優秀客戶經理總結精選(九篇)

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第1篇：優秀客戶經理總結范文

【關鍵詞】特色服務 “3+3” 服務模式

隨著社會的快速發展，人們對服務質量的要求不斷提高，人們希望可以得到更好的服務。“3+3”服務模式的推出滿足了更多人的服務需求。如今，社會競爭日趨激烈，企業要想在激烈的社會競爭中保證生存發展，就必須提高服務質量，創新服務模式。

1 “3+3”客戶經理服務的特點

1.1特色化

2012年，某供電企業已經把會員客戶服務升級為會員客戶專享服務，提高了客戶服務的質量。“3+3”服務模式下，供電企業根據客戶的用電情況把客戶分成幾個層次，不同層次的客戶享受的服務是不同的，會員客戶可以享受到以下服務：一是會員接待，二是上門收費，三是調整用電策略，實現企業客戶服務的特色。社區客戶經理和片區客戶經理主要負責客戶咨詢回復、故障處理等問題，社區客戶經理和片區客戶經理也可以為條件特殊的客戶提供上門服務。

1.2大眾化

“3+3”模式的客戶服務范圍非常廣，不僅可以為會員客戶提供服務，也可以為鄉鎮的客戶提供服務，讓不同層次的客戶都可以享受到優質的服務。

1.3針對性

雖然“3+3”服務模式具有大眾化的特點，但是不同層次的客戶對供電服務的需求是不同的。要想滿足不同層次客戶的供電需求，客戶經理就應該在提供服務的時候有一定的針對性和差異性。會員客戶經理主要為客戶提供用電方案，提高客戶用電的合理性，而社區客戶經理主要負責推廣供電政策、收繳電費等等，片區客戶經理則上門替客戶辦理業務。

2提升“3+3”客戶經理服務質量策略

2.1制定客戶經理考核機制

“3+3”服務模式下，客戶經理的服務態度對服務的質量有很大影響，為了更好的提升客戶服務質量，供電企業在客戶經理內部設置了考核機制，客戶經理的服務必須接受群眾的監督，企業也要在供電繳費大廳設置用戶意見箱，多聽取客戶的意見，為客戶服務的改進提供方向。

案例：四川某供電企業就在客戶經理內部設置了考評機制，考核分為獎勵和懲罰兩個方面。該企業每個月都會對會員經理、社區客戶經理和片區客戶經理的工作情況進行考核，服務質量最佳的客戶經理可以被評為“最佳客戶服務經理”的稱號，并給予一定的物質獎勵。如果客戶不滿意客戶經理的服務，供電企業會對該客戶經理采取懲罰措施，比如：扣除當月獎金等等。通過這樣的方式可以更好的提升客戶經理的服務質量，實現企業的發展目標。

2.2提高客戶經理的執行力

企業客戶經理服務的執行力問題一直是供電企業高度關注的問題，雖然供電企業制定了服務政策，推出了“3+3”服務模式，但是很多客戶經理的執行力比較差，根本無法滿足客戶的服務需求。當然，影響客戶經理服務質量的因素比較多，企業要結合這些因素合理制定調整方案。企業首先要加強客戶經理的培訓，不斷提高客戶經理的專業水平和綜合素質，其次企業還要在客戶經理內部設置獎勵機制，對工作表現優秀的客戶經理給予一定的物質獎勵和精神獎勵，提高客戶經理的工作積極性，進而提高客戶經理的執行力。客戶經理只有不斷提升自身的服務質量，用戶才能更好的接受客戶經理上門收費的事項，提升服務質量也是客戶經理工作順利開展的保障。

2.3完善客戶經理管理制度

“3+3”模式推出的目的就是提高客戶服務質量，客戶經理必須要滿足不同層次客戶的需求，并且不斷創新服務模式。無論是會員客戶經理還是社區客戶經理都必須掌握較高的服務技能和專業的維修知識，這樣才能為客戶提供更優質的服務。客戶經理之間要相互交流，總結服務經驗，找出自身存在的問題，并針對問題采取調整對策。

2.4加強客戶經理培訓

“3+3”服務模式下，客戶經理是服務的主體，用戶是服務的對象，客戶經理的綜合素養對服務質量有很大影響。企業可以通過以下三種方式來提升客戶經理的素養：一是派遣客戶經理外出學習，二是邀請專業人員來企業講課，實現客戶經理的共同進步，三是企業外聘一些相對專業的人才，提升團隊的整體素養。只有客戶經理的素養提高了，客戶經理的服務質量才能有所提升。

3結語

“3+3”服務模式的推出提升了供電企業的服務質量，讓不同層次的客戶都享受到了優質的服務。在“3+3”服務模式下，企業必須制定客戶經理考核機制，提高客戶經理的執行力，客戶經理的服務也必須接受群眾的監督。企業也可以在客戶經理內部設置獎勵機制，對表現優秀的客戶經理給予一定的物質獎勵和精神獎勵，進而提高客戶經理的執行力，推動供電企業的快速發展。企業必須加強客戶經理的培訓，不斷提高客戶經理的專業水平和綜合素質，提升自身能力，實現自身的全面發展。

參考文獻：

[1]黃立偉.通信運營業服務創新研究[D].中南大學，2012.

[2]李津.中國商業銀行服務接觸研究[D].天津財經大學，2012.

第2篇：優秀客戶經理總結范文

首先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了hjt七一重要講話、十六屆四中全會關于加強黨的執政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習___銀行新出臺的各項政策，學習分、支行的經營分析會議，使自己在一線服務中更好的執行上級行的各項政策，提高了執行力。

其次，在業務學習方面，我不斷的總結經驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內熟悉新的工作環境和內容。同時，我還自覺學習商業銀行營銷策略、個人客戶經理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，積累自己的業務知識。

此外，根據分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經理的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區域市場內客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了建行發展的巨大潛力，增加了我們業務發展的緊迫感。

二、腳踏實地，努力完成好各項業務工作。

在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過領導和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個人客戶經理的轉變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面:

第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊嚴重的現象，在當時還沒有大堂經理和人員沒有增加的情況下，我經過認真分析和對業務流水的統計，同時借鑒其他行的經驗，在和領導溝通交流以后，提出了設立綜合柜臺，將對公業務和對私業務合理的聯系和統一起來，提高了柜員辦理業務的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內推廣。

第二，改進績效考核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團結，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領導對此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工多營銷，多辦理業務。并實現單純的服務型向服務營銷型的轉變。當時大家并不真正理解什么是服務營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區分行提出了要“將xx銀行打造成區域內市場首選銀行”，并明確表示網點要從傳統的單純服務型向服務營銷型轉變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經實行有一年多了。分理處的中間業務收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列

第三，銳意進取，創新營銷新思路，為xx支行和xx分理處爭得了榮譽。作為___銀行個人客戶經理，我代表xx支行參加xx銀行×××區分行客戶經理2006年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區100xxxx名客戶經理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經驗總結《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金-談電子銀行營銷》，發表在xx銀行總行網站上，桃源支行專門為此開設“客戶經理營銷”專欄長達半年多。我多次作為優秀客戶經理代表隨區分行電子銀行部的領導到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行進行經驗交流。同時在我擔任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領先地位。一時我在xx銀行內部聲名赫起。根據支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續一個星期來和我跟班學習，并回去寫成工作總結。付出總有回報，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學習考察機會;在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值xxxx元的筆記本電腦的獎勵。我也在xx支行全行經營大會上登臺領取支行額外給的專項獎勵。

第四，堅持理論聯系實際，勇于探索新理論、新問題。我習慣將平時工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個人

客戶經歷日志中，并定期整理，然后經過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內部網站發表《swot分析：中國商業銀行客戶經理制》、《中國xx銀行客戶經理制運行及研究》、《正確認識客戶投訴提高服務競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金-談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領導和同事們的廣泛好評。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。客戶經理是對外服務的窗口，是___銀行對外的形象。個人素質的高低直接就反映建行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質，給客戶提供最優質的服務。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實現零有效投訴的目標。

此外，我積極參加支行組織的各項集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團支部到×××參加植樹活動，到朝陽廣場參加學雷鋒活動等等，為此我獲得2005年“工會先進員工”稱號。

今年7月份由于xx分理處被劃分到區分行xx部，一個同事被調走，另一個同事因早產而請假四個月，分理處人員就顯得特別的緊張，在新人還沒有到位的情況下，我犧牲自己，無怨無悔的進柜臺頂班了三個多月。以身作則，和同事們一起頂過了最艱難的時期，得到了區分行xx部領導的高度贊揚。

兩年來，我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產生急躁情緒，對公業務知識水平不夠高，綜合協調能力有待提高等等。今后我將努力做到以下幾點，希望領導和同志們對我進行監督指導：

第一，自覺加強學習，向理論學習，向專業知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己的理論水平和業務能力，特別是對公業務知識，全面提高綜合業務知識水平。

第3篇：優秀客戶經理總結范文

我對自己這一年的經歷進行一下總結：

在對公條線方面，除了日常常規業務的及時處理外，我及時關注重點企業客戶的資金動態，出現特殊情況及時與客戶經理與領導進行溝通；其次，積極聯系渠道，開立新增賬戶，挖掘有潛力客戶，重點關注新開企業客戶的信息，了解行業類型，根據我行現有產品進行有針對性的營銷，成功通過現有企業賬戶，挖掘新開戶，成功將一般無效結算賬戶轉為基本有效賬戶兩個，從業務開展中收獲了更多的公司業務知識和處理經驗；主動學習新版回單箱操作，從而可以從回單箱為客戶補制回單，緩解有關崗位壓力，妥善解決客戶因回單箱的問題對業務開展造成的影響；在個金條線方面，積極主動拉攏身邊資源，為網點貢獻一份力量，開立白金信用卡、VIP金卡等十余張，通過本崗位，對本網店的重點個金客戶做到，“相見相識”并為其提供快速有效的服務，但這些還是有一定的差距，我需要向營銷能力更強的員工和客戶經理吸取更多的營銷知識和經驗以及對各項業務的熟悉程度。

然而在過去的一年中也有過不少的小插曲，比如客戶款項未及時匯出，在為客戶解決一些問題時，闡述理解的不夠深透，語言解釋上不夠明朗，以及在個人生活作風上雖然與上年比較以提高.

很多，但有時還是“犯毛病”。

在明年我將從以下幾點完善自己：

1、 腳踏實地的、有條理的完成自己手中的工作，給自己訂立一個長遠目標，并為完成這個目標，畫好每一個小節點，一步一步按部就班完成好每一個小節點。每一天都要有所收獲，收獲知識、經驗或是處理特殊業務的能力，不斷的超越自己，挖掘自己的潛力；

2、 積極調整自身心態，多溝通和交流，降低自身消極情緒，提升正能量，每天保持一顆平常心對待每一項工作和每一位客戶，提高自身服務態度，保持每日自省；

3、 利用最短時間學習業務，包括非現金業務、賬戶業務、國內結算以及國際結算業務，從知識能力上迅速提升自己，做好日常的客戶的維護工作，及時關注客戶的資金變化，尋找業務的突破口，做好客戶經理的助手工作，把有效的客戶信息第一時間與領導和客戶經理進行溝通，盡自己所能幫助客戶經理服務客戶；多與客戶經理溝通，學習各種營銷技巧與語言，通過自己不斷的開口，增強自身營銷的信心，針對不同客戶，去營銷不同的產品；

4、 繼續加強自身的業務技能訓練，在現有基礎上，提升自身排斥外界干擾和穩定心態的能力，夯實自身的技能基礎，吸取優秀技能選手的經驗，通過更刻苦的練習，使自己達到即使在復雜的環境下也依然能正常發揮自己的技能水平能力。

第4篇：優秀客戶經理總結范文

(一)充分認識完成今年資產量的目標艱巨性。

去年，我們團隊業績量做的離目標太遠，營銷計劃的實施中遇到不少的問題。團隊在營銷宣傳當中，無法拿到相應的禮品實物及模擬品，不能更好的做好宣傳計劃;銀行網點維護方面，因銀行業的競爭，對證券公司的客戶經理，要求過高，對于信用及、基金及存款方面月度任務較重。導致我們的客戶經理都在為維護好網點宣傳方面進度遲緩，雖然是團隊配合個人完善銀行網點維護，可是對于存款難度還是較大;對于銀行網點開發我們處于劣勢，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營銷方案”達成雙方的合作目的。沒有一個很好的渠道開發，營銷計劃的開展難度就增加了。

(二)充分認識推進優化管理工作的重要性。

團隊管理進入了成長階段，一些深層次的問題可能還會凸顯出來，構建完善的團隊管理計劃尤為重要，綜合計劃改革今年進入實質性實施階段，通過對于團隊成員間的凝聚力，向心力，執行力及對工作的熱情等現狀存在的一些問題，作出新的優化計劃，及時解決其問題，完善團隊管理。

(三)充分認識招聘成員的重要性。

新的成員是團隊的新鮮血液，是補充團隊發展的重要部分，沒有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對于招聘方面做出好的優化方案，以團隊招聘細化。一并實施，善營銷目標。

充分的認識形勢問題和任務的目標，完善20xx年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務，好以下6個方面的工作。

(一)營銷管理制度：

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，通過把人數落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發展。并通過與小組長溝通，更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的情況，工作上進行良性競爭。

②日常一對一管理：工作中，多與團隊成員溝通，了解趨于成員的展業情況及宣傳中遇到的問題，及時指導，給予他們鼓勵和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責：

20xx年銀行客戶經理優秀的工作計劃20xx年銀行客戶經理優秀的工作計劃

1、千方百計完成區域銷售任務;

2、努力完成銷售中的各項要求;

3、負責嚴格執行客戶開戶手續流程;

4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報;

5、嚴格遵守公司各項規章制度;

6、對工#from 本文來自高考資源網 end#作具有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感;

7、完成領導交辦的其它工作。

建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月15日之前完成當月工作情況，通過高效率模式對新員工進行影響，便于后期團隊管理。

20xx年銀行客戶經理優秀的工作計劃文章20xx年銀行客戶經理優秀的工作計劃出自，轉載請保留此鏈接！

2、會議管理

團隊會議是團隊發展的重要環節，會議是現代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態就不穩定，就不會嚴格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作內容：通過會議中回顧和總結昨天的工作，進行業績分析，認識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復市場肌體，提高工作效率。(內容：新增資產，開戶數，客戶疑問)

②會議精神：一天之際在于晨，周一是當周的關鍵日子，通過周一開會對上周工作不足進行批評指正，指正的方式決定了其主要意義，營銷主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心。周一對大家工作進行鼓勵，調動起積極性，致使工作順利完成。

③會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優秀的一面展現出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。

(二)人員招聘

銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發展。招聘分一下三個方面：

①網站招聘：通過助理在智聯網招聘，招募優秀成員。

②人才市場招聘：結合人才大市場，進行招聘。

③校企合作：這個是創新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，通過與學校領導進行溝通，開辦期畢業生校企合作，在畢業生畢業前進行培訓，了解其優秀成員，招募到公司(在與深圳職業技術學院進行中)

(三)區域培訓

在公司的組織的培訓下，團隊內部進行新員工開戶培訓強化方案。

20xx年銀行客戶經理優秀的工作計劃工作計劃

①新員工開戶流程及企業文化代訓(A股，B股開，基金，創業板，機構開戶戶)

②銷售技巧及話術培訓(SWOT分析教材,客戶面談溝通的技巧，銀行網點開發維護)

③從業資格考試培訓(證券基礎知識，證券交易知識)

(四)網點開發及維護

第5篇：優秀客戶經理總結范文

摘要:自從電話訂貨將“訂貨”從營銷員的眾多職能中剝離以后，營銷員同時也實現了向客戶經理的轉變，但是這種轉變似乎只是稱呼上的轉變。更嚴重的是沒有了“訂貨”的職能，客戶經理工作好象失去目標，在工作重心方面迷失方向。隨著煙草銷售網絡建設的全面提升，客戶經理的工作任務愈加艱巨，“服務”與“營銷”何是何從？本文從營銷隊伍的轉型著手，從微觀的角度著重探討我市煙草客戶經理隊伍的組成特點、存在的問題和如何建設的一些想法。

關鍵詞：煙草，客戶經理隊伍，建設，轉型

一、客戶經理現況及存在的問題

目前服務營銷背景下客戶經理制度實施過程中，客戶經理拜訪服務受行程遠近、客戶分布、客戶數量等地理環境、服務環境、時間環境影響較大，制度性約束與勢差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務內容形式化、服務過程空心化”跡象，其拜訪工作過程與結果不能體現營銷服務本質上的差異性、可創造性，特別是工作效率與行為自律不能全面滿足市場細分的服務需求，使營銷工作在一定程度上產生人才的隱性流失和效率稀釋。

(一)、目前客戶經理工作狀況與理想設計有一定差距。

1、目前部分客戶經理宣傳拜訪不到位，對客戶的經營情況還不是十分熟悉；有的只是簡單根據一些歷史銷售數據進行對比分析，對預測過程中收集的信息卻不加以利用，數據簡單相加和僅憑經驗判斷的現象嚴重，不能做深層次的調查研究。有的客戶經理服務客戶流于表面，走馬觀花，重過程不重結果；有的客戶經理按部就班，就事論事，不能舉一反三。

2、工作重點不清。“服務”與“營銷”割裂開來，從負責“拿訂單”到單純“服務”客戶，從一個極端走向另一個極端。有的客戶經理每天疲于整理內務文字資料，完成階段性突擊工作。有的客戶經理僅用在路上的時間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進和分析市場的時間較少。有的慣于例行公事拜訪，提供的服務客戶不一定需要，客戶需要的服務提供不了。服務客戶針對性、培育品牌有效性、把握市場準確性有待加強。

（二）、客戶經理激勵機制還沒有真正起作用。

1、如何讓客戶經理安心的投入工作，是網建全面提升能否保質、按時完成的關鍵。可是現行的客戶經理職業生涯晉升通道的制度象似水中花，霧中月。公司客戶經理基本上是聘用的，不少人對自己的發展前途沒有信心，沒有奮斗目標。

2、現行的薪酬機制有很強的體制特色，無法發揮營銷隊伍的積極性，目前公司員工存在，聘用工與正式工的區分。由于歷史的原因，這兩種不同身份員工的待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇的薪酬機制使正式工沒有壓力，聘用工沒有動力。聘用工看不到發展空間，沒有歸屬感，積極性不能有效調動。

（三）、客戶經理日常工作沒有形成規范化、標準化

客戶經理的工作太過繁瑣沒有規范沒有標準，當前已成為一個突出問題。客戶經理既要走訪市場、幫助擺放標價簽、宣傳新品牌，回來又要寫日記，填寫各種記錄，更有各種各樣的培訓及考試，精力有限。

二、如何打造一支新型的客戶經理隊伍

（一）、轉變觀念，樹立新型服務觀

一切事業的起步，都要從思想認識上開始，實現客戶經理隊伍的轉型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉變”工作的根本，才是最終實現客戶經理職能轉變的前提與保障。就煙草行業而言，卷煙銷售網絡需要不斷的發展和自我完善。實現“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”等一系列現代化操作經營模式，正是適應市場發展的需要，也是提高市場競爭力的一種必要手段。在經營模式發生變化的同時，對客戶經理工作提出了更高的要求和目標，過去的營銷一切圍繞銷售轉，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現在客戶經理已脫離了單一個銷售目標，必須從服務著手，提高客戶的滿意度，從而提升銷量。

1、解放思想，轉變觀念，適應形勢變化

全體客戶經理，要解放思想，與時俱進，開拓創新。要通過深入學習，廣泛宣傳，客戶經理明確煙草行業目前正處于一個重要調整時期，要全面認識行業改革發展的新形勢，新任務，充分認識到服務是現代煙草營銷的本質特征。客戶經理要以服務為主的角色轉變，意義非凡。要將服務的意識、態度、質量、水平、效率作為煙草商業企業追求的主要目標。通過改變觀念，強化執行使商業企業在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、培養客戶經理強烈的責任感和積極向上的精神風貌

客戶經理工作頭緒繁多，頂風冒雨，寒署不輟，工作時間長，工作辛苦，沒有強烈的敬業精神和責任感，沒有熱愛煙草事業、熱愛卷煙營銷工作的奉獻精神是不可能做好卷煙營銷工作的，必然會被困難所嚇倒。因此，必須培養客戶經理強烈的敬業精神，高度的責任感，對煙草事業和營銷工作的奉獻精神，使客戶經理始終保持一種積極向上的精神風貌。要達到并且保持這樣一種目標，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多種教育措施，長期的培養保持卷煙營銷隊伍較高的戰斗力。

3、客戶經理角色從新定位

自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經理的眾多職能中剝離，進一步強化了客戶經理“服務”的職能，要求這支隊伍能夠實現分析客戶動態、了解客戶需求、指導客戶經營、聯系客戶感情、宣傳名優品牌、引導社會消費、傳播行業政策、搜集整理市場信息等營銷職能，使得煙草公司真正貼近市場、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺，取而代之以服務為主的營銷角色。

（二）、拋開教條，創新管理，永葆客戶經理的職業激情。

客戶經理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而變得對每天所從事的工作產生麻木。客戶經理一旦失去職業的敏感性，就失去了創新的才智和開拓的活力。激情滿懷才會思維敏捷、才會開拓創新。因此激發客戶經理永葆職業激情，養成不斷學習的習慣，培養敏銳的市場洞察力，我們煙草行業才能形成永不滿足的進取精神。我們要培養客戶經理這樣一種意識，業務是公司的業務，也是自己的業務；允許犯錯誤，不允許不做事。出現錯誤沒關系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同樣的工作允許有多種做法，就是要讓客戶經理的創造力得到認可，但不允許偏離公煙草司的目標。創新管理，關鍵是要拋棄教條，做到這一點很難。因為有許多條條框框在束縛著管理層的手腳，不敢放權給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經理變著花樣地去工作，這樣下去只能導致思想僵化，工作處處被動。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出可以變通的框框，考驗客戶經理的創造力，不失為一條穩妥地辦法。

卷煙銷售網絡建設到今天，最大的問題就是一放就亂，一收即死，探索一條積極穩妥地改革辦法，光靠高層管理者運籌帷幄，效果終歸不盡理想，只有開動客戶經理這些基層實踐者的創新腦筋，煙草網絡才能搞活；第二，上下溝通的渠道要通暢。客戶經理有什么想法能夠在最短時間內反饋到管理層，如果得到認可，不啻為一種最好的物質獎勵；第三，公司設立創新獎，對于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎勵，以鼓勵他們的動手解決問題的能力，以改變客戶經理機械作業的傳統現象；第四，管理層要經常在系統內挑選優秀員工開展聯誼活動，比如會餐、晚會、組團旅游、參觀國內大煙廠等。

（三）、培訓+練兵，快速提高客戶經理隊伍

1、實施科學的培訓計劃，提高客戶經理隊伍整體素質

建立培訓的長效機制，讓培訓日常化、規范化、系統化；采取“走出去、請進來”的形式，借助外腦，提升培訓質量，使客戶經理真正理解新業務模式的內涵。科學的培訓計劃主要包括培訓內容、培訓方式、培訓組織及訓后跟蹤反饋等多方面內容。在培訓內容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對客戶經理隊伍實施科學的培訓，就要培訓營銷人員的自我學習能力。建議公司不要限制客戶經理在公司只能上內網，應該開放因特網(internet)讓客戶經理能夠學習到更多的營銷知識為我所用。在培訓方式方面應注重多種形式。既不忽視傳統教學方式的深入性和互動性優勢，也要大膽引入社會上各種類型的拓展訓練；既要有跟班操作學習，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動走出去學習借鑒先進經驗，也要請進來研究解決當下存在的問題。組織培訓時要注意營銷隊伍在工作中積累新問題的程度，正確把握有效的培訓點，力爭使培訓效果達到最佳。在訓后跟蹤方面要詳細記錄客戶經理掌握培訓內容的情況、客戶經理的工作方式是否改善、工作效率是升還是降等信息，以便在今后的培訓中不斷調整培訓計劃，使之更貼近營銷工作實際。

2、加強“練兵”活動確保客戶經理隊伍的全面提升

錘煉一流客戶經理隊伍，是卷煙銷售網絡建設今后一個時期工作的重頭戲，是提高服務質量，樹立行業窗口形象的重要舉措。通過“練兵”活動使客戶經理工作更加腳踏實地，也提高了客戶經理的職業素養和服務能力。“練兵”的主要內容有本職業務“一口清”、實踐創新“兩案例”、職業素養“三必做”。

（1）、本職業務“一口清”。要求全體客戶經理做到業務精通、胸有成竹，使全體客戶經理對自己轄區客戶、市場環境、銷量了如指掌，增加了客戶經理的自信心和服務能力。

（2）、實踐創新“兩案例”。要求客戶經理在日常工作中善于總結勇于創新，每月撰寫兩個成功或失敗的案例，使客戶經理能發現自己在工作中的長處和短處，并相互學習取長補短。

（3）、職業素養“三必做”。要求客戶經理對每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一種規范。使客戶經理對工作有個好的習慣提高了個人的職業素養，改善了客戶經理的工作環境和工作氣氛。

（四、）多渠道為客戶經理減負，提升客戶經理工作效率

1、建立統一服的務號碼和網上自助服務

眾所周知很多服務行業如：電信的公司的10000，移動公司的10086等服務號碼及相應的網上營業廳不且方便了客戶也減輕了工作人員的工作量。煙草公司也可以建立相應的服務號碼和網上自助服務為提供一些基礎的服務，即方便客戶也減輕了客戶經理的工作量。如：客戶可以通過統一的服務號碼實現一些如：產品價格、投放策略、貨源情況、星級情況、網上訂貨授權等服務。同時可以在龍巖客戶在線網站上增加網上自助服務，客戶可以通過網上自助服務實現一些如：修改訂貨電話、聯系電話、合理供貨量申請等服務。務號碼和網上自助服務必須有專門的人員來管理和維護。

2、建立市場經理制度

現在的客戶經理給我的感覺就是“萬金油”,一天的工作下來就是：產品促銷宣傳；公司政策宣傳；合理定量申請；電子結算；發放廣告品、宣傳單；內務整理，再加上臨時任務，客戶經理簡直是忙得喘不過氣來。公司可以建立建立市場經理制度來分擔客戶經理的工作如：一些文字性工作、方案的制訂、客戶培訓等工作，讓客戶經理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式的繁瑣工作。

3、制定《零售客戶手冊》

要讓《零售客戶手冊》成為零售客戶的工具書，為客戶經理減輕一定的工作量。《零售客戶手冊》的主要內容有：卷煙客戶服務信息，告知客戶咨詢服務電話、訂貨熱線及投訴舉報電話；“四員”工作職責。明確職責，詳細列明“四員”（專賣管理員、客戶經理、送貨員、座席員）的職責和要求，讓客戶有事情就知道找誰；卷煙品牌一覽表；客戶星級測評信息表；星級規則說明；網上訂貨；煙草專賣法律法規等。

4、業務信息化

隨著煙草銷售網絡建設的全面提升，客戶經理的工作任務愈加艱巨。公司應該為客戶經理提供相應的硬件設施，提高客戶經理的工作效率。如：電腦、需求預測軟件，數據分析軟件等等。

（五）、明確職責，規范流程，把握客戶經理的工作重點

現行市場服務標準對客戶經理的多元化要求過多，導致客戶經理工作精力分散,造成客戶經理有無所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。

1、明確職責，把握客戶經理的工作重點。為客戶經理適當“減負”，減少路途時間和過多的文字工作，實行建設性、價值性的拜訪，幫助客戶適當解決問題。聚焦客戶經理職責，就是一個基礎（研究分析）和兩個基本點（營銷指導和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基礎和前提。通過走訪，掌握大量的第一手信息，精心梳理，進一步總結經驗，發現問題，把握趨勢，捕捉機會，提供建議，用數據說話，提高分析品牌、分析客戶、分析市場的能力，促進營銷工作精細化，準確化。做好營銷指導和品牌培育，服務零售客戶和工業企業，是客戶經理的兩大基本任務。營銷指導要明確拜訪目的，選擇目標客戶，找準營銷重點，實施客我互動，解決客戶難題，提高拜訪有效性。從商品組合、訂單優化，商品陳列、積極推介，用好資金、最佳庫存等環節入手，結合分析客戶地理環境、商圈類型等情況，以實現客戶利益為核心，發現可能影響客戶銷售的關鍵事件和因素，找出經營短板，對癥下藥，提供服務。培育品牌要執行公司品牌維護和促銷策略，根據品牌的價位和特點，選準目標客戶，注重上柜率、陳列位置、商品賣點、培訓客戶、宣傳促銷、及時跟進等環節，向客戶提出建議。充分挖掘和利用終端資源，依據終端特點和商圈類型，不同品類卷煙匹配恰當的分銷渠道，讓消費者找到適合品牌，讓品牌找到適當市場。

2、建立一套為客戶經理量身度用的工作流程，使客戶經理的工作實現標準化。根據客戶經理工作的實際情況、具體的工作職責和目標，將各項營銷具體工作納入到一個統一的流程中，使客戶經理的工作有規范，有標準，有據可依，使客戶經理明確具體的開展工作。客戶經理工作流程應粗細相宜，既不能過細束縛客戶經理的手腳，又不能過粗，使客戶經理沒有具體的工作標準可依據。既要充分發揮客戶經理的主觀能動性，又能夠完成既定的工作目標。

3、加強制度建設，建立一套切實可行的客戶經理管理制度，規范客戶經理的日常工作。沒有規矩，不成方圓，建立一套切實可行的制度規范客戶經理的工作是保證客戶經理工作正常開展的重要方面。客戶經理工作制度應該結合營銷工作的特點和實際情況，努力做到切實可行，便于操作，便于客戶經理

更好的開展工作。（六）、建立有效的激勵機制，保持客戶經理工作熱情

現在客戶經理隊伍中中我們看到很多新員工在剛剛投入一份新工作的時候，他們都能嚴格的要求自己并保質保量的完成工作，甚至能出色、超額的完成工作任務。但是隨著時間的推移，嚴格的標準已經被現有的工作環境吞噬。我們也許要抱怨了，是舊的工作氛圍影響了新員工的工作情緒。可是那舊的工作氛圍又是怎么形成的呢？那些老員工他們不都是從新員工走過來的嗎？為什么熱情高漲的工作情緒都被一點點的磨滅、吞噬，為什么不能持續的保持下來呢？我想這些都是沒有建立有效的激勵機制所造成的。

激勵是現代管理學的核心內容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵的種類很多，不同的激勵方法具有不同的功能。客戶經理轉型以后重要的工作在于服務，由于服務受人的因素影響較大，因而具有無形性和不穩定性(不確定性)的特征。而高水平的服務正是來源于從業人員的良好心理狀態和全體員工的積極性、主動性、創造性。從這一角度來說，客戶經理隊伍的管理應該注意激勵理論的應用，充分地調動客戶經理的主動性與工作熱情，以實現客戶經理轉型的目標。

1、充分認識激勵在客戶經理管理中的作用

首先激勵是以客戶經理的各種內在需求為基礎，通過滿足、引導或激發客戶經理的內在需求，使單調繁重的工作成為滿足需要的一種手段或途徑，從而使工作不再是一種負擔，也不再是外界強加的任務。客戶經理工作重心轉向服務以后，高水平的服務源于客戶經理的良好心理狀態和對工作的積極性。作為管理者，應該通過正確的引導——如通過評選“優秀員工”、“服務之星”、等，進而發揮榜樣作用，加強人生觀的教育等，來激發員工的良好工作動機與積極性。其次，激勵能增強客戶經理隊伍的凝聚力。戶經理隊伍的凝聚力是指企業對戶經理隊伍的吸附力和組合力。這種力使戶經理隊伍與企業緊密地結合在一起，成為命運共同體，凝聚力不可能自發產生，把員工凝聚在一起的粘合力就是激勵。

2、針對不同的需求，采取不同的激勵方式

客戶經理對客戶服務講究的是提供有針對性、個性化的服務，同樣在管理上，對待客戶經理也應講究采取個性化的管理。應該針對不同個性、不同需求的員工采取具有針對性的激勵方法。主要可采取以下方式：

(1)、物質激勵

物質激勵是通過合理的分配方式，將客戶經理的工作績效與報酬掛鉤。即以按勞分配的原則，通過對工作量的考核，取得不同的分配收入作為酬勞和獎勵，以此來滿足員工物質條件的要求，進而激發人們進一步的工作積極性。常用的物質激勵方式有：第一工資激勵，工資就目前來說仍是客戶經理滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是客戶經理社會地位的具體體現。通過工資“杠桿”來調動客戶經理的積極性，如果客戶經理認為工資酬勞與勞動付出的數量和質量、實際貢獻以及該項勞動在客戶工作服務中的地位和作用這三種形態相符，客戶經理就會有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發揮。

（2）、獎金激勵

獎金是為客戶經理超額完成了任務或取得優秀工作成績而支付的額外報酬。其目的在于對客戶經理進行激勵，促使其保持良好的工作勢頭。工資是勞動報酬的基本形式，獎金是工資的一種必要的輔助形式，是超額勞動的報酬。由于獎金比其它薪酬形式具有更強的靈活性和針對性，獎金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎金對客戶經理的激勵效應是很敏感的，但同時也應該考慮獎金考核的內部均衡問題，以滿足客戶經理對薪酬公平性的要求。差距過大或過小都會引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關注薪酬的均衡問題。對員工薪酬差異的有效調節，可以穩定員工的情緒，提高工作效率。

（3）、精神激勵

客戶經理除生存等必不可少的物質需求外，還有尊重和自我實現的需要。尊重需要是客戶經理對名聲、威望、贊賞的欲望；自我實現需要是對成長、發展及最大限度發揮自己潛力的欲望，實現個人的理想和抱負，發揮特長而在事業上取得成功。公司應重視做好客戶經理的精神激勵，使客戶經理熱愛本企業，煥發工作積極性。主要可采取以下方式：第一，目標激勵。目標激勵是指客戶經理把個人目標與企業目標結合起來，形成目標鎖鏈，從而成為對客戶經理產生激勵作用的一種有效方法。實現目標激勵能使客戶經理看到自己的價值和責任，一旦達到目標便會得一種滿足感；并且有利于上下級之間意見的溝通，減少達成目標的阻力，另外，目標激勵還能使客戶經理個人利益與整個企業的目標得到統一。第二，榮譽激勵。客戶經理不求上進也許不是個人原因，而是因為工作環境。榮譽激勵是給有突出貢獻的客戶經理一種榮譽稱號，并由此激發起工作積極性和對企業對工作的責任感與義務感。激勵為獲得榮譽稱號者奮起進取，爭取以優異成績獲得承認和尊敬。第三，成長激勵。公司者要多為客戶經理創造發揮才能的機會，使人盡其才，要幫助客戶經理在平凡的工作中尋找發揮聰明才智的機會。并且，要順應客戶經理自我實現的愿望，幫助解決其能力不足的問題。比如在新員工入職之初，對其實行煙草服務意識，職業修養、服務技能、崗位技能的培訓，使新員工在最短時間內具備基本的上崗條件。第四，競爭激勵。即對于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發放獎金及其他福利的許諾。由于是擇優給予，可以促使員工之間為此而相互競爭。如開展管理人員競聘上崗、對自學成材的員工進行獎勵等，形成客戶經理內部的競爭機制。但是，在具體運作過程中一定要注重考慮競爭的公平性和競爭結果的公開性等，防止和杜絕惡意競爭。第五，關懷激勵。管理者應對客戶經理各方面情況做盡可能多的了解，如果客戶經理對工作有不滿之處或個人遇到了困難或是不順心的事，公司應給予必要的關懷，努力幫助員工克服困難，解除后顧之憂，使員工感受到企業的溫暖，從而激發和培養客戶經理熱愛集體，熱愛企業及工作熱情，而且，這也會對其它客戶經理產生積極有效的影響。公司可將客戶經理的“病訪”、“家訪”、“困難職工救助”等關懷活動制度化、規范化。

時代在發展，煙草客戶經理將會被賦予更多的標準與內涵。“服務”與“營銷”是相輔相成，不可分割的，在新時期客戶經理工作中要以服務為主，以優質的服務提高客戶滿意度鞏固煙草銷售網絡，從而達到提升銷量，提升銷售結構的目的。

參考文獻:

1.廖泉文.人力資源考評系統［m］.濟南:山東人民出版社，

2.劉進.企業績效考核工作探析［j］.廣東經濟管理學院學報，，（6）

第6篇：優秀客戶經理總結范文

年二季度我在支行行長和各條線同事的關心指導下，用較短的時間熟悉了新的工作環境。在工作中，我能夠認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業務技能。年月至月，我參加了北京金融培訓中心舉辦的afp(金融理財師)資格認證培訓，取得參加afp認證考試資格，并于年月順利通過了afp認證考試。通過這次全方位的培訓和學習，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業務發展的緊迫感。在工作中，我把所學到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結合，勇于探索新理論、新問題，創造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環境，對行內業務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優質服務和理財知識的專業性，成功營銷了支行的優質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產得到增值就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業的金融信息和理財產品，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;

二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行中間業務收入;

三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;

個人職業發展的愿景：

第7篇：優秀客戶經理總結范文

在剛入職后的一段時間里，我在工作方面遇到很多問題。首先是營銷方面我無從下手，沒有渠道和屬于自己的營銷模式。經過與經理溝通后，他給我講了很多與陌生客戶的溝通技巧和朋友怎么樣談股票，以及一些工作中語言的技巧，合很多自己的經歷和一些方法，以及公司老員工的一些工作實例，對我幫助很大。經過我自己的總結，我初步找到了自己與客戶溝通的方式。比如怎么了解客戶，怎么樣引導客戶。通過大家的幫助以及自己的努力。本人在這段時間以來，開戶數10個，有效戶8個，新增資產126萬，成績不很突出，但這是對我工作的認可，我會再接再厲，爭取取得更好的成績。

當我知道怎么樣與客戶溝通時我有遇到了別的問題。比如自己的專業知識不過關，客戶問我一些比較專業的股票或者分析時，我也是一頭霧水，雖然公司研發團隊給我的幫助很大，我可以找分析師給客戶講解，也可以找經理或者老員工給客戶談股票，但是自己的專業知識不過關總是讓客戶產生懷疑。因此我開始向牛經理以及一些老員工學習專業知識，每天回家堅持看一些股票知識的書，現在我可以和客戶談論一些簡單的股票理論。在今后的時間里我會更加努力，在牛經理的正確領導下，成為一名優秀的客戶經理，

以下是我對明年工作的計劃和一些規劃

1. 學習業務知識及掌握的業務技能：堅持每天看書，看新聞，了解股票相關的知識，多和經理以及老員工溝通，了解一些業務技巧和溝通的方式。多總結，慢慢的把別人的優點融入自己的營銷模式。

2. 對于業務創新和服務創新的工作：要堅持每天給客戶打電話溝通，了解客戶做股票的情況，與客戶溝通感情，讓客戶相信自己，與自己成為朋友，幫客戶解決問題

3. 工作中遇到的問題及解決方式：工作中遇到問題時，及時向上級部門匯報，經上級部門同意后再解決，不得通過自己的方式解決問題，要與經理溝通經同意后在解決。多和經理溝通，在部門會上多注意大家提出的問題，有則改之無則加勉。

4. 工作中的不足之處 ：增加自己的專業知識，熟悉掌握公司產品的特征以及營銷的知識。 多引導客戶辦理我們的錦龍產品。

5. 對新一年工作的展望：從各方面完善自己，多挖掘一些潛在客戶，完成公司交給的各項任務。早日做一名合格的客戶經理。

6 在明年的工作中，我的目標是用自己的所學，多幫助自己的客戶解決問題，爭取在明年中新增資產800萬，新增有效戶50個。

第8篇：優秀客戶經理總結范文

精益營銷知多少

什么是精益管理

精益管理源于精益生產。精益生產是基于豐田公司創始人豐田喜一郎先生在近20年的生產中通過不斷改革建立的，以減少浪費為特色的多品種、小批量、高質量和低消耗的生產系統和管理模式。

隨著經濟、社會的飛速發展，精益管理的思想逐漸由最初的生產系統領域滲透到其他行業領域的各項管理業務中，也由最初的具體業務管理方法，上升為戰略管理理念。“精”就是少投入、少消耗資源、少花時間；“益”就是多產出、多創造價值。精益管理就是要求企業以最小資源投入（包括人力、設備、資金、材料、時間和空間），創造出盡可能多的價值，為顧客提供高質量產品和及時的服務，提高顧客滿意度。

什么是卷煙精益營銷

精益營銷是精益管理的一個組成部分，是要把“精益”的思維和工作貫穿在卷煙營銷工作應用中，以業務方法創新和工作流程改善為主要路徑，進一步提升煙草要素資源配置效率，以更精細的信息采集、更科學的品牌管理、更穩定的市場狀態、更精細的客戶服務、更前瞻的消費營銷、更高效的基礎管理助力優勝重點品牌、優秀零售客戶、優秀營銷人員建設工作，從而推動卷煙營銷全面轉型升級。

煙草行業現狀

煙草行業經歷前后三十多年的蛻變，卷煙銷售模式從建立基層卷煙銷售網點，到“全面訪銷、全面配送”，再到“電話訪銷、網上訂貨、電子結算、網上支付、網上配貨”；卷煙營銷基礎工作從粗放管理向健全流程轉變，行業持續、穩定、健康發展。

但與此同時，我們也應該看到卷煙營銷工作多年來銷量和稅率呈現持續增長、處于高位運行態勢，主要都是靠加大投入、加大終端建設實現的。目前宏觀經濟大發展放緩，持續穩定發展的壓力越來越大。在銷量繼續上行的空間變窄的情況下，要再單純靠增加要素投入、靠擴大規模來保持增長，這種發展模式已經難以為繼了。

新羅煙草營銷現狀的SWOT模型分析

外部機會分析

地域優勢：新羅區位于龍巖的中心城區，是該市政治、經濟、文化中心，轄區人口約68.3萬人，城鎮居民人均可支配收入約22000元，農村居民人均可支配收入約9000元，全區共有持證卷煙零售戶 2796戶，2013年銷售卷煙3萬余箱。

環境優勢：作為“七匹狼”卷煙品牌的本產地，“七匹狼”品牌卷煙在本地深受零售客戶和消費者的喜愛，為新羅區“七匹狼”系列卷煙的品牌培育提供了良好的市場環境。

制度保證：專賣制度是煙草行業發展的最有力保障；國家煙草專賣局出臺《關于認定真煙違法違規經營行為的通知》文件，加大了治理真煙違法違規經營活動的力度，有效地遏制了真煙非法流動蔓延，為卷煙營銷活動的開展提供了政策支持。

外部威脅分析

隨著宏觀經濟環境的放緩，外來務工人員減少，國家對煙草的管控日益嚴格，以及“八項規定”對卷煙制品的控制，對卷煙銷售工作都造成了不同程度的影響。

同時，品牌之間的競爭也更加激烈。隨著“532”“461”品牌發展目標，各地煙草工業企業聯合重組的發展和品牌建設，卷煙品牌的培育將面臨越來越多的強勢企業和強勢品牌的競爭。

競爭優勢分析

在市場經濟不景氣的現狀下，新羅煙草的卷煙銷售還呈現銷量穩步增長，結構全面提升，條均價較大幅度提高的活力態勢。在服務上，新羅煙草圍繞品牌培育，創新客我關系，不斷加強員工的服務意識、改進服務能力、提升服務水平、時刻將“責任在每時每刻”的方圓服務品牌展示給零售客戶和消費者，促進客戶忠誠度、滿意度的不斷提高。

競爭劣勢分析

首先，省外煙培育能力不具優勢：一是市場投放的省外煙規格較多，品牌集中度、市場份額均較低；二是作為“七匹狼”品牌的本產地，消費者大多對“七匹狼”品牌較為認可，對省外煙的接受度較低。

其次，卷煙經營毛利率不高。由于庫存、資金、管理不夠科學化，零售客戶普遍存在銷量和盈利提高不能同步的情況。

另外，營銷人員的創新能力不夠。營銷知識、管理知識、品牌培育、電子商務知識日新月異、更新很快，營銷人員的知識結構跟不上發展速度，專業的技能培訓也比較少，造成在服務工作中創新性、主動性不夠。

基層卷煙營銷部門工作現狀

現階段，管理人員對客戶經理的工作情況掌握主要是依靠“135”工作法系統中的計劃、日志、總結等內容進行分析，多為事后分析，缺乏對過程的有力監督，監管效果不強。

由于營銷工作的理念和系統更新速度很快，省、市、區各級部門的響應速度卻會層層滯后，因此會出現一項工作要重復填寫、上報不同的表格，或者紙質材料和電子材料并行的情況。這些重復作業的情況，不僅影響了營銷人員的工作效率、增加了工作負擔、也在無形之中浪費了資源。

還有一方面就是系統過于繁雜，客戶經理同時在使用的系統有6個。（詳情見圖表1）過于繁雜的系統導致客戶經理在處理內務工作的過程中容易出現遺漏，電腦的系統與移動辦公平臺的系統不能順利對接，如國家級信息采集，采取現場實地采集的形式，采集完還必須當天在公司的電腦上進行上傳，大大增加了客戶經理的工作強度。重復作業也會增加差錯率。

雖然進行了營銷人員的專業分工，但是后臺支持力度不夠，市場經理、內務信息員和品牌經理“三員”為主的后臺人員，一是缺乏統計的專業知識，沒有辦法對龐大的數據進行科學的挖掘和分析，不能對客戶經理的走訪提出合理化建議；二是沒有有效的溝通工具，不能及時收集到客戶經理在市場走訪中遇到的問題并進行解決。

近幾年，卷煙銷售網絡建設的水平顯著提升，從“形象店”到“現代零售終端”再到“店中店”不斷升級、不斷規范，終端數量多、范圍廣、組成復雜，但是由于現代終端檔案管理不到位，在網建終端的檔案收集上沒有一個規范的格式，并且每次升級后都要準備新的紙質檔案，沒有連貫性的檔案管理。

此外，人員素質參差不齊，營銷隊伍的整體素質還沒有與先進營銷模式真正實現同步，對于數據應用如：只是機械化地收集或簡單的分析，而對市場的分析、預測和控制能力，所能應用的知識和工具不足，提供給客戶的指導較膚淺、專業化程度低等，都是現實存在的問題。

服務質量不高也是硬傷。客戶經理在走訪客戶的過程中存在思路不清晰、拜訪無重點，常常將公司營銷策略、新品宣傳、貨源供應等和盤托出，眉毛胡子一把抓，由于拜訪任務緊湊，將政策宣傳完以后需要匆匆拜訪下一家零售客戶，根本沒有時間再對零售客戶開展針對性的差異化服務。

2010年，國家煙草專賣局下發《煙草行業“卷煙上水平”總體規劃的五個實施意見》，提出“加快推進集成整合，逐步實現行業運行指揮的可視化、實時化和集成化，打造集數據、圖像、語言于一體的行業運行指揮系統”，筆者認為要將營銷資源充分調配、營銷信息全面管理，幫助營銷人員對大量錯綜復雜的數據進行科學的分析，從而提高營銷人員服務客戶的效率，需整合現有的系統、業務流程、基礎數據打造一個一體化的“精益營銷”平臺。

本文主要針對現有業務系統的不足，按照“精益營銷”的思路，理順營銷業務流程，提出符合實際的系統框架設計，支撐縣級公司在卷煙營銷方面業務處理信息化、經營運作數字化、規范管理科學化、客戶服務優質化。

“精益營銷”平臺開發

結合“精益營銷”思路，對已存在龍巖市煙草公司OA系統、福建省煙草商業管理信息系統、龍巖市煙草公司績效考核管理系統、福建煙草內部專賣管理監督系統、移動辦公平臺進行整合，并且引入微信營銷、消費者檔案、現代終端檔案等數據，構建成“精益營銷”平臺。平臺主要從品牌培育、現代終端、電子商務、客戶服務、專銷結合、團隊建設六個版塊進行開發。

品牌培育版塊設計思路

思路一：市場銷售分析。系統直接對全區的卷煙銷售包括：銷售量、銷售額、單箱值、銷售毛利、銷量完成率、毛利率、卷煙銷售均價等指標的年、月、日數據進行對比，進行趨勢分析，通過各種圖表直觀展示，顯示整個市場的卷煙銷售情況。

思路二：品牌市場需求預測。品牌經理根據上個月的需求預測及實際銷售量，總結預測成效，收集預測相關數據，初步預測數據，確定銷售異常品牌、重點培育品牌、新品牌，提出需求預測調整、品牌培育方案的改進與調整。

現代終端版塊設計思路

現代終端經營指導模塊

首先，將業態、商圈、規模、人流量、顧客群體、消費水平、周邊競爭態勢等數據維護至系統并進行分析，制定現代終端客戶外部經營環境策略。

其次，根據現代終端客戶往期卷煙銷售、結構、品牌組合寬度數據進行分析，制作卷煙經營指導書，幫助現代終端客戶制定合理的訂貨計劃，指導客戶銷售，幫助現代終端客戶整理和保持合理的庫存，建立合理的進銷存臺賬。

最后，從卷煙品名、銷售總量、實時庫存、存銷比等數據進行統計，并從類型、業態、同比、環比等方面進行分析，為現代終端客戶的經營提供精確的營銷計劃。

現代終端檔案模塊

為每位現代終端客戶設置一個獨立的檔案，記錄該客戶的許可證號、客戶代碼、店主姓名、市場類型、經營業態、電子商務使用情況等基本信息，以及該店的環境、柜臺、終端陳列等圖片信息，將每次對現代終端的改造都以圖片的形式記錄下來，讓客戶直觀地感覺到改造后的成果。

設置好參數，讓系統自動按照現代零售終端的經營業態進行分類，并且以卷煙品牌培育能力、現代終端陳列水平、POS掃碼準確率等維度進行排序，排名靠前的優質零售客戶可以將經驗介紹以圖片、文章或者視頻的方式進行記錄，在客戶經理進行客戶拜訪的，可以將優質零售客戶的先進經驗以直觀地形式介紹給其他零售客戶學習。

電子商務版塊設計思路

預警功能模塊：通過參數設置，對POS掃描情況、網上訂貨情況、網上配貨情況、后臺結算等情況進行監控，發現異常情況系統會自動排查并且發出預警，后臺人員可以通過預警對相應轄區的客戶經理發出指令。

消費者信息收集功能模塊：新羅分公司擬升級該司的“純雅閣”微信營銷平臺，新增“微信會員卡”功能，將“微信會員卡”和實體的會員卡進行綁定，在有掃描槍的店內購買卷煙可獲取積分，系統后臺將自動記錄消費者的消費記錄（如：常購品牌、消費場所等信息）。將“精益營銷”平臺和“純雅閣”微信營銷平臺對接可以對將消費者進行數據分析、消費跟蹤、開展精準營銷。

客戶服務版塊設計思路

客戶經理走訪路線模塊：將客戶經理移動平臺的電子地圖導入“精益營銷”管理平臺，平臺可以看到某個客戶經理走訪的全部軌跡，正在走訪的零售戶有特別的顯示，管理人員可以查看客戶經理走訪情況是否存在異常情況，同時客戶經理可以通過移動平臺簽到、簽退，簽到時間、拜訪時長、走訪客戶數等數據同步上傳至“精益營銷”管理平臺，可用于客戶經理的月度績效考核。

客戶分析模塊：客戶經理在拜訪前利用“精益營銷”平臺制定拜訪計劃，通過系統自動分析，篩選出普通客戶、現代零售終端客戶、特殊型客戶，并且系統自動根據客戶類型制作服務需求表，客戶需求表制定成功后，由后臺人員進行審核，后臺人員可以根據服務內容補充個性化指導，審核通過后拜訪內容發至客戶經理移動平臺，客戶經理在走訪過程中進行到店確認時，拜訪內容就會自動顯示。

客戶拜訪中的服務內容如下表：

零售客戶基本信息查詢模塊

零售客戶基本信息查詢模塊：為許可證號、經營地址、拜訪服務類型、星級情況及之前的拜訪情況記錄、訂單以及違法違章情況記錄。

訂單查詢模塊：可以顯示走訪客戶當前訂單情況，能通過未訂貨、余額不足、已訂貨、網上結算情況、后臺情況等類別選項，根據訂單情況對零售客戶進行指導，并可以對未訂貨零售客戶和訂貨失敗零售客戶直接維護。

經營指導書制作模塊：從名稱、業態、規模、位置、訂購卷煙的品牌、數量、金額等歷史數據進行分析處理，指導客戶精準營銷。并且可以通過對存銷比、庫存周轉率、市場滿足率等指標進行監控，幫助客戶制定合理、科學的銷售策略，消除庫存積壓造成的資金占用產生的浪費。

專銷結合版塊設計思路

供貨審核模塊：供貨審批表的審核，由專賣人員上傳至“精益營銷”平臺，由客服中心負責人直接審核、電子公章蓋章以示生效，再由內務信息員進行系統維護，最后專賣人員進行供貨處理。

互動平臺模塊：客戶經理提供本片區的銷售總量、重點戶銷量、銷售異常的零售客戶和品牌、新增品牌等信息。專管員提供本片區新增戶、停歇業客戶、違法情況等信息。

團隊建設板塊設計思路

職工檔案模塊

針對每個營銷人員建立專屬的人才檔案，包括學歷、專業、榮譽、營銷師等級、受訓情況、授課情況以及相應的授課課件等情況記錄。

部門負責人將每個月KPI任務直接分解至各個營銷人員，根據營銷人員的工作完成情況，系統直接生成績效考核分數。

團隊比拼模塊

以各個客戶服務部為單位，導入月度KPI考核、建功立業活動情況、6S現場管理、上級檢查、服務部創新等指標，可進行月度、年度的服務部之間的評比、排名。

后記

為保證“精益營銷”平臺的順利開發、使用，讓營銷人員會用平臺、用好平臺，從而真正提升效能、減少浪費，必須注意以下幾點：

首先，系統開發必須將CRM（Customer Relationship Management）系統的“一切以客戶為中心”的管理理念貫徹始終。要在ISO體系的基礎上，對營銷工作進行全面的價值識別工作，識別出有價值的營銷節點，明確每個節點的人員要求、時限要求、工作標準要求以及考核要求，精簡管理環節，加大與零售客戶的接觸面。

其次，加強對營銷人員的培訓。“精益營銷”平臺最大的功能，就是通過大量的信息數據收集，從中發現卷煙銷售的規律，從而對未來品牌培育、消費者引導、零售客戶指導等方面做出預測，制訂科學的計劃和方向，但是數據挖掘和分析并不是一件簡單的事，需要有豐富的統計學知識和工具應用能力，因此要加強營銷人員相關知識的培訓，保障系統能夠真正發揮效果。

再次，需要構建一個統一的數據倉庫系統。將所有系統合并成一個系統，勢必需要一個體量巨大、處理速度快的數據庫處理系統作為支撐，它要能將分散的數據、外來的數據匯集在一起，通過加載、清理、轉換，形成一個中心數據集，為企業提供完整、及時、準確的基礎數據，為卷煙營銷人員制定策略、分析市場、效果評估提供數據支持。

第9篇：優秀客戶經理總結范文

關鍵詞：業擴報裝 精細化 管理 探索

中圖分類號：F49 文獻標識碼：A 文章編號：1007-3973（2013）011-076-02

電力企業與客戶建立供用電關系的首要環節就是電力業擴報裝工作。要確保業擴報裝工作高效、規范和有序的運作，就要加強業擴報裝工作的規范管理，同時堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的工作原則，對用電手續要進一步簡化，使業擴報裝的周期縮短，強化業擴報裝工作的工程管理，從而提高供電企業的服務效率和質量。因此，如何做好業擴報裝精細化管理工作時電力企業急需探索的問題。

1 貫徹精細化管理理念和策略

先進優秀的工作理念是引導企業向正確方向行駛的指南針。在電力市場競爭日益激烈的今天，只有在業擴報裝工作中貫徹精細化的管理理念才能贏得客戶的信賴。這就對每個企業員工提出了更高要求。貫徹執行精細化的服務理念，做到嚴謹高效、服務領先、真誠規范、公平誠信，時刻以客戶的需求為中心。對客戶的服務實現全方位、全過程的規范化，要執行“大服務”理念，即建立以客戶為中心的創新服務，樹立良好的企業形象。實施精細化管理策略：（1）實行客戶經理負責制的客戶業擴工作，要求能夠限時辦理完客戶的業務，這需要各部門按職責分工執行，并建立相關的監督制度。（2）推出一些“綠色通道”等特色服務，還要根據客戶需求提供一些個性化的服務，以讓每個客戶都滿意為企業的服務目標，定期開展例會及時解決業擴工作中的問題，簡化客戶辦理業務的手續，從而開拓電力市場，真正做到一站式服務，建立企業良好的服務形象。

2 規范業擴報裝工程管理工作

將業擴報裝工作的各環節、各崗位的工作時限和工作職責都得以明確，通過“短、平、快、穩”的工作方式，使業擴報裝工程縮短時限、平等議價、快速反應，并能夠穩步推進，這樣工程就會早日完工、早日送電，效益也會盡快產生。對業擴報裝的整個過程都要加強管理，包括事前、事中和事后管理，具體工作流程如圖1所示。

（1）應對勘察現場進行規范，這就要求在業擴工程受理后，由公司委派或者由客戶自由選擇電力客戶經理。由客戶經理領導下屬勘察，制定科學合理的供電方案以滿足客戶近期和遠景的用電需求。每周會由客戶經理組織規范設計審查會議，對設計圖紙進行評審，評審標準應嚴格按照供電方案，從而保證設計圖紙的完整性、正確性和可行性，為電力客戶嚴格把好設計關。由客戶經理對中間環節進行規范檢查，為保證工程的質量還要組織相關人員不定期地進行中間檢查，為以后的竣工驗收做好充分的鋪墊，為電力客戶嚴格把控好設備施工關。（2）簽訂規范的供用電合同，這樣能夠使供用電合同工簽訂和審批流程更完善。并且將擬定的合同內容通過簽單的形式流轉，就會在合同傳遞審批的環節節約時間，從而進一步使供用電合同資產分界點的描述更為直觀、完善，有利于電力客戶明確資產分界點。

3 建立配套的規章制度及考核體系

要真正使業擴報裝的速度加快，正常運行工程流程，就要提供精細化的服務，根據客戶的真正需求，建立配套的規章制度及考核體系，建立行之有效的管理方法、服務章程以及實施細則等。還要結合實際情況定期對業擴管理系統進行進一步的完善、簡化和規范。（1）對于營銷業擴工作例會要每周定期組織召開，參會人員應當是固定的，例會針對工程實施中出現的相關問題進行及時協調，提高審批流轉效率。還要成立供電方案評審小組，對每次的業擴例會都要組織小組成員參加，并對每次的會議內容形成紀要，這樣就可以對供電方案集中審批，對業擴工程管理中遇到的種種問題也能夠共同協商、及時解決，還可以簡化工程審批手續，快速流轉工作。客戶經理工作要每天組織召開，通過早會時間總結昨天的工作，匯報各工程項目的進度，并匯總各工程的勘察情況，對于一些疑難問題要及時上報相關人員并進行協商解決。（2）安排本日的工作內容，對本日的工作開展要協調組織，確保本日工作內容的計劃執行到位，從而保證客戶業擴工程報裝進度。（3）制定個人績效考核制度，同時推行業擴項目客戶經理負責制，通過對業擴報裝的區域、類別、時限、評價、容量等方面的考核對客戶經理的績效進行積分。根據不同分值對客戶經理實行按勞計酬的考核制度，從而充分調動客戶經理的積極性。

4 完善業擴報裝即時響應機制

供電企業對于客戶的用電申請，要在第一時間內迅速答復客戶供電方案，及時響應客戶需求，努力提升客戶用電需求答復水平。（1）主動溝通、協同業擴相關部門，協同各關聯部門建立聯動協同的快速響應機制，對客戶施工過程中出現的相關問題主動協調解決，實現無障礙接入業擴報裝。（2）對供電企業內部塑造精細化服務理念，加強精細化服務團隊，鑄造精細化服務品質，完善綠色通道機制，及時、個性化地為每個客戶提供服務，降低業擴報裝的總時長。（3）進行業擴報裝管理標準體系建設，對供電方案編制、業擴勘察、中間檢查、事后管理等各環節進行規范，使業擴報裝的每個環節都有人領導、有人監督、有人管理、有章可循、有據可查，保證時刻管理和控制業擴報裝的全過程。壓縮整個業擴報裝流程時長。（4）健全業擴營銷的協同服務機制，能夠使公司的各相關部門都與業擴營銷緊密配合，高效地完成業擴報裝工作，盡快將新增業擴項目轉化成電量增量，實現公司利潤的最大化。

5 結束語

電力企業的業擴報裝工作是一個艱苦的、長期的工作，隨著電力市場的日益發展，更加完善的業擴報裝制度和流程都是精細化管理的要求。業擴報裝精細化服務的順利開展需要電力企業各部門的大力支持和鼎力合作，只有在大家的共同努力下，才能樹立良好的電力企業形象，從而更好地開拓電力市場，獲得更高的企業效益和利潤回報，最終更好地服務廣大人民群眾和社會。目前業擴市場的競爭非常激烈，在客戶可以進行自由、公平的選擇條件下，電力企業要想在業擴工作的安全和質量上、企業效益和效率上獲得共贏，只有開展精細化管理，才能最終使客戶滿意，讓政府放心，最終使企業獲得長遠穩定的發展。

參考文獻：