全面質量管理論文精選(九篇)
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第1篇：全面質量管理論文范文
旅游環境是指在旅游活動特定的區域或范圍內各種因素的存在狀況和綜合作用的結果；就范圍而言，它主要包括旅游目的地和相關的旅游依托地；就內容而言，則主要包括旅游資源狀況以及與旅游活動有關的自然和社會文化兩方面的因素。長期以來，人們總把旅游發展視為一種經濟活動，偏重追求其經濟效益，而相對忽略了普遍存在的旅游對環境的影響。旅游資源和旅游環境質量是旅游業賴以存在和發展的基礎，旅游對環境尤其是自然環境造成的嚴重破壞不僅會阻礙旅游業本身的持續發展，而且也會帶來相關的負效益。本文首先描述了旅游發展與旅游環境保護的矛盾對立，考察了旅游環境保護的種種制約因素；并在此基礎上，借鑒西方學者關于旅游景點發展演變的理論研究成果，提出了旅游持續發展和旅游環境保護周期循環模式以及旅游環境質量的全面管理和保護設想，以期尋求發展與保護這對矛盾對立面的完美與和諧的統一，使旅游得以持續發展。
一、旅游發展與旅游環境保護的矛盾對立
眾所周知，旅游的發展一方面依賴于環境；而另一方面，由于旅游環境的脆弱性，旅游發展又給旅游環境帶來破壞和影響；因此，對旅游環境不妥善管理和系統保護，勢必影響到旅游發展的持續性。旅游發展與旅游環境保護這種矛盾主要表現于以下兩個方面：
1．旅游對環境的破壞。
旅游對環境的破壞主要表現為對可供觀賞的山川湖泊、名泉瀑布、名勝古跡、森林資源，動物資源等自然景觀和人文景觀的損害和污染。旅游對環境的破壞問題已得到旅游界的相當重視，在此本文不予贅述。旅游對環境的危害一方面來自游客的破壞，大批游客擁入，致使基礎設施緊張，旅游旺季造成的游人在某一景區的高度集中破壞或影響了該地野生動植物的棲息和生存環境；旅游對環境危害的另一來源則是外來投資商及當地旅游部門的大規模開發活動，這種破壞在第三世界旅游發展中國家的表現更甚，消極影響更大。究其原因，旅游開發和發展對環境的損害可歸納為如下三點：
首先，旅游部門只顧眼前利益，對旅游資源做過度性、掠奪性的開發；其次，是對景區環境的粗放式管理，對旺季游客過分集中的現象缺乏科學的、合理的疏導或價格調控等管理手段；再次，旅游發展過程中，景點開發以及旅游基礎設施病態膨脹的趨勢日益明顯。
因此，如何一方面發展旅游，一方面合理的開發、利用與保護旅游賴以持續發展的環境成為旅游界急需迫切解決的課題。
2．旅游環境保護的現狀及存在的問題
旅游主管部門與實業部門對旅游環境保護的必要性與迫切性均已形成共識，并采取了一定的措施。在政策制定方面，我國自1973年始先后頻布了一系列關于環境保護與管理的法律、法規；如《關于保護和改善環境的若干規定（試行草案）》、《對外開放地區環境管理暫行規定》、《建設項目環境保護管理辦法》、《中華人民共和國海洋環境保護法》、《中華人民共和國水污染防治法》、《征收排污費暫行辦法》、《中華人民共和國環境保護法》、《中華人民共和國森林法》、《風景名勝區管理暫行條例》、《文物保護法》，以及1992年巴西聯合國環發大會后的《中國環境與發展十大對策》等等規定都不同程度地與旅游環境保護有關，初步形成了一套環境行政管制體系。在對旅游環境保護的實際工作中，旅游行政主管與實業部門、環保行政主管與實業部門精誠合作、聯手防治、取得了一定的成績，但也有不盡令人滿意之處。
對旅游環境有效保護的制約因素可作如下幾方面的歸納：
①旅游環境保護制度不完善，管理不健全
國家有關部門雖制定了一系列環境保護的法律、法規，但我國的旅游業尚沒有自己專門的旅游環境保護法，我國政府1985年才將旅游業作為國家重點支持的一項事業，正式納入國民經濟和社會發展計劃，旅游業在我國還處在初期發展階段，因此，關于環境保護雖然在立法上作了許多工作，但在法律、法規的監督執行方面卻缺乏健全管理。旅游區大多數基礎建設項目，沒有按規定程序辦理有關環境保護手續，有的雖然辦了，但沒有相關部門的配合把關，流于形式。國務院有關部門的《建設項目環境保護管理辦法》指出：“對未經批準環境影響報告書或環境影響報告表的建設項目，計劃部門不辦理設計任務書的審批手續，土地管理部門不辦理征地手續，銀行不予貸款；凡環境保護設計方案篇章，未經環境保護部門審查的建設項目，有關部門不辦理施工執照，物質部門不供應材料，設備；凡沒有取得‘環境保護設施驗收合格證’的建設項目，工商行政管理部門不辦理營業執照”。然而事實上，這些措施沒有得到真正落實。再如，《中華人民共和國文物保護法》第30、31條規定：“刻劃涂污和損壞國家保護文物尚不嚴重的，由公安部門或文物所在單位處以罰款或賠償損失。”其中何謂“尚不嚴重”，罰款賠償如何界定，都無具體明確的規定，容易造成上有政策，下有對策的局面。加之一個時期以來，旅游區沒有權威性的環境保護機構，往往一個旅游區分屬幾個部門主管，形成旅游部門、環保部門多頭領導，各自為政，互相扯皮，條塊分割的現象，不利于旅游環境保護具體工作的開展。
②重產值、輕環境
雖然中央反復強調環境的重要性，但對基層企業領導者和經營決策部門來說，保護環境與經濟增長一直是個兩難選擇。在許多地區的旅游開發和發展中，以犧牲長期效益為代價來換取短期利益的現象時有發生。
③環保經費緊張
各級財政撥給的保環專項經費和業務費用相當有限，加之工作沒有很好地開展起來，許多該收的環保費沒有按規定如數加以征收，再加上污染治理欠帳太多，導致許多環保治理項目沒有資金保證，環保工作無法實施，形成惡性循環。許多旅游區的環保部門除了有一兩臺陳舊簡陋的監測設施外，多數無錢添置其他基礎性設施和配套設施。對于旅游區內排污情況難以進行常規分析，環境規劃、環境趨勢預測往往也因沒有監測依據而無法進行。
④旅游開發、發展過程中生態意識不強
我國許多風景優美的旅游區座落在偏僻的、經濟不發達地區，如西南少數民族聚居區，他們仍處在半封閉、半開放的發展狀態中，過著原始的伐薪取暖、辟地種田的生活方式，因此，當其居住地被開發成旅游點時，居民們或破壞生態或獵殺動物以供紀念品交易，并通過這種方式獲取旅游經濟收入。居民低弱的生態意識也反過來影響了旅游者的生態意識，旅游區內隨地亂扔紙屑、果皮、對文物亂涂寫等不文明行為很是普遍。
⑤旅游區客容量超負荷問題遠未從理論上和管理上得到解決。尤其是知名度較高的景點和景區，旅游旺季時，長期“人滿為患”。關于客容量與旅游環境保護的關系問題，本文擬在第二部分作詳細論述，在此故略。
前文提到的旅游環境保護工作中存在的諸類問題加劇了旅游與環保的矛盾，使保護主義者和實業部門的沖突，游客和目的地居民的沖突以及居民之間的沖突更加惡化。
二、旅游持續發展與旅游環境保護的周期循環模式
旅游人數、旅游區客容量與環境質量之間有著一種直接的密切關系；旅游人數大于或等于景點飽和承載量時，旅游對環境的破壞則大些，反之，則小些。旅游環境質量變異涉及游客行為、心理、社會文化、居民參與程度等許多不可控因素，因此，可能在某個微觀的具體時間斷面上，呈現出無規則的特征；但是從旅游景點的宏觀歷史發展看，游客到達人數與景點演變之間存在一種內在的周期循環規律。下面本文想借助RichardW.Butler博士的旅游景點周期循環演變模式，通過分析游客人數與景點發展的關系，來提出相應的景區旅游環境保護周期循環的設想。
1．旅游景點歷史發展演變模式
Butler博士系加拿大西安大略大學旅游地理系教授兼主任，在長期從事安大
略省北部鄉村旅游景點發展演變的研究之后，于1980年在《CanadianGeographer》刊物中發表題為“TheConceptofaTouristAreaCycleofEvolution:ImplicationsforManagementofResources”一文，并由此提出了旅游景點歷史演變模式，按時間發展和游客到達人數，Butler把一個旅游區的發展演變劃分為六個過程：即，開發、參與、發展、鞏固、蕭條、重現活力（或衰亡）等（如圖1示）。
根據進入游客的數量，旅游者類型特征以及旅游設施的發展狀況，這六個過程又可歸納為三大階段。第一階段含開發與參與兩部分，吸引的游客以少數先鋒型旅游者為主，如探測旅游者、嬉皮士、流浪漢等；少數當地人參與旅游活動；該階段旅游人數少，設施設備簡陋，游客或搭帳野營或借宿當地人家中，此時的旅游發展仍處在自由無序狀態；旅游對環境尚不構成威脅。第二階段包括發展，鞏固和蕭條三大部分，其主要特征是大量游客涌入，景點吸引各種類型的旅游者，尤其以大眾旅游者為多，中、高檔賓館數量不斷增加，旅游設施設備趨于齊全；旅游資源開發，基礎設施建設以及游人大量涌入對環境的威脅日前明顯。第三階段是產品的更新開發階段，此時的旅游者仍以大眾旅游者為主，在數量上可能呈上升趨勢、也可能呈下降或衰亡趨勢，但無論游客數量的多寡，齊備的旅游基礎設施已飽受折騰，旅游環境質量和景點的吸引力已明顯下降，旅游人該地區文化和環境帶來了相當大的影響，經過管理上的彌補措施，如關閉大修、開發新產品，恢復環境吸引力等，該景區的旅游發展尚有回光反照的可能；否則該景區就從此走向衰亡了。
2．景區旅游持續發展與旅游環境保護周期循環模式
從對前一部分的分析中不難看出，一個景區的歷史發展演變、景點的質量和吸引力都與該景區的環境保護狀況有密切的關系；因此，對一個景區的旅游環境保護，也應和該景區的發展演變相對應，呈周期循環保護狀態（如圖2）。
A.環保開端a．開發e．蕭條
B.系統保護措施實施b．參與F．再現活力
C.持續保護c．發展g．衰亡
d．鞏固
在景區的開發，參與和發展的初期階段，游客和當地居民卷入的人數少，遠未達到旅游區的容量，旅游發展未有系統管理的存在，該階段旅游對環境的破壞雖不明顯，但已存在，因此應作為景區環境保護的開端（A），有關部門應對該階段已存在的環境破壞現象做及時的觀察和研究，以便科學地、合理地預測和估計該景區今后旅游資源大規模開發利用、景區設施建設，以及大量游人介入可能造成環境破壞的程度，范圍和有效保護的重點難點，為該旅游區今后的發展提供科學的環保依據。強調環保開端階段在一個景區發展中的意義尤其重要；因為該階段的環境破壞常常因其“微不足道”而被忽略，而后卻給人帶來“為時已晚”的遺憾。
當景點經歷迅速發展，鞏固到蕭條階段時，系統的旅游環境保護措施應及時跟上，這是旅游環境保護周期循環的第二階段（B），該階段游客對景點的需求呈急劇上升趨勢、游人大量涌入，旅游區容量常常處于臨界范圍內，設施呈緊張狀態，加上相關的開發和建設，旅游發展對景區環境構成嚴重威脅、若不妥善保護和管理，環境質量和景區吸引力就會一落千丈；因此，該階段及時系統的實施環保措施是景區旅游持續發展的關鍵保證。
景點的發展在歷經了蕭條階段之后，可能由于旅游實業部門更新產品、加強營銷手段、提高產品質量，而重現活力；也可能由于各種努力的失敗而從此走向衰亡。但無論如何，對一個景區周期循環的環境保護，不會因景區衰亡階段的到來而結束；因此，該階段對景區環境的持續保護（C）是景區旅游得以持續發展的實現。
上述提到的旅游區環境保護完整周期的三個不同階段，可能會因不同類型的旅游者需要差異、旅游心理和行為、以及地方文化和居民參與的不同程度，而在微觀上體現出不同的特征；但從旅游景區發展演變的整體而言，旅游景區環境保護周期循環模式的三個階段能從動態的角度、宏觀地描述景點歷史發展演變和環境保護的關系。
從動態的角度、把旅游環境周期循環保護劃分為環保開端、系統保護措施實施和持續保護三個階段的提法，和從靜態的角度，把旅游環境保護的實際狀態劃成不足狀態，飽和狀態和過度狀態之說，在管理方法論和具體措施實施上，可以相互彌補、相得益彰。
（附圖{f90304}）
圖2景點演變、承載量與環保關系
3．旅游環境保護周期循環模式存在的理論問題
Butler的旅游景點歷史發展演變模式自1980年提出后，西方許多學者曾多次把它應用到旅游景點或旅游產品歷史發展演變的實際案例分析和研究中，并在理論上和經驗數據上對原模式作了進一步的發展（Hovinen1981，Lundgren1983，Meyer-Arendt1985，Keller1987，Strapp1988）。在眾多的文獻中，1987年DouglasPearce對西班牙陽光海岸的考察研究發現，景點幼年期、青年期、成年期，衰老期等四個階段之發展演變與游客數量、旅游環境、景點的城市化和產品資源的商業化不無密切關系；而在這諸多影響旅游景點吸引力的因素中，游客人數的多寡和環境質量的好壞，對延長景點的壽命，起著最直接的使用。與地中海沿岸的其它景點相比，成年期游客的大量涌入和旅游環境質量的急劇下降使西班牙陽光海岸迅速進入了衰老期，加上環境保護措施沒有及時跟上，致使該旅游地永遠失去了回春的機會。類似的景點發展演變在我國也很普遍。邵學文在《旅游區發展模式的初步探討》（《旅游學刊》1990）一文中，從Butler的旅游景點發展演變模式出發，針對江蘇省淮陰市旅游區的特點和現狀，分析了該市旅游區的發展過程。該文作者把旅游區的各個景點按性質和特點進行分類，闡述了各個景點在開發、成長、成熟、停滯、衰退或回春等五個階段所呈的狀態，探討了近十五年來作用于景點演變發展的外在和內在因素。
把旅游景點環境周期循環保護構想嵌入景點歷史發展演變模式乃是對景區旅游環境宏觀管理的嘗試，是對景點旅游環境質量的一種全面管理和保護設想；但它仍然存在一個亟待解決的理論問題，即旅游區容量臨界范圍的定量界定問題。景區容量臨界范圍沒有定量界定，不利于對景區超容量接待現象在管理上進行宏觀調控。例如，衡山絕頂祝融峰，總面積477平方米，按人均占用8平方米，每人游覽15分鐘，每天開放12小時計算，日合理環境容量為2862人次，而實際上每年旅游旺季（7—10月），日均游人為4600人，人均占地僅5平方米；游人最多的時候竟高達一天3．1萬人次，人均占地僅0．73平方米。廈門的鼓浪嶼日光巖，游人的平均占地經常不足2平方米。我國的許多旅游景區，這種超容量運轉現象極為嚴重，致使景點內植被受到嚴重破壞，環境也受到嚴重污染，大大地降低了景點的吸引力，縮短了壽命。
雖然不同旅游區游客超載情況因地而異，各地旅游景點控制超載的措施各有高招，其中也不乏成功的經驗，如黃山對旅游旺季游客超載現象通過交通調控、外部調控、經濟調控，景區調控等管理手段，收到可喜效果；但依筆者陋見，對旅游區容量臨界范圍問題，旅游學界，旅游規劃開發部門以及環保科學界還有必要從單位時間內進入景區人數、單位空間內游人占有游覽面積及其與景區的實際游覽總面積比例關系的角度，調查研究、獲得經驗數據、并對旅游區容量臨界范圍作出定量的界定，形成全國統一的標準，為各地旅游區解決環境超載問題提供可循的依據，以宏觀地實現對旅游景區環境質量的有效保護。據筆者涉獵，對旅游景區容量臨界范圍的統一標準定量界定問題，在西方旅游發達國家的旅游研究文獻中尚不得見，筆者相信對這一
問題的理論研究，在解決景點超載問題以及對旅游環境實現有效保護方面，將有實際的指導意義，故在此把問題提出，求教于方家。
三、關于旅游持續發展與旅游環境保護的思考和建議
旅游環境保護是一項系統工程，是旅游發展得以永續的前提和保證。保護和恢復我國旅游環境的良好狀態，防止環境進一步惡化，要通過綜合治理。
1．健全旅游環保的法律制度和管理制度
到目前為止，我國已初步形成了一套環境保護的法律、法規；但旅游環境保護和一般意義上的環境保護相比，所涉及的面更廣，因素更復雜，因此，有關立法部門應盡快制訂和頒布《旅游法》、《旅游環境保護暫行規定或條例》等有關法律、法規，以便和已有的制度配套完善。與此同時，更重要的是通過依法守法來保護和治理旅游環境，建立強有力的旅游環境保護管理機構和完整的管理體系，來執行有關法律、法規，并監督和管理旅游開發和發展中的環境問題，做到有法必依。
2．加強對旅游環境保護的宏觀管理
旅游環境保護工作應多談“防”，少談“治”，突出“防勝于治，防先于治”的管理思想，使旅游環境保護工作宏觀地貫穿旅游規劃、開發，發展和鞏固等各個階段，規劃時，應通過科學合理的環境預測和估計，對環保的點、面可能造成破壞的程度和范圍以及景區超載情況的有效調控等問題進行宏觀管理，應切實避免旅游開發與發展中重產值、輕環境的短期行為，避免“亡羊補牢”式的管理手段。
3．提高環保意識、實現主客參與管理
旅游環境保護作為一項系統工程，需要政府部門，管理部門，當地居民和旅游者的全體參與；因此，通過法制觀念教育、全面觀念教育以及長遠觀念教育，來提高全民族乃至入境游客的旅游環境保護意識，對于持續發展旅游業具有十分重要的意義。在這一點上，我們的一些旅游開發和發展似乎沒有完全掌握和充分尊重居民對發展旅游的認識，缺乏對居民直接參與旅游開發和發展的鼓勵。
4．增加環保經費
環境保護是全民族的大事。在目前國家財政吃緊、困難較大的情況下，各級有關部門應采取多渠道、多途徑籌資辦法，以保證充足的旅游環境保護經費。比如，在旅游環保管理上，收好、管好、用好各種排污費；對景區開征適當的旅游資源維護費；此外，地方政府要積極發展旅游業及相關產業，不斷增加經濟后勁，以保證逐年增加旅游環境保護的投資。
5．加強科學研究
旅游科學是一門以應用型見長的交叉學科，旅游環境保護涉及到的學科面很廣，因此，在景區的開發和發展工作中，應開展多學科、深層次的調查研究，以便更科學地對旅游環境進行綜合保護和治理，使旅游得以持續發展。
6．抓住時機、大力開發生態旅游
隨著生態意識的普遍提高，旅游者本人將成為旅游環境保護的重要角色。由旅游者直接參與環境保護的鄉村旅游，綠色旅游等等生態旅游形式是當今公認的在一定程度上解決了旅游與環保矛盾不能共存的理想的旅游形式，是世界旅游發展的新趨勢。我國有許多國家級乃至世界級的自然保護區，生態旅游資源豐富，適時適地地開展各具特色的生態旅游，有利于旅游環境保護意識的整體提高。
總之，旅游發展不應把自己同旅游環保敵對起來，環境有效保護是為了更好，更持續地發展旅游；相信在全民環保意識日漸提高的今天，通過有關部門對旅游環境的宏觀保護和綜合治理，我們的旅游資源一定能夠得以持續利用，旅游業一定會真正成為現代社會中的一項“朝陽產業”。
參考書目：
1劉漢洪、彭旺元：《南岳衡山“旅游公害”及其防治對策》，《旅游學刊》，1991，6（1）：35—38。
2劉振禮：《旅游環境的概念及其他》，《旅游學刊》，1989，4（4）：37—39。
3劉繼韓：《對承德避暑山莊旅游環境保護的意見》，《旅游學刊》，1994，9（2）：42—43。
4羅斯·道林（Ross.K.DowLing）：《從環境適應性來探討旅游發展規劃》，《旅游學刊》，1993，8（6）：50—53。
第2篇：全面質量管理論文范文
論文關鍵詞：實驗教學，教學質量，內涵建設
實驗教學是高等學校教學的一個主要環節。實驗教學的條件及其利用、實驗教學水平、實驗室開放及其效果等各方面都會影響高校教學質量。實驗教學質量的提高受多方面因素的影響，其內因是學生本身的學習積極性，外因是實驗教學體系、實驗教學環境和實驗教學隊伍的建設。實驗教學管理體系對內因和外因都有著促進作用，與實驗教學質量的提高有密切的關系。近年來，我院注重內涵建設，在各方面努力提升學校實力，實驗中心作為學校的實驗教學管理部門，同樣加快了建設步伐。可以說，近五年是我院在實驗室建設與管理方面取得成績最多，投入最大最集中，見效最快的五年，為學院的升本工作做出了貢獻，為實現人才培養目標作出了貢獻。在實驗室建設方面，我們本著“厚德求是，敢為人先”的精神，以升本工作為契機，積極加強內涵建設，加大對實驗室建設的投入，加強實驗教學條件建設，積極進行教學改革，有效地促進了實驗教學質量的提高，促進了學校教育教學質量的全面提升。
一、重視實驗教學，加強實驗室建設
（一）更新教育理念，充分認識實驗教學工作的重要性
21世紀綜合國力的競爭,歸根結底是人才的競爭，而對于具有競爭力人才的培養則取決于高等教育的質量。實驗教學環節在對學生科學思維能力、實踐探索能力、創新能力及綜合素質的培養中起著不可替代的作用。要提高教學質量，就必須更新教育理念從思想上提高對實驗室工作重要性的認識教育管理論文，樹立實驗育人觀念，努力深化實驗教學改革。我院領導高瞻遠矚，看到像我們這樣的應用型學院要想生存下去并具有旺盛生命力必須具備的條件之一是學生實踐操作能力的培養，高度重視實驗室建設是實驗教學提升的前提條件。學校發動教師、實驗技術和管理人員，認真學習教育部有關文件，提高對實驗教學重要性的認識，按照優質本科院校指標要求，分階段落實各項實驗室建設任務,逐年擴大實驗用房,加大實驗室建設經費投入，增加儀器設備,使實驗室建設上了一個新臺階，在全校形成人人為實驗室建設添磚加瓦的良好氛圍，為提高實驗教學質量創造了良好的條件。
（二）加快實驗室建設步伐，滿足教學需要
提高實驗教學質量，必須要有一定的基礎條件作保障建設實驗室資金保證是關鍵。實驗中心充分利用中央與地方共建實驗資金，增添了大量的實驗教學儀器設備，實驗室利用率是證明實驗室建設是否具有可用性的重要指標，在2009-2010年第一學期，我校共完成學生實驗教學數近50萬人時，利用率達到80%以上，師生普遍反映良好論文提綱格式。在實驗室建設中，學校始終把實驗室的建設作為本科教學條件建設的重點，加大建設力度，滿足教學需要，促進實驗室整體條件的改善和教學水平的提高，2006-2010年共投入了3000萬元資金。經過五年建設，現有實驗綜合樓一座，使用面積近3萬平方米，基礎實驗室14個，專業基礎實驗室10個，金融類特色實驗室6個，全部按照實際應用環境建設使用，這30個實驗室2300個計算機終端可以同時為教學服務，起到規模效益作用；教學軟件20個，其中會計軟件、數學建模、國際貿易等目前較先進的教學軟件得到了充分利用，為培養學生創新能力、提高學生綜合素質提供了物質基礎。
（三）進行管理體制改革，提高實驗室建設效益
高校實驗室管理體制中存在的主要問題是實驗室資源不能充分發揮作用，共享程度低。不少高校分為多個校區辦學，教學資源緊張，存在重復建設，使用單一的情況。在實驗室建設與管理方面存在著許多先天不足，影響了實驗室建設效益的整體發揮。在實驗室建設中，應樹立“水平、效益”理念，突出以大開間、平臺式、功能化的形式，改變以往實驗室小且分散建設的舊模式。2006年我校將分布各系的實驗室集中管理，成立實驗中心，統一調配資源，優勢互補，協調處理教學過程中出現的軟硬件問題，提高了工作效率。對相關的實驗器材統一管理，大大改善了原有的機器利用率的弊端。改革管理體制，創新運行機制，節省投資成本，提高儀器設備使用率。我校從實驗室管理體制改革入手，按照“資源共享,避免重復建設”的原則教育管理論文，注意按功能設置實驗室，取得了良好成績。五年的實踐證明，統一建設，統一管理利大于弊，實現了資源的有效使用，有問題可以內部協調解決，保證了教學順利進行，同時，教學專業人員可以集中精力搞教學科研，日常繁雜事務將由實驗中心協調處理，保證系部領導將注意力集中到教學工作中，逐步形成了實驗中心按照系里的要求建設、管理、維護實驗室，搞好綜和服務；各系充分利用，不斷提高使用要求，促進實驗室建設與管理的科學與規范的局面，取得了顯著成效。
（四）轉變觀念，重視實驗隊伍建設
實驗室建設與管理的核心是實驗隊伍的建設與管理，建設一支素質優良、結構合理、相對穩定、水平較高的實驗隊伍是搞好實驗室工作的關鍵。首先要轉變觀念，確立實驗隊伍是高校人才隊伍中重要方面軍的思想，解決好實驗隊伍建設中人才缺乏和人才浪費并存的現象。實驗教學人員是教師隊伍的一部分。其次應當堅持實驗教學與理論教學互通，由高水平教師參與實驗教學活動，注意開展實驗教學研究。提高實驗教學人員的學術水平，積極進行實驗教學改革。我校通過實行“公開選拔，競聘上崗”及“按需設崗，按崗定薪”的制度，積極穩妥的引進人才，加強了實驗隊伍建設。理論課教師積極參與實驗教學。要求實驗人員樹立為人才培養服務的意識，積極做好實驗教學改革和實驗室建設工作。組織實驗室相關人員到其他高校學習考察，同時鼓勵實驗人員在職繼續學習，通過各種形式的培訓，提高自己的學歷層次、實驗技能和管理水平。實驗人員的職稱、待遇及發展潛力是這支隊伍得以發展的重要方面，對此，學校高度重視，形成了相對穩定、技術水平較高、服務意識較強的實驗隊伍，有效促進實驗室的管理與應用。
二、改革實驗內容,提高實驗教學水平
（一）構建實驗教學平臺，完善實驗教學體系
實驗教學要“注意內容更新，體系設計科學合理，符合培養目標要求”。要建立由實驗教學大綱、實驗項目、教學方法到考核方式等內容組成的實驗教學新體系。強化學生的素質教育和個性化教育,形成一種系統傳授與創新培養相結合、教學與科研相結合、教師與學生相結合、課內與課外相結合協調發展的實驗教學新局面。
我校實驗中心針對基礎層搭建公共基礎課實驗教學平臺，對校內所有學生進行基礎實驗能力的訓練。針對學科大類及專業基礎層設立專業基礎課教學平臺，對不同專業學生進行不同的實驗培訓，對其相關專業的創新能力進行系統培養。學校根據培養方案中的實驗教學計劃要求，在精簡理論課學時的同時，適當增加實驗課學時，積極推進實驗教學體系的建設。如會計電算化課程，從第一節課即在實驗室充分利用仿真軟件進行教學，使學生畢業就可以立即上崗作業，取得了良好效果論文提綱格式。
（二）改革實驗教學內容，重視實驗教學研究
隨著高等學校實驗教學改革的深入，已從過去把實驗當作驗證理論、加深對理論的理解,過渡到了把實驗作為學生學習新知識、培養創新能力的手段。深化實驗教學改革，目的就是要增強學生的動手能力，培養學生的創新意識。作為財經類院校，我校采取的做法是：1、廣泛開展了“五能三好”技能訓練活動，學生五筆字型打字能力、小鍵盤輸入能力、微機應用能力、點鈔能力等適應第一線工作需要的基本技能有了較大提高。每年的4、5月份大學生科技文化活動節舉辦期間教育管理論文，各實驗室除保證正常教學外，業余時間全部被學生利用進行五項技能的培訓、競賽等活動。2、建立各專業的特色實驗室。如：證券模擬實驗室、金融會計實驗室、營銷技能實驗室、營銷沙盤實驗室、數字銀行實驗室、國際信貸等等。各實驗室充分模擬各專業真實情況，為學生學習、實踐提供優良環境，鍛煉專業技能，為畢業上崗盡快進入角色打下堅實基礎。3、更新實驗手段，應用多媒體課件進行實驗預習或仿真實驗，提高實驗課效率；
（三） 創造條件，使學生參加實驗活動并取得良好效果
實驗室是培養學生動手能力和創新意識的最好場所。為加強實驗教學環節,對專業基礎主干課程的實驗計劃進行了調整,單獨設置實驗課。增加專業課中實驗的比重，開設專業的綜合實驗課。由教師結合自己的科研工作指導學生實驗。通過此舉，學生實驗操作的動手機會明顯得到增加，在近幾年全國及省里舉行的各項比賽中取得優異成績：2006年世華財訊全國投資證券競賽二等獎，2007年第一屆“用友杯”全國大學生ERP技能大賽（高職高專組）省級團體一等獎、二等獎、三等獎，2007年第一屆“用友杯”全國大學生ERP技能比賽一等獎、優勝獎，2008年第二屆“用友杯”全國大學生管理信息化應用技能與創業大賽一等獎、特別獎，2010年第二屆“中華會計網校杯”全國財會實務大賽東北區域決賽團體第三名，2007年第三屆用友杯全國大學生沙盤對抗賽總決賽一等獎，2008年第四屆用友杯全國大學生創業設計暨沙盤模擬經營大賽全國總決賽季軍，2010年全國商科院校市場調查分析技能大賽參賽三等獎，2010年第六屆“用友杯”大學生創業設計暨沙盤模擬經營大賽國家級優勝獎，2009年全國大學生數學建模競賽全國二等獎9人，2010年全國大學生數學建模競賽全國二等獎12人。
（四）校企聯合，資源共享
學校提供實驗設備，企業提供研發人員和資金，學校教師參與研發，研究開發企業管理軟件及教學管理軟件。
三、結束語
發展是硬道理，創新是永恒的主題，在提高實驗教學質量的過程中，我們要以發展的眼光看待改革，只有在實驗教學改革中實現真正的創新，實驗教學水平和質量才會有所提高,才能逐步實現創新型人才培養。
參考文獻:
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第3篇：全面質量管理論文范文
零缺陷管理的基本要素有5個：公開，目標，界定缺陷，測量缺陷，獎勵。所謂公開，即每個職工都要用書面或口頭形式公開做出自己對致力于無缺陷工作的承諾。所謂目標，即公司為每項工作和個人確定現實的可操作的工作目標。在界定缺陷時，考慮到每個公司情況以及每項定貨要求不同，對缺陷的理解也是多種多樣的。如西屋公司界定的缺陷有12個：
(1)沒有按照計劃工作；(2)在送貨之前重復性工作；(3)從事了本來完全可以減少費用的工作；(4)低于用戶或公司質量標準的工作；(5)高于用戶已經確定為合理實用的質量標準的工作；(6)沒有完成規定的具體任務；(7)沒有事先具體計劃、指導工人實行這些具體計劃，并且沒有事先采取必要的糾錯行動；(8)沒有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導致其他高成本或延誤送貨結果的工作；(10)設立比實際報價要高的預計成本項目；(11)對預計成本項目的忽略；(12)沒有滿足預算要求。
測量缺陷也有各種方式。有的通過目標完成情況來確定缺陷數量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項目數／無缺陷項目數×100。如果有缺陷項目數等于無缺陷項目數，績效值為零；如果有缺陷項目數多于或小于無缺陷項目數，績效值就為負或為正。
全面質量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業管理實踐，20世紀80年代大力引入我國。日本企業結合科學管理和零缺陷管理的理論，提出過程質量控制的理念，即將產品的質量缺陷消滅在產品的制造過程中，這樣最終產品必然是符合質量要求的。為了做到這點，生產過程的每個環節都是一個質量控制點，每個環節的操作員工都是質量控制人員。為了保障每個質量控制點不出廢品，每個質量控制點都設立了嚴格的質量控制標準和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產出來的產品不用檢測都是合格產品。
個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質量管理在經濟全球化過程中已經顯得不夠通用和規范，適應全球經濟一體化進程的需要，1988年由國際標準組織推行的ISO9000系列的質量認證體系，融合零缺陷管理和全面質量管理的管理理念，成為保障質量管理更加規范的國際化標準。ISO9000實施的是已經具有的制造業和服務業質量國家標準，它適用于整個生產過程，而不是某一具體產品。該體系認證在市場上標志著質量，國際購買者往往會堅持要求其固定供應商獲得這種認證。ISO9000質量體系認證有嚴格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業設立，但制定質量管理手冊、程序文件和作業指導書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標準的用途是：當合同要求進行設計，并對產品性能要求有原則規定或有待制定，只有當供貨方充分證實了其設計、開發、安裝和服務的能力時，才能相信產品符合規定的要求，應要求供貨方按ISO9001提供質量保障。該質量體系得到國際社會的普遍承認與尊重。因而，只要企業通過考核達到ISO9000質量體系并嚴格按照這一體系的要求去做，其產品質量就是可靠的，其服務就是值得信賴的。
ISO9000質量體系認證代表著規范化管理的方向，迅速從工商業領域推廣到其他領域。在用企業精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規范化管理的思想以及成功經驗也開始推廣到公共管理領域，國外許多公共機構如醫院、學校、非營利組織和政府組織也開始推行規范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質量管理體系認證，以后河北省地稅局也開始學習深圳的經驗，在基層機構進行ISO9001體系試點建設。
綜合起來，規范化管理的特點就是程序性管理、標準化管理、質量控制，其根本目的是提高管理效率。
二、政府組織規范化管理的含義
應當說，在政府組織內部推行規范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實踐中已經取得一些好的經驗，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規范化管理的含義及其相關理論問題進行深入討論。
規范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質，誠如美國學者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經濟組織所不具備的強制力。”這兩個特性，決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規范化管理能夠有助于消除政府失靈。
20世紀90年代，西方國家開始將工商組織的質量管理理念引入公共機構，政府作為公共服務的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會公眾作為公共服務的需求方提供高質量的服務，政府規范化管理應運而生。在80年代，我國曾經在政府管理中大力推行過目標管理(managementbyobjective,MBO)。實踐證明，目標管理比起規范化管理有許多不足。由于目標管理強調終極結果，容易導致政府行為短期化弊端，而規范化管理強調的是過程結果，能夠促使政府持續不斷地改進管理質量與效率，因此規范化管理更符合政府組織的特性。
政府規范化管理就是按程序辦事。所謂規范化，就是政府按照事先的規定行動，這種規定實際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現象大量存在，以致出現許多不規范行為，嚴重的還發生犯罪行為。嚴格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規范行為和犯罪行為，最終提高政府服務社會公眾的質量與效率。推行政府規范化管理的目的，就是要增強政府的管理效率和提高管理質量。應當將這個目的作為統帥政府規范化管理工作的最終目的，不能為規范而規范，以致走向規范化管理的消極面，搞形式主義。
規范化管理要有制度和考核標準。規范化是一個制度建立和強化考核標準的過程。一般說來，制度建立的依據是法規和慣例。法規比較明確，也容易執行。在建立具體的規章制度過程中，要特別注意不要與現行黨和國家的有關法規條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西，而且從行為結果上看具有利弊雙重性特點。過去在沒有規范化管理要求的時候，實際工作也按照許多工作慣例來運作，并取得成效。因此，政府規范化管理應力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執行的情況進行考核，為此就需要設立獨立的考核標準以及考核機構。首先，標準應是指標化、量化和可操作的。而且標準起著導向的作用，需要下功夫來設計一套標準體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標準體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據各個機構的實際情況設立其他標準化體系。其后，對運行情況需要有外在的獨立機構對政府組織進行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠。
三、政府組織規范化管理的難點及解決
全面推行政府組織的規范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔功能有關。政府是非生產性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規范化管理考核標準的設立。政府的行為績效應當不同于工商組織績效，不能以政府機構取得的收益當作考核標準，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務作為考核標準，而應以社會公眾對政府服務的數量及質量的滿意程度作為績效考核標準。進一步說，由于政府面對的社會經濟事務錯綜復雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實行規范化管理。實事求是地說，政府規范化管理不是萬能的。
推行規范化管理在實踐中會遇到兩個突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結果導致不合理行為的發生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結果違反了國家的有關法規。到底以哪種標尺來規范政府行為，沒有統一意見，要通過實踐來檢驗。一是依據現行法規來規范政府行為，如火車站內廁所收費；以改革精神來合理規范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務人員征收個人所得稅。第二，工作講求實際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應當說，一個好的制度安排可以將效率與形式有機結合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時時出現，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結果。因此，刻板地遵循已有的制度規定，也不利于管理效率的提高。進一步說，制度是由人創造的，并由人去遵守。而人是具有創新能力的，在規范化管理中也要給發揮人的主觀能動性留出空間。21世紀的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創新特性的工商企業開始推行彈性工作制以及創立學習型管理組織。作為側重程序性管理的政府組織，當然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關注來自基層的創新思維與創新做法，及時地將一些不符合慣例或已有規定的做法納入到制度創新中。不能忘記，規范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質量和服務效率。
建立政府組織的規范化管理，可以考慮以下做法。
1.建立具有可操作法和可檢驗性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度，但是需要有相關條件的具備和落實。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質量管理手冊、程序文件和作業指導書等三個通用文件，許多政府機構還不具備制定這三類文件的條件。美國學者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機構分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產型機構；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機構；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機構；付出和成果二者都觀察不到的應付型機構。顯然，只有生產型和程序型的政府組織才具備條件實行規范化管理，對于其他類型的政府組織實施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務性的政府機構可以參照服務業的ISO9000體系進行規范化管理制度建設，政策制定和調控性的政府機構主要圍繞決策的科學化和民主化建立相應的規范化管理制度。
2.細化制度，責任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實施細則，就使得既有制度不能落實。實際部門的經驗比較看重領導的重視，以及抓落實就是領導重視，組織到位，實際上制度細化和責任量化到人也能起到落實的作用。為了將制度細化和責任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標體系。但目前國內對政府組織的管理績效及相關指標體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應是政府組織理論研究需要突破的難題。
3.盡快建立獨立的政府業績考核機構。對政府組織行為是否規范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應當由政府提供服務的受益方社會各界來評價。目前我國政府組織規范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應新的社會經濟環境政府做出的積極努力，值得高度評價。但是從長遠看，對政府行為的規范化約束應當是兩個方面的共同努力：政府自律和社會他律。實現社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨立的政府業績考核機構。
4.強化政府信息的透明度。政府規范化管理固然是政府內部的事情，但是由于與服務的對象社會公眾有直接聯系，因此需要將政府規范化管理的相關信息向社會公眾公開，讓社會公眾了解政府相關服務的質量要求和標準，這樣從外部增加了一條對政府規范化管理的督促和檢查渠道。實際上，政府規范化管理的最終受益者是社會公眾，讓這些受益者了解政府規范化管理制定規定，會更加有利于政府行為的規范化。
5.提高政府管理人員的個人修養與管理素質。制度再好，也需要人去執行。因此政府管理人員的個人修養和管理素質對完成規范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關規定和知識，通過學習而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。
6.加快電子政務的建設。利用計算機網絡技術來推進政府規范化管理，是適應社會經濟發展的潮流的需要。未來我國經濟社會將加快信息化進程，信息化本身就需要有規范化的信息輸入與輸出，同時基于互聯網平臺構建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務納入政府組織規范化管理的構成要素是順理成章的事情，應當從這個角度審視政府組織規范化管理工作，對電子政務給予充分的重視，加快建設進程。
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第4篇：全面質量管理論文范文
在許多企業，團隊如今是實施全面質量管理項目、跨職能戰略和業務流程重組不可或缺的組成部分。簡言之，團隊適逢其時。盡管團隊越來越流行，但并非完全沒有問題。當中人們抱怨最多的是：會議太多、錯過的機會無數、議而不行者眾、差強人意的解決方案接連不斷。
最后一項抱怨尤其值得注意。解決方案不濟通常是因為團隊未能對適當的信息加以處理。任何團隊活動都需要成員運用知識創造價值。要創造高價值，就必須用新穎的方式處理信息，而老一套的團隊協作觀念無法使企業取得最優化的結果。
要了解團隊如何利用信息創造價值，必須先弄清順手問題和棘手問題的不同。順手問題容易處理，有適當的中心、準確的定義和相關的信息，使我們能"在正常的工作框架內"予以解決。
棘手問題則具有內在復雜性，使問題的解決難上加難。它迫使我們不得不"在正常的工作框架外"尋求出路。出現棘手問題后，周圍的環境迷蒙莫測，無論我們的信息多準確、多錯誤、還是多么昂貴或偶然，我們只有能夠判斷出其最終結果帶來的后果時，才能了解其價值。
W.L.Gore&Associate（編者譯：戈爾顧問公司）以善于圍繞出現的商機組織小型團隊和處理棘手問題而出名。它的企業文化著眼于這樣一種企業架構：鼓勵冒險、要求個人負責、提倡高度信任與合作的精神。
在過去幾年中，戈爾顧問公司逐漸發展出一種"核心小組"形式的協調／決策架構。這些小組由3到18名員工組成，分布于戈爾公司高度放權的企業結構中。作為溝通平臺，核心小組總的來說工作極為出色，使每位員工都了解到誰在干些什么。
衡量標準
但是在試圖有效處理一系列棘手問題，如預測、規劃乃至麻煩不斷的企業文化問題時，核心小組卻遇到了更大的挑戰。它們似乎在用解決順手問題的流程來對付棘手問題。因此只需要一套有多種衡量標準的問題解決方法，這些標準可以為核心小組提供指導，它們彼此密不可分：倡導探索精神；創設共享的問題解決設計圖；管理"周圍環境"；管理團隊與個人之間的矛盾；時時反思。
倡導探索精神。團隊常常想速戰速決，或因陷入爭論而停滯不前。結果團隊在考慮手頭的問題時可能會忽略潛在的相關信息，或把解決問題的其它途徑擱置一旁。
要想有效地處理棘手問題，團隊必須對問題的理解盡可能達成共識。有兩種技巧能夠使你達到這一目的：提問集思廣義法和"色彩"提問法。
在提問集思廣義法中，團隊不斷提出的是問題而不是答案或建議。而"色彩"提問法是前者的延伸。它促使團隊提出三類問題：綠色（有獨創的可能性）；紅色（描述事實）和藍色問題（對價值和需求的判斷和看法）。
創設共享的問題解決設計圖。MichaelDoyle（邁克爾）和DavidStrauss（大衛）兩人在他們富有見地的HowtoMakeMeetingsWork（如何讓會議見成效）一書中提出了一些實際的建議，團隊成員可以遵照這些建議建立一個構成共享設計圖的"小組記憶庫"。這種圖的格式叫做"模板"，它暗示了一種展示什么內容的內在取向。
一套有用的模板應含有范疇圖。在一頁紙的中央畫個方框，框內寫上一個問題（如這個困難的特點是什么？），然后從方框中引出一些直線，在直線上標出所有可能的答案。
第二步，在范疇圖上進行觀念整理。先尋找各種答案之間的關系，然后在相關的答案上畫圈，再用一種對比鮮明的色彩把它們連起來。這樣，團隊成員在此基礎上開始為解決問題獻計獻策。
管理"周圍環境"就是管理最接近一個人的物質、社會和符號資源。有一種"個人加其它"的學習模式承認個人可以通過本身以外的資源學習。這種模式可以用來確切地思考團隊環境中的知識型工作。它認識到了學習對周邊環境的敏感性。世界秘書網版權所有
比如說，心理學家發現，學生的考試地點能直接影響其回憶所學知識的能力。沒有人確切知道其中的原因，但可能我們學到的某些東西與學習時房間里的講臺、椅子、演講大廳里的顏色和聲音等物理環境存在著某種關聯。
同理，擠在狹小空間中工作的創業團隊之所以效率低，也許是如此惡劣的環境造成的。在這種環境下，似乎只有墻壁才充滿富有激情的話語和各種見地。
管理團隊和個人的矛盾。團隊成員通力合作并不能有效地解決所有棘手問題。事實上，團隊成員能夠各自處理一個問題的不同環節，并將各種真知灼見融合成團隊的整體解決方案時，團隊才會更有效率。
這種矛盾表現在是單干還是合作，是布署戰略、分析、規劃還是嘗試、試驗、實施。這里的關鍵是處理矛盾兩極的緊張狀態，盡量發揮它們各自的優勢，把毫無效率可言的彼此沖突化成合作性的互相適應。
時時反思。任何運用團隊解決棘手問題取得成功的關鍵在于團隊是否能夠反思其工作流程、從反思中學習并根據需要變革流程以提高效率。團隊成員在討論中和團隊轉成個人工作方式時一定要做到這一點。
應用中的工具
戈爾顧問公司有個團隊負責其業務范圍內一個重要的市場細分區。它找到了一個問題，花了約一年半的時間都沒有解決。接受處理棘手問題的培訓之后，該團隊決定用剛學來的工具來處理。
團隊的一名領導聲稱，他已畫出了該問題的范疇圖，表現出它的一些可辨特征。這些工作使他對手頭這一問題的復雜性有了更為深入的了解。
團隊的范疇圖擺出來后，團隊成員又繪出矛盾關系圖以顯示出"維持現狀"和"變革"的優勢和劣勢。這一活動有助加強團隊成員對這一問題的共同體驗世界秘書網版權所有
爾后，團隊成員各花時間提出"色彩"問題。每個成員都盡量提出假設和設想性的問題，然后從中找出有限的幾個作為目前最亟待解決的問題，而且成員要全力予以解答。
第5篇：全面質量管理論文范文
董事局各位董事：
依據董事局股東大會工作報告、《集團經營管理責任書》目標任務以及集團董事局決議、決定的要求，我代表______物業管理有限公司向董事局報告工作，請予審議。
年度工作回顧
滄海云帆，長風破浪。當___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業舉司上下無不振奮。這是___物業繼2005年1月首度接管洪江市行政中心、年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。年是___長足進步的一年，迅猛發展的一年。過去的一年，___物業上下齊心，團結拼搏，默默奉獻，認真執行集團董事局的各項戰略決笫，著力提升服務質量，進一步強化企業品牌，真抓實干，實現了企業既定的發展目標，全年完成變現收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內；實現全年無重大安全事故；世紀花園實現湖南省“省級綠色社區”既定目標。___物業已經初步發展成為具有一定綜合勢力、行業口碑良好、團隊優秀善戰的湖南西部地區的產業集群。
回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：
一、著力提升服務質量，企業品牌進一步成熟
年，___物業在服務集團大局的同時，充分發揮自身品牌優勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區、市建設銀行等社會物業的特約服務和專項服務，為企業創收120余萬元。
服務質量是品牌建設的基礎和生命之源。年初，___物業明確提出了“打基礎、抓基層、苦練基本功”的服務質量方針和“接一個項目、創一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發展戰略。
（一）、保安整體素質增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現執勤行為過激的現象，公司專門制定了《保安職業操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業操守考試。公司還選派優秀保安人員參加全市安全重點單位的內保工作培訓和鶴城區安全消防知識培訓。經過半年的精心準備，首屆保安職業技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規模的保安內務檢查評比活動。通過煉兵習武，有效地促進了員工的精神風貌、軍事技能、服務意識和質量標桿的提升。也涌現了一大批專業技能強、思想素質過硬的優秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設和詣小區維護業利益作出了貢獻。特別是___物業靖州事業部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當地公安機關，保護了他人的生命財產。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業的精神品格，為___物業的品牌建設貼了金加了彩。
（二）、訴求服務進一步規范，服務效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業部1076起，湖天一色事業部356起，河西事業部251起，靖州事業部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。
訴求處理及時快捷與否，關乎物業服務質量和企業品牌形象，它最能贏得業主的認可，也最能激發業主的不滿情緒。今年，___物業尤其重視訴求服務效率和服務質量。先后完善、修訂了訴求服務管理規定和訴求服務受理程序，突出訴求服務效率和質量的監督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務細節進行了規范，使業主滿意度明顯提升。年入夏以來，___物業迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業主、裝修單位簽訂裝修管理服務協議的同時，推行樓管員定區劃片責任制，規定樓管員每天入戶現場巡視簽到，確保業主的裝修活動基本規范，違規裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業未出現一起因違規裝修而引起的安全事故和重大投訴。
（三）、溫馨服務深得人心。去年8月，酷暑難當，而擔負城區主要供水任務的市二水廠因供水泵房發生水錘事故造成全市停水，___物業組織全體員工夜以繼日的為轄區業主免費運送生活用水，幫助轄區業主戰水荒、度難關，把人文關懷、企業品牌送進了業主心田。
中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當中方縣領導看望我司中方事業部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。
一年來，中方事業部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數千元。中方事業部員工兢兢業業的工作作風、拾金不昧的高尚品德和奮發向上、積極進取的敬業精神，充分展現了___人的精神風范，受到了中方縣各級領導和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業中方事業部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。
二、積極應對市場，賣場物業競爭力進一步提升。
年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經銷商規模小、數量少、商家經營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業及時調整思路，不誤時機地組織、動員油漆經銷商退出二樓賣場。通過商場業態的調整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩定。河西事業部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數碼廣場的建設進度，加速了我銀河電腦城的經銷商不穩定情緒的蔓延，其沖擊態勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關注其招商動態外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經銷商們互通有無，果斷采取應對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經銷商（業主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩定與發展做了我們應該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質性建設過程，經銷商基本穩定，賣場穩步經營。
三、大力推進事業部制，服務效率明顯提高。
___物業點多、線長、面廣，服務和管理的類型以住宅區為主，兼容商廈、學校、寫字樓，其服務的內容除了常規服務外還涉及到銀行票據的稽核稽查。如何提高服務、管理效率除了員工服務意識、服務技能、敬業精神外，還應該有一個促進服務的好體制、改善服務的好機制。年，___物業推行了統一領導、分級管理，目標考核、工效掛鉤事業部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業部，把日常經營管理權與管理決策權進行分離。公司總部與各事業部簽訂了年度經營管理責任書。企業推行事業部制，既增強了員工的經營創利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業部更加注重使用人力資源，主動開源節流。如：去年各事業部先后組織員工自己動手維護保養物業區內的基礎設施，一改過去凡事就外請勞務的做法。湖天一色事業部僅建筑垃圾清運一項就節省2萬余元。企業事業部制還訓練了一批管理骨干。如：洪江事業部的黃德明、中方事業部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業部的日常管理工作，把服務做得有聲有色。
四、物業管理理論和社區文化建設取得新成績。
為進一步探討物業管理理論，提高從業人員物業管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業論文，并參加全省房協專委會舉辦的年度湖南省物業管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關于業主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業管理企業打造優秀品牌的幾點認識》被評為省級優秀論文。這是___物業組織員工首次參加省級優秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業堅持創建工作不松手。年，世紀花園又獲省級“綠色社區”稱號，是湖南西部地區目前唯一獲此殊榮的住宅小區。在全省“愛國衛生周”活動檢查評比中，世紀花園小區榮獲優秀單位。___物業在社區文化建設上特別注重與業主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業主聯合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節目深得廣大業主的好評。一年來，___物業還以集團大局為己任，力爭在服務集團多作貢獻，堅持不懈地常年協助房產做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業部全體員工在業主們的一片責備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩定有序，現已交房266套，交房率達到79.4%；協助集團完成了___特色農產品交易會的保衛、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務。
當前存在的問題：
一年來，___物業雖然取得了一定的成績，但服務和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現在：
1、物業服務還很粗放，精細化服務不夠，執行標準不嚴謹，很多不經意的細節被忽略；延伸服務難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓練等家政延伸服務，卻沒有達到預期的效果，經濟效益不理想，有待進一步探討、完善。
2、保安“荒”已成困擾企業發展的新問題。按照現代企業員工年流動率不得超過1.5%的標準比照，年度在冊保安總人數為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現代企業員工流動比的標準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結構不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩定的矛盾日益突出。
3、小區車輛停放和管理成難點和焦點，業主不滿情緒逐步顯露，刮車現象日趨增多，糾紛增多。
4、員工學習還很封閉，沒有機會走出去見識學習，開闊視野，使物業管理和服務上缺乏創新和活力。
5、員工的績效考核體系尚待進一步科學量化，員工苦樂不均現象還很突出，總部、事業部顯現人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。
6、部分物業的設施設備質量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業主對我司服務的滿意度，增加了我司的工作難度。
7、因規模或大局原因，個別事業部出現經營困難，虧損加劇。
對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。
年的工作構想：
年是“”的第二年，是___物業乘勢而上、加快發展的關鍵一年，我們努力的方向是實現“四個確保”：一是企業的營業收入保六爭七，即：變現收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標的基本措施是：
1、進一步完善企業的事業部制，重新構建事業部“責、權、利”體系，以事業部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業部不允許出現新的虧損。
2、繼續推行品牌建設不動搖，一是抓“省級”示范項目的創建工作；二是推進全面質量管理，在服務的行為、標準、程序上加以規范，在服務的細節上下功夫，努力打造湖南西部地區物業管理行業的第一品牌。
3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業部成本管理制度，重新設計辦公用品、低質易耗品的使用標準，進一步健全物品采購、保管、領發、回收各個環節的管理規定；嚴格履行物業維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經營成本有所下降。
4、改進員工培訓方式，在有效利用周集體學習的同時，積極鼓勵員工通過自學考取物業管理的相關資質，促進員工專業理論知識的提高。在適當的時候與國內優秀的物業管理企業建立培訓學習基地，選派優秀員工掛職培訓。
5、切實穩定好保安隊伍。保安隊伍是___物業非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關系到___物業的生存與發展，為此，穩定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。
6、加大物業盤活存量，實施重點項目“突圍”戰略。今年，我們將重點突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質倉儲改造工程。
7、實施延伸服務有新的突破。今年，我們將開發計算機、網絡等項目的家教培訓和維護維修業務，以滿足小區業主不斷增長的服務需求。
同志們：展望未來，信心百倍，新的一年充滿了希望，讓我們搶抓中部地區崛起，西部地區大開發的歷史機遇，在集團董局的堅強領導下，團結拼搏、有為有位、以優異成績向集團成立十五周年獻禮！
2.小區物業管理處工作總結
一年來，在房產處各級組織和領導的關心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，長新小區物業管理處經營班子和全體員工經過不懈的努力，實現了年初預定的目標。現將長新小區物業管理處年各項工作總結如下：
一、經營管理情況
1、完善各項規章制度，建立內部管理機制，管理處經營班子始終把提高物業服務水平、擴大服務范圍、由內部服務逐步走向外部服務、爭取從市場中獲取效益當做今后可持續性發展的必由之路。而要實現這一目標，優質服務是根本的基礎所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經濟發展需要和公司發展需要的一系列規章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩步展開；同時，堅持“以人為本，誠信服務”的原則，改善服務態度，提高服務質量，“想業主之所想，急業主之所急”，各類服務人員認真履行職責，恪盡職守，熱情主動，文明禮貌，公正廉潔，及時處理業主報修及投訴等事項，維護業主的合法權益。針對沉陷區業戶的特殊情況，制定了一系列服務辦法，堅持按照全市最低物業費標準0.2元/㎡/月向住戶收取費用，并且物業服務費用收支情況公開。對于不在物業管理范圍內的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無償給予及時修繕，物業報修電話公開。管理處嚴格按照物業服務合同約定的內容向業主提供服務，規范物業服務收費，提供質價相符的服務，杜絕“收費不規范、承諾不兌現、服務不到位”等現象,提高行業誠信度。
二、物業管理費用收取情況
管理處上下團結務實，服務意識顯著提高，物業公司只有不斷提高服務質量，才能最大限度的滿足商戶和業主的需求，才能穩步提升物業收入，樹立良好的企業形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌，長新小區上半年的工作扎實而富有成效，年度共收取物業管理費用二十六萬余元，其中長新小區二期住宅的物業費收取率超過70％，網點的物業費收取率也超過了50％，物業管理人員深入到每家每戶，認真聽取住戶的意見與建議，積極采納并完善。
三、具體維修工作情況
在小區的基本建設及維護方面，管理處維修班積極響應管理處領導和公司的指導方針，努力地把每一項任務完成，認真地對待臨時出現的問題。在即將過去的這一年里，管理處辦公室的報修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒有因為休假而停下手中的工作，也沒有因為天氣炎熱而延誤工作進程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現場并認真完成。在工作中，他們無論多臟多累，干到多晚，卻毫無怨言。一年來，維修班處理各類維修共計2000余項，保證了小區業戶有一個舒適安全的生活的環境。
年是公司快速發展、碩果累累的一年，無論是經營效益還是企業品牌，都充分得到社會、市場、業戶的認可，公司領導也因為他們卓越的貢獻得到社會的高度評價。作為元豐物業的員工，我們深感自豪和信心，當然我們也倍感壓力，那就是公司快速發展對管理處的要求、公司品牌對物業管理服務品牌的品質要求。
新的目標、新的任務、新的挑戰。面對機遇和挑戰,我們有理由相信在公司的支持、關愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協同奮進，開拓進取，元豐物業長新小區管理處未來發展前程似錦，在跟隨公司發展的同時元豐物業管理公司以及公司全體員工將得到更大的發展，實現公司和員工價值的最大化，實現公司經濟和員工事業的可持續性發展。
3.物業管理處述職報告
請允許我在此向各位匯報年度___管理處工作情況。我處在公司領導及各部門的支持與幫助、同事的齊心協力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將___管理處一年來的工作情況總結如下：
一、管理處的日常管理工作。
自公司進行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負其責后，對我處來說是一個全新的工作領域。___管理處是公司住宅小區物業服務形象的一個重要窗口部門，是總經理室領導下的一個日常維護、管理、服務機構，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎設施設備維修維護、環境衛生、綠化養護、水電維護、安全保衛。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉、會議安排、學習培訓、上級部門檢查及外來單位參觀、指導的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
二、日常投訴處理維護工作
1、處理投訴方面。全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。
全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#樓業主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經過與幼兒園負責人協調后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。
2、收費工作工作。全年收費工作完成得較好，除了小部分業主有原因拒交費用以及空置物業外，應收的各項費用都已收回。租賃工作也按質按量地完成，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創收。
3、日常維護。今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎設備設施的維護保養和環境衛生、綠化養護工作。
4、環境衛生。在維護園林綠化、清潔衛生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛生整潔，全年轄區內未出現綠化蟲害、花草樹木未出現死亡和疫情現象，給轄區住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。年，我處為公司獲得了鶴城區愛衛先進單位稱號。
5、水電維護。主要對轄區內的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護及日常管理工作；全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴格控制在允許范圍內；轄區的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設施運作正常，無安全事故發生。
6、裝修管理。按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進入正規軌道，實施了公司統一編制新的裝修服務協議及管理規定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修戶現場巡視登記制，做到發現問題及時及時處理，違規裝修現象已明顯減少、下降，未出現因違規而引起的安全事故和大的投訴。
7、安全管理。今年安全工作總體較好，轄區未發生消防、搶劫事故。但在下半年___發生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想，應在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴重的事故發生。
三、加強學習，提高業務水平
由于感到本部門的擔子分量，而處室部分員工的學識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業知識方面，多向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步。經過大家的不斷學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作基礎，各自能夠地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
四、存在的問題和今后努力方向
一年來，我處員工能愛崗敬業、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一，管理處多數員工非物業專業人員，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調不是十分到位；第三，相關的專業理論水平還不太適應公司工作的要求；第四，___車輛不斷增多，小區路面都停滿了車輛，給行人、車輛通行存在很大的安全隱患，主要是中心地下停車場滲漏水嚴重，共有125個車位，其中有53個車位漏水，故車主不愿將車停放進去；第五，大本營、新興苑、翠竹苑水電虧損嚴重，主要原因是管線表老化、銹蝕、日常盤查、巡視管理不嚴謹，造成偷、漏、跑、冒、滴現象嚴重；第六，現階段，我處所轄物業基礎設備設施已有很多快過保質保修期，所發生的費用現均為物業、房產、工程公司所承擔；第七，目前，我處所轄的翠竹苑、新興苑物業管理成本較高，存在虧損，主要是物業規模小，投入人力、物力相對較大。此類物業也是公司面臨的一個效益增長在的障礙，不利于公司發展。
