餐廳服務(wù)員培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1．主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2．熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3．耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4．周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1．基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。

2．專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3．相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1．語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2．應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3．推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4．技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5．觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

6．記憶能力

餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8．服從與協(xié)作能力

服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。

四、身體素質(zhì)

1．身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2．體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

第2篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，人民生活水平在不斷提高，大橋經(jīng)濟(jì)亦贏得我市旅游業(yè)一派興旺，隨之帶動(dòng)了餐飲業(yè)。餐飲業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，但用工短缺問題一直困擾著它們，用工不規(guī)范長期伴隨著它們，對(duì)此，為準(zhǔn)確透析餐飲業(yè)用工現(xiàn)狀，筆者先后走訪了近二十家不同區(qū)域、不同經(jīng)濟(jì)成份、不同規(guī)模和不同類型的賓館、飯店、快餐業(yè)，就用工方面的一些突出問題提出分析、思考。

一、用工情況

據(jù)了解，截止****年**月止，我市已有餐飲企業(yè)****余家，其中，經(jīng)營純餐飲****余家，兼營****余家、快餐****余家，從業(yè)人員達(dá)*萬余人，用工缺口在****人以上。

餐飲企業(yè)從業(yè)人員的配置視該企業(yè)的規(guī)模而定，主要以包箱數(shù)和餐桌數(shù)的多少來配置人員數(shù)。人員配置主要在兩大塊，一是廚房，二是餐廳。

廚房從業(yè)人員主要以廚師為主，從業(yè)人員中**%來自市外，主要從事輔助工種，如配菜、打雜等。有些餐飲企業(yè)還采取以廚師長承包廚房方式進(jìn)行運(yùn)作，人員配備及待遇等均由承包人定。廚師的技能主要從“以師帶徒”這一傳統(tǒng)模式中獲得，專業(yè)學(xué)校畢業(yè)和經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的廚師較少。目前，廚房的用工缺口相對(duì)小。

餐廳從業(yè)人員主要以餐廳服務(wù)員為主，她們中有**%以上來自市外，且有些已改變了原清一色使用女性的現(xiàn)象。餐廳服務(wù)員來自專業(yè)學(xué)校的很少，多數(shù)餐廳服務(wù)員職業(yè)技能的取得，除相關(guān)職能部門對(duì)一些多星級(jí)飯店和賓館有要求或一些經(jīng)營者較重視專門組織進(jìn)行系統(tǒng)職業(yè)技能培訓(xùn)外，基本上采用老員工帶新員工的方式，因此總體職業(yè)技能素質(zhì)相對(duì)低。目前餐廳服務(wù)員的缺口較大，它是目前我市餐飲業(yè)用工短缺的主要矛盾。

二、餐廳服務(wù)員緊缺的主要原因及用工中存在主要問題

（一）勞動(dòng)者的擇業(yè)觀念直接影響餐飲業(yè)用工。隨著人們生活水平的提高、生活環(huán)境的改善，勞動(dòng)者的擇業(yè)觀亦有較大的改變，特別是本地區(qū)的勞動(dòng)者，求職要求較高，一些服務(wù)業(yè)工資相對(duì)低、工作辛苦的崗位，特別是服侍人的崗位，大多受冷落，有些雖人已在崗，但人心都在外；跳槽現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同樣，我市原有7所開設(shè)旅游賓服專業(yè)的大中院校和職業(yè)（技工）學(xué)校，亦因生源不足，招不到學(xué)生，開班數(shù)大大減少，每年為數(shù)不多的該專業(yè)畢業(yè)生，成了眾多餐飲企業(yè)的香餑餑。

（二）屬“青春”崗位，使用期短。由于受傳統(tǒng)習(xí)俗的影響，大多餐飲企業(yè)招用餐廳服務(wù)員的年齡一般設(shè)定在20歲左右，她們多數(shù)工作時(shí)間為一至兩年，能堅(jiān)持三年的較少，五年以上的幾乎沒有。除了個(gè)別特別優(yōu)秀的被提升到領(lǐng)班、經(jīng)理的崗位，相對(duì)工作時(shí)間長些外，一般的平均工作期不到兩年。此外，餐廳服務(wù)員大多數(shù)來自農(nóng)村，到了**歲以上就要面臨著結(jié)婚、生子。再則，多數(shù)餐飲企業(yè)招用服務(wù)員還有相貌、身材等特殊要求，亦使的招收面越趨狹窄。

（三）用人單位用工不規(guī)范，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、勞動(dòng)合同簽訂率和社會(huì)保險(xiǎn)參保率較低。多數(shù)餐飲企業(yè)未與員工簽訂勞動(dòng)合同，其中一部分屬員工本人希望得到自由而不愿簽訂勞動(dòng)合同。有些餐飲企業(yè)采取將應(yīng)繳社會(huì)保險(xiǎn)金額提取部分后，以社保補(bǔ)貼的形式直接發(fā)放給個(gè)人，以規(guī)避相關(guān)法規(guī)。

2、工作時(shí)間長、節(jié)假日休息少，應(yīng)得待遇不到位。一些餐飲服務(wù)員工作時(shí)間在**小時(shí)以上，且每到節(jié)假日休息日就是最忙最累的日子，但依法應(yīng)得的待遇，如加時(shí)、加班工資等很少全部到位，如要到位也只是象征性的發(fā)點(diǎn)。

3、采用不正當(dāng)手段，防止員工隨意跳槽。一些餐飲企業(yè)為防止員工隨意跳槽，采取了一些違法違規(guī)的做法，譬如：收取工作服押金、扣押個(gè)人證件，如健康證、暫住證等；第一個(gè)月工資發(fā)放以45天為單位，此后一直保留15天的工資差；還有的將員工應(yīng)得收入每月留下幾十元不發(fā)，待企業(yè)認(rèn)為可發(fā)時(shí)再發(fā)等等。

4、組織系統(tǒng)化職業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)意識(shí)弱。大多數(shù)餐飲企業(yè)未組織員工進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)技能培訓(xùn)，特別是事關(guān)百姓健康安全的重要崗位，如廚師，他們中經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得國家職業(yè)技能證書的較少，總體持證率不到**%。

三、改觀用工現(xiàn)狀的幾點(diǎn)思考

（一）加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)勞動(dòng)者樹立正確的、實(shí)事求是的就業(yè)觀念。目前，人力資源市場(chǎng)供需矛盾中，結(jié)構(gòu)性矛盾仍然較突出，即招工難和求職難并存，這就需要求職者，要針對(duì)用人單位的需求，不斷調(diào)整自己的求職方向，職業(yè)要求。同時(shí)，要充分發(fā)揮學(xué)校、家庭、用人單位以及媒體和政府職能部門等各社會(huì)角色的教育指導(dǎo)作用，并積極采用一些行之有效的經(jīng)濟(jì)政策措施，力促求職者順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)。

（二）依法規(guī)范餐飲企業(yè)用工行為。從加強(qiáng)普法教育入手，認(rèn)真實(shí)施《勞動(dòng)合同法》，增?用人單位守法意識(shí)，增強(qiáng)勞動(dòng)監(jiān)察力度，及時(shí)糾正、處理企業(yè)用工中存在違法違規(guī)行為。現(xiàn)階段監(jiān)察的重點(diǎn)是：勞動(dòng)合同的簽訂、社會(huì)保險(xiǎn)的繳納、工資的足額發(fā)放等方面。此外，要進(jìn)一步完善有利于促進(jìn)勞動(dòng)者跨區(qū)域就業(yè)的社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移辦法，解決勞動(dòng)者后顧之憂。

（三）注重企業(yè)文化，增加企業(yè)凝聚力。企業(yè)保持員工隊(duì)伍穩(wěn)定，除保持員工的工資、福利待遇處在同行業(yè)水平或較高于外，還有一個(gè)重要因素就是：如何做到以情留人。主要表現(xiàn)在日常管理使用上，要充分體現(xiàn)人性化、情感化，要積極營造良好的企業(yè)文化氛圍，企業(yè)要經(jīng)常性在組織員工開展一些豐富多彩的文化娛樂、體育活動(dòng)的同時(shí)，要多關(guān)心員工衣、食、住、行等生活問題，特別是家庭困難的員工，給他們以家庭般的溫暖。此外，還要積極引入激勵(lì)機(jī)制，如實(shí)行優(yōu)秀員工評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)制度，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容多樣化；實(shí)行企業(yè)工齡工資，即：員工在本企業(yè)每工作一年，可增加一個(gè)檔次工資等等。

第3篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞 餐廳服務(wù)員；職業(yè)心理素質(zhì)；培養(yǎng)途徑

中圖分類號(hào) G444

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A

前言：職業(yè)心理素質(zhì)是職業(yè)素質(zhì)高低的關(guān)鍵因素，是指工作人員認(rèn)知、感知、記憶、想象、情感、意志、態(tài)度、個(gè)性特征（興趣、能力、氣質(zhì)、性格、習(xí)慣）等各方面的綜合素質(zhì)。餐飲服務(wù)人才選用的主要標(biāo)準(zhǔn)就是職業(yè)素質(zhì)，特別是中學(xué)餐廳服務(wù)人員的選擇，心理健康被很多學(xué)校的后勤管理部門作為選擇餐廳服務(wù)人員的條件之一，好的中學(xué)餐廳服務(wù)員能給學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀和道德觀，為學(xué)生今后的發(fā)展打下健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

一、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)服務(wù)員構(gòu)成的障礙

在國內(nèi)，飲食文化一直是比較受到國民所重視的，所以餐飲業(yè)的發(fā)展程度一直是走在發(fā)展的前列。特別是對(duì)學(xué)校餐廳的重視，現(xiàn)在國內(nèi)的許多中學(xué)餐廳的硬件設(shè)施都已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)相當(dāng)高的水平，與其它發(fā)達(dá)國家相比已經(jīng)相距不遠(yuǎn)，但在軟件上，特別是服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)上還不能與達(dá)到與硬件配套的服務(wù)。服務(wù)人員所存在的問題直接影響著中學(xué)生的價(jià)值觀和道德觀的建立。

1.服務(wù)人員在自信心上的缺乏

自信心是每個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員都應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，但是中學(xué)餐廳的服務(wù)人員因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的原因，文化程度不高，大部分服務(wù)人員是以低學(xué)歷為主，而且對(duì)工作內(nèi)容的不認(rèn)可，社會(huì)地位的不認(rèn)同，產(chǎn)生了嚴(yán)重的自卑心理，不能正常的進(jìn)行餐廳服務(wù)工作，更有甚者以一種高姿態(tài)來對(duì)待工作，對(duì)待學(xué)生，來展示自己的驕傲，與學(xué)生之間產(chǎn)生了大量的矛盾，違背服務(wù)人員應(yīng)有職業(yè)素質(zhì)。

2.工作壓力不能正常釋放

現(xiàn)在國內(nèi)的中學(xué)生，因?yàn)樯顥l件和生活環(huán)境的原因，自我優(yōu)越感比較嚴(yán)重。餐廳服務(wù)人員又不能合理的看待餐廳服務(wù)工作，通過筆者的調(diào)查，大部分中等學(xué)校的餐廳服務(wù)人員與學(xué)生之間總是出現(xiàn)各種各樣的矛盾，而且后勤管理部門對(duì)問題的處理也基本是偏向?qū)W生，這就造成了服務(wù)人員不滿情緒的積壓，影響了餐廳的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)也無法起到良性作用。

3.職業(yè)特點(diǎn)造成的不安定因素

一些年輕人認(rèn)為，服務(wù)工作是青春飯，特別是女性員工，結(jié)婚生子周期過長，造成工作上的不便，就會(huì)把服務(wù)工作當(dāng)成一個(gè)臨時(shí)性的工作，在工作時(shí)的重視程度和責(zé)任心都不高，造成工作問題頻繁出現(xiàn)，影響工作質(zhì)量。而一些較大的中學(xué)餐廳，勞動(dòng)強(qiáng)度大，問題發(fā)生頻率高，但與之相對(duì)應(yīng)的薪酬卻變化不大，造成服務(wù)人員產(chǎn)生情緒工作，工作熱情不高。

4.人際交往問題

中學(xué)餐廳部門分工要求較為嚴(yán)格，但各部門之間缺乏溝通，配合默契程度不夠，造成發(fā)生問題時(shí)不能及時(shí)進(jìn)行處理，學(xué)生，教師的投訴直線上升。中學(xué)餐廳的服務(wù)與中學(xué)生基本處于同一年齡階段，但卻消費(fèi)者與服務(wù)者之間的關(guān)系，這樣的關(guān)系容易造成學(xué)生的自傲，服務(wù)人員的自卑，人際交往上不能正確平等對(duì)待。

二、服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)

1.建立正確的自信心

自信不是自傲。正確建立自信心，認(rèn)識(shí)價(jià)值觀能培養(yǎng)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，增強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)，正確對(duì)待學(xué)生，為學(xué)生和教師提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高工作質(zhì)量。

2.培養(yǎng)知覺敏感度

知覺的敏感度是服務(wù)人員最應(yīng)該重視的地方。觀察學(xué)生的表情，肢體語言，借此了解學(xué)生的情緒，態(tài)度以及意向，從而為學(xué)生提供滿意的服務(wù)。在服務(wù)過程中，還要注意服務(wù)的熱情度。熱情的服務(wù)能給學(xué)生帶來溫暖，貼心的感覺，減少與學(xué)生之間矛盾的產(chǎn)生。知覺的敏感度是有利于培養(yǎng)與他人交際的正確性，在與人的交往過程中，搜集和選擇信息，判斷他人的心情及需要，使自己能做出正確的言行。

3.積極樂觀的態(tài)度

態(tài)度是進(jìn)行一切工作的決定性因素。人都具有感染辦，一個(gè)積極樂觀的態(tài)度能讓別人以同樣的態(tài)度對(duì)待自己。所以，個(gè)人工作態(tài)度是否是一種積極樂觀的狀態(tài)，直接影響表現(xiàn)是否出色，能否得到別人的重視，這將直接影響個(gè)人的日后發(fā)展。

4.人際交往所需要的溝通能力

人際關(guān)系與心理健康之間是相輔相成的，和諧的人際關(guān)系既是中學(xué)餐廳服務(wù)人員心理健康不可缺少的條件，也是獲得心理健康的重要途徑。心理健康的服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確的把握與學(xué)生和同事之間的關(guān)系，進(jìn)行交流，更容易的達(dá)到自己的目的。如果每個(gè)員工都具備健康的心理素質(zhì)，和良好的溝通能力，能直接提升中學(xué)餐廳的整體形象，使學(xué)生的滿意程度提高，也可以增強(qiáng)中學(xué)餐廳的整體凝聚力。

三、注重培訓(xùn)方法的選擇

在職人員的培訓(xùn)不同于學(xué)生的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，是對(duì)如何增加業(yè)績，職業(yè)技巧，生存技能的培訓(xùn)，而不是文化知識(shí)的培訓(xùn)。一般的培訓(xùn)方法不適用在職人員，要通過自身的經(jīng)驗(yàn)和他人的經(jīng)歷來進(jìn)行學(xué)習(xí)，以榜樣的作用為主，將那些職業(yè)程度高的人員大力宣傳，并給予物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，用來激發(fā)其它員工的積極性，并公開他們的專業(yè)化知識(shí)，操作方法，讓其它人員去學(xué)習(xí)，去模仿，達(dá)到一定程度的人員同樣給予獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行強(qiáng)化。。直接學(xué)習(xí)可運(yùn)用操作法、案例法、情境模擬法、在線學(xué)習(xí)等方式，對(duì)學(xué)習(xí)的結(jié)果及其應(yīng)用要加以追蹤，評(píng)價(jià)在生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)方面的改進(jìn)情況，培育適合本餐廳文化的健康的職業(yè)心理素質(zhì)，提高職業(yè)能力，增強(qiáng)服務(wù)人員的可雇傭性。

四、結(jié)語

在整個(gè)中學(xué)餐廳的發(fā)展過程中，服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)的培養(yǎng)是不容忽視的問題，只有加大力度對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行素質(zhì)教育和培訓(xùn)，使服務(wù)人員能正確認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)工作性質(zhì)，才能改善和提高服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，工作態(tài)度，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與同事之間打好關(guān)系，解決上，下級(jí)之間的矛盾，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，這樣才能提升學(xué)校餐廳的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，更好的為學(xué)生的全面發(fā)展做出榜樣，使其樹立正確的價(jià)值觀和道德觀。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐麗霞.論構(gòu)建和培育餐飲企業(yè)的核心競(jìng)爭力[J].合肥學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）.2006（04）

第4篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】服務(wù)意識(shí)；增強(qiáng)；服務(wù)員

如今，酒店餐飲行業(yè)之間的競(jìng)爭日益加劇，很多地方僅是一條街就會(huì)出現(xiàn)十?dāng)?shù)家的餐廳酒店。每一個(gè)餐廳都想開辟出屬于自己的市場(chǎng)，得到好的評(píng)價(jià)，被人們所認(rèn)同接受，可是做到這一點(diǎn)卻并非一件易事。就像我們?cè)谏w樓的時(shí)候，要想使我們蓋的樓高大并且能經(jīng)得起風(fēng)雨，就必須使每層樓都固若磐石，同樣的，消費(fèi)群體就像是一個(gè)雪球，要想讓這個(gè)雪球越滾越大的話，除了要增添餐飲特色，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也對(duì)餐飲店的發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用，如果我們能夠保證所有來本店用餐的顧客都享受到高質(zhì)量的服務(wù)，無論是服務(wù)方面或是食物的口感都能夠使他們感到心滿意足，漸漸地餐飲店就會(huì)擁有一支固定的屬于自己的消費(fèi)群。在餐飲店內(nèi)，餐飲部屬于其中堅(jiān)力量，它給顧客提供服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的需求，服務(wù)和消費(fèi)是餐飲部門中最為主要的活動(dòng)，餐飲業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)在表面上來看，只是服務(wù)和消費(fèi)的關(guān)系，但這其中也包含著人與文化、人與環(huán)境、人與習(xí)慣、人與菜品以及人與人等各種關(guān)系，其中人與人的關(guān)系是最為重要的，而這種關(guān)系的最好體現(xiàn)就是服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。

一、服務(wù)意識(shí)的重要性

服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)是餐廳的代表，在顧客餐飲期間，服務(wù)員擔(dān)任著與顧客面對(duì)面交流的職責(zé)，作為一線員工，他們的舉止言行一方面影響著顧客餐飲的心情以及對(duì)餐飲店的評(píng)價(jià)，另一方面也影響著餐飲店的聲譽(yù)，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。顧客在心理上會(huì)不自覺地對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生深刻的印象，而且這種印象的持續(xù)時(shí)間相對(duì)較長，而且這種印象還會(huì)在他們的交際圈內(nèi)產(chǎn)生一定的影響。所以，餐飲店的管理者對(duì)于服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)和他們自身修養(yǎng)的培養(yǎng)非常重要。每個(gè)餐飲店對(duì)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”都有著不同的定義，有的理解為賓至如歸的服務(wù)，有的理解為超值服務(wù)，有人認(rèn)為是周到服務(wù)，有人認(rèn)為是微笑服務(wù)，每個(gè)人都有屬于自己的想法，都有其在理的一面。其實(shí)歸根結(jié)底就是盡量讓顧客的需求得到滿足，這是一種要員工發(fā)自內(nèi)心的行為，只有“真心”才會(huì)產(chǎn)生最好的效果。協(xié)調(diào)餐飲店和顧客之間的關(guān)系，服務(wù)員就是其紐帶，管理者必須強(qiáng)化服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，能夠做到站在顧客的角度去考慮他們需要什么，對(duì)于他們提出的需求，都應(yīng)該最大限度的讓他們得到滿足。只有這樣，才可以拉近顧客與餐飲店的距離，在短時(shí)間內(nèi)積累自己的消費(fèi)群體，那么，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎樣做才能夠使顧客感到自己的需求得到了滿足并且使他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？

二、提高服務(wù)員服務(wù)意識(shí)的方法

1.注重禮儀禮貌

首先，儀表代表著一個(gè)人的精神面貌，整潔的儀表可以給顧客一種舒心的感覺，服務(wù)員要特別注重自身容貌的修飾，做到勤換衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理發(fā)，每天在正式投入工作之前在鏡子面前整理自己的容貌，在工作期間著統(tǒng)一的工作服，服裝要熨燙平整、扣好紐扣并且洗滌干凈。在迎接賓客的時(shí)候要注意禮節(jié)禮貌，時(shí)刻將微笑掛在嘴邊，服務(wù)員在接待賓客時(shí)要做到大方有禮、不卑不亢、真誠、熱情并且態(tài)度和藹。

2.建立良好的與客戶之間的關(guān)系

另外，良好的客戶關(guān)系非常重要。客戶來到餐飲店消費(fèi)以滿足自身的消費(fèi)需求，這是非常正常的事。客戶不提意見，不投訴并不能表示客戶對(duì)店內(nèi)的服務(wù)是滿意的，只有在接到顧客的稱贊和表演時(shí)才可以理解為客戶是真的滿意了。可以供客戶選擇的餐飲店很多，當(dāng)然，只有服務(wù)得到了他們認(rèn)可的餐飲店才是他們的首選目標(biāo)。好的服務(wù)不是僅靠強(qiáng)硬的管理就可以擁有的，是通過對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)真培訓(xùn)而逐漸形成的。學(xué)習(xí)是提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的基礎(chǔ)和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途徑。服務(wù)人員的靈活運(yùn)用和努力學(xué)習(xí)，加上規(guī)范的培訓(xùn)教材、完善的培訓(xùn)體制，就可以培養(yǎng)出一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務(wù)。

3.正確處理客戶的投訴問題

當(dāng)面對(duì)客戶的投訴的時(shí)候要妥善地處理好，每一個(gè)餐飲廳，即使擁有再有水準(zhǔn)的服務(wù)、再齊全的功能、再完善的設(shè)備，也會(huì)有一些不足之處，只要有不足就會(huì)發(fā)生客戶投訴這樣的事件，面對(duì)這樣的問題該如何處理是問題的關(guān)鍵所在。第一，面對(duì)客戶的投訴服務(wù)員要正確地對(duì)待，在我們處理問題的過程中這是其基本，對(duì)于客戶的投訴，服務(wù)人員要做到耐心處理，熱情接待。第二，建立預(yù)警機(jī)制以便于客戶的投訴，在客戶投訴之前做好預(yù)測(cè)和預(yù)防的工作，形成一條完整的工作鏈，依據(jù)客戶的投訴記錄即時(shí)做好分析和總結(jié)，找出產(chǎn)生這種問題的原因，借鑒其他餐廳的管理經(jīng)驗(yàn)，制定預(yù)防的措施，對(duì)每個(gè)部門進(jìn)行相應(yīng)的講解，使服務(wù)人員在服務(wù)的時(shí)候避免問題再次發(fā)生，第三，要保證工作人員在接到客戶的投訴的時(shí)候熱情周到、文明禮貌，對(duì)客戶提出的問題給予細(xì)心的回答，虛心聽顧客的意見，如果其中有什么誤會(huì)，應(yīng)該在道歉的同時(shí)給客戶解釋明白，保證投訴的徹底性和快捷性，如果在公共場(chǎng)合，服務(wù)員首先應(yīng)想辦法使客戶的情緒平靜下來，將其他到其他地方，防止影響其他顧客的餐飲情緒，對(duì)餐飲店產(chǎn)生不良的影響。

三、結(jié)語

提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)是企業(yè)經(jīng)營過程中最為重要的問題，只有保證顧客享受到有質(zhì)量的服務(wù)才能更好地讓餐廳酒店更容易形成自己的消費(fèi)群體，擴(kuò)大餐飲廳的經(jīng)營規(guī)模，增強(qiáng)餐飲廳的影響力，讓餐飲店更好的經(jīng)營下去。

參考文獻(xiàn)

[1]陳企盛.餐廳服務(wù)員綜合技能實(shí)訓(xùn)

[2]餐飲管理.酒店餐飲部服務(wù)員服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店經(jīng)營的影響

[3]餐飲管理.提高個(gè)性化服務(wù)和質(zhì)量

作者簡介：

第5篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

英國喬治小王子隨父母出訪新西蘭，展開“尿布外交”。這期間，首度露面的小王子保姆――瑪麗婭?波拉洛令人矚目。據(jù)英國媒體報(bào)道，波拉洛來自西班牙，畢業(yè)于英國著名的保姆學(xué)校――諾蘭學(xué)院。

“高大上”的國外職業(yè)教育

在我有限的記憶里，我國是很難聽到用“著名”來評(píng)價(jià)一所培養(yǎng)職業(yè)技術(shù)人才的學(xué)校的，即使是頗有知名度的“藍(lán)翔技校”。大家在提及這所學(xué)校時(shí)，也并非發(fā)自內(nèi)心的尊敬，而多帶有一些調(diào)侃的意味。相比國內(nèi)培養(yǎng)工程技術(shù)人才的高等院校來說，職業(yè)學(xué)校還處于“低端”。

英國這家著名保姆學(xué)校的聲譽(yù)，所來非虛。據(jù)報(bào)道，諾蘭學(xué)院創(chuàng)建于1892年，前身是女傭培訓(xùn)學(xué)院，目前已成為世界知名的家政大學(xué)，一直以“愛永不消失”為校訓(xùn)。諾蘭學(xué)院百余年來成功培養(yǎng)了超過7000名世界一流的保姆，一代又一代的畢業(yè)生走入富人家庭，成為家政行業(yè)最專業(yè)的象征。該校訓(xùn)練出來的保姆可在任何天氣情況下駕車高速行駛，安全避開狗仔隊(duì)，而且精通跆拳道，以應(yīng)付潛在的綁架者。

喬治小王子的保姆波拉洛在這所保姆學(xué)院，除攻讀了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、兒童護(hù)理、歷史、文學(xué)等課程外，還學(xué)習(xí)了怎樣把窗簾改制成戲服、怎樣給嬰兒換尿布、怎樣煮美味佳肴等家政技巧。這樣的保姆學(xué)校，以及學(xué)生所學(xué)的課程，是不是給人一種“高大上”之感？絲毫沒有讓人覺得“保姆”就是干低級(jí)活的。

在國外，類似的職業(yè)學(xué)院并不少，有一流的烹飪學(xué)院、一流的木工學(xué)院、一流的汽車維修學(xué)院。比如：始建于1946年的美國烹飪學(xué)院，原名美國烹飪研究院，是全美最好的烹飪學(xué)校。在美國乃至全世界的餐飲業(yè)，該校的畢業(yè)證已經(jīng)成了金字招牌，其畢業(yè)生大都干著與烹飪相關(guān)的工作，或在各知名飯店執(zhí)掌大勺，或著書立說，或成為當(dāng)紅主持人，或經(jīng)營食品企業(yè)，皆有聲有色。白宮的大廚之中，就有多名美國烹飪學(xué)院的畢業(yè)生。

國外的職業(yè)學(xué)院在人們的心目中，地位并不低，而且招生的門檻也不低。美國烹飪學(xué)院，學(xué)校的申請(qǐng)審查十分嚴(yán)格，需要提交體檢證明、資助證明、學(xué)歷證明，還要經(jīng)過學(xué)習(xí)目標(biāo)測(cè)試，簽訂在校內(nèi)居住的協(xié)議，并預(yù)交300美元學(xué)費(fèi)。學(xué)校有多種課程設(shè)置，近年還增加了一些短期職業(yè)培訓(xùn)，正規(guī)的畢業(yè)生可以拿到相當(dāng)于碩士學(xué)位的同等學(xué)力。而在我國，進(jìn)不了普通高等院校的學(xué)生才選擇職業(yè)學(xué)院。

國外“一流”職業(yè)學(xué)院有著良好的社會(huì)環(huán)境

之所以國外的職業(yè)學(xué)院能獲得“一流”的名聲，有以下幾個(gè)方面的原因。

一是在整個(gè)國家的教育體系中，職業(yè)教育和普通教育的地位是完全平等的。如在加拿大，中等職業(yè)教育甚至和普通教育并行，每個(gè)公立高中都開設(shè)有五六十門之多的技職課程，供學(xué)生選擇，學(xué)生在接受技職教育之后，可申請(qǐng)上職業(yè)學(xué)院，在中學(xué)的技職課程學(xué)分會(huì)得到認(rèn)可。選擇上職業(yè)學(xué)院而不是去綜合性院校的高中畢業(yè)生大有人在。

二是國外的職業(yè)教育從業(yè)者，對(duì)職業(yè)教育的認(rèn)同度很高，專心進(jìn)行職業(yè)教育。諾蘭學(xué)院對(duì)學(xué)生一直實(shí)行小規(guī)模教學(xué)，全校有大約100名在校學(xué)生，分兩個(gè)年級(jí)，每學(xué)年有三個(gè)學(xué)期。學(xué)生完成兩學(xué)年學(xué)習(xí)任務(wù)后，需要選擇一個(gè)家庭實(shí)習(xí)一年，才能獲得畢業(yè)資格。

在美國烹飪學(xué)院，學(xué)校對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)要求極為嚴(yán)格。據(jù)介紹，學(xué)生每天早晨5點(diǎn)多就要起床，因?yàn)?點(diǎn)10分就要用早餐。用餐之前需要整理內(nèi)務(wù)，將自己弄得清新整潔，廚師穿的白制服也要熨得一絲皺褶都沒有。早餐時(shí)間只有25分鐘，然后直接進(jìn)廚房備料。備料時(shí)間將近1小時(shí)，要做得干凈利落。8點(diǎn)半開始上課，有現(xiàn)場(chǎng)示范，也有理論講解。11點(diǎn)15分開始有40分鐘午餐時(shí)間，之后整個(gè)下午都是做“作業(yè)”、討論、講評(píng)。18點(diǎn)開始鍛煉身體1小時(shí)，20點(diǎn)吃完晚飯后要看書、做筆記，準(zhǔn)備第二天的烹飪計(jì)劃。

三是國外的勞動(dòng)沒有三六九等之分，各行業(yè)、各崗位的社會(huì)福利保障差距不大，職業(yè)教育畢業(yè)生與普通教育畢業(yè)生在求職時(shí)是完全平等的，因此，沒有人把職業(yè)教育視為低端教育，這也就有利于職業(yè)教育辦出高水平。在國外，如果一名大學(xué)教授的孩子在從事手工業(yè)工作，教授不會(huì)難為情，而會(huì)大方地告訴別人自己孩子在從事什么工作。但在我國，這是沒面子的事兒。

在英國，人們的平均年收入為2.65萬英鎊，而諾蘭學(xué)院畢業(yè)生的年收入一般可達(dá)到4萬英鎊，這一收入超過了中小學(xué)教師年均收入（約3萬英鎊），接近大學(xué)教師年均工資（2011年為41128英鎊）。除工資外，“超級(jí)保姆”一般還能享受到一系列福利，如擁有單獨(dú)的房間，可以使用雇主家中的電話，還能在雇主假期外出時(shí)享有房子的使用權(quán)。更令人羨慕的是，該校的學(xué)生，在實(shí)習(xí)期間的年收入就能達(dá)到1.2萬英鎊。由于就業(yè)前景好，雖然該校的學(xué)費(fèi)很高，每學(xué)期在3500英鎊至4000英鎊，但還是吸引了來自世界各地的學(xué)生。

據(jù)美國媒體報(bào)道，美國高級(jí)餐廳服務(wù)員的收入相當(dāng)可觀。如果是帶班服務(wù)員，年收入可高達(dá)8萬美元，加上小費(fèi)，動(dòng)輒超過10萬美元。現(xiàn)在著名烹飪學(xué)校的畢業(yè)生，對(duì)服務(wù)員的職位趨之若鶩。在全美頗負(fù)盛名的高級(jí)餐廳，他們招聘的服務(wù)員人數(shù)是申請(qǐng)者的10%，競(jìng)爭之激烈，可想而知。為了提高學(xué)生的競(jìng)爭力，美國烹飪學(xué)院有20%的畢業(yè)生要接受為期兩至三年的服務(wù)員實(shí)習(xí)訓(xùn)練，而15年前，這樣的學(xué)生只有約5%。該學(xué)院在過去6年還增加了以顧客為中心的課程，包括調(diào)酒和其他高級(jí)服務(wù)。

而這正是我國職業(yè)教育生存、發(fā)展所缺乏的社會(huì)環(huán)境，我國社會(huì)一直把職業(yè)教育視為低端教育，如果有一所職業(yè)學(xué)院，也像諾蘭學(xué)院一樣培養(yǎng)“一流保姆”，每個(gè)學(xué)期學(xué)費(fèi)在3500英鎊至4000英鎊（約合三四萬人民幣）之間，必定會(huì)被質(zhì)疑是為富裕家庭打造高級(jí)傭人。人們不但對(duì)“世界一流保姆”不屑一顧，而且還想方設(shè)法阻止培養(yǎng)“世界一流保姆”學(xué)校的出現(xiàn)。

對(duì)教育“一元化”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)阻礙了教育的發(fā)展

不妨設(shè)想，假如我國有所地方本科院校開設(shè)家政學(xué)院，像諾蘭學(xué)院那樣，推出社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、兒童護(hù)理、歷史、文學(xué)等課程，訓(xùn)練保姆可在任何天氣情況下駕車高速行駛，安全避開狗仔隊(duì)，懂得跆拳道，以應(yīng)付潛在的綁架者等，會(huì)不會(huì)遭遇質(zhì)疑：用得著對(duì)保姆進(jìn)行如此教育嗎？這不是對(duì)教育資源的浪費(fèi)嗎？這些保姆今后走進(jìn)富裕家庭，這不是為少數(shù)人群培養(yǎng)高級(jí)傭人嗎？

類似的質(zhì)疑，一直存在于我國社會(huì)。比如，前些年，有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（還不是大學(xué)學(xué)歷教育）針對(duì)“富二代”開設(shè)專門的培訓(xùn)課程，這種培訓(xùn)其實(shí)很正常――“富二代”也有自身的教育需求――卻遭來質(zhì)疑，認(rèn)為這種培訓(xùn)是為富裕家庭量身定制。這種質(zhì)疑毫無道理，但卻頗有市場(chǎng)，令培訓(xùn)機(jī)構(gòu)左右為難。

最近，又有一條消息稱，湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院將斥資千萬，開辦“寶馬班”，每年僅培養(yǎng)二三十名學(xué)生。對(duì)于這條消息，網(wǎng)友大多一邊倒質(zhì)疑，認(rèn)為這是用國家教育資源去為少數(shù)富人服務(wù)，助長奢侈消費(fèi)。

這些質(zhì)疑源于對(duì)教育的“一元化”認(rèn)識(shí)。當(dāng)前，我國的教育評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)極為單一，無論是大學(xué)還是中小學(xué)都存在千校一面的問題。職業(yè)教育要進(jìn)一步發(fā)展，滿足受教育者的需要，就必須打破單一的教育發(fā)展體系，形成多元教育格局，開展個(gè)性化教育。這其實(shí)也是老百姓對(duì)教育發(fā)展的期待。

可是，當(dāng)真有這方面的探索和嘗試時(shí)，大家又用“一元”的視角來評(píng)價(jià)，覺得辦學(xué)者的辦學(xué)追求有問題，太另類。最終在輿論的壓力下，辦學(xué)者難以堅(jiān)持這類教育。這種教育發(fā)展的輿論環(huán)境必須改變。

不僅職業(yè)教育領(lǐng)域的探索如此，就連基礎(chǔ)教育的探索，也會(huì)因某所學(xué)校與其他學(xué)校不一樣，而遭遇非難。按理說，評(píng)價(jià)一所學(xué)校的教育改革與探索，應(yīng)該以這一改革和探索是否符合教育改革的方向、是否能為受教育者提供更多的選擇為出發(fā)點(diǎn)，凡是有利于推進(jìn)多元教育、擴(kuò)大受教育者的選擇權(quán)的教育改革和探索，都值得鼓勵(lì)。可大家一邊抱怨目前的教育太單一，學(xué)生的選擇空間太小，成才出路太狹窄，可又容忍不了學(xué)校突破單一、創(chuàng)造多元的舉動(dòng)，這顯然是作繭自縛。

要讓職業(yè)學(xué)院辦出一流，就需要政府和辦學(xué)者、社會(huì)的共同努力

我國已提出建立現(xiàn)代職業(yè)教育體系的戰(zhàn)略目標(biāo)，要讓職業(yè)學(xué)院也辦出一流，也要“高大上”，就需要政府和辦學(xué)者、社會(huì)的共同努力。對(duì)政府來說，應(yīng)該取消一系列歧視職業(yè)教育的制度、政策，給各類教育、各類學(xué)校平等的發(fā)展空間。鑒于職業(yè)教育過去長期被歧視、投入不夠，政府還應(yīng)出臺(tái)優(yōu)惠政策。

對(duì)辦學(xué)者來說，應(yīng)該立足辦出一流的職業(yè)教育，在專業(yè)、課程設(shè)置以及人才培養(yǎng)模式上狠下功夫，以一流的職業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)，樹立學(xué)校的品牌，同時(shí)吸引更多的受教育者。在這方面，職業(yè)學(xué)院不必貪大求全，開設(shè)過多的專業(yè)，而應(yīng)該努力做好某一個(gè)專業(yè)。在這一過程中，還需要處理好政府與學(xué)校的關(guān)系。政府的責(zé)任是為學(xué)校創(chuàng)造好的辦學(xué)環(huán)境，但具體如何辦學(xué)，則是辦學(xué)者的事，如果能做到各司其職，我國的職業(yè)學(xué)院也會(huì)出現(xiàn)類似諾蘭學(xué)院的一流學(xué)校。

對(duì)社會(huì)來說，必須形成多元的教育觀。如果有多元的教育觀，對(duì)于高等教育，就不再是唯北京大學(xué)、清華大學(xué)是尊，而是各個(gè)類型的大學(xué)都可以辦出一流水平，有高水平的綜合性院校，也有高水平的教學(xué)型院校，還有高水平的職業(yè)技術(shù)學(xué)院；對(duì)于基礎(chǔ)教育，就不再是把升學(xué)率、名校錄取率作為評(píng)價(jià)學(xué)校的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而是各有特色，注重學(xué)生的個(gè)性培養(yǎng)，以及學(xué)生對(duì)學(xué)校教育的滿意度。

第6篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等）。

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺(tái)布、口布無破損，無污漬。

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。

5、工作臺(tái)：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

1、迎賓員

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問您幾位？”

“goodmorning/goodafternoon/goodeveningwelcome,sir/miss,hommany？”

把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單。”“mr&mrshereisyourmenu.”

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：

將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點(diǎn)菜：

介紹菜式：

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”

“先生/小姐，請(qǐng)問您們需要點(diǎn)什么菜呢？”“我們有菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，注意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

9、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長，要及時(shí)向客人說“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等了。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)注意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺(tái)：

⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等。

服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾

21、結(jié)帳：

結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場(chǎng)重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣。

4、備餐具：

服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準(zhǔn)備：

（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。

（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。

（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。

2、餐中服務(wù)

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對(duì)一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對(duì)走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。

（5）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前。

（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺(tái)整齊清潔。

3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。

（2）將各類臺(tái)布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。

（3）打掃后臺(tái)衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺(tái)、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。

（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

（8）洗茶壺。

一、宴會(huì)預(yù)定服務(wù)程序

1、對(duì)一些老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時(shí)可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。

2、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）。

3、做好銷售訪問工作及宴會(huì)預(yù)訂工作。

4、詢問客人對(duì)服務(wù)、菜品方面的意見。

5、檢查臺(tái)型、菜品是否符合定單的特殊要求。

6、負(fù)責(zé)回答客人對(duì)用餐餐廳的詢問。

7、了解客人對(duì)菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。

二、崗位職責(zé)

1、宴會(huì)預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會(huì)形式、承接條件、價(jià)格等。

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時(shí)機(jī)地接受客人預(yù)定。

3、接受預(yù)定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實(shí)條理化。

4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時(shí)。

5、實(shí)事求是、不營私舞弊、弄虛作假。

6、堅(jiān)守崗位，積極銷售、增加客源。

一、宴會(huì)預(yù)訂工作程序：

早班

1、按照飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。

2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

3、查看宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營業(yè)點(diǎn)。

4、核對(duì)宴會(huì)記錄，送宴會(huì)通知單至各個(gè)餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺(tái)問訊處、客房及總吧臺(tái)。

5、熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會(huì)通知單發(fā)至有關(guān)部門。

6、安排好今日、次日的宴會(huì)場(chǎng)地、菜單、并抄寫今日宴會(huì)菜單，及時(shí)發(fā)至各有關(guān)部門。

7、根據(jù)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐通知，填寫次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表，發(fā)至有關(guān)部門。

1、輪流去職工食堂用餐。

2、繼續(xù)受理宴會(huì)預(yù)訂，處理臨時(shí)更改通知單。

3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

4、參加班前例會(huì)。

晚班：

1、按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。

2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

3、查核晚餐宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門。

4、受理宴會(huì)業(yè)務(wù)洽談事宜，及時(shí)整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關(guān)部門。

5、查看宴會(huì)場(chǎng)地的安排情況，抄寫菜單，報(bào)送有關(guān)部門。

6、核查次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐更改情況，如有更改，及時(shí)通知有關(guān)部門。

1、輪流去餐廳用晚餐。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊(duì)通知單。

3、核對(duì)次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

4、填寫次日宴會(huì)報(bào)表，宴會(huì)通知單，報(bào)表和有關(guān)通知。

5、填寫交班日記。

一、宴會(huì)部服務(wù)程序：

（一）宴會(huì)布局：

1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定。

4、重點(diǎn)突出主臺(tái)。

（二）擺位規(guī)格：

1、臺(tái)的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。

2、重要的宴會(huì)應(yīng)在臺(tái)當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺(tái)中適當(dāng)位置放上蠟臺(tái)（以正副主人面向?yàn)闇?zhǔn)兩側(cè)中心位置）等其他飾物，臺(tái)邊圍上臺(tái)裙；

3、裝飾碟離桌邊2cm。

4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

5、小碗與味碟之間直對(duì)裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯對(duì)裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當(dāng)?shù)木票?/p>

8、每桌放四個(gè)煙灰盅，成十字形，其中兩個(gè)分別放在正副主人位右邊。

9、每桌放四個(gè)牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個(gè)煙灰盅。

10、各位位置擺放距離相等。

11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

（三）儀表儀容

1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務(wù)員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務(wù)頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。

2、按飯店要求進(jìn)行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

3、女服務(wù)員上崗一律淡妝，上崗時(shí)間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

（四）準(zhǔn)備工作

1、根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單，了解清楚接待對(duì)象、宴會(huì)名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間及有何特殊要求。

2、按宴會(huì)擺臺(tái)要求擺設(shè)餐位。

3、將領(lǐng)來的餐具逐項(xiàng)檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

4、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙，贈(zèng)送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊，加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯。

6、準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)議。

7、宴會(huì)前10—15分鐘重新檢查自己的臺(tái)面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會(huì)要戴白手套。

8、宴會(huì)即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時(shí)注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上。

9、大型宴會(huì)提前十分鐘斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

（五）迎接客人

1、站立廳房門口恭迎客人，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站臺(tái)，不得交頭接耳及倚靠而立。

2、客人進(jìn)入餐廳時(shí)，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動(dòng)問候，同時(shí)拉椅請(qǐng)客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已約好會(huì)客，可請(qǐng)客人在休息座休息，為客人及時(shí)送上迎客茶。

4、如客人宴請(qǐng)人數(shù)有增減時(shí)，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時(shí)，通知廚房，增減食品數(shù)量。

（六）席間服務(wù)

1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。

2、酒水服務(wù)：

（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時(shí)，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時(shí)，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時(shí)，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)連同冰夾及時(shí)提供。

（2）斟酒水從主賓開始按順時(shí)針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。

（3）如果賓主致詞時(shí)，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，保持場(chǎng)內(nèi)安靜，同時(shí)注意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿來起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒，如大型宴會(huì)主賓致詞時(shí)，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時(shí)送上。

（4）當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時(shí)，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服務(wù)：

（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點(diǎn)、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會(huì)或重要宴會(huì)，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個(gè)宴會(huì)效果。

（2）上菜時(shí)要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時(shí)也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時(shí)，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜時(shí)，要口齒清楚地報(bào)出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。

（4）分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動(dòng)作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時(shí)以主人面向?yàn)橹鳎^前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。

（6）上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。

（7）上完點(diǎn)心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺(tái)上，并示意客人。

（9）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。

（10）用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)，重新擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束，同時(shí)為客人不斷添加茶水。

（11）整個(gè)宴會(huì)期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，一般宴會(huì)時(shí)間從開始到結(jié)束約1.5至2小時(shí)。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

5、宴會(huì)過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺(tái)面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺(tái)面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)時(shí)就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)及時(shí)為客人準(zhǔn)備洗手盅。

8、有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會(huì)單位的人聯(lián)系。

（七）結(jié)帳及送客

1、清點(diǎn)酒水、香煙、水果、核對(duì)宴會(huì)人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi)，累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)帳。

2、付帳時(shí)，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對(duì)住房卡，請(qǐng)客人答名后交收款員。如果是單位宴請(qǐng)，簽單時(shí)，核對(duì)簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉(zhuǎn)身。

3、當(dāng)客人提出宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

（八）收臺(tái)、清掃過程

1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時(shí)還給客人，無法追送時(shí)，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。

2、檢查地毯、臺(tái)布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎，銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn)，做到無缺少。

4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺(tái)，辦好領(lǐng)退手續(xù)。

5、清理現(xiàn)場(chǎng)，布好餐臺(tái)，鋪上臺(tái)布，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)、地毯吸塵。

6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。

7、整理工作臺(tái)，關(guān)閉各種電器設(shè)備，接受領(lǐng)班檢查，關(guān)燈、鎖門，將鑰匙交保安部。

8、填寫營業(yè)記錄

二、宴會(huì)部各崗位職責(zé)：

（一）宴會(huì)部主管

1、熟悉各種宴會(huì)的預(yù)定。

2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，主持每次班前例會(huì)。

3、遵循飯店的經(jīng)營方針和程序，按要求履行其它職務(wù)。

4、接到所分配的任務(wù)后，安排宴會(huì)服務(wù)，并親自安排各種工作。

5、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

6、與廚師及餐務(wù)組合作，以保證準(zhǔn)時(shí)、正確服務(wù)。

7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關(guān)系。

8、對(duì)下屬服務(wù)員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

技能要求：

1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系。

2、具有良好的人際關(guān)系，搞好食品促銷。

（二）宴會(huì)部領(lǐng)班：

1、接受宴會(huì)主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作，記錄每天供應(yīng)的菜、酒品種，嚴(yán)格按操作程序接待客人。

2、隨時(shí)檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，發(fā)揮帶頭作用。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。

3、檢查本組員工的儀表儀容，達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)的不能上崗。

4、定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、根據(jù)客情，安排好員工的工作班次，負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)列席班前會(huì)。

技能要求：

1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內(nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等。

2、了解宴會(huì)服務(wù)的工作程序，隨時(shí)可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作。

3、具有英語會(huì)話能力，有能力督促下屬中員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

4、為員工做出表率，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)。

（三）宴會(huì)部服務(wù)員

1、接受領(lǐng)班指派的工作，準(zhǔn)時(shí)到本崗位當(dāng)班。

2、按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。

4、按服務(wù)規(guī)格，操作程序進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。

5、做好餐后收尾工作。

6、按時(shí)參加班前會(huì)。

一、宴會(huì)部跑菜員服務(wù)程序

（一）餐前準(zhǔn)備：

1、按要求著裝，按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班指派工作。

2、根據(jù)宴會(huì)通知單領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。

3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準(zhǔn)備好宴會(huì)用的銀餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。

5、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。

（二）餐中服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作結(jié)束后，站在崗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前臺(tái)時(shí)間要求，迅速通知廚房有關(guān)點(diǎn)，按順序走菜。

3、跑菜速度要快，檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求。

4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復(fù)核清楚，以免出錯(cuò)。

5、將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送給各宴會(huì)廳盯臺(tái)服務(wù)員。

6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理工作臺(tái)，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、將臺(tái)布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點(diǎn)數(shù)目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存。

3、地毯吸塵、清掃后臺(tái)通道。

4、清潔工作臺(tái)、水池、工作柜等工作。

5、清理餐車、庫房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作。

二、宴會(huì)部跑菜員的崗位職責(zé)：

1、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作。

2、負(fù)責(zé)每餐宴會(huì)跑菜前的準(zhǔn)備工作。

3、了解菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)宴會(huì)要求進(jìn)行跑菜。

4、了解結(jié)帳方式，保管好通知單，以便查核。

5、協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾工作。

第7篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

前年年底的一天，廣州的氣溫陡然下來了，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)季穿的外套剛送去干洗沒多久。我問太太：“穿哪件衣服呢？”太太說：“那件外套送回來了，你可以穿了”。我很詫異：怎么這么快，離約定的時(shí)間還早著呢。太太告訴我，今天一早洗衣工就把外套送來了，說是看天氣突然涼了想著你要穿的，所以就提前洗好送來了。

這個(gè)時(shí)候發(fā)生在我身上的事情，就像文章里常寫的那樣：一股暖流在心中涌動(dòng)。雖然有些俗套，但事實(shí)卻是如此。我想哪怕是全球以服務(wù)知名的麗茲卡爾頓酒店的員工也不會(huì)想得這么周全吧，也許只有那種天天想著如何照顧自己小孩的人才會(huì)有如此貼心之舉。

去年年底，想著母親給我們帶小孩白天一人在家很無聊，打算去買些電視劇給她看，好打發(fā)時(shí)間。母親自幼失怙，讀書很少，因而一輩子也很少看電視，后來我太太懷小孩的時(shí)候，她為了陪兒媳婦，偶爾喜歡上了《人魚小姐》，這是我記憶中她唯一從頭到尾追過的電視劇；我也因此很“崇敬”韓國影視。我想著就給母親買一部同樣由《人魚小姐》主演張瑞希擔(dān)當(dāng)主角的韓劇《妻子的誘惑》，于是便趁周末跑步的時(shí)機(jī)順便到已大半年未去的地?cái)傎I光碟。這是一個(gè)擺著臺(tái)小桌子的走鬼式攤檔，做的是上班族的生意。攤主把《妻子的誘惑》遞給我時(shí)，問了一句“那部《巨人》你還要嗎?現(xiàn)在有了”。

《巨人》？我一時(shí)沒回過神來；過了一會(huì)，我才想起幾個(gè)月前是來這兒找過這部韓國電視劇，當(dāng)時(shí)沒有。我不屬于那種帥到難忘也不是丑到嚇人的類型，沒想到卻讓他給記住了。我心中不由得暗自慚愧，這地方我來得不多，來時(shí)都是埋頭挑碟，從未認(rèn)真地看過這位兄弟長的什么樣；但我匆匆而來偶爾提到過的小要求居然讓這個(gè)每天跟很多顧客打交道的人給記住了。

今年的母親節(jié)，請(qǐng)母親在外吃飯。在人聲鼎沸的餐館里，服務(wù)員忙得不可開交。在廣州，碰到這種節(jié)日，不要奢望服務(wù)員的表現(xiàn)能讓你多滿意。這是家典型的湘菜館，上的是湖南人愛吃的缽仔飯。女服務(wù)員遞上缽仔飯的時(shí)候，特意對(duì)我那5歲多的兒子說：“小朋友，飯還燙，別急，小心點(diǎn)。”這似乎是我第一次在餐廳里聽到這種話，我不由得特地多看了幾眼這個(gè)服務(wù)員——她也應(yīng)該是一個(gè)小孩的媽媽，在這樣瑣碎的細(xì)節(jié)上她的母性顯露無遺。

洗衣工、賣碟的小販、餐廳服務(wù)員，一次相見，再難相遇，他們對(duì)素昧平生者的那種在意與關(guān)心是如此天然與原生態(tài)，既與教育、培訓(xùn)無關(guān)，更非制度、管理使然——想到他們我對(duì)自己有時(shí)待人的那種勢(shì)利計(jì)較便難以原諒。

2000年，日本傳奇女歌手中島美雪獲邀為NHK的一部電視節(jié)目寫下主題曲《地上的星》。這首為默默支持日本經(jīng)濟(jì)的無名英雄寫下的歌曲，獲得日本各個(gè)階層的共鳴，也因此創(chuàng)下日本唱片界少見的長賣奇跡。我想，用“地上的星”來形容這些在生活中感動(dòng)過我這普通顧客的人一點(diǎn)都不為過吧。正是這些人讓我們生活得更好、更舒服，讓我們作為一個(gè)人或者說作為一個(gè)消費(fèi)者更有尊嚴(yán)；但我也總想不明白，為什么很多人對(duì)身邊這些無名的英雄持無視與冷漠的態(tài)度，卻會(huì)在那些穿了僧袍、法衣抑或言必稱四書五經(jīng)但人格完全經(jīng)不住塵世檢驗(yàn)的人面前以低到塵土里的姿態(tài)去膜拜。

中島美雪曾唱過這樣一首歌——《一期一會(huì)》：

“沒有見過的天空的顏色 沒有見過的大海的顏色

越過沒有見過的原野 與沒有見過的人相會(huì)

有急匆匆經(jīng)過道路的人

也有哭泣著走過的人

忘不了啊 即使遠(yuǎn)遠(yuǎn)離開 即使短暫時(shí)日的淺淺緣分

忘不了呀 比起自己的事情來 你的笑臉更無法忘記。”

對(duì)于生活中那些匆匆一見的平凡人，我們很少投去正視的目光，甚至?xí)邌葑约旱奈⑿ΑＴ谙M(fèi)社會(huì)中，有太多算計(jì)權(quán)衡之后的關(guān)心，有太多基于利益考慮的尊重，也有太多為了掌聲、形象、聲譽(yù)而雕琢出的舉手投足的魅力；還有被納入成功學(xué)范疇著眼于長遠(yuǎn)、程式化的微笑與關(guān)心，抑或被納入當(dāng)代管理學(xué)顧客忠誠計(jì)劃的待客之道。而我很難想象偶爾一遇的這幾個(gè)人對(duì)我這樣一個(gè)普通的顧客所表現(xiàn)出來的，會(huì)是出于所謂營銷學(xué)或者管理學(xué)上的動(dòng)機(jī)。但是，正是這種淺淺的緣分，讓我總無法忘記他們的笑臉。

一期一會(huì)，源于日本茶道用語，用中文翻譯就是“一生只相遇這一次”，其意為：這一刻最為珍貴，應(yīng)該盡自己的潛力，在這僅有一次的機(jī)會(huì)里展現(xiàn)出自己最高的水平。這是日本茶人們?cè)谂e行茶事時(shí)所應(yīng)抱的心態(tài)。我所見到過的這幾個(gè)平凡到不能再平凡的人，他們雖然不知道“一期一會(huì)”這樣的道理，卻是這一理念的最佳實(shí)踐者，中島美雪的歌他們當(dāng)之無愧：

“在不曾見到的月色之下 在不曾見到的樹枝之下

在不曾見到的屋檐下 斟上不曾見到的酒

為了想變得喜歡人類

所以繼續(xù)踏上旅途吧

第8篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

【案例1】

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間，這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到409房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

案例分析：

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。

對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，

同樣由于粗心沒有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5

.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”及“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。

【案例2】

在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”

服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”

客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”

服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。

案例分析：

本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對(duì)顧客耐心解答。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。”及“7.2.3與顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的有關(guān)規(guī)定。

【案例3】

某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元／月。客戶租賃房屋按200平方米使用面積收費(fèi)。客戶使用三個(gè)月后請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測(cè)量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶6000元。

對(duì)于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說，我們接管房屋時(shí)，是按200平方米接收的，但沒有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，這個(gè)問題責(zé)任不在我們，請(qǐng)找業(yè)主投訴去。

案例分析：

物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧客的財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“……組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例4】

飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

審核員詢問服務(wù)員

：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

服務(wù)員說：“

不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)。”

審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。”

審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對(duì)于飯店有什么好的建議？”

經(jīng)理說：“

不清楚。”

審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法。”

審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”

經(jīng)理說：“暫時(shí)沒有。”

案例分析：

《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對(duì)飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進(jìn)行測(cè)量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動(dòng)的也可以是被動(dòng)的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動(dòng)的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

實(shí)際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

1顧客滿意”的規(guī)定。

【案例5】

飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西裝送回客房中心時(shí)，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一粒扣子。張某查看洗衣單，上面并沒有少了紐扣的記載。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠地面對(duì)西裝的主人王先生。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人。”為表示飯店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費(fèi)用。

案例分析：

一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受顧客衣物的各個(gè)環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來就少一個(gè)扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒有在洗衣單上記載。雖然問題最后還算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的了。

此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

4顧容財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。”

【案例6】

根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場(chǎng)抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場(chǎng)一時(shí)買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場(chǎng)買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時(shí)采購。但是對(duì)于采購來的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。當(dāng)然這樣做時(shí)應(yīng)慎重，最好先小批量采購，待使用一段時(shí)間后再?zèng)Q定是否列入合格供方名錄。

【案例7】

客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。

一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。”

服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”

案例分析：

如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問道上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.

2.

1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

【案例8】

在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告（9805），報(bào)告的不合格陳述中說：“管理班對(duì)外審時(shí)的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。”

審核員間：“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不審？”

辦公室主任說：“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。”

審核員到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)。現(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力。”

案例分析：

管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

【案例9】

某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。

案例分析：

對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng)行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA（公共區(qū)域服務(wù)）人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。

【案例10】

賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足

保安工作的需要。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例11】

根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號(hào)為“部門代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。

案例分析：

這是文件控制的問題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”的規(guī)定。

【案例12】

物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。

查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定：“住樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作。”

案例分析：

既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)時(shí)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。……”

及“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

【案例13】

在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張桌子的客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)100多元。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰也別提這事了。

案例分析：

本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

5.

1職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。”

領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“1.

1總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。

【案例14】

在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。

案例分析：

這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽之任之。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧容抱怨。”的規(guī)定。

【案例15】

根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓10％，按消火栓報(bào)警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示，栓上指示燈亮。審核時(shí)，審核員隨機(jī)抽取了3臺(tái)消火栓，按消火栓報(bào)警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)在消防控制中心沒有顯示。

消防班長說，這臺(tái)設(shè)備經(jīng)常出問題，維修過多次仍然沒解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計(jì)是連接導(dǎo)線有隱患，時(shí)好時(shí)壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防問題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因，迅速解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例16】

在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今（5月）尚未制定出來，問其原因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報(bào)上來的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。由于各部門沒有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒法制定公司的年度計(jì)劃。”

案例分析：

下面沒有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2人力資源”的有關(guān)規(guī)定。

【案例17】

在某會(huì)員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說明。

審核員問健身房主管：“

這些英文說明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項(xiàng)等。”

審核員問：“到這里健身的都是外國人嗎？”

主管說：“也不都是，尤其近年來國內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國人。”

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道。”

案例分析：

對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說明都是英文的，必知存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會(huì)員制的俱樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來說形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫成中、英文兩份。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書”的規(guī)定。

【案例18】

餐廳承諾點(diǎn)菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生點(diǎn)菜后一小時(shí)還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并道歉。”

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品能夠不存放過長的時(shí)間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來。”

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動(dòng)的，便問“那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時(shí)間不能過長，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

5產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。

為了防止食品儲(chǔ)存過久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性”的規(guī)定。

【案例20】

某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。

經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒什么材料可評(píng)價(jià)的。”

審核員：“為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？”

經(jīng)理：“便宜嘛。”

案例分析：

從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn)，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨。”

【案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)。客人入住后才發(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。”對(duì)于降低房費(fèi)的意見，主管說：“沒有先例。”結(jié)果客人大為不滿。

案例分析：

既然只能8到10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會(huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“電動(dòng)4.

2.

4記錄控制”的規(guī)定。

電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。

收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.

2.

2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的規(guī)定。

【案例24】

在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：

兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“g）防止作廢在文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

【案例25】

飯店銷售部對(duì)銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對(duì)他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對(duì)于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

5.

1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”和“8.

2.

1顧客滿意”的有關(guān)規(guī)定。

【案例26】

售貨員賣布用尺進(jìn)行測(cè)量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。當(dāng)間到校準(zhǔn)時(shí)，告知尺不包括在校準(zhǔn)系統(tǒng)中。

案例分析：

尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“a）對(duì)照能溯源到國際或國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢定。”的規(guī)定。

尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標(biāo)準(zhǔn)7.

6的“組織應(yīng)建立過程。以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。”的規(guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測(cè)量要求不一致了。

【案例27】

在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管。”

經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對(duì)外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。

案例分析：

這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.

1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。”的規(guī)定。

【案例28】

在管理部服務(wù)班查2001年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中4月記有服務(wù)班一名員工在上班時(shí)間打毛衣，已對(duì)該員工教育。5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買東西，已教育本人。7月份、9月份又有類似情況發(fā)生。管理部主任說：“服務(wù)班有60多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問題，實(shí)在難那。”

案例分析：

違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對(duì)問題的原因采取有效的糾正措施。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例29】

審核員在商場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。而實(shí)際上食品部只有7個(gè)柜臺(tái)，家電部在一樓。經(jīng)理說：“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。”

案例分析：

計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.

2.

3文件控制”的“b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時(shí)間受營業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。

案例分析：

服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù)過程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個(gè)顧客中僅有10％的人會(huì)主動(dòng)提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個(gè)顧容中可能就會(huì)有30個(gè)人不滿意。這對(duì)餐廳來說無疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.

2.

3過程的監(jiān)視和測(cè)量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。”及“8.

2.

4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。”的規(guī)定。

【案例31】

在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位）C類18家，有管理部派人立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒有管理部評(píng)審意見。管理部主任說這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。查1998年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。

案例分析：

B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50％以上，可見是很重要的供方。管理部應(yīng)該對(duì)這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

4.

1

采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。”的規(guī)定。

【案例32】

餐廳營業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9點(diǎn)45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時(shí)間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.

2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

【案例33】

一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗(yàn)員來驗(yàn)證，但每次都要這些部門的人幾次去請(qǐng)這位檢驗(yàn)員來。這種情況在質(zhì)保部門每三個(gè)月來訪時(shí)已經(jīng)向他們反映了，但沒有任何改進(jìn)。

案例分析：

這種屢次反映而不改正的問題，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例34】

時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)-10°C，但是書店里的溫度卻達(dá)30°C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書店經(jīng)理說：“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。”

案例分析：

這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧容溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。”采購部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。”

類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.

2.

3顧客溝通”的“C）顧客反饋。包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.

5.

2糾正措施”的“a）評(píng)審不合格（包括顧容抱怨）”的規(guī)定。

飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫存使用時(shí)間，在重新訂購和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。

【案例36】

審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。

酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。

【案例37】

餐飲部經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。

但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技

術(shù)不高的意見。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏

豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。

調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐供應(yīng)商不是由于豆腐質(zhì)量或價(jià)格問題，而是由于采購人員與

現(xiàn)在的供應(yīng)商關(guān)系比較好。

案例分析：

違反標(biāo)準(zhǔn)“7.4.l采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。”的規(guī)定。

只有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭都是存在的。每個(gè)部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來效益。

【案例39】

在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說：“既然這個(gè)菜沒有，那個(gè)菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。”

案例分析：

菜譜可以一個(gè)季度換一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說明。否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。

【案例40】

賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺(tái)給他們發(fā)了6張?jiān)绮推保﹥商斓脑绮陀谩２推鄙厦嫔w章的日期都是11月6日。

11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時(shí)，早餐服務(wù)員說：“餐票上面的日期不對(duì)，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺(tái)取當(dāng)日的早餐票，請(qǐng)你們到前臺(tái)更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，……”的規(guī)定。

而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對(duì)的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例41】

餐廳8號(hào)桌和10號(hào)桌同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是石斑魚和粽子，另一個(gè)打包是松鼠魚和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。這時(shí)12號(hào)桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為12號(hào)擦桌子。回來后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號(hào)和10號(hào)桌。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意識(shí)別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。”的規(guī)定。

【案例42】

庫房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉庫貨物的價(jià)錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個(gè)分項(xiàng)的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項(xiàng)加法。她學(xué)過使用這程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。

案例分析：

這說明操作員的培訓(xùn)沒有到位，應(yīng)該再學(xué)習(xí)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。

【案例43】

一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。他說前一天下午外出時(shí)，他太太從美國打來電話請(qǐng)總機(jī)小姐留言，讓他回來后立即回電話。可他晚上9點(diǎn)回到酒店，卻沒有接到留言，直到他太太從美國打來電話，他才知道。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。

案例分析：

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。顧客留下的信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定：“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)。”但是審核員在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

案例分析：

這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。

【案例45】

某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失，這給飯店升星級(jí)工作帶來了很大的困難。

案例分析：

很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例46】

根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。

案例分析：

這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1工生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。

【案例47】

物業(yè)投標(biāo)。投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問：“對(duì)業(yè)主的招標(biāo)書是否作了評(píng)審？”管理部主任回答：“沒有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書的評(píng)審才是重要的。”

案例分析：

對(duì)標(biāo)書的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58。”

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。

本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

【案例49】

馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。

某日接待他的是一個(gè)剛來不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。

過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規(guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

【案例50】

審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動(dòng)部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

案例分析：

對(duì)于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.l總則”的規(guī)定。

【案例51】

在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評(píng)審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)沒有對(duì)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評(píng)審了。”

第9篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)范文

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭是服務(wù)的競(jìng)爭,質(zhì)量的競(jìng)爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.

平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈.有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)【二】

在朋友的介紹下我來到了Xx，得到要來Xx學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來到了Xx學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)Xx文化和理論課程，我很接受Xx的文化，我也很樂意成為一名Xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了Xx店。

來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。

總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。