服務員培訓禮儀精選(九篇)

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第1篇：服務員培訓禮儀范文

今天，我們在這里舉行青山湖區城市管理輔助人員培訓班開班儀式，在接下來的兩天時間里，來自全區城管執法系統的協管人員將接受一次政策理論、法律法規的集中培訓，這次培訓，不僅是加強協管員隊伍素質建設的重要舉措，更是系統學習政策理論、法律法規，全面提升自我的一次難得機遇。希望同志們珍惜機會，認真對待，以端正的態度、飽滿的熱情參加這次培訓，做到學有所得，學有所用。下面，我就這次培訓活動講幾點意見。

一、統一思想，充分認識參加培訓學習的重要意義

近年來，隨著青山湖區城市管理執法工作規范化、標準化、法制化的不斷推進，舉辦城市管理輔助人員綜合素質培訓學習也顯得愈發的重要。

一是加強培訓學習是新形勢下城市管理工作發展的需要。尤其是隨著我區城市化快速推進，建成區面積不斷拓展，城市管理工作新任務、新挑戰不斷增多，要解決好這些問題，掌握工作的主動權，就必須加強學習，學習新理念、新知識、新措施來解決新問題、處理新矛盾，以轉變當前陳舊的工作理念、工作方式，這樣才不會被時代 所拋棄，被社會所淘汰。

 二是加強培訓學習是協管員隊伍建設的迫切需要。由于我們的協管員來自不同的行業，存在著年齡差異較大，知識層次參差不齊，文化基礎較為薄弱，創新意識不強，業務能力不精等問題，而要改變現狀就必須通過加強學習培訓來不斷提升隊伍的整體形象、管理水平和服務意識，真正塑造一支素質高、業務強、作風硬的協管員隊伍。

二、采取措施，確保培訓活動取得實效

一要精心組織，保障有力。這次培訓內容涉及職業道德素質、 城管法律法規、主體實踐活動等多方面內容，針對性和指導 行強，在具體實施過程中，要建立切實可行的培訓、管理制度，按照理論學習與實踐操作相結合，業務培訓與結業考試 相結合，專家授課與經驗交流相結合的要求，把培訓活動抓。

二要嚴格紀律，確保質量。這次培訓要實行規范化、標準化管理，使培訓不僅成為理論知識和業務技能的集中培訓，也成為一次組織紀律性的強化訓練，希望參訓人員嚴格自律，自覺遵守各項培訓紀律，認真落實培訓計劃，虛心聽講，認真做筆記，要通過這次學習培訓，切實提高自身的思想政治素質和業務工作水平。

三要互相學習，共同進步。俗話說“三人行必有我師”，大家要珍惜這次難得的機緣，彼此之間多加強溝通和交流，在學習中互相切磋、互相啟發，取長補短，達到共同提高、共同進步的目的。

三、聯系實際，在具體工作中做到學以致用

在這次培訓過程中，大家要緊密結合各自工作實際，帶 著問題學習，帶著問題思考，帶著問題請教，帶著問題交流， 直到徹底的弄懂、吃透、會用，積極主動地把學習到的理論、 法規、方法充分運用到實際工作中去，努力做到以實踐促進 學習，以學習推動實踐，不斷提高解決問題的能力和水平， 做一名合格的城市管理協管員。

第2篇：服務員培訓禮儀范文

家政服務員培訓計劃(一)

一、培訓任務

家政服務員培訓旨在使沒有家政服務知識的人通過培訓，初步掌握家政服務基本理論知識和服務本領，較快勝任一般家庭的服務工作。

二、培訓對象

女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準備從事家政服務工作的中國公民，可參加家政服務員培訓。

三、培訓方式與時數

采用集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式，集中培訓與自學時數比例。

備注：“理論知識培訓”主要完成理論知識部分培訓的任務;“專項技能培訓”主要完成專項職業技術培訓的任務。

四、考核要求

(一)考核標準

1.家政服務員培訓合格考核標準

(1)基礎理論考核標準(根據試卷的答題標準給予評分)：

掌握家政服務的定義和主要內容;家政服務員的職業操守;了解家政服務相關法律常識;掌握相關安全和衛生常識。

(2)專業技能考核標準：

會使用日常禮貌用語;

會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜;

懂得家庭居室清潔衛生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛生間整潔無異味;

會鑒別服裝面料，并科學合理地予以分類洗滌(按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌)、晾曬、收藏。

會使用一般的家用電器(電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器)及燃氣具(燃氣熱水器、煤氣灶);

懂得常見花卉養護、一般家庭寵物的飼養;

掌握有害生物防治的基本常識(如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠);

掌握基本的護理產婦、新生兒的技能;

掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒;

能對老年人進行飲食起居護理。

能對病人進行簡單的生活護理。

五、培訓工作的原則與要求

(一)培訓工作的基本原則

1、實用性原則。根據各級家政服務員的實際需要，解決學員應知應會的問題。

2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結合，加強能力培養，克服純學術性教學的傾向。

3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀考察、研討等方式，使學員開闊思路和眼界。

家政服務員崗前培訓教學內容綱要、課時及授課教師

家政服務員培訓計劃(二)

培訓目標：初級家政服務員

一、培訓課時：

總課時數(180)學時

理論授課(100)學時

技能授課(80 )學時

二、課程設置和要求

(一)應知知識要求

1. 基礎知識

三、培訓教學計劃安排表

四、考核方法

1、單元測試

2、結業考試

3、國家技能鑒定

家政服務員培訓計劃(三)

為解決失業農民工和下崗職工的就業問題，并提高他們的再就業能力，更好地促進我市家政服務業與和詣社會的發展，針對當前我省失業農民與下崗職工的現狀，及全國和我省家政服務業的現狀，利用湖南商務職業技術學院教學、設備與其它相關資源優勢，通過在校集中面授、專家現場指導與技能訓練等理論與實踐相結合的培訓方式，定期對我省新農村初、高中畢業生，返鄉和下崗農民工，省直單位下崗職工組織開展家政服務員相關知識與技能培訓，以提高他們的綜合素質與相關技能，決定舉辦家政服務員培訓班。考慮到培訓對象的地域、年齡、性別、經濟條件及受教育程度等方面的差異，特分初級、中級與高級家政服務員三個層次的培訓。現就初級家政服務員培訓制定如下計劃：

一、培訓目標

通過培訓，使受訓人員具備以下條件：制作家庭餐，進行家居清潔，洗滌擺放衣物;同時掌握“照料孕、產婦”、“照料嬰幼兒”、“照料老人”、“護理病人”(四項中任選一項)的基本知識與基本技能。

二、培訓對象

新農村初、高中畢業生，返鄉和下崗農民工，省直單位下崗職工。

三、培訓時間

每期150標準學時。

四、培訓內容

1、社交禮儀：言談舉止;人際交往;家庭人際關系。

2、制作家庭餐：制作主食;烹制菜肴。

3、家居清潔：清潔家具;清潔家具及用品。

4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物;擺放衣物。

5、照料孕、產婦：照料孕婦;照料產婦。

6、照料嬰幼兒：主食料理;生活料理;異常情況應對。

7、照料老年人：飲食料理;生活料理;異常情況應對。

8、護理病人：飲食料理;生活料理;異常情況應對。

五、培訓方式

1、學校面授。分批次組織相關人員到學校對培訓人員進行集體面授。

2、實地訓練與考察。培訓期間，組織受訓人員進行現場技能訓練，加強受訓人員對相關知識與技能的認識、理解及掌握。

3、理論教學與情景模擬教學相結合。

4、理論教學與穿插案例相結合

家政服務員培訓計劃(四)

一、課程任務和說明

通過培訓，應使培訓對象掌握初級家政服務員的理論知識和操作技能。培訓完畢，培訓對象應能夠獨立完成制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物等工作，并有選擇性地掌握照料孕、產婦、照料嬰幼兒、照料老年人或護理病人的基本知識和基本技能。

在教學過程中，應以理論教學為基礎，注重實際操作技能的訓練。教學方式應以情景模擬教學法為輔助手段，以實際操作演練為教學重點。制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物是家政服務工作的基本內容，是每個家政服務員必須完成的基礎性工作，應強化訓練，使每個培訓對象都能通過基礎性知識和技能的培訓。在此基礎上，使培訓對象掌握1至2項專業選修課程的知識與技能。

二、教學目標

依據《國家職業標準》中對初級家政服務員的理論知識與實踐技能的要求，通過培訓，使培訓對象掌握職業道德，擇業與就業、相關法律法規常識，掌握社交禮儀、制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物、照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人以及病人或護理病人的相關知識與技能。

三、課時安排

1、課時安排：150標準課時。

理論知識課占總課時的40%。理論知識各部分的比重為：職業道德10%，基礎知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。

操作技能課占總課時的60%。操作技能各部分的比重為：社交禮儀3%，制作家庭餐25%，家居清潔25%，洗滌擺放衣物15%，照料孕、產婦、嬰幼兒、老年人與護理病人32%。

2、授課形式：以理論授課為基礎，以情景模擬教學為輔助手段，以實際操作技能演練為教學重點。

四、教學大綱內容

第一部分 基礎知識

(1)職業道德

教學要求：掌握家政服務員的職業道德與職業守則知識

(2)擇業與就業常識

教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握家政服務員的擇業與就業常識。

(3)安全與衛生常識

教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務工作相關的案例與衛生常識。

(4)社交禮儀常識與能力

教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務工作相關的社交禮儀常識與能力。

(5)相關法律、法規知識

教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握與家政服務相關的法律、法規知識。

第二部分 制作家庭餐相關知識與能力

(1)制作主食(和制面團的基本方法;餡料調拌常識;主食成熟性狀鑒別常識;燃氣灶具、高壓鍋、電飯煲、電冰箱和微波爐的使用方法)

教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握烹飪原料及烹飪器具的方法和注意事項。

(2)烹制菜肴(采買記賬基本知識與能力;家庭常用刀工技法;菜肴成熟性狀鑒別常識與能力;常見調味品的使用;菜肴原料搭配常識與能力)

教學要求：掌握食物成熟性狀的鑒別、采買記賬的相關知識與技能

第三部分 家居清潔相關知識與能力

(1)清潔家具(家庭常見清潔用品和用具知識;家用電器的使用方法;常見清潔劑、消毒劑的使用方法)

(2)清潔家具及用品(家具擦試、清潔常識與技能;燈具清潔常識與能力)

教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握家庭常見清潔、消毒用品和用具的使用方法與注意事項，以及家用電器的使用。

第四部分 洗滌擺放衣物

(1)洗滌衣物(服裝面料鑒別常識與能力;常見洗滌劑的性能用途;手工洗滌衣物的基本方法與能力;洗衣機使用方法)

(2)擺放衣物(常見衣物折疊方法;常見衣物擺放常識與能力)教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握服裝面料鑒別常識與能力、 常見洗滌劑的性能與用途、手工洗滌衣物的基本方法與能力、洗衣機的作用、常見的衣物折疊常識與能力。

第五部分 照料孕、產婦

(1)照料孕婦(孕婦生理變化基本特點;孕婦飲食常識;孕婦日常生活起居常識;孕婦盥洗與沐浴方法)

(2)照料產婦(產婦飲食基本要求;產婦日常生活起居常識;產婦盥洗與沐浴方法)

教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握孕婦生理變化特點，孕、產婦營養常識，孕、產婦日常起居常識，以及她們的飲食制作知識與能力。

第六部分 照料嬰幼兒

(1)飲食料理(嬰幼兒人工喂養方法與能力;嬰幼兒進食、進水基本方法與能力;嬰幼兒餐具清潔方法與能力)

(2)生活料理(嬰幼兒盥洗基本方法與能力;嬰幼兒看護常識與能力;嬰幼兒衣物洗滌方法與能力;照料嬰幼兒便溺的基本方法與能力)

3)異常情況應對(緊急呼救常識與應對能力;外傷和燙傷緊急處理常識民應對能力)

教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握嬰幼兒飲食料理、生活料理的基本方法與能力，以及異常情況應對的基本常識與能力。

第七部分 照料老年人

(1)飲食料理(老年人飲食特點;老年人進食注意事項;老年人進水注意事項;)

(2)生活料理(老年人生活特點;老年人性格特點;老年人居家注意事項;老年人外出注意事項;與老年人相處的基本方法)

(3)異常情況應對(老年人常見的意外情況;老年人常見外傷和燙傷緊急處理)

教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握老年人的飲食料理、生活料理的基本方法與能力，掌握異常情況應對的基本常識與能力。

第八部分 護理病人相關知識與能力

(1)飲食料理(病人飲食特點;給臥床病人喂水的基本方法與 能力;給臥床病人喂飯的基本方法與能力)

(2)生活料理(臥床病人盥洗方法與能力;臥床病人便溺護理方法與能力;體溫測量基本常識與能力;給臥床病人洗頭基本方法與能力;給臥床病人擦澡的基本方法與能力)

(3)異常情況應對(病人常見的異常情況;緊急呼救常識) 教學要求：通過培訓，使培訓對象掌握病人飲食料理、生活料理的基本方法與處理能力，以及異常情況應對的基本常識與能力。

服務員培訓計劃(五)

第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

第三天 培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第3篇：服務員培訓禮儀范文

通過這次培訓，使我對家政教育有了更深的認識，家政教育不僅僅是我們熟悉的，如掃掃地、炒幾個菜、洗幾件衣服等家務勞動， 它還包括自我服務、家庭理財、生活習慣、交際禮儀、美化生活等，是一門集綜合性、實踐性、生活性、創新性為一體的課程。

要想真正上好家政教育這門課，筆者認為教師要練好自己的內功，充分利用好教材，靈活地處理教材，尤其要特別重視學生的課前準備等。培訓中，我們有幸聆聽了年輕教師為我們上了家政教育示范課——系鞋帶，為我們開展家政教育提供了范例，同時也為我們指明了方向。

如果真正能夠把家政教育課上起來，把家政教育落到實處，這樣，既能調動學生積極性又能培養學生的動手、實踐、創造、生活處理等能力，促進學生素質的提高，肯定能避免“高分低能”的現象。

心得體會二：

針對我市貧困農戶、移民戶、年齡較大而就業困難的農村婦女，我校受市扶貧和移民局委托，我們在東興鄉開展了以農村婦女為主體的家政服務員培訓，現將該期培訓班的培訓工作總結如下。

一、 前期培訓組織動員情況

為落實好培訓工作，培訓前，我校領導多次帶領職業培訓處的全體人員到市境內多個鄉鎮開展了調研，選擇了幾個農業鄉鎮，與當地鄉鎮成人教育專職教師研究具體人員的組織報名工作。按照扶貧移民局的相關文件要求，動員組織農民報名登記。到開班培訓前，東興鄉共組織上報將參加培訓的農民在冊人數近60人予以公示。

二、 培訓內容

根據家政服務員這個工種的主要服務內容，我們擬定了一個專門的教學計劃，教學內容主要涵蓋家用電器的維護保養、家政服務員的職業禮儀、服務意識的培訓、家庭花卉園藝植物養護基礎知識、家庭飲食的營養搭配、家常菜烹飪、家庭衛生及家庭安全、嬰幼兒及老人護理等。

三、 培訓時間

由于本期培訓班的學員主要為農婦，故我們選擇在農閑的日子開展培訓。本期培訓從10月31日起，到11月29日結束。

四、 培訓老師

本期培訓班，除我校教師外，我們還先后從市境內的職中、家政服務公司、建設局、中醫院、保健院等單位選擇了陶洪興、范麗君、羊潤滋、廖清輝、吳紅英等同志開展相關的專業知識培訓，這些同志兼任我們的主講老師，他們都是市內相關行業的專業骨干，他們的講授，更為專業。

五、 培訓方式適于農民教育特點

培訓采用課堂集中講授和家庭自學。課堂講授主要安排在東興鄉中心小學教室。針對學員們自學中遇到的問題，老師在課堂講授中再作解答并作示范，把家庭服務的全過程，盡可能地濃縮在有限的培訓時間里。由于培訓內容務實、具體，現場互動，學員深感受益，農民反響甚好。

六、 培訓管理

該期培訓班，我們根據名冊，通知學員到培訓點，現場照相，并留下身份證復印件，以確認培訓學員的真實有效。在開班的當天，每人免費發放一個學習袋，內裝家政服務員培訓用書、筆記本、筆。由學員本人在培訓臺帳上簽字，并且每天上課都點名考勤，最后學員簽字認可。這樣做的目的，就在于使我們上報名冊中的學員確為培訓過的農民學員，對那些事后更進一點核對不符合文件要求的學員，就算是參加了培訓，我們也刪除了。

第4篇：服務員培訓禮儀范文

禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務禮儀水平在一定程度上決定著酒店業的服務水平。所以提升酒店服務禮儀的水平至關重要，這樣能加強酒店員工的職業素養，提高自身修養；美化自身，美化服務過程；促進社會交往，改善賓客關系；凈化社會風氣，推動文化建設。

一、酒店員工服務禮儀存在的問題

（一）酒店員工缺乏對服務禮儀的重要性認識

目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應試教育的，個人禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務禮儀的重要性，不僅會降低自身素質也對酒店整體水平有影響。

（二）酒店員工服務禮儀不規范

酒店員工在服務客人的過程中多少都會有些不規范的禮儀，例如：服務人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務禮儀的不規范會降低員工服務水平以及使客人對酒店印象變差。

（三）服務禮儀理論與實踐相脫節

禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應用。員工在學習了禮儀的理論知識之后沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務禮儀情景演練的課程。

二、酒店員工服務禮儀存在問題的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少對員工進行服務禮儀培訓。也有一些酒店的服務禮儀培訓重表面輕實際，使培訓流于形式；還有就是酒店服務禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務禮儀培訓也不重視培訓結果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習的壓力，因此在員工進行服務的過程中服務禮儀總是不規范或出現各種問題。

三、提升酒店員工服務禮儀水平的對策

（一）提高對服務禮儀的重要性認識

提高員工對服務禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業市場的競爭十分激烈，實際上是服務質量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵，是企業生存和發展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務中，服務員和客人的關系是“主體”和“客體”的關系。服務員必須為客人提供文明禮貌的優質服務，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務意識。

（二）對員工進行酒店服務禮儀培訓

酒店要定期對員工進行酒店服務禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰略性的任務。根據酒店自身的發展和社會環境變化以及員工學習需求的差異，服務禮儀培訓工作必須要進行改革創新，創新是發展的生命力，沒有創新就沒有發展。

（三）培訓時理論與實踐相結合

酒店在對員工進行服務禮儀培訓時，要遵循理論與實踐相結合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習并熟悉了服務禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務過程中會出現的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓師對每組進行總結和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經學習的服務禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務水平提升做出了貢獻。

（四）實行獎懲制度

根據酒店自身獨有的特性，設立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。

在月末、每個季度、年終的時候分別評取優秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優質服務。

在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。

四、結論

第5篇：服務員培訓禮儀范文

員工培訓方案范文【1】餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。

該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。

一、服務態度

服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。

服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。

其具體要求是：

1、主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2、熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。

服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。

與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4、周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足 賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1、基礎知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2、專業知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

3、相關知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。

三、服務能力

1、語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。

餐廳的優質服務需要運用語言來表達。

因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。

對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。

此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2、應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3、推銷能力

餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

4、技術能力

餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。

技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。

因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

5、觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。

這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

6、記憶能力

餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外，藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7、自律能力

自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。

服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8、服從與協作能力

服從是下屬對上級的應盡責任。

餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行，淘姿名品女裝折扣店。

與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

四、身體素質

1、身體健康

餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛生防疫部門核發的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，汽車裝飾加盟，應調離崗位，冰淇淋加盟。

2、體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產品加盟。

在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。

員工培訓方案范文【2】一、培訓目的

1、讓新員工了解公司概況，規章制度，組織結構，使其更快適應工作環境。

2、讓新員工熟悉崗位職責，工作流程，與工作相關業務知識以及服務行業應具備的基本素質。

二、培訓對象

公司所有新進員工

三、培訓時間

新員工入職培訓期1個月，包括2-3天的集中脫崗培訓及后期的在崗培訓。

四、培訓方式

1、脫崗培訓：采用集中授課的形式。

2、在崗培訓：采用日常工作指導及一對一輔導形式。

五、培訓教師

行政人事部負責人、店面經理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工

六、培訓教材

公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例

七、培訓內容

1、公司概況(歷史、背景、經營理念、愿景、價值觀)

2、組織結構圖

3、公司福利待遇方面(保險、休假、請假等)

4、薪酬制度(發薪日、發薪方式)

5、績效管理制度

6、職位說明書和具體工作規范、工作技巧

7、內部員工的熟悉(本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等)

8、儀態儀表服務的要求

八、培訓考核

1、書面考核。

行政人事部統一印制考試受訓者。

脫崗培訓中使用。

2、應用考核。

通過觀察測試等方法考查受訓者在實際工作中對培訓知識或技巧的應用。

由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。

九、培訓效果評估

行政人事部與新員工所在部門通過與受訓者、教師、助理店長直接交流。

跟蹤了解培訓后受訓者的工作情況，逐步減少培訓內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效，達到預期培訓目標。

員工培訓方案范文【3】第一條 目的

新員工是公司新鮮的血液，為規范公司新員工入職培訓管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應公司文化、制度和行為規范，了解企業情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發展需要，打造一支高素質、高效率、高執行力團隊，使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力、競爭能力，特制定本方案。

第二條 培訓對象 公司新入職員工。

第三條 培訓目標

1、使新員工在入職前對公司歷史、發展情況、相關政策、企業文化等有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業及企業文化，堅定自己的職業選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規范，從而樹立統一的企業價值觀念，行為模式。

2、使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。

3、讓新員工了解公司相關規章制度，培養良好的工作心態，職業素質，為勝任崗位工作打下堅實的基礎。

4、加強新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通，減少新員工初進公司時的緊張情緒，讓新員工體會到歸屬感，滿足新員工進入新群體的心理需要。

5、提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。

第四條 培訓時間

第一階體段，由公司進行集中培訓，起始時間為新員工入職后的第一個月，軍事訓練3-5天，規章制度與基礎理論培訓2-3天;第二階段的培訓，起始時間為新員工入職當天，為期1個月;第三階段的培訓，起始時間為新員工入職當天，為期3~6個月。

在第一、二階段早晚要堅持軍事化訓練。

第五條 培訓內容

1、企業的發展歷史及現狀。

2、軍事訓練，培養服從意識、團隊合作與吃苦耐勞精神。

3、企業當前的業務、具體工作流程。

4、企業的組織機構及部門職責。

5、企業的經營理念、企業文化、規章制度。

6、工作崗位介紹、業務知識及技能和技巧培訓。

培訓內容具體實施分三個階段進行，第一階段由公司集中組織培訓，第二階段由車間組織培訓，第三階段，試用期采用師徒制一帶一頂崗培訓。

第六條 培訓實施

1、新員工入職培訓具體由人力資源部組織實施，其它部門配合。

2、培訓講師 軍訓請武警部隊教員培訓，理論與實操講授由公司管理與技術人員及一線優秀操作人員擔任。

3、每班設定一名兼職班主任，一名兼職軍事教員，早晚進行軍事訓練。

4、培訓內容

表1 培訓內容一覽表

5、培訓考核

培訓后由人事組織用人單位對培訓對象進行綜合考核與評價。

理論考試結果占綜合評價結果的20%，試用期員工評價占綜合評價的80%。

集中培訓后進行理論知識閉卷考試，具體由人事部門組織實施。

工作態度與職業品德評價，具體由人事部門和用人單位進行評價，以用人單位評價為主。

(見試用期員工評價表)

實際操作考核：由人事部門組織相關專業技術人員與用人單位領導組成評委組進行評價。

(見試用期員工評價表)

綜合評價結果為同工種同批次培訓倒數第一名或倒數第1-2名的培訓對象將被淘汰。

綜合評價結果為同工種同批次培訓順數第一名或倒數第1-2名的培訓對象將提前轉正定級。

第七條 培訓管理

由公司人力資源部負責統一規劃與管理。

集中培訓由人力資源部負責考勤，頂崗培訓由用人單位考勤，班主任、早、晚班軍事教官的工作量及績效由人力資源部考核，根據考核結果計算津貼，津貼基準按20元/天計算。

第八條 培訓紀律

1.培訓期間不可遲到、早退，無故遲到、早退累計時間在30～60分鐘者，以曠工半天論處;超過1小時，以曠工1天處理;情節嚴重者，記過1次。

培訓期間不得隨意請假，如有特殊原因，須經所在部門主管領導審批，并將相關證明交至人力資源部，否則，以曠工論處。

曠工2天及以上視為自動離職。

人力資源部每天必須做好檢查記錄。

2. 進入培訓場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。

3. 見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當面頂撞。

4. 培訓時要保持安靜，手機要調成靜音狀態，不可竊竊私語，注意力要集中。

5. 培訓中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發生爭執、打架;不能拉邦結派，一切不利于團結的事，一律禁止。

6. 培訓期間必須愛護公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。

7. 服從管理，按時作息。

8.培訓時應認真聽課，作好筆記，不得做與培訓無關的事。

第九條培訓學員所需態度 用“心”學習，態度積極。

心若改變，你的態度跟著改變; 態度改變，你的習慣跟著改變; 習慣改變，你的性格跟著改變; 性格改變，你的人生跟著改變。

第十條 培訓評價

每次集中授課培訓和頂崗實習培訓后，由人力資源部組織學員對培訓效果進行評價。

(如表2)頂崗操作培訓由人力資源部組織用人單位和學員對師傅進行評價，學員評價占評價總分30%。

師傅培訓津貼按公司相關制度執行。

培訓結束，由人力資源部對學員成績和評價結果進行統計，并出具書面培訓評價結果報告呈人力資源部主管領導和公司領導，以做為培訓學員轉正定級和培訓講師津貼發放依據。

第十一條 培訓講師在培訓過程中需注意事項

1、確認新員工是否清楚地掌握了其工作性質、責任，真正掌握了業務知識。

2、對新員工的責任心、效率、效能意識重點加強培訓。

3、訓練新員工的禮儀修養，養成禮貌待人的良好習慣。

4、讓新員工意識到校園生活與企業生活的差別，意識到自己的責任。

5、培養新員工尊重知識、尊重時間、嚴肅認真的工作態度。

6、注意培養新員工的團隊合作和集體利益優先的意識。

第6篇：服務員培訓禮儀范文

案例：

百年老店為何品牌易主？

某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經營當地特色面點而聞名省內外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經濟時代缺乏競爭，一直是當地餐飲業的龍頭。而進入市場經濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗了這家餐飲店的服務水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內人聲鼎沸，我們進店后，沒有服務員引導，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務員，讓幫找個位置，沒有想到服務員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和個別的破洞，室內裝修陳舊，老式的空調沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經用得有些發黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點便宜的感覺，因為服務質量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察，每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識，不注意服務管理造成的悲劇。

只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

案例：

服務改變兩重天

鄭州市有一家2003年開業的中高檔大酒店，也是當時距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費者去第一次去吃飯時，發現這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發現這家酒店在服務管理上存在很多細節上的問題，職業的敏感性，我就細細地總結出存在以下幾個問題：

1、 端菜上來后服務員有些菜不知道菜名；

2、 對特色菜的特色之處一無所知；

3、 指甲沒有認真修剪；

4、 端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；

5、 服務員端著菜的時候與旁邊的服務員大聲說話；

6、 在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止；

7、 消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉；

8、 消費者埋單之后，還沒有離席，服務員就沒有了蹤影。

服務的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務的想法，我叫來服務員，讓她叫大堂經理來一下，我有事告訴他。當大堂經理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發現的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：

1、 立即對全員進行系統的服務培訓，有必要聘請專業老師來培訓。

2、 全員培訓一方面加強員工心態培訓，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務技能培訓，包括菜名與特色、個人衛生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領、倒酒和水的標準、微笑服務規范。

3、 在酒店大門設立迎賓小組兩名，熱情接待并引導消費者。

4、 加強晨會和班后會，及時總結經驗，查找不足，整體提升。

5、 樹立崗位標兵，表揚先進，培養崗位能手，開展傳幫帶活動。

6、 建立健全服務管理制度，加強員工工作質量考評，將優罰劣，淘汰低素質、低能力者。

大堂經理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業員工培訓和服務管理不到位，并表示歉意，表態迅速按我的意見開展全面培訓，迅速提升服務質量，邀請我下次光臨。

沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經理召集了全體員工召開緊急會議，強調加強服務管理的重要性，并迅速開展職業心態和業務技能專項培訓活動。今天我定臺后，她們大堂經理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認識我，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務員的熱情和服務的規范性讓我耳目一新，大堂經理親自為我服務，我對他們的服務肯定后，又對提高服務個性化方面提出新的建議：

1、 建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯系方式)，不定期通過手機短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節、元旦等重要節日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

2、 對建立檔案的消費者，服務員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認出消費者，并準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。

3、 針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現酒店人文關懷。

4、 設立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。

這家酒店認真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經非常好，而且消費者回頭率經過測算達到70%以上，進入了健康快速發展的良性循環。至到現在我還經常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費者之一，并成為這家酒店的簽約培訓師和經營顧問。

案例：

溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費，深深地被這個餐飲店的細致入微的服務所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務員熱情接待，消費者坐下后立即遞上熱騰騰的豆漿，消費者快喝完時及時給消費者添上。等有空位時，根據消費者的候餐牌號碼區別先后順序，及時引導消費者就坐，男服務員以表演式地給消費者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優美標準，每個服務員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點菜時服務員不是象個別的酒店想法鼓動消費者多點菜，而是親切的說，菜點得不要太多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場。消費者消費過程中服務員不時地給消費者添上免費的熱豆漿。整個消費過程讓消費者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

案例：

關注服務細節，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服務的細節方面做得非常優秀，他們在注重常規服務的標準化、人性化的同時，特別訓練服務員與小孩的溝通能力，為消費者提供人性化的服務。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時服務員馬上從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和服務玩，而且服務員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當我們走時小孩卻不想走，因為他還沒有和服務員玩夠，走到門口時小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對服務員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的常客。后來我發現其它的服務員也這此方面有極強的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。

案例：

互動式服務，體驗式消費

服務的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發，通過對每一位消費者開展差異，正是這種思想的體現。現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業與消費者接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓消費者感到整個企業都是特別為他服務的。強化員工個性化服務意識。

鄭州還有一家田園式餐飲企業，位于風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己根據不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。

餐飲業如何實施服務創新，實施精細化、個性化服務呢？筆者認為要從以下幾點做起：

一、 強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、 加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

第7篇：服務員培訓禮儀范文

一、微笑禮儀

世界著名的經營之王希爾頓年輕時在德克薩斯州的一家旅館經營中稍有成效的時候，他的母親對其指出要使經營真正得到發展，就要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的，就是微笑。他發現只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發揮強大的功效。以后，"微笑服務"就成了希爾頓旅館經營的一大特色。

1930年是美國經濟大蕭條的一年，全美的旅館倒閉了80%。希爾頓旅館也一家接一家地相繼發生虧損，一度負債很高。希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館的員工特別交代和呼吁：“目前正值旅館虧空，靠借債度日時期，我請各位記住，萬萬不可把心里的愁云擺在臉上。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓服務員的微笑是最好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入了新的繁榮期，跨入了經營的黃金時代。服務員的美好微笑，正好比花園里春天的太陽與春風。微笑服務給希爾頓旅館帶來了豐厚的利潤，從一家擴展到近百家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。

微笑的核心在于笑，所謂笑，即人的面部呈現出愉快、歡樂的神情。由此可見，笑以愉快、歡樂為主要特征，所以正常的笑容常被人們稱作歡笑。（見圖一）

1、微笑禮儀的作用

首先，以微笑面對別人，可以創造出一種和諧融洽的現場氣氛，感染對方，使其備感愉快和溫暖。古人云：“沒有笑顏不開店”。世界上不少著名的企業家深曉微笑的作用，如希爾頓酒館，對微笑給予了很高的評價，奉其為企業的法寶與成功之道。世界上一些航空公司，微笑被列為空姐的重要培訓內容，要訓練至少6個月以上，以保證做好服務工作，讓旅客感到愉快和滿意。

二是可以消除隔閡。微笑是友誼之橋。“舉手不打笑臉人”和“相逢一笑泯怨仇”講的就是微笑所具有的化干戈為玉帛的作用。在一般情況下，當人與人之間產生糾葛時，一方若能以微笑面對另一方，往往便不會進一步激化矛盾。還可以大事化小、小事化了，使雙方的矛盾或誤解冰消雪融。

三是可以獲取回報。微笑是人際交往中的劑。微笑是世界各民族領會得最好的一種情感，在國際慣例中，微笑普遍的含義是接納對方，熱情友善。在工作中若能以微笑開始，以微笑結束，必然會贏得大家的信任，獲得良好的效果。

四是有益身心健康。微笑不僅可以悅人，而且可以悅已。俗話說“笑一笑，十年少；愁一愁，白了頭”。笑口常開的人，往往會給自己一種積極的心理暗示，并使自己生活得健康開心快樂。（見圖二）

2、微笑禮儀的要求

（1） 微笑禮儀要領 ：微笑時，面部肌肉放松，雙唇微微張開，嘴角向兩側翹提，讓嘴唇略呈向上弧形，露出六或八顆牙，不牽動鼻子、不發出笑聲，雙眼自然平視前方，目光輕松柔和。

（2） 必須注意整體配合。除了要注意口形之外，還須注意面部其他部位的相互配合。微笑其實是面部各部位的一種綜合運動。整體配合協調的微笑，應當目光柔和發亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。也就是人們通常所說的“眉開眼笑”。

（3） 必須力求表里如一。盡管人們常說“面含微笑”，實際上微笑并非僅只掛在臉上，而是需要發自內心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。必須強調指出，微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提，否則，將會陷入勉強尷尬而笑的境地。

（4） 還可以適當地借助技術上的輔助。我們默念一些詞如“錢”字或英文字母的“g”而形成的口型，正好是微笑最佳的口型。

（5） 必須兼顧場合。微笑在具體運用時，還必須注意對象的具體情況。例如在下列情況下，微笑是不允許的：進入氣氛莊嚴的場所時；對方滿面哀愁時；對方有某種先天的生理缺陷時；對方出了洋相而感到極其尷尬時。在以上情況，如果面露笑意，往往會使自己陷于十分不利、十分被動的處境。

微笑是世界通用的體態語，它超越了各種民族和文化的差異。微笑是陽光，微笑是人際交往的劑，是溝通的橋梁。讓我們學會正確運用微笑禮儀，變得更加美麗、優雅。

二、目光禮儀

眼睛是心靈的窗戶，能充分反映出一個人的內心活動。古人說：“察言觀色”就是告訴我們要學會用眼睛去觀察、了解別人。而目光，是人們在注視對方時，眼部所進行的一系列活動以及所呈現的神態。眼睛能夠傳神，目光能體現一個人的素質和修養。學習目光禮儀，正確地運用目光，顯得自己懂禮貌，對人有禮節，也更能得到對方的認可、肯定和尊重。

學習目光禮儀最重要的是學會閱讀對方的眼神，并用自己的眼神與之交流，同時學會控制自己的目光，準確表達自己的情緒，還要學會表現自己的目光，呈現自己的禮儀和修養。印度詩人泰戈爾說：“一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的”。那么，我們來看看生活中的一些現象，你會不會對號入座呢？（見圖三）

1、目光禮儀案例

與初次見面的人（尤其是異性）談話時因為緊張，眼睛不知看哪兒，直視對方又覺得不禮貌，一分鐘以后才稍感輕松一點。

與較多人交流時，眼睛不知看哪位才對。

如果你是老師，是否會

――邊改本子邊和學生談話，根本不看著孩子；

第8篇：服務員培訓禮儀范文

關鍵詞：新常態經濟；智選餐廳；發展；經營模式

中圖分類號：F719.3 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）031-000-02

自從中央13年“八規六禁”實施以來，餐飲行業的營業額隨之大幅下降。而政府的廉政建設和反對鋪張浪費是一項長期堅持的工作，加之我國酒店行業對政府接待收入的依賴性較大，餐飲行業的經營發展收到很大的沖擊。另外，在經濟全球化的背景下，許多國際知名餐飲品牌進軍中國市場，比如肯德基、麥當勞等，加上我國人民生活水平不斷提高，國內一些大型商圈及現代化社區不斷增多，傳統的餐飲市場競爭更加激烈。因此，餐飲行業必須順應潮流，尋求轉型發展道路。藍海酒店集團面對這一社會趨勢所做出的應對是創立自己的新型餐廳品牌，即智選餐廳。一經推出，便獲得了業內廣泛的支持和認可。但是在經營中存在機制不成熟，市場認占有度小等發展問題，使其發展收到一定程度的制約，解決這些問題勢在必行。

一、藍海（李滄）大飯店智選餐廳介紹

（一）餐廳簡介

藍海（李滄）智選餐廳位于藍海（李滄）大酒店二樓，是應藍海集團發展要求在愛琴海自助餐的基礎上改建而成。餐廳采用的智能結賬系統可以2秒鐘完成結算，讓付款變得更便捷。這種模式在中國剛剛興起，是藍海旗下酒店品牌的一種嘗試性創新。不同于一般意義的自助餐廳，它采用“先取餐，后結賬”的智盤系統，刷智卡消費。餐廳的每樣菜品都明碼標價，小分量多品種，一定程度上減少了浪費。簡單來說就是：辦卡、取餐、結賬、用餐。智選餐廳是藍海集團旗下的大型連鎖餐飲品牌，專為顧客創造一種簡約到極致的美食生活。智選餐廳傳承藍海人對美食的精益求精，以專業專注的態度服務于廣大群眾。

（二）經營現狀

智選餐廳的定位是中低端消費人群，餐廳根據客源的消費能力，在定價上嚴格控制。一方面推出各個檔口的特價菜，使顧客有更大的優惠空間，用更少的錢買到更實惠的菜品；另一方面餐廳長期推出價格平民化的菜品，在享用低價菜品的同時還可以享受高檔次的服務和優雅環境。此外，餐廳推出會員卡充值享優惠的長期措施來刺激辦卡消費，但效果甚微，在長達八個月的經營時間里總體上盈不抵支。李滄藍海智選餐廳于2015年3月正式開始營業，經營期間由于長期處于虧損狀態于2016年1月停業整改。

二、智選餐廳經營中存在的問題

（一）餐廳宣傳廣度和深度不到位，消費者對于新型餐廳“不買賬”

智選餐廳作為國內近兩年發展起來的新型餐廳，主要定位于中低端消費人群，但在大多數消費者心中依然不能完全接受其理念模式。比起智選餐廳，消費者更傾向于傳統的自助餐模式。其宣傳推廣只停留在傳統的營銷模式上，如發傳單等，沒有長遠的系統性的營銷戰略和機制。像這樣短期和簡單的營銷推廣方式科技含量低，效果也事倍功半；在網絡營銷方面，餐廳只針對到店客人進行“掃碼贈禮”活動，對于店外的客人很少關注，這樣的宣傳力度對于剛起步的餐廳來說作用很小。開業幾個月，一直處于不溫不火的狀態，許多新老顧客甚至強烈建議改回傳統自助餐。

（二）員工服務禮儀不規范

智選餐廳作為新型餐廳有著與餐廳相關的語言禮儀和行為禮儀，但是智選餐廳的一些服務員卻沒有嚴格遵循。比如，與客人交談時，經常使用不文明的口頭禪，或者敷衍機械地回復客人的詢問；客人就餐時，員工之間談論私事，甚至相互打鬧，引起客人不悅；收碗筷時聲響大，旁若無人，破壞了其他客人用餐氣氛；不嚴格執行營業時間，有時候甚至沒到時間就開始收拾桌面、倒垃圾，明顯是在攆客人走。這些不規范的服務禮儀會降低員工的服務水平并使客人對餐廳的印象變差。

（三）員工業務能力和技能水平較低

在藍海李滄智選餐廳，員工培訓的投入相當少，對員工的培養缺乏長遠的規劃，雖然每周都有培訓計劃和活動，但是執行力度嚴重縮水。由于這些培訓不到位，致使員工的技能和素質不能及時且有效更新。比如在某位顧客首次來智選餐廳就餐，問到餐廳模式的一些相關問題，服務員卻不知道如何向客人描述。處于起步發展階段的智選餐廳更加需要內部員工的理解和介紹，并且要有熟練的表達能力展示給客人。如果員工一直對本餐廳相關知識半知不解，沒有良好的技能素養，很難給消費者塑造良好的形象。

（四）餐廳局部設計存在問題

智選餐廳過于重視硬件設施的功能和檔次，但在服務環境氛圍的營造上忽略了文化品位的體現。在裝修設計上，餐廳沒有考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過程中僅僅是簡單的以新換舊。同時餐廳的局部設計沒有服從餐廳的整體風格，比如，在椅套的選擇上，餐廳把麻灰色作為椅套的統一著色，與餐廳的主色調藍色形成強烈視覺出入。另外，在智選餐廳，客人需采用托盤自由取餐，絕大部分客人用餐量大，而餐桌上[放的物品過于繁瑣，二人餐的餐桌上擺放著四樣物品，分別是牙簽筒、桌號架、筷子筒和餐巾紙盒，客人將取來的菜品放到餐桌上經常出現雜亂甚至擠不下的情況，使客人不得不占用旁邊的空桌子，這樣不但加大了員工工作量，而且也影響力客人用餐質量。

三、應對智選餐廳發展問題的對策分析

（一）完善營銷體系，進一步提升餐廳品牌知名度和影響力

1.加大網絡營銷力度

智選餐廳應著力擴寬網絡銷售渠道，與多個網站合作，將店內的營銷活動第一時間到網絡平臺之上，及時讓顧客了解和參與。例如，微信轉發餐廳活動可獲得餐廳優惠券，這一塊重點關注周邊的學生群體，以此能夠更廣泛的增加知名度。對于酒店內的用餐區域要完善網絡建設，登陸網絡的用戶可以在登陸的首頁上看到智選餐廳的內部文化、招牌菜品、熱門菜品等，具體介紹餐廳的特色之處。在原有的微信公眾平臺上，用一目了然、通俗易懂的語言介紹店內最新的優惠活動以及酒店招牌菜品、新推菜品的具體介紹，引起消費者的消費欲望。

2.加強線下宣傳

一方面可積極關注周邊社區活動，將餐廳的模式介紹和特色產品打印成單頁，在周邊商業圈活動現場發放；積極贊助周邊小型活動，擴大餐廳在當地的知名度和影響；還有在本市一些公共雜志、報紙上刊登關于酒店菜品及服務的廣告進行廣告促銷，刺激顧客的購買欲望，吸引潛在顧客。另一方面，將餐廳微信二維碼展架放置在店內引領臺或餐廳休息區的醒目位置，當顧客在進入酒店、辦卡咨詢或等待休息的時候，引領人員可向客人介紹掃二維碼后可參與掃碼贈禮活動及了解優惠情況；還可以將印有二維碼的溫馨提示黏貼在餐桌上，方便客人參與掃碼贈禮活動，從而發展新的顧客。

（二）積極開展禮儀培訓活動，引導員工樹立正確的服務觀念

餐廳要制訂長期的培訓計劃。比如定期在班前會之前進行為時5分鐘的儀態訓練，訓練的內容包括：迎賓、微笑、問候、引路、乘電梯、站姿、坐姿、蹲資、請資、端資、鞠躬等。每天選擇1項進行練習，循環往復。期間還可穿插禮儀理論知識。具體采用的培訓方式有：員工列2隊，面對面站，相互參考練習和評點；優秀表現者前面展示；情景模擬：互相扮演客戶和服務員，以情景的方式模擬演練服務過程；優秀案例重現：講表現優秀的伙伴事件，利用情景再現的方式做案例向伙伴們展示、分享。

（三）積極展開業務提升和技能培訓活動

智選餐廳是新興餐廳，要根據餐廳的自身特點和發展需要，對餐廳員工進行長期性、周期性、多樣性的培訓。在培訓方式上，多采取角色扮演法和情景培訓法來活躍員工的參與性和積極性，增加趣味的同時，也更容易讓員工掌握培訓的內容；盡量讓每一個員工都參與進來，并允許參與者積極發言，提出不同意見和建議，通過討論吸取有利建議，以獎金或獎品形式激勵表現突出的員工。智選餐廳有送客服務、早餐紅茶服務、接餐電話服務，對于這些服務，要定期進行提升培訓，不斷鞏固員工的業務能力，讓員工熟練操作及規范操作。智選餐廳不同于傳統自助餐，大多顧客不是太能理解餐廳的用餐流程和結賬方式，餐廳應在介紹語言方面對員工進行專門培訓，用簡潔明了的語言讓客人明白餐廳的用餐模式以及相應的特色產品。

（四）結合餐廳文化和智選餐廳功能，形成獨具特色餐廳的環境

1.活躍餐廳整體氛圍

智選餐廳（李滄店）是由愛琴海自助餐改造而來，餐廳設計大部分沿襲了之前的風格。因此在局部設計上要突出智選餐廳的獨特風格和特色。餐廳的椅子套和沙發這種套應將麻灰色換為其它較為明亮的顏色，與餐廳藍色主調相適應；每一個檔口設計應突出本檔口的特色，以生吃檔口為例，將冰塊塑形成一些小動物、雪人之類的造型，而不是簡單的冰層堆積。

2.優化餐桌物品擺放

餐廳的餐桌物品擺放有牙簽筒、筷子筒、餐巾紙盒和桌牌四樣物品，占據了很大空間。對于餐桌物品的排放，應遵循就簡原則，將筷筒撤掉，改為由服務員提供筷子和勺子。牙簽筒和餐巾紙盒可合二為一，市場上有這種功能的盒子，餐廳可根據需要申請更換。這樣便可節省餐桌上大量的用餐空間，也能夠提升客人滿意度。

參考文獻：

第9篇：服務員培訓禮儀范文

    1、將外餐部轉租出去，摒棄了多年來“內外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來，集中精力發展內餐經營。XX年全年實現營業收入170萬元，比去年內餐全年150萬元的營業收入超額20萬元。

    2、確定合理的減虧經營目標及利潤指標，餐飲部管理層緊緊圍繞目標任務和指標落實狠下管理功夫，想方設法，力求降低成本、節約費用。XX年餐飲部在超額完成年度任務、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比XX年下降。

    3、配合賓館下達的管理層銷售任務，積極調協餐飲部員工的全員銷售意識，擴大內需促外銷。在XX年度餐廳接待的  起紅白宴服務中，就有    起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的  %,實現了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標。

    4、找準定位，避開與賓館外圍餐廳激烈的散點爭奪，把婚宴、會議、培訓等團體客源定為主攻方向，調配了一名負責外聯的副經理，加大團客銷售。在會議、同學聚會的數量均比去年減少的情況下，大力做好培訓班的挖掘和接待工作，很大程度彌補了前者所造成的缺損，為超額完成經營任務打下了堅實的基礎。

    二、加強內部管理，提高服務質量。

    1、嚴抓服務員的個性化培訓。著重培訓服務員的禮貌禮儀、肢體語言運用，提高對客人推菜以及投訴的應對、處理能力，使每個服務員均能獨擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務技能和水平的正常發揮。

    2、努力保持廚師技術水平的穩定和創新能力的提高。在年初針對技術狀況對廚師人員進行了調換，并且在力量弱、臺數多的時候合理配置人員分工，加強相互合作，保證菜肴的品質要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時期客人的求新需要。

    3、加強餐飲部全體成員的食品衛生意識和水平的培訓。多次聘請衛生監督管理部門有目的、有重點的對餐廳食品的采購、驗收、清洗、加工等環節進行現場督導及培訓，強化食品衛生工作的常抓不泄，強調食品衛生的嚴重性。

    4、加強管理層的業務培訓。分期、分批參加各種本行業的業務培訓，不斷提高管理意識、管理水平，學以致用、現學現用。

    三、合理改造硬件設施、設備。

    1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門的要求合理規劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環境，提高了衛生質量，為“東博會”的成功接待提供了先決條件。

    2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環境平添了幾分喜慶和人氣。

    3、添置了一批配套婚宴及傳統宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺布，為完成各項婚慶接待奠定了良好的物質基礎，也為本年度婚禮零投訴創造了條件。

    4、重新修葺了宴會廳及幾個包廂，并裝點了字畫布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。

    四、加強團隊協作，深化全局觀念。

    餐飲部全體成員時刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅決服從賓館安排，多次配合和協助客房部、辦公室進行搬運俱、粉刷油漆、種花除草、清運垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務賓館，服務員工。

    五、克服困難，順利完成“東博”接待。

    XX年的“東博會”對我賓館、我餐廳既是一次機遇，更是一次挑戰。面對著首次接待大型國際性團隊的艱巨任務，餐飲部認真做好各項準備工作，充分調動員工的積極性和發揮群策群力的團隊精神，克服了人員少、技術力量弱的不利因素，排除一切困難，以飽滿的工作熱情及忘我的敬業精神，順利、圓滿地完成了接待任務。

    六、存在問題。

    1、管理方法落后，造成管理不到位，細節抓不到，重點沒管好。

    2、散客銷售力度不足。

    3、菜肴創新能力欠缺。

 

   4、包廂電器設備老化、破損嚴重。

    5、正式員工年齡偏大，缺乏一線服務人員。

    6、服務員的規范化、個性化服務不能始終堅持。

    七、XX年計劃。

    1、繼續完善廚房的裝修，以分級量化管理的標準做好廚房的規范管理。