客房服務員管理制度精選(九篇)
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第1篇：客房服務員管理制度范文
總結是做好各項工作的重要環節。可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。下面是小編為大家整理的客房服務員個人工作總結范文，希望能夠幫助到大家!
客房服務員個人工作總結范文1一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。
一、加班加點工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
二、協助部門經理做好客房部的日常工作。
為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。
四、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。
做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。
七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
今年來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20__年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。
客房服務員個人工作總結范文2非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能。
客房部作為__賓館主要業務和形象部門，20__年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。
20__年，客房部完成了如下工作：
一 經濟指標完成情況及一些數字的匯報：
20__年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7、3萬元，其他團隊及會議開房營業額7、7萬元。客房保健品純收入1465元、客賠收入5346元、干洗衣物(外洗)67件、純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費用15、8萬元、軟片洗滌費用49517、9 元、以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。
客房20__年出租房間數14610間次，平均出租率47、9%，其中散客出租間數7813間次，占出租房數的53、5%、長包房上半年出租房數6036間次，占出租房的41、3%、(其中服務中心105間次，占出租房數的0、72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9、4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間，(1—5月份)占出租房數的3 %，天港1810間，占出租房數的12、4 %，房信1810間，占出租房數的 12、4%)，天房投資180間次，占出租房數的1、2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數的1、8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數的o、34%。會議團隊及其他出租間數1583間次、占出租房數的4 %、會議室全年出租321場次，(其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次、)。
二 管理指標及其他各項工作完成情況：
(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。
(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從
班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層到位。
(3)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。
賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
(4)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。
本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏，洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用、客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度、空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關、從而也提高了員工的節能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級___的好評。
(6)努力拓展長包房業務。
長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務意識有了更大的提高。
(9)做好會議接待服務工作
會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生、20__年客房無一例重大安全事故發生、
(11)20__年客房工作中存在的不足：一 經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少、二 領班管理層自身勞動能力強，管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴重、造成計劃內工作不能按時完成、
三20__年客房部工作重點安排想法如下：
(1)發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。(2)對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。(3)在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照，進行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1——2位服務員，自愿申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。
以上是對20__年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導20__年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
客房服務員個人工作總結范文320__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
二、遵規守紀，搞好服務。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
三、團結協作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
四、虛心學習，努力提高。
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
客房服務員個人工作總結范文420__年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學習，不懂就問。
在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。
2、端正態度，愛崗敬業。
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。
平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。
在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
客房服務員個人工作總結范文5一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
____年我完成了以下工作：
1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的.提高。
3.各個崗位的服務規范需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規范管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
第2篇：客房服務員管理制度范文
盜傳必究
一、單項選擇題
題目1
1.客房是酒店重要產品之一。賓客對酒店產品的首要基本要求是（
）。
選擇一項：
正確答案：清潔
題目2
2.
需要滿足商旅賓客的要求，通過“傳統+科技”的形式為賓客提供多元資訊等元素，這些賓客對酒店的星級水平更關注，因為這能體現出他們身份的尊貴。以上陳述的是（
）的特點。
選擇一項：
正確答案：商務型酒店
題目3
3.
客房服務中心必須實行（
）值班制度，接受賓客提出的各類合理要求。
選擇一項：
正確答案：24小時
題目4
4.
用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由（
）負責統一簽發、簽收及保管。
選擇一項：
正確答案：客房服務中心
題目5
5.（
）主要負責酒店布草、員工制服的收發、送洗、縫補和保管工作。
選擇一項：
正確答案：布草房
題目6
6.
具有較好的語言表達能力，有一定的文化知識和社會知識，有良好的服務技能技巧，具有較強的應變能力和觀察能力屬于客房部員工的（
）素質要求。
選擇一項：
正確答案：業務
題目7
1．客房服務的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進房間時進行的。在客房服務的迎接工作流程中，第一項工作是（
）。
選擇一項：
正確答案：電梯迎賓
題目8
2．開夜床的操作程序的第一項內容是（
）。
選擇一項：
正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢
題目9
3．整理房間的操作順序第一項是（
）。
選擇一項：
正確答案：清理煙灰缸、桌面和倒垃圾
題目10
4．整理衛生間的操作程序的第一步是（
）。
選擇一項：
正確答案：沖抽水恭桶
題目11
5．洗衣房的主要職能是負責對酒店內部所有需要洗滌的布草進行定期洗滌、整理等。洗衣房工作流程的第一項工作是（
）。
選擇一項：
正確答案：收集、運送洗滌物品
題目12
6．下列物品不屬于客租借物品的是（
）。
選擇一項：
正確答案：自行車
題目13
1.入住者以家庭為主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的數量，客房設施要豪華舒適，并講求房間設施與周圍度假環境的融合。上述陳述是（
）的特點。
選擇一項：
正確答案：度假型酒店
題目14
2.客房服務中心必須實行（
）值班制度，接受賓客提出的合理要求。
選擇一項：
正確答案：24小時
題目15
3.(
)是保養地毯的首要程序。
選擇一項：
正確答案：吸塵
題目16
4.下面不屬于客房服務質量控制的主要環節的是（
）。
選擇一項：
正確答案：接待過程的質量控制
題目17
5.方巾、面巾、浴巾和地巾為（
）布草。
選擇一項：
正確答案：衛生間
題目18
6.為賓客引路應走在賓客的側前方，距離賓客（
）引導前行。
選擇一項：
正確答案：兩三步
題目19
7.洗衣房洗滌的對象主要包括客衣、酒店布草、(
)三大類。
選擇一項：
正確答案：員工制服
題目20
8．（
）是酒店的一個重要組成部分，它從另一個側面反映一家酒店的檔次和管理水平。
選擇一項：
正確答案：公共區域
題目21
9.公共區域清潔保養的第一個特點是（
）。
選擇一項：
正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進行
題目22
10.賓客檔案的內容不包括（
）。
選擇一項：
正確答案：常規檔案、商務檔案
題目23
11.（
）是一項系統性工程，需要酒店高度重視，為管理者提供有利的決策依據，使之成為酒店經營決策的財富。
選擇一項：
正確答案：賓客檔案的管理和應用
題目24
12.客房部辦公室應備有“鑰匙發放交回登記本”，內容應包括(
)等內容。
選擇一項：
正確答案：領取鑰匙的時間、鑰匙的編號、領取日期、領取人及簽名
題目25
13.火災多發生在客房區域，客房發生火災的原因中屬于吸煙不慎引起的火災有（
）。
選擇一項：
正確答案：亂扔煙頭
題目26
14.貴賓服務在客房服務中主要表現在準備服務、（
）、住店期間的服務和離店服務四個環節。
選擇一項：
正確答案：迎接服務
題目27
15.客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的（
）左右，且客房收入較其他部門收入要穩定。
選擇一項：
正確答案：50%
題目28
1.用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由（
）負責統一簽發、簽收及保管。
選擇一項：
正確答案：客房服務中心
題目29
2.（
）主要負責酒店布草、員工制服的收發、送洗、縫補和保管工作
選擇一項：
正確答案：布草房
題目30
3.“請勿打擾”客房在（
）點后可以要求客房服務。
選擇一項：
正確答案：下午6點
題目31
4.對于住客房的床上布草，可視清潔情況稍作整理，不臟的不予更換，對長住客的床上布草，可視情況（
）更換一次
選擇一項：
正確答案：3天
題目32
5.開夜床服務包括（
）。
選擇一項：
正確答案：開夜床、房間整理、衛生間整理
題目33
6.對客租借物品的服務，客房應備的物品不包括（
）。
選擇一項：
正確答案：手機備用機、電暖壺
題目34
7.客人提出托嬰服務，一般以（
）作為計費起點。
選擇一項：
正確答案：3小時
題目35
8.托嬰服務就是為外出活動辦事的賓客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務,這項服務是由（
）來完成的。
選擇一項：
正確答案：代雇臨時保育員
題目36
9.酒店客房設備用品種類繁多，價格相差懸殊，必須采用科學的管理方法，其首先要做好的管理工作是（
）。
選擇一項：
正確答案：核定需要量
題目37
10.開夜床的操作程序的第一項內容是（
）。
選擇一項：
正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢
題目38
11.通常說，長住賓客均要經過協商議價，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時間至少連續（
）。
選擇一項：
正確答案：一個月
題目39
12.（
）是現代酒店的重要標志之一，是商務賓客經常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。
選擇一項：
正確答案：商務中心
題目40
13.在受理賓客投訴的過程中，應特別注意維護的賓客（
），時刻都讓其感到受到重視。
選擇一項：
正確答案：自尊心
題目41
14.據統計分析表明，火災多發生在客房區域，此類火災占酒店火災的（
）。
選擇一項：
正確答案：68.8%
題目42
15.科學技術的發展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設備配置出現了一些新的變化趨勢，這些趨勢居于第一位趨勢的是（
）。
選擇一項：
正確答案：人本化
題目43
1.客房安全管理的特點不包括（
）。
選擇一項：
正確答案：特殊性
題目44
2.（
）是一種貼身的、“一對一”的高度定制化的服務模式。
選擇一項：
正確答案：貼身管家服務
題目45
3.公共區域清潔保養的第一個特點是（
）。
選擇一項：
正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進行
題目46
4.（
），有利于調動員工管理設備的積極性，有利于建立和完善責任制，切實把各類設備管理好。
選擇一項：
正確答案：分級歸口管理
題目47
5.在酒店的運作方面，為獲得最佳服務和最高的出租率，客房部與（
）之間的溝通交流、協作是非常重要的。
選擇一項：
正確答案：前廳部
題目48
6.客房服務項目的設立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務項目的設立必須充分體現（
）理念。
選擇一項：
正確答案：人性化
題目49
7.酒店客房（
）主要由無數主觀評價合成，它不像聲、光、熱等有具體的測定數據。
選擇一項：
正確答案：空間的舒適感
題目50
8.整理房間的操作順序第一項是（
）。
選擇一項：
正確答案：清理煙灰缸、桌面和倒垃圾
題目51
9.客房服務質量就是客房部以其所配置的設施設備為依托，為賓客提供的各項服務在（
）上適合并滿足賓客需要的程度。
選擇一項：
正確答案：使用價值
題目52
10.賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”，而（
）是賓客檔案中最重要的內容。
選擇一項：
正確答案：習俗、愛好檔案
題目53
11.客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務員熱情好客的態度、嫻熟的服務技巧來滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個最基本的需求
選擇一項：
正確答案：安全
題目54
12.為保證住店賓客生命財產安全，必須在公共區域和客房內加強各類安全設施的配置，居于首要安全設施配置的系統是（
）。
選擇一項：
正確答案：電視監控系統
題目55
13.（
）是指根據酒店實際情況及不斷發展變化的賓客需求而特別設計和布置的客房。
選擇一項：
正確答案：特殊客房
題目56
14.當長住賓客抵達酒店時，按照（
）客人接待程序和標準進行。
選擇一項：
正確答案：VIP
題目57
15.客房樓層發生火災時，客房服務員應具備良好的專業服務能力和緊急應變能力，發生火情時要在第一時間做到（
）。
選擇一項：
正確答案：立即使用最近的報警裝置發出警報
題目58
1．（
）是酒店的一個重要組成部分，它從另一個側面反映一家酒店的檔次和管理水平。
選擇一項：
正確答案：公共區域
題目59
2．公共區域清潔保養的第一個特點是（
）。
選擇一項：
正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進行
題目60
1．查房操作程序的第一環節是（
）。
選擇一項：
正確答案：按門鈴后進房
題目61
2．索賠的操作程序的第一步驟是（
）。
選擇一項：
正確答案：若房間設備發生損壞或物品缺少，服務員立即通知總臺。
題目62
3．賓客離店時的送客服務環節的第一環節是（
）。
選擇一項：
正確答案：分析準備
題目63
4．賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”，而（
）是賓客檔案中最重要的內容。
選擇一項：
正確答案：習俗、愛好檔案
題目64
1．通常說，長住賓客均要經過協商議價，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時間至少（連續）（
）。
選擇一項：
正確答案：1個月
題目65
2．酒店長住客房的服務與清潔規程和一般客房有所不同。長住客房與標準客房的主要區別在于服務員要為長住賓客提供（
）
選擇一項：
正確答案：個性化服務
題目66
3．貼身管家服務是一種貼身的、“一對一”的、（
）的服務模式。
選擇一項：
正確答案：高度定制化
題目67
4．在車次到達前（
），貼身管家在候車廳內迎接賓客。
選擇一項：
正確答案：30分鐘
題目68
1．客房服務質量是客房部以其所配置的設施設備為依托，為賓客提供的各項服務在（
）上適合并滿足賓客需要的程度。
選擇一項：
正確答案：使用價值
題目69
2．（
）主要是指客房設施設備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務質量的重要組成部分。
選擇一項：
正確答案：客房環境質量
題目70
3．在受理賓客投訴的過程中，應特別注意維護賓客的（
），時刻都讓其感受到被重視。
選擇一項：
正確答案：自尊心
題目71
4．客房服務人員沒有掌握專業知識和實際操作能力，不能隨機應變地處理賓客提出的需求等而引發的投訴，屬于（
）。
選擇一項：
正確答案：因服務技能差引發的投訴
題目72
5．客房部對投訴處理的首要原則是（
）。
選擇一項：
正確答案：真心誠意地幫助賓客解決問題
題目73
6．客房部被投訴的主要類型八項，位居第一被投訴的類型是（
）。
選擇一項：
正確答案：因設施設備故障而引發的
題目74
1．客房設備用品的質量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質量的重要體現，是制定客房價格的重要依據。客房設備用品的管理應該達到（
）的管理要求。
選擇一項：
正確答案：4R
題目75
2．酒店客房設備用品種類繁多，價格相差懸殊，必須采用科學的管理方法，其首先要做好的管理工作是（
）。
選擇一項：
正確答案：核定需要量
題目76
3．客房設備用品管理的任務聚焦于要為客房提供與等級相適應的優良設備和用品，使客房經營活動建立在良好的物質基礎之上。就具體任務來說，第一項任務是（
）。
選擇一項：
正確答案：編制客房設備用品采購計劃
題目77
4．科學技術的發展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設備配置出現了一些新的變化趨勢，這些趨勢居于第一位趨勢的是（
）。
選擇一項：
正確答案：人本化
題目78
5．按照用途劃分，酒店常用布草可分為（
）。
選擇一項：
正確答案：4大類
題目79
1．客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務員熱情好客的態度、嫻熟的服務技巧滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個最基本的需求——（
）。
選擇一項：
正確答案：安全
題目80
2．根據公安機關安全工作的有關規定，結合部門工作的基本特點，客房部安全管理工作的首要任務應該是（
）。
選擇一項：
正確答案：加強安全教育和安全培訓工作
題目81
3．為保證住店賓客生命財產安全，必須在公共區域和客房內加強各類安全設施的配置，居于首要安全設施配置的系統是（
）。
選擇一項：
正確答案：電視監控系統
題目82
4．嚴格的鑰匙控制系統能夠減少賓客和酒店內部偷竊行為的發生。客房部的鑰匙管理制度，首要環節是（
）。
選擇一項：
正確答案：鑰匙的管理
題目83
5．有統計分析的結果表明，火災多發生在客房區域，此類火災占酒店火災的（
）。
選擇一項：
正確答案：68.8%
題目84
6．客房樓層發生火災時，客房服務員應具備良好的專業服務能力和緊急應變能力，發生火情時要在第一時間做到（
）。
選擇一項：
正確答案：立即使用最近的報警裝置發出警報
題目85
7．酒店最大的致命傷是（
）。其發生率雖然很低，但是后果極為嚴重。
選擇一項：
正確答案：火災
題目86
1．酒店客房（
）主要由無數主觀評價合成，它不像聲、光、熱等有具體的測定數據。
選擇一項：
正確答案：空間的舒適感
題目87
2．（
）客房的基本空間，從高檔客房到經濟型客房都必須有這個空間的存在。
選擇一項：
正確答案：睡眠空間
題目88
3．（
）是指根據酒店實際情況及不斷發展變化的賓客需求特別設計和布置的客房。它可以是套間或是整個樓層。
選擇一項：
正確答案：特殊客房
題目89
4．（
）是世紀之交國際酒店業的新寵。
第3篇：客房服務員管理制度范文
XX年客房完成的營業總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較XX年有所上升。我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養，并對寫字間進行開荒作業及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。
加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。
從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；
以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。
加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。
二、管理要素的實施情況。
1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。
2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。
5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。
7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。
9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。
三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。
1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。
2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。
4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節流：
1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。
2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網絡辦公平臺進行無紙化辦公，節約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。
5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。
五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。
1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。
2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進工作中的不足之處。
1、制定突發事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立，不預則廢”。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。
3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。①加強監督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。
今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。06年年計劃在以下幾方面不斷改進：
1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。
2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發生時能應對自如，不驚惶失措。
4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監督管理；
第4篇：客房服務員管理制度范文
我院酒店管理專業自2010年推行“店中校”人才培養模式以來，取得了一定的成效，極大促成了我院“工學結合、校企合作、校企聯姻、共育人才”育人機制。但是不可否認目前還存在一定問題：第一，“店中校”培養模式中校企雙方合作流于表面化，雙方利益達不到一致。學校和酒店合作利益的出發點存在偏差和矛盾。對學校而言，安排學生到酒店實習，希望酒店能為實習生提供輪換的崗位，了解酒店的運轉流程，體驗酒店氛圍和企業文化，全面培養學生實踐能力。然而對于酒店而言，其目的一般較為簡單和功利，完全根據自身的用工需要來安排實習生，只是將學生視為廉價勞動力和旺季時的勞動力補給，安排操作性的工作，會在服務技能方面給予培訓，但對管理能力的培訓方面熱情不高，缺乏管理經驗和技能學習的機會。第二，“店中校”培養模式中師資隊伍結構不夠合理，理論教學與實踐教學的結合不強，出現脫節現象。我院前身系原國家級重點中專——陜西財經學校，在2001年9月獨立改制成陜西財經職業技術學院。在目前我院教師隊伍中，由40%專任課教師來自原中專學校，還有近些年新參加工作的大學生，他們從大學一畢業就直接走上講臺，從學校到學校；這些教師有一個共同的特點就是沒有在企業從事過具體的酒店工作，都缺乏旅游酒店企業實踐工作的經驗。而學生在參加“店中校”教學過程中，實訓課程由酒店指導老師負責。而作為旅游酒店企業的專業人士，雖然他們行業工作實踐經驗豐富，但是缺乏一定的專業理論知識。這樣，理論教學與實踐教學很難做到完整結合，就容易出現脫節現象。第三，“店中校”實習教學期間的指導與管理不到位，酒店管理專業實習教學目標難以實現。主要體現在以下兩方面：
1.1酒店對學生管理不到位或缺乏管理1、缺乏系統的實訓指導計劃在實施“店中校”教學過程中，酒店方缺乏系統的實訓指導計劃,沒有把實習實訓作為一種制度,也沒有對此形成一種概念。對實習生的接待沒有延續性,沒有實習生的輪崗計劃,沒有周密的實訓安排。2、酒店對學生培訓缺乏系統化、規范化通常學生進入酒店后具有“雙重”身份，閑暇時間上課，課余時間上班；準確地講，既是在校學生，也是酒店實習生。大多數酒店企業一味要求實習生工作,忽略了實習生的再培訓。有些酒店認為培訓實習生,只是在為“他人作嫁衣”,更有些酒店拒絕實習生參加酒店的在職培訓。因為缺乏系統、規范性的指導培訓,實習生工作技能不嫻熟不熟練,時常犯錯誤,客人投訴屢見不鮮。
1.2學院管理不到位1、實習計劃管理不規范由于目前“店中校”人才培養模式中實習安排的主動權限掌握在實習酒店手中，因此學生在酒店的定崗實習、輪崗實訓機會全部由酒店方決定,并且輪崗概率低，所以專業課程的實習計劃很難達到到專業培養目標的要求。2、實習過程管理缺乏有效指導目前，我院酒店管理專業“店中校”教學中的指導一般僅限于系部的學管人員和班主任,雖然有個別班主任是專業教師,但顯然還是比較薄弱。最為重要的是“雙師型”教師的缺乏,學管人員多為非專業課教師,對實習的指導僅停留在生活、思想等層面,缺乏對專業技能的有針對性指導。
1.3學院與酒店缺乏有效溝通實習管理過程中學校應積極與企業溝通，不要出現問題時相互推拖，影響學生實習質量，應在校企合作的角度，協商共同培養學生的問題，尤其是學生輪崗、崗位培訓方面，校企合作的條款中應明確各方職責。第四，“店中校”實習教學質量考核體系不夠科學，不利于形成對實習目的和要求的正確認識與導向，雖有專門的實習教學成績考核辦法，但考核內容不夠科學。
2問題解決對策
第一，學院應慎重選擇合作酒店學院在選擇合作的酒店過程中應謹慎對待，不能草率行事。首先要考慮該酒店的“硬件”和“軟件”是否能夠達到一定的要求，是否能夠讓學生掌握必要的專業技能，是否能夠學習到先進的管理模式和經驗。這一切都達到要求后，應與酒店方洽商，根據各方面的情況和條件，擬定合同，在平等互利的基礎上明確學院、學生、酒店三方各自的責、權、利，并試圖通過法律來保障合同的執行。第二，學院應與酒店企業加強溝通，與酒店建立良好共贏的合作關系在學生實習前學院要與實習基地密切配合,主動與酒店進行溝通,一起檢查實習項目計劃是否合理,包括實習教學計劃、實習目標、考核方法、實習管理等內容,是否可以達到預設的目標,共同完善實習項目計劃。學院還應加強日常學生的專業宣傳教育工作，開好實習動員大會，解答學生的疑問，使學生對整個專業人才培養方案和“店中校”教學相關情況有所了解，明白“店中校”教學模式對于酒店管理專業的重要意義并幫助他們樹立自信心，理性面對本專業教學實習，樹立做一名酒店人的信念。第三，優化師資結構，提升“雙師型”素質教師比重要保證教學質量，好的師資隊伍必不可少。而好的師資隊伍應該是老中青相結合的隊伍。
由于高職院校注重學生職業能力的培養，我們更需要具有豐富工作經驗以及實操技能強的老師。除了聘請工作經驗豐富的人來教學外，還應該讓“教師走出去”，定期去企業進行培訓；其次，制定“雙師”素質的培訓計劃和管理制度，鼓勵教師尤其是專業教師利用寒暑假假期的時間到企業頂崗掛職，并提出頂崗掛職的具體要求和考核方法，加大監控力度，力求產生實效。最后，兼顧實施“請進來”，請具有行業代表性企業的經理過來擔任講學或者開講座，還可以聘請企業主管到學校擔任實訓指導老師，指導學生實訓。第四，學校應配備專業指導老師，確保各方溝通通暢學校是學生與酒店的之間重要溝通橋梁，應加強并保持各方溝通的通暢。學院通過委派專門的指導教師指導學生的實習，了解學生的工作和心理動向，同時定期與酒店方聯系；在酒店和實習生之間出現問題時，應迅速聯系雙方以了解狀況，及時解決問題，維護雙方的利益。同時，要幫實習生盡量解決困難，教會他們自我保護的措施，幫助同學門順利度過疲勞關，這樣他們就能一直保持很高的實習積極性。第五，實現“雙向選擇”實習崗位一方面，酒店根據各個崗位的用人標準，從外貌、技能、綜合素質等方面綜合考量，為各個崗位配備合適的學生進行開展工作。與此同時，酒店方應考慮到生的個人意愿、興趣和愛好，并把各個崗位的用人標準告知實習生，允許他們在符合多個崗位的用人標準的情況下挑選一個自己喜歡的工作。在調崗前征求學生的意見，以尊重為前提進行調崗。如果可能的話，盡可能安排“輪崗”實習，為實習生提供學習多種技能的平臺。通過人性化管理做到人盡其才，最大限度激發實習生的工作熱情，使酒店方在節約人力成本的同時還保證了服務的質量，也為酒店的發展提供了后備人才。第六，重視實習生培訓，提供柔性化服務培訓是讓實習生了解工作內容、感受企業文化和服務理論等的過程，目的是保證實習生能夠勝任獨立工作,這是一個非常重要的環節。培訓工作的好壞直接關系到實習生的工作以及飯店的服務質量、聲譽。因此,飯店對實習生的培訓應給予重視,尤其是實習過程中的在職培訓,力求做到持續性和系統性和規范化,保證實習生能夠完全勝任工作。在實習生的管理方面,飯店應提供人性化的柔,切實關心愛護實習生,合理安排他們的工作量。絕大多數實習生年紀都不大,對他們的工作量安排應循序漸進,不能一步到位。實習生畢竟是來實習的,飯店應尊重他們,耐心地教育他們,不能以責罵及規章、罰款完全代替教育。通常實習生主觀上是想做好工作的,飯店應多給實習生一些時間和耐心,應相信他們會越干越好。實習第一階段,酒店方應該從學生心理入手,以褒獎為主,多鼓勵多溝通,為實習生的后期管理墊好基礎。第七，改革評價體系，促進“店中校”人才培養模式地有效開展對于“店中校”人才培養模式我們迫切需要建立一個合理的學生成績評價體系，應該改變考試結果評價的傳統做法，實現學生學業評價形式的多樣化。學校及酒店可依據目標和業績的完成情況，對包括工作態度、服務技巧、溝通能力、服務水平等方面進行科學的評價，例如實行以酒店服務實踐為主，筆試為輔的考核方式。多考慮學生的實際完成任務情況，主要考核學生對酒店服務生產性實訓的完成情況，動手操作情況，及具體的工作績效等。還可以實施以證代考，鼓勵學生通過國家指定的職業技能鑒定機構的鑒定考核（中級客房服務員、高級客房服務員、中級餐廳服務員、高級餐廳服務員等等），參加酒店職業技能大賽等，獲得就業準入的“通行證”，以“一書(畢業證書)多證”，確保畢業生在合格的基礎上有特長，增強就業競爭能力。
3結束語
第5篇：客房服務員管理制度范文
【關鍵詞】 酒店管理;人才培養;模式
一、“2+1”人才培養模式簡介
“2+1”人才培養模式是指,學生入學后,前兩年在校進行專業理論知識與技能的學習培訓;第三年到校外實訓基地(一般為五星級酒店)實習,實習過程中有所在企業的校外專業兼職教師指導,不僅能將所學理論知識用于實習中,同時有校外專業技能教師指導能盡快盡早的達到企業所要的人才標準。以東莞南博職業技術學院酒店管理專業人才培養模式為例,首批2007酒店專業的學生在完成了兩年的校內理論學習和實訓基地訓練后,進入校外實訓基地(均為五星級酒店)進行半工半讀,同時有聘請的對應校外實訓基地的各專業能手進行跟蹤教學。一是企業能夠得到穩定的經過專業技能培訓的員工,這種從招生階段就開始介入的校企聯合培養模式,企業從被動選擇轉向主動開發,從源頭上保證了所培養的學生更適合企業的崗位需求,形成人力資源保證的良性循環;二是解決了學生就業問題,并在一定程度上減輕了學生家庭的負擔,也解決了部分學生因家庭困難而導致的一些問題,學生入學后就確定了就業崗位,走上崗位后上手快,適應期短,能很快進入角色;三是學院由此可將人才培養目標與企業需求緊密結合在一起,提高了人才培養的針對性和質量 ,實現了學院培養與企業需求的零距離,學院、企業和學生達到了三贏。
二、“2+1”人才培養模式的實施
1.形成了“基于職業崗位工作任務”的課程體系結構。按照新型人才培養模式的需求調整課程體系和教學內容,東莞南博職業技術學院創建了基于職業崗位工作任務的酒店管理專業課程體系。按照“逆向分析,正向培養”的原則,以工作任務為中心來整合響應的知識、技能,使課程內容充分反映酒店領域的新知識、新技術和新方法,實現理論與實踐的統一。學生可以根據學習興趣與今后工作需要,選擇考取中級前廳服務員、中級客房服務員、中級餐廳服務員以及公共營養師、配餐員等資格證書。實施過程中專業課程體系和人才培養方案由學校和合作企業共同制定,課程設計由專業教師和企業技術骨干共同開發,部分課程由企業經理直接授課。
2.創建適應新的人才培養模式的運行機制。(1)有針對性地改革教學管理與學生管理制度,以保障培養工作的順利開展。根據企業工作的實際情況,靈活安排教學時間與教學內容,充分利用工作的空余時間和酒店的淡旺季調整課時數。教學內容與實際工作“合拍”,學校的教育教學活動與企業的經營運轉活動協調一致,做到理論與實踐的緊密結合。專門派教師輪換到酒店進行“全過程跟蹤管理”,與學生“同吃、同住、同上班”,保證培養模式的實施效果。(2)建立以企業為主,校企共同參與教學與人才培養質量的考核評價機制。教學過程中實行分工協作:教學管理由院校、企業共同實施,學校負責考核理論教學部分,企業負責考核實踐教學部分;考核由學校和酒店聯合,采取實習報告、畢業論文、現場操作、理論考試等多種形式全面檢查。(3)建立校企雙向技術服務的機制。校企的深入接觸,密切了解雙方的關系,形成雙向技術服務的機制。
3.校園文化與企業文化相互融合。在工學結合過程中,要注意在企業中校園文化的培養與形成,重視社團和共青團工作,將校園文化延伸到企業中去。通過開展系列校園文化活動,如學生讀書活動、演講比賽、“專業技能大賽”(如水果拼盤大賽、菜單設計大賽)等活動,培養學生的審美情趣和道德情操。特別是上崗前培養階段,在學生中推行“酒店職業規范”。
三 “2+1”人才培養模式實施成效
(1)學校專業教師與實習單位技術骨干。學校專業教師與實習單位技術骨干“雙向介入”,建立了專兼結合的高素質雙師型教學團隊。(2)促進了學生職業素養的形成。經不記名問卷調查和企業的反饋意見,學生和企業對此種模式認知度高,提高了學生的就業競爭力和發展潛力,酒店專業學生成才快,成材率高。2007年至今已有三屆學生通過這種人才培養體系的方式學習,并成功被國內各知名的五星級酒店所聘用,如廣州碧桂園酒店、東莞會展國際大酒店、東莞豐泰花園和廣州南航明珠大酒店等。據調查,畢業一年以上的學生大部分能做到部長或大堂經理的位置,待遇豐厚。近三年畢業的學生就業率均達到100%,同時就業后滿意度高,職業發展前景廣闊。
職業院校需要進一步變革與提升教育教學理念,對“1+2”合作單位的選擇必須十分恰當,加強校園文化與企業文化的對接和融合,職業院校在“1+2”實踐中要著力處理好學生的理論學習與校外實訓的關系。
參考文獻
[1]陳解放.“產學結合”與“工學結合”解讀.中國高教研究.2006(12)
第6篇：客房服務員管理制度范文
一、頂崗實習簡介
頂崗實習是職業院校學校教育的最后一個極為重要的實踐性教學環節，旅游行業屬于第三產業，其特點是注重實踐技能，工作經驗越多，待遇越高，升職空間也越大。通過頂崗實習，使學生提前走向社會，拓寬知識面，增強感性認識，提高實踐動手能力；培養、鍛煉學生交流、溝通能力和團隊精神，實現學生由學校向社會的角色轉變。同時可以檢驗教學效果，為企業培養優秀的基層管理人員。
旅游管理專業人才培養分為三個階段：第一階段（第一和第二學期）：重視理論，夯實基礎。在此階段，主要強調公共課程和專業基礎理論知識的學習，使學生不僅熟悉專業而且熱愛專業，注重在日常教學工作中培養學生良好的職業道德，為下一步技能的提高打好基礎。第二階段（第三和第四學期）：強化技能，勤于實踐。在上一階段的基礎上，著重培養學生的專業服務技能，提高學生的動手及動口能力。除了課堂及實訓時間外，還有一些單位會主動和學校聯系，為學生提供一些短期的實踐機會，如各種文化節、旅游論壇等一些大型的活動。另外，有了第一階段的理論知識作基礎，院校方面還要鼓勵學生利用節假日及寒暑假到酒店或旅行社實習。第三階段（第五和第六學期）：頂崗實習，寓學于工。將學生的學習課堂由學校變為實習單位，通過在旅行社或是飯店相應的崗位進行頂崗實習，使學生的認知能力和職業能力得到進一步提高。
二、頂崗實習的安排與設計
頂崗實習的安排與設計總體來講是按照pdca循環來做，詳情如下：
（一）p：計劃階段
為了實現實習工作的目標，首先制訂頂崗實習計劃。計劃由專業主任按照人才培養方案要求和專業特點去制訂。旅游管理專業根據專業特點，一般實習時間為1年，有些院校安排在大三，實行“2+1”的模式，有些院校則安排在大二半年和大三半年。學生實習的時間也可根據實習單位的要求，實行彈性實習制度。如2008年奧運會期間和2010年上海世博會期間，有些院校根據用人單位需求，適時調整人才培養方案，把學生派送到組委會指定簽約單位，讓學生親身體驗國際性的接待和管理工作。
旅游管理專業實習崗位分為旅行社和酒店兩個方向，旅行社方向主要有地接導游、全程陪同導游、計調等；酒店方向主要有酒店餐飲服務員、客房服務員、禮儀、門童、行李員、前臺服務員、商務中心服務員、大堂副理等崗位。
（二）d：執行階段
1.考察。用人單位的選擇上，主要選擇一些國內外知名品牌的高星級酒店和主要旅行社，不管是主動與院校聯系的單位還是院校方主動去聯系的單位，作為學校都要先把所有的實習單位資料根據其資質和宣傳資料進行初步篩選，選出幾家有意向的單位后，派專業老師到用人單位去實地考察。主要考察其地理位置、工作環境、員工食宿、安全性以及資質等，確認酒店實際情況是否和他們所介紹的相符，是否有實力為學生提供優良的實習環境。
2.宣講。經過考察合格的，會讓用人單位的人事部門派專人與學生見面，做酒店宣講，把酒店的詳細資料以及可提供的崗位及待遇等問題，告知學生，并可隨時回答學生提問。宣講結束后，學生可根據自己的實際情況結合酒店情況，在所有宣講過的單位中進行選擇。通過酒店面試的，即可到該酒店去完成實習任務。
3.安排。為了保證學生的安全和實習質量，便于管理，除有特殊原因外，原則上以系部安排為主，采取集中實習的方式，不建議學生自主選擇。系部安排主要是參加專業組織安排，實習學生需服從專業的安排和管理，參加實習供需見面本文由收集整理會，采取雙向選擇的形式，經實習單位錄用后，根據專業和用人實習單位簽署的實習協議，在雙方確定的時間前往實習單位實習。自己聯系實習單位的學生必須交給指導老師一份接收單位的接收函，告知學校其工作單位和崗位及負責人的聯系電話，并要附上接收單位的資質證明（如營業執照等），交系里備案；同時還要交一份家屬同意其自由實習的證明，并附上家屬身份及聯系電話，之后方可前往實習單位實習。實習結束后學生需要交實習單位的實習鑒定并加蓋實習單位人事部門公章，保證實習時間和實習效果。
4.派送。按照分配好的學生，每個用人單位指定一名學生為負責人，并由專業老師帶隊，分別送到每個單位，落實好學生在用人單位的食、住、行，并做好學生實習初期的心理工作，及時與用人單位負責人溝通，解決出現的各種問題，保證實習的順利進行。
（三）c：檢查監督階段
1.校方。成立由系主任、專業主任、輔導員和學生組成的領導小組。系主任負責實習的全面工作。專業主任直接指導實習中的各項具體工作。主要負責制訂實習計劃，落實實習
基地，與實習單位領導互相溝通，落實實習的具體事宜，全面細致地指導實習帶隊教師完成實習任務，及時向系主任匯報實習工作情況，圍繞實習提出相應的改革意見。
給學生配備一定的指導老師，主要負責了解實習工作的基本內容與程序；指導實習學生完成實習任務；組織落實每名實習學生的實習單位及實習崗位，掌握每名實習學生的表現及完成實習任務的情況，并配合系領導小組定期到用人單位看望和檢查學生實習工作。實習指導老師在學生實習過程中可通過電話、傳真、電子郵件、qq群、微博等現代化的通信手段，與學生進行互動式的溝通。
2.用人單位方面。一般由人事培訓部主管領導負責、實習生所在部門經理、主管領班組成領導小組，負責培訓學生的實際操作技能，幫助學生盡快度過適應期，指導學生高質量地完成崗位工作，并檢查監督實習過程，對其中出現的問題，及時糾正和解決。
3.學生方面。實習管理機構中，要吸收一定數量的有責任心的學生參加，主要是協助帶隊教師布置、完成各項實習任務（如考勤、傳達上級指示、匯報實習情況等），是實習指導教師不可缺少的助手。根據每個實習單位學生數量多少的情況，由學生推選實習小組組長，一般是男生一名、女生一名，充當系部對學生實習進行指導和管理的聯絡員和管理員的角色，及時與指導老師溝通。學校主管領導、帶隊指導教師要主動與實習單位領導和指導教師經常溝通信息、搞好配合，以保證實習任務的完成，提高實習質量。參加專業安排實習的學生，必須服從專業與實習單位所簽署協議約定的管理制度，自覺遵守實習單位的工作安排、安全操作制度和管理規章制度，如有違反，情節嚴重并造成惡劣后果者，將注銷實習成績。確因特殊情況，如身體健康等原因造成實習不能完成者，需提前7天向所在實習部門主管負責人提出書面申請，獲得同意后，由系領導與該單位負責人或人力資源部負責人協商一致后方可離開。
（四）a：處理問題階段
由于實習單位情況不同，提供條件不同，學生在實習過程中有不同的反映。實習過程中經常會有學生提出某些不滿，如工資待遇、勞動強度、食宿條件等。因此，為了改善學生的實習條件，在安排實習的時候，應著重考慮學生普遍反映的問題，盡可能地選擇各種條件相當的幾家用人單位來招聘。在與用人單位溝通和協商時，盡量把給學生提供的條件談為一致，從而解除學生的困擾。這樣不斷循環，會不斷完善頂崗實習工作的安排和設計，來達到頂崗實習的目的，保證頂崗實習的質量。
三、頂崗實習存在的問題及解決辦法
（一）地域
目前旅游管理專業的實習基地雖然很多，但是大都集中在北方，尤其是集中在北京較多，由于北京地理位置優越，交通方便，所以，大多數學生在選擇實習地點時會集中在北京。
但是，為了讓學生全面了解各種酒店，以及南北方的差異，應積極大面積開拓實習基地，向南方一線城市如上海、深圳等地開拓實習基地，開闊學生視野，提高學生綜合素質。
（二）學生
目前，旅游管理專業的學生非常搶手，很多用人單位都到院校去聯系實習生，并且給學生的待遇也是越來越高。前幾年學生到北京去實習都要住地下室，而現在，幾乎沒有一家用人單位是住地下室。學生到了用人單位也非常受重視，因為用人單位的領導一般都很重視人才，愿意用大學生，愿意培養大學生，給自己留下人才。但是，由于旅游管理專業實習時間較長，所以有些學生因為導游證、專升本、資格證、計算機等考試急于返校，不能安心完成頂崗實習工作。對此，作為校方，應當盡量想辦法讓學生在前四個學期也就是實習前，解決這些考試的問題，提前告知學生實習任務，及實習時間和安排，方便學生做好自己的計劃，并保證實習的順利完成。
（三）薪酬
因為酒店不同，所以所能夠提供的待遇、勞動強度、福利條件和食宿條件等不同，導致很多學生意見重重。如同樣在北京實習，都是五星級酒店，但是給學生的工
資就不同，福利也不一樣。中秋節時，有的企業給學生發了獎金還發了月餅禮盒，有的企業給學生每人發一塊月餅，有的企業辦了晚會，但也有企業什么都沒有做。學生之間也互相通信，互相對比，所以就有了一些心理不平衡，導致產生各種抱怨。這就要求校方在安排實習時，盡量找同等級別的用人單位或者待遇接近的單位，來滿足學生的需求，減少學生的投訴，在聯系實習單位時，一定要和用人單位溝通好。
（四）技能
第7篇：客房服務員管理制度范文
關鍵詞：成都市；經濟型酒店；薪酬管理
中圖分類號：F244 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）02-0069-04
快速的經濟發展和興旺的旅游業，給成都經濟型酒店的發展帶來了良好契機，市場上出現了著名的國際經濟型酒店品牌，如“快捷假日”、“速8”、“宜必思”等，和國內經濟型酒店品牌，如“如家快捷”、“錦江之星”、“七天”等，以及成都本土的經濟型酒店品牌，如“安逸158”、“小憩驛站”等共同“跑馬圈地”的繁榮景象。
一、經濟型酒店在成都的發展現狀
法國雅高集團旗下的宜必思酒店，是全球最大的國際經濟型連鎖酒店之一，在成都已開業3家。錦江之星成都磨子橋店是國內最大的經濟型連鎖酒店——錦江之星旅館有限公司在成都投資的一家經濟型酒店，在成都已開業7家。7天連鎖酒店在成都開業的酒店數量是成都市經濟型酒店中數量最多的，已達到40家。安逸158酒店是成都本土第一個經濟型酒店連鎖品牌，擁有經濟型安逸158和商務型安逸大酒店兩大系列，在成都擁有酒店23家。小憩驛站是成都本土的另一個品牌，在成都已開業8家。相關資料如下表所示：
（一）經濟型酒店的人力資源特點分析
1.年輕化的員工。總體上看，由于行業的特點，30歲以下的員工基本上占到了經濟型酒店員工總數的63%，其中管理人員占酒店員工人數的15%，這部分人員年齡普遍偏大，36歲以上的管理人員占到管理人員總數的86%。從我們對酒店的員工年齡結構的分析中也不難看出，選擇酒店業作為終身職業的人數比例相對太少，25歲以下的員工占酒店的就業人數的比例超過60%，而50歲以上的員工比例才2%多一點。
2.員工整體學歷水平偏低。經濟型酒店的員工的整體學歷水平相對較低（如圖1所示），從文化結構上看，專科及以下文化水平占到全體員工總數的95%，這對于經濟型酒店的長遠發展是及其不利的，這也是酒店人力資源管理的核心問題所在。
3.員工流動率過高。據統計，2011年度成都市經濟型酒店的員工流動了將近75%，其中5%是經濟型酒店的服務骨干。同時，一線部門失去了許多優秀的員工，客房部達到近70%，增加了酒店人力資源管理成本。
（二）酒店薪酬管理現狀分析
經濟型酒店現行的薪酬體系是以崗位薪酬制度為主，按崗位等級確定整個薪酬制度。員工的薪酬由基本工資、福利、津貼和獎金等組成，實行的是垂直薪酬制度，就是說制定這些薪酬的基本依據是員工在酒店的崗位和職級，不同崗位薪資等級不同，而職級越高，獲得的薪酬也越多。表2以安逸158連鎖酒店成都外雙楠店的薪酬構成為例加以詳細說明。
店長、經理級別的薪酬總數遠遠超過了下級員工的薪酬總數，不同級別之間薪酬差別較大。經理以上級別的薪酬是比較豐厚的，而經理以下的級別，除了客房主管的薪酬相對來說也是比較豐厚的，一般的前臺服務員的薪酬在每月1 700元左右，客房服務員在每月1 600元左右。工程維修人員的薪酬在每月1 800左右，廚師在2 000元左右。而保安只有每月1 310元、清潔員每月1 400元左右。
二、薪酬管理現狀中存在的問題
由表2可知，酒店現有的薪酬制度是以崗位工資為基礎，目前成都市經濟型酒店的薪酬結構，它有一定的合理性和可操作性，但是也存在明顯的不合理和不公平的地方。成都市經濟型酒店薪酬管理存在的主要問題，分析如下：
（一）薪酬管理與酒店發展缺乏相關性
1.薪酬管理的價值導向偏離。對個人而言，薪酬的變動歸根結底看能力、看績效，也就是與員工對酒店的貢獻。年輕員工靠自己的知識結構作貢獻，老員工靠自己的豐富經驗出業績，在績效面前人人平等，誰能干，就掙得多。薪酬管理與經濟型酒店的總體發展戰略、年度經營目標之間缺乏內在聯系，員工的薪酬既沒有與酒店的經營狀況掛鉤，也不能體現員工的努力程度、工作業績，員工基本上感受不到競爭的壓力，導致員工工作積極性與主動性的喪失。由于職務崗位等級差異所形成的薪酬水平差距較大，而同級工資差幅度太窄，員工過于關注如何由低級向高級跨越，當職務升遷的機會比較少時難免感到發展無望。
2.薪酬管理的方法陳舊、單一。根據調查總結，目前經濟型酒店的薪酬結構主要由固定薪酬和可變薪酬兩個部分構成。固定薪酬主要根據員工的崗位確定，可變薪酬則根據員工個人績效、酒店效益、同行價格等諸多因素來確定，固定薪酬占整個薪酬的很大比重，有的甚至占到80%以上，容易使員工產生慣性和惰性，可變薪酬的比重過小，無法激發員工的積極性和創造性，這都是薪酬管理的方法陳舊、單一導致的。
（二）薪酬體系不完善
1.薪酬激勵作用不明顯。經濟型酒店相比其他行業工資是屬于中下水平的，因為門檻低的特性，導致員工不需要有很高的學歷就能從事酒店業，所以其基本工資水平大概在1500元上下。從經濟型酒店目前的薪酬水平與市場薪酬水平的對比中不難發現，酒店的整體薪酬水平略低于市場平均水平，尤其對于部門管理人員更為明顯。這樣的薪酬水平無疑是不具有市場競爭力的，激勵作用不明顯，所帶來的后果就是酒店很難吸引優秀人才的加盟，而人才對于處于激烈市場競爭中的經濟型酒店來說，起著至關重要的作用。
2.薪酬管理缺乏透明度。薪酬管理是人力資源中最為敏感的部分，而它通常也是員工參與人數最少的一個部分，幾乎是酒店老總和少數上層管理人員的一個特權。參與薪酬管理的管理者都認為員工參與薪酬管理會使管理增加矛盾，大多數員工只知道自己（或通過私下交流得知同事的薪酬）最后拿到手的數目。盡管83%的酒店表示員工清楚酒店如何評定薪酬、知道評定標準，但仍有部分員工不了解自己薪酬水平評定的依據，也不知道為什么被加薪，特別是當得知同一崗位的同事的薪酬與自己有差異時，會產生強烈的不公平感，主要原因是他而并不知道薪酬出現差異的原因。讓員工參與薪酬管理的酒店更是風毛翎角，所以，擴大員工的參與程度，增加薪酬管理的透明度也是薪酬的一個主要問題。
3.績效考核難度大。酒店行業是典型的服務行業，由于服務產品的生產和銷售同時進行這一特殊性，人力資源部門對于員工的真實技能和績效的準確判斷存在較大的難度。酒店原有的考核方案只涉及一些定性指標，導致考核結果無法體現差異。而且考核也只是形式上的，考核結果也沒有實際地與薪酬掛鉤，存在嚴重的“大鍋飯”現象。因而很多酒店的薪酬制度就刻意避開績效薪酬的概念，或者改變它的內涵。但難以考核員工的績效不等于不能考核，而且當員工的薪酬與績效相關后，員工的積極性將得到很大的提高，避免酒店行業服務質量的“檸檬市場”現象[6]。
4.薪酬結構不合理。薪酬結構的不合理，表現為薪酬浮動部分比重過大，缺乏科學的、分層分類的薪酬結構，形成各部門自成體系的情形。薪酬體系沒能使酒店員工對自己的薪酬增長有明確的預期，不利于員工積極性的提高。必然會使酒店高素質員工的生存與發展空間大受約束和限制，這樣員工便喪失激情，使他們或者在工作中得過且過，或者為尋求更好的職業發展前景而離職。
三、 薪酬管理的對策建議
根據上述分析，從以下幾個方面有針對性地提出相應的對策建議。
（一）薪酬管理與經濟型酒店戰略發展相聯系
1.建立積極健全的薪酬管理價值導向。經濟型酒店選擇的薪酬戰略要與酒店的發展戰略相聯系，應建立積極健全的薪酬管理價值導向，在酒店所處的不同階段實施不同的薪酬戰略。在酒店成長階段，其薪酬管理的指導思想是酒店與員工共擔風險、共享收益，酒店的薪酬方案是短期內提供相對低的基本薪酬。而從長期來講，酒店將實行獎金或股票選擇權等計劃，能夠使員工得到較為慷慨的回報。當酒店處于成熟階段，薪酬決策的集中度比較高，薪酬的確定基礎主要是員工從事的職位本身。
2.建立全面薪酬戰略。全面薪酬戰略摒棄了原有的體系和結構，以客戶滿意度為中心，鼓勵創新精神和可持續的績效改進，并對嫻熟的專業技能提供獎勵，從而在員工和酒店之間營造出一種雙贏的工作環境的薪酬戰略。與傳統薪酬管理相比，全面薪酬戰略更強調戰略性、激勵性、靈活性、創新性和溝通性。酒店選擇的薪酬戰略要與酒店所處的不同階段相結合 。創新戰略是以產品創新及縮短產品生命周期為導向的。薪酬體系非常注重對產品創新、技術創新和新的生產方法給予足夠的報酬或獎勵，其基本薪酬以略高于勞動力市場的通行水平為準。成本領先戰略是酒店追求效率最大化、成本最小化，在薪酬水平方面以競爭對手薪酬為準，在薪酬結構方面獎金部分所占的比例相對比較大。客戶中心戰略是一種以提高客戶服務質量、服務效率等贏得競爭優勢的戰略，相對應的薪酬體系往往會根據員工向客戶所提供服務的質量和數量來支付薪酬，或者根據客戶對員工或員工群體所提供服務的評價來支付獎金。
（二）建立完善的薪酬體系
建立完善的薪酬管理制度，有利于經濟型酒店各部門和崗位分清職責和權限，各種制度有章可循，獎懲分明，消除以個別領導好惡為準而發生不透明、不公平、引發員工不滿的弊端。制定公開透明的業績評價制度，工作評價要科學合理，由此建立起來的報酬制度才能公平合理，有效調動員工的積極性，使薪酬的管理納入制度化、科學化、規范化管理的軌道。
1.建立公平合理的薪酬體系。薪酬設計重在建立合理的價值評價機制，在同一的規則下通過對經濟型酒店員工的績效考評決定員工的最終收入，要求薪酬分配全面考慮員工的績效、能力及勞動強度、責任等因素，考慮外部競爭性、內部一致性要求，達到薪酬的內部公平、外部公平和個人公平，合理的薪酬結構是員工對于薪酬管理的滿意度的重要因子。酒店薪酬設計上可適當引入寬帶薪酬理念。寬帶薪酬是一種新型的薪酬管理模式，它在組織內用少數跨度較大的工資范圍來代替原有數量較多的工資級別的跨度范圍，將酒店原來十幾甚至20—30個薪酬等級壓縮成幾個級別，但同時將每一個薪酬級別所對應的薪酬浮動范圍拉大，從而形成一個新的薪酬管理系統及操作流程。
2.增強薪酬體系的激勵功能。要求薪酬與經濟型酒店員工的貢獻掛鉤，薪酬以增強工資的激勵行為導向，通過績效工資，特別貢獻獎等激勵性工資單元的設計激發員工的工作積極性。建立工資的縱向增長機制和不同薪酬晉升通道，不同崗位的員工都有同等的晉升機會，通過各種專業培訓增強員工的綜合素質，幫助員工的個人成長。
3.遵循以人為本的薪酬體系設計原則。根據馬斯洛需求層次理論，人的需求是由低級到高級的層次出現的，只有較低層次的需求得到滿足后，才能產生高一級的需求。因此，只有當較低層次的需求得到充分的滿足后，后面的需求才具有激勵的作用。所以，要建立以人為本的薪酬制度.必須牢牢把握物質激勵與精神激勵相結合的總原則，以物質激勵為核心，同時重視精神激勵，實現物質與精神激勵相結合的有效激勵。
4.設計科學的薪酬績效考核體系。首先，明確經濟型酒店基本現狀及戰略目標，用科學方法收集并統計數據資料，保證數據的真實可靠，解決對外競爭力問題。其次，進行工作分析及職位評價。工作分析是確定薪酬體系的基礎，結合酒店戰略發展目標，通過系統分析的方法明確酒店內部各職位的職責權限、任職資格。同時通過各種途徑收集競爭對手或同行業其他經濟型酒店的薪酬水平及相關信息來進行薪酬調查，薪酬調查結束后，結合酒店所處的內外部環境確定薪酬水平。根據薪酬水平進行薪酬結構設計，確保薪酬內部一致性和外部競爭性。根據薪酬設計進行薪酬預算，通過薪酬預算可以提前估計出酒店的人工成本，并進行相應的控制。在設計薪酬體系時獎金不再以學歷、工齡等資歷為主要參考依據，而主要應根據如質量、生產率、顧客滿意度、安全性、出勤率、責任的大小、工作績效的表現來進行支付。在福利方面拉開檔次，可以實行以點數為標準的一攬子福利計劃。員工可以用其所獲點數來自由組合購買這些福利，從而真正的發揮出福利在激勵方面的作用。
5.增加薪酬管理的透明度。員工能夠參與制定酒店的決策，可以使員工更好地了解飯店賦予他們的任務、目標和期望。員工參與制定薪酬分配決策能夠改善他們對薪酬分配決策不公平性的看法，提高員工感覺中的薪酬分配公平性程度。另外，參與權能夠加大薪酬管理的透明度，鼓勵員工參與是薪酬改革獲得成功的一個重要的因素。在完善薪酬體系的過程中就讓員工參與，不僅能在體系完成前就發現存在的問題，而且能促進管理者與員工間的溝通，增加相互間信任感。此外，加大透明度的好處還在于能讓所有的員工清楚地知道薪酬評定的依據，了解自己薪酬的構成比例，知道自己或他人加薪的原因，并知道怎樣才能加薪，同時也能明白同崗異薪的真正原因，減少沖突和誤解，這對于鼓舞士氣是很有幫助的。
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第8篇：客房服務員管理制度范文
酒店管理實習報告范文3000字【一】
經過這六個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。
我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業生涯墊定基礎。
(一)實習單位介紹
北京凱悅萊溫泉會議中心隸屬于北京市房山區燃氣開發中心,是一家設施完備、功能齊全的準四星級綜合性溫泉度假酒店，北京市政府會議采購定點單位。
酒店內設各種規格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標顯示、茶歇等各項服務。是您承辦各種會議、學術交流、授課培訓、大型表演、各種宴會、新聞及展覽、拍賣等活動的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機食品，體現生態健康養生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨特，風味新穎，唇齒留香,定會讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標準間、套間共計107套，室內裝修典雅，提供寬帶接入等服務，設施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設的網吧、保齡、臺球、乒乓球、網球、KTV、健身等項目，可滿足您各種休閑需求。
酒店位于北京市生態休閑度假重鎮房山區長陽鎮，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場;南部緊靠北京良鄉大學城;西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點;北部有正在建設中的譽滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場，是您旅游度假的好去處。
酒店地理優越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節省您的寶貴時間。
二、實習主要收獲和體會
(一)實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線、高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在準四星級的溫泉會議星酒店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與北京凱悅萊溫泉會議酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護凱悅萊酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。
通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，北京凱悅萊溫泉會議酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。
三、實習想法和建議
(一)實習想法
初步接觸了酒店業和北京凱悅萊溫泉會議酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
北京凱悅萊溫泉會議酒店是一個新生的涉外四星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。
酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我北京凱悅萊溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……
我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
酒店的北京凱悅萊溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
(二)個人建議
燃氣開發公司下屬凱悅萊已經有了很完善的儲備干部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。
1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。
酒店管理實習報告范文3000字【二】
根據教學計劃的安排，20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習酒店管理專業課程，5個月的實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了酒點的日常操作規范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要，同時也對廣東餐飲的行業有個初步的認識……
使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物欲橫流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化。
因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說也產生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業的發展前途更是清醒了一步，明白了許多!
1、起初的適應階段
由于南北方這種客觀的氣候，經濟，生活，人口素質等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯特別的不習慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生，出現了近半個月的適應和調整過程，這也是向我們發起挑戰，考驗我們毅力的時候，但同學之間的互相鼓勵，酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店，習慣生活，努力學習的動力源泉。
2、之后的積極工作，努力學習
根據工作的需要，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。
客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
我們一點點，一滴滴，一天天的反復學習，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。
尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。
時間推移，在客房學習了25天，上級領導卻要調我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去，我們曾經和領導解釋過,我們即將結束實習,希望能留在這里,穩定的環境學習,不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環境與企業文化,那樣只會讓我們更加混亂,學不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學校聯系，但是在結果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習,學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領。起碼我還是學到了,在學校學不到的東西。
第9篇：客房服務員管理制度范文
一、培育依據：旅游行業崗位執業標準
（一）將旅游管理專業教師培養成為行業企業崗位的執業師。執業于旅游行業的從業人員，要具備與行業和崗位相應的職業資格。這樣，才能夠在旅游行業從事崗位工作活動。旅游管理專業教師順利獲得旅游行業和崗位的從業資格，才能從事相應的崗位工作，而旅游行業企業的崗位工作經驗是創新創業導師能力養成的基礎。我國從事旅游行業工作的職業資格證書多種多樣，如導游職業資格證書、調酒師職業資格證書、茶藝師職業資格證書、餐廳服務員職業資格證書、客房服務員職業資格證書、旅行社經理職業資格證書，等等。旅游管理專業教師只有考取了相應的職業資格證書，才能在旅游行業企業里長期任職，從事專業崗位工作，才能積累專業實踐經驗，才能培養專業執業能力和創新創業能力，才能指導學生進行專業領域內的創新創業活動。
成為旅游行業企業的各種執業師，需要國家組織的資格考試，旅游管理專業教師應該積極參加各級各類執業資格考試，舍得花大的氣力準備考試，努力獲得參與專業實踐活動的資格。
（二）培養旅游管理專業教師具有達標的創新創業能力。應用技術大學旅游管理專業教師不應該是傳統的“雙師”，只獲得了執業資格還不夠，還應該具有獨立的執業能力，并能在執業活動中將工作推陳出新，將事業干出起色，在具有執業能力的同時，擁有創新創業能力。旅游管理專業教師應該熟悉自己專業領域的知識技能，了解專業領域的發展趨勢，清楚專業領域的創新創業前景，引導學生與專業創新和創業對接。應用技術大學要發展，就需要專業教師具有高水平的執業能力和創新創業能力。德國、芬蘭等歐洲國家的應用技術大學學生創新創業能力較高，就是因為他們的教師都具有3～5年甚至更長時間的崗位執業工作經驗，掌握行業企業發展前沿，能夠對學生的創新創業活動給予與時俱進的指導，促進了創新型社會的發展。
專業創新和創業能力是應用技術大學專業教師的必備能力，旅游管理專業教師不但要具備這樣的能力，還要具有將這一能力傳授給學生、指導學生進行自主創新創業活動的能力。
教師不僅要有指導他人的能力，還要有自我提升的能力。作為應用技術大學的教師，旅游管理專業教師應該隨著旅游行業的不斷發展和崗位要求的不斷調整，不斷提升自己的專業能力，創新專業教學內容，為學生創業提供有力的支持。
二、培育平臺：旅游管理創新創業教學團隊平臺和服務地方產學研平臺
（一）建設創新創業導師能力培育的校內教育教學團隊平臺。應用技術大學應該成立多種類的創新創業教育教學團隊，讓教師廣泛地參與進來，并充分發揮創新創業教育教學團隊負責人的作用。團隊負責人在團隊建設的不同時期，要發揮不同的作用，在團隊成立初期，要履行主導創新創業教育教學團隊發展方向、建設目標、建設內容、建設周期、成員選擇等等團隊組織建設的基本問題；在團隊建設推進階段，團隊負責人要充分發揮監控職能，對團隊成員靈活授權，團隊建設的責任和義務落實到人，發揮團隊成員的積極性和主動性，讓更多的團隊成員以主人翁的精神參與到團隊建設中來，鍛煉自己的創新創業能力，實現團隊的創新創業目標。
創新創業教育教學團隊的形成和建設，可以使旅游管理專業教師創新創業能力提高事半功倍。相關研究成果表明，以團隊的形式進行創新創業活動，可以減少教師創新創業的壓力，也可以提高團隊成員的創新創業績效。創新創業團隊合作應該強調團隊成員之間的溝通，支持每一個成員主動與其他成員交流的行動，使團隊成員信息交流通暢，增進彼此的信任感和依賴感，使團隊成員樂于資源共享和人際支持，強化團隊的凝聚力，從而提升教學團隊的創新創業業績，提高團隊成員的創新創業能力和指導創新創業的能力。
（二）建設創新創業能力培育的、服務地方的、校企合作的產學研平臺。學校應當為旅游管理專業教師提供融入旅游行業企業、參與旅游崗位工作、與旅游企業合作的產學研平臺，這是旅游管理專業教師提升創新創業能力和指導學生創新創業能力的關鍵一環。應用技術大學的產學研平臺，應該強化與地方旅游管理部門、旅游行業協會、旅游企業的合作，為旅游管理專業教師提供參與旅游企業技術創新研究，參與旅游企業組織設置研究，讓旅游管理專業教師掌握旅游行業企業創新創業第一手資料和經驗，才能真正提高他們的創新創業導師能力。利用服務地方的產學研平臺提高旅游管理專業教師的創新創業導師能力，應該制定科學利用產學研平臺，系統提高旅游管理專業教師創新創業能力的切實可行的方案。首先，方案應該以安排旅游管理專業教師到旅游管理部門、旅游行業協作部門和旅游企業的一線崗位進行掛職鍛煉為起點，讓他們了解、熟悉社會相應專業領域的實踐情況，為進一步的能力培養打下基礎；其次，讓旅游管理專業教師參與企業的創新創業項目，為旅游企業的創新發展獻策獻力，并取得旅游企業創新發展的真經；最后，以學校或教師個人為單位，與地方旅游管理部門、旅游行業協作部門和旅游企業簽訂創新發展合作項目，鼓勵教師積極參與合作項目，鼓勵青年教師申報與地方旅游發展合作項目相關的科研創新項目，使服務地方的產學研平臺建設項目充分發揮其在培養旅游管理專業教師創新創業導師能力中的作用。
三、培育保障：利于旅游管理專業教師創新創業導師能力增長的制度建設
建立促進教師積極提升創新創業能力的管理制度，助力旅游管理專業教師創新創業導師能力的提高。一些應用技術大學已經在職稱評聘制定和激勵制度上作出了有利于教師創新創業導師能力提升的有益嘗試，并取得了良好的效果。比如，學校在職稱評聘工作開展的過程中，將教師指導學生創新創業工作納入職稱評聘指標體系，使教師明確在同等條件下，作為學生創新創業導師指導學生創新創業項目的教師，在職稱和職務晉升時有優先錄用的機會，這樣，會激發旅游管理專業教師積極提高自己的創新創業導師能力，爭做學生創新創業的導師。又如，為學校建立的創新創業導師教學團隊提供經費資助，在團隊建設期間，為團隊成員提供津貼，激發旅游管理專業教師對創新創業導師角色培育的積極性，使增強創新創業導師能力成為旅游管理專業教師的共識，從而營造出創新創業導師角色培養的氛圍。應用技術大學還應該把握住青年教師招聘的準入制度關。為保證新任教師的創新創業導師能力，必須招聘那些既有學位、又有實際工作經驗的高素質、高技術的人才入校工作。這樣，在投入應用技術大學旅游管理專業教師之后，才能夠迅速地成長為旅游管理專業學生創新創業活動的導師。
四、培育目標：具有創新創業指導能力的旅游管理專業新型雙師型教師
