金融服務營銷心得精選(九篇)

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第1篇：金融服務營銷心得范文

論文大型賣場是改革開放以來，特別是中國入世以來在國內逐漸發展壯大起來的全新大型零售業態。為了在競爭中保持優勢、持續發展，大型賣場在很大程度上有賴于入駐商戶的經營情況。而入駐這些大型賣場的多數為生產經營某類產品的中小企業，普遍存在著貸款難的問題。大型賣場為入駐中小商戶提供金融擔保服務，不但有效解決了中小企業融資難的問題，同時有利于賣場自覺地將營銷活動同自然環境、社會環境的發展相聯系，把企業利益、經營伙伴的利益、消費者利益和社會利益有機統一起來，這將更有利于企業的持續發展，因此，從賣場長遠發展角度來看，開展這項創新型的服務項目具有非常重要的營銷意義。

論文關鍵詞：金融服務；大型賣場；營銷戰略；伙伴關系

中國加入WTO以來，隨著零售業的全面開放，零售業態逐漸呈現多元化趨勢，大賣場從無到有，走進人們的生活。在我國，中文“賣場”這一詞匯的概念源于日語，意指大型的出售商品的場所。很多國家對“賣場”這一大型零售經營模式的概念解釋都有所不同，但多數情況下是指經營商品(服務)專賣、專售的大型商場，具有投資規模大、專業性強，商品齊全、物美價廉等特點。

我國零售業在長期的發展過程中，已逐漸涌現出一大批在地方甚至全國都具有影響力的著名企業，其中不少是以大型賣場的形式存在。受國際金融風暴的影響，國內經濟增速放緩，內需趨弱，加上國際零售巨頭的大舉入侵，國內大型賣場在今后的市場競爭中如何保持優勢、持續發展，是擺在每個企業面前的重要問題。企業可持續發展是指企業在追求自我生存和永續發展的過程中，既要考慮企業經營目標的實現和提高企業市場地位，又要保持企業在已領先的競爭領域和未來擴張的經營環境中始終保持持續盈利增長能力的提高，保證企業在相當長的時間內長盛不衰。而供應商或人駐商戶的經營情況往往直接關系到這些大型賣場的興衰和可持續性發展。

眾所周知，人駐這些大型賣場的多數為生產經營某類產品的中小企業，由于先天缺陷，它們普遍缺乏完善的公司組織結構，存在有財務管理混亂，經營活動缺乏透明度等問題，致使銀行貸款面臨較大的不確定性，信貸風險難以控制，因此銀行不愿為這些中小企業貸款。從而在一定程度上制約了這些中小企業的進一步發展。

同時，中小企業融資也是亟待解決的全球性難題，其一直是社會關注的焦點。如何正確看待當前中小企業信貸融資問題以及如何合理引導商業銀行為中小企業服務，從一方面看，應該是政府和銀行業監管機構面臨的難題，而從另外一個方面來考慮，恰恰又為這些大型賣場未來的經營發展提供了難得的機遇。

在中小企業融資擔保資源缺失，銀企信息不對稱的情況下，大型賣場依靠自身的實力與信譽度，為聯營的中小企業提供融資擔保，可以起到降低銀行信貸風險，讓銀行樂于為人駐企業放貸款的積極作用。這一作法，已經在國內的聯營賣場有所采用。如2007年山西黎氏閣家具廣場與上海浦東發展銀行合作，由黎氏閣家具廣場提供擔保，上海浦東發展銀行為人駐黎氏閣的中小企業提供了3000萬元貸款，以扶植中小企業的發展，這是一種很好的嘗試。這一做法，一方面解決了中小企業融資難的問題，另一方面實際上也是賣場的一種招商、合作方式，從市場營銷的角度來看，它具有非常豐富的營銷意義。

一、大型賣場為中小企業提供金融擔保服務順

應了當前國家刺激內需的宏觀調控政策大趨勢隨著金融風暴對全球經濟的影響逐漸加深，中國的國內經濟也開始出現放緩跡象，其中受害最深的當屬中小企業。雖然國家采取了包括降低商業銀行存款準備金率，降低存貸款利率等一系列刺激內需的政策，鼓勵銀行向企業貸款。但是銀行出于對貸款風險的考慮，目前的資金流向依舊是以大型企業為主，相反最需要資金支持的中小企業仍然存在貸款難的現象。大型賣場的這一全新的營銷舉措實現了中小企業和商業銀行的業務對接，為銀行順暢地向中小企業輸血架起了一座橋梁。從這個層面上說，大型賣場的這一創新型的營銷舉措不僅解決了中小企業的資金困難，更加具有深刻的政治意義，因此應當得到國家政策的傾斜和支持。

二、大型賣場為中小企業提供金融擔保服務契合了先進的現代營銷理念。堅持這種理念，將為企業的發展提供強大的長效動力

現代社會市場營銷觀念認為，企業應當自覺地將營銷活動同自然環境、社會環境的發展相聯系，把企業利益、經營伙伴的利益、消費者利益和社會利益有機地統一起來，這將更有利于企業的持續發展。

中小企業是我國國民經濟的重要組成部分，在我國經濟社會發展中日益發揮著不可替代的作用，是推動我國經濟社會發展的重要力量。近年來，中小企業融資難特別是貸款難是不爭的事實，已成為制約中小企業發展的“瓶頸”。國家出臺了一系列政策，扶植中小企業發展，進一步探索建立省級中小企業融資平臺，推動貸款平臺建設。一些大型賣場清醒地意識到入場商戶的利益就是賣場的利益，雙方共榮共衰。單純的招商只是短期行為，為入場商戶提供全方位的服務，才有利于賣場的長遠發展。

三、大型賣場為中小企業提供金融擔保服務將有利于提高賣場的品牌效應

賣場為中小企業提供金融擔保服務的行為從某種程度上反映了企業的社會責任感，順應了國家的政策導向。這一行為對提升賣場的品牌形象具有非常深遠的意義，一方面顯示了賣場的實力與信譽，另一方面彰顯了賣場的社會責任感，充分貫徹了企業“以人為本，持續發展”的經營理念。通過這一行為，對提升賣場的聲譽有很大的作用，其公關效應、品牌效應是非常明顯的。

四、大型賣場為中小企業提供金融擔保服務有利于建立與廠商的長期合作伙伴關系

中國零售業的“大淘汰期”已經開始，“贏家通吃”正在席卷一個又一個行業。目前各類賣場面臨嚴峻的競爭局面。過去賣場的經營者常常把自己定位在一個物業管理者的位置上，對此外界也把賣場的經營者看作一個物業管理者，這有失偏頗，至少是不全面的。賣場的經營者首先應該定位在一個營銷者的位置上，其次才是物業管理者。而部分賣場只注重收取高額租金，但是缺乏相應的附加值，導致廠商難以維持經營，攤位變化頻繁，很難形成明確的競爭特色，經過競爭，首先遭到淘汰的就是這些賣場。而要通過特色經營，實現生存與發展的賣場，首先應當與入駐廠商建立長期穩定的合作伙伴關系。通過有選擇地為人駐中小廠商提供金融擔保服務，強化了雙方的合作關系，同時也提高了企業的抗風險能力。

五、為中小企業提供金融擔保服務有利于賣場有效地實施各項營銷戰略

賣場若要提高競爭力，首先必須對市場進行深入的研究，對賣場進行合理定位，加強對賣場整體的營銷，盡快吸引顧客并達成銷售，使入駐商戶利潤得以實現，也保證了賣場的收入，如此形成一個良性的商業鏈循環。為此，賣場在招商時必須嚴格把關，不能只要廠商交租金，就允許入場，這種方式根本無法貫徹賣場的整體營銷戰略。賣場要在競爭中取得優勢，在招商前，必須對廠商進行嚴格的調查與資格審查，這樣才能保證入駐廠商的經營理念與產品定位以及與賣場整體營銷戰略的一致性。而這一調查過程也是為其提供金融擔保前的必要環節，通過調查，對符合要求的廠商提供金融擔保服務，一方面，最大限度地降低了擔保風險，另一方面，保證了廠商與賣場整體營銷戰略的一致性。通過賣場的整體營銷戰略，有效地引導廠商更準確地把握細分市場要求，更有效地吸引客戶，通過提供特色產品來吸引顧客，提高平米銷售額，降低產品價格中的租金比例，提高性價比，實現特色與價格的均衡。只有這樣，賣場才能夠有效抵御激烈競爭，保障企業持久的生存與發展。

六、賣場為中小企業提供金融擔保服務有利于企業今后的資源整合，為延伸產品鏈做好準備

第2篇：金融服務營銷心得范文

【關鍵詞】金融產品營銷實習 質量保障 高職院校

金融產品營銷實習是投資理財專業、金融保險專業的一項重要的實訓環節。該實習是在學生學完《證券基礎》、《證券交易》、《證券投資分析》、《保險基礎》、《金融產品營銷》、《社交禮儀》等專業課程的基礎上開展的。通過實習加深學生對金融行業（證券、保險公司）的企業文化、經營理念、業務流程、崗位職責等方面的認知和了解，提高學生的業務操作技能和綜合營銷技能，為后續課程的學習和學生順利就業打下良好的基礎。

一、金融產品營銷實習過程中經常出現的問題

筆者根據投資理財專業的教學經驗和多次指導實習的實踐進行了一個初步總結，發現實習過程中經常出現如下幾方面的問題。

（一）學生方面的問題

主要是學生對金融產品營銷實習的重視程度不夠，表現為少數學生對工作缺少熱情、激情和動力，得過且過，存在“混日子”的消極思想；缺乏必要的毅力和耐心。有的學生在實習開始時積極性很高，但是當面對繁瑣重復的日常工作時，往往缺乏毅力和耐力，出現焦躁不安、萎靡不振的現象；在保險公司實習的學生在展業遭拒時，由于工作經驗不足，缺乏技巧，會在心理上造成恐懼、緊張、不安等影響；極少數學生由于紀律觀念不強，自由散漫，在指導教師監管不嚴時，會擅自離崗。

（二）指導教師方面的問題

主要表現為沒有做好實習生的監督管理工作。為了確保校外實習的質量，學校要求指導教師必須與實習單位負責人合作，齊抓共管，嚴格考勤制度，及時解決實習中遇到的各種問題；沒有做好溝通和協調工作。指導教師要做好學生與企業之間的溝通和協調工作，把雙方的要求和想法及時進行傳遞和交流，提高雙方對實習的認識，合理安排實習進度，有計劃有步驟的完成實習任務。

（三）企業方面的問題

企業有自己特有的活動規律，受經濟規律的影響比較明顯。對于金融企業而言，企業經營往往受到經濟、政治等多種因素的影響，淡季和旺季差別很大。例如：由于今年股市低迷，證券公司的經營業績受到很大的影響，實習學生普遍反映去證券公司實習沒活干，實習只是做一些開戶之類的簡易工作，實習質量得不到保證。此外由于學生實習時間較短，而培訓學生不僅成本高而且短期效益不明顯，導致某些企業對實習工作消極怠慢，只安排學生做一些簡單重復的日常業務工作，缺乏必要的指導和培訓，使學生感覺不受重視，反映實習工作枯燥無味。

二、解決辦法

加強校企雙方協同合作，注重從事前安排、事中監管、事后總結三個環節加強監督和管理，同時完善考核與獎懲機制，這是解決實習中諸多問題，保證實習質量和效果的有效辦法。

（一）加強過程控制

金融產品營銷實習是一個比較復雜的校外實訓，涉及學校、企業、學生等諸多方面。要想達到實習滿意的質量和效果，需要做好事前、事中、事后三個方面的管理控制工作。

（1）事前控制。首先，要選擇經營業績較好、社會認可度較高、責任心強的企業作為實習的合作對象。指導教師應該提前與實習單位溝通聯系，確定實習人數、實習內容、時間安排、監管方法等相關事宜。其次，指導教師應制定合理的實習計劃，認真撰寫實習任務書和指導書，明確實習目的、實習紀律、實習任務、考核方法和獎懲標準，讓學生有明確的目標開展實習工作。再次，加強實習前的動員和教育，讓學生做好充分的思想準備和技能準備。幫助學生端正工作態度，樹立完成實習任務的信心，激發學生的積極性和主動性，以飽滿的熱情投入到實習工作中。

（2）事中控制。首先，要指導學生認真撰寫實習日志、實習周記，把每天的工作內容和心得體會記錄下來，不斷積累工作經驗。其次，指導教師應該每天到所負責的實習單位看望學生，檢查學生的出勤和實習情況，及時解決學生在思想、技能等方面出現的問題，幫助學生端正工作態度，掌握工作方法，完成實習任務。實習生如遇特殊情況需要請病假或事假，應按照《金融產品營銷實習任務書》中實習紀律的要求辦理請假手續。再次，指導教師應加強與實習單位負責人的溝通和配合，爭取企業的支持，建議企業為學生配備優秀的指導人員，創造良好的工作環境，制定合理的工作和培訓計劃，保證實習的質量和效果。

（3）事后控制。實習結束后，及時召開師生座談會，特邀實習單位的負責人蒞臨會議，由指導教師、單位代表、學生代表三方共同對本次實習的完成情況作出總結和點評，查漏補缺，不斷完善和創新實習的內容、形式和方式。要求實習學生在教師的指導下把金融產品營銷實習的工作內容、實習心得、工作經驗制作成PPT進行實習成果匯報展示，并認真撰寫實結。實結的內容應包含實習期間完成的工作、接受的培訓、參加的活動、實習心得、職業展望等幾個部分，力求突出真情實感。實結和實習期間的表現是評定實習成績的重要內容。

（二）完善考核與獎懲制度

考核與獎懲既是保障實習質量的重要手段，也是評定實習成績的重要依據。

（1）考核學生在實習過程中的出勤、表現和實習任務的完成情況。其中學生表現出的任務完成能力、溝通能力、交際能力、團隊協作能力、忍耐力和意志力以及學生在實習過程中對于金融產品的分析能力、營銷能力都是評定學生實習成績的重要內容。

（2）考核采取指導教師和企業負責人共同評定的方法。企業負責人根據該生在實習中的實際表現，填寫《金融產品營銷實習檢查與評定表》和《金融產品實習鑒定表》；指導教師根據實習過程中對該生的觀察和了解，結合學生的實習日志和實結，綜合評定學生的實習成績。其中，實習單位評分和指導教師評分各占學生實習成績的50%。

（3）嚴肅考勤和實習紀律。在實習過程中如需要請病假或事假，學生應提前電話通知指導教師和單位負責人，得到允許后方可請假。對于無故缺勤曠工的同學，提出嚴肅批評的同時，記入缺勤記錄，兩次缺勤的同學，本次實習成績為不合格；對于拒不遵守實習紀律和實習單位規章制度，不服從指導教師安排和管理，組織意識淡薄，自由散漫的同學，經勸說無效后取消該生的實習資格。

（4）實習成績分為優秀、良好、及格和不及格四個等次。實習成績評定為不及格的學生需參加該實習的補考，交納補考費。

三、結束語

通過加強校企雙方的協同合作、齊抓共管，為學生創造良好的實習平臺，讓學生通過金融產品營銷實習的鍛煉，實現理論知識與實際工作的有效結合，提升自身的業務技能以及溝通能力、應變能力等綜合營銷技能，在實習中不斷增強對金融行業的認知和理解，明確自身的工作方向，為后續課程的學習和今后的順利擇業和就業奠定良好的基礎。

參考文獻

[1]辛樹森.個人金融產品營銷[M].中國金融出版社,2010.

[2]周建波,劉志梅.金融服務營銷學[M].中國金融出版社,2009.

第3篇：金融服務營銷心得范文

31輛車，歷時48小時，穿越數十個村莊，行駛近430公里，由31位越野車手組成的越野車隊乘載著民生銀行總行營業部的貴賓客戶，開啟了中國民生銀行總行營業部“民生財富”俱樂部的攝影之旅。

為滿足民生銀行客戶的興趣愛好，中國民生銀行總行營業部“民生財富”攝影俱樂部于2012年9月正式成立并舉行了首站活動—— “草原牧歌 鏡下張北”自駕游之旅。在俱樂部的倡導和安排下，俱樂部會員乘坐越野車穿越群山，前往張北草原感受自然、淳樸的景致，并將其記錄在自己的鏡頭中。

山路、碎石、泥濘、山嶺重疊、溝谷縱橫，這里人煙稀少、山路崎嶇，卻獨有蒙古高原向華北綠林過渡帶的多種地貌和風光。途經燕山余脈樺皮嶺時，攝影俱樂部的會員們紛紛將相機聚焦于成片的莜麥田，一位會員興奮地喊道：“這種成片的金黃田地搭配著遠處的草原、群山，中間還有紅白相間的房屋，太有畫面感了！”

創新營銷 攝影俱樂部回饋客戶

從客戶的實際需求出發，用更優質的服務和高端定制服務回饋客戶，中國民生銀行在金融業務得到發展的同時，希望通過此類活動回饋廣大愛好攝影的客戶，為攝影愛好者搭建一個互相提高、切磋技藝的平臺。

本次活動中受邀的中國攝影家協會理事李樹峰全程參與，同“民生財富”俱樂部會員一起體驗張北草原的迷人魅力，并與會員交流心得、分享攝影經驗。“此次乘坐越野車穿越群山，前往人力難以到達的地方感受自然之美，這是非常難得的攝影體驗，希望‘民生財富’俱樂部未來能舉辦更多非同一般的攝影活動。”李樹峰說。

據俱樂部負責人介紹，未來“民生財富”俱樂部將進行全方位的資源整合，推出更多以俱樂部為主題的一系列非金融服務平臺增值活動，回饋老客戶，吸納新會員，與客戶共度美好時光，共享財富成長帶來的快樂。

1.2012年9月15日，中國民生銀行總行營業部“民生財富”攝影俱樂部正式成立并舉行了首站活動——“草原牧歌 鏡下張北”自駕游。

2.車友正在做出發前的準備工作。

3.隨著一聲“出發”，31輛越野車按序出發，壯觀的車隊駛向張北草原。

4.成群結隊的越野車穿越群山，深入以往攝影愛好者難以到達的山谷地區。

5.行車途中，會員們在風景如畫的“老掌溝”中進行拍攝。

6.此次活動是中國民生銀行總行營業部為回饋貴賓客戶特別定制的活動，攝影俱樂部為攝影愛好者搭建了一個互相提高、“切磋”攝影技藝的平臺。

7.越野車翻山越嶺，穿越河流，在其中感受山中美景，別有一番情趣。

第4篇：金融服務營銷心得范文

以身作則立標桿

×××重視加強支行班子建設，提高班子凝聚力和戰斗力，樹立班子勤政廉潔的標桿形象，在支行建設中發揮領導核心作用。

他從學習教育入手，抓好領導班子理論學習。他帶領班子成員學習貫徹國家金融方針政策，努力實踐“三個代表”重要思想，樹立科學發展觀和正確的業績觀。帶頭學習現代商業銀行經營理論，吸收國內外商業銀行先進管理經驗，做到融會貫通、學以致用。在先進性教育活動中，他一方面堅持以普通黨員身份積極參加支部學習，利用晚上和周日休息時間自學，做好讀書筆記，與黨員干部交流學習心得。另一方面認真抓好支部一班人和全行黨員的學習，嚴格落實學習計劃，采取多種形式提高學習實效。他還結合工商銀行股份制改革和分行扁平化改革宣傳教育，為支行黨員上黨課、作專題輔導報告。作為黨支部書記，他貫徹民主集中制，不搞“一言堂”，在重大問題決策上，堅持通過集體討論決策，在班子里形成精誠團結、密切協作的工作氛圍。在20****年民主生活會上，他帶頭作思想剖析，查找自身不足，積極開展批評和自我批評，增進了班子成員的相互理解和支持，取得了良好成效，受到總行督導組的好評。他每周主持支行領導和中層干部工作例會，及時溝通支行情況，充分發揚民主，尊重副職和中層干部的意見。他敬業勤政、恪盡職守，一心撲在工作上。前兩年，他在廈門島外的同安支行任行長，每天早出晚歸，經常工作到深夜才回到廈門島內的家里。節假日有時還抽空到支行網點，檢查柜面服務和安全防范工作。有一段時間，他因患痛風疾病行動不便，為了不耽誤工作，硬是堅持上班。他始終嚴于律己、率先垂范，勤勤懇懇做事，清清白白做人，贏得了廣大干部員工的尊重。

以人為本帶隊伍

×××堅信建設現代商業銀行人是最重要的因素。幾年來，他一直以培養思想好、素質高、作風硬、技術精，能征善戰的員工隊伍為己任，積極倡導建設學習型銀行，努力創造條件營造員工學習進取的氛圍。

同安支行地處廈門市郊區，過去新人行的大學畢業生大多不愿意到該支行工作，加上多年來員工缺少崗位交流，使得支行員工隊伍年齡偏大、文化知識素質偏低。為此，他下決心抓好員工教育培訓工作，提高員工隊伍整體素質，推動服務工作，提高管理水平。他主導制定了員工業余培訓規劃和目標，從管理人員至一般員工都提出了明確的素質達標要求，制定了員工教育培訓考核辦法，將員工的業務素質、服務技能與績效考核掛鉤。支行建立了員工培訓登記卡，分批對員工進行業務培訓。除銀行新業務、新產品知識培訓外，加強了操作技術和市場營銷技巧培訓，專門聘請教師為員工進行計算機應用技能培訓。通過開展業務知識問答和業務技能比賽，推動員工崗位練兵活動。支行還制定員工業余學習獎勵制度，鼓勵員工業余時間參加電大、黨校學習，參加自學考試和技術職稱資格、技能鑒定考試。幾年來同安支行員工綜合素質明顯提高，先后有16名員工獲得大專以上學歷，36名員工獲得中級職稱，90％以上的員工通過計算機一級B等級考試。

×××堅持以人為本，尊重員工的需求和權利，為員工利益著想，關心員工工作生活，幫助員工解決實際困難。積極倡導企業文化建設，為員工創造心情舒暢的工作環境，培育溫馨的銀行“家園”。支行積極辦好“工會之家”，完善圖書閱覽室、健身活動室設施。租用體育運動場所，供員工體育鍛煉。利用周休時間，經常組織員工爬山、郊游，舉行文體比賽，既豐富員工的業余生活，又達到鍛煉身體的目的。他堅持定期安排員工身體健康狀況檢查，舉辦健康知識講座。員工遇到生活困難，他派人上門關心慰問。支行成立了員工業余文體活動興趣小組，他自己帶頭參加游泳小組活動，通過加強與員工思想交流，把思想工作融人到活動中。同時，他尊重員工的民利，推行行務公開制度，注意聽取員工的意見和建議，積極采納員工的合理建議，調動了員工參與行務管理的積極性。

從嚴治行強管理

長期的基層金融工作讓×××認識到，業務經營發展必須以安全為前提。他始終堅持“從嚴治行”，嚴格內部管理，防范金融風險，保證支行建設平穩發展。

1999年以前，同安支行曾經先后發生兩起金融犯罪案件，成為廈門市分行案防重點。×××到該支行任職后，針對支行轄區社情民情，加強員工思想道德教育，引導員工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，自覺抵御腐朽思想侵蝕和不良社會風氣的影響，提高拒腐防變的能力。通過開展法律法規宣傳教育活動，邀請區檢察院、反貪局的同志來行作法律專題講座和金融犯罪案例分析，組織員工到監獄參觀，聽取服刑人員犯罪思想剖析和懺悔感言，不斷增強員工法紀意識，提高了防范金融違法犯罪的能力。支行建立了員工個人行為考核檔案，堅持員工思想分析制度、誡勉談話制度和重要崗位輪換制度，注意關心員工工作生活，了解員工八小時以外活動和交友情況，發現有不良苗頭，及時采取措施消除隱患，全方位做好黨風廉政建設和案件防范工作。同時，健全落實內部管理規章制度，完善檢查監督機制。配合市分行開展“掃雷”工程，加強“雷區”檢查，認真糾錯整改，切實提高了支行內控管理水平，有效地遏制了案件發生。

20****年7月，×××到湖里支行任行長，他針對支行貫徹執行業務管理制度存在薄弱環節、柜面業務差錯率偏高的情況，開展了為期50天“加強內部管理、嚴格落實規章制度”專題學習教育活動。組織員工學習業務管理制度和業務操作規程，分批組織員工到金融服務先進網點學習取經，對照檢查貫徹執行業務管理制度中存在的問題，采取措施堵塞漏洞，消除隱患。進一步完善了《安全保衛工作量化考評辦法》、《會計結算業務核算質量考評辦法》、《優質文明服務量化考評辦法》和《財務管理辦法》等內部管理規定和管理辦法。通過專題學習教育活動，增強了員工的制度意識、案防意識和自我保護意識，支行會計結算業務月差錯率從最高的1.43／萬筆，降至0.28／萬筆。

第5篇：金融服務營銷心得范文

這既可以歸結為產品同質化競爭加劇，價格戰成為競爭常態，也可以解釋為受產品生命周期的影響，甚至還可以從經濟學的經典理論中找到根據——任何產品的利潤都會傾向于平均利潤以下。

那么，在產品本身的創新空間受限的情況下，如何尋找新的利潤增長點呢？

利潤點平移是一種有效的解決方案。它是指在主業利潤率很低的情況下，企業將利潤增長點向主業外平移的一種方法。

但它與多元化不同，區別在于：新的利潤增長點依然是以原來的主業為核心或為依附的。比如報紙，最初主要是靠報紙的銷售創造利潤，但隨著競爭的加劇，賣報的收入連印刷成本都難以挽回，更別提產生利潤了。于是利潤點就平移到了廣告收入，但廣告收入是完全建立在報紙的銷售量上的，算不上多元化。

有時它和一體化類似，但也有很大的不同。比如利潤點在縱向上的平移，就并沒有涉及到產業鏈上下

有時它和一體化類似，但也有很大的不同。比如利潤點在縱向上的平移，就并沒有涉及到產業鏈上下游中的核心業務。日本鋼鐵制造商參股而不是控股鐵礦企業，目的不是為了進入鐵礦開采領域，而是為了對沖鐵礦石的價格波動，保持鋼鐵制造的利潤。

有時它和一體化類似，但仍然有很大的不同。一方面，利潤點在橫向上的平移常常并沒有涉及到價值鏈上下游中的核心業務。日本鋼鐵制造商無論是參股還是控股鐵礦企業，目的都不是為了進入鐵礦開采領域，而是為了對沖鐵礦石的價格波動，保持鋼鐵制造的利潤。另一方面，利潤點平移會更注重縱向上的擴展，通過主業核心能力相關的關聯業務尋找新的利潤機會，這時候就更沒有一體化的特征了，如我們后面將要談到的柯達公司的案例，其從相機業務向膠卷業務的轉移和從膠卷向數碼相機的轉移，都是縱向上拓展在互補品和替代品上的利潤來源，就明顯與一體化區分開來了。

既然利潤點平移是一個解決主業利潤稀薄的有力手段，那么是否有系統的思路進行規劃和執行呢？

第一步：尋找內部的平移機會；

第二步：價值鏈上的縱橫平移；

第三步：建立全新的交易模式。

尋找內部的平移機會

傳統的企業都是依靠制造利潤來立身的。但這種傳統的利潤創造模式也越來越面臨巨大的挑戰。對于這樣的企業而言，利潤點平移的第一步可以在企業內部尋找。

一些一直承擔輔助作用的職能部門，都是可以創造新利潤的源泉，如服務、研發、物流、采購、財務、營銷等部門。而企業要做的，是通過某種方式使這些部門產生利潤——一個重要的措施就是將這些成本中心變成真正的利潤中心。

1. 從產品利潤到服務利潤

提升服務部門的能力、向服務轉型是很多大型制造商很慣常的選擇。IBM從硬件制造商向服務轉型，包括收購普華永道咨詢公司和壯士斷臂般地賣掉其賴于立身的PC業務，都是利潤點象服務平移后的一個極端的表現。通常，制造商都可以通過各種方便，提升服務能力，特別是開發對顧客而言非常重要的服務項目，從而在物理產品這外創造服務利潤。

ABB公司雖然在向油/氣鉆機提供鉆井管道的業務上處于全球領導地位，但在管道本身的質量和制造技術上，并不能真正領先于競爭對手。但服務于客戶的過程中，ABB發現“當井打好后，管道必須立即完成連接并嵌入到管道井中”是鉆井項目流程中的一個關鍵控制點，而“管道是否能及時到達鉆進現場”是客戶面對的最大風險之一。但管道準時到達鉆井現場的最大問題并不在于產品的制造和運輸環節，而是鉆井地所在國的通關問題。依托于多年來在一百多個國家的業務經驗，ABB通過熟悉各國的通關手續，得以在很大程度上控制和縮短通關時間，使其在提供管道的速度和及時性的控制上形成了獨特競爭優勢。同時，這一能力也成為ABB產品之外一個新的利潤來源，因為，客戶非常樂意為此付費。

同樣，本土企業在這方面也頗多心得，比如精倫電子和威靈電機。

當國內公用電話終端市場進入衰退期時，一些中小企業在產品價格下降和客戶采購量減少的雙重壓力下逐步退出市場。作為龍頭企業的精倫電子在充分分析市場和顧客需求后，敏銳地意識到以質量競爭和價格競爭的產品時代已經過去，市場的重點也從新增量向保有量轉變，顧客對服務的需求日益增加。為此，精倫電子確定了向從產品制造商向服務供應商轉變的發展思路，并從內到外進行調整。在內部，精倫電子依托售后服務部門成立獨立的利潤中心——服務中心，與制造中心、研發中心、銷售中心并列為公司的四大中心，在內部進行服務定價和結算；在外部，擴展對電信運營商的服務功能，將其從以前輔助產品銷售的功能提升到獨立的服務業務，包括為客戶提供終端產品維護和系統平臺的維護升級等支持，并且從以前的免費項目變為收費項目。同時，針對運營商對產品采購價格的敏通過將一部分利潤來源從產品銷售平移到對存量產品的維護上，精倫電子在局部上實現從產品模式向服務模式的轉型。

威靈電機是從美的集團獨立出來的電機制造商，為空調、冰箱等家電產品提供配套。殘酷的價格戰侵蝕了美的、科龍等整機制造商利潤的同時，也沖擊著價值鏈前端的配套企業。威靈雖然是同類配套企業中的佼佼者，但面對客戶成本控制的需求也備感壓力。在合作中，威靈發現每當客戶推出一種新款產品，都需要配套企業盡快提供配件，因為新產品能否及時投放市場，能否趕上旺季需求在相當大的程度上影響著盈利水平。同時，一般新品利潤率比較高，所以，客戶此時對電機的供應價格往往不太敏感，并樂于用較高的利潤激勵供應商更快供貨。更重要的是，一旦新品暢銷，威靈的利潤額將相當豐厚。為了回應客戶的需求，威靈通過改革項目管理，加強同客戶的溝通方式和信息共享，努力縮短供貨時間，從而在單純低成本追求之外找到了客戶的更重要的需求——快速反應能力（包括設計和制造）。

2. 從產品利潤到技術利潤

研發部門通常是企業燒錢比較大的地方，特別是高科技公司。但很多先知先覺的企業，都在探索將研發機構從成本中心向利潤中心轉型，至少能創造部分利潤來禰補費用。

往往這種轉變的懵懂狀態就是企業非有意地將一些閑置不用的技術或非核心技術轉讓給其他機構。這種技術轉讓收入其實在很多公司的財務報表中都能看到，只是更多的是間或性的，不能形成穩定的收入。而利潤點的平移就是要求有一個長期、穩定的收益。

在很多企業，其制造部門除生產自主品牌的產品外，也承接其他企業的代工業務一樣。這在IT、紡織品業非常常見。其實，對于研發機構，同樣存在類似的技術OEM情況，即所謂的技術外包——研發機構在為本企業服務的同時，也為其他機構提供技術服務。比如，一些知名的汽車制造商，他們的汽車設計部門有時也會為其他制造商提供設計服務，甚至將一些設計好的車型賣給后者。

更高級的方式就是將技術變成專利、將專利變成標準，以此重建一個更為強大的賺錢機器。專利和標準的使用權都是一個強大、持續、穩定的利潤來源。高通這種極端的情況自不用說，僅就中國優盤的發明者朗科，雖然在規模和銷售額上并不出彩，但在頻頻將專利大棒砸向SONY等跨國IT公司，包括2006年初遠赴美國起訴PNY公司、瞄準蘋果iPod產品等，都顯示出其與華旗等同業制造商在利潤模式上的不同設計。

3. 從產業利潤向財務利潤

一些現金充裕或現金流巨大的公司，都會將多余或暫時不用的資金用于投資，比如投資債券、委托理財、同業拆借等，從而獲取財務收入。在歐美市場，由于金融投資產品豐富以及相關政策的寬松，企業有更多的選擇。

對于規模更大的企業，甚至會在原有財務機構的基礎上建立獨立的財務公司。如國內的石化、電力、鋼鐵等大型國營企業就是如此。通過對資金統一管理和提供金融服務，在資金管理和運用上創造不同于原來產業的利潤。也許，某一天，隨著利潤轉移的不斷深化，這些企業會發現來自產業利潤的比例已降低到主導地位之下了。

而企業的財務利潤最終會上升為金融利潤，即企業會成立自己的金融機構，財務公司就是一種準金融機構。

實際上，全球眾多制造商，特別是大型設備制造商，都通過為客戶提供金融服務獲取金融利潤。當顧客在設備采購時面臨資金壓力時，通過向其提供貸款服務，制造商除擴大了銷售量外，在產品利潤之外就獲得了相應的利息收入。而且，隨著競爭的加劇和產品價格的走低，金融服務所創造的利潤在制造商的利潤池中所占的比例越來越大、越來越豐厚。

例如，全球各大汽車集團旗下均有汽車金融公司，多數公司開展車貸經營業務所獲得的利潤能夠占到整個汽車集團利潤的1/3，甚至已超過制造汽車所獲得的利潤，成為汽車集團最主要的利潤來源。以通用汽車金融服務公司（GMAC）為例，其是全世界規模最大、最為成功的金融機構之一。在2001年，GMAC共向全球800多萬用戶提供了汽車信貸服務，凈收入達到了18億美元，利潤占通用汽車公司利潤總額的36%。同樣的，福特汽車信貸公司（FMCC）2000年總資產達到1890億美元，凈收入達17.86億美元，占福特汽車集團總利潤的36％。

相對于有形的產品，無形的產品也可以依靠金融服務來拓展市場，增加新的利潤。達內科技是一家由加拿大留學歸國人員創辦的IT培訓企業。基于強大的師資力量和有競爭力的高端培訓課程，為了在魚龍混雜的培訓業中脫穎而出，2005年底，達內科技推出了“零首付、低壓金、就業后分期付款”的TPET培訓計劃。由于受國內法律的限制，非金融企業不能提供金融服務。達內科技通過和金融機構合作，在“產品利潤”也開始收獲“金融利潤”。

除了以上較明確的方式，還有一些隱蔽的方式。如大型零售商在中國的利潤模式，其長期侵占供應商貨款的行為，在一定程度上表明其一部分利潤來源是脫離了零售業務的，是資金的時間價值創造的。

4. 從產品利潤到營銷利潤

利用企業的營銷體系賺錢是一個非常容易實現的道路。具體的，這個道路中有三個常見的方法：

1) 渠道共享

“渠道為王”是近年來常聽到的口號。確實，強大的渠道網絡就是企業資產負債表外一份舉足輕重的資產。而將渠道向其他廠商甚至競爭對手開放，是實現營銷利潤的一個有力手段。比如若干年前，TCL向飛利浦開放其彩電渠道，波導向西門子開放手機渠道等。只是，大多數渠道合作并沒有直接收取現金，而是一種戰略合作，但渠道利潤必然在其他利潤中得到體現。

2) 知識共享

眾多企業都建立了自己的企業大學。除了提供內訓外，也向外提供培訓服務。除了傳播企業文化和企業價值觀間接取得傳播利益外，還直接取得真金白銀的培訓收入。其中做得比較好的，本土企業有海爾大學，外企有惠普商學院。他們都是通過將營銷在內的知識對外共享，從而創造了營銷利潤。

3) 對外服務

簡而言之就是提供外包服務。比如，一些企業將自己強大的營銷部門整合成一個營銷策劃公司，在對內提供支持的同時，也將這種專業服務提供給第三方。

5. 從產品利潤到輔助業務利潤

我們這里指的輔助業務是企業制造業務的直接支持業務，包括采購、物流、倉儲等環節。這些環節創造利潤，一方面是直接賺錢，比如很多大流通的企業建立自己專業的物流公司，或者將自己規模龐大的倉儲配送中心向市場開放，另一方面是通過節省間接創收。前一種通過將成本中心改成利潤中心實現從產品利潤向采購利潤、物流利潤和倉儲利潤的轉移，容易看到，后一種則相對比較隱蔽，因為很多時候我們習慣于將這部分平移的利潤仍然歸結于產品上。比如，在一個產品零售價格不斷降低的市場，某個企業的價格優勢來源于那里呢？制造環節的效率是一部分，但實際上更多的利潤是由采購、物流和倉儲這些環節創造的。如浙江嘉善的晉億螺絲是全球最大的螺絲制造企業，其生產量占全世界四萬種螺絲的一半。立足于大規模采購下物流和倉儲效率的持續改善，晉億螺絲實現了超級庫存下的低成本控制。在制造業利潤不斷稀薄的今天，晉億螺絲的一部分利潤實際上已從制造轉向了我們上面談到的幾種輔助業務上。

價值鏈上的縱橫平移

以主業為核心，在價值鏈的水平和縱向尋找利潤平移的機會，從而在前、后、左、右四個方向上創造新的利潤來源。

1. 價值鏈的水平平移

價值鏈的水平平衡是指向上、下游領域延伸在主業上的競爭力，從而創造新的利潤來源。但要注意這不是單純的一體化，而是仍然立足于原主業，將原來的資源和能力向前后兩個方向延伸。

典型向下游利潤點平移的例子發生在汽車配件業。汽配生產商有力的作法就是推進汽車模塊化設計，即通過提供越來越功能化、越來越整體化的零部件更多地滲透到汽車整車設計和制造領域中去。這樣，他們在幫助顧客在新車設計和制造上大幅縮短周期的同時，也讓自己更深地介入到顧客的業務中——“他們從未進入整車制造業務，但他們越來越象在制造整車。”

另外，為更好的感受利潤點水平平移與一體化的異同，我們可以看看下面這個例子。

眾所周知，家電制造商多年備受國美、蘇寧等渠道霸主的壓制，這才有格力和國美交惡，自建渠道的事件。2005年，TCL的“幸福樹電器連鎖”就是向下游分銷領域的利潤點平移。這一戰略舉措不但引起康佳、創維、長虹等家電品牌的關注，而且，些與TCL不具品牌和產品沖突的企業甚至有意與TCL合作，期望借助幸福樹擴大在城鎮壓和鄉村市場的銷售份額。

在這個案例上，我們可以多少體會到利潤點在橫向上的平移是多么類似于一體化。或者說，TCL的幸福樹工程就是一種典型的前向一體化戰略。但如果從利潤點平移的角度來看，TCL戰略重點是為了實現了從制造利潤向商業利潤的轉移，而并不是簡單地賺取分銷商原來的利潤。總之，兩者不可絕然分開，但也不可簡單等同。

相應的，向上游進行后向一體化是很多注重原材料供應的企業經常采用的方法，如西方、日本的鋼鐵制造商都通過在南美、澳洲等鐵礦藏豐富的地區收購、參股當地的礦業企業，以達到控制資源、影響原材料定價等多方面的戰略目標。但是利潤點在價值鏈上的向上平移并不同于一體化有股權或資本上的投入，而是更多借助于規模效應、管理能力實現在材料采購上的成本節省，從而變向地創造利潤。前部分所提的晉億螺絲實際上就是一個案例。

2. 價值鏈的縱向平移

價值鏈的縱向平移是指以主業為依托，但將利潤點向補充品、消耗品和替代品轉移。

柯達公司經歷過兩次利潤點的平移。

早期，柯達將傳統相機的專利向其他廠家開放而專注于膠卷業務，是其第一次縱向的利潤點平移。這種方式在鼓勵更多的廠商生產和銷售相機的同時，將自己的利潤點定位于重復消費次數多、利潤率更高的膠卷業務。由于專利的開放，其他制造商可以以非常低的成本制造相機，從而使更多的消費者能夠購買相機，最終推動膠卷使用量的大量增加。這是一次非常成功的利潤平移，是柯達在戰略上的成功設計。

而近年來，隨時數碼技術的興起，柯達也從傳統影像業務向數碼業務轉型。雖然傳統膠卷仍然是柯達最重要的利潤來源，但其利潤點正快速轉向數碼相機業務和數碼影像的沖印業務。對強有力替代品的關注，是利潤點平移中的一個無庸置疑的方向。

同樣的例子也出現在汽車制造業和打印機制造業。

汽車配件的暴利是人所共知的。“如果把剛買的新車拆散了賣配件，很多車都可以賣出兩輛車的價錢來。”這是業內人士的現身說法。在消費者抱怨配件價格太高的同時，我們可以看到汽車業在過去幾十年中出現的利潤平移，即從整車銷售利潤向售后零部件利潤的轉移，甚至出現了“整車虧損配件補”的情況。這種情況顯然也順應消費者更關注整車銷售價格的購買習慣。

打印機本身，特別是噴墨打印機，實際上并不是賺錢的業務。但打印機制造商能夠生存和發展的原因在于其依靠特殊的產品標準使得用戶不得不采購配套的墨盒，從而在耗材上實現利潤的扭轉。為了保證在耗材上的利潤，一方面，包括惠普在內的打印機制造商在墨盒中嵌入智能芯片，連加灌墨水都必須是原廠的；另一方面，不斷向生產通用打印耗材的制造商提出訴訟。但不管怎么說，這種利潤點平移的方式是成功，至少從賺錢的角度上是如此。制造商甚至可以通過不良的手段增加自己本已非常豐厚的利潤。如2002年國內轟動的“愛普生事件”中，愛普生噴墨盒在顯示墨盡時，其墨盒余墨量最高竟高達79%。

最后，我們還可以創造一種互補品。在主業中加入一種互補型服務，通過后者實現一部分或大部分利潤。比如，美國的電影業在發展過程中曾出現過一種盈利模式，即提供咖啡廳式非常舒適的環境，通過提供飲料等飲食服務創造一部分利潤。這時，飲食服務作為創造出來的一種互補品，在利潤池中非常有意義。

在國內，漁家坊也是這樣一個成功的案例。2005年，北京掀起了吃烤魚的熱潮。烤魚店在遍地開花后，迅速進入四處關門期。從2005年2月到6月，北京大概開了280多家烤魚店，但到8月時，就只剩下不到70家。同樣跟風起家的漁家坊在開業頭三個月還能勉強維持盈利，但隨著天氣的轉暖，吃烤魚的人越來越少，也陷入入不敷出的境地。寢食難安的總經理王榮際偶然間找到了靈感。有一天，他路過三星MP3的體驗中心，看到一個時尚的小伙子邊吃零食邊體驗三星的MP3，非常陶醉。也許，美食加音樂是很多人的向往吧。于是，漁家坊專門在店中開辟一個區域建立數碼體驗中心，讓顧客在等烤魚和吃烤魚的過程中體驗最新的數碼產品，包括MP3和數碼相機等。這一招果然靈驗，在迅速聚集了人氣的同時，也吸引了數碼產品廠商將其最新的產品送到漁家坊來讓顧客體驗，為此還每月給漁家坊固定的廣告費。通過創造一種出人意料的“互補業務”——數據體驗中心，漁家坊成功實現利潤從餐飲向廣告業務的轉移。它和經典的報業案例“報紙發行+廣告”如出一轍，且更讓人耳目一新。

建立全新的交易模式

一種好的交易模式可以成功創造利潤點的平移。同時，每一個成功的利潤點平移都經常需要一個好的交易模式來支撐。

首先，交易模式的創新可以重建利潤的來源。在影視業中，電視劇和娛樂節目的供給經常會出現飽和的情況。這時候，制片人如果把這些節目直接賣給電視臺，通常會非常困難，也不容易取得好的價格。但如果是拿這些節目來換電視臺的廣告，電視臺卻比較容易接受。然后，制片人再通過自己的渠道來銷售廣告，最終取得盈利。這時候，制片人的主要利潤還是來源于其節目制作的主業（雖然中間是通過以物易物換來廣告來實現的），但另一部分利潤卻是來源于我們不太容易發現的所謂“渠道”。正是這個渠道使得制片人能將電視臺都不太容易銷售出去的廣告順利脫手。如果制片人堅持這種交易模式的話，想念他一定會在“渠道”建設上投入大量的資源。所以，一部分利潤實際上從制片轉移到廣告銷售渠道上來。

其次，利潤點平衡的順利實現需要通過一種新的交易模式來完成。

ICI公司是采石場的炸藥提供商。一直以來，和其他供應商一樣，ICI最關注的是如何以最低的成本制造出爆破力更強的炸藥。但面對低質品的價格競爭，ICI仍然苦不堪言。在全面梳理顧客需求時，他們發現采石場使用炸藥是為了將巖石炸成形狀相仿的小石塊，而且爆破的效果直接影響后者的經濟利益。一旦爆破不充分，巖石被炸成大石塊，這些石塊將很難再分解。但采石場并沒有有效的辦法來控制爆炸后小石塊的數量和形狀。為此，ICI針對爆破的效果進行了充分的研究，運用電腦模型和實驗來控制可能影響爆破效果的不確定因素，建立多達20多項指標來檢測爆破的效果，獲得了使巖石爆破可以量化的新技術，來幫助客戶更有效地使用炸藥。自此，ICI從單純產品競爭的泥潭中拔腳而出。

但ICI公司并沒有到此為止，而是創造了一種全新的收費模式。在炸藥的銷售合同中一改傳統的產品銷售模式，而是注明“按炸開后的石塊數量”來收費，并為爆炸效果設定了最低可接受標準。這種全新的服務方式將客戶的固定成本變成了和利益相關的可變成本，從為一種產品付錢轉變為產品的使用效果付錢。在這種情況下，客戶在產品的購買和使用上基本不存在風險，更樂于為其所接受。同時，競爭對手由于缺乏沒有相關技術，無法和ICI競爭。這樣，ICI在從單純的產品銷售向為客戶提供低風險解決方案的轉變中成功實現利潤點平移的同時，也用一種非常切合的收費方式保證和保護了其利潤。

回顧和深化

在企業內部各職能方向上的探索是利潤點平移的第一步。在這一步中，通過將原本的成本中心轉化成利潤中心，是一種非常有效和現實的方式。其中，通過職能業務的對外“OEM”也是一個被現實證明行之有效的方法。

第二步，我們還可以將關注點集中在價值鏈縱橫方向上。由于前后左右四個方向的業務都和企業的主業有著千絲萬縷的聯系，企業非常容易發現和實現新的利潤模式。

如果經過這兩步，我們發現了新的利潤來源，在一些時候，就需要建立新的交易模式，以此來支撐和實現利潤點的平移。同時，我們也可以直接通過新的交易模式來尋找利潤點平衡的方向，雖然這樣會比較困難。但一旦找到一種與企業優勢和核心能力配套的交易模式，不但新的利潤源開辟完成，而且還可以讓競爭者難以模仿。

第6篇：金融服務營銷心得范文

關鍵詞：民營企業；財務；反思

一、天津市民營企業的財務狀況

隨著經濟的迅猛發展，投資主體呈現多元化態勢。部分納稅人產生了重生經營管理，輕財務核算；重營銷隊伍建設，輕財務人員培訓。少數納稅人文化層次和現代經營管理理念欠佳，不能按照《征管法》和稅務機關的要求建賬，主觀隨意性太大，收支無發票，收入隨意報，記賬的業務只是非開票不可的業務，有的記賬只是形式主義，為了應付稅務機關。

天津市民營企業融資的問題一直存在著，民營企業管理基礎薄弱，普遍缺乏良好的公司治理機制及先進的管理經驗，財務制度不健全，資信度不高。相比而言，較大規模的企業特別是上市公司的經營狀況、財務信息以及其他信息公開化遠遠高于民營企業，而且信息的真實程度也高于民營企業，為此銀行自然會愿意向大企業貸款以減少交易成本和降低交易風險。

天津市民營企業中，有相當一部分單純追求銷量和銷售額。忽視了財務管理的核心地位，財務管理思想落后，一部分民營企業主根本看不懂財務報表，財務管理十分不規范。財務管理，無法得到企業提供融資服務。隨著我國金融機構專業化程度的不斷加深，專門服務于民營企業的金融機構，必將應運而生。專門的民營企業金融機構的金融實力與民營企業比較相對稱，政府的大力支持。以專門從事民營企業的融資活動，使民營企業的財務管理目標短期化，財務管理受企業領導的影響過大。此外，金融市場的不完善也影響了企業財務管理改革的深化。

稅務部門管理不到位。稅務部門特別是管理部門由于工作的千頭萬緒，疏于對納稅人的財務管理，不能按照征管法的要求加強稅收征管，部分稅務人員工作責任心不強，遇到問題不是很好地對照法律法規的要求加以整改，而是回避矛盾，將納稅人存在的問題私自消化。在系統內部，對稅務人員的執法責任追究重于書面與形式，沒有得到很好的落實，稅務人員思想上產生麻痹，得過且過的觀點左右了少數人的執法行為。

財務人員、辦稅人員素質參差不齊，由于新辦企業不斷增加，財務人員緊缺，老會計有一定水平，但一人代幾個單位的賬，時間上不能保證；新會計不是缺理論知識，就是少實踐經驗；更主要的原因是企業是老板，工資由老板發，不聽老板的就被炒魷魚，所以會計只能根據老板提供的票據“做賬”、“圓賬”。

現在財稅法規對財務不健全缺少切實的、有效的、統一的界定方法。有的條文只是把“賬證不全”、“不能準確地核算銷項稅金、進項稅金、應納稅金”籠統的稱作財務不健全，但具體的什么叫做“賬證不全”、什么叫“不能準確地核算銷項稅金、進項稅金、應納稅金”沒有完整的、清楚的、統一的，操作性強的量化的標準，計算的規范尺度，“不全”、“不能準確”應達到的程度是什么，讓人感到模糊不清，財務狀況是否健全難以界定且費時費力，稅務管理人員無法把握財務不健全的“度”，客觀上造成稅務人員疏于對這類問題的管理。

二、對天津市民營企業提出幾點看法

（一）完善金融服務

國外很多國家都具體民營企業政策行金融機構，特別是日本政府設立的五大金融公庫，給予民營企業直接貸款支持，美日還有多家地方性、多種投資主體的專為民營企業服務的商業金融機構。一些地方性銀行、上萬家私人所有和經營的專為民營企業，提供融資服務的投資公司。隨著我國金融機構專業化程度的不斷加深，專門服務于中小企業金融機構，他們的金融實力必將應運而生。政府的大力支持，可以專門為從事民營企業的融資活動健康發展，進而擴大規模，有較強的實力對財務合理管制。

（二）嚴格執行規定

稅務認定中涉及到對賬冊、憑證管理的有一般納稅人預認定、正式認定、年檢和所得稅征收方式鑒定等，在各種認定、年檢、鑒定中，要嚴格把關，不能遷就，嚴格執行有關規定，不符合規定不能讓其過關。減少責任區人員“不務正業”的時間。稅務部門的絕大部分工作都會落實到基層管理分局，責任區的管理人員更千頭萬緒，經常要應付各種學習、考試、檢查，不斷地寫小結、寫心得、寫信息、報報表，不但要管理、評估更要搞創建，每月到責任區巡查的時間一般不超過5個工作日。因此上級部門必須保證基層管理人員到責任區的時間，每月最好不少于12個工作日。

（三）加強稅法宣傳

堅持日常宣傳與宣傳月宣傳相結合，進一步提高全體公民的稅法意識，使廣大公民牢固樹立依法納稅、誠信納稅和偷稅漏稅違法的觀念，讓納稅人心中有“稅”，明白“誠信納稅”與“誠信做人”一樣重要，明白“誠信納稅”與“商譽”一樣的有價值。在日常工作中，有針對性地進行稅法宣傳，通過會計例會、業余稅校等陣地進行經常性稅法宣傳，通過納稅評估、涉稅事項調查等進行專項輔導，促進涉稅專業人員專業知識提高。通過稅法宣傳教育，使中小企業業主明白從“誠信做賬”開始“依法誠信納稅”。

參考文獻：

[1]張春雨.企業財務狀況指標分析[J].交通科技與經濟，2009（1）

[2]劉淑杰.關于企業的財務狀況分析[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2009（1）

第7篇：金融服務營銷心得范文

通過前兩期《經濟》記者對一些村鎮銀行的走訪，發現了對于整個行業來說，都存在著一些共性的普遍問題，如認知度不高、吸儲難、貸款產品不好用等問題。但村鎮銀行在全國已經有了6年的發展經驗，每一家的經驗又因為經營地域、時期等多因素而有所不同。那么，就看看這些來自不同地域的村鎮銀行在發展過程中遇到了哪些困難，它們又積累了哪些寶貴的經驗。

做“村鎮”還是做“銀行”

按照國家有關規定，村鎮銀行應該主要為當地農民、農業和農村經濟發展提供金融服務。但是，由于村鎮銀行是“自主經營、自擔風險、自負盈虧、自我約束”的獨立一級企業法人，各發起人或出資人必然會把利潤最大化、風險最小化作為自身的追求目標。

可以說，幾乎每家村鎮銀行在發展中都會面臨支農還是盈利的尷尬，甚至出現村鎮銀行不“村鎮”的情況。

同時，作為一家獨立的法人企業，村鎮銀行面對的是競爭日益激烈的市場，良好的定位才是勝出的關鍵。而村鎮銀行行長們對于如何定位也各有心得。

村鎮銀行是“盒飯”生意——仁壽民富村鎮銀行行長鄒玉敏

村鎮銀行的經營職能是做“盒飯”生意，而不能去開“高檔餐廳”，并且只有創新，村鎮銀行這個“空降兵”才能在仁壽生存發展。

村鎮銀行必須研究當地的實際情況，創造當地特色的經營模式。仁壽縣金融機構比較齊全，在鄉鎮基本都有信用社和郵政儲蓄銀行，2008年12月，仁壽民富村鎮銀行剛成立時也并不順利，最初每天只辦理幾十筆業務，月均的貸款筆數更是不到20筆。

為了讓村鎮銀行的定位更為明晰，仁壽民富村鎮銀行將“定位”納入考核，董事會每年對經營層的考核指標中不僅包括了規模、質量和風險指標，還包括了體現村鎮銀行特色的貸款戶數、戶均余額、涉農貸款占比指標。

成為大銀行的補充——中山小欖村鎮銀行副行長陳燦明

我們現在定位主要是作為其他大銀行一個業務的補充，融資金額小，以小企業為主。因為我們銀行網點設在中山小欖，服務對象主要也是針對廣大的中山小欖的客戶和群眾，所以我們從成立的時候就定了一個目標，小欖中小企業和小欖的三農為主要的服務對象。我們投放的貸款大部分都是中小企業的貸款。

杜絕信貸資金投放“農轉非”——江蘇邗江民泰村鎮銀行董事長楊揚

農民作為弱勢群體，農業、農村經濟作為風險高、效益低的弱勢經濟，受自然條件和市場條件的影響巨大，如果各級財政貼補政策不能持續實施到位，村鎮銀行在利益的驅動下，就會逐漸偏離辦行宗旨，尋求新的市場定位，出現信貸資金投放“農轉非”的現象。

要從根本上解決這一實際問題，只有政策給草根金融更多支持。例如地方政府、人民銀行及監管部門要發揮國家政策的激勵和引導作用，綜合運用財稅杠桿和貨幣政策工具，發揮存款準備金、支農再貸款、差別利率等貨幣政策在鼓勵農村金融發展中的作用，定向實行稅收減免和費用補貼，降低銀聯入會費和人民銀行征信入網費等，盡快建立存款保險制度，通過市場化的風險補償機制，合理分攤存款和財產的風險，讓存款人放心。

多策并舉 搶占農村金融市場

盡管村鎮銀行已經發展了6年之久，但是在老百姓的眼中仍然是一個新生事物。他們認為這種銀行是“不可信的”、“容易倒閉的”，甚至是“違法經營的”、“沒有大行靠譜”。這也給村鎮銀行的發展帶來了挑戰。

面對農村金融這個有待挖掘的市場，大型商業銀行甚至國有銀行都在把小微業務作為發展的重點，加大了投入力度，逐步滲透進縣域市場。這樣一來，村鎮銀行如何找到市場空間尤為重要。

和大行相比有劣勢——河南長垣民生村鎮銀行董事長郭磊

盡管長垣民生村鎮銀行因為有民生銀行這個大股東，受到了總行的直接支持和援助，但是處理結算系統等問題還是要耗費大量的時間和精力，甚至遠遠超過國有銀行、股份制銀行設立分支機構承擔的時間和精力。村鎮銀行處理正常的問題卻要耗費這么長時間和精力，我覺得是不匹配的。

村鎮銀行要提高公信力——江蘇沭陽東吳村鎮銀行行長耿小清

提高公信力，一是要真正立足農村，服務三農，讓農民得到實惠，不斷加大支農力度；二是村鎮銀行自身要加大宣傳力度，要利用各種媒體和平臺向公眾宣傳設立村鎮銀行的意義和目的，介紹村鎮銀行開展的相關業務；三是監管部門要改善村鎮銀行的異地結算環境，鼓勵村鎮銀行開辦更多的金融產品；四是地方政府在養老、醫療、農民補貼、一卡通等全民性的產品承辦單位上向村鎮銀行伸出橄欖枝。

放電影、發禮品、送春聯，多策并舉——鞏義浦發村鎮銀行副行長呂自力

我們一年的廣告投入是2萬塊錢，投放在電視、廣播以及鞏義通訊。在戶外搭建了LED進行大型廣告的投放。另外，我們組織員工每天晚上到社區去放電影，再發一些小禮品，春節送對聯，八月十五送月餅，挨家挨戶地做這些。這樣做下來慢慢感覺還是有些效果。

走特色化和精細化發展之路——江蘇邗江民泰村鎮銀行董事長楊揚

村鎮銀行要逐步辦成“服務縣域的零售銀行、立足社區的特色銀行、農民喜愛的給力銀行”。在優化結構、提高質量、增加價值、降低成本的基礎上，實現各項業務的又好又快發展；另外，要嚴守資產質量和流動性風險的底線，強化風險防控手段，創新風險管理技術，完善風險預警處置機制；村鎮銀行經營滿兩年，若對資本充足、資產質量、管理、盈利、流動性和農村金融服務狀況六個要素評分低于5級，要限期整改，加以補救，否則實施清盤或市場退出。

根本是要提升服務質量——中山小欖村鎮銀行副行長陳燦明

一是小，針對小欖的情況和其他銀行服務的做補充。二是快，審批的速度要快。三是靈活。其一，期限靈活，從一年期的到十年期的貸款都有；其二，還款方式靈活，一年期可以每個月還利息，到期還本，一年以上可以分期還本；其三，擔保方式靈活，如果能提供房地產的，基本上其他銀行都可以受理，但是如果不能提供證件齊全的房地產，對于有集體土地使用證，或者有紅線圖的土地，我們就可以受理。

改變等客上門的“傳統”——浙江長興聯合村鎮銀行行長朱海榮

我們銀行自己量身定制了“特易貸”系列產品。在借款主體上，分別與縣委組織部、縣民政局等部門聯合推出創業貸款，重點幫助解決農村低收入黨員、復員退伍軍人、青年團員、農村婦女等特殊群體創業初期資金不足的困難。

在資金價格上，對涉農貸款適當下浮貸款利率水平，主動讓利于民，減輕農民利息負擔。在貸款手續上盡量簡化小額貸款手續，推行“雙線調查”制度，大大縮短了審貸路徑，提高了審貸效率。

在營銷服務上，改變等客上門的“傳統”，主動上門營銷服務。該行還先后到和平鎮回車嶺村、林城鎮北湯村舉行支農貸款現場發放儀式，與30戶貸款農戶簽約，發放貸款262萬元。

盈利重要 風控更重要

村鎮銀行若要實現可持續發展，就必須穩穩當當地實現盈利。

一方面要控制風險。呆、壞賬的大批累積對于銀行來說將是致命的打擊。而對于新成立的村鎮銀行來說，盡管放款較為簡單和快捷，但因為風控能力存在短板，往往容易留下禍根。

另一方面，如何提供好的產品，使其真正惠及消費者，才是村鎮銀行可以依賴的發展之路。在記者的走訪中，有高管向記者表示，現在村鎮銀行的貸款產品并不好用，不適合當地的市場環境，急需有人專門來研究產品的制定和創新。

簡單不等于隨意放款——中山小欖村鎮銀行副行長陳燦明

小欖村鎮銀行在貸款流程上，推崇一個簡單。但是簡單不等于隨意放款，嚴格來按照貸款的標準做貸款的管理。

中小企業提供的信息，主要是在它的財務信息方面。出于多方面的原因，財務報表可能不太真實。針對這個問題，我們就想了一個辦法，我們對企業的評判不只看財務報表，還要看他方方面面的信息，如：經營者的誠信狀況、生活習慣、工作經歷，甚至是一些工資、水電費、訂單之類的經營信息。

“眼見為實，交叉檢驗”——深圳福田銀座村鎮銀行李文榮

目前深圳福田銀座村鎮銀行的業務經理都能熟練運用信貸調查技術。該技術的精華在于“眼見為實，交叉檢驗”，也簡稱“雙人四眼”原則。一個貸款對象，有兩個業務經理交叉進行現場考察，最后由分行信貸經理綜合論證。考察對象的訂單、賬單、電費、水費、庫存材料甚至婚姻變故都成為資信論據來源。

避免呆、壞賬三道大門——湖南平江匯豐村鎮銀行行長詹關楠

避免呆壞賬只能從經營風險上嚴格把關。首先是從程序上控制，堅持貸前、貸中、貸后三查，日常營運方面避免操作風險；其次，嚴格內部制度和管理，避免風險；此外，注重員工培訓和素質的提高，打造專業化團隊。

培養具有職業道德感的團隊——河南長垣民生村鎮銀行董事長郭磊

村鎮銀行員工少，但是它的崗位設置遠遠超過同樣人數規模的國有和股份制銀行的分支機構，道德風險的防范就非常重要。挑戰在于能否在很短時間內把來自各個不同機構，甚至沒有銀行從業經驗的人培養一個專心做金融、具有高度職業道德感的團隊。

先天短板 后天來彌補

村鎮銀行作為新型農村金融機構，在成立之初，大都具有支付渠道不暢、科技系統不完善等村鎮銀行的通病。科技創新需要跟上。

再者，由于村鎮銀行所處地域有所不同，導致有的銀行具備先天的地理環境和資源優勢，有的銀行的發展卻還要受到當地發展水平的制約。以上這兩大短板都成為村鎮銀行發展的絆腳石。

科技建設要量體裁衣——西平財富村鎮銀行行長陳輝

在科技建設上，西平財富村鎮銀行籌建之初對使用發起行的IT系統還是采用IT系統外包進行了一番研究。

自建IT系統有利于開發適合本行發展需要的核心系統，但需投入較多的人力物力，對于村鎮銀行來說不現實。作為剛剛起步的村鎮銀行，規模小、人手不足、資金實力不夠雄厚，沒有多余的資金和人力資源去建設獨立的IT部門，不能花費大量的精力和資金搭建一個獨立的核心業務系統。所以對IT系統的搭建進行了外包。

要與當地經濟相融合——河南長垣民生村鎮銀行董事長郭磊

因為村鎮銀行的市場定位是縣域經濟、縣域市場，同時各個縣的經濟發展情況、經濟技術的發展水平、產業結構不盡相同，所以村鎮銀行的發展如果和當地的金融結合度不高，就不能夠嵌入到當地產業發展的步伐當中去，在以后的發展過程中也會帶來很多難題。

長垣縣民營企業發展也比較強勁，經濟活躍程度比較高，但是它的發展以鄉為單位。針對這種情況，我們在制定發展戰略時進行了大量的調研。根據調研我們發現，村鎮銀行的發展要提高縣域金融的充分性，同時要堅持企業發展和承擔社會責任的統一，立足于差異化的市場定位，所以發展戰略的制定非常關鍵，而且制定過程中一定要經過反復論證，切合當地經濟發展水平，嵌入到當地的發展水平當中去，包括公司治理、經營發展、年度規劃、風險管理，甚至包括企業文化的培養和引導。

西部的村鎮銀行也有機會——新疆石河子國民村鎮銀行行長胡德軍

第8篇：金融服務營銷心得范文

大多數人在走向社會之前，都會經過校園。校園是一個小生態，卻是個大舞臺。

現在全國有3000萬大學生，這一代人幾乎都是互聯網的原住民，在互聯網的環境下長大，但目前還沒有一個真正體現這代大學生標簽的、屬于大學生自己的網上家園，無論在生活效率、文化體驗、成長效果各個方面都與這個飛速邁入數據生活的時代有些脫節。

在加入螞蟻金服之前，楊波在教育行業做了十五、六年，傳統教育和在線教育均有涉獵。用他自己的話，太過熟悉且變化不大的工作真的就是日復一日的工作，如今這個才做了一年的事情“是在用美好的心靈去創新，更可以成為一個美好事業”。

“我想把這么多年從事互聯網教育的心得能更直接地服務到學生。” 支付寶教育行業總經理楊波說，“教育行業的需求遠沒有被挖掘出來。支付寶具備的很多能力正好是泛教育行業從業者不具備的。如今，校園市場的產品大部分是通用的，而且追逐短期利益，而忽略真正的用戶價值，個性化不強且沒有品牌的概念。支付寶本身具備強大的數據、信用、金融服務等多種能力，且開放融合各類生態合作伙伴，通過校園生活成為陪伴學生成長的‘小秘書’，成為中國高等教育最重要的配角。”

基于此前當年耕耘校園一卡通市場的沉淀，支付寶將原來僅有的一卡通充值功能，升級為覆蓋學生優惠、兼職實習等全部校園生活場景的“校園生活”平臺。未來該平臺將成為一個由校方、學生以及各類第三方App所共同構建的校園生態圈，這個生態圈最大特點是用戶完全基于實名認證，貫穿了學生的生活、文化、成長以及融入社會的校園生命周期。

我們正在從0到1

劉娜是山東青島理工大學的學生，今年9 月開學后，她發現支付寶校園頻道有了新的變化，頻道下面多了其他讓她覺得有意思的欄目。

打開支付寶客戶端點擊“校園生活”， 在9月10日啟用的新版中，可以看到除了“一卡通”之外，還包括由各種第三方供應服務商專為學生而推出的“學生價”，以及接入第三方服務商的“兼職”、“實習”信息，還有方便本校學生互助的“校園任務”、“二手”、“智慧校園”等，這些服務目前都在對接相關的更多校方，以及第三方服務商等。

劉娜覺得“兼職”和“實習”挺好，可以提供了一些自己單方面不是很容易直接獲得的實用信息，但是目前看青島的機會不是很多，“尤其是想我們學習環境科學這種專業性強的行業。”

對此，楊波透露，支付寶做這兩個頻道之初的想法便是改變一直以來低效技術含量低的狀況，將兼職概念豐富化，大三、大四通過社會實踐更好的了解社會，融入社會。

粗略統計，全國高校20%的學生都參加過兼職，但兼職的類型多是一些發傳單、服務員等粗放式的基礎勞動力。“不同的城市有不同的特色，就需要有不同職位的提供，所以我們在校園生活做兼職頻道一定要個性化，每個城市有每個城市的屬性，每個學校也有自己的屬性化。”楊波說，“只有在這個大平臺上，按照學校以及個人的屬性給他推薦最適合的兼職崗位，才能確實幫助學生增長收入，提升工作實踐，從某種程度上幫助他更好的融入社會。”

為了打造這個在開學季與學生見面的版本，支付寶校園團隊從5月開始規劃，在四個月的時間里，構建了涵蓋生活，文化，和成長方面的15個頻道。不過在目前在1000多家開通“校園生活”的學校中，每家學校都是開通了部分頻道。

“‘學生價’ 將一直是我們重點推的頻道之一。”楊波介紹，消費是剛需，“學生價”將通過阿里生態及商家為學生提供最大折扣和代金券等優惠方式，短期保證部分商品全網最低價，未來為做到真正全網最低，讓學生真正享受真正的學生價。“當然，我們的平臺并不直接產生交易，其中很多產品是淘寶、天貓提供的，我們幫助學生建立品牌概念的同時也幫助商家滲透學生市場。”

在開通的細分頻道的選擇上，支付寶在高頻和低頻應用之間不斷地平衡。這其中，“學生價”、“二手”、“社團”目前是屬于高頻應用，而“兼職”、“視頻”、“實習”、“查分”、“洗衣”等則為相對低頻。

支付寶校園團隊每天都會看留存和DAU（每天訪問量）的數據，3個月進行一次更新。“在試運行過程中不斷檢驗頻道的使用效果，我們一直在平衡和做減法，所有的取決于用戶需求。”楊波說。

你的信用很重要

誠信和專業是企業最看重的兩個品質，在征信體系完備和廣泛應用的國家，多次地鐵逃票等失信行為就可能影響大學生畢業找工作。今年5月9日，戴爾、麥當勞、趣分期、牛電科技等企業聯合在浙江大學舉辦了全國首場大學生信用招聘，將芝麻信用評分等第三方征信機構的信用評價作為招募大學畢業生、實習生的重要參考。

引入第三方征信機構，有助于企業快速了解大學生信用狀況，降低招聘成本。牛電科技市場部副總裁張一博表示，小牛在招聘中，一方面會考量學生的專業實踐能力，也會逐步將芝麻信用等第三方征信機構的信用評價作為招聘的參考標準。小牛計劃學生招聘量較去年增長30%，人力資源部門需要耗費大量的人力財力投入到招聘中，如在簡歷的篩選方面，學歷是否真實、有沒有重大負面記錄等都難以考量，希望通過引入芝麻信用評分等信用服務，更高效地篩選出真實可靠的應聘者。

彼時支付寶校園生活平臺還未上線，但是校園業務已經在著手將信用的重要性帶入校園。

如今，楊波希望，借助校園生活平臺，讓在校生可以深入認識信用的價值，提高學生的信用意識，并且在學校生活中逐漸養成重視信用的習慣，以便在畢業融入社會時可以享受恪守信用帶來的群益和便利。

楊波介紹，用戶在實現支付寶實名認證后，再通過全國大學生數據庫的認證系統完成學生身份的認證識別，這保證了無論是學生還是第三方App在 “校園生活”生態圈的每一個環節時，都有了信用保障。這也意味著在基于同高校信息分享的信息分享機制中，不僅能滿足學生的分享需求，能夠以此形成更強信任關系的基于興趣點的互動交流。從而保證了整個“校園生活”生態圈的信息跟隨個人，處于隨時流動的狀態，而且這種信息的真實性是得到系統性保護的。

比如某位同學接下一個H5兼職工作，他需要把其中一部分美工工作通過“校園任務”分發給更擅長畫圖的學弟學妹。這個時候，通過校園生活平臺發出需求后，基于支付寶整個實名認證，整個交易和合作會使得雙方潛在風險都會最大化降低。

目前全國在校大學生約為3000萬人，已通過支付寶和學生身份雙重實名認證的已超1000萬人。基于信用體系，“校園生活”平臺讓第三方可以更精確地直達學生用戶群體，確保營銷始終在校園這個場景下進行，保證自己專門針對學生的營銷策略更有效，從而改變校園廣告以往簡單粗暴的模式。

另一個支付寶想通過“校園生活”傳遞的信息是――信用不一定是金錢的體現，也可以是更多的權益。

楊波坦言：“我們希望能培養學生的信用意識，我們會告知他，由于你遵守信用，分數到一定時候可以獲得什么權益。這個權益可能是一次阿里巴巴的實習，XX的分享會等等。”

第9篇：金融服務營銷心得范文

一、完善機制，加強管理，夯實文明規范服務基礎

"仁圣之本，在乎制度而已"。營業部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規范服務工作的基礎。

完善組織管理機制。營業部成立了文明規范服務工作領導小組，根據《__支行服務規范化管理辦法》、《__支行員工績效考核辦法》、《__支行執行力考核辦法》、《__支行神秘人檢查制度》等制度，結合自身情況制定了實施細則。每日利用晨會的"黃金時刻"，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務工作進行講評，交流服務技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態開始一天的工作，用優質服務接待每一位客戶：站立服務突出一個"禮"字，講求功效突出一個"快"字，微笑服務突出一個"真"字。他們還聘請客戶擔任"神秘人"，對服務工作進行暗訪，嚴格激勵約束，獎罰并舉，將文明規范服務工作情況與員工績效考核結果、評先評優資格掛鉤，實行一票否決，有效提升了全員文明規范服務意識。

完善員工培訓考核機制。營業部加強對員工隊伍的培訓，建立培訓制度，定期組織員工業務技能考試、禮儀培訓，邀請專家授課，選派優秀員工到總行培訓中心學習，赴復旦大學進修，到國內先進銀行學習考察，對員工培訓實行檔案管理。同時，堅持"公平、公正、公開"的原則，經過筆試、面試、民主測評等環節，選拔了15名優秀員工充實到前臺崗位，使精神面貌、服務水平、經營業績有了大幅提升，為進一步做好文明規范服務工作打下了堅實的基礎。

完善員工激勵表揚機制。營業部推行以尊重與鼓勵為主的網點精神，體現"以人為本"的管理理念。設立了網點"精神墻"，對員工的激勵、表揚形成系統，包括晨會及工作中獲得口頭表揚與感謝，獲得表揚卡，每月評選服務明星，樹立服務先進典型。網點精神的推行，充分發揮了員工的主觀能動性，使他們在服務中獲得了成就感。上級行領導先后五次到營業部對服務優秀的員工進行了"力量時刻"獎勵，進一步激發了員工做好文明規范服務工作的熱情。

二、優化流程，實現轉型，提升服務保障能力

"工欲善其事，必先利其器"，借助"網點轉型"這一迅速提升服務能力的先進手段，營業部于20__年實現了"交易核算型"向"營銷服務型"的轉變，服務質量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規范化服務提供了保障。

合理設置功能分區。營業部劃分了引導區、自助服務區、個人業務顧問區、現金區、客戶等候區、vip理財區、門面區七個功能區；配備了排隊機、大堂經理臺、填單臺、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備，完善了服務功能，改善了客戶體驗。

建立客戶快速分流機制。營業部按照"五崗位一角色"的崗位設置要求，設置了普通柜員、高級柜員、業務主管、個人業務顧問、網點經理五個崗位，明確大堂經理這一角色的職責主要由網點經理承擔，并由業務主管、個人業務顧問作為后備，注重強化大堂經理的接待和引導作用。"您好，歡迎光臨"，"請問您辦理什么業務?"營業大廳里隨處可以聽見大堂經理熱情的歡迎聲,并根據客戶辦理業務種類引導至不同功能區，將簡單業務、復雜業務、理財業務、貴賓客戶業務細化區分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網點客流量規律，實行"彈性排班"，增強業務高峰期客戶接待能力。20__年大年三十，營業部業務異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經理立即啟動應急預案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。

提升高端客戶服務能力。營業部設立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式，配備了取得afp資格專職客戶經理、個人業務顧問，加強對高端客戶維護系統的應用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業化、個性化的貴賓理財服務，并積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優質客戶服務的綠色通道，充分體現了建設銀行"以客戶為中心"的服務理念。

進行客戶滿意度評價。營業部在轉型中采用了定義、測量、分析、改進、控制的"六西格瑪"方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務流程加以改進，并在柜臺設置服務滿意度評價器，由客戶實時監督評價員工的服務能力、服務水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業部的客戶滿意度都得到了較高的評價。

營業部通過網點轉型打造了標準化、規范化、人性化的服務流程，樹立了優良的服務形象。建總行副

行長陳佐夫、__市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業務的__市委機關的2位客戶進行了交流，他們對營業部的服務工作給予了高度評價："__支行營業部從對客戶服務、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現在建行的服務是很不錯的！"三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務品牌

"恪守為民之責，多為利民之事"，__支行營業部在實現服務的標準化、規范化、流程化基礎上，突出便民特色，改造硬件設施，添置便民設備，延伸服務范圍，支持地方經濟發展，打造出獨具特色的服務品牌。

硬件環境獨具特色。走進__支行營業部，整體歐式韻味的裝修風格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設銀行企業文化標識的展示，讓客戶對建設銀行的企業文化及理念有了初步的了解；老__著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認識。一位外地客戶在留言簿上寫道："獨具特色的環境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務，使我對銀行服務有了新的體驗。"

便民服務設施齊全。營業部堅持定位于"便民銀行"、"百姓銀行"，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設施，設立了殘障通道，準備了水果、飲料和糖果，并在__市金融機構中首家設立了兒童看護區，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業務的過程中照顧自己的小孩，由專人協助看護，體現出對客戶的人性化關懷，受到廣大客戶的一致好評。當一位客戶提出擔心填錯的業務憑條泄露個人信息時，他們當天就配備了碎紙機，解除了客戶的后顧之憂。20__年，__市政府將營業部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關部門進行聯系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場，并指定專人進行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業務提供了極大的便利。

提供便民現場服務。營業部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊、武警__指揮學院、__師范大學、__麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現場辦理銀行卡、開通電子銀行等服務，講解、介紹產品功能，解答客戶問題，提供理財知識咨詢服務，解決了客戶受地域環境限制辦理銀行業務不便的難題，受到客戶的高度贊揚。

支持地方經濟建設。為破解中小企業發展難題，更好地滿足中小企業客戶的融資需求，為其提供資金支持，營業部與__市中小企業局聯合舉辦了中小企業融資產品推介會，邀請全市70余家知名中小企業代表出席，介紹建行產品和服務。參會企業紛紛表示建行為支持企業發展做了一件事實、好事，當場就有13家企業表明了合作意向。__電視臺、黑龍江日報、生活報、新晚報、東北網等多家媒體進行了報道，彰顯出建設銀行服務的差別化、人性化。

四、文化引領，理念先行，打造卓越服務團隊

卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務理念的灌輸和團隊建設相輔相成。__支行營業部通過加強服務文化理念教育，培育團隊精神，使員工服務水平快速提升，團隊氛圍濃厚。

營業部深入開展了以"愛崗敬業，文明守紀，誠實守信"為主題的職業道德教育，使全體員工牢固樹立"行興我榮、行衰我恥"的主人翁精神；開展了"文明服務月"活動、"柜面業務優質服務年"活動、"柜面服務百日競賽"活動、青年員工"學產品，比銷售，賽業績"競賽活動。在開展的"員工他行服務體驗"活動中，營業部員工以客戶身份到其他銀行辦理業務，面對面的體驗了同業先進單位的服務，并認真撰寫心了得體會，開展了"提升服務水平大討論"，發現自身優勢，查找自身不足，制定改進措施，增強了全員的服務意識和能力。

他們建立了科學的激勵約束機制，從崗位設置、職務晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設立了管理崗和專業技術崗，通過公開競聘的方式擇優用人，為員工建立了職務晉升的通道，極大地調動了員工的積極性、主動性，服務意識、服務能力、服務水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。