酒店服務生精選(九篇)
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第1篇：酒店服務生范文
關鍵詞：服務意識； 培養
激烈的市場競爭使酒店進入了買方市場，酒店產品的供應遠遠大于需求。而酒店的競爭從根本上說是人的競爭，飯店服務行業的競爭將在于訓練有素、旅游知識全面、服務技巧高超、服務意識強烈的服務人員和管理人員，酒店的生存與發展主要取決于賓客的滿意程度，而賓客滿意程度的高低則首先取決于酒店從業人員的觀念和意識。良好的職業態度是走向成功的第一步酒店從業人員必須具備的素質中首當其沖的要數服務意識。
一.服務質量和服務意識
西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑），其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務； E—Excellent（出色）其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色； R—Ready（準備好）其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務；V—Viewing（看待）其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓；I—Inviting（邀請）其含義是服務員在每一次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意主并動邀請賓客再次光臨；C— Creating（創造）其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍；E—Eye（眼光）其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理、預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識， “顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。
二.服務意識的內涵
服務意識是指服務人員在與服務對象交往中為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。服務意識有兩層意思：第一，它是發自服務人員內心的，是服務人員的一種本能和習慣。服務意識取決于服務人員對自我角色的認知，對服務工作的認識和看法，第二，它是服務人員內心的愿望與觀念，是在掌握了業務技巧，把握了服務的本質和規律，加之興趣情感等個性品質方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣，很難簡單地通過規章制度去強制建立或調整。服務意識是服務行業從業者對服務的認識和理解，也是從業人員內在素質中對服務的感受和修養的體現，良好的服務意識能自覺主動，發自內心地轉化為為他人和社會提供服務的行為。
三.酒店服務專業學生服務意識的培養途徑
美國希爾頓飯店是這樣評價“最佳飯店”的：“一所最佳飯店決不是它的樓體設計、造型和陳設，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務員。” 服務質量的優劣取決于服務意識深淺，和服務理念的高度。那作為專門為旅游行業培養實用型人才的中等職業學校，除了要培養學生有過硬的操作基本功和一定的理論知識水平外，更重要的是培養其具有高度自覺的服務意識，對于學校來講，培養學生的各種服務技巧很容易，但是向技校的學生，特別是向現在的90后灌輸服務理念和服務態度，則是一個不小的挑戰?，F在的學生由于受家庭和社會大環境的影響，獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環境與生存意識淡薄、自理能力弱等現象，更不要說為別人服務的習慣。這種現象的背后正是學生綜合素質不盡人意的根源，其結果必將導致責任感的失去，在價值取向上往往是只圖索取不思奉獻。酒店業是服務性產業，對學生的服務意識要求比較高，作為學校要注重學生能力、心理及態度等因素的培養及日常行為習慣的培養。這種服務意識的培養和訓練，可以通過不同的手段和途徑來實現。
（一） 注重細節，規范學生的個人行為
服務行業無小事，件件是大事，做好細節教學，才能提高服務意識。在教學和生活中時時要求自己和學生，如走廊里有紙屑，老師和學生都要主動撿起來，有一種自己的口袋就是垃圾筒的思想，進而樹立一種愛校愛企業的思想意識。服務意識的培養應該貫徹在學生學習生活的方方面面，要求學生在日?；顒又邢嗷ザY讓，保持教室和實訓室衛生，模擬餐廳餐具潔凈，模擬客房被褥要整潔，茶藝室的茶具清潔無水垢。上下樓梯進出門要禮讓，同學、師生間要親切問候，互相之間學會發自內心的微笑，還要培養“三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。“三輕”服務，即操作輕，說話輕，走路輕。這些日常規范教學加強了學生的服務意識，為以后參加工作打下了良好的基礎。
（二） 在課堂教學中充分利用“情景模擬”法，強化學生的服務意識。
無論是哪一所學校、哪一種專業，學生汲取知識的根本途徑必然是課堂教學，學生服務意識的培養也離不開這一根本途徑。但是服務意識的課堂“灌輸”與其它知識的課堂傳授有著非常大的不同，它可以采取完全不同于普通教學的方法和手段來完成，或借助于模擬操作室，或借助于情境教學，或兩者兼而有之來進行，通過精心選擇的案例，進行詳細的剖析，讓學生真正了解什么是“服務意識”。 如在講授會議服務時，我們將上課的地點設在校中心會議室，講完服務規范后由學生設置情境，學生輪流擔當服務員，通過當場實踐模擬，學生從會議桌的排放、迎賓、泡茶到續水等一系列服務工作基本都可以較好地完成，但是對于中途客人突然沒有墨水、客人沒有帶會議記錄本等意外情況下不能提供主動服務，而要在客人提出要求以后才能提供，這也說明了我們的服務意識還比較薄弱。通過情景模擬教學，不但增強了學生的服務意識，同時在教師的引導下，學生通過親身實踐才能發現問題，解決問題，為以后為客人提供更細致周到的服務奠定基礎。
（三）在校園內外，為酒店服務專業的學生提供各種“實戰”機會
學生在校學習理論知識的同時，校內組織的各項活動，都是酒店管理專業實踐的好機會，比如召開各種會議時，從布置會場、安排座次到提供會議服務等環節，都可以由學生來完成。為了方便工作，同學們可以組織學生成立會議服務小組，明確分工，教師作為督導在旁進行指導，同時，待會議結束后，進行總結，提出優點與不足，以便下一次做的更好一些；又如校企合作時成立接待小組，組織學生接送站，提供用餐、住宿、會議服務等，每次任務結束后開會做好總結，學生共同點評，對于服務不到或考慮不周的地方，提出改進措施。當然，由于學生仍處于學習摸索階段，可能在服務過程中不可避免地出現一些問題，向企業說明原因，妥善解決，企業也會因為是學生不熟悉業務而原諒的，酒店服務業注重的是工作經驗，“實戰”過程，就是學生在體驗服務過程，也是積累工作經驗的過程。
（四） 培養學生“感情服務”
服務意識的核心就是一個“情”字，感情服務簡單地說就是用“心”為客人提供服務。我們過去常常說，要把客人當成上帝，其實這種說法并不科學。真正在對客服務過程當中，我們應該要突出感情的投入，倡導把客人當朋友，當親人，當成遠道而來的貴賓，使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。我們經常提到“賓至如歸”，歸到哪里？就是歸到“家”，對于在校學生來說，要做到這一點，首先應該做到的就是深切感受親情，學會感恩，親情是各種感情的基礎，然而，一個不爭的事實就是，隨著社會的發展進步，人們生活水平的提高，物質生活的極大豐富，加之當前的學校教育和家庭教育存在一種傾向，即過度競爭和過度的物質化導致部分學生的情感荒漠化，甚至很多學生認為，家長照顧他們是天經地義的！試想從小就不懂得關心父母、缺乏家庭責任感，不理解親情，無法感受親情如何能夠將顧客當做自己的親人來對待？他們更不可能為客人提供賓至如歸的服務。所以學校教育對學生的親情教育是不可忽視的，在親情教學過程中教師注重三結合，即理與情結合，學與做結合，教與育結合。通過親情教育，從而提高學生的情感認知，為將來能夠為顧客提供充滿情感的服務。
（五）注重學生綜合素質的提高
優質服務要求適時、適地為客人提供準確、周到、完善的服務。因此，感受和發現客人的需求，準確地把握服務時機，提供完善的服務等等，都要求服務員有充分的知識、技能、經驗的儲備，具備心理學、外語、交際、禮儀等知識，這樣才能通過自己的感覺，從客人的一舉一動和表情的細微變化中敏銳地捕捉到相關的信息，并快速分析，及時準確地做出判斷，提供服務。因此，提高學生的綜合素質，是培養服務意識的關鍵，也是實現優質服務的關鍵。
樹立服務意識，把服務意識真正貫日?；顒拥姆椒矫婷?，讓你的真誠如春雨——“隨風潛入夜，潤物細無聲”。學生只有在良好的服務意識指導下才能發揮工作熱情，提高對旅游飯店工作的興趣，為顧客提供優質周到的服務，從而為旅游業帶來良好的社會效益和經濟效益。
第2篇：酒店服務生范文
[關鍵詞]員工；雙因素理論；內部服務；補救；滿意度
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.060
[中圖分類號]F272.92；F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-00-02
我國酒店業競爭日益激烈，經濟全球化環境下，本土酒店面臨著國際連鎖飯店集團的沖擊，同時人口老齡化使勞動力成本不斷提高，酒店員工流失嚴重，某些城市甚至出現酒店“用工荒”。因此，如何培養忠誠的員工成為每個酒店考慮的問題。眾所周知，酒店產品具有特殊性，因而難以避免出現服務失敗。酒店一線員工在服務失敗后的外部補救中扮演重要角色，無論外部補救結果如何，一線員工將遭遇挫敗感或者不愉快，這一負面情緒需要管理者進行補救，這樣才能讓員工滿意，為酒店留住員工。
1 相關理論回顧
只有滿意的員工才會有滿意的顧客。內部營銷理論的代表學者貝瑞認為組織中的每一個人都有顧客，將員工視為內部顧客，讓員工獲得愉悅和滿意從而愛上M織。鮑恩和約翰斯頓，提出內部服務補救的概念，指出服務失敗會對內部顧客（一線員工）造成傷害，產生不滿情緒，這將嚴重影響員工的工作滿意度，使其消極怠工甚至產生破壞行為。組織必須努力使員工從各種糟糕的負面情緒中恢復過來，幫助他們建立未來處理不滿意顧客的信心，這就是內部服務補救。赫斯克特（James L.Heskett）的“服務利潤鏈模型”認為驅動企業利潤的根本性因素是內部服務質量，構建了一條由企業（獲利能力）、員工（滿意度）、顧客（忠誠度）及企業（內在服務質量）四因素循環的閉合鏈――服務利潤鏈。同時，員工與管理層之間，員工與直接顧客之間，直接顧客和間接顧客之間也構成了三大循環圈。
由于酒店服務產品的特殊性，增加了員工與顧客的接觸頻度和時間，顧客對于酒店產品質量的評價，對酒店的滿意度高低，是基于其獲得的酒店提供的實務產品本身質量高低，此外還受到顧客所接受的勞務服務質量的影響。丁桂鳳 等認為，一線員工需要長時間與顧客接觸，除一般勞動外，還提供情緒勞動。在面對顧客的刁難憤怒時，為了組織而選擇收藏真實情感、委曲求全。此外，服務效果的主觀評價往往會使遭受服務失敗的顧客將不滿發泄給服務員工，即便他（她）不是直接責任人。這使酒店員工遭受傷害打擊，可能產生負面情緒甚至采取不利于酒店的行為。
2 員工滿意度影響因素分析
2.1 雙因素的影響
美國行為學家赫茲伯格的雙因素理論把影響人的動機激發的因素分成激勵因素和保健因素。結合我國酒店員工滿意度調查結果，筆者認為大部分與工作條件和環境相關的外在因素，如酒店管理政策與制度、企業文化、薪酬待遇等處理得好，并不能起到激勵作用或讓員工滿意，但可以預防和消除員工的不滿情緒和反工作行為（如抱怨、怠工甚至離職）。相反，處理不好會引發員工不滿情緒的產生，甚至采取反工作行為，這些屬于保健因素。同時，工作成就感、工作挑戰性、工作的發展前途等都是工作內在的因素，改善了他們，可以給員工帶來直接滿足和內在激勵，提高員工滿意度，創造顧客滿意的勞動。否則，會引起員工不滿，但影響不大，這些屬于激勵因素。
2.2 心理契約的影響
“心理契約”由美國著名心理學家施恩（E.H.Schein）提出。它是一種存在于組織和個體之間的內隱契約，心理契約反映了組織和員工雙方關系中酒店的期望和報酬以及員工的期望和付出。它影響了組織績效、員工的滿意度和忠誠度以及酒店的可持續發展。作為工作滿意度的內在根源，心理契約的創建和工作滿意度存在高度正相關關系，酒店可以通過尋找影響員工心理契約特征的滿意度因素穩定雇傭關系，營造出舒適、和諧的工作氛圍，幫助員工實現自我價值，激發人力資源潛力，更能吸引新的人才加入，為組織提供更強大、更長期的人力資源保障。團隊士氣高漲，酒店凝聚力和競爭力不斷提高，可以創造以人為本的酒店文化。
3 酒店內部服務補救中員工滿意度模型的構建
酒店服務產品無形性、不可儲存性的特點增加了服務失敗的可能性；生產和消費同時性增加了員工和顧客的接觸的頻度，進而提高了顧客抱怨的概率和程度?；陔p因素和心理契約理論，本研究模型構建如圖1所示。
圖1 內部服務補救對員工滿意度影響模型
模型中酒店和員工之間存在內部營銷關系。酒店內部服務補救為自變量，員工的情緒和行為為因變量。酒店內部服務補救，可以從保健因素、激勵因素補救和心理契約遵守三方面實現。
根據赫茲伯格雙因素理論，若想讓酒店員工滿意，酒店應關注激勵因素的改善。然而，沒有激勵因素只會導致沒有滿意情緒而不會導致不滿。若想避免員工不滿意，酒店應該關注保健因素的改善。然而，即使有了保健因素，也只能預防或消除這種不滿，不能起到激勵的作用，只能起到維持的作用而不能直接提高員工滿意度。所以員工滿意和不滿意中間還存在沒有滿意和沒有不滿意的過渡帶。
根據心理契約理論，酒店盡量滿足員工的需求和愿望，員工滿意度會提高，并因其對酒店的信任和歸屬感愿意為酒店的持久發展而全力奉獻。心理契約的主體是員工在酒店中期待是否得到滿足的心理狀態，表現為員工滿意度相關的情緒和行為。在以提高員工滿意度為目的的酒店服務補救中，這種內隱狀況下的心理契約發揮著比有形契約更大的作用。
綜上所述，內部服務補救對員工滿意度的差異性影響表現為：①員工經歷服務失敗后，酒店給予員工內部服務補救（基于保健因素、激勵因素或心理契約的遵守）或不予補救（不補救或反補救），對于員工滿意度的影響存在差異性；②員工經歷服務失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補救，能夠提高員工的滿意度，給員工帶來組織公民行為；③員工經歷服務失敗后，酒店不給予員工基于保健因素的補救或不予補救（包括反補救），會使員工不滿意，導致員工出現反組織行為；④員工經歷服務失敗后，酒店對于員工實施反補救，對員工不滿意的影響大于不補救的影響，且帶來反組織行為；⑤員工經歷服務失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補救對員工滿意度提升的影響大于基于保健因素的補救對滿意度提升和員工組織公民行為的影響；⑥員工經歷服務失敗后，酒店基于保健因素、激勵因素的補救和心理契約的遵守，對于不同年齡、性別、職位、教育程度、心理特征的員工帶來的滿意度提升程度存在差別，帶來的組織公民行為同樣存在差別。
因此，酒店內部服務補救是提升員工滿意度的影響因素。當酒店員工經歷服務失敗時，酒店要從激勵因素、保健因素和心理契約三個方面著手實施內部服務補救，有針對性地提高員工滿意度，進而提升員工的穩定性、外部服務質量和工作績效。
4 內部服務補救中員工滿意度提升策略
4.1 完整的授權制度
完整的授權制度應主要包括以下三個方面。首先是授予員工工作自主決策的權力，視能力授權并加強監督。其次是在對員工授權時提供相應的人、財、物支持，提高員工的責任感和歸屬感，實現心理契約的遵守。員工授權的“翁格瑪麗效應”，帶給員工的心理暗示能幫助員工修復服務失敗挫敗感，恢復自信，甚至激發內在潛力。最后授權制度還應包括員工培訓，使員工具備自主決策的知識和能力，當員工面對服務失敗時，根據補救系統中的對策配合其掌握的相關工作知識和技能有準備地為顧客提供解決方案，外部服務失敗的成功補救會相對一次成功來講更容易贏得顧客的忠誠，與此同時，提供外部補救的員工也獲得工作的滿足感和使命感。
4.2 創建共同愿景
共同愿景是指組織中所有人共同發自內心所持有的意向或景象，是一種萬眾一心的使命感，能夠創造出巨大的凝聚力，可以幫助酒店努力創造員工―組織關系的新局面，消除潛在的矛盾和對抗性。有效共同愿景的構建應該基于有效而充分的酒店―員工雙向溝通，不會發生將組織目標凌駕個人之上或者將個人愿景強加在組織之上的情況。同時，酒店要主動地去了解員工的發展需要，幫助員工制訂并實現職業生涯發展計劃，同時也要讓讓員工意識到自己是酒店中的一分子，積極主動向員工傳達并反饋酒店狀況信息，讓員工了解我們是什么，將走向哪里，其在酒店發展中應該扮演什么角色。
4.3 建立“學習創新、合作共享”型企業文化
健康而充滿活力和團隊意識的酒店人文氛圍的營造有利于酒店發展和員工的成長。要建立學習創新型企業文化，提高員工的知識水平和酒店的創新能力，通過提高員工的創新意識來指導員工的工作和行為表現，最終完善并提高酒店的整體創新功能。建立合作共享型企業文化，在服務補救過程當中，員工的個人能力是有限的，要鼓勵員工懂得相信并依靠他人來共同做好服務補救工作，在達成酒店目標上更富有成效。特別是對于酒店新進員工，加深他們對其他部門工作的理解，可以更好地提高他們的服務技能，豐富他們的相關知識。知識共享激勵也消除了不同職位員工之間共享的壁壘，使酒店所有員工主動自愿去貢獻他們所具備的智慧和擁有的知識，從而提高酒店的應變能力和創新水平，使酒店具有不可模仿的核心競爭力。
4.4 情感激勵
對于管理者而言，入職要求只是規定了員工能力的下限。員工平時工作能力水平與經過激勵后的相比存在差異。這就要求酒店管理者在“剛性管理”之外充分發揮“情感激勵”的作用。在酒店現實服務補救過程當中，對員工的“寬容激勵”會提高員工士氣，適時給予員工安慰、表揚能夠化解員工的消極情緒和培養積極情緒，促使員工采取組織公民行為。在情感激勵上，管理者行為“垂范激勵”會給員工帶來很好的示范作用，酒店管理者處理事情的態度、方法、技巧和能力等會成為酒店成員潛在效仿的目標。決策過程中的“參與激勵”幫助酒店員工樹立主人翁意識，使其勇于承擔責任，把酒店的目標當作自己的目標。對酒店而言也會使決策過程更科學可行、人性化。酒店的管理者和下屬之間的主動溝通不僅有利于工作的開展、績效的提升，還可以彌補管理者因工作繁忙而忽略的員工遇到的具體問題，實現酒店和員工的雙贏。
主要參考文獻
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第3篇：酒店服務生范文
關鍵詞：酒店服務；現狀；對策
1.引言
目前，酒店市場的競爭日益激烈，想要在激烈的市場當中獲得競爭優勢，必須不斷提高服務質量，以完美的服務吸引顧客。服務是酒店競爭的重要手段，也是酒店進行管理的重要方式。最優質的服務才會讓顧客心甘情愿花錢消費。顧客的滿意度是酒店最大的競爭優勢，也是酒店規模擴大的重要保證。隨著市場經濟的不斷發展，酒店競爭也越來越激烈。因此，企業必須更新觀念，把酒店的服務管理問題放到更高的位置來認識，必須最求高質量、高標準、高品質的服務，不斷提升服務品味，打造特色的服務，創造品牌服務，贏得更多顧客的肯定。因此，必須加強酒店員工對于服務的正確認識，樹立正確的服務理念。
2.我國酒店服務管理現狀及存在的問題
2.1酒店員工的專業化程度普遍偏低，不利于酒店業的服務管理
經過幾十年的發展，我國酒店管理人員的素質有所提高，但與發到國家相比，仍然有很大的差距。目前，我國酒店的經理人才以及職業化員工的整體狀況比較差。酒店管理人員的整體普遍素質偏低，人才結構明顯不合理，領導藝術性嚴重缺乏，管理手段以及管理技術比較落后，管理效率不高，導致許多員工的工作積極性不高，主動性不足，影響酒店的整體服務水平以及服務質量。同時，員工的學歷都比較低，必備的技能不足，比如外語交際能力。服務人員嚴重缺乏熱情，主要表現為機械式的微笑以及毫無感情化的言談。廚房工作人員經常在餐廳內穿梭。造成這種差距的主要原因是受到一些傳統觀念的影響。絕大部分的員工無法認同本職工作，且普遍認為是伺候人的行業，很少甚至沒有人會把“服務”作為自己奮斗的”事業”，職業道德以及職業修養相當缺乏。而國外酒店員工的觀念正好相反，他們可以很好地處理角色的轉換。在工作中，認真做好本職工作，為客戶提供最優質的服務，根據客戶的需求進行針對性的服務蘇濤.淺析酒店個性化服務.首都師范大學學報(自然科學版).2010(12).81-82.
第4篇：酒店服務生范文
關鍵詞：旅游酒店 ；服務質量 ；問題 ；對策
一.提升旅游酒店服務質量的重要意義
（一）激發員工主動性，提供酒店發展的力量源泉
員工是旅游酒店向前邁進的關鍵因素。提升酒店服務質量，本質上是在追求人人平等、人人奉獻、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領導會對員工的勞動給予高度的認可，并可能給予一定獎勵，從此產生一種激勵機制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發其責任心和進取心，發揮其主觀能動性，為酒店發展提供無窮的力量源泉。
（二）約束員工行為，彌足酒店規章制度的不足
提升服務質量本質上是員工行為規范的內在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補硬性規章制度的不足。提升服務質量能夠使職工在心底形成為一種理念，產生一種響應機制。員工只有實現自律，才會形成穩定的群體意識，心存良好的職業操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。
（三）加強對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象
酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務質量更是影響酒店對外形象的關鍵因素。提升服務質量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實現酒店預期效益和長遠發展。
二.旅游酒店服務質量存在的問題
（一）部門之間缺乏協作精神，未能形成整體服務意識
旅游酒店的優質服務無法靠單個部門來實現，而是需要酒店各個部門的互相協作來實現。目前，我國酒店的部門協作精神較為欠缺，部門負責人往往看重本部門的服務質量和服務業績，嚴重忽略了與其他部門在工作上的有效協調和銜接，最終使酒店整體服務出現環節斷裂的現象，導致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責，使游客對酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。
（二）員工個人素質較低，導致服務不規范
首先，員工服務不規范。有的服務員經常未經敲門就進入游客房間，并擅自移動游客物品，客房必備品空缺時不能及時補齊，甚至出現游客物品丟失現象，這些現象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對酒店的信任度。
其次，員工服務態度差。在就餐時，員工經常表現出不耐煩的舉動，對游客態度很生硬，動作緩慢，這些行為在星級酒店中更加明顯，嚴重影響酒店現象。
（三）員工待遇保障系數不高，阻礙服務水平的提升
目前，我國旅游酒店提升服務質量所需要付出更多的努力，這是一項很繁重的管理任務。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達不到所在城市的最低工資水平，這種現象嚴重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對工作，服務質量也就無從談起。
（四）服務質量管理效率低下，影響酒店服務品質
首先，服務質量管理意識弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認服務質量的重要性，卻不能在實際行動中表達出對服務質量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發展。
其次，服務質量管理手段乏力。正因為管理者輕視服務質量的重要性，他們對組織機構設置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應有的努力，無法對酒店服務質量實現全面科學的管理。
三.提升酒店服務質量的對策
（一）強化管理者服務質量意識，充分保障員工應有的待遇
服務質量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應當牢固樹立服務意識，并時刻以身作則，帶動其他員工向自己看齊，形成一個良好的工作氛圍，把質量當成酒店發展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動保持一致，實現酒店的服務質量管理目標。
此外，酒店應當對員工的薪資待遇予以充分保障，按時發放工資，對需要照顧的員工給予應有的照顧和幫扶，體現出酒店對內部員工的人文關懷，敦促他們更好的工作。
（二）加強酒店員工隊伍建設，提高管理人員素質
目前，酒店員工過硬的素質往往要通過培訓工作來實現。酒店管理組織應當注重對員工的培訓工作。我國旅游區酒店應當投入足夠的培訓費用，加大培訓力度，努力提升部門負責人及員工的業務素質，以利于酒店服務質量的提升。同時，還應當注重酒店員工職業道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進行服務工作，博得游客的真正滿意。
（三）制訂服務質量標準和質量目標，使服務系統化規范化
首先，酒店應當明確自身的各個服務項目，并針對這些項目制定相應的質量標準和工作程序，督促員工嚴格按照標準和程序提供服務，使服務實現系統化規范化。
其次，部門負責人應當對各崗位個環節的服務過程予以記錄，并認真進行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務更加人性化科學化。
再次，酒店應當建立服務質量反饋系統，接受游客的意見或建議，及時改進服務措施。
總之，隨著旅游業的興起和繁榮，旅游區酒店服務質量提升成為酒店健康長遠發展的關鍵途徑。因此，酒店應當高度重視服務質量管理，將服務質量落到實處，促進酒店的可持續發展。
參考文獻：
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第5篇：酒店服務生范文
關鍵詞：服務；臨時代永久；第三產業；發展趨勢
作者簡介：趙榮生（1982-），男，北京人，北京市電力公司，經濟師，工程師。（北京 100031）
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2011）36-0073-03
一、概論
改革開放以來，中國城市化進程明顯加快，現階段已進入到高速城市化的起飛線上。建設現代化新城區的步伐逐年加快，為滿足人民群眾改善居住環境的迫切需求，眾多房地產項目如雨后春筍般拔地而起，核心城區逐漸形成了商品房和經濟適用房聚集的居住帶。這一趨勢直接導致了高投入、低產出的居民用電占比較大，給公司的營銷與優質服務工作帶來巨大壓力。同時，由于城市化是以現代化城市基礎設施及公共服務設施為標志的現代城市文明的過程，第三產業的發展促進了城市化軟硬件設施的完善和人民生活水平的提高，隨著第三產業在國民經濟的比重增大，第三產業作為城市化后續動力則日益顯現，這就對供電企業如何為高端第三產業園區提供量體裁衣式的服務提出了迫切的需求。
二、城市發展趨勢與面臨的重點問題
1.用電客戶分類及用電量發展趨勢
按照用電客戶所屬的行業來劃分，電力銷售目標市場可劃分為：農林牧漁水利業、工業、地質普查和勘探業、建筑業等電力銷售目標市場，也可以簡明地歸納為四類，即第一產業、第二產業、第三產業和居民生活用電市場。2010年，某發達城市區屬供電公司第一產業用電量比重為1.61%，比去年同期降低0.23個百分點，隨著城鄉一體化、農村城市化進程的加快，其用電量比重還會進一步降低。第二產業用電量比重為28.70%，比去年同期降低1.13個百分點，隨著地區功能定位的逐步落實，其用電量比重可能會逐步降低。第三產業用電量比重為69.69%，趨勢為逐年升高，隨著區域經濟的發展趨勢，其用電量比重還會進一步升高。居民生活用電比重累計為28.81%。
如圖1、圖2所示，可以看出2006～2010年，第一產業用電量和占比呈持續穩步下降趨勢，第二產業的用電量和占比呈明顯下降趨勢，第三產業大部分行業均以逐年遞增的方式增長，占比亦隨之增加，城鄉居民生活用電繼續保持逐年遞增的趨勢。
2.用電負荷的影響主體――居民、第三產業用電分析
從圖3、圖4中我們可以看出，地區負荷無論是年負荷變化還是日負荷變遷都存在巨大的峰谷差效應，某些典型日負荷峰谷值相差1倍多，充分說明了居民生活供電在公司業務中占比較重。這對公司的主配網設備穩定運行的可靠性提出了很高的要求，也對營銷服務工作帶來了巨大的人力、物力壓力。以2008年8月8日奧運會開幕式典型日為例，公司110kV及10kV主網運行穩定，安全度過了用電高峰，但從19點到21點短短2個小時，公司共接到低壓配網事故保修百余起，其中絕大部分為“臨時代永久”供電小區及高壓自管戶。由于奧運盛典百年一遇，停電小區居民情緒激動，公司本著主動承擔社會責任，為居民排難，為政府解憂的原則，墊付資金，邊安撫，邊搶修，順利度過緊張的一晚。反思事故頻發、故障處理艱難、安撫服務工作壓力巨大的根源是居民生活供電占比高造成的大比例峰谷差，以及“臨時代永久”電源的不可靠性。
在“十二五”規劃下，地區經濟將實現又好又快發展，加快經濟結構調整，轉變經濟增長方式。整合區域資源，大力培育優勢產業，建立以高新技術產業為龍頭，以房地產、現代服務、商貿物流和文化旅游為支柱的產業發展格局。發展綠色建筑，建設生態宜居小區，打造地產知名品牌將成為地區發展的支柱產業；以高端商務區等重點功能區為載體，注重發展現代服務業，增強綜合服務功能，將成為區域發展的新亮點。因此，公司今后服務的重心需要根據地區的經濟發展做出一定調整，應根據居民生活電量和第三產業電量大幅增長的現狀，針對居民生活用電和商務服務業客戶制定合適的服務模式，嚴厲遏制“臨時代永久”供電產生的源頭，并積極配合區域第三產業發展，增加售電收入。
三、解決的思路與辦法
結合地區發展規劃和公司面臨的社會矛盾及服務難點，針對“臨時代永久”問題、配合區域第三產業發展提出一些簡單的想法。
1.房地產業“臨時代永久”問題的思考
近年來房地產業的迅速發展也引出了一些社會矛盾，因房地產開發企業片面追求利潤的最大化，從而導致規劃的混亂和產品品質的低下。其與供電企業相關的問題集中體現在臨時用電代替正式用電。
對于已經存在的“臨時代永久”小區，很難找到可以統一實施的解決方案，只能采取一事一議的方式。與政府、開發商、物業、居民四方溝通協商，為企業盡可能爭取利益的同時適度承擔社會責任，杜絕因供電問題而引發群體上訪等惡性事件，積極協助居民采取法律手段，懲治無良奸商。近幾年北京市電力公司與市、區兩級政府共同實施的“老舊小區供電改造”，即是富有創造性的解決方案，其由政府和企業共同出資對老舊小區進行小區內配電設施的改造，以滿足日益增長的居民用電量。
對于預防可能發生的“臨時代永久”問題，積極進行政府公關，在147方案短期無法成行的情況下，督促政府落實配套設施企業會簽制，對沒有完成永久用電工程改造的開發項目，不予辦理驗收手續；營銷部門對新建在建住宅定期巡視，如發現正式用電未投入使用而樓房已銷售、無居民入住等情況出現，及時書面通告開發商并上報區政府，必要時采取停電等措施；加強面向全社會的宣傳，普及“臨時代永久”概念，增強購房居民的防范意識，利用社會輿論監督功能向開發商施壓。
我國實行嚴厲的房地產調控措施后，絕大部分房地產公司資金趨緊，開發商肯定會設法通過各種渠道取得資金。但是，在當前的經濟形勢下，為取得這些資金付出的成本和代價要比前兩年高得多。很多小型開發商不得不依靠民間借貸甚至是高利貸來籌集資金渡過難關。有相關人士預測，近兩年兼并將成為主流整合模式，地產商之間的優勝劣汰正在拉開序幕。相信未來2到5年，市場上留下來的開發商大都是資質優秀、品牌響亮的明星企業。而這些知名房地產商想利用“臨時代永久”的方式從供電配套設施上減少的開支成本遠小于對企業形象毀壞而造成的不良影響，因此臨時用電問題也許會逐漸消失。但在這個過程中，我們尤其要提高警惕，謹防一些中小房地產商在惡劣大環境下撈最后一把就走的策略，在近兩年的方案審批以及接點程序上嚴格執行規章制度，至少從配電設施這個角度，不讓奸商有機可乘。
但在發達國家，開發商與供電企業之間的關系與我們存在一些不同。例如在美國，住宅建設的所有配套設施中，只有排水系統要由開發商投資建設，其他的室外設施，如電力、自來水、煤氣、電話、有線電視等都不用開發商操心和花錢。專業公司會主動把住宅小區室外的管線免費鋪設好，而期望開發商把房子賣出后，從消費者的繳費中回收他們的投資。也許在未來5～10年中，隨著電價的市場化改革以及一些配套方案的實施，我國也會采取類似的方式，特別是在電力建設大發展后期，或者說主配網規模化建設完成后，隨著國家經濟增長平穩放緩，電力市場會由一個從賣方市場向買方市場過渡的過程，這個過程對電力公司是痛苦的但又是要必須面對的，伴隨著這個進程，現在存在的很多問題會慢慢消失，隨之而來一些新的矛盾和挑戰，也就是在發現矛盾、尋找根源、解決問題的過程中，社會和企業不斷發展，機制不斷完善。
2.大力協助第三產業發展
（1）高端商務區的定位與供電需求。高端商務區是一個國際都市的名片，具有超強的經濟輻射力，如紐約曼哈頓、倫敦金融城、巴黎拉德方斯、東京新宿、香港中環、深圳福田CBD等。高端商務區是城市的功能核心，是城市經濟、科技、文化的密集區，集中了大量的金融、商貿、文化、服務以及大量的商務辦公和酒店、公寓等設施，均是以第三產業為主導，而且不是傳統的第三產業，應該是那些代表了當今時代最先進、最發達的第三產業，比如金融、保險、證券、中介、會計等等。這就需要該區域具有最完善的交通、通信等現代化的基礎設施和良好環境。因此高端商務區對供電可靠性的要求要遠高于一般居住區或商業區，甚至部分核心辦公區域在工作時間內需要實現“零閃動”的安全供電，這些高品質和個性化的用電需求為電力企業帶來了挑戰，同時也帶來了機遇。
（2）大服務與多贏。高端商務區作為城市功能發展的必然，它對城市形象的提升和地區經濟的拉動作用不言而喻，這也是為什么地方政府均熱衷于傾力打造高端商務區的原因。
對于電力公司，尤其是屬地電力公司，安全供電、優質服務、環保節能是企業的社會責任，而協助政府拉動地區經濟實現共贏也是責無旁貸。對外優質服務不僅僅是面對高低壓客戶，還應該包括對政府和對社會各個階層、環節等。這是一個“大服務”的概念：公司應積極倡導及組織供電所加強與政府相關管理部門、街道委員會、物業公司、行風監督員、農村大隊、居民客戶的溝通，通過召開座談會、走訪大客戶等形式，傾聽來自客戶的聲音，盡力滿足客戶的需求，主動接受外部的監督，達到客戶滿意的結果，從而形成公司與客戶、政府、利益相關各方的多贏。
如何協同作戰，提升社會經濟，實現多贏是我們下一步需要花心思、投入精力思考與運作的重點，可以從以下兩方面去完善服務機制。
首先，對高端商務區的受電客戶可以大膽的嘗試客戶經理制。將附近供電所作為一個試點，對高危用戶和重要客戶的報裝、施工、接電、用戶內部運行維護進行的全程管理，在實踐中完善電力客戶經理制度。按黨政事業單位、大宗客戶、住宅社區、專變客戶等供電性質劃分服務類別，由各供電所所長、專工專責擔任客戶服務經理，從客戶報裝、報審方案、組織施工、竣工驗收、裝表接電全程跟蹤服務；對商務區重點客戶進行上門服務，主動了解客戶需求；同時公布服務經理電話，及時解決客戶疑難；每個季度都組織人員對大宗客戶的用電設備、安全隱患進行排查，了解客戶對電力企業的工作建議和要求，處理客戶訴訟，了解客戶資訊，指導用電業務辦理，宣傳電力法規，講解用電常識等，為客戶提供個性化服務，維護供用電雙方權益。同時，向社會承諾“三全服務”：全天候24小時值班、全面解決客戶急難、全面掌握客戶服務需求；實行“五個高效”：高效到達搶險救災現場、高效立足崗位服務客戶、高效解決客戶疑難、高效兌現客戶承諾、高效協調客戶糾紛，為客戶提供可靠、優質、高效的上門服務，營造一個良好的和諧的社會供用電環境。針對商務區客戶對日間供電質量可靠性的高要求，首先，要遏止住“臨時代永久”的源頭，客戶經理密切協助開發商，確保雙路供電；其次，用電檢修方式切換務必安排在晚間或周末進行，確保工作日供電無閃斷。
這種扁平化的服務組織結構，有利于提高報裝服務工作效率，加快客戶報裝接電速度，從而促進公司業績增長。同時，便利快捷的服務也有利于商務區整體的對外形象，對招商引資起到一定輔助作用，加快規模化效應。另外，還可以起到對用電客戶全程監管，避免“臨時代永久”等情況的出現。
其次，在商務區長期規劃建設周期中，時刻保持與政府順暢的溝通與合作，可以實現商務區經濟效應迅速規模化，增加電費收入。在政府公關過程中，企業行為包含了兩層含義：一是與政府建立互信基礎。企業積極響應政府的號召或者以主動的姿態為政府分擔社會責任上的重任，同時為此做出一系列承諾，并以自己的行為履行諾言，贏得政府相關部門的信任。二是與政府進行利益共享。隨著政府職能的不斷轉變，政府對于企業而言，既是監督者、管理者，某些時候又是利益共享的伙伴。從企業公關的角度上講，商務區的規劃建設成為企業與政府加深信任分享利益的絕好契機。在這個過程中，如果我們可以更深一步做足功課，不僅可以在拓展企業發展空間等方面起到至關重要的作用（例如在解決“臨時代永久”問題時就可以利用優勢，展現公司的主動性），同時還可以以此鍛煉隊伍，培養與政府、社會各部門之間的公關渠道，這對公司軟實力的提升大有裨益，也就是所謂的“大服務”概念。
（3）供電所建設。供電所麻雀雖小，五臟俱全，細化管理是根本。供電所作為供電部門接觸用戶最直接、最具普遍意義的部門，應進一步細化供電營銷服務，確保優質服務。還要在規范化窗口和規范化示范窗口建設中，綜合提高供電所的服務水平和服務質量。加強人員控制、管理水平，各所在達到統一標準的同時，可嘗試建立適應本管轄區域和本所組成成員特點的管理辦法，充分發揮供電所的主動性，為商務區第三產業發展提供供電服務保障。
第一，客戶資源差異化管理，從根源上提高服務品質還需要把客戶細分，進行差異化處理，形成客戶分類管理，針對不同用戶類別提供相應供電要求的服務。在示范區試行大客戶經理機制，建立大客戶經理負責檔案，健全大客戶服務業務辦理渠道，形成制度要求。
第二，提高基礎業務能力水平，時間上制定出相應的抄表收費預警機制，如高考時段、度夏時段、過冬時段，針對學校類別的用戶要根據放假時間制定催費計劃。加強抄表水平抽查和健全監督機制，確保供電所能掌握方便快捷的第一手資料。
第三，建立信息共享保障機制，根據供電所工作場所地處，是一個相對獨立的機構部門，健全的信息共享保障機制是確保工作順利開展，確保優質服務的前提。
第四，結合大客戶經理制度的嘗試應用，在供電所可以嘗試建立只受理不辦理的過渡辦法，對于業務員的水平建設要從現代化企業統一標準入手，像麥當勞、肯德基的統一標準那樣建立統一風格，統一模式的服務。
參考文獻：
第6篇：酒店服務生范文
1服務意識缺乏的原因
1.1學生沒有基本的服務觀念
現在的很多孩子都是90后，在家里嬌生慣養的，在沒有上學的時候都家里的小皇帝和小公主，他們很少去主動的服務其他人，所以沒有養成好的服務意識，在本質思想里面就會不會也沒有想過怎么為其他人進行服務，導致學生的自理能力很薄弱，勞動觀念也不是很強。還有一個方面是因素有些酒店專業的學生感覺自己學習的專業和是酒店管理相關的專業，不是跟服務有關系的，我們忽略了這樣的一個問題是任何一個管理者都是要從基層做起，只有管理者了解了酒店的各個流程才能夠在今后管理的過程中游刃有余，但是學生因為沒有實踐的工作經驗，所以對于這樣的認識有很多的誤差，學生在開展學習的時候會忽略很多方面的學習，加上學生在心理上沒有做好服務者的心態，所以在心底很難融入到工作中來。
1.2服務意識教育缺失
在傳統的教育教學的過程中，老師、學生和學校比較注重于分數的統計，以考試中的高分作為衡量學生學習情況的標準，有時候就會忽略了學生的心理、能力以及學生的學習態度和情緒變化情況，導致學生在平時的生活和學生中沒有養成一個良好的學習和生活習慣，不能夠把服務意識和融入到學生的生活和學習的過程中來，導致學生在走向工作崗位以后不能夠和身邊的同時有效溝通，在出現問題后也不能夠及時的解決，價值觀出現了扭曲，對于職業的責任感不是很強烈。
1.3專業課設置不合理
在酒店專業對學生進行培養的時候，很是注重于對于學生理論知識和專業技能的培養和傳授，在進行培養的時候不能夠把服務意識的培養作為我們開展專業教學培養的重要內容之一，當對學生的理論知識進行考試檢測的時候沒有對服務意識的相關考核，學生和老師也都忽略了服務意識的重要性，在進行課程安排的時候學校的課時開展對于服務意識的課程設置沒有專門的課程，只是給學生書籍或者老師在課程上簡單的介紹幾句就結束了，當學生真正的走向工作崗位，他們在服務意識方面有所欠缺，就會很難適應真正的工作需要。
2培養學生服務意識的策略
2.1家庭中培養學生的服務意識
在學生對服務行業有意識的時候，父母也要重視服務行業。因為服務業是第三產業，第三產業在國民經濟發展中占有很重要的地位，現在第三產業在國民經濟的收入中有了明顯的提高。服務業人員在從業的時候要具備高尚的道德情操和專業的技能。要讓學生樹立為他人服務是實現個人價值的有效途徑一。只有父母對于服務行業有一個深入的認識，才能夠給孩子很好的職業導向，給孩子營造良好的家庭氛圍，讓孩子在家庭生活中樹立服務理念和服務意識，同時也培養孩子良好行為習慣的養成。父母要對孩子的職業充分的支持。這樣可以從根本上讓孩子對服務價值有深入的理解。例如在實習的過程中，有的學生因為沒有分配到自己喜歡的職位就不去實習，學生為了達到目的，會跟家長說一下理由，家長在不了解情況的時候會被孩子誤導，同意孩子的申請，這樣孩子在實習的時候不能夠得到有效的鍛煉在今后走向工作崗位的時候會遇到很多意想不到的情況。
2.2實踐教學過程中培養學生的服務意識
第7篇：酒店服務生范文
酒店服務禮儀的培訓是酒店在發展中的重要內容之一，保證酒店培訓禮儀質量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰略地位具有重要意義。但當前階段，酒店管理者忽視培訓禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓上還存在諸多問題。
一、酒店服務禮儀在培訓中存在的問題現狀
第一，酒店服務培訓觀念缺乏創新。站在企業經濟禮儀的角度上而言，服務培訓工作是為了更好的提升服務質量與水平，進而更好的實現企業的經濟效益。但部分的酒店經營管理者過于重視企業的經濟效益，導致對服務培訓工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓觀念上，缺乏培訓工作的創新性，與時展脫節。
第二，酒店員工對參與到服務培訓工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓工作的積極性，對服務培訓的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調動員工參與到培訓工作的積極性，就使得員工對待培訓工作不認真，學習效果不佳，對酒店的服務工作質量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發展。
第三，酒店企業對員工服務培訓投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務培訓投入資金不到位現象，而相對于酒店服務而言，專業化的技能培訓是酒店人員必備的工作，服務培訓投入的資金直接會影響到服務培訓質量，員工培訓的效果不佳，就會使得酒店服務水平與質量難以保證。
第四，培訓方式不夠嚴謹?，F階段，酒店服務培訓的形式多數都以老員工帶新員工，培訓的主要內容是各項工作的操作技能，這種培訓方式不能規避老員工在進行服務工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導致培訓缺少嚴謹性、計劃性、合理性。
二、改善酒店服務禮儀培訓工作的對策措施
（一）酒店管理人員要做好服務禮儀的榜樣作用
服務禮儀是酒店工作人員的必備素質之一，酒店企業若想實現高質量的禮儀服務，就應該建立起一批具有高級服務意識，具備良好綜合素質的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質也為酒店的服務工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質要求。酒店企業要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務禮儀的同時還要不斷提升自身的服務質量，酒店管理者應該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務禮儀質量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務禮儀內容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務工作。
（二）將酒店服務培訓禮儀理論與實際的服務工作有效結合
若想從實際方面提升酒店員工的服務質量，就要將強員工系統理論化的服務知識，用理論知識來規范員工的服務行為，提升員工的服務意識。并且引導員工在實際的服務工作中總結服務經驗技巧，不斷積累服務經驗，增強自身的服務禮儀知識以及提升自身的服務禮儀綜合素養。學會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。
（三）營造文明酒店服務禮儀氛圍
酒店內部環境會對員工的服務情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務質量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內部結構的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創造更大程度上的經濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設，營造一個良好的文明禮儀氛圍。
（四）制定合理的獎懲制度
建立科學合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務質量與水平的提升。以優質到位的服務受到客人表揚的，或者服務明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業要給予精神上的鼓勵以及物質上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術員工、優秀員工以及進步員工等，依據實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調動員工工作的積極性，進而提升酒店服務質量與水平，增強酒店在同行業領域的競爭地位。
三、結語
第8篇：酒店服務生范文
他總是笑笑，說怎么回呢？就低下頭。妻不會知道，看著她的眼眸，他心上就會有大片的疼痛涌起，像心臟的肌理在不停地剝落。
不看她，只是為了，不給她看見疼痛在他的眼睛里鋪天蓋地。
一直，妻是要強的女子，早出晚歸，把家當了旅館，他想讓家有點煙火氣，哪怕，沒有很多錢，哪怕不被周圍的人羨慕。
妻不肯，他只好依了她。
直到某天，他無意中發現，自己一年前送給妻的生日禮物――那條獨一無二的項鏈戴在一位酒店服務生的頸上，試探著問她這串項鏈是哪里來的，服務生說是男朋友送的。他憤怒了，拽著服務生就要去派出所，因為，在半年前的某個深夜，妻身上帶著無數傷痕跑回家，說因為戴著那串奪目的項鏈，在回家的路上，被搶劫了。那時，他又懊悔又心疼，懊悔自己不該送她那么好的項鏈，害她吃苦。
他想去報案，被妻攔下了，說這樣的事太多，報案也是徒勞，他想了想也是，可是，他無法忘記那晚她滿身傷痕哭著跑回來的樣子，以至于養成了習慣，只要看見女子頸上戴著項鏈，心就會為她揪一把擔憂的汗。
也是這個習慣，讓他再一次發現了這串項鏈，他認定服務生的男朋友就是搶劫妻的人，一定要拽她去派出所，服務生被嚇壞了，哭著道出了事實，項鏈是她在酒店房間撿的，當時是一女子和一男子來酒店開房，被男子的妻捉了現場。
事后，她收拾房間時，在地毯上撿到了這串被扯斷的項鏈，猜想是在撕打中遺落的，貪念作祟，她沒上繳，等了些時日，不見有人回來尋，便讓金匠修了一下，自己戴著了。
服務生的話，讓他蒙了，拿出錢包，給她看妻的照片，服務生無比確定，他的妻就是在混戰中狼狽而逃的女子。
他坐在路邊，哭得像個被父母遺棄的孩子，他終于明白，近來，妻為什么突然安靜了許多，不再晚歸，甚至和他商量要個孩子，他以為她領悟到了人生是用來享受而不是做臺賺錢機器的。
現在看來，妻不過是被一段攔腰狼狽斬斷的婚外情涼了心，一步步相安地退回了婚姻。
他想過離婚，可又想起了她的好，他想過揭穿她，面對她凄婉的目光，又開不了口。
時光一天天過去，他觀察她，設想過沒有妻的日子，心就荒涼得難過。
直到某天，他忍不住問：你還愛我嗎？
她點點頭。
他再追問：你的愛，一直在我身邊么？
她微微踟躇，突然伏在他肩上，淚如雨下：親愛的，我要……
他的心，卻一下子慌了，忙忙攔住她的話：我知道你要為我生個孩子。
說完這句話，他已在心里將自己鄙視了一萬遍，可是，他不能讓她說出那句話，因為，他突然地害怕，她說出那句話后，他將失去直面這樁婚姻的力量，因為他還愛，不想失去。
他突然懂了，在婚姻里，有些事，你不必聽到對方的懺悔，因為有些懺悔，是不能面對的，比如背叛，不如一直，心照不宣。
第9篇：酒店服務生范文
晚餐客人醉酒 服務員姐妹受侮辱
真實的故事發生在今年7月的一天傍晚，當小梅所在的酒店正常的營業到晚上九點半時，所有客人都飽餐了美食回家，按著酒店的正常營業時間，最晚十點關門閉店，可最后還有一包房客人還在飲酒劃拳，當服務員推門十分禮貌的告訴客人：“酒店最晚十點閉店，請客人稍快用餐時，話音剛落遭到的是一句痛罵：“滾出去，老子想喝到什么時候就到什么時候?！碑敺諉T還要說什么時，又有兩位客人由于飲酒過量，吐字不清的說：“你攪了我們的酒興，讓你們管事的來趕緊的賠禮道歉，不然這事沒完。”當小梅到客房非常禮貌的又一次向客人解釋最晚十點準時閉店，所有服務員也都會下班回家時，這些品質惡劣、素質低下的醉酒客人也同樣對小梅進行了侮辱謾罵：“你們就不是群打工的嗎？”一怒之下的小梅當時就撥打了110報警電話，雖然事情已過了幾個月，但小梅跟我講時言語之中還有著委屈的哽咽，并讓我在報道里不要刊登她的真實姓名和詳址，我非常理解她的此時心情，可剛提到她函授學制作假山盆景時，她又高興的和我有說有笑，完全像似判若兩人。
被侮覺醒 下定決心自主創業
自從小梅在那次被吃飯客人用言語侮辱謾罵之后，使她覺醒到要想被人看得起只有自主創業，她下定決心后沒過幾天就辭去了酒店的工作?？勺鍪裁瓷饽芏鄴甑藉X又成了難題，大生意本錢自己拿不出，小生意大家又都會做，每天掙不了幾個錢，閑余時想：“難道真沒有適應我做的生意嗎？”
一天的早上，同學因有事打電話讓她幫忙照看一天報刊亭，她在閑暇之余看了幾本有關生意版的營銷類雜志，讓她意外驚喜的是幾乎所有大雜志里每期都在刊登著一個手工制作室內假山盆景的好項目，讓讀者看到的是通俗易懂的文章式成功案列的專題報道，又結合著后面的讀者所要提出的各項問題給予回答的《答讀者問》，所有讀者看了都會一目了然，隨之問題也會迎刃而解，細心的小梅當即就撥通了北京手工制作室內假山盆景李先生的手機，可還沒說上兩句話，電話的那邊就說：“真對不起，我正在忙著做盆景重要部分的活，半小時后我肯定給你回?！痹捯魟偮?，電話那邊就掛斷了。
有問細答定良項 初次創業喜獲成功
不到半小時李先生給小梅打來電話：“真對不起，剛才我正在鑄造假山毛坯，因所有材料以按技術參數配比攪拌好，在鑄造過程中不能耽擱太多時間，希望你給予理解?！毙∶沸χf：“沒事，沒事，您在百忙之中回我電話，非常感謝，我想向您咨詢室內假山盆景怎么做，我一個女孩能學會，能做好嗎？有多大，有多重？它的市場有多大？原材料當地是否都能買到，制作時需要多大地方，學費是多少？學完制作時還要多少本錢，還有用什么運輸工具送貨？”
面對電話里細心的彭小梅提出的這么多一連串的問題，專業制作室內假山盆景的李先生都耐心細致的做了一一回答：“首先我告訴你，致富項目千千萬，可行的不是太多，而適應自己做的又很少，給自己選項目要做到量體裁衣方式，想做成一個好項目必須做到：選對項目，選對產品，選對市場，選對客戶，這是每位成功者都離不開的四大要素?！?/p>
李先生又講道：“人工制作室內假山盆景，因為它不像傳統制作室內盆景那樣，都是用山上的石頭組裝，制作成本和運輸費用相當高，一般的小盆景就有幾百斤，乃至有的還超過了上千斤，搬運時先分割再組裝，而且吸水性非常差，所以山上花草植物很難生存長久，而我們手工制作的室內假山盆景，成本低，每個最少也就十幾元；重量輕，最多只有十公斤左右；吸水、保水性強，栽花種草百分百的成活，成品盆景可制作成山上瀑布飛流直下，山下小河流水潺潺，魚兒游動，亭臺樓閣錯落有序，而且搬運方便，所以說此項目適應人群范圍非常廣，你也沒問題，你所提的問題這么具體全面，絕對是個細心人，絕對能成功，縣、市級分別為3800元和5800元，面授各加1000元，所有制作工具、假山樣品，到小區里發放的宣傳彩頁，以及教學光盤，技術材料參數配方，每個縣市只限一名學員的政策會讓你每天奔波在生產制作送貨上門的喜悅日子里?！?/p>
他緊接著講道：“所有原材料在縣級建材市場均可買到，周轉資金每次只需二三百元，制作只需家里客廳就行，所有更加詳細的問題去看文章后的《答讀者問》就會一目了然。
小梅打款后，不幾天就收到了李先生寄來的一個大紙箱，里面的所有按清單點過樣樣齊全，她先由制作毛坯到出成品在短短的十來天內做出了三十多個，親戚、朋友、左鄰右舍看了都說好：“有要買的小梅都以低于賣價上百元的給他們，各個小區通過看到小梅發放的宣傳彩頁，紛紛電話咨詢要貨，送貨上門的盆景每個她都能掙到幾百元。
記者通過對彭小梅的電話采訪，得到的結論是，所有讀者選項后，有時失敗很具體，有時成功很簡單的主要原因是選項者一定要選擇好適應自己做的項目。
雜志社聲明：
由于李先生工作太忙，雜志社人員工作繁忙，難以在電話里用太長時間給每位讀者所有問題一一回答，讀者們更多的問題又難以在文章中體現，故此在文章的同頁面上刊登了《室內假山盆景制作火，一技在手終生富》的答讀者問，望廣大讀者細讀慢品，也許一次成功的選擇就可改變你的人生命運。
地址：北京石景山假山盆景制作室
