酒店服務質量精選(九篇)
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第1篇：酒店服務質量范文
關鍵詞：酒店服務；質量；內涵；現狀；對策
一、酒店服務質量的概念內涵及內容
所謂的酒店服務其實也就是指酒店利用所擁有的硬件設施和設備為酒店顧客所提供的服務，而酒店服務質量就是指酒店依托自身硬件設施為酒店顧客所提供的服務適合或滿足顧客物質及精神需要的實際程度。酒店服務質量的內容和范圍是非常寬泛的，但是酒店服務質量中最主要的也就是以下幾點：首先就是酒店提供的優良服務態度，也就是酒店全體員工全心全意為顧客服務的思想的外在表情及動作上的具體表現；其次是酒店提供的完整全面的服務設施，主要有房屋建筑、交通工具、電器設備及各類家具裝飾等等，能為酒店顧客提供服務的設施的好壞直接反映了酒店服務質量的物質技術水平；再次，酒店提供的服務項目，酒店服務項目的多少體現了酒店的等級和規模，一般來說酒店能提供的服務項目越多就說明該酒店的綜合能力也就越強和越有競爭力；最后就是酒店采用的靈活服務方式及表現出來的服務技能，其中的服務方式比如微笑服務、個性化服務及定制化服務等都直接體現了酒店服務的質量高低。另外，酒店服務人員在具體的接待服務工作中表現出來的酒店服務技能更能反映出酒店員工的業務素質的高低及酒店整體服務質量的好壞。
二、當前酒店服務質量的現狀
（一）酒店服務整體水平低下，服務質量管理效率不高。最近很多年以來，我國的很多酒店服務質量水平整體來看是非常低的，很多酒店員工缺乏服務主動性和基本的服務禮節。有的酒店服務人員對于酒店先進的設施不會操作使用，外語水平也不高，電腦操作熟練度不夠等等都是酒店服務質量低下的表現。另外，酒店服務質量其實是非常抽象的東西，管理層對酒店服務質量的管理意識還非常淡薄，酒店服務的管理能力也不高，管理的手段也比較陳舊，不夠科學和完善，這樣的酒店提供的服務還遠遠不能滿足當前酒店顧客多樣化和個性化的需求。
（二）酒店服務管理人員素質及服務意識有待提高。酒店業是屬于主要靠提供服務來獲得經濟效益的勞動密集型產業，而酒店服務管理人員的素質及服務意識又決定了酒店服務的質量和水平。當前我國酒店業正處于快速發展時期，加之酒店薪酬目前還比較低，所以進入酒店業的人員素質及綜合水平還有待提高。另外，酒店員工的服務意識對于提高酒店服務質量來說至關重要，但是目前很多的酒店管理層對服務意識還沒有重視起來，對服務管理還是流于形式，所以酒店的整體服務意識還不能在具體的服務過程中體現出來。
（三）酒店各部門之間缺乏完善的服務溝通協調機制。酒店提供的服務應該是系列的，是有酒店不同部門之間共同提供必要的服務完成的，所以酒店提供的服務質量的好壞也受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度的影響。舉例來說，如果酒店的各個部門的經理只是想著搞好自己本部門的業績，不去考慮同其他部門的溝通合作，這樣即使酒店內的一到兩個部門業績不錯，但是對于整個酒店所提供的服務質量來說未必是成功的。
（四）酒店服務質量控制系統缺乏。目前的酒店管理中對于服務質量的控制還是非常欠缺的，經常是酒店在制定了服務質量管理制度后的起初還是非常嚴格執行的，服務效果也非常不錯，但是經常是時間久了就會又因為缺乏嚴格的服務質量控制系統而松懈下來。出現這樣的情況的原因就是因為酒店缺乏對未來的整體發展的全面規劃，缺乏對酒店員工提供服務的全過程及全方位的監管。
三、提高酒店服務質量的對策
（一）不斷強化酒店管理層及員工的服務意識。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服務質量，這樣就要求不但普通員工要有很強的服務意識，對于酒店管理層來說更需要樹立服務意識和服務觀念。只有在酒店管理者的內心牢牢樹立起服務意識才能在日常的管理中體現出服務第一的理念，只有酒店員工具有樹立起服務意識才能率領全體員工無論在思想上，而且在行動上都認識到服務質量的重要性。另外，決定酒店服務質量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來提高酒店全體普通員工的服務意識。平時要多給酒店普通員工提供加強服務意識的學習及培訓機會，要努力將員工的服務意識培養與他們的具體崗位實踐緊密結合，從而使服務意識深入到每個員工的思想和行動中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務意識和提高服務管理水平。
（二）制定可以量化的服務質量標準，構建全面完善的服務質量管理和控制體系。酒店服務質量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影響到了酒店服務質量的提升。所以酒店要根據自己酒店的經營特色來對酒店服務的各項工作及環節制定出可以量化的標準，制定出具體的操作規范和程序，并且要在仔細分析酒店各個職能部門實際分工的基礎上使這些制度具有合理性和可行性，這樣一來，酒店員工在服務過程中中就會有章可循。另外，酒店在具體的制定了可行性非常強的服務質量標準之后，就必須要構建起完善的服務質量管理和控制體系來保證這些具體可以量化的制度的實施，具體來說酒店可以專門設立服務質量管理組織結構，然后通過監督來督促員工遵循和執行酒店制定的一系列制度、規章、方法及程序，這樣就可以確保酒店服務質量管理實現系統化及制度化，這也是當前全面提升酒店服務管理水平的最有效路徑。再就是酒店必須要制定出服務質量監查制度，對在酒店服務過程中表現出來的各種信息進行及時的反饋和分析，然后提出具體的改進策略。只要酒店員工都按照酒店制定的服務標準來提供服務的時候，整個酒店飛服務質量也就自然會得到大大提升。
（三）采取有效措施全面提升酒店員工的綜合素質。在提升酒店服務質量水平的種種措施中，通過加強酒店員工管理來提升酒店員工的綜合素質也是一條非常重要的對策。為了有效提升酒店員工的質量最好能做到一下幾點：一是嚴把酒店員工的人才招聘關，招聘人才的時候一定要從酒店實際的經營發展需要和酒店的實際情況考慮來選拔高素質人才；二是酒店要制定出科學合理的用人機制，不能完全看學歷高低，關鍵是要看能力大??；三是采取有效措施來全面提高酒店員工的綜合素質，比如可以對員工進行服務技巧培訓，信息化系統管理的培訓及外語能力培訓等；四是因為不同的員工在不同的工作崗位，不同的工作崗位除了有服務的共性外，每個崗位還有個性化服務的特殊要求，所以酒店要針對不同的崗位實際需求來組織員工學習培訓，以便能更好地掌握本崗位的服務技能，只有這樣才能更好地滿足客人對酒店的實際需求和期望，也只有這樣才能更有效和更持久地提高酒店的服務質量管理水平，從而為酒店顧客提供優質的服務。
（四）不斷提升酒店服務工作的整體協調性。酒店提供的服務應該是一系列的，酒店的綜合服務能力體現在酒店不同部門之間共同提供的服務方面，也可以說酒店提供的服務質量的好壞也是直接受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度影響的。這就要求酒店各部門之間包括不同部門之間、上下級之間及不同部門的員工之間在工作過程中都必須要加強溝通，從而形成默契的配合。如果酒店各部門之間都是單打獨斗，就會嚴重影響到酒店服務質量的整體綜合水平。為此，酒店為了消除不同部門之間的隔閡可以采取崗位輪換的方法來加強員工之間的協調性，為了使員工之間彼此熟悉可以舉辦各種集體活動，還可以采取其他一些比如設立員工意見反映和回饋辦公室等措施來實現酒店內部員工及管理層之間的溝通。酒店服務工作整體通暢協調了，酒店員工就會發自內心地為顧客服務，員工也會以主人翁的姿態來參與酒店管理及服務，如此一來酒店服務的質量就會得以不斷提升。
參考文獻：
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第2篇：酒店服務質量范文
隨著我國旅游產業的不斷發展，度假酒店的數量和規模也在不斷擴大，因此對其服務質量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
一、度假酒店服務質量管理存在的問題
(一)度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業的不斷發展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發展過程中，需要高層的管理者對相關的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質量的提高;其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質量管理方面經常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
(二)部門之間的協調性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質量的管理需要多個部門之間進行協調合作，因此在進行服務質量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協調性比較差，主要體現在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協調共同提供服務，但是很多度假酒店的相關部門卻呈現出各自為政的狀態，每個部門都只關心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協作不太關心;第二，部門之間的協調性比較差還體現在：當度假酒店在服務過程中出現一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
(三)度假酒店的一些員工素質比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質在一定程度上對度假酒店的服務質量產生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質比較低，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內部員工專業知識欠缺。例如：很多內部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業知識為顧客提供滿意的服務;第二，度假酒店的內部員工職業道德素質方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象;第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。
(四)惡意價格戰爭導致服務質量低。隨著我國度假酒店的不斷發展，其內部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質量，雖然在價格戰爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高;其次，惡意的價格戰爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節流來進行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。
二、度假酒店服務質量管理問題出現的原因
根據以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現的原因進行了深入的調查，主要體現在以下幾個方面：
(一)酒店高層不具備可持續發展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續發展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續發展的眼光，主要體現在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經過專業的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務質量管理中還存在較多問題;第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續發展的眼光看待問題，一心只想在短時間內獲得利益;如果度假酒店因為服務質量管理存在經營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。
(二)度假酒店內部員工的整體素質不高。對于很多度假酒店來講，其內部員工的素質還存在較大的問題，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業知識，也缺少相關的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現自身的專業素質，從而影響度假酒店服務質量管理的整體水平;第二，很多度假酒店為了進一步節約成本，沒有對內部員工定期開展培訓，包括專業知識培訓和職業道德素質培訓，從而無法提供內部員工的整體素質，進而無法更好地提高度假酒店的服務質量管理。
(三)度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質量管理體系，這也是導致度假酒店服務質量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系主要體現在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協調來共同完成，當在服務過程中出現質量問題時，無法及時地定位到相關的部門和個人，導致對服務質量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿;第二，沒有建立相應的服務質量管理體系，使得度假酒店的內部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質量不是很滿意;第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的意見，對度假酒店的服務質量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質量管理問題一直存在。
三、度假酒店服務質量管理優化策略
根據以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質量管理，可以參考以下幾個方面：
(一)提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據市場環境，從而對度假酒店服務質量管理進行相應的調整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求;第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關的先進經驗，同時根據度假酒店自身的特點，對酒店服務質量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質量的提高。
(二)增強度假酒店部門的協調性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質量進行管理，需要多個部門之間進行協調和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協調性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質量;第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任;第三，要樹立度假酒店的內部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。
(三)建立服務質量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質量評價體系對于其服務質量的提高有著非常重要的作用。建立服務質量評價體系主要包括以下兩個方面的內容：第一，建立員工的服務質量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務進行監督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內部員工服務質量的提高;第二，建立顧客對度假酒店服務質量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據顧客的意見，對酒店的服務質量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度;第三，建立多樣化的服務質量評價體系，例如度假酒店可以開設網上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯網等方式，對度假酒店的服務質量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。
(四)不斷完善度假酒店服務質量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質量。在完善度假酒店服務質量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺;第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求;同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復;第三，對酒店內部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質量。
四、小結
隨著度假酒店內部競爭的日益激烈，針對其服務質量的管理是促進度假酒店發展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發，不斷提高自身的服務質量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內多家度假酒店進行深入的調查和研究，論述了目前國內度假酒店在服務質量管理中存在的不足，并對這些問題產生的原因進行了深入的調查，最后論述了如何促進度假酒店服務質量提高的優化策略。相信，隨著我國度假酒店服務質量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務，從而進一步促進我國旅游業的發展。
第3篇：酒店服務質量范文
【關鍵詞】酒店服務質量 評價體系 構建
一、酒店服務質量評價體系構成
（一）評價主體
評價主體主要是確定由誰評價的問題。國外對于服務質量評價的理論研究和實踐主要集中于顧客評價、企業組織自身評價以及中介等第三方評價三個方面，而目前我國對于酒店服務質量評價主體的界定也是包括三個方面，即顧客、酒店以及第三方。
酒店服務質量評價體系中的顧客評價主要指的是站在賓客角度測量酒店服務質量的過程和方法。作為酒店全體員工參與服務的對象，賓客的需求得到滿足是酒店的服務追求，從而由酒店服務的體驗者來對服務提供者的服務做出評價是最具有說服力的、也是最直接有效的方法。所以，顧客評價是目前酒店管理質量過程中運用最為廣泛的評價方法，顧客評價的主要方法有顧客滿意問卷調查、對顧客進行的電話或者面對面訪談等。
酒店服務質量評價體系中的酒店組織自我評價在具體實踐中主要體現為專家暗訪、酒店各職能部門自我評價以及酒店統一評價等方式上。酒店組織的自我評價主要側重于站在酒店的角度探討自身提供的服務是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務質量標準與賓客對于服務的期望標準是否相吻合，從而關注的重點是酒店的利益，因此在評價標準的設計上可能會存在偏頗。并且，酒店的自評人員對于本酒店的認識天生存在一種比較固定的思維或者認識，以及酒店天生的自我保護意識，都會使得內部考評人員極有可能忽略酒店在服務質量管理過程中的部分重要問題。
（二）評價客體
酒店服務質量概念中所體現的有形實物產品和無形的服務都是酒店服務質量評價體系中的評價客體。在具體的操作層面，評價客體包括預訂、到達、客房、餐飲、娛樂及其他活動、離店六個服務流程。這六個步驟的每一步都是客戶對酒店服務水平評價的根本，也是客戶在酒店消費過程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個流程中是客戶得到最大化的滿足，將會是體現酒店管理控制水平的審核指標，也是客戶評價酒店服務的客體。
（三）評價媒介
評價媒介主要是指通過酒店服務質量評價體系評價出的服務質量表現形式以及反映各種評價主體評價結果的途徑，具體而言就是評價主體具體以哪種形式來表現出評價的結果和過程。比如：賓客通常喜歡用表揚、投訴以及填寫意見簿等方式來表現;酒店自身通常以定期的服務質量報告、質量管理制度以及對員工服務質量水平的獎懲制度等形式來體現;第三方則利用針對酒店的公眾議論、定期的行業公報以及包括升降級等方式在內的形式來反映。評價媒介是酒店管理層知道具體服務水平的橋梁，這里客戶的滿意與否將直接反饋出酒店管理水平的高低。是酒店管理過程中，發現問題的最基礎數據。
二、酒店服務質量評價體系的構建
要構建一個客觀、有效的服務質量評價體系，必須要將動態性、可行性、針對性、經濟性以及全員參與性等結合在一起。
（一）酒店服務質量評價組織結構框架的構建
1.設立相對獨立的“服務質量評價中心”
設立相對獨立的 “服務質量評價中心”，對整個酒店的服務質量評價工作進行統一管理，可以考慮有酒店董事長直接掌握該中心的工作開展，當在涉及酒店服務質量評價的重要問題時，由“服務質量評價中心”現行開會協商，遇到重大分歧時則由委員以投票的方式進行表決，然后將會議結果以文本格式向酒店的董事會予以說明，并最終形成決議。
2.增加、完善相關業務
增加“專項檢恕被方冢并切把個部門之間的“互恕焙兔扛霾棵拋隕淼摹白恕倍劑魅搿白ㄏ羆恕鋇囊滴窕方冢保證增設的業務環節與目前的“總恕幣約啊鞍搗謾鋇然方諳嗷ト諍希共同組成酒店的服務質量評價業務體系。將酒店的“自恕薄“互恕痹黽詠“專項檢恕被方冢具體由酒店的各部門負責執行，確保以降低酒店的運營成本為一致出發點，“專項檢恕被鼓芄灰愿加專業的角度查找出每個服務細節中的問題并及時改善。
3.各職能部門制定專人接手具體工作
各職能部門制定專人接手具體的服務質量評價工作。各部門負責人指定一名服務人員負責該部門執行酒店流程、培訓以及服務規范的執行工作，該部門負責人還應做好本部門對于執行酒店服務質量規范和標準的監督、檢查工作，全體服務人員尤其是一線的服務人員都要充分參與到酒店的服務質量評價中來，保證優質服務和產品的提供，提前控制和避免風險隱患。
（二）酒店服務質量評價標準體系的構建
1.提高酒店一線服務人員的參與度
無論是涉及到標準體系的設置、以及針對標準體系的培訓與實施環節，還是對于標準體系執行的監督與考核等各個環節，都必須要提高酒店一線服務人員的參與度。特別是在制定標準時，要鼓勵一線的服務人員結合自己的服務實踐，參與市場需求以及企業自身服務質量水平提升需求標準體系的研究制定。
2.為標準體系制定標準
標準體系設置得與否科學、合理與規范，很大程度上是與它本身設置標準的科學規范性有關，所以在優化酒店服務質量評價的標準體系時必須要制定相應的標準，比如可以設計設置成易于量化、操作和改進的標準。如果標準出現問題，或者與酒店實際脫節，或者與市場需求相背離，都有可能給企業帶來致命的影響。
第4篇：酒店服務質量范文
【關鍵詞】酒店；服務質量；員工培訓
一、酒店服務質量
酒店服務質量是指酒店以其設施設備為依托，為客人提供的服務在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質和心理需要的程度。服務質量是酒店的生存基石和核心競爭力。
二、從員工培訓角度來提升酒店服務質量
1.強化培訓，提高員工的整體素質
（1）兼顧技能與知識培訓
酒店實施培訓時，要使員工不僅如何做，還明白為什么這樣做，將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，進而提升其服務品質。
（2）選擇優秀的培訓師
①聘請專職培訓師。他們能帶來全新的理念，提升培訓檔次，但應要求他們根據酒店特點對其培訓項目作適當調整，確保其有效性。②從高校聘請來的兼職教師。一般具有較深的學科理論知識，且對本領域的新進展及發展趨勢非常關注。但由于他們很少有機會進入酒店工作現場，所以缺乏實踐經驗。③來自本酒店的管理者。他們的優勢是，對本酒店內部情況非常熟悉，教學易與實際相結合，針對性強。而且內部員工作培訓師還可起到激勵作用，為其他員工樹立榜樣。但這類培訓師一般很忙，疏于系統的理論學習和研究。因此在選擇培訓師時，要根據本酒店的實際情況及培訓課程的特征，優化教師比例，取長補短，以獲得好的培訓效果。
（3）提高受訓員工的自我動力
培訓員工的自身動力也是影響培訓效果的一個重要因素。培訓過后加強同員工的溝通，了解他們的需求、情緒，為他們提供良好的工作環境。
2.提高酒店內部協調性，實現有效的內部溝通
這是訓練和提高部門及員工的合作意識和協作能力的重要途徑。通過部門之間、員工之間短暫的崗位輪換和交叉培訓，增進彼此了解，互相理解，進行換位思考，協調一致。
①是在業務聯系緊密的部門之間進行交叉培訓，如前廳和客房之間、工程和客房之間、采購和餐飲之間等。②是班組交叉培訓，即同一部門不同班組或崗位之間進行的交叉培訓。以餐飲部為例，通過對中餐廳和西餐廳、酒吧和餐廳、餐廳服務員與跑菜員等進行交叉培訓，出現問題時可以實現“橫向服務”，同時可以加強對彼此的了解。
3.培育良好的組織氛圍，提高員工的工作熱情
（1）建立學習型組織為員工營造一個學習的“場”，即一個持續性學習的氛圍
在具有這樣的學習氛圍的酒店中，學習被視為工作的一部分，學習知識在酒店中是受到鼓勵的，酒店為個人學習和發展提供必要的資源、環境和機會。在這樣的環境中，員工會自然而然的受到這種學習氛圍的影響，參與到學習中去。另外，培育良好的組織氛圍也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技術的支持、運用技能的機會、及運用所學技能后產生的后果等。
（2）分層次對員工進行培訓
根據職級不同，分為經理、主管、領班、服務員四個層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進行不同的培訓。如對服務員，組織技能競賽等實操活動，加強他們對技能的熟悉，同時其成績記入個人檔案，作為以后考核的標準。對于主管和領班，通過觀看光碟，然后進行討論等多媒體教學方式進行培訓，從而提高強他們的知識和管理能力。對于高層管理者，主要是加強對最新管理理念的培訓，增強個人領導魅力。
（3）建立激勵機制
建立健全培訓激勵機制是一個提高員工工作熱情很重要的措施。一方面是充分肯定在培訓中得到的成績予以物質和精神的獎勵；另一方面，在分配任務和安排工作時讓培訓好的員工有更充分的表現機會，讓他們在實際中得到鍛煉，在實踐中不斷提高，從而也激勵著所有的員工積極主動的服務客人。
4.在培訓過程中個性化服務與標準化服務相結合
史密斯把酒店產品分成五個層次：物質實體、服務、友好、選擇自由、參與。前兩者可由標準化實現，而后三者則更多地體現個性化與差異化。酒店提供的產品應是：用標準化服務滿足賓客的共性要求，用個性化服務滿足賓客的個別要求。酒店本身的個性是個性化服務的關鍵。員工培訓不僅僅是標準化的培訓，還是對員工進行個性化培訓意識的塑造。
（1）結合酒店個性化服務進行員工培訓
個性化服務包括兩個方面：滿足顧客的個性化需求和體現員工的個性。在員工培訓中，應將個性化服務作為一個重點來進行。個性化服務是每個酒店與眾不同的體現。上好培訓中個性化服務這一課可以明顯有效的提升酒店的服務質量。
（2）注意細節的培訓
重視細節不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強調的并不是禮儀上的細節，而是人文關懷上的細節。目前大多酒店在禮儀細節上的重視程度已經足矣，然而如今面臨的是一個人文社會，酒店需要提供優越的人性化服務。人性化服務不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達，勸告真誠但不能過火，適中地把握服務中的度。
參考文獻：
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第5篇：酒店服務質量范文
【關鍵詞】溫泉酒店；服務質量；網絡評論；內容分析
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009
近年來兼具養生和休閑特點的溫泉活動逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發展，成為我國酒店業的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂、保健等功能于一體的旅游住宿設施，溫泉酒店市場潛力巨大，2016年春節期間更出現多地客房爆滿的情形，正處于高速發展中的溫泉酒店的服務質量是非常值得關注的問題。
本文通過文本分析法和IPA分析法量化分析住客網絡評論，研究其一般規律，并將結果與普通酒店相關結論進行對比，以期能為溫泉酒店進一步提高服務質量、實現健康發展提供建議。
一、研究現狀
（一）基于酒店服務質量評價方法視角
國外學者先后提出了酒店服務質量評價的不同測評方法，包括服務質量模型、質量認證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應用于實際問題的研究中。
我國學者主要采用國外酒店服務質量評論分析方法進行研究，如朱峰，呂鎮（2006）采用文本分析法對國內飯店住客服務質量評論進行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評價方法來分析高星級酒店商務住客[2]；熊偉，高陽和吳必虎（2012）則對中外國際高星級連鎖酒店服務質量進行對比研究[3]。目前國內還未有學者采用文本分析法對溫泉型酒店的服務質量評論進行研究。
（二）基于溫泉住宿服務質量評價視角
中國臺灣地區關于溫泉酒店服務質量的理論研究相對成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發現改善溫泉酒店的環境和裝飾風格可提高服務質量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動、客房條件和酒店附屬服務項目五指標的評估體系，以此作為臺灣溫泉酒店服務質量的評估測量標準[5]。兩岸住客關注點、溫泉酒店發展程度均存差異，該評估體系所含維度與網友評論內容匹配度較低。
大陸學者研究起步相對較晚，研究對象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設計出溫泉度假村服務質量差距模型和包括交通、水質在內的含二十五個指標的溫泉度假村服務質量評價量表，并進行實證檢驗[6]。江金波和高娟（2011）構建出包含溫泉資源、服務、設施等五個維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測評體系[7]，而洪啟穎（2013）則設計出適用于鄉村型溫泉度假村的由資源景觀環境、硬件設施、產品與市場定位等維度構成的測評體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區位條件”、“空間環境條件”等十個指標在內的溫泉度假區服務質量評價量表[9]。
目前大陸學者主要是對溫泉度假村進行研究，對溫泉酒店關注較少，因此有必要對溫泉酒店服務質量進行探討性研究。溫泉度假村服務質量評價體系的構建對溫泉酒店相關研究具有重要借鑒作用。
二、研究方法
本文主要運用內容分析法與IPA分析法。內容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統的符號性內容如文字、圖像等轉化成定量的、系統的數據資料的研究方法[10]。經過多年發展，內容分析法已被應用于新聞傳播學、圖書情報學、社會學等眾多領域。本文采用該方法對住客網絡評論進行分類、評分，然后運用SPSS21.0軟件進行統計分析。
IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業應用廣泛。本文以關注度和滿意度的總平均值為原點、關注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點改善的服務屬性。
三、研究過程
（一）樣本選取
1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網與中國旅游研究院評選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評選標準在往年評選要求基礎上進行了更加科學嚴謹的改進，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達到點評分數4分及以上、點評數量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強代表性。
2. 樣本網站選取。本文選擇攜程網（去哪兒網于2015年10月26日與攜程合并）進行評論選取。攜程網作為中國第一大酒店在線預訂平整包含了本文的十家樣本酒店，且網站評論具有很高的原創性和真實性，保存相對完整，方便查閱與收集。
3. 評論樣本選擇。為保障所選評論最大限度地反映研究對象的最新和最真實情況，本文選取起始時間為2015年8月1日，截止時間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫的評論。攜程網的顧客點評中標有評論者類型，剔除標準明確無異議。
（二）內容分析體系選擇
本文首先參考學者朱峰、呂鎮（2006）提出的飯店服務質量文本分析編碼表，試編碼后出現如下問題：本文研究對象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設施和溫泉服務，占比很高的評論無法編入；編碼表的某些類目過于細致，網上評論未達到同等程度，許多指標未有評論輸入。因此，根據上述情況筆者對該表進行部分改動：將服務類別中的入住登記服務和結賬離店服務合并為前臺服務，刪除客房服務中的做床服務指標，將其他服務改為服務整體評價，增加溫泉服務指標；將設施設備類別中的大堂、空調維修和網費三項指標刪除，增加房間設施和衛生間設施兩項指標；將酒店總體評價中的是否達到星級標準改為綜合評價。
本文采用李克特（Likert）五點法對各項指標進行評分，從1到5分別表示服務質量很差、差、一般、好和很好五個等級。具體見表1。
（三）編碼
首先將住客評論輸入EXCEL表格進行編碼，然后通過EXCEL對結果進行統計。編碼過程中遵循根據句子整體意義而不是單個詞語含義的原則進行。
四、研究結果
（一）關注度
住客對某類指標的點評比例越高，說明對該類指標關注度越高。在服務方面，評論比例較高的是“服務總體評價”（15.1%）和“餐飲服務”（13.3%）兩項指標，指標“前臺服務”和“客房服務”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務”則僅為2.4%。而再看設施設備方面，“溫泉設施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項指標被較多提及，“因特網”（1%）、和“空調”（1.3%）評論數量較少，住客似乎對“電視”并不在意，占比僅為0.2%?？傮w指標“綜合評價”占比也較高，為16.8%。
（二）滿意度
住客對某類指標評分越高，說明對該類指標滿意度越高。從服務指標看，住客對“服務總體評價”、“客房服務”和“餐飲服務”滿意度最高，對“溫泉服務”最不滿意。而在設施設備指標方面，住客對“溫泉設施”、“房間”、“床”以及“設施設備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對“因特網”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標“電視”，甚至沒有一條高分點評出現。
（三）四象限IPA分析
從圖1可看出，“溫泉設施”、“綜合評價”、“服務總體評價”、“餐飲服務”及“房間”獲得較高關注度和滿意度；“因特網”、“電視”此類傳媒設施和“空調”的關注度及滿意度均很低。
圖1 住客對溫泉酒店服務質量評價關注度與滿意度的IPA定位分析
（四）各指標與酒店總體評價的相關性
為進一步了解各評價指標與總體服務質量之間的關系，本文運用SPSS21.0進行雙變量相關性分析。結果顯示：“溫泉設施”與“綜合評價”在0.01水平上呈強的正相關關系，相關值為.989**；“而服務總體評價”、“房間”、“設施設備總體評價” 三項指標則在0.05水平上與“綜合評價”呈正相關關系，具體相關值分別為.945*、.894*、.889*。
（五）與普通高星酒店服務質量對比
為了解住客對溫泉酒店與普通酒店服務質量的感知差異，本文將研究結果與熊偉等（2012）得出的中國高星酒店服務質量評價研究結論進行對比[12]。
①關注度。住客對兩類酒店服務類指標的關注度并無較大差異，均最關注“餐飲服務”。就硬件設施而言，住客對兩類酒店的“房間”、“床”、“衛生間”均較為關注，此外溫泉酒店住客對“溫泉設施”也較為關注。同時，住客對兩類酒店的綜合指標關注度均較高。②滿意度。就服務指標來看，住客對普通酒店的評分普遍較高，均超過4分，而對溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務”評分均值最低（2.7）。就硬件設施指標和總體評價而言，住客對普通酒店的評分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對普通酒店服務質量的滿意度明顯更高。
五、結論分析與建議
（一）結論分析
從關注度看。就服務而言，住客較為看重服務帶來的整體感受，各綜合指標均獲得較高的關注度。引人注意的是，本該作為賣點的溫泉服務卻并未引起住客太多關注。這可能與我國溫泉酒店發展時間較短，住客對溫泉服務還沒有成熟的認知，并未特別重視有關。就設施方面，住客則最關注溫泉設施，重視房間內的體驗及休息質量，很少關注電視、因特網。這可能由于住客將大部分時間用于溫泉活動，頻繁使用溫泉設施，較少使用傳媒設備。
從滿意度看。服務方面，住客對服務整體評價高，但對溫泉服務評價低。溫泉服務的關注度本就較低，評價又低于平均水平。這反映出溫泉服務缺乏亮點，服務效果極差。由評論可知，服務人員態度惡劣，能力不足；部門管理混亂，崗位責任不清；收費不合理等，都是引起客人不滿的原因。
再看硬件設施，酒店溫泉設施到位，得到客人的認同：而關于因特網，出現的基本都是表達不滿的評論；“電視”則根本未出現高分評論。隨著酒店業的發展，客人對諸如網絡、電視等設備的需求層次發生了變化，此類硬件設施已成為酒店標配，功能完備是基本，客人不會因其符合要求滿意度上升，卻會因網絡信號不穩定、電視頻道數目少等問題產生強烈不滿情緒。
IPA分析和相關分析表明“衛生間”、“空調”、“電視”和“因特網”是酒店提高服務滿意度的重點，改進此類設施的服務質量在短期內會取得顯著效果。
與普通酒店相比。住客對兩者關注點一致，但對普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達到行業一般水平。
（二）建議
第一， 抓好溫泉設施維護工作。由評論可知住客最為關注酒店的溫泉設施，重視設施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點達標對提高顧客滿意度至關重要。酒店應定期對溫泉設施進行清潔保養，及時更新老舊設備，確保設施安全高效運轉。
第二，打造特色溫泉服務。目前住客對溫泉服務還未有成熟認知，酒店有很大的服務創新空間。放松是住客選擇溫泉活動的原因之一，因此可考慮在溫泉區播放音樂，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來更加愜意的體驗。療養是住客泡溫泉的另一重要原因。我國中醫養生文化歷史悠久，酒店可結合中醫技術，引入“溫泉+中醫”模式，打造具備現代化設施條件的中醫溫泉養生服務。結合地方特色是溫泉服務創新的又一方向。我國各地均有獨特的民俗文化，溫泉酒店可將當地風土人情注入溫泉體驗中，打造地域亮點，增加客人興致。
第三，重視酒店一般項目的服務質量。溫泉酒店本質上仍是旅游休閑活動的重要空間載體――酒店，為客人提供滿意的住店體驗仍是其不可忽視的經營基礎。由分析可看出，很多關于服務方面的差評并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態度惡劣、缺乏服務精神所導致，加強員工服務意識仍舊十分必要?；诖?，管理者可通過角色模擬，讓員工作為客人體驗酒店服務從而加深其對服務重要性的認識。管理者還可考慮增設服務專項獎金，從物質層面提升員工服務積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動的普通人，應該尊重員工，給員工調整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關懷。就硬件設施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細致，因此酒店應從細微處入手提高設施服務質量。保證酒店范圍內網絡信號良好、無線連接安全，空調運行聲音小、無異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當務之急。
考慮到樣本選取的數量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結論僅代表具有較高服務水平和知名度的溫泉酒店情況，結論的普適性還有待進一步檢驗。本研究后續方向可從以下方面展開：一是可把研究對象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域為區分點，對比不同地域溫泉酒店服務質量評價；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務質量進行更深入的對比分析。
參考文獻
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Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China
WANG Wenjing； CHEN Xueqiong
（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
第6篇：酒店服務質量范文
酒店服務禮儀的培訓是酒店在發展中的重要內容之一，保證酒店培訓禮儀質量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰略地位具有重要意義。但當前階段，酒店管理者忽視培訓禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓上還存在諸多問題。
一、酒店服務禮儀在培訓中存在的問題現狀
第一，酒店服務培訓觀念缺乏創新。站在企業經濟禮儀的角度上而言，服務培訓工作是為了更好的提升服務質量與水平，進而更好的實現企業的經濟效益。但部分的酒店經營管理者過于重視企業的經濟效益，導致對服務培訓工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓觀念上，缺乏培訓工作的創新性，與時展脫節。
第二，酒店員工對參與到服務培訓工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓工作的積極性，對服務培訓的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調動員工參與到培訓工作的積極性，就使得員工對待培訓工作不認真，學習效果不佳，對酒店的服務工作質量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發展。
第三，酒店企業對員工服務培訓投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務培訓投入資金不到位現象，而相對于酒店服務而言，專業化的技能培訓是酒店人員必備的工作，服務培訓投入的資金直接會影響到服務培訓質量，員工培訓的效果不佳，就會使得酒店服務水平與質量難以保證。
第四，培訓方式不夠嚴謹。現階段，酒店服務培訓的形式多數都以老員工帶新員工，培訓的主要內容是各項工作的操作技能，這種培訓方式不能規避老員工在進行服務工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導致培訓缺少嚴謹性、計劃性、合理性。
二、改善酒店服務禮儀培訓工作的對策措施
（一）酒店管理人員要做好服務禮儀的榜樣作用
服務禮儀是酒店工作人員的必備素質之一，酒店企業若想實現高質量的禮儀服務，就應該建立起一批具有高級服務意識，具備良好綜合素質的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質也為酒店的服務工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質要求。酒店企業要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務禮儀的同時還要不斷提升自身的服務質量，酒店管理者應該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務禮儀質量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務禮儀內容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務工作。
（二）將酒店服務培訓禮儀理論與實際的服務工作有效結合
若想從實際方面提升酒店員工的服務質量，就要將強員工系統理論化的服務知識，用理論知識來規范員工的服務行為，提升員工的服務意識。并且引導員工在實際的服務工作中總結服務經驗技巧，不斷積累服務經驗，增強自身的服務禮儀知識以及提升自身的服務禮儀綜合素養。學會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。
（三）營造文明酒店服務禮儀氛圍
酒店內部環境會對員工的服務情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務質量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內部結構的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創造更大程度上的經濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設，營造一個良好的文明禮儀氛圍。
（四）制定合理的獎懲制度
建立科學合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務質量與水平的提升。以優質到位的服務受到客人表揚的，或者服務明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業要給予精神上的鼓勵以及物質上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術員工、優秀員工以及進步員工等，依據實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調動員工工作的積極性，進而提升酒店服務質量與水平，增強酒店在同行業領域的競爭地位。
三、結語
第7篇：酒店服務質量范文
一、酒店提升個性化服務質量的含義
1、個性化服務質量的概念
個性化服務（Personalized service），它的基本含義是指根據顧客的特定需求，為顧客提供個性化、差異化的產品或服務滿足顧客具體的、獨特的需要和愿望，以便讓接受服務的客人有自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而使之成為回頭客。個性化服務也可以指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。
酒店的個性化服務，是根據顧客的物質和精神需求等特點，發揮酒店人員的主觀能動性，充分利用一切設施滿足顧客需求的過程，創造一種令客人滿意加驚喜的良好感覺，在客人的心理上留下美好的深刻印象，進而爭取這部分客人成為酒店的回頭客、忠實顧客和免費宣傳者，讓他們告訴身邊更多的潛在客人。
2、提升酒店個性化服務質量的意義
在服務業內，服務一直被奉為經營制勝的法寶，酒店業的蓬勃發展自然也離不開服務這一法寶。個性化服務的興起與發展，更是要酒店秉承這一服務理念，發揚服務精神，使酒店這一行業經久不衰。
（1）有利于增加顧客滿意度，提升酒店形象。酒店的個性化服務是酒店工作人員真誠用心的服務，足不同顧客群體的需求，使其在接受服務的過程中充滿驚喜與感動，進而在顧客心中留下深刻印象，從而成為忠實的顧客，提升酒店的形象。
（2）有利于酒店在行業中取得競爭優勢。發現顧客的新需要，并促使酒店因時、因地、因人、及時地對服務方式做出調整，爭取市場競爭的主動，同時新需求也就意味著新的機會和效益。
酒店為顧客提供的個性化服務是競爭對手不易模仿的，顧客的體驗是美好的，感覺被重視、被尊重的。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。
（3）有利于酒店搶占新的市場。顧客的需求是酒店發展的基礎，顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求，按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會,在激烈的市場中搶占更多的市場份額。
個性化服務在酒店服務中占有相當重要的地位，同時也是酒店對客服務中最能深入人心的一種服務，它直接決定酒店所提供的設施與服務是否能令客人滿意，影響到酒店的品牌與銷售，因此，在做好規范、標準化服務的基礎上，同時注意提升個性化服務水平，以此來吸引顧客，最終使酒店健康發展。
二、酒店個性化服務中存在的問題
1、對個性化服務的認識有誤差
標準化服務有一定的程序和模式，比較容易進行管理和定量的考核，但個性化服務沒有固定模式和執行標準，許多酒店缺乏對個性化服務的認識和管理。我國的酒店雖然在員工入職時和日常工作中進行培訓，但往往只是對服務標準、工作紀律進行培訓，沒有讓員工真真正正的認識到個性化服務，有的也只是理論的講解，缺乏經驗的總結和推廣，而員工對個性化服務的度把握不好，容易在個性化服務和工作紀律之間找不到合適的平衡點。
2、管理不夠完善,與顧客之間溝通不足
酒店和顧客的溝通不足，難以準確把握顧客的真正需求，造成決策時間長、辦事效率低，不能迅速對個性化服務機會作出反應。酒店的管理不完善，組織結構不健全，內部分工不科學，員工缺乏全局觀念及協助其他部門搞好服務的意識，都會影響酒店的服務質量，限制酒店的快速發展。員工之間、各部門之間溝通不暢，市場和工作的重要信息得不到有效傳遞，也會造成顧客的不滿意。
3、收集顧客信息等基礎性工作開展不夠
我國的酒店對收集顧客信息的工作重視度、普及度及利用率遠不如西方酒店，很多酒店在客人入住酒店時只登記基本的信息，不涉及個人的要求和喜好等問題，造成客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網絡，沒有數據資料作為基礎，個性化服務也浮于表面，即使有些酒店已經認識到了這一點，建立了自己的客史檔案，但利用率較低，個性化服務的開展沒有針對性。
4、服務人員缺少培訓,素質不高
目前酒店所招聘的員工大部分都是沒有理論基礎和實踐基礎的，因此他們對個性化服務缺乏基本的認識和了解，酒店管理者也沒有對員工做好及時的培訓，員工提供的服務之間存有差距，提供個性化服務的能力有限。
三、提升酒店個性化服務質量的對策
1、樹立正確理念,糾正認識偏差
正確認識個性化服務，樹立個性化服務理念，能有效增強酒店的核心競爭力。糾正個性化服務的認識偏差，將正確的認識貫穿于日常的業務培訓、工作細節中，從根本上消除對個性化服務的誤解。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，要考慮完成服務的若干可行方案，使個性化服務的理念深入每位員工心里，提升顧客的滿意度和回頭率，給酒店帶來良好的口碑，保證酒店的經濟效益。
2、加強酒店員工和顧客之間的信息溝通
目前很多酒店員工都能做好自己的本職工作，但對于其他部門的工作不了解、不過問，導致客人的問題和訴求無法在最短時間得到解決，甚至出現服務員解決不了或者態度不好而導致投訴的問題時有發生。由于酒店部門比較多、業務交叉比較復雜，因此加強員工和顧客之間的溝通，加強各部門的溝通很重要，了解對方的相應的信息，這樣就能在最短時間處理客人需求，使得工作效率提高了很多。
3、建立完整實用的顧客信息庫
個性化服務，最重要的就是提升客人的心理滿足感、自豪感，要根據客人的自身特點為其提供滿意的服務，因此建立完整實用的顧客信息檔案是提升個性化服務質量的基礎。酒店建立的客史檔案，要詳細記錄客人的個人信息、興趣愛好，通過電腦技術對顧客信息進行分析、整理，可在重要節日或天氣變化的時候對客人加以人性化關懷，在細節處提升管理的水平。
4、對一線員工進行合理的激勵,使其提高服務意識
一線員工與客人接觸最多，最容易、最直接的了解客人需求，也是提升個性化服務質量的關鍵?？梢葬槍Σ煌块T人員的基本職責，下放一些權力，使得員工解決問題時具有一定的自主權，提高服務的效率和質量。同時，賦予員工一些權力，使他們感覺到自己被尊重、被相信，使員工感覺到自己的價值所在，從而提高了員工的積極性和主動性，也會給客人提供最優質的服務。
5、加強員培訓,提高服務質量
保質保量的培訓是提升酒店服務質量的基礎。酒店作為勞動密集型產業，員工數量多，學歷水平差異大，對個性化服務的認識不同，酒店對員工進行適時培訓就顯得尤為重要。有針對性的培訓可以員工了解個性化服務的工作要求，增強責任感，提高工作效率，減少客人的投訴，減低員工的流動率，從而保證服務質量，提高勞動生產率，保證酒店的健康發展。另外，培訓還可以增強員工的集體意識，增強企業的凝聚率，提高全體員工的精神面貌，對于提升企業形象、樹立酒店品牌也是一種促進。
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作者簡介：張莉萍（1979—），女，河南鄭州人，助教，從事旅游管理研究。
第8篇：酒店服務質量范文
一、結合企業實際，編寫體系文件
廣西南方商業（集團）有限責任公司南方大酒店是隸屬于廣西貿易廳的二星級酒店。由于經營范圍廣、營業面積大、工種分類多、服務檔次高，因此，如何按ISO9000族標準要求，結合酒店行業實際，建立并實施文件化的質量管理體系，無論在理論上和實踐上都有很多問題需要加以探討。南方大酒店從企業實際出發，大膽探索，按照建立質量管理體系的基本要求，在編寫質量體系文件時，遵照“該做的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄的原則，采用“一個重點”、“三個結合”的方法，加快了質量體系文件的編寫步伐。目前，酒店已初步建立起企業內部科學化、規范化的服務質量體系。
1.以質量手冊為重點，以綱帶目質量手冊是質量體系文件中的統帥性文件、綱領性文件和總體性文件。
它對質量方針和質量目標、運作要素和質量活動的基本要求和方法、組織結構和職責分工等應作出概括而準確的描述。因此，編寫好質量手冊，是貫標工作的關鍵性一步。我們根據ISO9004—1《質量管理和質量體系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《質量管理和質量體系要素第二部分：服務指南》標準的要求，參考ISO／犇犐犛10013《質量手冊編寫指南》，在作了認真的調查研究的基礎上，結合酒店的實際，認真制定了企業的質量方針和質量目標，并對照標準在風險、成本和利益之間關系進行系統分析的基礎上，統籌考慮確定運作要素及相關的質量的層次結構作出了明確的規定和要求。通過抓好質量手冊的編寫，進一步加深了對ISO9000族標準的理解，帶動了其它體系文件的編寫，提高了體系文件的質量，使體系文件更趨向科學化、規范化、系統化。
2.編寫體系文件與企業原有的規章制度相結合按照ISO9004—2標準的要求建立科學化、規范化的服務質量體系，編寫質量體系文件是一項浩大的系統工程。特別是質量體系程序文件和其它質量文件（作業指導書、報告、表格），由于酒店行業服務項目多，服務檔次高，涉及面廣，編寫工作量很大。如果一切從頭開始，勢必浪費大量的人力、物力和財力，并要消耗掉大量的寶貴時間。廣西南方商業集團南方大酒店是一個集生產、銷售、服務于一體的服務企業。為滿足日常的經營管理秩序和服務質量要求，原來就制定有大量的服務規程和規章制度。特別是制定有大量的崗位責任制。這些規程、制度基本上都是根據企業的實際要求制定的，對照ISO9000族標準的要求是有一定的差距，但也曾對企業的經營管理起到過積極的作用。因此，我們把編寫質量體系文件與修改整理原有的規章制度有機地結合起來，邊收集、邊整理、邊修訂。如財務管理制度、資金管理制度、人事管理制度、衛生檢查制度、安全檢查制度、員工著裝規定，商品進貨制度、商品保管制度、商品銷售制度、商品陳列規范、銷售服務規范，行政辦公例會制度、業務分析會制度、投訴處理制度市場營銷論文、交接班制度、成本核算制度、餐廳服務規范、客房服務規范及各種崗位責任制等。我們都在原有基礎上根據ISO9000族標準要求和規范加以修訂，對企業原來沒有制定的，在質量體系程序上有缺漏或質量無控制的，便根據ISO9000族標準要求認真制定。如接待服務標準、服務操作標準、禮節儀容標準、安全衛生標準、工作效率標準及各種工作流程圖等。我們則組織有關人員認真加以制定。同時，我們還采取先易后難、急用先定的方法，由表及里、由淺入深，逐步形成了具有企業特點的操作性很強的質量體系文件。
3.集中編寫與分散編寫相結合編寫服務質量體系文件，對于一個酒店來說，如果全部集中到酒店編寫，不但工作量巨大，還得需要大量的時間。為按時按質完成體系文件的編寫任務，我們采取共性集中、個性分散、統一指導、分工負責的辦法，質量手冊及各種帶有統一性的標準、規范，由酒店集中編寫，而各工種的職責、規范，則由各部門組織人員編寫，有效地加快了體系文件編寫的步伐。
4.專職編寫隊伍與基層骨干相結合服務質量體系文件，是按照ISO9004—19004—2標準的要求編寫的，既要具有適用性，也要具有規范性。只依靠基層骨干，則容易出現簡單化和實用主義傾向，缺乏科學性和規范性。因此，沒有專職編寫隊伍不行，不發動群眾也不行。我們在編寫服務質量體系文件的過程中，凡程序性文件均由專職編寫隊伍編寫，再下發基層征求意見；凡屬作業指導書、報告、表格等單項的技術性的文件，則發動基層骨干編寫，然后交由專職編寫隊伍修改。充分發揮了兩個積極性的作用，既節省了寶貴的時間，更保證了服務質量體系文件的適應性和規范性。
二、以點帶面，全面貫標
餐飲部是廣西南方商業集團南方大酒店下屬的一個主要的經營部門。該部門自1995年初開始，就連續派出骨干去參加自治區貿易廳和自治區技術監督局舉辦的貫標培訓班學習。這個部門工種復雜，管理要求高，管理骨干貫標意識較強，各級領導重視，員工隊伍也較為穩定。南方大酒店在做好企業貫標的調查摸底工作的基礎上，決定將貫標工作首先在酒店的重點難點部門餐飲部展開，率先開展宣貫ISO90000族標準的工作。
首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副總牽頭，餐飲部主要領導及有各餐廳經理、廚師長參加的餐飲部貫標工作領導小組，并組織和抽調了專門的質量體系文件編寫人員，形成了強有力的組織結構，為貫標工作提供了有力的組織領導和人力保證。
第二、制定貫標工作計劃，編寫質量體系文件提綱，并按工種類別、文件類別、難易程度，根據編寫人員的業務專長和能力大小對體系文件的編寫進行了合理的分工。明確時間，明確任務。
第三、兩條腿走路，一方面放手發動群眾，全面收集和補充酒店原有的各種崗位責任制度和各種規章制度，在較短時間內為質量體系提供了大量的原始程序文件；另一方面，組織專職編寫人員將其分門別類，按標準要求加以規范和整理。對需要重新制定的，則根據標準要求認真組織編寫，在餐飲部全面展開了質量體系文件的編寫工作。
在餐飲部試點取得初步經驗的基礎上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店領導和各部門領導組成的南方大酒店貫標工作領導小組，主要領導親自掛帥，動員全體管理骨干，發動群眾，全力以赴，全面宣貫標準，把建立服務質量體系工作推向了一個新的階段。為了加快服務質量體系文件編寫的步伐，還專門購置了先進的辦公設備。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一個體系，即建立服務質量管理體系；“二”是兩個會議，即行政例會、業務分析會；“三”是三個主要制度，即工作匯報制度、工作檢查制度、經理值班制度。把宣貫標準、強化管理作為酒店全年的首要工作和系統工程來抓?！耙?、二、三工程”的實施，有效地推動了貫標工作的順利開展。
三、邊學邊貫，提高服務質量
積極宣貫ISO9000族標準，建立服務質量體系，既是經濟形勢發展的必然要求，也是商貿服務企業存在與發展的客觀需要。但如何宣貫標準，就目前情況而言，還是一個既緊迫而又困難的問題。我們結合企業實際，采取“邊學習宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實施”的辦法，加快了貫標步伐。
根據ISO9004—2標準的要求，建立和實施服務標準，是服務企業的一項嶄新的工作。要建立和貫徹服務標準，首先就要學習和理解好標準，就是領導和骨干也不例外。但如果按常規先學習，再編寫，后貫徹，勢必造成時間上的拖延，特別是質量體系文件的編寫，將是很長的一段時間。為加快貫標的步伐，我們采取了“邊學習宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實施”的辦法，即邊組織學習培訓，利用各種方式宣傳標準的內容和貫標的意義，邊進行服務質量體系文件的編寫，編寫一批、一批、貫徹一批，并在貫徹的過程中，對服務質量體系文件不斷地進行修改和完善，逐步推進了市場營銷論文企業的貫標工作。同時，我們還把貫標工作與加強企業管理有機地結合起來，通過貫標來強化管理，通過強化管理來加快貫標的步伐。
服務企業的質量體系是由若干個運作要素支撐的。按ISO9004—2標準要求，它給出了市場開發過程、設計過程、服務提供過程和服務業績的分析和改進四大運作要素。我們針對每一個要素作了進一步的展開和細化，從全過程質量控制出發制定了一系列的服務標準。如銷售服務標準、接待服務標準、時間效率標準、語言動作標準等，并以各操作崗位為質量控制點，編寫員工崗位操作手冊，讓全體員工明白應該“做什么，由誰做，怎么做，如何控制和記錄”。還制定了酒店制作的所有食品品種的食品質量標準，分別規定了各種食品品種的原料組成、成本、毛利率、售價、工藝流程、質量特點及營養成分等。使企業及員工的行為做到規范化、標準化。通過宣貫標準，酒店的投訴率明顯下降，而好人好事、表揚意見則越來越多了。并被評為自治區物價計量和質量信譽信得過單位、食品衛生信得過單位?；径沤^了重大的服務質量事故。提高了貫標效果，促進了酒店服務質量的提高。
四、體會
1.領導重視是南方大酒店貫標工作的一大特點酒店領導審時度勢，根據市場需要和趨勢的預測，自覺主動的提出建立服務質量體系。盡管要完成這項任務需要投入大量的人力、物力和財力，而且要耗時數年時間，又沒有現成借鑒的樣板，確實困難很大。但酒店領導班子自覺認真學習ISO9000族標準，明確貫標的目的和意義，掌握標準的內容，領會標準的實質，大膽探索貫標的方法，并結合酒店的實際情況進行對照，認清酒店在質量方面存在的問題及通過貫標解決這些問題的可能性。從而產生貫標的緊迫感和強烈的責任感。酒店全體領導把認識變成行動，編寫文件，領導親自帶頭；貫徹標準，領導率先垂范。并堅持把宣貫國際標準納入企業發展規劃和年度工作計劃，有領導地組織實施。各級領導克服重重困難，長期堅持深入工作第一線，做好調查研究，廣泛征求群眾意見，具體指導貫標工作，使服務質量體系文件不斷得以完善，貫標工作得以順利進行。
2.制度落實是南方大酒店貫標工作的重要保證貫標工作是一項涉及面廣、工作量大而且難度較高的工作。為此，酒店制定了一個全面而周密的計劃。在計劃中針對每項具體工作明確職責，明確主要負責部門（人）及其職責，相關部門（人）及其職責，以及他們之間相互協調與配合關系。各部門在宣貫標準時，基本做到有計劃、有布置、有記錄、有檢查。人人講標準、用標準，使貫標工作開展得有聲有色，落到實處。
第9篇：酒店服務質量范文
關鍵詞：化 酒店業 顧客感知服務質量 跨化經營
一、問題的提出
近幾年來，伴隨著旅游經濟的發展和國際旅游市場的機遇，在國家政策的大力支持下，越來越多的中國酒店走出國門尋求國際化發展。但是，應當看到，相對于其他行業，國際酒店業發展成熟，競爭尤為激烈。在這樣的市場環境下，中國酒店要與國外眾多強勁的酒店企業進行競爭，無疑面臨著巨大的挑戰。除了品牌效應、境外運營經驗等諸多因素之外，源于市場的化差異也是其跨國經營面臨的重要挑戰。據統計，目前有高達96%的中國酒店跨國經營采納的是以市場跟隨為主的戰略，即追隨境外游的中國游客，為之提供服務。亞洲、北美和歐洲是中國游客的熱門旅游目的地，這些地區也因此成為了我國酒店跨國經營的目的地。值得思考的是，盡管市場跟隨策略能夠降低酒店異國經營的風險和成本，幫助其迅速在異國環境站穩腳跟，但它并不能保證其長久經營和發展。一方面，隨著出游次數增多，國內游客會變得更加成熟，在經歷了從不適應到熟悉、再到主動了解和深入發掘的過程之后，就必然會對異國住宿的消費有更多選擇。另一方面，為了長久的發展，中國酒店要想真正成為有競爭力的企業，就需要同時吸引、保留本國客源和開發全球范圍內更加廣泛的客源，為之提供高質量的服務。然而，由于化差異的存在，來自不同國家和地域的顧客對酒店服務質量的需求、期望和評價不盡相同，同樣的服務，未必贏得相同的顧客滿意度，因而也就會進一步影響到顧客的忠誠。因此，要想獲得長期的競爭力，跨國經營的中國酒店就需要深入了解化對顧客需求和偏好的影響，并從酒店的硬件和軟件等方面做好準備，針對不同國家和地區的客源市場做出相應的改變。
二、顧客感知服務質量及其與顧客滿意和顧客忠誠的關系
酒店業是以向顧客提供服務為主的行業。擁有忠誠的顧客是其保持市場競爭力的決定性因素。忠誠的顧客會與企業保持長期的關系，將其所提供的服務作為首選目標，同時也會向他人正面評價并推薦該企業的服務。很多研究表明，在影響顧客忠誠的諸多因素之中，顧客的滿意度是首要因素和關鍵驅動力。Bitner（1990）在對服務產品的研究中發現，顧客滿意與否會直接影響顧客的忠誠；Rust（1993）等人在對酒店服務的研究中發現，顧客滿意與其忠誠之間存在著較強的依存關系；曹禮和（2008）、付宜強（2014）等人也通過實證研究證明了酒店業的顧客滿意是決定顧客忠誠的重要因素。
但是，應該注意的是，顧客滿意與否又是建立在感知服務質量，即其對酒店服務質量的總體評價基礎上的。這種評價是一種主觀性的判斷，會根據評價者不同而產生不同程度的差異。Christian Gronroos（1982）指出，顧客對服務質量的總體評價是將其所期望的服務質量（E）與實際體驗和接受的服務績效（P）之間進行的、從不同的維度比較的結果。它是一種帶有主觀性的、感知的結果，它會決定顧客是否滿意。當顧客感知的服務質量超出其期望（E>P）時，就會滿意甚至驚喜；相反，當顧客感知的實際服務績效低于預期時（E
三、化因素對酒店業顧客感知服務質量的影響
（一）化及其相關理論
化是影響人類行為的重要因素，它是一個國家、民族或組織所共享的、具有鮮明特性的、持久的意義、價值和信念的總合（Hendon，1999）。不同的國家、民族和組織之間存在著化差異，它深深地影響著人們的態度、價值觀和行為等各個方面。有關化和化差異的理論中最具代表性的是霍夫斯坦德（Hofstede）的化維度理論和愛德華.霍爾（Edward. T. Hall）的高低語境理論。
霍夫斯坦德（Hofstede，1980，1988）
將不同國家的化差異劃分成五個維度：個人主義/集體主義、權力距離、不確定性規避、男性特質/女性特質以及長期導向與短期導向（儒家動力）。個人主義/集體主義維度反映個體與群體間的關聯程度；權力距離反映一個社會或組織中的成員對不公平的權力分配所接受的程度；不確定性規避反映人們對未來不確定性變化的態度；男性特質/女性特質反映一個社會中人們對于基于性別價值觀的偏好；儒家動力反映人們對長期利益和短期利益的關注傾向。其中，個人主義化注重個人的目標、自由和成就等，集體主義化則強調集體目標優先和成員間的關系和諧；權力距離高的化強調人與人之間在地位、身份和待遇上的差異，而權力距離低的化則相反；不確定性規避高的化注重規避風險和保證安全，不確定性規避程度低的化更易接受風險和變化；男性特質化社會注重競爭和權力等，女性特質化社會注重人際關系和諧及個人的幸福與滿足；短期導向的社會關注短期利益；長期導向的社會關注長期利益。根據該研究，東西方國家間的化差異主要體現在個人主義/集體主義、權力距離、不確定性規避和長期導向與短期導向四個維度上。以中國、日本和韓國為代表的東方國家在這四個維度上普遍表現集體主義傾向、權力距離高和長期導向，而以美國、英國、德國和奧地利為代表的西方國家則表現為個體主義傾向、權力距離低、不確定性規避程度低和短期導向。
此外，愛德華?霍爾（Edward T.Hall，1976，1981）的高低語境理論從感知和溝通的角度研究了不同國別的人們的化差異。該理論認為，人們的感知和溝通方式會受到不同化情境的影響。在高語境的化情境下，大部分的信息是有形的或已為人所知的，因而人們之間的溝通不需要太多的語言表達；而在低語境的化情境下正好相反，大部分信息需要人際間通過直接、明確、清晰的語言表達和符號來傳遞。根據該理論，中國、日本、韓國等東方國家多屬于高語境化，而美國、加拿大、英國、瑞典、德國等西方國家則屬于低語境化。
（二）化因素對酒店業顧客感知服務質量的影響
在服務行業，顧客始終是整個服務過程中感知和評價服務質量的主體，其滿意與否的評價與取決于自身感知到的服務質量。大量研究表明，跨化情景下顧客的感知和主觀判斷卻離不開其原有化背景的影響。對酒店企業而言，由于化因素的影響，相同的服務未必一定收獲相同的結果。一方面，來自不同化背景的顧客由于化差異的存在對服務質量會懷有不同的期望；另一方面，他們在對服務質量的評價標準及對其所賦予的重要性也存在差異；同時，其溝通方式和風格也會不同。在以上幾方面的共同作用下，顧客對于同樣的服務就會產生認知和評價上的分歧?；赑arasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出的衡量服務質量的五要素（SERVQUAL），即可靠性、響應性、安全性、有形性和移情性（詳見表1），學者們就顧客對服務質量感知的影響因素進行了大量的研究，這些研究證明了化因素對顧客感知服務質量的重要影響。
首先，顧客對服務質量期望會受到自身化傾向的影響。Strauss（1999）的研究表明，在跨化的服務接觸過程中，服務提供者和顧客之間的化差異越大，前者就越難以理解顧客的服務期望，因而顧客對所提供的服務越容易產生不滿。Dunthu & Yoo（1998）的研究發現，相對于低不確定性規避傾向的顧客，高不確定性規避傾向的顧客比較看重服務的有形性，期望借此來降低可能的風險；個體主義化傾向的顧客因追求效率而注重服務的保證性，同時也注重自我在服務過程中的參與和控制，集體主義化傾向的顧客則期望與服務的提供者建立長久的關系，更加重視服務的移情性、響應性和可靠性。此外，Warden et. Al.（2003）的研究表明，權力距離也會影響顧客的期望，高權力距離會擴大顧客與服務者之間社會地位的差距，因而相應地提高顧客對服務質量的期望。
其次，顧客對衡量服務質量要素的理解也受到自身化的影響。來自不同化背景的顧客對感知服務質量的要素會有不同的認知。Malhotra（2005）的研究發現，在以個人主義為導向的化背景下，顧客將受過良好培訓的員工和高水平的服務績效作為評價服務可靠性的標準；而在以集體主義為導向的化背景中，顧客會將企業是否具有良好的傳統、聲譽和口碑作為其可靠性的判斷標準。
最后，在服務質量的感知評價方面，學者們也發現不同的化背景會帶來對服務評價方面的差異。Mattila （1999）及Choi & Chu（2000）研究表明，由于化影響，亞洲顧客和西方顧客就酒店服務質量的評價存在差異。來自個體主義化的西歐顧客與對來自集體主義化的亞洲顧客相比，前者更加重視消費體驗所得到的享受和舒適感，因而他們會更多地通過有形的物質環境等有形要素來評價酒店的服務質量，后者則更多地通過服務的個性化要素進行服務質量評價。
此外，還有研究表明，顧客感知和評價服務質量還會受到溝通方式的影響。相對于來自低語境化的顧客，來自高語境化背景的顧客更加注重服務接觸過程中語言之外的隱形的話語情景，即細節的溝通信息（如服務環境、服務者的儀表、態度、語氣及其動作等）。這些信息往往會與物質產品一起成為被感知和評價的服務質量的內容。
四、對我國酒店業跨國經營的啟示
（一）重視化因素的影響，制定有針對性的服務營銷戰略
國內外相關研究表明，化因素確實會對顧客對服務質量的感知產生影響，這些影響又會進而對顧客的滿意及其忠誠與否發揮作用。在競爭激烈的國際市場，酒店要想真正成為有競爭力的企業，就必須同時吸引本國及本國以外的更廣泛的客源市場。為此，中國酒店應該重視化因素對于不同化背景的顧客對服務質量感知及其結果的影響，并在此基礎上確立相應的服務營銷戰略。
1、針對東方化背景顧客的服務營銷戰略
根據霍夫斯坦德（Hofstede）的化維度理論和愛德華.霍爾（Edward T.Hall）的高低語境理論，東方國家普遍具有集體主義傾向、高權力距離、不確定性規避程度高、長期導向、高語境的特點（見表1），來自該化背景的顧客大都重視關系、講求面子、注重等級、害怕風險、重視隱形的話語情境等，這些特征將都會影響顧客對服務質量的感知和評價。因此，針對該群體的顧客，酒店企業應特別注重服務的移情性、響應性和有形性，并通過適當的溝通形式來提高顧客感知服務質量，進而提高其滿意度和忠誠度。
首先，注重服務的移情性和響應性。來自集體主義化的顧客注重關系，期望在服務過程中能夠得到親情般的關心，渴望其個性化的需求能夠被服務者迅速、準確地預測、了解和滿足。他們對于怎樣接受服務比接受什么服務看得更重。因此，酒店企業需要更加注重為東方顧客提供體現親情般的、自發主動的體貼服務。
其次，注重服務的有形性。由于不確定性規避程度高的影響，東方顧客往往希望通過環境、設施等有形因素來降低風險。同時，高權力距離的化傾向也使其擁有能夠反映自身身份和地位的服務偏好，即在意面子。這種偏好不僅反映在他們對有形的物質產品和環境的等級的重視上，也體現在服務細節的重視上（如服務程序、順序、就座安排等）。如果這些方面得到滿足，顧客就會感覺安全和受到尊重。
最后，注重語境在服務過程中的影響。受到高語境化的影響，東方顧客在服務接觸過程中，不僅注意語言言辭本身的溝通，而且還會特別在意服務者的語氣、語調、表情及所處的物理環境等隱形話語環境。為此，酒店服務者需要特別注意服務過程中的溝通形式。
2、針對西方化背景顧客的服務營銷戰略
西方國家普遍具有個體主義傾向、低權力距離、不確定性規避程度低、短期導向、低語境的特點（見表1）。因此，針對西方化背景的顧客，酒店企業應特別注重服務的有形性、互動參與性、保證性和可靠性來提高顧客的感知服務質量，進而提高其滿意度和忠誠度。
首先，注重服務的有形性和互動性。由于個體主義化的影響，西方顧客大都重視消費體驗所得到的享受和舒適感，他們會更多地依賴物質環境、設施、設備等有形要素來尋求滿足。同時，個體主義化也使其更加關心自我在服務過程中的主導角色，參與和控制是其對理想服務的期望之一。此外，低語境的化也使得西方顧客在服務過程中會更加積極地表達自己的意圖和想法。因此，提供恰當的有形服務，同時注重顧客的適當參與非常重要。
其次，注重服務的保證性和可靠性。個體主義和短期導向的化傾向使得西方顧客追求效率并注重服務的保證性和可靠性。他們認為服務的保證性在于酒店員工應該擁有足夠的知識、良好的禮儀及誠信、可信賴感等要素，并且還要具備傳遞這些要素的能力。此外，他們還將受過良好培訓的員工和高水平的服務績效作為評價服務可靠性的標準。因此，酒店企業需要注重為西方顧客提供這些方面的保障。
綜上所述，跨國經營的酒店企業，應該重視、分析和滿足不同化背景顧客的需求、期望和偏好差異，只有這樣才能獲取長久的競爭地位。在此方面，中國酒店企業應該充分借鑒已有國際酒店的成功做法和經驗。希爾頓酒店注重不同化的顧客需求和偏好，并依照特定化的顧客需求調整經營風格和服務特色。此外，法國雅高集團（歐洲最大的酒店服務集團）之所以能夠持續不斷地在世界各地擴張，也是因為它始終將發現和滿足不同客戶的潛在需求放在首位。
（二）重視酒店人才培養，強化跨化管理和服務能力
酒店企業的跨國經營需要面對來自不同化背景顧客的多種需求、期望和偏好。只有企業本身對于各種需求和偏好具有分析和滿足的能力時，它才會提供令顧客感覺滿意的服務，也才會進一步贏得忠誠的顧客，獲得持久的競爭力。而這種能力取決于酒店的人才。從長久看，國際酒店之間的競爭歸根結底在于具有國際視野的跨化管理和服務能力的酒店人才的競爭。改革開放以來，盡管我國在酒店管理和服務人才的培養方面取得了顯著成就，但在人才的培養模式、培養質量和數量上仍然不能滿足我國酒店業國際化的實際需求。
為此，中國酒店企業應該重視人才培養，強化其跨化管理和服務的能力。首先，酒店自身要制定本企業的人才發展戰略。通過與國內外的學校和各類專業培訓機構進行長期合作的方式不斷培養和輸送國際化酒店管理和服務人才。其次，酒店企業也有必要根據自身的特殊需求建立和完善自己的培訓體系，為提高企業員工的跨化管理和服務能力提供支持。從國際實踐看，培訓對于員工的成長及企業的發展具有重大意義。法國雅高集團在全球先后建立起16所專門進行員工培訓的雅高學院，為其在世界的擴張和發展提供了充足的人才供應，目前該集團旗下的酒店已經遍布全球的90多個國家。它的經驗對于中國酒店的人才培養具有重要的借鑒價值。
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