服務管理精選(九篇)

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第1篇：服務管理范文

關鍵詞 醫院 服務管理

現通過當前最主要的醫患關系惡化問題淺談一下醫院服務管理。

醫患關系緊張已有愈演愈烈之勢。首先隨著患者維權意識加強，健康意識加強，對醫療過程參與意識加強。患者已不再是簡單的被動“求治”，更多地是要求了解自己的治療方案、用藥及預后；患者更加注重服務，希望能在輕松愉快的環境和心情下治療并痊愈；家屬對醫院服務的感受往往比患者有著更深刻的體會，而醫院往往淡忘了這一群體。其次鑒于醫療行業自身高風險、強壓力的行業屬性，醫護人員的收入屬偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技術條件較好的大醫院，由于看病和小醫院收費檔次沒有拉開，價格相差無幾，患者都愿意到大醫院。全國醫療衛生資源的不平衡分布，導致醫院的級別越高，醫生的工作量越大。“三甲”醫院醫生的平均工作量是縣級醫院的2~3倍。在如此繁重的工作下，醫生往往疲于應付，根本沒有充裕的時間回答患者提出的問題或做必要的說明。收入低、工作量大、風險高，加上社會輿論負面報道增多，使部分醫生心情壓抑，工作不主動，對待病人只是機械性的照章辦事，缺乏關愛之心，較少發揚醫者父母心的精神。最后由于近幾年社會保障制度滯后，而新藥品、新設備、新技術的引用卻導致醫療費用的大幅上漲。過分強調醫學的完美，從而將患者看不起病、吃不起藥的矛盾直接轉化成醫患沖突，把醫院推向沖突的最前沿。

分析病人的就醫心態：所有病人都希望積極治療，希望見效快，花費少，服務好。尤其是急癥、重癥、疑難病癥患者，對醫院依賴性強，期望值高，如服務或治療不到位，易引發糾紛和矛盾。老年病、慢性病患者多以醫院情況熟悉、醫生護士了解、服務周到、醫療水平好為前提條件挑選醫院，且較為注重收費標準和用藥價格等經濟因素。從人群結構上看，高薪階層追求完美服務，只要達到他們所需要的服務標準，較高收費亦可接受；工薪階層以經濟實惠為前提；特困人群則希望得到優惠甚至免費服務。

醫院為了從上面這個尷尬的問題中走出來，以下幾點可以參考：①服務流程：門診流程、住院流程、手術、檢查、會診、治療、溝通等等分支流程無縫隙連接。規范行為，嚴格培訓、實施督察。盡快實行一卡通。②持續服務改善：定期抽樣、分片包干、快速布置、及時應答。③不斷加強溝通：醫患面對面的溝通、隨機溝通、定期溝通、上下有效溝通。

第2篇：服務管理范文

關鍵詞：IT；服務管理；模型

      電網企業的信息化系統經過了很長一段實踐，隨著信息技術的快速發展，電網企業信息化程度有所加強，但是與其使用時間不成正比，總而來說，發展緩慢。電網企業中的一些問題已經無法用傳統的信息化管理手段來解決，需要專業化的IT服務管理來進行有效解決。目前，作為一種新的服務方式，IT服務管理已經在電網企業中廣泛應用。

1.IT服務管理整合模型的構建

1.1IT服務管理整合模型的提出

   （1）人員。人員主要考慮技術人員、業務部門的用戶。IT服務質量與相關人員素質有密切關系。企業的業務部門用戶是IT服務管理整合模型的第一部分，其是企業業務需求的一個代表，并且也是信息技術部門的服務對象，以客戶為中心是IT服務管理的一個理念，因此，從客戶和業務角度出發是IT服務管理方案設計的一個要點。信息技術部門是IT服務管理整合模型的第二部分。業務部門都是通過信息技術進行相互聯系的。（2）流程。IT服務管理整合模型的樞紐就是實踐流程。一般而言，IT服務臺設在信息技術部門內部，其主要作為業務部門與信息技術部門單一聯系點，進行各個流程的管理工作。（3）技術。基礎架構是IT管理技術的管理對象，其包括很多組件，如網絡、備份、主機、數據庫、存儲、客戶端、應用等，確保這些組件能夠正常運行是其主要目標。

   IT服務管理整合模型以客戶和業務服務為中心，借助先進的技術，與企業業務過程高度集成，最終為了使企業IT運行水平得以提高，使客戶滿意度得以提高，逐步與ISO20000國際IT服務管理標準相符。

1.2IT服務管理整合模型優勢

   IT服務管理整合模型為企業IT服務管理建設提供了一個全景視圖，為企業IT服務管理方案設計提供了一個整體的參考思路。此模型是一個開放模型，是基于當前管理現狀和最新解決方案建立的，其不斷擴充和提升可以隨著管理發展和技術進步而進行。

   ITIL流程管理的搭建主要是以ITIL和ISO20000等為理論基礎，作為IT運維管理的核心平臺的ITIL流程，其與綜合監控平臺、企業業務自動化系統集成、運維操作自動化等關系密切。ITIL流程管理中變更管理流程也是非常重要的。變更就是對已經構建的系統進行修改等操作。變更管理就是在最短時間內實現變更，對其過程進行有效控制。變更管理不僅需要解決問題，而且還要防止此類問題再次發生。

1.3綜合監控平臺

   綜合監控主要完成以下功能：（1）監控管理與基礎設施。針對基礎設施的運行健康情況，監控管理自下而上地進行監控，并且能夠進行預警分析。（2）監控管理與CMDB。上述環節完成后，分析對業務影響和故障根源壓縮主要根據準確的CMDB數據來進行。（3）監控管理與ITIL流程管理。監控管理根據CMDB進行故障壓縮后，將事件按照預先定義的優先級規則、人員分派規則、通知規則發送到ITIL流程系統。服務臺在ITIL流程接受到硬件故障后，按照預定義的事件管理流程進行分類、分配、升級等工作。

1.4IT運維體系建設

   IT運維體系建設采取總體規劃和分步實施的原則，對面向業務服務的IT服務管理流程進行分批建立。首先，對事件管理流程和配置管理流程進行建立，對執行力度進一步強化規范，從而使事件處理的效率得以提高，故障發生概率得以降低。對現有的IT服務臺功能進行完善，采用優先處理原則，使服務效率和客戶滿意度得以提高。同時對已有的變更管理流程進行優化，使變動所造成的問題得以降低或消除，并使變更能夠有序的進行。其次，問題管理流程的建立，將已經發生的事件或者潛在故障的根本原因找出，使故障發生率得以減小，同時將流程建立起來，并對所有的軟件組件的安全性得以保障，進而使授權的經過完成測試的正確版本能夠在運行環境中正式運行。最后，五大交付流程的引入。運維目標的構建一定要能夠量化，這樣能夠使服務質量和管理水平得以提高，并且還能夠使IT人員的工作成就感得以提高。運維工作是一項復雜的系統工程，其關鍵不再創新，而在規范。各級運維人員必須按照相關的規范來進行。

   IT運維與整合模型中其他組成部分關系密切，主要表現為：（1）IT管理自動化與ITIL流程。運維人員獲知監控系統告警的信息主要是通過ITIL流程系統來得到的，然后根據此來對問題的原因進行分析，并且對臨時解決方案和最終解決方案得以確定，如果需要變更基礎設施，對其要通過變更流程審批后才可進行，生成一個IT自動化管理任務，其可以打包IT基礎設施。（2）IT管理自動化與基礎設施。運維人員對基礎設施進行配置修改和應用程序分發等操作都是通過IT管理自動化來實現的，這樣有利于工作效率和準確率的提高，人工操作更加穩定。（3）IT管理自動化與CMDB。配置項是自動化操作的對象，但是CMDB記在所有配置項的信息，同時CMDB還扮演者樞紐的作用，即IT管理自動化與ITIL流程以及監控系統之間的樞紐。

1.5企業業務過程集成

將ITIL流程與企業內已有業務過程進行集成。主要接口有如下幾種：（1）OA系統與ITIL流程接口：企業內OA系統中會產生大量的服務請求，這些服務請求通過預定義接口直接派發到ITIL流程內，提高了企業的工作效率，降低了成本。（2）Email系統、短信系統與ITIL接口：利用企業內已有郵件和短信系統，可以將告警信息、事件分派、變更審批等信息通過郵件、短信等形式第一時間通知給處理人員以便及時處理。（3）統一認證門戶與IT服務管理整合模型：利用企業的統一認證門戶實現IT服務管理模型內相關組件的集成認證與單點登錄，確保企業信息安全，并方便IT服務管理模型推廣使用。

2.電力行業IT服務管理

我國電力行業信息化建設比較早，但是由于電力企業一直都處于壟斷行業，它們都比較注重體制改革和產能提高，因此，電子行業信息化水平較低。針對長期處于壟斷地位的電力行業，信息化建設需要以流程優化來進行。基于這個大環境，某電網公司建立IT服務管理系統。

供電局根據電力行業特點與ITIL體系流程，專門對構建IT服務管理系統進行了調查，通過調查對ITIL管理流程與執行過程進行了梳理，對其存在的問題進行了深度分析，并提出了一些有效的建議為下一步工作提供基礎 條件。某電網企業IT服務管理整合模型如圖1所示。

圖1 IT服務管理整合模型

通過IT服務管理整合模型的構建，此電網企業給供電局帶了巨大的收益，主要包括：針對對供電局構建的服務臺/事件管理、問題管理及知識庫管理、變更及管理、配置管理、驗收管理流程體系的評估結果，使得供電局IT部門清晰的看到體系的優勢與不足，根據所提供的分析結果，確定近期、中期、遠期的工作計劃。

總而言之，構建IT服務管理整合模型不僅使IT服務客戶滿意度得以提高，而且在服務質量提高以及運營成本降低方面也起著非常重要的作用。大量成功實踐證明，企業實施ITIL應從以下幾個方面進行：（1）ITIL體系一定要充分了解。在ITIL流程項目規劃的實施過程中，對于項目目標一定要清楚，從項目實際出發。（2）ITIL實施是一個循序漸進的過程。ITIL更多是表現在理念上，其作用的發揮與人們對其理念的理解有直接關系，人們理解的越深，其將會發揮更大的作用。（3）結合自身實際情況實施。ITIL對其企業自身的要求是比較高的，每個企業實施ITIL都有所區別，在ITIL實施過程中，要與實際情況結合起來，不能滿足跟從，以提高ITIL的效率為目的，這才是企業IT服務管理的要求。

參考文獻：

[1] 楊宏波.??淺析IT服務管理價值網絡[J]. 凱里學院學報. 2009(06).

[2] 黃振業,吳楊凱.??借助質量管理 提升IT服務管理水平[J]. 太原科技. 2009(01).

[3] 山祺.??IT服務管理在企業的實施研究[J]. 價值工程. 2009(03).

[4] 楊鈺,吳健.??ITIL中IT基礎架構管理模型設計與實現[J]. 計算機技術與發展. 2007(04).

第3篇：服務管理范文

第二條互聯網醫療衛生信息服務是指通過開辦醫療衛生網站或登載醫療衛生信息向上網用戶提供醫療衛生信息的服務活動。

第三條醫療衛生信息服務內容包括醫療、預防、保健、康復、健康教育等方面的信息。信息服務分為經營性和非經營性兩類。經營是指向上網用戶有償提供信息或網頁制作等服務活動；非經營是指向上網用戶無償提供具有公開性、共享性醫療衛生信息。

第四條醫療衛生信息服務只能提供醫療衛生信息咨詢服務，不得從事網上診斷和治療活動。利用互聯網開展遠程醫療會診服務，屬于醫療行為，必須遵守衛生部《關于加強遠程醫療會診管理的通知》等有關規定，只能在具有《醫療機構執業許可證》的醫療機構之間進行。

第五條醫療衛生網站或登載醫療衛生信息的網站所提供的醫療衛生信息必須科學、準確，注明信息來源。登載或轉載衛生政策、疫情、重大衛生事件等有關衛生信息時必須遵守有關法律、法規和規定。醫療衛生及健康相關產品的廣告信息，要按照國家有關法律法規和有關部門審批的內容進行登載，不得擴大功效或宣傳治療作用。禁止制作、和登載含有封建迷信內容的信息和虛假信息。

第六條任何經營性或非經營性醫療衛生網站以及登載醫療衛生信息的網站在向國務院信息產業主管部門或省、自治區、直轄市電信管理機構申請辦理經營許可證或辦理備案手續之前，應當經同級衛生行政部門審核同意。

第七條申請衛生行政部門審批的醫療衛生網站或登載醫療衛生服務信息的網站，應向衛生行政部門提交下列材料：

1.申請書。內容包括：網站類別、內容、服務性質（經營性或非經營性）、網站設置地點、預定開始提供服務日期、申辦機構性質、通信地址、郵政編碼、負責人及其身份證號碼、聯系人、聯系電話等。

2.申辦機構資質證明。

3.信息安全保障措施等。

第八條申請材料不符合要求的，衛生行政部門在收到申請材料10個工作日內通知申辦機構在規定期限內補齊，逾期不補齊或者所補材料仍不符合要求者，視為放棄申請。

第九條初步審查合格后，正式受理申請。衛生行政部門必須在正式受理之日起40個工作日內，將審核意見書面通知網站。獲準同意的網站，應在其網站主頁上同時標明信息產業主管部門批準的經營許可證（或備案）編號以及衛生行政部門審核文號。

第十條已獲準開辦的醫療衛生網站或登載醫療衛生信息的網站，開辦者主體或者域名、地點、內容等需要變更的，應向原審核同意的衛生行政部門辦理變更手續。

第十一條未經衛生部批準，任何醫療衛生網站，均不得冠以“中國”、“中華”、“全國”等名稱。

第十二條衛生部將依據國務院《互聯網信息服務管理辦法》和相關的衛生行政法律法規對互聯網醫療衛生信息服務實施監督管理；指派專門機構和人員定期對開展醫療衛生信息服務的網站及其內容進行監督檢查。

第十三條在互聯網醫療衛生信息服務中，如違反本辦法的規定，衛生行政部門責令限期改正；如不改正，按照國務院《互聯網信息服務管理辦法》的有關條款和衛生行政有關法律法規進行處罰；情節嚴重的，衛生行政部門建議信息產業主管部門關閉網站。

第十四條本辦法公布前，已開辦醫療衛生網站或登載醫療衛生信息的網站，自本辦法公布之日起30日內依照本辦法的有關規定補辦手續。

第4篇：服務管理范文

“1997年，中國的制造商憑借不同尋常的管理戰略，進入了摩托車市場。國家并沒有制作詳細的發展模式和構想，只是定義了最佳實踐框架和標準。供應商群體可以自由地進行創新，并在這些粗略的設計和廣泛的參數范圍內更改組件。結果是驚人的――中國的摩托車業現在占全球總產量的一半，并被視為創新的搖籃。”

――源自《ITIL Version 3》ITIL服務管理實踐首席架構師　Sharon Taylor

這是由于良好的實踐架構和自我優化的空間(good practice structures with room for self optimization)導致的必然結果，這也是基于ITIL的理念。

中國IT服務管理甲方的需求便是結合ITIL的理念和最佳實踐，建設和駕馭具有甲方特色的IT服務管理平臺，在變化中遵循科學地適應、發展和創新。如同設計甲方自主品牌的越野車型，提供面臨或即將面臨的不同路況和環境下，通過持續調校規則參數和優化技巧方法，合理整合、分配和平衡有限資源，以提升其安全性、穩定性、舒適性、操控性、風控性和節能降耗性能等，隨時、隨地、隨人來達成既定的航標。

隨著市場的變化和科學技術的高速發展，甲方需要IT如企業般進行管理，從技術型向服務型轉變，從服務型向經營型轉變，并在企業中和業務融合，呈現IT驅動業務的核心價值。企業在瞬息萬變的市場中的地位和競爭優勢，也伴隨著IT的市場地位和競爭優勢，這便需要IT將自身投入到市場中，持續追求領先、追求價值最大化和追求差異化創新，而IT服務管理領域在其中扮演著至關重要的角色，其框架領域知識幾乎涵蓋了企業經營管理中TT的所有活動，并具備服務可市場化、可經營化、可產品化、可標準化等特點。在中國，各行各業廣泛應用和推動IT服務管理將是一種趨勢，相信其結果將是驚人的。

中國IT服務管理現狀

目前中國IT服務管理從甲方視角看來，存在以下三方面現狀：

1、沒有一套完整的、本土化的、可衡量成本收益的以及不同級別的IT服務管理平臺提供ITIL V3的最佳實踐架構運作，以滿足廣大甲方用戶的需要。

2、IT服務管理領域知識，特別是ITIL V3思想、方法論和運作技巧等還不具備廣泛性和普遍性。已建企業在TT服務管理建設中，無法結合實際情況把握其階段性功效，而大部分中、小型企、Ik的IT鑒于IT服務管理的高投入成本和組織變革風險還只是“望梅止渴”。

3、IT服務管理領域沒有標桿、實際落地參差不齊、各企業間互補性不足，從而導致IT服務管理應用發展緩慢，積累的服務管理經驗無法沉淀，需求無法在市場中針對性地得到快速解決。

規范中國IT服務管理措施

“如企業般規范化、標準化經營管理IT”是中國IT服務管理的遠景和使命，中國IT服務管理領域界就需要采取相關措施來改變現狀。

措施一：廣泛宣傳、社會責任和知識分享。

IT服務管理匯聚了來自運營管理、市場營銷、財務、信息系統、組織發展、系統動力和工業工程等學科的知識，形成了強大的知識體系，足以在各種業務環境中發揮作用。一些企業正在落地服務管理的基本元素，另一些企業在進一步加快建設速度，準備應對復雜性和不確定性級別更高的挑戰和機遇，但由于企業實際戰略、企業文化和IT規模不同，并不一定都是成功或者一帆風順的。

有時候企業IT內部難以預測的許多問題和情況會阻礙IT服務管理變革，有時候設計和實施解決方案一樣會帶來很多風險和意外結果，因此需要IT服務管理領域各界人士和角色聯盟起來進行廣泛宣傳，每一位領域專家承擔起更多的社會責任，在社會公共網絡中更多的專業知識進行分享，使更多的參與者學習、吸收和掌握IT服務管理思想、方法和技巧。

國家政府、行業監管機構、行業協會、咨詢顧問、供應商和媒體等可以組織更多的諸如巡講和義務指導這類活動，也可以搭建各類社會公共IT服務網和IT服務技能培訓I網等，帶動IT服務管理在社會層面的廣泛性和普遍性，保障IT服務管理科學得到可持續性的建設和提升。

措施二：量化IT服務管理。

IT服務管理應從三個層面建立“金字塔”式的量化體系(如圖1所示)。

1、經營戰略層。在這個量化體系中，經營戰略層的建設是需要社會和市場去關注的，目前在市場中還無法真正有效地對IT服務管理進行評估和排名。主要有兩方面的原因：一是市場中沒有統一、公認、權威的度量標準，包括計算公式、評估辦法等；二是IT服務管理沒有納入企業財務經營管理報表中，以出具官方、準確的數據提供市場比較。這就需要IT服務管理業界權威專家共同探討和研究，形成統一的評估標準。而企業內部也需要將IT服務管理納入到財務經營管理體系中，形成可供經營決策使用的經營報表。

經營戰略層指標主要應用于IT服務管理高層。

2、戰術執行層。戰術執行層的指標的作用是推動執行力。(如圖2所示)。

戰術執行層指標主要應用于IT服務管理各管理模塊的經理角色，譬如服務經理、事件經理、問題經理和配置經理等，其指標設計以成熟度方式量化。

3、執行操作層。執行操作層是目前IT服務管理推薦的各崗位角色的細分指標，但需要結合企業戰略使用平衡計分法，有效進行設計、測算和投放使用，其主要應用于IT服務管理各模塊流程操作角色。

措施三：中國lT服務管理標桿。

中國IT服務管理的發展已有近10年的歷程，通過調查、引入、合作、實施和創新，很多應用IT服務管理的甲方企業已初步形成規模，并逐步各具特色。著眼未來，各行各業都需要IT服務管理的標桿，特別是在中國IT服務管理人才、標準和平臺上形成標桿和楷模，才能進一步推動IT服務管理在中國的實踐和發展。

在中國IT服務管理人才方面，需要制定中國IT服務管理的人才標準，推舉出中國IT服務管理明星榜，建立中國IT服務管理人才庫。

在中國IT服務管理標準方面，需要制定出國家的標準，并且和相關標準融合，在行業內評定中國lT服務管理標準；也可以編制出各類應用場景使用的組合標準。

第5篇：服務管理范文

關鍵詞：客戶服務；服務管理；改進對策

中圖分類號：F299.24 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 22-0000-01

一、銅陵燃氣公司客戶服務管理的現狀

截至2012年底，銅陵燃氣共擁有各類客戶15.97萬戶，其中民用戶157474戶、工業戶50戶、商業戶380戶、CNG客戶1902戶，全年銷售天然氣1.22億立方米。全年完成客戶業務咨詢接待26.28萬次、客戶回訪2.65萬次、IC卡充值收費5.67萬次、維修3.52萬次、入戶安檢12.84萬戶。公司客戶服務主要業務包括：充值收費、維修安裝、入戶安檢、客戶咨詢回訪。

二、銅陵燃氣客戶服務管理存在的問題

（一）客戶服務人員的整體素質有待提升

客戶服務人員的整體素質不高，主要體現在：1.面向客戶服務不規范。存在工作過程中沒有嚴格遵守企業的規章流程，工作操作中具有隨意性。如在熱線中心有35%的服務人員在接收客戶電話時沒有嚴格按照公司規定主動報工號，服務不熱情，態度不端正。2.服務管理人力資源缺乏。公司的客戶管理隊伍人員緊張，且沒有服務管理專業人才。3.員工服務理念淡漠。員工尚沒有真正形成服務質量的理念。

（二）客戶服務流程有待重構優化

流程實施缺乏信息化支持，業務運轉不暢，主要體現為：1.流程化意識淡薄。客戶服務相關部門的業務環節職能意識較弱，流程化意識淡薄。2.業務流程不清晰。由于公司相應操作系統的缺乏或是系統的不完整，導致流程層次、分級不科學，部分流程設計繁瑣，有時還加大了工作量，導致流程形同虛設。3.流程效率低下。雖部分信息化模塊已上線，仍有部分業務流轉仍依靠紙質表單，造成傳遞和流轉不及時。4.流程優化延后。各部門負責各自流程，沒有統一部門負責協調整個業務流程，缺乏統一的信息管理系統。

（三）客戶服務信息化需要全面推進

銅陵燃氣目前使用的客戶服務系統，屬于九十年代中期的產品而未能配合公司發展的步伐，只能視為抄收管理系統，不能合理解決換表、調價、轉換折算、收取滯納金、以及預存管理等問題。因此，這系統并不符合全面客戶關系管理的概念。客戶資料不能共享，形成孤島，系統之間缺乏有機聯系，客戶資料信息無法共享，導致信息資料不完整，查找麻煩，甚至令多部門重復工作，降低營運效率。

三、銅陵燃氣客戶服務管理改進的對策

（一）優化銅陵燃氣公司客戶服務流程

1.組織機構優化設計。為了確保全面客戶服務管理系統的有效運行，公司在原有的組織架構上予以優化，為原有單一的客戶服務機構配備更多的人力和技術資源，并拆分成對外服務窗口和業務技能操作兩塊。2.流程重組優化。面對客戶服務質量改進的研究課題，如何應對客戶對燃氣服務的投訴是必不可少的流程優化內容，經過優化，公司建立完善的投訴機制，設立投訴監督委員會，負責顧客投訴、意見和建議的受理、聯絡、轉派、調查、回訪及處理結果的反饋、分析匯總，以確保快速有效地分析和解決顧客投訴。

（二）統一銅陵燃氣公司客戶服務標準

客戶滿意度理論指出客戶的滿意會帶動客戶的購買行為，客戶滿意度體現了客戶期望值與客戶體驗的吻合程度，瑞典客戶滿意度指數模型和美國客戶滿意度指數模型分別提出了衡量客戶滿意度的量化統計指標，從不同的角度闡述了影響客戶滿意度的服務指標與范圍，也為我們建立統一的客戶服務標準提供了理論基礎。如何在激烈的市場競爭中，樹立公司品牌，完成公司使命。通過建立高標準的客戶中心和熱線中心，從服務范圍做起，制訂并公開各項服務承諾，并對現場管理加以規范，以保障深入貫徹“以客為尊”的服務理念，提高客戶服務水平。

（三）建立客戶服務信息化系統

通過再造企業組織體系和優化業務流程，建立一套面向客戶的服務信息化關系管理體系，其建議如下：1.客戶服務信息化系統框架。銅陵燃氣實現信息化服務管理體系的目標是：“一個中心，三個體系”，其中一個中心為數控中心，三個體系包括生產調度管理體系、營銷管理體系、辦公管理體系，實現客戶管理的全面信息化。2.客戶服務信息化系統要素。客戶管理業務全面化、標準化、規范化、流程化；統一及共享客戶信息，全方位提升客戶服務；全面整合復雜業務，具有廣泛的代表性。3.企業要全面實行客戶服務的信息化管理，必須建立完善的基礎數據建設體系和先進的員工培訓理念，才能得以保障。

（四）實施客戶服務量化評估

為了客觀、真實地對顧客滿意度信息進行監控，測量服務管理的有效性，不斷提高顧客的滿意程度，公司組織可委托第三方的客戶服務量化評估。第三方是指除直接為客戶提供服務的員工及部門之外的其他人員或群體，包括內部第三方和外部第三方。內部第三方是指獨立于提供客戶服務部門的公司內部其他部門，如熱線中心、企業事務部、公司考評小組等，內部第三方對業務流程、服務技術質量的熟悉了解程度比較高。外部第三方是指獨立于公司的外部其他主管部門、社會團體、中介機構、媒體網絡等，外部第三方較為獨立與客觀，收集的客戶信息也更為廣泛準確。由于對內部的監督控制體系，公司已基本已經建立并完善，接下來將把重點放在探討外部第三方監督體系的建立以及與內部第三方監督體系及內部績效考核體系的有機結合。

四、結論

隨著天然氣越來越廣泛的使用和燃氣服務市場化的趨勢，銅陵燃氣的銷售和服務市場既蘊藏商機又充滿挑戰。銅陵燃氣有必要以客戶服務管理為著力點大力改進公司的管理和服務，建立扁平化的組織結構，實施客戶關系管理，增加公司銷售和服務營銷戰略的精確性和有效性，提高客戶對公司的滿意度，形成燃氣公司服務利潤鏈等方式優化服務，為公司帶來可觀的服務和經營利益。

參考文獻：

[1]劉揚.淺談燃氣客戶服務呼叫中心建立的必要性[J].城市燃氣，2004（02）.

第6篇：服務管理范文

關鍵詞：酒店服務；現狀；對策

1.引言

目前，酒店市場的競爭日益激烈，想要在激烈的市場當中獲得競爭優勢，必須不斷提高服務質量，以完美的服務吸引顧客。服務是酒店競爭的重要手段，也是酒店進行管理的重要方式。最優質的服務才會讓顧客心甘情愿花錢消費。顧客的滿意度是酒店最大的競爭優勢，也是酒店規模擴大的重要保證。隨著市場經濟的不斷發展，酒店競爭也越來越激烈。因此，企業必須更新觀念，把酒店的服務管理問題放到更高的位置來認識，必須最求高質量、高標準、高品質的服務，不斷提升服務品味，打造特色的服務，創造品牌服務，贏得更多顧客的肯定。因此，必須加強酒店員工對于服務的正確認識，樹立正確的服務理念。

2.我國酒店服務管理現狀及存在的問題

2.1酒店員工的專業化程度普遍偏低，不利于酒店業的服務管理

經過幾十年的發展，我國酒店管理人員的素質有所提高，但與發到國家相比，仍然有很大的差距。目前，我國酒店的經理人才以及職業化員工的整體狀況比較差。酒店管理人員的整體普遍素質偏低，人才結構明顯不合理，領導藝術性嚴重缺乏，管理手段以及管理技術比較落后，管理效率不高，導致許多員工的工作積極性不高，主動性不足，影響酒店的整體服務水平以及服務質量。同時，員工的學歷都比較低，必備的技能不足，比如外語交際能力。服務人員嚴重缺乏熱情，主要表現為機械式的微笑以及毫無感情化的言談。廚房工作人員經常在餐廳內穿梭。造成這種差距的主要原因是受到一些傳統觀念的影響。絕大部分的員工無法認同本職工作，且普遍認為是伺候人的行業，很少甚至沒有人會把“服務”作為自己奮斗的”事業”，職業道德以及職業修養相當缺乏。而國外酒店員工的觀念正好相反，他們可以很好地處理角色的轉換。在工作中，認真做好本職工作，為客戶提供最優質的服務，根據客戶的需求進行針對性的服務蘇濤.淺析酒店個性化服務.首都師范大學學報(自然科學版).2010(12).81-82.    

第7篇：服務管理范文

第二條中華人民共和國境內從事計劃生育技術服務活動的各級各類機構及其人員應當遵守條例和本細則。

第三條計劃生育技術服務實行國家指導與個人自愿相結合的原則。

公民實行計劃生育時，有權了解自身的健康檢查結果和常用避孕節育方法的作用機理、適應證、禁忌證、優缺點、使用方法、注意事項、可能出現的副作用及其處理方法，在計劃生育技術服務人員指導下，負責任地選擇適合于自己的避孕節育方法。

從事計劃生育技術服務的機構和人員，在提供避孕節育技術服務時應充分考慮服務對象的健康狀況、勞動強度及其所處的生理時期，指導公民選擇適宜的避孕節育方法，并為其提供安全、有效、規范的技術服務。對于已生育子女的夫妻，提倡選擇以長效為主的避孕方法。

第四條國家保障公民獲得適宜的計劃生育技術服務的權利，向農村實行計劃生育的育齡夫妻免費提供避孕、節育技術服務。

免費提供的技術服務項目包括發放避孕藥具；孕情、環情檢查；放置、取出宮內節育器及技術常規所規定的各項醫學檢查；人工終止妊娠術及技術常規所規定的各項醫學檢查；輸卵管結扎術、輸精管結扎術及技術常規所規定的各項醫學檢查；計劃生育手術并發癥診治。

第五條向農村實行計劃生育的育齡夫妻免費提供避孕、節育技術服務所需經費，由各級財政設立專項經費予以保障，具體結算標準和結算形式由各省、自治區、直轄市人民政府制定。

國家向城市實行計劃生育的育齡夫妻免費發放避孕藥具。城市實行計劃生育的育齡夫妻接受避孕、節育技術服務的，其費用解決途徑為：參加生育保險、醫療保險和其它相關社會保險的，由社會保險基金統籌支付；未參加上述保險的公民，由所在單位或地方財政負擔。具體辦法由縣級以上地方人民政府制定。

對西部困難地區免費提供避孕節育技術服務所需經費，由中央財政給予適當補助。

第六條國家計劃生育委員會負責管理全國計劃生育技術服務工作，履行下列職責：

（一）制定與條例配套的規章和制度；

（二）圍繞生育、節育、不育制定生殖保健服務的規劃與規范，編制并頒布計劃生育技術服務項目、藥具目錄；

（三）制定全國計劃生育技術服務工作發展規劃，指導各地計劃生育技術服務網絡的規劃、建設、管理和監督；

（四）組織制定并實施與計劃生育技術服務工作相關的科學研究總體規劃，組織計劃生育新技術推廣和避孕藥具上市后的監測工作；

（五）對計劃生育技術服務進行管理和監督；

（六）管理與計劃生育技術服務相關的其他工作。

第七條各地計劃生育技術服務網絡的規劃，應當由縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門在當地人民政府的統一領導下，遵循布局合理、規模適當、廣為覆蓋的原則提出，并報請同級人民政府將其納入國民經濟、社會發展和區域衛生規劃。

第八條從事計劃生育技術服務的機構應當堅持“面向基層，深入鄉村，服務上門，方便群眾”的工作方針。各級各類從事計劃生育技術服務的機構要合理分工，密切協作，優勢互補，圍繞生育、節育、不育共同做好避孕節育和其他生殖保健服務工作。

第九條國家計劃生育委員會制定并組織實施計劃生育科學研究、技術發展、新技術引入和推廣的總體規劃。省、自治區、直轄市人民政府計劃生育行政部門負責組織實施推進與計劃生育優質服務相關的科學研究、技術發展、新技術引入和推廣項目。

國內外企業、基金會、國際組織和社會團體，可以根據條例和本細則的規定申請承擔或參與推進計劃生育技術服務相關的科學研究、技術發展和新技術的引入和推廣。

第二章技術服務

第十條計劃生育技術服務是指使用手術、藥物、工具、儀器、信息及其他技術手段，有目的地向育齡公民提供生育調節及其他有關的生殖保健服務的活動，包括計劃生育技術指導、咨詢以及與計劃生育有關的臨床醫療服務。

第十一條計劃生育技術指導、咨詢包括下列內容：

（一）避孕節育與降低出生缺陷發生風險及其他生殖健康的科普宣傳、指導和咨詢；

（二）提供避孕藥具，對服務對象進行相關的指導、咨詢、隨訪；

（三）對施行避孕、節育手術和輸卵（精）管復通手術的，在手術前、后提供相關的指導、咨詢和隨訪。

第十二條與計劃生育有關的臨床醫療服務包括下列內容：

（一）避孕和節育的醫學檢查，主要指按照避孕、節育技術常規，為了排除禁忌證、掌握適應證而進行的術前健康檢查以及術后康復和保證避孕安全、有效所需要的檢查；

（二）各種計劃生育手術并發癥和計劃生育藥具不良反應的診斷、鑒定和治療；

（三）施行各種避孕、節育手術和輸卵（精）管復通術等恢復生育力的手術以及與施行手術相關的臨床醫學診斷和治療；

（四）根據國家計劃生育委員會和衛生部共同制定的有關規定，開展圍繞生育、節育、不育的其他生殖保健服務；

（五）病殘兒醫學鑒定中必要的檢查、觀察、診斷、治療活動。

第十三條因生育病殘兒要求再生育而申請醫學鑒定的，依照《病殘兒醫學鑒定管理辦法》執行。

病殘兒醫學鑒定診斷及其父母再生育指導，依照《病殘兒醫學鑒定診斷暫行標準及再生育指導原則》執行。

第十四條計劃生育手術并發癥的診斷、鑒定和管理，依照《計劃生育手術并發癥鑒定管理辦法》執行。

計劃生育技術服務中發生的醫療事故，按照國家有關規定處理。

第十五條在城鄉基層開展涉及人群的計劃生育科學技術研究項目和國際合作項目，應按規定由項目承擔單位提出書面申請和工作方案，經實施地省、自治區、直轄市人民政府計劃生育行政部門初審同意，報國家計劃生育委員會審查批準后實施。實施中接受項目實施地縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門的監督。

第十六條涉及計劃生育技術的廣告，須經省、自治區、直轄市人民政府計劃生育行政部門審查同意后，再報同級廣告主管部門批準。

第十七條各級計劃生育技術服務機構和從事計劃生育技術服務的醫療、保健機構，在施行避孕、節育手術、特殊檢查或者特殊治療時，應向實行計劃生育的服務對象做必要的解釋，征得服務對象的同意。

特殊檢查、特殊治療是指具有下列情形之一的診斷、治療活動：

(一)有一定危險性，可能產生不良后果的檢查和治療;

(二)由于服務對象體質特殊或者病情危重，可能對其產生不良后果和危險的檢查和治療；

(三)臨床試驗性檢查和治療；

(四)需收費并可能對服務對象造成較大經濟負擔的檢查和治療。

第十八條從事計劃生育技術服務的機構及其計劃生育技術服務人員，不得進行非醫學需要的胎兒性別鑒定或者選擇性別的人工終止妊娠。

因生育病殘兒經鑒定獲準再生育者，懷疑胎兒可能為伴性遺傳病需進行性別鑒定的，由省級病殘兒醫學鑒定組確定，到指定的機構按照有關規定進行鑒定；鑒定確診后，要求人工終止妊娠的，應出具省級病殘兒醫學鑒定組的鑒定意見和處理意見。

第三章服務機構

第十九條從事計劃生育技術服務的機構包括計劃生育技術服務機構和從事計劃生育技術服務的醫療、保健機構。

計劃生育技術服務機構是指依照條例規定取得執業許可、隸屬同級計劃生育行政部門、具有醫療保健性質、從事計劃生育技術服務的非營利的公益性全額撥款事業單位。各級計劃生育技術服務機構的事業經費由各級財政予以保障。

從事計劃生育技術服務的醫療、保健機構是指已持有《醫療機構執業許可證》，又依照條例規定設有計劃生育技術服務科（室），并取得計劃生育技術服務項目執業許可的醫療、保健單位。

第二十條設置鄉級以上從事計劃生育技術服務的機構必須符合國家計劃生育委員會制定的機構設置標準。

村級和城市社區計劃生育技術服務機構的設置標準和審批程序由省、自治區、直轄市人民政府計劃生育行政部門提出方案，報同級人民政府批準，并報國家計劃生育委員會備案。

第二十一條依照分級管轄原則辦理計劃生育技術服務機構的設置審批、執業許可審批和校驗。

省、自治區、直轄市人民政府計劃生育行政部門負責設區的市級以上計劃生育技術服務機構的設置審批、執業許可審批和校驗；

設區的市級地方人民政府計劃生育行政部門負責縣、鄉級計劃生育技術服務機構的設置審批、執業許可審批和校驗；

批準執業的，發給《計劃生育技術服務機構執業許可證》，并在《計劃生育技術服務機構執業許可證》上載明獲準開展的計劃生育技術服務項目。

第二十二條鄉級計劃生育技術服務機構除可以開展條例第七條規定的計劃生育技術指導、咨詢外，可根據《從事計劃生育技術服務的機構設置標準》和《計劃生育技術服務項目評審基本標準》，申請開展避孕和節育的醫學檢查、放置和取出宮內節育器、絕育術、人工流產術以及與避孕、節育有關的臨床技術服務；經設區的市級地方人民政府計劃生育行政部門逐項審查、批準，方可開展相應的服務項目。未經批準，不得擅自增加技術服務項目。

第二十三條醫療、保健機構開展計劃生育技術服務，應當依照國家計劃生育委員會制定的設置標準，內設計劃生育科（室），由縣級以上地方人民政府衛生行政部門審查批準，在其執業許可證上載明獲準開展的服務項目。

第二十四條鄉、鎮既有衛生院，又有計劃生育技術服務站的，各自在批準的范圍內開展計劃生育技術服務工作；鄉、鎮已有衛生院而沒有計劃生育技術服務機構的，不再新設立計劃生育技術服務機構，但是，鄉、鎮衛生院內必須設立計劃生育技術服務科（室），專門從事計劃生育技術服務工作，并接受上級衛生行政部門和計劃生育行政部門的業務指導和監督管理；鄉、鎮衛生院內雖設有計劃生育技術服務科（室），但無人從事計劃生育技術服務，或不能滿足計劃生育工作需要的，由所在鄉、鎮人民政府、縣級地方人民政府衛生行政部門和計劃生育行政部門妥善解決；鄉、鎮既沒有衛生院，又沒有計劃生育技術服務機構的，必須設立計劃生育技術服務機構。

第二十五條計劃生育技術服務機構開展條例規定的與計劃生育有關的臨床醫療服務項目之外的其他診療業務，應當依照《醫療機構管理條例》的規定，依法向衛生行政部門申辦《醫療機構執業許可證》，并接受衛生行政部門的監督管理。

第二十六條計劃生育技術服務機構從事產前診斷的，應當經省、自治區、直轄市人民政府計劃生育行政部門同意后，報同級衛生行政部門審查批準。受理部門應在規定的時限內作出決定，書面通知申報單位，并向同級計劃生育行政部門通報。作出許可決定的，在規定的時限內，將批準的單位同時上報衛生部和國家計劃生育委員會備案。

從事計劃生育技術服務的機構使用輔助生育技術治療不育癥的，應根據衛生部會同國家計劃生育委員會制定的使用輔助生育技術治療不育癥的管理辦法申辦服務項目申請。

獲準開展使用輔助生育技術治療不育癥服務項目的機構和技術人員，應當按照使用輔助生育技術治療不育癥的技術規范開展服務。

第二十七條計劃生育技術服務機構設置、執業許可和校驗依照《計劃生育技術服務機構執業管理辦法》執行。

申報新設置從事計劃生育技術服務的醫療、保健機構，應當向縣級以上衛生行政部門申請，參照醫療機構管理條例規定的程序，取得設置批準書和執業許可證明文件。執業許可證上應注明獲準開展的技術服務項目。

第二十八條從事計劃生育技術服務的機構需要變更名稱、場所、法定代表人、主要技術負責人的，應到原發證部門登記變更。因歇業、轉業而停止從事計劃生育技術服務的，必須向原發證部門辦理注銷登記，收回相應的許可證明，或在《醫療機構執業許可證》上注銷相應的計劃生育技術服務項目。

原發證部門在收到變更、注銷申請之日后30個工作日之內作出決定并函告申請者。

從事計劃生育技術服務的機構，其執業許可證明文件遺失的，應當自發現執業許可證明文件遺失之日起30個工作日內，在所在地縣級的報紙上刊登遺失證明后，向原發證機關申請補發，未申請補辦的，視為無證。

第二十九條從事計劃生育技術服務的機構應將執業許可證明、服務項目和收費標準懸掛于明顯處所。

從事計劃生育技術服務的機構，應當自覺遵守有關法律、法規，嚴格執行國家制定的醫療技術常規、計劃生育技術服務規范及其他有關的制度。

第三十條計劃生育技術服務專家委員會由計劃生育行政部門商同級衛生行政部門后提名，報同級人民政府審查批準后設立。計劃生育技術服務專家委員會由從事計劃生育技術服務和相關醫學專家及計劃生育、衛生管理專家組成，其主要職責是：

（一）參與從事計劃生育技術服務的機構的評審；

（二）參與組織計劃生育技術服務人員的考試、考核；

（三）指導病殘兒醫學鑒定、計劃生育手術并發癥及其他與計劃生育有關的技術鑒定；

（四）協助當地計劃生育行政部門組織與計劃生育技術服務有關的科研項目，指導當地計劃生育新技術推廣應用和對計劃生育技術服務的指導和培訓；

（五）參與計劃生育技術服務工作的考核和評估；

（六）開展計劃生育技術服務的調研，對計劃生育技術服務的管理和發展提出意見和建議；

（七）承擔計劃生育行政部門委托的其他工作任務。

第四章技術人員

第三十一條計劃生育技術服務人員是指依照條例和本細則的規定，取得《計劃生育技術服務人員合格證》（以下簡稱《合格證》）并在從事計劃生育技術服務的機構中從事計劃生育技術指導、咨詢以及與計劃生育有關的臨床醫療服務的人員。

第三十二條計劃生育技術服務人員中依據條例的規定從事與計劃生育有關的臨床服務人員，應當依照《執業醫師法》及國家有關鄉村醫生、護士等衛生技術人員管理的規定，向所在地縣級以上地方人民政府衛生行政部門申請注冊。

暫未達到執業醫師、執業助理醫師、鄉村醫生、護士注冊條件，但從事計劃生育技術服務工作3年以上且未發生過醫療事故，并已取得國家計劃生育委員會崗位培訓合格證書，經縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門推薦，由設區的市級地方人民政府計劃生育行政部門商同級衛生行政部門同意，從2001年10月1日起緩期2至3年認定執業資格。具體辦法由省、自治區、直轄市人民政府計劃生育行政部門制定。

第三十三條計劃生育技術服務人員實行持證上崗的制度。從事計劃生育技術服務的各類技術人員，應當經過相應的業務培訓，熟悉相關的專業基礎理論知識和實際操作技能，了解國家和地方的計劃生育政策，掌握計劃生育技術標準、服務規范，取得《合格證》，按《合格證》載明的服務項目提供服務。

在計劃生育技術服務機構或從事計劃生育技術服務的醫療、保健機構中從事計劃生育技術服務的人員的《合格證》的審批、校驗及其管理分別由設區的市級以上地方人民政府計劃生育行政部門、縣級以上地方人民政府衛生行政部門負責。

第三十四條擬從事咨詢指導、藥具發放、手術、臨床檢驗等各類計劃生育技術服務的人員，均應申請辦理《合格證》。

申請辦理《合格證》應提交以下文件：

（一）申請人填寫的計劃生育技術服務人員合格證申請表。申請表應清楚注明技術服務項目的類別，由申請人所在單位審查、簽署意見并加蓋公章；

（二）設區的市級以上地方人民政府計劃生育行政部門組織的人口政策與計劃生育技術基礎知識考試和縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門組織的操作技能考核合格的證明文件；

（三）學歷、專業技術職稱證明文件；

（四）設區的市級以上地方人民政府計劃生育行政部門或縣級以上地方人民政府衛生行政部門要求提交的其他材料。

第三十五條條例實施前已取得計劃生育手術施術資格并繼續在從事計劃生育技術服務的機構內從事計劃生育技術服務活動的，應換發《合格證》。換發《合格證》應提交以下文件：

（一）原由縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門或衛生行政部門核發的施術合格證；

（二）申請人填寫的計劃生育技術服務人員合格證申請表，單位審查、簽署意見并加蓋公章；

（三）近3年內無醫療事故，無違背計劃生育技術規范和職業道德行為的證明文件；

（四）設區的市級以上地方人民政府計劃生育行政部門或縣級以上地方人民政府衛生行政部門要求提交的其他材料。

第三十六條《合格證》的申請辦理、申請換發和審批，均應注明技術服務項目，獲準從事手術服務項目的，應注明手術術種。

已取得《合格證》，要求增加技術服務項目或手術術種的，須向原發證部門申請。

第三十七條《合格證》的有效期為3年。有效期屆滿前3個月，持證人應持《合格證》、單位審查意見、近3年內無重大醫療事故、無違背計劃生育技術規范和職業道德行為的證明文件，到原發證機關進行校驗。逾期未校驗的《合格證》自行作廢。受理申請辦理、換發、校驗的部門應在收到申請之日起30個工作日內作出決定，并通知申請者。

第三十八條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門或衛生行政部門，應制訂規劃、組織實施本部門計劃生育技術服務人員的業務培訓和繼續醫學教育，不斷提高計劃生育技術服務人員的業務能力和技術水平。

在計劃生育技術服務機構中接受的與執業有關的培訓和繼續教育的記錄，可作為醫師執業考核和專業技術職稱評定的依據。

第五章監督管理

第三十九條國家計劃生育委員會負責全國計劃生育技術服務的監督管理工作，履行下列監督管理職責：

（一）對條例和本細則及其他配套文件的執行情況進行檢查、監督和指導；

（二）對計劃生育技術服務統計工作監督、檢查并負責組織全國計劃生育技術服務統計數據匯總、分析和結果的；

（三）負責全國計劃生育技術服務事故、并發癥、不良反應的匯總、分析和信息，指導不良事件的調查、處理；

（四）對全國計劃生育技術服務工作的其他事項進行監督管理。

第四十條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門負責本行政區域內計劃生育技術服務監督管理工作，履行下列監督管理職責：

（一）負責提出對本行政區域內計劃生育技術服務網絡的規劃，報同級人民政府批準后，負責其建設和管理的具體工作；

（二）負責對本行政區域內計劃生育技術服務機構和人員執業許可、登記和許可證明文件的校驗；

（三）對本行政區域內從事計劃生育技術服務的機構和人員執行條例和本細則的情況進行檢查和監督；

（四）負責本行政區域內計劃生育技術服務統計工作；

（五）對本行政區域內計劃生育技術服務中出現的事故、并發癥、不良反應進行調查處理；

（六）負責病殘兒醫學鑒定和計劃生育手術并發癥的管理工作；

（七）對在本行政區域內開展的涉及人群的計劃生育科學技術項目和國際合作項目進行監督管理；

（八）對違反條例及本細則的行為，依法給予行政處罰；

（九）負責本行政區域內計劃生育技術服務監督管理的其他事項。

第四十一條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門應配備科技管理人員和執法監督人員，由具有相關專業學歷并經計劃生育技術執法和管理培訓合格的人員擔任，依法履行計劃生育技術服務的管理和執法監督職責。

第四十二條計劃生育技術服務執法監督人員在履行職務時，應當出示證件。計劃生育技術服務執法監督人員可以向從事計劃生育技術服務的機構了解情況，索取必要的資料，向相關人員進行調查、取證，對計劃生育技術服務工作進行檢查、監督，從事計劃生育技術服務的機構和相關人員不得拒絕和隱瞞。

計劃生育技術服務執法監督人員對從事計劃生育技術服務的機構和相關人員提供的資料負有保密的義務。

第四十三條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門應建立計劃生育技術服務監督員制度，聘請計劃生育技術專家、科技管理專家和藥品檢測專家對本級從事計劃生育技術服務的機構和人員執行條例和本細則的情況進行檢查并及時向計劃生育行政部門報告。

第四十四條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門每年至少組織一次計劃生育技術服務工作檢查，檢查的主要內容包括：各級從事計劃生育技術服務的機構執行條例和本細則的情況，執行計劃生育技術標準、服務規范的情況，技術服務質量以及計劃生育技術、藥具的應用情況。

第四十五條縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門依法受理轄區內機構、個人對銷售計劃生育藥具、相關產品的質量、事故、不良反應以及轄區內從事計劃生育技術服務的機構提供的計劃生育技術服務的質量、事故的舉報和投訴，并對舉報和投訴進行登記，會同有關部門及時作出處理。

第四十六條從事計劃生育技術服務的機構必須按照國家計劃生育委員會制定的計劃生育技術服務統計制度，以及技術服務事故、計劃生育手術并發癥、計劃生育藥具不良反應報告制度，如實向所在地縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門和衛生行政部門報告計劃生育技術服務的統計數據、事故、并發癥和藥具不良反應。

縣級以上地方人民政府衛生行政部門每年的11月1日前，將從事計劃生育技術服務的醫療、保健機構所做的計劃生育技術服務工作的統計數字通報同級計劃生育行政部門。

第四十七條國家計劃生育委員會會同衛生部每年對計劃生育技術服務事故、手術并發癥和藥具不良反應的數據進行匯總、分析和通報，并將藥具不良反應數據匯總和分析結果通報國家藥品監督管理局。

各省、自治區、直轄市人民政府計劃生育行政部門應會同同級衛生行政部門對本區域內計劃生育技術服務工作中發生的事故、手術并發癥和藥具不良反應數據進行匯總、分析，并及時上報國家計劃生育委員會和衛生部。

第六章罰則

第四十八條未取得執業許可，擅自從事計劃生育技術服務的，按照條例第三十一條的規定處罰。

計劃生育技術服務機構違反本細則規定，使用沒有依法取得《合格證》的人員從事計劃生育技術服務的，由縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門責令改正，沒收違法所得；違法所得1000元以上的，并處違法所得1倍以上3倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足1000元的，并處1000元以上3000元以下的罰款。

第四十九條從事計劃生育技術服務的機構和人員，違反條例的規定，未經批準擅自從事產前診斷和使用輔助生育技術治療不育癥的，由縣級以上地方人民政府衛生行政部門會同同級計劃生育行政部門，依據條例第三十二條的規定，對違規的機構和人員進行處罰。

第五十條對買賣、出借、出租或者涂改、偽造計劃生育技術服務執業許可證明文件的，由原發證部門依照條例第三十四條的規定進行處罰。

買賣、出借、出租或涂改、偽造計劃生育技術服務人員合格證明文件的，由原發證部門責令改正，沒收違法所得；違法所得1000元以上的，并處違法所得2倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足1000元的，并處1000元以上3000元以下罰款；情節嚴重的，并由原發證部門吊銷相關的執業資格。

第五十一條向農村實行計劃生育的育齡夫妻提供避孕、節育技術服務時，在規定的免費項目范圍內收取費用的，由縣級以上地方人民政府計劃生育行政部門按照條例第三十五條的規定進行處罰。

第五十二條從事計劃生育技術服務的人員違反條例和本細則規定，擅自增加計劃生育技術服務項目或在執業的機構外從事計劃生育技術服務的，由原發證部門責令改正，給予警告，沒收違法所得；違法所得1000元以上的，并處違法所得2倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足1000元的，并處1000元以上3000元以下罰款；情節嚴重的，并由原發證部門吊銷相關的執業資格。

第五十三條計劃生育技術服務機構和從事計劃生育技術服務的醫療、保健機構在開展計劃生育技術服務時，出具虛假證明文件、做假手術的，由原發證部門依照條例第三十九條的規定進行處罰。

第8篇：服務管理范文

獎懲制度在工作當中起著比較重要的作用，但在酒店服務當中僅僅通過增加獎懲內容來激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務中的偷工減料，從而使服務質量大打折扣。

2.服務管理的重要性

酒店行業要想得到長足的發展和取得不菲的經濟效益，最關鍵是要調高服務質量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發展無形的產業，在當前競爭日趨激烈的酒店行業，唯有在有形的產業之外發展無形產業，不斷對服務進行投資，提高服務質量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。

3.加強服務管理的措施

在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質量，從而贏得更多的顧客，為企業帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：

3.1調動員工積極性。要想調動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優評先，對優秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態度和質量列入參選標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質量。

3.2提高員工素質。酒店的服務質量和員工的素質息息相關，唯有從根源上抓起，太高員工的素質，才能提高酒店的服務質量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質。在這方面酒店可以與高校進行聯合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節約酒店的成本，提高酒店服務質量，而且還能解決大學生的就業問題，可謂一舉多得。

3.3加強微笑服務。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現一個企業的文化氛圍，展示這個企業更深層次的內涵，是一個企業的核心價值體現。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業帶來巨大收益。在現代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業獲得效益，得到迅速發展。

3.4推出個性化服務。所謂個性化服務，就是針對不同的顧客提供差異化的服務，從而使每個顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務人群做出不同的服務改良，酒店員工首先要熟悉各個工作部門的服務流程，在為顧客提供服務的同時也要和顧客進行深層次的交流，從而了解顧客的內心訴求，做出差異化的服務。酒店只有根據顧客的內心需求，提供個性化的服務項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實現利益的最大化。這就需要酒店做出個性化的服務管理，并建立一個長效的機制，使酒店的員工時時刻刻擁有良好的職業習慣和高度的敬業精神。

第9篇：服務管理范文

一、服務工作方面：

目前社區管理現居地退休企業人員共1301人，社區無養保人員共23人，其中今年辦理手續1人，每月得到了120元的社會補貼。春節期間走訪慰問75周歲老人142人，另外孤寡老人、勞模、特殊人員、及特困人員共27人，送上慰問品、慰問金和保暖被。今年夏季，在市退管中心特別關心下，第三次為全市廣大企業退休人員免費體檢全套健康服務檢查，其中我社區退休人員體檢人數為197人。半年來共走訪送生日蛋糕70周歲老人14名、80周歲老人5名。

二、服務活動方面：

自組建退休人員自管小組（11人參加）以來，他們熱心幫助社區進行信息反饋，使我們協理員能及時去看望重病住院的退休人員，送上慰問品的有22人，共花費2858.5元，還同時上門吊唁死亡退休人員9人，并送上花圈及慰問金1800元。今年5月26日，我社區飛龍越劇團表演了“《花為媒》慶端午”的活動，共吸引了200多退休人員前來觀看。5月27日又請來周松官老師為老年人大學上課。諸如此類的活動真是舉不勝舉，同時也提高了老年人參與各種形式的社會公益性活動的積極性。

三、服務宣傳方面：