知識管理的內涵精選(九篇)

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第1篇：知識管理的內涵范文

【關鍵詞】環節質控；病案內涵質量；關鍵

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）13-0044-01

病案質量是指病案書寫質量，其重點是內涵質量，即突出病案記錄的準確性、真實性、科學性和及時性【1】。病歷質量管理是醫療質量管理的基礎，提高病歷質量管理的規范化和科學化水平，是醫院管理工作的重點。病案作為合法的法律文件，其書寫質量關系到患者和醫生雙方利益，關系到醫院的社會和經濟效益[2]。因此，病案內涵質量的管理也越來越被人們所重視。多年來我們一直探索和實踐提高病案質量管理的有效方法，取得了一定的成效。

1 病歷內涵質量存在的主要問題

1.1 少入院后3天連續記錄及48小時上級醫生查房記錄。

1.2 個別臨床醫生只注重治療效果及病歷書寫項目的齊全，沒有個性化分析，盲目拷貝，缺乏思考。

1.3 病史記錄不嚴謹，不規范，如主要癥狀不突出或語言不精練，描述不準確，主訴和現病史不相符，診斷依據不充分，主次診斷排序不當。

1.4 上級醫生查房內容空洞，缺乏內涵分析。個別病歷上級醫生查房未提示某某醫師查房字樣。

1.5 病程記錄前后內容不一致，如有手術史，查體無手術疤痕；手術名稱與術前小結名稱不相符。

1.6 病歷記錄日期與入院日期不相或無記錄日期。

1.7 對各種檢查結果不分析，反映不出其對診斷的價值與幫助，和對治療結果的評價。

1.8 治療計劃過于簡單，或有調整診療方案時，沒有調整的理由及治療效果的評價，內容過于簡單。

1.9 危重病例討論與該病人病情不符且無上級醫生討論意見。

2加強環節質控，提升病案內涵質量

2.1 重視環節質控，質控重心前移。加強電子病歷網絡環節質控質控和反饋系統， 使質量控制的重點從終末前移到具體的診療環節中，從完善病歷的源頭和過程著手，狠抓突出問題和薄弱環節，特別是醫療文書的及時性、書寫內容的準確性及書寫的規范性。實時監測病歷運行情況，對存在的個性問題迅速通過網絡反饋系統督促臨床醫生及時糾正，充分發揮事前提醒預防、事中跟蹤監督控制。及時發現缺陷、及時解決問題，是提高醫療質量，確保醫療安全的重要舉措。

2.2 建立健全病案質控網絡體系

2.2.1 建立質控員隊伍，加強病案質量控制。為進一步提高病案內涵質量管理，醫院從每個臨床科室抽調一名具有副高職稱或高年資主治醫師兼職院級病歷質控員，建立健全質控科-院級質控員-科室三級病案質量管理體系，加強病案的層級管理。

2.2.2 充分發揮科室病歷質控作用。科主任是病歷質控小組的第一負責人，要將病歷內涵質量作為基礎醫療質量管理的重點。各專業的上級醫師要把好下級醫師各類文書的書寫質量，做到及時檢查指導，及時修改，及時審核簽字。科內質控人員要認真把好患者出院前和病歷出科前的病歷質量，發現問題，及時糾正。

2.3 采取有效的環節質控方法

各科室每天由專人負責科內運行病歷質控。院級質控由質控科按計劃統一安排質控科室，質控員按內外科系列每季度交叉輪換所查科室。質控科隨時抽查各位質控員質控過的病歷。這樣行了一個有效的層級質控的管理網絡模式。

2.4 信息反饋及效果評價

2.4.1 各質控員按《病歷書寫基本規范》對運行病歷進行逐份質控，發現缺陷及時通過網絡質控程序反饋給主管醫師，要求及時改正，并將缺陷記錄在登記本上，每月匯總后報質控科，質控科根據缺陷結果，給相關職能部門下持續改進通知書，由相應職能部門督促缺陷科室認真整改、落實，并將持續整改反饋至質量管理科，以便進行追蹤檢查。

2.4.2 質控科每月將質控情況分析匯總后，在科主任護士長會議上或者個別科室醫生會議上進行反饋，并在網上公示。

3 完善病案質控獎懲制度

3.1 醫院對質控過的合格病歷（合格率為95%以上），每份獎勵質控員10元。質控科抽檢后若病歷合格率低于95%，每超過1%，扣質控員30元。

3.2 質控員質控出的缺陷病歷，按照缺陷的輕、中、重、嚴重四級進行處罰主管醫師，同時還處罰科室主任和上級醫生。

3.3 醫院督查組抽查質控科病歷質控工作，如質控科質控醫師未抽檢出的缺陷，被醫院督查組督查出來，將按照院級質控員扣罰標準進行處罰。

4 結語

病歷內涵質量是醫院基礎醫療質量、學科建設水平和醫療管理的全面體現，應該成為各級質控人員監控和管理的重點。實時動態監控是加強現代病案內涵質量管理的新趨勢，通過各級質控人員對運行病歷的層層質控，切實提高病歷內涵質量。

參考文獻

第2篇：知識管理的內涵范文

我國高等教育大力發展始于1998年，當年招生43萬人，到1999年招生達到107萬人，經過十幾年的大力發展和規模擴張，到2012年，全國獨立設置的高等職業院校達到1276所，招生325萬人。但是由于適齡人口的下降，生源出現下降的趨勢，這既給高等職業教育帶來了挑戰，也帶來了機遇。高職教育必須由規模擴張向內涵提升轉變，這是我國高等職業教育專業可持續發展的內在需求。目前物流產業的蓬勃發展導致對物流人才的需求日益高漲，據我國人才培養的現狀來看，物流行業人才的培養主要來自于兩種途徑，一種是社會培養，另一種是院校培養。盡管近年來高職院校和一些社會培訓機構培養大批量的物流人才，而這遠遠不能滿足企業對人才的需求，況且其中還有一部分畢業生所掌握的技能和專業能力與企業所要求的差距很大，形成就業的供求矛盾，加強高職物流管理專業內涵式發展已經刻不容緩。

2高職物流管理專業發展的核心是內涵

2.1在與時俱進中傳承

內涵式發展是高職專業在長期歷史積淀的基礎上形成的，是辦學實踐中的不斷傳承與積累。高職教育內涵式發展需要長期的積累與傳承，即所謂的歷史積淀。物流管理專業最早起源于軍事，是從應用科學分支出來的，日本、美國等國家的物流起步較早，我國物流學科始于21世紀初，高職院校的物流專業大多開設于2000年初，很多的知識傳承了西方物流學科知識體系，短短的十幾年理論教學卻面臨電子商務、物資配送等行業的快速發展，使當今的物流行業顯現出時代的特色，比如京東、天貓淘寶的發展促進了物流管理專業發展的時代性。

2.2科學中形成系統性

內涵式發展是一種相對的歷史發展過程，發展更多的是內在要求，必須抓住本質和規律性，按規律辦，其發展道路主要是通過內部改革、激發活力、提高競爭力，在量變中引起質變。即所謂的本質屬性。物流管理專業內涵式發展是一個系統工程。內涵豐富，內容多元化，涉及到運輸、倉儲、裝卸搬運、配送、流通加工、包裝及信息處理六大功能的相互制約，相互聯系，而且系統發展還要受外部環境的影響。即所謂系統發展。

3高職物流專業內涵式發展的路徑

內涵式發展是建設高水平、中國特色高等職業教育的必由之路，高職物流管理專業內涵式發展就是通過改革創新，激發活力，提升人才培養、科學研究、社會服務和文化傳承與引領的辦學職能。在當前，物流管理內涵式發展的路徑應特別關注以下問題：

3.1定位是高職物流管理專業內涵式發展核心

專業設置定位是高職發展的靈魂和精髓，是核心要素。所謂定位是物流管理專業辦學思想與過程的概括，是對培養目標和培養計劃的價值判斷和理性思考，是物流管理專業內涵式發展的理性認識，它決定和規范物流專業人才培養活動，貫穿于整個教學過程，并對教師、學生培養目標追求起到導向和激勵作用。不在規模大小，關鍵是形成自己的定位理念和風格。物流管理專業更是如此，要培養快遞員還是叉車司機，是一線的實操人才，還是中層的管理者。由于我國高等職業教育發展歷史較短，特別是一些高職院校建校時間不長，還沒有形成自己鮮明的辦學理念和風格，影響發展。因此，總結和凝煉符合經濟社會要求、職業教育本質屬性和物流管理專業培養目標理念，是今后一個時期高等職業教育物流管理專業內涵式發展的艱巨而重要的任務。

3.2課程建設是高職物流管理專業內涵式發展的龍頭

課程培養是高等職業教育內涵式發展的龍頭，是最能體現專業發展特色的重要因素，加強課程建設是內涵式發展最直接、最現實的選擇。

(1)實現無縫對接產業集群。物流管理專業的課程建設是以物流行業實操能力核心為導向，專業建設必須適應經濟發展方式轉變、產業結構調整的需求，結合區域產業發展規劃高職物流專業建設，物流課程建設對接產業集群，全面提升專業課程建設水平，提升物流專業服務社會的能力。優化物流專業結構，以區域產業發展對人才的需求為依據，明晰物流管理專業的培養目標與定位，物流課程教學標準要與本行業標準相適應。

(2)集成物流專業群。高職物流的最終目的是服務區域經濟發展，只有適應區域經濟社會發展需要，才有持續發展的生命力。依據物流產業集群或產業鏈而設置，達到資源有效配置的若干相關專業(方向)的集合。物流專業群以地域性發展為基礎，能否適應市場的需求，也是區域經濟發展聯動性、資源性的集聚。

3.3物流人才培養質量是高職物流專業內涵式發展的根本

(1)高職物流管理專業符合就業企業的人才培養目標。高職院校物流專業的人才培養目標以掌握現代物流經營管理理論，熟悉現代物流技術、法規、政策，具有較全面的物流實務知識和操作能力，培養在工商企業物流中心和第三方物流公司從事物流經營管理的高級技術應用型人才。與企業人才需要的人才不脫鉤，勢必要真正了解企業的需求，目前德國的高職教育中的雙元制，正是凸顯企業需求，將所學與所用緊密聯系的示范。

(2)強化物流實訓育人環節是解決就業問題的途徑。物流管理專業是高職專業建設中實操性很強的專業，僅僅停留書本理論傳授知識，已經不能滿足物流行業用人的需求，強化實踐環節，在實踐中建構學生的知識、能力和態度。要結合物流專業特點和人才培養需要，制定物流實踐教學標準，制定高職學生頂崗實習的管理辦法，建立實踐育人機制，確定物流實訓教學必要的學分(學時);加大實踐基地建設力度，保證集中性實踐教學環節的實施;加強實踐教學管理，提高實訓、實習和畢業設計(論文)質量;支持高職物流專業走出校門，在教師指導下參加物流企業實習、工藝創新和發明專利等活動，及時將技術研發成果轉化為教學內容，增強學生的創新能力;積極參加各級各類物流技能大賽，以賽促學，提高高職物流學生的技能水平;廣泛開展社會調查、生產勞動、志愿者服務公益活動、勤工助學和掛職鍛煉等社會實踐活動，提高物流管理專業學生的實踐能力。

(3)突出就業創業能力培養。高職物流管理專業做為物流行業主要輸送人才的來源，帶動物流行業的發展水平，更是決定著相當數量畢業生的就業問題。以促進就業為導向，就業創業教育貫穿人才培養的全過程，將就業創業能力培養納入人才培養方案中(學分、學時)，通過課程、活動和實踐，提高學生就業創業能力。完善物流行業相關職業生涯規劃和就業指導課程體系，開展高職學生職業發展、求職方法和技巧、簡歷撰寫、面試準備、模擬面試等就業咨詢與輔導。開發物流專業創業課程，將創業教育納入專業課程體系(學分、學時)，依托物流工業園區、物流產業園區，積極開展高職學生創業實踐訓練，搞好模擬創業、創業設計大賽等活動，傳授創業知識，培養創業精神，鍛煉創業能力。在人才培養過程中突出物流專業就業創業能力培養，實現學生自主成長，成功就業創業。

第3篇：知識管理的內涵范文

關鍵詞：體驗；管理類專業；ERP

目前我國幾乎所有的高校都招收管理類專業的學生，全國管理類的畢業生每年超過5萬人。管理類專業伴隨著我國的經濟發展獲得了超速發展，這是一個不容置疑的事實，各高校的管理類專業每年為我國各類組織機構提供了源源不斷的管理人才，有效地提高了社會總體管理水平。但隨著規模的擴大，管理類畢業生市場進入買方市場后學生培養過程中的諸多問題也暴露了出來，其中一個重要的方面就是管理類學生的培養方式，培養質量并沒有隨著規模的擴張而發展和提高。管理類畢業生眼高手低，管理實踐能力不強，“好看不中用”已經成為用人單位普遍反映的問題。在“高等學校本科生教學質量與教學改革工程”實施的大背景下，根據管理類學科和課程的特點積極探究類似體驗式教學這種新的教學方式顯然具有較強的現實意義。

一、體驗式教學的內涵及操作認知

體驗教學理論是基于建構主義認知觀而發展起來的一種教學理論。這一理論認為特定的知識總是與對應的情境相聯系的，總是處于不斷的變化中的，在不同情境下，它們需要被重新建構。學習不是知識由外到內的轉移和傳遞，而是學習者主動建構自己知識經驗的過程，只有通過新經驗與原有知識經驗的相互作用，才能充實、豐富和改造自己過往的知識經驗。知識既非完全來自主體，亦非完全來自客體，而是在主體與客體的相互作用過程中建構起來的。強調教育必須建立在體驗的基礎上，教育是體驗的生長與改造的過程，學生從體驗中產生問題，問題又可以激發他們去探索知識，產生新觀念。這種全新的教育觀，體現了教師在教學中的角色定位和所發揮作用的重新界定。在這種教學方式中學生是學習行為的主體，教師的作用則由“教”變成了“導”。體驗教學作為一種基于建構主義理念的教學方法，如果運用得當有利于目前管理類專業課程的教學擺脫重理論輕能力的傳輸式教學現狀。

因為就知識的獲取途徑來說，無外乎兩條：一條是通過直接經驗獲取，另一條是通過間接經驗獲取。目前，在高校管理類課程教學方面很大程度上僅僅是一種間接經驗的傳輸式教學，大多數學校管理類課程都沒有開設相應的實驗課程，只是重視抽象的管理理論傳授。在具體的教學過程中表現在兩個方面：一是在教學重點上，以管理理論框架性的記憶和概念理解為主，忽視了學生管理知識的應用體會和管理情境的應激能力培養。很多的教師認為，大學的管理類課程教學，只要讓學生記住教材上的管理理論就可以了。在教學形式上往往對學生進行傳輸式教學，從管理理論到管理理論。二是雖然現在很多的高校引進了管理案例教學，也強調管理思維的訓練，但由于學生缺乏實踐情境體驗，這些貌似精彩全面的案例，也只是使學生建立理論到理論的僵化聯系。如果能在管理類課程的教學實踐中引入管理情境體驗教學，則可以通過創造實際的或重復經歷的管理情境和機會，再現、還原管理理論對應的管理情境，使學生在親歷管理情境的過程中理解并建構知識、發展能力，使學生能獲得直接經驗。事實證明，學生在體驗式的教學中會對自己在管理過程中應用、討論過的管理理論留下深刻的印象，即是在相隔一段較長的時間后，遇到類似的管理情境，學生也能夠迅速地回憶起管理情境體驗式教學過程中學習到的管理理論。

從根本上來說，體驗教學法是要求教師根據不同管理課程的教學目的，創造適宜的管理情境或模擬平臺，運用多種形式讓學生參與對應管理情境的體驗和業務流程的操作，啟發學生獨立思考，對體驗中遇到的或預先提示的問題進行研究，提出見解與心得，做出適宜的管理行為與正確的業務操作，借以提高學生分析管理問題和解決管理業務的能力。這是一種理論聯系實際的、啟發式的、教學相長的、集思廣益的教學過程。教師在管理類課程中采用體驗教學法具體和活化了理論知識。學生在典型的管理情境體驗中體會內化了蘊藏著的管理理論知識。熟悉了常見的管理業務流程。整個的體驗教學過程既可采取“導出法”，即先行體驗、分析體驗，后導出講授理論。也可采取“引入法”，即在講解完管理理論之后，再設計相關的管理情境，要求學生有意識地運用管理理論。如在講授組織行為學群體溝通這一章時，可先由“傳話體驗”和“書面溝通找錯”實驗引出理論知識，讓學生在輕松愉快的環境中認識到溝通管理的問題，進而再講解群體溝通的管理理論。也可以在講解了群體內溝通的相關管理理論之后，再設計溝通情境實驗，提示學生運用最佳的群體溝通理論解決實驗中的群體溝通問題。這樣學生學習起管理理論來就不再覺得過于抽象，因為相關的管理情境體驗對于管理理論起到一定的促進。使管理情境與管理理論達到一個統一的記憶并保存在學生頭腦當中。

二、體驗式教學法的組織步驟

1.體驗方式和情境的選擇階段

管理類課程體驗教學法的核心是“體驗”，體驗方式或體驗情境的選擇必然成為體驗式教學方式效果好壞的關鍵所在。教師必須結合現有的教學條件、課程特點、對應的理論內容、學生的基本情況，進行充分調研，確定體驗式教學的教學方式、教學目標。一般來說，體驗式的教學具體方式有角色扮演、情景劇模擬、管理游戲、調查訪談、崗位實踐、電子沙盤模擬、ERP管理軟件實訓等。教師要充分參考利用企業拓展訓練、管理案例，或是直接利用實驗軟件構建合適的管理體驗情境。根據體驗教學的具體實施要求準備相應的道具、場所、軟件等，力求準備充分，體驗操作方便，情境真實，使體驗教學過程高質量地完成。

2.體驗教學的組織和實踐階段

為保證體驗教學有序順利地進行，教師最好根據實際體驗教學的需要，在課前就從學生中抽出一些有一定組織能力、理論基礎較好、思維活躍、善于表演的學生來擔當體驗教學中的體驗團隊核心，如果師資充足也可由多位教師共同指導。在體驗教學內容實施前教師要根據教學目標設計啟發性問題，提示操作的重難點，對學生在體驗中可能遇到的問題，如如何解決、如何完成體驗情境中的任務、涉及到哪些章節的理論內容、運用何種學習工具或學習資源、如何運用工具和資源給出建議和指導等有所準備。通過這種指導，讓學生結合提示的理論知識點，對體驗教學實施中面對的情境與任務進行分析與判斷并采取行動。

3.理論知識的內化階段

這是“體驗教學法”實施的關鍵階段。這里的內化是指通過個體反思、重復操作等方式，將體驗過程中對事物、知識的感知或對情境及人物的管理體驗，流程的操作內化為自身行為或觀念，將管理軟件的零散功能體驗操作內化為穩定的業務流程規范。因此，在此階段，教師要組織學生對教學活動過程及自身獲得的體驗進行及時的討論、辯論，示范操作演練，互相啟迪。通過師生間、生生間的交流促使體驗主體――學生再次梳理自己的感受，使內化進一步深入。教師在交流中要善于發現和捕捉學生創新思維的亮點，引發學生更高層次的感悟和體驗。

4.系統強化拓展階段

該階段主要是通過師生互動、教師指導為主以校正學生自我建構知識中的不足，完成體驗中涉及理論的概括和系統梳理。因為學生在體驗教學活動中通過討論與反思、自我評價與相互評價，已經對理論知識有了內化的認識和理解；教師在這一階段要做的是，系統地概括，總結教學知識點和理論體系，對理論知識進行拓展遷移，學生經過知識的這種拓展遷移后，獲得應用知識解決類似的問題，或完成某項管理任務的能力。

三、管理類專業推廣體驗式教學方式的意義

1.為管理類課程的教學創新帶來思路。傳統的高校管理類課程的教學只注重理論的傳授，相對來講教學過程較為枯燥，即便采用案例教學法，討論式教學法，也只能是在培養學生的經濟管理思維能力上有一定的改善。但學生眼高手低，解決實際管理問題的能力不強，進入企業后，全然不懂常見的經濟管理業務操作流程的問題。而體驗式教學方式作為一種全新的教學方式，以“學生為體驗學習主體，教師為體驗學習指導主體”的全新教學理念。學生在各類具體的體驗式教學過程中，在教師的主動引導下，思考管理實踐與管理理論的聯系，理解抽象的經濟管理理論知識如何在管理實踐中體現與應用，具體的管理業務流程操作如何一步一步完成，這些過程都切實增強了管理學課程教與學的效果。這一新穎的體驗式教學方式為管理類課程的教學創新提供了新思路。

2.促使教師關注經濟管理實踐活動，提高教師的教學能力。目前，我國大多數高校管理教師，都沒有從業經歷。高校畢業后即走上講臺，雖然對經濟管理理論知識相當熟悉，但是解決實際管理問題經驗欠缺。在教學過程中，不能結合實際管理經歷講解管理理論，以致不得不采用照本宣科的傳輸式教學方式。即便采用了案例教學法，但由于不是自身經歷，仍然會有紙上談兵的感覺，學生也覺得是隔靴搔癢。而采用體驗式的教學方式，這就需要教師以實際的企業經濟管理從業人員的專業眼光去收集、分析、營造合適的經濟管理情境、預處理相關的經濟管理業務流程。同時，在體驗教學的過程中，由于學生問的都是實際的經濟管理問題的解決思路和方法，這些都推動教師摒棄傳統經濟管理類課程就是講理論的教學思維，促進教師向既具備實際的經濟管理業務能力，也有較高的經濟管理理論素養的雙師型教師轉變，促進教師的教學能力的提高。

第4篇：知識管理的內涵范文

蘇教版與人教版的《雷雨》節選部分相比，除了蘇教版直接把“作為工人代表的魯大海與資本家周樸園談判”這個片段的矛盾沖突刪除之外，魯侍萍的戲劇語言還有十二處是不同的。本文以魯侍萍的語言及與她有關的舞臺說明為例，列舉其三加以分析，從不同中可以揣摩到魯侍萍更為復雜的性格心理。

其一

人教版：選自1978年版《雷雨》（《全集》，人民文學出版社1978年版）

周樸園：（看她不走）你不知道這間房子底下人不準隨便進來么？

魯侍萍：不知道，老爺。

蘇教版：選自1988年版《雷雨》（《全集》，中國戲劇出版社1988年版）

周樸園：（看她不走）你不知道這間房子底下人不準隨便進來么？

魯侍萍：（看著他）不知道，老爺。

蘇教版添加了一個舞臺說明“看著他”，與前面的“（看著他）大概是的”（蘇教21頁）重復了一次，加之“她不走”這些信息，此時魯侍萍應該已經認出了當年拋棄她的周樸園了。可是，周樸園并沒有認出她，以為她是新來的下人。侍萍接連三次稱呼她為“老爺”，表現了他們兩人的關系不是親近了，反而是疏遠了。從這些語言中，我們能揣摩出魯侍萍內心的矛盾。

其二

人教版：

魯侍萍：你自然想不到，侍萍的相貌有一天也會老得連你都不認識了。

周樸園不覺地望望柜上的相片，又望侍萍。半晌。

周樸園：（忽然嚴厲地）你來干什么？

蘇教版：

魯侍萍：你自然想不到，侍萍的相貌有一天也會老得連你都不認識了。

周樸園：你——侍萍？（不覺地望望柜上的相片，又望魯媽）

魯侍萍：樸園，你找侍萍么？侍萍在這兒。

周樸園：（忽然嚴厲地）你來干什么？

侍萍很想知道今天的周樸園是什么態度，在這樣的心態下，她欲說還休，欲止又言，一步一步巧妙地顯露著自己的真實身份。其中既有單純的幻想，又蘊含著30多年的悲憤，是侍萍感情的自然流露。當終于說出“我是從前伺候過老爺的下人”時，她如釋重負，當周樸園認出她時，她激動地、深情地、滿含期待地看著他說“樸園，你找侍萍么？侍萍在這兒”。她還沉浸在對過去美好的回憶當中。從“老爺”到“樸園”這一稱謂的變化，將侍萍女性的多情、柔情與動情淋漓盡致地反映出來了，也足見她人性的善良與美好。

其三

人教版：魯侍萍（嘆一口氣）現在我們都是上了年紀的人，這些話請你也不必說了。

蘇教版：魯侍萍（嘆一口氣）現在我們都是上了年紀的人，這些傻話請你也不必說了。

蘇教版中多一個“傻”字，這個“傻”字透著撩人的親切勁。因為“傻話”通常用于關系親密的人之間，是一種親昵的責備和埋怨，一個“傻”字說明侍萍舊情難忘。當侍萍看到這些舊家具，聽了周樸園一系列哄騙性的話后，她已經被周樸園的言語迷惑和感動了，她終于軟下了心腸，話語中包含更多的是一種親昵的責備，這正好將她的善良、純樸和多情表露無遺。

從以上三例看，蘇教版教材跟人教版教材相比，多出了一些富含人情味的語言。其實細加比較（與魯侍萍有關的語言），蘇教版教材還有很多這樣表現人物真實心理，體現戲劇語言魅力的地方。

（一）不同的稱謂，不同的心理

老爺—樸園—你—你們—我們—你，蘇教版《雷雨》（節選）部分，魯侍萍對周樸園的稱謂經歷了這樣一個變化過程。偶遇周樸園，為了隱藏身份，她稱對方為“老爺”，為了揭示周樸園的謊言，也想試探此時周樸園對自己的真實態度，她又不斷地引出話題，并最終表明了自己的身份，自然而然地稱對方為“樸園”；當周樸園潛意識認為侍萍是來敲詐他而惱羞成怒時，侍萍的幻想破滅了，于是憤懣地指責周家的無情；當周樸園說家里還保留著她三十年前使用過的家具，記住她的生日等時，她又心軟了，親昵得說出“我們”；最后她想見一見萍兒，周樸園提出了條件“以后魯家的人再也不許到周家來”，并用支票打發她走時，她最終看清了他的真面目，冷靜地說“我希望這一生不至于再見你”。魯侍萍的內心經歷了由幻想到試探，再到怨憤，最后絕望的過程。

（二）淡化了階級性，多了點人性

蘇教版《雷雨》節選刪除了人教版《雷雨》節選部分中魯大海與周樸園對抗，周萍與魯大海對抗等戲劇沖突，使得文本少了階級對立，看不出勞資矛盾，這也許是編者在故意淡化這種勞資矛盾。讀者不僅能從以上三例中看出蘇教版編者賦予魯侍萍更多的人性內涵，還能從以下的刪改中看出編者在故意淡化階級對立，體現人性內容。“如若老爺想打聽的話，無論什么事……托他們打聽點事情總還是可以的”，“還有一件綢襯衣，左袖襟也繡著一朵梅花，旁邊還繡著一個萍字。還有一件，——”，“他（指魯大海）的腳指頭因為你的不小心，現在還是少一個的”，“他還是我的兒子”，“侍萍（接過支票）說‘謝謝你‘（慢慢撕碎支票）”這個細節中蘇教版比人教版多出三個字“謝謝你”，這三個字不僅體現了侍萍剛強自尊的人格，也包含了侍萍對周樸園的痛恨之情，也讓讀者想像得出侍萍擠出這三個字時痛苦、悲哀的畫面感。

（三）美好的東西毀滅了，悲劇的力量增強了

第5篇：知識管理的內涵范文

1　有關知識管理要素的探討

要素是構成任何一個系統的基本單位，透視知識管理的要素，從根本上分析知識管理內涵和實質是一個基礎和簡便的方法。

知識管理研究中普遍認可的主要有以下幾種：

第一種，美國生產力和質量中心(The　American　Productivity　 Quality　Center，APQC)等提出的知識管理流程與戰略框架(1997)，這個模型包括兩個動態的軌道，外面的軌道指影響知識管理的外圍環境，即促進技術、文化、領導力和測量因素。里面的軌道指知識管理過程，包括適應、收集、識別、創造、共享、運用和組織。識別、收集和組織適合于知識的積聚和管理，創造、共享、運用和適應適合于知識的創造和更新。

第二種，KM = (P+ K)s 公式。其中KM(Knowledge　Management)是知識管理，P(People)指人員，+ (Technology)是科技，K (knowledge)是知識，S(Sharing)指分享。其含義為組織積累知識，必須通過科技將人與知識充分結合，在分享的組織文化下達到乘數效果。

第三種，由王德祿提出，他認為組織中的知識管理的發展始終圍繞著組織、人和信息技術這三個要素。人在組織中通過干中學產生知識，對知識進行編碼、顯性化和知識檢索等處理;信息技術搭建知識轉化的信息基礎，形成知識結構體系;組織通過應用信息技術和人的創造提供服務來實現組織的知識管理。

顯然，以上關于知識管理內涵及要素的探討主要從知識生成、存貯、共享、應用、創新等知識應用角度衡量，沒有分辨要素、結構和環境之間的關系，也沒有劃分知識管理的目的、功能、價值實現等，這樣就造成知識管理內涵理解上的混亂。同時知識、人、組織、文化等因素本身又具有不確定性，繼而加大知識管理的復雜性，所以難以找到知識管理的本質。但關于知識管理要素研究從不同方面為我們探討了實現知識管理的途徑，這就為我們進一步探討知識管理的本質奠定了基礎。

2　價值論視野下知識管理要素的界定從知識管理概念的構成看，管理是一個動態過程，指一種活動。既然是活動就一定有主體和客體，是主體和客體充分互動來實現目的的過程。目的是一個價值論范疇，是理想中的價值追求，它通過對實踐的導向作用在實踐過程中實現目的的價值轉化。由此基本上可以得出：知識管理就是主體(人)通過客體(知識)來實現價值轉化的過程這一基本結論。從知識經濟視角看，價值轉化過程實質上就是人類知識積累過程和知識利用過程，而知識管理就是以知識的發展、傳播和利用為基礎，以科學技術為支柱，以管理為核心，通過對知識的管理以實現知識價值的最大化為其基本內涵。根據以上分析，可以將知識管理要素界定為人、知識、信息技術和目的等四個方面：知識管理的主體是人(包括個體、組織、社會)，知識管理的客體是知識(三個層次：個人、組織、社會知識)，知識管理的工具是信息技術，知識管理的目的，知識的價值轉化。

2.1　知識管理的主體與客體人與知識

認識論意義上的主體是指認識和實踐活動的承擔者，這一概念是與認識和實踐活動的對象(客體)相對應使用的，具體就是指從事認識和實踐活動的人(包括個體、社會集團、階級以至整個人類)。以此，知識管理中的主體也可以分成個體之主體、群體之主體(社會集團或組織)和社會之主體三個方面。由于只有在創造知識、為組織創造價值的過程中，人才能更好地實現個人價值，從這個意義上，可以將作為個體之主體包含在群體(組織)之主體中。與此同理，社會全體之主體的人的價值也是通過他們所在的集合體的價值實現的，因此，這里可以將知識管理的主體概括地用組織主體或組織的人等術語來代替。當然，作為組織中的個體，對其潛在價值需求的滿足和價值追求的挖掘也是知識管理中知識創新和知識積累的關鍵。

知識是知識管理的客體，是組織主體認識和改造的對象。從哲學角度看，知識是主客體相互統一的產物。它來源于外部世界，所以知識是客觀的;但是知識本身并不是客觀現實，而是事物的特征與聯系在人腦中的反映，是客觀事物的一種主觀表征，知識是在主客體相互作用的基礎上，通過人腦的反映活動產生。與上述主體相對應，這種知識可以分成個體知識、組織知識和社會(共識)知識等三個層次。邁克爾波蘭尼(Michael　Polanyi)認為：人類的知識有兩種。通常被描述為知識的，即以書面文字、圖表和數學公式加以表述的，只是一種類型的知識。而未被表述的知識，我們在做某事的行動中所擁有的知識，是另一種知識。他把前者稱為顯性知識，而將后者稱為隱性知識。經濟合作與發展組織(OECD)將_______廣義的知識按內容分四種：關于知道是什么的知識、關于知道為什么的知識、關于知道怎樣做的知識，關于知道是誰的知識。其中關于是什么和為什么的知識，即關于自然和社會的運動規律、原理方面的理論體系，可稱之為狹義的知識概念。還可從形式上區分，前兩類知識是易于文字記載的認識類知識，有人稱之為有形知識，非常容易編碼(信息化)，可通過各種傳媒獲得。第三、四類知識更多地是沒有記載的經驗類知識，有人稱之為隱形知識(tacit　knowledge)或無形知識，需要通過實踐來獲得。由此可見，人們研究的角度不同，對知識的定義和分類就不同。從價值主客體的關系看，知識管理中的知識可以分為三個層次，兩個維度，即：個體知識、組織知識、社會知識等三個層次和顯性知識、隱性知識兩個維度。由于知識管理著重研究組織中的知識管理，因此可將個人知識嵌入到組織知識中，而社會知識屬于零散的常識性知識，一般不作為知識管理的直接對象看待，更多地放在知識管理一般環境中的文化因素來研究。這樣為了研究的方便，就可以將知識管理的客體簡化為組織的顯性知識和組織的隱性知識兩類。

綜上所述，在人與知識在實踐過程中形成的復雜、多層次價值關系看，知識是現在進行時態，它是已經被主體客體化了的客觀的、結果性的、顯性的知識，也是正在逐步客體化中的潛在的、過程性的、隱性的知識，這樣，知識管理既是對知識進行管理，又是管理知識的過程。值得注意的是，知識和創造知識的人是分不開的，是嵌入在人的活動中的，因此，有些學者把人力資源管理看作是知識管理的核心，也有人把人力資源管理看作是知識管理的延伸。但這里作為人力資源的人是知識管理對象意義上的人，不是作為知識管理主體意義上的人，是價值關系中的第三層次上的人的自我意識中的主客體關系，這里主客合為一體了。

2.2　知識管理的工具信息技術

知識管理是依托于信息技術發展的，自計算機發明以來，信息化的應用經歷了由數據管理到信息管理，再到知識管理三個發展階段。在信息時代，人類知識的快速積累、共享和交流更要依靠信息技術或信息系統這一有效工具。哲學認為，主體與客體的相互作用不是直接完成的，必定借助于外在的工具。當然，這種工具是勞動雙向建構過程的結晶，是人在勞動過程中將自然物改造為各種生活用具和生產用具來延伸自己的器官和肢體，是客體主體化的過程。正因為這種生產工具，使人與對象的關系變得更為多樣化，使知識管理活動復雜化，造成知識管理理解上的偏差：將知識管理等同于信息系統的建立，如有些學校和企業認為，新科技設備買回來了，網絡也建好了，知識管理就能自動實現了，這是一種典型的管理知識的IT 方法。知識是一個正在進行的過程，信息技術或信息系統是處理數據、生產或擴散信息的方法或工具。技術能夠代替人或創造出知識的假設已經反復被證明是錯誤的。但知識管理包含的事物比促進知識分享的技術要多，知識管理僅僅通過信息技術或信息系統是表達不出來的。究其原因，根源在于沒有將知識管理的研究對象知識及知識過程與知識管理的中介工具信息技術加以區分。作為工具的信息技術應當與組織的各個方面相關，既與知識管理的核心要素(主體、客體、目的)有關，也與知識管理的環境要素相關。

2.3　知識管理的目的價值轉化

知識管理的主體、客體、工具最后統一于知識管理的目的，它是知識管理的出發點和歸宿，影響著整個知識管理活動的開展。組織知識管理是知識管理的核心結構和核心層次，組織知識的管理目的可以概括為兩點：①對組織內部而言，通過挖掘、組織、存取知識，便于知識積累、共享，繼而增強組織的智能;②對組織外部而言，在知識的共享交流過程中發現和培養新的思想和思維，進而提高組織競爭力。在技術和服務急速發展的當代，創新永遠是保持長久競爭力優勢的主要源泉。換句話，知識管理的目的就是知識的共享和智能的管理。由此看來，知識管理是一個極其復雜的過程，其目的的達成不僅在于知識管理要素之間關系的處理上，還表現在知識管理價值實現的特殊性和復雜性上。認識和把握知識管理在這方面的特點，

對于正確選擇知識管理方法是很重要的：知識管理中的許多因素都具有模糊性，不像物質生產部門那樣，可以對投入和產出做出比較精確的定量統計，物質生產過程的投入都直接轉化到物質產品上，而知識管理的人財物不是作用于產品，而是作用于知識以及攜帶知識的人身上，很難用精確的統計數字如實地反映出來，不能像管理土地、資本等有形資產一樣的方式管理知識這種無形資產。必須在重新認識知識的本質和特征的基礎上選擇相對應的管理方法。現在稱為知識管理第三次浪潮的實踐社團被認為是管理知識的行之有效的辦法，認為能實現顯性知識和隱性知識的生成、轉換和傳播，更重要的是，間接地實現了知識的生成者、共享者和使用者的人的管理。由此可以看出，知識管理價值實現是歷史的、發展的過程。

第6篇：知識管理的內涵范文

論文摘要:從對知識管理的認識和對知識管理的管理包括實施環境、策略與做法、階段與步稼兩大方面村知識管理進行了用釋。

自從波士頓大學信息管理學達文波特(T.H.Davenport)1997年所著的《營運頭幣只》("Working Knowledge")一書標志著知識管理正式登上歷史舞臺以來，知識管理在國內外均引起了強烈反響(m。知識管理的思想是基于新的經濟形態一知識經濟的出現以及人們對知識與管理兩方面內涵的更深層次的理解而逐漸發展起來的。知識管理是復雜、微妙、不易把握的過程，知識管理的領域龐大而復雜，并且處在不斷的發展之中。知識管理包含管理、運營實踐和哲學、技術、戰略以及人類行為特隆等相關領域。因此，知識管理的復雜勝和實施知識管理的不同原因導致了對這個領域的不同看法。

一、知識管理的認識

(一)知識管理的定義。目前，“知識管理”已經成為一股席卷全球的熱潮，但由于“知識管理”還是一種新興事物，這個概念的內涵和外延到目前一直還沒有統一。很多國內外研究“知識管理”的學者，都從不同角度和不同側重點進行研究。(二)知識管理的過程。知識管理是一個知識創造(或獲取)、知識確認、知識表達、知識傳播和知識應用的綜合過程。知識管理的這5個階段允許組織進行學習、思考、忘卻和再學習，其過程對組織核心競爭力的構建和維持是不可缺少的。(三)知識管理的有效工具。知識地圖是知識管理的重要工具。在知識經濟時代，企業實現知識管理似乎是理所當然的事情。知識管理是一個很復雜的過程，涉及企業的方方面面，是將企業的智力資本轉化為價值的一系列過程，包括知識的創造、獲得、組織、應用、共享和更新等。要進行知識管理，需要有技術和工具的支持，而知識地圖被認為是一種有效的知識管理工具。Blog是一種非正式的知識管理工具。Blog是目前互聯網上一種發展迅速的信息形式，一種全新的自由發表的個人網絡出版方式，企業界正在把blog引入企業內部網和公司網站。這將是一種新型簡便的網絡信息交流方式。

二、知識管理的管理

(一)知識管理的實施環境。知識管理實施的環境可以分為內部環境和外部環境。有效的知識管理不僅需要運用一系列的信息技術工具以實現知識的創造、轉移和共享，還需要企業將組織溝通與激勵系統和信息管理系統有機地結合起來，這就是知識管理的內部環境。知識管理實施的外部環境即社會背景，如:經濟全球化、政治經濟一體化和知識經濟的到來。(二)實施知識管理的階段和步驟。知識管理首先要在小范圍內實施并且取得成功，然后才能慢慢地擴展到整個組織機構。如何適當的建立知識管理系統，進而有效的管理知識，是當前許多組織所面臨的共同問題。1.第一階段:基礎架構評估。此階段包括兩個步驟:分析目前的基礎架構和結合知識管理與組織策略。先對知識管理策略與科技架構的各種構成要素有所了解，再與科技、文化變革、新的獎勵制度平衡得當，并與組織策略的步調相一致。2.第二階段:}:i幟管理系統分析、規劃與發展、規劃知識管理基礎架構、審計現有的知識資產與系統、安排知識管理團隊，繪制知識系統管理藍圖、發展知識管理系統這五項為此階段應注意解決的步驟。3.第三階段:系統發展。展開行動，運用以結果為導向的方法改變管理、文化與獎勵制度以引導發展健全的知識管理系統。4.第四階段:評估。績效評估、投資報酬評估以及精進知識管理。其目標在于明確掌握組織實施知識管理的資源究竟有多少以及如何改善知識管理的運作。(三)知識管理策略與做法。1.促進組織學習。要有效的促進組織的學習，以期達到更合理的進行知識管理。 包括如何進行知識管理和繼續學習，以延伸知識的廣度和寬度。2.津;f’}織記憶。現代化的知識管理總是會涉及科技，建立了組織記憶則可以透過科技的支持，持續累積與擴充知識，確保知識不會因人員的離去而流失，同時提升新近人員的技能，進而提升組織的效能。3.持續轉化個人知識為組織知識。組織是個人構成的實體，真正汲取、運用和創造知識的是組織中的成員，因此組織若想有效地進行知識管理，必須先充分掌握并匯集組織成員的知識，并將其持續地轉化為組織知識。4.發展組織創造知識的能力。知識管理并非知識的羅列堆砌，而還包含一種創新能力。也就是說要發展組織的創造知識能力，即創造新知、將新知傳播至整個組織，并且將之融人組織產品、服務與系統的能力。在一個創造知識的組織中，人人都是知識工作者，人人也是知識生產者與管理者。5.發展知識分享的機制。企業已經日益認識到知識分享對于組織成功的重要性，也開始認識到技術能使知識分享更加切實可行，于是，許多組織開始采用能切實推動知識分享的工具和方法，如創建企業數據庫，召開經驗研討會等。雖然迄今為止，對于知識分享這個問題，無論是在學術界還是在企業管理實踐中，都還沒有形成一個完整的理論體系和操作體系，但發展知識分享的機制卻在知識管理策略中占據著舉足輕重的地位。6.建立知識管理團隊。組織的知識不是個人的，知識的管理也不是簡單的拆分，所以建立起組織知識的永續運作機制是必要的，以促使組織知識的收集、分類儲存、分享擴散、以及創新與運用，使知識得以發揮最大效能。此外也必須對組織本身的知識流動過程與組織的未來愿景有充分了解，對于知識學習有較高的靈敏度與接受度，進而妥善規劃組織所需要的知識以及促進組織學習。7.促進業務社群的知識活動與互動。知識管理不只是組織內部的管理，同時是組織之間的管理，在知識管理的過程中促進業務社群的知識活動與互動，有利于組織更好的進行知識管理，同時增進協作，共同發展。

三、綜述

第7篇：知識管理的內涵范文

關鍵詞:知識管理;知識服務;創新

中圖分類號:G25文獻標識碼:A

文章編號:1009-0118(2012)09-0207-02

知識經濟的到來和網絡信息技術的飛速發展,給圖書館的發展帶來了前所未有的機遇和挑戰。一方面知識作為一種重要的資源和生產要素,需要更好的加以組織和管理來實現增值;另一方面圖書館如何利用新技術來提高自身服務和競爭力,都是圖書館發展所面臨的新課題。

一、知識管理

(一)知識管理的基本內涵

知識管理是在知識背景下產生的一種新的管理思想,它的理論和實踐均來自企業管理領域,但其成功經驗已被社會多個領域所接受,并逐漸形成了一個跨學科的綜合性研究領域。圖書館自誕生之時就具有“知識管理”的基本職能:收集、整理、保存、傳播和利用知識,因此,當企業界興起知識管理的熱潮后,很快就在圖書館界引起共鳴。但是由于企業和圖書館是兩個不同的社會領域,所以它們的知識管理是具有不同的指向的:企業知識管理的目標是實現知識創新,最終獲得利益的最大化,保證企業自身的生存和發展;而圖書館作為社會公共教育的非營利性組織,其知識管理的直接目標是更好的為社會提供知識服務,從而促進社會的整體進步和發展。

高校圖書館是一個典型的知識型組織,是高等學校的文獻信息中心,是學校教學和科研的重要支撐。它的服務對象主要是文化層次較高、信息意識較強的師生員工,主要任務是收集各種類型的文獻資料,進行科學的組織提煉,為教學和科研提供服務。由此可見,高校圖書館工作的最終目的是為讀者提供所需要的知識、信息,是他們可以直接便利的使用知識解決實際問題,而知識管理的最終目和核心理念也正是提供知識服務,可以提高圖書館知識服務的質量,促進知識創新。

(二)知識管理的內容

圖書館知識管理是一個圍繞著知識生成、積累、交流和應用的過程。高校圖書館知識管理是應用知識管理理論與方法,在一定的資源和技術基礎上,以人為本對顯性知識和隱性知識進行管理,通過具體管理活動為實現知識服務和創新的目標所體現出來的管理過程。這種管理一方面是對顯性知識的管理,主要是指對傳統文獻的管理,即收集、整理、保存和傳遞傳統文獻信息,為廣大師生的教學科研提供服務;另一方面是對隱性知識的管理,即對圖書館員數據、經驗、技巧、見解等意會知識進行顯性化處理,讓它們可以為讀者所利用。對隱性知識的管理,也就是對擁有圖書館專業技能的人的管理,這也是圖書館實踐知識管理理論的切入點和重點所在。

二、知識服務

(一)知識服務的基本內涵

知識服務是一信息知識的搜集、分析、重組的知識能力為基礎,根據讀者的具體問題和個性化環境,直接融入讀者解決問題的全過程,提供能夠支持知識應用和知識創新的服務。知識是存在與信息之中的,而知識服務是一種目標驅動的、面向用戶的、面向解決方案的,貫穿用戶解決問題過程的服務。這就要求圖書館員要從以前僅為用戶提供解決問題的參考文獻信息資料,或簡單的檢索與參考咨詢服務,轉變為直接為用戶提供實際問題的解決方案。

(二)知識管理的直接目標之一就是提供知識服務

知識管理和知識服務的共同目標都是知識創新,而在圖書館,知識管理的直接目標之一就是為用戶提供更好的知識服務,以支持知識創新。知識管理可以有效提高圖書館員的知識服務水平,提高用戶滿意度;而知識服務又是知識管理得以有效實施的表現方式,在知識服務的過程中,知識管理才得以實踐。知識管理機制的建立是實現知識服務的前提,知識服務又促進知識管理水平的提高,是知識管理的最終體現,也是衡量圖書館知識管理成功與否的關鍵。我們必須不斷更新服務內容,轉變服務方式,才能為用戶在需要的時間提供其所需要的優質服務,實現圖書館在知識經濟時代的價值。

(三)知識服務的內容。

1、知識挖掘

知識挖掘主要是根據用戶的研究要求,對大量信息進行分析,通過對文獻定性、定量的增值處理來發現隱含在文獻中的知識,揭示其中的規律性。網絡信息數量龐大,良莠不齊,要為用戶提供有效的知識服務,必須依托先進的網絡信息技術,用智能化手段挖掘隱藏于大量信息中的知識,從而得到與學科相關的知識、專業細化的知識、面向課題的知識和所需知識相關的知識等等。

2、知識組織

知識組織是在信息獲取和信息預處理的基礎上,通過智能檢索、數據挖掘、數據倉庫等技術,對信息進行精簡提取,發現隱含在信息中的有用知識單元并對其進行集合組織的過程。簡單的說,就是對知識的本質以及知識之間的關系進行有序的揭示,即使之有序化。

3、知識開發

知識開發是在知識組織的基礎上,根據用戶要求和圖書館發展的特定目標,通過圖書館員的智力勞動對所需知識信息進行深層次加工,形成用戶決策所需要的知識解決方案或適合市場需求的知識產品,如數據庫、知識庫、智能工具、應用軟件等。這是一種導向性的研究活動,其中包括對文獻信息資源、網絡信息資源中的顯性和隱性知識的開發,更包含了圖書館員的創造性智力勞動,使得知識產品產生了增值。

三、知識管理和知識服務的實施

第8篇：知識管理的內涵范文

關鍵詞：客戶知識管理 平衡計分卡 績效評價

21世紀是知識經濟的時代，知識經濟社會的概念逐步深入人心，而企業的營銷模式也由以產品和交易為中心轉向以客戶和知識為中心。在此背景下，綜合吸取知識管理和"以客戶為中心"的管理思想精髓--客戶知識管理這一新興的管理思想和管理工具開始逐漸被企業所重視。但是客戶知識管理作為企業的一項前瞻性的投資，由于其本身的復雜性，管理起來較為困難。客戶知識管理的有效實施，必須建立在科學有效的績效評價基礎之上，開展客戶知識管理績效評價的研究具有非常重要的理論意義和實踐意義。

一、客戶知識管理的內涵

客戶知識管理是一種新的管理思想，是知識管理和客戶管理的發展趨勢，也是這兩種理論的結合。它研究如何有效獲取、共享、應用和創新企業所收集到的客戶知識來提高企業自身價值和滿足客戶個性化需求，從而使企業長期保持競爭優勢。

目前，對客戶知識管理的定義，主要是從這樣兩個角度出發：

（1）采用知識管理研究的觀點，把知識看成像數據、信息一樣的資源，采用先進的信息技術對客戶知識資源進行獲取、存儲、分析、整合、共享、利用和創造，將知識作為資源的價值發揮到最大。如美國學者Wayland 和Cole在其著作《Customer Connections：New Strategies for Growth》（1997）中首次完整地提出了"客戶知識管理"這一概念。他們認為客戶知識管理是指客戶知識的來源與應用以及怎樣運用信息技術建立更有價值的客戶關系。它是指在獲取、發展以及保持有利可圖的客戶組合的過程中，有關信息和經驗的杠杠作用。Gold A（2001）等認為客戶知識管理是指將知識管理作為手段來處理組織內各部門之間以及企業與客戶之間進行客戶知識的形成、共享以及應用來提高企業客戶關系管理業績的過程。Gibbert（2002）等認為客戶知識管理是綜合運用信息技術與知識管理，促進企業了解自己的客戶，從而使企業在為客戶提高質量的服務中學習的過程。臺灣學者何雍慶等人（2003）認為客戶知識管理是組織成員透過組織學習，將顧客資料、資訊或接觸經驗予以組織有效地運用并擴展客戶知識的廣度和深度，經過有效的管理作為，使客戶知識成為組織的智慧進而提高企業的競爭優勢。

（2）從客戶關系管理的角度出發，結合客戶關系管理更好的來應用客戶知識管理。如Nonaka（1998）認為客戶知識管理是客戶知識社會化過程，與客戶互動的過程中提高自身的親和性，從而獲取客戶擁有的知識。Alan Cooper（2000） 認為客戶知識管理是指通過利用先進信息與客戶互動交流，幫助客戶找出問題及其答案進而適應周圍環境，客戶需求過程與企業的營銷過程有力的交織融合在一起，實施"定制化"服務。麥肯錫的副總裁羅樹忠（2001）認為客戶知識管理就是指有效的獲取、發展和維系有利于客戶組合的知識與經驗，為盡可能的求得最大的價值，客戶、知識、管理必須在一個封閉的循環體系中，企業運用這個循環體系中的客戶知識，從客戶關系中獲得最大收益的行動。高倩（2001）認為客戶知識管理是企業在與客戶互動的過程中所收集到的關于用戶的數據、資料以及交易記錄，經過分類、處理等程序而形成客戶知識，并將其應用到企業價值鏈的各個過程中，從而為企業決策的制定提供依據。傅建球（2005）認為客戶知識管理是指企業從各種既有的或潛在的客戶信息中，萃取轉化出可以用來為企業營銷服務并發掘出有價值的知識的過程。

關于客戶知識管理的概念，通過綜述有關文獻，我們發現國內外學者對客戶知識管理給出了不同的表述，目前還沒有形成統一的定義。但不管如何闡述，如何給出定義，其共同思想可以總結如下：1客戶知識管理是對客戶知識的獲取、共享、應用和創新等一系列流程；2從知識管理以及客戶關系管理兩方面入手，把知識管理作為一種應用工具，融入到客戶關系管理之中，形成客戶知識管理；3客戶知識是企業的一項重要競爭資源，企業通過客戶知識管理，可以增強企業的競爭能力。

二、客戶知識管理績效評價

第9篇：知識管理的內涵范文

利于提高執政能力。政府執政能力建設是管理實踐中最受關注的問題之一，知識管理的實施則提供了一個綜合、宏觀的知識平臺，這個平臺恰好能夠確保政府對現行問題作出正確的行政決策，從而提高政府的執政能力和水平。利于提升公共產品和服務質量。提高公共產品質量，提升公共服務水平是切實關系到人民生活質量的問題，知識管理的實施使成熟、先進的信息知識得以到公共產品的生存和供給當中，提升政府的公共服務能力。利于增強政府創新能力。創新能力是各組織和政府得以在知識經濟時代持續發展的必要保障和推動力。知識管理的目的正在于知識創新，在政府部門中實施知識管理能夠加速科技和知識創新，為政府在變幻莫測的世界環境中獲得戰略性保障。

二、政府知識管理的概念和內涵

1.政府知識管理的概念。在本質層面上來講，政府知識管理是指在電子政務和信息化網絡化的基礎上，國家權力、司法和行政機關等公共管理機關通過對政府流程的改造，利用知識網絡對所有知識進行采集、集中、共享、利用和創新，從而確保政府在日益變化、高度不確定性的未來環境中不斷適應新的管理和職能變化的管理過程，也是知識、技術、人和管理的統一。

2.政府知識管理的內涵。在管理理念方面，政府知識管理要求政府從傳統的管理型轉變成民主、法治、服務、責任、績效有機相結合的新型政府，貫徹以人為本、服務于民理念，推進政府管理創新。在價值取向方面，政府知識管理要求構建符合經濟時展的價值取向。知識和人被看做是政府的最大資本和推動力，與傳統以“官本位”為核心的價值取向不同，切實提高公共服務水平和質量、創造良好的知識共享文化環境和推進知識創新的價值取向成為政府管理的新思路，這也對政府的宏觀調控方向起了導向和激勵作用。在管理手段方面，傳統的政府管理是以嚴格的等級制管理為主要特征，政府知識管理要求建立知識管理型政府。知識管理型政府不僅重視知識的采集和學習過程，更多側重的是知識的管理、應用和創新。

三、政府知識管理的體系和框架

彼此關聯的各個事物和要素所構成的一個整體就是體系。一套綜合的支撐體系對于推進政府知識管理的實施是十分必要的，其中包括相應的文化和制度環境體系和技術平臺體系，能對政府內部和外部所涉及到的知識進行整合的知識鏈體系。

1.政府知識管理的知識鏈體系。一是知識的獲取和整理。知識是無限的，知識的生產來源于政府信息的內部和外部。知識的整理指由粗到精、由表及里的對知識資源進行篩選、評估和提煉的過程，目的是獲取真正對政府管理有價值和意義的知識從而提高知識利用效率。在管理的過程中，往往存在著三種類型的知識：第一種是工作崗位涉及到的所有相關學科的基本理論和知識；第二種是政府業務流程中產生的知識；第三種是政府管理活動中積累的知識。這三種知識涵蓋了政府管理的資源、思想及操作層面，以自己獨特的適用范圍和特點構建起了整個知識體系。二是知識的存儲和生成。采集到的知識必須在在存儲后反復利用和學習，才能提高管理效率。最基本的存儲手段就是編碼化和知識庫技術。編碼化就是將儲存在人腦中的知識和信息，通過文字、數字、音頻、圖標等載體記錄下來，方便日后工作和管理活動中知識資源的再利用。而編碼后的技術數據量大、更新速度快，僅靠人類大腦來完成尋找和搜索工作，人力成本和時間成本都過于龐大，這就要求建立統一和完善的知識庫，知識庫的表達能力強、搜索效率、知識擴充性好，便于知識的存儲、修改和檢查。三是知識的共享和轉移。知識資源有隱形和顯性知識之分，隱形知識指的是難以用書面形式表達的，在個人頭腦或者是或組織文化中隱含的較為個人化、主觀化和經驗化的知識，相反，顯性知識指的就是便于通過書面形式表達的，便于整理、存儲和傳播的較為明確的知識。知識共享和轉移就是在人與人、人和組織、組織和組織之間，顯、隱性知識通過群化、外化、融合和內化的形式進行傳遞和轉化，其價值不僅在于利用個人和組織之間知識的互相轉化實現知識創新和組織創新，還在于提高人力資源利用效率，實現經濟和社會的可持續發展。共享和轉移過程還要綜合考慮知識傳遞方和知識接收方兩方面的因素。四是政府知識管理的文化和制度環境體系。政府組織文化指的是長期積淀形成的政府組織中的價值導向、行為模式和意識觀念，是促進組織長遠穩定發展的靈魂因素。營造知識型組織文化氛圍是政府實施知識管理的必然要求，首先是構建以人為本的組織文化，人才作為核心資源，就要求政府加大對知識人才的教育投入力度，保證各級政府的人才支撐，最終實現政府知識管理的綜合效益；其次是構建利于共享的開放信任型文化，克服傳統公務員的僵化和官僚習性。政府知識管理強調打破舊時的信息孤島效應，倡導知識的交流和共享，通過知識的交流和轉換，打破政府原來的固有限定，實現優勢互補的資源重組。在日常管理活動中，還應不斷強化相關的合理制度，加強知識審計和知識績效評價，以實現政府知識管理的有效性。

2.政府知識管理的技術平臺體系。政府信息化過程中，政府知識管理技術平臺的建設是一項重要內容，它對于規范政府流程、提升部門間協作、統一信息化思想、提高知識利用效率具有重要意義。它主要包括知識庫技術、知識地圖技術、群件技術、元數據、RDF、XML等技術。

四、結語