服務管理精選(九篇)
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第1篇：服務管理范文
關鍵詞 醫(yī)院 服務管理
現(xiàn)通過當前最主要的醫(yī)患關系惡化問題淺談一下醫(yī)院服務管理。
醫(yī)患關系緊張已有愈演愈烈之勢。首先隨著患者維權(quán)意識加強，健康意識加強，對醫(yī)療過程參與意識加強。患者已不再是簡單的被動“求治”，更多地是要求了解自己的治療方案、用藥及預后；患者更加注重服務，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心情下治療并痊愈；家屬對醫(yī)院服務的感受往往比患者有著更深刻的體會，而醫(yī)院往往淡忘了這一群體。其次鑒于醫(yī)療行業(yè)自身高風險、強壓力的行業(yè)屬性，醫(yī)護人員的收入屬偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技術條件較好的大醫(yī)院，由于看病和小醫(yī)院收費檔次沒有拉開，價格相差無幾，患者都愿意到大醫(yī)院。全國醫(yī)療衛(wèi)生資源的不平衡分布，導致醫(yī)院的級別越高，醫(yī)生的工作量越大。“三甲”醫(yī)院醫(yī)生的平均工作量是縣級醫(yī)院的2~3倍。在如此繁重的工作下，醫(yī)生往往疲于應付，根本沒有充裕的時間回答患者提出的問題或做必要的說明。收入低、工作量大、風險高，加上社會輿論負面報道增多，使部分醫(yī)生心情壓抑，工作不主動，對待病人只是機械性的照章辦事，缺乏關愛之心，較少發(fā)揚醫(yī)者父母心的精神。最后由于近幾年社會保障制度滯后，而新藥品、新設備、新技術的引用卻導致醫(yī)療費用的大幅上漲。過分強調(diào)醫(yī)學的完美，從而將患者看不起病、吃不起藥的矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，把醫(yī)院推向沖突的最前沿。
分析病人的就醫(yī)心態(tài)：所有病人都希望積極治療，希望見效快，花費少，服務好。尤其是急癥、重癥、疑難病癥患者，對醫(yī)院依賴性強，期望值高，如服務或治療不到位，易引發(fā)糾紛和矛盾。老年病、慢性病患者多以醫(yī)院情況熟悉、醫(yī)生護士了解、服務周到、醫(yī)療水平好為前提條件挑選醫(yī)院，且較為注重收費標準和用藥價格等經(jīng)濟因素。從人群結(jié)構(gòu)上看，高薪階層追求完美服務，只要達到他們所需要的服務標準，較高收費亦可接受；工薪階層以經(jīng)濟實惠為前提；特困人群則希望得到優(yōu)惠甚至免費服務。
醫(yī)院為了從上面這個尷尬的問題中走出來，以下幾點可以參考：①服務流程：門診流程、住院流程、手術、檢查、會診、治療、溝通等等分支流程無縫隙連接。規(guī)范行為，嚴格培訓、實施督察。盡快實行一卡通。②持續(xù)服務改善：定期抽樣、分片包干、快速布置、及時應答。③不斷加強溝通：醫(yī)患面對面的溝通、隨機溝通、定期溝通、上下有效溝通。
第2篇：服務管理范文
關鍵詞：IT；服務管理；模型
電網(wǎng)企業(yè)的信息化系統(tǒng)經(jīng)過了很長一段實踐，隨著信息技術的快速發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)信息化程度有所加強，但是與其使用時間不成正比，總而來說，發(fā)展緩慢。電網(wǎng)企業(yè)中的一些問題已經(jīng)無法用傳統(tǒng)的信息化管理手段來解決，需要專業(yè)化的IT服務管理來進行有效解決。目前，作為一種新的服務方式，IT服務管理已經(jīng)在電網(wǎng)企業(yè)中廣泛應用。
1.IT服務管理整合模型的構(gòu)建
1.1IT服務管理整合模型的提出
（1）人員。人員主要考慮技術人員、業(yè)務部門的用戶。IT服務質(zhì)量與相關人員素質(zhì)有密切關系。企業(yè)的業(yè)務部門用戶是IT服務管理整合模型的第一部分，其是企業(yè)業(yè)務需求的一個代表，并且也是信息技術部門的服務對象，以客戶為中心是IT服務管理的一個理念，因此，從客戶和業(yè)務角度出發(fā)是IT服務管理方案設計的一個要點。信息技術部門是IT服務管理整合模型的第二部分。業(yè)務部門都是通過信息技術進行相互聯(lián)系的。（2）流程。IT服務管理整合模型的樞紐就是實踐流程。一般而言，IT服務臺設在信息技術部門內(nèi)部，其主要作為業(yè)務部門與信息技術部門單一聯(lián)系點，進行各個流程的管理工作。（3）技術。基礎架構(gòu)是IT管理技術的管理對象，其包括很多組件，如網(wǎng)絡、備份、主機、數(shù)據(jù)庫、存儲、客戶端、應用等，確保這些組件能夠正常運行是其主要目標。
IT服務管理整合模型以客戶和業(yè)務服務為中心，借助先進的技術，與企業(yè)業(yè)務過程高度集成，最終為了使企業(yè)IT運行水平得以提高，使客戶滿意度得以提高，逐步與ISO20000國際IT服務管理標準相符。
1.2IT服務管理整合模型優(yōu)勢
IT服務管理整合模型為企業(yè)IT服務管理建設提供了一個全景視圖，為企業(yè)IT服務管理方案設計提供了一個整體的參考思路。此模型是一個開放模型，是基于當前管理現(xiàn)狀和最新解決方案建立的，其不斷擴充和提升可以隨著管理發(fā)展和技術進步而進行。
ITIL流程管理的搭建主要是以ITIL和ISO20000等為理論基礎，作為IT運維管理的核心平臺的ITIL流程，其與綜合監(jiān)控平臺、企業(yè)業(yè)務自動化系統(tǒng)集成、運維操作自動化等關系密切。ITIL流程管理中變更管理流程也是非常重要的。變更就是對已經(jīng)構(gòu)建的系統(tǒng)進行修改等操作。變更管理就是在最短時間內(nèi)實現(xiàn)變更，對其過程進行有效控制。變更管理不僅需要解決問題，而且還要防止此類問題再次發(fā)生。
1.3綜合監(jiān)控平臺
綜合監(jiān)控主要完成以下功能：（1）監(jiān)控管理與基礎設施。針對基礎設施的運行健康情況，監(jiān)控管理自下而上地進行監(jiān)控，并且能夠進行預警分析。（2）監(jiān)控管理與CMDB。上述環(huán)節(jié)完成后，分析對業(yè)務影響和故障根源壓縮主要根據(jù)準確的CMDB數(shù)據(jù)來進行。（3）監(jiān)控管理與ITIL流程管理。監(jiān)控管理根據(jù)CMDB進行故障壓縮后，將事件按照預先定義的優(yōu)先級規(guī)則、人員分派規(guī)則、通知規(guī)則發(fā)送到ITIL流程系統(tǒng)。服務臺在ITIL流程接受到硬件故障后，按照預定義的事件管理流程進行分類、分配、升級等工作。
1.4IT運維體系建設
IT運維體系建設采取總體規(guī)劃和分步實施的原則，對面向業(yè)務服務的IT服務管理流程進行分批建立。首先，對事件管理流程和配置管理流程進行建立，對執(zhí)行力度進一步強化規(guī)范，從而使事件處理的效率得以提高，故障發(fā)生概率得以降低。對現(xiàn)有的IT服務臺功能進行完善，采用優(yōu)先處理原則，使服務效率和客戶滿意度得以提高。同時對已有的變更管理流程進行優(yōu)化，使變動所造成的問題得以降低或消除，并使變更能夠有序的進行。其次，問題管理流程的建立，將已經(jīng)發(fā)生的事件或者潛在故障的根本原因找出，使故障發(fā)生率得以減小，同時將流程建立起來，并對所有的軟件組件的安全性得以保障，進而使授權(quán)的經(jīng)過完成測試的正確版本能夠在運行環(huán)境中正式運行。最后，五大交付流程的引入。運維目標的構(gòu)建一定要能夠量化，這樣能夠使服務質(zhì)量和管理水平得以提高，并且還能夠使IT人員的工作成就感得以提高。運維工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，其關鍵不再創(chuàng)新，而在規(guī)范。各級運維人員必須按照相關的規(guī)范來進行。
IT運維與整合模型中其他組成部分關系密切，主要表現(xiàn)為：（1）IT管理自動化與ITIL流程。運維人員獲知監(jiān)控系統(tǒng)告警的信息主要是通過ITIL流程系統(tǒng)來得到的，然后根據(jù)此來對問題的原因進行分析，并且對臨時解決方案和最終解決方案得以確定，如果需要變更基礎設施，對其要通過變更流程審批后才可進行，生成一個IT自動化管理任務，其可以打包IT基礎設施。（2）IT管理自動化與基礎設施。運維人員對基礎設施進行配置修改和應用程序分發(fā)等操作都是通過IT管理自動化來實現(xiàn)的，這樣有利于工作效率和準確率的提高，人工操作更加穩(wěn)定。（3）IT管理自動化與CMDB。配置項是自動化操作的對象，但是CMDB記在所有配置項的信息，同時CMDB還扮演者樞紐的作用，即IT管理自動化與ITIL流程以及監(jiān)控系統(tǒng)之間的樞紐。
1.5企業(yè)業(yè)務過程集成
將ITIL流程與企業(yè)內(nèi)已有業(yè)務過程進行集成。主要接口有如下幾種：（1）OA系統(tǒng)與ITIL流程接口：企業(yè)內(nèi)OA系統(tǒng)中會產(chǎn)生大量的服務請求，這些服務請求通過預定義接口直接派發(fā)到ITIL流程內(nèi)，提高了企業(yè)的工作效率，降低了成本。（2）Email系統(tǒng)、短信系統(tǒng)與ITIL接口：利用企業(yè)內(nèi)已有郵件和短信系統(tǒng)，可以將告警信息、事件分派、變更審批等信息通過郵件、短信等形式第一時間通知給處理人員以便及時處理。（3）統(tǒng)一認證門戶與IT服務管理整合模型：利用企業(yè)的統(tǒng)一認證門戶實現(xiàn)IT服務管理模型內(nèi)相關組件的集成認證與單點登錄，確保企業(yè)信息安全，并方便IT服務管理模型推廣使用。
2.電力行業(yè)IT服務管理
我國電力行業(yè)信息化建設比較早，但是由于電力企業(yè)一直都處于壟斷行業(yè)，它們都比較注重體制改革和產(chǎn)能提高，因此，電子行業(yè)信息化水平較低。針對長期處于壟斷地位的電力行業(yè)，信息化建設需要以流程優(yōu)化來進行。基于這個大環(huán)境，某電網(wǎng)公司建立IT服務管理系統(tǒng)。
供電局根據(jù)電力行業(yè)特點與ITIL體系流程，專門對構(gòu)建IT服務管理系統(tǒng)進行了調(diào)查，通過調(diào)查對ITIL管理流程與執(zhí)行過程進行了梳理，對其存在的問題進行了深度分析，并提出了一些有效的建議為下一步工作提供基礎 條件。某電網(wǎng)企業(yè)IT服務管理整合模型如圖1所示。
圖1 IT服務管理整合模型
通過IT服務管理整合模型的構(gòu)建，此電網(wǎng)企業(yè)給供電局帶了巨大的收益，主要包括：針對對供電局構(gòu)建的服務臺/事件管理、問題管理及知識庫管理、變更及管理、配置管理、驗收管理流程體系的評估結(jié)果，使得供電局IT部門清晰的看到體系的優(yōu)勢與不足，根據(jù)所提供的分析結(jié)果，確定近期、中期、遠期的工作計劃。
總而言之，構(gòu)建IT服務管理整合模型不僅使IT服務客戶滿意度得以提高，而且在服務質(zhì)量提高以及運營成本降低方面也起著非常重要的作用。大量成功實踐證明，企業(yè)實施ITIL應從以下幾個方面進行：（1）ITIL體系一定要充分了解。在ITIL流程項目規(guī)劃的實施過程中，對于項目目標一定要清楚，從項目實際出發(fā)。（2）ITIL實施是一個循序漸進的過程。ITIL更多是表現(xiàn)在理念上，其作用的發(fā)揮與人們對其理念的理解有直接關系，人們理解的越深，其將會發(fā)揮更大的作用。（3）結(jié)合自身實際情況實施。ITIL對其企業(yè)自身的要求是比較高的，每個企業(yè)實施ITIL都有所區(qū)別，在ITIL實施過程中，要與實際情況結(jié)合起來，不能滿足跟從，以提高ITIL的效率為目的，這才是企業(yè)IT服務管理的要求。
參考文獻：
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第3篇：服務管理范文
第二條互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療衛(wèi)生信息服務是指通過開辦醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站或登載醫(yī)療衛(wèi)生信息向上網(wǎng)用戶提供醫(yī)療衛(wèi)生信息的服務活動。
第三條醫(yī)療衛(wèi)生信息服務內(nèi)容包括醫(yī)療、預防、保健、康復、健康教育等方面的信息。信息服務分為經(jīng)營性和非經(jīng)營性兩類。經(jīng)營是指向上網(wǎng)用戶有償提供信息或網(wǎng)頁制作等服務活動；非經(jīng)營是指向上網(wǎng)用戶無償提供具有公開性、共享性醫(yī)療衛(wèi)生信息。
第四條醫(yī)療衛(wèi)生信息服務只能提供醫(yī)療衛(wèi)生信息咨詢服務，不得從事網(wǎng)上診斷和治療活動。利用互聯(lián)網(wǎng)開展遠程醫(yī)療會診服務，屬于醫(yī)療行為，必須遵守衛(wèi)生部《關于加強遠程醫(yī)療會診管理的通知》等有關規(guī)定，只能在具有《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療機構(gòu)之間進行。
第五條醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站或登載醫(yī)療衛(wèi)生信息的網(wǎng)站所提供的醫(yī)療衛(wèi)生信息必須科學、準確，注明信息來源。登載或轉(zhuǎn)載衛(wèi)生政策、疫情、重大衛(wèi)生事件等有關衛(wèi)生信息時必須遵守有關法律、法規(guī)和規(guī)定。醫(yī)療衛(wèi)生及健康相關產(chǎn)品的廣告信息，要按照國家有關法律法規(guī)和有關部門審批的內(nèi)容進行登載，不得擴大功效或宣傳治療作用。禁止制作、和登載含有封建迷信內(nèi)容的信息和虛假信息。
第六條任何經(jīng)營性或非經(jīng)營性醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站以及登載醫(yī)療衛(wèi)生信息的網(wǎng)站在向國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)申請辦理經(jīng)營許可證或辦理備案手續(xù)之前，應當經(jīng)同級衛(wèi)生行政部門審核同意。
第七條申請衛(wèi)生行政部門審批的醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站或登載醫(yī)療衛(wèi)生服務信息的網(wǎng)站，應向衛(wèi)生行政部門提交下列材料：
1.申請書。內(nèi)容包括：網(wǎng)站類別、內(nèi)容、服務性質(zhì)（經(jīng)營性或非經(jīng)營性）、網(wǎng)站設置地點、預定開始提供服務日期、申辦機構(gòu)性質(zhì)、通信地址、郵政編碼、負責人及其身份證號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
2.申辦機構(gòu)資質(zhì)證明。
3.信息安全保障措施等。
第八條申請材料不符合要求的，衛(wèi)生行政部門在收到申請材料10個工作日內(nèi)通知申辦機構(gòu)在規(guī)定期限內(nèi)補齊，逾期不補齊或者所補材料仍不符合要求者，視為放棄申請。
第九條初步審查合格后，正式受理申請。衛(wèi)生行政部門必須在正式受理之日起40個工作日內(nèi)，將審核意見書面通知網(wǎng)站。獲準同意的網(wǎng)站，應在其網(wǎng)站主頁上同時標明信息產(chǎn)業(yè)主管部門批準的經(jīng)營許可證（或備案）編號以及衛(wèi)生行政部門審核文號。
第十條已獲準開辦的醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站或登載醫(yī)療衛(wèi)生信息的網(wǎng)站，開辦者主體或者域名、地點、內(nèi)容等需要變更的，應向原審核同意的衛(wèi)生行政部門辦理變更手續(xù)。
第十一條未經(jīng)衛(wèi)生部批準，任何醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站，均不得冠以“中國”、“中華”、“全國”等名稱。
第十二條衛(wèi)生部將依據(jù)國務院《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》和相關的衛(wèi)生行政法律法規(guī)對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療衛(wèi)生信息服務實施監(jiān)督管理；指派專門機構(gòu)和人員定期對開展醫(yī)療衛(wèi)生信息服務的網(wǎng)站及其內(nèi)容進行監(jiān)督檢查。
第十三條在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療衛(wèi)生信息服務中，如違反本辦法的規(guī)定，衛(wèi)生行政部門責令限期改正；如不改正，按照國務院《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》的有關條款和衛(wèi)生行政有關法律法規(guī)進行處罰；情節(jié)嚴重的，衛(wèi)生行政部門建議信息產(chǎn)業(yè)主管部門關閉網(wǎng)站。
第十四條本辦法公布前，已開辦醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)站或登載醫(yī)療衛(wèi)生信息的網(wǎng)站，自本辦法公布之日起30日內(nèi)依照本辦法的有關規(guī)定補辦手續(xù)。
第4篇：服務管理范文
“1997年，中國的制造商憑借不同尋常的管理戰(zhàn)略，進入了摩托車市場。國家并沒有制作詳細的發(fā)展模式和構(gòu)想，只是定義了最佳實踐框架和標準。供應商群體可以自由地進行創(chuàng)新，并在這些粗略的設計和廣泛的參數(shù)范圍內(nèi)更改組件。結(jié)果是驚人的――中國的摩托車業(yè)現(xiàn)在占全球總產(chǎn)量的一半，并被視為創(chuàng)新的搖籃。”
――源自《ITIL Version 3》ITIL服務管理實踐首席架構(gòu)師 Sharon Taylor
這是由于良好的實踐架構(gòu)和自我優(yōu)化的空間(good practice structures with room for self optimization)導致的必然結(jié)果，這也是基于ITIL的理念。
中國IT服務管理甲方的需求便是結(jié)合ITIL的理念和最佳實踐，建設和駕馭具有甲方特色的IT服務管理平臺，在變化中遵循科學地適應、發(fā)展和創(chuàng)新。如同設計甲方自主品牌的越野車型，提供面臨或即將面臨的不同路況和環(huán)境下，通過持續(xù)調(diào)校規(guī)則參數(shù)和優(yōu)化技巧方法，合理整合、分配和平衡有限資源，以提升其安全性、穩(wěn)定性、舒適性、操控性、風控性和節(jié)能降耗性能等，隨時、隨地、隨人來達成既定的航標。
隨著市場的變化和科學技術的高速發(fā)展，甲方需要IT如企業(yè)般進行管理，從技術型向服務型轉(zhuǎn)變，從服務型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，并在企業(yè)中和業(yè)務融合，呈現(xiàn)IT驅(qū)動業(yè)務的核心價值。企業(yè)在瞬息萬變的市場中的地位和競爭優(yōu)勢，也伴隨著IT的市場地位和競爭優(yōu)勢，這便需要IT將自身投入到市場中，持續(xù)追求領先、追求價值最大化和追求差異化創(chuàng)新，而IT服務管理領域在其中扮演著至關重要的角色，其框架領域知識幾乎涵蓋了企業(yè)經(jīng)營管理中TT的所有活動，并具備服務可市場化、可經(jīng)營化、可產(chǎn)品化、可標準化等特點。在中國，各行各業(yè)廣泛應用和推動IT服務管理將是一種趨勢，相信其結(jié)果將是驚人的。
中國IT服務管理現(xiàn)狀
目前中國IT服務管理從甲方視角看來，存在以下三方面現(xiàn)狀：
1、沒有一套完整的、本土化的、可衡量成本收益的以及不同級別的IT服務管理平臺提供ITIL V3的最佳實踐架構(gòu)運作，以滿足廣大甲方用戶的需要。
2、IT服務管理領域知識，特別是ITIL V3思想、方法論和運作技巧等還不具備廣泛性和普遍性。已建企業(yè)在TT服務管理建設中，無法結(jié)合實際情況把握其階段性功效，而大部分中、小型企、Ik的IT鑒于IT服務管理的高投入成本和組織變革風險還只是“望梅止渴”。
3、IT服務管理領域沒有標桿、實際落地參差不齊、各企業(yè)間互補性不足，從而導致IT服務管理應用發(fā)展緩慢，積累的服務管理經(jīng)驗無法沉淀，需求無法在市場中針對性地得到快速解決。
規(guī)范中國IT服務管理措施
“如企業(yè)般規(guī)范化、標準化經(jīng)營管理IT”是中國IT服務管理的遠景和使命，中國IT服務管理領域界就需要采取相關措施來改變現(xiàn)狀。
措施一：廣泛宣傳、社會責任和知識分享。
IT服務管理匯聚了來自運營管理、市場營銷、財務、信息系統(tǒng)、組織發(fā)展、系統(tǒng)動力和工業(yè)工程等學科的知識，形成了強大的知識體系，足以在各種業(yè)務環(huán)境中發(fā)揮作用。一些企業(yè)正在落地服務管理的基本元素，另一些企業(yè)在進一步加快建設速度，準備應對復雜性和不確定性級別更高的挑戰(zhàn)和機遇，但由于企業(yè)實際戰(zhàn)略、企業(yè)文化和IT規(guī)模不同，并不一定都是成功或者一帆風順的。
有時候企業(yè)IT內(nèi)部難以預測的許多問題和情況會阻礙IT服務管理變革，有時候設計和實施解決方案一樣會帶來很多風險和意外結(jié)果，因此需要IT服務管理領域各界人士和角色聯(lián)盟起來進行廣泛宣傳，每一位領域?qū)＜页袚鸶嗟纳鐣熑危谏鐣簿W(wǎng)絡中更多的專業(yè)知識進行分享，使更多的參與者學習、吸收和掌握IT服務管理思想、方法和技巧。
國家政府、行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、咨詢顧問、供應商和媒體等可以組織更多的諸如巡講和義務指導這類活動，也可以搭建各類社會公共IT服務網(wǎng)和IT服務技能培訓I網(wǎng)等，帶動IT服務管理在社會層面的廣泛性和普遍性，保障IT服務管理科學得到可持續(xù)性的建設和提升。
措施二：量化IT服務管理。
IT服務管理應從三個層面建立“金字塔”式的量化體系(如圖1所示)。
1、經(jīng)營戰(zhàn)略層。在這個量化體系中，經(jīng)營戰(zhàn)略層的建設是需要社會和市場去關注的，目前在市場中還無法真正有效地對IT服務管理進行評估和排名。主要有兩方面的原因：一是市場中沒有統(tǒng)一、公認、權(quán)威的度量標準，包括計算公式、評估辦法等；二是IT服務管理沒有納入企業(yè)財務經(jīng)營管理報表中，以出具官方、準確的數(shù)據(jù)提供市場比較。這就需要IT服務管理業(yè)界權(quán)威專家共同探討和研究，形成統(tǒng)一的評估標準。而企業(yè)內(nèi)部也需要將IT服務管理納入到財務經(jīng)營管理體系中，形成可供經(jīng)營決策使用的經(jīng)營報表。
經(jīng)營戰(zhàn)略層指標主要應用于IT服務管理高層。
2、戰(zhàn)術執(zhí)行層。戰(zhàn)術執(zhí)行層的指標的作用是推動執(zhí)行力。(如圖2所示)。
戰(zhàn)術執(zhí)行層指標主要應用于IT服務管理各管理模塊的經(jīng)理角色，譬如服務經(jīng)理、事件經(jīng)理、問題經(jīng)理和配置經(jīng)理等，其指標設計以成熟度方式量化。
3、執(zhí)行操作層。執(zhí)行操作層是目前IT服務管理推薦的各崗位角色的細分指標，但需要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略使用平衡計分法，有效進行設計、測算和投放使用，其主要應用于IT服務管理各模塊流程操作角色。
措施三：中國lT服務管理標桿。
中國IT服務管理的發(fā)展已有近10年的歷程，通過調(diào)查、引入、合作、實施和創(chuàng)新，很多應用IT服務管理的甲方企業(yè)已初步形成規(guī)模，并逐步各具特色。著眼未來，各行各業(yè)都需要IT服務管理的標桿，特別是在中國IT服務管理人才、標準和平臺上形成標桿和楷模，才能進一步推動IT服務管理在中國的實踐和發(fā)展。
在中國IT服務管理人才方面，需要制定中國IT服務管理的人才標準，推舉出中國IT服務管理明星榜，建立中國IT服務管理人才庫。
在中國IT服務管理標準方面，需要制定出國家的標準，并且和相關標準融合，在行業(yè)內(nèi)評定中國lT服務管理標準；也可以編制出各類應用場景使用的組合標準。
第5篇：服務管理范文
關鍵詞：客戶服務；服務管理；改進對策
中圖分類號：F299.24 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 22-0000-01
一、銅陵燃氣公司客戶服務管理的現(xiàn)狀
截至2012年底，銅陵燃氣共擁有各類客戶15.97萬戶，其中民用戶157474戶、工業(yè)戶50戶、商業(yè)戶380戶、CNG客戶1902戶，全年銷售天然氣1.22億立方米。全年完成客戶業(yè)務咨詢接待26.28萬次、客戶回訪2.65萬次、IC卡充值收費5.67萬次、維修3.52萬次、入戶安檢12.84萬戶。公司客戶服務主要業(yè)務包括：充值收費、維修安裝、入戶安檢、客戶咨詢回訪。
二、銅陵燃氣客戶服務管理存在的問題
（一）客戶服務人員的整體素質(zhì)有待提升
客戶服務人員的整體素質(zhì)不高，主要體現(xiàn)在：1.面向客戶服務不規(guī)范。存在工作過程中沒有嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章流程，工作操作中具有隨意性。如在熱線中心有35%的服務人員在接收客戶電話時沒有嚴格按照公司規(guī)定主動報工號，服務不熱情，態(tài)度不端正。2.服務管理人力資源缺乏。公司的客戶管理隊伍人員緊張，且沒有服務管理專業(yè)人才。3.員工服務理念淡漠。員工尚沒有真正形成服務質(zhì)量的理念。
（二）客戶服務流程有待重構(gòu)優(yōu)化
流程實施缺乏信息化支持，業(yè)務運轉(zhuǎn)不暢，主要體現(xiàn)為：1.流程化意識淡薄。客戶服務相關部門的業(yè)務環(huán)節(jié)職能意識較弱，流程化意識淡薄。2.業(yè)務流程不清晰。由于公司相應操作系統(tǒng)的缺乏或是系統(tǒng)的不完整，導致流程層次、分級不科學，部分流程設計繁瑣，有時還加大了工作量，導致流程形同虛設。3.流程效率低下。雖部分信息化模塊已上線，仍有部分業(yè)務流轉(zhuǎn)仍依靠紙質(zhì)表單，造成傳遞和流轉(zhuǎn)不及時。4.流程優(yōu)化延后。各部門負責各自流程，沒有統(tǒng)一部門負責協(xié)調(diào)整個業(yè)務流程，缺乏統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)。
（三）客戶服務信息化需要全面推進
銅陵燃氣目前使用的客戶服務系統(tǒng)，屬于九十年代中期的產(chǎn)品而未能配合公司發(fā)展的步伐，只能視為抄收管理系統(tǒng)，不能合理解決換表、調(diào)價、轉(zhuǎn)換折算、收取滯納金、以及預存管理等問題。因此，這系統(tǒng)并不符合全面客戶關系管理的概念。客戶資料不能共享，形成孤島，系統(tǒng)之間缺乏有機聯(lián)系，客戶資料信息無法共享，導致信息資料不完整，查找麻煩，甚至令多部門重復工作，降低營運效率。
三、銅陵燃氣客戶服務管理改進的對策
（一）優(yōu)化銅陵燃氣公司客戶服務流程
1.組織機構(gòu)優(yōu)化設計。為了確保全面客戶服務管理系統(tǒng)的有效運行，公司在原有的組織架構(gòu)上予以優(yōu)化，為原有單一的客戶服務機構(gòu)配備更多的人力和技術資源，并拆分成對外服務窗口和業(yè)務技能操作兩塊。2.流程重組優(yōu)化。面對客戶服務質(zhì)量改進的研究課題，如何應對客戶對燃氣服務的投訴是必不可少的流程優(yōu)化內(nèi)容，經(jīng)過優(yōu)化，公司建立完善的投訴機制，設立投訴監(jiān)督委員會，負責顧客投訴、意見和建議的受理、聯(lián)絡、轉(zhuǎn)派、調(diào)查、回訪及處理結(jié)果的反饋、分析匯總，以確保快速有效地分析和解決顧客投訴。
（二）統(tǒng)一銅陵燃氣公司客戶服務標準
客戶滿意度理論指出客戶的滿意會帶動客戶的購買行為，客戶滿意度體現(xiàn)了客戶期望值與客戶體驗的吻合程度，瑞典客戶滿意度指數(shù)模型和美國客戶滿意度指數(shù)模型分別提出了衡量客戶滿意度的量化統(tǒng)計指標，從不同的角度闡述了影響客戶滿意度的服務指標與范圍，也為我們建立統(tǒng)一的客戶服務標準提供了理論基礎。如何在激烈的市場競爭中，樹立公司品牌，完成公司使命。通過建立高標準的客戶中心和熱線中心，從服務范圍做起，制訂并公開各項服務承諾，并對現(xiàn)場管理加以規(guī)范，以保障深入貫徹“以客為尊”的服務理念，提高客戶服務水平。
（三）建立客戶服務信息化系統(tǒng)
通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，建立一套面向客戶的服務信息化關系管理體系，其建議如下：1.客戶服務信息化系統(tǒng)框架。銅陵燃氣實現(xiàn)信息化服務管理體系的目標是：“一個中心，三個體系”，其中一個中心為數(shù)控中心，三個體系包括生產(chǎn)調(diào)度管理體系、營銷管理體系、辦公管理體系，實現(xiàn)客戶管理的全面信息化。2.客戶服務信息化系統(tǒng)要素。客戶管理業(yè)務全面化、標準化、規(guī)范化、流程化；統(tǒng)一及共享客戶信息，全方位提升客戶服務；全面整合復雜業(yè)務，具有廣泛的代表性。3.企業(yè)要全面實行客戶服務的信息化管理，必須建立完善的基礎數(shù)據(jù)建設體系和先進的員工培訓理念，才能得以保障。
（四）實施客戶服務量化評估
為了客觀、真實地對顧客滿意度信息進行監(jiān)控，測量服務管理的有效性，不斷提高顧客的滿意程度，公司組織可委托第三方的客戶服務量化評估。第三方是指除直接為客戶提供服務的員工及部門之外的其他人員或群體，包括內(nèi)部第三方和外部第三方。內(nèi)部第三方是指獨立于提供客戶服務部門的公司內(nèi)部其他部門，如熱線中心、企業(yè)事務部、公司考評小組等，內(nèi)部第三方對業(yè)務流程、服務技術質(zhì)量的熟悉了解程度比較高。外部第三方是指獨立于公司的外部其他主管部門、社會團體、中介機構(gòu)、媒體網(wǎng)絡等，外部第三方較為獨立與客觀，收集的客戶信息也更為廣泛準確。由于對內(nèi)部的監(jiān)督控制體系，公司已基本已經(jīng)建立并完善，接下來將把重點放在探討外部第三方監(jiān)督體系的建立以及與內(nèi)部第三方監(jiān)督體系及內(nèi)部績效考核體系的有機結(jié)合。
四、結(jié)論
隨著天然氣越來越廣泛的使用和燃氣服務市場化的趨勢，銅陵燃氣的銷售和服務市場既蘊藏商機又充滿挑戰(zhàn)。銅陵燃氣有必要以客戶服務管理為著力點大力改進公司的管理和服務，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，實施客戶關系管理，增加公司銷售和服務營銷戰(zhàn)略的精確性和有效性，提高客戶對公司的滿意度，形成燃氣公司服務利潤鏈等方式優(yōu)化服務，為公司帶來可觀的服務和經(jīng)營利益。
參考文獻：
[1]劉揚.淺談燃氣客戶服務呼叫中心建立的必要性[J].城市燃氣，2004（02）.
第6篇：服務管理范文
關鍵詞：酒店服務；現(xiàn)狀；對策
1.引言
目前，酒店市場的競爭日益激烈，想要在激烈的市場當中獲得競爭優(yōu)勢，必須不斷提高服務質(zhì)量，以完美的服務吸引顧客。服務是酒店競爭的重要手段，也是酒店進行管理的重要方式。最優(yōu)質(zhì)的服務才會讓顧客心甘情愿花錢消費。顧客的滿意度是酒店最大的競爭優(yōu)勢，也是酒店規(guī)模擴大的重要保證。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，酒店競爭也越來越激烈。因此，企業(yè)必須更新觀念，把酒店的服務管理問題放到更高的位置來認識，必須最求高質(zhì)量、高標準、高品質(zhì)的服務，不斷提升服務品味，打造特色的服務，創(chuàng)造品牌服務，贏得更多顧客的肯定。因此，必須加強酒店員工對于服務的正確認識，樹立正確的服務理念。
2.我國酒店服務管理現(xiàn)狀及存在的問題
2.1酒店員工的專業(yè)化程度普遍偏低，不利于酒店業(yè)的服務管理
經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國酒店管理人員的素質(zhì)有所提高，但與發(fā)到國家相比，仍然有很大的差距。目前，我國酒店的經(jīng)理人才以及職業(yè)化員工的整體狀況比較差。酒店管理人員的整體普遍素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)明顯不合理，領導藝術性嚴重缺乏，管理手段以及管理技術比較落后，管理效率不高，導致許多員工的工作積極性不高，主動性不足，影響酒店的整體服務水平以及服務質(zhì)量。同時，員工的學歷都比較低，必備的技能不足，比如外語交際能力。服務人員嚴重缺乏熱情，主要表現(xiàn)為機械式的微笑以及毫無感情化的言談。廚房工作人員經(jīng)常在餐廳內(nèi)穿梭。造成這種差距的主要原因是受到一些傳統(tǒng)觀念的影響。絕大部分的員工無法認同本職工作，且普遍認為是伺候人的行業(yè)，很少甚至沒有人會把“服務”作為自己奮斗的”事業(yè)”，職業(yè)道德以及職業(yè)修養(yǎng)相當缺乏。而國外酒店員工的觀念正好相反，他們可以很好地處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中，認真做好本職工作，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，根據(jù)客戶的需求進行針對性的服務蘇濤.淺析酒店個性化服務.首都師范大學學報(自然科學版).2010(12).81-82.
第7篇：服務管理范文
第二條中華人民共和國境內(nèi)從事計劃生育技術服務活動的各級各類機構(gòu)及其人員應當遵守條例和本細則。
第三條計劃生育技術服務實行國家指導與個人自愿相結(jié)合的原則。
公民實行計劃生育時，有權(quán)了解自身的健康檢查結(jié)果和常用避孕節(jié)育方法的作用機理、適應證、禁忌證、優(yōu)缺點、使用方法、注意事項、可能出現(xiàn)的副作用及其處理方法，在計劃生育技術服務人員指導下，負責任地選擇適合于自己的避孕節(jié)育方法。
從事計劃生育技術服務的機構(gòu)和人員，在提供避孕節(jié)育技術服務時應充分考慮服務對象的健康狀況、勞動強度及其所處的生理時期，指導公民選擇適宜的避孕節(jié)育方法，并為其提供安全、有效、規(guī)范的技術服務。對于已生育子女的夫妻，提倡選擇以長效為主的避孕方法。
第四條國家保障公民獲得適宜的計劃生育技術服務的權(quán)利，向農(nóng)村實行計劃生育的育齡夫妻免費提供避孕、節(jié)育技術服務。
免費提供的技術服務項目包括發(fā)放避孕藥具；孕情、環(huán)情檢查；放置、取出宮內(nèi)節(jié)育器及技術常規(guī)所規(guī)定的各項醫(yī)學檢查；人工終止妊娠術及技術常規(guī)所規(guī)定的各項醫(yī)學檢查；輸卵管結(jié)扎術、輸精管結(jié)扎術及技術常規(guī)所規(guī)定的各項醫(yī)學檢查；計劃生育手術并發(fā)癥診治。
第五條向農(nóng)村實行計劃生育的育齡夫妻免費提供避孕、節(jié)育技術服務所需經(jīng)費，由各級財政設立專項經(jīng)費予以保障，具體結(jié)算標準和結(jié)算形式由各省、自治區(qū)、直轄市人民政府制定。
國家向城市實行計劃生育的育齡夫妻免費發(fā)放避孕藥具。城市實行計劃生育的育齡夫妻接受避孕、節(jié)育技術服務的，其費用解決途徑為：參加生育保險、醫(yī)療保險和其它相關社會保險的，由社會保險基金統(tǒng)籌支付；未參加上述保險的公民，由所在單位或地方財政負擔。具體辦法由縣級以上地方人民政府制定。
對西部困難地區(qū)免費提供避孕節(jié)育技術服務所需經(jīng)費，由中央財政給予適當補助。
第六條國家計劃生育委員會負責管理全國計劃生育技術服務工作，履行下列職責：
（一）制定與條例配套的規(guī)章和制度；
（二）圍繞生育、節(jié)育、不育制定生殖保健服務的規(guī)劃與規(guī)范，編制并頒布計劃生育技術服務項目、藥具目錄；
（三）制定全國計劃生育技術服務工作發(fā)展規(guī)劃，指導各地計劃生育技術服務網(wǎng)絡的規(guī)劃、建設、管理和監(jiān)督；
（四）組織制定并實施與計劃生育技術服務工作相關的科學研究總體規(guī)劃，組織計劃生育新技術推廣和避孕藥具上市后的監(jiān)測工作；
（五）對計劃生育技術服務進行管理和監(jiān)督；
（六）管理與計劃生育技術服務相關的其他工作。
第七條各地計劃生育技術服務網(wǎng)絡的規(guī)劃，應當由縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門在當?shù)厝嗣裾慕y(tǒng)一領導下，遵循布局合理、規(guī)模適當、廣為覆蓋的原則提出，并報請同級人民政府將其納入國民經(jīng)濟、社會發(fā)展和區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃。
第八條從事計劃生育技術服務的機構(gòu)應當堅持“面向基層，深入鄉(xiāng)村，服務上門，方便群眾”的工作方針。各級各類從事計劃生育技術服務的機構(gòu)要合理分工，密切協(xié)作，優(yōu)勢互補，圍繞生育、節(jié)育、不育共同做好避孕節(jié)育和其他生殖保健服務工作。
第九條國家計劃生育委員會制定并組織實施計劃生育科學研究、技術發(fā)展、新技術引入和推廣的總體規(guī)劃。省、自治區(qū)、直轄市人民政府計劃生育行政部門負責組織實施推進與計劃生育優(yōu)質(zhì)服務相關的科學研究、技術發(fā)展、新技術引入和推廣項目。
國內(nèi)外企業(yè)、基金會、國際組織和社會團體，可以根據(jù)條例和本細則的規(guī)定申請承擔或參與推進計劃生育技術服務相關的科學研究、技術發(fā)展和新技術的引入和推廣。
第二章技術服務
第十條計劃生育技術服務是指使用手術、藥物、工具、儀器、信息及其他技術手段，有目的地向育齡公民提供生育調(diào)節(jié)及其他有關的生殖保健服務的活動，包括計劃生育技術指導、咨詢以及與計劃生育有關的臨床醫(yī)療服務。
第十一條計劃生育技術指導、咨詢包括下列內(nèi)容：
（一）避孕節(jié)育與降低出生缺陷發(fā)生風險及其他生殖健康的科普宣傳、指導和咨詢；
（二）提供避孕藥具，對服務對象進行相關的指導、咨詢、隨訪；
（三）對施行避孕、節(jié)育手術和輸卵（精）管復通手術的，在手術前、后提供相關的指導、咨詢和隨訪。
第十二條與計劃生育有關的臨床醫(yī)療服務包括下列內(nèi)容：
（一）避孕和節(jié)育的醫(yī)學檢查，主要指按照避孕、節(jié)育技術常規(guī)，為了排除禁忌證、掌握適應證而進行的術前健康檢查以及術后康復和保證避孕安全、有效所需要的檢查；
（二）各種計劃生育手術并發(fā)癥和計劃生育藥具不良反應的診斷、鑒定和治療；
（三）施行各種避孕、節(jié)育手術和輸卵（精）管復通術等恢復生育力的手術以及與施行手術相關的臨床醫(yī)學診斷和治療；
（四）根據(jù)國家計劃生育委員會和衛(wèi)生部共同制定的有關規(guī)定，開展圍繞生育、節(jié)育、不育的其他生殖保健服務；
（五）病殘兒醫(yī)學鑒定中必要的檢查、觀察、診斷、治療活動。
第十三條因生育病殘兒要求再生育而申請醫(yī)學鑒定的，依照《病殘兒醫(yī)學鑒定管理辦法》執(zhí)行。
病殘兒醫(yī)學鑒定診斷及其父母再生育指導，依照《病殘兒醫(yī)學鑒定診斷暫行標準及再生育指導原則》執(zhí)行。
第十四條計劃生育手術并發(fā)癥的診斷、鑒定和管理，依照《計劃生育手術并發(fā)癥鑒定管理辦法》執(zhí)行。
計劃生育技術服務中發(fā)生的醫(yī)療事故，按照國家有關規(guī)定處理。
第十五條在城鄉(xiāng)基層開展涉及人群的計劃生育科學技術研究項目和國際合作項目，應按規(guī)定由項目承擔單位提出書面申請和工作方案，經(jīng)實施地省、自治區(qū)、直轄市人民政府計劃生育行政部門初審同意，報國家計劃生育委員會審查批準后實施。實施中接受項目實施地縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門的監(jiān)督。
第十六條涉及計劃生育技術的廣告，須經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市人民政府計劃生育行政部門審查同意后，再報同級廣告主管部門批準。
第十七條各級計劃生育技術服務機構(gòu)和從事計劃生育技術服務的醫(yī)療、保健機構(gòu)，在施行避孕、節(jié)育手術、特殊檢查或者特殊治療時，應向?qū)嵭杏媱澤姆諏ο笞霰匾慕忉專鞯梅諏ο蟮耐狻?/p>
特殊檢查、特殊治療是指具有下列情形之一的診斷、治療活動：
(一)有一定危險性，可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療;
(二)由于服務對象體質(zhì)特殊或者病情危重，可能對其產(chǎn)生不良后果和危險的檢查和治療；
(三)臨床試驗性檢查和治療；
(四)需收費并可能對服務對象造成較大經(jīng)濟負擔的檢查和治療。
第十八條從事計劃生育技術服務的機構(gòu)及其計劃生育技術服務人員，不得進行非醫(yī)學需要的胎兒性別鑒定或者選擇性別的人工終止妊娠。
因生育病殘兒經(jīng)鑒定獲準再生育者，懷疑胎兒可能為伴性遺傳病需進行性別鑒定的，由省級病殘兒醫(yī)學鑒定組確定，到指定的機構(gòu)按照有關規(guī)定進行鑒定；鑒定確診后，要求人工終止妊娠的，應出具省級病殘兒醫(yī)學鑒定組的鑒定意見和處理意見。
第三章服務機構(gòu)
第十九條從事計劃生育技術服務的機構(gòu)包括計劃生育技術服務機構(gòu)和從事計劃生育技術服務的醫(yī)療、保健機構(gòu)。
計劃生育技術服務機構(gòu)是指依照條例規(guī)定取得執(zhí)業(yè)許可、隸屬同級計劃生育行政部門、具有醫(yī)療保健性質(zhì)、從事計劃生育技術服務的非營利的公益性全額撥款事業(yè)單位。各級計劃生育技術服務機構(gòu)的事業(yè)經(jīng)費由各級財政予以保障。
從事計劃生育技術服務的醫(yī)療、保健機構(gòu)是指已持有《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，又依照條例規(guī)定設有計劃生育技術服務科（室），并取得計劃生育技術服務項目執(zhí)業(yè)許可的醫(yī)療、保健單位。
第二十條設置鄉(xiāng)級以上從事計劃生育技術服務的機構(gòu)必須符合國家計劃生育委員會制定的機構(gòu)設置標準。
村級和城市社區(qū)計劃生育技術服務機構(gòu)的設置標準和審批程序由省、自治區(qū)、直轄市人民政府計劃生育行政部門提出方案，報同級人民政府批準，并報國家計劃生育委員會備案。
第二十一條依照分級管轄原則辦理計劃生育技術服務機構(gòu)的設置審批、執(zhí)業(yè)許可審批和校驗。
省、自治區(qū)、直轄市人民政府計劃生育行政部門負責設區(qū)的市級以上計劃生育技術服務機構(gòu)的設置審批、執(zhí)業(yè)許可審批和校驗；
設區(qū)的市級地方人民政府計劃生育行政部門負責縣、鄉(xiāng)級計劃生育技術服務機構(gòu)的設置審批、執(zhí)業(yè)許可審批和校驗；
批準執(zhí)業(yè)的，發(fā)給《計劃生育技術服務機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，并在《計劃生育技術服務機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》上載明獲準開展的計劃生育技術服務項目。
第二十二條鄉(xiāng)級計劃生育技術服務機構(gòu)除可以開展條例第七條規(guī)定的計劃生育技術指導、咨詢外，可根據(jù)《從事計劃生育技術服務的機構(gòu)設置標準》和《計劃生育技術服務項目評審基本標準》，申請開展避孕和節(jié)育的醫(yī)學檢查、放置和取出宮內(nèi)節(jié)育器、絕育術、人工流產(chǎn)術以及與避孕、節(jié)育有關的臨床技術服務；經(jīng)設區(qū)的市級地方人民政府計劃生育行政部門逐項審查、批準，方可開展相應的服務項目。未經(jīng)批準，不得擅自增加技術服務項目。
第二十三條醫(yī)療、保健機構(gòu)開展計劃生育技術服務，應當依照國家計劃生育委員會制定的設置標準，內(nèi)設計劃生育科（室），由縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門審查批準，在其執(zhí)業(yè)許可證上載明獲準開展的服務項目。
第二十四條鄉(xiāng)、鎮(zhèn)既有衛(wèi)生院，又有計劃生育技術服務站的，各自在批準的范圍內(nèi)開展計劃生育技術服務工作；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)已有衛(wèi)生院而沒有計劃生育技術服務機構(gòu)的，不再新設立計劃生育技術服務機構(gòu)，但是，鄉(xiāng)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)必須設立計劃生育技術服務科（室），專門從事計劃生育技術服務工作，并接受上級衛(wèi)生行政部門和計劃生育行政部門的業(yè)務指導和監(jiān)督管理；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)雖設有計劃生育技術服務科（室），但無人從事計劃生育技術服務，或不能滿足計劃生育工作需要的，由所在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府、縣級地方人民政府衛(wèi)生行政部門和計劃生育行政部門妥善解決；鄉(xiāng)、鎮(zhèn)既沒有衛(wèi)生院，又沒有計劃生育技術服務機構(gòu)的，必須設立計劃生育技術服務機構(gòu)。
第二十五條計劃生育技術服務機構(gòu)開展條例規(guī)定的與計劃生育有關的臨床醫(yī)療服務項目之外的其他診療業(yè)務，應當依照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》的規(guī)定，依法向衛(wèi)生行政部門申辦《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，并接受衛(wèi)生行政部門的監(jiān)督管理。
第二十六條計劃生育技術服務機構(gòu)從事產(chǎn)前診斷的，應當經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市人民政府計劃生育行政部門同意后，報同級衛(wèi)生行政部門審查批準。受理部門應在規(guī)定的時限內(nèi)作出決定，書面通知申報單位，并向同級計劃生育行政部門通報。作出許可決定的，在規(guī)定的時限內(nèi)，將批準的單位同時上報衛(wèi)生部和國家計劃生育委員會備案。
從事計劃生育技術服務的機構(gòu)使用輔助生育技術治療不育癥的，應根據(jù)衛(wèi)生部會同國家計劃生育委員會制定的使用輔助生育技術治療不育癥的管理辦法申辦服務項目申請。
獲準開展使用輔助生育技術治療不育癥服務項目的機構(gòu)和技術人員，應當按照使用輔助生育技術治療不育癥的技術規(guī)范開展服務。
第二十七條計劃生育技術服務機構(gòu)設置、執(zhí)業(yè)許可和校驗依照《計劃生育技術服務機構(gòu)執(zhí)業(yè)管理辦法》執(zhí)行。
申報新設置從事計劃生育技術服務的醫(yī)療、保健機構(gòu)，應當向縣級以上衛(wèi)生行政部門申請，參照醫(yī)療機構(gòu)管理條例規(guī)定的程序，取得設置批準書和執(zhí)業(yè)許可證明文件。執(zhí)業(yè)許可證上應注明獲準開展的技術服務項目。
第二十八條從事計劃生育技術服務的機構(gòu)需要變更名稱、場所、法定代表人、主要技術負責人的，應到原發(fā)證部門登記變更。因歇業(yè)、轉(zhuǎn)業(yè)而停止從事計劃生育技術服務的，必須向原發(fā)證部門辦理注銷登記，收回相應的許可證明，或在《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》上注銷相應的計劃生育技術服務項目。
原發(fā)證部門在收到變更、注銷申請之日后30個工作日之內(nèi)作出決定并函告申請者。
從事計劃生育技術服務的機構(gòu)，其執(zhí)業(yè)許可證明文件遺失的，應當自發(fā)現(xiàn)執(zhí)業(yè)許可證明文件遺失之日起30個工作日內(nèi)，在所在地縣級的報紙上刊登遺失證明后，向原發(fā)證機關申請補發(fā)，未申請補辦的，視為無證。
第二十九條從事計劃生育技術服務的機構(gòu)應將執(zhí)業(yè)許可證明、服務項目和收費標準懸掛于明顯處所。
從事計劃生育技術服務的機構(gòu)，應當自覺遵守有關法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行國家制定的醫(yī)療技術常規(guī)、計劃生育技術服務規(guī)范及其他有關的制度。
第三十條計劃生育技術服務專家委員會由計劃生育行政部門商同級衛(wèi)生行政部門后提名，報同級人民政府審查批準后設立。計劃生育技術服務專家委員會由從事計劃生育技術服務和相關醫(yī)學專家及計劃生育、衛(wèi)生管理專家組成，其主要職責是：
（一）參與從事計劃生育技術服務的機構(gòu)的評審；
（二）參與組織計劃生育技術服務人員的考試、考核；
（三）指導病殘兒醫(yī)學鑒定、計劃生育手術并發(fā)癥及其他與計劃生育有關的技術鑒定；
（四）協(xié)助當?shù)赜媱澤姓块T組織與計劃生育技術服務有關的科研項目，指導當?shù)赜媱澤录夹g推廣應用和對計劃生育技術服務的指導和培訓；
（五）參與計劃生育技術服務工作的考核和評估；
（六）開展計劃生育技術服務的調(diào)研，對計劃生育技術服務的管理和發(fā)展提出意見和建議；
（七）承擔計劃生育行政部門委托的其他工作任務。
第四章技術人員
第三十一條計劃生育技術服務人員是指依照條例和本細則的規(guī)定，取得《計劃生育技術服務人員合格證》（以下簡稱《合格證》）并在從事計劃生育技術服務的機構(gòu)中從事計劃生育技術指導、咨詢以及與計劃生育有關的臨床醫(yī)療服務的人員。
第三十二條計劃生育技術服務人員中依據(jù)條例的規(guī)定從事與計劃生育有關的臨床服務人員，應當依照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及國家有關鄉(xiāng)村醫(yī)生、護士等衛(wèi)生技術人員管理的規(guī)定，向所在地縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門申請注冊。
暫未達到執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、鄉(xiāng)村醫(yī)生、護士注冊條件，但從事計劃生育技術服務工作3年以上且未發(fā)生過醫(yī)療事故，并已取得國家計劃生育委員會崗位培訓合格證書，經(jīng)縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門推薦，由設區(qū)的市級地方人民政府計劃生育行政部門商同級衛(wèi)生行政部門同意，從2001年10月1日起緩期2至3年認定執(zhí)業(yè)資格。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市人民政府計劃生育行政部門制定。
第三十三條計劃生育技術服務人員實行持證上崗的制度。從事計劃生育技術服務的各類技術人員，應當經(jīng)過相應的業(yè)務培訓，熟悉相關的專業(yè)基礎理論知識和實際操作技能，了解國家和地方的計劃生育政策，掌握計劃生育技術標準、服務規(guī)范，取得《合格證》，按《合格證》載明的服務項目提供服務。
在計劃生育技術服務機構(gòu)或從事計劃生育技術服務的醫(yī)療、保健機構(gòu)中從事計劃生育技術服務的人員的《合格證》的審批、校驗及其管理分別由設區(qū)的市級以上地方人民政府計劃生育行政部門、縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門負責。
第三十四條擬從事咨詢指導、藥具發(fā)放、手術、臨床檢驗等各類計劃生育技術服務的人員，均應申請辦理《合格證》。
申請辦理《合格證》應提交以下文件：
（一）申請人填寫的計劃生育技術服務人員合格證申請表。申請表應清楚注明技術服務項目的類別，由申請人所在單位審查、簽署意見并加蓋公章；
（二）設區(qū)的市級以上地方人民政府計劃生育行政部門組織的人口政策與計劃生育技術基礎知識考試和縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門組織的操作技能考核合格的證明文件；
（三）學歷、專業(yè)技術職稱證明文件；
（四）設區(qū)的市級以上地方人民政府計劃生育行政部門或縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門要求提交的其他材料。
第三十五條條例實施前已取得計劃生育手術施術資格并繼續(xù)在從事計劃生育技術服務的機構(gòu)內(nèi)從事計劃生育技術服務活動的，應換發(fā)《合格證》。換發(fā)《合格證》應提交以下文件：
（一）原由縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門或衛(wèi)生行政部門核發(fā)的施術合格證；
（二）申請人填寫的計劃生育技術服務人員合格證申請表，單位審查、簽署意見并加蓋公章；
（三）近3年內(nèi)無醫(yī)療事故，無違背計劃生育技術規(guī)范和職業(yè)道德行為的證明文件；
（四）設區(qū)的市級以上地方人民政府計劃生育行政部門或縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門要求提交的其他材料。
第三十六條《合格證》的申請辦理、申請換發(fā)和審批，均應注明技術服務項目，獲準從事手術服務項目的，應注明手術術種。
已取得《合格證》，要求增加技術服務項目或手術術種的，須向原發(fā)證部門申請。
第三十七條《合格證》的有效期為3年。有效期屆滿前3個月，持證人應持《合格證》、單位審查意見、近3年內(nèi)無重大醫(yī)療事故、無違背計劃生育技術規(guī)范和職業(yè)道德行為的證明文件，到原發(fā)證機關進行校驗。逾期未校驗的《合格證》自行作廢。受理申請辦理、換發(fā)、校驗的部門應在收到申請之日起30個工作日內(nèi)作出決定，并通知申請者。
第三十八條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門或衛(wèi)生行政部門，應制訂規(guī)劃、組織實施本部門計劃生育技術服務人員的業(yè)務培訓和繼續(xù)醫(yī)學教育，不斷提高計劃生育技術服務人員的業(yè)務能力和技術水平。
在計劃生育技術服務機構(gòu)中接受的與執(zhí)業(yè)有關的培訓和繼續(xù)教育的記錄，可作為醫(yī)師執(zhí)業(yè)考核和專業(yè)技術職稱評定的依據(jù)。
第五章監(jiān)督管理
第三十九條國家計劃生育委員會負責全國計劃生育技術服務的監(jiān)督管理工作，履行下列監(jiān)督管理職責：
（一）對條例和本細則及其他配套文件的執(zhí)行情況進行檢查、監(jiān)督和指導；
（二）對計劃生育技術服務統(tǒng)計工作監(jiān)督、檢查并負責組織全國計劃生育技術服務統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總、分析和結(jié)果的；
（三）負責全國計劃生育技術服務事故、并發(fā)癥、不良反應的匯總、分析和信息，指導不良事件的調(diào)查、處理；
（四）對全國計劃生育技術服務工作的其他事項進行監(jiān)督管理。
第四十條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門負責本行政區(qū)域內(nèi)計劃生育技術服務監(jiān)督管理工作，履行下列監(jiān)督管理職責：
（一）負責提出對本行政區(qū)域內(nèi)計劃生育技術服務網(wǎng)絡的規(guī)劃，報同級人民政府批準后，負責其建設和管理的具體工作；
（二）負責對本行政區(qū)域內(nèi)計劃生育技術服務機構(gòu)和人員執(zhí)業(yè)許可、登記和許可證明文件的校驗；
（三）對本行政區(qū)域內(nèi)從事計劃生育技術服務的機構(gòu)和人員執(zhí)行條例和本細則的情況進行檢查和監(jiān)督；
（四）負責本行政區(qū)域內(nèi)計劃生育技術服務統(tǒng)計工作；
（五）對本行政區(qū)域內(nèi)計劃生育技術服務中出現(xiàn)的事故、并發(fā)癥、不良反應進行調(diào)查處理；
（六）負責病殘兒醫(yī)學鑒定和計劃生育手術并發(fā)癥的管理工作；
（七）對在本行政區(qū)域內(nèi)開展的涉及人群的計劃生育科學技術項目和國際合作項目進行監(jiān)督管理；
（八）對違反條例及本細則的行為，依法給予行政處罰；
（九）負責本行政區(qū)域內(nèi)計劃生育技術服務監(jiān)督管理的其他事項。
第四十一條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門應配備科技管理人員和執(zhí)法監(jiān)督人員，由具有相關專業(yè)學歷并經(jīng)計劃生育技術執(zhí)法和管理培訓合格的人員擔任，依法履行計劃生育技術服務的管理和執(zhí)法監(jiān)督職責。
第四十二條計劃生育技術服務執(zhí)法監(jiān)督人員在履行職務時，應當出示證件。計劃生育技術服務執(zhí)法監(jiān)督人員可以向從事計劃生育技術服務的機構(gòu)了解情況，索取必要的資料，向相關人員進行調(diào)查、取證，對計劃生育技術服務工作進行檢查、監(jiān)督，從事計劃生育技術服務的機構(gòu)和相關人員不得拒絕和隱瞞。
計劃生育技術服務執(zhí)法監(jiān)督人員對從事計劃生育技術服務的機構(gòu)和相關人員提供的資料負有保密的義務。
第四十三條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門應建立計劃生育技術服務監(jiān)督員制度，聘請計劃生育技術專家、科技管理專家和藥品檢測專家對本級從事計劃生育技術服務的機構(gòu)和人員執(zhí)行條例和本細則的情況進行檢查并及時向計劃生育行政部門報告。
第四十四條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門每年至少組織一次計劃生育技術服務工作檢查，檢查的主要內(nèi)容包括：各級從事計劃生育技術服務的機構(gòu)執(zhí)行條例和本細則的情況，執(zhí)行計劃生育技術標準、服務規(guī)范的情況，技術服務質(zhì)量以及計劃生育技術、藥具的應用情況。
第四十五條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門依法受理轄區(qū)內(nèi)機構(gòu)、個人對銷售計劃生育藥具、相關產(chǎn)品的質(zhì)量、事故、不良反應以及轄區(qū)內(nèi)從事計劃生育技術服務的機構(gòu)提供的計劃生育技術服務的質(zhì)量、事故的舉報和投訴，并對舉報和投訴進行登記，會同有關部門及時作出處理。
第四十六條從事計劃生育技術服務的機構(gòu)必須按照國家計劃生育委員會制定的計劃生育技術服務統(tǒng)計制度，以及技術服務事故、計劃生育手術并發(fā)癥、計劃生育藥具不良反應報告制度，如實向所在地縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門和衛(wèi)生行政部門報告計劃生育技術服務的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、事故、并發(fā)癥和藥具不良反應。
縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門每年的11月1日前，將從事計劃生育技術服務的醫(yī)療、保健機構(gòu)所做的計劃生育技術服務工作的統(tǒng)計數(shù)字通報同級計劃生育行政部門。
第四十七條國家計劃生育委員會會同衛(wèi)生部每年對計劃生育技術服務事故、手術并發(fā)癥和藥具不良反應的數(shù)據(jù)進行匯總、分析和通報，并將藥具不良反應數(shù)據(jù)匯總和分析結(jié)果通報國家藥品監(jiān)督管理局。
各省、自治區(qū)、直轄市人民政府計劃生育行政部門應會同同級衛(wèi)生行政部門對本區(qū)域內(nèi)計劃生育技術服務工作中發(fā)生的事故、手術并發(fā)癥和藥具不良反應數(shù)據(jù)進行匯總、分析，并及時上報國家計劃生育委員會和衛(wèi)生部。
第六章罰則
第四十八條未取得執(zhí)業(yè)許可，擅自從事計劃生育技術服務的，按照條例第三十一條的規(guī)定處罰。
計劃生育技術服務機構(gòu)違反本細則規(guī)定，使用沒有依法取得《合格證》的人員從事計劃生育技術服務的，由縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門責令改正，沒收違法所得；違法所得1000元以上的，并處違法所得1倍以上3倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足1000元的，并處1000元以上3000元以下的罰款。
第四十九條從事計劃生育技術服務的機構(gòu)和人員，違反條例的規(guī)定，未經(jīng)批準擅自從事產(chǎn)前診斷和使用輔助生育技術治療不育癥的，由縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門會同同級計劃生育行政部門，依據(jù)條例第三十二條的規(guī)定，對違規(guī)的機構(gòu)和人員進行處罰。
第五十條對買賣、出借、出租或者涂改、偽造計劃生育技術服務執(zhí)業(yè)許可證明文件的，由原發(fā)證部門依照條例第三十四條的規(guī)定進行處罰。
買賣、出借、出租或涂改、偽造計劃生育技術服務人員合格證明文件的，由原發(fā)證部門責令改正，沒收違法所得；違法所得1000元以上的，并處違法所得2倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足1000元的，并處1000元以上3000元以下罰款；情節(jié)嚴重的，并由原發(fā)證部門吊銷相關的執(zhí)業(yè)資格。
第五十一條向農(nóng)村實行計劃生育的育齡夫妻提供避孕、節(jié)育技術服務時，在規(guī)定的免費項目范圍內(nèi)收取費用的，由縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門按照條例第三十五條的規(guī)定進行處罰。
第五十二條從事計劃生育技術服務的人員違反條例和本細則規(guī)定，擅自增加計劃生育技術服務項目或在執(zhí)業(yè)的機構(gòu)外從事計劃生育技術服務的，由原發(fā)證部門責令改正，給予警告，沒收違法所得；違法所得1000元以上的，并處違法所得2倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足1000元的，并處1000元以上3000元以下罰款；情節(jié)嚴重的，并由原發(fā)證部門吊銷相關的執(zhí)業(yè)資格。
第五十三條計劃生育技術服務機構(gòu)和從事計劃生育技術服務的醫(yī)療、保健機構(gòu)在開展計劃生育技術服務時，出具虛假證明文件、做假手術的，由原發(fā)證部門依照條例第三十九條的規(guī)定進行處罰。
第8篇：服務管理范文
獎懲制度在工作當中起著比較重要的作用，但在酒店服務當中僅僅通過增加獎懲內(nèi)容來激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務中的偷工減料，從而使服務質(zhì)量大打折扣。
2.服務管理的重要性
酒店行業(yè)要想得到長足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟效益，最關鍵是要調(diào)高服務質(zhì)量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業(yè)的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發(fā)展無形的產(chǎn)業(yè)，在當前競爭日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無形產(chǎn)業(yè)，不斷對服務進行投資，提高服務質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。
3.加強服務管理的措施
在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：
3.1調(diào)動員工積極性。要想調(diào)動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優(yōu)評先，對優(yōu)秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質(zhì)量。
3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進行聯(lián)合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務質(zhì)量，而且還能解決大學生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。
3.3加強微笑服務。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現(xiàn)一個企業(yè)的文化氛圍，展示這個企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個企業(yè)的核心價值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現(xiàn)代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。
3.4推出個性化服務。所謂個性化服務，就是針對不同的顧客提供差異化的服務，從而使每個顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務人群做出不同的服務改良，酒店員工首先要熟悉各個工作部門的服務流程，在為顧客提供服務的同時也要和顧客進行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個性化的服務項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個性化的服務管理，并建立一個長效的機制，使酒店的員工時時刻刻擁有良好的職業(yè)習慣和高度的敬業(yè)精神。
第9篇：服務管理范文
一、服務工作方面：
目前社區(qū)管理現(xiàn)居地退休企業(yè)人員共1301人，社區(qū)無養(yǎng)保人員共23人，其中今年辦理手續(xù)1人，每月得到了120元的社會補貼。春節(jié)期間走訪慰問75周歲老人142人，另外孤寡老人、勞模、特殊人員、及特困人員共27人，送上慰問品、慰問金和保暖被。今年夏季，在市退管中心特別關心下，第三次為全市廣大企業(yè)退休人員免費體檢全套健康服務檢查，其中我社區(qū)退休人員體檢人數(shù)為197人。半年來共走訪送生日蛋糕70周歲老人14名、80周歲老人5名。
二、服務活動方面：
自組建退休人員自管小組（11人參加）以來，他們熱心幫助社區(qū)進行信息反饋，使我們協(xié)理員能及時去看望重病住院的退休人員，送上慰問品的有22人，共花費2858.5元，還同時上門吊唁死亡退休人員9人，并送上花圈及慰問金1800元。今年5月26日，我社區(qū)飛龍越劇團表演了“《花為媒》慶端午”的活動，共吸引了200多退休人員前來觀看。5月27日又請來周松官老師為老年人大學上課。諸如此類的活動真是舉不勝舉，同時也提高了老年人參與各種形式的社會公益性活動的積極性。
三、服務宣傳方面：
