客服實訓總結精選(九篇)

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第1篇：客服實訓總結范文

【關鍵詞】電子商務；校企共建；教學模式；改革

1.《客戶服務與管理》課程教學改革的背景

“十三五”以來，我國電子商務發展勢頭強勁、成果顯著。目前電子商務客戶服務崗位的需求也大量增加，客戶服務崗位也是電子商務專業畢業生重要的就業崗位。同時隨著人們消費水平的提高，消費者對服務的要求越來越高，如今企業之間的競爭愈演愈烈，企業的管理模式開始從“產品為主”轉變為“客戶為主”，企業只有通過提高服務能力和服務水平，才能進一步增強企業競爭力。

《客戶服務與管理》是我校電子商務專業的專業核心課程，課程共計72個學時，理論學時和實踐學時各占50%。本課程的教學思路是從認識客戶服務、分析客戶需求、客戶溝通與技巧、電話客服、網絡客服、客戶關系管理等模塊出發，給學生講授客戶服務管理的相關理論知識。在當前產教融合校企合作的趨勢下，客戶服務與管理作為一門以客戶為中心的學科，在實際教學過程中上存在著偏離中心的問題，教學內容較為片面，偏重于信息化的作用，弱化了客戶關系的實踐性教學。雖然教學方式采用案例式、情景模擬式、啟發式和小組任務驅動式等多種形式，但部分教學內容與電子商務的實際情況契合度不高，實踐性不強，難以達到課程本應的教學效果，培養的學生不能真正與企業的需求保持一致。為了滿足企業對人才的培養需求，《客戶服務與管理》課程教學模式的改革也要做到“客戶為主”。

2.電子商務客服實訓項目的現狀與存在的問題

2.1校企共建電子商務客服實訓項目的現狀

我校電子商務專業于2017年立項為院級現代學徒制試點專業，與山東網商教育集團、山東匯客電子商務有限公司、山東群拍電子商務有限公司進行校企合作。連續三年，電子商務專業學生參與電商雙十一客服實訓項目。在2019年“雙十一”，電子商務專業132名同學共同參與了電商雙十一客服實訓項目，為馬克華菲、坦博爾、特步等大品牌“雙十一”活動做網上客服售前、售中和售后業務。其中助力馬克華菲客服項目，當日銷售業績突破3億元。

客服實訓項目突出了該課程的職業性和實踐性，調動了學生的學習積極性和主動性，達到了學以致用、以用促學的目的，為學生從事客戶服務崗位打下良好基礎，學生在實訓中提前感受“客服”崗位的職業氛圍，便于自己對以后的職業發展做出正確的規劃。同時合作企業也非?？隙ㄎ覀兊慕虒W效果，認為在職業環境下的教學，潛移默化的培養了學生的職業素養，精確地培養了學生的職業技能，也能為企業培養出更多優秀的客戶服務人才。

2.2校企共建電子商務客服實訓項目存在的問題

（1）《客戶服務與管理》教材與實際脫節。教材理論性較強，教學內容未結合企業的網絡客服崗位工作，未將企業的項目引入作為課堂教學內容。教材內容與電子商務客服實際工作崗位聯系不強，對天貓、淘寶客服的實際工作沒有較好的指導作用。

（2）傳統的教學模式與學習方法未達到良好的教學效果。使用傳統的教學模式學習理論知識，傳統的教學方法往往采用案例分析和理論講授相結合的方式，學生的學習積極性不高，對課程內容理解不夠，無法通過自己的思考得到實用的知識并最終將其轉化為自己的經驗，容易造成理論與實際脫節。

（3）學生服務意識淡薄?，F在的大學生多為90后、00后，他們以自我為中心，服務意識淡薄，這是客戶服務崗位中非常致命的弱點。在客戶服務中，如何讓學生提高服務意識，是電子商務客戶服務與管理課程教學的一個難點。

（4）學生對于實訓的認識不到位。大部分學生由于對工作的不了解或對本工作所需知識掌握不牢，而對參與實訓項目的積極性不高，并且認為實訓比較辛苦，心理壓力大，很難實現由學生到社會人的角色轉變。

3.《客戶服務與管理》校企共建教學模式改革對策分析

（1）選擇合適的實訓項目。雙十一作為電商企業的重大活動，對客服人員的需求量是巨大的。因此，結合雙十一開展實訓項目教學是最好的選擇。但是部分學校的課程開設時間和雙十一時間上存在沖突，那么在實訓項目的選擇上，可以選擇店鋪內部流量比較大的一些活動，如聚劃算等平臺活動。讓學生參與到合適的、多樣的實訓項目中，以幫助實現由學生到社會人的角色轉變。

（2）學校與企業共同編寫教材。學校老師與企業導師以合作企業為主要案例，結合理論知識、消費者不斷變化的需求、電商行業最新發展以及不斷更新的電商平臺規則，緊扣線上店鋪日常運營共同編纂出校本教材，邀請企業與行業專家進行審核、修改和校正，以供學生上課和實訓使用。

（3）傳幫帶，以老帶新，引導學生盡快適應社會角色。邀請以入職客服工作崗位的往屆學生在線指導在校學生；安排學生與企業師傅的拜師儀式，讓學生跟隨師傅進行學習，學生在企業師傅的指導下切身感受真實的職業環境，熟練掌握電子商務企業客服崗位技能標準。

（4）課程中融入阿里巴巴云客服的真實項目。阿里巴巴云客服是全球領先的在線服務眾包平臺，在線為淘寶、天貓的會員提供咨詢和售后服務。課程團隊教師須要全部通過阿里巴巴云客服考試，親自實戰工作。課堂上學生們一起掃描阿里巴巴云客服的報名二維碼，手機在線報名。通過注冊、培訓、考核后，即可參與阿里巴巴真實的在線客服體驗，提供阿里巴巴的實習證明，同時特別優秀的云客服學生還可以獲得阿里巴巴內推機會，直接進入阿里巴巴工作。最后，客戶服務管理課程的教學形式改為課堂上接受阿里巴巴云客服的培訓，同時手機在線完成培訓和考試。考核方式改為能否順利通關成為一名阿里巴巴云客服，并完成一定量的在線服務人數。

第2篇：客服實訓總結范文

【關鍵詞】物流管理；第三方物流；實踐課程；教學模式

第三方物流隨著物流業的發展而發展，是物流專業化的重要形式。物流業發展到一定階段必然會出現第三方物流，而且第三方物流的占有率與物流產業的水平之間有著非常緊密的關系。第三方物流知識因此也成為各類高職院校物流管理專業的必修內容，特別是針對實踐類的課程更是如此。開設這類實踐課程的目的在于充分了解第三方物流的原理、操作，使學生掌握現代第三方物流管理的理論、發展趨勢以及西方發達國家的成功經驗，提高學生的理論素養和實務操作能力。為此，實踐教學設計水平的提高必須做到與時俱進?，F結合我校的第三方物流實訓平臺對該類課程進行規劃設計。

本文以北京絡捷斯特科技有限公司開發的第三方物流系統作為設計背景，模擬第三方物流公司在物流運作全過程中的所有步驟。以期學生通過實踐充分了解第三方物流企業運作的業務需求和特點及其核心運作和管理的目標——三流（物流、資金流、信息流）及其資源的調配與整合。

1.實訓內容簡介

模擬從物流信息系統初始化到整個物流業務活動結束的過程中，企業信息系統操作人員所進行的操作。主要包括下列幾類崗位和系統模塊，總計安排116　課時。

基礎信息管理——系統管理員需進行系統初始化工作，在系統中輸入企業的基礎資料，包括站點、人員、車輛、庫房、設備等信息。

客戶管理商務人員——物流企業的商務部門主要負責項目客戶的開發、談判、簽約和信息維護，要實現信息化，需在系統中維護客戶合同信息、貨品信息、計費標準應等。

供應商管理——分供方管理人員在系統中錄入并維護分供方的信息；比如，車輛人員等

訂單管理——客服人員在第三方物流系統中將訂單管理作為一個單獨模塊。主要負責運營過程中與客戶的溝通，接受客戶指令轉化為作業計劃單，接受客戶查詢，處理突發事件等。

倉儲作業管理——倉儲管理員在系統中為每單作業計劃（包括出庫、入庫、移庫、盤點等）指定儲位、作業設備和人力，以便指令人力進行準確操作，并在操作完成后向系統反饋實際操作結果。

運輸管理和配送管理——運輸和配送人員針對每筆運單指令，合理安排路由和運力，以求高效的完成運輸和配送作業。同時信息管理員則應對運單進行簽收、查詢等，有時還需接受客戶的查詢。

商務結算——財務人員要審核服務合同中的價格條款，確認客戶的計費標準，在運營中則需定期生成應收應付，統計作業量等。

綜合實訓——學生扮演不同的角色進行實訓練習。在實訓基地中將實訓崗位設為：客服（訂單錄入）、理貨員、搬運工、保管員、分揀員、補貨員、包裝員、加工員、調度員、駕駛員等。

2.實訓目標

該實訓設計主要以國內外大型第三方物流企業的JIT配送模式為核心模型，突出3PL企業面向其大型公司在采購物流、生產物流、銷售物流等領域的服務模式。按照國際標準定義業務規范和操作流程，可以通過角色的定制分配，模擬商務管理、倉儲管理、配送管理、運輸管理、統計報表、商務結算、全球客戶服務等核心業務環節的執行過程，讓學生進行充分練習從客戶需求、商務解析、貨物入庫、在庫、出庫、配送作業操作、車輛調度處理等流程的實際演練，理解物流各個環節的操作原理和邏輯關系。通過每個業務環節的過程演示，以加深用戶對物流管理流程、系統設計思想和企業業務模式的理解。通過第三方物流的實訓練習，學生可以理解第三方物流公司的操作流程，熟練掌握第三方物流公司的業務操作方法。通過實訓演練，使第三方物流企業員工和物流專業學生能夠了解企業的各種資源和整個運輸、倉儲過程，實現對企業的物流、資金流和信息流的全面集成和統一管理。

3.實訓系統功能

第三方物流系統是根據第三方物流企業實際的業務需求和特點，圍繞三流（物流、資金流、信息流）運作的，其資源的調配與整合是該系統的核心運作和管理目標。通過第三方物流軟件信息系統的應用，將物流網絡與資源進行高效整合，實現信息流的高速與準確傳遞，保證企業快速反應與處理能力，利用資金流的管理與控制，提供系統內在推動力并提供經營分析和考核數據，通過分析與監控工具結合管理方法為物流體系資源配備提出依據并保證體系良性運作。第三方物流系統主要功能包括基礎信息管理、訂單管理、倉儲管理、運輸管理、商務結算管理、統計分析管理、客戶網上服務管理。綜合實現并能夠滿足整個第三方物流各個執行環節的業務運作和管理決策的需要，各系統能獨立使用，又能集成使用。

第三方物流系統的各個子模塊：

4.第三方物流實訓課程設計

課程設計總體思路：本課程應包括第三方物流企業的物流服務項目，包括訂單處理、出入庫作業、倉儲管理、運輸配送作業。讓學生掌握第三方物流企業的一般經營方式和服務內容。從訂單的接收開始，以實物流程為主線，兼顧資金流和信息流的處理，使系統使用者明晰的理清整個第三方物流企業的流程。

5.實訓技能崗位設置

6.課時和內容安排

總課時為116課時，分兩個階段進行。第一階段，單個業務的模擬；第二階段，讓學生扮演不同的角色，進行整個第三方物流企業業務流程的實訓。

第一階段：學生以個人為單位，對第三方物流企業的各個業務模塊進行模擬。了解系統的功能、構成及其之間的關系，進行實際操作練習。

第二階段：將實訓學生分組，并分配不同角色模擬第三方物流公司的業務運作，如在實訓基地中，實訓崗位可設為：系統管理員、客服（訂單錄入）、理貨員、搬運工、保管員、分揀員、補貨員、包裝員、加工員、運輸配送調度員、駕駛員。

課時安排一覽表：

7.考核、評價

根據第三方物流公司的管理要求。從以下幾個方面對學生的學習過程及結果進行評價。1、項目規劃過程。2、實施過程；　3、是否具有很強的工作責任心和敬業精神，　對工作認真踏實，　一絲不茍；　采取的方法：自評、互評、教師評相結合的方法。并選出完成任務最佳者，　并對能提出最佳方案者給予加分表揚。

8.實訓總結

必要的實訓總結，有利于改正學習中出現的問題，同時也利于發現教學弊端，提升教學能力和理論水平。主要應包括實訓題目、實訓過程描述、問題描述、解決方法描述等必要內容。

【參考文獻】

[1]管紅波.基于實踐的物流實訓課程設計[J].物流工程與管理，2011（11）.

[2]劉曉晶，吳海燕.案例教學法與創新人才培養[J].黑龍江高教研究，2008（3）.

[3]丁紅英.淺談“任務驅動式教學法”在高職實訓教學中的應用[J].新課程研究（職業教育），2008（11）.

第3篇：客服實訓總結范文

關鍵詞：電子商務；課程設計；實踐探索；精品課

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）01-0127-02

《電子商務概論》于2006年被評為河北省省級精品課，幾年來，課程建設團隊在課程設計理念與思路、教學內容、教材編寫、教學方法及校企合作等方面進行了大膽的改革與探索，并取得了較好的教學效果。

一、課程設計理念與思路

在高職高專教育新理念指導下，《電子商務概論》的設計主要是“動”的理念，即“心動”、“手動”、“行動”。以項目導向，任務驅動為主，即結合工作任務和崗位工作要求，設計學習任務。通過情境教學、任務驅動手段，讓學生的“心動”學習知識，“手動”學習技能，結合老師開發的郵政企業網站進行網站分析、改進、維護；參與老師負責的中國郵政網上營業廳通用票務的業務流程優化、招商、運營、營銷。通過中國郵政網上營業廳在線客服實踐，從而落實到學生就業和創業的“行動”中。

二、教材使用與建設

依據本課程設計理念，組織電子商務教研室所有老師和兼職人員依據專業培養目標要求，研究課程內容，考慮了高職高專的教育理念，在借鑒國內外相關文獻的基礎上，根據自身多年教學經驗和電子商務知識及技能要求編寫成《電子商務基礎與實務》教材。該教材具有體系完整、結構合理、內容新穎的特點，兼全面性、科學性和實用性為一體，合理安排知識和技能的層次與結構。首先以講義的形式在學校各個層次使用3屆，根據使用情況進行修訂，由北京郵電大學出版社作為“十一五”精品課規劃教材出版。使用3年后，依據教材使用的多所院校的建議，以及電子商務最新發展動態進行修訂，作為“十二五”精品課規劃教材于2012年發行第2版。

三、基于工作過程的課程內容組織與設計

《電子商務概論》本著從實際出發、理論聯系實際的基本原則，結合電子商務發展的前沿動態，深入淺出、融知識性、操作性和實用性于一體。在開闊學生視野，拓展學生思維空間的同時，讓學生逐步具備知識內化、遷移和繼續學習的基本能力。以電子商務企業貿易交易員、網絡營銷員等崗位群所需專業知識能力為最終目標，逐級分解所需知識和能力要素，并結合電子商務師職業資格證書，以學習工作任務為基礎，設計了項目導向、任務驅動的教學模式。以教學情境為單元，利用仿真實訓環境，從教師引領完成，逐步過渡到學生完全自主完成，培養學生職業能力、職業素養。每個任務均按照布置、準備、實施、評價等實施。

因石家莊郵電職業技術學院是面向中國郵政集團的行業院校，因此課程建設團隊將郵政電子商務整合到課程中。向學生介紹郵政電子商務的業務發展歷程、發展戰略和方向。就典型業務，如短信業務、票務業務、繳費一站通、自郵一族業務、郵樂網等做詳細講述。實現社會電子商務與郵政電子商務的知識整合，實現學生培養和郵政企業崗位需求的零距離對接，體現郵政特色。

四、教學方法改革與創新

（一）“實”的方法――“求是”、“真實”、“考實”

1.探究式教學方法――求是。由于電子商務門檻低、操作性強，在設計教學方法時，結合工作任務和崗位工作要求，設計學習任務。由學生結組研討，完成整個操作過程。最后總結出標準工作過程，由教師講評。這種方法使學生對所學知識掌握、理解的更好；更重要的是鍛煉學生自主分析問題、解決問題的能力，真正教會學生如何學習、如何探索。

2.以行業工作任務為教學環節載體――真實。以電子商務師職業資格證書內容及崗位要求為基礎，結合郵政企業、電子商務企業崗位的要求，設計教學和實訓內容[1]。每個任務、每個角色均貼近企業實際情況。在實訓過程中，學生以企業員工的身份完成訓練內容，態度積極、思維活躍、興趣濃厚，充分調動了學生學習的積極性。在B2C、B2B、C2C、網絡營銷等情境中實施，具有真實性。

3.科學的考核方式――考實。考核方式注重知識和能力的協調統一。改變原本學生一考即結束，考完即丟的傳統方式。將考核貫穿整門課程甚至延伸到后期的實訓課和其他課程。考評結果根據理論知識、相關技能測試、網絡開店成績、平時作業等結果匯總。改傳統單一的知識型考查為綜合能力的檢測。從成績上刺激學生，鼓勵學生學好相關課程。這種多維度的考試使學生的專業素質呈現出多樣性，實用性知識、技能得到發展。

（二）聘請企業電子商務專家授課

本課程聘請郵政企業電子商務局的專家作為兼職教師為學生講課，把企業的要求、郵政電子商務業務運營的實際經驗傳授給學生。

（三）“多”的手段――“多媒體”、“多項目”、“多現代教學技術手段的應用”

電子商務屬于新的信息技術領域，在教學過程中充分利用了現代教學手段。

1.通過實訓室局域網絡學生在不同主機上實現角色模擬；

2.教師通過校園網進行作業布置和批注回復；

3.學生作為中國郵政網上營業廳的客服工作人員支撐服務中國郵政電子商務業務；

4.在學校的郵政商函研究中心協助老師進行中國郵政賀卡網的項目開發和運營；

5.在中國郵政集團網絡大學上進行課程學習、看培訓錄像、查閱相關行業資料等。

五、特色的實踐教學

實踐教學是高職高專的重要特色所在。本課程的實踐教學由校內實驗實訓、校企合作構成，二者相互補充，緊密結合，提升學生的動手實踐能力。

（一）運用電子商務模擬軟件開展實踐教學

為了提升學生的動手能力、職業能力，課程團隊在教學過程中科學合理的設計實驗實訓項目。校內實訓包括了阿里巴巴電子商務實訓、勞動部助理電子商務師實訓和南京奧派電子商務創業實戰實訓。

按照石家莊郵電職業技術學院規定，要求學生“雙證”畢業，實施學歷文憑證書和職業資格證書教育相結合[2]。針對電子商務專業而言，即學生在畢業時除了具備學歷證書外，還應獲得國家勞動部頒發的電子商務師職業資格證書。因此，為了配合國家職業資格考試，本課程體系中引入勞動部助理電子商務師的考試內容，強化學生技能培養。以專業崗位技能考核標準來檢驗學生的專業技能訓練。

（二）工學結合的實踐教學

學院與中國郵政集團公司共建了商函研究中心、中郵電子商務運營支撐中心，由老師負責運營管理。商函研究中心主要職能和任務是研究和運營郵政函件業務、中國郵政賀卡網（http：//.cn）等業務。學生主要參與中國郵政賀卡網的運營。郵政賀卡網除了銷售郵政各種主題的成品賀卡外，還開發設計了DIY賀卡。即消費者在賀卡網站自己設計賀卡，上傳自己照片、設計賀卡元素、編寫祝福語等，由網站打印并郵寄給最終收件人。變原有的B2C模式為C2B2C的電子商務模式，實現真正的個性化電子商務。賀卡網的維護、訂單處理、商品維護、在線客服等工作均由學生完成。

中郵電子商務運營支撐中心主要職能和任務是研究和運營中國郵政網上營業廳（http：//）的函件業務、通用票務業務、在線客服等，并負責維護、優化網站。本課程教學團隊作為研究機構的人員，組織、帶領學生參與到實際電子商務運營中。如商業信函的學生組完成商函樣張的維護、訂單處理等工作。通用票務組的學生負責機票、演出門票、景點門票圖片的維護、訂單處理、資金支付以及票務營銷推廣方面的工作。此外，老師和學生還共同負責郵樂網的國際館業務的招商、運營及管理。由學生組成的在線客服團隊主要通過網絡向客戶提供郵政業務的咨詢、查詢、投訴等服務，成為中國郵政面向社會開通的又一服務渠道。

學生通過參與實際的電子商務運營，掌握了電子商務運營的流程、技巧和方法，將電子商務模式、網絡營銷等理論知識與實際很好的結合，加深了對理論知識的理解，提高了學生的動手能力和創新精神，真正做到了“產學融合”。

（三）在電子商務企業頂崗的實踐教學[3]

由于我院和郵政企業合作，采用“訂單式”人才培養，大部分學生來學校之前已經和郵政企業簽訂好就業協議，因此郵政企業為學生提供頂崗實習機會，將企業崗位內容與課程內容緊密融合。對于電子商務專業而言，學生學習完《電子商務概論》課程后，在大一結束的暑假回各自所在省市的電子商務局進行頂崗實習，全面了解、參與郵政電子商務業務的運營，實現與就業企業零距離接觸，為畢業后進入工作崗位打下堅實基礎。通過多年實踐，獲得企業和學生雙贏的理想結果。

六、結論

自2006年《電子商務概論》入選河北省精品課以來，教學模式設計與創新的目標是實現課程結構與崗位任務對接，實現課程內容與職業能力對接，實現教學情境與工作情境對接。除了教學內容、方法、校企合作之外，還從教學團隊、資源等方面進行了全方位建設，于2011年底順利通過河北省精品課的驗收。

參考文獻：

[1]席春霞.《電子商務概論》課程教學改革的思考[J].教育教學論壇，2012，（34）.

第4篇：客服實訓總結范文

關鍵詞：客戶信息服務；人才；培養模式

1 概述

客戶信息服務人才培養的核心目標是對培養對象進行就業競爭力和發展潛力的培養。部分高校在2010年才開設了客戶信息服務專業，在我國是一個新興學科，在實踐教學中還欠缺經驗，可謂是摸著石頭過河，在教與學的過程中慢慢提高教學質量和學生的專業水平是目前的大體現狀。對于中高職院校來講，提高教育人才培養質量，滿足社會專業人才需求是當前我國職業教育的首要任務。人才培養方案作為職業院校人才培養的指導思想和整體思路，更是人才培養質量的保障。為了培養適應經濟發展的高素質高技能人才，需要相關學者設計出更加優越的人才培養方案，更需要對設計和實施適應客戶信息服務人才培養目標的新的培養模式進行深入的探索與實踐。

2 我國客戶信息服務人才需求分析

目前國內客戶信息服務企業較多分布在沿?；蛘弑本?、上海等經濟較為發達的省市。其中大多數企業并不是以客戶服務中心為唯一主營項目，民營企業占主導地位?？蛻粜畔⒎杖瞬攀袌鲂枨蟊憩F為以下幾個特征：

一是客戶信息服務人才需求量較大，企業更重視人才的專業性、技能性和穩定性。隨著以現代服務業為核心的第三產業比例加重，企業服務外包業務量增大，人才需求數量上升較快。但是隨著企業日益認識到客服人員素質和技能水平對企業的影響，對于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業更傾向于吸收專業性人才。目前企業面臨的嚴峻問題是員工的穩定性，各企業中客戶信息服務人員的流動率居高不下。

二是供求關系存在一定的矛盾。大中型知名企業對于人員的要求較高，不僅有學歷的限制，甚至還有工作經驗與專業的限制。而小型企業又因企業知名度不高、待遇較低等問題缺乏人才引進渠道。在企業中中職學生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發展較慢，而企業對于員工心理素質、抗壓應變能力、語言表達以及團隊協作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企業愿意同職業院校合作，采取校企合作方式培養人才。國內也有多家呼叫中心領域的產業研究機構和人才培訓機構一直潛心研發提高呼叫中心人才培養質量和實效性的教學方法，比如華唐教育集團等。綜合而言，“校企合作、工學結合”形式的呼叫中心人才培養模式是最受歡迎且通過實踐考驗收效顯著的呼叫中心人才培養模式。

3 客戶信息服務人才培養模式分析

通過對客戶信息服務人才培養現狀的總結，培養方式通常是兩種，一種是職業院校自行培養，畢業后學生自由就業；另一種是校企合作培養，畢業后大部分學生定向去企業工作，不愿去對應企業的少部分學生可自由就業。就兩種培養模式的培養效果來看，校企合作培養模式的優越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細介紹。

為了達到更好的培養效果，職業院校一般會按照“立足產業、服務企業、校企合作、共同培養”的思路，探索全方位校企合作機制，深化與企業聯盟、與行業聯合，優化辦學資源配置，吸引企業入駐，促進產教結合，增強辦學活力。該專業實訓性強，為培養學生的高技能，需要建設實習實訓基地，保證機位充足，滿足學生實訓及企業用工的需要。對學生的培養堅持以校企合作為紐帶、以企業需求為導向，實施校內和校外、學習和實習、學中做和做中學的工學結合培養模式。在此人才培養模式的實施過程中，與行業企業合作構建基于工作過程系統化的課程體系，根據學習領域課程理論和國家職業標準相關要求，在學習領域課程方案中，全是理論實踐一體化課程，融“教、學、做”于一體，工學結合，每個學習情境的內容均嚴格按照工作過程系統化的要求進行了開發設計，形成極具特色的工作過程系統化課程模式。通過此人才培養模式的實施，校企深度融合，實現工學交替，人才培養質量得以保障。具體培養過程可分為以下幾個階段：

3.1 走崗見習階段

①校內學習。主要學習基礎課和部分專業基礎課，為后續階段的學習和企業的見習、教學實訓奠定良好的基礎。

②企業學習。為激發學生學習興趣，組織學生到聯通、移動企業等進行現場參觀學習，觀摩現場設備的運行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統操作的流程及環節。

3.2 入崗實訓階段

①校內學習。著重強化專業基礎課和專業核心課程的學習，系統學習、掌握基礎理論知識，并在學校的實訓中心進行學習。

②企業學習。通過校企合作企業的具體要求，聘請專業人員利用商/教兩用的實訓平臺，講解具體操作要求和注意事項，示范監督學生用生動具體的語言，促進訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學習在前，實踐在后的方式，培養學生的客戶溝通能力。

3.3 頂崗實習階段

①校內學習。在繼續學習專業核心課程的基礎上，強化相關專業課程的學習，如《電話營銷》、《呼叫中心基層管理》、《業務執行能力》、《呼叫中心班組長管理》等，為學生的后續發展奠定良好的理論基礎。同時學習一些拓展課程，提升學生的綜合能力。

②企業學習。此時學生已經能夠符合上崗要求可以實習上崗，在實習過程中不斷熟練系統操作，熟悉業務流程，掌握工作中的服務技巧，學會處理工作中遇到的突發狀況。讓自己成為一個合格的客戶信息服務專業人才。

第5篇：客服實訓總結范文

關鍵詞：技能優先 工學結合 生產性實訓

中圖分類號：G632 文獻標識碼：A 文章編號：1674-2117（2014）16-00-02

1 前言

《商務網絡編輯》課程從優秀課程到院精品共享課程的建設過程中，課程改革是我們建設的重點。尤其是工學結合技能優先教學模式的嘗試和應用，更是課改的重中之重，工學結合技能優先的教學模式與傳統的教學模式差異較大，在教學的平臺和載體、授課的形式和手段等我們都做了很多改變。本文是筆者作為項目主持人對此次工學結合技能優先課程改革所做的整體設計的探析，在此設計的基礎上，課程已經開始了工學結合技能優先模式的教學并取得了較好的教學效果。

2 工學結合教學的準備

本課程是電子商務專業核心必修課程之一，是一門關于商務網絡信息采集、編輯、處理與等整個過程的、與實際網絡編輯職業和相關電子商務工作崗位密切相關的工學結合的課程。主要培養學生在實際工作過程中對商務網絡信息采集、編輯、處理與等的職業技能，并形成商務信息網絡編輯人才所具備的職業素養和職業道德，為國家、社會、電子商務行業及其他相關行業輸出合格的、優秀的復合型人才。

2.2 工學結合課改基本思路與意義

以《國務院關于大力發展職業教育的決定》（國發〔2005〕35號）中明確提出的“要大力推行工學結合、校企合作的人才培養模式，逐步建立和完善半工半讀制度”的指導思想為工學結合課改基本思路，并認真貫徹落實《教育部關于全面提高高職教育教學質量的若干意見》（教高[2006]16號）文件精神的具體要求。與企業緊密聯系，加強學生的生產實習和社會實踐，改革以學校和課堂為中心的傳統人才培養模式。采用靈活的教學形式和頂崗時間安排，與合作企業協商，將具體的工作任務引進我院或直接安排學生到企業頂崗。合理分組、科學安排，讓學生在仿真的或真實的工作情境中完成各項實際的工作任務，達到理論與實際結合，達到形成“教學―學習―頂崗實踐―總結―再學習―再頂崗實踐”的教、學、頂崗實操一體化的工學結合技能優先人才培養模式的探索與改革目的。

2.3 工學結合企業與平臺的選擇和介紹

XXX有限公司，公司主營帽子、圍巾、手套等商品。公司經營點包括連鎖實體店、阿里巴巴貿易、淘寶店和天貓商城等。經過洽談，公司將提供一部分工作崗位由該課程的學生擔任。截至目前，已經組織學生開展過兩次近200種商品的拍攝與美化處理，在今年的“雙十一”來臨之前，又組織培訓了多名客服和撰寫了相關營銷文案，并創下了該公司歷年來“雙十一”最好的、近50萬的日銷售額。

校園網絡跳蚤市場，是筆者主持開發的一個帶有后臺管理、前臺功能的商務信息平臺，該平臺能即時各種二手商品信息，能實現舊物求購、舊物出售、舊物轉讓和舊物捐贈等功能。

3 工學結合教學的實施

3.1 學生工學小組安排

根據合作的企業所分派的工作崗位和工作任務以及參與實操和頂崗的學生人數進行分組，每組人數不超過6人（4人最佳），且每組設定1名小組組長，負責上傳下達各組角色與任務的分配等工作。

3.2 企業、平臺的部門職責及工作任務

與我們合作的XXX有限公司大體包含了商品部、市場營銷部、設計編輯部、客服部和物流部。目前《商務網絡編輯》課程的學生頂崗所在部門主要預安排在設計編輯部和客服部，其他部門的頂崗任務待相應工作進一步完善后，再適當安排同一專業群內，如《網店商品靜物攝影》《網絡營銷》等相關課程的學生進行頂崗。

以下是設計編輯部和客服部的崗位及職責的概述。

設計編輯部：設計編輯部的主要工作是對商品信息的采集、設計、編輯與美化、店鋪裝修和營銷軟文，形成店鋪的獨特風格，吸引更多的顧客瀏覽和收藏店鋪。

客服部：客服部的主要工作是在售前、售中和售后對商品的功能、用料、特點、價格等提供詳細和周全的解答與服務，做到顧客至上、賓至如歸的服務。

3.3 工學結合頂崗工作和實訓具體安排與實施

在學院與合作企業工學結合、互惠互助總方針指導下，合理引進企業的工作任務到學院實訓室與工作室。對每個學生、每個工作崗位和任務進行全過程跟蹤與指導，做到在企業規定的工作周期和工作考核標準下，及時圓滿的完成安排的相關工作任務。另外，在學生十分熟悉合作企業的工作流程并完全掌握相應工作技能后，適當安排學生到企業內進行頂崗實習，進一步提高學生在具體工作崗位中的綜合素養。

4 工學結合教學與考核的注意事項

4.1 工學結合教學形式

教學形式主要采取課堂教學和現場教學兩種形式。課堂教學組織學生進入課堂集中進行理論教學，現場教學組織學生進入校內實訓室/工作室參與頂崗實訓以及在企業或校外實習基地真實履行相關工作崗位的職責，并在經營現場進行實訓和技能訓練、職業綜合修養教育等。

在各種教學形式中，建議創設真實/仿真的工作情境，以真實的項目為載體，進行導向和實施，開展教學，具體應注意以下幾點。

（1）注重工作情境營造。以真實的校園網絡跳蚤市場平臺和淘寶天貓（京東商城）為載體，開展和實施所有項目，完成不同工作任務。

（2）強調職業角色定位。根據網絡編輯的職業角色不同，從畢業生的求職，到任職后的助理編輯、欄目編輯和總編輯，每個環節都強調角色的定位，讓學生在角色中完成配套的工作項目和任務。

（3）采用真實工作項目。在營造的工作情境中，對應了不同的真實工作項目，項目的復雜度從易到難，實施的流程嚴格按照企業實際網絡信息采編工作流程進行，并運用現代教育技術，在不同任務驅動中，建立不同難度的“學習支架”（腳手架），將“教、學、做”融為一體，最終實現學生知識和技能的建構。

（4）注重職業素養培養。在項目導向和任務驅動過程中，以小組形式開展，不僅要求學生掌握對應的職業技能，更要注重培養他們與人溝通、團隊合作、吃苦耐勞和誠信可靠等良好的綜合職業道德與職業素養。

（5）拓展職業視野與技能。不僅讓學生參與淘寶天貓（京東商城）和校園跳蚤市場的管理與運營，還介紹和輔導學生積極參與勞動部統一舉行的助理網絡編輯師等的職業技能考證；同時也鼓勵學生利用所學技能積極進行網上開店、網店裝修等自主創業活動。

4.2 工學結合課改期末考核

考核采用教學與工作項目過程化考核，強調過程的綜合表現，改變以前單一的筆試或機試的考核方式，采用與工學結合教育模式相適應的課程評價體系。校內任課教師與校外企業專職指導教師共同根據學生在企業現場的過程發揮，結合頂崗前的綜合表現對全體學生進行全過程的綜合評價；不僅要求項目必須具備最終可見作品，同時對于在項目實施周期內，各學生具體的表現、參與的態度、投入的精力和時間等也將一并計算為考核的重要依據，經過綜合計算，最終得出期末成績。評分標準大致如下。

（1）教學和工作項目作品：40%

包括最終作品的效果、形式、內容、數量、質量、主創性等方面。

（2）項目實施過程表現：60%

包括項目實施過程中學生的參與態度、積極性、認真程度、投入深度等方面。

5 結語

《商務網絡編輯》工學結合的整體設計盡管還不算詳細和完善，但畢竟已經邁出了第一步，而且小有成果，這一步對我們而言非常關鍵。筆者認為作為我們這些傳統教育培養起來的教師而言，要打破常規教育模式，采用新的教學方式，應用工學結合開展各項教學這條路在行走時需要耐心，萬不可一蹴而就！

（廣東女子職業技術學院，廣東 廣州511450）

參考文獻：

[1]馬樹超.工學結合：職業教育模式轉型的必然要求[J].教育發展研究，2005（16）.

[2]張金鋒，錢長根，周麗娟.“工學結合”背景下《花藝環境設計》課程整體設計探討[J].新課程研究，2011（10）.

[3]陳向平.工學結合背景下高職公共基礎課程改革[J].職業技術教育，2010（26）.

[4]龐德義，祁偉宏.連鎖經營管理專業六方共贏工學結合教學改革研究[J].湖州職業技術學院學報，2012（3）.

第6篇：客服實訓總結范文

關鍵詞 高職教育；物業管理專業；工學交替；實習模式

中圖分類號 G712.4 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2017）02-0024-04

一、物業管理專業人才需求狀況及目標崗位分析

2014年以來，我國經濟正在向形態更高級、分工更復雜、結構更合理的階段演化。作為現代服務業的組成部分，物業管理行業在經濟新常態下呈現出新的發展趨勢。2015年，總理在政府工作報告中指出，要深化服務業改革開放，促進服務業加快發展，促進服務業和戰略性新興產業比重提高、水平提升，優化經濟發展空間格局，加快培育新的增長點和增長極，實現在發展中升級、在升級中發展。

2015年中國物業管理協會的《全國物業管理行業發展報告》顯示：截至2014年底，全國31個省市自治區物業管理面積約為164.5億平方米，相比2012年的145.3億平方米增長了約13.5%，在管規模持續擴大；全國物業服務企業約10.5萬家，較2012年調查的企業數量7.1萬家增長了約48%；物業管理行業從業人員約為711.2萬人，較2012年的612.3萬增長了約16.2%，人員數量增長速度較快。

物業管理作為勞動密集型行業，目前人才儲備不足，從業人員隊伍建設遠遠滯后于行業的發展。企業競爭就是人才的競爭，高職層次應用型物業管理人員就業容量大，高職院校必須針對行業特點培養物業管理專業人才。

江蘇城鄉建設職業學院對物業管理專業人才需求進行了精準的市場調研，將學生的主要目標崗位定位為客服專員、行政人事專員、品質專員、項目經理助理。目標崗位及描述如表1所示。

二、“工學交替”模式下物業管理專業的課程體系設計

科學構建實習模式是有效推進“工學交替”的重要保證。有重點、有步驟、有層次地設計實踐性環節，能夠有序、有效地培養學生的關鍵職業能力，提升學生的職業素養。立足首崗適應，多崗遷移的目標，將多元化實習環節有機地嵌入其中，形成復合型、多層次的課程體系。

三、物業管理專業主要實習模式的內容及關注點

設計物業管理專業的實習模式時，橫向上要考慮每個實踐性環節與相關課程的有機銜接；縱向上應考慮各實習環節對職業技能的階梯式提升、職業素養的持續內化。最終確定的專業實習有認識實習、跟崗實習、頂崗實習等，從而構成漸進式、多元化的專業實習模式。結合學生的成長規律、知識結構、能力特點，每個實踐性環節應有各自的側重點、實習內容和關注點。

（一）認識實習――增加感性認識

認識實習是物業管理專業的第一個實踐性教學環節，其目的是在學習專業課程之前增加對本專業的感性認識，引導學生進入專業領域，開闊專業視野，培養專業意識，激發專業興趣，樹立職業理想，明確專業學習目標，為后續專業課程的學習和職業能力的培養奠定基礎。

認識實習的兩周內，分別安排專業錄像、企業家講座、優秀畢業生分享、參觀優秀小區、參觀城市綜合體等形式多樣的實習活動。邀請的行業企業專家可以有多種風格，如創新型企業家、學者型企業家等，讓學生們多角度汲取專業營養。

（二）專項實訓――參與前期物業管理

通過專項實訓理解新建物業承接查驗、入住、裝修管理、接待等具體業務的工作規程，同時錘煉愛崗敬業、團結協作、吃苦耐勞的精神，培養善于溝通與合作的良好品質，為后續專業課程的學習和職業能力的培養打下基礎。

專項實訓的一個月，通常安排在12月份，此時集中交付的住宅小區也較多，企業剛好需要短期人力資源，學生在承接查驗、辦理入住的關鍵業務節點得到了鍛煉機會，為接下來的跟崗實習做好“熱身”。

（三）跟崗實習――體驗客服專員工作

第六學期的跟崗實習，學生們在校內學完《物業管理實操》《物業管理法規》《物業服務禮儀》《樓宇設備維護與管理》等課程，安排學生到物業服務企業的客服崗位實習，按規定工作規程參與客戶服務、物業管理現場服務，將所學專業知識融會貫通。同時內化愛崗敬業、開拓創新的素養，培養誠實守信、善于溝通與合作的良好品質，為后續提高模塊的專業知識學習和職業能力培養打下基礎。

由于跟崗實習時間為一學期，所以需要提前和物業服務企業多次接洽，確認學生實習物業項目和崗位。因為學生在實習時尚處于三年級，還需寄望于企業和學校共同培養學生。

（四）輪崗實習――提升綜合職業能力

輪崗實習可以從兩個角度考慮：一是不同部門輪崗。第期的輪崗實習，學生們已經完成了《物業服務品質》《物業財務處理》《分類物業管理》等提高模塊的學習。學生可以在客服專員、行政專員、品質專員三個目標崗位中進行輪崗實踐，全面拓展專業技能，更加人性化地考查自身的能力和特點，對未來的職業生涯做好理性分析。二是不同業態輪崗。隨著物業管理的發展，住宅、非住宅等各種業態的物業管理項目也越來越多。例如一些大型城市綜合體，其包含了住宅、星級酒店、寫字樓、商業等多種業態，各種業態的物業管理既有共同點又有各自的側重點，給學生提供不同業態輪崗的機會，鍛煉職業遷移能力。學生通過輪崗能夠首崗適應、多崗遷移，全面靈活運用所學知識，積累職場經驗，為早日成長為部門經理或項目經理提供條件。

（五）頂崗實習――成為優秀員工

到了第十學期的頂崗實習，學生已經完全具備物業管理綜合職業能力，能全面運用所學專業知識和技能解決實際問題，有的學生很快成為企業的骨干員工。也有獵頭公司鎖定筆者所在學校物業管理專業的畢業生，提出為學校物業管理專業學生建立信息庫，視為日后物業管理精英庫的獵頭人選。

四、物業管理專業多元化實習環節的管理

（一）實習前期充分準備

1.精選校企合作企業

推行“工學交替”模式，合作企業的選擇至關重要，學校教師一定要嚴加把關。學?？梢砸劳行Ｍ鈱嵙暬貎炦x規模較大、業務規范的企業共同培養。條件成熟時，可以選擇優秀物業服務企業進行訂單式培養。訂單培養具有以下特征：校企合作的規范性、人才培養的協作性、培養目標的針對性、教學模式的職業性。

為了嚴格管理，除了頂崗實習是學生和企業之間的雙向選擇，其余的專業實習都是由學校統一安排。這要求物業管理教研室主任在行業中有較強的人脈關系和實習資源配置能力，在實習前就進行反復溝通。根據每次實習的內容和目標，學校優選萬科、龍湖等知名物業企業和優秀物業項目，精準地落實實習崗位。

2.匹配學生特點合理分組

每個學生都有自己的閃光點，好的教師如同一名好的導演，給學生提供綻放能力的舞臺，幫助學生成長，做到人盡其才。教師應分析學生的個性特點、興趣愛好、工作能力、團隊協作等細微差異，對應地匹配實習企業和物業項目。如將英語好的學生安排在涉外的物業小區實習，讓其發揮專長等。實習之前進行統籌分組，每個物業項目實習人數通常在3人以上，并任命1名學生為組長。

3.重視實習動員和安全教育

學生到崗之前，必須進行認真細致全方位的實習動員，動員時除了需要強調實習紀律、實習成果、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腦勤）、待人接物、自尊自重等事項，安全教育必不可少。安全教育通常強調實習場所安全、暫住地安全、上下班交通安全、財物安全、心理安全等方面。心理安全教育就是使初涉職場的學生學會心理調適和情緒管理，增強耐挫力，減少不良情緒和過激行為的發生。

（二）實習過程跟蹤指導

走訪與巡查。在校外實習期間，要求教師隨時了解學生的實習動態，教師定期到每個實習地點檢查。走訪企業指導教師填寫檢查記錄、批改實習周記等，定期匯總學生的情況，及時診斷、溝通和改進。

指引與鼓勵。校內教師和企業師傅共同指導和引導學生，對學生的工作表現及時關注。學生在實習的不同時期會碰到各種狀況，教師應該在學生迷茫時給予指引，得意時給予提醒，困難時給予幫助，挫折時給予鼓勵，成功時給予欣賞。

匯報與分享。校外實習學生每月返校進行實結、實習匯報、專題調研、心得分享。通過每個月的實習匯報，學生不僅總結了自己的實習崗位工作，還共享了其他公司的成功經驗，知曉不同崗位、不同項目、不同業態的管理模式的差異，豐富職場經歷。學生的匯報分享還鍛煉了語言表達能力，增進了團隊意識，提高了梳理知識和總結能力。學生在循序漸進的指導中明顯進步。

（三）實習結束注重反饋

實習資料歸檔。每一個實習環節結束，校企雙方結合學生表現，給予學生客觀的成績評價。將實習任務書、指導書、實習日志、實習報告、企業鑒定、實習成績等資料進行裝袋歸檔。

及時總結反思。實習結束后，對每一次實習的策劃、組織、管理等方面進行反思，進行理論總結和專業研討，也為后期指導實踐性環節積累更多經驗。

五、物業管理專業多元化實習模式的成效

一是提高了學生的綜合素養。多元化、漸進式的實習環節，有助于學生理解專業知識，提升崗位能力，積累工作經驗，培養職業氣質。學生對即將從事的工作環境有全真的體驗，在工作中培育了敬業精神，滲透了優秀的企業文化。

二是推進了專業課程改革。隨著課程改革的深入，更多的教學方式呈現在課堂教學中。如翻轉課堂、案例教學、任務驅動、團隊合作等。這些課堂教學方法的改革都需要學生的積極互動。有過實習積累的學生，繼續學習提高模塊的課程時，對理論知識的領悟更快、更透徹，對課程改革內容的響應度明顯提高，促進了教學目標的達成。

三是提升了學生的就業競爭力。學生職業能力的增強帶動了學生整體培養規格的提高，最終體現在學生就業競爭力的提升上。連續多年招聘會上物業管理畢業生供不應求，學生都被知名物業公司搶先錄用。學生2016年準就業信息統計顯示，60%的學生都進入了萬科物業、龍湖物業等公司。

四是實現了校企共贏。多元化實習模式給學生提供了邊學習邊實踐的平臺，學生與企業零距離接觸，體現了以能力為本位的職教理念，讓學生在實踐中成長。同時，此模式提高了學校的知名度，提升了學校形象，工學交替模式一經推出，數家媒體以整版報道此事。多元化實習同樣深受企業的歡迎，企業可以把自己的企業文化提前滲透給學生，有了對學生的跟進和培養，縮短新員工的培訓期和考察期；同時可以增加企業的人才儲備，減少用人風險，還可以樹立企業“勇于承擔社會責任”的良好形象。

總之，物業管理專業多元化實習模式給學生提供了邊學習邊實踐的平臺，只有認真策劃、系統安排、有序組織、欄窆芾硨妹懇桓鍪導性環節，才能彰顯專業特色，深耕學生未來，達到學生、學校、企業和社會多方共贏。

參 考 文 獻

[1]教育部.關于加強高職高專教育人才培養工作的意見[Z].教育部高教司[2000]2號.

第7篇：客服實訓總結范文

由于酒店行業規模的擴大、崗位的特點以及旅游院校畢業生缺乏實踐能力,酒店業人才幾乎常年匱乏,既缺少基礎性人才,又缺少關鍵性管理人才。為了提高高職學生的就業力，高職院校必須深入了解當前酒店企業對人才需求情況及能力和素質要求。為此,我們走訪了20家用人單位,對100位中高層管理人員進行調查，了解其最重視的高職學生就業力及學生在這些方面存在的問題。在此基礎上,提出提高高職學生就業力的應對措施。

一、用人單位對高職學生就業情況調查

（一）課程設置及知識體系調查調查結果表明，企業所需的人才應該具備自我調控的能力、適應環境的能力、溝通與合作能力、工作責任心的人格素質。在能力、知識各方面，企業用人時看重專業動手能力、綜合知識水平、外語水平?，F階段，進入企業的新員工，做得比較好的是：適應環境能力、敬業精神和職業素質、團隊協作能力；做得比較欠缺的是：學習與創新能力、工作激情、表現能力、實踐能力。針對目前的新員工狀況，企業認為院校在人才培養和教學方面應做的改革有：加強人際溝通能力及協調能力的培養，加強基礎知識的培養、拓寬知識面，知識傳授要結合“前沿”，強化見習、實訓、頂崗實習等實踐教學，加強應用能力的培養，教學方法要靈活多樣，教學內容要“與時俱進”。企業認為酒店管理專業的酒店實用外語及酒店專業課程在實際工作中用處最大。

（二）高職學生就業狀況調查調查結果表明，高職畢業生（實習生）進入企業必須培訓3-6個月才能獨立工作。企業認為高職生的優勢在于能夠吃苦耐勞、薪水開支低、實踐能力強。企業給予高職畢業生（新員工）的薪酬范圍是1500-2500元。接受調研的企業正常的畢業生員工流失率每年為50—60%，其中造成新進人員流失的主要原因是：對酒店行業的不適應。

（三）校企合作意向調查結果調查結果表明，幾乎所有的酒店企業都愿意與學院建立校企合作的意向。企業愿意委派技術骨干人員到職業院校擔任兼職教師；也愿意接受教師前往跟班實踐學習；對學生實踐或頂崗實習持歡迎態度。

二、酒店管理專業建設思路

針對企業對高職學生就業力的需求,酒店業人才需求對高職酒店管理專業建設提供了更多的啟示。應加強以下幾個方面建設:

（一）加強校內外實踐教學基地建設1、完善校企合作機制強化與高星級酒店合作，擴充實習與就業基地，服務地方經濟，使合作企業成為學生專業技能強化訓練和職業道德培養、專業教師職業能力提高的培訓基地。繼續拓展省外實習基地，接軌上海、北京等一線城市，讓學生接觸到行業前沿最優秀和先進酒店服務及管理理念。每年新增1-2個國際酒店品牌作為專業實訓基地，并按照企業實際工作過程組織實訓，確保學生半年以上的生產實訓與頂崗實習。2、完善校內實訓基地的運作模式，保障實踐教學的高效對接。充分利用各方面力量，補充教學資源，提高教育質量。建造仿真餐廳、標準客房。仿真餐廳在實習期間可面對全院師生開放，學生在實訓室綜合完成對客服務、技能操作、應急處理、收銀結賬等內容，使實訓與模擬經營相結合，保障酒店管理專業工學交替教學模式的有效實施。繼續建設和完善校內實訓室。增建酒店管理系統操作機房，符合企業用人需求，與企業零距離對接。

（二）加強課程資源建設根據工學結合的人才培養模式要求，結合本專業的發展特點，體現本學院酒店管理專業特色，自編3-4門優質核心課程的教材，包括《酒店管家服務》、《氣質塑造與品位培養》、《酒店督導管理技巧》等理論教材和實訓教材。教材的編寫突出實用性、適用性和創新性，充分體現高職高專的教學改革特色。在編寫結構上，根據任務驅動要求，按照實際操作過程的前后順序和內容來安排，既保證學生對各項基本原理的掌握，又保證學生實際操作活動過程的規范性、明確性和實用性。

（三）強化“塑造職業靈魂、培育健全人格”的學生素質培育體系建設酒店管理專業以職業道德培養為核心,如“正確的服務理念”、“團隊合作”、“腳踏實地”、“高度責任心”、“良好人際溝通能力”等,同時加強培養學生社會適應能力、主動學習能力、創新能力、獨立工作能力等綜合素質。1、將職業素質、道德修養培養納入人才培養方案酒店管理專業在制定的人才培養方案中，將學生職業道德教育和學生綜合素質提升的素質教育以課程形式列入其中，實施培養方案過程中，將專業能力培養與道德修養培養有機結合：把“專業教育”、“校友講座”、“參觀企業”、“與員工交流”、“主題演講”、“專業歷史展”，“企業人員講座”、“頂崗心得交流”、“拓展訓練”、“課外實踐”等以課程的形式編入其中，在教學上與針對專業能力培養形成互補。2、酒店禮儀課程的改革禮儀課程的開設得到酒店專業的廣泛認可，是系統學習禮儀知識的良好途徑。但是，學生在完成禮儀課程學習后進入酒店，酒店往往都需要對他們進行再培訓，其主要原因是課程設計與職業崗位的聯系不夠緊密。因此，禮儀課程的課程標準設計要針對酒店行業的崗位特點，研究從業人員的外觀靜態形象要求和基于工作業務流程的規范化要求，即靜態和動態兩條線，用這兩條線來構建課程設計的基本內容與知識目標。基本內容和知識目標設計完成后設計教學進程和實訓項目，擺脫以理論知識結構為框架的教學進度模式，設計一個階梯式能力鍛煉和成長的教學進度，每個階段設計不同的工作情景和項目內容，由簡到繁，由易到難。在項目的設計上，選取酒店工作中最典型的業務項目，在教學形式上配合一定的工作情景，設計成真實而生動的工作項目，這是提高課程教學質量的關鍵。在具體的教學組織中，教師能夠因地制宜的設計教學和工作情景，改變傳統的以理論為主的教學形式，通過指導學生進行項目訓練掌握酒店對客服務過程中的禮儀規范，使學生熟悉各種服務禮儀操作技能并能在服務中整體運用。教學場地可以采用實訓室（虛擬情景）和酒店（真實情景）相結合的方式，開展多種教學形式，如角色扮演、情景模擬等，激活課堂教學和專業實踐。以《前廳與客房服務與管理》這門課程的考核體系為例，學生綜合成績總評由每個模塊的考核得分+職業能力分組成，前者占70%，后者占30%。模塊考核主要是針對學生對于前廳及客房工作的掌握情況，職業能力考核則包括學生的儀容儀表、儀態、學習態度、考勤、團隊合作、溝通等。在每個課程開始的第一次課即向學生介紹這樣的考核方式，對學生提出目標要求，使學生在后面的學習中有意識提升自己的禮儀素養。通過對學生各項指標的考核，給予學生一個綜合的評價。事實上，在這樣的考核體系中獲得優異成績的學生一定也能得到酒店的認可。改革后的課程考核體系要求所有的專業教師必須提高自身禮儀素養，嚴格要求自己的行為和禮儀規范，自覺的將禮儀教育融合到所有的教學工作中，才能成為學生禮儀素養培養過程中的一員。3、教師、學生全程參與綜合素質提升課堂教學充分體現“教書”與“育人”的高度融合。在教學中把“人際交往”、“學習態度”、“服務理念培養”、“團隊合作”、“責任心”、“工作態度”等素質教育內容融入專業教學中，使道德修養教育貫穿教學全過程，潛移默化的提升學生的道德修養和綜合素質；培養酒店管理人才必須養成良好的服務意識，對客服務的各種服務、管理與營銷技能，如前臺接待與服務技能、客房服務技能、餐飲服務技能和酒店營銷與策劃能力。最終實現教師全員參與、教學全程貫穿、校、企高度交融的素質教育模式，使學生的綜合素質得到全面提高。

第8篇：客服實訓總結范文

關鍵詞：服務禮儀職業活動導向 實踐教學方法情景教學

職業導向在西方國家的教學活動中，尤其是在職業院校中經常使用的一種教學方法，這種教學活動對學生的學習成績的提高、經驗的豐富和技能的增強起到非常明顯的效果。而在我國的職業院校中多數學校并不重視這種教學活動，把認知教育放在首位，而沒有把知識和技能有機地結合在一起。

一、什么是“職業導向式”教學模式

職業導向教學模式是以就業為導向，以能力為本位，以國家職業技能鑒定標準為依據，以職業活動的學習領域為內容，運用行為引導的教學方法組織教學，培養具有綜合職業素質的技能型人才的教學形式。

職業導向教學模式建構的核心，實質上是對以教師的“教”為中心的傳統職業教育教學模式的徹底改革，建立起以學生的“學”為中心的新型的職業教育教學模式的過程。在能力培養上建構以學生的“學”為中心的教學模式，以尊重學生的個性發展為前提，實施以人為本、因材施教的教學。堅持以學為本、因學施教和行為引導；促進學生學習興趣的培養和自主學習能力的養成。采用動態生成的理念，重新全面地認識課堂教學，構建學生主體學習的課堂教學觀。它所期望的實踐效應就是“讓課堂煥發出生命的活力”，真正為學生創設一個輕松愉快、自主和諧的學習環境。

二、職業導向式教學模式在服務禮儀教學中的探索與實施

職業導向式教學就是組織學生真實地參加職業項目設計、履行和管理的全過程，在職業活動實施過程中完成教學任務。在服務禮儀教學過程中。如果單獨的去講解，學生不能把相關的服務技能融會貫通，對服務的工作流程也很難有個清晰的認知。因此將學習過程與行業工作過程統一，將教學以教師為主的“講”向以學生為中心的“導”轉變，通過教師設置的“職業活動導向”指導學生的“學”，即學生參照《職業項目設計任務書》在教師設置的教學情境中完成學習過程，使其在實踐中提高職業技能，在問題的發現探索中提高解決問題的能力；充分體現“做中學，學中做，邊做邊學”教學理念。

在這個過程中，教師與學生潛心研讀項目，用心去感受、理解職業活動的價值意義，體悟職業崗位的工作規范，感受職業崗位的工作要求，并且產生情感的共鳴。通過項目任務和展示來挖掘服務禮儀學習價值，通過工作任務和展示來訓練學生對禮儀行為的感受能力和表達能力，重點完成服務禮儀課應該完成的教學目標，具體實踐如下：

1.確立課程教學基本過程。充分聽取旅游企業單位對課程的要求和建議。適時地調整實踐教學的側重點。在實踐教學中根據各職業崗位的工作流程設計職業任務，按照“職業考察一職業策劃一素材準備—項目制作與策劃一職業項目核查一職業評估與應用”展開工作，通過工作任務的實踐，學生形成一定的禮儀素養和能力，這種結果可以應用到社會實踐中。例如作為活動項目的人力資源可以應用到旅游企業、學?；蛏鐣小Ｎ覀兊膶W生承擔政府主辦的大型體育賽事的頒獎禮儀。社會各類會議的服務禮儀、旅游企業的接待禮儀等。

2.選擇具有代表性的崗位教學項目。職業崗位的選取一定要具有典型性。根據旅游業“對客服務”的職業特性和特定的學習情境，項目的選取既需注重理論知識與崗位“典型性”的有機結合，還需關照學生學習興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動要包含全部教學內容并盡可能自然、有機地結合多項知識點；其次，職業項目的難易度要針對學生的實際水平來確定；且要讓大多數學生感興趣，并可以用某一標準(如民航乘務員國家職業標準等)公平準確地給予評價，此評價中應包含企業的評價。對學生來說會更有意義。當然。不是每個職業崗位都能面面俱到。教師可以根據具體的培養方向來確立最佳職業項目。

本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討，分析旅游行業典型崗位實際工作任務所需禮儀知識、處理問題能力和職業素質要求，有針對性地選取教學內容。將一般社交禮儀及商務活動要求和不同旅游企業典型規范設計構建成學習情境。即禮儀意識引導、職業形象塑造、待人接物處理、服務語言溝通應對技巧、酒店前廳／客房服務禮儀，餐飲接待服務禮儀，旅行社導游服務禮儀，民航客艙，值機服務禮儀等基本覆蓋了專業相關技術領域職業崗位(群)的任職要求，并注意兼顧學生可持續發展需要。

3.課程教學實施過程完整有序。在學生獨立完成項目前，教師需要進行適當的引導。引導主要包括對新知識的講解和對職業崗位具體任務的分析：新知識講解時要抓重點，若能用案例或任務的實際操作演示方法進行，會更利于學生接受；整個項目按照職業崗位工作過程來進行，對項目小組和小組成員的任務目標作明確要求，以實踐培養學生的個性優化與創新能力。師生對崗位活動項目進行分析后，學生按照職業設計任務書進行實施，任務書要明確指出要完成的工作內容，工作過程的先后，且對重難點以及學生易發生問題之處作強調說明。整個過程是按照真實的工作情景來進行的，教師要作好組織和啟發式的引導，注重培養學生的創新能力，并保證同學們在探究過程中完成任務并達到職業的要求。而大量的實訓項目分別穿插在酒店前廳實訓室、客房實訓室、中餐廳實訓室、酒吧實訓室、模擬客艙等校內實訓基地，以及高星級酒店、民航企業、旅游景區等校外基地進行，將課堂與實訓點一體化，重在職業能力培養和旅游行業典型崗位接待禮儀規范的掌握和運用，培養學生良好的對客服務意識和行為習慣。

4.靈活分配職業崗位的活動團體。單純針對某一新知識的職業項目，以學生獨立完成較合適；而對于涉及知識面較廣、難度較大的綜合職業活動，則要分組合作完成，通過教師的引導示范，學生根據自己的特長和愛好，可扮演職業中的不同角色，完成不同的任務。為了保證學生獲取的知識、技能更全面，在實踐時強調密切合作、角色互換，這樣知識的互補性可以幫助他們解決更多的問題。

5.職業活動完成后的總結和評價不容忽視。總結和評價是為了提高。學會總結，是完成項目的過程中必須要培養學生的一個職業習慣。本課程在教學中首先是讓學生個體檢查，在項目實施過程中要求學生邊實踐、邊總結，自行解剖，尋找差距；其次是項目小組形成一個集體總結報告和項目完成的自我評價，各小組作交流成績與經驗，失誤與教訓，自行解剖、激勵；第三是教師從整個活動項目每一個環節上全面總結整個教學過程，充分肯定每一個學生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，強化學生對新知識、新技能的記憶。除此以外。還有實習企業評價。在由企業提供的真實項目時，請企業專家對學生的表現給予評估，此點對學生意義非常重大，能幫助學生順利實現就業。

通過工作過程的職業導向教學，服務禮儀課程使學生掌握人際交往和服務工作的基本禮儀規范。學生成為合格的“產品”后，需要接受社會的認可，以檢驗我們的教學。本課程專門成立由主講教師組成的禮儀項目活動指導小組，組織選拔學生為政府、企業、學校提供各種禮儀服務，如學校重要接待活動中的餐飲服務、大型全國性會議中的禮賓服務、大型全國(國際性)體育賽事中的頒獎服務、大型國際性旅游節的接待服務、社會公益活動中的禮儀服務等等。學生通過在“第六屆全國城市運動會”的頒獎禮儀、“2007女足世界杯”的接待禮儀、“第八屆中國藝術節”的接待禮儀、“2008年北京奧運會”服務禮儀、“第十三屆世界湖泊大會”接待禮儀、“第六、七屆中國武漢國際賽馬節”接待、頒獎禮儀、“：2008、2009武漢國際旅游節”的接待禮儀等實際工作中運用、鞏固所學知識，增強實踐能力，并將職業活動作為課程成果展示和產品檢驗的重要環節之一。在實踐活動中不斷發現問題，完善與改進教學模式，進一步提升教學質量。

第9篇：客服實訓總結范文

關鍵詞：實習；規范管理

中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1009-0118（2012）-03-00-02

當前，在教育思想和觀念的轉變上，一個需要著重解決的問題是，樹立理論聯系實際，強化實踐教學的思想。實踐教學主要承擔著如下任務：為學習專業理論提供權威性認識；使書本知識深化并提高觀察理解、分析和解決實際問題的能力；促進學生應用知識，激發學生學習的自覺性。由于高職高專旅游管理專業是操作性強，內容直觀，學生能力素質的重要性，我們需要在教學中加大實踐課的內容比例。

一、重視實踐基地建設，提高學生能力素質

高職高專類院校在教學中定位于培養素質高、能力強、應用型的高級專門人才。為實現應用型人才的培養目標，就要在課程設置、學科建設、資源配置等方面加強力度，從培養學生能力出發，在實踐基地建設上不斷的開拓創新，從各個角度拓寬學生實習實訓途徑。

高職高專旅游管理專業實習基地建設要按照“全面規劃、分布實施、逐步完善”的思路，建成服務于旅游企業，集導游、旅游企業管理、酒店管理、餐飲管理等專業方向，形成一個多元化、科學化、現代化的綜合旅游實踐教學基地，成為具有高職高專特色的示范性實踐教學基地。高職高專院校在實習實訓環節一般根據課程的需要，有目的的選擇實習方式，有在校內設置的校內實習基地，有與各大企業共建的校外實習基地。

（一）校內實習基地

校內實習基地，主要是根據旅游管理專業設置需要，按照學校設施條件來確定校內實習基地的規模。校內實習基地主要承擔面向高職高專旅游管理專業在校學生參加導游現場模擬訓練、旅行社團隊組織、旅行社計調業務、景點線路設計、旅游景區規劃等實訓任務。校內實習經濟實用性強，學生可以在學習理論知識的基礎上直接實踐，教學效果直觀，學習興趣濃厚。

（二）校外實習基地

旅游管理專業操作性強，能力素質直觀，現代企業不愿在培訓員工上投入更多精力，往往看重學生的實踐操作能力，這成為學生就業的一個硬性指標。如果實踐能力不過關，勢必影響學生就業和學校聲譽。因此，每個學校都非常重視與管理經驗豐富，硬件設施優質，實地對客服務優良的旅游企業進行合作，幫助完成學生的實踐工作能力訓練。

二、合理安排實踐環節，嚴格要求、規范管理

實踐教學環節是培養應用型人才的重要組成部分。為了保證實踐環節的有效進行，我們不僅要在嚴格要求和規范管理的前提下進行合理的安排，還應考慮設定合理的實踐環節考試考評模式，幫助簡化實習管理工作，對學生實習實踐結果有一個正確、嚴謹的驗收，從各個環節把住實習實踐質量關。

（一）嚴格按照教學計劃安排實習實踐環節

實習前，必須將實習時間、實習地點、實習要求、實習內容和實習負責人等情況詳細準確進行安排。依照實習實踐教學計劃，對實習實踐各環節安排進行審核，然后制成實習計劃表進行備案。

（二）嚴格組織系統，保障實習實踐環節的實施

1、組織管理系統

學生實習實踐管理的組織工作，一般由校實踐教學部門統一管理，具體指導實施工作由各系自行完成。在實施的過程中，各系組織安排相應的任課教師作為實習帶隊指導老師，實習基地也同時派出相關人員管理指導實習生的具體實習工作。

2、主要職責

（1）實習實訓工作的組織實施。按照旅游管理專業人才培養方案制定實習實訓計劃及實習實訓大綱，明確實習實訓的目的、內容、要求、時間安排和考核方法；依據實習實訓大綱、實際條件及校歷制定具體實習計劃和實習經費預算，填報實習實訓計劃申報表，由校實踐教學部門和系主任審核同意后執行；組織有實習實訓教學經驗的教師編寫實習實訓指導書，并根據實際情況隨時進行修訂；選派責任心強，有實習實訓教學經驗的教師作為指導教師。教學管理單位要認真組織好實習實訓前的準備工作，簽訂實習協議，建立一批穩定的校外實習實訓基地。做好對學生的動員工作，帶隊教師要聯系落實校外實習實訓基地，最后做好學生實習實訓成績的評定、管理和實習實訓工作的總結工作。

（2）系教學部門在實習實訓工作中的主要職責。研究制訂有關實習實訓工作的政策、條例、規定及匯總、編輯實習實訓大綱。在實習實訓中，對實習工作的情況進行督促、監督和指導。

（3）實習實訓領隊和指導教師的職責。實習實訓領隊和指導教師是與學生直接接觸的校方管理人員，工作具體而瑣碎，工作難度較大，職責如下：參加制訂實習實訓計劃，做好各項實習實訓準備工作；認真執行實習實訓計劃，保證實習實訓任務的完成；全面關心學生的思想、紀律、生活和安全；加強對學生的安全教育；嚴格管理學生的考勤；對違紀學生及時進行教育，發現嚴重違紀等情況應及時匯報；不論什么原因缺席實訓1/3以上者，本門實習成績不及格，不予畢業；檢查學生業務學習情況，檢查實習實訓日志或筆記，解決學生在技術業務方面的疑難問題；指導學生完成實習實訓調研報告。

實習實訓領隊要主動與實習實訓接收單位聯系，匯報實習實訓情況，爭取實習實訓單位的支持，密切與實習實訓接收單位的關系。實習實訓結束，領隊組織全體指導教師總結工作，寫出書面報告。還清借用物品，結清賬目，最后將實習實訓教學文件及實習實訓成績交管理部門留存。

3、嚴格執行實習實訓驗收工作

組織實習實訓考核，評定實習實訓成績。實習實訓是必修課，不得以任何理由免修。在實習實訓過程中，要分步驟、全方位地進行。

（1）考核人員上，采用全方位多角度的360度考核方式，參與考評的人員也就是在實習工作中的所有參與者，包括實習基地指導教師、帶隊教師、實訓單位客人、學生之間的自評和互評。

（2）考核梯度上，學生的工作實際能力訓練有一個漸進性發展過程，這樣在實習中才能檢驗在學校學習的成果，并找到不足不斷進步。在學生實習期間，分梯度進行實習結果測評，分期初測評、期中測評和最后測評。在不同梯度中，學生可以找到工作中存在的不足，在實習中及時鍛煉該方面的實踐技能。

（3）成績結果上，學生全部完成實習工作后，要寫出相應的實習實訓報告方可參加實習實訓考核?？己顺煽円獓栏裾莆?，尤其嚴格控制優秀和不及格的比率，真正防止實習實訓流于形式。

（三）嚴格的反饋制度

為保證實習實訓的質量，嚴格的反饋制度是不可或缺的有效手段。

1、實習實訓定期檢查制度

教學部門要以實習實訓大綱作為檢查依據，對該學期開設的實習實訓進行檢查，總結階段性情況并及時調整安排，提出改進意見，并把檢查及調整結果記錄備案。

2、期末總結制度