餐飲服務(wù)員培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實(shí)際問題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問題應(yīng)給予充分的重視。加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。

一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問題

（一）餐飲服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不及時(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時(shí)髦，留長發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關(guān)于有消費(fèi)者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因?yàn)榉?wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時(shí)候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長長的指甲，其實(shí)手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺(tái)。在擺放餐具、酒具時(shí)，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時(shí)不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時(shí)不注意衛(wèi)生，對(duì)著菜肴大聲說話，甚至對(duì)著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對(duì)菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題

盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動(dòng)力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識(shí)到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也無視各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時(shí)將頭發(fā)盤起，必要時(shí)可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個(gè)注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個(gè)注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對(duì)工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺(tái)衛(wèi)生。臺(tái)面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺(tái)衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺(tái)衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺(tái)前，首先必須對(duì)所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺(tái)前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時(shí)用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個(gè)對(duì)做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時(shí)，就應(yīng)及時(shí)更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要將幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對(duì)有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個(gè)人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時(shí)治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費(fèi)者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識(shí)個(gè)人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度。應(yīng)針對(duì)本餐飲企業(yè)的實(shí)際情況制定衛(wèi)生獎(jiǎng)懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎(jiǎng)懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時(shí)，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)常化、制度化。班組長每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對(duì)于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項(xiàng)規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)和必要的獎(jiǎng)勵(lì)。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、罰款。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個(gè)人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。

三、結(jié)語

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個(gè)綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會(huì)影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，必須加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費(fèi)者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。 【參考文獻(xiàn)】

[1]曾翔云．食品營養(yǎng)與衛(wèi)生[M]．華東師范大學(xué)出版社，2006．

[2]王紅梅．中式餐飲業(yè)的食品衛(wèi)生管理[J]．旅游科學(xué)，2001，(4)．

第2篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)質(zhì)量；餐飲產(chǎn)品；餐飲服務(wù)；用餐經(jīng)歷

餐飲質(zhì)量是一個(gè)老生常談的話題，其現(xiàn)實(shí)意義歷久彌新。民以食為天，這正是餐飲企業(yè)得以存在和發(fā)展的前提。同樣是餐飲企業(yè)，有的生意火爆，有的生意冷清；有的生意越做越大，有的很快關(guān)門大吉。這其中的關(guān)鍵就在于餐飲質(zhì)量的好壞。

一、餐飲質(zhì)量的含義

餐飲質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托向賓客提供餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)，使賓客得到物質(zhì)和精神雙重享受的滿足程度。餐飲質(zhì)量是一個(gè)內(nèi)涵很豐富的概念，不僅包括有形的餐飲設(shè)備、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括無形的餐飲服務(wù)、餐飲管理的質(zhì)量。

二、一次用餐經(jīng)歷折射出的餐飲質(zhì)量問題

日前，筆者陪著家人去某牛排店用晚餐。從點(diǎn)菜到結(jié)賬，碰到了一系列問題，尤其是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)和結(jié)賬環(huán)節(jié)。首先在點(diǎn)菜環(huán)節(jié)，我們的點(diǎn)餐要求很明確，一份兒童牛排、全熟、雞蛋要雙面煎，一份T骨牛排、全熟、雞蛋要單面煎。服務(wù)員也按照服務(wù)規(guī)程，重復(fù)了一遍菜單內(nèi)容。在用餐的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)餐飲產(chǎn)品方面的問題。一是，兒童牛排套餐中的雙面煎雞蛋并沒有一起上來；二是，T骨牛排并不是一塊完整的T骨，而是另外拼湊了一塊肉，填補(bǔ)到T骨中的空缺位置，最惱火的是另外拼湊的那塊牛肉變質(zhì)了。因?yàn)橥砩线€有事，因此晚餐時(shí)間有限。我們準(zhǔn)備呼叫服務(wù)員，反映這兩個(gè)食品問題，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐桌周圍并沒有呼叫裝置。等我們把服務(wù)員喊過來，向她反映了以上問題。她給出的解釋是雙面煎雞蛋是廚房太忙了，忘記上雞蛋了，可以再補(bǔ)上；牛肉是廠家直接打包發(fā)過來的，不會(huì)存在質(zhì)量問題。但問題是，你們可以讓廚房補(bǔ)上雞蛋，但是我們沒有時(shí)間吃啊；最要命的是牛肉確實(shí)變質(zhì)了，一嘗便知，怎能如此狡辯和推卸責(zé)任！由于時(shí)間關(guān)系，我們要求結(jié)帳，并要求服務(wù)員上報(bào)此事，并予以妥善處理。正好周三是牛排日，牛排打折。他們店僅僅是用兩份奶茶就解決了這件事情，不僅沒有采取其他服務(wù)補(bǔ)救措施，甚至多收了我們的餐費(fèi)。

從這次用餐經(jīng)歷中，折射出該餐飲企業(yè)在餐飲產(chǎn)品、餐飲服務(wù)以及餐飲管理方面都存在問題。而餐飲產(chǎn)品、餐飲服務(wù)和餐飲管理正是構(gòu)成餐飲質(zhì)量的三大要素。首先是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重問題，T骨牛排應(yīng)該是完整的，而該店的牛排不僅不完整，而且T骨牛排的拼湊肉變質(zhì)，這直接關(guān)系到餐飲產(chǎn)品的衛(wèi)生和安全，也直接威脅到消費(fèi)者的健康。其次是餐飲服務(wù)存在問題，沒有按照客人的點(diǎn)菜單上菜，而且多收了客人的餐費(fèi)。再次是餐飲管理存在問題，沒有正確處理好客人的投訴，致使客人乘興而來、敗興而歸。

三、提高餐飲質(zhì)量的途徑

從此次用餐經(jīng)歷中，可以歸納出提高餐飲質(zhì)量的一些方法和途徑。

（一）嚴(yán)把餐飲食品安全關(guān)，提供安全、可口的餐飲產(chǎn)品

餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲質(zhì)量的重要組成部分，也是吸引客人前來就餐最關(guān)鍵的因素。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到客人的滿意度和餐飲企業(yè)的生存、發(fā)展問題。安全、衛(wèi)生是對(duì)餐飲產(chǎn)品的最基本的要求。而餐飲原材料新鮮、不變質(zhì)是最起碼的要求。在衛(wèi)生、安全的基礎(chǔ)上，對(duì)菜肴提出了可口的要求，這是吸引消費(fèi)者前來就餐的最關(guān)鍵的要素。因此餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲質(zhì)量的基礎(chǔ)。就此次用餐經(jīng)歷而言，T骨牛排完整且新鮮，是對(duì)餐飲原料最基本的要求。而筆者就餐的這家牛排店，卻連最起碼的餐飲原料新鮮、衛(wèi)生、安全的最起碼要求都沒有達(dá)到。

（二）加強(qiáng)服務(wù)員的日常培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的餐飲服務(wù)

餐飲企業(yè)之間的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭。新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒有取得相應(yīng)資格的人上崗。在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。就此次就餐經(jīng)歷而言，餐飲企業(yè)員工連最起碼的服務(wù)都沒有做好。服務(wù)員重復(fù)了菜單了，但是上菜卻沒有按照客人的菜單來上。而且在客人投訴的情況下，不但沒有讓利給顧客，還多收了餐費(fèi)。眾所周知，餐飲服務(wù)是一系列的流程，包括服務(wù)員點(diǎn)菜、廚房生產(chǎn)菜點(diǎn)、服務(wù)員上菜和收銀員結(jié)賬等一列環(huán)節(jié)，既需要員工各負(fù)其責(zé)又需要相互配合。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)員的日常培訓(xùn)，從而為提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)提供保障。

餐飲企業(yè)不但應(yīng)該重視對(duì)員工的日常培訓(xùn)，并設(shè)身處地地為員工著想。因?yàn)橹挥袧M意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。員工是餐飲企業(yè)最寶貴的財(cái)富，必須培養(yǎng)忠誠員工，從而培養(yǎng)忠誠顧客，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。只有餐飲企業(yè)讓自己的員工滿意，員工才會(huì)真心實(shí)意地為客人提供優(yōu)質(zhì)、貼心的餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲質(zhì)量的關(guān)鍵組成部分。

（三）切實(shí)重視客人的投訴，提高餐飲經(jīng)營和管理水平

第3篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞： 酒店管理 餐飲 課程體系

基于工作過程的教學(xué)方法是以學(xué)習(xí)任務(wù)為主線、專任教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體，將新知識(shí)隱含在一個(gè)或幾個(gè)模塊之中，學(xué)生通過分析、討論學(xué)習(xí)模塊，明確知識(shí)的范疇，并區(qū)分已學(xué)知識(shí)和新授知識(shí)，學(xué)生在完成工作任務(wù)的過程中自主學(xué)習(xí)，最后完成任務(wù)并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、分析問題、提出困惑、討論交流，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握。基于工作過程的教學(xué)方法讓學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)與分析、學(xué)會(huì)與人合作、學(xué)會(huì)總結(jié)與反思等。餐飲服務(wù)與管理這門課程是高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程之一，具有很強(qiáng)的應(yīng)用性，最能體現(xiàn)高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)餐飲服務(wù)與管理的課程特色和職業(yè)要求，再加上筆者多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本文試圖從餐飲課程體系的改革思路入手，實(shí)施螺旋式上升的課程編排，最后說明職業(yè)資格考核標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)，并闡述餐飲服務(wù)與管理的教學(xué)模式。

一、餐飲課程體系的改革思路

餐飲服務(wù)與管理作為酒店服務(wù)類專業(yè)的核心課程，是高職酒店管理專業(yè)必修的核心課程。本課程在設(shè)計(jì)時(shí)要樹立以學(xué)生為主體、以就業(yè)為導(dǎo)向的能力本位觀和人本位觀，一改以教師為主體、以教材為中心的知識(shí)本位觀。設(shè)計(jì)課程時(shí)應(yīng)注重學(xué)生全面發(fā)展。挖掘?qū)W生的潛能，注重學(xué)生個(gè)性發(fā)展，堅(jiān)持學(xué)生可持續(xù)發(fā)展，使學(xué)生畢業(yè)后即可達(dá)到用人單位的標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)課程目標(biāo)、課程內(nèi)容，改變以“知識(shí)”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)課程的傳統(tǒng)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)。以工作結(jié)構(gòu)為框架。以工作過程為主線，工學(xué)結(jié)合，進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)，并設(shè)計(jì)項(xiàng)目任務(wù)，構(gòu)建與實(shí)際工作過程同步的課程實(shí)施。課程考核打破傳統(tǒng)考核方式，采用實(shí)踐加理論的方式。實(shí)踐考試注重考核過程，理論考試采用試題庫抽題，合作企業(yè)參與出題的方式。考試結(jié)果更能說明學(xué)生的實(shí)際能力和老師的教學(xué)成果。本課程采用“現(xiàn)場操作考核+實(shí)訓(xùn)報(bào)告+閉卷考試”的考核方式。現(xiàn)場操作考核占30%，實(shí)訓(xùn)報(bào)告占20%，閉卷考試占50%。其中現(xiàn)場操作和實(shí)訓(xùn)報(bào)告為實(shí)踐考試內(nèi)容，閉卷考試為理論考試內(nèi)容。根據(jù)學(xué)生在模擬實(shí)訓(xùn)中的表現(xiàn)，評(píng)估學(xué)生在餐飲管理中的才能。如服務(wù)員及餐廳經(jīng)理人應(yīng)具備的良好心理素質(zhì)、職業(yè)道德、決策能力、創(chuàng)造能力、應(yīng)變能力、控制能力等；結(jié)合學(xué)生在實(shí)訓(xùn)報(bào)告中對(duì)實(shí)踐中遇到的問題及解決方法、實(shí)踐中的收獲與體會(huì)的書面總結(jié)，評(píng)估學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)與管理中知識(shí)點(diǎn)的掌握與理解，如人力資源策劃、餐廳服務(wù)、成本管理。最后根據(jù)課程結(jié)束后的考試，考查學(xué)生對(duì)全課程的把握和理解程度。在課程安排方面，餐飲服務(wù)與管理分為兩個(gè)學(xué)期教學(xué)，第一學(xué)期為理實(shí)一體化教學(xué)，第二學(xué)期為考取中、高級(jí)餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書的強(qiáng)化教學(xué)，以證代考。

二、實(shí)施螺旋式上升課程設(shè)計(jì)編排

酒店管理專業(yè)課程設(shè)計(jì)遵循“校園人―準(zhǔn)職業(yè)人―職業(yè)人”三階段螺旋式上升職業(yè)人才成長規(guī)律。按照大螺旋套小螺旋課程設(shè)置思路，即課程體系按螺旋漸進(jìn)式（大螺旋），同時(shí)每一門課程的模塊內(nèi)容也按螺旋式上升設(shè)計(jì)。

第4篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：點(diǎn)菜服務(wù)；存在問題；改進(jìn)對(duì)策

1 點(diǎn)菜服務(wù)在高星級(jí)酒店的作用

1.1 點(diǎn)菜是客人酒店消費(fèi)的首要階段

點(diǎn)菜服務(wù)是整個(gè)餐飲服務(wù)的第一道程序，它對(duì)整個(gè)餐飲服務(wù)有著重要的影響。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到，顧客就會(huì)對(duì)餐廳產(chǎn)生不滿，影響整個(gè)餐廳的聲譽(yù)。所以點(diǎn)菜服務(wù)至關(guān)重要。

1.2 指引顧客點(diǎn)菜，增加餐廳收入

點(diǎn)菜服務(wù)指導(dǎo)顧客科學(xué)點(diǎn)菜，使顧客在愉悅中消費(fèi)，不僅方便了顧客，有利于顧客減少浪費(fèi)，更重要的是增加了酒店?duì)I業(yè)收入，提升了酒店品位，加強(qiáng)了酒店競爭優(yōu)勢。

1.3 負(fù)責(zé)與廚房的溝通及處理應(yīng)急事件

負(fù)責(zé)點(diǎn)菜服務(wù)的點(diǎn)菜員不僅負(fù)責(zé)客人的點(diǎn)菜，還要負(fù)責(zé)整個(gè)廚房部門與餐廳的溝通，處理一些例如上錯(cuò)菜的急性問題。

2 藍(lán)海國際飯店（沂河店）點(diǎn)菜服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 點(diǎn)菜服務(wù)以明檔點(diǎn)配為主

藍(lán)海國際飯店（沂河店），以下簡稱藍(lán)海國際，有五大餐飲部門，只有漁歌舫是以點(diǎn)配為主，標(biāo)準(zhǔn)為輔的餐廳，漁歌舫的點(diǎn)菜服務(wù)又以比較有特色的明檔點(diǎn)菜為主。明檔點(diǎn)菜直觀，熱切，鮮活，避免了客人只知菜名而不識(shí)真容的尷尬。真實(shí)的呈現(xiàn)在眼前的菜品，琳瑯滿目，更容易抓住客人的眼球，促進(jìn)客人的點(diǎn)菜。

2.2 點(diǎn)菜服務(wù)的流程

作為一家五星級(jí)的酒店的餐廳，漁歌舫的點(diǎn)菜員使用點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜。完備的點(diǎn)菜系統(tǒng)，進(jìn)行了明確的分工，減少了菜品的制作時(shí)間，同時(shí)也降低了失誤率，提高了上菜的速度。

3 點(diǎn)菜服務(wù)中存在的問題及原因分析

3.1 存在的問題

①點(diǎn)菜設(shè)備落后。藍(lán)海國際使用點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜，雖然已經(jīng)比普通菜館，餐廳所用的手寫點(diǎn)菜的方式要先進(jìn)很多，但是卻已經(jīng)不再適用于一家高星級(jí)酒店。首先，點(diǎn)菜寶錄入臨時(shí)菜時(shí)太過繁瑣，耗時(shí)過長，嚴(yán)重浪費(fèi)了時(shí)間，降低了點(diǎn)菜效率。第二點(diǎn)菜寶的功能太少，操作與使用起來很不方便，沒有查看預(yù)定等方面的功能，開臺(tái)與消臺(tái)的操作也很繁瑣，嚴(yán)重影響了點(diǎn)菜服務(wù)的質(zhì)量。

②缺少專職點(diǎn)菜員。每當(dāng)一餐的客人較多時(shí)，缺少點(diǎn)菜員的情況尤其嚴(yán)重。客人集中在一個(gè)時(shí)間段點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜員總是不夠用，總是把客人晾在一邊，讓客人等待的現(xiàn)象。客人等的非常不耐煩時(shí)，沒有其他的點(diǎn)菜員，只能讓服務(wù)員甚至廚師幫忙點(diǎn)菜。服務(wù)員對(duì)菜品的不熟悉，廚師與客人的交流障礙，降低了客人對(duì)點(diǎn)菜服務(wù)的滿意度，進(jìn)而可能會(huì)影響酒店的口碑。

3.2 問題出現(xiàn)的原因

①設(shè)備更新?lián)Q代的速度相對(duì)緩慢。現(xiàn)在高星級(jí)酒店中所用的點(diǎn)菜設(shè)備多是平板電腦點(diǎn)菜機(jī)，而藍(lán)海國際現(xiàn)在依舊使用相對(duì)陳舊的點(diǎn)菜寶。在現(xiàn)在如此日新月異的時(shí)代，很多高星級(jí)酒店，不僅設(shè)備早就更換成了類似于平板電腦點(diǎn)菜機(jī)之類的高端點(diǎn)菜器，甚至連里面的內(nèi)容都是幾天更新一次。跟不上時(shí)代的步伐，就注定會(huì)被淘汰，這句話絕不是空穴來風(fēng)，而且這句話是適應(yīng)于二十一世紀(jì)的大部分行業(yè)，其中包括酒店服務(wù)業(yè)。

②酒店缺少對(duì)員工的有效培訓(xùn)。酒店員工的專業(yè)技能不過關(guān)，與酒店相關(guān)方面的培訓(xùn)有很大的關(guān)系，點(diǎn)菜員也是如此。雖然酒店經(jīng)常會(huì)組織各種各樣的培訓(xùn)，但是結(jié)果顯示效果不是很理想。主要原因是培訓(xùn)缺少針對(duì)性，并且培訓(xùn)手段落后，缺乏培訓(xùn)效果反饋機(jī)制等，這些都直接造成了培訓(xùn)的有效性不足。

4 點(diǎn)菜服務(wù)中存在問題的改進(jìn)措施

4.1 采購先進(jìn)的點(diǎn)菜設(shè)備

訂單又方便客戶獲取信息，無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢在餐飲行業(yè)有一個(gè)很好的證明。餐飲業(yè)具有無線訂單系統(tǒng)可以大大加快服務(wù)，簡化業(yè)務(wù)流程之間的直通，廚房和廚房后，提高工作效率，減少由于人為因素出現(xiàn)不必要的損失；減輕收銀臺(tái)的負(fù)荷計(jì)算，同時(shí)加快結(jié)賬，收銀員結(jié)賬的基本誤差下降到零誤差。定單生產(chǎn)系統(tǒng)更加完美、高效、快速。

4.2 專業(yè)培訓(xùn)點(diǎn)菜技術(shù)

應(yīng)該首先訓(xùn)練秩序服務(wù)員有一些最基本的常識(shí)和配料的菜，味道，等等，漁夫的歌的角色是一家海鮮餐館，因此也強(qiáng)調(diào)秩序成員了解海鮮，以及大致的重量估計(jì)；二階應(yīng)該培訓(xùn)服務(wù)員與客人的溝通技巧，如訂單技能、語言技能、營銷技能等；順序應(yīng)該培訓(xùn)服務(wù)員在搭配菜肴的能力。最后培訓(xùn)不僅要知道這個(gè)職位，還應(yīng)該掌握酒店基本服務(wù)，因?yàn)榭腿瞬磺宄?wù)員的具體工作，客人希望每位員工能解決他的問題，這種形式的培訓(xùn)可以提高員工集體觀念和合作精神。

5 結(jié)語

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，各行各業(yè)的改進(jìn)和更新，始終存在，本文簡要對(duì)藍(lán)海國際漁夫的歌order服務(wù)進(jìn)行了闡述，分析了在酒店的問題使用不同的解決策略，并提出如何更好地提高訂單服務(wù)，提高設(shè)施的建議，希望酒店能注意這些細(xì)節(jié)，同時(shí)改善以上問題，不斷的自我發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高服務(wù)水平，促進(jìn)更好的發(fā)展酒店，酒店樹立榜樣對(duì)于其他國內(nèi)從事餐飲行業(yè)，促進(jìn)我國餐飲業(yè)的發(fā)展更好。

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：酒店餐飲行業(yè);信息化管理;服務(wù)人員素質(zhì)

我國市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使得我國各行業(yè)都呈現(xiàn)出前所未有的生機(jī)和繁榮，在這其中，尤其以中餐飲業(yè)的發(fā)展引人注目，甚至在近幾年來已呈現(xiàn)出一種非常迅速的發(fā)展態(tài)勢。然而，在餐飲業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，其日常經(jīng)營管理者方面的問題日益在凸顯，因?yàn)樗麄冎饕遣捎玫氖鞘止す芾淼姆绞剑@就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐飲企業(yè)仍然依靠人工處理顧客垂詢、服務(wù)員落單、服務(wù)員上菜、顧客查看傳統(tǒng)式菜單等等。然而，酒店餐廳規(guī)模以及顧客流量的日益增大，就會(huì)使得在實(shí)際的運(yùn)營和管理中會(huì)出現(xiàn)很多問題，不斷受到諸多方面的困擾和挑戰(zhàn)。例如，由于服務(wù)員落單的混亂使得菜單出錯(cuò)，由于顧客點(diǎn)餐后不能及時(shí)上菜的問題導(dǎo)致顧客的不滿意等等問題不斷發(fā)生……這些問題就使得餐廳的經(jīng)營與管理者有了很多損失和不滿。現(xiàn)代化的酒店餐飲企業(yè)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，以根據(jù)自身的規(guī)模和人員成本等來安排其工作運(yùn)營模式，并提高工作效率，這樣才可以使得其自身得到不斷發(fā)展和進(jìn)步。有效的管理方式可以使得酒店餐飲業(yè)的規(guī)模化發(fā)展和整體服務(wù)水平不斷提升，這就是現(xiàn)代化酒店餐飲企業(yè)在獲得經(jīng)濟(jì)效益的過程中必須要思考和執(zhí)行的措施，因此，酒店餐飲行業(yè)采用信息化管理的加強(qiáng)必須要有針對(duì)性，而計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)是成為其有效管理的有效手段和必經(jīng)之路。

本文中，筆者將主要從酒店餐飲行業(yè)管理與計(jì)算機(jī)信息管理結(jié)合這個(gè)角度進(jìn)行探討，以實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理在計(jì)算機(jī)信息化和系統(tǒng)化的運(yùn)營下得以發(fā)展為目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理工作可以實(shí)現(xiàn)在流程中的科學(xué)化、規(guī)范化以及準(zhǔn)確化，并同時(shí)讓酒店餐營業(yè)中的管理人員可以從事務(wù)性工作中得以解脫，以此也會(huì)帶來更多的顧客，使餐廳取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

一、現(xiàn)階段酒店餐飲企業(yè)面臨的問題

以下就酒店餐飲行業(yè)管理中出現(xiàn)的一些問題作簡要概述：

1.缺乏先進(jìn)的信息管理體系

隨著各個(gè)酒店餐營業(yè)使用諸如電腦收銀等計(jì)算機(jī)手段，管理人員就誤以為這樣就是實(shí)現(xiàn)管理信息化了，其實(shí)，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所賦予計(jì)算機(jī)信息化的內(nèi)涵要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于此，需要酒店餐營者在期望值、結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際、目標(biāo)性等各個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)思考和應(yīng)用，不但要從外在還要從內(nèi)涵上下功夫，將信息化切實(shí)貫徹和執(zhí)行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態(tài)，要實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，將各種工作流程系統(tǒng)化和具體化，在降低成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自身發(fā)展和信息化。

2.服務(wù)專業(yè)人才的專業(yè)化程度不夠?qū)е滦什桓撸瑧?yīng)變能力差

據(jù)調(diào)查表明，不少酒店餐飲服務(wù)人員專業(yè)化水平低，素質(zhì)不高，而且沒有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來，不管怎樣，只要自己在工作，在服務(wù)就可以了，而不重視服務(wù)的質(zhì)量，時(shí)間效率等。從觀念意識(shí)上不成熟、經(jīng)營思想上不系統(tǒng)以及管理水平上不專業(yè)等都存著著諸多問題。此外，很多餐飲服務(wù)人員在應(yīng)變能力中的表現(xiàn)也是不容樂觀的，這是人才的專業(yè)化程度不夠造成的。

3.缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，雖然近些年中引入了一些快餐式經(jīng)營特點(diǎn)的操作模式，從工作流程、服務(wù)、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業(yè)，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務(wù)中有很大改善。這主要是客戶對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化需求的日益強(qiáng)烈而造成的，隨著用戶個(gè)性化菜品需求的增強(qiáng)，企業(yè)菜品花色品種及其他菜品量也相應(yīng)增加。這些都對(duì)建立科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的管理體系造成了很大的困難

二、關(guān)于酒店餐飲管理出現(xiàn)的問題的解決對(duì)策

隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)得到了迅猛發(fā)展，但大部分酒店餐飲企業(yè)的運(yùn)作管理模式仍基本沿襲傳統(tǒng)的方法。為了達(dá)到發(fā)展的目的，就需要以現(xiàn)代社會(huì)競爭理念為前提，將酒店餐飲管理規(guī)范化和科學(xué)化得以貫徹，針對(duì)以上問題提出幾點(diǎn)建議：

1.建立完善的信息化管理系統(tǒng)

隨著科學(xué)的發(fā)展，酒店餐飲管理已經(jīng)逐漸的由定性管理進(jìn)入到科學(xué)管理的階段，一套完備的信息化管理系統(tǒng)是非常重要和必要的，這是各個(gè)酒店餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)，也是提高其自身技術(shù)來水平和管理水平的保障，更是實(shí)現(xiàn)中國的傳統(tǒng)飲食與現(xiàn)代信息化管理有機(jī)地結(jié)合的基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的擴(kuò)大化和最強(qiáng)化發(fā)展，因此，實(shí)現(xiàn)完善的信息管理系統(tǒng)是非常重要的。

（1）大廳餐飲系統(tǒng)的信息化

該系統(tǒng)可以包括前臺(tái)員工的登錄、開臺(tái)、點(diǎn)菜、訂單查詢、菜單修改、結(jié)賬的功能。系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)執(zhí)行登錄、員工信息維護(hù)、桌臺(tái)維護(hù)、菜單維護(hù)、菜類維護(hù)等等。系統(tǒng)中經(jīng)理可以查看營業(yè)情況，比如：日結(jié)算、月結(jié)算、年結(jié)算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協(xié)同工作，各類信息在網(wǎng)絡(luò)上輕松傳送，真正實(shí)現(xiàn)無紙化經(jīng)營，并且縮短企業(yè)員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，提高工作效率，最后提高企業(yè)利潤。

（2）客戶的信息化

根據(jù)不同客戶來訪時(shí)點(diǎn)菜的次數(shù)及家庭調(diào)查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時(shí)有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠度。

（3）建立完善的管理制度體系

完善的管理制度體系是應(yīng)急管理機(jī)制、管理系統(tǒng)、質(zhì)量系統(tǒng)、設(shè)備系統(tǒng)等的統(tǒng)一體，其中服務(wù)質(zhì)量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業(yè)成本。

2.對(duì)酒店餐飲服務(wù)人員（包括大廳）進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

目前關(guān)于酒店餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)工作有著各種做法，甚至有的學(xué)者還要把管理培訓(xùn)和技能培訓(xùn)混為一談，這是極為不專業(yè)的，使得很多電視做飯節(jié)目以及廚師管理培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行的誤區(qū)層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓(xùn)、餐飲現(xiàn)場管理培訓(xùn)、餐飲營銷培訓(xùn)課程及餐飲人力資源管理培訓(xùn)等四個(gè)方面來分析。

（1）餐飲菜品培訓(xùn)

餐飲菜品培訓(xùn)是餐飲企業(yè)大廳服務(wù)中的重要的部分，因?yàn)楹畏N菜品對(duì)顧客健康所帶帶來的益處以及基本的配菜及口味等都應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員需要銘記于心的內(nèi)容，這是要保證顧客在要求服務(wù)員推薦菜品時(shí)最基本的技能，如果做不好，這樣的服務(wù)員如何讓客戶稱心的消費(fèi)呢？所以對(duì)餐飲菜品的培訓(xùn)是給顧客留下極好印象的關(guān)鍵一步，切不可小覷。

（2）餐飲現(xiàn)場管理培訓(xùn)

對(duì)于餐飲業(yè)和其他企業(yè)一樣，現(xiàn)場管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達(dá)到事半功倍的效果。對(duì)于餐飲企業(yè)，現(xiàn)場管理人員要努力做到對(duì)包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點(diǎn)菜服務(wù)人員安排等流程的熟悉和把控，還要對(duì)于餐飲投訴有著及時(shí)和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業(yè)可以順利進(jìn)行的關(guān)鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現(xiàn)場管理培訓(xùn)也是非常重要的。

（3）餐飲營銷培訓(xùn)課程

餐飲的營銷管理課程是滿足酒店餐飲發(fā)展和運(yùn)營的專門性課程，它可以幫助企業(yè)提高利潤和培養(yǎng)忠誠客戶，因?yàn)檫@是管理人員所學(xué)習(xí)的重要理論知識(shí)，并在實(shí)踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來吃飯的，如何使得他們對(duì)于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實(shí)現(xiàn)其營銷策略展現(xiàn)的機(jī)會(huì)了。此外，通過培養(yǎng)餐飲企業(yè)的忠誠客戶可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷盈利的目的，因?yàn)橹艺\客戶可以不斷持續(xù)關(guān)注并且購買同一企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，相互之間是信任的關(guān)系。酒店餐飲企業(yè)有了自己的忠誠顧客之后可以實(shí)現(xiàn)指向性購買、重復(fù)性購買、相關(guān)性購買、推薦性購買等，并相互之間是和諧共處的關(guān)系。因此，酒店餐飲企業(yè)要適時(shí)和合理地對(duì)餐飲服務(wù)人員進(jìn)行營銷培訓(xùn)，以提高企業(yè)利潤。

（4）餐飲人力資源管理培訓(xùn)

這里的人力資源管理培訓(xùn)，主要是如何找到具有專業(yè)化素質(zhì)的企業(yè)員工，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工也是企業(yè)成本降低的一個(gè)重要因素。負(fù)責(zé)招聘的餐廳管理人員可以根據(jù)應(yīng)聘員工對(duì)餐飲工作的認(rèn)識(shí)來判斷是否是專業(yè)化程度高的員工。

酒店餐飲管理是一個(gè)復(fù)雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現(xiàn)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，質(zhì)量管理不到位，信息化水平落后等現(xiàn)象的產(chǎn)生，都不得不引起酒店管理專業(yè)人士的深刻思考。希望酒店餐飲企業(yè)可以明確自家企業(yè)的管理體系，包括服務(wù)方面，質(zhì)量方面及有效信息化方面等，真正的做到，堅(jiān)持以人為本，客戶至上。其中較為重要的信息化技術(shù)，不僅可以縮短員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，降低成本，而且可以提高員工工作積極性和客戶的滿意度，酒店餐飲企業(yè)要順應(yīng)時(shí)代潮流，找到適合自己企業(yè)的信息化管理方式，使酒店餐飲真正為大家所喜愛，領(lǐng)先于其他酒店。

參考文獻(xiàn)：

[1]薛華成.管理信息系統(tǒng).北京：清華大學(xué)出版社，2007（8），89～189.

[2]胡大洋.中小型餐飲企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì).科技信息.，2010（06）.

[3]浦松巖.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在餐飲管理中的運(yùn)用.企業(yè)研究，2012（04）.

[4]白雪峰，賀春林.酒店餐飲管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).電腦知識(shí)與技術(shù)，2010（06）.

第6篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文

    大家上午好

    首先非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)和夏經(jīng)理對(duì)我的信任和關(guān)愛，在四月份安排我去南京進(jìn)行餐飲經(jīng)理班培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。自從在學(xué)校接受了酒店管理的學(xué)習(xí)之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進(jìn)展，眾所周知，現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式，那么我們就會(huì)落后。在南京學(xué)習(xí)的這段時(shí)間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進(jìn)行了交流，每個(gè)酒店都有自己成功的經(jīng)營理念。總體來說，這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識(shí)上有了很大提高。現(xiàn)在很榮幸有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)一下學(xué)習(xí)的一些心得，可能在認(rèn)識(shí)上還不夠深刻，還望大家見諒。

    下面對(duì)匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓(xùn)這一科目，我談一下自己的一些認(rèn)識(shí)和想法：

    關(guān)于培訓(xùn)，我們大家經(jīng)常聽到和接觸到這個(gè)詞語，可自己仔細(xì)一想，什么叫培訓(xùn)？培訓(xùn)的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個(gè)準(zhǔn)確的答案。所謂培訓(xùn)就是一種培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動(dòng)，是一個(gè)有系統(tǒng)的連續(xù)不斷的過程，它的目的和目標(biāo)是改善和提高受訓(xùn)者的知識(shí)、技能、態(tài)度和行為，以保證組織的績效和個(gè)人的發(fā)展。我以前也接受過培訓(xùn)，也培訓(xùn)過別人，但我始終沒有找到有效培訓(xùn)的切口。我們夏經(jīng)理特別重視培訓(xùn)，以前每當(dāng)安排培訓(xùn)時(shí)，我心里就犯愁，因?yàn)槲也恢涝趺磁嘤?xùn)才能讓員工從內(nèi)心里接受培訓(xùn)，怎么才能讓員工有效的吸收培訓(xùn)的內(nèi)容。通過在南京的學(xué)習(xí)和交流，在對(duì)于培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)上有了更大的提高。培訓(xùn)者有四個(gè)等次，1、盲目式——不知何為培訓(xùn)，不知道培訓(xùn)什么。2、嘗試式——知道培訓(xùn)什么，不知如何培訓(xùn)3、因循式——知道如何培訓(xùn)，不能有效培訓(xùn)4、策略式——注意有效性并強(qiáng)調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧！

    以前培訓(xùn)效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓(xùn)無效果的弊端，通過和老師以及同學(xué)的交流，許多酒店包括我們有以下幾點(diǎn)弊端：1、培訓(xùn)選擇不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。比如在班前會(huì)時(shí)培訓(xùn)員工，或者選擇在下午，中午大家經(jīng)過對(duì)客服務(wù)的疲勞活動(dòng)，下午本來想休息，卻又被我們強(qiáng)行拉出來接受培訓(xùn)，怎么會(huì)有結(jié)果呢？2、內(nèi)容有偏差。太多的強(qiáng)調(diào)技能和程序的培訓(xùn)，但忽略了態(tài)度和理念上的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動(dòng)。這么多的弊端，怎么會(huì)收到很好的效果呢？

     同時(shí)通過和老師、同學(xué)的交流，我們又總結(jié)了針對(duì)培訓(xùn)弊端找出了對(duì)策。1、班前會(huì)解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓(xùn)。培訓(xùn)只講一個(gè)問題，重點(diǎn)不超過三個(gè)，因?yàn)閷＜艺J(rèn)為，員工在站立時(shí)精力只有2分鐘的集中時(shí)間。講完之后要求反饋，讓員工重復(fù)。2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費(fèi)時(shí)間，又找不到解決問題的方法。3、個(gè)別指導(dǎo)解決個(gè)別問題，一定要結(jié)合實(shí)際，因?yàn)椴煌膯栴}需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時(shí)機(jī)、場合和方法。

    我們餐飲前臺(tái)，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實(shí)是由有形實(shí)物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲(chǔ)存，只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受。所以每天面對(duì)不同的客人，我們就會(huì)出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓(xùn)計(jì)劃，我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓(xùn)計(jì)劃，并制訂培訓(xùn)目標(biāo)。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進(jìn)行培訓(xùn)，逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核并評(píng)估培訓(xùn)效果，及時(shí)溝通和反饋。我們每次進(jìn)行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)糾正我們培訓(xùn)的不足。

   大家知道，我們餐飲服務(wù)員都是成年人，而我們成人學(xué)員又有他固有的心理和特點(diǎn)，比如：1、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和他的需求息息相關(guān)2、注重實(shí)效和應(yīng)用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經(jīng)驗(yàn)，難以接受新事物。還有注意力時(shí)間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認(rèn)知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運(yùn)動(dòng)，體驗(yàn)實(shí)踐。這占37%。2、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。3、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問題。我們員工接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的途徑在哪兒？我們學(xué)習(xí)一般通過5+1學(xué)習(xí)，5+1就是五個(gè)感官加上思維。而五個(gè)感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。

綜合以上的問題，我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化，具體化和切實(shí)化。在培訓(xùn)活動(dòng)中，應(yīng)該分為六大部分，觀察與分析、設(shè)計(jì)與計(jì)劃、激勵(lì)與調(diào)動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)估和認(rèn)證。

   1、觀察與分析

   員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時(shí)進(jìn)行觀察和分析，其重點(diǎn)內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做得如何？餐廳服務(wù)員的知識(shí)、技能怎樣？服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見是否達(dá)到餐廳的質(zhì)量要求？餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓(xùn)師通過這樣的觀察和分析，才能準(zhǔn)確了解培訓(xùn)需求，制定出有效的培訓(xùn)計(jì)劃。 （1） 2010年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：

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   2、培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃

   培訓(xùn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃職能包括三部分內(nèi)容，即：預(yù)測培訓(xùn)結(jié)果與擬訂培訓(xùn)目標(biāo)，安排地點(diǎn)、時(shí)間、人員、設(shè)備等，根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)課程。

   3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)

   培訓(xùn)師要解釋培訓(xùn)的原因和重要性，帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓(xùn)對(duì)他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個(gè)培訓(xùn)過程中要尊重員工，并適時(shí)提出對(duì)他們的挑戰(zhàn)與鼓勵(lì)。要為員工提供成功的機(jī)會(huì)，如鼓勵(lì)發(fā)言、鼓勵(lì)展示等。當(dāng)員工體會(huì)到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓(xùn)。

    4、培訓(xùn)中的問題與處理

    培訓(xùn)活動(dòng)中總是會(huì)有不同的問題發(fā)生，訓(xùn)導(dǎo)師要有能力隨時(shí)解決問題，排除培訓(xùn)中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓(xùn)師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果，給出有價(jià)值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓(xùn)師給出反饋信息時(shí)，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對(duì)行為表現(xiàn)，而不是個(gè)性，應(yīng)基于培訓(xùn)師的觀察，而非推斷。建設(shè)性的反饋強(qiáng)調(diào)長處，而非弱點(diǎn)。反饋要針對(duì)可以改正的表現(xiàn)，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對(duì)方改進(jìn)表現(xiàn)。因此，正確評(píng)價(jià)餐廳員工的學(xué)習(xí)狀況，有助于增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

    5、培訓(xùn)工作的實(shí)施

    實(shí)施培訓(xùn)是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)，提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度，提高服務(wù)和產(chǎn)品水平，建立餐廳服務(wù)員的榮譽(yù)感。

    6、評(píng)估和認(rèn)證

    培訓(xùn)師要隨時(shí)評(píng)估與認(rèn)證餐廳服務(wù)員的學(xué)習(xí)效果，以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認(rèn)餐廳服務(wù)員的進(jìn)步。培訓(xùn)結(jié)束前，要針對(duì)餐廳服務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。

    以上是在學(xué)習(xí)后對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)和一些心得，我相信我們?cè)谙慕?jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導(dǎo)下，餐飲部的培訓(xùn)工作會(huì)做的更好。我們有信心，我們的員工就更會(huì)有信心。

    在南京學(xué)習(xí)過程中還學(xué)習(xí)了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運(yùn)作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程，從中也學(xué)到許多的知識(shí)。培訓(xùn)班結(jié)束后，我們餐飲班還建立了qq群，經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗(yàn)，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。

    以上是我在南京學(xué)習(xí)的一些心得體會(huì)和學(xué)習(xí)成果，在此向大家簡單的匯報(bào)了一下，有認(rèn)識(shí)不足之處，還希望大家能夠諒解

謝謝大家

餐飲部：王鋒

  2   2010年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：

第7篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文

做好餐飲服務(wù)，滿足顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，獲得顧客的長期忠誠，增加飯店的利潤。酒店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務(wù)外，更多的服務(wù)對(duì)象是本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但都是宴會(huì)和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營帶來了相當(dāng)數(shù)量的收入，所以做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制，滿足不同顧客的需求，才能保證飯店利潤的來源。同時(shí)，餐飲部作為傳播酒店精神文明的“窗口”，懂禮節(jié)、講禮貌，使客人處處感到彬彬有禮．可以縮小賓客與餐廳的距離，提高飯店的信譽(yù)。

二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題

(一)餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量方面

餐飲設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)、方便、舒適，能夠滿足顧客物質(zhì)享受和精神享受需要，這是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件，即物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求。酒店管理者在酒店的發(fā)展過程中更加注重的是營業(yè)額和飯店的利潤，想方設(shè)法地降低企業(yè)成本，而忽視了對(duì)酒店餐飲服務(wù)設(shè)施的更新與完善，服務(wù)質(zhì)量隨之下降。

(二)菜肴出品質(zhì)量方面

酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),服務(wù)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店零點(diǎn)或宴會(huì)菜肴不僅要色、香、味、形、器兼具，且要注意裝盤，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。

（三）餐飲服務(wù)人員方面

一是服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)問。二是服務(wù)人員的自身素質(zhì)偏低。大多數(shù)酒店的餐飲培訓(xùn)課程較少，而且不規(guī)范，很多服務(wù)人員也沒有提高自身素質(zhì)要求的意識(shí)，進(jìn)而影響整體餐飲服務(wù)質(zhì)量。

（四）管理者管而不嚴(yán)

餐飲服務(wù)是非常細(xì)致的工作，但很多酒店的操作規(guī)程和管理規(guī)章只是貼在墻上的一紙空文。在執(zhí)行過程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習(xí)慣為顧客提供服務(wù)。而管理人員也沒有注意對(duì)新入職的員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，很難做到規(guī)范化服務(wù)。同時(shí)，在具體的工作過程中，對(duì)部分員工的明顯違規(guī)操作，管理人員也不注意督導(dǎo)管理。

（五）不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設(shè)

餐飲服務(wù)水準(zhǔn)如何、餐飲服務(wù)質(zhì)量是否讓客人滿意，并不是酒店管理者自己說了算的，唯一的裁判是顧客。管理者不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設(shè)，經(jīng)常對(duì)顧客的滿意度調(diào)查表不放在心上，不探討客人的建議及需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量沒辦法進(jìn)一步完善。

三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)的措施

（一）做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制，保證服務(wù)設(shè)施質(zhì)量

一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的餐飲服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

（二）制定菜品標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)部門溝通，保證菜肴質(zhì)量

生產(chǎn)的菜品必須有標(biāo)準(zhǔn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)就無法衡量，就沒有目標(biāo)，也無法進(jìn)行質(zhì)量控制。廚房工作人員，必須首先制定出制作各種菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后由餐飲部經(jīng)理、廚師長進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保菜品既符合質(zhì)量要求，又符合成本要求。

（三）加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員的管理

第8篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；用工荒；原因；對(duì)策

隨著餐飲業(yè)的日益發(fā)展，眾多餐飲企業(yè)卻面臨著一個(gè)共同的難題：那就是招人難、留人更難。那究竟是什么原因使眾多餐飲企業(yè)面臨如此窘迫的用工荒呢？

一、觀念問題。在多數(shù)人的傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)行業(yè)就是伺候人，社會(huì)地位低。尤其一些農(nóng)村保守地區(qū)的人們對(duì)于餐飲行業(yè)還存有一定偏見，認(rèn)為干服務(wù)員低人一等，沒什么發(fā)展前途，因而都不愿意讓孩子出來從事這個(gè)行業(yè)。有些從事餐飲行業(yè)的員工甚至一直對(duì)父母三緘其口，謊稱其是在電子廠工作。有些剛從農(nóng)村出來找工作的孩子，沒有經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)找不到稱心的工作，有時(shí)也只好瞞著父母去做服務(wù)員，但由于觀念上的偏見，如果有更好的工作可選擇，他們都會(huì)立即選擇離職。這種根深蒂固的偏見觀念是餐飲業(yè)離職率高的主要原因之一。

二、勞動(dòng)強(qiáng)度大。餐飲業(yè)與其他一些行業(yè)相比，確實(shí)存在著勞動(dòng)強(qiáng)度較大、工作時(shí)間長的問題。大多數(shù)餐飲企業(yè)都是兩頭班，一般下班時(shí)間尤其是晚上都是要等客人全部離開收拾完畢才可以下班，因而無法保證每天8小時(shí)的工作時(shí)長，且很少有加班費(fèi)。工作時(shí)間長，沒有節(jié)假日、下班時(shí)間不固定，工作強(qiáng)度大，每天還要面對(duì)形形的客人，使很多員工對(duì)服務(wù)員的工作產(chǎn)生了厭倦和排斥，因而很多人寧愿選擇了同樣工作時(shí)間長但有加班費(fèi)的電子廠，也不愿意選擇從事餐飲行業(yè)。

三、工資低，福利少。很多餐飲企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)員的工資很低，尤其一些實(shí)習(xí)生工資更低。工資待遇相對(duì)偏低，沒有社會(huì)保險(xiǎn)，導(dǎo)致許多擇業(yè)者對(duì)餐飲行業(yè)敬而遠(yuǎn)之。另外現(xiàn)在雖然大多數(shù)餐飲企業(yè)提供食宿，但有的企業(yè)宿舍環(huán)境差，床位擁擠、一日三餐質(zhì)量差、很多員工因?yàn)槭乘薜貌坏奖Ｕ隙x擇離職。

四、工作枯燥無味，技術(shù)含量低，無發(fā)展前途。大多數(shù)服務(wù)員每天都是重復(fù)同樣的工作，勞累枯燥且無太多技術(shù)含量。并且在多數(shù)人眼中餐飲業(yè)服務(wù)員就是青春飯，很多餐飲企業(yè)也只招收20歲左右的年輕人，一旦年齡偏大又沒有晉升機(jī)會(huì)，就只有轉(zhuǎn)行。可是服務(wù)員轉(zhuǎn)行從事的卻只能是諸如洗碗、幫廚等更低級(jí)的工作。現(xiàn)在的年輕人多數(shù)向往有一定技術(shù)含量且有長遠(yuǎn)發(fā)展的行業(yè)，這也是造成餐飲業(yè)招人難的原因之一。

五、餐飲學(xué)校實(shí)習(xí)生源越來越少。現(xiàn)在隨著生活狀況的好轉(zhuǎn)，很多地區(qū)包括農(nóng)村地區(qū)在子女讀完餐飲中專學(xué)校后，大多數(shù)選擇了繼續(xù)學(xué)習(xí)而不是進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)。本來餐飲院校近年來生源就緊缺，畢業(yè)后實(shí)習(xí)人數(shù)又在減少，造成了現(xiàn)在大批企業(yè)搶少數(shù)生源的現(xiàn)象。

面對(duì)餐飲業(yè)種種“招人難、留人難”的現(xiàn)狀，如何解決這個(gè)問題呢？筆者認(rèn)為可以有以下幾個(gè)方法和對(duì)策：

一、尊重員工人格，肯定員工價(jià)值，讓員工體會(huì)到真正被重視

作為餐飲管理者，要尊重員工的人格，肯定員工的價(jià)值，善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)和長處。當(dāng)員工工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)要用心教導(dǎo)，而不是簡單粗暴地打罵員工。只有讓員工體會(huì)到真正地被尊重，他們才能去尊重并服務(wù)好客人。

服務(wù)員是直接面對(duì)并服務(wù)客人的，當(dāng)他們的權(quán)益受到侵害或受到主管領(lǐng)導(dǎo)不公平對(duì)待時(shí)，他們就會(huì)消極怠工、降低服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量，甚至選擇離職。因而餐飲管理人員不重視、不尊重服務(wù)員的人格和感受，往往會(huì)造成很嚴(yán)重的后果。一方面客人會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不好而投訴，另一方面會(huì)造成員工的流失。所以任何餐飲管理者都要學(xué)會(huì)尊重員工并定期召開員工溝通會(huì)，聽取員工關(guān)于工作、日常生活、福利保障等各方面的建議和意見，并及時(shí)給予解決與反饋。對(duì)于受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，也要公開表揚(yáng)并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

常言道“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，只有員工從各個(gè)方面都體會(huì)到了真正地被尊重、被重視，他們才能在工作中更好地服務(wù)于客人，才能得到客人的滿意。

二、人性化管理，了解、關(guān)愛體貼員工，讓員工可以在企業(yè)感受家的溫暖

在餐飲企業(yè)的管理中，人性化管理是必不可少的。作為餐飲企業(yè)的管理人員要了解、關(guān)愛體貼員工，與員工勤溝通，對(duì)所有員工以誠相待，讓他們切實(shí)感受到企業(yè)帶來的溫暖，從而將這份感激帶到工作中，自覺主動(dòng)地將本職工作做好。

要做好人性化管理，首先必須建立一套完善的員工檔案，同時(shí)每個(gè)餐飲管理者都必須真正把員工當(dāng)做自己家人去了解和關(guān)心，通過員工檔案和溝通充分了解每個(gè)員工的個(gè)人和家庭情況，這樣才能溫暖人心，留住人心。在實(shí)際生活及工作當(dāng)中，當(dāng)員工遇到困難時(shí)，作為管理者，要積極幫助解決，而不是坐視不理，否則會(huì)使員工對(duì)企業(yè)失去信心和信任，降低對(duì)企業(yè)的忠誠度。員工的消極情緒一方面帶到工作中會(huì)影響待客服務(wù)質(zhì)量，另一方面也會(huì)對(duì)其他員工造成負(fù)面影響，從而造成更多人員的流失。

三、不斷增加和完善員工福利，為員工營造一個(gè)愉悅工作氛圍

1.工齡工資、社會(huì)保險(xiǎn)。這些以前只是國企、事業(yè)單位才有，但現(xiàn)在作為餐飲企業(yè)，工齡工資也可以成為留人的一種很好的手段。如有的餐飲企業(yè)，在企業(yè)工作滿兩年可以有每月100元工齡工資，以后每工作多一年，工齡工資漲50元。從部分企業(yè)的實(shí)踐來看，工齡工資的出現(xiàn)，對(duì)減少流失率，留住部分老員工會(huì)起到一定的作用。同時(shí)為員工繳納社保和意外保險(xiǎn)，也會(huì)對(duì)員工的穩(wěn)定有積極的作用。

2.多重獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)員作為一線員工每月除工資外，還可以增加菜品提成、酒水提成、營業(yè)額超額獎(jiǎng)勵(lì)、節(jié)假日工作補(bǔ)助等。每年對(duì)于老員工和優(yōu)秀員工，可以定期提供免費(fèi)旅游。

3.帶薪年假。對(duì)于工作滿一年的員工，企業(yè)可以給予7天的帶薪年假，且隨著工作年限的增長，帶薪年假的天數(shù)也有所增加。同時(shí)工作滿一定年限的員工可以報(bào)銷往返車票。

4.員工聚會(huì)。每年的中秋節(jié)、春節(jié)等節(jié)假日，餐飲業(yè)特殊性導(dǎo)致員工不能回家過節(jié)，企業(yè)可以舉行員工大型聚餐和聯(lián)歡，節(jié)目由員工自編自導(dǎo)自演，既豐富了員工的業(yè)余生活，又達(dá)到了增加團(tuán)隊(duì)凝聚力的作用。每月月底可以將當(dāng)月過生日員工聚到一起舉行一個(gè)小型聚餐。

通過各種福利的完善，業(yè)余生活的豐富，會(huì)使員工覺得服務(wù)員的工作不再?zèng)]有保障，不再枯燥，這在很大程度上可以有效地降低員工的離職率。

四、給員工培訓(xùn)、晉升的機(jī)會(huì)，為員工做好職業(yè)規(guī)劃

培訓(xùn)是企業(yè)給員工最好的福利。一名服務(wù)員需要經(jīng)過應(yīng)聘、崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，部門考核方可成為一名合格的服務(wù)員，之后還要在工作中通過不斷地培訓(xùn)和實(shí)踐，才能最終成為一名稱職的服務(wù)人員。只有企業(yè)注重對(duì)員工的培訓(xùn)，通過不同的培訓(xùn)讓員工掌握越來越多的服務(wù)知識(shí)和技能，才能讓他們意識(shí)到餐飲服務(wù)工作不是簡單地端盤子、伺候人，從而能對(duì)餐飲工作產(chǎn)生濃厚的興趣，對(duì)未來看到希望。

除培訓(xùn)外，餐飲企業(yè)要為每個(gè)有理想的員工營造一個(gè)良好的晉升環(huán)境和空間，建立健全員工晉升管理制度，對(duì)在工作中有突出表現(xiàn)和貢獻(xiàn)的員工在給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，給予職務(wù)晉升的機(jī)會(huì)，使他們能夠感受到自身的價(jià)值已經(jīng)被企業(yè)所認(rèn)可，從而進(jìn)一步增強(qiáng)工作熱情和自信心，更好地服務(wù)于企業(yè)。一個(gè)員工對(duì)一個(gè)企業(yè)的認(rèn)可，除了考慮工資因素外，往往要看在企業(yè)中有無發(fā)展的空間和晉升的可能，因而一家餐飲企業(yè)的員工晉升制度越完善，這樣的企業(yè)就越能留住員工。

第9篇：餐飲服務(wù)員培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋碚f，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。