客戶需求得以可能。因此，當(dāng)法國率先推出滿足上述條件的新型銀保產(chǎn)品之后，立即風(fēng)靡于市，迅速走俏，促使西方國家銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了高速發(fā)展。

第三階段，個(gè)性化銀保產(chǎn)品階段（20世紀(jì)90年末以來）。

由于一體化經(jīng)營時(shí)代的到來，金融集團(tuán)開始著手深入挖掘客戶銀保業(yè)務(wù)需求，利用“短、平、快”的銀保產(chǎn)品研發(fā)平臺，更加迅速直接地滿足客戶個(gè)性化銀保服務(wù)需求，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品急劇增加、急劇富有個(gè)性化特征，從此西方國家銀保產(chǎn)品進(jìn)入了百家爭鳴的時(shí)代。最具代表性的就是投資連接保險(xiǎn)的出現(xiàn)，一個(gè)投資連接產(chǎn)品可以通幾十個(gè)甚至上百個(gè)投資組合連接。

（三）西方國家銀保銷售方式的演變

西方國家在銀保合作銷售產(chǎn)品上最早采取的是間接銷售的方式，隨著銀保合作的日益加深，以及銀行人員保險(xiǎn)業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，也逐步采取了直接銷售的方式。目前，這兩種銷售方式仍并存于西方國家銀保產(chǎn)品銷售中。兩種銷售方式具體情況如下。銀行直接銷售方式是指銀行前臺柜面人員經(jīng)過保險(xiǎn)技能品培訓(xùn)后直接在銀行柜面向客戶推介銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品。在這種方式下，保險(xiǎn)公司一般要為商業(yè)銀行提供量身定做的產(chǎn)品，并且僅在銀行渠道銷售。保險(xiǎn)公司大大減少了人力成本，包括人員工資、培訓(xùn)支出、管理支出等，商業(yè)銀行也省去了間接銷售方式下的中間環(huán)節(jié)，提高了銷售效率。銀行間接銷售方式是指銀行柜面人員先與客戶建立聯(lián)系，進(jìn)行初步營銷，達(dá)成投資意向后，將客戶推薦給保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員，完成銀行保險(xiǎn)的最后銷售。在這種銷售方式下，銀行保險(xiǎn)銷售對銀行員工保險(xiǎn)素質(zhì)的要求不高，銀行員工往往過度依賴保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員才能進(jìn)行銷售。同時(shí)，銀行對保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員的管理也受到考驗(yàn)，稍有松懈，經(jīng)常發(fā)生保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)人員越權(quán)、過度銷售等行為，極易造成后續(xù)客戶的投訴。

二、西方國家銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

僅簡單地從時(shí)間上比較，歐美銀行保險(xiǎn)僅比國內(nèi)早誕生25年，但其間歐美卻實(shí)現(xiàn)了銀行和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的高度融合，快速發(fā)展，而國內(nèi)銀行保險(xiǎn)至少有十余年處于緩慢發(fā)展期，2008年以來的快速發(fā)展也在曇花一現(xiàn)中衰敗了，自2010年底開始步入了“衰退”階段。銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)歐美與國內(nèi)的冰火兩重天，說明西方國家銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有很多值得研究，值得借鑒的地方。

（一）西方國家銀保合作模式演變的啟示

仔細(xì)分析西方國家銀保融合的三個(gè)階段不難發(fā)現(xiàn)，監(jiān)管寬松是銀保業(yè)務(wù)得以由淺及深融合發(fā)展的必要條件。這期間，監(jiān)管機(jī)構(gòu)由僅僅著眼于傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)向了對特定金融功能的盡管，這樣就造就了商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司能夠在金融功能上進(jìn)行更加廣泛、更加深遠(yuǎn)的重新組合，這也就誕生了西方國家銀保業(yè)務(wù)的一體化融合，促成了銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的飛躍。

（二）西方國家銀保產(chǎn)品演變的啟示

從西方國家銀保產(chǎn)品推出軌跡看，是一個(gè)“保障型——儲蓄型——個(gè)性化”的過程。這個(gè)過程讓客戶經(jīng)歷了初始的保險(xiǎn)產(chǎn)品教育階段，即客戶能夠從接觸銀行保險(xiǎn)開始就在第一時(shí)間認(rèn)識到了保險(xiǎn)的保障型功能，其次才是對收益率的要求，然后再走向了個(gè)性化的軌道。因此，西方國家銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，客戶在被銀行引導(dǎo)購買銀行保險(xiǎn)的過程中也得到了循序漸進(jìn)的保險(xiǎn)素質(zhì)的教育。而相比之下，我國銀保市場從起步開始就直接與國際社會進(jìn)行了“全面對接”，我們的國民沒有經(jīng)過保險(xiǎn)基本素質(zhì)的教育，我們的儲蓄型保險(xiǎn)設(shè)計(jì)簡單、購買方便，而價(jià)值穩(wěn)定、收益更高卻無從談起，這就嚴(yán)重挫傷了客戶的購買興趣和信心。因此，對我國而言，對國民開展保險(xiǎn)基本素質(zhì)教育，認(rèn)知銀保產(chǎn)品的保障型功能迫在眉睫。

（三）西方國家銷售方式演變的啟示

在直接銷售方式下，給國內(nèi)銀行的啟發(fā)主要有三點(diǎn)：一是西方銀行在組織銷售上更加注重銷售渠道與銀保產(chǎn)品的匹配性，他們會根據(jù)銀行普通柜員、高級柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、客戶經(jīng)理，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行等銷售渠道的不同特點(diǎn)，以及客戶分布和消費(fèi)傾向等的不同而合理分配銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品，使得合適的產(chǎn)品在合適的渠道銷售；二是西方銀行在組織銷售上更加注重不同銷售渠道的協(xié)調(diào)配合，在不同銷售渠道間實(shí)現(xiàn)了“無縫銜接”，讓客戶在購買銀保產(chǎn)品的同時(shí)，體驗(yàn)到了更加專業(yè)的服務(wù)感受；三是西方銀行在組織銷售上更加注重銷售渠道的利益分配，在銀保銷售同一流程下根據(jù)不同渠道發(fā)揮的作用規(guī)定了不同的傭金，使渠道間在銀保產(chǎn)品銷售時(shí)更能融合為一體。

三、結(jié)語

第9篇：保險(xiǎn)公司培訓(xùn)感受范文

一、保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性、保障性、射幸性使得消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值和效用主要以保險(xiǎn)公司履行合同承諾,落實(shí)售后服務(wù)來體現(xiàn)。而保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性、服務(wù)的差異性和不可復(fù)制性使得客戶在購買時(shí)面臨著比實(shí)體產(chǎn)品更大的風(fēng)險(xiǎn)與壓力,其購買行為也更為謹(jǐn)慎。多數(shù)消費(fèi)者的購買行為往往是基于對品牌的認(rèn)知而主動(dòng)嘗試或被動(dòng)接觸,接觸后在感受滿意的情況下產(chǎn)生購買行為。在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后還會進(jìn)一步體驗(yàn)售后服務(wù)并將這種服務(wù)體驗(yàn)作為產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分,納入到其再次購買時(shí)所考慮的因素中去。可以說保險(xiǎn)服務(wù)就是保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的有償和無償?shù)摹⒛軡M足消費(fèi)者需求、增進(jìn)消費(fèi)者福利的一切活動(dòng)。提升我國產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)能力,就是要從服務(wù)的角度找出服務(wù)對消費(fèi)者購買行為的作用機(jī)理,并采取有效干涉,最終達(dá)到誘致新客戶從知曉到購買,提升老客戶的喜愛和信任,并將這種情感轉(zhuǎn)化為對公司的忠誠。

二、產(chǎn)險(xiǎn)公司提升服務(wù)能力和品質(zhì)的意義

( 一) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是改善行業(yè)形象,營造良好經(jīng)營環(huán)境的需要

當(dāng)前消費(fèi)者對產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品種類相對較少且同質(zhì)性嚴(yán)重; 重承保前的推銷,輕防災(zāi)防損; 理賠過程手續(xù)繁雜、時(shí)效性差、保險(xiǎn)金與客戶期望存在差距; 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少,網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備落后; 員工專業(yè)技能和服務(wù)水平有待提高等問題反映強(qiáng)烈。上述問題的存在已嚴(yán)重影響了產(chǎn)險(xiǎn)公司的行業(yè)形象、影響了產(chǎn)險(xiǎn)公司的經(jīng)營環(huán)境。如不加以改進(jìn),將不利于產(chǎn)險(xiǎn)公司的長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

( 二) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是順應(yīng)市場轉(zhuǎn)型的需要

近年來產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)的激烈競爭,促使產(chǎn)險(xiǎn)公司的經(jīng)營進(jìn)入了加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的新時(shí)期。更加注重從外延式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變; 注重從同質(zhì)化競爭向差異化競爭轉(zhuǎn)變; 注重從粗放開發(fā)客戶資源向和諧利用資源轉(zhuǎn)變。這三個(gè)轉(zhuǎn)變都對保險(xiǎn)公司服務(wù)能力和品質(zhì)提出了新的要求: 內(nèi)涵式發(fā)展,要求保險(xiǎn)公司不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力,提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營管理水平,以專業(yè)化、高效能的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意; 差異化競爭,要求保險(xiǎn)公司以明晰的市場定位和創(chuàng)新發(fā)展模式拓展競爭領(lǐng)域,以領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和服務(wù)品質(zhì)提升競爭層次,通過服務(wù)提升客戶忠誠度; 和諧利用資源,要求保險(xiǎn)公司高度重視保險(xiǎn)客戶的培育、保護(hù)、開發(fā)和利用,通過客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)挖掘、給客戶提供更多樣、全面和高附加值保險(xiǎn)服務(wù),把潛在的保險(xiǎn)需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)消費(fèi),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

( 三) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是反哺銷售的重要手段

以車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、責(zé)意險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)等為主要產(chǎn)品的財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品多為一年及一年期內(nèi)產(chǎn)品,客戶存在著反復(fù)購買的可能性。同等質(zhì)量比價(jià)格,同等價(jià)格比質(zhì)量,同質(zhì)同價(jià)比服務(wù),這是市場經(jīng)濟(jì)的不變法則。如果被保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)期間的服務(wù)感到滿意的,聯(lián)結(jié)關(guān)系就會增強(qiáng),信任水平得到提升,使得客戶忠誠度不斷提高,進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購買、推薦顧客、擴(kuò)大購買范圍等行為。相反,如果這種服務(wù)讓顧客不滿意,信任就會下降,最終導(dǎo)致客戶的流逝。因此可以說,服務(wù)是產(chǎn)險(xiǎn)公司的生命線,是立業(yè)之本。

( 四) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是公司創(chuàng)造價(jià)值的有效路徑

保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性,決定了產(chǎn)險(xiǎn)公司在服務(wù)層面創(chuàng)造價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑有三:

1. 滿意服務(wù)———提升顧客忠誠度①———提高續(xù)保率。研究表明,當(dāng)客戶忠誠度增加 5% 時(shí),獲利便可提升 25%。許多學(xué)者更是直接表示,忠誠的顧客是公司競爭優(yōu)勢的主要來源。顧客忠誠度是一個(gè)多因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果,在保險(xiǎn)行業(yè)中,基本無差異的保單是難以構(gòu)筑競爭優(yōu)勢,客戶忠誠度多與客戶服務(wù)密切相關(guān)。如果客戶對公司的服務(wù)感到滿意,那么對公司的信任和依賴程度就會上升,進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購買行為。

2. 品牌服務(wù)———吸引新客戶———增加保費(fèi)收入。隨著收入與財(cái)富、城市化進(jìn)程、保險(xiǎn)意識、消費(fèi)習(xí)慣等要素的變化,消費(fèi)者的消費(fèi)行為逐漸走向成熟。同時(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度( 規(guī)避、中性或偏好) 、消費(fèi)習(xí)慣( 不同的渠道偏好、周期偏好或消費(fèi)場景偏好) 、社會背景的復(fù)雜化和多樣化,其對保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)、購買的便利性等方面的需求也變得越來越多樣化。通過提供多層次、差異化、細(xì)致貼心的服務(wù),打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,吸引新客戶,增加保費(fèi)收入。

3. 差別服務(wù)———差異化定價(jià)———超額利潤。經(jīng)濟(jì)學(xué)中以“價(jià)格歧視②”來描述在出售完全一樣的或經(jīng)過差異化的同類產(chǎn)品時(shí),對不同的顧客索取不同的價(jià)格,以實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。“價(jià)格歧視”的實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者細(xì)分為基礎(chǔ),通過 CRM 信息管理平臺進(jìn)行客戶信息收集和挖掘,從中獲得客戶偏好、價(jià)格敏感度信息。進(jìn)而對客戶實(shí)施分類,有針對性地設(shè)計(jì)銷售策略、定制保險(xiǎn)方案、安排服務(wù)活動(dòng),最大化地實(shí)現(xiàn)公司利潤。如對高端客戶、大客戶提供個(gè)性化高品質(zhì)服務(wù),并采用較高的費(fèi)率水平; 為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù),降低成本吸引其投保。

三、影響產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)效果的因素分析

( 一) 保險(xiǎn)產(chǎn)品對服務(wù)的影響

消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的是滿足其某方面的需求,產(chǎn)品質(zhì)量的高低對其需求的滿足程度有著重要影響。就保險(xiǎn)核心產(chǎn)品而言,產(chǎn)險(xiǎn)公司的實(shí)有資本、公積金、風(fēng)險(xiǎn)管理能力、公司定價(jià)機(jī)制等會對承保能力,賠償能力和效率產(chǎn)生影響; 作為附加產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢和防災(zāi)防損建議,以及車險(xiǎn)客戶的出險(xiǎn)拖車、故障拖車、送油充電、更換輪胎等增值服務(wù),又會受到公司的服務(wù)戰(zhàn)略、客服人員的數(shù)量、風(fēng)險(xiǎn)管理能力等因素的影響。

( 二) 服務(wù)人員對服務(wù)的影響

產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)過程包含銷售、報(bào)案、查勘、核賠核保、理賠轉(zhuǎn)賬、續(xù)保等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中,客戶會與公司的服務(wù)人員多次的接觸,許多時(shí)候客戶就將員工服務(wù)等同與公司的服務(wù),從時(shí)效性和專業(yè)性對其服務(wù)感受進(jìn)行評價(jià)。但在現(xiàn)實(shí)中由于許多保險(xiǎn)公司將一線服務(wù)員工看作是可自由支配、可無限獲取的資源,為他們提供的薪酬不高,沒有對他們進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),隨意招聘和解雇員工,使得一線服務(wù)員工的組織歸屬感和服務(wù)的意愿不高,流失率嚴(yán)重。專業(yè)技能也待提升,服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

( 三) 公司內(nèi)部管理對服務(wù)的影響

服務(wù)品質(zhì)的保證在于每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控,從以下四個(gè)環(huán)節(jié)的差距分析,我們可以看出公司內(nèi)部管理不到位,對服務(wù)品質(zhì)造成的影響。

1. 管理者的認(rèn)識差距( 差距一) 。由于產(chǎn)險(xiǎn)公司的管理者沒有認(rèn)真進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)查,對客戶服務(wù)需求的分析不準(zhǔn)確、服務(wù)品質(zhì)定位不正確,或不同部門間溝通不暢,扭曲了顧客信息。使得保險(xiǎn)公司所感知到的客戶服務(wù)期望與客戶真實(shí)期望不一致。

2. 服務(wù)能力差距( 差距二) 。受產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)資源、經(jīng)營目標(biāo)、對服務(wù)的管控能力、服務(wù)的復(fù)雜性、市場競爭度等因素的影響,提供的服務(wù)承諾并不能完全與其對客戶的服務(wù)感知相契合。

3. 服務(wù)轉(zhuǎn)化差距( 差距三) 。由于服務(wù)承諾與服務(wù)生產(chǎn)能力不匹配; 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化和精準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性,難以進(jìn)行考核; 員工缺乏服務(wù)培訓(xùn)使得技能缺乏; 信息平臺未能提供服務(wù)便利等原因,造成產(chǎn)險(xiǎn)公司所提供的服務(wù)達(dá)不到其承諾標(biāo)準(zhǔn)。

4. 服務(wù)感知差距( 差距四) 。即使產(chǎn)險(xiǎn)公司提供的服務(wù)與其承諾一致,但是由于人員、流程、信息平臺、服務(wù)環(huán)境等諸多因素,使得客戶的服務(wù)體驗(yàn)與其期望之間存在差距。

( 四) 信息平臺對服務(wù)品質(zhì)的影響

一方面,“以人為本”、“以客戶為中心”的服務(wù)口號雖然被各家產(chǎn)險(xiǎn)公司所擁躉,但在現(xiàn)實(shí)中各家公司從成本管控、管理的便捷性、信息轉(zhuǎn)化成本等因素考慮,多是以保單為中心進(jìn)行信息管理,而不是客戶個(gè)人的特質(zhì)信息,使得在服務(wù)過程中無法對客戶進(jìn)行適配的差異化服務(wù)。另一方面,產(chǎn)險(xiǎn)公司擁有諸多的信息管理平臺,但各平臺間的相容性和數(shù)據(jù)共享性卻不足。一些流程被分割或過于冗長,運(yùn)營效率低下極大地影響服務(wù)提供的速度。而研究表明,在服務(wù)過程中讓顧客等待,特別是無原因的等待,會對服務(wù)感受造成消極影響。

( 五) 環(huán)境層面的服務(wù)影響因素

環(huán)境是顧客接受服務(wù)的場所環(huán)境,它是由保險(xiǎn)公司營造出來的,包含服務(wù)場所的燈光、顏色、布局、設(shè)施、裝潢風(fēng)格等會對顧客的體驗(yàn)產(chǎn)生影響的因素。營業(yè)職場是客戶了解產(chǎn)險(xiǎn)公司的窗口,也是與產(chǎn)險(xiǎn)公司發(fā)生互動(dòng)關(guān)系的外部環(huán)境。一個(gè)良好的營業(yè)職場應(yīng)該是建立在完備的設(shè)施、便捷的流程、規(guī)整的秩序、親和的氛圍等因素基礎(chǔ)上的,體現(xiàn)公司文化、彰顯公司品牌特征的場所。使客戶有逗留的意愿,有主動(dòng)交流的傾向,能增進(jìn)客戶良好的體驗(yàn),產(chǎn)生積極情感,最終影響到其購買意愿及口碑意向。但相對于銀行業(yè)而言,保險(xiǎn)公司的營業(yè)職場數(shù)量少、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、硬件落后,無法和客戶形成無聲的交流,更無法對客戶實(shí)施品牌影響和購買暗示。

四、提升產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和能力的舉措

( 一) 培育服務(wù)文化,引領(lǐng)服務(wù)品質(zhì)處于服務(wù)一線的員工具有有限理性和主觀能動(dòng)性,其服務(wù)行為的實(shí)施既是制度約束的結(jié)果,又是范例和認(rèn)知能力作用的結(jié)果。因此應(yīng)考慮以“服務(wù)文化”來引領(lǐng)其服務(wù)行為。通過開展服務(wù)星級評比活動(dòng),以“星級服務(wù)員工”、“星級服務(wù)團(tuán)隊(duì)”、“星級服務(wù)營業(yè)廳”、“星級服務(wù)公司”的榜樣作用來強(qiáng)化服務(wù)意識; 通過服務(wù)文化創(chuàng)新、內(nèi)部刊物和視頻宣傳、各項(xiàng)服務(wù)技能大賽等多種形式對提升服務(wù)品質(zhì)的理念進(jìn)行宣傳,使服務(wù)意識在員工心中固化。同時(shí)在服務(wù)工作中,倡導(dǎo)勇?lián)?zé)任而不是追究責(zé)任; 倡導(dǎo)上級對下級的力行示范而不是簡單的指令下達(dá); 倡導(dǎo)協(xié)作互助而不是相互推諉。打造專業(yè)、高效、友好的服務(wù)團(tuán)隊(duì),將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié),最終提升服務(wù)的品質(zhì),讓客戶獲得滿意。

( 二) 打造“協(xié)同、便捷、規(guī)范”的服務(wù)管理體系,提升服務(wù)管理品質(zhì)

1. 提升服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)渠道間的協(xié)同性。一方面提升服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)同性,通過職責(zé)明晰和流程管控,加強(qiáng)銷售承保、風(fēng)險(xiǎn)評估、風(fēng)險(xiǎn)管控、災(zāi)害提醒、理賠辦理、續(xù)保提醒、咨詢投訴等服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同、支持和配合,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全流程無縫聯(lián)接,實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營。另一方面,加強(qiáng)服務(wù)渠道協(xié)同: 加強(qiáng)傳統(tǒng)銷售渠道間以及傳統(tǒng)銷售渠道與電子商務(wù)渠道、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道間的協(xié)同,在開展傳統(tǒng)渠道服務(wù)的同時(shí),鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)站、電話來投保、自助查詢和反映問題,降低公司人工服務(wù)成本。

2. 優(yōu)化流程,提供便捷高效的客戶服務(wù)。實(shí)行客戶咨詢首問負(fù)責(zé)制、中高端客戶理賠客戶經(jīng)理代辦制、理賠單證材料一次告知單等,從客戶角度出發(fā),減少客戶獲得服務(wù)的時(shí)間成本和精力成本; 將不與客戶接觸的理算、核賠進(jìn)行集中,通過集中提高后臺,運(yùn)營效率。建立社區(qū)服務(wù)站,開展錯(cuò)時(shí)服務(wù),消除服務(wù)時(shí)間盲區(qū),給客戶提供便利的保險(xiǎn)服務(wù)。通過推行“一攬子服務(wù)”、“一站式服務(wù)”等提高服務(wù)效率; 實(shí)施快捷理賠,升級理賠服務(wù)承諾,提高客戶獲得賠付的速度。

3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升客戶體驗(yàn)。一方面規(guī)范服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),加大營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的投入力度,完善硬件的配備。通過明確營業(yè)職場裝飾改造工作流程和各細(xì)節(jié)裝飾標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一營業(yè)職場裝飾風(fēng)格,引入叫號、客戶評價(jià)和自助查詢等系統(tǒng)。另一方面,規(guī)范服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),針對理賠難的問題,加強(qiáng)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),制定《車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,對車險(xiǎn)二級調(diào)度、查勘定損、理算核賠等各個(gè)車險(xiǎn)理賠節(jié)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行細(xì)化和明確; 通過強(qiáng)化車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),制定“車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊,發(fā)送“人傷服務(wù)聯(lián)系卡”,公示服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),將規(guī)范服務(wù)落到實(shí)處。

( 三) 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

一是采用短信調(diào)查的方式,開展對客戶業(yè)務(wù)辦理后的滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)專項(xiàng)滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)滿意考核調(diào)查、員工滿意度調(diào)查。二是建立常態(tài)化神秘人抽檢制度。“神秘客戶”通過撥打客戶服務(wù)電話、了解條款信息、購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、檢查現(xiàn)場查勘、查詢賠案、緊急救援等方式,親身體驗(yàn)公司的服務(wù)狀況和水平,評價(jià)公司是否真正達(dá)到承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是建立第三方客戶調(diào)查制度。聘請外部的專業(yè)公司開展定期客戶滿意度調(diào)查,收集客戶意見并對服務(wù)進(jìn)行評價(jià),找到客戶心目中的服務(wù)期望,了解公司目前產(chǎn)品被市場接受的程度和服務(wù)的過程中需要改進(jìn)的地方。四是加強(qiáng)客戶投訴管理。正確對待并積極處理客戶投訴,通過投訴發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的突出問題。保持客戶投訴渠道的隨時(shí)暢通,鼓勵(lì)客戶多渠道、多形式的意見反饋。將客戶投訴看作是對改進(jìn)我們工作的善意幫助。

( 四) 優(yōu)化信息平臺建設(shè),提升服務(wù)品質(zhì)

一是通過信息平臺控制來確保一致的、持續(xù)的客戶服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。二是依靠信息技術(shù)手段對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面整合,建立唯一標(biāo)識的客戶檔案,提高客戶信息的動(dòng)態(tài)管理水平。三是實(shí)施數(shù)據(jù)資源共享,加強(qiáng)銷售平臺、理賠平臺、財(cái)務(wù)平臺與電話客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)供應(yīng)商等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺間的協(xié)同,提高服務(wù)效率。

( 五) 建立客戶資源應(yīng)用機(jī)制,創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值

客戶資源應(yīng)用是對客戶信息潛在價(jià)值不斷發(fā) 現(xiàn)和不斷挖掘的過程。一是建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn),對不同等級客戶實(shí)施差異化的營銷服務(wù)策略,以達(dá)到企業(yè)資源的合理配置。二是利用客戶生命周期變化,對客戶的續(xù)保期、新增資產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)變化等要素進(jìn)行跟蹤,篩選出潛在流失客戶、潛在忠誠客戶、潛在 VIP 客戶等不同行為特征的客戶群,并積極采取針對性的服務(wù)措施。三是為客戶提供交易信息確認(rèn)、理賠信息查詢、短信息定制等服務(wù),以降低服務(wù)投入成本,提高服務(wù)的便利性和有效性。