服務(wù)論文精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的服務(wù)論文主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：服務(wù)論文范文

提起家庭服務(wù)很多人就會想到家政服務(wù)，其實家庭服務(wù)和家政服務(wù)既有區(qū)別又有聯(lián)系。依據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》（〔2010〕43號）指出“家庭服務(wù)業(yè)是以家庭為服務(wù)對象，向家庭提供各類勞務(wù)，滿足家庭生活需求的服務(wù)行業(yè)。”在《指導(dǎo)意見》“統(tǒng)籌各類業(yè)態(tài)發(fā)展”中，國務(wù)院提出要“適應(yīng)人口老齡化和生活節(jié)奏加快的趨勢，重點發(fā)展家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)照料服務(wù)和病患陪護服務(wù)等業(yè)態(tài)，滿足家庭的基本需求；加快基本養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，積極發(fā)展社區(qū)日間照料中心和專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，支持社會力量參與公辦養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的運營，開展多層次的養(yǎng)老服務(wù)；鼓勵發(fā)展殘疾人居家服務(wù)。適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展水平和居民消費變化，因地制宜發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等業(yè)態(tài)，滿足家庭的特色需求。”顧名思義，家庭服務(wù)業(yè)，是以居民家庭為服務(wù)對象，以居民家庭事務(wù)為服務(wù)內(nèi)容，主要滿足居民家庭服務(wù)需求的服務(wù)業(yè)。主要內(nèi)容包括：家政服務(wù)，病患陪護服務(wù)，養(yǎng)老助殘服務(wù)業(yè)，家庭教育、家庭醫(yī)生、家庭管家、育嬰早教等家庭專業(yè)(特色)服務(wù)業(yè)，搬家服務(wù)、慶典服務(wù)、婚介服務(wù)等家庭外派委托服務(wù)業(yè)等等。家政服務(wù)，是以家庭為服務(wù)對象，協(xié)助家庭成員對其各類事務(wù)進行實際操作和科學(xué)管理的過程。主要內(nèi)容包括：操持家務(wù)、護理老人、護理孕婦、產(chǎn)后新生兒、保育嬰幼兒、護理病人等家務(wù)家政服務(wù)工作。因此，家政服務(wù)只是家庭服務(wù)業(yè)中的一項內(nèi)容。

二、我國家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策支持取得成效

一是隨著家庭服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，政府對家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展越來越重視，國務(wù)院專門成立了家庭服務(wù)業(yè)辦公室，相應(yīng)出臺了一系列政策，支持規(guī)范家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。2009年7月，由人力資源和社會保障部牽頭，國家發(fā)展改革委、民政部、財政部、商務(wù)部等8個部委共同建立的“發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進就業(yè)部際聯(lián)席會議”，經(jīng)國務(wù)院批復(fù)同意，還專門成立了國務(wù)院家庭服務(wù)業(yè)辦公室。并陸續(xù)推出《關(guān)于推進家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》；《關(guān)于實施“家政服務(wù)工程”的通知》；《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》；《關(guān)于“十二五”時期促進家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》；《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等一系列政策規(guī)定，從規(guī)劃布局，服務(wù)領(lǐng)域，行業(yè)規(guī)范，家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員、消費者三者的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等全方位對家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展進行引導(dǎo)監(jiān)管，不斷加大扶持力度，為家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。二是從2009年開始，國家財政連續(xù)三年投入了19億元，用于推動家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（1）在全國各中心城市建立了家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，在居民和企業(yè)之間搭建起了供需平臺，深受群眾和家庭服務(wù)企業(yè)的歡迎。

（2）以品牌培育為導(dǎo)向，促進家庭服務(wù)企業(yè)的連鎖化、規(guī)模化建設(shè)，涌現(xiàn)出山東的“陽光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業(yè)。

（3）國家通過實施“家政服務(wù)工程”，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，使得家政服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)水平明顯的提高。

（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模

《關(guān)于“十二五”時期促進家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出：我國現(xiàn)有家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)和網(wǎng)點近50萬家，從業(yè)人員1500多萬，年營業(yè)額近1600億元，近幾年年均增長速度保持在20%左右。家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)過多年的自身發(fā)展，已從最初的家庭保潔、家務(wù)勞動、老人陪護等項目逐步發(fā)展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營養(yǎng)配餐、居家養(yǎng)老等20多個門類、200多個服務(wù)項目，家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)模和服務(wù)范疇進一步擴大。盡管多數(shù)企業(yè)仍采取傳統(tǒng)的單店經(jīng)營方式，但少數(shù)行業(yè)龍頭企業(yè)已在采用連鎖經(jīng)營、甚至跨區(qū)域連鎖化發(fā)展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來了”等為代表的家政服務(wù)公司，正試圖通過互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)藗儷@取家政服務(wù)的方式，家政業(yè)O2O商業(yè)模式悄然興起。根據(jù)“懶人家政”市場數(shù)據(jù)調(diào)研與統(tǒng)計表明，2012年全國家庭服務(wù)行業(yè)市場總值8366.73億元，2013年已逼近萬億市場規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務(wù)占682.64億元。

（三）市場需求前景巨大

一是家庭婦女的普遍就業(yè)，從根本上動搖了傳統(tǒng)的育兒和養(yǎng)老模式，傳統(tǒng)的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對家庭服務(wù)的需求；而年輕人又因為職場競爭壓力，寧愿花錢買服務(wù)，以省出時間去學(xué)習(xí)培訓(xùn)發(fā)展事業(yè)，對家庭服務(wù)的需求增大。據(jù)勞動保障部對沈陽、青島、長沙、成都四個城市1600戶居民需求的調(diào)查顯示,需要社會提供服務(wù)的家庭占到40%,而且家政服務(wù)占全部社區(qū)服務(wù)需求的30%以上。在全國大中城市社區(qū)1500萬個潛在的就業(yè)機會中,家政服務(wù)的崗位可以達到500萬個。二是隨著人口老齡化進程的加快，老年照料、陪護需求不斷擴大。2013年，我國有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達到4億人。而隨著第一代獨生子女結(jié)婚生子，“421”家庭結(jié)構(gòu)的普遍，單靠家庭的力量已經(jīng)難以滿足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國老齡辦的《我國城市居家養(yǎng)老服務(wù)研究》報告顯示，我國城市居家養(yǎng)老家政和護理服務(wù)兩項，潛在的市場規(guī)模已超過700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過5000億元，給家庭服務(wù)行業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間。

三、我國現(xiàn)階段家庭服務(wù)業(yè)存在的問題

（一）行業(yè)小、散、亂，難以形成規(guī)模效應(yīng)

由于家庭服務(wù)業(yè)是微利行業(yè)，其進入門檻低、技術(shù)含量不高，占90%以上的家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)以中介制為主要經(jīng)營模式，只有少數(shù)規(guī)范企業(yè)采取員工制管理。相當(dāng)數(shù)量的家庭服務(wù)機構(gòu)處于自發(fā)無序的粗放經(jīng)營模式，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，以分散、單干為主，難以形成規(guī)模效應(yīng)，這種社會零散的家庭服務(wù)嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)行業(yè)的聲譽和整體發(fā)展水平。

（二）家庭服務(wù)業(yè)市場供需矛盾突出

根據(jù)宇博智業(yè)市場研究中心的《家政行業(yè)市場調(diào)查分析報告》，2013年國內(nèi)在冊家政公司達55萬余家，行業(yè)從業(yè)人員約為1600萬人，但家庭服務(wù)業(yè)市場供需矛盾仍很突出。一是家庭服務(wù)人員短缺、招工難是制約行業(yè)發(fā)展的最大的一個問題。其主要原因在于社會普遍對發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的認(rèn)識不足，存在從事家庭服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”等傳統(tǒng)觀念。受此類觀念影響，一些居民對家庭服務(wù)行業(yè)存在歧視心理，使得家政服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動力大多不愿從事該類職業(yè)，而且農(nóng)民工中的年輕一代也難以接受該類職業(yè)。二是行業(yè)隊伍不穩(wěn)定，人員流動性大。目前的家庭服務(wù)人員多以外來工為主且年齡偏大，加上家庭服務(wù)人員工資偏低和社會對家庭服務(wù)行業(yè)的偏見，愿意從事家庭服務(wù)人員減少，行業(yè)隊伍不穩(wěn)定。大專院校的家政系畢業(yè)生有一半都流失到其他行業(yè)。因此，家庭服務(wù)人員缺口較大，家庭服務(wù)供不應(yīng)求的問題在總體上凸顯出來。

（三）家庭服務(wù)業(yè)市場管理不規(guī)范

一是市場主體不規(guī)范。家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)是家庭服務(wù)業(yè)市場的主體。大多數(shù)企業(yè)設(shè)施簡陋，管理不規(guī)范，多數(shù)以中介模式經(jīng)營，在運作過程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們在向雇主收取介紹費的同時，又收取服務(wù)人員的管理費，但缺乏后續(xù)的跟蹤管理服務(wù)工作。二是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。國家勞動和社會保障部于2000年就制定了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，2006年又修改制定了新的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但這些職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有在家庭服務(wù)企業(yè)中進行有效的宣傳和推行，許多企業(yè)經(jīng)營者甚至還不知道有規(guī)范的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一，各行其是。對行業(yè)約束力差，服務(wù)質(zhì)量難以保證，雇主付出的報酬與獲得的服務(wù)不相稱。三是員工培訓(xùn)走過場。現(xiàn)行的家庭服務(wù)培訓(xùn)項目一般都由政府有關(guān)部門所屬或指定的培訓(xùn)機構(gòu)來承擔(dān)，培訓(xùn)完了即可申請政府的培訓(xùn)補貼，因此，不少培訓(xùn)機構(gòu)往往只重視應(yīng)試培訓(xùn)，不注重家庭服務(wù)人員實際操作能力的培養(yǎng)，出現(xiàn)“走過場”的現(xiàn)象。四是勞動關(guān)系不明確。大多數(shù)家庭服務(wù)企業(yè)自己定位為中介，缺乏誠信度，與消費者之間沒有規(guī)范的合同文本和工作標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)人員不實行員工制管理，不簽訂規(guī)范的勞動合同，逃避給服務(wù)人員購買社會保險。如果服務(wù)人員發(fā)生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責(zé)任心不強等因素造成服務(wù)對象身心和財物的損害等，經(jīng)營者和消費者之間互相扯皮推諉，服務(wù)人員和消費者的正當(dāng)權(quán)益無法得到保障。

四、對家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的思考

我國的現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)要想盡快適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，必須走家庭服務(wù)職業(yè)化發(fā)展和家庭服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)的道路。

（一）依法保障各方權(quán)益

由于家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)員和消費者三方的責(zé)、權(quán)、利不明確，導(dǎo)致三方基本權(quán)益不能保障,糾紛不斷。致使社會對家庭服務(wù)行業(yè)的信任度下降，嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2012年國家商務(wù)部出臺了《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》，對家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和消費者的權(quán)利和義務(wù)進行了明確界定，對違反《暫行辦法》的家庭服務(wù)企業(yè)和個人，提出嚴(yán)厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹行業(yè)形象，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，增強行業(yè)吸引力，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。

（二）推行員工制管理

把家庭服務(wù)人員從社會自由人變成職業(yè)人，增加服務(wù)人員對企業(yè)的忠誠度，普及員工制是未來家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。為鼓勵家庭服務(wù)企業(yè)發(fā)展員工制，全國各地陸續(xù)出臺了社會保險補貼政策：對員工制家庭服務(wù)企業(yè)，根據(jù)員工規(guī)模，按月足額繳納城鎮(zhèn)職工“五險”的實際繳交人數(shù)，給予適當(dāng)補助，扶持年限為2～3年等等優(yōu)惠政策。但對整個行業(yè)來說也只是杯水車薪。中國是社保繳交率最高的國家之一，降低社保繳交率，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，降低社會保險補貼門檻，有助于家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)告別“小而散”向員工制發(fā)展，促進整個行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（三）加強服務(wù)人員專業(yè)化培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于專業(yè)的培訓(xùn)。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，家庭服務(wù)已從過去的家務(wù)勞動發(fā)展到科學(xué)料理家務(wù)，熟悉營養(yǎng)搭配，懂得保健護理等高級服務(wù)上來，懂外語、能駕駛、會電腦、擅理財并能操作各類家用電器的高級家政服務(wù)人員將成為職場寵兒。政府部門應(yīng)加大對人才培訓(xùn)工作的監(jiān)管力度，根據(jù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，注重基礎(chǔ)性和專業(yè)性相結(jié)合，在開展職業(yè)技能培訓(xùn)的同時，加強職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓(xùn)，提高服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，鼓勵家庭服務(wù)人員持證上崗，從培訓(xùn)環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊伍，讓技能培訓(xùn)、評定等級等工作真正落到實處。依托職業(yè)技術(shù)學(xué)校，大中專院校，培養(yǎng)中高級家庭服務(wù)人才，滿足不同客戶的家庭服務(wù)需求。

（四）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

第2篇：服務(wù)論文范文

[關(guān)鍵詞]保險服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。

五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

第3篇：服務(wù)論文范文

對于服務(wù)營銷的研究起步較晚，而落后于發(fā)達國家的中國來說，近些年來隨著經(jīng)濟形勢的變化，企業(yè)已經(jīng)逐步認(rèn)識到關(guān)注顧客需求的重要，很多企業(yè)本著為顧客提高更高質(zhì)量的服務(wù)宗旨，貫徹以人為本的服務(wù)營銷理念，為客戶提供差異化、個性化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，時至今日，國企的服務(wù)營銷已經(jīng)取得一定進步。如煙草行業(yè)目前仍然實行政企合一、專賣專營體制,這一體制對于有計劃地組織煙草專賣品的生產(chǎn)和經(jīng)營,提高煙草制品質(zhì)量,維護消費者利益,保證國家財政收入發(fā)揮了積極作用。但同時，伴隨著一些問題亟待解決，煙草國家壟斷、國家經(jīng)營，產(chǎn)業(yè)缺乏適度的競爭，致使煙草業(yè)整體缺乏競爭力與活力，監(jiān)督和行使不到位，經(jīng)營者缺乏有效激勵，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)效率低、缺乏創(chuàng)新管理、技術(shù)進步緩滯。

二、強化國企服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)

1.服務(wù)營銷理念不夠先進。

相對于有著先進的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代商戰(zhàn)營銷手段的外資企業(yè)來說，我國企業(yè)的服務(wù)意識較低，不具有先進的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營銷手段，以及先進的營銷哲學(xué)，缺乏完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，長遠(yuǎn)的營銷目標(biāo)和高效的營銷運作體系。外資企業(yè)先進的服務(wù)營銷理念一旦與高素質(zhì)的營銷人員和其管理結(jié)合，必將在服務(wù)市場營銷方面產(chǎn)生巨大的營銷力，從而直接地沖擊我國的服務(wù)行業(yè)。而國企作為企業(yè)的中堅力量，服務(wù)營銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國企代表的電力行業(yè)，雖然我國電力服務(wù)營銷取得了長遠(yuǎn)的進步，但是依然存在較多問題，我國電力壟斷問題并沒有得到徹底解決，重系統(tǒng)輕客戶，重生產(chǎn)輕營銷，重送電輕配電的問題依然嚴(yán)重，究其原因，就是其服務(wù)營銷理念較為落后，沒有完全樹立市場、競爭和服務(wù)意識。

2.服務(wù)營銷創(chuàng)新能力不夠。

國內(nèi)企業(yè)服務(wù)營銷建設(shè)尚處于初級階段，各企業(yè)提供的服務(wù)顯示出趨同性。隨著消費者消費觀念的成熟，他們的消費需求不斷變化，不同消費者的需求存在差異，企業(yè)無法通過不斷創(chuàng)新手段激發(fā)消費者新的需求。服務(wù)手段跟不上客戶需求的轉(zhuǎn)變，缺少將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換成客戶購買欲望的能力。服務(wù)人員應(yīng)變能力差，不能根據(jù)實際情況為消費者提供有質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)的各個環(huán)節(jié)不能系統(tǒng)地運作，人員相互協(xié)調(diào)補充能力不足。

3.服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高。

某些企業(yè)對服務(wù)經(jīng)營理念理解不夠，只把購買其產(chǎn)品和需服務(wù)的人看作是他的客戶，而忽略了對員工的培訓(xùn)與交流。致使服務(wù)營銷人員對企業(yè)的抱怨帶到服務(wù)中，難以從內(nèi)心深處認(rèn)識到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導(dǎo)致在服務(wù)中缺乏對顧客的全面了解和關(guān)心，服務(wù)不到位的情況時有發(fā)生。

4.品牌意識不強。

4.1缺乏品牌競爭意識。

最具影響力的世界100強的品牌中已有80%進入我國，而我國的國有企業(yè)面對這些品牌并沒有深切意識到“狼來了”。其改革進度較慢，服務(wù)意識依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應(yīng)市場和顧客的需求，部分企業(yè)強調(diào)專業(yè)管理，卻忽視了整體協(xié)調(diào)。例如電力行業(yè)，電力營銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是企業(yè)各個職能機構(gòu)的共同任務(wù)。

4.2重服務(wù)，輕品牌。

作為服務(wù)營銷決策重要部分的品牌策略，對服務(wù)營銷具有重大意義。企業(yè)通過打造品牌可以使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，為企業(yè)和產(chǎn)品定位。然而多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，只要提供高質(zhì)量服務(wù)，其品牌打造就會變得順理成章。其實不然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設(shè)是一個長期的系統(tǒng)的工程，需要其他因素的配合。

三、國企加強服務(wù)營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策

1.加強服務(wù)的規(guī)范化、差異化管理。

重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督。加強服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，為貫徹優(yōu)良的服務(wù)理念，達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，企業(yè)可以通過培訓(xùn)機構(gòu)以企業(yè)的服務(wù)理念為中心，使自己的員工定期進行特定培訓(xùn)，通過各類案例的講解，對員工的整體素質(zhì)和行為起到示范作用。同時，通過監(jiān)督體制，表彰表現(xiàn)出色的員工，達到激勵的作用，從而促進整體的服務(wù)能力。

2.正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系。

長期以來，重經(jīng)營、輕服務(wù)的落后觀念根深蒂固。在未來的發(fā)展過程中，經(jīng)營和服務(wù)應(yīng)相互促進，形成發(fā)展一體化的良性循環(huán)運行體制。

3.加強帶給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。

爭取更多的客戶資源，增強企業(yè)的核心競爭能力是國有企業(yè)獲得長足發(fā)展的不二法門，這就需要增強對客戶關(guān)系管理的能力，面對豐富的市場和激烈的競爭，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長遠(yuǎn)利益，把一次應(yīng)客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠實客戶。在物質(zhì)資料極大豐富的今天，市場已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)則，嚴(yán)格貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營活動中。在“以客戶為中心”的時代，企業(yè)如何贏得客戶，維持客戶關(guān)系顯得尤為重要。例如煙草行業(yè)，在社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)逐步完善的情況下，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻變化：卷煙短缺變?yōu)橄鄬^剩，市場由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，中國煙草和國際煙草競爭激烈，而這種競爭歸根到底就是如何贏得客戶的競爭。

4.形成服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌。

把強化服務(wù)營銷與企業(yè)文化構(gòu)建相結(jié)合，通過企業(yè)文化構(gòu)建，把企業(yè)宣傳的現(xiàn)代服務(wù)思想通過“服務(wù)方針”“企業(yè)宗旨”“宣傳口號”和“廣告用語”等方式確立下來，從而使先進的服務(wù)理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務(wù)文化。品牌作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的載體，是消費者識別企業(yè)和產(chǎn)品的一種依據(jù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加值。品牌使得無形的服務(wù)變有形化服務(wù)，已成為了市場競爭的著力點，是獲得長久穩(wěn)定客戶群的重要因素。國有企業(yè)應(yīng)更好地實施服務(wù)營銷策略，著力打造自主的服務(wù)品牌，并建設(shè)和維護自己的服務(wù)品牌。

四、結(jié)語

第4篇：服務(wù)論文范文

[關(guān)鍵詞]農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)對策

在農(nóng)村發(fā)展連鎖零售業(yè)態(tài)是關(guān)系政府、企業(yè)和農(nóng)民的重大項目，它不但有助于建立新型農(nóng)村市場流通網(wǎng)絡(luò)，也為廣大零售企業(yè)發(fā)展提供了機遇，使其既能避開大中型城市市場日益激烈的競爭局面，也可以發(fā)掘農(nóng)村這個巨大的長尾市場；同時，對提高農(nóng)民生活水平，改善農(nóng)村消費環(huán)境，提高農(nóng)民的消費質(zhì)量也有重要意義。

一、農(nóng)村發(fā)展連鎖零售業(yè)態(tài)的的理論分析和現(xiàn)實基礎(chǔ)

1.理論分析

連鎖經(jīng)營是當(dāng)今國際零售業(yè)的主流經(jīng)營方式，在西方發(fā)達國家，連鎖經(jīng)營的商品銷售額一般占到社會商品零售總額的三分之一以上，在美國己達到70%左右。首先，連鎖經(jīng)營的本質(zhì)是將現(xiàn)代化大工業(yè)生產(chǎn)的原理應(yīng)用于零售業(yè)，通過聯(lián)合，形成較大的企業(yè)規(guī)模，從而實現(xiàn)了專業(yè)化分工，進而集中采購，降低采購成本；統(tǒng)一配送，降低物流成本；分散銷售，降低銷售費用；集中決策，降低管理費用。其次，連鎖商店總部負(fù)責(zé)制定發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營戰(zhàn)略，培訓(xùn)人員，籌措資金，從而實現(xiàn)了市場、信息、技術(shù)、人才、管理、商譽等多種資源的共享和有效配置。另外，連鎖的各分店具有高度同一性，從商品、價格、服務(wù)到店面裝潢、店堂布置，到銷售策略、服務(wù)水平、經(jīng)營理念都如出一轍，容易擴大影響，提高知名度，建立商譽，積累無形資產(chǎn)。

連鎖零售業(yè)態(tài)在我國的發(fā)展非常迅速，但目前連鎖零售企業(yè)集中于大中城市，已經(jīng)形成了激烈競爭的格局。隨著農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展，農(nóng)村居民消費層次和消費水平不斷的提高，為連鎖零售企業(yè)提供了向農(nóng)村地區(qū)發(fā)展的機遇。農(nóng)村零售業(yè)走連鎖經(jīng)營的道路有助于提高農(nóng)村居民生活質(zhì)量，創(chuàng)建和諧社會；有助于提高農(nóng)村零售業(yè)管理水平；有助于提高農(nóng)村零售業(yè)態(tài)的競爭力是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、實現(xiàn)興業(yè)富民、完善社會主義市場經(jīng)濟體制的客觀需要，是我國農(nóng)村零售業(yè)的必經(jīng)之路。

2.現(xiàn)實基礎(chǔ)

1995年3月25日，在上海全國連鎖經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)場座談會上，李嵐清副總理到會并作了重要講話，指示把發(fā)展超級市場和連鎖經(jīng)營方式作為流通體制改革的重要方向。此次會議以后，超級市場在全國各地迅速發(fā)展起來，僅用了幾年的時間就走完了國外幾十年發(fā)展的道路。隨著我國零售業(yè)市場的全面開放,一線城市甚至二、三線城市零售市場競爭日益白熱化,各零售企業(yè)面臨著全新的生存考驗,向農(nóng)村地區(qū)發(fā)展成為零售業(yè)的重要方向。

隨著城市消費市場進入穩(wěn)定發(fā)展時期，要想再擴大消費群體和消費市場，必須進行產(chǎn)業(yè)地點轉(zhuǎn)移，尋找新的消費群體，才能拓展消費市場。我國13億人口,農(nóng)村人口有9.5億多,占總?cè)丝诘?3%，農(nóng)村社會消費零售額占整個零售總額的40%左右，這充分說明農(nóng)村是一個廣闊的市場，購買潛力很大的潛在市場。特別近年來，我國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，農(nóng)村消費者已初步具備與現(xiàn)代零售業(yè)相匹配的購買力和消費觀念。從以大連為例，2006年大連村人均收入為8434.28元，比上年增加1604.79元，增長24%左右，2006大連農(nóng)村人均生活消費現(xiàn)金支出為3756.11元，比上年增加311.85元，增長10%左右。從上述數(shù)據(jù)可知,近年來農(nóng)村經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展,農(nóng)民收入不斷增加，手中資金積蓄增加,消費需求也隨之不斷增長,為零售業(yè)進軍農(nóng)村市場提供了經(jīng)濟調(diào)節(jié)。

二、農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)經(jīng)營中存在的問題

從我國國內(nèi)的情況看,一些大中型連鎖經(jīng)營零售企業(yè)在農(nóng)村市場發(fā)展態(tài)勢良好。江蘇蘇果超市是近年來涌現(xiàn)的具有代表性的企業(yè)。江蘇蘇果早在1998年4月就開始進軍農(nóng)村市場，注重開拓農(nóng)村市場，是蘇果始終堅持的重要發(fā)展戰(zhàn)略之一。到2005年蘇果60%的網(wǎng)點布局在縣及縣以下鄉(xiāng)鎮(zhèn),在整個銷售規(guī)模中,50%多的市場份額在農(nóng)村實現(xiàn)。

在大連地區(qū)，目前已有金瑪、旺客隆等幾家連鎖零售企業(yè)在農(nóng)村市場發(fā)展特許加盟連鎖超市，全市農(nóng)村地區(qū)的連鎖店鋪已達到110多個，經(jīng)營范圍涵蓋食品、日用品、化妝品、藥品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料等多個行業(yè)和領(lǐng)域。但在連鎖經(jīng)營中仍存在一些制約因素，主要表現(xiàn)在傳統(tǒng)購買習(xí)慣、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營成本等問題的制約：

1.傳統(tǒng)購買習(xí)慣的制約

在農(nóng)村地區(qū)，連鎖超市作為新生事物很吸引當(dāng)?shù)鼐用瘢@種吸引力但還不足以使其改變對傳統(tǒng)購買渠道的依賴，加上經(jīng)營者對這種習(xí)慣的影響認(rèn)識不足，沒有相應(yīng)的對策，致使雜貨店、代銷店、農(nóng)貿(mào)大集等傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)仍處于主導(dǎo)地位。根據(jù)調(diào)查農(nóng)民在農(nóng)貿(mào)大集的消費額占家庭消費50%左右，購買商品主要有蔬菜、肉類、服裝、鞋帽等；油鹽醬醋等日常生活用品主要在附近的雜貨店購買。連鎖超市只是走親訪友時購買禮品首選場所，因為沒有與農(nóng)民的生活息息相關(guān)，所以連鎖超市的銷售額一直比較低迷，無法實現(xiàn)連鎖的規(guī)模效應(yīng)。

2.商品結(jié)構(gòu)的制約

根據(jù)調(diào)查農(nóng)村連鎖超市的商品結(jié)構(gòu)非常不合理，脫離農(nóng)村居民的實際需求，也沒有解決農(nóng)民買東西難的問題。一方面表現(xiàn)為超市商品基本以日用百貨為主，品牌眾多，但很多商品從來就沒有被顧客動過，例如咖啡產(chǎn)品包裝盒上經(jīng)常覆蓋著一層灰塵；另一方面，農(nóng)村居民隨著生活水平提高出現(xiàn)一些新需求如電視機、洗衣機、電冰箱等耐用消費品，以及服裝、床上用品、通訊產(chǎn)品等。這些需求的滿足途徑還是要到城市大中型零售店中選購，沒有實現(xiàn)就近購買。這樣不僅增加了農(nóng)民的購買成本，而且連鎖超市也失去了與雜貨店和農(nóng)貿(mào)大集差異化經(jīng)營的機會。

3.誠信問題的制約

農(nóng)村地區(qū)市場體系建設(shè)非常不健全，而且農(nóng)民辨別真?zhèn)蔚哪芰ο鄬^缺乏，給一些不法經(jīng)營者進行假、冒、偽、劣的商品交易有了可乘之機，坑農(nóng)害農(nóng)的事件時有發(fā)生。但隨著農(nóng)民收入水平和消費水平的提高，其質(zhì)量意識也在不斷提高。商品質(zhì)量有保證是農(nóng)村顧客選擇連鎖超市消費的最主要原因。但由于客流量少不能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和總部集中化管理不力等因素，一些農(nóng)村連鎖超市在經(jīng)營中也出現(xiàn)一些不規(guī)范的行為如銷售過期的產(chǎn)品甚至經(jīng)營假貨。這些不誠信的行為影響了農(nóng)村居民的消費熱情，使超市喪失了降低購買風(fēng)險的優(yōu)勢，結(jié)果使一些顧客流失。流失的顧客一部分重回雜貨店消費，另外一部分質(zhì)量意識強的則轉(zhuǎn)向進城購買。這就使得農(nóng)村連鎖超市處境較為尷尬。

4.經(jīng)營成本的制約

從表面上看，在農(nóng)村市場開店成本較低，例如農(nóng)村地區(qū)店鋪的建設(shè)或門面租金都很低；農(nóng)村的勞動力成本也大大的低于城市。但由于地理位置和長期經(jīng)濟發(fā)展滯后等因素的影響，使得在現(xiàn)有條件下發(fā)展連鎖超市，就必須在物流、渠道建設(shè)等方面需要投入大筆的資金，這都造成在農(nóng)村市場的經(jīng)營成本實際上要高于城市市場。另外，農(nóng)村連鎖超市的銷售額一直較低，無法實現(xiàn)規(guī)模配送，使經(jīng)營成本提高。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村超市商品的價格普遍高于其所屬縣城。因此關(guān)心價格的農(nóng)村居民更加不愿意進入超市消費，這樣就形成惡性循環(huán)，不利于連鎖超市在農(nóng)村地區(qū)的成長。

5.人脈資源的制約

由于特殊文化因素以及農(nóng)村居住特點使農(nóng)村鄰里之間、親朋之間往來比較頻繁，在農(nóng)村地區(qū)有著錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)，這也影響著居民的購買行為。例如你一定要去XXX商店買東西，因為那是舅媽的弟弟經(jīng)營的；另外在農(nóng)村也存在強烈的外鄉(xiāng)人情結(jié)，消除對外來人的不信任感需要很長時間。根據(jù)調(diào)查大連農(nóng)村現(xiàn)有的連鎖超市的加盟者90%為外地人，80%是沒有農(nóng)村生活經(jīng)驗的城里人。所以經(jīng)營者在當(dāng)?shù)貨]有豐富的人際關(guān)系，也不能很快融入當(dāng)?shù)厝说纳鐣Γ瑢Ξ?dāng)?shù)氐牧?xí)慣和生活水平等相關(guān)的信息了解不多，也沒有條件利用已有的網(wǎng)絡(luò)等資源，這些因素都

制約著超市的經(jīng)營。

三、農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)進一步發(fā)展的對策

連鎖經(jīng)營是農(nóng)村零售業(yè)態(tài)發(fā)展的必經(jīng)之路。農(nóng)村市場既存在許多制約的因素,但更充滿機遇。連鎖零售企業(yè)應(yīng)該積極整合資源，抓住機遇,完善在農(nóng)村市場的銷售體系。

1.引導(dǎo)農(nóng)民改變消費習(xí)慣

引導(dǎo)農(nóng)民改變消費習(xí)慣，首先要解決的問題是普及商品的質(zhì)量和安全知識，增強農(nóng)村居民的質(zhì)量意識，引導(dǎo)他們選擇產(chǎn)品質(zhì)量有充分保證的超市消費。同時連鎖超市要提高產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，并做到持之以恒，杜絕假冒偽劣。

其次，還可以通過開展農(nóng)民喜聞樂見的促銷活動，如贈送禮品等，吸引農(nóng)村居民嘗試進入超市消費，逐步改變消費觀念和消費習(xí)慣。

最后，合理利用當(dāng)?shù)刭Y源，實現(xiàn)“超市和農(nóng)戶”的雙贏。通過“超市＋農(nóng)戶”模式，使當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品進入連鎖供應(yīng)體系，帶動農(nóng)業(yè)基地、農(nóng)戶與超市同步發(fā)展壯大。一方面降低了超市采購成本；另一方面，解決農(nóng)民賣農(nóng)產(chǎn)品難的問題，增加了農(nóng)民收入，帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展。這樣既培養(yǎng)了超市的核心競爭力，又能夠得到當(dāng)?shù)卣娃r(nóng)民的支持，成為農(nóng)民自己的超市。

2.錯位競爭，開展差別化經(jīng)營

在農(nóng)村發(fā)展連鎖超市不能完全把城市貨架“復(fù)制”到農(nóng)村。首先，應(yīng)該以市場為導(dǎo)向，在充分了解當(dāng)?shù)鼐用竦南M心理和消費水平的基礎(chǔ)上，提供消費者真正需要的商品。例如與講究包裝和選擇多樣性的城市消費者不同，農(nóng)村消費者更喜歡簡單、經(jīng)濟實用型的產(chǎn)品。其次，針對目前電視等耐用消費品，服裝等選購品農(nóng)民一般要進城購買的現(xiàn)狀，超市可以適當(dāng)擴大經(jīng)營范圍，如在設(shè)立電器賣區(qū)、服裝專賣區(qū)，形成具有農(nóng)村特色的經(jīng)營范圍。這樣既可以滿足農(nóng)民日益多樣化的需求,又可以實現(xiàn)連鎖超市與農(nóng)貿(mào)大集的差異化經(jīng)營，減小競爭壓力。

3.加強對加盟商的培訓(xùn)與監(jiān)督管理

連鎖總部在實施連鎖經(jīng)營的過程當(dāng)中，首先要對加盟商進行相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容以經(jīng)營加盟店的基本能力，公司的經(jīng)營理念等為主。培訓(xùn)的方式可以是安排加盟商在其他店鋪實習(xí)，或者是規(guī)定輔導(dǎo)期，這期間由公司派出團隊在加盟店里指導(dǎo)經(jīng)營。另外，連鎖總部還應(yīng)該加強對農(nóng)村店的監(jiān)督管理。一是不斷加強加盟店供應(yīng)鏈管理；二是加強對加盟店的檢查和督促，除要求加盟店實行質(zhì)量承諾外，總部還成立專門機構(gòu)，對加盟店實施分區(qū)域管理和監(jiān)督；三是建立質(zhì)量追究制度，對銷售假冒偽劣商品的加盟店，堅決取消其加盟資格，并進行經(jīng)濟處罰。

4.構(gòu)建二元農(nóng)村連鎖體系

與城市市場不同，農(nóng)村地區(qū)零售業(yè)的零散度非常高，而且顧客群體分布范圍也十分分散,農(nóng)民難形成集中、強勁的購買力。針對這些特點，在農(nóng)村發(fā)展連鎖應(yīng)該構(gòu)建二元連鎖體系。

(1)在人口流動性較大、交通便利的集鎮(zhèn)發(fā)展特許連鎖,設(shè)立連鎖加盟店。加盟店可以獲得連鎖總部輸出的經(jīng)營管理技術(shù)、統(tǒng)一配送的優(yōu)質(zhì)價廉的商品和資金支持，從而更好地發(fā)展；連鎖總部又能夠充分利用已有的銷售渠道和經(jīng)營設(shè)施,減少投資,降低風(fēng)險,實現(xiàn)低成本擴張。

(2)對周邊村莊分散的雜貨店以采購聯(lián)盟的形式輻射.，以連鎖企業(yè)為主導(dǎo)，搭建采購平臺。連鎖企業(yè)利用市場信息、規(guī)模經(jīng)營和批量訂購、成本低廉的優(yōu)勢，為雜貨店、夫妻店提供統(tǒng)一配送服務(wù)；采購聯(lián)盟的各成員企業(yè)，仍保持自己的資產(chǎn)所有權(quán)并進行獨立財務(wù)核算，可以自由退出。通過采購聯(lián)盟整合小規(guī)模、網(wǎng)點分散的農(nóng)村零售商，使配送規(guī)模化，降低連鎖企業(yè)的經(jīng)營成本有利于連鎖經(jīng)營在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展。

5.充分利用原有商圈

在農(nóng)村發(fā)展連鎖經(jīng)營要有效利用原有商圈,其中利用農(nóng)村原有的供銷社系統(tǒng)是最現(xiàn)實的方式。首先，供銷社曾經(jīng)是農(nóng)村地區(qū)最有影響力的零售商，有廣泛的群眾基礎(chǔ)。其次，供銷社基層社本身就具有連鎖性質(zhì)，具備統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送的某些特征。

參考文獻:

[1]李芬儒陳蓉華:農(nóng)村批零業(yè)態(tài)發(fā)展連鎖經(jīng)營應(yīng)關(guān)注的問題[J]．農(nóng)業(yè)經(jīng)濟2006(6)：36～37

第5篇：服務(wù)論文范文

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入wto的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級servqual值為0,第四至第五個等級servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。

五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

第6篇：服務(wù)論文范文

論文摘要：技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)是技術(shù)監(jiān)督工作的重要環(huán)節(jié)，在促使標(biāo)準(zhǔn)情報向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變、確保產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)在監(jiān)督方面起著重要作用。在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟條件下，用戶對標(biāo)準(zhǔn)情報的要求不斷提高，技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)也日益重視標(biāo)準(zhǔn)情報收集的針對性、時效性和利用率。因此，技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)必須主動并且要注重市場調(diào)查和用戶分析兩個方面。

技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)是技術(shù)監(jiān)督工作的重要環(huán)節(jié)，直接體現(xiàn)了技術(shù)監(jiān)督工作通過情報服務(wù)，促使標(biāo)準(zhǔn)情報向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變、確保產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)在監(jiān)督的作用。因此，在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟條件下，如何更加主動地開展技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)，以便配合技術(shù)監(jiān)督工作的展開，從而使技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)在整個技術(shù)監(jiān)督工作中更加有效地發(fā)揮其服務(wù)用戶、方便用戶、提高效率和促進生產(chǎn)的作用，便不可避免地成為我們必須認(rèn)真對待的一個課題。

隨著我國以公有制為主體的社會主義市場經(jīng)濟的逐步建立與完善，以多種經(jīng)濟格局為特征的市場主體被激活了。因此，作為市場經(jīng)濟主體的企業(yè)，為了在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，必須及時掌握有效的標(biāo)準(zhǔn)情報，以保證產(chǎn)品質(zhì)量，更加有力地開拓市場。與此同時，由于標(biāo)準(zhǔn)情報服務(wù)對象需求的不斷提高，技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)也日益重視標(biāo)準(zhǔn)情報收集的針對性、時效性和利用率，旨在引導(dǎo)用戶及時而有效地利用標(biāo)準(zhǔn)情報，促使標(biāo)準(zhǔn)情報向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化，并且確保產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以體現(xiàn)技術(shù)監(jiān)督工作在產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)上所起的防患于未然的作用。因此，無論是企業(yè)還是技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)部門，都需更加注重標(biāo)準(zhǔn)情報的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化作用及其傳遞方式和使用效率，這就要求技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)必須主動。然而，技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)的主動展開是一個內(nèi)涵豐富的大課題，有許多方面的工作要做，其服務(wù)方式也一直處于不斷的改進與探索之中。所以，如何把握當(dāng)前技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)的要素，開展行之有效的工作，不僅具有理論探討價值，更具現(xiàn)實意義。本文認(rèn)為，市場調(diào)查與用戶分析是做好技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)工作的兩個要素。

一、開展市場調(diào)查，了解用戶需求

技術(shù)監(jiān)督情報的主動服務(wù)體現(xiàn)了從事該項工作的專業(yè)人員為盡快縮短標(biāo)準(zhǔn)情報向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化的時間所持的積極態(tài)度，因而具體的服務(wù)方式便成了決定性的因素。正如企業(yè)對于標(biāo)準(zhǔn)情報的需求與利用取決于市場走向一樣，技術(shù)監(jiān)督情報的主動服務(wù)也必須以市場調(diào)研為導(dǎo)向，了解企業(yè)發(fā)展動態(tài)，知己知彼，為企業(yè)提供準(zhǔn)確有效的標(biāo)準(zhǔn)情報，促進其提高產(chǎn)品質(zhì)量及技術(shù)水平，增加經(jīng)濟效益和開拓市場。有資料表明，企業(yè)在目前經(jīng)濟條件下，急需各類標(biāo)準(zhǔn)情報，以便有效地解決在科研和生產(chǎn)中遇到的問題。例如，19%年，湖州市各企業(yè)到湖州市技術(shù)監(jiān)督局查詢用于產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造、企業(yè)管理、制定標(biāo)準(zhǔn)等方面所需的標(biāo)準(zhǔn)2799個，并且復(fù)印標(biāo)準(zhǔn)9506頁。一方面，這是為了提高產(chǎn)品合格率，保證產(chǎn)品質(zhì)量。如國家絲織物原有標(biāo)準(zhǔn)GBn229-230-84和GBn235-237-84于1995年7月1日作廢之后，這便需要及時地對眾多的絲織企業(yè)提供新的絲織物標(biāo)準(zhǔn)GB/T15551-15554-1995。另一方面，也是為了開發(fā)新產(chǎn)品。如，目前不少生產(chǎn)企業(yè)都想生產(chǎn)純凈水。由于尚無此項國家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)要自己制定該項產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這便需要對廣家提供制定該項標(biāo)準(zhǔn)所需的GB5749-85和GB6908-86等標(biāo)準(zhǔn)。又如，某不銹鋼集團開發(fā)大口徑不銹鋼管，便需對其提供GB12771-91和GB12770-91等標(biāo)準(zhǔn)情報的服務(wù)工作。這就為技術(shù)監(jiān)督情報的主動服務(wù)提供了現(xiàn)實基礎(chǔ)。同時，技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)在日常工作中則是外化在如何優(yōu)化技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)的過程中的。

首先，技術(shù)監(jiān)督情報服務(wù)就其保障能力而言，必須做到將有限的資金花在刀刃上，既不盲目購買標(biāo)準(zhǔn)，又不影響標(biāo)準(zhǔn)的利用率。同時，還應(yīng)該分析市場動態(tài)，了解用戶的發(fā)展趨勢。另外，在人手緊缺的情況下，仍需及時做好作廢標(biāo)準(zhǔn)的清理歸檔以及修訂單的剪貼工作。這些工作與收集標(biāo)準(zhǔn)同樣重要，因為它們尤如一面鏡子，能夠直觀地反映標(biāo)準(zhǔn)的變更，從而使用戶避免誤用作廢的標(biāo)準(zhǔn)。其次，在對企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)情報的查詢與利用這一平凡的日常工作中，主動服務(wù)的精神往往具體落實在每一項標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的過程中，甚至還落實在消滅某些企業(yè)的無標(biāo)生產(chǎn)過程中。為此，我們要開展代查、咨詢、代購、復(fù)印、信函等業(yè)務(wù)，以提供及時而有效的服務(wù)。此外，與企業(yè)保持聯(lián)系，既要了解企業(yè)對于標(biāo)準(zhǔn)的使用情況，又要隨時向其通知標(biāo)準(zhǔn)的變更及介紹新的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)信息委員會(INFCO)曾提出過告誡，再好的標(biāo)準(zhǔn)，若不宣傳使用，就等于一紙空文。例如:我們剛收到(生長鴨、產(chǎn)蛋鴨、肉用仔鴨配合飼料)新標(biāo)準(zhǔn)SB/T10262-96時，便立即通知湖州大江飼料廠等有關(guān)單位停止使用GB8962-88、GB8963-88、GB8964-88標(biāo)準(zhǔn)，及時而有效地保證了他們的產(chǎn)品質(zhì)量。

二、進行用戶分析，培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)意識

第7篇：服務(wù)論文范文

公共行政的發(fā)展經(jīng)歷了一個漫長的過程。在專制國家時期，公共行政被視為君主之私器，一切行政職能都屬于君主的私人事務(wù)，所謂“普天之下、莫非王土，率土之濱，莫非王臣”。到了“警察國家”時期，{①}國家在維護社會秩序與穩(wěn)定之外，還增加了謀求人民福利和社會進步的任務(wù)，出現(xiàn)了所謂“福利國家”（wohlfahrtsstaat）的傾向。但此時的公共行政仍然只是作為者的君主的私人事務(wù)，國家所提供的福利更是君主對其子民的恩賜。{②}

18世紀(jì)以后，西方主要國家進入了所謂形式法治國時期，意識形態(tài)上奉行自由主義，經(jīng)濟上奉行自由競爭的資本主義，政治上三權(quán)分立制度得以確立，同時法治理念也日趨成熟。出于對國家權(quán)力的警惕，人們在賦予國家一定職能的同時，又對國家職能進行嚴(yán)格限定，防止國家權(quán)力的過分?jǐn)U張造成對個人權(quán)利的侵害。這一時期，行政權(quán)的行使主要體現(xiàn)為“秩序行政”，即國家運用公權(quán)力來限制人民的自由權(quán)利，以達到維持社會秩序、國家安全和排除對人民及社會危害之目的。

隨著第二次工業(yè)革命的推進，資本主義世界進入了所謂壟斷資本主義時期，社會經(jīng)濟發(fā)展取得了巨大成就，人們的物質(zhì)生活水平有了極大的提高，而人們間的社會生產(chǎn)關(guān)系也隨之日趨復(fù)雜化，各種以前所不曾出現(xiàn)的社會矛盾開始涌現(xiàn)。在這種情況下，自由資本主義時期的公共行政理念受到了前所未有的挑戰(zhàn)。狄驥這樣論述道：“今天，作為某種復(fù)雜變革的一個結(jié)果，一方面歸因于知識進步，另一方面歸因于經(jīng)濟與工業(yè)的發(fā)展，政府的事務(wù)已經(jīng)超出提供司法、警察和戰(zhàn)爭防御的范圍，人們要求它履行各種各樣的職能”。并且，“隨著文明的發(fā)展，與公共需要相關(guān)的政府活動呈數(shù)量上升趨勢，而這樣所帶來的一個后果是公共服務(wù)的數(shù)量也在不斷增加”。[1]也就是說，公共行政已經(jīng)不能再局限于秩序的維護領(lǐng)域，而必須將比此前更多的精力與關(guān)注投入到公共服務(wù)的提供方面。

政府所承擔(dān)的這種為公民提供公共服務(wù)的行政方式，就是服務(wù)行政。詳言之，服務(wù)行政是政府以維持人們生活、增進人民福利和促進社會運轉(zhuǎn)與發(fā)展為目的，直接或間接向公民提供公民個人與市場機制所不能自行提供的公共服務(wù)，保障公民基本生活的一種行政方式。

二、服務(wù)行政的性質(zhì)

（一）作為恩賜的服務(wù)行政

在中國歷史上，政府從事賑濟災(zāi)民、興修水利等事務(wù)是素有的傳統(tǒng)，各個朝代莫不如此。但對于老百姓來說，國家的公共服務(wù)是來自君主的額外恩賜，體現(xiàn)的是皇恩之浩蕩、圣上之仁慈，而并非國民份內(nèi)所應(yīng)得的，更說不上什么權(quán)利。

在德國，謀求人民福利和社會進步早在警察國時期即成了國家理念之一，但當(dāng)時所謂的“福利國家”亦非人們的固有權(quán)利，而僅僅是作為者的君主的恩賜。[2]

在英國，政府的公共服務(wù)以歷史悠久的濟貧活動為典型。1601年，伊麗莎白女王頒布了《濟貧法》，規(guī)定全國普遍設(shè)立濟貧院。1834年，維多利亞女王頒布了新《濟貧法》，加強了對貧民的控制。從英國濟貧制度的歷史發(fā)展看，濟貧在性質(zhì)上并非是政府的法律義務(wù)，接受救濟更不是貧困者的法律權(quán)利，相反，濟貧從一開始就帶有對貧困者的羞辱與懲戒性質(zhì)，[3]即使政府在客觀上提供的幫助，也僅僅是政府對貧困者的恩賜。

總而言之，在二十世紀(jì)之前的大部分時間里，服務(wù)行政都是以政府（君主）的恩賜面目出現(xiàn)的事物，提供服務(wù)不是政府的法定義務(wù)，獲取服務(wù)也不是公民的法定權(quán)利。

（二）服務(wù)行政從恩賜到權(quán)利的發(fā)展

十九世紀(jì)后期，歐洲各國的經(jīng)濟急劇發(fā)展，由政府提供更多的公共服務(wù)勢在必行。正是在這一時期以后，服務(wù)行政的性質(zhì)發(fā)生了根本的改變，從政府的恩賜而成為公民的權(quán)利──提供公共服務(wù)成了政府必須履行的法定義務(wù)。

1871年通過的德意志帝國憲法序言明確將“促進德國人民的福利”作為國家的目的。此后，德意志帝國議會在1883—1889年間相繼通過了《健康保險計劃》、《工傷事故保險計劃》和《退休金保險計劃》三項社會保險立法，首開現(xiàn)代社會保障服務(wù)之先河。1919年《魏瑪憲法》規(guī)定，經(jīng)濟生活之組織，應(yīng)與公平之原則及人類生存維持之目的相適應(yīng)。{③}這一時期服務(wù)行政的發(fā)展，最大特點也在于國家承擔(dān)的服務(wù)職責(zé)加大，性質(zhì)發(fā)生了根本性變化。福斯多夫認(rèn)為，“生存照顧應(yīng)該視為一個獨立的概念，而與所謂的’濟助’并不相同，所謂的濟助，系指對陷于困境的人施予救濟。值得吾人注意的是生存照顧誠然可包括濟助，但生存照顧概念卻非導(dǎo)源于濟助”。[4]也就是說，“生存照顧”在性質(zhì)上已迥然不同于過去的作為國家恩賜性質(zhì)的“濟助”，而成為公民的權(quán)利。

在英國，Rowntree教授于1899年在調(diào)查約克城貧民狀況后，提出“貧窮文化”的理論，認(rèn)為貧窮的原因不在于其個人或家庭，而在于社會，濟貧并非是一種施舍、慈善或恩惠，而是國家的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)由政府來辦理濟貧工作。1908年，英國國會通過了《養(yǎng)老金法》，對70歲以上的老人實施免費養(yǎng)老金制；1911年頒布的《國民保險法》，規(guī)定工人患病、失業(yè)時可以獲得安全保障；1925年頒布的《地方政府法》，把社會救助和福利事業(yè)視為地方行政，由地方政府負(fù)責(zé)主持。這樣，作為服務(wù)行政重要內(nèi)容的社會保障也從過去的政府恩賜性質(zhì)而轉(zhuǎn)向公民的法定權(quán)利性質(zhì)。[5]

服務(wù)行政由政府恩賜而向公民權(quán)利的轉(zhuǎn)變至今尚在進行之中。在美國，基于權(quán)利（right）與特權(quán)（privilege）的區(qū)分，當(dāng)事人在社會保障領(lǐng)域的利益是否享有“權(quán)利”的待遇還是一個在變動中的問題，有時是作為權(quán)利而受正當(dāng)法律程序保護，有時是作為特權(quán)而不能受到正當(dāng)法律程序保護。如1966年法院以福利受領(lǐng)者沒有“權(quán)利”而駁回相關(guān)案件。[6]到1970年代以后，法院的態(tài)度有了改變，開始放棄“權(quán)利─特權(quán)”的區(qū)分，將某些原來屬于“特權(quán)”的利益承認(rèn)為權(quán)利，例如工作和就業(yè)，社會福利等。[7]在1970年的Goldbergv.Kelly一案中，最高法院第一次提出政府通過制定法而賦予公民的社會福利是一種“財產(chǎn)”，應(yīng)當(dāng)受到正當(dāng)法律程序的保護。{④}

三、服務(wù)行政的類型

（一）金錢、實物給付型服務(wù)與設(shè)施、組織提供型服務(wù)

根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容與方式，服務(wù)行政可分為以下兩種類型：第一類是金錢或?qū)嵨锝o付型服務(wù)。這一類型的服務(wù)行政首先體現(xiàn)為服務(wù)主體向相對人提供一定的金錢與實物，如政府向符合最低生活保障條件的居民給付的生活保障金。此外，還可體現(xiàn)為免除相對人的一定義務(wù)，從而使相對人的財產(chǎn)得到消極增加，如根據(jù)《殘疾人保障法》的規(guī)定，國家對接受義務(wù)教育的殘疾學(xué)生免收學(xué)費。第二類是通過一定的設(shè)施、組織提供的服務(wù)。在這一類服務(wù)行政中，政府不是將一定數(shù)額的金錢或?qū)嵨锝o付于相對人，而是先設(shè)立一定的組織或設(shè)施，進而通過該組織，或允許相對人使用、利用設(shè)施而提供服務(wù)。如政府通過建立學(xué)校、醫(yī)院、圖書館等設(shè)施，以及煤氣、自來水、公共交通系統(tǒng)等設(shè)施，為公民提供服務(wù)。[8]

（二）維持型服務(wù)與發(fā)展型服務(wù)

這是根據(jù)服務(wù)行政的層次標(biāo)準(zhǔn)進行的分類。維持型服務(wù)指該類服務(wù)的目的在于維持人們的基本生活，或者說，若離開這些服務(wù)，人們的生活將難以為繼。如電力、煤氣與自來水的提供，最低生活保障的給付，災(zāi)區(qū)民眾的食品、衣物、住所救濟等都基于維持人們的基本生活，因而屬于維持型服務(wù)。發(fā)展型服務(wù)則是指人們基本生活得以維持的基礎(chǔ)上，為進一步提高民眾福利與生活水平而提供的服務(wù)，如提供圖書館、博物館以滿足人們的精神文化需要，提供體育館、休息設(shè)施以促進人們的身體健康與休閑娛樂等。

（三）收費服務(wù)與免費服務(wù)

這是根據(jù)服務(wù)行政是否直接向接受服務(wù)者收取費用進行的分類。收費服務(wù)指接受該服務(wù)的每一位公民，都須向服務(wù)提供者交納一定的費用，否則即不能得到這些服務(wù)。典型的收費服務(wù)如城市公共交通服務(wù)、供水、供電服務(wù)等等。免費服務(wù)則指公民在接受服務(wù)時并不需交納費用的服務(wù)，如城市道路的使用、接受政府的救濟、領(lǐng)取最低生活保障金、使用免費圖書館與博物館等等。服務(wù)行政的收費與否，并沒有一個依服務(wù)的性質(zhì)而截然分開的界限，很多時候它取決于經(jīng)濟發(fā)展水平與政府的政策，如博物館收費與否、城市公共交通收費與否、高速公路收費與否等等。當(dāng)然，任何服務(wù)總是要耗費一定的財力，所謂的免費服務(wù)僅僅指其經(jīng)費全部來自于公共資金，而不象收費服務(wù)那樣至少部分經(jīng)費來自于使用者。

四、服務(wù)行政的范圍

漢斯·j·沃爾夫等人認(rèn)為，行政的范圍受到人民的生活條件、國家權(quán)力和行政權(quán)力、被統(tǒng)治者的愿望、共同體和國家目的、科技的發(fā)展程度、行政的效率等因素的影響。[9]具體到服務(wù)行政的范圍，從該理論的首倡者福斯多夫開始，一直不曾有人作出過明確詳盡的論述。

誠然，生活于現(xiàn)代社會的人不可能僅依靠自己的力量有尊嚴(yán)地生存，而同時需要依賴他人、社會以及國家（政府）。但當(dāng)市場經(jīng)濟決定了個人、市場與政府都對個人的生存與發(fā)展承擔(dān)義務(wù)的時候，同樣作為外在的力量，政府應(yīng)該在哪些范圍內(nèi)向已經(jīng)融入市場的個人提供服務(wù)？政府與市場各自的職能范圍如何確定？對此，法學(xué)本身是無能為力的，而經(jīng)濟學(xué)中的公共產(chǎn)品理論則在一定意義上為我們提供了分析工具。

所謂公共產(chǎn)品，是指那些能夠同時提供給許多人享用，并且供給它的成本與享用它的效果，并不隨著享用人數(shù)規(guī)模的變化而變化的產(chǎn)品。與私人產(chǎn)品相比較，公共產(chǎn)品具有不可分割性、非競爭性和非排他性三大特征。[10]通常，公共產(chǎn)品一旦被生產(chǎn)出來，任何人都可以自由地進行消費，而不需要他人許可，從而出現(xiàn)了“搭便車”現(xiàn)象。與此同時，經(jīng)濟學(xué)理論還證明，由作為公共機構(gòu)而組織起來的政府提供私人產(chǎn)品，是缺乏效率的。這樣，行政的范圍似乎可從經(jīng)濟的角度推出：政府應(yīng)該并且只應(yīng)該向公眾提供公共產(chǎn)品，而不需要也不應(yīng)該涉足私人物品的生產(chǎn)。{⑤}

然而，公共產(chǎn)品理論只能一定程度上用以指導(dǎo)確定行政作用的范圍，而不能明確界定服務(wù)行政的范圍。首先，須由政府提供的公共產(chǎn)品并不都是服務(wù)性的，一些傳統(tǒng)的公共產(chǎn)品如國防的安全、治安的維護等等須運用行政權(quán)力通過秩序行政來完成，并不在服務(wù)行政范圍之內(nèi)。其次，某些公共產(chǎn)品的提供，可能在結(jié)果上屬于服務(wù)行政，但在手段上卻屬于秩序行政。如建設(shè)一處水利設(shè)施屬于提供服務(wù)，但在手段上可能需要強制搬遷一些居民，又屬于秩序行政。再次，公共產(chǎn)品理論是與市場的提供能力緊密聯(lián)系在一起的，但一些政府必須提供的服務(wù)可能很難與市場聯(lián)系起來，卻又不得不由政府來提供。可見，盡管在一般意義上我們可以說，服務(wù)行政的范圍是政府提供的公共產(chǎn)品中除秩序行政以外的、滿足公民的生存與發(fā)展需要，尤其是物質(zhì)方面需要的公共產(chǎn)品。但欲明確界定服務(wù)行政具體包括哪些內(nèi)容，還需進一步的論證。

作為一種新型的行政方式，服務(wù)行政經(jīng)歷了從無到有、從少到多、從不受重視到受到高度重視、從政府的額外職責(zé)到政府的重要職責(zé)甚至主要職責(zé)的歷程，目前尚處于發(fā)展過程之中。因此，考察服務(wù)行政的范圍，須考慮到以下因素：1、服務(wù)行政的范圍是不斷發(fā)展變化的；2、必須考慮到一定的時代背景中一項服務(wù)對公民的重要性；3、必須考慮市場的可滿足性；4、必須考慮對工商業(yè)自由的保護；{⑥}5、必須考慮人們生活水平的提高和國家的經(jīng)濟發(fā)展程度，即服務(wù)行政的范圍應(yīng)隨著人們生活水平的提高和市場環(huán)境的變化而擴展。

在上述考慮之下，可以認(rèn)為，服務(wù)行政的范圍不是一成不變的，由于其內(nèi)容繁多，分類繁雜，欲對其一一列舉，實際上也難以做到。目前來看，至少以下事項可納入服務(wù)行政的范圍：交通方面：市內(nèi)公共交通、鐵路系統(tǒng)、公路系統(tǒng)等；基本生活設(shè)施方面：供水、供電、供氣系統(tǒng)等；衛(wèi)生方面：基本醫(yī)療系統(tǒng)、疾病預(yù)防體系等；教育方面：各類大中小學(xué)校，幼兒教育、特殊教育、職業(yè)教育等；社會保障方面：最低生活保障、基本住房保障、養(yǎng)老院、福利院、救災(zāi)賑災(zāi)體系等；文化設(shè)施方面：公共圖書館、文化館、博物館等；生活環(huán)境方面：環(huán)衛(wèi)設(shè)施、清掃隊等。但須注意的是，為推行經(jīng)濟政策而從事競爭性行業(yè)的國有企業(yè)，不應(yīng)屬于服務(wù)行政范圍。

五、服務(wù)行政的方式與途徑

（一）行政機關(guān)直接提供

由行政機關(guān)直接提供是指國家通過行政機關(guān)和人員，直接向公民提供相關(guān)服務(wù)。它以行政機關(guān)為服務(wù)的具體承擔(dān)者，人們接受服務(wù)時需要與行政機關(guān)打交道，感受到的是某一服務(wù)直接來自某一具體的行政機關(guān)。行政機關(guān)直接提供的公共服務(wù)往往是單方性的服務(wù)，主要是金錢或?qū)嵨锝o付型服務(wù)。這是由這一類型的公共服務(wù)適宜由行政機關(guān)直接提供的特性所決定的，因為實物與金錢給付型服務(wù)形式較為簡單，由行政機關(guān)直接提供也不涉及相對于其它機構(gòu)的效率問題，因而沒必要再經(jīng)過其它環(huán)節(jié)。

（二）通過公共設(shè)施提供

通過公共設(shè)施提供服務(wù)指政府投資建造公共設(shè)施，公民則自由免費使用該公共設(shè)施。這一提供方式的特征是：首先，公共設(shè)施由政府直接投資建造，至于建造過程中如何發(fā)包、如何建造等等則在所不問。其次，公民對該公共設(shè)施的使用是免費的。再次，公民直接任意使用政府建造的公共設(shè)施，使用之時不須與任何主體打交道，既不須與行政機關(guān)打交道，也不須與管理該設(shè)施的組織打交道。公民在接受這一形式的服務(wù)時，由于其不經(jīng)過任何環(huán)節(jié)，因而所感受到的僅僅是在直接利用國家已經(jīng)提供的服務(wù)，而不會感覺得在接受某一具體機關(guān)或組織提供的服務(wù)。因此，這種形式的服務(wù)不同于行政機關(guān)直接提供的服務(wù)，也不同于政府通過其他主體間接提供的服務(wù)。

（三）通過公務(wù)法人提供

公務(wù)法人原是法國行政法上的概念，是國家或地方團體認(rèn)為某種公務(wù)的管理需要一定程度的獨立性和靈活性，由行政機關(guān)直接管理不妥當(dāng)時，為增加管理機構(gòu)的自主能力而創(chuàng)設(shè)的一種法人。公務(wù)法人是公法上的機構(gòu)，其設(shè)立和運行規(guī)則不受規(guī)范私法人的法律如公司法的規(guī)范，而有其獨特的規(guī)則。[11]

在中國，公務(wù)法人還不是一個法律上的概念，而僅僅是學(xué)理上的概念，學(xué)者們將履行公共管理職能的事業(yè)單位、社會團體定位為公務(wù)法人，認(rèn)為公務(wù)法人與其使用者之間的關(guān)系不僅僅存在民事法律關(guān)系，也存在行政法律關(guān)系。公務(wù)法人與利用者、使用者發(fā)生行政性糾紛后，應(yīng)通過行政訴訟途徑來解決。[12]

通過公務(wù)法人提供公共服務(wù)是服務(wù)行政的重要方式，如醫(yī)療服務(wù)、教育服務(wù)等都是通過公務(wù)法人提供的。在公務(wù)法人的意義上考慮服務(wù)行政的提供問題，就不能不考察我國的事業(yè)單位現(xiàn)象。1984年《關(guān)于國務(wù)院各部門直屬事業(yè)單位編制管理的試行方法（討論稿）》規(guī)定，“凡是為國家創(chuàng)造或改善生產(chǎn)條件，從事為國民經(jīng)濟、人民文化生活、增進社會福利等服務(wù)活動，不是以為國家積累資金為直接目的的單位，可定為事業(yè)單位”。隨著改革的深入與經(jīng)濟的發(fā)展，事業(yè)單位性質(zhì)與表現(xiàn)形態(tài)已經(jīng)變得復(fù)雜，一些名義上的事業(yè)單位實際從事的是經(jīng)營性事務(wù)，在性質(zhì)和功能上已經(jīng)向企業(yè)轉(zhuǎn)變，從名稱著眼，我們已經(jīng)難以將事業(yè)單位和服務(wù)行政直接聯(lián)系起來。但若從“為國家創(chuàng)造或改善生產(chǎn)條件，從事為國民經(jīng)濟、人民文化生活、增進社會福利等服務(wù)活動”這一要求著眼，事業(yè)單位與公務(wù)法人仍有著密切聯(lián)系。在這個意義上，我國公共服務(wù)中的很大一部分都是通過作為公務(wù)法人的事業(yè)單位提供的。

（四）通過公共企業(yè)提供

公共企業(yè)是以提供公共服務(wù)為目的的企業(yè)。它以服務(wù)公共利益為存立基礎(chǔ)，在設(shè)立、運營等方面遵循一定的公法規(guī)則，但總體而言，其在運行上卻按作為私法主體的企業(yè)的邏輯與規(guī)則進行運作，是企業(yè)與公共服務(wù)目標(biāo)的結(jié)合。公共企業(yè)都由政府投資設(shè)立，有時由某一行政機關(guān)具體負(fù)責(zé)，但每一家公共企業(yè)在法律上都是獨立主體，而不從屬于特定的行政機關(guān)。通過公共企業(yè)提供公共服務(wù)是服務(wù)行政的重要方式之一，人們?nèi)粘Ｉ钏匦璧囊恍┗痉?wù)通常由公共企業(yè)提供的，如煤氣、電力、自來水都來自公共企業(yè)。

與一般的企業(yè)相比，公共企業(yè)往往在某一區(qū)域內(nèi)實行壟斷，但同時也受到更為嚴(yán)格的管制，如價格上可能完全由政府定價，產(chǎn)品提供方式和標(biāo)準(zhǔn)上也受到嚴(yán)格控制。而與同為國家作為投資主體的競爭性國有企業(yè)相比，公共企業(yè)最大的特點在于以提供公共服務(wù)為直接目的，而后者則以營利為直接目的。與事業(yè)單位相比，公共企業(yè)的特點在于運行規(guī)則的不同，它在提供服務(wù)時，需要按企業(yè)的模式，出售產(chǎn)品并收取費用，而事業(yè)單位盡管也可能實行收費服務(wù)，但所收費用的標(biāo)準(zhǔn)卻不是象公共企業(yè)那樣直接取決于所提供的產(chǎn)品。

（五）通過特許由私法主體提供

服務(wù)行政是政府的職責(zé)，一般情況下，公共服務(wù)都由政府組織直接提供或通過公共性質(zhì)的組織提供。但隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)行政有時不再由國家或公共組織提供，而是通過國家特許的方式，由以營利為目的的私法主體在政府的規(guī)制下提供。比如政府通過BOT方式，由私人企業(yè)建立并在一定期間內(nèi)經(jīng)營高速公路。在通過私法主體提供公共服務(wù)的情況下，私法主體是完全以商業(yè)企業(yè)的身份，在法律規(guī)定和特許合同約定范圍內(nèi)，按商業(yè)邏輯提供某一服務(wù)。事實上，從服務(wù)行政的過程來看，大部分公共服務(wù)都曾經(jīng)在某一個或幾個階段是由私法主體負(fù)責(zé)的，如免費提供的公共設(shè)施在建造之時由某一私營企業(yè)承包等等。

【注釋】

[1][法]狄驥.公法的變遷[M].鄭戈.沈陽：遼海出版社，春風(fēng)文藝出版社，1999.50-53.

[2]陳新民.行政法學(xué)總論[M].臺北：三民書局，1997.13.

[3][英]卡羅爾.哈洛，理查德.羅斯林.法律與行政[M].楊偉東等.北京：商務(wù)印書館，2004.55.

[4]陳新民.“服務(wù)行政”與“生存照顧”概念的原始面貌[A].陳新民：公法學(xué)札記[C].北京：中國政法大學(xué)出版社，2001.

[5]張守文.社會法論略[J].中外法學(xué)，1996，（6）.8-14.

[6]BernardSchwartz.AdministrativeLaw[M]，3rdedition.Boston：Little，BrownandCompany，1991.252.

[7]王錫鋅.正當(dāng)法律程序與“最低限度的公正”——從行政程序角度的考察[J].法學(xué)評論，2002，（2）.23-29.

[8]劉井玉.行政公務(wù)研究[A].北京：中國政法大學(xué)碩士學(xué)位論文，2002.6.

[9][德]漢斯.j.沃爾夫，奧托.巴霍夫，羅爾夫.施托貝爾.行政法[M].高家偉.北京：商務(wù)印書館，2002.37.

[10]丁冰.現(xiàn)代西方經(jīng)濟學(xué)[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，1995.23.

[11]王名揚.法國行政法[M].北京：中國政法大學(xué)出版社，1988.49.

[12]馬懷德.公務(wù)法人問題研究[J]，中國法學(xué)，2002，（4）.40-47.

【參考文獻】

{①}“警察國家”是18世紀(jì)歐洲的一種國家形態(tài)，是由專制國家過渡到（法治）國家的中間階段。關(guān)于警察國家的進一步論述，可參見陳新民：《行政法學(xué)總論》，三民書局1997年修訂6版。

{②}有關(guān)這一時期的“福利國家”與二十世紀(jì)以來盛行的“福利國家”理念的區(qū)別，可參見［英］哈耶克：《自由秩序原理（下）》，鄧正來譯，三聯(lián)書店1997年版，第209頁。

{③}參見《魏瑪憲法》第151條。

{④}Goldbergv.Kelly，397U.S.254，262（1970）。

{⑤}當(dāng)然，由于公共產(chǎn)品本身的多樣性及其它的一些因素的影響，也使得公共產(chǎn)品并不僅僅由政府提供，其它相關(guān)機構(gòu)甚至私人在一定條件下也可提供公共產(chǎn)品。

{⑥}工商業(yè)自由是現(xiàn)代社會中人們最重要的自由之一，各國法律對此多有規(guī)定。如法國在1791年大革命期間就通過法律規(guī)定，“從即將到來的4月1日開始，任何人都能夠自由地從事商業(yè)以及從事他所選擇的職業(yè)和工藝”，這一規(guī)定至今有效。法國憲法委員會在1982年的一個判決中認(rèn)定，工商業(yè)自由具有憲法規(guī)定的意義，只能由法律進行限制，地方團體的公務(wù)不能侵犯工商業(yè)自由。參見王名揚：《法國行政法》，中國政法大學(xué)出版社1988年版，第487頁。

第8篇：服務(wù)論文范文

1、健全制度，完善機制。政府購買服務(wù)是從“一元服務(wù)模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌跫s服務(wù)模式”，政府的角色由傳統(tǒng)的“自給自足型提供者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百徺I者”和“監(jiān)管者”，鑒于縣級政府購買公共服務(wù)目前尚未全面推開，尤其是寶應(yīng)正處于起步探索階段，應(yīng)積極穩(wěn)妥、分步實施，逐步積累經(jīng)驗，不斷完善機制。一是與轉(zhuǎn)變政府職能相結(jié)合。研究出臺關(guān)于政府向社會組織購買服務(wù)的工作意見，編制政府向社會組織購買服務(wù)目錄清單，編制承接政府職能轉(zhuǎn)移和購買服務(wù)的社會組織目錄。二是與事業(yè)單位分類改革相結(jié)合。堅持“費隨事轉(zhuǎn)”的原則，推動事業(yè)單位和主管部門理順關(guān)系和去行政化，對于行政機關(guān)、參照行政管理職能的事業(yè)單位、納入行政編制管理且經(jīng)費由財政管理的群團組織，鼓勵采取通過購買服務(wù)方式提供公共服務(wù)，逐步實現(xiàn)由“養(yǎng)人”向“辦事”轉(zhuǎn)變。三是與制度建設(shè)相結(jié)合。制度設(shè)計先行，培育扶持一批門類齊全、覆蓋廣泛、運作規(guī)范、信譽度好、服務(wù)力強、作用明顯的社會組織，實施引導(dǎo)型社會組織綜合管理體制改革。要以政府文件的形式，明確界定政府購買服務(wù)的領(lǐng)域和范圍，給培育承接主體以定心丸。如__近期出臺的《__市級政府購買物業(yè)管理采購管理辦法》，明確從2015年1月1日起，市級行政機關(guān)、事業(yè)單位、社會團體組織使用財政性資金支付物業(yè)管理費用的項目，包括水電費、綠化費、日常垃圾處理費、日常維修（護）費（包括供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)）、保安、保潔等只要原合同到期，一律實行政府向社會購買服務(wù)。__的政府購買社會組織服務(wù)由委托民營的安國醫(yī)院托管結(jié)核病防治起步，擴展到市政設(shè)施養(yǎng)護、環(huán)衛(wèi)清掃保潔、水資源監(jiān)測和居家養(yǎng)老服務(wù)等多個公共服務(wù)領(lǐng)域。上海靜安區(qū)將購買領(lǐng)域分為四類：公共管理領(lǐng)域、社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域、社會事務(wù)領(lǐng)域和按政府轉(zhuǎn)移職能要求實行購買服務(wù)的其他事項。在購買服務(wù)的操作實踐中應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代社會的多樣性需求，建立雙向互動的服務(wù)項目確定方式，既可有政府部門“需求項目”，也可由社會組織自主設(shè)計“創(chuàng)新項目”，爭取納入政府購買的范圍。四是與預(yù)算編制相結(jié)合。在編制年度預(yù)算時，同步編制購買服務(wù)政府采購預(yù)算，結(jié)合年度部門預(yù)算，遴選條件成熟適合政府購買服務(wù)的項目，與部門銜接溝通確定后，先試先行。五是與績效管理相結(jié)合。按照預(yù)算績效管理的要求對購買服務(wù)預(yù)算編制、執(zhí)行、監(jiān)督、評價和問責(zé)的全過程進行監(jiān)控，確保財政資金使用效益和公共服務(wù)質(zhì)量績效。六是與政府采購相結(jié)合。研究制定政府購買服務(wù)的政府采購、預(yù)算管理、購買機制等配套管理辦法，規(guī)范政府購買服務(wù)行為。

2、剛化預(yù)算，強化管理。一是制定清單。根據(jù)年度政府購買公共服務(wù)集中采購指導(dǎo)目錄，制定全縣公共服務(wù)項目清單和購買服務(wù)實施清單，在制定清單過程中,既要防止“缺位”，將應(yīng)由本單位承擔(dān)的行政管理事項和直接提供的公共服務(wù)事項，轉(zhuǎn)嫁給社會力量承擔(dān)；又要防止“越位”，將不屬于本單位職責(zé)范圍的服務(wù)大包大攬。二是編制預(yù)算。政府購買服務(wù)所需資金列入財政預(yù)算, 編制政府購買服務(wù)預(yù)算是部門預(yù)算的一項新的內(nèi)容，財政部門要調(diào)整預(yù)算編制流程，健全部門預(yù)算編制內(nèi)容，科學(xué)合理地編制政府購買服務(wù)資金預(yù)算，以事定費，強化審計，發(fā)揮預(yù)算源頭管理作用。三是嚴(yán)格監(jiān)管。政府購買服務(wù)主體要硬化預(yù)算約束，及時制定政府購買服務(wù)實施計劃，加強與承接主體的溝通交流，確保承接主體充分理解公共服務(wù)需求。同時要強化對政府購買服務(wù)預(yù)算資金使用的監(jiān)督檢查、政府購買服務(wù)的績效評價和信息公開，確保購買服務(wù)管理規(guī)范、財政資金使用安全和績效目標(biāo)如期實現(xiàn)。

3、規(guī)范流程，陽光操作。政府購買公共服務(wù)的流程可以簡單概括為：編制年度計劃、報請政府審議、確定購買項目、編制預(yù)算草案、組織實施購買、進行績效評估與

財務(wù)審計。完善的流程和規(guī)范的操作直接關(guān)系到公共服務(wù)的提供效果，政府購買公共服務(wù)要公開透明、競爭擇優(yōu)，按照公開、公平、公正原則，以政府采購為主導(dǎo)模式、以競爭性方式為主要手段，擇優(yōu)選擇公共服務(wù)承接方。發(fā)揮政府購買公共服務(wù)的市場導(dǎo)向功能，推動政事分開、事企分開和管辦分離，加快建立政府主導(dǎo)、社會參與的公共服務(wù)供給模式。完善政府監(jiān)管、社會監(jiān)督和社會組織自律相結(jié)合的監(jiān)督管理體系，督促社會組織健全內(nèi)部管理制度，完善信息披露機制，確保陽光工程、陽光操作，提高社會公信力。4、加強監(jiān)管，注重績效。一是建立績效評估機制，在購買社會服務(wù)過程中，由于政府與服務(wù)方地位不對等，由政府機構(gòu)來進行績效評估和項目驗收，容易造成權(quán)力尋租，容易導(dǎo)致數(shù)字化、政績化取向，應(yīng)設(shè)置獨立的“第三方評估機制”，改變原來單一由政府機構(gòu)來評估和驗收的模式，既可避免“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”現(xiàn)象，又符合政府購買服務(wù)初衷，要科學(xué)制定評估方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)，從效益、質(zhì)量、滿意度等方面對服務(wù)效果做出公正合理的評價。 二是建立監(jiān)督評價機制，全面公開購買服務(wù)信息，建立由購買主體、服務(wù)對象等多方參與的監(jiān)管機制，降低購買成本，提高服務(wù)質(zhì)量，提升政府購買公共服務(wù)的社會效益和經(jīng)濟效益。

第9篇：服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;顧客滿意;策略研究

汽車市場競爭越來越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價格優(yōu)勢通常不能維持很久,因此汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉。現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個方面,應(yīng)該從汽車開發(fā),到生產(chǎn)制造,到營銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。

一、汽車服務(wù)營銷理論

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計部門以設(shè)計出新的產(chǎn)品來迎合消費者。

同樣地,汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)的核心競爭力。

二、汽車服務(wù)營銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險服務(wù);購買后在使用中,汽車要進行定期的保養(yǎng)與維護服務(wù),發(fā)生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務(wù)。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務(wù)顯得更加重要。

1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益

服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。以顧客滿意為導(dǎo)向,實施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會對企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟利益。

2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤

汽車服務(wù)不但對消費者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。

3.服務(wù)營銷使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢

在當(dāng)今劇烈變動的市場環(huán)境下,競爭也越來越激烈,各個企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競爭的有力武器。目前,各個汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點,奔馳一直致力于營建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國實施“VEP價值升華計劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。

三、如何開展服務(wù)營銷

為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念

在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識,而不是簡單的服務(wù)與收費的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念

入世的成功標(biāo)志著中國經(jīng)濟正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場。

中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認(rèn)識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨厚的感彩及鮮活的生命力。“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義。“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。

新世紀(jì),中國民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個完整的品牌來創(chuàng)造和經(jīng)營,而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。

3.服務(wù)內(nèi)容更豐富

(1)建立完善的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)是解決消費者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護市場的容量。這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護,保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。

(2)利用電子商務(wù),建立強大的營銷網(wǎng)絡(luò)

眾所周知,我國加入WTO后,企業(yè)面對國內(nèi)外的市場競爭越來越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時地發(fā)現(xiàn)商機、創(chuàng)造商機并抓住商機,通過建立企業(yè)網(wǎng)站,向國際市場尋求企業(yè)發(fā)展機會。正所謂誰最快搶先掌握了最新信息,誰就掌握了市場的主動權(quán);沒有強大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒有市場。據(jù)調(diào)查,目前我國有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開設(shè)了主頁和E-mail信箱,網(wǎng)頁更新速度慢,公司最新動態(tài)不能及時上網(wǎng),很多信息還是通過傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國際接軌的資源采購和營銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營銷網(wǎng)絡(luò)。

4.加強客戶關(guān)系管理

CRM即客戶關(guān)系管理,簡單地說,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進行互動與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進行CRM的要求。問題是在執(zhí)行過程中,很多企業(yè)并沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對這一情況,我提出了下面幾個建議:

(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報,對服務(wù)因子進行分析,提出改進意見。

(2)提供各種情感服務(wù)

情感活動是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對于提高客戶的滿意仍然非常有效。

①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進行車輛保養(yǎng),車險續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進行提醒。

②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過生日的客戶實行價格優(yōu)惠和贈送小禮物。

③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營銷活動等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請客戶參加活動、座談會等。

④針對新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜培訓(xùn)等。

5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷

(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)

經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對經(jīng)銷商爭取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,特別是對銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價格也比較高,客戶在購買之前也會慎重考慮。所以這對我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對銷售人員文化修養(yǎng),知識水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。

(2)加強內(nèi)部營銷

眾所周知,“有快樂的員工才會有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強調(diào)將營銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計科學(xué)合理的激勵、報酬機制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎勵,職務(wù)補貼,福利補貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測、診斷技術(shù)和對新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。

四、結(jié)論

本文站在理論和實踐相結(jié)合的角度,通過對服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷。通過對服務(wù)營銷策略各個方面的改進,企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強。

參考文獻:

[1]楊真.服務(wù)營銷——汽車經(jīng)銷商的制勝法寶[J].中國商界,2009,(4):95

[2]菲利普·科特勒.科特勒營銷新論[M].中信出版社,2002.

[3]瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾.服務(wù)營銷[M].機械工業(yè)出版社,2002.

[4]崔惠莉,王恕立.試析轎車服務(wù)營銷體系的構(gòu)建[J].汽車工業(yè)研究,2005,(8)